Siz hələ də satış texnikasının 8 mərhələsini bilmirsiniz, o zaman utanmalısınız.
Çox utancvericidir ki, bu məqaləni sizin üçün öyrənmək “Atamız” duasının səviyyəsinə yüksəlməlidir. Ancaq əks sualınız ola bilər: əgər biz onlarsız yaxşı satdıqsa və yaxşı satırıqsa, mən onları niyə tanımalıyam? Olduqca ağlabatan!
Və həqiqətən, niyə onları tanımaq lazımdır, çünki nə qədər az bilsəniz, bir o qədər yaxşı yatırsınız. Rəqiblər üçün məhsullarını satmaq daha asan olacaq.
Qardaşın gücü nədir?
Bilikdə güc var dostlar. Güc yarışda birinci yeri ikinci yerdən nəyin ayırdığını başa düşməkdədir. Tamam, dayan! Mən fəlsəfəyə getdim.
“Necə yaxşı və tez satmaq olar” mövzusuna qayıdaq. Yeni bir mərhələyə çatmaq üçün satışın 8 mərhələsindən istifadə etməlisiniz. Klassiklərə görə, biz onlardan yalnız beş satış mərhələsini bilirik (biz bilirik ki, başa düşürük):
- Əlaqənin qurulması;
- Ehtiyacların və məqsədlərin müəyyən edilməsi;
- Təqdimat;
- Etirazlarla işləmək;
- Müqavilənin bağlanması.
Bir çox uğurlu əməliyyatlar üçün bu 5 əsas mərhələ kifayətdir, lakin müştərilərimizlə həmişə daha üçü əlavə etməyi məsləhət görürük.
Söhbət kəmiyyətdən deyil, keyfiyyətdən və əməliyyatların səmərəliliyinin artırılmasından gedir. Yeri gəlmişkən, bu addımlar çox sadədir, çox güman ki, siz onları işinizdə şüursuz şəkildə istifadə edirsiniz:
- yuxarı satış;
- Əlaqələrin/tövsiyyələrin qəbulu.
Müştəri idarəetməsinin bütün bu səkkiz mərhələsi, şübhəsiz ki, ticarətdə klassiklərdir. Bunlar satış prosesinin əsas mərhələləridir.
Məqsədim sizi təəccübləndirmək və ya Amerikanı kəşf etmək deyildi. Materialımla hər şeyi sıralayacağam və ən vacib şeyləri təqdim edəcəyəm.
Amma unutmayın ki, kitablardan satış öyrənmək futbol öyrənməklə eynidir, mümkün deyil. İstənilən nəzəriyyə 72 saat ərzində praktikada tətbiq edilməlidir.
BİZ ARTIQ 29.000-DƏN ARTIQ.
AÇIN
Sərt qaydalar
Birinin şüarını xatırlayıram kompüter oyunu 2000-ci ildə: "Əsas qayda qaydalar yoxdur." Amma bu bizim vəziyyətimiz deyil.
Həqiqi insanlarla işləsək və həftədə yeddi cümə günü olsa belə, hər şeyin sizin üçün rəvan getməsi üçün müəyyən satış qaydalarına əməl etməlisiniz:
- Ciddi ardıcıllıq. Siz mərhələlərlə yuxarıdan aşağı hərəkət edirsiniz və başqa heç nə yoxdur.
- Addımları atlamayın. Hər bir addım növbəti mərhələyə aparır, ona görə də biri digəri olmadan mövcud deyil.
- Müştəriyə uyğunlaşma. Hər satışın öz xüsusiyyətləri var və nəzərə alınmalıdır.
- Tam icra. Hər mərhələni şou üçün deyil, nəticə üçün edirsən.
Bütün bu qaydalar danışılmamış, lakin mənim fikrimcə çox vacibdir. İndi siz onlara heç bir dəyər verməyə bilərsiniz, lakin bütün bunlar hər bir mərhələnin tam dərk edilməməsi ilə bağlıdır.
Sümüklərin və rəflərin yanında
Biz daim "ən ağıllı" nın öz mülahizələri ilə ardıcıllıqdan blokları necə atdığına dair nümunələri görürük və bunun daha düzgün olacağına inanırıq.
Təbii ki, ən narahat və ya zəhmət tələb edən mərhələlər aradan qaldırılır.
Amma siz və mən bilirik ki, hər bir mərhələ hədsiz dəyər daşıyır və düzgün yerinə yetirilməlidir. Buna görə də hər bir addımın təsvirini ayrıca təhlil edirik və bir daha belə anlaşılmazlıqlara yol vermirik.
1. Əlaqənin qurulması
Üçüncü dünyanın daha az inkişaf etmiş ölkələrində mağazaya girəndə və ya telefonla danışanda qapıdan salam gəlmir: “Sənə nə lazımdır, əzizim?”
Ümid edirəm ki, Rusiya bu nöqtəyə qədər sürüşməyəcək (baxmayaraq ki, bizdə də bu olduğuna əminəm). Ancaq yenə də ehtiyacı müəyyən etməyə başlamazdan əvvəl müştəri ilə əlaqə qurmalısınız. Birja ifadələri üçün bəzi seçimlər bunlardır:
- Zəng edərkən:"Axşamınız xeyir. Ölçülü şirkət. Mənim adım Nikita. Mən səni dinləyirəm?”
- İçəridə görüşərkən ticarət mərtəbəsi: "Salam. Mənim adım Nikita. Hər hansı bir sualınız olarsa, bizimlə əlaqə saxlayın”.
- Müştəri ilə görüşərkən: “Sabahiniz xeyir. Mənim adım Nikita. Ölçülü şirkət. Siz və mən görüşəndən anlayıram ki, təklifimizə potensial marağınız var?”
Bu, çox sadə və primitiv mərhələdir. Ancaq buna baxmayaraq, zəruridir və öz nüansları var.
Məsələn, gedən zəng edərkən düzgün salam vermək bizim üçün çox vacibdir, çünki əks halda müştəri telefonu sadəcə olaraq "Başqa menecer" sözləri ilə bağlayacaq.
Həmçinin, məsələn, satış mərtəbəsində satış vəziyyətində, salamımızla göstərməliyik ki, biz indi heç nəyi "itələmək" niyyətində deyilik, sadəcə olaraq insanla salamlaşırıq.
Təbii ki, əlaqə bununla bitmir, hətta demək olar ki, yeni başlayır, çünki bütün satış zamanı biz müştəriyə hər saniyə yaxınlaşmağa davam etməliyik.
Amma bütün bu məqalə çərçivəsində mən hər mərhələnin bütün nüanslarını açıqlaya bilməyəcəm, çünki onlar vəziyyətdən asılı olaraq fərqlənəcəklər. Odur ki, materiallarımızı da mütləq oxuyun.
2. Ehtiyacların müəyyən edilməsi
"Sənə nə lazımdır, əzizim?" - gəlin bu ifadəyə qayıdıb reallığa uyğunlaşdıraq.
Əslində biz ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi blokunda bu suala cavab almaq istəyirik, lakin müştərilər çox danışıq qabiliyyətinə malik olmadığından və ya sualları dəqiqləşdirmədən nəyə ehtiyacı olduğunu izah edə bilmədiklərindən bu addımda biz suallar veririk.
Əksər sənətkarlar bu bloku atlamağa çalışdıqları üçün, ən vacib olduğunu ÇOX, ÇOX, DƏFƏ təkrarlamaq istəyirəm.
Əgər ehtiyacı düzgün müəyyənləşdirsəniz, heç bir problem olmayacaqdır növbəti addımlar heç bir probleminiz olmayacaq, hər şey bıçaq kimi yağdan keçəcək, buz üzərində konki kimi, lövhədəki marker kimi, kimi... Ümid edirəm ki, məni başa düşəcəksiniz.
Müştərinin “istəkləri” haqqında çoxlu məlumat əldə etmək üçün suallar veririk. Bir yox, iki yox, üç yox, dörd və ya daha çox sual veririk.
Mən də buna xüsusi diqqət yetirirəm, çünki bir sual hər şeyi aşkar edə bilməz. Buna görə də sevgililər üçün hazır həllər Serialdan ən azı 4 sual verməyi məsləhət görürəm:
Əhəmiyyətli. Müştərinin sizə uyğun cavab verməsini təmin etmək üçün onu aşağıdakı ifadə ilə proqramlaşdırın: “Jozef Batkoviç, sizə ən yaxşı şərtləri/uyğun variantı tapmaq üçün mən bir neçə aydınlaşdırıcı sual verəcəyəm. Yaxşı?"
- Hansı məqsədlər üçün seçirsiniz?
- Seçərkən sizin üçün ən vacib olan nədir?
- Rəng/forma/ölçü seçimləriniz varmı?
- Niyə bu xüsusi modellə maraqlandınız?
Satış vəziyyətindən asılı olaraq suallarınız açıq və ya qapalı ola bilər.
Düzdü, sən belə düşünmədin. Əksər insanlar həmişə açıq suallar verməyinizlə razılaşırlar.
Ancaq bu həmişə doğru deyil. Məsələn, şəxsi söhbətin əvvəlində (görüşdə və ya satış meydançasında) qapalı suallarla başlamaq daha yaxşıdır (cavab “Bəli” və ya “Xeyr”dir), çünki müştəri hələ də iş yerində deyil. açıq və dolğun söhbət üçün əhval-ruhiyyə.
Əhəmiyyətli. Bu mərhələnin canlı görünməsi üçün bəzi suallardan sonra müştərinin cavabı haqqında öz şərhinizi daxil etməlisiniz və ya məhsul haqqında mini-mini təqdimatlar etməlisiniz.
3. Təqdimat
Bu addımda əvvəlki mərhələdə əldə edilmiş biliklərdən istifadə etsəniz, sadəcə olaraq ideal menecer olacaqsınız.
Alınan məlumatlara əsasən göstərmək lazımdır ən yaxşı həll müştəri üçün.
Vəziyyətdən asılı olaraq, ya bir məhsul, ya da bir neçə ən uyğun məhsul təqdim edirsiniz. Ancaq müştərinin çaşqın olmaması üçün onlardan çox olmamalıdır (aşağıdakı videoya baxın).
Həqiqətən əla təqdimat etmək üçün məhsulu yaxşı bilmək lazımdır.
Əgər sahibisinizsə, onda bununla bağlı probleminiz olmayacaq. İşçilərin vəziyyətində problemlər hər tərəfdən ola bilər, buna görə də məhsul haqqında biliklərin sertifikatlaşdırılmasını daim aparmaq tövsiyə olunur.
Yeri gəlmişkən, yekun aksiya Elevator Pitch texnologiyasından istifadə edərək təqdimat olacaq.
Bu qədər sadə bir mərhələ kimi görünə bilər, lakin geniş hazırlıq tədbirləri tələb edir.
Artıq dediyim kimi, məhsulunuz haqqında məlumat öyrənməlisiniz, həm də aktyorluq və natiqlik üzrə kiçik kurslar keçməlisiniz və bütün bunları insan psixologiyasına dair kitabları öyrənməklə birləşdirməlisiniz.
Başlamağınızı asanlaşdırmaq üçün burada üçü var mühüm qaydalar təqdimatlar:
- Müştərinin dilində danışın, onun sözlərindən, ifadələrindən, cümlələrindən istifadə edin. Bu yolla o, sizi daha yaxşı başa düşəcək və sizi “qohum ruh” kimi qəbul edəcək.
- Yalnız xassələri deyil, həm də . İnsanlar həmişə xüsusiyyətlərin nə demək olduğunu və onların həqiqi faydalarının nə olduğunu başa düşmürlər.
- “Sən-yanaşma”dan istifadə edin (Siz alacaqsınız / Sizin üçün / Sizə). Özünüzdən daha çox müştəriyə istinad etmək (Mən/Biz/Biz) daha faydalı olacaq.
Bu qaydalar karxanada yalnız üç daşdır. Ancaq gördün ki, hər şey o qədər də sadə deyil.
Və bəli, müştəriyə geri çəkilmək və ya təşəbbüsü ələ keçirmək imkanı verməmək üçün istənilən təqdimat sual və ya müraciətlə bağlanmalıdır.
Üstəlik, bu hərəkətlər ya əməliyyatı bağlamağa həvəsləndirə bilər (“Gəlin kassaya gedək”) və ya sadəcə aydınlaşdıran (“Nə deyirsən?”).
4. Etirazlarla məşğul olmaq
5. Up-sell / cross-sell
Bütün etirazları nəzərdən keçirərək, hadisələr üçün iki variantımız var: müştəri bir sıra şübhə və seçimlərdən sonra alışla razılaşır (demək olar ki, razılaşır) və ya onun üçün baha başa gəlir.
"Uyğun deyil" seçimini nəzərə almırıq, çünki bu halda çoxlu resursunuz olmalıdır, əks halda biznesiniz əvvəldən düzgün qurulmayıb.
Müştərinin “Bahalı” olduğu halda və bu, faktdır və gizli etiraz deyilsə, biz ona daha çox təklif edirik. sərfəli variant büdcəsinə uyğun olaraq.
Müştəri satın alma qərarı verdikdə, biz mütləq onu daha bahalı alternativi nəzərdən keçirməyə dəvət etməliyik və bununla da şirkətin mənfəətini artırmalıyıq.
Daha ucuz bir alternativ təklif etmək çox ağıl tələb etmir və bundan əlavə, satmaq daha asandır.
Ancaq (bahalı bir məhsula tərcümə) ilə hər şey daha mürəkkəbdir. Təqdimat mərhələsində daha bahalı məhsul təklif edə biləcəyinizi söyləməyi də düşünməyin. Bu da məntiqlidir, lakin bütün hallarda doğru deyil.
Müştərinin əvvəlcə şübhəsi varsa, əvvəlcə onu alışa inandırmalı və yalnız bundan sonra onu daha bahalı məhsula köçürməliyik.
Həqiqətən də bəzi satışlarda, xüsusən də soyuq satışlarda, alış-veriş həyəcanını başlanğıcda qızdırmaq, müştərinin bu vəziyyətə girib sizinlə işləyəcəyinə qərar verdiyinə əmin olmaq daha vacibdir.
Və yalnız bundan sonra, etibar səviyyəsi artdıqda, "isti olana" sizin üçün daha sərfəli olan bir həll göstərə bilərsiniz.
6. Müqavilənin bağlanması
Müştərinin bütün şübhələri bağlanıb və məntiqlə onlara pulu hara aparacağını söyləmək kifayətdir. Amma reallıqda biz fərqli bir vəziyyəti görürük: menecerlər sadəcə imtinanın qarşısını almaq üçün vaxtını dayandırırlar.
Ancaq əslində, müştəri artıq hazırdır və yalnız nəhayət özünüzü bir yerə çəkməyinizi və bundan sonra nə etməsi lazım olduğunu söyləmənizi gözləyir.
Bu mərhələ - əməliyyatın tamamlanma mərhələsi - ən gözə çarpan deyil, çünki bir neçə sözdən və hadisələr üçün iki seçimdən ibarətdir.
Biz ya yekun sualdan, ya da fəaliyyətə çağırışdan istifadə edirik.
Bir şəxs və peşəkar kimi kontekstdən və sizə inam səviyyəsindən asılı olaraq, müəyyən bir vəziyyətdə hansının daha uyğun olduğunu seçəcəksiniz:
- Zəng edin:"Alın, mütləq məmnun qalacaqsınız."
- Zəng edin:"Əşyalarını mənə ver, mən sənə onları kassaya aparmağa kömək edim."
- Sual:"Özünüz götürəcəksiniz, yoxsa çatdırılmanı təşkil edəcəyik?"
- Sual:"Başqa sualınız varmı və ya müqaviləni təsdiq üçün göndərə bilərəm?"
Təcrübəmizdə satışda 15-ə yaxın müraciət variantı və eyni sayda yekun sualı tapmışıq.
Bu hədd deyil, lakin bu siyahı 99% hallarda kifayətdir. Və sizin üçün bu o deməkdir ki, burada çox yaradıcılığa ehtiyac yoxdur.
Sadəcə sizə uyğun variantların siyahısını toplamaq və lazım olduqda onlardan istifadə etmək lazımdır.
Satışın bağlanması mərhələsində vurğulamaq istədiyim yeganə şey müştərini düşündürən sualları bağlamaqdan qaçmaqdır.
Ən çox yayılmışlar arasında: "Qeydiyyatdan keçirik?" və "Bunu alacaqsan?" Bu cür sualların problemi ondan ibarətdir ki, siz yalnız vəziyyəti pisləşdirirsiniz, çünki müştəri düşünməyə başlayır - götürün və ya götürün (lakin bəzən istisnalar var).
7. Satış
İnanıram ki, hər bir şirkətin satış üçün əlavə haqqı olmalıdır.
Bu yolla, işçilər daha çox parça və əşya satmaq üçün rasional duyğuya sahib olacaqlar.
Üstəlik, artıq başa düşdüyünüz kimi, müştəri artıq əsas məhsulu almağa tam razılıq verdikdə və onu mütləq götürdükdə bunu etmək məsləhətdir.
Məhz bu anda ona ehtiyac duyacağı bir şeyi almağı təklif etməlisiniz.
Mən bəzi müəssisələrin yalnız satışlarla sağ qaldığını görmüşəm. Əsas həlli sıfıra satırlar və bütün pullar əlavə mal və xidmətlərdən gəlir.
Belə şirkətlərdə bu mərhələ məcburidir və işdən çıxarılma ilə cəzalandırılır. Ancaq bütün əhəmiyyətinə baxmayaraq, bu, bir ifadədə və hər dialoqda 3 dəfədən çox olmayan bir şəkildə baş verir:
- Müştərilərimizin çoxu ____-dan ____ götürür.
- ____-a diqqət yetirin, bəlkə bu sizin üçün də aktual olacaq.
- Yeri gəlmişkən, ___ unutmusunuz, bunu sizə xatırlatmaq istəyirəm.
Əksər hallarda, satıcılar nəyə sata biləcəklərini unutduqları üçün (və təbii ki, əlavə motivasiyanın olmaması səbəbindən) yüksəltmirlər.
Buna görə də, bu halda biz həmişə təklif edirik müxtəlif həllər: təlimlərdən imtahanlara qədər. Məsələn, müştərilərimizdən biri üçün hər bir məhsul kateqoriyası üçün nəyin satıla biləcəyini görə biləcəyiniz bütöv bir satış cədvəli tətbiq etdik.
Deyəsən, hər şeyi, müştərini buraxa bilərsən, amma “əsgərimiz” təslim olmur, o, tək başına axıra qədər gedir və müştəri ilə əlaqə saxlayır ki, gələcəkdə onunla əlaqə saxlayıb təkrar satışa qaytara biləsən.
Bu, son mərhələdə, nə vaxt edilir hər şey artıq razılaşdı və hətta pul da təhvil verildi.
Nə üçün? Hər şey sadədir - əgər indi almırsa, bu o demək deyil ki, biz onunla SMS poçt göndərişləri və onlarla başqa marketinq alətlərindən istifadə edərək işləməyə başlayanda sonra almayacaq.
Və dərhal təkrar satışlarının olmadığına və ya müştərinin geri dönməyəcəyinə inananlar üçün sizi məyus etməyə cəsarət edirəm.
İstənilən biznesdə təkrar alışlar olur, siz bunu hələ dərk etməmisiniz. Bunu artıq başa düşənlər üçün bunun çox vacib olduğuna əmin olmaq üçün öyrənməyi və ya heç olmasa aşağıdakı videoya baxmağı tövsiyə edirəm.
Yaxşı, kontaktları toplamaq fikrini bəyənmirsinizsə, o zaman kimə tövsiyə edə biləcəyini, xidmətlərinizə və ya məhsullarınıza hələ də ehtiyacı ola biləcəyini soruşa bilərsiniz.
Beləliklə, siz potensial bazanı 3 dəfə daha sürətli toplaya bilərsiniz və bundan əlavə, müştərinin tövsiyəsi əsasında edilən zəng həmişə bundan daha çox qiymətləndirilir.
Qısaca əsas şey haqqında
Nəhayət, satışın və bu məqalənin sonuna çatdıq, sizi bilmirəm, amma yazmaqdan çox yoruldum.
Amma indi satış menecerinin satış texnikasının bütün 8 mərhələsini keçdikdən sonra necə hiss etməli olduğu tam eyni məmnuniyyəti hiss edirəm (+1 vida).
Çox güman ki, müştəri bundan keçdikdən sonra sadəcə “Xeyr” deyib ayrıla bilməyəcək.
Şübhəsiz ki, indi beyninizdə “Bütün bunları necə unutmamaq olar?”, “Heç bir mərhələni necə qaçırmamaq olar?”, “Sualı necə düzgün vermək olar?”, “Necə etmək olar?” üslubunda çoxlu suallar var. satmaq üçün?” və ya “Müştərini qaçırmamaq üçün etirazları necə həll etmək olar?”
Mən sizə bir şeyi deyim - təcrübə olmadan nəzəriyyə sizə kömək etməyəcək. Səhv etməkdən qorxmayın, özünüz nəticə çıxarmağa çalışın. Biz də eyni şəkildə öyrənirik və bu məsələdə özümüzü kamil hesab etmirik.
Səhifə
5
3. Müştərinin ehtiyac və tələblərinin formalaşdırılması üsulu ən mürəkkəbdir və xüsusi bacarıq və bilik tələb edir. Birincisi, məharətlə tərtib edilmiş, məqsədyönlü sualların və cavabları aktiv dinləmənin köməyi ilə menecer müştərinin biznesinin əsl maraqlarını və ehtiyaclarını müəyyən edir. Bu, açıq və aydınlaşdırıcı sual texnologiyasından, müsbət siqnal vermək üsullarından və ya refleksiv dinləmə üsullarından istifadə etməklə əldə edilir. Sonra ümumiləşdirmə texnikasından istifadə edərək problem formalaşdırılır və həlli təklif olunur.
Məsələn, müəssisənin baş mühasibi ilə görüşlər zamanı əlavə məsrəflərin artması və onların azaldılması zərurəti ilə bağlı problem müəyyən edilmişdir. Bu problemi həll etmək üçün menecer bir həll təklif edir - nağd pulun alınması xərclərini azaldacaq əmək haqqı layihəsində iştirak. nağd pul bankda vəsaitlərin müəssisəyə çatdırılması, işçilərə verilməsi. Burada iki variant var - plastik kartdan istifadə etməklə işçilərin əmək haqqının tələb olunan depozitə və ya depozitə köçürülməsi.
Bu üsullardan hər hansı birində istifadə olunan ümumi qayda ondan ibarətdir ki, menecer xidmətlərin xüsusiyyətləri haqqında danışaraq müştərinin diqqətini müştərinin onlardan istifadə etdiyi təqdirdə əldə edəcəyi fayda və dəyərlərə yönəldir.
OPT sxemindən uğurla istifadə etmək üçün aşağıdakı iki formulun rəhbər tutulması təklif olunur:
1. Bank xidmətinin xüsusiyyətləri və (və ya) üstünlükləri + Bağlayıcı ifadə + Müştəri üçün xidmətin dəyəri (O + F + C)
2. Müştəri üçün xidmətin dəyəri + Bağlayıcı ifadə + Xüsusiyyətlər və (və ya) üstünlükləri (C + F + O)
Bank məhsullarının effektiv satışı qaydaları
Qayda 1. Bank məhsullarının satışı şəxsi menecerin bacarığıdır.
Satış bir bacarıqdır. Şəxsi menecer təcrübəlidirsə və öz işinin ustasıdırsa, bu təbii görünür və təbiət tərəfindən verilir. Bununla belə, satış bacarıqları və bacarıqları əldə edilir. Qeyd edək ki, satış sahəsində peşəkarlığı öyrənmək və bu işin ustası olmaq dəbdədir. Sadəcə olaraq bilik və bacarıqları öyrənmək və tətbiq etmək lazımdır. Bir sıra satış üsulları var, lakin müvafiq bacarıqlar olmadan tək texnika çox irəli getməyə kömək etməyəcək. Ona görə də menecer öz bacarıqlarını artırmalıdır.
Qayda 2: Satış biliklə başlayır.
Bilik şəxsi menecerin peşəkarlığının qurulduğu əsasdır, onun uğurunun təməlidir.
Peşəkar menecer kimi aşağıdakı biliklərə ehtiyac var:
1. Bankın müştəriləri və onların biznesinin ehtiyacları haqqında. Menecer görüşə hazırlaşarkən müştəri və bütün əsas menecerlər haqqında məlumat toplamalı və öyrənməlidir. Məsləhətçi satışın sirri ondan ibarətdir ki, menecer təkcə bank xidmətlərinin təminatçısı kimi deyil, həm də etibar edilə bilən məsləhətçi və məsləhətçi kimi çıxış edir. O, təkcə bank məhsulu satmır, həm də hər bir müştəriyə problemin həlli və biznesin inkişafı üçün ideyalar gətirir. Menecer diqqətini yalnız qərar verən liderə yönəltməməlidir. Əlbəttə ki, bu, onunla qaldığı üçün münasibət qurmağın zəruri olduğu insandır son söz, lakin digər işçilərdən məlumat ala bilmək vacibdir. Bunun üçün insanlarla ünsiyyət qurmaq, müəssisələrə baş çəkmək, tanışlıq etmək lazımdır.
2. Menecerin müştərilərə təklif etdiyi bank məhsulu və ya xidməti haqqında. Məhz: məhsulun xüsusiyyətlərini, xüsusiyyətlərini, müştəri üçün dəyərini, müştəri üçün nə dərəcədə uyğun olduğunu bilmək, bank məhsulunun rəqib bankların oxşar məhsulları ilə müqayisədə üstünlükləri nələrdir.
3. Rəqabət edən banklar haqqında: onların məhsul və xidmətləri, onların qiymətləri, rəqiblərin üstünlükləri və çatışmazlıqları.
4. Güclülər haqqında və zəifliklər bankınızın fəaliyyəti.
Bu biliklərə əsaslanaraq, müştəri ilə söhbət qurmalısınız.
Qayda 3. Menecer müştərini “dinləməyi” bacarmalıdır.
Bir çox şəxsi menecer inanır ki, onların natiqlik hədiyyəsi bank xidmətlərini satarkən onlara kömək edəcək. Lakin menecer üçün əsas çətinlik müştərini danışmağa təşviq etməkdir. Menecer 45%-dən çox danışmamalı, daha çox dinləməlidir. Suallar vermək və müştərinin ehtiyaclarını, "qaynar nöqtələrini" müəyyən etmək lazımdır, çünki menecer müştərini danışmağa məcbur edə bilsə, bu, müştərinin nəyə ehtiyacı olduğunu, nəyə ehtiyacı olduğunu öyrənməyə kömək edəcəkdir. Bundan sonra, bank məhsullarının onun istək və ehtiyaclarını ödəməyə necə kömək edəcəyini göstərən sualın həlli üsulunu davam etdirə bilərsiniz.
Qayda 4. Müştərilər bank məhsullarını almır, güzəştlər alırlar.
Bank məhsullarını təklif edərkən menecer başa düşməlidir ki, müştərilər bank məhsul və ya xidmətlərini almır, onlar bu məhsullardan əldə edə biləcəkləri məmnuniyyəti və faydaları alırlar. Buna görə təqdimat zamanı yalnız məhsulun xüsusiyyətləri haqqında danışmamalısınız. OPC sxemindəki xüsusiyyətlər və ya xüsusiyyətlər məhsulun özünə yönəlmişdir. Faydaları haqqında danışmaq lazımdır. OPC-də fayda və ya dəyər eyni xassələrin müştəri üçün mənasıdır. Fayda müştəriyə “diqqətləndirilir”. Bank məhsulunu təqdim edərkən menecerin bu məhsul xüsusiyyətlərinin müştəriyə hansı real fayda gətirəcəyini göstərməsi vacibdir.
Müştəriyə hansı fayda və dəyər təqdim edəcəyini öyrənmək üçün menecer lazımdır: birincisi, müştəriyə onun üçün xüsusilə vacib olan şeylər haqqında danışmaq imkanı vermək, ikincisi, danışıqlar zamanı onu diqqətlə dinləmək, müəyyən etmək lazımdır. xüsusilə vacib olan müştərini narahat edir. Sonra müştərinin bank məhsulunun bu xüsusiyyətlərindən istifadə etməklə hansı faydaları əldə edəcəyini göstərin.
Qayda 5. Menecer zehni olaraq özünü müştərinin yerinə qoymağı bacarmalıdır.
Bank məhsulu və ya xidmətini satmazdan əvvəl menecer müştəri üçün nəyin vacib və əhəmiyyətli olduğunu müəyyən etmək üçün özünü müştəri-alıcının yerində təsəvvür etməlidir. Məsələn, ticarət şirkətinin direktoru üçün biznesin inkişafı üçün nə ən vacib olacaq, onun üçün hansı üstünlüklər vacibdir və təklif olunan xidmətdən istifadə etmək üçün müsbət qərar qəbul etməyə təsir edə bilər; Hansı halda menecer şəxsi menecerə vaxt ayıracaq? Güman etmək məntiqlidir ki, ticarət şirkətinin rəhbəri üçün pulun təhlükəsizliyi, gəlirlərin yığılması üçün əlverişli vaxt, cari hesaba vaxtında çatdırılması, münasib qiymətlər, sualınızla əlaqə saxlaya biləcəyiniz bir işçi.
Menecer müştərinin mövqeyini tutduqdan sonra müştərini və onun ehtiyaclarını başa düşə biləcək. Yadda saxlamaq lazımdır ki, müştərilər bank xidmətlərindən öz ehtiyacları əsasında istifadə edirlər. Müştəriyə bank üçün vacib olduğunu hiss etdirmək vacibdir. Bu menecerin diqqət mərkəzində olmalıdır. Bunun üçün onun ehtiyaclarından, problemlərindən, müdirin onun üçün nə edə biləcəyindən danışmaq lazımdır. Eyni zamanda, qarşılıqlı fayda tapın. Müştəri üçün fayda menecer üçün xidmətin dəyəridir, məsələn, müştəriyə vacib bir problemin həllində kömək etməsi və eyni zamanda bank məhsullarının satış həcmini artırmasıdır. Menecer özünü müştərinin yerinə qoyanda müştərilərin problemlərini və bank məhsul və xidmətlərinin bu problemlərin həllinə necə kömək edə biləcəyini başa düşəcək.
Son illər banklar öz satış şəbəkələrini fəal şəkildə genişləndirirlər. Ancaq yalnız ən böyük pərakəndə banklar pul itirmək qorxusu olmadan aqressiv genişlənmə siyasətini həyata keçirə bilər. Bununla belə, hətta onlar və daha çox, bütün digər, az tanınan banklar özləri üçün hansı satış kanallarının ən təsirli olacağını, müştəri üçün mübarizədə necə qalib gəlməyi və qeyri-bank təşkilatları ilə uğurla rəqabət aparmağı, kommunikasiyanı müəyyənləşdirməlidirlər. mağazalar, poçt şöbələri və sosial şəbəkələr.
Bank sənayesində birbaşa satışlar üstünlük təşkil edir ki, bu zaman bank və bank məhsulunun alıcısı birbaşa təmasda olur. Ona görə də banklar tərəfindən müştərilərə bank filiallarından istifadə etməklə xidmətlər çatdırılması ənənəvi haldır. Kütləvi satışların hər bir əlavə nöqtəsi təkcə birbaşa istifadəçilərə xidmətlərin satışının həcmini deyil, həm də əlaqəli və əlavə xidmətlərin satışını genişləndirməyə imkan verir. P.A.-ya görə. Leontiev, bu, pərakəndə satış məntəqələrinin sayının 10% artması ilə satış həcminin, bir qayda olaraq, orta hesabla 20% artmasına səbəb olur. Filiallar tam (universal filiallar) və ya məhdud sayda (ixtisaslaşdırılmış filiallar) xidmətlər təqdim edə bilər.
Satış şəbəkəsinin fəal şəkildə genişləndirilməsi strategiyasını bir çox Moskva və regional banklar (Alfa-Bank, TRUST Bank, Probusinessbank, Home Credit Bank, Otkritie, Renaissance Capital, AK BARS bankları) izləyir. Banklar öz şəbəkələrini əsasən başqa bankın alınması yolu ilə əldə edirlər və ya genişləndirirlər. Böhran zamanı bu, adətən yenidən təşkilin bir hissəsi kimi baş verirdi. Beləliklə, Alfa-Bank Şimal Xəzinədarlıq bankının şəbəkəsini aldı və Maliyyə Korporasiyası Otkritie Rusiya İnkişaf Bankının (CB Otkritie adı dəyişdirilərək) və Bank VEFK-nın (Otkritie Bankın Petrovski filialına çevrilən) şəbəkəsidir. Doğrudur, “Otkritie” EEFC Bankdan aldığı Sankt-Peterburq şəbəkəsini lazımsız hesab etdi və filiallarının üçdə birini bağladı, 103-ü Sankt-Peterburqda, 6-sı Şimal-Qərb Federal Dairəsinin bölgələrində qaldı.
Son illərdə müştərilərə yalnız bankomatlarla işləməkdə kömək edən və müştərilərə əməliyyatlar üzrə məsləhətlər verən az sayda işçisi olan tam avtomatlaşdırılmış filiallar (əksər hallarda mini-ofis formatında) peyda olub. Məsələn, 2011-ci ilin dekabrında Rusiyanın Sberbankının Moskva bankı st. Beqovaya, ey. 4. Əsas məqsəd küçə pavilyonlarının yaradılması - bank xidmətlərinin şəhər sakinləri və qonaqları üçün daha əlçatan olması. Sberbank of Russia özünə xidmət cihazları vasitəsilə ödəyə bilərsiniz kommunal xidmətlər, mobil və stasionar rabitə, internet, kabel televiziyası, cərimələr, vergilər, kredit ödəmək, digər ödənişlər etmək, pul çıxarmaq bank kartı və ya onun hesabını doldurun.
Banklar rabitə mağazaları ilə fəal əməkdaşlıq edirlər. Mütəxəssislərin fikrincə, bu gün banklar və rabitə dükanları arasında qarşılıqlı əlaqə prosesləri ən çox Svyaznoy şirkətlər qrupunda rasionaldır. Qrupun filial bankı (Svyaznoy Bank QSC) olmasına baxmayaraq, bu şəbəkə vasitəsilə istehlak kreditləri də Alfa-Bank, OTP Bank, Renaissance Capital və Home Credit bankları tərəfindən verilir. Svyaznoy ofislərində bank işçiləri yoxdur; Svyaznoy Bank istehlak kreditləri bazarında fəaliyyət göstərmir, buna görə də Svyaznoy salonlarının tərəfdaşı olan banklar onun rəqibləri deyil.
Bir sıra banklar kredit məhsullarının satışı üçün poçt şəbəkəsindən istifadə edirlər. Home Credit, Otkritie və Tinkoff Credit Systems (TKS) bankları Rusiya Poçtu ilə əməkdaşlıq edir.
Maliyyə supermarketi prinsipinə əsaslanan xidmətlərin satışı sxemi banklar üçün risklərin diversifikasiyası, müştəri axınının artırılması, xərclərin minimuma endirilməsi və əməliyyat səmərəliliyinin artırılması baxımından cəlbedicidir. Bundan əlavə, maliyyə supermarket modeli sizə lazımsız satış ofislərinin və ixtisaslaşmış məsləhətçilər heyətinin saxlanması xərclərini azaltmağa imkan verir. Düzdür, xeyli problemlər yaranır: yeni şəbəkə formatını hazırlamaq, sahədə dəyişikliklər etmək lazımdır informasiya texnologiyaları, yerləşdirməni dəyişdirin. Bundan başqa maliyyə savadlılığı Ruslar aşağıdır, gəlirləri aşağıdır.
Müştərilərinə əlavə məhsul satmağın başqa bir forması indi banklar üçün daha əlçatandır - çarpaz satış. Çarpaz satış, bank məhsulunu alan müştəriyə digər (adətən əlaqəli) məhsul və ya xidmətlərin daha sərfəli şərtlərlə alınması təklifidir. Bəzi müəlliflər çarpaz satış və çarpaz satış arasında fərq qoyurlar. Birinci halda, onların fikrincə, xidmətlər hər bir müştəri seqmenti üçün elə seçilir ki, bir məhsul bir-birini tamamlayır (çarpaz satış), ikincidə isə alternativ (çarpaz satış). Bununla belə, əksər praktikantlar bir termindən istifadə edirlər: çarpaz satış.
Banklar qeyri-standart satış vasitələrindən, o cümlədən onlayn reklamdan istifadə edərək İnternetə keçirlər sosial şəbəkələr, partizan marketinqi, məşhur saytlarla ortaq proqramlar, pərakəndə satışda ən çox diqqət çəkən tendensiyalardan biridir. Hazırda demək olar ki, bütün Rusiya bankları internet bankçılıq xidmətlərini təbliğ edirlər. Müştərilər nəinki bir hesabdan digərinə pul köçürə bilərlər (o cümlədən depozitlərin və kart hesablarının doldurulması), həm də Şəbəkə vasitəsilə digər banklara pul köçürə, vəsaitləri çevirə, əmanətlər aça və bağlaya bilərlər. İnternet texnologiyalarını inkişaf etdirərək, hər bir bank təqdim edir əlavə xidmətlər. Kredit təşkilatları üçün virtual məkanın mənimsənilməsi bir çox üstünlüklər verir.
Əvvəla, bu, xərclərə qənaətdir. Uzaqdan texniki xidmət binaların icarəsi və saxlanması xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər, işçilərin sayını və müvafiq olaraq əmək haqqı xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər. Effektiv onlayn xidmətlər sayəsində bank daha çox təklif edə bilər əlverişli şərait, eyni zamanda yeni müştərilərin cəlb edilməsinə və yeni bazarların inkişafına kömək edən bank məlumatlarının emalı prosesini sürətləndirərkən, əlavə ofislər satış
The Boston Consulting Group tərəfindən 2009-cu ildə Qərb bankları ilə bağlı araşdırma göstərdi ki, onlayn xidmət göstərən bank müştərisi ənənəvi oflayn xidmətdən istifadə edəndən 26% daha sərfəlidir. Bu, xidmətin dəyərinin azalması (14%), xidmət satışının daha yüksək həcmi (8%) və müştərilərin saxlanması xərclərinin aşağı salınması (4%) ilə bağlıdır.
Rusiyada onlayn əməliyyatların nisbətən kiçik həcmi və miqyasda qənaətin aşağı olması səbəbindən mənfəətin bir qədər aşağı olacağı ehtimal edilir.
Salam, əziz dostlar və maliyyə haqqında blogun oxucuları və pul vəsaitlərinin hərəkəti. Satış mərhələləri- bunlar xidmətlərinizi və ya məhsullarınızı uğurla tanıtmaq üçün addımlardır. Hər hansı bir şeyi uğurla satmaq üçün əvvəlcə ardıcıllığı mənimsəməlisiniz satış mərhələləri. Bu gün bank işçisinin kredit üçün gələn müştəri ilə məsləhətləşmək baxımından işindən danışacağam. Düşünürəm ki, bu məlumat təkcə bankir üçün deyil, həm də xidmət sektorunda çalışan hər bir mütəxəssis üçün faydalı olacaq.
Bu, təkcə satış məsləhətçilərinin özləri üçün deyil, həm də satış prosesinin iştirakçısı kimi istənilən şəxs üçün maraqlı olacaq, çünki mal və xidmətlərin təşviqi psixologiyaya, insan ruhunun biliyinə əsaslanır. Və burada hamı psixologiya haqqında oxumağı və danışmağı xoşlayır. Tanıtım addımlarına uyğun olaraq məlumatları bir neçə bloka ayıracağam, burada da təcrübə və müşahidələrimi bölüşəcəyəm.
Bankda satışın əsas mərhələləri
Bu addımlar hər biri əvvəlki səviyyənin məntiqi davamı olmaqla bir-birini tamamlayan yeddi mərhələdən ibarətdir.
Bu texnikanı mütəmadi olaraq həyata keçirsəniz, həm təcrübəsiz bir məsləhətçi, həm də təcrübəli satıcı üçün faydalı olacaq xidmətləri uğurla tanıtmaq bacarığını inkişaf etdirə bilərsiniz. Aşağıda bu mərhələlərin siyahısı verilmişdir.
- Əlaqənin qurulması.
Aktiv bu mərhələdə Müştərinin ziyarətinə hazırlaşmaq vacibdir. Borcalanla necə görüşdüyünüz dialoqun necə davam edəcəyini müəyyənləşdirir. Razılaşın ki, müştəri kimi gəlib laqeydlik və ya cəhalətlə qarşılaşdığınız zaman xoş deyil. Bir çox məsləhətçilər müştəriyə mənfi siqnallar göndərərək bu səviyyədə səhvlər edirlər. Bu, alıcılar üçün rəqabətin xüsusilə yüksək olduğu günümüzdə xüsusilə doğrudur.
Eyni şey, satıcının özü müştəriyə, müştəriyə baş çəkdiyi vəziyyətə də aiddir. Burada təkcə şifahi olmayan bacarıqlar deyil, həm də görünüş rol oynayır. Ancaq kostyum hazırlamaq olarsa, psixologiya ilə hər şey daha mürəkkəbdir. Etiraf edim ki, mən özüm də bəzən müştəriyə zehni hazırlaşmaq, borcalana inandırıcı olmaq üçün lazımi emosiya yaratmaq üçün səy göstərməli oluram.
Amma bu vərdiş halına gələndə insanlar sizə gəlməyə başlayır. Razılaşın, gözəldir. Təbii ki, kreditlərin verilməsindən danışsaq, bu, ən yaxşı əlamət olmaya bilər, çünki insanların sizin vasitənizlə asanlıqla kredit götürə biləcəyini başa düşmək olar. Ancaq nəzakət və xoş niyyət həmişə lazımdır. Bu mərhələ təxminən bir dəqiqə davam edir.
- Ehtiyacların müəyyən edilməsi.
Burada soruşmaq lazımdır düzgün suallar tələb olunan tarif planını seçmək və ya potensial VIP müştərini müəyyən etmək. Bu mərhələdə siz müştərinin iş yeri, kredit tarixçəsi, gəlir səviyyəsi və kredit almaqda məqsədləri barədə məlumat əldə etməlisiniz. Bank işçisinin danışıq qabiliyyəti olmalıdır ki, müştəri sizin suallarınızdan stress keçirməsin. Bu addım orta hesabla 3-4 dəqiqə davam edir. Bu addımın başlanğıcı belə ola bilər: “Sizə uyğun tarif planını tapmaq üçün sizə bir neçə sual verməliyəm. zehmet olmasa?
- Məhsul təqdimatı.
Bankın qabaqcıl işçisi öz sahəsində bacarıqlı olmalıdır: bilmək tarif planları, normativ sənədlər və bankınızın məhsulları haqqında uğurla danışmaq və kredit alıcısına bir neçə variant təklif etmək üçün bank qaydaları. Xidmətlərinizin üstünlüklərini əlverişli şəkildə göstərməlisiniz, borcalan üçün tələblər haqqında danışmalısınız və hər bir müştərinin vacibliyini vurğulamalısınız: “Bizim hər bir müştəriyə fərdi yanaşmamız var”. Addım 3-4 dəqiqəyə qədər davam edir.
- Etirazlarla məşğul olmaq.
Bu, bəlkə də satışın ən çətin mərhələsidir. Burada soyuqqanlı və sakit olmalı və hər bir müştərinin təşkilat üçün vacib olduğunu unutmamalısınız. Mən bunu ritorika xatirinə demirəm. Şirkətə qazanc gətirən müştəridir. Bu addım sizdən rəqiblərinizin məhsulları haqqında çeviklik və bilik nümayiş etdirməyi tələb edir. Bir gün kredit kartı məlumatımı almaq üçün başqa banklara getdim. Daha sonra bu bilik müştərilərə kart satanda çox kömək etdi. Həm bankımın üstünlüklərini, həm də bu məhsulun digər banklarda üstünlüklərini bildiyim üçün bunu asanlıqla etdim. İndi faiz dərəcəsi heç də həmişə kreditin alınmasında həlledici rol oynamır. Bu mərhələ 1 dəqiqədən 3 dəqiqəyə qədər davam edir.
- Müqavilənin bağlanması.
Etirazlarla məşğul olduqdan sonra mükafatları toplamaq vaxtıdır. Bir insan sadəcə məsləhətləşməyə gəlsə belə, belə bir təəssürat buraxmaq lazımdır ki, o, yenidən qayıdacaq. Bu mərhələdə, əvvəllər deyilən hər şeyi ümumiləşdirmək, məhsulunuzun üstünlüklərini təkrarlamaq və bir daha borcalan üçün tələblər haqqında danışmaq lazımdır. Bu satış səviyyəsi bütün məsləhətləşməniz zamanı təxminən bir dəqiqə davam edir.
- Əlavə satış.
Bank işində bu mərhələyə çarpaz satış, yəni əlavə məhsul və ya xidmətin paralel satışı da deyilir. Haradasa oxuduğumu xatırlayıram ki, McDonald's-da hər bir satıcı artıq alınmış məhsula əlavə bir şey təklif etməlidir. Beləliklə, şirkətin gəliri artır və bu, yalnız müştəriyə qayğı göstərməkdən ibarət deyil. 😉 Bankda bu, üçüncü tərəf banklarından kreditlərin ödənilməsi, köçürmələr, depozitlər üçün xidmət ola bilər ki, onu istənilən bank işçisi təklif edə bilər.
Yüklənir...
