Yaxşı işinizi bilik bazasına təqdim etmək asandır. Aşağıdakı formadan istifadə edin
Tədris və işlərində bilik bazasından istifadə edən tələbələr, aspirantlar, gənc alimlər Sizə çox minnətdar olacaqlar.
Oxşar sənədlər
Fərq məhsul və xidmətlərin satışındadır. Potensial müştərilərlə görüşlər: xidmətlərlə tanışlıq və ilk addımın dəstəklənməsi. Satışın ümumi anatomiyası. Müştərinin keçdiyi mərhələlər. Daha effektiv reklam etmək üçün məsləhətlər.
təqdimat, 19/08/2013 əlavə edildi
Xidmət və keyfiyyət anlayışı. Keyfiyyət göstəricilərinin əsas nomenklaturası. Xidmətlər və mallar arasındakı əsas fərqlər. Praktik faydalar və xidmət keyfiyyətinin ölçülməsi üçün müxtəlif üsulların çatışmazlıqları. Müxtəlif şirkətlərin xidmətlərinin keyfiyyətinin effektivliyinin müqayisəsi.
kurs işi, 11/11/2014 əlavə edildi
Rusiya Sberbankı, müxtəlif müştəri qruplarının geniş bank xidmətlərinə olan ehtiyaclarını ödəyən universal bir bankdır. Müəssisənin missiyası, təsərrüfat və uçot bloku. İnformasiya sistemi, yaradıcılığın innovativ aspektləri və elementləri.
təcrübə hesabatı, 30/05/2012 əlavə edildi
Sberbank ASC-nin Dalnerechenskdəki ofisinin işçiləri üçün nəzarət və həvəsləndirmə üsulları. Menecerin rəhbərlik üslubunun və metodunun təhlili, kadr xidmətinin təşkili. Müəssisənin korporativ strukturu. Bank xidmətlərinin keyfiyyətinin və rəqabət qabiliyyətinin qiymətləndirilməsi.
təcrübə hesabatı, 04/18/2015 əlavə edildi
Şirkətin xidmətlərinin keyfiyyətinin təhlili. Maddi-texniki bazanın yenilənməsi üzrə tədbirlər planı. Kadrların inkişafı üçün xərclər. Göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin yüksəldilməsinə yönəldilmiş tədbirlərin səmərəliliyinin texniki-iqtisadi göstəriciləri.
dissertasiya, 05/12/2011 əlavə edildi
İnformasiya idarəçiliyinin məqsədləri və mövzusunun tədqiqi. İnkişaf meyllərinin xüsusiyyətləri informasiya texnologiyaları. İnformasiya məhsulları və xidmətləri bazarının strukturunun təhlili, onun hüquqi tənzimləmə. Obyektlər peşəkar fəaliyyət menecer
mücərrəd, 06/12/2013 əlavə edildi
Bank xidmətlərinin konsepsiyası və təsnifatı və onların idarə edilməsinə marketinq yanaşması. Oschadbank-ın Luqansk şəhər filialının təşkilati və iqtisadi xüsusiyyətləri. Bank xidmətlərinin idarə edilməsinin səmərəliliyinin artırılmasına yönəlmiş fəaliyyətlər.
dissertasiya, 29/03/2009 əlavə edildi
Son illər banklar öz satış şəbəkələrini fəal şəkildə genişləndirirlər. Ancaq yalnız ən böyük pərakəndə banklar pul itirmək qorxusu olmadan aqressiv genişlənmə siyasətini həyata keçirə bilər. Bununla belə, hətta onlar və daha çox, bütün digər, az tanınan banklar özləri üçün hansı satış kanallarının ən təsirli olacağını, müştəri üçün mübarizədə necə qalib gəlməyi və qeyri-bank təşkilatları ilə uğurla rəqabət aparmağı, kommunikasiyanı müəyyənləşdirməlidirlər. mağazalar, poçt şöbələri və sosial şəbəkələr.
Bank sənayesində birbaşa satışlar üstünlük təşkil edir ki, bu zaman bank və bank məhsulunun alıcısı birbaşa təmasda olur. Ona görə də banklar tərəfindən müştərilərə bank filiallarından istifadə etməklə xidmətlər çatdırılması ənənəvi haldır. Kütləvi satışların hər bir əlavə nöqtəsi təkcə birbaşa istifadəçilərə xidmətlərin satışının həcmini deyil, həm də əlaqəli və əlavə xidmətlərin satışını genişləndirməyə imkan verir. P.A.-ya görə. Leontiev, bu, pərakəndə satış məntəqələrinin sayının 10% artması ilə satış həcminin, bir qayda olaraq, orta hesabla 20% artmasına səbəb olur. Filiallar tam (universal filiallar) və ya məhdud sayda (ixtisaslaşdırılmış filiallar) xidmətlər təqdim edə bilər.
Satış şəbəkəsinin fəal şəkildə genişləndirilməsi strategiyasını bir çox Moskva və regional banklar (Alfa-Bank, TRUST Bank, Probusinessbank, Home Credit Bank, Otkritie, Renaissance Capital, AK BARS bankları) izləyir. Banklar öz şəbəkələrini əsasən başqa bankın alınması yolu ilə əldə edirlər və ya genişləndirirlər. Böhran zamanı bu, adətən yenidən təşkilin bir hissəsi kimi baş verirdi. Beləliklə, Alfa-Bank Şimal Xəzinədarlıq bankının şəbəkəsini aldı və Maliyyə Korporasiyası Otkritie Rusiya İnkişaf Bankının (CB Otkritie adı dəyişdirilərək) və Bank VEFK-nın (Otkritie Bankın Petrovski filialına çevrilən) şəbəkəsidir. Doğrudur, “Otkritie” EEFC Bankdan aldığı Sankt-Peterburq şəbəkəsini lazımsız hesab etdi və filiallarının üçdə birini bağladı, 103-ü Sankt-Peterburqda, 6-sı Şimal-Qərb Federal Dairəsinin bölgələrində qaldı.
Son illərdə müştərilərə yalnız bankomatlarla işləməkdə kömək edən və müştərilərə əməliyyatlar üzrə məsləhətlər verən az sayda işçisi olan tam avtomatlaşdırılmış filiallar (əksər hallarda mini-ofis formatında) peyda olub. Məsələn, 2011-ci ilin dekabrında Rusiyanın Sberbankının Moskva bankı st. Beqovaya, ey. 4. Küçə pavilyonlarının yaradılmasında əsas məqsəd bank xidmətlərinin şəhər sakinləri və qonaqları üçün daha əlçatan olmasıdır. Sberbank of Russia özünə xidmət cihazları vasitəsilə ödəyə bilərsiniz kommunal xidmətlər, mobil və stasionar rabitə, internet, kabel televiziyası, cərimələr, vergilər, kredit ödəmək, digər ödənişlər etmək, pul çıxarmaq bank kartı və ya onun hesabını doldurun.
Banklar rabitə mağazaları ilə fəal əməkdaşlıq edirlər. Mütəxəssislərin fikrincə, bu gün banklar və rabitə dükanları arasında qarşılıqlı əlaqə prosesləri ən çox Svyaznoy şirkətlər qrupunda rasionaldır. Qrupun filial bankı (Svyaznoy Bank QSC) olmasına baxmayaraq, bu şəbəkə vasitəsilə istehlak kreditləri də Alfa-Bank, OTP Bank, Renaissance Capital və Home Credit bankları tərəfindən verilir. Svyaznoy ofislərində bank işçiləri yoxdur; Svyaznoy Bank istehlak kreditləri bazarında fəaliyyət göstərmir, buna görə də Svyaznoy salonlarının tərəfdaşı olan banklar onun rəqibləri deyil.
Bir sıra banklar kredit məhsullarının satışı üçün poçt şəbəkəsindən istifadə edirlər. Home Credit, Otkritie və Tinkoff Credit Systems (TKS) bankları Rusiya Poçtu ilə əməkdaşlıq edir.
Maliyyə supermarketi prinsipinə əsaslanan xidmətlərin satışı sxemi banklar üçün risklərin diversifikasiyası, müştəri axınının artırılması, xərclərin minimuma endirilməsi və əməliyyat səmərəliliyinin artırılması baxımından cəlbedicidir. Bundan əlavə, maliyyə supermarket modeli sizə lazımsız satış ofislərinin və ixtisaslaşmış məsləhətçilər heyətinin saxlanması xərclərini azaltmağa imkan verir. Düzdür, xeyli problemlər yaranır: yeni şəbəkə formatını hazırlamaq, informasiya texnologiyaları sahəsində dəyişikliklər etmək, mövqeləşdirməni dəyişmək lazımdır. Bundan başqa, rusların maliyyə savadı aşağıdır, gəlirləri də aşağıdır.
Müştərilərinə əlavə məhsul satmağın başqa bir forması indi banklar üçün daha əlçatandır - çarpaz satış. Çarpaz satış, bank məhsulunu alan müştəriyə digər (adətən əlaqəli) məhsul və ya xidmətlərin daha sərfəli şərtlərlə alınması təklifidir. Bəzi müəlliflər çarpaz satış və çarpaz satış arasında fərq qoyurlar. Birinci halda, onların fikrincə, xidmətlər hər bir müştəri seqmenti üçün elə seçilir ki, bir məhsul bir-birini tamamlayır (çarpaz satış), ikincidə isə alternativ (çarpaz satış). Bununla belə, əksər praktikantlar bir termindən istifadə edirlər: çarpaz satış.
Banklar qeyri-standart satış vasitələrindən, o cümlədən onlayn reklamdan istifadə edərək İnternetə keçirlər sosial şəbəkələr, partizan marketinqi, məşhur saytlarla ortaq proqramlar, pərakəndə satışda ən çox diqqət çəkən tendensiyalardan biridir. Hazırda demək olar ki, bütün Rusiya bankları internet bankçılıq xidmətlərini təbliğ edirlər. Müştərilər nəinki bir hesabdan digərinə pul köçürə bilərlər (o cümlədən depozitlərin və kart hesablarının doldurulması), həm də Şəbəkə vasitəsilə digər banklara pul köçürə, vəsaitləri çevirə, əmanətlər aça və bağlaya bilərlər. İnternet texnologiyalarını inkişaf etdirərək, hər bir bank təqdim edir əlavə xidmətlər. Kredit təşkilatları üçün virtual məkanın mənimsənilməsi bir çox üstünlüklər verir.
Əvvəla, bu, xərclərə qənaətdir. Uzaqdan texniki xidmət binaların icarəsi və saxlanması xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər, işçilərin sayını və müvafiq olaraq əmək haqqı xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər. Effektiv onlayn xidmətlər sayəsində bank daha çox təklif edə bilər əlverişli şərait, eyni zamanda yeni müştərilərin cəlb edilməsinə və yeni bazarların inkişafına kömək edən bank məlumatlarının emalı prosesini sürətləndirərkən, əlavə ofislər satış
The Boston Consulting Group tərəfindən 2009-cu ildə Qərb bankları ilə bağlı araşdırma göstərdi ki, onlayn xidmət göstərən bank müştərisi ənənəvi oflayn xidmətdən istifadə edəndən 26% daha sərfəlidir. Bu, xidmətin dəyərinin azalması (14%), xidmət satışının daha yüksək həcmi (8%) və müştərilərin saxlanması xərclərinin aşağı salınması (4%) ilə bağlıdır.
Rusiyada onlayn əməliyyatların nisbətən kiçik həcmi və miqyasda qənaətin aşağı olması səbəbindən mənfəətin bir qədər aşağı olacağı ehtimal edilir.
Material çox faydalı olacaq.
Bu gün bəzi əsaslar haqqında deyil, bəzi qabaqcıl məqamlar haqqında danışacağıq. Nəticələrini göstərmək üçün kəskin təkan ehtiyacı olan yeni başlayanlar üçün də faydalıdır. İnsanlar üçün də faydalıdır. Çox vaxt praktikada istifadə edilmir. Şübhəsiz ki, şeylər daha tanışdır. Amma müəyyən nüanslar var ki, biz onları məqalələrdə, materiallarda və s.-də təlimlər zamanı çox tez-tez müzakirə edirik və öyrədirik. mürəkkəb olanlar sərbəst mövcuddur. Və tam uyğunlaşdırılmışdır. Banklar arasında çox yüksək rəqabət var - bu gün hər bir şəhərdə onlarla və yüzlərlə müxtəlif banklar və müştərilər üçün minlərlə təklif - kredit kartları, ipoteka və s.
Problemlərdən biri də odur ki, minlərlə təklif arasından sizin təklifiniz ən uyğun və maraqlıdır. Ancaq bunu bacarıqla və gözəl şəkildə necə edəcəyimizi araşdıracağıq. Təklif fərqlidir, lakin pul eynidir və digər banklardan daha yüksək qiymətə ticarət etmək bir sənətdir.
Xüsusiyyətlər hansılardır? Niyə bank məhsullarını vurğulayıram? Biz bank satışı sahəsində işləyirik - onlar çox konkretdir.
1. Bank məhsullarına toxunmaq və hiss etmək olmaz - onlar hiss olunmur. Bir insanın toxuna biləcəyi və idarə edə biləcəyi bir şeyi satmaq daha asandır və o, nə üçün pul ödədiyini bilir. maliyyə bank xidmətləri ilə - burada heç nəyə toxuna bilməzsiniz, heç bir şeyə toxuna bilməzsiniz - müştəri plastik karta toxunsa belə, heç bir şey verməyəcək. bəlkə sadəcə kart dizaynı. Müştərilərin məhsula zehni olaraq toxunması üçün ideyanı elə bir səviyyədə çatdırmaq vacibdir. Nə satdığınızı vizuallaşdırmaq çox vacibdir. Bir neçə addım atmaq vacibdir.
2. Məhsulların özləri aşağı nəzərə alınmaqla mürəkkəbdir maliyyə savadlılığı onları başa düşmək daha çətindir. əksər insanlar üçün onları başa düşmək çox çətindir - komissiya, hesablama, ödəniş sistemləri və s. hər şey mürəkkəbdir və müqavilədə çox şey yazılıb, hətta bank xidmətlərində - həmişə ulduzlar və kiçik çap var - insanların çoxu onu oxumur və başa düşmək və başa düşmək çətindir.
3. Təəssüf ki, bir çox insan kredit və kredit kartı arasındakı fərqi başa düşmür. kreditlər mənfi bir şeydir ...
müştərinin isə bank xidmətləri haqqında təsəvvürü mənfidir. Bu, necə keçəcəyimizi və öhdəsindən gələcəyimizi düşünəcəyimiz bir xüsusiyyətdir.
3. Müştərilərin əksəriyyətinin bütövlükdə bank sisteminə mənfi münasibəti... prinsipial olaraq kreditlərdən istifadə etmir, etibar etmir və qorxur. kreditdən istifadə edənlər də var, amma banklara qarşı mənfi münasibət bəsləyirlər - ondan komissiya tuta biləcəklərinə inamsızlıq elementi var - bank xidmətlərinin satışı zamanı neqativ hallarla mübarizə aparmaq lazımdır.
5. Bank bazarında çox yüksək rəqabət və bütün bank məhsullarının oxşarlığı fonunda çox yüksək rəqabət var. Bütövlükdə bank sektoruna baxsanız, onlar bir çox cəhətdən oxşardırlar - dərəcələr və şərtlər bir qədər fərqlidir - lakin məhsullar eynidir. və bu nadirdir. eksperimentin dəyəri yüksəkdir.. ona görə də bir bankda uğurlu məhsul dərhal digər banklarda surətini çıxarır. Bazara baxsanız, bütün təkliflər bir-birini təkrarlayır. Bu məqamlar bank məhsullarının satışının xüsusiyyətlərini yaradır. Bank məhsulları satış qurmaq baxımından həqiqətən unikaldır. Bəzi ümumi xüsusiyyətlər var, lakin onu bütün digər satış növlərindən fərqləndirən bir sıra məqamlar var.
Nəticə - bank məhsullarını gözəl və asanlıqla satmaq üçün bir neçə istiqamətdə işləmək lazımdır:
1. onlara toxunmaq və ya hiss etmək olmaz, ona görə də onları vizuallaşdırmaq lazımdır. Müştərilərə ən azı şüurlu şəkildə toxunmaq və hiss etmək imkanı vermək lazımdır. Düşüncənin gücü ilə. Ona görə də satarkən çoxlu canlı, canlı nümunələr, daha konkret vəziyyətlər vermək lazımdır. Faiz dərəcələriniz və şərtləriniz müştərinin ehtiyac duyduğu kimi qəbul etmədiyi mücərrəd dərəcələrdir. 
Daha çox canlı nümunələr verirsinizsə və konkret vəziyyətlər haqqında danışırsınızsa - o, başqalarına problemlərin həllində necə kömək etdi - bu, daha yaxşı işləyir - müştəri öz başına bir şəkil çəkir. Və onun ya məhsula qəti ehtiyacı var, ya da almaq istəyi var. Buna görə də vizuallaşdırmaq vacibdir.
2. Bank məhsulları özlüyündə mürəkkəbdir, ona görə də bəzən açıq-aydın şeyləri tələffüz etməyə hazır olmaq lazımdır - bizim üçün aydındır, biz bu sahədə işləyirik və bir çox məqamlar aydındır və görünür, onların izahına ehtiyac yoxdur - müştəri, hər şey o qədər də sadə deyil. və burada kompleks məhsullar satmaq, nəinki aparmaq lazımdır marketinq işi— həm də maarifləndirmə işi. Müştərilərə deməliyik ki, əmanətlər sığortalanır. Kredit və kart arasındakı fərq nədir? Ona görə də bu bank məhsulundan istifadə etməyiniz daha yaxşıdır. Bunun nə olduğunu... və müştərilərin artıq bilmədiyi ən sadə əsas sualları izah etmək lazımdır və izah etmək lazımdır.
3. Bir çox insanların mənfi təcrübələrini nəzərə alaraq, müştəri ilə etibarlı münasibət qurmaq lazımdır. Satış üçün əlverişli şərait yaradılmalıdır. Əlaqə qurulmalı və yalnız bundan sonra satış.
Bu, hətta bir xüsusiyyət deyil, məsləhətdir - bütün satışlarda tətbiq olunur. Satmaq üçün etibarlı münasibət lazımdır. Amma bu, bank məhsullarına tətbiq edildikdə xüsusilə vacibdir. yadda saxlayın - müştərilərin bütövlükdə bank sisteminə mənfi münasibəti. Məhsullarınızı satmaq üçün isə müştəri ilə əlaqə saxlamalı və etibar etməlisiniz. Yalnız o sizə güvəndiyi halda siz təkcə əsas məhsulu deyil, əlavə məhsulları da satacaqsınız. Təkcə kredit deyil, həm də kredit kartı, əlavə xidmətlər, internet bankçılıq və s.
Etibar yarandıqda müştərilər daha çox almağa hazır olurlar.
4. Yüksək rəqabət, məhsullar asanlıqla kopyalanır və fərqlənmək çətindir. Buna görə də, standart şablon yanaşmalarından istifadə etməmək vacibdir, lakin özünüzü rəqiblərdən ayırmaq vacibdir.
Ya işinizi fərqli şəkildə qurursunuz - fərqlənirsiniz, ya da hamı kimi işləyirsiniz və nəticə hamı kimi olur.
Ən yaxşı menecerlərin etdiklərinə baxsanız, hər zaman fərqlidir. Onların işinin sirləri var və daha böyük effekt verir. Və bu bəxt məsələsi deyil. Ancaq istifadə etdiyiniz texnikalar daha vacibdir. Mən sizə... kredit təklif etmək istəyirəm. Və yüzlərlə imtina. Yaxşı, təbii, çünki şəhərinizi və menecerin necə zəng etdiyini və ifadəsi ilə başladığını təsəvvür edin - salam, İvan İvanoviç, mənim əməkdaşlıq təklifim var. Və nəticə hamı kimidir. Və deyəsən, planlarınızı həyata keçirmək mümkün deyil və soyuq çağırışlar səmərəsiz fəaliyyətdir və s. Buna görə də effektiv satış texnologiyalarından istifadə etmək vacibdir. Və yalnız bu qabaqcıl vasitələr sizə digər texnologiyalardan fərqlənməyə və məhsulunuzu satmağa imkan verəcək.
Həm də satışın sirri haqqında bir az hekayə danışın - o, misal gətirir - tapşırığı müzakirə edərkən yaşlı bir adam var idi. Beləliklə, bütün seminar boyunca o, dinlədi və məhsul əsas satış meyarı ilə qarşılaşdıqda dedi - hər gün 25 müştəri ilə üz-üzə görüşün və qazancınız artacaq. Belə aydın bir ifadə. Bu satışın əsas sirridir. Gün ərzində 5 müştəri ilə görüşsəniz, bəxtiniz gətirməyə bilməz. Və həftədə 1 müştəri ilə görüşsəniz, satış zəif olacaq. Texnologiyaya əlavə olaraq, satışdakı fəaliyyət ləğv edilməyib. Və nə qədər çox zəng edib satış huninizi genişləndirsəniz, müştəri dövriyyəniz bir o qədər çox olar və qazancınız bir o qədər çox olar. Heç kim kəmiyyət faktorunu ləğv etməyib. Texnologiya texnologiyadır, amma fəaliyyət olmadan heç bir nəticə olmayacaq. 
Bu kəmiyyət amillərinə aiddir. Ancaq master-klassda bunun üzərində dayanmayacağam. Müştəriləri gözəl şəkildə cəlb etməyə imkan verəcək satış üsulları haqqında danışacağam və bütün bu üsulları təhlil edəcəyik.
1-ci BÖLÜMdən ən vacibi odur ki, bank xidmətləri çox spesifikdir və bu spesifikliyi nəzərə alaraq biz satışın əsas prinsiplərini - 4 meyarı təhlil etdik:
— vizuallaşdırmaq (daha çox nümunə).
- bizim üçün aşkar olan şeyləri çeynəmək.
- müştərilərlə etibarlı münasibətlər qurmaq - buna vaxt ayırmaq xüsusi diqqət— bu güvən əvvəlcə gəlir, sonra satış.
— özünüzü rəqiblərdən ayırmağa çalışın və şablon yanaşmalardan istifadə etməyin.
Fəaliyyət çox vacibdir. Bunlar sizə qeyd etməyi məsləhət gördüyüm əsas məsləhətlərdir və biz sizə bank məhsullarını asanlıqla və gözəl şəkildə satmağa imkan verəcək satış üsullarına doğru hərəkət edə bilərik.
***
addımlar təqdimatın 3 səviyyəsidir. Ən sadə və daha təkmil olanları necə təqdim etmək olar.
Səviyyə 1 - məhsulunuzun təqdimatı. BU, yalnız yeni başlayanlar və ya prinsipcə çox zəif satan insanlar üçün xarakterik olan ən primitiv səviyyədir. Bu səviyyənin mənası ondan ibarətdir ki, bank işçisi məhsulların xassələrini sadalayır - zaminsiz zamin tərəfindən filan müddətə istehlak krediti.... faiz dərəcəsi belədir. Yalnız məhsul xüsusiyyətlərinin siyahısı. Və əsas primitiv səviyyə, lakin çox tez-tez baş verir və qəbuledilməzdir. Lakin müştəri hətta xüsusiyyətləri başa düşə bilmir, xüsusən də şərtlərə gəldikdə -. Görünür ki, işçi məhsul haqqında məlumatı təkrarlayır, lakin müştəri başa düşmür - tamamilə doğru deyil. Buna görə də bu səviyyədə növbəti səviyyəyə tez keçməyinizi istəyirəm.
Əgər siz 1-ci səviyyədəsinizsə və təqdimat məhsulun xüsusiyyətlərinə aiddirsə, siz tez hərəkət etməlisiniz və səmərəlilik aşağıdır. Gəlin bir vəziyyəti təsəvvür edək ki, müştəri bank menecerinin yanına gəlib bankda hansı əmanətlərin olduğunu soruşur və o cavab verir - belə depozitlər var, yarım il ərzində 6%, dollarla, rublla, kapitallaşma və s. əmanətlər də var. . O, bildiyi bütün məlumatları çölə atır - deyəsən, hər şeyi danışıb, deyəsən, hər şey qaydasındadır.
Hansı işçilər? Bunlar məhsulu özləri yenicə mənimsəmiş və xassələrini inamla bilməyən yeni başlayanlardır və soruşanda bizə töhfələr haqqında danışın, bildikləri hər şeyi söyləyirlər. itməməyə çalışır. amma bu yanlış fikirdir. müştərinin məhsul haqqında hər şeyi bilməsi lazım deyil. ehtiyaclarını nəzərə alaraq qərar qəbul etməsinə nəyin kömək edəcəyini bilməlidir. ъ
Siz ictimaiyyət qarşısında danışdığınız zaman belə insanlar sizi dinləyir və siz də eyni şəkildə məhsulları çatdırırsınız. Kredit kartlarından danışanda - güzəşt müddəti bu qədər gün olanda, illik xidmətin dəyəri... məhsulun xüsusiyyətlərini sadalayırsan. təqdimat heç də parlaqlaşmır. Bunlar heç bir şəkildə motivasiya verməyən faktlardır. Tez bu səviyyədən növbəti səviyyəyə keçməyə çalışın.
Səviyyə 2 - sxemə uyğun təqdimat - xassələr - faydalar. Bu yanaşma satış məqsədləri üçün daha təkmil və effektivdir. Məqsəd təkcə məhsulun xüsusiyyətlərini sadalamaq deyil. və müştəriyə hər bir əmlakdan özü üçün alacağı konkret faydaları göstərin. Burada bank meneceri məhsulun hər bir xüsusiyyətini genişləndirir və bu məhsuldan istifadənin faydalarını xüsusi olaraq ortaya qoyur.
Məsələn, bir neçə xüsusiyyət: 
- maksimum həddi 1 ml. nurbley. Sadəcə bir milyon. Normal bir məbləğ kimi görünür. Ancaq özünüzə bir milyon rublun maksimum limitinin həmişə bütün hallarda əlinizdə pul saxlamağa imkan verəcəyini söyləyəndə fərqlidir. Xüsusilə güzəşt müddəti - güzəşt müddəti 50 günə qədərdir, yəni puldan tamamilə pulsuz istifadə edə bilərsiniz. BU VƏZİYYƏTİ TƏSƏVVÜR EDİN - ... konkret misal.
Burada müştərinin hər bir əmlakın əlavə üstünlüklərini səsləndirməsi vacibdir.
Depozit - 10% depozit sertifikatı, bu o deməkdir ki, 100 min rubl məbləğində əmanət qoymaqla siz ayda bu qədər rubl alacaqsınız. Ancaq bu, artıq hiss olunacaq və onun əldə etdiyi xüsusi faydaları dinləyəcək. Və bu üsuldan istifadə nə deməkdir? Birinci üsul yeni başlayanlar tərəfindən istifadə olunursa, bu üsul özünü yaxşı sübut etdi - bir çox bank mütəxəssisləri bundan istifadə edir və müxtəlif təlimlərdə bu ssenariyə uyğun olaraq dərs deyirlər.
Bu yanaşma yalnız məhsulun xüsusiyyətlərini deyil, konkret nəticələri eşitməyə imkan verir.
Nəticədə, müştəri bank məhsulunun alınması ilə bağlı məntiqi qərar qəbul etmək üçün kifayət qədər məlumata malik olmalıdır.
Nəticə: Səviyyə 1 və 2 - 90% bank mütəxəssisləri bu səviyyələrdə.
Ancaq səmərəliliyi artırmağa imkan verən başqa bir səviyyə var
Səviyyə 3 - xüsusiyyətlər - faydalar - emosiya. Bu, effektiv prezneortasiyanın tacıdır. Müştəri üçün yalnız xüsusiyyətlər və faydalar deyilsinizsə. Həm də müştəriyə emosiya verdiyiniz zaman. Və burada məntiqi... emosional olmaq “lazımdır”. Əbəs yerə deməyiblər ki, müştərilərin 80%-ni duyğular, 20%-ni isə ağıl idarə edir. Alış-verişdən sonra, emosiyalar azaldıqda, rasional taxıl axtarırlar və burada məntiq işə düşür. buna görə də siz 2-ci səviyyədə ola bilərsiniz, konkret nəticələr verə bilərsiniz, məntiqli qərar qəbul etməyə səbəb ola bilərsiniz, lakin daha çoxunu verə bilməyəcəksiniz. Çünki emosiyalar insanı hərəkətə gətirir. Məntiq zəruridir - İSTƏYİRƏM ilə əvəz olunur. Müştəri emosional qərar verir və bank müştərisinə çevrilir. Əsas vəzifə- real vəziyyətə qərq olun, müəyyən emosiyalar yaşayın və emosiyaları müştərilərə çatdırın. Daha aydın olmaq üçün.
Maksimum limit 1 milyon rubl təşkil edir. Necə yerləşdirə bilərəm?
Səviyyə 1 - maksimum limit - 1 milyon rubl.
Səviyyə 2 – maks. limit 1 milyon rubl təşkil edir ki, bu da əlinizdə əhəmiyyətli bir pul ehtiyatının olmasına kömək edəcəkdir. Mülkiyyətin nə demək olduğunu anladıqda, onu özü qiymətləndirməyə başlayır.
Səviyyə 3 ən effektivdir - kartdakı maksimum limit 1 milyon rubl təşkil edir, bu da həmişə əlinizdə əhəmiyyətli bir tədarükün olmasına imkan verəcəkdir, məsələn, yaxınlarınızı və ailənizi sevindirə, onları sevindirə, qayğı göstərə bilərsiniz. və diqqət. Təsəvvür edin ki, onlar nə qədər məmnun olacaqlar. Və bu nümunə vəziyyətə qərq olmağa və hədiyyələr verəndə xoş emosiyalar yaşamağa imkan verir; Təbii ki, 3-cü variantda hər şey daha maraqlıdır və müştərinin ehtiyac duyma ehtimalı yüksəkdir. 1 söz formalaşdırdıq - maksimum limit, məbləğ... və budur!
Buradan belə çıxır ki, bu əmlak yerləşdirilə bilər və müəyyən emosiyaları oyadır.
Çoxlu emosional nümunələr ola bilər. Məhsulun hər bir xüsusiyyətini duyğuya çevirə bilərsiniz.
Bunun üçün gətirə bilərsiniz həyat nümunələri, şəxsi təcrübənizdən hekayələr, bəzi hekayələr və s. Bir çox variant var və özünüz sınaqdan keçirə bilərsiniz. Əmin olun ki, təklifiniz, təqdimatınız, təklifiniz - nə olursa olsun - müəyyən emosiyalar oyadır. Quru qidalanmaya ehtiyac yoxdur - bu vaxt artıq keçib. İndi bizə şərait lazımdır ən yüksək rəqabət gözəl sat, bunlara sahib ol...
Bu 3 səviyyəli sistem satışda kömək edəcək.
İncələyəcəyimiz növbəti məqam bank satışlarında sizi almağa məcbur edən sehrli sözlərdir.
***
Sehrli sözlər. 
Gəlin sizi tez hərəkət etməyə və onun qəbul etməsini istədiyiniz qərarı verməyə təşviq edən sözlər haqqında danışaq.
- həmişə hərəkətə təşviq edən söz - PULSUZ! və bu təkcə bank promosyonu deyil, müştəri nəyisə pulsuz sınaqdan keçirəndə, məsələn, bu, ondan qat-qat müsbət qarşılanır... Əgər sizin müştərilər üçün pulsuz kartlarınız varsa, o zaman siz onları təqdim etməli və tələffüz etməlisiniz, məsələn .
Müştərimiz olaraq sizin üçün tamamilə pulsuz bir kart buraxmaq imkanımız var. Burada yalnız sizin üçün pulsuz kart deyil, pulsuz bir səbəb söyləmək vacibdir. Çünki bu, yalnız sizin üçündürsə və pulsuzdursa, sual yaranır - niyə hər şey pulsuzdur? xüsusilə insanların kifayət qədər güvənmədiyini nəzərə alsaq. Ona görə də münasibəti pulsuz vermək lazımdır.
- siz bizim müştərimizsiniz, ona görə də sizin üçün pulsuzdur.
- müəyyən bir tarixə qədər pulsuzdur və sonra ödənilir.
Bu, əla motivatordur. Bəzi açıq-aşkar şeylər gözəl şəkildə pulsuz təqdim edilə bilər.
Əsas odur ki, ərizə təqdim etmək demək olar ki, hər yerdə pulsuzdur. Onun haradasa pulsuz olub-olmadığını bilmirəm. Hər yerdə pulsuzdur. Bəs siz bunu bir daha deyəndə - əziz hədiyyə - kim kredit üçün müraciət etməyə hazırdır? tamamilə pulsuzdur. Və bir qayda olaraq, daha çox istəyən insanlar var - çünki. söz pulsuzdur. baxmayaraq ki, bu aydındır.
— Müştərini heç nəyə məcbur etməyən sözlər.
siz sadəcə müraciət etməyə cəhd edə, təsdiq olunub-olunmadığını öyrənib qərar verə bilərsiniz.
— Mən sadəcə sizinlə tanış olmaq və biznesinizin xüsusiyyətlərini daha yaxşı başa düşmək istəyirəm!
Dərhal kredit satmaq istədiyimi söyləsəniz, bu müştərini qorxuda bilər - gəlin bir-birimizi tanıyaq və nə etdiyinizi və mənim nə etdiyimi öyrənək - bəlkə də bu sualın fərqli bir formalaşdırılmasıdır. Müştərilər heç nə etməyə məcbur olmadıqlarını görürlər. Heç bir müştəri əlaqə qurmaqdan imtina etməyəcək. Və heç kim öz biznesinə diaqnoz qoymaqdan imtina etməyəcək. Ola bilsin ki, təklif edək ən yaxşı şərtlər- siz sadəcə müqayisə edin. Ən pis halda, işlədiyiniz bankın sizin üçün ən yaxşısı olduğuna əmin olacaqsınız. Uğurlu danışıqlar şansı isə daha yüksəkdir.
— sözlərin gücündən istifadə edin: pulsuz, sadəcə cəhd edin, sadəcə bir-birinizi tanıyın, öhdəlik yoxdur. sizin üçün aydın olan, lakin müştərilər üçün o qədər də aydın olmayan məqamlar haqqında danışın.
***
Arqumentlərinizi təqdim etmək.
Sirr deyil ki, eyni arqumentlər müxtəlif yollarla təqdim oluna bilər. Bu, fərqli ardıcıllıqla mümkündür və danışıqların nəticəsi fərqli olacaq. Satış sənəti arqumentlərinizi daha inandırıcı etməkdir. Bir çox texnika var, amma sizə bir neçə nümunə verəcəyəm.
- menecerlər məhsulu tərifləyirlər - bunu emosiyalar və faydalarla edirlər - yalnız üstünlüklər var, lakin müştəridə bir növ narahatlıq var. hər şey çox gözəl və gözəldir. Belə bir vəziyyətdən necə qaçmaq olar?
Arqumentlərin düzgün təqdimatı, bir çox güclü müsbət tərəfləri sadaladığınız və düzünü desəm, kiçik bir mənfi əlavə etdiyiniz zamandır - mən sizə düzünü deyim ki, müsbətlərə təsir etməyən kiçik bir mənfi cəhət. Ancaq belə bir ardıcıllıqla müştəri daha çox güvənir - çünki siz təkcə üstünlüklər deyil, həm də müştərinin bilməli olduğu və səsləndirmək istədiyiniz nüanslarsınız.
mənfi:
- baxılma müddəti.
- ideal bahis.
- kiçik sənədlər paketi.
- AMMA müraciətə 1 gün yox, 2 gün baxılır...
deyəcək - yaxşıdır - və burada müştərinin daha çox inandırıcılığı və etibarı var.
Üstünlükləri sadalaya bilərsiniz - əla kredit, əla faiz dərəcələri, xidmət şərtləri, emal müddəti... Sadəcə bilirsiniz - düzünü deyim - ofisə getmək həmişə rahat deyil və mən istəyirəm ki, dərhal saxlasın. bunu nəzərə alaraq. Siz isə gələcəyə baxırsınız - o, özünü müştəri kimi təsəvvür edir - bir nüans, amma ciddi deyil. Qeyd etdiyiniz üstünlüklər bir az üst-üstə düşür.
Arqumentlər təqdim etməyin daha bir çox yolu var - İnternetə baxmaq lazımdır və orada çoxlu məlumat var. Və bütün bu mövzulara mütləq toxunacağıq, çünki işgüzar söhbətlər arqumentlərin düzgün təqdim edilməsi çox vacibdir.
Uzaqdan gün batımı
Danışıqlara hazırlaşarkən dərhal danışmağa və gözəl təklif haqqında danışmağa ehtiyac yoxdur.
Nə deyəcəyinizi deyil, müştəridən nə soruşacağınızı planlaşdırmalısınız. Bu, ilk məqsəd olmalıdır. Bu barədə yazdım - spin metodundan istifadə edərək satış - daha dərindən öyrənmək üçün bu müəllifin metodunu oxuyun - maraqlı bir yanaşma.
Danışıqlara hazır olun və müştəriyə verəcəyiniz sualları yazın. Bu sadə texnikadan istifadə edərək, menecerlərin yarısını ayırın - adətən olduğu kimi - menecer menecerin yanına gəlir, danışmağa çox rahat olmadığını söyləyir və mənə bir dəqiqə vaxt verin - materiallara baxın, mən sizə dərhal iş haqqında məlumat verəcəyəm. üstünlükləri. Və beləcə görüşlər bir-birinin ardınca baş verir. Menecerlərin müştərinin ehtiyacları ilə niyə maraqlanmadığını uzun müddət müzakirə edə bilərik. Niyə tələsirlər? Bir yöndəmsizlik hissi ola bilər və onlar bütün məlumatları dərhal səsləndirməyə və dərhal tərk etməyə çalışırlar. Və burada, yöndəmsizliyə əlavə olaraq, məlumat tələbi görünür:
- vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirəm.
- Mən sözün əsl mənasında 5 dəqiqə oradayam.
və müştəri ədalətsizlik hiss edir.
və müştərilər həmyaşıdları ilə əməkdaşlıq etmək istəyirlər.
müştəri bir neçə dəqiqə sərf edirsə və o, mümkün qədər çox danışmaq istəyirsə, bu, vəziyyəti daha da pisləşdirir. Müştəriyə bir-iki sual verməkdənsə - onu indi nə maraqlandırır və nəyə ehtiyacı var, bankında nə görmək istəyir, nəyi əskik edir, sonra təqdim etsin. Və ya deyə bilərsiniz - mənim bir neçə dəqiqəm var, ona görə də sizə bir neçə sual vermək istəyirəm - və siz təşəbbüs göstərin, məqamları öyrənin. Bu gün mən heç bir təklif verməyəcəyəm, sizin üçün nəyin vacib olduğunu başa düşmək istəyirəm və yalnız bundan sonra sizin üçün faydalı olacağına əminəmsə, konkret bir təklif irəli sürmək istəyirəm. Əlinizdə olan hər şeyi təklif etməsəniz, səmərəliliyiniz daha yüksək olacaq.
Nəticə ehtiyacları tapmaq və yalnız sonra onları təklif etməkdir. Müştəri və onun marağı ilə maraqlandığınız zaman - və sonra satış. Və bu çox vacibdir (bank sisteminə inamsızlıqla bağlıdır). 
Ehtiyacın müəyyənləşdirilməsi ilə bağlı. Elə olur ki, bank meneceri banka gəlir və soruşur - sizinlə tanış olduğuma şadam, gəlişinizin məqsədi nədir, necə kömək edə bilərəm? Mən depozit açmaq istərdim. Menecer uzun müddət əmanətlər haqqında soruşmağa başlayır, hansı şərtlər var, faiz dərəcələri nədir - bütün məlumatları. nədənsə bu bank sistemində norma hesab olunur. Müştəri gəlib ona bildiyi hər şeyi danışdı. Həkimdə də eyni vəziyyəti təsəvvür edin - həkimə gəldiniz - nədən şikayət edirsiniz - amma nədənsə özümü pis hiss edirəm. Yaxşı, indi bir dərman alacam, üçüncüsü - aptekə get. Özünüzü necə hiss edərdiniz? xəyali olaraq - tam olaraq nə ağrıyır, diaqnoz nədir - amma əslində müştəri ofisə gələndə və dərhal işə başlayanda - nəyi və niyə, qeydiyyatdan keçərkən onun üçün nəyin vacib olduğunu öyrənmədən - bəzi əhəmiyyətsiz şeylər soruşuruq. və bilmədiyimiz problemin həllini dərhal təklif edirik. Ona görə də indi siz bu mərhələnin vacibliyini başa düşürsünüz - bu mərhələni keçmək yolverilməzdir.
Heç vaxt dərhal, anın istisində təkliflər verməyin. Mənə deyin, sizi diqqətlə dinləyirəm. Vəziyyəti aydınlaşdırmaq üçün bir neçə sual verin. hər şey artıq banklar arasında bölünübsə, təklif vermək kökündən yanlışdır. Belə bir fikir var ki, müştəri sizinlə görüşməyə razıdırsa, problemi var. Və bunu bilənə qədər təklif vermək ağılsızlıq olardı.
Əgər müştəri görüşə razıdırsa, deməli, problem var, o, bankında nəyisə dəyişmək istəyir, bu o deməkdir ki, o, bəzi bank xidmətləri paketlərini almır və ya nəyinsə dəyişdirilməsini və ya daha ucuz olmasını istəyir. Ona görə də danışıqlar zamanı bunu öyrənmək və müəyyən edilmiş ehtiyacları nəzərə alaraq məhsulunuzu təqdim etmək vacibdir.
İdeyanı açıqladıq - görüşdən əvvəl nə soruşacağınızı planlaşdırın, nə soruşacağınızı yox.
İlk görüşünüzü təsəvvür edin - bəlkə sabah müştərilərlə görüşləriniz olacaq - bir kağız parçası götürün və müştəriyə dərhal, ən başlanğıcda verəcəyiniz ən azı 5-10 sual yazın. Ən inandırıcı təqdimat belə deyil, sualdır. Onun satışda necə kömək etdiyi barədə bir mesaj göndərsəniz çox gözəl olar.
Master-klassın növbəti hissəsi satış üçün SPIN texnikasına həsr edilmişdir.
*?**
fırlatın.
Bu hansı texnologiyadır, nə üçün lazımdır və mahiyyəti nədir?
Bu hissədə spin texnikasına baxacağıq.
Dərhal deyəcəyəm ki, həkimə gəlmisən - nədən şikayət edirsən? Bəli, özümü yaxşı hiss etmirəm - amma yaxşı, sənə bir, ikinci, üçüncü dərman yazacağam, aptekə get. necə hiss edərdiniz - bəs diaqnoz haqqında, dəqiq nəyin ağrıdığını necə tapmaq olar. amma əslində müştəri ofisə gələndə - niyə xəzinə açdığını, niyə kredit verdiyini, müraciət edərkən ən vacib şeyin nə olduğunu öyrənmədən - bayağı şeylər soruşur və dərhal bilmədiyimiz problemin həllini təklif edirik. hələ. Ona görə də siz bu mərhələnin vacibliyini və bir vacib şeyi başa düşürsünüz - bu mərhələni yerinə yetirmək olmaz.
Heç vaxt dərhal, anın istisində, o desə də, təklif verməyin, - deyin, sizə diqqətlə qulaq asıram - bir-iki sual verin. İndi bazarın 99%-i banklar arasında bölündüyü üçün şərtləri bilmədən təklif vermək kökündən yanlışdır. Belə bir fikir var ki, əgər müştəri sizinlə görüşə razılıq veribsə, onun gizli problemi var və siz bunu öyrənənə qədər təklif vermək ağılsızlıqdır. Bunu nəzərə ala bilərsiniz. Müştəri görüşə razıdırsa, o zaman nəyisə dəyişmək istəyir və problemlər yaranır. Bu o deməkdir ki, o, bu bankın bəzi xidmət paketlərini əldən verə bilər və onu ucuzlaşdırmaq və ya keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün - ilk növbədə bunu tapmaq və sonra müəyyən edilmiş ehtiyacları nəzərə alaraq məhsulu təqdim etmək vacibdir.
Görüşdən əvvəl nə soruşacağınızı planlaşdırın, nəyi soruşacağınızı yox.
Görüş təqdim edin - və müştərilərlə planlaşdırılan görüşləriniz var.
***
FIRLANMA:
bu texnika haqqında daha çox məlumat. Texnikanın mahiyyəti ondan ibarətdir ki, satış prosesi 4 mərhələyə bölünür və hər mərhələdə siz müştəriyə müəyyən NÖVLƏR suallar verirsiniz - müxtəlif növlər suallar. və yalnız 4 belə növ var.
1. S - situasiya sualları.
2. P - problemli məsələlər.
3. Və - ekstraktiv suallar.
4. N - aparıcı suallar.
Ünsiyyətiniz situasiya sualları ilə başlayır. Yəni müştərinin biznesinə və onun başqa bankda xidmət şərtlərinə aid olan ümumi suallar. Ümumi vəziyyət haqqında.
Hansı suallar?
İLƏ:
— şirkət haqqında, o nə edir? Biznes nə qədər müddətdir biznesdədir? Şirkətlərin orta aylıq dövriyyəsi nə qədərdir? şirkət haqqında xüsusiyyətlər və kampaniyanın inkişaf perspektivləri - eşitdim ki, siz ofisinizi genişləndirməyi və iştirakınızı genişləndirməyi planlaşdırırsınız.
— Xidmət göstərən bank haqqında — məsələn, IO — hansı bank məhsullarından istifadə edirsiniz.
- Hazırda hansı banka xidmət göstərirsiniz?
- kreditiniz var.
- nə vaxt qeydiyyatdan keçmisiniz?
- aylıq ödəniş nə qədərdir?
— Bank seçərkən hansı meyarlar vacibdir? O vaxt bankı hansı meyarlara görə seçmişdi?
- yəni. Siz burada heç nə satmırsınız və ya təqdim etmirsiniz. Siz suallar verirsiniz və bununla da özünüz üçün bir şəkil çəkirsiniz - əsas ehtiyacları və bankı seçdiyi meyarlar.
Hansı kilometrlərdə xidmət göstərilməsi şərtləri haqqında məlumat almaq vacibdir? əldə edilən bütün məlumatlar sonrakı təqdimat üçün istifadə edilə bilər.
Başqa hansı nöqtələrdən istifadə etmək lazımdır? Bütün suallar sanki sorğu-sual deyil, maraqlandığınız və həqiqətən ona kömək etməyə çalışdığınız kimi olmalıdır.
Məhdud sayda sual verin - bütün suallar yalnız sonrakı təqdimat üçün zəruri olan məlumat üçündür. Müştəriyə verəcəyiniz sualların siyahısını yazmağa hazırlaşın. Spin texnikası ilə idarə oluna bilərsiniz.
Vəziyyət və bir neçə situasiya sualı haqqında məlumat əldə etdikdən sonra aşağıdakılara keçirik:
2. P - problem yaradan suallar - sizə və müştəriyə müştərinin xidmət göstərən bankdan narazılığına diqqət yetirməyə imkan verir. Yaxşı, ilk növbədə, hazırda işlədiyi bankda.
Müştərinin qarşılaşdığı və ya artıq bir şeydən narazı olduğu boşluqları müəyyən etməlisiniz və ya problemli sahələri göstərə bilərsiniz və müştərinin gözləri açılacaq - şərtlər tamamilə əlverişli deyil.
Hansı sualları verməlisiniz:?
Suallar mənfi şəkildə qurulmalıdır.
Bunun əvəzinə - o bankdakı hər şeydən razısınız - soruşmalısınız:
- bu qabda nəyi bəyənmirsən?
- bəlkə də % nisbətini bəyənmirsiniz.
— bəlkə də bank kredit xəttini pozmur və s. — bu suallar mənasız deyil, istənilən şirkətə müraciət edə bilər, ona görə də əsas odur ki, suları sınamaq və müştərini həqiqətən nə narahat etdiyini başa düşməkdir.
Vəziyyəti proqnozlaşdıra bilərsiniz - təcili pula ehtiyacınız var idi? Təcili pula ehtiyacınız olub və bankla probleminiz olub? Torpağı araşdırın və tapın zəif nöqtələr bütün bu məlumatlardan sonra istifadə oluna bilməsi üçün xidmət göstərən bankda.
Və sonra, müştəri ehtiyac hiss etdikdə, müəyyən problemlər var, səslər və danışır, o zaman aşağıdakılara keçməliyik:
Və - ekstraktiv suallar - əsas vəzifə müştərinin şirkətdəki vəziyyəti gərginləşdirə biləcək problem və çətinlikləri səsləndirdiyi bir vəziyyət yaratmaqdır. Hansı ki, mənfi təsir göstərəcək. Siz elə soruşursunuz ki, müştərinin özü heç nəyi dəyişməsə vəziyyətin pisləşə biləcəyi fikrini inkişaf etdirsin.
Məsələn, müştərinin kredit limitindən razı olmadığını öyrənə bildiniz - bu məqamdan yapışırsınız və müştəri üçün mənfi olan əsas ideyanı inkişaf etdirirsiniz - soruşun.
-Bu problem biznesin genişlənməsinə mane olacaqmı?
- Bu, biznesin gəlirliliyini azalda bilərmi?
— itirilmiş mənfəət nə olacaq və s.
— sual verirsən və özü də fikrini genişləndirir və başa düşür ki, problem tezliklə həll edilməlidir, çünki nəticələrin gəlməsi çox vaxt çəkməyəcək.
Və nəyisə dəyişdirmək lazım olduğunu hiss etdikdə, siz istiqamətləndirici suallar verirsiniz.
Sualların yönləndirilməsinin məqsədi sizi düzgün istiqamətə yönəltməkdir.
N:
Mövzunu inkişaf etdirməyə davam etsək:
— Əgər sizə iki dəfə böyük limit təklif edilsəydi, bu, inkişafınıza və biznesinizə necə təsir edərdi?
- Yaxın gələcəkdə hansı layihələri həyata keçirə bilərsiniz?
— Əgər faiz dərəcəsi aşağı olsaydı, əmanətləri nəyə xərcləyərdiniz?
Bu suallar bankınızla işləyərkən sizi müsbət istiqamətə yönəldir.
Dərhal müraciət etmək olduqca çətindir - hazırlaşmalısınız və düşünürəm ki, artıq danışıqlarınız və görüşləriniz olacaq, sizə hazırlaşmağı məsləhət görürəm - götürün boş şifer kağızları yazın və müştəriyə hansı sualları verə biləcəyinizi ardıcıllıqla yazın - situasiya sualları, hansı sualları verəcəyinizi probmatik, aparıcı...
Təcrübə etməyinizə əmin olun - və bu texnikadan istifadə etməyi bacarsanız, müştərilərlə danışıqların keyfiyyətcə fərqli səviyyəsinə çatacaqsınız.
***
Effektiv danışıqların aparılması - hər görüşdə irəliləyiş. Bu, performansın açarıdır.
Düşünürəm ki, sizin hamınız görüşlər və məqsədlər planlaşdırırsınız - ən azı 1 məqsəd, danışıqlar prosesi ona gətirib çıxarmalıdır - bu, təkcə tərəqqi deyil, həm də irəliləyiş lazımdır. Sizi irəli aparan müəyyən bir hərəkət üçün müştəridən razılıq almalısınız.
Müştəri ilə görüşsəniz də, satışa doğru kiçik bir addım atmaq üçün razılığa gəlməsəniz belə, görüş uğursuz oldu.
Özünüz üçün ən azı bir az irəliləyiş planlaşdırdığınızdan əmin olun - sizi nə irəli aparacaq. Razılaşmalara nail olmaq həmişə mümkün olmur. Ancaq kiçik addımlar ata bilərsiniz, bir neçə görüş keçirə bilərsiniz və hər biri sövdələşməyə doğru bir az irəliləyəcək - onda tezliklə müştəri cəlb edəcəksiniz.
Nə irəliləyiş hesab edilə bilər? görüşdünüz, tanış oldunuz və kredit üçün ilkin ərizəni tərk etməyə razılaşdınız... növbəti görüşdə, məsələn, siz artıq müştəri üçün sənədlər götürmüsünüz. ətraflı təhlil— biznesin şəklini çəkib bir addım irəli getdi. Və beləliklə, hər görüşdə kiçik addımlarla bu nəticəni əldə etməlisiniz.
Əgər pərdəarxası layihələrin təşviqi həyata keçirilmə şərtlərinin konkret hesablanmasıdır.
Növbəti görüşdə biz hesablamanı müzakirə etdik və nəinki müştərinin nə düşünəcəyi barədə razılığa gəldik, həm də başqa bir addım atdıq.
Məsələn:
— cari hesabın açılması üçün sənədlərin toplanmasına razılıq verdi. - və sonra işçilərin əmək haqqı layihəsinə qoşulması.
- Hər görüşdən əvvəl irəliləyişləri planlaşdırın.
— tərəqqi satış sənətidir. Bəzi menecerlər irəliləyiş üçün qabaqcadan planlaşdırmadıqları hər dəfə görüşürlər. Lakin onlar vaxtı qeyd edirlər və müştərilər azalır.
Əgər qarşınıza kiçik məqsədlər qoyub kiçik addımlar atsanız, nəticədə nəticə əldə edəcəksiniz.
Bərabərlik - bütün müştərilərlə bərabər şərtlərlə ünsiyyət qurmaq.
Müştəri qarşısında baş əyməyə ehtiyac yoxdur. Həmişə əlinizi uzadıb nəsə ödəmək lazım deyil - bərabər tərəfdaş olmalısınız və müştəri bunu hiss etməlidir.
Müştəri üçün heç olmasa bir məhsul sifariş etmək istəyən əli uzadılmış satıcı kimi müştərini heç nə qorxuda bilməz. Bu, müştəriləri dərhal qorxudur və onlar bunu hiss edirlər. Bərabər ünsiyyət qurmağa çalışın. O, imtina etsə, pis heç nə olmayacaq - işləyə biləcəyiniz və bankınızla əməkdaşlıq etməkdən məmnun olacaq bir çox müştəri var. Biz bərabər şəkildə ünsiyyət qurmalıyıq. Planlarınızı yerinə yetirdikdə, satışda hər şey qaydasında olanda, yalvarmadıqda, satmaq daha asandır və bəzən o qədər sürətli olur ki, volanı dayandırmaq çətindir. planlar yerinə yetirilir və müştərilər gəlir və cəlb olunur. Bu psixologiyadır və siz ünsiyyətinizi bərabər şərtlərlə qurmalısınız. Yüksək yerlərdə olanlarla ünsiyyətə ehtiyac yoxdur. Siz tərəfdaşsınız və müştərilərin ehtiyaclarını ödəyən yüksək keyfiyyətli və maraqlı məhsulunuz var. Və ya razılaşa bilər, ya da başqa bank seçə bilər.
Maraqsız olmağa ehtiyac yoxdur, müştəri yönümlü olmalıyıq. biz müştərilərin problemlərini həll etməyə çalışmalıyıq, lakin bu o demək deyil ki, kiməsə yalvarmaq lazımdır.
Soruşa bilərsiniz - bizdə belə şərtlər var... deyin - maraqlanırsınız. dərhal satmağa başlamaq lazım deyil, proqramları çıxarmaq lazım deyil və s. - müraciət edən kimi çıxış etməyə ehtiyac yoxdur - bərabər şərtlərlə ünsiyyət qurun.
***
PPO - satış sonrası xidmət.
Bu məqamı artıq video kursda müzakirə etdik - bankda satışları necə tez artırmaq olar - satışdan sonra qarşılıqlı əlaqə çox vacibdir. Bu satış sənətidir. Bir çox menecerlər müştəriləri banka cəlb etdikdən sonra dərhal unudurlar.
Çünki sadiq müştərilər sizə təkrar-təkrar gələcəklər - və bu, əla tövsiyə mənbəyidir. Zəng edin və xatırladın - bəlkə kimsə kredit almaqda maraqlı idi - bəlkə onunla əlaqə saxlayaq, sonra qərarını özü versin. Tövsiyə verən ən azı 10 müştəriniz varsa, üzərində işləmək üçün əla bazanız olacaq.
Müştəri qeydlərini saxlayın və promosyonlar haqqında məlumat verin. və nəyisə rəsmiləşdirməyi təklif etmək lazım deyil. Bu, sizin şəxsi meneceriniz mənəm, sizdən eşitməyə şadam - indi bizdə var yeni məhsul. Bu məhsulun mövcud olduğunu bildirmək üçün sizə zəng edirəm. maraqlanardınız? burada siz informator və məsləhətçi kimi çıxış edirsiniz, sadəcə olaraq ona məlumat verirsiniz. Müştərilər məlumatı maneəsiz formada alırlar.
Gözəl satışlar üçün mütləq satış sonrası xidmətə diqqət yetirin.
Məhsullarınızı tanıyın. Əgər menecer bankda olan məhsulları bilmirsə, onları necə sata bilər? əgər bilmirsənsə məhsul xətti- Onu satmaq çox çətin olacaq. Məhsulları bildiyiniz zaman daha yaxşı bilirsiniz və müştərilər bunu hiss edirlər. Etirazları asanlıqla idarə edirsiniz və güclü tərəflərinizi bilirsiniz.
Bütün nömrələri, faiz dərəcələrini və komissiyaları bilmək lazım deyil. onu harada tez izləyə biləcəyinizi bilməlisiniz.
Hansı məhsulların kimlər üçün nəzərdə tutulduğunu bilmək vacibdir. Hansı məhsullar bir-birinə uyğun gəlir? məhsulların uyğunluğunu bildiyiniz zaman eyni anda bir neçə məhsulu paralel işlədə bilərsiniz.
Çox vaxt menecerlər lokomotiv məhsullarını bilirlər, lakin çarpaz məhsulları bilmirlər. Ancaq peşəkar olmaq üçün bütün xətt boyunca asanlıqla hərəkət etməlisiniz. Bu seçim etməyə kömək edir ən yaxşı variant və inam əlavə edir.
Unutmayın ki, müştəri üçün üzən və etibarsız menecerdən daha pis bir şey yoxdur, əgər sualın cavabını bilmirsinizsə, zərif şəkildə vəziyyətdən çıxacaqsınız; - qeyri-müəyyənliyinizi müştəriyə göstərməyə ehtiyac yoxdur.
Son nöqtə şəxsi satış bacarıqlarıdır.
Təsəvvür etmək bacarığı peşəkar inkişafa imkan verən hər şeydir. SİZİN şəxsi satış bacarıqlarınız. Hansı vəzifədə işlədiyinizdən asılı olmayaraq, bu xüsusilə satış meneceri üçün doğrudur. Həm də menecerlər üçün. Çünki satış bacarığı həmişə və hər yerdə lazımdır.
Təlimlərdə, seminarlarda iştirak etməyi, inkişaf edən ədəbiyyatları oxumağı və ən əsası təcrübə qazanmağı məsləhət görürəm. İndi master-klassa baxdınız. İndi bir çox təsirli və maraqlı texnikaları araşdırdıq. Məsləhət görürəm ki, bu məlumatı sadəcə atlamayın, işinizdə tətbiq edin.
Gündə 1 texnika olsa belə, 2 həftədən sonra sakitcə yerdəki bütün texnikaları sınayın - hansılar ən təsirlidir və siz artıq öz işinizi ən effektiv şəkildə quracaqsınız.
Davam edin, işi sevin və gözəl və asanlıqla satın. Əsas odur ki, həmişə irəli getmək və mövzunu dərindən dərk etməkdir.
Haqqında peşəkar inkişaf. Çox güman ki, bir çox sualınız olacaq - və bu normaldır! 
626
Bu bir problemdir.
Mümkün olmayan potensialdır.
Qeyri-mümkün müvəqqətidir.
Qeyri-mümkün heç bir şey deyil.
Adidas
“Mən David Davidsonla heç vaxt görüşməmişəm, amma buna baxmayaraq, meneceri onun üçün əvvəlcədən üzr istəyib. " David əla satıcı kimi görünmür, o mənə xəbərdarlıq etdi, ondan xüsusi bir şey gözləməyin. Sakit insandır. David, - menecer davam etdi, - yeni alıcı axtarmağa davam edəcəyim bir insan deyil, amma fəaliyyəti müəyyən bir nöqtəyə çatdıqda, o, sifariş alacağına əmindir. Satıcılarımızın əksəriyyəti hər beşinci görüşdən, David isə hər saniyədən sifariş alır».
David sakit, az qala utancaq adam idi. Özünə güvənən bir çox satıcı özünə güvənir; Eyni şeyi Davud haqqında demək olmaz. Utancaq qədər təvazökardır.
Ancaq onunla bir saatlıq söhbətdən sonra utancaqlığı ilə müəyyən xarakter xüsusiyyətləri ortaya çıxdı. O, qüsursuz dürüst insan təəssüratı yaratdı. O, öz eqosunu qorumaqla maraqlanmırdı. Ona görə də səhvləri ilə bağlı suallar verəndə o, bəhanə gətirməyə başlamadı. O, açıq danışırdı, hətta bu, onu xüsusi yaraşıqlı göstərməsə də.
Söhbətin bir yerində öz-özümə düşündüm: “ Mən bu adama güvənirəm " Üstəlik, söhbət irəlilədikcə mən özümü ona başqa satıcılarla adətən danışmadığım şeyləri danışmağa başladım. David idi nadir insan, adətən yaxşı dinləyici adlanır, başqalarına təsvir etməkdənsə, tanınması daha asan olan nadir insan tipidir.”
N. Rackham
« Planlaşdırma müştərinin ofisinə gedərkən liftdə narahatlıqdan, söhbətin əvvəlində bir neçə dağınıq fikirdən daha çox olmalıdır.»
N. Rackham
Bu fəsildə biz müştəri ilə görüş və onu xidmətinizə keçmək və kredit almağa razı salmaq haqqında danışacağıq.
Zəng edib görüşə razılaşaraq kredit götürməyə hazır olduğunuz halları nəzərdən keçirmirik və görüş yalnız kreditləşmənin texniki detallarının müzakirəsini nəzərdə tutur.
Müştərinizi müəyyən etdikdən, onunla görüş təşkil etdikdən və bilirsiniz ki, bu xüsusi biznes sizin üçün bütün lazımi xüsusiyyətlərə malikdir, ən başlıcası, görüş, müştəri ilə şəxsi söhbət və müştərinin təqdimatıdır. bank məhsulu.
Burada dərhal demək istəyirəm ki, siz telefonla satış və ya əməliyyat aparmağa çalışmamalısınız. Telefon satılmır. Mən bu aləti müştəri ilə təkbətək görüş kimi təyin edərdim.
Telefon niyə satılmır? Telefonun dezavantajı odur ki, o, yalnız audio rabitəni təmin edir. Müştəri ilə telefonda danışanda onu görmürsünüz, suallarınıza reaksiyasını görə bilmirsiniz, təklifinizi vizual formatda sərfəli şəkildə təqdim edə bilmirsiniz.
İkincisi, əsasən hər hansı bir biznes formasının sahibləri kişilərdir və onlar eşitmə qabiliyyətindən (eşitməklə qavramağı xoşlayır) daha çox vizual (görməyi, izləməyi sevirlər).
Bank kreditlərinin satışında ən vacib şey görüşdür. Daha əvvəl dediyim kimi, bir görüşə gələndə artıq satışlarınızın 75%-ni etdiyinizi güman edə bilərsiniz. İndi sizə çox az qalıb - cəmi 25%.
Onu da nəzərə almaq lazımdır ki, kiçik və orta biznesi cəlb edərkən görüş baş mühasib və ya işə götürülmüş menecerlə deyil, həmişə biznes sahibi ilə keçirilməlidir (məlumat axtararkən onlarla da görüşə bilərsiniz) . KOM-larda bütün qərarlar, xüsusən də maliyyə qərarları yalnız biznes sahibi tərəfindən verilir.
Müvafiq olaraq, qərar qəbul etməyən bir şəxslə danışıqlar aparsanız, danışıqlarınızın effektivliyi əhəmiyyətli dərəcədə aşağı düşə bilər.
Tom Hopkinsin təlimlərindən birində o, misal gətirir ki, bir qrup gənc mütəxəssisdə satışların artmasına necə nail olmaq problemini müzakirə edərkən yaşlı bir adam iştirak edirdi. Beləliklə, bütün seminar boyu o, iştirak edənləri və mühazirəçini çox diqqətlə dinlədi və sual satış üçün ən vacib meyar - satışı artıran şey haqqında gəldikdə dedi:
« Hər gün 25 müştəri ilə üz-üzə görüşün və qazancınız artacaq »
Bu, bank məhsullarının satışının bütün sirridir - gündə ən azı 5 müştəri ilə görüşsəniz, sadəcə uğursuz ola bilməzsiniz. Və bu doğrudur!
Müştərilərlə işləmək üçün əsas taktikalar
Müştəri ilə dialoqun ilk ifadələri ümumidir və mən belə başlayıram:
« Axşamınız xeyir, İvan İvanoviç. Mən Sergey İvanov, bu gün saat 15:00-da görüşməyə razılaşdıq »
Bundan sonra adətən sizdən oturmağınız xahiş olunur və sonra söhbətiniz və ya təqdimatınız dialoq şəklində baş verir.
Dərhal qeyd etmək istərdim: söhbətinizin əvvəlində məhsul təklifi verməkdən çəkinin. Müştərilərin çoxu dərhal öküzün buynuzlarından tutur və baş-başa təklif edir. Unutmayın - bu səhvdir. Peşəkar satıcılar bunu etmir!
Niyə söhbətin əvvəlində təklif verməyə tələsirsiniz? Bir çox satıcı potensial müştəriyə çatdıqdan sonra onunla danışmaq lazım olduğunu düşünür. Təkliflər verin, faydalar göstərin, maliyyə detalları haqqında danışın və s.
Aşağıda SPIN metodundan istifadə edərək sual vermə texnikasını təqdim edəcəyik. Daha tam başa düşmək üçün bu üsul Neil Rackhamın “SPIN Selling” kitabını oxumağı məsləhət görürəm.
Müştəri ilə söhbətə səfərinizin məqsədi ilə, sözdə “situasiya” sualları ilə başlayın. Ümumi suallar müştərinin biznesinə və onun kredit şərtlərinə aid olanlar.
- Biznesiniz nə vaxtdan fəaliyyət göstərir?
- Şirkətinizin orta aylıq dövriyyəsi nə qədərdir?
- Hazırda hansı bankdan istifadə edirsiniz?
- Kredit və ya kredit xəttiniz varmı?
- Onu nə vaxt aparmısan?
- Kredit hansı müddətə verilir?
- Necə oldu ki, başqa bankdan yox, xxx bankından kredit götürmüsünüz?
"Vəziyyət" suallarını verərkən iki vacib məsləhət:
1. Suallarınızı elə seçin ki, onların sayını məhdudlaşdırsın, eyni zamanda sizə lazım olan bütün məlumatları əldə edin.
2. Situasiya suallarınızı elə qurun ki, alıcı onların arxasında prokuroru yox, ona kömək etməyə, problemlərini həll etməyə çalışan şəxsi görsün.
Bu mərhələdə sizin məqsədiniz müştərinin başqa bankdakı cari kredit şərtləri haqqında mümkün qədər dolğun məlumat əldə etmək, həmçinin bankınızın hansı faydalar gətirə biləcəyini anlamaqdır.
Növbəti mərhələ problemli məsələlərin qurulması olacaq. Bu suallar sizin (başqasının) yox, müştərinin problemlərinə və onun cari bankdakı xidmətindən narazılığına yönəldilməlidir. Onu nə narahat edir, hansı problemlər var, nədən narazıdır.
- Hazırkı xidmət bankınızla bağlı nəyi bəyənmirsiniz?
-Bəlkə maaş dərəcəsini bəyənmirsiniz?
- Kreditorlar kreditlərin verilməsini gecikdirirlər?
- Sizdən çoxlu sənəd istəyirlər?
- Bank işçiləri tərəfindən sizə qarşı hər hansı hörmətsizlik varmı?
- Bankın kredit müqavilələrinin şərtləri çox sərtdir?
- Təcili pula ehtiyacınız olanda və onu almaq üçün heç bir yer tapmadığınız zaman sualınız olubmu? Təcili.
- Təcili pula ehtiyacınız olubmu?
- Maliyyə resurslarının olmaması səbəbindən biznesin inkişafında problem varmı?
- Əmək haqqı çox yüksəkdir?
- Kreditin müddəti çox qısadır?
- Bank sizdən çoxlu əmlakı girov götürdü?
- Xxx bankının xidmətinə girib risk etmirsiniz?
Sual verməzdən əvvəl həmişə onları görüşdən əvvəl təkrarlayın. Onları bir neçə dəfə söyləyin və ya iş yoldaşınızdan soruşun.
Başqa sözlə desək, siz müştərinin xidmət göstərdiyi bank təşkilatından narazılığını və ya hazırkı fəaliyyətindən narazılığını tapıb inkişaf etdirməlisiniz. maliyyə vəziyyəti. Müştəridən nə qədər ciddi və əsas problemlər "çıxara" bilsəniz, potensial müştəri bir o qədər bankınızdakı xidmətə keçmək istəyəcək.
Düzgün çəkmək üçün mövcud problemlər müştəridən, əvvəlcə ev tapşırığını edin. Müştəri haqqında mümkün qədər çox məlumat toplayın.
Bəli, elə situasiyalar var ki, informasiyanı ümumiyyətlə tapmaq olmur, xüsusən də kiçik və orta biznes sektorunda. Sonra "kor-koranə" işləmək yeganədir mümkün variant, və sonra siz sadəcə olaraq müştəri ilə görüşür və müştəri ilə görüş zamanı bütün digər məlumatları əldə edirsiniz.
Müştərinin problem yaşamaması mümkündürmü? O, hər şeydən razıdır, ona xidmət edən bankdan razıdır, faiz onsuz da aşağıdır! Şiffmanın dediyi kimi, müştəri özünün “status-kvo”sundan (mövcud vəziyyətindən) razıdır. Burada nə edə bilərsən?
Gizli ehtiyacları, müştərinin bilmədiyi ehtiyacları inkişaf etdirmək lazımdır. Daha doğrusu, onları hələ dərk etməyib. Və çox mümkündür ki, sizin köməyinizlə onları həyata keçirəcək.
Məsləhətim: şirkətin kreditlə bağlı problemləri haqqında məlumat tapmaq üçün mühasiblərin xidmətlərindən istifadə edin. Məhz bu şirkətdə işləyən mühasiblər onlara baş çəkirlər.
Ancaq onlara kredit təklifi etməyin, görüşməyi və bankla əməkdaşlıq imkanlarını müzakirə etməyi təklif edin. Tarifləri göstərin, “Uzaqdan Müştəri” sistemini təklif edin, “Ürəkdən danışmağa” çalışın və eyni zamanda başqa bankla işləməkdə problemli məsələləri öyrənin.
Budur, ola biləcək problemlərin siyahısı potensial müştəri başqa bankın xidmət göstərdiyi:
- Daha yüksək əmək haqqı dərəcəsi
- Qısa kredit müddəti
- Kreditin məbləği çox azdır
- Əsas borcun və mükafatın təxirə salınması imkanı yoxdur
- Erkən ödəməyə görə cərimələrin olması
- Müştəri borcunu ödəyə bilmədikdə cərimələrin olması (vacibdir: bank müştərinin tələbi ilə güzəştə gedə və ödənişi növbəti aya təxirə sala bilər)
- Kredit müqavilələrində sərt şərtlər (maliyyə qərarlarının qəbulunda müstəqilliyin olmaması)
- Bankda külli miqdarda girov qoyulmuş əmlakın olması
- Bankdan müştəriyə diqqətin olmaması (tətil və ya ad günlərində sizi təbrik etmirlər)
- Aşağı sürət müştərinin kredit ərizəsinə baxılması
- Ödəniş cədvəlində mövsümi dalğalanmalar nəzərə alınmır
- Rəhbərliyin aldadılması (yerinə yetirilməmiş vədlər)
- Banka təqdim edilməli olan çoxlu məlumat (monitorinq zamanı maliyyə vəziyyəti və ya ilkin kredit məsələsi)
- Yüksək tariflər.
Yuxarıdakı sualların hər biri ətrafında problem aydın və güclü şəkildə tərtib edilə bilər və alıcıda mövcud problemi mümkün qədər tez dəyişdirmək üçün güclü ehtiyac hiss edir. Məhz - xidmətinizin, bankınızın köməyi ilə dəyişdirin.
Və burada "çıxarıcı" suallara keçirik. "Ekstrativ" suallar sənəti ondan ibarətdir ki, bu və ya digər faktın müştərinin işinə mənfi təsir göstərə biləcəyini iddia edən siz deyilsiniz, lakin o, şirkətdəki vəziyyəti daha da gərginləşdirə biləcək problemləri və çətinlikləri üzə çıxarır. suallarınız.
Misal:
Problem- Kreditin məbləği kifayət qədər böyük deyil (müştəri ehtiyaclarını ödəmir).
"Çıxarış" suallar (bu problemin mümkün nəticələri):
1.
gətirib çıxaracaq bu problem istehsal həcminin azalmasına?
2.
Biznesin inkişafı sürəti nə qədər azalacaq?
3.
Bu problem yeni biznes xəttinin inkişafına mane olacaqmı?
4.
Bu problem biznesin itirilməsinə səbəb ola bilərmi?
5.
Bu problem nəticəsində itirilmiş mənfəətin təxmini miqdarı nə qədər olacaq?
Suallarınız qorxuları həll etməli və müştəridə “ağrıya” səbəb olmalıdır. Suallarınız müştərini problemlər haqqında düşünməyə təşviq etməlidir. Bu, müştərinin “status-kvonu”nu dəyişməyin yeganə yoludur. Bu, müştərini bankınızla əməkdaşlığa təşviq etməyin yeganə yoludur.
Ancaq eyni zamanda, nəzərə alın ki, müştəriyə təsir etmək üçün həddindən artıq istək əks nəticəyə səbəb ola bilər və əks nəticəyə səbəb ola bilər.
Yuxarıdakı siyahıdan müvafiq məsələləri tam inkişaf etdirmək üçün "çıxarma" suallarından istifadə etdikdən sonra "rəhbər" suallara keçin.
Effektiv “rəhbər” suallarını necə formalaşdırmaq olar?
1. Bağlayıcı ifadələrdən istifadə edin- suallarınızı müştərinin cavabları və ya ifadələri ilə əlaqələndirin.
Əgər biz sizə daha uzun kredit müddəti, məsələn, xxx bankında olduğu kimi 10 deyil, 20 il təklif etsək, maliyyə baxımından sizin üçün nə qədər asan olardı?
Siz dediniz ki, Bank xxx hər ay maliyyə vəziyyətinin monitorinqini aparır. Əgər biz rübdə yalnız bir dəfə monitorinq keçirsək nə olacaq - bu, bizimlə işinizi asanlaşdırarmı?
Sizə indiki məzənnədən 2% aşağı faizlə kredit versək, əmanətlə nə edərdiniz?
2. Müxtəliflikdən yararlanın– Aydın və konkret olun, lakin eyni ifadəni təkrarlamaqdan çəkinin, məsələn:
Bu, yeni biznes xəttini inkişaf etdirməyə necə kömək edəcək?
Daha aşağı kredit ödənişi maliyyə vəziyyətinizə təsir edəcəkmi?
Bu əməliyyat xərclərini azaltmağa kömək edəcəkmi?
Bunun əvəzinə soruşa bilərsiniz:
Əmanətlər hansı yeni biznes xəttini inkişaf etdirməyə kömək edəcək?
Kredit xətti üzrə ödənişlərin azaldılması digər xərclərə necə təsir edəcək?
Faiz dərəcəsində 2% azalma təsir edəcək cari xərclər müəssisələr?
Plan (əks halda satmayacaqsınız)
Satışınıza kömək edə biləcək yalnız bir məsləhət vermək lazımdırsa, bu məsləhət yalnız belə səslənə bilər: “ Görüşlərinizi planlaşdırın».
Görüşünüzü planlaşdırmaq üçün əsas addımlar kimi 3 məqamı nəzərdən keçirmək tövsiyə olunur:
1. Əvvəlcə tərəqqini planlaşdırın
2. Sonra nəyi planlaşdırın soruş, və nə demək deyil
3. Kömək etmək üçün planlaşdırma alətindən istifadə edin.
1. Əvvəlcə Tərəqqi Planlayın
Tərəqqi, müştərini sizi satış istiqamətində irəli aparan bir hərəkətə razı salmaqdır.
Satışa doğru hərəkətə dair razılaşmaya səbəb olmayan görüşün nəticəsi, yəni. Müştərinin sizin haqqınızda nə düşünməsindən və ya onunla nə qədər yaxşı ayrılmağınızdan asılı olmayaraq gecikmə uğursuzluqdur.
Bank məhsulunun (kreditin) satışı üzrə danışıqlarda irəliləyiş, məsələn, aşağıdakılar olacaq:
· üçün sənədlərin toplanmasına başlamaq üçün müştərinin razılığı maliyyə təhlili kredit almaq;
· kreditin şərtləri ilə tanış olmaq və əlavə müzakirə etmək üçün filialın direktoru və ya direktor müavini ilə görüşmək barədə razılıq;
· təklif olunan girovun qiymətləndirilməsi üçün girov qoyanların və ya qiymətləndiricilərin gəlməsi haqqında müqavilə;
· kredit şərtlərinin başqa bank tərəfindən müəyyən edilməsi (bəzən bu kifayət qədər əhəmiyyətli irəliləyişdir);
· ikinci görüş haqqında razılaşma (müəyyən növ “əmək haqqı, kreditin məbləği, kredit müddəti və s.” məsələlərinin həlli ilə).
Bundan sonra olaraq təyin edin Məqsədlərə çatmaq Yuxarıda göstərilən Tərəqqi növlərindən ən yaxşısı satışı bütün digərlərindən daha da irəli aparandır.
2. Deməkdənsə soruşmağı planlaşdırın.
· Planlaşdırın, əks halda satışı həyata keçirməyəcəksiniz.
· Dünyaya alıcının gözü ilə baxmaq istəyirsinizsə, ilk növbədə inandırmaq yox, anlamaq lazımdır. Və sual vermək alıcınızı başa düşməyin ən yaxşı yoludur.
Uğurlu sualların sirri onları planlaşdırmaqdır. Sadəcə bir kağız parçası götürün və 10-30 sualdan ibarət siyahı hazırlayın. Hər görüşdən əvvəl onları yazmağı bir qayda edin.
3. Planlaşdırma alətindən istifadə edin
Bu barədə məqalənin növbəti hissəsində yazacam.
Nəhayət
Görüş və təqdimat keçirərkən aşağıdakı məqamları nəzərə alın:
Potensial müştəri ilə ümumi dil tapın. Bu, hobbi ola bilər, ikinizin də tanıdığınız bir insan, sağlamlıq, uşaqlar, maşınlar, heç vaxt bilmədiyin...
- Danışıqların sonunda “buzları qırın”.
Kreditin təxmini ödəniş cədvəlini aydın şəkildə göstərdiyinizə əmin olun (onu əvvəlcədən hazırlaya və ya müştərinin yanında onun kompüterində cədvəli hesablaya bilərsiniz). Deyə bilərəm ki, tez-tez bir müştəri ilə kompüterdə oturdum və müştəri üçün ödənişlərin təxmini hesablanması etdim. Keçmiş kreditor üçün bu adətən problem olmayacaq.
Bankınızda kredit vermək üçün tələb olunan sənədlərin siyahısını özünüzlə gətirin. Burada müştəri ilə birlikdə siyahıdakı maddələri nəzərdən keçirmək və bu və ya digər sənədin nə üçün lazım olduğunu və onu haradan əldə etmək lazım olduğunu izah etmək vacibdir.
Müştəriyə ödəməli olduğu rüsumları göstərməyinizə əmin olun. Çünki, onları göstərmədən, komissiyaları xüsusi qeyd etməməkdə ittiham olunacağınız zaman axmaq vəziyyətə düşə bilərsiniz, yəni. müştərini aldadıb.
Əhəmiyyətli: müştərilərlə davamlı söhbətlərdən anladım ki, krediti necə əldə etməyi və bunun üçün nə lazım olduğunu nə qədər sadə və əlçatan izah etsəniz, alıcı (müştəri) əldə etməyiniz bir o qədər realdır. Hətta təsəvvür edə bilərsiniz ki, Bart Simpson qarşınızda oturub və siz ona bankınızdan necə kredit götürəcəyinizi başa salırsınız. Nə qədər sadə bir o qədər yaxşıdır.
Müştərinin işlədiyi bank haqqında bir neçə mənfi məqaləni özünüzlə gətirin. Başqa bir bank haqqında mənfi danışmaq ümumiyyətlə adət deyil, ancaq söhbətdə banklardan birində maliyyə fırıldaqları haqqında bir neçə məqalə təklif edə bilərsiniz. Müştərilər adətən bu məlumatları çox diqqətlə oxuyurlar. J
Özünüzü mənfi cavab üçün hazırlayın. Müştərinin sizə yox deməsinə icazə verin. İnanın ki, sizə hörmət edən bir insanla danışsanız, sizin üçün çox asan olacaq... Onun verdiyi istənilən qərara görə!
İstənilən söhbətin sonunda TƏKLİF EDİN!!! Təklif etmirsənsə, niyə bankda işləyirsən? İstənilən söhbəti təklifinizlə bitirin. "Buyurun, sizə kredit verəcəyik!!!" "Buyurun, kreditinizi yenidən maliyyələşdirəcəyik!!!"
Bir müştəri ilə üçdən çox görüş keçirməyin. Sizə elə gələ bilər ki, müştəri düşünür, fikirləşir və daha bir görüş hər şeyi həll edəcək! Və müştəri bankınıza köçürəcək! XEYR, olmayacaq! Hər şey öz yerində qalacaq, sadəcə vaxtınızı boşa keçirəcəksiniz.
Dolayı komplimentlər verin. Bu işləyir və sərindir. Qadın üçün övladı üçün tərif, kişi üçün isə maşını üçün tərifdir. Sahibkarlar üçün, biznesin binasını və ya formasını tərifləyin.
P.S.
Son şey: satışda ən böyük nəticələrə axınla, istirahət və sürücülük vəziyyətində işləyəndə nail oluram.
Bu, müştərini bəyəndiyim, onun şirkətində olmaqdan həzz aldığım bir vəziyyətdir. zarafat edirem. Hisslərimi və düşüncələrimi bölüşürəm.
Buna ritmik, xoş musiqi və ayıqlıqla nail olmaq olar. Sadəcə musiqiyə qulaq asın, özünüzü ruhlandırın, görüşün nəticəsi ilə bağlı neytral olun və axına daxil olun.
Potensial müştərini (ehtiyatlı, sizə güvənməyən) dostunuza çevirə bilsəniz, daha böyük həzz alacaqsınız. Və bu, satıcı sənətində ən vacib şeydir.
Ümumiyyətlə, bank məhsullarının aktiv satışı alqoritmi heç bir şeyin aktiv satışı alqoritmindən fərqlənmir. Təbii ki, bank məhsul və xidmətlərinin xüsusiyyətləri istisna olmaqla.
Bank məhsullarının satış texnikası potensial müştəri ilə söhbəti idarə etmək bacarığını tələb edir, xüsusən müştərinin vəsaitlərin idarə edilməsi üçün maliyyə alətləri haqqında məlumatı olmadığı, bankla əməkdaşlıq təcrübəsinin olmadığı, həmçinin xüsusi təcrübə.
Ona görə də ilk növbədə özünüz kifayət qədər yaxşı öyrənməli və potensial müştərilərinizə təklif oluna biləcək bank məhsullarını başa düşməlisiniz. Özünüzə müəyyən bir məhsulun gəlirliliyi haqqında bir fikir verin, cədvəl hazırlayın rəqabət üstünlükləri(müştəri üçün üstünlüklər) və ondan potensial müştərilərin etirazlarına əsaslandırılmış cavab tələb olunduğu hallarda istifadə edin. Məhsul və ya xidmətinizin həll edə biləcəyi potensial problemləri müəyyənləşdirin.
Bank məhsulları və xidmətləri aşağıdakı problemləri həll edə bilər:
Gəlir və çarpma
Əmanət və Əmanət
Təhlükəsizlik və etibarlılıq
İstifadə və idarəetmə asanlığı
Bank məhsullarının satışı üzrə mütəxəssis bank məhsullarının satışını təşkil etmək üçün hansısa alqoritm əsasında fəaliyyət göstərməlidir.
1. Telefonda söhbətə başlamaq üçün skript üçün bir neçə variantın eskizini çəkməyinizə əmin olun.
Hər şey qaydasındadır: salamlaşma, aydınlaşdırıcı suallar və s.
2. Özünüz üçün zəng edə biləcəyiniz potensial müştərilərin dairəsini müəyyənləşdirin. Təklif etdiyiniz bank məhsullarının xüsusiyyətlərindən asılı olaraq fiziki şəxslər, şirkətlər və s.
Mən adətən müştərilərimə bank təklif edirəm standart dəstşərtlərdə cüzi fərqlə xidmətlər - əmanətlər, kreditlər, qarşılıqlı fondlar üçün bir neçə variant öz idarə və s.
3. Növbəti addım lazımi məlumatları axtarmaq və toplamaqdır ki, siz potensial müştəriniz haqqında nə qədər çox məlumat əldə edə bilsəniz, potensial müştərinin şəxsiyyətinə bir o qədər inam və maraq mühiti yarada biləcəksiniz;
Tipik olaraq, bank məhsullarının aktiv satışında çağırışın məqsədi görüş təyin etməkdir.
Bəzi hallarda, həmsöhbətin bank xidmətlərinə maraq göstərdiyi, lakin onun üçün nəyin ən optimal olacağına qərar verə bilmədiyi hallarda bir neçə zəng texnikasından istifadə etmək də mümkündür. Bu vəziyyətdə, vəzifələrin prioriteti ilə bağlı aydınlaşdırıcı suallar verə, xidmətlərin seçilməsində ən vacib meyarları öyrənə və bir az sonra potensial müştəri ilə əlaqə qurmağı təklif edə bilərsiniz. Müştərinin bütün tələblərinə cavab verən optimal təklifi hazırlamaq üçün effektiv satış bank məhsulları. Məlumatı e-poçtla təkrarlamağı unutmayın. Həmsöhbət üçün növbəti söhbətdə onun qarşısında görərək təklif olunan xidmətlər arasında naviqasiya etmək daha asan olacaq. zəruri məlumatlar təklifinizin mövzusunda. Həmişə sadə bir texnikanı rəhbər tutun: potensial müştəri olsaydınız, sizi ilk növbədə nə maraqlandırardı? Yuxarıda göstərilən ehtiyacların ödənilməsinə hansı bank həlləri kömək etdi?
Bankda satışın özəlliyi ondan ibarətdir ki, bank məhsullarının satış meneceri müştəriyə təklif olunan maliyyə alətlərini başa düşməyə kömək etməli, məsələn, əmanətlər üzrə faizlərin hesablanması kimi mexanizmi izah etməli, investisiya metodunu düzgün seçməyi öyrətməli və hər cür məsləhət dəstəyi verir.
Daha bir ipucu. Telefonla dərhal cavab verə bilməyəcəyiniz etirazları toplayın (söhbətdən sonra onları yazın). Sonra vəziyyəti təhlil edin, bu etirazlara adekvat cavablar tapın və etirazlara cavablar siyahısına əlavə edin.
Bu tip problemlərin həllində və potensial müştərilərin etirazlarına cavabların hazırlanmasında həmkarlarınızdan kömək istəməkdən çəkinməyin.
İşinizdəki imtinalara və çətinliklərə baxmayaraq özünüzə, məhsula, bankınıza inamlı qalın.
Yüklənir...
