Menadžer za rad sa ključni klijenti održava odnose s najvažnijim partnerima za tvrtku. Stoga mora imati na umu da na kupce ne možete gledati samo kao na izvor prihoda, takav stav je uvijek intuitivan i odbojan. Važno je znati uspostaviti ravnotežu između vlastitih interesa i dobrobiti partnera.
Opći opis
U Rusiji se razvila tradicija - klasificirati kao menadžere ljude uključene u područje komunikacije s ljudima. Riječ "menadžer" ima značenje "upravljati drugima", a ključni menadžer obično nema podređene i odgovoran je samo za svoj rad. Ispravnije bi bilo takvu osobu nazvati jednostavno "specijalistom".
No, nećemo ulaziti u terminologiju. Profesija Key Account Manager (KAM) ili Key Account Manager se nalazi u trgovačka društva i razne agencije, poput oglašavanja. Interakcija s klijentima najvažniji je dio svakog poslovanja, tako da specijalizacija tvrtke ovdje nije temeljna, ona samo ispravlja rad stručnjaka i pojašnjava zadatke s kojima se suočava.
Interakcija s klijentima je najvažniji dio svakog poslovanja.
KAM održava odnose s najvažnijim klijentima za tvrtku, oblicima komercijalne ponude, provodi inicijalnu prezentaciju i naknadne sastanke, sklapa ugovore u ime tvrtke. Sudjeluje u razvoju politika cijena, rješava pitanje popusta ili posebnih uvjeta za partnere, a također kontrolira proces i vrijeme pružanja robe ili usluga, poštivanje ugovora. Key account manager mora znati predvidjeti moguće poteškoće u radu i brzo riješiti probleme.
Obrazovanje
S tim se slažu i mnogi poslodavci više obrazovanje Key Account Manager je neophodan, ali nije toliko važno koji. Idealno, KAM treba znanje iz područja marketinga i ljudske psihologije. Posljedično, psihološko obrazovanje može postati glavno, a marketinški tečajevi mogu biti dodatni. Imati diplomu iz marketinga nije toliko važno, budući da je glavni posao key account managera kontakt sa stvarnim ljudima. Poslodavci, s druge strane, ne preferiraju lijepu liniju u stupcu "Obrazovanje", već slično radno iskustvo kandidata za ovu poziciju.
Povezane karijere
Bivši trgovci ili stručnjaci za oglašavanje i odnose s javnošću dolaze u ovu profesiju - u pravilu ih privlači mogućnost značajnog povećanja razine prihoda. Često se prijavljuju za poziciju KAM-a bivši menadžeri menadžeri prodaje ili oglašavanja koji su razvili dovoljno vještina i bazu klijenata da samostalno nadziru važne projekte i vode glavne klijente tvrtke. Dugoročan i održiv odnos sa razne organizacije uvijek korisno, bez obzira na sve potencijalnog poslodavca je zaručen. Sve su tvrtke na ovaj ili onaj način usmjerene na prodaju, pa se područja interesa mnogih vrlo često presijecaju.
Funkcionalne odgovornosti
Rad KAM-a započinje istraživanjem tržišta i identifikacijom potencijalnih strateških klijenata - onih s kojima bi suradnja trebala postati jedan od glavnih izvora prihoda tvrtke. Zatim ih kontaktira. Nakon uspostavljanja inicijalnog kontakta, key account manager uz pomoć stručnjaka iz drugih odjela formira komercijalnu ponudu u kojoj potencijalni klijent mora pokazati prednosti suradnje. Formira se vrlo pažljivo, na temelju znanja o tržištu, klijentu i njegovim potrebama. Što je bolja analiza potencijalnog partnera, veća je vjerojatnost da će biti zainteresiran za određeni prijedlog. Tada će sljedeći korak biti osobni sastanak.
Svetlana N. već nekoliko godina radi s klijentima, sada - in Agencija za oglašavanje. Prije toga bila je voditeljica oglašavanja i voditeljica prodaje. Prema njezinim riječima, prvi osobni susret vrlo je važan element u izgradnji odnosa. Uostalom, uspjeh daljnje suradnje ovisit će o tome kako su ljudi uspjeli pronaći zajednički jezik jedni s drugima. Svetlana kaže da na sastanku čovjek prije svega procjenjuje sebe, a tek onda partnera, pa se komunikacija odvija ne samo na verbalnoj, već i na neverbalnoj, energetskoj razini.
Nakon dogovora stranaka o početku rada, posebno se dogovaraju detalji suradnje, zatim se potpisuje ugovor i započinje proces pružanja proizvoda ili usluge.
KAM osigurava da obje strane poštuju međusobne obveze kako ne bi došlo do preklapanja.
Voditelj ključnih kupaca mora ne samo stalno tražiti i privlačiti nove klijente za suradnju, već i paziti na postojeće, pratiti promjene u njihovom poslovanju i na temelju toga prilagođavati interakciju s njima. Također treba mukotrpno održavati bazu klijenata, prikupiti sve dostupne informacije o tvrtki, sve do recenzija klijenata i vlastitih zapažanja.
Vještine i kvalitete
Glavni alati koji se koriste u radu KAM-a su sposobnost razumijevanja psihologije ljudi, vještine poslovna komunikacija te poznavanje proizvoda (roba ili usluga) koje tvrtka koju predstavlja upravitelj nudi. Osim toga, sposobnost "programiranja" sebe za sreću vrlo je važna u radu takvih stručnjaka. “Morate znati napisati pravu poruku klijentu. "Vparivaya" bilo koga i bilo što, možete se dogovoriti samo jednom - drugi put neće uspjeti, "- dijeli svoje misli Svetlana.
Dobar key account manager mora imati poslovnu oštroumnost, znati gdje zaraditi novac, ali u isto vrijeme biti taktičan, imati razvijenu intuiciju i razumjeti kada treba stati, prestati vršiti pritisak na klijenta, kako ne bi otišao predaleko. Inače bi dogovor mogao propasti.
Dobar menadžer ključnih kupaca mora imati poslovnu oštroumnost
KAM također treba imati dobre intelektualne sposobnosti i analitičko razmišljanje. Zasebno je potrebno napomenuti takvu vještinu kao što je poznavanje stranih jezika. Broj tvrtki koje surađuju s inozemnim partnerima danas je u stalnom porastu. Za preuzimanje pozicije key account managera u velikoj organizaciji jednostavno je neophodno znanje engleskog jezika.
Za i protiv u profesiji
Ova profesija podrazumijeva stalni kontakt s ljudima. Pogodan je za one koji imaju aktivnu životnu poziciju, sposobni su analizirati situaciju i predviđati. Prednost ovog zanimanja je što voditelj ključnih kupaca može brzo izgraditi karijeru, zauzimajući više pozicije u tvrtki zahvaljujući osobnom šarmu i sposobnosti osvajanja ljudi. Još pozitivan trenutak- Prilika za vrlo visoke plaće. Ali budući da razina naknade ne ovisi samo o vještinama i sposobnostima stručnjaka, već io sposobnostima tvrtke u cjelini, faktor nestabilnosti zarade, ovisnost razine prihoda o broju zaključenih transakcija a dobivene kamate će mnogim kandidatima biti minus.
Visina naknade ne ovisi samo o vještinama i sposobnostima stručnjaka, već io sposobnostima tvrtke u cjelini.
Problemi mogu nastati kada određena tvrtka ne traži u potpunosti vještine i sposobnosti stručnjaka. Na primjer, dobar stručnjak je žrtva loše marketinške politike organizacije. Postoji samo jedan izlaz iz ove situacije - potraga za novim poslom.
Plaća
Voditelji ključnih kupaca rijetko dobivaju fiksnu plaću. Većina njih dobiva kamate od transakcija. Kamate mogu potjecati od marže - od razlike između cijene robe i iznosa za koji je prodana - ili od ukupnog iznosa transakcije. Potonji uključuje takozvanu agencijsku naknadu, od koje se menadžeru obračunavaju bonusi. Veličina agencijske naknade može varirati od 10 do 15% iznosa transakcije, ako je transakcija srednja, i biti jednaka približno 5% - ako je velika.
Plaća voditelja ključnih poslova u mjesecima "žetve" i "mršavih" za tvrtku može se značajno razlikovati - od 10 tisuća rubalja do 10 tisuća eura mjesečno, pa čak i više. Zarada KAM-a ne ovisi samo o osobnim vještinama, već io sposobnostima tvrtke – koliko dugo može pružati određeni proizvod ili uslugu. Ako organizacija ne ispunjava svoje obveze na vrijeme, na primjer, iz nekog razloga odgađa proces pružanja usluge, to će negativno utjecati i na njen ugled i na dobit.
izgledi
Uspješan voditelj ključnih kupaca može postati voditelj prodaje, direktor razvoja ili komercijalni direktor. Rast karijere, u pravilu, određen je brojem uspješnih transakcija.
Što se financijskih izgleda tiče, što veća tvrtka, što je veći posao i veći bonus KAM dobiva. Stoga, pri traženju posla, tražitelji posla prije svega trebaju obratiti pažnju ne na stupac "Plaća" u opisu posla, jer tamo može biti naveden fantastičan iznos, već na razmjere tvrtke i njenu poslovni ugled Na tržištu.
Key Account Manager - menadžer čiji je posao uspostavljanje kontakata s glavnim klijentima organizacije. Ova pozicija dostupna je u mnogim trgovačkim tvrtkama i agencijama.
Koncept upravitelja ključnih kupaca
Za ovo zanimanje općeprihvaćena kratica je "KAM", što je skraćenica za englesko ime menadžer ključnih kupaca. Glavne odgovornosti zaposlenika na ovoj poziciji su motivirati glavne kupce organizacije na razvoj dugoročne suradnje.
Nemoguće je dati jednoznačan odgovor na pitanje "Što je KAM?". U biti, to je stručnjak koji povezuje ključne klijente gospodarskog subjekta s potonjim. Njegovo djelovanje treba biti usmjereno na zadovoljavanje potreba takvih klijenata, dok bi trebao pružiti savjetovanje, pomagati u odabiru najbolja opcija za poslovanje kupca.
Koji kupci se smatraju ključnim?
Trgovačke organizacije i agencije imaju mnogo klijenata koje pojedinačno dovode mala primanja za ove organizacije.
Rad KAM-a usmjeren je na to da kupci koji tvrtki donose 10-20% prihoda što duže surađuju s ovim gospodarskim subjektom.
Ključni kupci uključuju one koji su lideri u tržišnom segmentu koji se razmatra, donose visoku dobit dotičnoj organizaciji (možda je malo takvih kupaca, ali ukupno mogu donijeti do 70-80% dobiti), pružaju nove mogućnosti za povećanje količine prodaje, smatrajte organizaciju u kojoj KAM radi pouzdanim partnerom.
Dakle, još jedan odgovor na pitanje "Što je KAM?" bit će ovako: radi se o menadžeru koji radi glavom, što se razlikuje od prosječnog menadžera prodaje čije su glavno radno tijelo noge.
Zadaci account managera
Zadaci KAM-a svode se na provedbu plana implementacije na području koje mu je dodijeljeno, identifikaciju ključnih kupaca s analizom njihovog potencijala, prioriteta i novih mogućnosti za poslovanje u organizaciji, kontakt s vodećim stručnjacima, upravljanje partnerima , organiziranje nabave od vodećih dobavljača, implementacija natječajni rad, ako je to predviđeno za gospodarski subjekt, rad s distributerima, održavanje i sudjelovanje na većim događanjima, sastavljanje izvješća.
Odgovornosti KAM-a
Odgovornosti Key Account Managera su sljedeće:
- istraživanje tržišta od interesa za organizaciju koju predstavlja, pregovaranje s potencijalnim klijentima;
- proširenje prodajnih kanala;
- upravljanje ključnim klijentima;
- statistička obrada informacija pri izradi plana provedbe;
- obrada narudžbi ključnih kupaca;
- informacijska podrška gore navedenih klijenata;
- rješavanje konfliktnih situacija i potraživanja kupaca.
Koji su zahtjevi poslodavca prema kandidatima za dotičnu poziciju
Key account manager mora imati poslovnu oštroumnost, intuiciju, takt, biti sposoban analizirati, a donekle i biti psiholog. Kao i većina zaposlenika organizacije, od kandidata za ovo radno mjesto zahtijeva se visoko obrazovanje i poznavanje stranog jezika. Osim toga, mora dobro razumjeti proizvod organizacije koju predstavlja, razumjeti kako se formiraju cijene i marketinške strategije, kao i papirologiju u pravna osoba koju on predstavlja. Mora posjedovati vještine poslovne komunikacije, biti otporan na stres, imati aktivan životni stav.
Osim toga, poslodavci žele vidjeti za poziciju KAM stručnjaka s prodajnim vještinama ili s VIP klijentima koji bi imali sljedeće glavne karakteristike:
- kombinacija asertivnosti i takta;
- sposobnost rada u jednom timu;
- razumijevanje zakonitosti poslovanja i tehnika prodaje;
- dirigiranje Marketing istraživanje o radu kupaca i konkurenata;
- prezentiran izgled;
- poznavanje upravljanja dokumentima.
Dakle, treći odgovor na pitanje "Što je KAM?" poslužit će sljedeće: ovo je položaj na kojem bi specijalist trebao raditi opći profil koji brine o interesima tvrtke i vlastitim, budući da plaća KAM-a izravno ovisi o dobiti koju ostvaruje ova organizacija.
Najčešće ovu poziciju zauzimaju PR ljudi, oglašivači, voditelji prodaje s vlastitom bazom klijenata.
Pozitivne i negativne strane djelovanja KAM-a
Pozicija Key Account Managera ima svoje prednosti i mane, kao i svaki drugi posao koji uključuje komunikaciju s ljudima.
Jedan od glavnih pozitivne osobine je li to uspješna aktivnost na ovoj poziciji omogućuje vam postizanje rasta u karijeri. U isto vrijeme, treba razumjeti da se to može postići ako postoji potrebno znanje, intuicija i sposobnost komunikacije s ljudima.
Negativna točka je da čak i uspješna aktivnost ne pridonosi uvijek implementaciji stručnjaka u određenoj organizaciji. Ako poduzeće provodi neučinkovito marketinška politika, tada se zaposlenik neće moći potpuno otvoriti.
Nadležnosti KAM-a
Ispunjavanje zadataka navedenih u prethodnom odjeljku pretpostavlja da voditelj ključnih kupaca ima sljedeće kompetencije:
- moći identificirati kupce razmatrane kategorije potencijalnim zajedničkim rastom na temelju analize NPV-a i drugih osnovnih pokazatelja;
- razumjeti poslovne strategije, tržišno ponašanje, metode koje njihovi klijenti koriste u svakodnevnom radu;
- razviti strategije organizacije koju KAM zastupa, usmjerene na VIP klijenta, a koje bi radile na dobrobit kupca i poslovnog subjekta u kojem voditelj radi;
- razviti cjelovite poslovne prijedloge za razmatranu skupinu klijenata, koji bi trebali uključiti sve odjele organizacije, kao i, ako je potrebno, vanjske resurse;
- stvoriti učinkovitu komunikaciju s voditeljima organizacija i odjela vaše organizacije i vašeg partnera;
- kreirati komercijalne strategije od čije provedbe bi sve uključene strane trebale imati koristi;
- dopustiti konfliktne situacije unutar svojih ovlasti;
- implementirati komunikacijske i prodajne strategije, koristeći resurse potrebne za postizanje ciljeva.
Visina primanja pri radu na dotičnoj poziciji
Četvrti odgovor na pitanje "Što je KAM?" glasit će: "Radi se o poziciji koju obnaša određena osoba koja, kao i svi ljudi, želi primati naknadu za svoj rad."
Njegova je zarada vrlo rijetko fiksna. Glavninu prihoda čine kamate od transakcija. Oni mogu ići i od iznosa transakcije i od primljene marže. Ako se kamata naplaćuje na iznos transakcije, tada se predviđa agencijska naknada, koja može varirati od 5%, ako je transakcija velika - do 15% - za srednje transakcije.
S učinkovitim radom KAM-a, razina njegovog prihoda može premašiti 10.000 eura, s neučinkovitim, njegova će veličina biti oko 10.000 rubalja.
Konačno
Skraćenica "KAM" dolazi od engleske Key Account Manager. Osoba na ovoj poziciji može primati i visoke i niske plaće, što u velikoj mjeri ovisi o učinkovitosti njegova rada. Ovaj menadžer mora graditi odnose s klijentima koji pojedinačno donose najmanje 10% prihoda organizacije koju KAM predstavlja. Klijenti mogu biti različiti, pa on mora biti i psiholog, i analitičar, i lingvist, i menadžer, i specijalist za upravljanje dokumentima. On mora razviti različite strategije koje vode poboljšanoj izvedbi kako organizacije u kojoj je KAM zaposlen tako i ključnih klijenata. Poslodavac možda traži menadžera s iskustvom, ali to košta više od menadžera s malo ili bez iskustva na tom položaju. Ako organizacija nema takva financijska sredstva koja bi olakšala zapošljavanje iskusnih KAM-ova, bolje je povećati vlastito osoblje.
Paretov zakon kaže: 20% kupaca donosi oko 80% profita. Upravo na ovu dvadeset postotnu, ali najprofitabilniju “manjinu” pokušavaju usmjeriti najviše svoje napore prodavači bilo koje tvrtke. Upravo tih 20% uključuje ključne klijente tvrtke, koji su najvažniji, željeni, “omiljeni”. Zašto ova kategorija kupaca zahtijeva poseban odnos svih zaposlenika tvrtke? Prije svega zato što stabilnost i prosperitet svakog poslovanja ovisi o kvaliteti partnerstva s ključnim klijentima tvrtke:
- Ključni klijenti tvrtke dosljedno joj donose visoku zaradu;
- Ključni klijenti – ovo je prilika za izgradnju dugoročnih odnosa koji se neće prekinuti nakon nekog vremena, kao što bi mogao biti slučaj s običnim klijentima tvrtke;
- Rad s ključnim klijentima – to je stalna prilika za povećanje prodaje ili njeno održavanje na konstantno visokoj razini. I ono najvažnije – to je stabilnost koju nikakvi drugi klijenti, partneri, izvođači ne mogu "obećati" tvrtki;
- To su ključni kupci – to su u pravilu velike tvrtke koje se aktivno razvijaju, one su svojevrsni "indikator" tržišnih promjena. Na temelju promjenjivih potreba ključnih kupaca, poduzetnici mogu planirati svoje poslovanje, uzeti nove vektore razvoja kako bi uvijek ostali relevantni i zadovoljili potrebe;
- Ključni klijenti komuniciraju u različitim krugovima, a oni su ti koji svojim kolegama i partnerima mogu reći o interakciji s tvrtkom i stvoriti tvrtki odgovarajuću reputaciju.
Uz sve ove prednosti rada s ključnim kupcima, postoji još jedna vrlo važna. Iskusni poduzetnici jednoglasno potvrđuju činjenicu da je puno isplativije i mudrije „naglasiti“ i razvijati posao radom s ključnim kupcima nego usmjeriti glavne snage zaposlenika na traženje novih partnera i kupaca.
Dakle, rad s ključnim kupcima – ovo je svakako važan aspekt, zbog njihove svestrane “privlačnosti”, ali tu postoje i poteškoće. Prvo, svaka tvrtka koja nastoji “zadržati” svoje ključne kupce treba biti spremna na činjenicu da će se, osim nje, za takve profitabilne partnere boriti i druge konkurentske tvrtke, nudeći “atraktivnim” organizacijama nove uvjete suradnje, primamljive popuste i bonusi. To znači da u radu s ključnim kupcima tvrtka mora biti glavom i ramenom iznad svojih konkurenata. To se odnosi na cijene, kvalitetu roba i pruženih usluga, razinu usluge i kvalitetu usluge. – ključni klijenti imaju tendenciju biti uistinu selektivni i "hiroviti" u odabiru tvrtki s kojima posluju.
Danas rad s takvim tvrtkama u poduzećima obavljaju posebni stručnjaci – menadžeri ključnih kupaca. Danas su oni važne osobe u aktivnostima svake organizacije i istodobno rješavaju niz temeljnih zadataka.
Odgovornosti upravitelja ključnih kupaca
Pozicija "Key Account Manager" danas se u cijelom svijetu obično naziva "KAM", a skraćenica dolazi od engleskog pojma "Key Account Manager", što znači "Key Account Manager". Ponekad se voditelji ključnih kupaca miješaju s običnim voditeljima računa, ali ove dvije pozicije su različite, budući da su funkcionalnost, dužnosti KAM-a, kao i raspon vještina i sposobnosti koje on mora posjedovati, puno širi od raspona vještina "prosječnog" menadžera ili prodavača.
Voditelj ključnih kupaca je "lice" tvrtke, njen "ambasador", a to nije samo običan zaposlenik, već pravi stručnjak, profesionalac u svom području, koji mora kombinirati takve vještine i sposobnosti, kompetencije i sljedeće funkcionalnost:
- sposobnost vođenja Poslovni sastanak;
- moći uspostaviti bliske odnose pune povjerenja s ključnim kupcima;
- prodajno umijeće;
- biti u stanju održati lojalnost ključnih kupaca tvrtki;
- konzultirati klijente o svim pitanjima vezanim uz aktivnosti tvrtke, prodanu robu, usluge, narudžbe;
- poznavati osobitosti tržišta i sve "suptilnosti" sfere u kojoj tvrtka djeluje;
- mora posjedovati strani jezici;
- mora razumjeti specifičnosti djelatnosti tvrtke svakog ključnog klijenta;
- biti u stanju razmišljati „strateški“ i predvidjeti želje i potrebe ključnih kupaca;
- biti u mogućnosti prezentirati robu i usluge tvrtke, lobirati njezine interese na specijaliziranim događanjima, natječajima ili u situacijama gdje je moguće pronaći nove kupce;
- mora provoditi "menadžment" svakog klijenta, počevši od prvih pregovora s njim, sklapanja posla, do "feedbacka", odnosno prikupljanja informacija o tome je li zadovoljan kupljenom robom ili uslugom;
- mora pisati izvješća, ispunjavati plan prodaje, pripremati komercijalne ponude, ispunjavati dokumentaciju;
- kontrolirati provedbu klauzula ugovora i svih faza u radu s ključnim klijentima i dr.
Osim navedenih vještina i kompetencija, KAM – Voditelj ključnih kupaca – mora imati sljedeće osobne kvalitete: otpornost na stres, sposobnost slušanja i saslušanja sugovornika, visoka razina erudicije, biti orijentiran na klijenta u radu, biti u stanju pronaći vlastiti pristup svakoj osobi, biti u stanju zainteresirati, imati "dar" uvjeravanja i tehnika rada s prigovorima, lijepo govore i pravilno izražavaju svoje misli, imaju strateško razmišljanje i uvijek su orijentirani na rezultat.
Dužnosti Key Account Managera uključuju osobne sastanke s kupcima na kojima se razgovara o uvjetima suradnje važne nijanse, i na kraju – sklapaju se poslovi. Ali čak ni nakon toga, raspon zadataka ovog stručnjaka ne završava: voditelj ključnih kupaca mora postati njihova „perjanica“, pouzdan pomoćnik, mora stalno „voditi“ svoje kupce, ispunjavajući sve njihove zahtjeve i predviđajući njihove želje.
osim veliki broj kompetencije koje bi trebao imati key account manager, njegovu aktivnost komplicira potreba neposredne komunikacije s velikim krugom ljudi, rad sa specifičnim osobnostima i teškim karakterima. Sve to samo znači da neće svaki stručnjak moći raditi na ovoj poziciji, što znači da je potrebno pažljivo odabrati zaposlenike za ovo slobodno radno mjesto u tvrtki.
Glavne pogreške u radu s ključnim klijentima
Danas nije napisano niti stotinu knjiga na temu rada s ključnim klijentima tvrtke. smjernice. Zašto se ovom aspektu pridaje toliko pažnje? Prije svega, zbog rada s ovom kategorijom kupaca – to je uvijek velika odgovornost za upravitelja računa. Svaki najmanji propust, pogreška, kašnjenje može koštati cijelu tvrtku gubitka najperspektivnijeg klijenta, a time i gubitka novca, što je prepuno vrlo opipljivih posljedica za poslovanje.
Po definiciji, rad s ključnim klijentima tvrtke bit će težak, jer ova kategorija ljudi ima moć, novac, svojim su radom zaslužili visok status, što znači da cijene svoje vrijeme i novac. Za svakog takvog klijenta pristup bi trebao biti individualan, a njihova “usluga” trebala bi biti izvedena samo na najvišoj razini. – točno onu razinu na koju su navikli. A upravo key account manager mora biti sposoban ispuniti sve zahtjeve kupca, inače i najmanja glupa pogreška može skupo koštati, a ključni klijent će jednostavno otići i dobrovoljno "dati" svoja sredstva konkurentskoj tvrtki.
Koje pogreške ne bi trebao činiti stručnjak za ključne klijente u procesu interakcije s njima?
1. Kasni dolasci nisu dopušteni. Svakodnevna aktivnost voditelja ključnih kupaca temelji se na interakciji s ljudima, a osim sposobnosti da svakome od njih „pronađe pristup“, stručnjak mora biti sposoban zaslužiti povjerenje i poštovanje svog klijenta, te zato točnost u tom pogledu – najvažniji zahtjev. Kašnjenje na sastanke s ključnim kupcima jednostavno je nedopustivo. Svako kašnjenje kupcu govori samo jedno: jednostavno se ne isplati dalje surađivati s tvrtkom čiji zaposlenik ne može ni doći na vrijeme na pregovore. To znači da stručnjak za ključne klijente jednostavno ne može napraviti tako glupu pogrešku.
2. Sporovi. Svaki voditelj računa trebao bi znati specifičnosti rada s prigovorima kupaca, kao što su sporovi – Ovo je danas prilično čest problem za predstavnike ove profesije. Kada prodajete robu ili usluge klijentu, morate ga, prije svega, znati saslušati, a čak iu slučaju pritužbi i nezadovoljstva kupca, menadžer mora ostati pažljiv, uravnotežen, suptilno osjetiti emocionalno raspoloženje sugovornika i znati ga ugoditi na pravi način. Nemojte se svađati čak i ako klijent nije u pravu. Ulaskom u polemiku s njim riskirate da ga zauvijek izgubite.
3. Još jedna pogreška koju čine neiskusni upravitelji ključnih kupaca – prekidaju sugovornika. Apsolutno je nemoguće to učiniti. Klijent mora tijekom cijelog sastanka biti siguran da ga se sluša i čuje, njegovo mišljenje je istinski zainteresirano.
4. Nedostatak informacija. U radu s ključnim klijentima tvrtke vrlo važan aspekt je prikupljanje podataka o tvrtki klijenta, svojevrsni „dosje“ o njemu, opće informacije o njegovim prihodima financijski pokazatelji povijest nastanka poduzeća, moguće potrebe, planove razvoja poduzeća i dr. Sa svim tim informacijama, key account manager dobiva pouzdano oružje, ali menadžer koji dođe na sastanak i započne komunikaciju rečenicom: “Recite mi, čime se vaša tvrtka bavi?” odmah dobiva "minus sto bodova" u svoju korist. Niti jedan VIP klijent neće htjeti imati posla s tvrtkom koja zapošljava tako nekompetentnog zaposlenika.
5. Nedovoljna pripremljenost za pregovore. Istraživanje ključnih klijenata pokazalo je da veliku većinu njih ljuti kada pred sobom vide stručnjaka tvrtke koji jednostavno nije spreman za sastanak. Tko nije prikupio informacije o tvrtki klijenta, nije razmišljao o pitanjima, nije se unaprijed zainteresirao za potrebe klijenta, nije razmišljao o zanimljivim prijedlozima koje bi mogao izreći kupcu, ne poznaje specifičnosti rada tvrtke, a čak je i slabo svjestan mogućnosti svog proizvoda. Zapamtite: nitko ne tolerira neprofesionalce, a tim više ključne klijente koji su kompetentni u svom području djelovanja.
6. Loše ponašanje. Nitko još nije otkazao pravila bontona i poslovne komunikacije. Velika većina ključnih kupaca prilično oštro reagira na loše manire upravitelja – samo ih živcira. Svaki key account manager mora biti diplomatičan, uljudan (osobito prema ljepšem spolu), galantan, poštovati apsolutno sva pravila pristojnosti i lijepog ponašanja. Sve će to svakako pomoći da pridobijete sugovornika i postavite ga na pravi način.
7. Nedovoljno poznavanje proizvoda koji se nudi klijentu. Prvih 7 pogrešaka koje menadžeri čine kada rade s ključnim klijentima uključuje uobičajenu pogrešku kao što je nepoznavanje njihovog proizvoda. Ako stručnjak nije u mogućnosti klijentu dati iscrpne odgovore o svom proizvodu ili usluzi, zainteresirati ga, ponuditi nestandardne i učinkovita rješenja i “naputke” o korištenju takvog proizvoda, tada ključni klijent neće ni razgovarati s takvim menadžerom i gubiti mu vrijeme. Menadžer mora biti u svom poslu, kao riba u vodi, poznavati sve specifičnosti posla od „a” do „ž” i znati zadovoljiti interes i najznatiželjnijeg i najizbirljivijeg klijenta.
Svaki stručnjak za ključne klijente mora biti dostojan predstavnik svoje tvrtke, a zahtjevi za ovu kategoriju zaposlenika su, naravno, prenaglašeni: to je sposobnost prodaje, poznavanje konkurentskog okruženja i razumijevanje specifičnosti aktivnosti klijenta , te sposobnost psihologa u radu s njim. To će biti glavni pokazatelj da voditelj ključnih kupaca zaista dobro radi svoj posao i da je na pravom mjestu Poslovni odnos s klijentima će na kraju postati prijateljski raspoloženi. Drugim riječima, svaki menadžer treba nastojati da ključni klijent postane njegov prijatelj, konfiguriran za dugoročnu obostrano korisnu suradnju, pa čak i uzajamnu pomoć. Ovo će biti apsolutni uspjeh.
Skraćenica KAM dolazi od engleskog Key Account Manager (= voditelj ključnih kupaca). Često sam regionalni upravitelj može obavljati funkcije KAM-a na teritoriju; ako je područje veliko, tada regionalni upravitelj može imati više od jednog KAM-a koji mu je podređen.
- jaKljučne kompetencije voditelja ključnih kupaca
Kao i kod medicinskih predstavnika, ključne kompetencije izravno su povezani s funkcijom koju će KAM obavljati. Usput, funkcionalnost KAM-a je mnogo manje raznolika, ali komplicirana specifičnostima pojedinaca s kojima će KAM morati raditi. Stoga među kompetencijama koje su toliko potrebne za dobar KAM prevladavaju osobne karakteristike. Mnogi od njih predaju punoljetnost Zabranjeno je. A to znači pažljiv odabir zaposlenika za ovu poziciju.
tab. Profil upravitelja ključnih kupaca
|
Globalni zadaci KAM-a |
Funkcionalnost (= detaljno opisivanje aktivnosti unutar zadatka) |
Potrebne kompetencije za izvršavanje zadataka |
|
Uspostavite bliske odnose s VIP-ovima i KOL-ovima i zadržite njihovu lojalnost drogama i tvrtki |
|
|
|
Lobiranje interesa tvrtke na natječajima, prilikom sastavljanja preferencijalnih lista i drugim situacijama od koristi tvrtki |
|
Mora se priznati da nije lako pronaći dobrog KAM-a, jer se on ne zadržava dugo na slobodnom tržištu kadrova. Kada postoji manjak, ima smisla bolje pogledati zaposlenike vlastitu tvrtku. Nije rijetkost da dojučerašnji liječnički predstavnik postane izvrstan KAM. Zanimljivo je da će takav medicinski zastupnik vjerojatno imati značajan nedostatak u radu kao zastupnik. Mora izuzetno loše ispunjavati standarde posjeta, može pisati izvještaje i na sve moguće načine zanemariti proces i standardni rad. Ali uz sve to, dat će izvrstan rezultat na svom teritoriju, postižući ga na svoje načine. Ako naiđete na takav fenomen u svom odjelu, nemojte žuriti grditi takvog zaposlenika i stereotipizirati ga. Razmislite je li on po svojim kompetencijama prikladan za mjesto KAM-a?
Marina R., zaposlenica jedne od poznatih farmaceutske tvrtke bio je medicinski predstavnik grada Rostova na Donu. Njezin neposredni voditelj, vrlo pedantna i pažljiva osoba, bio je izrazito nezadovoljan njome. Izvještavanje je odrađeno vrlo loše, podaci o posjećenosti su se očito popunjavali običnim prepisivanjem, ponekad su čak zaboravili promijeniti datume i adrese. Unatoč tome što je radni dan počinjao u 9, u 11 je obično još spavala, a voditelj ju je morao buditi u doslovnom smislu te riječi. Ne jednom se postavljalo pitanje o njezinoj smjeni, no pokazatelji za njezin teritorij bili su odlični i odluka je odgođena. Nakon promjene regionalnog upravitelja novi vođa osobno proučio rad svojih medicinskih predstavnika, te na kraju donio odluku o ovom djelatniku. Umjesto otkaza, ponuđeno joj je mjesto KAM-a. Rezultati revizije pokazali su da su svi VIP-ovi i KOL-ovi grada vrlo dobro poznavali Marinu i smatrali je izvrsnom zaposlenicom. Zahvaljujući Marini tvrtka je redovito dobivala velike natječaje na teritoriju, imala je dobro osoblje lojalnih liječnika u velikim trgovački centri. Njezine osobine ličnosti nisu doprinijele redovitom obavljanju poslova vezanih uz pedantne posjete liječnicima, iako se jako trudila. Ali bila je izvrsna u procjeni situacije te uspostavljanju i razvijanju osobnih odnosa s ljudima koji su donosili ključne odluke.
- II.Specifičnosti vođenja Key Account Managera
Rad s ključnim klijentima podrazumijeva visoku razinu odgovornosti, budući da su posljedice ozbiljnih pogrešaka vrlo vidljive za tvrtku i uvijek su praćene gubitkom novca i tržišnog udjela u regiji. A kako se radi prvenstveno o radu s ljudima, i to ljudima koji imaju moć, status, raspolažu novcem i drugim resursima, takav rad po definiciji podrazumijeva individualni pristup. Dva navedena uvjeta - zona rizika i individualni pristup - informiraju nas o zahtjevima za KAM. To bi trebao biti zaposlenik koji je sposoban brzo prijeći na razvojnu razinu od najmanje D3-D4, au njegovom radu treba postojati minimalan broj predložaka.
Svaki novi VIP ili KOL je zaseban, ali nepoznat projekt, prema kojem je svatko od nas na D1 razini. A to uključuje zajedničko detaljno postavljanje ciljeva s KAM-om prije početka projekta, zajedničku detaljnu raspravu o planu njegove provedbe i postupnu kontrolu napretka provedbe.
Međutim, kako se odnos s VIP-om ili KOL-om izgrađuje, budite spremni promijeniti svoj stil upravljanja i delegirati više KAM-u. Uskladite s njim zadatke i ciljeve za VIP i KOL, odredite budžet i njegovu namjenu, ali naučite vjerovati uspješnom zaposleniku.
Apsolutno je neprihvatljivo uvođenje standarda posjeta KAM-u. Prvo, VIP ili KOL klijenti neće podlijegati nikakvim propisima, oni imaju svoj vrlo zauzet radni raspored. A njihova spremnost za sastanak izravno ovisi o značaju tog sastanka za njih osobno. Nije uvijek moguće normalizirati ovaj značaj. Drugo, prilično često se brojna pitanja rješavaju ne tijekom posjeta, već tijekom neformalnih sastanaka. I što je tema važnija, to su uvjeti u kojima se o njoj razgovara neformalniji. Ovdje je primjereno definirati granice interakcije, ali ni na koji način ne uvoditi obrasce.
Predviđam pitanje koje često čujem: “Što ako KAM ne radi svoj posao – ne poznaje svoje VIP osobe, čak ni oni to ne znaju. Ostaje samo forsirati i uvesti standarde posjeta - neka hoda kao i svi ostali. Poštovani regionalni menadžere! Ako KAM ne želi ili ne može raditi svoj posao, trebate razgovarati s njim i reći mu zbogom. Neka ode do medicinskih predstavnika i "hoda kao i svi ostali". A za izjednačavanje funkcija, zadržavanje naziva pozicija, barem, nije ekonomski isplativo. Uostalom, umjesto postojećeg, ali neradnog KAM-a, morat ćete graditi poznanstva. Ne ne! Nećete moći reći svojoj upravi da je KAM kriv. Zapamtite, neučinkovit podređeni jest tvoje greška. Vi ste odgovorni za svoj odjel i njegove rezultate. Ako imate neodgovarajući resurs, trebate ga zamijeniti odgovarajućim. Sve ostalo je izgovor za još neiskusnog menadžera.
Opis posla Voditelj ključnih kupaca (KAM): službene dužnosti upravitelj ključnih kupaca (KAM), ogledni opis posla za upravitelja ključnih kupaca (KAM).
Voditelj ključnih kupaca jedna je od ključnih osoba u poduzeću. On sklapa ugovore s klijentima koji tvrtki donose glavni prihod. Dužnosti key account managera sastoje se od mnogo točaka, a glavni rezultat njegove aktivnosti je dovršen (ili bolje rečeno preispunjen) plan. U slučaju neispunjenja plana varijabilni dio plaće QAM se može značajno smanjiti.
Opis posla voditelja ključnih kupaca
ODOBRITI
Prezime I.O. ________________
"________"_____________ ____ G.
- Opće odredbe
1.1. Key account manager spada u kategoriju stručnjaka.
1.2. Voditelja ključnih poslova imenuje i razrješava nalogom direktor poduzeća na prijedlog komercijalnog direktora.
1.3. Voditelj ključnih kupaca odgovara izravno voditelju odjela prodaje (direktor razvoja, komercijalni direktor).
1.4. Za vrijeme odsutnosti voditelja ključnih kupaca, njegova prava i obveze prenose se na drugog službeno, što je objavljeno u nalogu za organizaciju.
1.5. Na mjesto voditelja ključnih kupaca imenuje se osoba s VSS i najmanje 2 godine iskustva u prodaji.
1.6. Voditelja ključnih kupaca u svojim aktivnostima vodi:
Zakonodavni akti Ruske Federacije;
Povelja tvrtke, Interna pravila radni raspored, drugim aktima društva;
Uspostavljena financijsko-ekonomska praksa na ovom području;
Pravila za sklapanje i izvršenje ugovora o nabavi proizvoda;
Ovaj opis posla.
Odgovornosti na poslu voditelja ključnih kupaca
Voditelj ključnih kupaca odgovoran je za sljedeće:
2.1. Na temelju planova odjela planira pojedinačne količine prodaje i pojedinačne ciljeve za razvoj aktivne baze klijenata.
2.2. Planira raspored posjeta i poziva klijentima na tjednoj bazi.
2.3. Sukladno rasporedu (a po potrebi i izvan rasporeda) redovito telefonira i osobno obilazi postojeće i potencijalne kupce, s njima vodi sve potrebne pregovore o uvjetima prodaje robe i načinu plaćanja.
2.4. Organizira pripremu i sklapanje ugovora s novim kupcima, po potrebi – preregistraciju ugovora s postojećim kupcima.
2.5. U skladu s postupkom utvrđenim u poduzeću, ono provodi niz mjera za provjeru pouzdanosti i kreditne sposobnosti kupaca.
2.6. Osobno prima narudžbe od svih ključnih kupaca, prijenos tehnički rad(unos narudžbi u računalo) u odjel podrške prodaji.
2.7. Po potrebi savjetuje klijenta o optimalnoj pripremi narudžbe, temeljeno na specifičnosti poslovanja ovaj klijent te iz strateške usmjerenosti tvrtke na dugoročnu suradnju s ovim ključnim klijentom.
2.8. U okviru uvjeta navedenih u klauzuli 7, a također uzimajući u obzir kvalitetu postojećeg duga klijenta i njegovu kreditnu povijest, nastoji najveća veličina poredak ne samo po količini, već i po asortimanu.
2.9. Na temelju pravila i propisa koji su na snazi u poduzeću, utvrđuje visinu popusta (stupac cjenika). U slučaju pojave neobična situacija konzultira se sa šefom odjela.
2.10. Obavlja merchandising.
2.11. Vodi evidenciju o izvršenju narudžbi i međusobnim obračunima sa svojim kupcima. Analizira slučajeve povrata i neuspjeha. Poduzima korake za sprječavanje sličnih incidenata u budućnosti.
2.12. Obavlja rad na obuci osoblja klijenata u metodama povećanja učinkovitosti prodaje robe tvrtke.
2.13. Osigurava pravovremen i potpuni povrat potraživanja svojih klijenata. Poduzima sve moguće mjere za hitnu i punu naplatu dospjelih potraživanja.
2.14. Po potrebi, au skladu s pravilima donesenim u poduzeću, sudjeluje u izradi akata i drugih dokumenata za nedostatke, reklasiranje i sl.
2.15. Vodi povijest prodaje za svakog svog klijenta, a također prikuplja i sistematizira sve dostupne podatke o postojećim i potencijalni klijenti u njihovom segmentu tržišta, njihovim potrebama, izgledima za razvoj trgovinskih odnosa s njima.
2.16. Prikuplja i sistematizira sve dostupne podatke o konkurentima, uvijek nastoji biti u toku sa svim promjenama na tržištu, uvijek je spreman adekvatno odgovoriti na akcije konkurenata.
2.17. Na zahtjev uprave ocjenjuje izglede prodaje u tržišnom segmentu koji mu je dodijeljen, priprema prijedloge za prilagodbu asortimana i cijena.
2.18. U prisustvu odgovarajućih odluka, menadžment provodi rad na poticanju prodaje, provedbi posebni programi popusti i bonusi, ostale prodajne akcije.
2.19. Konstantno usavršava svoju profesionalnu razinu.
2.20. Osigurava pravovremeno i pouzdano izvršavanje sve potrebne izvještajne i druge radne dokumentacije.
2.21. Omogućuje način rada poslovne tajne.
2.22. Održava dobre radne odnose unutar radne snage.
2.23. Obavlja službene poslove neposrednog rukovoditelja i neposredno nadređenih.
Učitavam...
