Prednosti osobne prodaje:

• 1) prisutnost izravnog kontakta (kojega nema u oglašavanju) između kupca i prodavatelja: licem u lice ili putem telekomunikacija, na primjer u telefonskoj prodaji. Osobna interakcija omogućuje komunikacijsku fleksibilnost: prodavač vidi ili čuje reakciju potencijalnog kupca na poruku i može modificirati poruku tijekom njezina prijenosa u skladu s reakcijom. Osobna, individualizirana komunikacija omogućuje prodavaču da prilagodi poruku specifičnim potrebama situacije potrošača. Prodavatelj može odmah procijeniti učinak prezentacije zbog prisutnosti izravne i pouzdane povratne informacije. U slučaju nepovoljne reakcije, prodavatelj može izmijeniti poruku;
• 2) izravna usmjerenost na ciljna tržišta i vrste potrošača. Osobna prodaja najučinkovitiji je element marketinške komunikacije. Na temelju rezultata istraživanja koja su sažela podatke o uspješnosti za nekoliko poduzeća koja su uz osobnu prodaju koristila tiskano oglašavanje i slanje poštom, dobivena je sljedeća distribucija:
  • reklamne publikacije - 5-7% klijenata;
  • E-mail lista – 10–25 % klijenti;
  • izravna prodaja - do 70 % klijentima.

Nedostaci osobne prodaje:

• 1) visoka cijena kontakta. Posjet potrošaču uključuje troškove zapošljavanja prodavača, njegovu obuku, plaće, troškove prijevoza i putovanja. Dosezanje velike publike putem osobna prodaja može biti skupo;
• 2) ograničena pokrivenost publike. Visoki troškovi osobne prodaje onemogućuju dohvat veliki broj potrošači;
• 3) drugačija dostava poruke. Razliciti ljudi možda neće dostaviti poruku na isti način i točno. To otežava isporuku koherentne i jedinstvene poruke svim potrošačima.

Opseg osobne prodaje

Nekoliko je uvjeta za korištenje osobne prodaje:

• tvrtka je mala ili nema dovoljno sredstava za oglašavanje;
• kupci su koncentrirani na malom području;
• osobni utjecaj prodajnog predstavnika pomaže u uspostavljanju kontakata i razvijanju povjerenja u tvrtku i njezine proizvode;
• visoke cijene proizvoda;
• proizvod se mora demonstrirati na djelu;
• proizvodi moraju biti prilagođeni prema individualnim zahtjevima kupaca;
• roba se kupuje rijetko;
• roba je ona koja se mijenja za novu kada se stara vrati i plati odgovarajuću nadoplatu.

Uglavnom se osobna prodaja ostvaruje na tržištu industrijske robe (Business to Business – B2B). Do sada se ovaj oblik marketinškog komuniciranja uspješno koristio na potrošačkom tržištu (Business to Customer – B2C).

Na potrošačko tržište Osobna prodaja naziva se višerazinski marketing.

Mrežni marketing- ovo je organizacija prodajnog sustava tvrtke na principu "množenja" distributera, koji zahvaljujući tome imaju priliku dobiti višestruki prihod. Uz pomoć marketinga na više razina možete distribuirati gotovo sve proizvode koji se prodaju u trgovini. Prilikom implementacije marketinga na više razina, trebalo bi stvoriti mrežu distributera, od kojih svaki privlači nove prodavače.

Trenutno se višerazinski marketinški sustav koristi samo u distribuciji robe široke potrošnje.

Faze osobne prodaje

U najopćenitijem pristupu, proces prodaje obično se dijeli u tri faze:

• 1) priprema pred prodaju. Odnosi se ne samo na proizvod (pregled, otklanjanje nedostataka i pakiranje), već i na samog prodavatelja ( izgled i ponašanje)
• 2) rad na prodajnom mjestu;
• 3) postprodajna analiza. Podrazumijeva prikupljanje i obradu informacija – stereotipa kupaca o prodavaču i robi koja se prodaje, tj. bilježenje prigovora na kupnju, nove namjene proizvoda i promišljanje odgovora na prigovore.

Postoji još jedan kratka definicija faze prodaje, tzv prodajna ljestvica prema J.-F. Crolar:

• prijem kupaca i uspostavljanje kontakta;
• prepoznavanje potreba i slušanje;
• argumentaciju i prezentaciju robe;
• provedba prodaje.

Detaljnije, proces prodaje sastoji se od sedam faza.

Stadij IPronalaženje i procjena potencijalnih kupaca. Za provedbu ove faze koriste se sljedeće metode:

• pojašnjenje imena potencijalni kupci s postojećim klijentima;
• analiza izvora informacija kao što su dobavljači, trgovci, nekonkurenti, bankari, dužnosnici trgovačka udruženja;
• članstvo u organizacijama u kojima su članovi ili članovi potencijalni klijenti;
• provedba korespondencije i osobnih kontakata za stalno održavanje pozornosti na sebe;
• analiza medijskih izvora (novine, časopisi) kako bi se pronašla imena potencijalnih kupaca;
• kontaktiranje potencijalnih kupaca telefonom i poštom;
• posjete raznim institucijama bez prethodnog dogovora.

Stadij II. Preliminarna priprema za posjet. Prodavatelj mora saznati što je više moguće o potencijalnom kupcu: kako o tvrtki (njenim potrebama i zahtjevima, krugu ljudi koji sudjeluju u donošenju odluka o kupnji), tako i o samim kupcima (o njihovim karakternim osobinama i stilu kupovnog ponašanja) . Informacije o tvrtki možete pronaći u službeni izvori i primati ga od trećih strana. Prije svakog posjeta prodavač si mora postaviti određene zadatke: ili kvalificirati (tj. procijeniti) potencijalnog klijenta, ili pribaviti informacije, ili izvršiti trenutnu prodaju. Sljedeći zadatak je odlučiti na koji način najbolje pristupiti klijentu: osobnim posjetom, telefonskim pozivom ili pismom. Također biste trebali razmisliti o najpovoljnijem vremenu kontakta, jer su u određenim vremenskim razdobljima mnogi potencijalni kupci zauzeti. Konačno, prodavač mora razmotriti sveukupni strateški pristup trgovinskom odnosu s kupcem.

Stadij III. Pristup klijentu. Prodavač mora znati kako pozdraviti i pozdraviti kupca kako bi postavio dobar početak za kasniji odnos. U ovom slučaju ulogu igra izgled prodavača, njegove uvodne riječi i naknadni komentari. Prodavač bi trebao biti odjeven otprilike na isti način kao i kupac, biti pristojan i pažljiv prema njemu, izbjegavati ometajuće manire, recimo, hodanje gore-dolje po uredu ili pozorno buljenje u klijenta. Otvaranje primjedbe trgovački putnik mora nužno biti pozitivan. Zatim možete postaviti niz najvažnijih pitanja ili pokazati uzorke kako biste privukli pozornost kupca i pobudili njegovu znatiželju.

Faza IV.Prezentacija i demonstracija robe. Prodavač govori o proizvodu, pokazuje kako će vam proizvod pomoći da zaradite ili uštedite novac. On govori o svojstvima proizvoda, fokusirajući se na prednosti koje proizvod donosi kupcu. U prezentaciji se koristi formula AIDA(privlačenje pažnje, zadržavanje interesa, buđenje želje i motivacija za djelovanje).

Postoje tri vrste prezentacija:

• 1) metoda prethodnog pristupa, u kojem prodavač pamti glavne odredbe svoje priče. Unaprijed izrađene prezentacije prvenstveno se koriste kada se trguje ili telefonira;
• 2) pristup sa stajališta formuliranja potreba i zahtjeva klijenta. Najprije se identificiraju potrebe i stil kupovnog ponašanja kupca, zatim se za njega formuliraju. Kupac je uvučen u razgovor na način da on sam govori o svojim potrebama i stavovima, zatim ih prodavač formulira za kupca i govori kako točno proizvod može zadovoljiti te potrebe;
• 3) pristup sa stajališta zadovoljenja potreba i zahtjeva klijenta. Prodavač počinje identificiranjem stvarnih potreba kupaca, potičući ih da govore o svojim potrebama. Ovaj pristup zahtijeva sposobnost slušanja i brzog odgovora na problem, nudeći odgovarajuće rješenje.

Kvalitetu prodajnih prezentacija možete poboljšati korištenjem vizualnih materijala (dijagrami, slajdovi, brošure, uzorci proizvoda). Što kupac ima više prilika vidjeti ili isprobati proizvod, to će bolje zapamtiti njegova svojstva i prednosti.

Stadij V Prevladavanje prigovora. Potencijalni klijent uvijek ima primjedbi, kako tijekom prezentacije tako i na kraju. Ovo je objašnjeno psihološke osobine ili logična razmatranja. Suočen s prigovorima, prodavatelj mora biti pozitivan, tražiti od kupca da razjasni bit prigovora, postavljati pitanja na način da kupac sam odgovori na svoje tvrdnje. Prodavatelj mora ili pobiti prigovore ili pretvoriti prigovor u dodatni argument u korist kupovine.

Stadij VI. Dogovorite se. Nakon prevladavanja primjedbi, prodavatelj treba pokušati zaključiti posao. Ne dosegnu svi prodavači ovu fazu, a mnogi ne znaju kako to postići. Prodavači obično nemaju samopouzdanja ili se osjećaju krivima zbog inzistiranja na narudžbi ili ne mogu shvatiti psihološki trenutak dogovora. Prodavatelj mora uočiti znakove spremnosti kupca, kao što su određene fizičke radnje, izjave, komentari, pitanja. Postoji nekoliko načina za sklapanje posla. Prodavač može izravno zatražiti narudžbu, navodeći glavne točke ugovora, vrstu robe, ponuditi pomoć pri naručivanju, nagovijestiti da kupac može propustiti svoju zaradu ako odmah ne izvrši narudžbu. Također, prodavač može ponuditi određene pogodnosti, kao što je snižena cijena, besplatno Dodatne usluge ili dar.

Stadij VII. Dovođenje transakcije do kraja i provjera rezultata. Ova faza se provodi ako prodavatelj želi provjeriti je li kupac zadovoljan i planira ponoviti posao. Nakon zaključenja transakcije, prodavatelj mora razraditi sve potrebne detalje u vezi vremena i uvjeta isporuke i dr. Prodavatelj planira svoj sljedeći posjet tako da kupac do drugog posjeta već primi robu i može biti siguran da su sve daljnje radnje u vezi s robom pravilno obavljene. Ponovljeni posjet omogućuje vam da identificirate probleme koji su se pojavili i pokažete kupcu da je prodavatelj zainteresiran za njega.

Osobna, odnosno individualna, prodaja je verbalno predstavljanje proizvoda u razgovoru s jednim ili više potencijalnih kupaca u svrhu ostvarivanja prodaje. Osobna prodaja je oblik komunikacije u kojem prodavač nastoji potaknuti i/ili uvjeriti potencijalne kupce da kupe proizvod/uslugu tvrtke.

Prednosti osobne prodaje.

1. Dostupnost izravni kontakt između potrošača i proizvođača: sjediti jedno nasuprot drugome ili koristiti telekomunikacije, na primjer, kod telefonske prodaje. Individualni kontakt osigurava komunikacijsku elastičnost: prodavač promatra ili čuje reakciju potencijalnog kupca na informaciju i može mijenjati informaciju u tijeku njezina prijenosa, ovisno o reakciji sugovornika.

2. Osobna komunikacija omogućuje prodavatelju da prilagodi informacije specifičnim potrebama potrošača.

3. Prodavatelj može odmah procijeniti učinak prezentacije zbog prisutnosti izravne i pouzdane povratne informacije. U situaciji negativne reakcije prodavatelj može promijeniti podatke.

Nedostaci osobne prodaje

1. Visoka cijena kontakt. Posjet potrošaču uključuje troškove odabira prodavača, njegovu obuku, plaću, njegov prijevoz i putne troškove. Dosezanje velike publike putem osobne prodaje može biti pretjerano skupo.

2. Mala publika. Visoka cijena osobne prodaje ne dopušta dopiranje do velikog broja kupaca.

3. Različiti prodavači ne mogu jednako pružiti informacije. To otežava pružanje dosljednih i jedinstvenih informacija svim kupcima.

Svaki osobni kontakt predstavnika poduzeća koji u određenoj mjeri pridonose rastu prodaje robe može se pripisati osobnoj prodaji. Predstavnici poduzeća su: trgovački agenti, trgovački putnici, brokeri, agenti osiguranja. Prodajni agent je osoba koja djeluje u ime poduzeća i obavlja jednu ili više funkcija: traži potencijalne kupce; uspostavljanje komunikacije; Marketing; uslužna organizacija; traženje informacija i distribucija resursa.

U nekim fazama kupovnog procesa, posebice fazama stvaranja preferencija, uvjeravanja i poziva na akciju, osobna prodaja je najučinkovitije sredstvo. Osobna prodaja potiče stvaranje različitih odnosa, od formalnih (prodavač - kupac) do prijateljskih. Za profesionalnog prodavača potrebe kupca su predmet osobne pažnje iz koje proizlaze dugi profesionalni kontakti. Osobna prodaja – tjera potrošača da na komunikaciju reagira na određeni način, barem pristojnim odbijanjem. Osobna prodaja je najskuplji od svih poticaja. Stoga je potrebno točno utvrditi u kojim područjima će ova vrsta promocije donijeti maksimalan komercijalni učinak.

U osobnoj prodaji koriste se marketinške komunikacije: prodajne prezentacije, sajmovi i prodajne izložbe, posebni poticajni događaji.

Proces prodaje niz je koraka od kojih svaki prodavač mora besprijekorno savladati. Sve ove faze usmjerene su uglavnom na osvajanje novih potrošača i dobivanje narudžbi od njih. Proces osobne prodaje prilično je težak jer je potrebno:

1) pregovarati (ovdje uglavnom trebate imati dar uvjeravanja, argumentirati postojeće prigovore i vješto se služiti rječitošću);

2) uspostaviti vezu (za to morate znati prihvatiti klijenta, započeti komunikaciju, ispravno pristupiti problemu, pažljivo promatrati razvoj odnosa i završiti prodaju upravo u trenutku kada je to potrebno);

3) zadovoljiti potrebu (to znači sagledati potrebu ili pronaći klijentove motive za kupnju turističkog proizvoda, odnosno pronaći glavne aspekte interesa klijenta, pažljivo saslušati pritužbe ili kritike).

Proces prodaje sastoji se od sljedećih koraka:

1) prijem klijenta i početak komunikacije s njim;

2) utvrđivanje potreba naručitelja;

3) priča o proizvodu;

4) prevladavanje eventualnog neslaganja;

5) vođenje transakcije;

6) daljnji kontakt s klijentom.

Prvi korak u procesu prodaje je prihvaćanje klijenta i početak komunikacije s njim. Od društvenosti i iskrenosti klijenta, s jedne strane, i sposobnosti prodavatelja da privuče njegov interes, s druge strane, ovisi početak i/ili održavanje prijateljskih odnosa. Kao rezultat toga, u svom radu zaposlenici tvrtke moraju slijediti etiku i duhovno uzdizanje. To su osnovne kvalitete koje im nedvojbeno trebaju.

Nadahnuće, inicijativa, aktivnost one su komponente bez kojih je nemoguće stvoriti atmosferu koja je najpovoljnija za uspostavljanje komunikacije s kupcima. Prodaja se često obavlja s vjerom u pobjedu i samopouzdanjem. Voditelj prodaje turističkog proizvoda mora imati određene osjećaje o sebi, organizaciji, svom poslovanju, koji bi mu trebali pomoći da izgleda pred drugim ljudima. samouvjerena osoba. Za uspjeh osobne prodaje važno je ne samo psihološki faktor ali i izgled zaposlenika. Mora izgledati prikladno, biti čist i uredno odjeven. Ovo ne treba zaboraviti, jer su svi ljudi vrlo osjetljivi na takve sitnice kao što su nemarno zavezana kravata, loša manikura itd.

Postoji nekoliko načina za početak razgovora s klijentom. Prvi je odmah se pozabaviti problemom kojim je klijent u potpunosti zaokupljen. Druga metoda temelji se na trenutnom zapanjivanju klijenta jednom upečatljivom frazom ili jednom živopisnom slikom. Treća metoda temelji se na razumijevanju i prihvaćanju osobe kao osobe (svakoj osobi je potrebno priznanje). Tu je uglavnom primarno prepoznavanje, odnosno klijent mora biti prepoznat kao potpuno samostalan sudionik osobne prodaje. Četvrti način je podvrsta prvog i razlikuje se po pristupu problemima. Ako se u prvoj varijanti ovisnosti klijenta prepoznaju i otkrivaju tijekom razgovora, onda u četvrtoj varijanti prodavač konkretno vodi razgovor na probleme koji muče klijenta. Voditelj proučava i razmatra ove probleme u tijeku razgovora. Peti način je odmah započeti raspravu o glavnom pitanju, dati ponudu koja ne može ne zanimati klijenta.

Utvrđivanje potreba klijenta važan je korak u procesu osobne prodaje. Put do same prodaje prolazi kroz pažljivo proučavanje potreba klijenta. Ali treba uzeti u obzir da ljudi stječu dobrobiti, a ne svojstva dobara. Stoga glavni element osobne prodaje ne bi trebao biti proizvod i njegove karakteristike, već korist za klijenta. Da biste to postigli, morate analizirati potrebe klijenta, a za provođenje analize prodavač mora imati određene psihološke kvalitete.

Bitan element prepoznavanja klijentovih potreba je slušanje. Važno je ne samo biti svjestan potreba klijenta kako bi pružio dokaz, već je jednako važno znati saslušati osobu.

Priča o proizvodu Ovo je najvažniji korak u procesu osobne prodaje. Od toga kako će se govoriti o pojedinoj turističkoj usluzi, u velikoj mjeri ovisi njezin imidž, interes klijenta, a time i želja za kupnjom iste. Prilikom predstavljanja proizvoda, menadžer mora riješiti nekoliko problema: privući pozornost klijenta, zainteresirati ga za kupnju usluge i potaknuti ga na potrebne radnje.

Neslaganje klijenta može biti psihološki i logički poredak. Neslaganje psihološkog reda određeno je karakteristikama klijenta kao osobe. Njegovo prevladavanje zahtijeva od menadžera znanje o karakteristikama ponašanja kupaca i iskustvo u tom području. Razlog za pojavu logičnog neslaganja može biti nedostatak stvarnih koristi od postojećeg proizvoda i njegovo pogrešno predstavljanje. Da bi prevladao takve nesuglasice, menadžer treba izvrsno poznavati kako proizvod koji predstavlja, tako i slične proizvode konkurenata, te točno poznavati njihove snage i slabosti. slabe strane. Takav pristup omogućuje predvidjeti, prvo, potencijalno neslaganje klijenta i pripremiti uvjerljive argumente, i drugo, pronaći izlaz iz bilo koje teška situacijačak i uz nepredviđene rasprave sugovornika.

Logičan završetak procesa osobne prodaje je daljnji kontakt s klijentom. Turistička agencija uvijek želi da potrošač bude zadovoljan uslugom, jer to osigurava daljnju interakciju. Najbolji mogući kupci su današnji zadovoljni kupci. Daljnjim kontaktom s klijentom moguće je saznati zahtjeve i želje klijenata koji su polazište za poboljšanje pojedinačne usluge i razvoj strategije proizvoda turističkog poduzeća.

Osoba je rezervirala sobu u hotelu Marriott, Surfers Paradise, Engleska. Novi hotel je u tom razdoblju nudio posebne popuste onima koji žive u blizini kako bi ih upoznao sa svojim uslugama i time stvorio uvjete za pozitivne povratne informacije lokalnog stanovništva. U poruci hotela je pisalo da je prijava bila poslije 14 sati. Ali kada je osoba stigla u 2:30 popodne, djelatnica na registraciji gostiju rekla je da još nema slobodnih soba i zamolila da malo pričeka. Sat vremena kasnije, zaposlenik je objavio da je soba spremna. Gost je ušao u sobu, otvorio vrata i vidio nekoliko ljudi u sobi. Potom se vratio do stola za prijavu gostiju i to najavio zaposleniku. Zbunjeni zaposlenik provjerio je podatke na računalu i obavio nekoliko telefonskih poziva. Kao rezultat toga, saznao je da je osoba odgovorna za realizaciju bila dužna pokazati sobu potencijalnim gostima, ali se nije pobrinula da je izbaci iz popisa naručenih soba. U normalnim vremenima to ne bi bio problem, ali ovog dana bilo je mnogo ljudi koji su se htjeli prijaviti u hotel i čekali su sobe. Nakon čišćenja, sobe su dane gostima koji čekaju. Službenik na šalteru za prijavu objasnio je gostu što se dogodilo i zamolio ga da se vrati u sobu. Kasnije su mu dali šampanjac i voće uz ispriku menadžera.

1. Analiziraj ova situacija u smislu osobne prodaje. Zaključite sami.

2. Koje su značajke procesa osobne prodaje?

3. Na koji način se može poboljšati učinkovitost prezentacije turističkog proizvoda?

1. Nedavno ste postali menadžer u putničkoj tvrtki. Potencijalni klijent je došao u vaš ured. Počinjete mu govoriti o kvaliteti svojih putovanja, uspoređujući ponudu vaše tvrtke s ponudama konkurencije. Ali čovjek vam kaže da ga ne zanima kvaliteta i nezadovoljni će otići. Zašto je ovaj potencijalni klijent tako negativno reagirao na vaše riječi? Što se može učiniti u ovoj situaciji da se situacija ispravi prije nego osoba ode?

2. Kanarske otoke nazivaju "Otocima vječnog proljeća", naglašavajući jednu od glavnih prednosti ljetovališta. Doista, na Tenerifeu, Lanzaroteu, Gran Canariji i Fuerteventuri, koji se nalaze petsto kilometara sjeverno od ekvatora i stotinjak kilometara od Maroka, nema nama poznatih godišnjih doba: zimi i ljeti, u jesen i proljeće, vlada toplo vedro vrijeme a to, naravno, privlači ovamo, na Kanarske otoke, turiste iz cijelog svijeta. Turistička infrastruktura ovdje se počela razvijati ranih 90-ih godina XX. stoljeća koristeći najnaprednije tehnologije. Stoga odmor na Kanarskim otocima kvalitetom, uslugom i udobnošću nadmašuje sva poznata ljetovališta kopnene Španjolske. Za one koji se brinu o ekologiji rekreacije, nedvojbeno je važno da je oko 80% plaža na Kanarskim otocima označeno Plavom zastavom Europske unije - najviša ocjena razina usluge i čistoće.

Prilikom izgradnje većine hotela na Kanarskim otocima u obzir su uzeti najnoviji trendovi u hotelijerstvu. Hoteli se odlikuju velikim teritorijama i parkovima, dobro opremljenim prostranim sobama. Što se tiče smještaja, možete ostati bilo gdje: svi hoteli na Kanarskim otocima su udobni, s prikladnim pristupom moru. Izbor smještaja je raznolik: od apart-hotela s čajnom kuhinjom bez obroka do hotela koji rade na bazi all inclusive.

Izleti koji se nude turistima na Kanarskim otocima su fascinantni i neobični. Na primjer, jahtom Mustcat iz luke Colon, na južnoj obali Tenerifa, možete otići na izlet brodom. Posjetitelji rezervata Teide imaju jedinstvenu priliku vidjeti zaleđena polja lave i fantastične kamene formacije. I, naravno, poznati karneval na Tenerifima od velikog je interesa za turiste iz cijelog svijeta.

Na Kanarskim otocima praktički nema kiše, a temperatura zraka je gotovo uvijek 25-29 stupnjeva. Klima i vrijeme na Kanarskim otocima su toliko povoljni da sezona kupanja traje gotovo cijelu godinu. (Informacije o obilasku velike turističke tvrtke).

Razmislite što točno nedostaje ovoj poruci kao informacija u procesu osobne prodaje? Kako se ove informacije mogu dopuniti?

Vaša tvrtka odlučila je prodati prilično neobičan turistički proizvod. U ovom segmentu tržišta nemate konkurenciju. Ali proizvod je dosta specifičan. Pripremite prezentaciju ove turističke ponude. Pokušajte pokriti sve aspekte uključene u osobnu prodaju.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku

Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.

Slični dokumenti

Pojam i struktura marketinških komunikacija. Oglašavanje i odnosi s javnošću kao glavni elementi tržišnog komuniciranja. Uloga unapređenja prodaje i osobne prodaje u tržišnom komuniciranju. Unapređenje procesa osobne prodaje i odnosa s javnošću.

diplomski rad, dodan 25.08.2010


Bit osobne prodaje, njezine prednosti i nedostaci. Glavne faze procesa trgovanja, rad s različite vrste klijentima. Razlike između masovnog i individualnog marketinga. Organizacija osobne prodaje primjerom putnička tvrtka"TEZ TOUR".

sažetak, dodan 13.06.2010


Razmatranje teorijske građe o sustavu osobne prodaje. Studija organizacije osobne prodaje na primjeru OAO "AVON". Razvoj mjera u području poboljšanja osobne prodaje u JSC "AVON" i procjena ekonomske učinkovitosti.

seminarski rad, dodan 11.12.2014


Osobna prodaja u marketinškim komunikacijama. Njihove prednosti i mane. Važnost promotivnih alata ovisno o vrsti proizvoda. Motori profesionalna trgovina. Primjena senzornog brendiranja i marketinga od usta do usta u maloprodaji.

seminarski rad, dodan 08.03.2015


Proces osobne prodaje. Organizacija osobne prodaje. Jednostavna struktura odjela prodaje. Teritorijalna, robna i tržišna specijalizacija. Specijalizacija prema vrsti klijenta. Analiza organizacije osobne prodaje na primjeru trgovačko poduzeće"Oriflame".

seminarski rad, dodan 24.06.2010


aktivnosti oglašivača. Netrivijalni načini korištenja proizvoda. Osobna prodaja. Pozitivan "imidž" proizvoda. Metode unapređenja prodaje. Cjenovni popusti. Tehnike tržišnog komuniciranja. Prezentacija. Propaganda. Odnosi s javnošću. Priopćenje za javnost.

sažetak, dodan 09.10.2008


Faze, pravila, tehnologije i strategije osobne prodaje. Osobitosti državno uređenje izravna prodaja. Osnovni zahtjevi za oglašavanje robe. Unapređenje sustava osobne prodaje prodavača uvođenjem motivacijskog programa.

seminarski rad, dodan 15.03.2016


Analiza marketinga glavne prednosti i nedostatke metode osobne prodaje u sklopu promocije roba i usluga. Glavni učinkoviti pravci osobne prodaje: organizacijska struktura i usmjerenost na potražnju. Proces obuke prodajnog agenta.

Osobna, odnosno individualna, prodaja je verbalno predstavljanje proizvoda u razgovoru s jednim ili više potencijalnih kupaca u svrhu ostvarivanja prodaje. Osobna prodaja je oblik komunikacije u kojem prodavač nastoji potaknuti i/ili uvjeriti potencijalne kupce da kupe proizvod/uslugu tvrtke.

Prednosti osobne prodaje.

1. Prisutnost izravnog kontakta između potrošača i proizvođača: sjedenje jedno nasuprot drugome ili korištenje telekomunikacija, na primjer, pri prodaji telefonom. Individualni kontakt osigurava komunikacijsku elastičnost: prodavač promatra ili čuje reakciju potencijalnog kupca na informaciju i može mijenjati informaciju u tijeku njezina prijenosa, ovisno o reakciji sugovornika.

2. Osobna komunikacija omogućuje prodavatelju da prilagodi informacije specifičnim potrebama potrošača.

3. Prodavatelj može odmah procijeniti učinak prezentacije zbog prisutnosti izravne i pouzdane povratne informacije. U situaciji negativne reakcije prodavatelj može promijeniti podatke.

Nedostaci osobne prodaje

1. Visoka cijena kontakta. Posjet potrošaču uključuje troškove odabira prodavača, njegovu obuku, plaću, njegov prijevoz i putne troškove. Dosezanje velike publike putem osobne prodaje može biti pretjerano skupo.

2. Mala publika. Visoka cijena osobne prodaje ne dopušta dopiranje do velikog broja kupaca.

3. Različiti prodavači ne mogu jednako pružiti informacije. To otežava pružanje dosljednih i jedinstvenih informacija svim kupcima.

Svaki osobni kontakt predstavnika poduzeća koji u određenoj mjeri pridonose rastu prodaje robe može se pripisati osobnoj prodaji. Prodajni agent djeluje u ime poduzeća i obavlja jednu ili više funkcija: traži potencijalne kupce; uspostavljanje komunikacije; Marketing; uslužna organizacija; traženje informacija i distribucija resursa. U fazama stvaranja preferencija, uvjeravanja i poziva na akciju, osobna prodaja je najučinkovitije sredstvo. Osobna prodaja potiče stvaranje različitih odnosa, od formalnih (prodavač - kupac) do prijateljskih. Za profesionalnog prodavača potrebe klijenta su predmet osobne pažnje iz koje proizlaze dugi profesionalni kontakti.

Osobna prodaja tjera potrošača da na određeni način odgovori na komunikaciju, makar i pristojnim odbijanjem. Osobna prodaja je najskuplji od svih poticaja. Stoga je potrebno točno utvrditi u kojim područjima će ova vrsta promocije donijeti maksimalan komercijalni učinak.





U osobnoj prodaji koriste se marketinške komunikacije: prodajne prezentacije, sajmovi i prodajne izložbe, posebni poticajni događaji.

Proces osobne prodaje vođen je potrebom da se:

1) pregovarati (ovdje uglavnom trebate imati dar uvjeravanja, argumentirati postojeće prigovore i vješto se služiti rječitošću);

2) uspostaviti vezu (za to morate znati prihvatiti klijenta, započeti komunikaciju, ispravno pristupiti problemu, pažljivo promatrati razvoj odnosa i završiti prodaju upravo u trenutku kada je to potrebno);

3) zadovoljiti potrebu (to znači sagledati potrebu ili pronaći klijentove motive za kupnju turističkog proizvoda, odnosno pronaći glavne aspekte interesa klijenta, pažljivo saslušati pritužbe ili kritike).

Proces osobne prodaje sastoji se od niza koraka od kojih svaki prodavač mora savladati do savršenstva.

Riža. 17. Faze procesa osobne prodaje

Sve ove faze usmjerene su uglavnom na osvajanje novih kupaca i dobivanje narudžbi od njih.

1. faza. Prvi korak u procesu prodaje je primiti klijenta i uspostaviti kontakt s njim. Od društvenosti i iskrenosti klijenta, s jedne strane, i sposobnosti prodavatelja da privuče njegov interes, s druge strane, ovisi početak i održavanje prijateljskih odnosa. Zaposlenici putničkih agencija moraju se pridržavati etike i pristupiti razgovoru s entuzijazmom. Nadahnuće, inicijativa, aktivnost one su komponente bez kojih je nemoguće stvoriti atmosferu koja je najpovoljnija za uspostavljanje komunikacije s kupcima. Prodaja se često obavlja s vjerom u pobjedu i samopouzdanjem. Voditelj prodaje turističkih proizvoda mora imati određene osjećaje o sebi, organizaciji i svom poslovanju, što bi mu trebalo pomoći da izgleda samouvjereno pred drugim ljudima.

Za uspjeh osobne prodaje nije od velike važnosti samo psihološki čimbenik, već i izgled zaposlenika - da izgleda prikladno, bude čist i uredno odjeven. Ljudi su vrlo osjetljivi na takve sitnice kao što su nemarno zavezana kravata, loša manikura itd.

Postoji nekoliko načina za početak razgovora s klijentom. Prvi je odmah se pozabaviti problemom kojim je klijent u potpunosti zaokupljen. Druga metoda temelji se na trenutnom zapanjivanju klijenta jednom upečatljivom frazom ili jednom živopisnom slikom. Treća metoda temelji se na razumijevanju i prihvaćanju osobe kao osobe (svakoj osobi je potrebno priznanje). Tu je uglavnom primarno prepoznavanje, odnosno klijent mora biti prepoznat kao potpuno samostalan sudionik osobne prodaje. Četvrti način je podvrsta prvog i razlikuje se po pristupu problemima. Ako se u prvoj varijanti ovisnosti klijenta prepoznaju i otkrivaju tijekom razgovora, onda u četvrtoj varijanti prodavač konkretno vodi razgovor na probleme koji muče klijenta. Voditelj proučava i razmatra ove probleme u tijeku razgovora. Peti način je odmah započeti raspravu o glavnom pitanju, dati ponudu koja ne može ne zanimati klijenta.

Faza 2. Identificiranje potreba klijenta je važna točka prilikom osobne prodaje. Ljudi stječu korist, a ne svojstva proizvoda, stoga glavni element osobne prodaje nije proizvod i njegove karakteristike, već korist za klijenta. Važno je ne samo biti svjestan potreba klijenta kako bi se pružili dokazi, već je jednako važno znati saslušati osobu kako bi se utvrdile potrebe klijenta.

Faza 3. Predstavljanje proizvoda kritičan je korak u procesu osobne prodaje. Od toga kako će se govoriti o pojedinoj turističkoj usluzi, u velikoj mjeri ovisi njezin imidž, interes klijenta, a time i želja za kupnjom iste. Prilikom predstavljanja proizvoda, menadžer mora riješiti nekoliko problema: privući pozornost klijenta, zainteresirati ga za kupnju usluge i potaknuti ga na potrebne radnje.

Faza 4. Prevladavanje mogućih prigovora klijenta može biti psihološko ili logičko. Neslaganje psihološkog reda određeno je karakteristikama klijenta kao osobe. Njegovo prevladavanje zahtijeva od menadžera znanje o karakteristikama ponašanja kupaca i iskustvo u tom području. Razlog može biti nedostatak stvarne koristi od postojećeg proizvoda ili njegova netočna prezentacija. Da bi prevladao takve nesuglasice, menadžer treba savršeno poznavati i svoj proizvod i proizvode konkurenata, njihove snage i slabosti. Takav pristup omogućuje predvidjeti, prvo, pripremiti protuargumente, i drugo, pronaći izlaz iz svake teške situacije, čak i uz nepredviđene argumente sugovornika.

Faza 5. Provedba prodaje povezana je s izvršenjem transakcije.

Faza 6. Logičan završetak procesa osobne prodaje je daljnji kontakt s klijentom, kojim se mogu saznati zahtjevi i želje klijenata, koji su polazište za unapređenje pojedinih usluga i razvoj strategije proizvoda turističkog poduzeća.

Nakon što su poslodavci shvatili da prodaja organizacije i, posljedično, njezin daljnji rad u potpunosti ovisi o razini kvalifikacija, počeo je brzi rast programa osposobljavanja zaposlenika u smislu profesionalna prodaja proizvodi tvrtke. Štoviše, obuku o prodajnim tehnikama za osoblje i druge vrste obuke mogu održavati ne samo prodajni agenti, već i jednostavni konzultanti iz prodajnih ureda, kao i voditelji različitih projekata i linijski menadžeri. I to uopće ne čudi, jer se usluge mogu pružati ne samo izravno u dvorani ili posebnom uredu, već i tijekom pregovora i poslovnih sastanaka na najvišoj razini. Dakle, koja je prodajna tehnika prodajnog pomoćnika, a što

Koje faze prodaje postoje danas?

Poslovno obrazovanje danas ima stabilnu sistematizaciju faza prodaje. Dakle, razmotrimo faze prodaje proizvoda za pomoćnika prodaje:

• pripreme za prodaju (reklamiranje);
• uspostavljanje kontakata s klijentom;
• utvrđivanje potreba;
• prezentacija proizvoda;
• probni posao;
• rasprava o poslovnim prijedlozima;
• završetak transakcije;
• uspostavljanje dugoročne suradnje.

Nemojte se bojati odbijanja



Danas razne vrste prigovora, sučeljavanja i razlika u ciljevima ne treba doživljavati kao nešto neobično i kao problem. Ako govorimo o prodaji, onda je sve sasvim suprotno. Treba reći da tek kada se prodavatelj sudari s klijentovim odbijanjem ili kupčevim neslaganjem s transakcijom, počinje se javljati prodajna tehnika prodavatelja konzultanta namještaja i druge robe - rad na pitanjima i prigovorima te daljnji pregovori oko trošak.

Profesionalnost prodajnog savjetnika očituje se u tome koliko točno zna voditi pregovore nakon što je odbijen na prvoj kupoprodajnoj ponudi, tako da njegov arsenal uvijek treba imati niz tehnika koje su potrebne za daljnje pregovore s kupcem. Raznovrsnost svih tehnika temelji se na osnovnom principu komercijalnog pregovaranja. Sastoji se od nepostojanja proturječja od strane prodavatelja. U izravnom sukobu s klijentom može se učiniti jedini ispravan korak, po njegovom mišljenju - jednostavno prekinuti pregovore, okrenuti se i otići. Ovisno o uspjehu kod kupca ovisit će želja klijenta za daljnjom suradnjom s tvrtkom, njegova spremnost da prodavatelju pruži potrebne informacije u budućim fazama prodaje, kao i njegova lojalnost tvrtki općenito. Stoga, prilikom vođenja komercijalnih pregovora s neizbježnom pojavom kontradiktornosti, prodavatelj ne bi trebao vršiti pritisak na kupca, jer će to imati vrlo loš učinak na rezultate prodaje, jer će klijent postati interno “branjen”.

Radite s pitanjima od interesa



Do danas postoji mišljenje da prodavač mora biti aktivan, energičan, sposoban uvjeriti bilo koga i barem bilo što. Ali kako praksa pokazuje, najučinkovitiji prodavači su oni koji znaju slušati. Tehnika prodaje prodavača je da im se postavljaju sugestivna pitanja, a sugovorniku daju priliku da kaže što god treba. Čak i pri identificiranju potreba, prodavač mora biti siguran da će postaviti pitanja koja će mu pomoći da utvrdi stvarne potrebe klijenta i istovremeno učiniti da se osjeća stvarno važnim, a zatim će prijeći u ugodnije stanje. Ovako bi se trebao ponašati trgovački pomoćnik. Tehnika rada je u tome da klijent bude zadovoljan.

Konzultant svojim postavljanjem pitanja i ponašanjem treba pokazati takav stav da klijent razumije da doista treba znati na koji način ponuđena dobra i usluge zadovoljavaju potrebe.

Da bi to učinio, prodavač mora saznati što potencijalni kupac stvarno želi od proizvoda. U ovom slučaju bilo bi najprikladnije zauzeti poziciju jednostavnog konzultanta, jer je klijentima ponekad vrlo teško reći što im stvarno treba, budući da oni sami ne predstavljaju uvijek jasno svoje želje.

Čega se kupci boje?



Zbog činjenice da sam potencijalni kupac ne može točno zamisliti što mu treba, u svojoj podsvijesti razvija želju da se brani u pregovorima s prodavateljem. Potonji bi uvijek trebao biti spreman na komunikaciju s takvim klijentom. Svakako imajte na umu da je kupac zauzeo ovaj stav uopće ne zbog složene prirode ili zato što mu se ne sviđa osobnost prodavatelja. Takva zatvorena pozicija temelji se na uobičajenim strahovima klijenta:

• nije siguran da je njegov izbor doista ispravan;
• klijent se boji platiti previše, nakon što je napravio izbor u korist proizvoda s velikom maržom;
• ne zna po kojim se kriterijima zapravo ocjenjuje roba i cjelokupni asortiman;
• boji se da ga ne prevari sofisticirani prodavač;
• ne želi upoznati arogantnog i nepristojnog savjetnika;
• ne želi doći u neugodan položaj, pokazujući svoju nekompetentnost u svojstvima proizvoda.

A ako barem jedan od njegovih najgorih strahova postane makar malo opravdan, odmah će otići. Metode prodaje, tehnike prodaje - sve bi trebalo biti usmjereno na iskorjenjivanje strahova klijenta u ovoj fazi i pažljivo razraditi sve primjedbe.

Rješavanje prigovora koji se pojavljuju



Općenito, komercijalni pregovori se mogu smatrati započetima kada prodavatelj naiđe na prvi prigovor. U ovoj vrsti pregovora to je najviše prirodni oblik ponašanje kupaca. Za kvalificiranog konzultanta svaki prigovor je znak da klijent nema dovoljno informacija. Jer dragocjeni su prodajni prigovori kupca.Prodajna tehnika prodavača također je usmjerena na to da će na temelju prigovora uvijek izvući zaključak o tome koji je proizvod potreban kupcu, te će nastojati učiniti sve tako da je neizvjesnost uklonjena.

Prodavači početnici, s druge strane, vrlo često primjedbe shvaćaju kao negativnost klijenta osobno u njihovu pravcu, što izaziva negativnu reakciju. Uz svjestan, promišljen razgovor prodavatelja, situacija će uvijek ostati pod kontrolom, a on neće ni na koji način reagirati na prigovore potencijalnog kupca, već će jednostavno surađivati ​​s njima.

Rad treba započeti jednostavnim komplimentom. To treba izraziti interesom za mišljenje klijenta i kao odgovor na ovaj prigovor. Vrlo često se ova tehnika naziva "pridruživanje prigovoru", koja je izgrađena na principu "aikida". Primjerice, na prigovor klijenta da su monitori opasni po zdravlje, možemo reći da takvo mišljenje doista postoji, no monitori se sada sklapaju posebnom tehnologijom sa zaštitnim slojem, što ih čini potpuno sigurnima. U takvoj situaciji prodavatelj se, kao, pridružuje prigovoru, stvara međusobno razumijevanje s klijentom, pokazuje da imaju mnogo više zajedničkog nego razlika. Da bi se povećao „efekt pristanka“, prije odgovora na prigovor treba dodati: „Dobro je da si rekao“, „Razumijem te“ i sl. Dakle, prodavatelj jasno daje do znanja klijentu da mu je njegovo mišljenje doista važno i da ima pravo postojati.

Razina obučenosti prodajnog savjetnika određena je i činjenicom da se zna prilagoditi svakom pojedinom kupcu.

Prodavatelj uz pomoć potvrdnih izjava osigurava beskonfliktni prijenos pregovora u fazu suradnje. To se postiže slaganjem s trenutnim prigovorima, a zatim razvijanjem misli sadržanih u prigovoru: „Uistinu ste u pravu kada govorite o visokoj cijeni ovog stroja. Ali na račun takvih troškova dobit ćete puno dodatnih pogodnosti, o čemu također treba razgovarati.

Vrlo često prigovori sadrže neizravne naznake zasluga.Prodavatelj mora negativno pretvoriti u pozitivno, obratiti pozornost na dobre parametre robe ili usluge.

“Vaš je proizvod sumnjivo niske cijene, osim toga, još ste novi u njemu ovaj posao', mogao bi reći klijent. A može mu se odgovoriti da je tvrtka zbog kratkog postojanja prisiljena pridržavati se konkurentnih cijena.

Najvažnije je smiriti kupca, ponuditi ga, a ne svađati se, samo pokušati razgovarati i rastjerati sve njegove strahove.

Istinski prigovori



Pravi prigovori klijenta vrlo su često maskirani iza beznačajnih rezervi, jer vrlo često on sam ne shvaća koji su pravi motivi koji ga pokreću. Stoga, da biste došli do stvarnih, a ne izmišljenih prepreka koje će stati na put prodavaču, prvo trebate razgovarati s klijentom i razumjeti zašto ne želi obaviti kupnju.

Kako bi se prodavač trebao probiti kroz lažni prigovor do pravog?

U ovoj situaciji tehnika zvana "pretpostavka" može savršeno funkcionirati. Prodavač koji ga koristi postavlja na sve prigovore klijenta takva pitanja koja imaju za cilj otkloniti sve izgovore: „Da nema financijskih ograničenja, što biste učinili?“, „Da nemate takav problem, biste li napravili dogovor?". Ako će i tada klijent imati primjedbe, onda možete ponoviti pitanja. Posljednji prigovor je pravi.

Lažni prigovori

Pritom se ne smiju zanemariti ni ostali prigovori klijenta, čak i ako prodavatelj vidi da su očito lažni. Štoviše, ako je kupac iznio nekoliko primjedbi, tada treba najprije odgovoriti na najjednostavniji od svih.

Rasprava o troškovima



Kritična točka u trgovačkim pregovorima je reakcija klijenta na cijenu koju je objavio prodavatelj. Postoji niz tehnika koje omogućuju da se ovaj trošak opravda.

Tehnika nazvana "sendvič" sastoji se u tome da se tijekom pregovora cijena postavlja, takoreći, između dva "sloja", od kojih svaki sadrži neospornu korist za klijenta. Koristeći ovu tehniku, potrebno je nastojati osigurati da pregovori završe i počnu naznakama prednosti i koristi, a ne jednostavnim brojevima.

Kada koristi tehniku ​​"usporedbe", prodavač povezuje cijenu proizvoda s njegovim prednostima koje će on donijeti klijentu: "Ako razmislite o tome koliko novca možete uštedjeti s ovim proizvodom u godinu dana..." , "Razmislite kakvu ćete korist imati od ovoga."

Tehnika "podjele" uključuje dešifriranje vrijednosti rastavljanjem na male komponente. Dakle, možete podijeliti trošak kupljenog proizvoda s brojem godina tijekom kojih se planira koristiti, a zatim izračunati trošak po mjesecu njegove upotrebe.

Kako upravljati svojim glasom?

Svi znamo da je ovisno o glasu osobe moguće s 80 posto vjerojatnosti dati procjenu dobi, karaktera, trenutnog emocionalnog i fizičkog stanja. Prema izgovoru riječi sugovornik može zaključiti odakle govornik dolazi, kakvo je obrazovanje i opći stupanj razvoja govornika.

Tehnika prodaje prodajnog savjetnika s visokom razinom kvalifikacija trebala bi imati dokazanu vještinu u uspostavljanju emocionalnog kontakta s kupcem kroz glasovno raspoloženje drugog. U svakodnevnom životu se vlastiti glas ljudi intuitivno prilagođava glasu sugovornika, pogotovo kada od njega žele nešto postići. Profesionalnost prodavača očituje se iu svjesnoj kontroli vlastitog glasa i intonacije, ovisno o osobnosti svakog klijenta, postavljenim ciljevima i fazama prodaje.

Konzultant mora biti "na istoj valnoj duljini" s kupcem i pomoći mu pri izboru robe koristeći svoju prtljagu znanja o kvaliteti robe ili usluge. Ako se uspije sprijateljiti s kupcem, onda će dobiti stalnog kupca.

Zaključno, kada se pojavi pitanje kako povećati osobnu prodaju prodavaču, slobodno se može reći da biste trebali koristiti sve gore navedene savjete i težiti više.