U određenom trenutku razvoja tvrtke IT menadžment se može suočiti sa situacijom u kojoj rješavanje incidenata traje predugo, korisnici su nezadovoljni pruženim uslugama i unutarnja organizacija posao je potpuni kaos. Jedna od opcija za rješavanje ovih problema je implementacija ITSM-a (Information Technology Service Management). U sklopu ovog posta, kojim smo odlučili otvoriti naš blog na Habréu, govorit ćemo o tome što je ITSM i osvrnuti se na neke od mogućnosti platforme ServiceNow.

Što je ITSM?

ITSM je uslužni pristup upravljanju IT-om, kada se aktivnosti IT odjela smatraju popisom usluga koje on pruža drugim odjelima u skladu sa SLA. Odnosno, zadatak ITSM-a je osigurati da IT odjel postane punopravni sudionik u poslovanju i djeluje kao pružatelj usluga za odjele tvrtke. U tom slučaju prestaje biti pomoćni element, odgovoran samo za rad pojedinačnih poslužitelja, mreža i aplikacija.

Potpuni prijelaz na temelj temeljen na uslugama omogućit će IT odjelima bilo koje tvrtke ne samo da se pretvore iz skupog odjela u profitni centar, već i da ponude svoje IT usluge izvan vlastite organizacije.

Jedna od glavnih komponenti ITSM-a je formalizacija procesa IT odjela. Za svaki proces utvrđuje se redoslijed rada, potrebni resursi i troškovi vremena, alati za automatizaciju i kontrolu kvalitete. Nakon što je proces definiran, može se mjeriti njegova izvedba kao i omjer kvalitete i cijene. Istodobno, napominjemo da ITSM pristup ne utječe na detalje tehničko upravljanje procesa, ali je usmjeren na strukturiranje interni rad IT odjeli.

Implementacija ITSM-a također uključuje formalizaciju radnih propisa za zaposlenike, definiranje područja odgovornosti i ovlasti osoblja, kriterija za kvalitetu rada i formiranje mehanizama za kontrolu i praćenje stanja procesa, što pomaže poboljšanju informacijska sigurnost.

Implementacija ITSM-a - ServiceNow

Danas je, prema izvješću Gartnera, jedna od najpopularnijih ITSM usluga na tržištu platforma ServiceNow. IT Guild je službeni partner ServiceNow Ltd., svjetskog lidera među pružateljima softvera za upravljanje servisnim deskovima, i već duže vrijeme radi s platformom ServiceNow, pružajući integraciju, administraciju i tehničku podršku. Stoga smo na vlastito iskustvo Uvjerili smo se da je ServiceNow fleksibilna platforma koja pruža velike mogućnosti konfiguracije za klijentske procese.

ServiceNow je posljednjih godina malo promijenio smjer razvoja svog proizvoda koji sada izlazi iz okvira informatike. Usluga vam omogućuje upravljanje većinom poslovnih područja. Procesi koje tvrtka koristi za upravljanje vrlo su slični procesima koji se odvijaju u IT odjelu. Mijenjaju se samo zadaci, ali arhitektura međuelementarnih odnosa i odnosa između izvođača i potrošača ostaju isti. Možete vidjeti strukturu rješenja ServiceNow u ovom videu:

To omogućuje primjenu ITSM modela financijska služba, HR, kadrovske usluge, marketing, te upravljati analitikom, razvojem, resursima, projektima i drugim područjima poslovanja koristeći jedinstvenu platformu. Također i za standardne ITSM prakse, na primjer, obradu korisničkih zahtjeva. Zatim ćemo pogledati nekoliko rješenja koja vam platforma ServiceNow SaaS omogućuje primjenu.

IT upravljanje i upravljanje rizicima (GRC)

GRC (Governance, Risk, Compliance) je skup procesa i proizvoda uključenih u definiranje i postizanje poslovnih ciljeva te istovremeno smanjenje rizika. GRC u ServiceNowu implementiraju tri aplikacije, potpuno integrirane u glavnu platformu.

Prva aplikacija zove se ServiceNow Risk Management i pruža centralizirani proces za identifikaciju, procjenu, reagiranje i kontinuirano praćenje poslovnih i IT rizika koji bi mogli negativno utjecati na poslovanje. Aplikacija ima grafičko sučelje za izradu profila i ovisnosti za mapiranje i modeliranje rizika.

Također vam omogućuje grupiranje izvješća o riziku u kategorije kojima se može upravljati i pohranjivanje svih potencijalnih rizika na središnjoj lokaciji, što vam omogućuje pregled sažetih informacija i brzo prepoznavanje problematičnih područja.

Druga aplikacija je Policy and Compliance Management, a pruža centralizirani proces za kreiranje i upravljanje politikama, standardima i procedurama unutarnja kontrola. Na primjer, modul usklađenosti sadrži pregled informacija o usklađenosti, kao i popis službenih dokumenata tvrtke i poveznica.

Formalni dokumenti definiraju politike, rizike, kontrole, revizije i druge procese. Svaki dokument je priložen određenom zapisu, a odgovarajući popisi u zapisu sadrže pojedine pojmove tog dokumenta.

Treća primjena GRC kompleksa je Audit Management. Omogućuje planiranje revizijskih zadataka, praćenje provedbe i izvješćivanje odgovornih osoba. Izvještavanje o angažmanu osigurava da je organizacijska strategija upravljanja rizikom i usklađenošću učinkovita. Proces revizije uključuje kreiranje, planiranje, određivanje opsega i provođenje revizijskih angažmana, kao i izvješćivanje o rezultatima.

dakle. GRC u ServiceNow, kao dio moćne platforme za automatizaciju poslovanja, pomaže u rješavanju veliki broj kritične zadatke integracijom s postojećim procesima i dijeljenjem podataka s osnovnim uslugama upravljanja.

Upravljanje razvojem softvera (agilni razvoj)

Platforma ServiceNow također uključuje aplikacije za agilni razvoj. Rješenje ServiceNow Agile Development (SDLC) pomaže vam u upravljanju Scrum agilnim razvojnim praksama dok radite na softveru i održavate ga tijekom njegovog vijeka trajanja. životni ciklus. Aplikacija Agile Development je sekvencijalni proces za okruženje za razvoj softvera.

Platforma omogućuje održavanje dnevnih sastanaka (Daily Scrum) s članovima tima na kojima se raspravlja o aktualnim projektima, planiranom radu i poteškoćama. Također postoji mogućnost održavanja zaostatka proizvoda, što je popis korisničkih priča poredanih po važnosti. Product Backlog može se redovito pregledavati i ažurirati kako se pojavljuju novi zahtjevi i mijenjaju prioriteti.

Osim zaostatka proizvoda, rješenje pruža mogućnost rada s zaostatkom izdanja, koji sadrži popis priča koje je potrebno dovršiti kako bi se objavila trenutna verzija aplikacije koja se razvija. Obično se proces donošenja odluka temelji na vremenskom rasporedu izdanja, važnosti priča u zaostatku proizvoda i njihovoj složenosti.

Upravljanje IT infrastrukturom (Upravljanje IT operacijama)

Upravljanje IT operacijama (ITOM) omogućuje vam da se nosite sa zadatkom centralizacije upravljanja i racionaliziranja kaosa koji je nastao u IT odjelima tvrtke. Fokus ITOM-a je na upravljanju IT infrastrukturom koja čini osnovu za pružanje usluga. Softver ITOM pomaže automatizirati procese povezane s pružanjem infrastrukture, raspodjelom kapaciteta, upravljanjem performansama i tekućim održavanjem svih elemenata IT infrastrukture.

Osnovni cilj implementacije ITOM-a je postizanje vidljivosti i kontrole nad različitim elementima IT infrastrukture tvrtke u svrhu jednostavnog i fleksibilnog upravljanja. To vam omogućuje pružanje usluga prema SLA, najučinkovitiju upotrebu vaše IT infrastrukture, fleksibilno odgovaranje na vanjske i interne potrebe te bolje pružanje usluga i podrške.

ITOM vam također omogućuje prikupljanje informacija iz više izvora, uključujući sve glavne elemente IT infrastrukture. Ti se podaci mogu analizirati i potom dati kao izvješća o IT operacijama o parametrima kao što su opterećenje, izvedba i aktivnost korisnika. To olakšava rano prepoznavanje problema, njihovo dijagnosticiranje i brzo rješavanje.

Korištenje ITOM-a čini korištenje IT investicija transparentnim, omogućuje fleksibilnu alokaciju IT resursa, brzo prepoznavanje problema i rješenja za njih te učinkovito održavanje infrastrukture.

A ovo su samo neke od značajki koje pruža platforma ServiceNow. Na popisu pruženih usluga možete pronaći stavke kao što su

03.05.2012 23:40 Roman Žuravljev

16039 čitanja

Svakodnevne aktivnosti IT usluga obično su organizirane i upravljane kao sustav procesa. Oni usmjereni na upravljanje kvalitetom IT usluga nazivaju se procesi upravljanja IT uslugama (ITSM). Zajedno, procesi upravljanja IT-om – i upravljanje uslugama i upravljanje ne-uslugama – omogućuju učinkovitu upotrebu informacijske tehnologije za ispunjavanje potreba korisnika. “Učinkovitost” u ovom slučaju znači sljedeće.

— Informacijske tehnologije stvaraju vrijednost za kupce (donose koristi povećanjem produktivnosti poslovnih procesa i/ili smanjenjem ograničenja tih procesa).

— Troškovi informacijske tehnologije su racionalni i kontrolirani.

— Rizici povezani s korištenjem informacijskih tehnologija kontroliraju se i svode na prihvatljivu razinu.

Proces se obično odnosi na skup aktivnosti koje imaju zajedničku svrhu i zajednički su usmjerene na postizanje određenih ciljeva.

Ove aktivnosti su integrirane i usmjerene kroz sustav upravljanja koji uključuje:

— definirani ciljevi i ciljevi;

- dodjela na određena osoba odgovornost za funkcioniranje procesa;

— dokumentirane politike, planove i postupke kako bi se osigurala ponovljivost procesa;

— jasno dodijeljene uloge i odgovornosti;

— sustavne aktivnosti za poboljšanje učinkovitosti procesa.

U slučajevima kada su navedeni elementi kontrole procesa implementirani u praksi, oni govore o „zrelom procesu“. Smatra se da što je viši stupanj zrelosti procesa, to je njegovo funkcioniranje stabilnije, a time i veća vjerojatnost da će ostvariti svoju svrhu i ciljeve – uz dogovorenu razinu troškova i rizika.

Skup procesa upravljanja informatikom čini sustav upravljanja informatikom. Za formiranje, implementaciju i razvoj sustava upravljanja informatikom odgovorni su IT menadžeri. O njihovom radu ovisi navedena učinkovitost korištenja informacijske tehnologije.

Zašto mjeriti i ocjenjivati ​​procese

Očigledno, jedan od važnih zadataka IT menadžera je procjena IT procesa. Menadžeri trebaju biti sigurni da procesi za koje su odgovorni funkcioniraju optimalno, te po potrebi pravovremeno prepoznati odstupanja u radu procesa i pokrenuti korektivne mjere. Za rješavanje ovog problema kreiraju se alati za mjerenje i ocjenu rada procesa u sustavu upravljanja – određuju se indikatori i metrike, grade se alati za prikupljanje i obradu informacija o radu procesa. Osigurati sustavnu procjenu procesa i prilagodbe njihovog rada maksimalnu učinkovitost Uzimanje u obzir promjenjivih zahtjeva, utjecaja okoline i drugih čimbenika jedna je od najvažnijih odgovornosti IT menadžera.

Menadžeri koji nadziru IT sustav upravljanja za pojedince i organizacije zainteresirane za učinkovitu upotrebu informacijske tehnologije žele biti sigurni da je trenutni IT sustav upravljanja učinkovit. Da bi to učinili, važno im je znati da IT menadžeri dobro rade svoj posao i da sustav upravljanja koji su izradili rješava zadatke koji su mu dodijeljeni. Pitanja na koja je potrebno odgovoriti su sljedeća.

— Pruža li sustav upravljanja potrebne mogućnosti upravljanja informacijskom tehnologijom?

— Osiguravaju li IT menadžeri da sustav upravljanja zadovoljava trenutne zahtjeve kupaca i uvjete poslovanja?

Odgovori na slična pitanja mogu biti zanimljivi investitorima koji razmatraju mogućnost ulaganja u poduzeće koje upravlja predmetnim IT sustavom upravljanja - posebno u slučajevima kada informacijska tehnologija ima vodeću ulogu u aktivnostima tog poduzeća.

Stoga se mjerenje i vrednovanje IT procesa provodi u interesu investitora i kupaca. Viši IT menadžment zainteresiran je za potencijal IT sustava za upravljanje – njegovu sposobnost da sada rješava probleme i razvija se kao odgovor na nove zahtjeve; IT menadžere zanima trenutno stanje procesa, stupanj ostvarenja ciljeva i uspješnost rješavanja problema.

Što i kako mjeriti i vrednovati?

Sustav mjerenja i vrednovanja trebao bi biti usmjeren na zadovoljavanje potreba primatelja informacija. Za donošenje upravljačkih, investicijskih ili drugih poslovnih odluka potrebno je imati pouzdane, cjelovite i valjane informacije. Za dobivanje takvih informacija potrebno je prikupiti i obraditi relevantne podatke o radu informatičkih procesa. Ciljevi procjene određuju koje informacije treba prikupiti i kako ih treba obrađivati, kao i koje podatke i na koji način treba prikupljati u tu svrhu.

Potencijal sustava upravljanja informatičkom tehnologijom prvenstveno je određen kontrolama koje su implementirane u svaki proces i naposljetku time koliko dobro procesi odgovaraju svojoj svrsi.

Svrha procesa ovdje se odnosi na ulogu procesa u sustavu upravljanja, odnosno odgovor na pitanje "zašto je ovaj proces potreban, za što je odgovoran?" Navedimo nekoliko primjera.

Svrha procesa upravljanja incidentima i korisničkim zahtjevima je osigurati kvalitetu IT usluga promptnim otklanjanjem incidenata i pravovremenim ispunjavanjem servisnih zahtjeva.

Svrha procesa upravljanja problemima je poboljšati pouzdanost IT usluga sprječavanjem ponavljanja incidenata identificiranjem i uklanjanjem temeljnih uzroka njihove pojave.

Svrha procesa upravljanja razinom usluga je osigurati kvalitetu IT usluga koordiniranjem i praćenjem poštivanja obveza pružatelja IT usluga, kao i organiziranjem otklanjanja uočenih nedosljednosti.

Svrha procesa upravljanja konfiguracijom je prikupljanje, pohranjivanje i pružanje informacija o sastavu, vezama i statusu infrastrukture IT usluga.

Te su izjave univerzalne, malo se razlikuju od tvrtke do tvrtke i mogu se pronaći - obično pod naslovom "svrha procesa" - u standardima i skupovima znanja koji nude modele procesa za IT upravljanje. Prije svega, to su COBIT, ITIL, ISO 20000.

Osim sposobnosti procesa da ostvare svoju svrhu, kupce i investitore zanima sposobnost procesa i IT sustava upravljanja u cjelini da dosljedno generiraju rezultate u vanjskim i unutarnje promjene, kao i sposobnost razvoja u skladu s novim zahtjevima. Ove mogućnosti podržane su zrelošću IT sustava upravljanja. Zrelost se izražava prije svega u razini formalizacije i kontrole koja se primjenjuje na pojedinu aktivnost. Važno je napomenuti da određena razina zrelosti ne karakterizira samu aktivnost, već praksu upravljanja koja se na nju primjenjuje. Stoga je "zrelost procesa" karakteristika koja nam omogućuje da procijenimo koliko su pažljivo i formalno aktivnosti uključene u proces kontrolirane unutar procesa; "Zrelost sustava upravljanja" ili "organizacijska zrelost" karakterizira kontrolne prakse koje se primjenjuju u organizaciji u odnosu na procese.

Procjena razine zrelosti obično se provodi pomoću tzv. „modela zrelosti“. Modeli zrelosti mogu biti neovisna tijela znanja ili dio drugih tijela znanja i standarda. Najpoznatiji je CMM model. Također je uzet kao osnova za razvoj modela zrelosti procesa upravljanja IT-om koji je uključen u COBIT (do inačice 4.1).

Korisnost usluge definirana je kao „funkcionalnost koju nudi proizvod ili usluga za zadovoljavanje određene potrebe. Korisnost se može formulirati kao odgovor na pitanje "što usluga radi" i može se koristiti za određivanje sposobnosti usluge da pruži tražene konačni rezultati, ili "prikladno za svrhu".

S druge strane, jamstvo usluge je „jamstvo da će proizvod ili usluga zadovoljiti dogovorene zahtjeve. (...) Jamstvo karakterizira sposobnost usluge da bude dostupna kada je potrebna, da ima potreban kapacitet i pouzdanost (u smislu sigurnosti i kontinuiteta). Jamstvo je "način na koji se pruža usluga" i može se koristiti za utvrđivanje usklađenosti s odredbama i uvjetima korištenja usluge."

Sposobnost i zrelost procesa mogu se definirati kao "korisnost i sigurnost procesa". I kao što se vrijednost IT usluga stvara kombinacijom korisnosti i sigurnosti, vrijednost IT procesa stvara se sposobnošću i zrelošću procesa. Stoga je svaki projekt "implementacije procesa" usmjeren na formiranje u organizaciji specijaliziranih kontrola koje provode svrhu procesa, te univerzalnih kontrola koje osiguravaju ciljnu razinu zrelosti sustava upravljanja koji djeluje u odnosu na aktivnosti ovog procesa. (vidi tablicu).

Za menadžere odgovorne za funkcioniranje IT procesa važno je ne samo izgraditi i održavati potencijal procesa, već i koristiti te kontrole za postizanje ciljeva postavljenih IT odjelu. Ovi ciljevi moraju podržavati ciljeve organizacije u kojoj IT funkcija postoji. Za razliku od svrhe, ciljevi IT procesa ne samo da mogu i trebaju varirati među organizacijama, već se moraju i sustavno redefinirati za svaki proces unutar iste organizacije kako bi se osiguralo usklađivanje s trenutnim poslovnim ciljevima i prioritetima te razvoj sposobnosti procesa.

Cilj definira što proces mora postići u određenom fiksnom vremenskom razdoblju. Na primjer,

— za upravljanje incidentima, to bi moglo biti „osigurati povećanje udjela pravodobno riješenih incidenata na 95 %” ili „povećati udio zahtjeva obrađenih u prvoj liniji na 30 %” i tako dalje;

— za upravljanje problemima – „osigurati da udio problema dijagnosticiranih na vrijeme bude do 100%“, „smanjiti na nulu broj poznatih grešaka, čiji opisi zahtijevaju reviziju zbog utvrđenih netočnosti“;

— za upravljanje razinom usluga - „osigurati 100% cjelovitost i relevantnost kataloga IT usluga koje se pružaju korisnicima“, „organizirati sustavnu procjenu kritičnih IT usluga“, „osigurati provedbu plana poboljšanja usluge na razini od najmanje 95%”;

— za proces upravljanja konfiguracijom - „preuzeti kontrolu nad procesom 100% novih uređaja u skladu s odobrenim identifikacijskim planom“, „osigurati ispravnost podataka u CMDB-u na razini od najmanje 90%“, „osigurati davanje informacija o konfiguracijama na zahtjev u rokovima određenim postupkom propisa” itd.

Ciljevi moraju ispunjavati SMART kriterije (specifični, mjerljivi, ostvarivi, realistični, vremenski ograničeni). Zgodno je formulirati ciljeve pomoću svršenih glagola. Ciljevi ne samo da se mogu, nego i moraju revidirati; relevantnost ciljeva procesa jedan je od znakova visoke razine njegove zrelosti.

Postizanje ciljeva postavljenih za proces određuje takvu karakteristiku kao učinkovitost. Ako je proces učinkovit, njegovi rezultati podržavaju rad sustava upravljanja IT-om u cjelini te pomažu u održavanju i poboljšanju učinkovitosti korištenja informacijske tehnologije. Proces doprinosi ukupnom uzroku. Naravno, ako su ciljevi ispravno definirani i podržavaju ciljeve IT odjela i poslovanja u cjelini. Za što se također može organizirati proces - proces planiranja aktivnosti upravljanja informatikom.

Procjena uspješnosti provodi se na temelju vrijednosti pokazatelja uspješnosti (u nekim verzijama COBIT-a zvali su se Key Goal Indicators, ključni pokazatelji za postizanje ciljeva). Ovi se pokazatelji formiraju na temelju metrike prikupljene dok je proces u tijeku. Ako su ciljevi procesa točno definirani i u skladu s SMART principom, a potencijal procesa osigurava mogućnost njihovog postizanja, tada je vjerojatno da prikupljanje metrika i izračunavanje vrijednosti indikatora neće postati nerješiv zadatak za voditelja procesa. Učinak se može mjeriti i ocjenjivati ​​na razini pojedinačne vrste aktivnosti, procesa i sustava upravljanja u cjelini.

Procjena učinka omogućuje menadžerima na različitim razinama da donesu zaključke o učinkovitosti IT upravljanja u svim njegovim pojavnim oblicima: stvaranje vrijednosti, upravljanje resursima i optimizacija rizika.

Učinkovitost procesa postiže se korištenjem resursa IT organizacije koji se troše na formiranje i implementaciju potencijala procesa, kao i osiguravanje njegove zrelosti. Kontrole - i specijalizirane i opće namjene - koriste informacije, aplikacije, infrastrukturu i osoblje. Važna zadaća IT odjela je osigurati racionalnost ne samo pri izgradnji informatičke infrastrukture i pružanju usluga, već i pri organizaciji upravljanja. Kao i kod performansi, ciljevi učinkovitosti procesa postavljaju se na temelju relevantnih ciljeva IT organizacije i tvrtke u cjelini, a njihovo se postizanje mjeri na temelju vrijednosti indikatora i metrika definiranih za tu svrhu. Osnovno načelo osiguranja i ocjene racionalnosti sustava upravljanja može se formulirati na sljedeći način:

Trošak posjedovanja sustava upravljanja i kontrole ne bi smio premašiti vrijednost koja se stvara kao rezultat rada tog sustava i trošak kontroliranih rizika.

U praksi nije uvijek moguće mjeriti i jedno i drugo, a još rjeđe to je moguće u skladu s načelom racionalnosti. Stoga se upravljanje racionalnošću često provodi na temelju procjene izravnih troškova sustava upravljanja, uzimajući u obzir sljedeći čimbenici i indikatori:

— trošak posjedovanja sustava automatizacije procesa upravljanja IT-om;

— troškovi osoblja uključenog u upravljanje IT procesima (voditelji procesa, menadžeri kvalitete, interni revizori itd.), uključujući plaće, obuku i certificiranje;

— troškovi usluga konzultanata i drugih vanjskih stručnjaka za IT upravljanje;

— troškovi osposobljavanja sudionika u procesima, njihovo informiranje i motiviranje.

Naravno, znak racionalnog sustava upravljanja u ovom slučaju je smanjenje ovih troškova uz stalno postizanje procesnih ciljeva i ispunjavanje zahtjeva za potencijalom i zrelošću sustava upravljanja.

Dakle, mjerenje i procjena pojedinačnih procesa i sustava upravljanja informatikom u cjelini može se izvršiti u sljedećim dijelovima:

— potencijal - funkcionalnost sustava;

— zrelost - sposobnost sustava za stabilnu implementaciju sposobnosti i razvoj kada se promijene zahtjevi i uvjeti;

— učinkovitost - stvarna postignuća sustava za razdoblje;

— racionalnost - stvarni trošak sustava upravljanja u usporedbi s onim koji on formira

vrijednost.

Vlasnici sustava upravljanja i potrošači rezultata njegova rada zainteresirani su za procjenu potencijala i zrelosti; u ocjeni učinkovitosti i racionalnosti – menadžeri odgovorni za funkcioniranje sustava i formiranje rezultata.

Što je "dobro", a što "loše"?

Za izvođenje zaključaka o kvaliteti postojećeg IT sustava upravljanja nije dovoljno dobiti rezultate mjerenja za sve navedene parametre. Potrebno je evaluirati te rezultate u usporedbi s unaprijed definiranim mjerilima. Izvori takvih smjernica za svaki od parametara su različiti.

Potencijal IT sustava upravljanja. Mora osigurati provedbu IT strategije, stoga je glavni izvor kriterija za ocjenu IT strateški plan. Ali za njegovo sastavljanje, kao i za određivanje zahtjeva za potencijal pojedinih procesa, korisno je koristiti mjerodavna tijela znanja i standarde. Za IT procese to su prije svega COBIT i ISO 20000. Ciljevi kontrole zadani u COBIT-u za svaki proces (ukupno više od 300), kao i standardni zahtjevi za procese upravljanja IT uslugama izvrstan su vodič za one koji rješavaju problem planiranja procesa upravljanja informatikom . A IT upravljačka tijela znanja, prvenstveno ITIL, sadrže golemu količinu informacija o mogućnostima IT upravljačkih procesa, neprocjenjivih za one koji već znaju što bi njihovi procesi trebali moći i žele doznati detalje.

Zrelost IT sustava upravljanja i pojedinih procesa. Također detaljno opisano u COBIT-u. Osim toga, ne treba zanemariti ni preporuke samog CMMI-ja - kao izvor mogu poslužiti specijalizirani modeli CMMI za usluge, CMMI za razvoj, CMMI za akviziciju i Ljudi CMMI korisne informacije o kriterijima - i ne samo zrelosti, nego i potencijala. Programer modela zrelosti, Institut za softversko inženjerstvo Sveučilišta Carnegie Mellon također povremeno prikuplja informacije o vrijednostima zrelosti procesa za različite industrije. Ti se podaci mogu pronaći na web stranici instituta (http://www.sei.cmu.edu/cmmi/solutions/appraisals/). No, glavni izvor zahtjeva za zrelost sustava upravljanja IT-om, kao i za njegov potencijal, trebala bi biti IT strategija. Osim preporuka gore navedenih mjerodavnih izvora, prilikom njegovog oblikovanja treba uzeti u obzir zahtjeve zakona i drugih regulatora.

Ciljevi procesa. Moraju instalirati vlasnici procesa; ciljevi sustava upravljanja informatikom - vlasnik ovog sustava, direktor informatike. Osnova za njih su ciljevi organizacije i zahtjevi kupaca za kvalitetom rješenja (usluga i proizvoda) koja im se pružaju na temelju informacijske tehnologije.

Kriteriji za ocjenu racionalnosti. Također određuje CIO. Ciljevi IT upravljanja trebali bi podržavati politike i planove tvrtke.

Sažmimo to

Evaluacija procesa provodi se kako bi se dobio uvid ili u potencijal procesa (što mogu učiniti) ili u stvarna postignuća (što mogu učiniti).

Potencijal se procjenjuje iz dvije perspektive—funkcionalnosti i organizacijske razine, odnosno zrelosti. Projekti “Implementacija procesa” usmjereni su upravo na izgradnju ovog potencijala. U budućnosti se može razviti kao rezultat rada mehanizama evaluacije i poboljšanja, a sami ovi mehanizmi također su poseban slučaj funkcionalnosti svojstvene određenu razinu zrelost.

Stvarni uspjeh također se procjenjuje u dva smjera - učinkovitost i racionalnost. Procjena uspješnosti omogućuje nam izvlačenje zaključaka o stupnju ispunjenja ciljeva postavljenih za proces. Procjena racionalnosti je trošak sustava upravljanja u usporedbi s vrijednošću koju on stvara.

Mogućnosti

Postignuća

Riža. Područja mjerenja i evaluacije IT upravljačkih procesa

Procjena potencijala i zrelosti može se obaviti pomoću dijagnostičkih ili revizijskih metoda. Za takvu procjenu zainteresirani su prije svega viši IT menadžeri, predstavnici kupaca i investitori, odnosno oni kojima je potrebno povjerenje u sposobnost IT organizacije da stalne promjene zahtjevi i uvjeti rada.

Metode revizije nisu primjenjive za procjenu stvarnog uspjeha; ovdje je glavna metoda dijagnostika. Publika ocjenjivanja odgovorni su menadžeri operativni menadžment i razvoj: voditelji pojedinih procesa, sustavi upravljanja u cjelini, IT usluge. Oni koji koriste i razvijaju potencijal i zrelost procesa za rješavanje poslovnih problema.

Procjena potencijala i izvedbe odgovara na pitanja "Što proces može učiniti?" i "Što je proces napravio?" Procjena zrelosti i racionalnosti - na pitanja "Kako se upravlja procesima?" i "Kako su prošli?"

Rezultirajuća struktura pomaže odgovoriti na mnoga pitanja: tko treba ocjenjivati ​​što i zašto? Odakle vam kriteriji za ocjenjivanje? Kako se potencijal procesa razlikuje od zrelosti procesa? Zašto koristiti ISO 20000, zašto COBIT, a zašto ITIL? I kao rezultat - planirajte i implementirajte učinkovit sustav IT menadžment.

Roman Žuravljev ( [e-mail zaštićen]) - Direktor razvoja ljudskih resursa u Clevericsu.

U uvjetima tržišno natjecanje Sposobnost poduzeća da se prilagodi uvjetima koji se stalno mijenjaju počinje igrati sve važniju ulogu. vanjski faktori, tržišni uvjeti, nove tehnologije i usluge. Za moderna tvrtka informacijski sustav je za osobu isto što i živčani sustav: on je informacijske komunikacije, što vam omogućuje upravljanje tvrtkom i koordinaciju interakcija raznih organa, kao i povezivanje s vanjskim svijetom. Stoga sposobnost IT odjela da se prilagode uvjetima poslovanja i poslovnim jedinicama pruže upravo one usluge koje su im potrebne u poslovanju postaje iznimno važna. u trenutku, pomažući u izbjegavanju gubitka vremena i smanjene produktivnosti zbog kvarova sustava i zastoja.

Zadatak IT menadžera je kreirati mehanizam za funkcioniranje svog odjela koji bi najbolje odgovarao promjenjivim zahtjevima zaposlenika i menadžmenta tvrtke, koji bi omogućio svim zaposlenicima da ostvare koristi koje imaju korištenjem usluga IT odjela. Točno poznavanje strukture, statusa, resursa, funkcija i procesa IT odjela omogućuje menadžeru da ponovno izgradi upravljanje, prilagođavajući se selidbama, konsolidaciji, podjeli, spajanju podružnica ili, obrnuto, delegiranju ovlasti podružnicama ili vanjskim pružateljima usluga. Izgradnja sustava temeljenog na modelu općeprihvaćenom u okruženju upravljanja IT-om dat će vašoj organizaciji povjerenje u pouzdanost IT sustava kao temelja modernog dinamičnog poslovanja, omogućiti vam da samopouzdano gledate u budućnost i budete spremni za brze i adekvatne promjene u informacijskoj tehnologiji u interesu poslovnog razvoja i učinkovitosti rasta. Time će se optimizirati i troškovi rada sustava.

Za izgradnju fleksibilnog, prilagodljivog sustava potrebno je automatizirati područja IT upravljanja kao što su upravljanje mrežnom opremom, poslužiteljima i korporativnim aplikacijama, pohranjivanje podataka i sigurnost, upravljanje voznim parkom osobnih računala, služba podrške.

Ali prije svega, ovo zahtijeva metode, tehnologije i sredstva, omogućujući vam praćenje trenutnog stanja sustava, obavljanje operativnih i dugoročno planiranje, analizirati primjerenost promjena u strukturi sustava i dinamički izračunati učinkovitost sustava u cjelini. Takva sveobuhvatna rješenja omogućuju vam da upravljate svojim poslovanjem i održavate njegovu stabilnost, osiguravajući potpuna kontrola IT infrastruktura i maksimalno zadovoljenje potreba korisnika IS-a. Takva rješenja omogućuju vam da podignete IT odjel na nove visine, učinite ga dijelom poslovanja i date strateški doprinos aktivnostima tvrtke; omogućuju vam da rezultati IT odjela budu očigledni menadžmentu i korisnicima sustava. Voditelju informatičkog odjela pružaju i nove mogućnosti: on može brzo i adekvatno procijeniti kvalitetu rada odjela, postojeće troškove, resurse i pravilno planirati potrebne promjene.

Metode

Uvođenje naprednih informacijskih tehnologija zahtijeva od svih sudionika jasno razumijevanje strukture i funkcija sustava, odnosa njegovih komponenti, strogu raspodjelu odgovornosti i područja odgovornosti, dostupnost informacija o stanju sustava kao cjelina i njezine komponente, zadaće koje obavljaju korisnici i one funkcije koje su im najvažnije.

Kako kombinirati toliko različitih procesa u jedan model? Kako formulirati funkcije sustava i zaposlenika? Kako doći do informacija o trenutnom stanju sustava? Kojim se kriterijima treba rukovoditi pri odabiru smjera razvoja sustava? Kako pronaći granicu između potreba korisnika i mogućnosti osoblja sustava i IT odjela? Sva ta pitanja moraju se rješavati u okviru jedinstvene paradigme mišljenja, jednog jezika uz pomoć kojeg će se opisati arhitektura IS-a, funkcije i odgovornosti, informacije i sučelja. To bi trebao biti jezik koji je jednako razumljiv zaposlenicima IT odjela, korisnicima i proizvođačima softvera i sustava upravljanja. Drugim riječima, potrebna nam je zajednička, dostupna i univerzalno prihvaćena metodološka osnova za upravljanje informatikom.

ITIL - Information Technology Infrastructure Library - postao je takva osnova za mnoge zapadne standarde i rješenja u području IT menadžmenta. Gotovo svi moderni programeri sistemskog softvera i softvera za upravljanje crpe pojmove i metode odatle. Što je ITIL?

Od 1986. godine Agencija za vladine komunikacije Ujedinjenog Kraljevstva (CCTA) radila je na formalizaciji i standardizaciji implementacije i rada raznih IT sustava u vladinim odjelima kao neprofitni program. Iskustvo akumulirano u procesu ovog rada formulirano je u takozvanu “biblioteku IT infrastruktura”, ali nije bilo dostupno širokom krugu IT stručnjaka. Tek 10 godina kasnije, dokumentacija koja kombinira ove tehnike, a koja se do tada pretvorila u djelo od 24 sveska, postala je dostupna svima.

ITIL je detaljan opis modela životnog ciklusa IT organizacije, primjeri implementacije i komentari stručnjaka. ITIL pristup je podijeliti proces upravljanja IT-om u nekoliko disciplina. Svaka disciplina je usmjerena na rješavanje određenih funkcija, ali u interakciji s drugima. Pokrivaju područja kao što su upravljanje promjenama, upravljanje problemima, upravljanje konfiguracijom, upravljanje razinom usluge, upravljanje kapacitetom, upravljanje troškovima i mnoga druga. ITIL pruža strukturirani pristup razvoju, implementaciji i radu svake discipline. Ključni koncept ovdje je upravljanje uslugom; to je fokus cijele metodologije i integrira preostale komponente za postizanje cilja ispunjavanja ugovora o uslugama s korisnicima. Upravljanje uslugama uključuje niz postupaka koji vam omogućuju brzo i učinkovito formuliranje, promjenu i kontrolu razina usluga definiranih za svakog korisnika prema unaprijed određenim kriterijima i parametrima rada sustava.

Zahvaljujući detaljnom prikazu principa i opisu stvarno iskustvo ITIL je postao vrlo popularan prvo u Velikoj Britaniji, a potom i u cijelom svijetu. Stoga nam izgradnja rješenja temeljena na principima opisanim u ITIL-u omogućuje postavljanje jedinstvenog „jezika“ koji će biti razumljiv svima i uz pomoć kojeg će se izgraditi cjelokupna paradigma alata za upravljanje IT poduzećem.

ITIL terminologija ITIL daje jasne definicije sljedećih pojmova: procesi, procedure, zadaci, funkcije, organizacija, resursi, vlasništvo, upravljanje. Uvode se pojmovi kao što su: Stavka konfiguracije(CI). Funkcionalna jedinica IS-a, kategorizirana kao hardver, softver, dokumentacija, okruženje, usluga. S jedne strane, CI je logično povezan sa svim svojim komponentama (za računalo je to procesor, memorija, disk, programi, periferija), as druge strane, nužno je vezan uz jednu ili više usluga koje pruža. Zahtjev za promjenu(RFC). Zahtjev za promjenu jednog ili više CI-ja. Zahtjev se generira na temelju zahtjeva kupca (inicijatora), a opisuje što, gdje, kako i kada treba promijeniti. U zahtjevu, na temelju stručne procjene, naznačeno je koji će CI biti promijenjeni, koje će usluge biti podložne promjenama i kakav rizik ova promjena predstavlja za performanse sustava. Ugovor o razini usluge(SLA). Službeni ugovor za pružanje razine usluge. Nudi specifikaciju pruženih usluga, ukazuje na razinu usluge, mehanizam za izračun razine, uloge strana u ugovoru i cijenu usluge. ITIL definira 9 glavnih procesa za upravljanje životnim vijekom IS-a: Upravljanje promjenama; Upravljanje konfiguracijom (upravljanje sastavom IS-a); Upravljanje razinom usluge; Upravljanje dostupnošću; Upravljanje kapacitetima (planiranje resursa); Upravljanje troškovima (upravljanje troškovima usluga); Kontrola i distribucija softvera (kontrola i distribucija softvera); Upravljanje incidentima (upravljanje zahtjevima za uslugu); Upravljanje problemima (otklanjanje poremećaja usluge). Upravljanje promjenama Premisa: Promjene na tržištu i tehnologiji zahtijevaju stalne promjene IS-a kako bi se poslovnim jedinicama pružile upravo one usluge koje su im potrebne u određenoj situaciji. Kako analiza pokazuje, uzrok većine problema koji nastaju tijekom rada informacijskih sustava su neovlaštene ili neprovjerene promjene u sustavu. Zadatak: uvođenje samo provjerenih promjena u sustav, podložno maksimiziranju ekonomski učinak i minimiziranje rizika. Funkcije: upravljanje zahtjevima za promjenu (RfC); potvrđivanje i planiranje promjena; zahtijevati prioritetno upravljanje. Upravljanje konfiguracijom Zadatak: pružanje informacija o infrastrukturi ostalim procesima i IT menadžerima. Funkcije: kontrolu infrastrukture održavanjem odgovarajućih podataka o svim resursima potrebnim za pružanje usluge; pružanje trenutnog statusa i povijesti svakog elementa infrastrukture; međusobno povezivanje infrastrukturnih elemenata. Upravljanje razinom usluge Zadatak: upravljanje kvalitetom i količinom usluga koje IT organizacija pruža korisnicima. Funkcije: uspostavljanje poslovnih odnosa između isporučitelja i potrošača usluge; razumijevanje i formaliziranje zahtjeva za svaku uslugu; pronalaženje ravnoteže između zahtjeva korisnika i cijene usluga; izbor mjerljivih pokazatelja kvalitete usluge; poboljšanje kvalitete usluga, povremeno preispitivanje ugovora; formiranje zajedničkih ciljeva. Pri razvoju modela velika se pozornost posvećuje međusobnoj povezanosti procesa i općenitom korištenju upravljačkih informacija. Na primjer, proces upravljanja promjenama prati promjene trenutne konfiguracije i štiti je od neovlaštenih i neprovjerenih promjena. Informacije o konfiguraciji sadržane u središnjem repozitoriju omogućuju vam analizu utjecaja napravljenih promjena, mogućih rizika i troškova promjena. Ova pohrana također je dostupna službi za pomoć, upravljanju problemima i procesima planiranja. Proces Service Level Manager generira i održava popis svih usluga koje se pružaju korisnicima za obavljanje njihovih poslovnih funkcija. Iste informacije koriste se za kontrolu rada drugih procesa, kao što su Help Desk, Change Manager, Capacity Manager, Software Control & Distribution Manager, Availability Manager.

Tehnologije

Međutim, ITIL nije proizvod, program ili sustav; ITIL je metodologija. Omogućit će vam da svoje sustave dovedete do jedinstvenog standarda, osigurati učinkovito funkcioniranje IT usluga, zadovoljiti potrebe poslovnih korisnika te osigurati stabilan i predvidljiv razvoj sustava. Ali za implementaciju takvog modela bit će potrebno formulirati opise procesa koji se odvijaju u informacijskom sustavu, promijeniti postojeće ili stvoriti nove tehnologije koje zadovoljavaju nove, promjenjive zahtjeve za pouzdanošću IT sustava za poslovanje. Vrlo je važno uvesti tehnologije koje bi automatizirale same procese upravljanja, pojednostavile njihovu integraciju i interakciju potrebnu za upravljanje svim komponentama IS-a u poduzeću. Samo implementacija takvih tehnologija omogućit će u budućnosti postizanje zajamčenog učinka reorganizacije poslovnih procesa, uvođenja korporativnih informacijskih sustava te sustava upravljanja poduzećima, proizvodnjom i zalihama.

Vrijeme kada si je IT odjel mogao priuštiti da provede mjesece testirajući razne softver, lijevo. Nova, “brza” tržišta zahtijevaju hitan odgovor i uvođenje novih alata. Vrijeme je postalo previše dragocjeno za gubljenje. IT odjel mora brzo odabrati i implementirati alate za automatizaciju koji su potrebni poslovnim korisnicima, uz minimiziranje utroška vlastitog vremena i resursa na njihov razvoj, konfiguraciju i implementaciju. U idealnom slučaju, to bi trebalo biti ovako: prilikom implementacije promjene podaci o stanju i povijesti IT infrastrukture, događajima i problemima u sustavu te prognoze automatski se dobivaju iz baza podataka procesa upravljanja konfiguracijom, promjenama, korisničkim zahtjevima i problemima. Na temelju tih podataka možete brzo procijeniti kakav učinak može imati nova promjena, na koje će sustave utjecati, na što će utjecati, koliko će koštati i koju razinu usluge može pružiti korisnicima.

Postizanje ove razine automatizacije bit će moguće putem dobro funkcionirajućeg mehanizma za interakciju između sustava upravljanja promjenama, upravljanja konfiguracijom, uslugama podrške, problemima i razinama usluga, na temelju alata za upravljanje različitim komponentama sustava.

Prilikom odabira tehnologije potrebno je formulirati zahtjeve za alate koji će implementirati upravljačke funkcije, opisati mehanizme interakcije i sučelja. O stupnju razrađenosti ove faze ovisi kvaliteta i učinkovitost upravljanja sustavom u okviru modela koji ste formulirali.

Treba napomenuti da mnoge tvrtke za proizvodnju softvera upravljanje sustavom- u svom portfelju rješenja imaju komponente i tehnološke blokove koji implementiraju određene funkcije formulirane u ITIL-u. Ipak, najveće rezultate u tom području postigao je Hewlett-Packard, koji je još 1997. godine formulirao svoj koncept upravljanja informatičkom tehnologijom, uključujući tehnologije i sredstva za njihovu implementaciju, pod nazivom IT Service Management (ITSM). Ovaj koncept ispituje implementaciju ITIL preporuka korištenjem HP OpenView obitelji softverskih alata. Ovo rješenje, temeljeno na ITIL okviru, uključuje softverske module za različite funkcionalne namjene - od alata za brzo sastavljanje ugovora o uslugama (SLA Wizard) do alata za praćenje utjecaja kvara resursa na druge usluge (Service Navigator).

Sredstva

OpenView rješenja mogu se podijeliti u 3 skupine.

• Alati za upravljanje mrežom i sustavom. Riječ je prvenstveno o platformi za upravljanje mrežom, Network Node Manager, s kojom su integrirane brojne komponente za upravljanje mrežnom opremom (Cisco Works, Optivity). To također uključuje OmniBack sustav za upravljanje sigurnosnom kopijom, elemente za praćenje rada poslužitelja i baze podataka (Database Pack, Performance Monitor).
• Jedna konzola za upravljanje komponentama IS-a, koja pokriva više komponenti i omogućuje centraliziranu kontrolu niza karakteristika performansi IS-a, prevenciju i analizu kvarova (Vantage Point).
• Komponente koje provode procese upravljanja IT uslugama (ITSM, ServiceDesk).

Važan element obitelji OpenView je HP OpenView Service Desk. Fokusira se na procese upravljanja razinom usluge i osmišljen je za optimizaciju procesa upravljanja IT-om (ITSM), procesa korisničke podrške (Help Desk) i odnosa između upravljanja IT-om i poslovanja tvrtke. Service Desk informatičkom osoblju pruža povratne informacije od korisnika, omogućujući im da razumiju kako poslovne jedinice koriste resurse IS-a, koji su im resursi važniji te s čime nisu zadovoljni u postojećem sustavu.

Zaključak

Korištenje i integracija ovih alata omogućuje vam potpunu kontrolu stanja informacijskog sustava i zapravo upravljanje njime, imajući upravljačke poluge za svaku komponentu.

Kombinacija svih dostupnih alata za upravljanje unutar jedne tehnologije daje vam razumijevanje funkcija i zadataka IT odjela i stvara poslovno orijentiran pristup upravljanju IT-om.

Međutim, za uspješnu implementaciju ovakvih rješenja potrebno je u početku se pridržavati jedinstvene i sveobuhvatne metodologije upravljanja IT-om, koja je već omogućila mnogim tvrtkama da dosegnu nove poslovne granice.

Sada je IT odjel u većini industrija najskuplji, a ako obujam prodaje tvrtke padne za 15-20%, troškovi informacijske tehnologije mogli bi se smanjiti za 50%. Tako teška situacija zahtijeva da IT menadžer sve razumije skrivene mogućnosti vašem odjelu, a time i znanje o uskim grlima postojećih procesa. To zahtijeva visoku kvalitetu nova razina upravljanje IT odjelom, podrazumijeva organizaciju kontrole i analize mnogih ključni pokazatelji djelotvornost.

U praksi mnogi informatički odjeli već imaju uspostavljene računovodstvene sustave za procese upravljanja incidentima, problemima i promjenama, što omogućuje prikupljanje podataka o stvarnim poslovnim procesima iz informacijskih sustava te na njihovoj osnovi započeti analizu i poboljšanje procesa. Ovakav pristup omogućuje zatvaranje ciklusa upravljanja i izgradnju sustava kontrolinga koji će osigurati IT menadžeri potrebne informacije za donošenje odluka. Unatoč ozbiljnom smanjenju troškova u IT odjelima, nitko ih ne oslobađa odgovornosti za kvalitetu procesa podrške i pružanja usluga, što se ocjenjuje na temelju ispunjavanja Ugovora o razini usluge (SLA). Iako se SLA uvelike razlikuju među IT odjelima, oni gotovo uvijek osiguravaju trenutni odgovor, posebno u situacijama kada ključni informacijski sustavi zakažu. Stoga su IT odjeli prisiljeni stalno pratiti procese servisne podrške žele li izbjeći negativne povratne informacije, zbog čega im je kvaliteta postojećih procesa i sposobnost upravljanja njima toliko važna.

Mnogo je članaka već napisano o inženjeringu i poboljšanju procesa IT odjela, a ITIL knjižnica je standardizirala terminologiju i osnovna načela njihove organizacije, međutim, da bi se izgradilo punopravno upravljanje procesima, potrebno je zatvoriti ciklus upravljanja, što je jedino moguće ako se u odjelu organizira sustav kontrolinga koji će omogućiti praćenje i analizu stvarnih procesa.

U praksi postoje dva načina implementacije procesa - propisi i informacijski sustav, a vrlo često se koriste zajedno. Međutim, procesi koji postoje u stvarnosti vrlo često se razlikuju od onih koje smo željeli implementirati. Stoga je razumijevanje “stvarnih” procesa i analiza njihovih parametara vrlo važno za njihovu optimizaciju, a s obzirom na visoku razinu automatizacije procesa servisne podrške, podatke o procesima najučinkovitije je prikupljati iz informacijskih sustava koji ih podržavaju.

Veliki obujam potrebnih informacija i specifičnost zadatka analize procesa za njihovu daljnju optimizaciju zahtijevaju korištenje posebnih informacijskih sustava za analizu procesa - Process Intelligence. Prema Gartneru, pojava sustava klase Process Intelligence je trend koji se objašnjava velikom potražnjom za alatima za poslovnu analizu koji se posebno odnose na poboljšanje poslovanja. Posebnost ovog skupa alata je u tome što se temelji na strukturi procesa i cjelokupno prikupljanje podataka provodi se uzimajući u obzir to, što vam omogućuje da prijeđete s analize podataka na poboljšanje procesa što je brže moguće.

Istovremeno sastavni dio podaci analitički sustavi, u pravilu, je portalsko rješenje koje vam omogućuje agregiranje mnogih pokazatelja na jednom portalu upravitelja, što osigurava provedbu upravljanja odstupanjima (slika 1).

Riža. 1. Process Intelligence - portal voditelja IT odjela

Poboljšanje procesa IT odjela

Alati klase Process Intelligence omogućuju analizu procesa u različitim analitičkim aspektima, što omogućuje pronalaženje uskih grla u njima, čija optimizacija smanjuje troškove i ubrzava procese. Ako govorimo o praksi implementacije kontrolinga za IT odjel, onda ovdje kao sustavi koji predstavljaju primarne informacije o poslovnom procesu mogu se koristiti proizvodi HP-a, Remedyja i drugih sustava koji automatiziraju aktivnosti IT službe.

Kao što je već navedeno, sa stajališta analize i poboljšanja najvažniji su procesi upravljanja incidentima, problemima i promjenama. Ovi procesi imaju visoku frekvenciju izvršenja, stabilnu strukturu i visok stupanj automatizacije, što omogućuje korištenje sustava klase Process Intelligence za njihovu kontrolu i poboljšanje.

Da bi se organiziralo prikupljanje analitike o „stvarnom“ procesu, potrebno je odrediti glavne kontrolne točke, indikatore procesa i analitičke dijelove u njemu (slika 2).

Riža. 2. Pokazatelji i analitički dijelovi za IT procese

U ovom slučaju broj kontrolnih točaka ovisi o stupnju automatizacije procesa – što je veći, to se više informacija o procesu može koristiti za daljnju analizu. S indikatorima procesa sve je puno jednostavnije jer je većina njih formulirana u ITIL biblioteci. Broj procesa, vrijeme odgovora na incident, prosječno vrijeme obrade incidenta, opterećenost zaposlenika Service Deska – sve ove pokazatelje potrebno je i moguće pratiti korištenjem Process Intelligence alata. Što se tiče analitičkih dijelova, glavni su sljedeći:

• incident/promjena prioriteta;
• naziv usluge;
• hitnost incidenta/promjene;
• sudionik u procesu;
• kategorija incidenta/promjene;
• izvještajno razdoblje.

Mnogi analitički dijelovi omogućuju pronalaženje čimbenika koji utječu na vrijeme i kvalitetu procesa, što zauzvrat može pružiti informacije za usporedbu procesa i analizu učinka izvođača.

Jedan od standardnih algoritama za korištenje Process Intelligence alata za IT odjel je analiza procesa upravljanja incidentima prema klasi incidenta, izvršiteljima, kategoriji itd. Istovremeno, za razliku od većine alata za izvještavanje ugrađenih u računovodstvene sustave, alati za analizu procesa podrazumijevaju mogućnost interaktivne analize dodavanjem različitih pokazatelja u panel, što korisniku omogućuje posebna obuka koristite ovaj alat za analizu i optimizaciju procesa (slika 3).

Riža. 3. Analiza procesa za različite dijelove

Međutim, jedna opcija za analizu procesa može biti analiza procesa podrške servisu "end-to-end": upravljanje incidentima, problemima, promjenama i izdanjima. Ovaj slučaj upotrebe sustava Process Intelligence može pokazati koliko se incidenata pretvara u probleme, kako problemi pokreću promjene, koliko je promjena uspješno implementirano - sve će to pomoći u određivanju karakteristika procesa "end-to-end", koji, u pak, omogućuje formuliranje plana za njegovu optimizaciju.

Osobitost alata za analizu procesa je upravo u tome što omogućuje “vidjeti” procese koji se odvijaju u informacijski sustavi. Na primjer, IDS Scheerov ARIS Process Performance Manager (ARIS PPM) može generirati modele na temelju informacija o procesu sadržanim u informacijskim sustavima, omogućujući prilagodbu propisa i utvrđivanje razlika između ciljnog modela i stvarne situacije (slika 4). Sposobnost "vraćanja" procesa u ARIS PPM pomaže u pronalaženju njegovih najboljih i najgorih opcija, usporedbi procesa u različitim odjelima i pronalaženju "zaglavljenih" instanci procesa.

Riža. 4. ARIS PPM - oporavak procesa

Alati vam omogućuju da vidite najčešće izvršavane staze procesa i odredite kako se postupa s iznimkama. Takva proširena analiza procesa omogućuje pronalaženje uskih grla procesa, prepoznavanje "neučinkovitih" izvođača i donošenje odgovarajućih organizacijskih odluka.

Organizacijska analiza

Uz procesni pogled na unapređenje aktivnosti IT odjela, zanimljiv je pogled sa stajališta organizacijska struktura. Koji je odjel najbolje organiziran, a koja najslabija karika u organizaciji? Koliko često postoji interakcija između različitih odjela gdje organizacijski diskontinuiteti najviše ometaju? Koliko često pozivni centar komunicira s funkcionalnim IT odjelima? Koliko dobro radi podrška za vanjske aplikacije? Sva ova pitanja mogu se riješiti korištenjem analize organizacijske interakcije, koja se temelji na istim dokazima kao analiza procesa. Organizacijska analiza učinkovitosti IT odjela uključuje izgradnju karte interakcije kako između internih odjela tako i s vanjskim jedinicama (slika 5).

Riža. 5. Rezultati organizacijska analiza u ARIS PPM-u

Za veze između odjela možete odrediti različite sadržaje informacija, primjerice vrijeme odobrenja ili broj vraćanja zadataka. Kao rezultat toga, možete vidjeti da su neke pozicije u hijerarhiji upravljanja IT odjelom usko grlo za mnoge procese - tada će optimizacija zahtijevati korištenje vertikalne kompresije procesa, poboljšanje organizacijske strukture, kao i preraspodjelu ovlasti i odgovornosti.

Zaključak

Alati Process Intelligence omogućuju vam da vidite uska grla procesa i omogućite optimizaciju procesa bez ugrožavanja kvalitete, što može postati osnova za smanjenje troškova.

Uvođenjem kontrolinga temeljenog na analizi procesa omogućeno je svakodnevno praćenje performansi na temelju pokazatelja uspješnosti procesa, vizualizacija stvarnih procesnih lanaca, analiza discipline izvedbe, benchmarking i praćenje uspješnosti mjera poboljšanja. Najučinkovitija implementacija alata Process Intelligence za kontrolu i poboljšanje sljedećih procesa IT odjela:

• upravljanje incidentima;
• upravljanje problemima;
• upravljanje promjenama;
• upravljanje zahtjevima za usluge;
• upravljanje razinom usluge.

Praksa izvedenih projekata pokazuje da korištenje Process Intelligence alata omogućuje smanjenje vremena izvršenja procesa za 15-20% uz istovremeno smanjenje troškova za 10-12%.