Kako bi tvrtka opstala i sigurno se razvijala u teškim tržišnim uvjetima, potreban joj je dovoljan broj kupaca.
Naravno, vrlo je dobro kada ima mnogo redovitih kupaca na malo, ali glavni profit za tvrtku dolazi od korporativnih klijenata.
Definicija pojma
Korporativnim klijentima obično se nazivaju pravne osobe, organizacije ili poduzeća koja kupuju robu ili usluge od poduzeća u velikom obimu, u više primjeraka.
Za većinu komercijalnih tvrtki oni čine glavnu komponentu poslovanja.
Objašnjavajući rječnik ruskog jezika riječ "korporacija" tumači kao "uska grupa, ograničena na uski krug". Dakle, govorimo o posvećenoj skupini partnera, koja ne može biti brojna i zahtijeva posebne pristupe u interakciji s njom.
Glavni zadatak svake tvrtke je privući i potom zadržati korporativnog klijenta, nastojeći ga učiniti stalnim. U tu svrhu koriste se posebno razvijeni programi, tehnike i metode rada s njima. Poduzeća imaju posebne zaposlenike koji su specijalizirani za različite metode privlačenja profitabilnih partnera.
U pravilu je pitanje privlačenja korporativnih klijenata relevantno za novo, novootvoreno poduzeće koje je malo ljudi poznato.
postoji nekoliko dokazanih metoda pretraživanja korporativni klijenti:
Ako još niste registrirali organizaciju, onda najlakši način To možete učiniti pomoću online usluga koje će vam pomoći da besplatno generirate sve potrebne dokumente: Ako već imate organizaciju i razmišljate o tome kako pojednostaviti i automatizirati računovodstvo i izvješćivanje, tada će vam u pomoć priskočiti sljedeće online usluge i u potpunosti će zamijeniti računovođu u vašem poduzeću i uštedjeti puno novca i vremena. Sva izvješća generiraju se automatski, elektronički potpisuju i šalju automatski online. Idealan je za pojedinačne poduzetnike ili LLC poduzeća na pojednostavljenom poreznom sustavu, UTII, PSN, TS, OSNO.
Sve se odvija u nekoliko klikova, bez čekanja i stresa. Probajte i iznenadit ćete se kako je postalo lako!
Načini privlačenja i zadržavanja
Nakon formiranja baze potencijalnih korporativnih klijenata tvrtke, počinje kontinuirani rad s njom u cilju promicanja proizvoda i usluga tvrtke na tržištu. Upravitelj i njegovi pomoćnici razvija jedinstvenu strategiju privući i zadržati korporativne klijente. Može se izraziti u posebnom programu, metodologiji, skupu tehnika itd. Treba napomenuti da privlačenje velikih klijenata nije lak zadatak, a svaka tvrtka ulaže mnogo napora kako bi što više zainteresirala profitabilne partnere i spriječila ih da odu konkurenciji.
Kako biste uspješno privukli korporativne klijente na suradnju, u početku biste trebali krenuti od važni kriteriji za rad s njima: stupanj zainteresiranosti za proizvod/uslugu i raspoloživost financijskih mogućnosti poduzeća ili poduzetnika. Ovisno o tim uvjetima, potrebno je razviti originalne načine privlačenja i zadržavanja korporativnih klijenata.
Pogledajmo neke od njih:
Ako maloprodajni kupac ima samo osobni interes u transakciji, onda pravne osobe moraju voditi računa o: interesima organizacije vezanim uz ostvarivanje dobiti, interesima ljudi koji vode pregovore, kao i interesima konkurentskih organizacija. . Iz ovoga postaje jasno da mnogi čimbenici utječu na sklapanje ugovora s korporativnim klijentom. Izuzetak su situacije kada korporativnog klijenta zastupa jedna osoba - samostalni poduzetnik.
U pravilu, ključni kriteriji za odabir pojedinog dobavljača roba ili usluga su: jamstvo visoke kvalitete proizvoda i usluga, poslovni ugled tvrtke na tržištu i kompetentnost zaposlenika koji izravno komuniciraju s korporativnim klijentima. Osim toga, neophodno je poznavanje pravila poslovnog bontona, uljudnost, otvorenost i dobronamjernost u komunikaciji. Važan uvjet bit će poštivanje točnosti u rješavanju problema, brzo ispunjavanje preuzetih obveza, budući da ozbiljan klijent cijeni svoje vrijeme i želju da se svaka teška situacija riješi u najkraćem mogućem roku.
Organiziranje rada korporativnog odjela za rad s pravnim osobama
Za učinkovita organizacija rada Kod korporativnih klijenata nije dovoljno samo tražiti i privući ih, važno je kompetentno organizirati rad s velikim partnerima. U tu svrhu svako ugledno poduzeće ima posebnu strukturu koja se naziva "korporacijski odjel za rad s korporativnim klijentima". Tamo rade menadžeri koji rade s korporativnim klijentima - profesionalci u svom području.
Treba napomenuti da se metode rada s fizičkim i pravnim osobama svakako razlikuju. Za razliku od maloprodajnih kupaca, pravnim osobama se nude sve vrste lojalnih uvjeta prodaje roba i usluga, kao i naknadne postprodajne usluge.
Glavni zadaci korporativni odjel su:
- traženje i privlačenje velikih tvrtki na suradnju;
- sveobuhvatan rad s korporativnim klijentima, osiguravajući velike isporuke proizvoda;
- zadržavanje stalnih kupaca i produljenje poslovnih odnosa s njima;
- visok financijski povrat za poduzeće za svaki sklopljeni ugovor.
Poznato je da su svi korporativni partneri pravne osobe, ali ne mogu sve pravne osobe obavljati velike nabave. Korporativni odjel zainteresiran je samo za klijente koji osiguravaju velike količine prodaje za tvrtku, stoga je zahtjev visoke selektivnosti pri traženju partnera ovdje najvažniji.
Tradicionalno, teško pitanje glasi: pri kojem se obujmu prodaje korporativni klijent može smatrati profitabilnim za tvrtku? Ovdje postoji ovisnost ne samo o obimu, već i o nizu drugih čimbenika: solventnosti klijenta, njegovoj geografskoj udaljenosti, internoj politici njegove tvrtke itd.
Općenito, svi klijenti korporativnog odjela podijeljeni su u sljedeće skupine:
Značajke u bankarskom sektoru
Svaka banka zainteresirana je za učinkovit rad s korporativnim klijentima, budući da njihovo servisiranje uključuje primanje dobrih dividendi. Veliki klijenti imaju priliku dobiti osobne kreditne linije i osiguranje, prijaviti se, voditi račune, mogu računati na bankovne garancije i sudjelovati u plaćnim projektima.
Postati korporativni klijent banke, pravna osoba sklapa ugovor s bankom i dobiva paket bankarskih proizvoda i usluga pod osobnim uvjetima. Novootvorene banke obično nude najniže stope i atraktivne kreditne proizvode, ali klijenti često sumnjaju u njihovu pouzdanost i preferiraju morske ovce u financijskom poslovanju.
Među metodama poslovanja banke kod korporativnih klijenata treba istaknuti: veliki izbor usluga i njihove pristupačne cijene, brzu provedbu transakcija i njihovu punu podršku, pomoć u pripremi dokumentacije, stručne savjete iz područja financija.
Nijanse rada u hotelijerstvu
Trenutačno se tržište poslovnog turizma aktivno razvija, pa su hoteli usmjereni na suradnju s korporativnim klijentima zainteresiranim za održavanje sastanaka na visokoj razini, pregovora, konferencija, banketa itd. Prema stručnjacima, upravo korporativni klijenti osiguravaju hotelima do 50% ukupnog prihoda.
Rad s takvim klijentima svakako se razlikuje od interakcije s privatnim posjetiteljima. Korporativni odjel hotela dužan je kompetentno voditi baze podataka, analizirati potrebe kupaca, individualan pristup svakom od njih, te uspostaviti dugoročna partnerstva s pravnim osobama.
U radu s korporativnim klijentima u hotelijerstvo Važna je fleksibilna cjenovna politika, nudeći svakom klijentu paket različitih usluga usmjerenih na njegove individualne potrebe, te strogo pridržavanje uvjeta ugovora. Pri izvođenju poslovnih događaja od svih zaposlenika zahtijeva se kompetentan i usklađen rad te poštivanje potrebnih standarda kvalitete.
Interakcija s korporativnim klijentima i uspostavljanje učinkovite suradnje s njima zahtijeva maksimalnu koncentraciju i odgovornost cjelokupnog osoblja tvrtke. Treba imati na umu da poslovni kontakti s korporativnim klijentima nisu obične jednokratne transakcije, već prilika za organizaciju dugoročne i isplative suradnje. Stoga stručnjaci moraju koristiti svoju profesionalnost, poslovne vještine i originalne tehnike kako bi pronašli, privukli i zadržali korporativne poslovne partnere.
Primjer obostrano korisne suradnje između Megafona i njegovih korporativnih klijenata prikazan je u sljedećem videu:
Korporativnim klijentom se prema općeprihvaćenoj terminologiji može nazvati svaka pravna osoba koja kupuje određeni proizvod ili uslugu od druge osobe. U članku se govori o najproduktivnijem radu s korporativnim klijentima, ključnim tehnikama, strategijama i nekim tajnama sklapanja uspješnih transakcija. Razmatraju se zahtjevi za osoblje tvrtke koje izravno radi s korporativnim segmentom. I, naravno, mogućnosti CRM sustava kao nepromjenjivog pomoćnika za poboljšanje odnosa s klijentima bilo koje tvrtke. Dalje po redu, potanko i potanko.
Ključne razlike u radu s korporativnim klijentima
Rad s korporativnim klijentima zahtijeva maksimalnu koncentraciju i odgovornost cjelokupnog osoblja tvrtke. Uostalom, ovo nije obična transakcija, već prilika za organiziranje dugoročne, ekonomski korisne suradnje, godinama ili čak desetljećima.
Ključni zahtjev, čudno, je točnost. Treba imati na umu da je korporativni klijent osoba koja nastoji racionalno koristiti svoje vrijeme za dobrobit svog poslovanja. S tim u vezi, učinkovitost u rješavanju tekućih problema, ispunjavanje svih preuzetih obveza, danonoćni pristup stručnjaku za rješavanje hitnih pitanja bit će dodatna potvrda da je klijent napravio pravi izbor u korist vaše organizacije, a sve je učinjeno ispravno.
U radu s korporativnim klijentima pružite im najpotpunije informacije o nadolazećoj transakciji. To će uštedjeti puno vremena na razjašnjavanju određenih pitanja u budućnosti. U odnosima s pravnim osobama pokažite delikatnost i profesionalnost, nastojte riješiti svaki problem klijenta koji se pojavi u najkraćem mogućem roku.
Tehnologije prodaje na B2B tržištu
B2B tržište može se smatrati sustavom ekonomskih odnosa čiji su subjekti pravne osobe (business to business ili “business to business”). Prodajne strategije i tehnike na B2B tržištu imaju svoje specifičnosti i kvalitativno se razlikuju od onih koje se koriste za krajnje potrošače.
U pravilu, ključni kriteriji za odabir pojedinog dobavljača roba ili usluga su jamstvo visoke razine proizvoda i usluga, ugled i slava tvrtke na tržištu. U radu na B2B tržištu od velike su važnosti rokovi za ispunjenje uvjeta iz ugovora. Trajanje vaše suradnje uvelike ovisi o tome koliko brzo rješavate goruće probleme kupca.
Od velike je važnosti i kompetencija zaposlenika koji izravno komuniciraju s korporativnim klijentima. Zahtjevi za zaposlenike odjela B2B prodaje su otprilike sljedeći: moraju biti odgovarajuće kvalificirani i spremni imati iskustvo koje im omogućuje brzo snalaženje u svakoj, pa i najtežoj situaciji. Osim toga, potrebno je poznavati pravila poslovnog bontona, u komunikaciji pokazati maksimalnu pristojnost, otvorenost i dobronamjernost.
Uspjeh CRM-a u radu s korporativnim klijentima
CRM sustavi imaju veliku ulogu u radu s klijentima svake tvrtke. Njihova glavna svrha je automatska interakcija s brojnim klijentima i partnerima. Zahvaljujući CRM sustavu možete kreirati jedinstvenu bazu klijenata za sve zaposlenike i podružnice tvrtke, uspostaviti evidenciju svih obavljenih transakcija, pratiti trenutno stanje stvari i zadataka te dobiti potrebna izvješća za analizu i donošenje pravih odluka. .
Menadžeri su jedni od najtraženijih stručnjaka. Oni su ti koji donose profit organizaciji za koju rade.
Tko je upravitelj? Definicija
Lideri, menadžeri, administratori nazivaju se menadžeri. Ova zanimanja podrazumijevaju nadzor nad obavljanjem poslova radnika. Odnosno, upravljaju određenom skupinom zaposlenika. Međutim, ne samo menadžeri se sada nazivaju menadžerima. Obični zaposlenici koji nešto prodaju zovu se isto. To je zato što poslodavac želi da se zbog statusa zaposlenika osjećaju važnijima. Ali ti radnici zapravo ne organiziraju rad drugih. Oni su obični savjetnici, prodavači, trgovci. Status upravitelja je samo virtualni. I koristi se kako bi se obični zaposlenici osjećali ugodno u svojoj profesiji. Pravi menadžer vodi i upravlja drugima. Plaću prima za učinkovit rad svojih podređenih.
Voditelj računa. Odgovornosti
Životopisi mnogih koji traže posao sadrže informacije o komunikacijskim vještinama i otpornosti na stres kandidata za slobodno radno mjesto u odjeljku "Osobne kvalitete".
Ove karakteristike su izvrsne za poziciju upravitelja računa. Da biste to postali, nije uvijek potrebno visoko obrazovanje i radno iskustvo. Glavna stvar ovdje je biti u mogućnosti komunicirati s kupcima i voditi poslovne pregovore, poznavati proizvod i obavljati radne dužnosti. Voditelj računa odgovoran je za pronalaženje potencijalnih kupaca i proizvoda. Daje im primamljive komercijalne ponude kako bi ih zainteresirao za robu ili usluge tvrtke čije interese zastupaju.
Takav specijalist ima i druge odgovornosti. Voditelj računa osobno se sastaje s potencijalnim kupcima. A o tim sastancima puno toga ovisi jer se tada razgovara o svim nijansama suradnje i potpisuju ugovori.
Interakcija s postojećim kupcima ključna je odgovornost. Voditelj službe za korisnike mora uvijek održavati kontakt sa svojim kupcima i održavati bazu kupaca.
Voditelj bankovnog računa. Odgovornosti
Mnoge banke su svakodnevno u potrazi za zaposlenicima, odnosno menadžerima službe za korisnike. To je zato što posao u ovoj oblasti nije tako lak i zaposlenici moraju obavljati razne odgovornosti.
Voditelj bankovnog računa obično obavlja sljedeće poslove. Ispunjava plan prodaje, prima i obrađuje narudžbe te priprema komercijalne prijedloge. Također savjetuje klijente o bankarskim proizvodima koji uključuju kredite, kartice, depozite itd., priprema dokumentaciju, radi i generira izvješća.
U svakoj banci ovaj se popis odgovornosti može dodati, smanjiti ili malo razlikovati. Svugdje je individualno. Account manager također može obavljati sljedeće odgovornosti: može pratiti provedbu ugovornih odgovornosti i raditi na povećanju prodaje.
Voditelj službe za mobilne telefone. Odgovornosti
Voditelji korisničke službe također su potrebni u industriji mobilnih komunikacija. Ovo je također težak posao koji zahtijeva izdržljivost, strpljenje, komunikacijske vještine, sposobnost pronalaženja zajedničkog jezika s kupcima i prodaju roba i usluga. U prodavaonicama mobitela zaposlenici obavljaju sljedeće dužnosti.
Voditelj službe za korisnike savjetuje o svim uslugama i proizvodima, prodaje mobitele, dodatnu opremu, tablete, foto i video kamere. Povezivanje s telekom operaterima, primanje uplata, rad s blagajnom i vođenje evidencije među njegovim su glavnim obvezama. Voditelj mobilne službe za korisnike sudjeluje u inventuri i prati čistoću i red u salonu.
Odgovornosti upravitelja operacija
Pravne osobe su pravne osobe. Oni su ukusan zalogaj za posao. Upravitelj korporativnih klijenata komunicira s njima.
Obnaša sljedeće dužnosti. Traži tvrtke u razvoju koje će biti zainteresirane za ponuđenu robu i usluge, provodi ankete, formira ponude, osobno upoznaje potencijalne klijente, sudjeluje na izložbama i događanjima, pregovara, sklapa ugovore, radi s dokumentacijom, održava dugoročne odnose s ključnim kupcima, vodi poslovnu korespondenciju, izvještava o obavljenom poslu.
Popis odgovornosti može se proširiti ili pojednostaviti. Sve ovisi o zahtjevima poslodavca i opsegu djelatnosti tvrtke.
Koje kvalitete treba imati voditelj službe za korisnike?
Ovaj posao uključuje interakciju s ljudima. Stoga je glavna kvaliteta voditelja korisničke službe sposobnost pronalaženja pristupa bilo kojoj osobi.
Druge karakteristike su također važne. To su društvenost, otpornost na stres, aktivnost, mobilnost, poznavanje dobara i usluga koje se nude, pismenost, sposobnost vođenja poslovnih pregovora, točnost i točnost. Popis kvaliteta može se nadopuniti i znanjem stranih jezika, posebice engleskog.
Voditelj službe za korisnike mora znati raditi s osobnim računalom, uredskom opremom te poznavati uredske i druge programe. Njihov popis ovisi o području djelovanja.
Prednosti i nedostaci rada kao Account Manager
Kao i svaka profesija, i ova ima svoje prednosti i mane. Ako govorimo o prednostima, onda one uključuju činjenicu da voditelj službe za korisnike može izgraditi dobru karijeru, čime postaje tražen i prima pristojnu plaću.
Ovo zanimanje pogodno je za one koji vole voditi aktivan život, ne boje se komunicirati s velikim protokom novih ljudi, znaju ih pridobiti, zainteresirati za robu i usluge i prodati ih.
Ako govorimo o nedostacima, može se primijetiti da plaće izravno ovise o broju zaključenih transakcija i njihovom iznosu u novčanom smislu. Stoga, ako mjesec nije uspješan, account manager će dobiti samo plaću, obično minimalnu.
Još jedan nedostatak je rad s konfliktnim klijentima. Ako su nezadovoljni, onda je kriv voditelj računa čiji je posao rješavanje nesuglasica. Psihološki, ova profesija nije prikladna za one koji sve uzimaju k srcu. Ovdje morate znati slušati, pronaći izlaz i ne izgubiti prisebnost.
Pisanje životopisa za voditelja službe za korisnike
Ovo je zanimanje vrlo traženo na tržištu rada. Uostalom, živimo u kapitalističkom svijetu u kojem su prodajne vještine neophodne za preživljavanje. Ako vas navedeno ne plaši, rad s klijentima je perspektivno zanimanje, a vi biste to mogli postati.
Da biste zainteresirali poslodavce, morate napisati dobar životopis. U osobnim kvalitetama naznačite one koje su prikladnije za stavku "Odgovornosti". Voditelj računa može dodati pozitivne reference bivših poslodavaca u svoj životopis ako ima dobar odnos s njima. Također je vrijedno spomenuti sve vještine koje imate. Napišite i svoje iskustvo na drugim poslovima, ordinacijama u kojima ste radili s klijentima. To će biti veliki plus jer ćete poslodavcu pokazati da već imate iskustva u poslovnim pregovorima i da se ne bojite komunikacije.
Ako imate bilo kakvih uspjeha u studiju, stažiranju ili prošlim poslovima, također pišite o njima. Na taj način ćete se pokazati kao osoba aktivnog životnog stila.
Ispravno napišite svoj životopis, posebno obratite pozornost na riječi i izraze koji su izravno povezani s aktivnostima upravitelja. Na primjer, često se prave pogreške u riječi "ugovori".
Upotpunite podatke o sebi svojom poslovnom fotografijom s neutralnom pozadinom na kojoj se jasno vidi vaše lice i nema stranaca. Prije slanja životopisa provjerite ima li pogrešaka i provjerite jeste li ispravno unijeli podatke kako bi vas sigurno mogli kontaktirati.
Svaki posao čiji je cilj razvoj i stvaranje stalnog i rastućeg prihoda mora graditi dugoročne odnose sa svojim klijentima. A ako su pojedinci zapravo jednokratni kupci proizvoda ili usluge, onda korporativni klijenti mogu dugo vremena donositi profit tvrtki. Odanost ove kategorije klijenata ovisi o mnogim čimbenicima, a prvenstveno o stručnosti osoblja koje s njima radi.
Korporativni klijenti
Korporativni klijenti su različite tvrtke i poduzeća koja kupuju robu i usluge za internu potrošnju. Takvi potrošači naručuju serije robe ili niz usluga.
Za razliku od veleprodajnih kupaca, kojima je cilj maksimizirati profit od razlike između nabavne i prodajne cijene krajnjem potrošaču, korporativni klijenti usmjereni su na dugoročnu suradnju i primanje određene usluge na duži rok. Njihova domaća potrošnja je stabilna ili raste, ovisno o zdravlju njihovog poslovanja. Nekoliko velikih klijenata može poduzeću osigurati prihod godinama.
Maloprodajni potrošači i korporativni klijenti vode se različitim motivima pri odabiru proizvoda ili usluge.
Ako na osobu prvenstveno utječe emocionalna komponenta, tada menadžment tvrtke traži dobrobiti za svoje poslovanje.
Maloprodajni kupac pri kupnji će paziti na pozitivne emocije, usklađenost s modom ili će slijediti savjete svojih najbližih. Korporativni klijent razvija niz kriterija za odabir proizvoda ili usluge:
- Cijena. Poduzeća i organizacije gotovo svakodnevno dobivaju brojne ponude od potencijalnih dobavljača, s različitim rasponima cijena. Istodobno, preniska cijena, otvoreni damping konkurentima, prije će uplašiti takvog klijenta nego ga privući.
- Kvaliteta. Visoke kvalitete mora biti ne samo finalni proizvod, već i sam prijedlog i podrška transakcije u svim fazama. Stoga bi s korporativnim klijentima trebali raditi najkvalificiraniji i kompetentniji zaposlenici.
- Funkcionalnost. Tehničke karakteristike robe i vrijeme pružanja usluge također su važne za ovog potrošača. Kada se pojavi potreba za određenim proizvodom, dobavljači sastavljaju matrice koje predloženi proizvod ili usluga moraju zadovoljiti. Osim toga, uzimaju se u obzir i mišljenja zaposlenika koji će neposredno raditi s materijalima ili koristiti opremu.
- Korist. Pri razmatranju komercijalnih ponuda različitih dobavljača istog proizvoda ili usluge, tvrtke se vode utjecajem na konačni rezultat rada cijele tvrtke. Nije važno radi li se o kupnji pribora ili nabavi sirovina za proizvodnju.
- Termin. Vrijeme je najvažniji resurs u svakom poslu. Što je manje vremena potrebno za sklapanje ugovora, isporuku proizvoda ili pružanje usluge, to će korporativni potrošač imati više koristi.
- Informacija. Birajući između različitih ponuda, takav se kupac ne mora previše truditi kako bi dobio sve korisne informacije o namjeravanoj isporuci. Prijedlog mora sadržavati maksimalan broj tehničkih karakteristika, cjenovne razrede proizvoda ili usluge te uvjete za njihovu nabavu.
Za privlačenje fizičkih i pravnih osoba koriste se različite tehnike i pristupi; rad s tvrtkama zahtijeva više vremena, ali u konačnici može donijeti bolje rezultate. Stoga je potrebno razlikovati ove dvije vrste prodaje.
Neprihvatljivo je da isti voditelj prodaje radi s oba segmenta kupaca.
Čak iu maloj tvrtki možete dodijeliti zasebnog zaposlenika koji će raditi s korporativnim klijentima. Njegove će odgovornosti uključivati ne samo sklapanje posla, već i planiranje strategije za privlačenje novih klijenata, analizu informacija o konkurenciji i razvoj specifičnih prijedloga za potrebe svake tvrtke.
Vrste korporativnih klijenata
Prije razvoja univerzalne strategije za interakciju s korporativnim potrošačima, potrebno je razumjeti logiku donošenja odluka od strane menadžmenta potencijalnog klijenta. Da biste to učinili, uobičajeno je segmentirati sve pravne osobe ovisno o veličini poslovanja.
Male tvrtke smatraju se najvjernijima i najnepretencioznijima. To su mala poduzeća i poduzetnici. Logika odlučivanja takvih kupaca bliska je logici običnih ljudi, a glavni čimbenik koji utječe na transakciju je cijena. Kvalitativne karakteristike bliskih ili sličnih prijedloga praktički se ne uzimaju u obzir. Međutim, financijski resursi takvih klijenata su ograničeni, a mala tvrtka može lako postati jednokratni kupac.
Lako je raditi s takvim poslovnim subjektima jer nemaju strogi hijerarhijski sustav, a vlasnik poduzeća je dostupan za komunikaciju i prihvaćanje ponuda. Takvi potrošači možda neće obratiti pozornost na manje nedostatke u fazi sklapanja transakcije ako su zadovoljni uvjetima.
Predstavnici srednjeg poduzetništva već imaju hijerarhijsku strukturu u odlučivanju i imaju svoje stalne dobavljače dobara i usluga. Faktor cijene nije presudan. Prijedlozi se razmatraju iz nekoliko perspektiva. Međutim, međuljudski odnosi tu mogu odigrati ključnu ulogu. Ponuda fleksibilnih uvjeta, nekoliko opcija itd. pomoći će vam da se razlikujete od svojih konkurenata i privučete srednje veliko poduzeće kao potencijalnog klijenta. Takvim klijentima je teže prijeći s jednog prodavatelja na drugog, ali oni imaju veće količine kupnje nego mala poduzeća i veća je vjerojatnost da će to biti stalni kupci.
Najteže je privući velike korporacije. Već su uspostavili opskrbne kanale i sklopili dugoročne ugovore. Strukturu takvih tvrtki karakterizira složena hijerarhija, te je teško doći do menadžera koji je ovlašten donositi odluke o kupnji roba ili usluga. Mnogi stručnjaci sudjeluju u transakcijama s velikim klijentima, kao dio svojih dužnosti. Rad s takvim potrošačima zahtijeva puno vremena. Pri donošenju odluka takvi se klijenti oslanjaju na logiku i koristi za svoje poslovanje. Ali imaju visok potrošački potencijal i nekoliko velikih korporativnih klijenata može dugo vremena osiguravati profit tvrtki dobavljaču.
U radu s pravnim osobama, državna tijela ili tvrtke s državnim udjelom treba izdvojiti kao zasebno područje. Takve tvrtke kupuju robu i usluge na konkurentnoj osnovi. Možete ih privući kao klijente podnošenjem najprofitabilnije prijave koja zadovoljava uvjete natječaja. Kod izbora dobavljača u državnim tvrtkama faktor cijene ima značajan utjecaj.
Rad s korporativnim klijentima
Informacije i analize imaju ključnu ulogu u izgradnji sustava suradnje s korporativnim klijentima. Prije slanja ponude potencijalnim kupcima potrebno je proučiti njihove potrebe, pribaviti podatke o zaposlenicima ovlaštenim za donošenje odluka o kupnji te analizirati trenutno financijsko stanje i razvojne mogućnosti kupaca.
Također je potrebno analizirati i ažurirati podatke o trenutnim klijentima tvrtke. Njihove se potrebe mogu promijeniti, a neuspjeh da se pravodobno odgovori na takve promjene rezultirat će time da klijent na kraju potraži drugog dobavljača.
Osim toga, potrebno je detaljno proučiti ponude konkurenata i posvetiti im maksimalnu pozornost. Učinite svoju ponudu jedinstvenom. Složenost prodaje također igra važnu ulogu u izgradnji odnosa s korporativnim potrošačima.
Na primjer, tvrtka koja nudi ne samo nabavu opreme, već i povoljne uvjete za jamstvo i post-jamstvenu uslugu imat će prednost u odnosu na svoje konkurente.
Najbolje je promovirati svoju robu ili usluge postavljanjem reklamnih informacija u raznim specijaliziranim publikacijama, sudjelovanjem na tematskim izložbama i održavanjem prezentacija na području potencijalnog ili trenutnog klijenta.
U radu s korporativnim klijentima važna je i izgradnja sustava povratnih informacija.
Periodični sastanci na razini rukovoditelja poduzeća, provođenje anketa za otkrivanje trenutnih potreba klijenta, uvođenje u praksu uvodnih seminara i prezentacija – sve to pomaže u prikupljanju potrebnih informacija o potrošaču.
Privlačenje korporativnih klijenata je dugotrajan i ponekad skup proces. No, za razliku od maloprodajnih (jednokratnih) potrošača, opskrba roba i usluga tvrtkama omogućuje im da računaju na ostvarivanje dobiti kroz dugo vremensko razdoblje. Kako bi zainteresirao potencijalnog korporativnog klijenta, mora pružiti maksimalne informacije o proizvodu, ponuditi niz usluga i pokazati moguće koristi od akvizicije.
Zaposlenici koji rade s pravnim osobama moraju imati najviše moguće kvalifikacije i kompetencije. Potrebno je razlikovati sklapanje poslova s pravnim i fizičkim osobama, budući da se prodaja tim skupinama klijenata razlikuje po načinu i čimbenicima utjecaja.
B2B prodaja uvelike se razlikuje od prodaje potrošačima. Jedna od bitnih razlika je trajanje prodaje. U slučaju prodaje industrijske opreme i velikih projekata, ugovor s klijentom se ne sklapa sljedeći dan. Došao je, vidio i kupio, kako to biva u sektoru robe široke potrošnje, kod nas to nije čest slučaj, pa, usput, psihološke tehnike usmjerene na prodaju ovdje i sada ne djeluju. Od prvog kontakta potencijalnog kupca do završetka transakcije mogu proći mjeseci, pa čak i godine. Kako raditi s klijentom da ne izgubite posao za to vrijeme?
Postoji takav koncept kao što je "interes" - to je zahtjev klijenta za informacijama za buduću transakciju. Takav se zahtjev može kvalificirati kao “potencijalni posao”, no “interes” je točniji pojam za zahtjev kupaca koji samo traže informacije za rješavanje svog problema, a ne traže nužno određeni proizvod. Uostalom, klijent još ne zna je li njegov problem riješen sredstvima koja nudi vaša tvrtka i želi li svoj problem riješiti na ovaj, a ne na neki drugi način.
Ako vas klijent nazove i zanima ga cijena opreme poput HREN-BREN-2011, kataloški broj 322-223, onda se to već može nazvati potencijalnim poslom, jer klijent zna što želi i jednostavno traži dobavljača za određeni proizvod. I ako klijent kaže da trebam riješiti taj i taj problem, možete li to učiniti? To je “kamata” u svom najčišćem obliku, budući da su rješenja i oprema koja se koristi još uvijek nejasna. Na primjer, ako klijent želi instalirati videokonferenciju, problem se može riješiti na nekoliko načina, primjerice korištenjem specijalizirane hardverske platforme ili korištenjem softverskog rješenja. Svaka od ovih opcija ima prednosti i nedostatke koje klijent mora razumjeti kada donosi odluku.
I tako, ako klijent nazove s bilo kakvim pitanjem, a još ga nema u vašoj bazi podataka, morate što potpunije zabilježiti sve podatke o njemu. Morate znati: puno ime, tvrtku, poziciju, e-mail, telefon i mobitel, messenger, web server tvrtke. Nikada ne inzistiram da mi naručitelj da kompletan set, ali uvijek pitam ime i naziv tvrtke, jer bez tih podataka daljnje osposobljavanje i rad s “kamatom” neće biti moguć. Osim toga, potrebno je jasno definirati veličinu tvrtke i opseg njezine djelatnosti, što pomaže u pronalaženju najprikladnijeg rješenja.
Klijenti obično sami daju svoj email kako bi mogli slati dodatne materijale, ali mi najčešće uzimamo broj telefona iz potpisa emaila. Caller ID ne pokazuje uvijek točno telefonski broj na koji možete doći do osobe, ali naš glavni cilj je nastaviti odnos s klijentom do trenutka kada on sklopi ugovor ili dok ne shvatimo da nema izgleda za transakciju. . Bilježe se i svi podaci koje klijent daje, svi početni parametri projekta, želje i ciljevi koje želi postići.
Glavna zadaća prvog kontakta je pozvati potencijalnog kupca na sastanak u uredu kako bi predstavili svoju tvrtku, te u bojama i bojama ispričati što možemo učiniti za rješavanje problema klijenta, pokazati opremu u radu, i pustiti klijenta da ga dotakne svojim rukama, shvatio je, prije svega, da smo mi prava tvrtka koja može riješiti njegov problem i da imamo sve potrebne resurse i opremu za realizaciju projekta. Drugo, da postoje različite hardverske i softverske opcije i putovi kojima se može stvoriti konačno rješenje.
U pripremi velikih projekata klijent troši svoje vrijeme, a to je važan psihološki moment, pa voditelj prodaje mora kupcu detaljno objasniti mogućnosti realizacije, poteškoće i kako ćemo ih prevladati. Ako je upravitelj nacrtao rad klijentovog poduzeća nakon implementacije našeg rješenja, a projekt je izračunat, tada potonji može samo donijeti konačnu odluku. I više nećete morati gubiti vrijeme tražeći druge tvrtke koje nude nešto slično. Što klijent više komunicira s Vama, što su potpunije informacije pripremljene za njega, to je veća vjerojatnost da će ugovor biti sklopljen s Vašom tvrtkom.
U mnogim organizacijama voditelj prodaje sve informacije o kupcima čuva u svojoj glavi ili u osobnoj bilježnici. A ovo nije najbolja opcija za tvrtku. Uostalom, menadžer se može razboljeti, otići na godišnji odmor ili u konačnici dati otkaz. Stoga bi sve informacije trebale biti evidentirane u zajedničkoj bazi podataka, kojoj imaju pristup prodavači i voditelj odjela prodaje, kako bi svi trenutni interesi klijenata bili pod kontrolom. Ako se osoba ne može nositi s priljevom kupaca, dio se može prenijeti na drugog upravitelja. A sam prodavač neće biti u iskušenju da "zaboravi" bilo kojeg klijenta, jer proces kontrolira upravitelj.
U prvoj fazi rada s "interesima" klijenata, upravitelj prima i bilježi sve potrebne informacije, a zatim poziva klijenta u ured kako bi pokazao opremu i dodatne materijale. Nakon detaljne rasprave o projektu, voditelj izračunava njegovu cijenu, daje komercijalnu ponudu i... klijent prepušta razmišljanju. Što ovo znači?
Postoji nekoliko opcija za tumačenje ove situacije:
- voditelj je radio sa zaposlenikom koji ne donosi konačnu odluku, a sada ovaj zaposlenik treba prijaviti informacije "uzvodno";
- naručitelj nije pretpostavio da jednostavan zadatak, po njegovom mišljenju, zahtijeva određene troškove za implementaciju i otišao je odabrati najprikladnije (ili najjeftinije) jedno od nekoliko rješenja;
- klijent prethodno nije razumio kako se njegov problem rješava, a sada treba odlučiti jesu li dividende dobivene rješenjem veće od troškova koji su pred njim te ide odrediti proračun.
U prvom slučaju, rezultat će se dobiti prilično brzo, budući da će prijava daljnjih informacija trajati nekoliko dana. Zadatak voditelja prodaje je uvjeriti klijenta da se sastane s voditeljem koji donosi odluke. Takav se sastanak često odvija u uredu klijenta, odnosno najmanje nekoliko dana kasnije prodavač mora nazvati klijenta u vezi sastanka s voditeljem. Ako je sastanak odgođen, onda zakažite poziv za nekoliko dana i tako sve dok se sastanak ne postigne ili ne dobije nova informacija, na primjer, da još nema budžeta.
U drugoj varijanti klijent bira između više rješenja, a takav izbor može dugo trajati. Zadatak upravitelja je nazvati klijenta barem jednom tjedno, kako ne bi propustio trenutak kada se vaga prevrne u korist jedne ili druge odluke. Najbolja opcija je dogovoriti sastanak nakon određenog vremena, kada je jasno da se klijent upoznao s konkurentima, kako bi se rezimirao i napravio konačni opis projekta.
Ako klijent čeka budžet, onda je to najduži proces. Ovdje se morate povremeno podsjećati na svoju tvrtku i opremu koju nudite slanjem dodatnih informacija, opisom novih proizvoda, pozivanjem klijenata na seminare i ne gubeći ih iz vida. Povremeno nazovite u vezi projekta i za dobivanje informacija. Sve pozivnice na seminare moraju biti upućene telefonom, a zatim e-poštom.
Kao rezultat toga, klijentov "interes" ne bi trebao biti izgubljen. Mora se zatvoriti dogovorom ili odbijanjem. Odbijanje može biti iz raznih razloga: nemogućnost kontaktiranja klijenta, gubitak posla od konkurencije, neperspektivan posao. Ako potencijalni kupac još nije kupio rješenje (naše ili konkurentsko) i kaže da za sada neće ništa kupovati, tada je potrebno nastaviti raditi s njim kao klijentom u iščekivanju proračuna, ali ne zatvarati svoj “kamate”, budući da se transakcija još uvijek može završiti, naravno, ako se klijent čini perspektivnim.
Ne trebate gubiti vrijeme na pozive neperspektivnim klijentima, ali trebali biste ih zadržati na svojim listama za slanje e-pošte. Neperspektivan klijent je onaj koji neće moći kupiti vaše rješenje. Vraćajući se na primjer s videokonferencijskom opremom, pri početnoj komunikaciji treba vas odmah zanimati veličina tvrtke i broj potrebnih radnih mjesta za povezivanje, budući da se malim tvrtkama (5-10 ljudi) troškovi opreme ne isplate, pa se u ovoj situaciji male tvrtke u 90% slučajeva mogu smatrati neperspektivnima.
Sve interakcije s klijentom na temelju "interesa" trebaju biti zabilježene u bazi podataka. Bilo kakav poziv, zahtjev, mail, da se za par mjeseci sva ta korespondencija preuzme. Voditelj bi trebao biti u mogućnosti primiti izvješće o otvorenim “interesima” u kontekstu menadžera i fazi u kojoj se trenutno nalazi odnos s klijentom, kako bi kontrolirao i raspodijelio zadatke.
Kao rezultat toga, pažljivo radeći s "interesima" klijenata, ne zaboravljajući niti jednog klijenta koji vam se ikada obratio, dugoročno ćete dobiti povećanje postotka obavljenih transakcija po žalbi.
Učitavanje...
