Upravljanje kvalitetom
Temeljna načela sustava cjelovitog upravljanja kvalitetom (TQM).
UVOD……………………………………………………………………………………..….…..3
1. SUVREMENE METODE UPRAVLJANJA KVALITETOM………………4
2. KONCEPT "TQM„………………………………………………………….……...7
2.2. OSNOVNI PRINCIPI TQM-a………………………………………………………………...8
3. METODOLOGIJA “TOTALNOG UPRAVLJANJA KVALITETOM”……12
3.1. TEHNOLOGIJA ZA PRIMJENU FUNKCIJA KVALITETE
(RAZVOĐENJE FUNKCIJE QFD-QUALITY)…………………………….….…12
3.2. FUNKCIONALNO – ANALIZA TROŠKOVA (FSA). ………………13
3.3. FMEA – ANALIZA (ANALIZA NAČINA KVAROVA I EFEKATA)………..13
3.4. FUNKCIONALNO – FIZIČKA ANALIZA (FFA)………………......….16
4. IMPLEMENTACIJA SUSTAVATQM……………………………………………...19
ZAKLJUČAK………………………………………………………………..……23
LITERATURA…………………………………………………………………………………..…..24
UVOD
Kada govorimo o sustavima kvalitete, osiguranju kvalitete i stalnom poboljšanju, ne možemo zanemariti koncept, danas popularan u cijelom svijetu, kao što je Total Quality Management (TQM).
Što je potpuno upravljanje kvalitetom (TQM)?
Danas, vjerojatno, ne više od svakog desetog poduzetnika može odgovoriti na ovo pitanje. I vrlo malo ljudi razmišlja o primjeni ovog koncepta na surovu stvarnost, sadeći ga na još uvijek slabo stablo bjeloruske ekonomije.
TQM je potpuno upravljanje kvalitetom, to je strategija koja će odrediti pristupe upravljanju kvalitetom u 21. stoljeću. Vodeće tvrtke u Japanu i zapadnoj Europi već provode ovu strategiju u praksi, pokazujući svijetu goleme mogućnosti TQM-a. Usvojiti TQM metodologiju - osigurati kontinuirano sudjelovanje svakog zaposlenika u procesu poboljšanja kvalitete, prijeći na nove principe djelovanja u području upravljanja kvalitetom. To znači stjecanje značajnih prednosti u poslovanju 21. stoljeća. To znači postati najbolji.
Strategija TQM-a je jednostavna, au isto vrijeme univerzalna - otkriti potrebe potrošača i zadovoljiti ih. Ovo je tajna uspjeha. Naravno, ne možete očekivati da se sve može promijeniti vrlo brzo i bez problema. Implementacija ovog sustava je dug proces za koji su potrebne godine da se savlada. Zahtijeva značajan napor da se svladaju suptilnosti, razvije odgovarajući sustav vjerovanja i provede ga.
SUVREMENE METODE UPRAVLJANJA KVALITETOM.
Postoje različiti koncepti upravljanja kvalitetom. Glavni koncept je koncept potpunog upravljanja kvalitetom "TQM", čiju su ideologiju razvili američki znanstvenici Walter Shewhart i William Edward Deming.
Glavna ideja Shewhartova koncepta je "poboljšanje kvalitete smanjenjem varijabilnosti procesa." Razlozi varijabilnosti mogu biti opći i posebni. Shewhart je istaknuo važnost kontinuiranog i svjesnog uklanjanja varijacija iz svih procesa u proizvodnji proizvoda i usluga. Godine 1924. znanstvenik je razvio koncept kontrole proizvodnje, povezan s izumom i kasnijom upotrebom statističkih kontrolnih kartica: "Shewhartove kontrolne kartice". Metode statističke kontrole omogućuju vam da svoje napore usmjerite na povećanje broja prikladnih proizvoda minimiziranjem varijacija što je više moguće.
Sl.1. Kontrolna kartica
Shewhart je prvi predložio ciklički model koji upravljanje kvalitetom dijeli u 4 faze: 1. Planiranje (Plan), 2. Implementacija (Do), 3. Provjera (Check), 4. Korektivne radnje (Action). Ovaj model je najrašireniji u Japanu.
S druge strane, E. Deming je razvio i predložio program usmjeren na poboljšanje kvalitete rada, koji se temelji na 3 pragmatična aksioma:
1. Svaka aktivnost može se smatrati tehnološkim procesom, što znači da se može poboljšati. 2. Proizvodnju treba promatrati kao sustav u stabilnom ili nestabilnom stanju, pa rješavanje konkretnih problema nije dovoljno - ionako ćete dobiti samo ono što sustav daje. Potrebne su temeljite promjene procesa. 3. Najviše rukovodstvo poduzeća mora u svim slučajevima prihvatiti odgovornost za svoje aktivnosti. Godine 1982., pod uredništvom E. Deminga, objavljena je knjiga "Kvaliteta, produktivnost i konkurentnost", koja sadrži 14 postulata koji vam omogućuju ispravnu organizaciju proizvodnog rada. Ovi postulati nam omogućuju da zaključimo da je visokim stupnjem odgovornosti menadžmenta, stalnim poboljšanjem kvalitete proizvoda i svakog procesa zasebno, uz nedopustivost nedosljednosti i kontinuirano usavršavanje svih zaposlenika, moguće značajno smanjiti troškove poduzeća. Smanjeni troškovi, povećana produktivnost i timski uspjeh na tržištu prirodne su posljedice poboljšane kvalitete. Govoreći o suvremenim metodama upravljanja kvalitetom, ne može se ne spomenuti koncept Josepha Jurana, koji je razvio prostorni model koji definira faze kontinuiranog razvoja rada upravljanja kvalitetom, nazvan “Juranova spirala”. Ova spirala izgleda ovako:
Istraživanje tržišta.
Razvoj projektnih specifikacija.
Projektiranje i projektiranje.
Izrada tehničke specifikacije.
Razvoj tehnologije i priprema proizvodnje.
Logistika.
Proizvodnja alata i instrumenata.
Proizvodnja.
Kontrola proizvodnog procesa.
Kontrola gotovih proizvoda.
Ispitivanje performansi proizvoda.
11.1 Pakiranje i skladištenje.
Održavanje.
Odlaganje.
Istraživanje tržišta. Prema Juranovom konceptu, kontinuirano poboljšanje znači napredovanje na ljestvici. Taj se koncept naziva "AQL - godišnje poboljšanje kvalitete". Njegova ideja je postizanje visokih natjecateljskih i dugoročnih rezultata. Glavna načela su:
planiranje poboljšanja kvalitete na svim razinama iu svim područjima poduzeća.
razvoj mjera usmjerenih na otklanjanje i sprječavanje grešaka
Drugi znanstvenik koji se bavio problemima upravljanja kvalitetom bio je F. Crosby, koji je razvio koncept ZD (zero defects) - “proizvodnja bez grešaka”. Ovaj koncept temelji se na sljedećim odredbama:
Usredotočite se na sprječavanje nedostataka, a ne na njihovo ispravljanje.
Usmjeravanje napora za smanjenje razine nedostataka u proizvodnji.
Zadovoljavanje potreba potrošača za proizvodima bez nedostataka.
Formiranje jasnih ciljeva u području poboljšanja kvalitete za dugo razdoblje.
Razumijevanje da kvalitetu rada kampanje određuje ne samo kvaliteta proizvodnih procesa, već i kvaliteta aktivnosti neproizvodnih odjela.
Prepoznati potrebu za financiranjem za reviziju kvalitetnih aktivnosti.
Ključno načelo proizvodnog programa bez grešaka je da se neće tolerirati nikakve greške osim nulte. Znanstvenik Armand Feigenbaum razvio je teoriju integriranog upravljanja kvalitetom. Glavna ideja je cjelovito upravljanje kvalitetom, koje utječe na sve faze stvaranja proizvoda i sve razine upravljanja poduzećem u provedbi tehničkih, ekonomskih, organizacijskih i socio-psiholoških mjera. Autor japanske verzije integriranog upravljanja kvalitetom, Kaoru Ishikawa, istaknuo je sljedeće konceptualne odredbe:
Glavno obilježje je sudjelovanje radnika u upravljanju kvalitetom;
Potrebno je uvesti redovite interne provjere funkcioniranja sustava kvalitete;
Kontinuirano usavršavanje osoblja;
Široka primjena metoda statističke kontrole.TQM».
2. KONCEPT "
Tijekom tranzicijskog gospodarstva Republike Bjelorusije potrebno je uvesti tržišne metode orijentirane na potrošače za upravljanje kvalitetom roba i usluga u svim sferama života. Metoda upravljanja kvalitetom, nazvana Total Quality Management (TQM) ili, na ruskom, "Total Quality Management", odavno se naširoko koristi u brojnim industrijaliziranim zemljama za kontinuirano poboljšanje kvalitete proizvoda i usluga. Bove i Till definiraju TQM na sljedeći način: "Upravljanje potpunom kvalitetom je organizacijska filozofija koja se temelji na težnji za kvalitetom i praksama upravljanja koje dovode do ukupne kvalitete, stoga kvaliteta nije nešto što morate pratiti ili dodavati fazi proizvodnog procesa. , to je sama bit organizacije."
Riža. 2. Piramida kvalitete. Na vrhu piramide nalazi se TQM – upravljanje totalnom kvalitetom, što podrazumijeva visoku kvalitetu svih radova kako bi se postigla potrebna kvaliteta proizvoda. Prije svega, radi se o poslovima koji se odnose na osiguranje visoke organizacijske i tehničke razine proizvodnje i odgovarajućih radnih uvjeta. Kvaliteta rada uključuje valjanost upravljačkih odluka i sustav planiranja. Od posebne važnosti je kvaliteta rada izravno vezana uz proizvodnju proizvoda (kontrola kvalitete tehnoloških procesa, pravovremeno otkrivanje nedostataka). Kvaliteta proizvoda sastavnica je i posljedica kvalitete rada. Ovdje se izravno ocjenjuje kvaliteta odgovarajućih proizvoda i mišljenje potrošača.
Riža. 3. Glavne komponente TQM-a.
TQC – Total Quality Management;
QA – Osiguranje kvalitete;
QPolicy – Politika kvalitete;
QPIanning – Planiranje kvalitete; QI – Poboljšanje kvalitete.
2.2. OSNOVNA NAČELATQM.
Još u poslijeratnim godinama u SSSR-u su postavljena osnovna načela TQM-a (na primjer, sustavni pristup upravljanju, uloga menadžmenta, donošenje odluka na temelju činjenica, uključenost zaposlenika). Dokazano je da sve sustav upravljanja funkcionira bolje ako se organizacija promatra kao cjelina, jedinstvena sustav. U ovom slučaju, za povećanje operativne učinkovitosti i optimizaciju procesa, potrebno je pridržavati se osnovnih načela TQM-a.
1. Usmjerenost organizacije prema kupcu. Organizacija u potpunosti ovisi o svojim klijentima i stoga mora razumjeti potrebe kupaca, ispuniti njihove zahtjeve i nastojati premašiti njihova očekivanja. Čak sustav kvalitete, ispunjavajući minimalne zahtjeve, mora biti usmjeren prvenstveno na zahtjeve potrošača. Sustavni pristup usmjerenosti na potrebe kupaca započinje prikupljanjem i analiza pritužbe i zahtjevi kupaca. To je neophodno kako bi se spriječili takvi problemi u budućnosti. Praksa analiza pritužbe i zahtjeve rješavaju mnoge organizacije koje nemaju sustav kvaliteta. Ali u kontekstu primjene TQM-a, informacije se moraju primati sustavno iz mnogih izvora i integrirati u proces koji omogućuje dobivanje točnih i informiranih zaključaka u vezi s potrebama i željama kako određenog kupca tako i tržišta u cjelini. U organizacijama koje provode TQM, sve informacije i podaci moraju biti distribuirani u cijeloj organizaciji. U ovom slučaju provode se procesi usmjereni na utvrđivanje potrošačke procjene aktivnosti organizacije i mijenjanje percepcije kupaca o tome kako organizacija može zadovoljiti njihove potrebe.
2. Vodeća uloga menadžmenta.Čelnici organizacije utvrđuju zajedničke ciljeve i glavne pravce djelovanja, kao i načine za postizanje ciljeva. Moraju stvoriti mikroklimu u organizaciji u kojoj će zaposlenici biti maksimalno uključeni u proces postizanja svojih ciljeva. Za bilo koje područje djelovanja, npr upravljanje, koji osigurava da su svi procesi strukturirani na način da se postigne maksimalna produktivnost i najbolje zadovolje potrebe kupaca. Postavljanje ciljeva i analiza njihova provedba od strane menadžmenta trebala bi biti stalna komponenta aktivnosti menadžera, kao i planovi Po kvaliteta treba uključiti u strateški planovi razvoj organizacije.
3. Uključivanje zaposlenika. Svo osoblje - od višeg rukovodstva do radnika - mora biti uključeno u aktivnosti upravljanje kvalitetom. Osoblje se smatra najvećim bogatstvom organizacije te se stvaraju svi potrebni uvjeti kako bi se njihov kreativni potencijal maksimalno iskoristio. upravljanje Zaposlenici uključeni u proces ostvarivanja ciljeva organizacije moraju imati odgovarajuće kvalifikacije za obavljanje odgovornosti koje su im dodijeljene. Također
Organizacija treba težiti tome da ciljevi pojedinih zaposlenika budu što bliži ciljevima same organizacije. Veliku ulogu tu ima materijalno i moralno poticanje zaposlenika. Osoblje organizacije mora biti vješto u tehnikama timskog rada. Aktivnosti stalnog poboljšanja uglavnom su organizirane i provode se timski. U ovom slučaju postiže se učinak u kojem ukupni rezultat rada tima značajno nadmašuje zbroj rezultata pojedinih izvođača. Kako bi se postigli najbolji rezultati, relevantni resursi i aktivnosti u koje su uključeni moraju se promatrati kao proces. Procesni model poduzeća sastoji se od mnogih poslovnih procesa, čiji su sudionici strukturne jedinice i dužnosnici organizacijske strukture poduzeća. Pod poslovnim procesom podrazumijeva se skup različitih aktivnosti koje zajedno stvaraju rezultat koji ima vrijednost za samu organizaciju, potrošača, klijenta ili kupca. Obično se u praksi koriste sljedeće vrste poslovnih procesa:
glavni, na temelju kojeg se provode funkcije trenutnih aktivnosti proizvodnog poduzeća proizvoda ili pružanje usluga;
Strategija primjene TQM-a
Za razvoj sustava upravljanja kvalitetom koji se temelji na filozofiji TQM-a može se koristiti nekoliko strategija. Organizacija može odabrati najprikladniju strategiju na temelju trenutnih uvjeta poslovanja.
Strategija implementacije TQM-a element po element.
Primjena ove strategije uključuje korištenje različitih alata upravljanja kvalitetom za poboljšanje ključnih poslovnih procesa i uspješnosti odjela. Ovu strategiju najčešće koriste organizacije kada implementiraju filozofiju TQM-a dok uče njezine dijelove. Primjeri implementacije takvih alata su korištenje kruga kvalitete, statistička kontrola procesa, Taguchi metode (6 sigma), implementacija funkcija kvalitete ("kuća kvalitete"). Strategija primjene TQM teorije.
Ova se strategija temelji na uvođenju u praksu odredbi TQM-a koje su razvili stručnjaci i gurui upravljanja kvalitetom kao što su Deming, Crosby, Juran itd. Organizacija proučava teorije i principe koje su razvili ti stručnjaci kako bi utvrdila koji nedostaci postoje u praksi u usporedbi s ove teorije. Nakon toga se poduzimaju radnje za uklanjanje ovih nedostataka. Primjer implementacije TQM-a koji se temelji na ovoj strategiji je korištenje modela Demingovih 14 točaka i Juranovih 7 smrtonosnih bolesti ili Trijada kvalitete. Strategija korištenja modela usporedbe
(benchmarking) . U ovoj opciji, tim organizacije ili pojedinci posjećuju drugu organizaciju koja preuzima vodeću ulogu u implementaciji TQM-a i proučavaju njihove procese i čimbenike za uspješnu implementaciju. Na temelju dobivenih informacija menadžment organizacije razvija model upravljanja prilagođen uvjetima poslovanja. Za razvoj sustava kvalitete temeljenog na TQM-u primjenjuju se kriteriji različitih nagrada za kvalitetu. Ovi se kriteriji koriste za određivanje područja za poboljšanje vašeg rada. Primjeri uključuju Demingovu nagradu, Europsku nagradu za kvalitetu (EFQM) i slične kriterije.
Metodologija implementacije TQM-a
Svaka je organizacija jedinstvena u smislu kulture, prakse upravljanja i procesa koji se koriste za stvaranje proizvoda ili pružanje usluga. Stoga ne postoji jedinstveni pristup implementaciji TQM-a. Razlikuje se od organizacije do organizacije. Međutim, može se identificirati nekoliko ključnih elemenata metodologije implementacije TQM-a:
1. Top menadžment mora proučiti TQM i odlučiti slijediti TQM filozofiju. Filozofija TQM-a trebala bi biti pozicionirana kao sastavni dio operativne strategije organizacije.
2. Organizacija mora procijeniti trenutnu razinu svoje radne kulture, razinu zadovoljstva kupaca i ocijeniti stanje sustava upravljanja kvalitetom.
3. Najviše rukovodstvo mora identificirati ključna operativna načela i prioritete i priopćiti te informacije svima u organizaciji.
4. Potrebno je razviti strateški plan za uvođenje TQM filozofije u rad organizacije.
5. Organizacija mora identificirati prioritetne zahtjeve kupaca i uskladiti svoje proizvode ili usluge s tim zahtjevima.
6. Potrebno je mapirati procese kroz koje organizacija može zadovoljiti zahtjeve kupaca.
7. Uprava organizacije mora osigurati stvaranje i rad timova za poboljšanje procesa.
8. Treba poticati stvaranje samoupravnih timova za poboljšanje procesa.
9. Menadžment na svim razinama treba osobnim primjerom doprinijeti implementaciji filozofije TQM-a.
10. Potrebno je provoditi kontinuirano, svakodnevno upravljanje poslovnim procesima i njihovu normalizaciju. Normalizacija se odnosi na stabilno izvođenje procesa uz minimalna odstupanja od postavljenih zahtjeva.
11. Potrebno je redovito ocjenjivati napredak u provedbi plana uvođenja TQM filozofije u rad organizacije i prilagođavati ga ako se ukaže potreba za promjenom.
12. Stalno informirati osoblje o promjenama u procesima i poticati inicijativu zaposlenika za davanje prijedloga za poboljšanje rada.
3. Problemi uvođenja koncepta tqm-a u aktivnosti organizacije
4 .Mjesto osoblja u sustavuTQM
1. Ciljevi i zadaci tqm-a
Dokazano je da cijeli sustav upravljanja bolje funkcionira ako se organizacija promatra kao jedinstvena cjelina, jedinstven sustav. U tom slučaju, za povećanje operativne učinkovitosti i optimizaciju procesa, potrebno je pridržavati se temeljnih načela potpunog upravljanja kvalitetom ( TQM).
Total Quality Management je organizacijska filozofija koja se temelji na težnji za kvalitetom i praksama upravljanja temeljenim na ideji stalnog poboljšanja u svemu što organizacija radi. Dakle, kvaliteta nije nešto što morate pratiti ili dodavati u nekoj fazi proizvodnog procesa, to je sama bit organizacije.
Upravljanje potpunom kvalitetom je temeljno novi pristup upravljanju bilo kojom organizacijom, usmjeren na kvalitetu, temeljen na sudjelovanju svih njezinih članova (osoblja u svim odjelima i na svim razinama organizacijske strukture) i usmjeren na postizanje dugoročnog uspjeha kroz zadovoljstvo kupaca i koristi, kako za zaposlenike organizacije tako i za društvo u cjelini.
U današnje vrijeme, potpuno upravljanje kvalitetom sve više postaje ideologija koja pokriva različite sektore društva. TQM nam treba i ako želimo ne samo izaći iz krize, nego i početi konkurirati ekonomski razvijenim zemljama. Zato će poznavanje TQM-a i njegova primjena u praksi u bliskoj budućnosti postati nužnost menadžerima ne samo velikih već i malih poduzeća.
Glavni ciljevi TQM-a su:
povećanje zadovoljenja trenutnih i potencijalnih zahtjeva potrošača
podizanje kvalitete u rang poslovnog cilja
optimalno korištenje svih organizacijskih resursa
jačanje imidža i ugleda poduzeća
poboljšanje performansi tamo
povećanje morala zaposlenika
povećanje dobiti
2. Osnovna načela tqm-a
Totalno upravljanje kvalitetom je koncept koji se dinamički razvija. Danas postoji nekoliko glavnih “škola” TQM-a (japanska, američka, europska). Možda je to razlog zašto ne postoji konsenzus među stručnjacima o broju načela na kojima se temelji TQM. Sljedećih osam prepoznato je kao glavno:
Orijentacija organizacije na kupca.
Vodeća uloga menadžmenta.
Uključivanje zaposlenika.
Procesni pristup.
Sustavni pristup upravljanju.
Kontinuirano poboljšanje.
Odlučivanje temeljeno na činjenicama.
Obostrano korisni odnosi s dobavljačima.
1. Usmjerenost organizacije na potrošača.
Organizacija u potpunosti ovisi o svojim kupcima, stoga mora sustavno prikupljati i analizirati informacije iz različitih izvora kako bi mogla donositi informirane zaključke o trenutnim i potencijalnim potrebama pojedinačnih kupaca, tržišnih segmenata i tržišta u cjelini.
Potrošače možemo podijeliti u dvije skupine: vanjske i unutarnje. Proizvođač mora uzeti u obzir mišljenja ove dvije skupine.
Vanjske potrošače mogu predstavljati:
krajnji korisnici proizvoda tvrtke (određeni ljudi)
posredni potrošači (posrednici između tvrtke i krajnjeg korisnika proizvoda) Na primjer: distributeri, preprodavači, dodavanje vrijednosti proizvodu.
veliki i srednji potrošači (organizacije i poduzeća)
Interne potrošače mogu predstavljati:
Zaposlenici, odjela i odjela organizacije koji koriste proizvode i usluge drugih zaposlenika, odjela i odjela iste organizacije na ulazu u svoje aktivnosti, zauzvrat pružajući svoje proizvode i usluge vanjskim ili unutarnjim klijentima
Korisnici internih usluga tvrtke, kao što su npr. informacijski sustavi, sustavi selekcije kadrova, sustavi obrazovanja i prekvalifikacije, t.j.
korisnici pomoćnih odjela tvrtke, koji u ovom slučaju djeluju kao dobavljači internog proizvoda.
- Riječi ove kratice znače sljedeće: General
- - znači uključivanje svih zaposlenika poduzeća u proces, uključujući mrežu podrške i životni ciklus proizvoda. Kontrolirati
- je organizacija procesa korak po korak, uključujući faze kao što su planiranje, kontrola, upravljanje, zapošljavanje, nabava itd. Kvaliteta
- briga o tome da klijentu pružimo najbolje proizvode koji najbolje odgovaraju njegovim potrebama.
Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) definira TQM kao organizacijski pristup usmjeren na kvalitetu, temeljen na sudjelovanju svih zaposlenika i usmjeren na dugoročni uspjeh, proces koji se postiže poboljšanim radnim uvjetima, potpunim zadovoljstvom potrošača i svim članovi društva.
Koncepti
Koncept totalnog upravljanja kvalitetom razvili su američki znanstvenici Walter Shewhart i William Edward Deming.
Glavna ideja Shewhartova koncepta je "poboljšanje kvalitete smanjenjem varijabilnosti u proizvodnom procesu." Shewhart je otkrio važnost stalnog i svjesnog uklanjanja varijacija iz svih procesa proizvodnje proizvoda i iz pružanja usluga. Znanstvenik je razvio koncept kontrole proizvodnje. Da bi to učinio, izumio je i uspješno primijenio statističke kontrolne karte - takozvane "Shewhartove kontrolne karte". Metode statističke kontrole omogućile su usmjeravanje napora na povećanje broja prikladnih proizvoda minimiziranjem varijacija što je više moguće. Shewhart je također predložio ciklički model koji upravljanje kvalitetom dijeli u 4 faze:
- Planiranje(Plan);
- Provedba(Učiniti);
- Ispitivanje(Provjeriti);
- Korektivne radnje(Akcijski).
Demming koncept
Deming je razvio i predložio program za poboljšanje kvalitete rada, koji se temelji na 3 pragmatična aksioma:
- Svaka aktivnost može se smatrati tehnološkim procesom, što znači da se može poboljšati.
- Učinkovit rad zahtijeva temeljne promjene u procesu životnog ciklusa proizvoda.
- Najviši menadžment poduzeća mora preuzeti odgovornost za svoje aktivnosti.
E. Deming također je definirao 14 postulata kvalitete koji vam omogućuju pravilnu organizaciju proizvodnog rada. Osnovno značenje ovih postulata je da je visokim stupnjem odgovornosti menadžmenta, stalnim poboljšanjem kvalitete robe i svakog proizvodnog procesa zasebno, uz nedopustivost nedosljednosti i kontinuirano usavršavanje svih zaposlenika, moguće značajno smanjiti troškove proizvodnje i poboljšati kvalitetu proizvoda.
Juran koncept
Još jedan koncept predložio je Joseph Juran. Ovaj znanstvenik razvio je prostorni model koji definira faze kontinuiranog razvoja aktivnosti upravljanja kvalitetom, nazvan “Juranova spirala”. Ova spirala uključuje sljedeće zavoje:
- Istraživanje tržišta.
- Razvoj projektnih specifikacija.
- Projektiranje i projektiranje.
- Izrada tehničke specifikacije.
- Razvoj tehnologija i priprema proizvodnje.
- Logistika.
- Proizvodnja alata i instrumenata.
- Proizvodnja.
- Kontrola proizvodnog procesa.
- Kontrola gotovih proizvoda.
- Ispitivanje performansi proizvoda.
- Prodajni
- Održavanje.
- Održavanje.
- Novo istraživanje tržišta.
Da biste se učinkovito kretali duž ove spirale, morate se pridržavati sljedeće sheme rada:
- planiranje poboljšanja kvalitete na svim razinama iu svim područjima poduzeća;
- razvoj mjera usmjerenih na otklanjanje i sprječavanje grešaka;
- prijelaz s administrativnog na sustavno upravljanje svim aktivnostima u području kvalitete.
Crosby koncept
F. Crosby razvio je teoriju proizvodnje bez nedostataka. Njegov koncept uključuje sljedeće odredbe:
- Sprječavanje nastanka nedostataka umjesto njihovog ispravljanja.
- Usmjeravanje napora za smanjenje razine nedostataka u proizvodnji.
- Zadovoljavanje potreba potrošača za proizvodima bez nedostataka.
- Formiranje jasnih ciljeva u području poboljšanja kvalitete za dugo razdoblje.
- Razumijevanje da kvalitetu rada kampanje određuje ne samo kvaliteta proizvodnih procesa, već i kvaliteta aktivnosti neproizvodnih odjela.
- Prepoznati potrebu za financiranjem za reviziju kvalitetnih aktivnosti.
Ključno načelo proizvodnog programa bez grešaka je potpuno uklanjanje grešaka iz proizvodnje.
Feigenbaumova teorija kvalitete
Armand Feigenbaum razvio je teoriju integriranog upravljanja kvalitetom. Glavna ideja je cjelovito upravljanje kvalitetom, koje utječe na sve faze stvaranja proizvoda i sve razine upravljanja poduzećem u provedbi tehničkih, ekonomskih, organizacijskih i socio-psiholoških mjera.
U japanskoj verziji integriranog upravljanja kvalitetom, čiji je autor Kaoru Ishikawa, mogu se razlikovati sljedeće konceptualne odredbe:
- Glavno obilježje je sudjelovanje radnika u upravljanju kvalitetom;
- Potrebno je uvesti redovite interne provjere funkcioniranja sustava kvalitete;
- Kontinuirano usavršavanje osoblja;
- Široka primjena metoda statističke kontrole.
Općenito, bez obzira na koncept, TQM se temelji na dva glavna mehanizma: osiguranje kvalitete (QA) i poboljšanje kvalitete (QI). Kontrola kvalitete - održava potrebnu razinu kvalitete, odnosno tvrtka daje jasna jamstva kvalitete određenog proizvoda ili usluge. Poboljšanje kvalitete ima za cilj kontinuirano poboljšanje kvalitete i, kao rezultat toga, povećanje razine jamstava. Ova dva mehanizma omogućuju vam da stalno poboljšavate i razvijate svoje poslovanje.
TQM načela
- Orijentacija organizacije na kupca
Organizacija u potpunosti ovisi o svojim kupcima i stoga razumije potrebe kupaca, ispunjava njihove zahtjeve i nastoji premašiti njihova očekivanja. Čak i sustav kvalitete koji zadovoljava minimalne zahtjeve mora biti prvenstveno usmjeren na zahtjeve potrošača. Sustavan pristup usmjerenosti na potrebe kupaca započinje prikupljanjem i analizom pritužbi i zahtjeva potrošača. To je neophodno kako bi se spriječili takvi problemi u budućnosti.
Praksu analize reklamacija i žalbi provode mnoge organizacije koje nemaju sustav kvalitete. Ali u kontekstu primjene TQM-a, informacije moraju dolaziti sustavno iz mnogih izvora i biti integrirane u proces koji omogućuje dobivanje točnih i dobro utemeljenih zaključaka o potrebama i željama kako konkretnog potrošača tako i tržišta u cjelini.
U organizacijama koje provode TQM, sve informacije i podaci moraju biti distribuirani u cijeloj organizaciji. U ovom slučaju provode se procesi koji imaju za cilj utvrđivanje potrošačke procjene aktivnosti organizacije i promjenu percepcije potrošača o tome kako organizacija može zadovoljiti njihove potrebe.
- Liderska uloga
Čelnici organizacije utvrđuju zajedničke ciljeve i glavne pravce djelovanja, kao i načine za postizanje ciljeva. Moraju stvoriti mikroklimu u organizaciji u kojoj će zaposlenici biti maksimalno uključeni u proces postizanja svojih ciljeva.
Za svako područje djelovanja osiguran je menadžment koji osigurava da su svi procesi strukturirani na način da se postigne maksimalna produktivnost i najbolje zadovolje potrebe kupaca.
Postavljanje ciljeva i analiza njihove provedbe od strane menadžmenta treba biti stalni dio aktivnosti menadžera, kao što planovi kvalitete trebaju biti uključeni u strateške planove razvoja organizacije.
- Angažman zaposlenika
Svo osoblje - od najvišeg menadžmenta do radnika - mora biti uključeno u aktivnosti upravljanja kvalitetom. Osoblje se smatra najvećim bogatstvom organizacije te se stvaraju svi potrebni uvjeti kako bi se njihov kreativni potencijal maksimalno iskoristio.
Zaposlenici uključeni u proces ostvarivanja ciljeva organizacije moraju imati odgovarajuće kvalifikacije za obavljanje odgovornosti koje su im dodijeljene. Također, menadžment organizacije treba težiti tome da ciljevi pojedinih zaposlenika budu što bliži ciljevima same organizacije. Veliku ulogu tu ima materijalno i moralno poticanje zaposlenika.
Osoblje organizacije mora biti vješto u tehnikama timskog rada. Aktivnosti stalnog poboljšanja uglavnom su organizirane i provode se timski. U ovom slučaju postiže se sinergijski učinak, pri čemu ukupni rezultat rada tima značajno nadmašuje zbroj rezultata pojedinih izvođača.
- Procesni pristup
Kako bi se postigli najbolji rezultati, relevantni resursi i aktivnosti u koje su uključeni moraju se promatrati kao proces.
- Sustavni pristup upravljanju
Učinkovitost i učinkovitost organizacije, u skladu s načelima TQM-a, može se povećati stvaranjem, pružanjem i upravljanjem sustavom međusobno povezanih procesa. To znači da organizacija mora nastojati integrirati procese za kreiranje proizvoda ili usluga s procesima za praćenje usklađenosti proizvoda ili usluge s potrebama kupaca.
Samo sustavnim pristupom upravljanju moguće je u potpunosti iskoristiti povratne informacije od kupaca za izradu strateških planova i planova kvalitete integriranih u njih.
- Kontinuirano poboljšanje
U ovom području, organizacija ne samo da mora pratiti novonastale probleme, već također, nakon pažljivog pregleda od strane menadžmenta, poduzeti potrebne korektivne i preventivne radnje kako bi spriječila pojavu takvih problema u budućnosti.
Ciljevi i zadaci temelje se na rezultatima procjene stupnja zadovoljstva kupaca (dobivenih povratnom informacijom) i na uspješnosti same organizacije. Poboljšanje mora biti popraćeno sudjelovanjem menadžmenta u tom procesu, kao i osiguranjem svih resursa potrebnih za postizanje postavljenih ciljeva.
- Pristup odlučivanju temeljen na dokazima
Učinkovite odluke temelje se samo na pouzdanim podacima. Izvori takvih podataka mogu biti rezultati internih audita sustava kvalitete, korektivne i preventivne radnje, pritužbe i želje kupaca itd. Informacije se također mogu temeljiti na analizi ideja i prijedloga koji dolaze od zaposlenika organizacije i usmjereni na povećanje produktivnosti, smanjenje troškova itd. d.
- Odnosi s dobavljačima
Budući da je organizacija usko povezana sa svojim dobavljačima, preporučljivo je uspostaviti obostrano korisne odnose s njima kako bi dodatno proširila svoje poslovne mogućnosti. U ovoj fazi uspostavljaju se dokumentirane procedure koje dobavljač mora poštovati u svim fazama suradnje.
- Minimiziranje gubitaka povezanih s nekvalitetnim radom
Minimiziranje gubitaka povezanih s nekvalitetnim radom omogućuje ponudu proizvoda po nižoj cijeni, pod svim ostalim uvjetima. Standard rada je nula grešaka, ili "uradi kako treba prvi put".
Problemi u implementaciji TQM-a
Postoji nekoliko pitanja kojima se organizacija mora pozabaviti kako bi uspješno implementirala TQM. Nemar u otklanjanju ovih problema može ne samo omesti primjenu TQM-a, već i postupno uništiti samu organizaciju.
- Samo kontrola glavne linije. Organizacija koja brine samo o glavnoj liniji razvoja i upravlja isključivo brojevima osuđena je na propast. Upravljanje je težak posao; menadžer koji se oslanja samo na brojke pojednostavljuje svoj zadatak. Menadžeri moraju poznavati proces, biti uključeni u njega, razumjeti izvore problema i svojim podređenima dati primjere njihova rješenja.
- Procjena uspješnosti na temelju sustava kvantitativnih pokazatelja. Ocjenjivanje koje koristi metriku, izvješća, rangiranje ili godišnje preglede učinka ponekad rezultira klasifikacijama, prisilnim kvotama i drugim rangiranjem koje stvara nezdravu konkurenciju i remeti timski rad unutar organizacije. Umjesto korištenja takvih sustava, menadžeri bi trebali dati osobne povratne informacije o individualnom učinku zaposlenika kako bi im pomogli da se poboljšaju.
- Naglasak na kratkoročnim koristima. Ako je zaposlenik u prošlosti imao iskustvo brzog zarađivanja, pokušat će nastaviti raditi na isti način. Uprava mora uvjeriti zaposlenike da organizacija treba dati prednost dugoročnom, održivom rastu i poboljšanju u odnosu na kratkoročne dobitke.
- Nedostatak strategije. Ako organizacija nema dosljednost u ciljevima koji se ostvaruju, zaposlenici organizacije osjećat će se nesigurno u mogućnost svog kontinuiranog profesionalnog i karijernog rasta. Organizacija mora imati kontinuirano implementiran strateški plan, koji također treba uključivati pitanja poboljšanja kvalitete.
- Fluktuacija osoblja. Ako organizacija ima veliku fluktuaciju zaposlenika, to ukazuje na ozbiljne probleme. Uklanjanje prva četiri problema može pomoći u prevladavanju ovog. Uprava mora poduzeti korake kako bi se zaposlenici osjećali kao da su važan dio ujedinjenog tima, a ne izolirane organizacije.
Prednosti TQM-a
- Povećano zadovoljstvo kupaca proizvodima i uslugama. U kontekstu TQM sustava, tvrtka je jednostavno dužna zadovoljiti sve kupce, kao i dodatno se potruditi anticipirati njihova očekivanja.
- Jačanje imidža i ugleda tvrtke. Između ovih pojmova postoji značajna razlika. Imidž je klijentov pogled na tvrtku. Reputacija je ono što kupci govore drugima o tvrtki.
- Povećana lojalnost kupaca. Ako su proizvodi i usluge dovoljno kvalitetni, kupac će se vratiti, donoseći ponovljene poslove i čak opraštajući "ljudske nedostatke" koji se ponekad mogu pojaviti.
- Povećana produktivnost rada. Ono dolazi automatski čim zaposlenici postanu partneri u implementaciji TQM-a. »
TEORIJSKE OSNOVE POTPUNOG UPRAVLJANJA KVALITETOM (TQM)
Kao rezultat proučavanja poglavlja 6, student bi trebao:
znati
- načela i pojmova TQM; glavni ciljevi TQM; tqm elementi;
- međunarodna obilježja TQM i značajke implementacije QMS-a u Rusiji;
- kakva bi trebala biti orijentacija organizacije na korisnike? koje kanale "povratne informacije" organizacija ima s potrošačem koriste u praksi upravljanja kvalitetom;
- postojeće nacionalne i međunarodne nagrade za kvalitetu;
moći
- obrazložiti izvedivost prijelaza s potpune kontrole kvalitete na potpuno upravljanje kvalitetom;
- omogućiti svima da istinski sudjeluju u procesu ostvarenja glavnog cilja – zadovoljenja potreba potrošača;
- izgraditi i upravljati procesom u skladu s načelima i zahtjevima TQM;
- primijeniti načela u praksi TQM;
- predvidjeti koji problemi mogu nastati tijekom implementacije TQM;
vlastiti
- sposobnost usmjeravanja svih aktivnosti tvrtke na potrebe i želje eksternih i internih potrošača;
- vještine u izgradnji sustava za postizanje glavnog cilja - maksimiziranje vrijednosti proizvoda za potrošača i minimiziranje njegovih troškova, kako za potrošača tako i za proizvođača.
TQM načela
Posljednjih godina bilo je mnogo novih teorijskih i praktičnih dostignuća u području kvalitete, od kojih se mogu razlikovati dvije glavne odredbe: sve treba biti učinjeno u interesu kupaca čije potrebe poznajete; Jeftinije je to učiniti kako treba prvi put. Na temelju ovih odredbi trenutno najučinkovitiji model kvalitete je model upravljanja ukupnom kvalitetom ( Totalno upravljanje kvalitetom – TQM).
TQM je sveobuhvatan sustav usmjeren na kontinuirano poboljšanje kvalitete cjelokupne organizacije, minimiziranje troškova proizvodnje i isporuku proizvoda na vrijeme. Glavna ideologija ovog sustava temelji se na principu "nema granica poboljšanju". Ova ideologija ima svoj izraz - “kontinuirano poboljšanje kvalitete”.
TQM budući da je tehnologija temeljno novi pristup upravljanju bilo kojom organizacijom.
Mogućnosti TQM mnogo šire od jednostavnog osiguravanja kvalitete proizvoda ili usluge. Ova tehnologija upravljanja, koja se temelji na sudjelovanju svih zaposlenih u organizaciji na svim razinama organizacijske strukture, usmjerena je na postizanje dugoročnog uspjeha poduzeća kroz ispunjavanje zahtjeva potrošača i koristi, kako za članove organizacije, tako i za cijelu organizaciju. društvo.
Često postoji zabuna u razumijevanju pojmova "upravljanje kvalitetom" i "osiguranje kvalitete".
Ako je osiguranje kvalitete proces upravljanja s ciljem ispunjavanja utvrđenih zahtjeva, onda je upravljanje kvalitetom također upravljanje ciljevima i samim zahtjevima.
Potpuno upravljanje kvalitetom (Totalno upravljanje kvalitetom) je filozofija organizacije koja se temelji na težnji za kvalitetom i praksama upravljanja koje vode ka potpunoj kvaliteti. Dakle, kvaliteta nije nešto što morate pratiti ili dodavati u nekoj fazi proizvodnog procesa, to je sama bit organizacije.
Totalno upravljanje kvalitetom pretpostavlja da su svi zaposlenici tvrtke uključeni u stvaranje kvalitetnog proizvoda, a ne samo menadžeri kvalitete ili menadžeri pouzdanosti.
Total Quality Management je sustav upravljanja usmjeren na ljude čiji je cilj stalno poboljšavati zadovoljstvo kupaca uz stalno smanjenje stvarnih troškova.
TQM to je pristup koji se odnosi na cijeli sustav (a ne specifičan za lokaciju ili program) i sastavni je dio strategije najviše razine. Ova se strategija provodi na horizontalnoj razini, pokrivajući sve funkcije i odjele organizacije, uključujući sve zaposlenike od vrha do dna. Pritom su opskrbni procesi, kao i potrošači, uključeni u cjelokupnu mrežu procesa.
U TQM Velika se pažnja posvećuje ovladavanju politikom stalne promjene i njezinom prilagođavanju, budući da se te komponente smatraju moćnim polugama koje značajno utječu na uspješnost organizacije. Adaptacija filozofije TQM zahtijeva značajne promjene u strukturi organizacije, njezinim radnim procesima i kulturi. Kako bi to postigle, organizacije koriste različite pristupe.
Neki se oslanjaju na kvalitetne alate kao što je Six Sigma bez unošenja nužnih temeljnih promjena u svoje procese i kulturu. Iako je relativno lako usredotočiti se na alate i tehnike, mnogo je teže razumjeti bit promjena koje su potrebne u ljudskim stavovima i ponašanju i postići ih u praksi.
Drugi se fokusiraju na bihevioralni fokus i pokušavaju navesti ljude u organizaciji da shvate važnost kulture koja na prvo mjesto stavlja kupca i njegove potrebe. Međutim, oni ne mogu spriječiti pogreške, postići potrebnu kvalitetu dizajna ili učiniti potrebne napore za kontinuirano poboljšanje.
Postoje i tvrtke koje se fokusiraju na poboljšanje poslovanja, ali ne obraćaju dovoljno pozornosti na ono što je klijentu zaista važno.
Iskustvo pokazuje da jednoosni i nesustavni pristupi mogu dovesti do poboljšanja pojedinačnih rezultata za kratko vrijeme, ali to u pravilu ne donosi značajna poboljšanja dugoročno. Dakle, potpuno upravljanje kvalitetom zahtijeva sveobuhvatnu pokrivenost, potpunu promjenu načina razmišljanja, a ne samo primjenu nekog skupa alata.
Upravljanje potpunom kvalitetom je temeljno novi pristup upravljanju bilo kojom organizacijom, usmjeren na kvalitetu, temeljen na sudjelovanju svih njezinih članova (osoblja u svim odjelima i na svim razinama organizacijske strukture) i usmjeren na postizanje dugoročnog uspjeha kroz zadovoljstvo kupaca i koristi, kako za zaposlenike organizacije tako i za društvo u cjelini.
U današnje vrijeme upravljanje potpunom kvalitetom sve više postaje ideologija koja pokriva različite sektore društva. TQM Neophodan nam je i ako želimo ne samo izaći iz krize, nego i početi konkurirati ekonomski razvijenim zemljama. Zato znanje TQM a njegova će primjena u praksi u skoroj budućnosti postati neophodna menadžerima ne samo velikih nego i malih poduzeća.
Glavni ciljevi TQM su:
- usmjerenost poduzetnika na zadovoljavanje trenutnih i potencijalnih zahtjeva potrošača;
- podizanje kvalitete u rang poslovnog cilja;
- optimalno korištenje svih organizacijskih resursa.
Osnovni elementi modela TQM prikazani su na sl. 6.1.
Riža. 6.1. Glavni elementi modela ukupnog upravljanja kvalitetom (TQM)
Kao što se može vidjeti sa slike, najvažniji elementi TQM su.
Uključivanje najvišeg menadžmenta: Strategija kvalitete u poduzeću (organizaciji) mora osigurati stalno, kontinuirano i osobno sudjelovanje najvišeg menadžmenta (menadžera) poduzeća u pitanjima vezanim uz kvalitetu. Ovo je jedan od glavnih i obaveznih uvjeta za uspješnu provedbu TQMšto je ključ uspješnog rada tvrtke u pitanjima osiguranja kvalitete.
Usredotočite se na potrošača : usmjeriti sve aktivnosti tvrtke na potrebe i želje kako vanjskih tako i unutarnjih potrošača.
Opće sudjelovanje u radu: pružiti priliku svima da istinski sudjeluju u procesu ostvarenja glavnog cilja – zadovoljenja potreba potrošača.
Usredotočite se na procese : fokusirati se na procese, smatrajući ih optimalnim sustavom za postizanje glavnog cilja - maksimiziranje vrijednosti proizvoda za potrošača i minimiziranje njegovih troškova za potrošača i proizvođača.
Kontinuirano poboljšanje : Stalno i kontinuirano poboljšavati kvalitetu proizvoda.
Temeljenje odluka na činjenicama: sve odluke tvrtke temeljiti samo na činjenicama, a ne na intuiciji ili iskustvu svojih zaposlenika.
Upravljanje kvalitetom je koncept koji se dinamički razvija. Danas postoji nekoliko glavnih "škola" TQM(japanski, američki, europski). Možda je to razlog zašto ne postoji konsenzus među stručnjacima o broju načela na kojima se TQM. Sljedećih osam načela prepoznato je kao temeljno: TQM .
- 1. Orijentacija organizacije na kupca.
- 2. Uloga menadžmenta.
- 3. Uključivanje zaposlenika.
- 4. Procesni pristup.
- 5. Sustavni pristup upravljanju.
- 6. Kontinuirano poboljšanje.
- 7. Odlučivanje temeljeno na činjenicama.
- 8. Obostrano korisni odnosi s dobavljačima.
Organizacija koja primjenjuje koncept TQM mora sustavno prikupljati i analizirati informacije koje dolaze iz različitih izvora i omogućuju donošenje informiranih zaključaka o trenutnim i potencijalnim potrebama kako pojedinačnih potrošača, tako i tržišnih segmenata i tržišta u cjelini.
Kako bi se provelo načelo usmjerenosti na kupca, potrebno je poduzeti sljedeće radnje:
- proučavanje potražnje kako bi se u potpunosti razumjele potrebe i očekivanja potrošača u vezi s robom, cijenama, isporukom itd.;
- osiguranje ravnoteže u zahtjevima potrošača i drugih sudionika u transakciji s robom (vlasnici poduzeća, osoblje organizacije, dobavljači organizacije, društvo);
- mjerenje zadovoljstva potrošača u svrhu korigiranja vlastitih aktivnosti;
- upravljanje odnosima s kupcima.
Tvrtka bi trebala pokušati saznati mišljenje svog potrošača, a zatim, koristeći povratne informacije, prilagoditi parametre kvalitete proizvoda kako bi ga poboljšala za korisnika.
Ako šef poduzeća nije prožet potrebom TQM Za uspjeh u konkurentskoj borbi za potrošača tada će, kako pokazuje svjetska praksa, “borba za kvalitetu” ostati samo slogan. Lider mora uključiti aspekte kvalitete u ciljeve tvrtke i podržati njezine aktivnosti kvalitetnim financiranjem, moralnim poticajima i sposobnostima upravljanja resursima. Menadžer također mora aktivno sudjelovati u poboljšanju procesa.
Ako menadžment svojim postupcima ne pokaže da je kvaliteta jednako važna kao, recimo, cijena ili vrijeme isporuke proizvoda, ostatak tima u tvrtki neće smatrati kvalitetu jednim od glavnih kriterija u ocjeni menadžmenta. njihovog rada i njihova pozornost na to će biti oslabljena. Dakle, strategija kvalitete mora se temeljiti na izravnom sudjelovanju najvišeg menadžmenta u osiguranju kvalitete, tada će biti uspješna. Zato je uključenost menadžmenta u proces osiguravanja kvalitete stavljena na čelo najvažnijih elemenata koji čine temelj strategije. TQM.
U postupku u TQM ne razumije se samo proces proizvodnje proizvoda. Postoje dva gledišta o tome što je proces: proces je organizacija resursa; proces je organizirana aktivnost.
Koncept TQM polazi od druge definicije, razmatrajući proces kao bilo koju organiziranu aktivnost planiranu za generiranje unaprijed određenog izlaza za određenog korisnika, uz pružanje potrebnih inputa procesa.
Svaki proces ima granice određene početnom fazom (ulaz) i završnom fazom (izlaz). Ulazi se često promatraju kao resursi procesa. Izlaz procesa rezultat je transformacije ili skupa transformacija. Proces provodi svoje aktivnosti koristeći resurse. S ove točke gledišta možemo definirati proces, to je zbirka međusobno povezanih resursa i aktivnosti koja pretvara ulaze u izlaze.
Praksa pokazuje da kvalificirana uporaba TQM metodologija pruža organizaciji sljedeće prednosti:
- – povećanje dobiti;
- – osiguranje ekonomske održivosti poduzeća i racionalnog korištenja svih vrsta resursa;
- – poboljšanje imidža i ugleda tvrtke; 1
- – poboljšanje kvalitete upravljačkih odluka;
- – upoznavanje s najnovijim dostignućima;
- – povećanje produktivnosti rada;
- – poboljšanje kvalitete i konkurentnosti proizvoda;
- – povećanje zadovoljstva korisnika.
Mora se imati na umu da je moderni koncept upravljanja kvalitetom koncept upravljanja bilo kojom svrhovitom vrstom aktivnosti, što vam omogućuje postizanje uspjeha ne samo u proizvodnom sektoru, već iu državnoj i općinskoj upravi, uslužnom sektoru i drugim područja.
Komponente integriranog sustava osiguranja kvalitete temeljene na konceptu sveobuhvatnog upravljanja kvalitetom grafički su prikazane na sl. 6.2.
Riža. 6.2. Komponente integriranog sustava osiguranja kvalitete temeljene na konceptu sveobuhvatnog upravljanja kvalitetom ( TQM)
Osnovno načelo na kojem se temelji koncept TQM– “nema granica za poboljšanje.” U sustavima izgrađenim na temelju ovog koncepta primjenjuju se sljedeće ciljne postavke:
- – težnja za nula nedostataka;
- – težnja ka nultim neproizvodnim troškovima;
- – predanost isporukama „točno na vrijeme“.
Uz sve to postoji svijest da je postizanje ovih ciljeva nemoguće, ali je tome potrebno stalno težiti. Ova ideološka pozicija u inozemnoj praksi dobila je poseban termin Poboljšanje kvalitete (kontinuirano poboljšanje kvalitete) .
U sustavu osiguranja kvalitete koji se temelji na konceptu TQM Koriste se kolegijalne metode upravljanja.
Karakteristična značajka sustava je korištenje kolektivnih oblika i metoda traženja, analiziranja i rješavanja problema, sudjelovanje cijelog tima u poboljšanju kvalitete. U tom smislu, uloga osobe i sustava obuke osoblja značajno raste. Razina motivacije postaje tolika da ljudi poneseni poslom ostaju do kasno na poslu, nastavljaju raditi kod kuće i odriču se dijela godišnjeg odmora. Ova razina motivacije često dovodi do formiranja novog tipa radnika, koji se nazivaju medicinskim izrazom “radoholičari”.
U takvom sustavu osiguranja kvalitete obrazovanje postaje dio motivacije aktivnosti i provodi se kontinuirano kroz cijeli radni vijek. Pretvaranje obuke u sustav obuke osoblja u element motivacija aktivnosti To je zbog činjenice da se dobro obučena osoba osjeća sigurnije u timu, sposobna je preuzeti ulogu vođe i ima jasne prednosti u karijeri. Sustav obuke osoblja koristi aktivne oblike i suvremene tehnologije obuke: poslovne igre, seminare, okrugle stolove, testiranje.
Na posebnosti odnosa s potrošačima i dobavljačima snažno je utjecala pojava sustava certificiranja sustava kvalitete za usklađenost s normama ISO 9000.
Glavni cilj sustava kvalitete izgrađenih na konceptu sveobuhvatnog upravljanja kvalitetom je osigurati kvalitetu proizvoda koju zahtijeva potrošač i pružiti mu dokaz da je poduzeće u stanju pružiti tu razinu kvalitete. U skladu s tim ciljem, mehanizmi sustava, metode i sredstva koja se koriste usmjereni su na postizanje tog cilja. Istovremeno, cilj ekonomske učinkovitosti u takvim sustavima je prilično slabo izražen, a cilj pravovremene isporuke potpuno je odsutan.
Ali unatoč tome, popularnost sustava osiguranja kvalitete temelji se na konceptu TQM a standard serije ISO 9000 je rastao i raste poput lavine. I danas zauzima snažno mjesto u modernom tržišnom mehanizmu. Prisutnost takvog sustava u određenom poduzeću potvrđuje se certifikatom za sustav osiguranja kvalitete koji izdaje neovisna treća strana.
U suvremenim uvjetima, prisutnost certifikata za sustav osiguranja kvalitete u poduzeću jedan je od glavnih uvjeta za prijem tog poduzeća na natječaje; prilično se široko uzima u obzir u poslovanju osiguranja kada se koristi praksa pružanja povlaštenih uvjeta osiguranja za poduzeća. Prisutnost certifikata ukazuje na pouzdanost poduzeća.
O popularnosti u svijetu sustava osiguranja kvalitete koji se temelje na konceptu TQM(cjelovito upravljanje kvalitetom) i norme serije ISO 9000 ukazuju na podatke o dinamici rasta broja certificiranih sustava (prema sustavu Mobil):
- – 1993. – oko 50 tisuća sustava;
- – 1995. – oko 100 tisuća sustava;
- – 2000. – preko 150 tisuća sustava;
- – u 2012. – preko 300 tisuća sustava.
U suvremenim uvjetima nastanka tržišnog gospodarstva u Rusiji, prisutnost sustava osiguranja kvalitete u poduzećima, potvrđena certifikatima o sukladnosti, uvjet je za njihov uspješan rad nije sasvim dovoljno, ali apsolutno neophodno. Danas su deseci domaćih poduzeća implementirali standarde serije ISO 9000 te stvorili i certificirali vlastite sustave osiguranja kvalitete.
Gdje bi ruska organizacija danas trebala početi uvoditi metodologiju u svoje aktivnosti? TQM? Prvo, potrebno je uzeti standarde serije ISO 9000 kao osnovu, stvoriti i zatim poboljšati sustav upravljanja kvalitetom koristeći metode TQM. Treće, sustavno provoditi samoprocjenu kako bi se smanjio zaostatak za vodećima – pobjednicima natječaja za nagradu kvalitete. U ovom slučaju kriteriji se mogu koristiti kao pokazatelji vrednovanja nagrade za kvalitetu(vidi paragraf 6.5).
Glavni problemi u implementaciji koncepta upravljanja potpunom kvalitetom obično se javljaju u području upravljanja ljudskim resursima. Svaka organizacija koja se odluči uključiti u poboljšanje kvalitete suočava se s najmanje četiri prepreke:
- 1) otpor osoblja prema inovacijama;
- 2) ograničeno razumijevanje od strane menadžera različitih razina odnosa između kvalitete proizvoda i organizacijskog učinka;
- 3) pristup poboljšanju kvalitete kao jednokratnom događaju ili novoj kampanji;
- 4) davanje statusa poboljšanju kvalitete statističkog, a ne menadžerskog događaja.
Iako je potpuna kvaliteta novi način razmišljanja o organizacijskom upravljanju, to nije potpuno novi organizacijski model. U usporedbi s poznatim organizacijskim modelima, jasno je da ovaj pristup sadrži mnoge aspekte već provjerenih modela.
U praksi se koriste tri glavna organizacijska modela: mehanicistički; organski; kulturni.
Usporedba ukupne kvalitete i ovih modela sažeta je u tablici. 6.1.
U mehanički model, koju su razvili teoretičari klasičnog menadžmenta, organizacija se promatra kao alat ili stroj stvoren isključivo za profit vlasnika. Rad je podijeljen na elementarne zadatke, a fokus je na produktivnosti, usklađenosti i stabilnosti.
Tablica 6.1
Glavne komparativne karakteristike TQM-a i organizacijski modeli
|
Karakteristično |
Koncept TQM |
Mehanički model |
Organski model |
Kulturni model |
||
|
Dugotrajno preživljavanje |
Organizacijska učinkovitost i visoka izvedba |
Opstanak organizacije |
Zadovoljavanje individualnih zahtjeva, razvoj osoblja |
|||
|
Definicija kvalitete |
Zadovoljavanje ili premašivanje potreba potrošača |
Usklađenost |
Zadovoljstvo kupaca |
Zadovoljavanje potreba pojedinih skupina |
||
|
Uloga/priroda okoline |
Zamagljene granice između organizacije i okoline |
Objektivna vanjska granica |
Objektivna unutarnja granica |
Propisani tip/granice uspostavljaju se tijekom odnosa |
||
|
Uloga menadžera |
Usredotočite se na poboljšanje i stvaranje strategije koja može proizvesti visokokvalitetne rezultate |
Koordinacija i eksplicitna kontrola |
Koordinacija i skrivena kontrolu kroz razvoj vizije i sustava |
Koordinacija i posredovanje u pregovorima oko vizije i sustava nagrađivanja |
||
|
Uloga radnika |
Radnici su osnaženi, obučeni i pripremljeni, posjeduju potrebne vještine i sposobnosti |
Pasivno slijedeći upute |
Reaktivno – samonadzor na temelju parametara sustava |
Aktivno – samokontrola, sudjelovanje u formiranju vizije, sustava |
||
|
Strukturna racionalnost |
Horizontalni procesi započinju od dobavljača i završavaju kod kupaca, dok dobivaju podršku od timova |
Zapovjedni lanac (vertikalno). Tehnička racionalnost |
Tokovi procesa (horizontalni i vertikalni). Organizacijska racionalnost |
Međusobna korekcija kod odstupanja u bilo kojem smjeru. Politička racionalnost |
||
|
Stavove za promjenu |
Promjena, stalno usavršavanje, usavršavanje i ohrabrenje |
Cijeni se stabilnost, učenje dolazi kroz specijalizaciju |
Promjena i učenje pomažu prilagodbi |
Promjena i učenje cijenjeni su sami po sebi |
||
Iako mehanički model, poput teorije potpune kvalitete, pretpostavlja da organizacija postoji kako bi postigla određenu svrhu, potpuna kvaliteta ima širi pristup konceptu kvalitete. Da bi se to postiglo, usvaja se pristup otvorenog sustava u kojem se menadžeri vide kao vođe i analitičari, a ne kao ljudi koji planiraju, organiziraju, usmjeravaju i kontroliraju. Na TQM Proširuju se i uloge radnika, koristi se horizontalna umjesto vertikalna organizacija rada, a fokus je na stalnom poboljšanju, a ne na stabilnosti. Uskogrudni menadžeri i kritičari TQM Ova se poslovna filozofija često promatra u čisto mehaničkom smislu i ne vidi potencijal za širu primjenu.
Organski model promatra organizacijske sustave kao žive organizme koji ovise o okolini iz koje dobivaju resurse. U tom smislu ovi sustavi moraju prilagoditi ponašanje svojih dijelova tako da održe svojstva cjelokupne konstrukcije u prihvatljivim granicama. Ovaj model pretpostavlja da ciljevi sustava, kao što je potreba za preživljavanjem, zamjenjuju ciljeve vezane uz funkcioniranje (primjerice, stvaranje profita). Ukupna kvaliteta u tom pogledu ima iste smjernice, jer u konkurentskom okruženju opstanak često postaje glavni poticaj koji tjera na prilagodbu tom okruženju. Stoga je zadovoljstvo kupaca kao jedna od definicija kvalitete u potpunosti u skladu s ovim pristupom.
U organskom modelu organizacijske jedinice nisu autonomne. Ovo je općenito u skladu s idejom razvoja partnerstva koja se zagovara u pristupu potpune kvalitete. U tom slučaju zajednička vizija misije organizacije zamjenjuje strah kao motivator i polugu kontrole, zaposlenici rade na temelju zajedničkih uvjerenja i vrijednosti, horizontalne komunikacije postaju jednako važne kao i vertikalne, a organizacija se kreće prema većoj koordinaciji i organizacijskoj racionalizaciji. Osim toga, organizacija se mora prilagoditi širokom rasponu vanjskih sila. U tim područjima, ukupna kvaliteta ima mnogo sličnosti s organskim modelom.
Ovo pomaže objasniti zašto mnogi praktičari gledaju na potpunu kvalitetu kao na nešto novo, dok mnogi znanstvenici vjeruju da njezini korijeni u teoriji sustava postoje već desetljećima.
Kulturni model smatra organizaciju kao skup sporazuma o interakcijama u koje su pojedinci dobrovoljno ušli. Organizacijska kultura i društveno okruženje aktiviraju se kao rezultat djelovanja članova organizacije ili ih oni oblikuju u obliku koji žele. Iz perspektive ovog modela, svrha organizacije je služiti različitim potrebama svih onih na koje utječe, tj. sve zainteresirane strane uključene u kontakt publiku.
Zagovornici totalne kvalitete često iznose približno isto stajalište. Ali zbog raznolikosti dionika, kvaliteta poprima mnoga značenja, pa stoga vrijednosti i misije organizacije moraju biti usklađeni. Iako ukupna kvaliteta obično pretpostavlja da se organizacije moraju prilagoditi očekivanjima kupaca, novije ideje o partnerstvu i dijeljenju najboljih praksi (čak i s konkurencijom) prilično su dosljedne kulturnom modelu.
U kulturnom modelu menadžeri igraju eksplicitniju ulogu vođa, labaveći kontrolu i prenoseći ovlasti kako bi zadovoljili potrebe mnogih pojedinaca. Istovremeno, zaposlenici imaju više mogućnosti u formuliranju organizacijskih ciljeva, a sve strukturne odluke temeljene su na vrijednostima i nužno uzimaju u obzir autonomiju pojedinaca (politička racionalnost). Potrebe za obukom određene su ne toliko prilagodbom silama okoline, koliko zahtjevima pojedinaca. Treba napomenuti da mnoge od ovih karakteristika karakteriziraju nedavne trendove u evoluciji pojedinih komponenti ukupne kvalitete kojoj teže organizacije s visokim učinkom.
Ukratko, možemo reći da je ukupna kvaliteta evoluirala i, počevši od suprotstavljanja mehanicističkom modelu upravljanja, apsorbirala mnoge značajke organskog modela. Međutim, noviji trendovi pokazuju da ideje kulturnog modela sve više počinju utjecati na filozofiju TQM.
Učitavanje...
