Shema internih komunikacija u organizaciji. Kako postaviti interne komunikacije u poduzeću

Dobro funkcioniranje interne komunikacije omogućuje menadžmentu da sluša zaposlenike i ispravno razumije informacije koje se prenose. To pomaže da se na vrijeme prepoznaju prednosti i slabostima proces proizvodnje te prilagoditi upravljačke odluke.

Iz članka ćete naučiti:

• formiranje jedinstvenog informacijskog prostora unutar poduzeća;
• jačanje razine lojalnosti i uključenosti zaposlenika u aktivnosti organizacije;
• osiguravanje brzine i kvalitete razmjene informacija;
• prevladavanje komunikativan nedostatke i postizanje međusobnog razumijevanja kolega potrebnog za proces rada;
• uspostavljanje učinkovite povratne informacije sa zaposlenicima poduzeća;
• pojašnjenje strategije, poslovnih ciljeva organizacije, korporativne politike u pogledu obuke i razvoja osoblja;
• formiranje jedinstvenih standarda ponašanja zaposlenika u skladu s korporativni kodeks i etiku tvrtke.

Uloga kvalitetne razmjene informacija posebno naglo raste u uvjetima promjena i tijekom kriznih situacija. Osim toga, interna komunikacija treba pomoći zaposleniku da razumije korporativna kultura, svoje ciljeve i vrijednosti, stvoriti osjećaj zajednice.

Povećana produktivnost

Za stručnjaka za ljudske resurse važno je izgraditi takav komunikacijski sustav kako bi svaki zaposlenik ne samo slušao upute menadžmenta odozgo i slijedio upute, već mogao djelovati samostalno. Sve to pomaže povećanju produktivnosti rada i učinkovitosti poslovnih procesa.

Pravilno strukturirana komunikacija s ciljnim skupinama omogućuje poduzeću stvaranje pozitivnog imidža u očima zaposlenika i javnosti. Dakle, interne korporativne komunikacije u poduzeću osiguravaju motivaciju zaposlenika.

Kako izgraditi internu komunikaciju u organizaciji?

U internom komuniciranju važan je oblik u kojem se informacije prezentiraju. Ista se činjenica može priopćiti na način da se percipira na pozitivan ili negativan način, ostavljajući ljude ravnodušnima ili zainteresiranima.

Dobra interna komunikacija omogućuje stručnjaku za ljudske resurse da uspostavi učinkovitu interakciju uloga u timu i distribuira odgovornost zaposlenici.

Da bi to učinili, informativne poruke moraju imati sljedeće karakteristike:

1. informacijski sadržaj;
2. neovisnost i nepristranost;
3. jasnoća – poruka mora biti razumljiva osobi kojoj je upućena;
4. pravovremenost;
5. kratkoća.

Obvezno načelo dobrog funkcioniranja interne komunikacije u organizaciji je povratna informacija. Stručnjak za ljudske resurse, zajedno s menadžmentom, mora primati povratne informacije od osoblja kao odgovor na informacijske poruke i pravovremeno dati povratne informacije zaposlenicima.

Prilikom izgradnje funkcionalne interne komunikacije, važno je da HR menadžer pokaže sljedeće kvalitete:

• otvorenost - sposobnost razgovora s bilo kojom publikom i saslušanja bilo kojeg prijedloga;
• poštenje;
• spremnost na dijalog.

Možda će vas zanimati:

Interni komunikacijski kanali

Interni komunikacijski kanali su načini kroz koje se odvijaju protok informacija. Najčešći kanali u organizacijama su:

• interna web stranica tvrtke;
• interni e-mail bilten;
• redoviti sastanci;
• neformalni sastanci na kojima zaposlenici mogu razgovarati izravno s upravom;
• korporativna društvena mreža;
• korporativni tisak;
• virtualni sastanci;
• konferencije;
• komunikacijske aktivnosti;
• informativne table-štandovi.

Ovim kanalima, korištenjem internih komunikacijskih alata, HR stručnjaci osoblju prenose potrebne informacije. Većinu kanala osoblje također može koristiti za komunikaciju s upravom.

Korporativna kultura

I vanjska i interna komunikacija u poduzeću moraju se odvijati u skladu poslovna etika i pravila komunikacije, korporativna kultura.

Vrste internih komunikacija

Najviše može koristiti kadrovik različite vrste interne komunikacije. Mogu biti usmeni ili pismeni, grupni ili osobni.

Prema komunikacijskim kanalima razlikuju se komunikacije:

1. Formalno. Određeno pravilima koja postoje u poduzeću: organizacijski i funkcionalna.
2. Neformalno. Zastupati društvena interakcija između ljudi. Takva se komunikacija često shvaća kao prenošenje glasina.

Prema prostornom rasporedu kanala interne komunikacije su:

1. Okomito. Usmjeren odozgo prema dolje, od vođe prema podređenima (prema dolje), ili odozdo prema gore, od podređenih prema vođi (uzlazno).
2. Horizontalno. Usmjeren na koordinaciju suradnja zaposlenici različitih odjela na istoj hijerarhijskoj razini.
3. Dijagonalno. Provode djelatnici odjela različite razine hijerarhija.

Postoje međuljudske komunikacije koje se ostvaruju pomoću riječi i neverbalna sredstva komunikacija između zaposlenika licem u lice i u grupama.

U svom radu kadrovik treba voditi računa o tome da u u posljednje vrijeme osoblje koristi tehnička sredstva za internu komunikaciju: elektroničku poštu, telekomunikacijske sustave i druge suvremene informacijske tehnologije.

Upravljanje internim komunikacijama

Razmjena informacija utječe na postizanje ciljeva poduzeća. Stručnjak za ljudske resurse odgovoran je za upravljanje internim komunikacijama i održavanje određenog broja kanala u ispravnom stanju.

Što je bolja razmjena informacija, zaposlenici troše manje vremena na ispravno razumijevanje ili traženje potrebnih informacija. Povećava se produktivnost rada.

Komunikacijski proces

Za učinkovito upravljanje interne komunikacije, HR stručnjak treba razumjeti bit komunikacijskog procesa i razumjeti kako okolina utječe na razmjenu informacija. Menadžeri ljudskih resursa moraju naučiti izbjegavati slučajeve neučinkovite komunikacije.

Da bi to učinio, stručnjak za ljudske resurse može koristiti različite pristupe u poduzeću:

1. Ciljani pristup. U ovom slučaju uspostavlja se komunikacija sa zadanom ciljanom publikom. Što je informativna poruka točnije sastavljena, veća je vjerojatnost da će je publika u potpunosti percipirati.
2. Kružni pristup. Ovdje se interakcija uspostavlja kroz pozitivne ljudske odnose. Važno je da HR stručnjak radi na tome da svaki zaposlenik uživa ne samo u svom radu, već iu dolasku na posao. Takva se motivacija može stvoriti dugim i otvorenim razgovorima sa zaposlenicima o svim pitanjima koja ih zabrinjavaju.
3. Pristup aktivnog djelovanja. Interna komunikacija osigurana je kroz praktične interakcije u kojima je važno razumijevanje situacije i intuicija HR stručnjaka.

Među glavnim alatima koje menadžment koristi za internu komunikaciju su: opisi poslova. Preostala sredstva za izgradnju internih komunikacija odabiru se pojedinačno za svako poduzeće, uzimajući u obzir specifičnosti poslovanja, karakteristike poduzeća kultura i uhodani tim.

Zaključak

U svom radu, stručnjaku za ljudske resurse važno je pridržavati se osnovnih principa stvaranja moderne interne komunikacije između tvrtke i njezinog osoblja. Ona leži u maksimalnoj uključenosti zaposlenika u sve proizvodne procese i korporativna događanja. To je jedini način na koji tvrtka može postići maksimalnu učinkovitost u rješavanju poslovnih problema. Ujedno, ovaj pristup osigurava i motivacijsku komponentu procesa upravljanja osobljem.

Pogledajte niz webinara o kako poboljšati internu komunikaciju u poduzeću.

Stručnjak za interne komunikacije potreban je tvrtki koja ima nekoliko desetaka ili stotina ljudi koji rade na projektima. Takva osoba postaje posebno potrebna ako zaposlenici rade na daljinu, ako se uredi nalaze u različitim dijelovima svijeta i vremenskim zonama. Zadaća stručnjaka za interne komunikacije je usklađivanje rada različitih odjela, praćenje mikroklime u timu i organiziranje zajedničkog slobodnog vremena za kolege. Ali postoje i druge odgovornosti. Tajna je zamolila nekoliko stručnjaka za interne komunikacije da govore o svom radu.

Zlata Nikolaeva

Voditelj vanjskih komunikacija u Qleanu, ex-RBC, ex-Afisha-Rambler

Zamislimo tvrtku od deset ljudi, uključujući izvršnog direktora, programera i računovođu. Šef takve tvrtke vjerojatno ne treba smišljati nikakvu posebnu komunikaciju s timom. Sve je jasno kako jest: ljudi komuniciraju jedni s drugima, saznaju novosti o tvrtki i tržištu na kojem rade, zajedno slave praznike i doživljavaju neuspjehe. Nije potrebno ovdje dodatni alati, osim za poštu i instant messenger, pauze za dim i korporativna događanja u formatu "Pokrijte čistinu u uredu". Međutim, ako u timu radi nekoliko desetaka ljudi, a ne komuniciraju svi jedni s drugima (što je sasvim normalno), vrijedi razmisliti o tome da svi zaposlenici budu informirani o tome što se događa u tvrtki, o njezinoj sadašnjosti i budućnost. Ako se radi o tvrtki od nekoliko stotina ljudi, to može biti vrlo važno.

Ne treba sam koncept interne komunikacije pretvarati u cargo kult, govoreći da ćemo sada zaposliti posebnog menadžera koji će nam raditi magiju. Prije svega, važno je razumjeti što točno želite postići internim komunikacijama. Želite da se vaši zaposlenici mole za vas, budu zadovoljni, sretni i svaki dan s leptirićima u trbuhu hrle na posao? To je nerealno i nikakva komunikacija to ne može postići.

Svakome je važno postići nekoliko ciljeva: da zaposlenik bude informiran o tome što se događa u tvrtki i njezinim ključnim projektima, da bude upoznat s planovima tvrtke (proizvodni, marketinški i drugi), da poznaje ključne ljude tvrtke tvrtka imenom i licem. I idealno, znao je da poslodavca nije briga za njega, da im je stalo do njega, jer on je važan dio mehanizma. Tu su i drugi zadaci: kako bi se zaposlenik mogao opustiti i zabaviti s kolegama, bez obzira u kojem obliku, pivo petkom, team building ili korporativna događanja. Ovo je izvrsna i korisna stvar; razgovori u neformalnom okruženju vas zbližavaju. Glavna stvar je ne pretjerati i ne početi tjerati tim da pjeva korporativnu himnu ponedjeljkom u 10 ujutro.

Vrlo je važno da ljudi znaju što rade, zašto i kako su to "što" i "zašto" povezani s općim smjerom tvrtke.

U Qleanu još nema velike potrebe za ozbiljnim radom na internoj komunikaciji; nismo baš veliki, a alata poput Slacka ima dovoljno. Na prethodnim mjestima KPI rada Nisam ih imala, bili su samo zadaci i rokovi. Na primjer, svakog petka trebalo je poslati pismo s vijestima o tvrtki; ako su bile hitne vijesti, trebalo ih je brzo pripremiti i poslati. Rezultat nije tako lako ocijeniti na kraju, netko jednostavno ne čita, ne sluša, ne zna i ne želi znati. Svatko je drugačiji, pa tako i vaši dragi zaposlenici. Kada se u slučaju pojave nestandardna situacija a sa svakim nerazumljivim pitanjem, zaposlenici vam se obraćaju kao “koji znaju odgovore na sva pitanja, ili tko zna kome se obratiti” - to je rezultat.

Nismo imali tako ozbiljne skandale da su izazvali burne reakcije unutar momčadi. Prvo, svatko je strastven prema svom poslu i često kasnije neke stvari zabilježi. Drugo, ako netko želi pitati: "Je li ovo stav tvrtke?" ili "Zar nisi lud?" - postavlja on (ona) pitanje u istom Slacku, na primjer. Prilično smireno raspravljamo, svađamo se, čak i psujemo i svatko može razumno reći onom drugom: “Čini mi se da si se ponašao *** " Neki kontroverzne situacije a njihova rješenja uglavnom leže u području vanjskih komunikacija.

Evgenija Šipova

Voditelj komunikacija za Uber u Rusiji

U Uberu je sustav interne komunikacije dobro izgrađen i funkcionira jer je prijeko potreban u tvrtki. Fokus našeg poslovanja je povećanje učinkovitosti procesa, njihovo skaliranje i pojednostavljenje. Zato je vrlo važna stalna komunikacija među članovima tima i prijenos iskustava na temelju rezultata već provedenih projekata. Interna komunikacija i interni menadžment pomažu vam da brže donosite odluke i idete naprijed.

Interna komunikacija vrlo je važna za brzorastuća poduzeća. Ako govorimo o Uberu i razmjerima rasta poslovanja, zaključno s 31. prosincem 2015. korisnici su ostvarili milijardu putovanja platformom diljem svijeta. Sredinom lipnja 2016. ta se brojka udvostručila. Pritom nam je za prvu milijardu trebalo oko šest godina (od osnutka tvrtke 2009. do kraja 2015.), a za drugu samo šest mjeseci.

Naša tvrtka ima oko 7000 zaposlenih. Aplikacija je dostupna u više od 500 gradova diljem svijeta, au svakom gradu postoje zaposlenici tvrtke. Odabir zaposlenika i menadžment rade kako bi osigurali da ljudi razumiju kako njihova uloga utječe na tvrtku - čak i na najnižim pozicijama ili na funkcijama koje tvrtke tradicionalno smatraju "funkcijama podrške", tj. ne ključnim zadacima.

U tom smislu vrlo je važna stalna razmjena informacija – i to ne samo sa zaposlenicima vašeg odjela, već i s drugim odjelima i kolegama iz različite zemlje. To se redovito događa u Uberu. Svaki zaposlenik zna da su ovakvi sastanci prilika da shvati što je njegov tim napravio u određenom razdoblju, po čemu se razlikuje od onoga što su timovi u drugim zemljama napravili. To pomaže u izbjegavanju situacija u kojima ponovno izmišljamo kotač. Korištenje radnog iskustva kolega pomaže poboljšanju učinjenog, ali u odnosu na lokalne uvjete, uzimajući u obzir moguće pogreške.

Vrlo je važno razdvojiti zadatke na nekoliko komponenti, postaviti ciljeve timovima i isplanirati njihov rad na kratko vrijeme (primjerice tjedan ili dva) te izvijestiti o rezultatima. To pomaže u učinkovitoj raspodjeli resursa i postizanju rezultata, čak i kada postoji nekoliko zadataka i svi zahtijevaju istovremene odgovore.

Među alatima: interni chatovi, telekonferencije, alati za planiranje, mogućnost daljinskog pristupa razni dokumenti iz različitih ureda. Svi ovi alati smanjuju birokraciju, povećavaju učinkovitost i transparentnost procesa te olakšavaju razmjenu informacija.

Vrlo je važno moći brzo pronaći informacije koje su vam potrebne. Kako bi to učinio, Uber koristi interne resurse (gdje možete lako pronaći određene dokumente). Tvrtka ima međufunkcionalne odjele koji znaju što se radi na lokalnoj razini i mogu pronaći prava osoba kako bi ga pitao potrebne informacije. U pravilu, na temelju rezultata velike projekte timovi kreiraju tzv. playbooks, koji tada postaju dostupni svim zaposlenicima. Svrha priručnika je ukratko opisati provedeni projekt i rezultate, ukazati na koje su poteškoće naišli i što bi se moglo poboljšati. To pomaže novim timovima da započnu novi projekt, već imam prethodno iskustvo iza sebe.

Važna točka: dobro uspostavljena interna komunikacija pomaže riješiti se birokracije. U Uberu funkciju internih komunikacija obavljaju sami zaposlenici, ali svatko u svom području. Gotovo svaki odjel ima svoje stranice na internim resursima, gdje možete saznati informacije o najnovijim projektima, pronaći pravog zaposlenika. Ne postoje posebni zaposlenici koji se bave isključivo internim komunikacijama.

Situacija u kojoj postoje sukobi ili nesporazumi između odjela prilično je malo vjerojatna jer svatko ima svoje KPI-ove koji su dio globalne funkcije ili KPI-ja zemlje. Uvijek se stvaraju radne skupine za projekte, pogotovo kada je u pitanju pokretanje novog grada, nove funkcije u aplikaciji ili novog proizvoda. U pravilu u svakoj situaciji zajedno rade timovi koji su odgovorni za izgradnju procesa za rad s vozačima, marketingom, komunikacijama, odvjetnicima i ostalim odjelima.

Janis Dženis

PR direktor tvrtke Aviasales

Definitivan signal za uključivanje internih komunikacija može biti činjenica da ne poznajete sve svoje kolege po imenu. I druga stvar: puno je lakše raditi na nečemu kada svi zaposlenici razumiju zašto i za koga rade.

Uz Aviasales imamo još tri brenda, a broj proizvoda nije uvijek moguće prebrojati. Dodajmo ovome i geografiju: mobilni razvoj nalazi se u Sankt Peterburgu, dio programera odlazi na ljeto u Moskvu, podrška radi iz Vilniusa, a većina zaposlenika nalazi se u Phuketu (ukupno je 150 ljudi u tvrtki ). Kao rezultat toga, dobivamo snažnu potrebu za povezivanjem svih tih ljudi.

Naravno, ne govorimo o korporativnim događanjima. Dečki mogu otići u susjednu pokrajinu na cijeli vikend jednostavno zato što su zainteresirani biti zajedno, a HR ima značajnu ulogu u tome - pronalaženje ljudi koji se međusobno osjećaju ugodno. Zadaća internih komunikacija je identificirati “tanka” mjesta (gdje se informacije gube) i stvoriti situacije za komunikaciju.

Što se tiče slanja poruka, prenosimo sa kvartalnih sastanaka u Phuketu, gdje CEO govori o tome što se događa u tvrtki i što je čeka u budućnosti. Gledanje ovih prijenosa, naravno, nije potrebno, međutim, prema mojim osjećajima, svi koji u trenutku online jer su svi zainteresirani. Uz tromjesečno emitiranje, tu su i mjesečna pisma svim zaposlenicima s izvješćem: bez ispiranja mozga, samo brojke i činjenice. Ako netko želi govoriti o “misiji tvrtke”, vjerojatno će biti bačen u bazen.

Interno istraživanje i intervjui - dobri načini razumjeti rade li komunikacije. Ima smisla uključiti relevantna pitanja u Anketu zaposlenika/Ocjenu učinka jedan na jedan i pratiti projekte koji su se pojavili na sjecištu različitih timova, ako je to bio cilj. Zapravo, ponekad je čak i naljepnica na prijenosnom računalu element interne komunikacije.

Ako je cilj internih komunikacija neka vrsta sinergije, KPI može biti u projektima koji su se pojavili na sjecištu različitih proizvoda i timova.

Imamo zajednički kanal u Slacku, gdje svi mogu govoriti sasvim mirno. Ako se sjećate

Ravnatelj Odjela za komunikacije Politehničkog muzeja

Tako veliki projekti kao što je Politehnički muzej ne mogu bez jasnog i dobro promišljenog internog komunikacijskog sustava. Sada razmišljam o tome kako ujediniti timove Politehnike razasute po Moskvi. Nećemo biti u povijesnoj zgradi na Lubyanki prije 2018., a naše izložbe u VDNKh i drugim mjestima, znanstveni laboratoriji u ZIL-u, "Otvoreni fondovi" u Tekstilshchiki nastavljaju u potpunosti postojati. Važno je da zaposlenici razumiju što rade pojedini odjeli muzeja kako ne bi skrenuli s općeg kursa. Voditelji odjela trebali bi se sastajati najmanje jednom tjedno. Također je potrebno pisati nastavak takvih sastanaka: uvijek, a ne “na stolu”. U radu treba aktivno koristiti e-poštu, radne grupe i preglednu korporativnu web stranicu. I poželjno je ostaviti minimalan broj radnih razgovora na Facebooku.

Puno nam pomažu sastanci i zajednički dokument u Google dokumentima, alatu koji svi razumiju i koji je jednostavan za korištenje i online i offline. Trello i Slack su prikladni programi za male radne grupe. Sada se pripremamo za jedan od najvećih glavni projekti godine, Filmski festival o znanosti i tehnologiji 360°. Na tome rade vanjski kustosi i tri naša odjela. Za sinkronizaciju i brzo rješavanje problema koristi se sve - od Google dokumenata do instant messengera.

Nakon treninga “Kontekst” (tečaj Poslovni odnosi) počeo sam obraćati pozornost na to koliko je važno vjerovati svom timu i što otvorenije razgovarati o svim dobrim i lošim stranama onoga što planirate. Dečki žele razumjeti glavni cilj, vidjeti odnose između procesa i dobiti detaljne briefove. I što je najvažnije - povratne informacije o obavljenom poslu.

Osim toga, potrebna su nam putovanja, matineje, sastanci na kojima se raspravlja o idejama (i uvijek u prijateljskoj atmosferi, bez raspoloženja “u školi prije pada”), etika radnog dopisivanja, poštivanje osobnog prostora – čini se da je sve važno kada dolazi do tima. Rezultat takvog rada očituje se, čini mi se, u većoj strasti ljudi, njihovoj predanosti, a posljedično iu boljim pokazateljima uspješnosti. Ovdje mi se sviđa lirski pristup: svi članovi tima ne bi trebali biti ravnodušni prema konačnom rezultatu. Važno je raditi zajedno, a ne jedni protiv drugih.

Naslovna fotografija: Thinkstock

Poslovanje danas sve više pozornosti posvećuje internim komunikacijama ili, kako ih često nazivaju, korporativnim komunikacijama. To je razumljivo: ovo nije danak modi, već rastuća potreba i vitalna potreba. Mnogo ovisi o kvaliteti internog komunikacijskog sustava tvrtke. I već je postalo uobičajeno da ga velika poduzeća izdvajaju u zasebnu funkcionalnost, stvarajući odgovarajuće odjele i zapošljavajući stručnjake u ovom području. Međutim male organizaciječesto sasvim iskreno vjeruju da im njihove male “dimenzije” još uvijek dopuštaju bez internih komunikacija. A neke tvrtke idu i dalje u svom uvjerenju, smatrajući da nemaju interne komunikacije, niti im ih uopće trebaju. Pozabavimo se ovom zabludom.

Zabluda o perju: Mala tvrtka nema interne komunikacije.

Prije rasprave o internim komunikacijama, definirajmo neke osnovne pojmove.

Interna komunikacija je komunikacija u poduzeću između osoblja i menadžmenta tijekom zajedničkih aktivnosti: razmjene informacija, ideja, misli, odluka, zadataka.

Interni komunikacijski kanali su specifični načini protoka informacija u poduzeću, koji su alat za distribuciju informacija u određenom smjeru, kvaliteti i za određenu svrhu.

Sustav internih komunikacija je strukturirani skup informacijskih kanala koji vam omogućava namjenski i sa zadanom učinkovitošću primati i optimalno distribuirati informacijske poruke poslovnog, intelektualnog i emocionalnog sadržaja u poduzeću.

Iz definicije internih komunikacijskih kanala također je vidljivo da se komunikacije ne prenose kapljicama u zraku, poput virusa, već određenim kanalima. Dakle, ako postoje komunikacije, postoje i kanali.

Iz definicije internog komunikacijskog sustava proizlazi da u poduzeću ne postoji sustav u kojem kanali nisu strukturirani i međusobno povezani.

Opći zaključak: u najgorem slučaju, tvrtki nedostaje interni komunikacijski sustav, a ne VC kao takav.

"Neprijatelj ulazi u grad, ne štedeći zarobljenike, jer u kovačnici nije bilo čavla"

Ako pođemo od teze da svako poduzeće ima VC, ali nema svako poduzeće interni komunikacijski sustav, onda postaje jasno da u nedostatku VC sustava oni “žive svoje živote”, razvijaju se samostalno i nisu upravlja tvrtka, ali se samo koristi.

Druga zabluda: potreban je samo interni komunikacijski sustav veliki posao, velike tvrtke.

Razmotrimo situaciju. Tvrtka A, sa 60 zaposlenih, aktivno koristi e-mail i Skype za komunikaciju. U jednoj od uredskih prostorija organizirali su radno mjesto za novog zaposlenika. Nakon nekog vremena pokazalo se da mu je zbog specifične funkcionalnosti potreban lokalni printer. Kolege su pridošlici rekli da dozvolu za kupnju uredske opreme daje osobno generalni direktor, kupnju obavlja voditelj ureda, a instalaciju provodi stručnjak za tehničku podršku. Zaposlenik je, slijedeći savjet svojih kolega, napisao dopis na ime generalni direktor o potrebi kupnje pisača, kako bih bio siguran da sam umnožio aplikaciju elektronička pošta, također šaljući kopiju voditelju ureda. A kako bih ubrzao stvari, hitno sam putem Skypea obavijestio stručnjaka za tehničku podršku da je potrebno instalirati lokalni pisač. I nastao je kaos. Dok su voditelj ureda i stručnjak za tehničku podršku smišljali tko bi što trebao kupiti/ugraditi i što, dok su pronašli dopis s vizom uvaženog generala, vrijeme je prolazilo. Koju bi, usput rečeno, i voditelj ureda i stručnjak za podršku sustavu trebali potrošiti ne na shvaćanje takvih stvari, već na sasvim druge, korisne aktivnosti. A novi zaposlenik U međuvremenu sam sjedio bez pisača, trčao po svoje ispise s mrežnog pisača, trčao dodatne kilometre po uredu i uzalud gubio radno vrijeme.

Postoji nereguliran proces, a vječni pratilac ove pojave je kaos u internim komunikacijama. Cijena ovog kaosa je izgubljeno radno vrijeme i smanjena produktivnost.

Koliko često se susrećemo s činjenicom da se interni komunikacijski kanali koriste neracionalno i kaotično, u najboljem slučaju po neformalnim pravilima, a u najgorem - kako god vam padne na pamet.

Ako postoji više ovih kanala i kada moderna razina razvoj informacijske tehnologije U bilo kojem uredu, u pravilu, nema jednog ili dva od njih, tada zaposlenici nemaju priliku strukturirati tijek dolaznih informacija. I prisiljeni su sami sređivati ​​taj tijek, često primajući i šaljući poruke koje se međusobno dupliraju različitim kanalima. Druga krajnost je da se podaci ne prenose odgovarajućim kanalima. I to je rezultat nepostojanja internog sustava komunikacija. Na primjer, zaposlenici prenose datoteke poštom ili drugim sredstvima komunikacije, a ne putem poslužiteljske pohrane, koja se nalazi u mnogim korporativnim mrežama. Ili zakazuju sastanak koristeći Skype ili neki drugi komunikator, umjesto Outlooka koji ima odgovarajuću uslugu. Nažalost, takvih je primjera mnogo.

Što je tvrtka manja, to je lakše interne komunikacije ugraditi u sustav

Kao što vidite, te stvari nisu povezane s opsegom poslovanja tvrtke. Umjesto toga, oni su povezani (i pogoršani) s poslovnim rastom. A uhvatiti se izgradnje internog komunikacijskog sustava u razdoblju naglog razvoja tvrtke znači slijediti dobro poznato domaće načelo „trebao jučer“.

Što je tvrtka manja, to je lakše interne komunikacije ugraditi u sustav. A kada poduzeće uđe u fazu brzog rasta, više neće biti moguće uspostaviti red u komunikacijskom kaosu.

Zabluda tri: interni komunikacijski sustav skup je prijedlog.

Interni portali, korporativne društvene mreže i ostale “korporacijske komunikacijske radosti” - sve to zahtijeva značajna ulaganja. I za kompaktnu tvrtku koja nema regionalna mreža, ova rješenja nisu potrebna. Treba joj red u komunikaciji. A red je sustav. I nijedna narudžba ne zahtijeva značajna ulaganja. Da biste vratili red, morate razumjeti potrebu za njegovim vraćanjem, pokazanu volju uprave i uspostavljanje jasnih, razumljivih propisa o korištenju svih VK kanala u tvrtki. Bez obzira hoće li dobiti korporativni portal ili za komunikaciju koristi samo Outlook i Skype.

“Pjesma nam pomaže graditi i živjeti”

Četvrta zabluda: interne komunikacije dio su korporativne kulture, a korporativna kultura su korporativni praznici, razna događanja izvan posla i drugi “ekscesi”.

Naravno, interne komunikacije dio su korporativne kulture, i to vrlo važan dio. Ali korporativna kultura ne odnosi se samo na praznike. To je kultura poslovanja u tvrtki, kultura interakcije između funkcija, procesa, odjela i zaposlenika. Interne komunikacije nisu zabava, već percipirana potreba. Tretiranje toga kao viška i luksuza negativno utječe na kvalitetu svake poslovne interakcije.

Dakle, pozabavili smo se glavnim zabludama u vezi s internim komunikacijama.

Kratak sažetak. Svaka tvrtka ima interne komunikacije. Moraju biti povezani u sustav kako bi učinkovito radili. Ovo nije luksuz, već potreba za uspješno poslovanje. Kvaliteta komunikacije ne ovisi izravno o visini ulaganja u razvoj komunikacijskih kanala.

Evo krize...

Sada razmislite o ovome važan aspekt, kao uloga i značaj internih komunikacija tijekom krize ili promjena u poduzeću. Upravo u tim slučajevima važnost komunikacija općenito, a posebno internih komunikacija, toliko raste da ih se “sjete” čak i onih tvrtki koje su komunikacijski sustav iskreno smatrale luksuzom ili, još gore, nepotrebnim ekscesom.

I posljednja uvodna “vijest” o tome je da je kriza postala permanentna pojava. Krize samo mijenjaju svoju konfiguraciju, razmjere i izgled, ali neprestano prate poslovno okruženje. Odatle moral – trebamo graditi posao i shodno tome internu komunikaciju s razumijevanjem da smo u kriznom stanju, a ne spokojnoj stabilnosti.

S pojavom krize konkurentnost poslovnog okruženja naglo raste. A ovo okruženje zahtijeva brz odgovor na svaki informacijski signal, na svaku promjenu. U natjecateljskoj utrci ne pobjeđuje onaj tko posjeduje informaciju, već onaj tko njome brzo i učinkovito manipulira: pronalazi, strukturira, prenosi, prima. Upravo to omogućuje komunikacijski sustav. Sve glavne poslovne operacije moraju se obavljati brzo, jasno i učinkovito.

Sustav internih komunikacija (ICS) je alat upravljanja tvrtkom. Jasno strukturiran, omogućuje vam povećanje uključenosti zaposlenika u provedbu poslovne strategije i upravljivost smanjenjem i optimiziranjem informacijskih lanaca, čime se smanjuju troškovi. Slažem se, u krizi je to izuzetno važno. Brzina i kvaliteta protoka informacija nužan je uvjet za brz odgovor poduzeća na brzo mijenjanje poslovnog okruženja i situacije na tržištu.

Učinkovit sustav interne kontrole je alat koji pomaže smanjiti stres svih zaposlenika u poduzeću u kriznoj situaciji. Upravo interne komunikacije pružaju mogućnosti prenošenja liderovih ideja osoblju, smanjuju demotivirajući utjecaj agresivnih vanjskih okolnosti, ujedinjuju tim i ujedinjuju ga protiv “vanjskog neprijatelja”.

Jedan od najrazornijih čimbenika za korporativno okruženje je glad za informacijama. Informacijski prostor tvrtke ne podnosi vakuum, a svaka "rupa" u njemu odmah se ispuni fantazijama koje mogu potkopati i najkoherentniji sustav. Sustav interne kontrole je taj koji održava nesmetanu informacijsku pozadinu tvrtke i osigurava pravodobno primanje potrebnih informacija.

Dakle, ICS danas nipošto nije luksuz i privilegija velikih poduzeća, već sustav koji osigurava opstanak i razvoj poduzeća gotovo svih veličina u suvremenim uvjetima.

Za formiranje sustava interne kontrole uopće nije potrebno otkopčati impresivna ulaganja. Postoji mnogo proračunskih rješenja. Uključujući i one koji vam omogućuju učinkovitiju upotrebu komunikacijskih alata koje tvrtka već ima.

Svaka organizacija ima korporativnu e-poštu. Dobro organiziran sustav mailing lista, pravila za njihovo korištenje: tko što šalje, kome (ciljanoj publici) i iz kojeg razloga. Ovo je jedno od rješenja koje ne zahtijeva dodatna ulaganja - učinkovitije korištenje postojećeg kanala.

Informativne ploče, leci, korporativni papirnati mediji - stari vjerni stari način. Nekima će se možda činiti previše nemodernim, ali ipak je učinkovit i atraktivan zbog niske cijene.

Informativni događaji: različiti formati, brzi, mobilni, za različite publike osoblja. Malo organizacijskog napora - i potrebna informacijska podloga je stvorena.

Takozvani spikerfon – brz i učinkovit način promptno obavještavanje ureda o svakom događaju.

Sve to i mnogo više, povezano u logičan sustav kojim upravlja jedinstveni komunikacijski centar, može učinkovito riješiti problem informacijska podrška bez dodatnog financiranja. Samo uspostavljanjem reda i reguliranjem rada internih komunikacijskih kanala.

Interna komunikacija mora biti proaktivna. Vanjska okolina je aktivna i brzo formira informacijsko polje o svakom događaju, pa tvrtka treba biti spremna ne sustići objašnjenja informacija primljenih izvana, već preduhitriti njihov prodor svojom informacijskom porukom.

Možete se boriti koliko god želite protiv službenih zloporaba zaposlenika korištenjem društvenih mreža. No, u svakom slučaju, “željezna zavjesa” može se spustiti samo na vrijeme rada. Izvan njega za zaposlenike ne vrijede nikakve zabrane. Oni aktivno izvlače iz vanjskog okruženja ono što im je tijekom radnog vremena uskraćeno. Ako tvrtka nije spremna suprotstaviti im se svojim kvalitetnim informacijskim poljem, onda će neizbježno izgubiti u ovoj neravnopravnoj borbi.

Nedavni svijet financijska kriza jasno je pokazao koliko su tvrtke bile bespomoćne pred panikom koja prodire iz vanjskog okruženja ako nisu poradile na svojim internim komunikacijama. Bili su prisiljeni reagirati na okolnosti koje nisu izravno utjecale na njihovo poslovanje, te raditi na demotivirajućim čimbenicima koje su zaposlenici donosili iz beskraja nervozno pulsirajućeg tržišta. Sve se to može i treba spriječiti internim komunikacijama. Tijekom krize 2009. došlo je do masovnih otpuštanja u tvrtkama, proračuni za socijalno osiguranje i obuka. Informacije su se uploadovale u struji u vanjsko informacijsko polje, stvarajući (blago rečeno) nervozu i tjeskobna očekivanja osoblja onih organizacija u kojima je bilo normalno. To je neizbježno dovelo do smanjenja radne učinkovitosti i produktivnosti rada.

Ako pod takvim uvjetima tvrtka ne radi s vlastitim informacijskim poljem i ne stvara transparentnost za osoblje u pogledu stanja poslovanja tvrtke, onda mora ubirati plodove takve vanjske panike. A unutarnje korporativno informacijsko polje formirano je i ispunjeno internim komunikacijama.

Kada neki čimbenici stvarno potkopavaju poslovanje tvrtke, nanose joj štetu i tjeraju je na poduzimanje nepopularnih mjera prema zaposlenicima, interna komunikacija može smanjiti ozbiljnost situacije i reakcije na stres. Ako informacijski odgovor tvrtke na negativne čimbenike nije pravovremen, tada postoji rizik da će osoblje djelovati ispred krivulje, te da će reagirati brže i agresivnije nego što menadžment očekuje.

SVK stvara kontrolirane tokove informacija usmjerene prema zaposlenicima tvrtke i istiskujući neformalna nagađanja, vanjske i unutarnje panične reakcije.

SVK – alat za svakog modernog vođu. Uostalom, menadžer mora formulirati komunikaciju i emitirati svoju verziju objašnjenja onoga što se događa njegovim podređenima. Danas je uspješan vođa onaj koji upravlja tokovima informacija. I njima se može upravljati kroz sustav interne kontrole. A danas su uspješne tvrtke one koje su u stanju djelovati brzo, osiguravajući velika brzina i kvalitetu razmjene informacija u svom poslovnom okruženju. Sve je to riješeno internim komunikacijskim sustavom.

U krizno razdoblje mogućnosti su naglo smanjene dugoročno planiranje s visokim udjelom u prodaji. Razdoblja stvarnog planiranja postaju kratka, što međutim ne poništava prirodnu potrebu osoblja da razumiju izglede: posao, tvrtku i vlastite. Uprava si ne može priuštiti davanje obećanja ljudima bez jamstva da će ona biti ispunjena. Ali ako osoblje ne dobije takve prognoze od menadžmenta, tada nastaje informacijski vakuum, koji je uvijek ispunjen njihovim vlastitim pretpostavkama, obično negativnim. Zaposlenicima su uvijek potrebne dugoročne prognoze – samo tako mogu planirati vlastitu budućnost ili steći povjerenje u njenu stabilnost. U krizi je jedina prilika ići malim koracima, osvjetljavajući poslovne planove u dostupnim i predvidivim (planiranim) fazama. Stoga je stalna komunikacija menadžmenta i osoblja o poslovnim planovima i mogućnostima za budućnost iznimno važna. kratkoročno. Zaposlenici pretvaraju strateške planove tvrtke u vlastita mala jamstva "svijetle budućnosti". Ali kada veliki planovi postanu suštinski neutemeljeni slogani (što je ljudima očito i stoga ne “grije”), imperativ je ponuditi “trenutačnu stvarnost”.

Slikovito rečeno: ne znamo što će biti s klimom za 10 godina, ali ljudi moraju planirati svoj život u povoljnim uvjetima. Stoga prikazujemo tjednu dinamiku vremena, na temelju koje možete napraviti male prognoze i biti sigurni da ledeno doba neće nastupiti sutra.

Jedini izlaz iz ove situacije je stalna komunikacija između uprave i osoblja tvrtke, osiguravajući redovitu opskrbu pouzdanim informacijama u jednakim dozama u kratkim vremenskim razdobljima. Ovakav ritmičan dijalog - kao dokaz prisutnosti stalne komunikacije - stabilizira i popravlja stanje u poduzeću, što je iznimno važno u kriznim uvjetima. A u povoljnoj tržišnoj situaciji, lojalni i angažirani zaposlenici omogućit će organizaciji da napreduje, zadrži svoju poziciju na tržištu ili osvoji više.

Dakle, pogledali smo što je interni komunikacijski sustav i koliku ulogu ima u poslovanju tvrtke. Očito je da interni komunikacijski sustav nije samo luksuz koji je dostupan veliki posao, ali svjesna potreba za tvrtku bilo koje veličine ako teži opstanku, dobrobiti i razvoju.

Tko bi se trebao pobrinuti za svo to “nemirno domaćinstvo”?

U praksi, ako poduzeće ne izdvaja sustav interne kontrole u posebno međufunkcionalno područje, tada ta funkcija pripada HR ili PR odjelu. Po mom mišljenju, učinkovitije je prenijeti ga pod odgovornost stručnjaka za ljudske resurse, jer Ciljevi ICS-a izravno su povezani s ciljevima HR odjela, koji pak prožima sve poslovne procese tvrtke. Služba za odnose s javnošću je partner u sustavu internih kontrola budući da je ona ta koja posjeduje glavne alate internog komuniciranja. Česta je situacija da internu komunikaciju u tvrtki vodi IT. To je u osnovi pogrešno, jer... IT odjel isporučuje samo tehnička rješenja kroz glavne ICS kanale.

Veliko doba ponosne šutnje uprave i poslušnosti osoblja nepovratno je prošlo. Era komunikacija je pred nama. Oni “žicaju” cijeli naš život i ključ su opstanka. Stoga iluzorno uvjerenje o nepostojanju i nepotrebnosti internih komunikacija zbog veličine poduzeća nije argument za zanemarivanje činjenice njihovog utjecaja na život općenito, a posebno na poslovanje.

Organizacije imaju različite načine razmjene informacija s ključnim elementima svoje vanjske okoline. Na primjer, poduzeća komuniciraju s postojećim i potencijalnim potrošačima roba i usluga koje proizvode, prvenstveno oglašavanjem i drugim načinima promicanja robe na tržištu, kao i provođenjem raznih socioloških istraživanja.

Velika se pažnja posvećuje stvaranju povoljne slike organizacije u javnom mnijenju, za što velike tvrtke stvaraju posebne odjele za odnose s javnošću (“odnosi s javnošću”), čiji stručnjaci na različite načine šire za to potrebne informacije. Ovo nije potpuni popis primjera komunikacije između organizacije i njezinog vanjskog okruženja.

Interna komunikacija odnosi se na razmjenu informacija koja se provodi između elemenata organizacije. Unutar organizacije dolazi do razmjene informacija između razina upravljanja (vertikalne komunikacije) i između odjela (horizontalne komunikacije).

Dugo se interna komunikacija u organizaciji smatrala "trikom" PR-a, ali sada se sve promijenilo - PR i odjeli korporativnih komunikacija u organizacijama sada slijede staru izreku: "dobar PR počinje kod kuće".

Sustav vanjskih komunikacija

Vanjska komunikacija je razmjena informacija između organizacije i njezinog vanjskog okruženja. Svaka organizacija ne postoji izolirano, već u interakciji s vanjskim okruženjem. I na koje čimbenike ovog okruženja (potrošači, konkurenti, vlasti državna regulativa, javno mnijenje itd.) osigurati najveći utjecaj rad organizacije i njezini rezultati ovise o prirodi i metodama njezina komuniciranja.

Zadaća eksternih komunikacija svodi se na transformaciju željene strateške pozicije u ponašanje organizacije, njezine komunikacijske poruke i simbole na organizacijskoj, proizvodnoj i funkcionalnoj razini. Menadžeri moraju jasno odlučiti kako žele predstaviti organizaciju i njezine proizvode, jasno identificirajući ključne javne skupine, te razumjeti kakav je imidž njihove organizacije. Zatim moraju razviti skup alata za korporativni imidž koji ga mogu prenijeti javnosti, dok budno prate formiranje i promjene u korporativnom imidžu konkurenata. Prihvatljivi skup takvih sredstava trebao bi uključivati:

* određivanje komunikacijskih zadataka;

* odabir ciljnih skupina (klijenata i javnosti važnih za organizaciju);

* formuliranje odgovarajuće poruke(a);

* odabir sredstava i planiranje;

* organizacija (koordinacija) akcija.

Zadaća korporativnih komunikacija je smanjiti jaz između željenog i stvarnog imidža poduzeća; stvaranje dosljednog, holističkog portreta, razvijanje i primjena preporuka za koordinaciju svih internih i eksternih komunikacija, kao i praćenje i upravljanje komunikacijama. Za postizanje ciljeva poduzeća u vanjskoj javnosti PR uključuje i marketinške komunikacije.

Korporativna posebnost (individualnost) je strateški planirana i taktički (na praktičnoj razini) primijenjena samoprezentacija organizacije (korporativnog ja) na temelju željenog imidža. Snažan korporativni identitet doprinosi:

* povećanje motivacije zaposlenika;

* stvara osjećaj povjerenja među predstavnicima ključnih skupina vanjske javnosti;

* prepoznaje vitalnu važnost za organizaciju na temelju dobro znanje prednosti i nedostatke kako vlastitih tako i drugih dobavljača. Menadžeri moraju odlučiti gdje i kako se natjecati Prijeđimo na eksterne komunikacije vezane uz strateški PR. Vjerojatno najočitija aktivnost su odnosi s medijima, koji vam omogućuju stvaranje popularnosti i pozitivnog interesa za tvrtku. A menadžeri moraju pridobiti njihovo poštovanje, pokazati razumijevanje za bit vijesti, biti konstruktivni, izaći u susret novinarima i producentima na pola puta te stvoriti povjerenje u tvrtku među medijima. Novinari u pravilu očekuju: * brz odgovor na zahtjeve * otvorenu i poštenu politiku prema medijima * spremnost na suočavanje s negativnim vijestima * dostupnost menadžera, a ne novinarskog odjela i medija općenito; * prepoznaje se predmet koji drugi lako razumiju i pomoću kojeg ga ljudi opisuju, pamte i oblikuju svoj odnos prema njemu. Rezultat je interakcije ljudskih uvjerenja, ideja, osjećaja i dojmova o objektu.

Upravljanje dojmovima je politika predstavljanja organizacije ključnim skupinama kako bi im se pomoglo stvoriti povoljan imidž ili spriječilo njihovo stvaranje nepovoljnog imidža.

Korporacijski ugled ono je što ljudi misle i govore o organizaciji, njezinim proizvodima/uslugama i ponašanju tih ljudi.

Strateško pozicioniranje u biti je svjestan odabir specifičnog okvira na kojem se gradi konkurentska prednost. To je kombinacija privlačnosti kupcu ili dioniku i konkurentskih razmatranja koja mogu dati tvrtki ili robnoj marki posebnu osobnost u percepciji tih pojedinaca. Dakle, poduzeće, prema percepciji ciljne skupine, mora biti bolje od svojih konkurenata, bez obzira na to što sami članovi smatraju važnim. Poduzeće se mora činiti boljim nego što zapravo jest, te stoga mora prodavati svoje proizvode „pravim“ kupcima, temeljenim na dobrom poznavanju prednosti i nedostataka svojih i drugih dobavljača. Menadžeri moraju odlučiti gdje i kako će se natjecati.

Prijeđimo sada na eksterne komunikacije vezane uz strateški PR.

Možda najočitija aktivnost su odnosi s medijima, koji stvaraju publicitet i pozitivan interes za tvrtku. A menadžeri moraju pridobiti njihovo poštovanje, pokazati razumijevanje za bit vijesti, biti konstruktivni, izaći u susret novinarima i producentima na pola puta te stvoriti povjerenje u tvrtku među medijima. Novinari obično očekuju:

* brz odgovor na zahtjeve;

* otvorena i poštena politika prema medijima;

* spremnost na suočavanje s negativnim vijestima;

* dostupnost menadžera, a ne odjela za tisak i medija općenito;

* lako razumljive i lako upotrebljive informacije (ne pretrpane nepotrebnim tehničkim ili drugim detaljima);

* proaktivna politika održavanja kontakata (redovitih, dosljednih, osobnih).

Ključne teme za medijske komunikacije uključuju marketinške vijesti, izvještavanje o politici tvrtke, vijesti od općeg interesa, ličnosti i aktualne događaje. Poruke bi trebale biti prvenstveno namijenjene člancima o specifičnim temama, a ne samo samopromociji tvrtke.

Publicitet je širenje namjerno unaprijed planiranih poruka na visokoj razini putem odabranih (neplaćenih) medija s ciljem pobuđivanja interesa javnosti za organizaciju ili pojedinca.

Aktivnosti odnosa s tiskom značajno se razlikuju od reklamnih i prodajnih aktivnosti po tome što su usmjerene na stjecanje publiciteta ili zadovoljenje interesa javnosti za organizaciju i/ili njezin(e) proizvod(e). Propaganda je, s druge strane, pokušaj utjecaja na javno mnijenje da širi određeno željeno uvjerenje.

Financijski odnosi usmjereni su na stvaranje odnosa podrške i upravljanja komunikacijama s dioničarima (stvarnim i potencijalnim) tijekom financijske godine, kao i s investitorima, predstavnicima poslovne zajednice (osobito s analitičarima, brokerima berza, trgovačke banke) i novinari financijskih časopisa.

Priprema javnog događaja može uključivati ​​strateško komunikacijsko planiranje i rad na korporativnoj razini s različitim publikama - vladom, poslovnim subjektima, medijima, javne organizacije, dioničarima i sindikatima te s javnošću.

Lobiranje (vladine aktivnosti) javlja se i djeluje među zakonodavcima i vladinim agencijama u specifičnim interesima organizacije na lokalnoj, nacionalnoj i međunarodnoj razini. Zapravo, da bi se zapravo predstavilo bilo koje pitanje za koje je potrebno lobiranje kako bi se osiguralo da su zakonodavci stalno pod jakim pritiskom, potrebno je opsežno istraživanje, čak i izviđanje. To je složeniji proces od običnog praćenja parlamentarnih aktivnosti. Svrha lobiranja je utjecati na vladine krugove i zakonodavnu vlast i na taj način progurati odluke koje su korisne za organizaciju, a koje mogu ozbiljno utjecati na sadašnju i buduću učinkovitost njezinih aktivnosti.

Odnosi s industrijom uključuju komunikaciju s razne organizacije unutar iste industrije u kojoj tvrtka posluje, na primjer, trgovačka udruženja, istraživačke (stručne) agencije.

Korporativno oglašavanje promatra tvrtku kao proizvod i ono je "lice i glas tvrtke". Menadžeri često slabo razumiju korporativno oglašavanje i oprezni su s njim. visoke tehnologije javnih komunikacija, što izravno ne povećava prodaju ili tržišni udio i koje je stoga često teško opravdati. Istraživanja su pokazala da, iako skupo, korporativno oglašavanje može poboljšati imidž tvrtke.

Društveno odgovorno poslovanje daleko je najvažnija točka na dnevnom redu svakog PR menadžera. U području korporativnog društvena odgovornost Ključ za upravitelje je koncept korisnika kao pojedinaca ili grupa sa zakonski utvrđenim imovinskim pravima (ili sudjelovanja). Oni su u interakciji s poduzećem u nekim njegovim aktivnostima. Njihovo sudjelovanje je neophodno ako tvrtka teži uspjehu i prosperitetu. Upravljanje odnosima s korisnicima može se promatrati kao ulaganje i kao jedno od ključnih područja poslovnog planiranja i upravljanja.

Sponzorstvo - Tvrtka stječe ekskluzivno pravo na događaj ili sportsko natjecanje ili posuđuje svoje ime proizvodu u svrhu svoje promocije kroz medijsku pokrivenost i/ili usađivanje u svijesti građana pozitivne asocijacije svog imena na zanimljivu ili značajnu događaj. Podržavajući bilo koji događaj ili aktivnost, menadžeri poduzeća mogu očekivati ​​materijalni povrat uloženih sredstava i truda - na primjer, u obliku nominalne vrijednosti poslovnih veza, tj. cijene akumuliranih poslovnih veza, nematerijalne imovine poduzeća, recimo, prestiža zaštitni znak, iskustvo u poslovnom povezivanju, stjecanje sposobnosti utjecaja na klijente, stvaranje visokog ugleda za organizaciju, njezin proizvod ili robnu marku.

Informacijske usluge bitan su dio procesa stvaranja međusobnog povjerenja i razumijevanja između poduzeća i drugih javnih skupina. Služba za odnose s javnošću trebala bi preuzeti glavnu riječ u koordinaciji dostavljanja informacija medijima o aktivnostima tvrtke, a to često zahtijeva popratni materijal s objašnjenjima koji bi pomogli javnosti da sazna više o tvrtki i njezinom djelokrugu.

Savjeti i konzultacije također su jedna od najvažnijih aktivnosti PR timova u mnogim tvrtkama. Od PR stručnjaka se sve više traži da daju savjete i smjernice o pitanjima organizacijskog upravljanja i politike. Upravljanje komunikacijama sve se više shvaća kao važna kompetencija u poslovanju; PR stručnjaci se sve više pozivaju da savjetuju menadžere o pitanjima komunikacije s "vanjskim svijetom", kao i da pružaju tehničku stranu relevantnih PR komunikacija. po izboru stručnjaka.

Krizni menadžment gleda na budućnost u smislu predviđanja i pripreme za vjerojatne događaje koji bi mogli poremetiti važne odnose u organizaciji. Ovdje se odgovornosti stručnjaka za odnose s javnošću mogu proširiti na širok raspon aktivnosti, uključujući planiranje za nepredviđene situacije, ograničavanje štete, uzimanje u obzir pouka iz prethodnih kriznih situacija, usmjeravanje i upravljanje idejama menadžera o krizi i njihovom odnosu prema njima, za upravljanje samom krizom.

Upravljanje problemima je sustavna identifikacija mogućih problema koji zabrinjavaju tvrtku i akcije usmjerene na prilagodbu njezinih politika kada se pojave. Upravljanje problemima razlikuje se od upravljanja krizama samo po vremenskim okvirima i osjećaju panike. Menadžeri moraju naučiti probleme sagledavati iz perspektive različitih javnih skupina. PR u svojim aktivnostima mora predvidjeti mogućnost nastanka ovih problema i biti u stanju upravljati odgovorom organizacije na njih.

Izrada i pisanje tiskanih materijala također je jedna od odgovornosti PR odjela za eksterne komunikacije. Ovo je posebna literatura o odnosima s javnošću, brošure i brošure koje izdaje tvrtka (godišnje izvješće i povijest tvrtke, kao i priča o glavnim proizvodima tvrtke). Sve je veća potreba za pripremom audio i video materijala. Većina Ovaj posao planiran je kao promotivni napor i stoga zahtijeva blisku suradnju između marketinških i PR stručnjaka kako bi se osigurala dosljednost u stvaranju i održavanju korporativnog identiteta. Analizirajte komunikacijske potrebe organizacije i doseg svih njezinih ključnih javnih skupina. Planiranje je bitan dio uloge PR menadžera.

U prosinačkom broju časopisa "Marketing. Menadžment" objavljen je moj članak "Zapali i inspiriraj! ili Kako učiniti internu komunikaciju učinkovitom?" U prvom dijelu materijala čitatelje upoznajem s malim teorijskim dijelom internih komunikacija, u drugom dijelu, na primjeru projekata koje provodimo u UPECO-u, otkrivam kako se pojedini problemi internih komunikacija mogu riješiti. Kolege, pozivam vas na raspravu o članku; bit će mi drago vidjeti vaše komentare, prijedloge i preporuke. OSVIJETLI I NADAHNI! ILI KAKO UČINITI INTERNU KOMUNIKACIJA UČINKOVITOM? Posljednjih godina sve je manja udaljenost između izvora informacije i njezina primatelja, a granice između informacija namijenjenih različitim publikama (vanjskoj i unutarnjoj) postale su zamagljene. Zahvaljujući društvenim mrežama, gotovo svatko može iz prve ruke saznati o unutarnjem životu tvrtke, a tim će podacima vjerovati puno više nego onome što se objavi na web stranici ili u tisku. Pravi i bivši zaposlenici rado emitiraju informacije o svom poslodavcu, formirajući njegov imidž prema van. Istovremeno možete utjecati na to kakav će biti imidž tvrtke stvoren na ovaj način. A učinkovita interna komunikacija pomoći će vam u tome.

U 1980-ima američki znanstvenici Robert Kaplan i David Norton predstavili su novi koncept za procjenu uspješnosti organizacije - uravnoteženu karticu rezultata. Ocjenjuje četiri područja učinka: financije, klijente, procese i ljude. Prema znanstvenicima, učinkovitost organizacije ovisi o ova četiri resursa. Uravnoteženi sustav pokazatelji se sada široko koriste u mnogim zemljama širom svijeta. I sve više tvrtki smatra osoblje glavnim resursom organizacije.

Odanost, uključenost i predanost zaposlenika tvrtki izravno utječe na njihovu motiviranost i učinkovitost, a posljedično i na uspješnost poslovanja organizacije. Prema istraživanju HewittAssociatesa, tvrtke s visokom razinom angažmana zaposlenika imaju:
- smanjenje troškova zapošljavanja osoblja;
- str produktivnost rada rest;
- povećanje profitabilnosti;
- povećanje tržišna vrijednost poduzeća;
-povećanje lojalnosti kupaca;
- povećanje prihoda po zaposleniku i dodatni prihod za tvrtku*.

Izvor : Utjecaj angažiranih zaposlenika na poslovne rezultate; Kontinuirano istraživanje angažmana zaposlenika, Hewitt Associates, 2005.

D postizanje planiranih pokazatelja poslovanja poduzeća izgradnjom sustavaučinkovite odnose s osobljem- to je glavni cilj interne komunikacije .

O poslovima internih komunikacija (VK) uključuju:
- formiranje jedinstvenog informacijskog prostora;
- povećanje lojalnosti, uključenosti, predanosti, tj. S stvaranje i održavanje takvog emocionalnog stanja zaposlenika,koji će ih motivirati da svoj posao obavljaju što učinkovitije;
- jačanje pozitivnog imidža brenda tvrtke kao poslodavca u očima zaposlenika, jer su oni jedan od kanala prenošenja informacija o organizaciji prema van;
- formiranje pozitivnih HR - robna marka tvrtke vanjsko okruženje privući najbolje stručnjake i profesionalce;
- podrška korporativnoj kulturi tvrtke itd.

Interne komunikacije su srodno područje, koji se nalazi između odnosa s javnošću ( PR ) i rad s osobljem ( HR ). Stoga su interne komunikacije složene aktivnosti, koji koristi širok arsenal alata iz oba PR i HR.

Interni komunikacijski alati mogu se podijeliti u sljedeće vrste:
1. Informacija(elektronički bilteni, web stranica (Intranet), korporativni mediji, informativni štandovi, leci, plakati itd.);
2. Komunikacija (korporacijski praznici, natjecanja, promocije; volonterski, društveni i obrazovni projekti itd.);
3. Analitički(sustavi povratnih informacija, ankete, fokus grupe, praćenje osoblja, studije angažmana itd.);
4. Organizacijski (sastanci, konferencije, govori uprave, razvoj i implementacija korporativnih standarda, itd.).

Svaka tvrtka ima vlastiti set alata za interakciju zaposlenika. VK stručnjaci, ovisno o svojoj ciljnoj publici - tvornički radnici, uredski ili terenski zaposlenici - traže najučinkovitije komunikacijske kanale i alate.

Inspirirajte, postignite više!

Pogledajmo pobliže organizaciju internih komunikacija na primjeru tvrtke UPECO, koja se bavi stvaranjem i razvojem vlastite marke na tržištu FMCG . Tvrtka UPECO od mnogih drugih ruske tvrtke razlikuje zapadnjački pristup poslovnom upravljanju. Ovdje se velika pažnja posvećuje obuci i razvoju kadrova, podržavaju se ideje i inicijative koje predlažu zaposlenici tvrtke. Za kreativne ljude UPECO je izvrsna prilika za pokazivanje kreativnosti i realizaciju inovativne ideje, zanimljivi projekti, implementacija uspješnih iskustava transnacionalnih kompanija i sl. Živahni, raznoliki i uzbudljivi unutarnji život tvrtke uvelike duguje zapadnjačkom pristupu menadžmentu: poticanje lokalne inicijative i kratak lanac donošenja odluka.

Ciljana publika internih komunikacija uUPECOima oko 400 zaposlenika koji rade u Rusiji, Ukrajini, Kazahstanu i Kini. Njihovo srednje dobi- oko 30 godina. Glavni tim sastoji se od marketinških stručnjaka, voditelja prodaje i stručnjaka za logistiku koji rade u uredu i na terenu.

Prvi i glavni zadatak interne komunikacije je informiranja i stvaranja jedinstvenog informacijskog prostora . Važno je da su zaposlenici upoznati sa strategijom i procesima koji se odvijaju u organizaciji, osjećaju se uključenima u tekuće projekte i aktivno sudjeluju u životu tvrtke. Duboko i pravovremeno kaskadiranje informacija pomaže povećati motivaciju i odgovornost svakog zaposlenika, kao i pokazati kakav doprinos on osobno može dati ukupnim postignućima organizacije.

Stvaranje jedinstvenog informacijskog prostora u poduzeću UPECO Koristimo biltene e-poštom, internu web stranicu, informativne ploče i korporativnu publikaciju.

1. Slanje biltena e-poštom - alat za brzo informiranje koji pokriva gotovo cijelu ciljanu publiku. Valja naglasiti da je ovaj kanal prijenosa poruka, za razliku od mnogih drugih, jedan od najučinkovitijih u UPECO-u: zaposlenici čitaju e-mail biltene, pozitivno reagiraju na njih i daju povratne informacije.

2. Interno mjesto je online portal dostupan svim zaposlenicima. Web stranica sadrži novosti organizacije, male bilješke o postignućima tvrtke i zaposlenika, a održavaju se i natjecanja. Osim za informiranje, ovaj interni komunikacijski alat služi i za motiviranje zaposlenika. Na primjer, bilješka o zaposleniku koji je otvorio novi kanal prodaje proizvoda motivira ne samo tu osobu, već i njegove kolege da rade bolje. Priče o uspjehu obično inspiriraju zaposlenike da traže nove načine za rješavanje problema i učinkovitije obavljaju svoj posao.

3. Informativni štand - interni komunikacijski alat koji dobro funkcionira za zaposlenike koji nemaju pristup e-mail bilteni. Ovaj tip komunikacije se često koriste u tvornicama, tvornicama, skladištima itd. U društvu UPECO informativni štandovi nalaze se u moskovskom uredu i predstavništvima i služe kako za informiranje, tako i za podsjećanje na određene projekte koji se provode u tvrtki. Osim toga, na štandovima se postavljaju intervjui s uspješnim pričama zaposlenika i publikacije o tvrtki objavljene u medijima.

Drugi važan zadatak interne komunikacije jepovećanje lojalnosti, uključenosti i predanosti zaposlenika , tj. S stvaranje i održavanje takvog emocionalnog stanja osoblja,što će ih motivirati da svoj posao obavljaju što učinkovitije. Za rješavanje ovog problema koristimo sljedeće interne komunikacijske alate: korporativne medije, natječaje, promocije, volonterske, društvene i obrazovne projekte itd.

1. Korporativni mediji - elektronički i/ili tiskano izdanje, uz pomoć kojih tvrtka rješava jasne probleme: stvaranje jedinstvenog informacijskog prostora, jačanje korporativnog brenda tvrtke, povećanje lojalnosti i motivacije osoblja. U pravilu, korporativna publikacija pokriva cjelokupnu internu publiku organizacije.

U UPECO-u Korporativni časopis izlazi već četiri godineusmjerena na stvaranje jedinstvenog informacijskog prostora. Za nas je važno da zaposlenici iz različitih regija Rusije i zemalja diljem svijeta znaju i vide kako tvrtka živi kao cjelina, tko su članovi tima UPECO , osjetio osjećaj pripadnosti.

Osim toga, ciljevi korporativnog časopisa su povećanje lojalnosti i motivacije osoblja. Naš odabrani pristup praćenju aktualnih događaja omogućuje nam postizanje ovih ciljeva. Na primjer, glavni likovi korporativnog časopisa UPECO su isključivo . Njihova fotografija nalazi se na naslovnici, a detaljni biografski intervjui nalaze se na stranicama publikacije. Priča o životu i radu zaposlenika prikazana je iz različitih kutova: kroz aktivnosti odjela i regije, kroz interese, hobije i hobije, kroz postignuća i novo iskustvo, zanimljivo za ostale članove tima.

Osim toga, korporativna publikacija služi kao izvrsna platforma za izražavanje zaposlenika. U časopisu mogu djelovati kao autori publikacija i fotografija, ponuditi svoje ideje o temama i naslovima te rješavati slučajeve. Interactive povećava angažman zaposlenika, njihovu lojalnost tvrtki i operativnu učinkovitost.

2. Natjecanja- interni komunikacijski alat, najčešće zabavnog karaktera s ciljem povećanja uključenosti zaposlenika tvrtke. Teme natječaja mogu biti vrlo različite: foto natječaji, natječaj za najbolje kreativna ideja na zadanu temu, natječaj za najbolje zaposlenike, natječaj za neobičnu zabavu i sl. Sudjelovanje u takvim natjecanjima ponekad otkriva ljude s neočekivane strane: primjerice, strogog, pedantnog računovođu možemo vidjeti u ulozi zaljubljenika u ekstremna putovanja, uglednog direktora prodaje u ulozi kolekcionara minijaturnih automobila itd. Natjecanja omogućuju zaposlenicima da se više i bolje upoznaju, što doprinosi jedinstvu tima i izgradnji učinkovitijih osobnih odnosa i komunikacije između odjela.

3. Volonterski projekti. Mogu biti kao složenih događaja, kao i jednokratna događanja posvećena rješavanju konkretnih problema. Na primjer, to može biti donacija, potpora za sirotišta, ciljanu pomoć predstavnika starije generacije, ekološko obrazovanje zaposlenika i dr. Ovi projekti povećavaju angažman zaposlenika, njihovu lojalnost tvrtki te doprinose formiranju HP - marka tvrtke.

U UPECO-u U tijeku je realizacija niza volonterskih projekata. Jedan od njih je podrška za sirotište, koji se nalazi u moskovskoj regiji. Osim financijska potpora, zaposlenici tvrtke provode treninge za razvoj kreativnog razmišljanja, ispunjenje želja, psihološke konzultacije o odabiru zanimanja, majstorske tečajeve crtanja na majicama, šalicama itd. „Radionice djetinjstva“ postale su novi format podrške djeci u sirotištu, kombinirajući izravnu komunikaciju i obrazovne programe. Prije svakog putovanja u sirotište pozivamo kolege da sudjeluju u izletu: postanite autor i voditelj majstorskog tečaja, pomozite u organizaciji događaja ili jednostavno provedite svoj slobodan dan s djecom kojoj je toliko potrebna komunikacija i pažnja. Zaposlenici koji su barem jednom posjetili sirotište postaju stalni sudionici ovog projekta. I to velikim dijelom jer im je tvrtka pružila priliku da ostvare potencijal i želju koju su imali.
Još jedan volonterski projekt tvrtke UPECO je ekološki projekt Cilj mu je povećati ekološku svijest zaposlenika i pokazati njihovu društvenu odgovornost. Ti članovi tima su aktivno uključeni u ovaj projekt UPECO koji nisu ravnodušni prema ekološka situacija u zemlji i svijetu. U moskovskom uredu tvrtke za njih su održana eko predavanja na kojima su govorili stručnjaci. Redovito održavamo i “Dane bez plastične posude“, akcije prikupljanja starog papira, pošumljavanja i dr. Kombiniramo tradicionalne formate za prezentiranje informacija s majstorskim tečajevima crtanja na ekološkim vrećicama. Naši zaposlenici su ih toliko voljeli da, na njihov zahtjev, ove događaje sada održavamo redovito nakon radnog vremena.
U listopadu 2010. pokrenuli smo novi projekt Zaposlenici svoje knjige, audio i video materijale mogu donijeti, ostaviti na posebnim policama i uzeti za osobnu upotrebu potpuno besplatno. Ovaj projekt rješava nekoliko problema odjednom. Prvo, poziva na davanje “drugog života” tim knjigama, audio i video materijalima i njihovo darovanje besplatnoj medijateci ( društvena funkcija). Drugo, zahtijeva pažljivije rukovanje prirodnih resursa, posebice papir (obrazovanje o okolišu). Treće, omogućuje zaposlenicima besplatno korištenje resursa za obuku koje dijele kolege (razvojna funkcija).

Volonterski projekti izvrsna su platforma za realizaciju osobnog potencijala zaposlenika, izvrsna prilika za ujedinjenje tima, stvaranje učinkovite komunikacije između odjela i motiviranje ljudi za samoobrazovanje i samorazvoj.

Zaliha- radi se o jednokratnim i redovitim događajima koji rješavaju specifične probleme organizacije - formiranje jedinstvenog informacijskog prostora, povećanje motivacije i lojalnosti zaposlenika, jačanje HR - marka tvrtke.

Pogledajmo detaljnije jednu takvu dionicu. U društvu UPECO Već dvije godine izlazi tjedni bilten “Petak je dan”. dobro raspoloženje" Ova tradicija započela je zahvaljujući jednom od regionalnih zaposlenika koji je zajedno sa svojim kolegama skladao pjesmu o brendovima tijekom pauze za ručak UPECO i poslao svoju kreaciju odjelu korporativnih komunikacija. VC stručnjaci podijelili su svoju „narodnu“ kreativnost sa zaposlenicima u cijeloj tvrtki i zauzvrat dobili puno pozitivnih povratnih informacija. Tako je inicijativa predložena “odozdo” rodila tradiciju predstavljanja zaposlenika s drugačije, nestandardne strane. Danas u sklopu newslettera “Petak - dan odličnog raspoloženja” pričamo o hobijima, zabavi, neobičnim putovanjima, zanimljivim projektima naših zaposlenika itd. Svakog petka za nekoga dođe “najljepši sat”. Usput, ovaj je format izvrstan način za predstavljanje novog zaposlenika - otkrivanje ne samo kao profesionalca, već i kao osobe. Na taj način tim sazna više o svom novom kolegi, a pridošlica se brzo pridruži timu.

Korporativna događanja - to su događaji, obično posvećeni važnim događajima, poput rođendana tvrtke, Nova godina itd. U društvu UPECO Tradicionalno se obilježavaju Valentinovo, Dan branitelja domovine, Međunarodni dan žena, rođendan poduzeća, Noć vještica i Nova godina.

Tko traži uvijek će naći

Arsenal internih komunikacijskih alata prilično je širok, no, kao iu svakom drugom području, VC stručnjaci susreću se s problemima poput pasivnosti zaposlenika, nevoljkosti sudjelovanja u korporativnom životu tvrtke, davanja povratnih informacija itd. Za rješavanje ovih problema možete koristiti jedan od sljedećih pristupa.

Prvi od njih je da pri izgradnji internih komunikacija možete raditi prema Paretovom zakonu – pronaći 20% aktivnih zaposlenika, “opinion leaders” i komunicirati s njima. A oni će zauzvrat prenijeti potrebne informacije dalje, inspirirajući druge ljude u timu. Ili stvorite skupinu "javnih dopisnika" među zaposlenicima koji rade u različitim regijama i odjelima tvrtke.

Drugi pristup je ponuditi zaposlenicima projekte u okviru kojih mogu ostvariti svoje potrebe, osobne ambicije i kreativnost. Time tvrtka postaje ne samo mjesto za rad, već i platforma na kojoj se zaposlenik može profesionalno i osobno razvijati. Kada tvrtka vodi brigu o moralnoj klimi tima, motivacija i lojalnost raste, a time i učinkovitost njihovih aktivnosti.

Treći pristup - zaposlenici nisu uvijek voljni dijeliti informacije o svom životu izvan posla s kolegama, ali istovremeno otvoreno objavljuju fotografije o svojim hobijima, putovanjima, obiteljskim događanjima u društvenim mrežama. Ovaj je resurs postao još jedan izvor informacija za VC stručnjake. Primjerice, fotografije i statusi mogu biti odlična informativna prilika za pripremu zanimljivih materijala o zaposlenicima tvrtke (pozor: korištenje fotografija i sličnih informacija potrebno je dogovoriti sa zaposlenicima).

Da sažmemo...

Dakle, pri izgradnji internog komunikacijskog sustava važno je uzeti u obzir nekoliko čimbenika. Prvo, informacije se moraju prenijeti promptno. Drugo, potrebno je pokriti sve unutarnje ciljne publike, koristeći za svaki od njih vlastiti alat za prijenos poruka. Treće, informacije bi trebale potaknuti zaposlenike na radnje koje u konačnici vode ostvarenju poslovnih ciljeva tvrtke. A tada će se učinkovitost vašeg rada značajno povećati.