Uz tržišta robe, kapitala, radne snage golemo tržište usluga postoji i s njima je u interakciji. Uslužni sektor jedan je od najperspektivnijih, brzorastućih sektora gospodarstva. U razvijenim zemljama udio usluga u bruto domaćem proizvodu doseže 70%. Istodobno se bilježi porast broja zaposlenih u uslužnom sektoru.
Unatoč brzom razvoju ovog područja i jačanju njegove uloge u gospodarstvu, još uvijek nije razvijena općeprihvaćena definicija pojma usluga.
Prema GOST R 50646-94 „Usluge za javnost. Pojmovi i definicije „usluga je rezultat izravnih interakcija između izvođača i potrošača, kao i vlastite aktivnosti izvođač za zadovoljenje potreba potrošača.
Prema funkcijskoj namjeni usluge se dijele na materijalne i sociokulturne. Materijalna usluga je usluga za zadovoljenje materijalnih i svakodnevnih potreba korisnika usluge. To uključuje usluge u kućanstvu, stambene i komunalne djelatnosti, promet i usluge ugostiteljstvo. Sociokulturna je usluga za zadovoljenje duhovnih, intelektualnih potreba i održavanje normalnog funkcioniranja potrošača. Socijalne i kulturne usluge uključuju medicinske, obrazovne usluge, kulturne usluge, turističke i hotelske usluge.
Niz definicija pojma “usluge” trebali bi dati predstavnici poznatih domaćih i stranih znanstvene škole. Dakle, prema definiciji stručnjaka iz Moskve državno sveučilište usluga, "usluga nije ništa drugo nego koristan učinak potrošačke vrijednosti proizvoda ili izravnog rada." Iz toga slijedi da usluge mogu postojati i materijalno, materijalno i nematerijalno – u obliku ljudska djelatnost, čiji rezultati nemaju materijalni sadržaj. Međutim, svaku uslugu prate blagotvorni učinci koji su osmišljeni da zadovolje potrebe ljudi, što u kombinaciji s ekonomski rezultati daje značajne društvene učinke. Prema definiciji F. Kotlera, "usluge su predmeti prodaje u obliku akcija, koristi ili zadovoljstva." Iz ove definicije proizlazi da se usluge ne pohranjuju i klijentu se nudi nešto što nema materijalni oblik. Međutim, usluga je složen i kompleksan koncept; treba uzeti u obzir i specifičnu prirodu usluge; ako je materijalna usluga proizvod materijalne proizvodnje, krajnji ciljšto je proizvodnja i ponuda određenog proizvoda, onda se nematerijalna usluga percipira u subjektivnom obliku. Razlog tome je njena nematerijalnost, iako neke usluge iz ove skupine mogu uključivati i vrlo opipljive materijalne elemente.
Što različite vrste imaju zajedničko radna aktivnost jer pružanje usluga je proizvodnja gospodarskih dobara koja prvenstveno ne dobivaju materijalni oblik. Kao rezultat toga, tržišta usluga potpuno su različita od ostalih tržišta. Dva su razloga za ovu razliku.
Prvo, usluga ne postoji prije nego što se pruži; proizvod se kreira tijekom procesa pružanja usluge.
Drugo, isporuka usluga često zahtijeva posebna znanja i majstorstvo koje klijent ne može u potpunosti cijeniti.
Uz svu raznolikost usluga, sve imaju četiri zajedničke stvari: karakteristične značajke.
Usluga općenito, a posebice hotelska usluga bitno se razlikuju od proizvoda.“ Razumijevanje suštine te razlike iznimno je važno pri identificiranju objektivnih pokazatelja kvalitete usluge, a nužno je i za formiranje. učinkoviti sustavi promicanje usluga.
Specifičnosti hotelske usluge određene su značajkama i tehnologijom posluživanja gostiju. Proces pružanje hotelskih usluga uključuje:
Dočekat ću gosta na ulazu u hotel;
Prijava, papirologija i smještaj gostiju;
posluga u sobu;
Održavanje u pružanju usluga prehrane;
Zadovoljavanje kulturnih potreba, sportskih, zdravstvenih i fitness usluga;
Prijava odlaska, ispraćaj na odlasku.
Svi navedeni elementi ne ostavljaju gostu ništa materijalno niti stvarno opipljivo, već oni stvaraju ili osjećaj zadovoljstva ili osjećaj iritacije zbog beskorisno izgubljenog vremena i novca.
Usluga ne može imati gotov, cjeloviti oblik; ona nastaje tijekom usluge uz blisku interakciju između izvođača i potrošača. Procesi proizvodnje i potrošnje hotelskih usluga odvijaju se istovremeno od trenutka ulaska u hotel do trenutka odlaska tijekom cijelog hotelskog ciklusa, a gost percipira uslugu kao rezultat aktivnosti hotelskog osoblja. Hotelska usluga se proizvodi i konzumira na jednom mjestu – servisnom mjestu, a sam potrošač postaje dio distribucijskog sustava. Gost dolazi u kontakt s uslužnim osobljem u restoranu, na recepciji, u sobi, stoga hotelsko poduzeće mora osigurati uspješan kontakt između osoblja i gosta. Ujedno, gost je dužan pridržavati se pravila boravka i pridržavati se prihvaćenih standarda ponašanja u javna mjesta.
Važna značajka hotelska usluga je nemogućnost njenog skladištenja i akumulacije. Također je nemoguće prekoračiti prirodni kapacitet sobnog fonda prilikom zaprimanja prijava i prijave, dok nepopunjene sobe i mjesta objektivno dovode do gubitka kreveta. Dakle, hotelska usluga je organizirana interakcija između gosta i hotelskog osoblja, kontinuirano utječući na gosta tijekom cijelog svog trajanja. Ovaj proizvod postoji samo tijekom boravka gosta, a za to vrijeme postoji stalni dijalog između gosta i hotela; ne može se programirati ili kreirati određeni standard ili algoritam usluge. Stoga je hotelska usluga u svakom pojedinom slučaju individualna.
Sve navedene značajke određuju specifičnosti marketinga usluga.
Neopipljivost hotelske usluge karakterizira činjenica da ju je gotovo nemoguće proučiti i ocijeniti prije primanja. U nekim slučajevima to uzrokuje velike poteškoće u promicanju hotelskih usluga, posebice smještajnih kapaciteta, međutim, korištenjem suvremenih računalne tehnologije, potrošač može “posjetiti” virtualni hotel i odabrati sobu koja mu je potrebna, pogled s prozora i potreban namještaj. Ali takve tehnologije koriste samo veliki hoteli ili turističke agencije, u većini slučajeva iznimno je teško unaprijed pokazati hotelski proizvod.
Neraskidiv odnos između proizvodnje i potrošnje uvjetuje da su mnoge vrste hotelskih usluga neodvojive od onih koji ih pružaju. Dakle, usluge osobnog usluživanja u hotelu neodvojive su od kvalificiranog rada recepcionarske službe, a usluga u restoranu ovisi o vještini kuhara i kvaliteti konobara. Zapravo, osoba koja proizvodi uslugu postaje dio nje i neodvojiva je od nje, stoga je potrebno kompetentno upravljanje osobljem. Hotel može biti ispunjen najsuvremenijim tehničkim sadržajima, imati prestižno okruženje i imati najsuvremenija materijalna sredstva, ali to još uvijek neće biti dovoljno, budući da su glavni misaoni i osjećajni “element” usluge ljudi.
Neizbježna posljedica neodvojivosti proizvodnje i potrošnje je promjenjivost pružanja usluga. Kvaliteta usluge ovisi o tome gdje, tko i kada se pruža. Često se događa da je u hotelima iste kategorije usluga usluga različita: u jednom hotelu sobe se čiste strogo prema standardu, posteljina se redovito mijenja i toaletni pribor nadopunjuje, u drugom to čine samo nakon podsjetnika i pritužbi od strane kupaca. Na varijabilnost hotelskih usluga utječu skupine čimbenika:
Organizacija rada s hotelskim osobljem;
Individualne karakteristike potrošača usluga koje zahtijevaju osobni pristup i sveobuhvatno sustavno proučavanje klijenta.
Kako bismo smanjili varijabilnost usluga, razvijamo se profesionalni standardi industrijskim i uslužnim standardima.
Standardi usluge skup su obaveznih pravila korisničke službe koja su osmišljena da jamče uspostavljenu razinu kvalitete za sve operacije koje se izvode. Karakteristična značajka hotelske usluge je njezina nemogućnost pohranjivanja; hotelska usluga se ne može pohraniti za daljnju prodaju. Neodrživost hotelskih usluga znači da je potrebno poduzeti mjere za usklađivanje ponude i potražnje. Među tim mjerama:
Uspostavljanje diferenciranih cijena;
Primjena popusta;
Povećana brzina usluge;
Kombinacija kadrovskih funkcija.
Marketinške usluge poduzeća hotelijerstvo na temelju istraživanje marketinga može identificirati razdoblja povećanja i smanjenja potražnje pod utjecajem različitih čimbenika (godišnja doba, dan u tjednu, kalendar događaja, praznici i praznici itd.), može formirati široku program popusta te sustav poticaja za putovanja u razdobljima niske potražnje.
Dakle, karakteristike tržišta hotelskih usluga, specifičnosti hotelskih usluga, te karakteristike potrošača hotelskih usluga određuju specifičnosti marketinga u hotelskom poslovanju.
Treba napomenuti da su hotelske usluge složene prirode i da se sastoje od različitih usluga koje se pružaju razna područja tvoreći jedinstveni proizvod u obliku „paketa usluga“ odabranog za klijenta ovisno o razini njegovih potreba. Međutim, takav “paket” nije krute prirode i klijent samostalno mijenja njegove komponente.
Slanje vašeg dobrog rada u bazu znanja jednostavno je. Koristite obrazac u nastavku
Studenti, diplomanti, mladi znanstvenici koji koriste bazu znanja u svom studiju i radu bit će vam vrlo zahvalni.
Slični dokumenti
Pojmovi kvalitete u ugostiteljstvu. Metode analize kvalitete pruženih usluga. Čimbenici koji utječu na kvalitetu usluga u kompleksu sanatorijuma i odmarališta. Nedostaci usluga koje se pružaju u lječilištu, uzroci i rješenja.
diplomski rad, dodan 08.06.2011
Organizacija usluga u hotelima i turističkim kompleksima; karakteristike funkcija osoblja, njihova uloga i značaj u ugostiteljskom poduzeću. Struktura i kvalifikacije osoblja Varta Hotel doo, tehnologija procesa pružanja usluga.
kolegij, dodan 17.02.2012
Analiza trenutno stanje hotelsko tržište. Procjena uloge i značaja hotelijerstva kao osnovne sastavnice turističkog gospodarstva. Strategija razvoja hotelijerstvo u Kazahstanu. Specifičnosti upravljanja kvalitetom hotela.
diplomski rad, dodan 27.10.2015
Pojam, funkcije i značaj ugostiteljsko-hotelijerskih poduzeća kao sastavnog dijela turističkog gospodarstva. Klasifikacija subjekata sektora restorana i hotela. Organizacija i upravljanje procesom stvaranja i implementacije ugostiteljskih usluga u Rusiji.
kolegij, dodan 13.02.2016
Diferencijacija hotelskih usluga kao vrste gospodarska djelatnost. Formiranje usluga u hotelijerstvu. Komparativna analiza pružanje usluga hotela u Habarovsku. Izrada studije izvodljivosti za kafić u hotelu Yunost.
diplomski rad, dodan 21.03.2012
Obilježja stanja i glavne ekonomski pokazatelji globalna turistička industrija. Hotelijerstvo, glavni pokazatelji hotelske djelatnosti i modeli njezine organizacije. General marketinška strategija razvoj, pravci diverzifikacije usluga.
diplomski rad, dodan 22.06.2010
Obilježja i značajke hotelskih usluga. Utjecaj hotelijerstva na gospodarstvo zemlje. Pokazatelji za ocjenu uspješnosti hotela. Funkcioniranje hotelskog poslovanja na području Republike Bjelorusije, problemi i izgledi za njegov razvoj.
kolegij, dodan 01.12.2015
Hotel je poduzeće čiji je cilj ostvarivanje dobiti prodajom svog „proizvoda“ u obliku skupa usluga (usluge smještaja i usluge prehrane).
Postoje različiti koncepti usluge. U užem smislu usluga- Ovo je akcija koja donosi dobrobit, pomoć drugome.
U širem smislu, usluga– to je rezultat koji se postiže izravnom interakcijom između izvođača i potrošača, kao i vlastitim aktivnostima izvođača u cilju zadovoljenja potreba potrošača.
Servis je nematerijalna stvar i stoga se ne može mjeriti, već se može samo procijeniti.
Hotelska usluga se sastoji od:
1) usluge osiguranja posebnih prostorija koje možete koristiti za svoje potrebe;
2) usluge koje pruža hotelsko osoblje (čišćenje soba, prijava gostiju, obroci).
Glavni element usluge smještaja je, naravno, hotelska soba (soba opremljena za odmor, spavanje i rad gosta). Glavna funkcija sobe je mogućnost spavanja. Ovisno o namjeni hotela i potrebama gostiju, ništa manje značajne mogu biti funkcije kao što je mogućnost rada u sobi (tipično za hotele poslovne klase koji u sobi imaju radni stol, telefon, faks, računalo).
Bez obzira na kategoriju, površinu, opremljenost, svaka soba mora imati krevet, stol ili noćni ormarić za svaki krevet, stolicu ili fotelju prema broju gostiju, rasvjetu u svim prostorijama sobe i koš za otpatke.
Da bi se nahranili gosti, potrebno je pripremati jela u kuhinji, prodavati gotovu hranu, alkoholna pića i bezalkoholna pića, posluživanje hotelskih gostiju u restoranu, baru, kafiću, hotelskim sobama.
Tu su i dodatne usluge u vidu bazena, teretane, konferencijskih dvorana, rent-a-car usluga, kemijskog čišćenja, praonice rublja, frizerskih usluga, soba za masažu.
U današnje vrijeme usluge smještaja se podrazumijevaju, a za privlačenje gostiju potrebno je razviti dodatne usluge koje će pomoći da se izdvajaju od hotela iste kategorije.
Razmotrimo značajke hotelskih usluga.
Proces proizvodnje i potrošnje odvija se u jednom vremenskom razdoblju. Za primanje hotelske usluge potrebno je uključiti i potrošača i izvođača u proces potrošnje. Za pružanje usluge hotelsko osoblje mora doći u izravan kontakt s potrošačem. Za klijenta ovaj kontakt je sastavni dio same usluge.
Neopipljivost hotelskih usluga. Hotelska usluga se ne može dodirnuti niti vidjeti jer je nematerijalna. Da bi se ocijenila usluga, ona se prvo mora konzumirati. Usluga je obećanje da će se izvršiti određene radnje kako bi se zadovoljile potrebe korisnika.
Hotelske usluge se ne mogu unaprijed pripremiti jer nisu izražene u materijalnom obliku. Hotelski proizvod se proizvodi da zadovolji stvarne potrebe kupaca, a one moraju biti zadovoljene u određenom vremenskom roku.
Varijabilnost kvalitete. Kvaliteta pruženih usluga ovisi o pružatelju i okruženju u kojem se pružaju. Kvalifikacije, raspoloženje i drugi čimbenici mogu utjecati veliki utjecaj o kvaliteti pružanja usluga. Uostalom, isti izvođač može klijentu poslužiti na potpuno različite načine (npr. na početku radnog dana, kada izvođač ima više snage, kvaliteta usluge koju pruža bit će veća nego na kraju radnog dana). dan, kada mu je snaga na izmaku). Varijabilnost usluge vrlo često izaziva nezadovoljstvo potrošača.
Sezonska potražnja za hotelskim uslugama. Ovisno o situaciji, potražnja za hotelskim proizvodom može se mijenjati gotovo svaki dan. Sezonalnost je vrlo izražena u zemljama s promjenjivom klimom (većina turista radije se opušta u ljetnim mjesecima).
Postoje određeni čimbenici koji utječu na količinu prodaje. Ti čimbenici uključuju:
1) položaj hotela. Ovaj čimbenik nedvojbeno igra vrlo važnu ulogu, budući da o njemu ovisi cijena putovanja do hotela i atraktivnost hotela. okruženje, razvoj infrastrukture zemlje ili grada;
2) razina usluge. Ovaj čimbenik ovisi o kvaliteti i potpunosti pruženih usluga, dostupnosti raznih vrsta sadržaja, njihovom stilu i kvaliteti;
3) cijena. Ovaj faktor ponekad može biti presudan pri odabiru hotela;
4) jednostavnost održavanja;
5) asortiman usluga. Danas hoteli nude široku paletu usluga koje mogu zadovoljiti gotovo sve prohtjeve svojih gostiju. Najčešće su usluge smještaja i ugostiteljske usluge. U dobrom hotelu, bez napuštanja hotela, možete se kvalitetno ošišati, okupati u sauni ili zaigrati biljar. Glavni prihod hotela dolazi od naknada za smještaj, ali uz dobro razvijene dodatne usluge može se i dobro zaraditi;
6) slika hotela. Svaki hotel jako cijeni ovaj čimbenik jer mu pomaže da ostane konkurentan i ostvari dodatni profit (u slučaju pozitivnog imidža). Imidž je kompleks koji se sastoji od svih gore navedenih čimbenika.
Glavni objekt hotelskog poslovanja je, naravno, hotelska soba. Hotelske usluge je poseban hotelski proizvod koji se može kupiti mjenjačkim poslovima. Klijent ne plaća pravo posjedovanja broja, već pravo pristupa istom u dogovoreno vrijeme. Moderni uvjeti poduzeća zahtijevaju od hotela da sva proizvodna i druga pitanja riješe što je brže moguće kratki rokovi. Ljudi ne vole čekati, stoga je za poboljšanje kvalitete usluge potrebno usluge pružati brzo i učinkovito.
SAŽETAK
u disciplini "Menadžment hotelskog poslovanja"
na temu “Karakteristike i značajke hotelskih usluga”
1. Definicija pojma "hotel"
Mnogi autori smatraju da je pojam "hotel" izvedenica od latinskog "hospitalis", što znači gostoljubiv. Danas postoje drugačija mišljenja o podrijetlu ovog pojma. Jedno od uobičajenih gledišta je da engleska riječ"hospitalitet" dolazi od starofrancuske riječi "hospice", što znači "gostoljubiva kuća". Najstarija od ovih ustanova je Hospice de Beaune u Burgundiji, također poznat kao Hotel Dieu - "Kuća Božja". Osnovan je 1443. godine kao dobrotvorna bolnica i prihvatilište za siromašne. Ova bolnica i danas radi.
U domaćoj upravljačkoj praksi, koja je preživjela do danas, riječ "ugostiteljstvo" povezuje se prvenstveno s pojmom "bolnica", što znači vojna zdravstvena ustanova za bolničko liječenje.
Sa stajališta zdravog razuma, nema govora ni o kakvom gostoprimstvu bez zadovoljenja primarnih potreba čovjeka – potreba za hranom, odmorom i snom. U tom smislu, najrazumnija i sasvim logična je sljedeća definicija hotela.
Hotel je poduzeće koje ljudima izvan doma pruža niz usluga od kojih su najvažnije (kompleksotvorne) podjednako usluge smještaja i ugostiteljske usluge.
U ovu definiciju ukazuje na obveznu prisutnost dvije glavne usluge u hotelu - smještaj i hranu. Međutim, njihov međusobni odnos može uvelike varirati.
S jedne strane ljestvice nalazi se poduzeće koje nudi usluge smještaja i samo doručak u sobi ili posebnoj prostoriji, s druge strane je poduzeće koje nudi usluge smještaja i čitav niz usluga prehrane (obroci u restoranima koji poslužuju europske i nacionalne kuhinje, barovi, pizzerije, organizacija catering usluga na katovima).
Hotelske sobe su glavni element usluge smještaja. To su višenamjenske sobe namijenjene odmoru, spavanju i radu gostiju koji borave. S obzirom na to da hotelske sobe gosti koriste uglavnom u večernjim i noćnim satima, njihova je najvažnija funkcija pružiti mogućnost spavanja. Važnost ostalih funkcija hotelskih soba prvenstveno ovisi o namjeni hotela i potrebama gostiju. Na primjer, u poslovnim hotelima je vrlo važna funkcija sobe je pružiti gostu mogućnost rada, odnosno ovdje je potreban radni stol, telefon, faks, računalo itd.
Hoteli imaju različite kategorije soba, razlikuju se po veličini, namještaju, opremi, opremi itd. Međutim, bez obzira na kategoriju, svaka hotelska soba mora imati sljedeći namještaj i opremu:
stolica ili fotelja po sjedištu;
noćni stol ili noćni ormarić za jedan krevet;
ormar za odjeću;
opća rasvjeta;
kanta za smeće.
Osim toga, svaka soba mora sadržavati podatke o hotelu i plan evakuacije u slučaju požara.
Usluge pružanja hrane gostima sastoje se od kombinacije različitih procesa: proizvodnje (priprema jela u kuhinji), trgovine (prodaja gotovih proizvoda, alkoholnih i bezalkoholnih pića), usluživanja (usluživanje gostiju od strane konobara u restoran, bar, kafić, hotelske sobe).
3. Dodatne usluge
Dodatne ili druge usluge uključuju ponudu bazena, sportskih, konferencijskih dvorana, soba za sastanke, rent-a-car usluge, usluge kemijskog čišćenja, praonice, frizera, sobe za masažu i niz drugih. Trenutno dodatne usluge postaju sve važnije u oblikovanju tržišne atraktivnosti hotelskog poduzeća. Premda ostaje osnovna, uslugu smještaja gosti uzimaju zdravo za gotovo. Usluge koje izdvajaju ovaj hotel od ostalih izazivaju povećan interes. U većini slučajeva te su usluge dodatne. To potvrđuju i aktivnosti mnogih poznatih hotelskih tvrtki. Na primjer, druge usluge usmjerene na pružanje prilika za sudjelovanje razne vrste sportovi, na prvom su mjestu u ponudi usluga njemačkog hotelskog lanca Robinson Club koji broji 30 hotela. Hoteli poznatih švicarskih ljetovališta Davos i Crans-Montana, prije nego što su privukli visoko plaćene stručnjake, bankare, političare, pružili su mogućnost ugošćavanja međunarodnih konferencija i gospodarskih foruma na najvišoj razini, gradnjom i opremanjem konferencijskih dvorana i niza drugih prostora. korištenjem najnovija dostignuća znanosti i tehnologije.
Na hotelsko poduzeće usluge smještaja, prehrane i ostalih usluga nadopunjuju jedna drugu, u većini slučajeva su međusobno ovisne i gost ih doživljava kao jedinstvenu cjelinu. Uzimajući u obzir kako su dizajnirani i spojeni u jedan kompleks, formira se određena vrsta poduzeća.
4. Tipologija hotela
Zbog stalnog pojavljivanja novih usluga i oblika usluga na hotelskom tržištu navedena je tipologija vrlo uvjetna. Međutim, takva je podjela važna za razumijevanje značajki upravljanja svakom vrstom. Unutar navedenih tipova, u pravilu, postoji mnogo varijanti.
Luksuzni hotel - po kapacitetu ovaj tip hotela spada u mala ili srednja poduzeća. Obično se nalazi u centru grada. Dobro obučeno osoblje pruža visoku razinu usluge i najzahtjevnijim klijentima, a to su sudionici konferencija, poslovnih skupova, poslovni ljudi i visoko plaćeni profesionalci. Karakteristično visoka cijena sobe, uključujući sve moguće vrste usluga
Hotel srednje klase - kapacitet je veći od luksuznog hotela (400-2000 kreveta). Nalazi se u centru grada ili na rubu grada. Nudi prilično širok raspon usluga, a njihove cijene su jednake razini regije lokacije ili nešto više. Namijenjen za prijem poslovnih ljudi, individualnih turista, sudionika kongresa, konferencija i sl.
Hotel-apartman (apart-hotel) - po kapacitetu je malo ili srednje poduzeće (do 400 kreveta). Karakteristično za veliki grad s nestalnim stanovništvom. Predstavlja apartmanski tip prostorija koji se koriste kao privremeni smještaj, najčešće na bazi samoposluživanja. Cijena u ovom tipu hotela obično varira ovisno o duljini boravka. Služi obiteljskim turistima i poslovnim ljudima, trgovcima koji borave u dugoročno
Hotel ekonomske klase je poduzeće malog ili srednjeg kapaciteta (do 150 ili više kreveta). Nalazi se u blizini autoceste. Karakterizira ga jednostavna i brza usluga, ograničen raspon usluga. Potrošači - poslovni ljudi i individualni turisti koji ne trebaju puni pansion i traže stvarnu naplatu za potrošene usluge, što predviđa nizak postotak nadoplate za uslugu
Hotelsko odmaralište je poduzeće sa značajnim varijacijama u kapacitetu, koje nudi cijeli niz ugostiteljskih usluga. Osim toga, uključuje kompleks posebne medicinske skrbi i dijetalne prehrane. Smješten u turističkom području.
Motel - jednostavne jednokatnice ili dvokatnice koje se nalaze izvan urbanih područja, u predgrađima, u blizini autocesta. Riječ je o malim ili srednjim poduzećima (do 400 mjesta). Karakteristično srednja razina službe s malim brojem osoblja. Klijenti su različite kategorije turista, ali s naglaskom na edukativni autoturizam.
Privatni noćenje s doručkom – ovaj tip hotela raširen je u SAD-u. Ovo je hotel malog, ponekad srednjeg kapaciteta. Nalazi se u predgrađu odn ruralna područja. Usluga je obično bolja od doručka i rane lagane večere u domaćem okruženju. Klijenti su poslovni ljudi i turisti koji traže udobnost doma.
Hotel garni je tvrtka koja klijentima pruža ograničen broj usluga: smještaj i kontinentalni doručak.
Pansion je poduzeće s jednostavnim standardom i ograničenim rasponom usluga. Za razliku od garni hotela, ovdje je osiguran doručak, ručak i večera (puni pansion). Međutim, samo rezidencijalni korisnici mogu primati usluge prehrane.
Gostiny Dvor je poduzeće koje se od hotela razlikuje po pojednostavljenom standardu usluge, manjem kapacitetu i nepostojanju niza javnih prostora za sastanke i boravak gostiju (hodnici, predvorja, dnevne sobe itd.). U sklopu gostinskog dvora mora biti restoran ili bar.
Rotel je mobilni hotel, koji predstavlja vagon s jednostrukim ili dvostrukim odjeljcima u kojima se nalaze stolice za spavanje. Ima pretinac za presvlačenje, wc, kuhinju, hladnjak
Botel - mali hotel na vodi, koji se koristi kao odgovarajuće opremljeno plovilo
Flotel je veliki hotel koji se često naziva i "odmaralištem na vodi". Turistima se nude udobne sobe sa širokim spektrom usluga: bazeni, skije za vodu, oprema za ribolov, oprema za ronjenje i podvodni ribolov, teretane, kongresne i konferencijske dvorane, knjižnice, razn informacijska podrška(telefon, telefaks, teletip, TV, itd.). U u posljednje vrijemečesto se koristi za organiziranje poslovnih putovanja, kongresnih putovanja, kongresnih krstarenja i obrazovnih putovanja.
Hotelska usluga definirana je kao proces interakcije između potrošača i pružatelja usluga kako bi se zadovoljile potrebe gosta za smještajem, hranom i dodatne usluge, kao i ostvarivanje dobiti.
Zanimljivo je da hotelska usluga ima niz karakteristika koje su samo njoj svojstvene i razlikuju je, primjerice, od obrazovnih, medicinskih ili drugih usluga.
- 1. Proces proizvodnje usluge u pravilu se ne poklapa s procesom njezine potrošnje. Na primjer, čišćenje ili pripremanje sobe vremenski se ne poklapa s trenutkom njezine prodaje službi recepcije i neposrednom prijavom klijenta. Nesimultanost također karakterizira usluge prehrane. Međutim, sastavni dio svake usluge je usluga. Ovaj koncept tumačimo kao uslugu usmjerenu na promjenu fizičkog, psihičkog i drugog stanja potrošača. Dakle, pružanje usluge uvijek će se vremenski podudarati s trenutkom njezine konzumacije, jer je nemoguće biti pristojan i uljudan prije ili nakon sastanka s klijentom.
- 2. Ograničeni kapacitet skladištenja. Usluge se ne mogu akumulirati ili pohraniti. Organizacije koje pružaju usluge ne trebaju ih skladištiti, "prekomerno proizvoditi" ili "prekomerno skladištiti".
- 3. Hitnost hotelskih usluga. Problemi vezani uz pružanje usluga moraju se brzo rješavati. Vrijeme potrebno za pružanje niza hotelskih usluga u modernim hotelima mjeri se sekundama. Zanimljivo, najbržu uslugu na svijetu pružaju hoteli u Tokiju. Njihovi standardi usluga ograničavaju vrijeme prijave, plaćanja i izdavanja ključeva na 45 sekundi. U većini drugih hotela za te je operacije predviđeno 10-15 minuta.
- 4. Usluge kao predmet prodaje su nematerijalne: ne mogu se dodirnuti, već samo opisati. To navodi na zaključak da je potrebno postaviti povećane zahtjeve dokumentacija usluga koja se prodaje, kvaliteta informacija danih klijentu o njoj.
- 5. Kvaliteta usluga može varirati: može postojati značajna razlika između preliminarnog opisa pruženih usluga i stvarnih usluga pruženih u skladu s ovim opisom. To se objašnjava nemogućnošću potpunog standardiziranja ili tehnologizacije usluge, jer će se ljudi koji je pružaju uvijek drugačije ponašati. Na primjer, recepcionar može biti manje ljubazan prema klijentu A nego prema klijentu B.
- 6. Ipak, široko sudjelovanje osoblja u tehnološkom ciklusu također je važna značajka hotelskih usluga. Njegovo ponašanje kontrolirano je uslužnim standardima - skupovima obveznih pravila za korisničku službu, koji su dizajnirani da jamče uspostavljenu razinu kvalitete svih tehnoloških operacija.
- 7. Potražnja za hotelskim uslugama je promjenjiva, karakteriziraju je velike i složene fluktuacije, ali je predvidljiva i predvidiva. Potražnja za smještajem turista je sezonska, vikendom, dok poslovni turisti koriste usluge hotela radnim danom, neovisno o godišnjem dobu.
- 8. Ovisnost hotelskih usluga o svrsi putovanja objašnjava se činjenicom da odluke gosta o posjetu određeno mjesto U pravilu se ne temelji na prisutnosti određenog hotela na ovom mjestu. Određen je atraktivnošću mjesta boravka, osobnim ciljevima putovanja, financijskim mogućnostima i drugim čimbenicima. Međutim, svrha putovanja - posjet određenom hotelu ne može se isključiti kao temeljni uzrok, jer trenutno mnogi hoteli mogu biti turistička mjesta. Na primjer, hotel Parus u Ujedinjenim Arapskim Emiratima, hotel Ritz u Parizu.
- 9. Međuovisnost. Na prodaju hotelskih usluga utječu marketinške odluke uprave, putničkih agenata i turoperatora. Oscilacije u potražnji izravno su povezane s socio-ekonomskom i političkom situacijom lokacije hotela.
- 10. Kupac nema mogućnost procijeniti i proučiti cijeli uzorak usluge prije kupnje. Stoga nastaju problemi s distribucijom. Usluge povezane s povećanom pažnjom na dokumentaciju.
- 11. Važna značajka hotelskih usluga je nepostojanje radova u tijeku. Shchetinina E.B. "Upravljanje hotelskim uslugama". M., 2006. - 170 str. [str.10-12]
Učitavanje...
