Vježbe za uvježbavanje prigovora. Metode svladavanja gradiva

Dom

TRENING RAD S PRIMJEDBAMA U PRODAJI: PREVLADAVANJE SUMNJE KLIJENATA Pod sumnjati Obično je pravi prigovor klijenta zamaskiran. Sumnja je obično nejasan razlog za nekupnju proizvoda ili usluge u određenom vremenskom razdoblju. Sumnja pokazuje da klijent u načelu nije protiv vašeg proizvoda, ali još nije potpuno uvjeren u potrebu donošenja hitne pozitivne odluke o kupnji. Kupac koji odgađa kupnju obično izražava želju razmisliti o ponudi, imati priliku s nekim razgovarati o njoj ili jednostavno pričekati „bolja vremena“. Iza svakog od razloga stoji valjan razlog koji onemogućuje prodaju. sumnje teško obraditi jer su nejasni, bezoblični i neodređeni. Edukacija za rad s prigovorima u prodaji

pruža metode koje pomažu razlikovati sumnju od prigovora. Međutim, oni se mogu prevladati ako prodavač ispravno identificira prigovor iza njih.

1. Trening o radu s prigovorima u prodaji: Proces prevladavanja sumnji klijenata: Opustite se i nasmijte se. Kada vaš klijent predloži odgodu odluke, opustite se. Naslonite se i nasmijte se! Dajte svom klijentu do znanja da se osjećate ugodno i da niste iznenađeni njegovim riječima..

3. 2. Pronađite pravi razlog

Prihvatite poziciju klijenta.

4. Dobiti sigurnost.

Koristeći pitanja na koja se može odgovoriti samo s "da" ili "ne", pomozite klijentu lokalizirati prigovor. Umjesto konkretnog objašnjenja stvarnog razloga, klijent može ponuditi drugi prigovor. Zatim se vratite na prvi korak i ponovno pokrenite postupak. No, ako klijent navede pravi razlog odbijanja, postavite dodatna probna pitanja.

5. Kvalificirajte se.

Kvalifikacijski korak osmišljen je za prepoznavanje daljnjih mogućih izgovora i prigovora prije nego što se pojave u pregovorima o prodaji. Koristeći početni razlog za sumnju, upitajte kupca: "Ako možemo prevladati ovu poteškoću i to više nije problem, što bi drugo moglo uzrokovati da ne koristite naš proizvod ili uslugu?"Ako naiđete na drugu prepreku, vratite se na prvi korak i ponovno počnite postupak.

6. Odgovorite na prigovor.

Kad jasno shvatite pravi razlog klijentovih sumnji i pravu prirodu njegovog prigovora, naći pozitivan odgovor i predložiti probni završetak prodaje. Sumnje mogu nastati kao posljedica nedovoljnog međusobnog razumijevanja, povjerenja u ponuđeni proizvod ili kao rezultat Vaše pogreške u definiranju primarni motivi kupovine. Oklijevanje također može odražavati nedostatak pažnje prema osobnosti klijenta tijekom prezentacije, kao i nesposobnost prodavača da prepozna signale za kupnju. Obrađuju se vještine prevladavanja sumnji kupaca u igrama uloga. Shvatite da je postupak za obradu uzroka sumnje osmišljen kako bi se utvrdio valjan prigovor nego se boriti protiv same sumnje. Sve dok ne shvatite pravu razlog odbijanja klijenta, nećete moći učinkovito rješavati prigovore.

TRENING RAD S PRIGOVOROM U PRODAJI: PRIGOVORI KAO SIGNALI ZA KUPOVNJU

Dvije su razlike između prigovora i sumnje.

Prvo, prigovor je obično specifičan i utemeljen na logici ili se izravno odnosi na želju klijenta da odgodi poduzimanje radnji u vezi s vašim prijedlogom.

Drugo, dok sumnja ima tendenciju prekinuti cijeli prodajni ciklus, prigovori su normalan i prirodan dio gotovo svakog prodajnog susreta.

Ponekad mislite da se klijent samo voli ne slagati.

Zapravo, primjedbe ukazuju na interes kupca za vaš proizvod ili uslugu.

Većina kupaca koji nisu zainteresirani za proizvod ne pokazuju razloge svog negativnog stava prema proizvodu, jednostavno kažu “ne”. Prigovori otkrivaju razmišljanja kupca i zbližavaju i prodavatelja i kupca sklapanje posla. Većina prigovora koje obično čujete nisu originalni. Ako imate iskustva u prodaji, onda je šansa da čujete prigovor koji još nije čuo vrlo mala. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji svi su obrađeni glavne vrste prigovora kupaca u igrama uloga. Većina prigovora spada u šest glavnih kategorijačak i ako zvuče malo drugačije.

Naučite upravljati ovih šest osnovnih vrsta prigovora i rijetko ćete se naći u nedostatku odgovora:

Edukacija za rad s prigovorima u prodaji: vrste prigovora:

1. Prigovor vezan uz proizvod.
2. Prigovor vezan uz prodavatelja.
3. Prigovor vezan uz tvrtku.
4. Neodlučnost u donošenju odluke.
5. Prigovor vezan uz uslugu.
6. Prigovor vezan uz cijenu.

Napiši svoje riječi doslovno odgovori na uočene prigovore, zapamtite ih i vježbajte ih prenijeti sugovorniku, postižući prirodan i opušten zvuk. Ako pripremljeni odgovor ne funkcionira, prepišite ga i pokušajte s drugom opcijom i tako dok ne budete sigurni da vam formulacija koju ste pronašli najviše odgovara. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji sastavljaju se predloške za odgovore na ključne prigovore kupaca. Snimite reakcije na svoje odgovore, poboljšajte ih i usavršite. Uskoro ćete moći odabrati najbolje moguće odgovore koje ste pripremili za svaku pojedinu situaciju.

TRENING RAD S PRIMJEDBAMA U PRODAJI: PROCES PREVLADAVANJA PRIMJEDBA

Profesionalni menadžeri prodaje može riješiti prigovore kroz niz uzastopnih radnji. Pravilno obrađeni prigovori vode korak po korak do sklapanja posla. Razvijen strategija za prevladavanje prigovora je ključ za prirodnu reakciju kada se pojave. Saznanje da imate strategiju daje vam samopouzdanje. Asertivan stav pomaže vam da prevladate prigovor umjesto da izbjegavate suočavanje s njim. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji se razrađuje plan rješavanja prigovora u igrici uloga. Zapamtite i usvojite ovaj plan od šest koraka. Nakon što ga naučite koristiti automatski, moći ćete prevladavanje prigovora klijenta.

Edukacija o radu s prigovorima u prodaji: plan prevladavanja prigovora kupaca:

1. Pažljivo slušajte klijenta.

Pažljivim slušanjem shvatit ćete stvarnu poruku klijenta, bez obzira kako je izražena: “Dajte mi više informacija” ili “Recite mi ponovno o ugovoru o uslugama, nisam ga baš razumio” ili jednostavno “Dokažite meni opet da Ovo prava odluka" Nikad ne prekidajte prigovor. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji se formira vještina aktivnog slušanja. Zapamtite da prigovor nije nužno negativan odgovor. U prodaji često možete "čuti sebe kako pitchate".

2. Priznajte klijentovo gledište.

Navedite stavove s kojima se možete složiti prije nego odgovorite na prigovor. Preuzmite odgovornost za svaki nesporazum. Ako prigovor izražava loše iskustvo s Vašom tvrtkom ili Vašim prethodnikom, vjerujte klijentu. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji se formira vještina učinkovitog korištenja empatije u prodaji. Vaš iskren i odlučan odgovor može uvjeriti klijenta i dati vam još jednu priliku za suradnju.

3. Potvrdite svoje razumijevanje prigovora.

Koristeći vlastite izraze, ponovite što mislite o rečenom. Ponavljanje prigovora na suosjećajan način pokazuje da ste saslušali klijenta i pokušavate ga razumjeti. Potvrda vašeg razumijevanja prigovora daje vam vremena da formulirate svoj odgovor. Osim toga, "poništava" moguće obrane i pomaže vam da izbjegnete napast da se svađate.

4. Odaberite posebnu tehniku.

Tehnika koju odaberete treba odgovarati vama, klijentu i situaciji. Ne postoji jedinstvena tehnika koja funkcionira u svakoj situaciji i sa svim klijentima. Toliko je mogućnosti u procesu prodaje da se na svaki prigovor ne može dobro odgovoriti. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji se formira sposobnost učinkovitog korištenja osnovnih tehnika za rješavanje prigovora. Imate samo nekoliko sekundi da odlučite koju tehniku ​​ćete koristiti. Ni pod kojim okolnostima ne smijete pokazati klijentu da ste zbunjeni pitanjem.

5. Odgovorite na prigovor.

Ako želite izvršiti prodaju, odgovor mora zadovoljiti klijenta: to jest, biti potpun, sažet i brz. Izbjegavajte duga objašnjenja, koja samo zamagljuju problem i mogu vas učiniti pod pritiskom. Dati precizan, konkretan odgovor; Nemojte ostaviti pitanje da visi u zraku. Navedite samo onoliko podataka koliko je potrebno za dobivanje pristanka klijenta. Smanjite prigovor bez zadržavanja na njemu. Ne govorite više nego što je potrebno da biste zadovoljili klijenta. Budite potpuno iskreni i činjenično točni i nemojte obećavati ništa što vi, vaša tvrtka ili vaš proizvod ne možete ispuniti. Klijenti imaju svoje potrebe i poglede. Pobrinite se da poštujete klijentov ego i date mu priliku da se osjeća pobjedničkim. Na kraju, pobrinite se da vaš odgovor zadovolji klijenta. Složite se sugerirajući: "Jesam li u potpunosti odgovorio na vaše pitanje u vezi s...?" Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji se formira vještina odabira točnog odgovora na prigovor.

6. Pokušajte se dogovoriti.

Ako se ne postigne dogovor, nastavite pregovore. Prilika završiti prodaju može se pojaviti na razne faze pregovori Prepoznajte ove točke i djelujte na temelju njih. Uspješan odgovor na prigovor stvara priliku za sklapanje posla, posebno na kraju pregovora. Probajte dovršiti posao, prije nastavka pregovora. Učinkoviti završetak suđenja omogućit će vam da saznate stav klijenta bez pritiska na njega. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji se formira učinkovita vještina završetka suđenja. Možete upotrijebiti zatvaranje probe u bilo kojem trenutku da vidite je li klijent spreman donijeti odluku. Uobičajeno, završetak probe može započeti na sljedeći način:

“Ako ste kupili...,”

“Po vašem mišljenju...”

"Kako se osjećate...,?"

Ako primite pozitivne signale kupnje u ovom trenutku pokušajte zaključiti prodaju. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji se formira vještina prepoznavanja pozitivnih signala kupaca za kupnju. Ako ne uspije, vratite se na proces i nastavite s pregovorima.

TRENING RAD S PRIMJEDBAMA U PRODAJI: NEUTRALIZACIJA PRIMJEDBA

Pokušajte sljedeće tehnike za neutraliziranje prigovora i odaberite onu koja vam najviše odgovara:

1. Upotrijebite formulu "osjećati, osjetiti, razumjeti".

Korisna tehnika koja pomaže u prevladavanju prigovora kupaca koji nisu povezani s vrijednošću vašeg proizvoda ili usluge izražena je formulom “ osjetiti, osjetiti, razumjeti" Odgovorite na ovu vrstu prigovora koristeći sljedeći jezik:

“Razumijem kako se osjećaš...,”

“Već sam imao klijente koji su se osjećali isto dok nisu shvatili...”

Ovim pristupom postiže se nekoliko ciljeva. Prvo, pokazuje da razumijete prigovor i uvjerava klijenta da je ova vrsta prigovora prihvatljiva. Drugo, pokazuje da se klijent ponaša potpuno prirodno, a njegovi prigovori potpuno legitimni. Treće, donosi neku nadu u uspjeh. Konačno, ova faza nudi informacije koje mogu promijeniti klijentovo razmišljanje. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji se formira vještina učinkovitog korištenja tehnika za neutraliziranje prigovora.

2. Prihvatiti prigovor; onda to opovrgnite.

U nekim su slučajevima izneseni prigovori vrlo značajni i teško ih je pobiti. Ali ponekad kupac može kupiti unatoč ozbiljnim prigovorima. Klijent može biti djelomično u pravu ili je ono što ste rekli možda pogrešno shvatio. Shvatite da vaš proizvod ima određene nedostatke. Zatim pokažite kako njegove prednosti mogu pokriti njegove nedostatke. Priznavanjem nedostataka proizvoda pokazujete svoju iskrenost i otvorenost prema kupcu. Nakon toga stvarno možete birati snage svoj proizvod ili uslugu i neutralizirati negativan stav klijenta.

3. Postavite pitanje "Zašto?" ili druga posebna pitanja.

Na prigovor odgovorite sljedećom opaskom: “To je zanimljivo. Zašto si to rekao? Ovo pitanje pomaže odvojiti opravdanje od stvarnog prigovora. Prigovor se može temeljiti na relativno sporednoj točki koja se može promijeniti. Još jedna vrijednost pitanja "Zašto?" leži u činjenici da neki prigovori, kada se izraze riječima, zvuče neuvjerljivo. Klijent može zaključiti da je prigovor neozbiljan i odbaciti ga bez Vaše intervencije.

4. Isprobajte metodu ponavljanja ili parafraze.

Reprodukcija je idealna metoda za neutraliziranje prigovora koji se temelji na nedostatku informacija ili na razlogu koji zapravo ne postoji. Na primjer, klijent kaže: "Skupo je", a prodavač odgovara: "Da, skupo je, ali proizvod se sam isplati."Ova metoda funkcionira jer prihvaćate kupčev način izražavanja i zatim pružate niz pogodnosti koje motiviraju odluku o kupnji.

Vaš uspjeh u prodaji ovisi o vašem sposobnost neutraliziranja prigovora, jer nijedna prodaja nije dovršena dok kupac ne dogovori s prodavateljem da:

1. Stvarno treba vaš proizvod ili uslugu.
2. Vjeruje da je vaš proizvod rješenje za njegov problem.
3. Vjeruje da bi trebao kupovati od vas.
4. Vjeruje da je vaša tvrtka jedina s kojom trebate poslovati.
5. Vjeruje da je došlo vrijeme za kupovinu.
6. Vjeruje u poštene uvjete i cijene.

OBUKA RAD S PRIMJEDBAMA U PRODAJI: NEUTRALIZACIJA PRIMJEDBA NA CIJENU

Jedna se vrsta prigovora pojavljuje toliko često da zahtijeva daljnje proučavanje. Što mislite, koliko puta tjedno prodavač čuje: "Mislim da je vaša cijena visoka"? Kao profesionalac voditelj prodaje, trebali biste vidjeti bit ovoga prigovori i moći ga prevladati.

Prigovor na cijenu od strane kupca može imati nekoliko različitih razloga:

1. Klijent ne percipira stvarnost vrijednosti proizvod.
2. Konkurentski proizvod ima više prednost.
3. Klijent samo želi osporiti cijena. Želja za cjenkanjem prirodna je i dio je naše kulture.

Prigovor na cijenu mnogo teže prevladati nego sve ostale, jer iza toga može biti mnogo različitih razloga. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji se formira vještina učinkovitog prevladavanja prigovora na cijenu. Konačna prodajna cijena proizvoda ili usluge ovisi o vrsti dostupan popust(plaćanje u gotovini, trgovina na veliko, ili sezonska rasprodaja), troškovi oglašavanja prodavatelja ili PR-a, usluge nakon prodaje, besplatna probna razdoblja, jamstva ili obveze povrata novca, podrška prodaji, usluge i inspekcije, popusti za dostavu ili bezbroj drugih varijabli koje utječu na cijenu. Osim toga, klijent možda i ne prigovara cijeni, nego se jednostavno sakrije pravi razlog odbijanja. Kupac koji kaže: "Ne mogu si to priuštiti" ili "Vaša cijena je previsoka", zapravo može reći: "Niste me uvjerili da je vrijednost koju ću dobiti veća od onoga što dobivam .” mora platiti." Ovo nije pravi prigovor na cijenu, nije dovršen komercijalni rad. Vaša tvrtka je postavila cijene roba i usluga po kojima se mogu prodavati. Zato se nikada ne bojte saznati puni trošak proizvode koje nudite. Nemojte se braniti ili se ispričavati. Da biste prodali, morate biti apsolutno sigurni da je cijena koju nudite manja od koristi koju klijent dobiva. Što god prodali, nećete uvijek prodati po najnižoj cijeni na tržištu. Budite spremni opravdati svoju cijenu – pokazati da je poštena. Ključ za neutraliziranje prigovora na cijenu- izjavu o svojstvima proizvoda. Tijekom treninga prodaje vježbaju Osnovne strategije za prevladavanje prigovora na cijenu u igrama uloga. Shvatite sami i budite spremni pokazati drugačije konkurentske prednosti proizvod, ljudi ili dodatne usluge. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji se formira vještina fokusiranja klijenta na dobrobiti proizvoda ili usluge.

Trening o radu s prigovorima u prodaji: strategije prevladavanja prigovora na cijenu:

1. Odložite prigovor na cijenu.

Cijenu vašeg proizvoda ili usluge treba objaviti na kraju prezentacije, ali ne na početku. Navođenje cijene je neprikladno osim ako ne poznajete potrebe klijenta. Govor o cijeni na samom početku može ubiti interes klijenta jer još nije upoznat s prednostima. Ne možete izbjeći razgovor o cijeni, ali je iznesite u vrijeme koje vam odgovara - nakon što klijent bude spreman prihvatiti cijenu kao cijenu za dobivanje stvarne koristi.

2. Koristite najmanji zajednički nazivnik.

Ovaj taktika uključuje podjelu cijene i dovođenje u oblik koji je klijentu jednostavan za razumijevanje i pogodan za rad. Na primjer, klijent može reći: "1500 dolara je previše za vaš proizvod." Prodavač odgovara ovako: “Tako se čini sve dok ne shvatite da ćete potrošiti samo nekoliko dolara tjedno za korištenje našeg proizvoda, ali ćete biti produktivniji i dodatno profitirati. Dakle, nakon što ga koristite neko vrijeme, ovaj vas proizvod neće koštati ništa.” Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji tehnike najmanjeg zajedničkog nazivnika. Ako klijent doista smatra da je cijena previsoka, onda bi logičan odgovor bio podijeliti cijenu po vremenskom razdoblju ili navesti trošak po jedinici.

3. Istaknite ekskluzivne značajke.

Što možete učiniti ako je cijena vašeg proizvoda viša od cijene vaših konkurenata? Naglasite svoju ekskluzivnost. Što vaš proizvod ima, a proizvodi vaše konkurencije nemaju? Ne postoje dva ista proizvoda. Moći ćete pronaći prednosti i nedostatke svakog prijedloga. Analizirajte ponudu svoje konkurencije kako biste utvrdili zašto isti proizvod ima nižu cijenu. Ako analiza pokaže da je vaša ponuda bolja, onda je vaša dužnost kao profesionalnog prodavača naglasiti one ekskluzivne kvalitete koje povećavaju vrijednost. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji formira se vještina učinkovite uporabe tehnike za isticanje ekskluzivnih karakteristika. Osim toga, pokazati veći interes za kupca od konkurenata koji svoj interes fokusiraju samo na cijenu.

4. Napravite usporedbu.

Budite spremni dati razumne razloge za cijenu koju tražite. Jedna metoda koja će vam to omogućiti je usporedba kvalitete vašeg proizvoda i proizvoda konkurentske tvrtke. Na primjer, možete naglasiti da i vi i vaša konkurencija nudite proizvode visoke kvalitete. Ovo podiže vaš proizvod na istu razinu kao i vaš konkurentski proizvod. Ako se odlučite na usporedbu, budite sigurni da imate dovoljno dokaza.

Neutralizacija primjedbi – pri kontroli pregovaračkog procesa – jedna je od najvažnijih komponenti profesionalna prodaja. Zapravo, ako se nikada niste morali suočiti s prigovorom, vi ste samo primatelj narudžbi - a ne prodavač! Uspjeh u neutraliziranju prigovora uvelike ovisi o vašem stavu.

Ako mislite da je prodaja propast čim čujete prigovor, to stvarno i jest. Ako prigovor tretirate kao još jednu priliku za prodaju, sigurno ćete zaključiti prodaju. Poboljšanje vaših vještina za prevladavanje prigovora ne samo da čini prodaju isplativom, već također donosi interes i zadovoljstvo u procesu prodaje. Činjenica da ste sigurni u svoje sposobnosti nositi se sa sumnjama i prigovorima, može učiniti da klijent potpuno odustane od želje za raspravom. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji se razrađuje vještina neutraliziranja prigovora. Vaša vam vještina daje povjerenje da ste u potpunosti sposobni riješiti situaciju ako klijent uloži prigovor.

TRENING RAD S PRIMJEDBAMA U PRODAJI: KONTRADICIJE BEZ PRIZNANJA

Uplitanje u spor s klijentom dok odgovara na prigovor jedna je od najglupljih i najsnažnijih pogrešaka koje prodavatelj čini. Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji Rješenje ovog problema nalazi se u igrama uloga. Vaš cilj je otkloniti prigovor bez svađe.

Zapamtite, prodaja je povoljna ponuda, uključujući međusobnu suradnju i uzajamnu korist.

Prodaja nije igra u kojoj ste vi pobjednik, a klijent gubitnik. Možete pobijediti i dokazati "ja sam u pravu, a vi niste" i izgubiti dogovor. Nikada nemojte prisiljavati klijenta da donese odluku. Ljudi koji su prisiljeni na slaganje skloni su se držati svog stajališta. Kupci se najčešće odlučuju na kupnju i nastavak suradnje ako donesena odluka To je bila njihova inicijativa! Na edukacija o radu s prigovorima u prodaji se formira vještina odgovaranja na prigovore bez prigovaranja.

Posao je, kao što svi razumiju, izgrađen na kompromisima. Svaka situacija u kojoj su pogođeni interesi više strana zahtijeva ne samo pažnju, već i spremnost da se prijedlog prilagodi, vodeći se potrebama ostalih sudionika. Tek tada možete postići uspjeh. Ali čak ni iskusni rukovatelj prigovorima ne može u potpunosti izbjeći otpor klijenta. Nije važno je li potrošača potrebno uvjeriti da podrži prijedlog ili pristane na predložene uvjete ili jednostavno treba obaviti kupnju. Još uvijek postoji velika vjerojatnost da ćete naići na prigovore. Postoje neka načela za postupanje s prigovorima. Vrijedno je govoriti o njima detaljnije.

Principi predmetnog rada

Ima ih svih pet:

1. Ništa osobno. Predstavnik tvrtke mora se postaviti tako da ne osjeća psihološku nelagodu u procesu odgovora na izražene prigovore. Važna točka- razlikovanje prigovora klijenta od njegovog osobnog stava prema predstavniku tvrtke. Zaposlenik uvijek treba imati na umu da izjave klijenata (čak i one vrlo oštre) u većini slučajeva nisu usmjerene njemu osobno, već su upućene osobi čiju ulogu ima u trenutku, - prodavaču robe.

Dakle, glavno načelo po kojem se odvija rad s primjedbama je "ništa osobno".

2. Ocijenite prigovor. To može biti i manifestacija stvarne zabrinutosti oko pojedinosti prijedloga (rok, cijena, uvjeti provedbe) i kao gnjida, prikrivanje nepostojanja jasne potrebe.

Stvarne primjedbe su važni razlozi koji klijenta potiču na odbijanje suradnje. Korisni su jer signaliziraju prisutnost tjeskobe kod sugovornika i omogućuju bolje upravljanje tijekom pregovora. Takvi prigovori su posljedica nesporazuma ili signal o neskladu između ideja tvrtke i očekivanja klijenata. U svakom slučaju, vrlo ih je lako prevladati.

3. Kriteriji odabira. Kako bi se korporativna ideja uspješno promovirala, potrebno je brzo razjasniti kriterije menadžmenta sugovornika (što mu je najvažnije i što može žrtvovati). To je najbolje učiniti u obliku mjera dobrodošlice kako bi se smanjio broj prigovora.

4. Postizanje otvorenosti. Ovdje je važno osigurati da klijent otvoreno izrazi svoje sumnje. Neki od njih mogu se pokazati prilično nategnutim. U ovom slučaju najbolji način pregovaranje je prijelaz s rasprave o poteškoćama koje spominje sugovornik na drugu temu. Na primjer, možete postaviti pojašnjavajuće ili apstraktno pitanje: "Osim odgovorne osobe i procesa provedbe, imate li još ikakvih nedoumica?" Na taj način moguće je proučiti sve nedoumice klijenta, a zatim izabrati onu ključnu s kojom će se naknadno raditi. Najlakši način da to učinite je kroz određivanje prioriteta: "Koja je od svih izrečenih sumnji za vas najznačajnija?"

5. Pretvaranje prigovora u pitanje. Neophodno je zapamtiti da iza svakog prigovora stoji neidentificirana potreba sugovornika za idejom koju iznosi predstavnik tvrtke. Prilikom prigovora klijent obično traži dodatne informacije. Izraz "Nisam zadovoljan vremenom isporuke" može značiti: "Može li se ovo učiniti brže?"

Zadatak predstavnika je kompetentno odgovoriti na klijentove izražene nedoumice, odnosno utvrditi stvarne razloge takvih primjedbi, te potom izravno s njima raditi.

Razlozi za prigovore

Ovo uključuje:

1. Nepravilna tehnika hranjenja. U prezentaciji veliki broj kontroverzne točke. Pogrešno određivanje prioriteta i želja publike. Na primjer, govorimo o poslovnim prilikama s kojima se suočava potencijalni segment tržišta, a ne poslovni partneri.
2. Imati vlastite sumnje. I sam govornik pokazuje nesigurnost u kvalitetu tvrtke i njenih proizvoda. Stoga se uvijek preporučuje da osobno koristite reklamirane proizvode. U ovom slučaju, govornik će znati karakteristike i potrošačke kvalitete proizvoda.
3. Prisutnost nesigurnosti u svoje sposobnosti među samim klijentima. Preporuča se podsjetiti na svestranost proizvoda, odnosno da će odgovarati svima. Ne bi bilo naodmet ispričati uspješne priče nekoliko ljudi, takoreći iz naroda.
4. Neutemeljeni strahovi, stereotipi. Treba to ispričati u bojama pozitivne karakteristike mrežni marketing.
5. DOvaj proizvod zapravo nije prikladan za kupca. Ne može svaka osoba postići značajne rezultate V mrežno poslovanje. Isto je i s običnom robom i uslugama.
6. Želja da detaljnije razgovaramo o svim detaljima. Mnogi ljudi pate od uobičajenog nedostatka komunikacije u naše vrijeme, zbog čega se neprestano trude raspravljati. To također može uključivati ​​razlog da privučete pozornost drugih kako biste povećali svoj osjećaj vlastite važnosti.
7. Spletke konkurenata. Djelovanje profesionalnih agenata, crnih PR stručnjaka. U ovom slučaju pobjedu mogu ostvariti samo visokokvalitetni proizvodi i ispravna informativna politika.

Prigovori mogu biti razni motivi. Mora se imati na umu da to ne znači uvijek konačno odbijanje. Ako se klijent svađa, to znači da je zainteresiran za prijedlog, ali potrebno je samo riješiti se njegovih sumnji ili, obrnuto, možete dati dodatno povjerenje. Zato je vrlo važno stručno postupanje s prigovorima. Ova vještina može pomoći u privlačenju novih poslovnih partnera i ostvarivanju dodatne prodaje u naizgled beznadnim slučajevima.

Dosljednost u recenziranom radu

Postoje sljedeće faze rada s prigovorima:

1. Pažljivo koristeći tehniku ​​aktivnog slušanja saslušati klijenta. Ovdje bi pogrešne radnje bile:

• prekidanje sugovornika;
• nastavak fraza nakon njega;
• nepažnja.

2. prihvaćanje. Potrebno je iskazati poštovanje prema stavu klijenta, ali se ipak ne složiti s njim. Potrebno je reći: "naravno, pitanje cijene je važno", "ovo je stvarno važno pitanje." Bilo bi pogrešno složiti se: "da, vrlo je skupo."

3. Pojašnjenje potreba sugovornika ili njegovih prigovora kako bi se povećala valjanost argumenata predstavnika poduzeća. Ne možete započeti svađu u situaciji kada nije jasna bit prigovora.

4. Argumentacija. Predstavljanje jasnih argumenata koji ukazuju na visoku razinu kvalitete proizvoda i prednosti njegove kupnje. Nije dopušteno:

• Vođenje prezentacije bez oslanjanja na potrebe klijenta;
• nedostatak naglaska na značajne koristi od kupnje;
• korištenje standardnih argumenata za svakog klijenta;
• korištenje nepoznate tehnologije.

5. Praćenje otklanjanja primjedbi. Zaključivanje argumentacije pitanjem kako bi se klijent uvjerio u ispravno razumijevanje pruženih informacija. Morate pomoći svom sugovorniku da napravi pravi izbor (u korist tvrtke). Nakon iznošenja argumenata ne možete odmah zašutjeti i čekati da klijent donese neovisnu odluku.

Ovo su glavne faze koje čine rad s prigovorima. Sada je vrijedno obratiti pozornost na to kako se ponašati s klijentom kada razgovarate telefonom.

Rješavanje prigovora telefonom

Tijekom predstavljanja proizvoda, tvrtke i sl. gosti u pravilu imaju pitanja i primjedbe. S njima biste trebali naučiti kompetentno raditi. Počnimo s time gdje se ti prigovori pojavljuju i što oni znače.

Postoji posebna tehnika rješavanja prigovora putem telefona. Ovo je TTB (tehnika telefonske borbe). Ima takvu tehniku ​​kao što je "zato." Predstavnik tvrtke naziva klijenta, pozdravlja ga i predstavlja. Zatim ukratko opisuje temu razgovora i naknadno poziva sugovornika na prezentaciju ili osobni sastanak. U pravilu, potencijalni klijenti pokušavaju saznati detalje odmah, jer su po svojoj prirodi svi ljudi lijeni, ne žele aktivno djelovati, zbog čega žele saznati sažetak preko telefona odmah odbiti.

Razmotrimo primjer situacije telefonski razgovor, koji koristi TTB:

Kakav posao?

Tvrtka za prodaju napredne tehnologije.

A ako nakratko?

U ovom slučaju postoje dvije mogućnosti razvoja situacije. Odgovor početnika:

Nikolaj, ti si pismena osoba! Kao što razumijete, poslovni ljudi ne razgovaraju o ovakvim stvarima telefonom! Upravo zato želim da se nađemo u kafiću. Dakle, kada bi vam bilo zgodnije da se nađete sutra u pet ili sedam navečer?

Druga opcija je odgovor već iskusnom sugovorniku:

Nikolaj, ti poslovni čovjek, dobro znaš da u našoj tvrtki nije uobičajeno razgovarati o važnim pitanjima telefonom. Zato predlažem navečer susret u kafiću. Kada će biti zgodnije - šest ili osam?

Upravo tako se rješavaju prigovori putem telefona (navedeni primjeri su uvjetni). U okviru teme koja se razmatra postoji i vlastita metodologija, o kojoj ćemo dalje raspravljati.

Metode postupanja s prigovorima

Ima ih samo deset:

1. Popis pitanja za razjašnjavanje. Potrebno je natjerati protivnika na rasuđivanje, odgovoriti na komentare i izjave koje se javljaju. Ovo se odnosi na standardne odredbe:

• Nevoljkost. Jeste li sigurni da ne želite promijeniti svoj život na bolje i otvoriti nove izglede za rast?
• Nemam novca za ovo. Za što točno nemaš novca? Dakle, žao vam je bezvrijednih papirića kako biste poboljšali svoje zdravlje i financijsko blagostanje? Što mislite koliko bi trebali koštati tako visokokvalitetni proizvodi? Skupo, ali ljudi još uvijek novčanikom glasaju za visoku kvalitetu.
• Moram razmisliti o ovome. O čemu trebate razmišljati? Koliko će vam vremena trebati da to učinite? Shvatimo ovo zajedno!
• Nemam vremena za ovo. Nemate vremena za što? Na sebe, na svoje najmilije? (Potrebno je pokazati vrijednost vremena, prednosti prezentiranog programa, proizvoda) Na primjer, perilica rublja oslobađa puno vremena.
• Biste li mi mogli posuditi nešto novca da počnem? Svakako bih želio započeti posao s vama kao partnerom. Ali ne želim te staviti u ovisan položaj.

2. Prijevod u šaljivi oblik. Pokušajte izbjeći šalu. Također možete pokušati osuditi svog sugovornika za glupost i lakovjernost. Pa, tko to radi ovih dana? Tko vjeruje ovim šarlatanima?

3. Pravljenje stanke. Za to vrijeme sugovornik samostalno počinje tražiti odgovarajući odgovor na svoje pitanje. Možda će i sam kasnije shvatiti njegovu besmislenost.

4. Ponavljanje prigovora. Samo treba ponoviti samu primjedbu. Ova tehnika temelji se na osobitostima ljudske psihologije, kada osoba drugačije percipira vlastite riječi ako ih izgovori drugi. Prvi može samostalno uvidjeti beznačajnost iznesenih prigovora, sumnji i pitanja.

5. Prisutnost osobnog mišljenja. U slučaju kada se prigovor temelji samo na iskustvu treće strane, trebali biste se raspitati za vlastito mišljenje o predmetu koji razmatrate. Što mislite o ovome? Što mislite o tome?

6. Pohvalite svog sugovornika. Kakvo vrijedno pitanje! Upravo takve ljude traži naša tvrtka, ovaj program je osmišljen posebno za vas. Ovaj profesionalno pitanje! Uvjeravam vas da ćete u našoj tvrtki naći partnere dostojne vaše razine.

7. Popis alternativnih pitanja. Potrebno je formulirati rečenicu sa zamišljenim izborom. Na primjer: da ti donesem kavu ili čaj? Hoćemo li se naći u pet ili šest večeras?

8. Imaginarno odbijanje(efekt stolice). Zašto ti ovo treba? Neka vrsta financijske neovisnosti, vlastiti dom, novac, auto. Ovdje se ne igraju igračkama; ako nije zanimljivo, znači da nije zanimljivo.

9. Kašnjenje odgovora. Ne mogu sada odgovoriti, ali kasnije ću saznati od uprave, onda ću vas svakako obavijestiti. Predlažem razmjenu kontakata. Još bolje, dođite odmah na prezentaciju, tamo će biti jedna osoba koja je kompetentnija ovo pitanje nego ja.

10. Predujmovi. Prezentacija već sadrži standardne prigovore i pitanja. Vi samo trebate dati gotove odgovore koji su vam korisni, a ne čekati trenutak kada se ta pitanja postave.

Navedenim metodama radimo s prigovorima (navedeni su najčešći primjeri).

Faze prodaje

Ima ih samo pet:

1. Uspostavljanje kontakta s klijentom.
2. Utvrđivanje potreba sugovornika.
3. Prezentacija proizvoda.
4. Postupanje s prigovorima u prodaji.
5. Završetak transakcije.

U ovom članku govori se o četvrtoj fazi, odnosno o radu s prigovorima u prodaji. Ovo je sve ono što je ranije rečeno. Najprije je potrebno odrediti vrstu prigovora (pravi i lažni). Na temelju toga koristi se odgovarajuća tehnika pregovaranja.

Pravi prigovori- kupčevo odbijanje na temelju činjenica za koje smatra da su istinite. lažno- nedostatak želje za kupnjom robe bez jasnog obrazloženja.

Ako u prvom slučaju kupac, nakon što je dobio dodatne činjenice, počne o njima raspravljati, onda u drugom slučaju kupac nije zainteresiran za njih, on iznosi novi prigovor, i tako svaki put. Možemo reći da će emocije prevladati nad logikom.

Pravi prigovori

Postupanje s primjedbama kupaca, ako one spadaju u kategoriju pravih, je sljedeće:

1. Pojašnjenje onoga što se čulo. Moramo dobiti što više informacija.
2. Određivanje prioriteta prigovora.
3. Prijelaz u "preludij".
4. Logičan odgovor.
5. Razjašnjavajuće pitanje.

Lažni prigovori

Rad s prigovorima u ovoj kategoriji sastoji se od sljedećeg:

1. "Uvod".
2. Razjašnjavajuća pitanja.
3. Logičan odgovor.

Knjiga Bukhtiyarova o radu s prigovorima

To je praktična referenca za predmetni rad. Svrha je knjige pomoći ljudima koji se bave MLM poslovanjem da se brzo popnu na ljestvici ljestve karijere. Može pomoći početnicima da započnu produktivnije, a menadžerima može olakšati zadatak obuke svojih poslovnih partnera. Osim toga, čitatelja oslobađa svih sumnji koje ga sprječavaju da postane uspješna i prosperitetna osoba.

Svakoj osobi koja je zaposlena MLM posao, treba se suočiti s nizom primjedbi (i za početnike i za profesionalce).

U knjizi možete pronaći odgovore na sljedeća pitanja:

• Kako stvoriti “pancir” za sebe i svoje početnike?
• Kako možete biti sigurni da ljudi, kada se protive, i dalje žele čuti odgovor i da ga ne zanemaruju?

A.V. Bukhtiyarov odgovara na ova i mnoga druga pitanja. “Suočavanje s prigovorima” jedna je od njegovih najpoznatijih knjiga.

Zaključak

U ovom se članku raspravljalo o radu s primjedbama klijenata (telefonom, tijekom prezentacije, osobnog sastanka), te su detaljno opisani njegovi principi i metode. Nadamo se da će pružene informacije biti korisne.

Svrha treninga je prenijeti prodavačima (u našem slučaju u većoj mjeri, početnici ili neiskusni, kao i oni koji žele donekle sistematizirati svoje postojeće znanje) osnovna znanja o algoritmu za rad s prigovorima i steći osnovne vještine u ovom pitanju u "laboratorijskim" uvjetima (u grupi za obuku). Ovo nije gotov trening, već samo predložak na temelju kojeg možete pripremiti lekciju.

Poznanstvo

Jedan od važnih ciljeva svakog treninga je uspostavljanje kontakta između svih polaznika. Za početak, svi su pozvani da ispričaju o sebi, prema jednostavnoj shemi:

Iskustvo u prodaji

Zašto se ja kao kupac protivim?

Sudionici, odgovarajući na posljednje pitanje, iznose razloge koji uzrokuju otpor prodaji.

Na pitanje zašto se ja kao kupac opirem ponudama za kupnju, grupa se zamolila da raspravimo što su prigovori. Na primjer, svatko može pokušati formulirati što je otpor u prodaji.

Maslowljeva piramida potreba

Sudionici se ukratko upoznaju s Maslowljevom piramidom potreba. Koncept piramide potreba sugerira da potrebe imaju svoju vlastitu hijerarhiju. Tako, na primjer, ne dobivši zadovoljenje potreba niže razine, klijent nije zainteresiran za one koje su prema piramidi više.

U skladu s Maslowljevom piramidom, opće potrebe klijenta mogu se identificirati:

Spremanje

Pouzdanost

Zadovoljstvo

Te potrebe, na ovaj ili onaj način, navodi klijent. Primjerice, prigovor “Skupo” pripada kategoriji “Štednja”. Klijent svjesno ili nesvjesno razmišlja hoće li nakon kupnje imati dovoljno novca za hranu (u Maslowljevoj piramidi "fiziologija"). Obrazloženje iza ove dvojbe trebalo bi se primarno odnositi na kategoriju "Ekonomija".

Imajte na umu da u ovom slučaju ne govorimo o specifičnim problemima i zahtjevima klijenata, već o onome što se može pripisati osnovnim potrebama ili motivima - štednja, pouzdanost, želja za isticanjem, treba donijeti radost i tako dalje.

Algoritam

Sudionicima obuke govori se algoritam za zaobilaženje otpora kupaca. Uključuje sljedeće korake:

Slušajte (aktivno slušanje, slušanje i slušanje onoga što je rečeno)

Pridružite se (slažete se s pravom klijenta na mišljenje, slažete se s važnošću iskustava)

Razjasniti suštinu (razjasniti suštinu otpora)

Argumentacija (predložiti rješenje, izgovoriti dva argumenta u korist rješenja jezikom koristi)

Validacija (provjerite jesu li argumenti prihvaćeni)

Zatvaranje (ponovna ponuda za sklapanje posla)

Zašto algoritam ponekad ne radi?

Važnost pridruživanja

Često se događa da smo klijentu rekli sve i dali najukusnije argumente. Ali pokazalo se da to nije dovoljno. Često je razlog ovakvog ishoda zanemarivanje faza algoritma. A jedna od često zaboravljenih faza je spajanje.

Smisao ove faze nije slaganje sa samim prigovorom. Poanta je da moramo pokazati da čujemo glavni zahtjev i da nismo protiv prava klijenta da ima svoje mišljenje. Na primjer, klijent kaže "Ne poznajem ovu tvrtku i ne vjerujem joj." Čini se da je kupac zabrinut za kvalitetu modela, odnosno govorimo o “sigurnosti/pouzdanosti”. Naš privitak treba sadržavati riječi koje ističu ovaj zahtjev klijenta:

Slažem se da želite biti sigurni u kvalitetu svoje kupnje.

Također je vrijedno napomenuti da ne koristimo negativan jezik. Na primjer, ne možete reći ovo:

Slažem se da ne želite da vaša nova kupnja propadne.

Imaginarni prigovor

Ako kupac kaže "skupo", "Ne vjerujem kvaliteti", "Ne sviđa mi se izgled“i tako dalje, onda govorimo o izravnim, stvarnim sumnjama. Ali ako čujemo nešto poput "razmislit ću o tome", "nešto mi ne odgovara" i slično, tada govorimo o umišljenim sumnjama. Odnosno, pravo značenje riječi kupca ne leži na površini. Razumijemo samo da klijent nečim nije zadovoljan, ali nije iznio razlog svog nezadovoljstva.

U ovom slučaju, teško je ispravno pridružiti se riječima kupca. I u ovom slučaju moramo razjasniti na što točno klijent misli. I nakon pojašnjenja pridružite se zahtjevu.

Vježbe obuke

Razvoj algoritma

Razlika između grupnog učenja i teorijskog proučavanja metodologije leži u mogućnosti vježbanja korisnih vještina, iako u “laboratorijskim” uvjetima. Na primjer, tijekom takvih vježbi:

Grupa je podijeljena u nekoliko timova, ovisno o broju sudionika. Timovi koriste veliki Whatman papir kako bi u nekoliko minuta zapisali primjedbe na koje nailaze u praksi. Važno je napomenuti da se otpor kupaca razlikuje od zahtjeva. Na primjer, otpor "razmislit ću o tome", "skupo", "ne vjerujem marki" i tako dalje - to su otpori, prigovori, s njima radimo.

Nakon toga se za svaki prigovor dodjeljuju timovi koji odabiru priloge ovisno o potrebama klijenta. Radi se na kvaliteti veze - ne smije biti negativnih riječi, potrebno je raditi s potrebama.

Tijekom treće faze vježbe, timovi odabiru argumente za prethodno odabrane kombinacije „otpora/prianjanja“. Rezultat vježbe, osim uvježbavanja vještina korištenja algoritma, je odabir gotovih skripti za tipične prigovore.

Slučajevi

Ovo je klasična vježba. Skupina je podijeljena u trojke. Jedan od njih trojice je prodavač (razrađuje algoritam u praksi), drugi je kupac, a treći je vanjski promatrač (njegov zadatak je dati povratnu informaciju o razradi slučaja). Za tri je dan slučaj koji opisuje osobu kupca, zahtjev i prigovor.

Mogućnost vježbe - slučaj razrađuju dva sudionika, kupac i prodavač, pred cijelom grupom. U tom slučaju cijela grupa postaje statisti. Redoslijed izvođenja obje vježbe može se izmjenjivati ​​po želji.

Nova vježba za korporativni trening prodajni
Faza: Rad s prigovorima.
Broj sudionika - od 4, djeljivo sa 2.
Materijali: papir, olovke, fotokopirni uređaj, komercijalne ponude za proizvod.
Vrijeme 15-30 minuta.

Za obuku korporativne prodaje (po proizvodu).

1. faza. Trener traži od sudionika da se prisjete na koje prigovore nailaze prilikom prodaje robe i usluga. Traži od vas da napišete najmanje 10 bodova.
To će trajati 3-5 minuta.
Kada sudionici završe s pisanjem svoje liste primjedbi, trener fotokopira sve liste. Faza 2. Trener traži od svakog sudionika da pročita najtipičnije prigovore i objasni (po njegovom mišljenju) zašto se takav prigovor pojavljuje. Na taj način sudionici se upoznaju sa svim primjedbama.
Ova faza traje 3-5 minuta.

Faza 3. Trener dijeli ekipu u parove. Jedan od njih će biti voditelj prodaje, a drugi sudionik će biti klijent koji prigovara. Trener reže pisane primjedbe na proizvod (nakon 1. faze) tako da je 1 primjedba na jednoj traci papira. Svi prigovori su pomiješani tako da ih sudionici ne vide.
Upute za sudionike u parovima: Vi započinjete raspravu komercijalna ponuda(prethodno podijelite CP prodavačima), nakon nekog vremena nakon početka razgovora, trener će prenijeti kupcu jednu od primjedbi, koja će biti izrečena tijekom pregovora. Prodavač će morati obraditi prigovor koristeći tehnike rukovanja prigovorima.

Trener daje znak za početak pregovora i svakih 30 sekundi kupcima prenosi jednu od primjedbi. Nakon 4 prigovora, kupac i prodavatelj mijenjaju uloge i pregovori se nastavljaju. Trener prosljeđuje nove prigovore sudioniku koji je postao kupac.

Ova faza traje 5-7 minuta.

Faza 4. Povratne informacije. Sudionici u parovima daju povratnu informaciju o tome koliko je dobro procesuiran prigovor, koje su tehnike bile uvjerljive, a koje ne.
2-3 minute za povratnu informaciju.

Kao što znate, svakom poslu (bilo on-line ili offline) potrebna je prodaja. Naravno, u većini slučajeva poduzetnik se ne bavi sam prodajom, već pokušava pronaći stručnjaka koji će moći raditi s primjedbama kupaca, izgraditi odnose s njima i stvoriti lojalnost tvrtki.

Mnogi freelanceri se boje preuzeti zadatke pozivanja klijenata jer ne vole "prodavati" ili se opravdavati klijentu. Ipak, rad s prigovorima nije lak zadatak i na to morate biti psihički spremni. Ali kao što praksa pokazuje, morate se opravdavati samo za proizvod loše kvalitete ili usluge.

Od samog početka našim studentima usađujemo vještinu pronalaženja pravih poslodavaca, to je kada možete raditi s poslodavcem čija vam se poslovna ideja u principu sviđa i prirasla je srcu, ali što je još važnije, poslodavac zna graditi pravilan marketing oko vašeg proizvoda ili usluge, a njegova je kvaliteta vrlo visoka. Ako je posao izgrađen ispravno, tada će se suočavanje s primjedbama kupaca svesti na nulu.

No koliko god proizvod bio kvalitetan, u apsolutno svakoj tvrtki voditelj prodaje mora znati nositi se s primjedbama kupaca, jer su kupci različiti i svaki ima svoje iskustvo, pogled na život i strahove od kupnje.

Stoga ćemo danas govoriti o radu s primjedbama kupaca. Započnimo.

Skripta za razgovor- ovo je određeni algoritam prema kojem djeluje voditelj prodaje. Obično kupac daje skripte, ali ponekad vas može zamoliti da izradite skriptu ili izmijenite postojeću. Ipak, rad s primjedbama je kreativna stvar i zahtijeva individualan pristup svakom klijentu, ali bilo bi lijepo imati pri ruci gotove skripte i osloniti se na njih u svom radu.

Tako, skripta je algoritam koji je izgrađen na principu pitanje-odgovor. Kada voditelj postavi pitanje, klijent ima nekoliko mogućnosti odgovora (mogućnosti su također zapisane u skripti), nakon što klijent odgovori, voditelj mu odgovara prema zadanoj skripti. Ako su skripte ispravno napisane, tada apsolutno svatko može prodavati telefonom, čak i bez iskustva.

Sada pogledajmo nekoliko vrlo uobičajenih prigovora klijenata koji se javljaju u apsolutno svakom poslu.

• Tvoje je skupo.
• Trenutno nemam novaca.
• ne vjerujem...
• Čuo sam loše kritike.
• Nisam još ništa čuo o ovome.
• Moramo se posavjetovati s...
• Vidio sam jeftiniju ponudu.
• Već imam dobavljača.
• razmislit ću.

Posljednji je "kruna". Svi ga klijenti jako vole))

Naravno, nisam naveo sve zamjerke, ali mislim da je bit jasna. Hajde sada shvatiti kako raditi s takvim prigovorima. Danas vam nudim 6 radnih načina za rješavanje prigovora različitih razina.

Metoda 1. “Da, ali uz ovo...”

Prigovor: “Ovo mi je drago” Odgovor: Da, ali u isto vrijeme imamo vrlo kvalitetan proizvod.

Prigovor: "Čuo sam loše kritike" Odgovor : Da, ali u isto vrijeme imamo mnogo pozitivnije povratne informacije.

Prigovor: "Dostava traje predugo" Odgovor: Da, ali u isto vrijeme imamo jako veliki izbor robe i imamo apsolutno sve na zalihama.

Prigovor: "Sada nemam novca" Odgovor: Da, ali u isto vrijeme mogli bismo se sastati i razgovarati o suradnji za budućnost.

Ova metoda radi na principu “Da, ali...”. Odnosno, glavni zadatak menadžera je dogovoriti i raspraviti vrlo povoljnu prednost proizvoda, koja bi trebala prevladati prigovor klijenta.

Prigovor: “Konkurenti su jeftiniji” Odgovor: Da, ali pogledajmo detalje zajedno...

Prigovor: "Trenutno nemam novca" Odgovor : Da, ali imamo mogućnost plaćanja robe na rate..

Metoda 2. “Zato...”

Prigovor: "Moram razmisliti" Odgovor: Zato vas pozivam da se nađete sa mnom da se dogovorimo o detaljima i da imate o čemu razmišljati..

Prigovor: “Već jesam dobar dobavljač, ne treba mi još jedan" Odgovor: Zato vas zovem da vam ispričam o našim prednostima.

Prigovor: "Ne želim platiti unaprijed" Odgovor: Zato će naš menadžer dostaviti robu na kućnu adresu. Ako postoje pritužbe na kvalitetu, ovaj problem možete riješiti s upraviteljem na licu mjesta.

Prigovor: “Vaše mjesto je jako skupo” Odgovor: Zato predlažem da uzmete samo probna verzija, da shvatite da mi radimo stvarno kvalitetne stvari.

Ovakav način rješavanja prigovora funkcionira jer se slažete s klijentom i istovremeno ističete vrlo uvjerljivu korist svoje tvrtke.

Metoda 3. Postavite klijentu protupitanje.

Prigovor: "Jako je skupo" Odgovor: S kojim proizvodom uspoređuješ? Odgovor: Zašto tako misliš? Odgovor: Što vam je bitnije cijena ili kvaliteta?

Prigovor: "nemam novca" Odgovor: Mislite li da biste prije danas mogli pronaći novac da kupite promociju? Odgovor: kako to misliš Odgovor: Koliko brzo planirate primiti novac?

Prigovor: “Vidio sam niže cijene u drugoj tvrtki” Odgovor: Kako ste shvatili da imamo istu kvalitetu usluga?

Prigovor: "Jesam dobar odnos S.." Odgovor: Zašto vas to sprječava da razmotrite moj prijedlog?

Kada postavljamo pitanja, možemo dobiti 2 rezultata:

1. Ako je klijent odgovorio automatski, sada će razmisliti o svom odgovoru i preformulirati ga, nakon čega možete dalje birati taktiku razgovora.
2. Možete ući dublje u odgovor klijenta i shvatiti prave razloge (nepovjerenje u tvrtku, strah od gubitka novca, nesigurnost u vašim odlukama... razloga može biti više).

Pitajte kako jednostavna pitanja, toliko kompleksan da će klijenta natjerati na razmišljanje. Na primjer,

Prigovor: "Vaša cijena je preskupa" Odgovor: Da je stvarno skupo, ne bismo imali veliku bazu kupaca koja stalno raste. Što mislite zašto kupuju od nas?

Ovim ćete pitanjem dati prodajnu izjavu o tvrtki, a zatim postaviti pitanje na koje klijent može odgovoriti samo dobre stvari o vašoj tvrtki.

Metoda 4. "Usporedimo."

Ova metoda posebno dobro funkcionira s prigovorom "Skupo". Kada čujete takav prigovor, vaš je zadatak usporediti ključni pokazatelji zajedno s klijentom.

Koju količinu robe naručujete? Koliko često? Kako plaćate svom dobavljaču? Postoji li kredit ili obročna otplata? Kako biste ocijenili kvalitetu proizvoda? Jesu li svi proizvodi na zalihi?... I tako dalje.

Kad klijent kaže da je tvoj skup, misli da su proizvod/usluga i kvaliteta isti, ali tvoj je jednostavno skuplji. Vaš zadatak je na primjeru ovog klijenta (koristeći informacije koje daje) pokazati da ne postoji jednaka kvaliteta. Pronađite ono što je najbolje u vašoj tvrtki i fokusirajte se na to.

Metoda 5: Zamijenite izjavu.

Ova metoda se također naziva "zamjena" ili "parafraza". Evo kako to funkcionira: započnite svoju zamjenu riječima "Dobro sam vas razumio da..." ili "Odnosno, vi to mislite..." i zatim promijenite samu primjedbu u izjavu koja je vama korisna.

Primjer.

Prigovor: "Nemate proizvod koji mi treba na zalihi" Odgovor: Da li sam vas dobro razumio da ako za vas napravimo zasebno skladište s potrebnom robom, onda ste spremni kupovati od nas?

Metoda 6 (vrlo cool). Neka se klijent prisjeti prošlih iskustava.

Da bi ovo uspjelo, pokušajte u svom klijentu pronaći one radnje koje je već učinio, a morat će to učiniti ponovno.

Na primjer, klijent smatra da nema potrebe mijenjati dobavljače; on je zadovoljan postojećim dobavljačima.

Možete odgovoriti ovako: " Sjećate li se kada ste posljednji put birali dobavljača? Vjerojatno ste se odlučili jer povoljni uvjeti. Možda je vrijedno razmotriti naše uvjete? Mogu vam biti čak i isplativiji."

Ili evo vam još jedan primjer. Klijent misli da je vaš skup.

Možete odgovoriti nešto poput ovoga: “Jeste li ikada doživjeli nešto da ste kupili jeftinije, ali ste kasnije ipak morali kupiti skuplje, ali najbolja kvaliteta? Je li vam bilo žao novca koji ste potrošili na jeftiniju stvar?"

Najvjerojatnije da. Svaka se osoba susreće s tim u životu. Čak i ako vam klijent ne odgovori, možete nastaviti: ".. možda je i ovdje isto, da li se isplati trošiti novac na jeftiniju opciju?"

Zaključak

Dakle, ustanovili smo da se gotovo svaki prigovor klijenta može riješiti. Ako imate skripte pri ruci, vrlo je jednostavno. Ali ako vam nitko nije dao gotove skripte, sada ih možete sami napraviti.

I općenito, kako kažu, nastava je svjetlo, a ne nastava je tama. Stoga svoju obuku možete započeti besplatnim lekcijama o radu na daljinu putem ove poveznice ili klikom na gumb ispod. Poduzmite akciju!