Nem szerencsés megjegyezni, hogy sok eladó nem sajátítja el az egyik leghatékonyabb értékesítési technikát - a kifogáshoz való csatlakozás technikáját. A kifogást gyakran személyes dolognak érzékelik, amely közvetlenül ellenük irányul...
A kifogáshoz való csatlakozás egyik leghatékonyabb módja a bók. A tapasztalt értékesítők arra törekednek, hogy az ügyfél tiltakozására adott válaszukat egyfajta érzelmi lengéscsillapítóba helyezzék, amely segít eloltani az ügyfél ingerültségét és agresszivitását. Ez egyfajta pszichológiai „aikido”. Az ilyen lengéscsillapítók egy dicséretet is tartalmaznak.
Newton törvénye szerint a cselekvési erő egyenlő a reakcióerővel. Ez vonatkozik a kifogásokra is...
Például egy vásárlói kifogásra: „A hamburger káros az egészségre” egy e modell szerint működő hamburgerárus válaszolhat: „Igen, valóban létezik ilyen vélemény (az ügyfél igazának közvetett megerősítése), de a tény az, hogy hamburgereink speciális technológia szerint, csökkentett koleszterin- és zsírtartalommal készülnek."
Ahhoz, hogy az ügyfél lehetőséget adjon arra, hogy szakértőnek érezze magát, és önértékelést szerezzen, csak egy percre amatőrnek kell tűnnie.
A kifogáshoz való csatlakozás egy sor egyeztető nyilatkozaton keresztül valósul meg, amelyeket az eladó tesz, mielőtt válaszolna a kifogásra. A kifogáshoz való csatlakozás célja a kölcsönös megértés légkörének megteremtése, lehetőséget teremteni az ügyfél számára, hogy kifejtse véleményét, ami nagy valószínűséggel nem esik egybe az Önével. Például, mielőtt válaszolna egy kifogásra, az eladó beilleszthet egy békítő kifejezést kifejezések formájában: „Megértelek, és...”, vagy „Gyakran hallok erről, és megvan rá az oka. .”, vagy „Jó, hogy ezt mondtad, és...”
A „kifogásolt oltás” technika segít egy ilyen kifogás ellen, amelynek előfordulására nagy valószínűséggel számítani fog. Az előadás során Ön maga hozza fel ezt a szándékolt kifogást, és meggyőzően válaszol rá. Ekkor van esély arra, hogy a kliens legyengült formában „túljut” rajta.
Az eladók túlnyomó többsége nem szereti a kifogásokat, és ha feltesz egy kérdést egy ilyen eladónak - miért nem ad el eleget? Általában elkezdi felsorolni azokat a kifogásokat, amelyeket az ügyféltől hallott. Valójában a kifogások leküzdésének szakasza a legfontosabb az eladó, mint szakember személyes fejlődése szempontjából. Ha az eladó elemzi a kifogások okait, és kiigazítja munkáját, akkor a siker nem fog sokáig várni. De a legtöbb értékesítő a kifogást nem a saját munkájára vonatkozó visszajelzésként, hanem nehézségként érzékeli. Ez az, ami sokakat megakadályoz abban, hogy az értékesítésben fejlődjenek.
Mi a vásárlói kifogás?
Az ügyfél tiltakozása egy védekező reakció az eladó cselekedeteire, általában be- és kikapcsolva, de előfordulhat az értékesítés során is. Fontos megérteni, hogy az ügyfél mindig arra törekszik, hogy megvédje magát, és az eladót bizonyos fenyegetésnek tekintik a nyugalmára (kapcsolatfelvételkor) és jólétére (a tranzakció lebonyolításakor). A kifogásolás az értékesítés és általában a meggyőzési folyamat szerves és kötelező része.
Az ellenvetések az észlelés tudatos és tudattalan szintjén alakulnak ki. A tudattalan kifogások reakciók arra, hogy az eladó behatol az ügyfél személyes terébe, az ügyfél önkényesen, szinte gondolkodás nélkül mondja ki azokat. Az eladó bármely nem szabványos intézkedése segíthet az ilyen kifogások leküzdésében. Ha az eladó nagyszámú ilyen kifogással szembesül. Ezután dolgoznia kell a viselkedésén - értékesítési script, a kifejezések helyes kiejtése (), . Az ilyen kifogások nem a termékkel, hanem az eladó magatartásával és a vásárló megítélésével kapcsolatosak.
A tudatos kifogások a javasolt termék egy részével szembeni kifogások. Vagyis ha az ügyfél nincs megelégedve az eladó által bejelentett sajátos jellemzőkkel és előnyökkel. Ilyen kifogások mindig felmerülnek, mert az ügyfél kevesebb pénzért többet szeretne kapni.
A legfontosabb dolog, amit az eladónak meg kell tanulnia a kifogásokról:
- A kifogás az eladó cselekedeteire adott reakció. Cselekedeteinek megváltoztatásával megváltoztathatja reakcióit, és elkerülheti a kifogásokat;
- Az ellenvetés ugyanaz a fizikailag elkerülhetetlen folyamat, mint a súrlódás, amikor tárgyak érintkeznek. Ha az ügyfél nem tiltakozik ellened, akkor Ön és az Ön érdeme nélkül vásárol;
Miután megértette és felismerte ezt a két egyszerű pontot, meg kell tanulnia elfogadni a kifogást, és örülni a kifogás tényének, mivel ez közelebb visz az eladáshoz.
Mi a munka az ügyfelek kifogásaival?
Az ügyfél kifogásaival való munka (amelyet gyakran kifogások kidolgozásának, kifogások leküzdésének, kifogások leküzdésének neveznek) az eladó tevékenysége, amelynek célja a vásárlást akadályozó tudatos és tudattalan akadályok eltávolítása. A kifogások leküzdése minden eladás szerves része, és minden eladónak ismernie kell a kifogások fajtáit, a kifogások kezelésének szakaszait és a gyakran felmerülő kifogásokra adott válaszadási lehetőségeket.
Az ügyfelek kifogásainak kezelése a negyedik. Tehát a termék bemutatása a vevőnek megtörtént, és az ügyfélnek általában kifogásai vannak. Természetesen vannak olyan esetek, amikor az ügyfél egyszerűen hallgat, és nincs ellenvetése, ilyenkor azonnal át lehet lépni a tranzakció befejezésének szakaszába. De az ügyfél általában nem egykönnyen vállalja a termék megvásárlását, szinte mindig kétségei vannak; ebben az esetben az eladó a kifogásokkal való munka szakaszát alkalmazza. Az ügyfelek különbözőek, de fontos, hogy tudja és megértse, hogy a kifogás az érdeklődés jele, és ennek megfelelő kezelésével több érvet is felvehet terméke mellett. Ezzel szemben, ha helytelenül válaszol egy kifogásra, tönkreteheti az üzletet.
A kifogások fajtái
A kifogásokat igazra és hamisra osztják. Az igaz ellenvetések leküzdése alkuhoz vezet, a hamisak legyőzése pedig új ellenvetésekhez. Ez azért történik, mert az ügyfél nem akar vásárolni, és az udvariasság vagy valami más megakadályozza, hogy ezt közvetlenül elmondja Önnek. Ezenkívül meg kell különböztetni a kifogásokat a feltételektől. A feltételek valós tényezők, amelyek nem teszik lehetővé egy termék értékesítését, például: az ember nem vesz autót, ha nincs jogosítványa.
Hamis kifogások az értékesítésben
A hamis ellenvetések többnyire a tudattalan hatására alakulnak ki. Bár vannak esetek, amikor az ügyfél szándékosan hamis indokot ad meg. Tehát nem kényelmes hangot adni az igazságnak (például nincs pénz). Nincs különösebb értelme válaszolni egy lényegében hamis kifogásra. Arról, hogy mit tegyünk a hamis kifogásokkal, egy kicsit később fogunk beszélni.
Valódi kifogások az értékesítésben
A valódi kifogások az ügyfél logikus indokai a vásárlás alkalmatlanságára. A valódi kifogások leküzdése eladásokhoz vezet; képesnek kell lennie arra, hogy a kifogásokkal való munka szakaszai szerint dolgozzon át rajtuk.
A kifogások kezelésének szakaszai
A kifogásokat általában a következő séma szerint dolgozzák fel:
- Figyelmesen hallgassa meg az ellenvetést. Ne szakítsa félbe az ügyfelet akkor sem, ha már tudja, melyik irányba tart, használja. Az ügyfél mondatának végén elmondhatja, hogy „hallottam”;
- Egyetért a kifogással. Pszichológiai kapcsolatnak is nevezik, meg kell mutatnia, hogy megérti és egyetért azzal, amit az ügyfél hangoztatott, például: „Teljesen egyetértek veled, nagyon fontos a megtakarítás...”
- Adjon indokolt választ a kifogás lényegére, mutasson kiutat az ügyfélnek a helyzetből;
Ezek a szakaszok a kifogások kezelésének klasszikus modelljei. Minden értékesítőnek képesnek kell lennie a kifogások kezelésére.
Ügyfél - "... Összehasonlítottam az árait a versenytársakéval, és Ön drágább!"
Eladó (1. lehetőség) – „Teljesen egyetértek Önnel, a megtakarítás kérdése nagyon fontos. Éppen ezért versenytársainkkal ellentétben mi az árba beleszámítjuk a nálunk vásárolt termék szervizelésének minden költségét.Ha nálunk vásárol egy terméket, többet fizet, de időt és pénzt takaríthat meg a jövőben a termék szervizelése."
Eladó (2. lehetőség) – „Örülök, hogy ezt észrevetted! Valójában áraink valamivel magasabbak, mint sok versenytársunké. Mert ügyfelünkre gondolunk, és hosszú távú együttműködésre számítunk, nem csak az alacsony minőségű áruk gyors eladására."
Nyilvánvaló, hogy ez csak egy példa, de bemutatja a kifogások kidolgozásának általános sémáját. Megjegyzendő, hogy az értékesítésben a kifogások általában ugyanazok, és előre lehet rájuk jó válaszokat készíteni.
Hamis kifogások és azok kezelése
Ha igaz kifogásokkal általában minden világos, akkor sok eladó nem tudja, hogyan kell dolgozni hamis ellenvetésekkel. Az eladókkal való kommunikáció során leggyakrabban a következő kifogásokat hallom: „Gondolkodnom kell”, „Most nem állok készen a döntésre”, „Megvan mindenem”, ezek csak példák, amelyek szinte minden értékesítésben léteznek. . Sokkal több a hamis ellenvetés, és néha nehéz megkülönböztetni őket az igazaktól. De fontos megérteni, hogy minden hamis kifogás mögött vagy valódi kifogás áll (például sok ügyfél zavarba jön, ha azt mondja, hogy nincs pénzem, vagy ez drága számomra, de egyszerűen azt mondják, hogy gondolkodnom kell róla), vagy olyan állapot, amely megakadályozza a vásárlásban .
A hamis kifogások kezelésének megtanulásához nagy tapasztalattal kell rendelkeznie egy adott termék értékesítésében, mivel véletlenszerűen kell kitalálnia, melyik kifogás igaz vagy hamis. De a tapasztalatoktól függetlenül fontos tudni, hogy hamis kifogásra nem szabad válaszolni. Egyszerűen időt veszítesz, és talán teljesen tönkreteszed az eladást. Egy másik szempont, amelyet szem előtt kell tartani: a legtöbb hamis kifogás a szükségletek azonosításának vagy bemutatásának hibáira vezethető vissza. És ha folyamatosan ugyanazokat a hamis kifogásokat hallja, akkor meg kell változtatnia az igények azonosítását és bemutatását.
A hamis kifogások kezelésének módjai
A hamis kifogás kidolgozásának célja, hogy valódi kifogást kapjunk az ügyféltől. Nem minden módszer szabványos, azokat a helyzettől függően kell alkalmazni. kombájn.
Hagyja figyelmen kívül a hamis ellenvetést. Vagyis azt mondták neked, hogy „gondolkodnom kell”, és te tovább beszélsz a termékről, vagy akár megpróbálod befejezni a tranzakciót.
Próbáld meg elővenni az őszinteséget. Ebben az esetben gyengéden azt mondja az ügyfélnek, hogy „jó, nem ez az oka, lássuk, mi is az valójában”. Természetesen nem direkt szövegben, hanem óvatosan. Például: „Azt akarod mondani, hogy gondolkodnod kell rajta, csak azért, mert nem akarsz visszautasítani? Felnőtt vagyok, és bírom az elutasítást.”
Az előnyök összegzésének módja. A módszer lényege, hogy még egyszer felsorolja, mit kap a tranzakcióból. Példa „...Nézze, termékünk megvásárlásával megkapja: kiváló minőséget, megtakarítást, sok érzelmet a használatból, új lehetőségeket. Azt akarod mondani, hogy gondolkodnod kell?"
Tegyél fel egy korlátozó kérdést. Például: „ez az egyetlen dolog, ami zavar?”, „Megértem, hogy ha megoldja ezt a problémát, megveszi a terméket?”
Nagyon gyakran az ügyfél kifogásaival való munka szakaszát a kifogások leküzdésének nevezik. Én személy szerint kategorikusan nem értek egyet a „harc” kifejezéssel, nem kell kifogást harcolni, a kifogás az eladás szerves része, csak az nem tiltakozik, akit nem érdekel. Még ha nem is tudja legyőzni a kifogásokat, akkor is tovább kell lépnie az értékesítés utolsó szakaszához - az üzlet lezárásához.
Példák a kifogásokkal való munkavégzésre
Nagyon sok kifogás van az értékesítésben, és sok értékesítési taktika is létezik. Ezért nézzünk példákat a legnépszerűbb kifogások különböző módszerekkel történő kidolgozására. Azonnal elmondom, hogy az alábbi példákban nem szerepel a kifogáshoz való csatlakozás szakasza, ez nem jelenti azt, hogy nincs rá szükség.
A kifogások kidolgozásának módja kérdések segítségével
Megkérdőjelezheti az ügyfelet, hogy helyes-e az ítélete. Példa:
Ügyfél: "Drága a helyed"
Te: Ha drágák lennénk, sok ügyfél évekig nem dolgozna velünk. Szerinted miért vásárolnak tőlünk?
Tisztázhatja azt az információt is, amelyet az ügyfél adott Önnek. Példa:
Ügyfél: "Drága"
Te: mihez hasonlítod?
Te: Miért döntött így?
Te: Mi kedves neked?
Te: Mennyi az olcsó számodra?
Összehasonlítási módszer
Hasonlítsa össze, mi van most és mit kínál. Mutasson olyan különbségeket, amelyekre az ügyfél nem figyelt. Mutasd meg, hogy szélesebbre tudsz látni. Példa:
Ügyfél: "Drága"
Te: Hasonlítsuk össze. Milyen adagot veszel? Milyen gyakran? Mik a fizetési feltételek? Milyen késleltetés? Mennyi a kereskedelmi hitel összege? Milyen a termék minősége? Ki a gyártó? Melyik raktárból szállítják? Vannak-e elérhetőek? Milyen tételekben? Milyen további választékot vesz igénybe ezen a terméken kívül? Volt valami minőségi probléma? Milyen gyorsan térnek vissza meghibásodás esetén? Milyen jótállási feltételeket biztosítanak? Milyen további szolgáltatásokat kínálnak? Van szervizük? Mióta van ez a cég a piacon, hogy garantálja az általa vállalt kötelezettségek teljesítését?
Az „igen, de...” módszer
Nagyon elterjedt technika, a kliens sok igaz kifogást mond a lényegre. Például lehet, hogy az Ön terméke valóban a legdrágább a piacon; fontos elmagyarázni az ügyfélnek, hogy ez miért történik. Példa:
Ügyfél: – Drága a lakásod.
Te: Igen, de minőségi termékünk van.
Ügyfél: – Hallottam néhány negatív megjegyzést.
Te: Igen, de sokkal több pozitív visszajelzés érkezik az elégedett ügyfelektől.
Ügyfél: "Hosszú időt vesz igénybe."
Te: Igen ám, de sok árunk van, és abszolút minden raktáron van.
Ügyfél: "Nincs pénz".
Te: Igen ám, de lehetőségünk van hitelre (lízingre).
Te: Igen, de találkozzunk a jövőre nézve.
Ügyfél: "A versenytársak olcsóbbak."
Te: Igen, de hasonlítsuk össze...
Ezért
A módszer sok tekintetben hasonló az előzőhöz. Ez a technika alkalmas lehet hamis ellenvetések kidolgozására is.
Ügyfél: "Gondolkozni fogok".
Te: Ezért szeretnék veled találkozni, mindent elmondani, hogy legyen min gondolkodnod.
Ügyfél: „Jó személyes kapcsolat a meglévő beszállítóval.”
Te: Ezért szeretném elkezdeni az együttműködést Önnel, hogy Ön is jó személyes kapcsolatot ápoljon velünk.
Ügyfél: – Nem akarok előleget fizetni.
Te: Ezért van még egy csomó más előnyünk, ami ezt kompenzálja.
Ügyfél: – Van beszállító.
Te: Ezért szeretnék találkozni Önnel, hogy elmondhassam előnyeinket.
Ügyfél: – Drága a lakásod.
Te: Ezért szeretném, ha csak egy próbatételt vegyen be. Hogy saját szemével is meggyőződhessen arról, hogy termékünk megéri a pénzt.
Kifogások kezelése vagy elutasítások kezelése
Azt már mondtuk, hogy a kifogások elkerülhetetlenek. Ha nincs érdeklődés, nincs kifogás. És ezt természetesnek kell venni. Az ügyfélnek mindig lesznek kérdései, amelyeket meg kell vitatni és átgondolni. A kétség az ügyfél természetes állapota, amely egy tranzakció befejezése felé halad. Amikor az ember döntést hoz: vásárol - nem vesz, elmegy - nem megy, egyetért - nem ért egyet: intuitívan, öntudatlanul mérlegeli az összes előnyét és hátrányát.
Akár vizuális metaforát is el lehet képzelni. Mérlegek, amelyek egyik oldalán „mellett” érvek, a másikon pedig „ellen” érvek találhatók. Hogy ki nyeri a kupát, az megszületik a döntés.
Ha egy ügyfél kétségeit fejezi ki feléd, akkor lehetőséget ad arra, hogy befolyásold őt, az általa meghozott döntést. Rossz, ha az ügyfél nem mondja el kétségeit - akkor semmilyen módon nem tudod befolyásolni a döntését. Előfordul, hogy a vevők kifejezetten tiltakoznak, hogy ellenőrizzék az eladót. Szerintük ha hazudik, valahol eltéved. Ezért meg kell próbálnia egyértelműen és higgadtan válaszolni az ügyfél kétségeire.
Például:
Ügyfél: "Nem vagyok benne biztos, hogy szükségem van erre a fogkrémre..."
Tanácsadó: „Hogy könnyebben dönthessen, azt is szeretném hozzátenni, hogy fogkrémünk felnőtteknek és gyerekeknek is ízlik, hat tubus normál fogkrémet helyettesít, ami nagyon kényelmes – nem kell gondolkozz még három hónapig. És ügyeljen az árára, az abszolút természetes összetevőkre...”
Házi feladat: A kifogás olyan kérdés, amelyre logikus válasszal lehet válaszolni. Gondolja végig azokat az érveket, amelyekkel eloszlathatja ezeket az ellenvetéseket. Logikusnak és bizonyítékokkal alátámasztottnak kell lenniük.
A legtöbb embernek ugyanez a kifogása. A kifogásokkal való munka érdekes és izgalmas. Hiszen mögöttük van egy másik ember egész világa, szükségletei, vágyai, érdeklődési köre, céljai. Az Ön feladata, hogy képes legyen megérteni egy másik embert, meghatározni, mire van pontosan szüksége, és ennek alapján megmutatni, hogyan tudja egy cég vagy termék az ő igényeit kielégíteni, problémáit megoldani.
– Nem nekem való, drága. Ezekkel a kérdésekkel kezdünk szembesülni, amint elkezdünk beszélni az általunk kínált termékről. Ezek a kifogások. Amikor nem tudjuk, hogyan viselkedjünk helyesen egy adott helyzetben, általában félünk potenciális ügyfeleink hasonló kérdésétől.
Valójában a szakemberek tudják, hogy az ilyen kérdéseket feltevő személyt érdekli a kapott információ, gondoskodó ember, de további információkra van szüksége. Ezért még nem áll készen arra, hogy szerződést kössön vagy vásároljon.
A kifogás kérés, további információk iránti igény.
A melletted lévő személy lehet, hogy ígéretes ember, de a döntéshozatali szakaszban van. És hogy melyik utat választja, az nagyban rajtad múlik. Ne feledje, senki sem vásárolja meg a terméket. Olyan előnyöket vásárolnak, amelyekből szükségleteik kielégítésére vagy problémáik vagy problémáik megoldására nyílik lehetőség. És emlékeznünk kell arra, hogy egy személy addig nem fog együttműködni velünk, amíg létfontosságú érdekeit nem érintik.
A kétségek a kliensen belüli indítékok küzdelmét tükrözik. Ha az ügyfél elsődleges motívuma a megtakarítás, és Ön pontosan elmagyarázza neki, hogy ezzel a vásárlással pénzt takaríthat meg, akkor egy lépéssel tovább viszi az ügyfelet a tranzakció lebonyolítása felé. Annak érdekében, hogy segítsen az ügyfélnek leküzdeni a kétségeit, adja meg azokat az érveket, amelyek segítenek megerősíteni azokat a motívumokat, amelyek a tranzakció felé mozgatják. Hazánkban a kételyek nagyon gyakran kritika formájában fogalmazódnak meg. valójában e mögött az a vágy húzódik meg, hogy minél több információt szerezzünk meg erről a konkrét tételről. Ha rájön, milyen indíték áll a vevő kétségei mögött, könnyen megadhatja neki a hiányzó információkat, és megkötheti az üzletet. Ezért gondosan meg kell hallgatni az ügyfél kétségeit.
A siker képlete: az ügyfél nézőpontjának figyelembe vétele.
A kliens nézőpontjának elfogadása egyáltalán nem egyenlő a belenyugvással. Az ilyen elfogadás tudatában van egy másik személy szabadságának és jogának, hogy kifejezze érzéseit és saját véleményét, és csak ezt követően ismerje fel jogát (és kötelességét), hogy meggyőzze őt álláspontjáról.
Afrikában egzotikus módja van a majmok fogásának. Olyan pszichológiai jelenségen alapul, amely nemcsak a majmokra, hanem az emberekre is jellemző.
A majomnak szánt csemegét egy olyan kancsóba helyezik, amelynek nyaka olyan keskeny, hogy a majom nyitott keze alig fér bele. Maga a kancsó mereven van rögzítve valamihez, amit nem lehet mozgatni. Miután behelyezte a tenyerét a kancsóba, és a csemegét az öklében tartotta, a majom már nem tudja eltávolítani az ökölbe szorított kezét a kancsóból.
Így a majom oda van láncolva, ahol a kancsót rögzítik.
Az eladó feladata, hogy meggyőzze az ügyfelet, hogy „kifeszítse öklét” és „kiszabaduljon” abból a szűk pozícióból, amely nem engedi meglátni hasznát.
Nem kell küzdeni a kifogásokkal: dolgozni kell velük.
A siker kulcsa a kifogások kezelésében az a képesség, hogy megértsd az ügyfél álláspontját.
Művészetét arra kell irányítania, hogy az ügyfél meghallja és meghallgassa érveit. Ha az ügyfél és az eladó mindketten a saját helyzetükön vannak, és egyáltalán nem hallják egymást, akkor az eladó érvei sem segítenek.
Az ellenvetések olyanok, mint a szögek: minél erősebben ütöd őket, annál mélyebbre süllyednek..
A kifogáshoz való csatlakozás módjai.
Nem szerencsés megjegyezni, hogy sok eladó nem sajátítja el az egyik leghatékonyabb értékesítési technikát - a kifogáshoz való csatlakozás technikáját. A kifogást gyakran személyes dolognak tekintik, amely közvetlenül rájuk irányul.
A kifogáshoz való csatlakozás egyik leghatékonyabb módja a bók. A tapasztalt értékesítők arra törekednek, hogy az ügyfél tiltakozására adott válaszukat egyfajta érzelmi lengéscsillapítóba helyezzék, amely segít eloltani az ügyfél ingerültségét és agresszivitását. Ez egyfajta pszichológiai „aikido”. Az ilyen lengéscsillapítók egy dicséretet is tartalmaznak.
Például válaszul az ügyfél kifogására:
„A hamburger káros az egészségre” – válaszolhatja egy e modell szerint dolgozó hamburgerárus: „Igen, valóban létezik ilyen vélemény (a vásárló igazának közvetett megerősítése), de tény, hogy hamburgereinket speciális technológiával készítjük. a koleszterintartalom és a zsírok csökkentésével."
A kifogáshoz való csatlakozás egy sor egyeztető nyilatkozaton keresztül valósul meg, amelyeket az eladó tesz, mielőtt válaszolna a kifogásra. A kifogáshoz való csatlakozás célja a kölcsönös megértés légkörének megteremtése, lehetőséget teremteni az ügyfél számára, hogy kifejtse véleményét, ami nagy valószínűséggel nem esik egybe az Önével.
Például, mielőtt válaszolna egy kifogásra, az eladó beilleszthet egy békítő kifejezést kifejezések formájában: „Megértelek, és...”, vagy „Gyakran hallok erről, és megvan rá az oka. .”, vagy „Rendben, mit szólt ehhez, és...”
A „kifogásolt oltás” technika segít egy ilyen kifogás ellen, amelynek előfordulására nagy valószínűséggel számítani fog. Az előadás során Ön maga hozza fel ezt a szándékolt kifogást, és meggyőzően válaszol rá. Ekkor van esély arra, hogy a kliens legyengült formában „túljut” rajta.
A kifogásokra adott válasz technikái: a közeledés öt lépése.
A kifogásokra való válaszadás legáltalánosabb alapelvei 5 lépésre bonthatók le:
1. Szünet: annak meghatározása, hogyan kezeljük a kifogást.
Ez az a pillanat, amikor eldöntöd, hogyan viselkedj ezután. A legtöbb ember ezt tudattalan szinten teszi.
2. Adja meg az ügyfélnek a lehetőséget, hogy tiltakozzon.
Néha meg kell adni az ügyfélnek a lehetőséget, hogy teljes mértékben kifejezze magát, hogy a kifogás „feloldódjon”. Így például azzal, hogy megismétli az ügyfél utolsó szavát, hozzájárul ahhoz, hogy kifogását pontosítsa.
Például egy tipikus ügyfél kifogásra: „Túl magas az ára”, ismét megkérdezheti: „Magas?” Ezt követően szünetet kell tartania, és hagynia kell, hogy az ügyfél beszéljen.
3.Pszichológiai kapcsolat a klienssel.
Értesíti az ügyfelet, hogy kifogása ésszerű és jogos. Ez egy egybehangzó kijelentéssel érhető el: „Jól van, hogy felhívja a figyelmemet erre a kérdésre” vagy részleges megegyezéssel: „Igen, ez egy nagyon drága autó – és egyben a legbiztonságosabb is.”
4. Pontosító kérdések vagy konkrét válasz.
kérdéseket tesz fel, amelyek lehetővé teszik a kifogás lényegének tisztázását. Például egy tipikus ügyfélkifogásra: „Túl drága” a válasz így nézhet ki: „Mihez képest?”, „Ön szerint mennyibe kell kerülnie?” Vagy konkrét választ adsz (magyarázat, hogy miért).
5. Cselekvésre ösztönzés.
Miután válaszolt a kifogásokra, óvatosan bátorítsa őket az üzlet megkötésére.
Mindez nem jelenti azt, hogy minden alkalommal végig kell menned mind az 5 lépésen. De ezen lépések ismerete megadja a szabadságot, hogy az adott helyzettől függően válassza ki a kifogások kezelésének egyik vagy másik módját. Néhány lépést ki lehet hagyni, kivéve a pszichológiai kapcsolat lépését, amely mindig helyénvaló és mindig meg fogja fejteni a hatását.
A kifogások fajtái.
Néha úgy tűnik, hogy az ügyfelek egy speciális szemináriumon vesznek részt: „Hogyan tiltakozzunk az eladókkal szemben, és sikeresen elkerüljük a vásárlást anélkül, hogy tönkretennénk a velük való kapcsolatokat.” A tipikus kifogások, amelyek az összesnek csak 20%-át teszik ki, de az esetek több mint 80%-ában használják, a következők:
„legközelebb” ellenvetések
ellenvetés, mint „nincs szükség”
„Gondolkodnunk kell rajta” ellenvetés
pénzbeli kifogás: „túl drága”
kifogás a termék bizonyos jellemzői ellen.
A kifogás valódi okai általában rejtve vannak. Kicsit olyanok, mint egy jéghegy: ¾ rejtve van, és csak ¼ van a felszínen. Csak jól megszerkesztett kérdések segítségével lehet felismerni, hogy mi a kifogás valódi oka.
Ezért a kifogásokkal való munka első szakaszában kérdéseket kell feltenni, és nem sietni a válaszadásra. Ugyanakkor nagyon fontos, hogy az ügyfél megmentse az arcát, mert mindenki hozzáértőnek, hozzáértőnek és jelentősnek akar látszani.
Az ügyfél kétségeinek valódi okát tisztázó kérdések feltevésével lehet megállapítani:
Mitől kételkedsz?
Van valami, amivel nem vagy elégedett?
Miből gondolod?
Mit értesz ezalatt?
Hogy érted?
Mi akadályozza meg, hogy ezt a terméket válassza?
Mi állít meg?
Addig ne fejtse ki véleményét, amíg meg nem hallgatta az ügyfél minden kétségét vagy kifogását. Érdeklődve fogadja a kifogásokat. Ügyfele helyes megértése érdekében használja az átfogalmazás és a specifikáció technikáját.
Például a „gondolnom kell...” kifogás arra utalhat, hogy az ügyfél nem bízik a kínált termék minőségében. Ezért az eladónak meg kell próbálnia azonosítani a kifogás valódi okát. Példa egy lehetséges válaszra az eladótól: „Úgy látom, kétségei vannak. Talán el tudom oszlatni őket” vagy: „Gondolkodjunk együtt. Miről szeretne többet tudni?”
Ezenkívül a munka során kifogások formájában találkozhat kifogásokkal.
Ezek olyan megjegyzések, amelyek nem kapcsolódnak közvetlenül az Ön érveléséhez. A beszélgetőpartner egyszerűen nem akarja folytatni a beszélgetést. Lehet, hogy nem érdekli a termék, és Ön nem tudott szakmai kapcsolatot kialakítani.
Ok: Túl gyorsan ugrott a vitákhoz. A beszélgetés elején nem sikerült szoros kapcsolatot kialakítania. Ez kétségbe vonja a másikat benned. Vagy csak túl határozatlan.
Mit kell tenni? Vedd tudomásul a kifogást, de nem érdemes megvitatni.
Oké, folytassuk! Nézzük most ennek a piacelemzési módszernek az előnyeit...
Előítélet.
A beszélgetőpartner gyakran nagyon kellemetlen megjegyzéseket tesz. És súlyos hibákat követ el. Az ilyen ítéleteket azonban nem lehet megcáfolni. Hiszen az előítéletek érzelmeken alapulnak, nem logikán. Jaj, a pszichénk furcsán épül fel. Mindig hiszünk abban, hogy az első információ többet kapott, mint a következő. És ilyenkor a leglogikusabb érv is olyan, mint az égbe lőni. Az „agresszív” érvelés, a furcsa követelések és a probléma csak negatív oldalainak kiemelése egyértelműen azt mutatja, hogy az ellenfél ki van szolgáltatva az előítéleteknek.
Ok: a saját hibád. Lehet, hogy ön sem teljesen pozitív hozzáállása ahhoz, amiről beszél. Ennek eredményeként a beszélgetőpartner kellemetlen benyomást keltett. Vagy egyes érveid tévesek.
Mit kell tenni? Azonnal válassza le a búzát a pelyvától. Tegye félre az előítéleteket és a szubjektivitást, világosan ismerje meg a beszélgetőpartner nézőpontját. Próbáljon „hidakat építeni”, de készüljön fel a gyors visszavonulásra. Jó szolgálatot tesz néhány példa hasonló helyzetekre, amikor a partnernek nem voltak előítéletei. Az olyan technikák is segíthetnek, mint a reductio ad absurdum és az „igen, de...”.
Mihez képest Ön szerint túl hosszúnak tűnik a projekt megvalósítására szánt idő?
Ironikus megjegyzések.
Ha beszélgetőtársának rossz a kedve, számítson fogásra. Az irónia felhasználható az erő próbára. Az ilyen megjegyzéseknek szinte semmi köze a beszélgetés előző menetéhez. Mindig van bennük egy csipetnyi kihívás, vagy akár sértés.
Ok: ellenfeled elégedetlen a viselkedéseddel. Vagy csak rossz lábbal kelt fel ma reggel. A személyes és üzleti gondok rossz hatással vannak a kommunikáció módjára.
Mit kell tenni? Ellenőrizze, mennyire komoly a megjegyzés. Talán ez csak egy „sport” kihívás? Ne dőlj be a csalinak! Vagy válaszoljon ugyanolyan szellemesen, vagy tegyen úgy, mintha nem hallotta volna beszélgetőpartnerét.
Pusztán elméleti álláspontokból vitatkozol, mert soha nem lennél képes ilyesmire.
Az ügyfelek kifogásai gyakran kérdés formájában jelennek meg. (Kérdések létrehozása, hogy a résztvevők gyakorolják a kérdés megválaszolását kérdéssel)
Íme néhány kérdés, amellyel kérdéseket válaszolhat meg:
– Mit gondolsz magadról?
– Mit gondol, mi lesz a válasz?
– Milyen célból tette fel ezt a kérdést?
– Mire gondolt, amikor feltette ezt a kérdést?
„Köszönöm a kérdést, nagyon fontos. Kicsit később visszatérünk rá...”
Ellenfeled saját értékelésében bízik a legjobban. És a következő személy, akiben a legjobban megbízik, valami harmadik, jól ismert személy, akire támaszkodhat. ő bízik benned a legkevésbé, tudat alatt érzi benned az ellenségét. Emiatt sok esetben már csak valaki más tapasztalatára, nyilatkozatára való hivatkozás segíthet.
Biztos abban, hogy időben tudja szállítani?
-A hetedik kontinens" és a "McDonald's" minket ajánl partnereinek, mint a legmegbízhatóbb beszállítókat.
Magasabb cél.
Úgy vágod ki a talajt a támadó alól, hogy válaszként magasabb gólt küldesz neki, vagyis olyan szándékot, amely előtt a szemrehányás erejét veszti. Könnyebb lesz a válasz megfogalmazása, ha így kezdi a mondatot: „Ez (itt) nem a..., hanem a...”-ról és más technikákról szól.
Az árkifogások kezelésének technikái.
Az ügyfél mindig vállalkozó: vásárolni akar, de a legjobb áron vásárol. A hiányos (vagy megbízhatatlan) információk körülményei között, amelyekben szinte minden vásárló találja magát, a „haszon” fogalma rendkívül szubjektívvé válik. Általános szabály, hogy a vásárló nem ismeri a teljes termékskálát. Ráadásul a kínált áruk és szolgáltatások többségének minőségét gyakorlatilag nem tudja összehasonlítani. Ezért a vevő nagyrészt a szakértő véleményére hagyatkozik. A szakértő, akivel az ügyfél kommunikálni fog, te vagy.
Ajánlata mindig árkifogásra ad okot, ha nem volt előzetes információ a termék minőségéről. Ezért a tapasztalt eladók az árakról próbálnak utoljára beszélni. miután beszélt a javaslata előnyeiről.
A kifogás újrafogalmazása.
Az árkifogások újrafogalmazása minden értékesítő számára elengedhetetlen. Példa: „Igen, ez az öltöny kicsit többe kerül, de kétszer annyi ideig fogja viselni.” Ezért a szabály: amint az ügyfélnek kétségei vannak az árral kapcsolatban, vissza kell térnie a termék minőségének bemutatásához. Egyszerűen a kifogás újrafogalmazásával már megváltoztathatja a termék vagy szolgáltatás észlelésének kontextusát. Eredményt azonban csak akkor érhet el, ha ez az új kontextus ésszerűbbnek tűnik az ügyfél számára, mint az előző.
Eladó az árkülönbözet.
Ha drágább a terméke. mint a versenytársai, akkor ezt valahogy igazolnia kell az ügyfélnek, vagy más szóval el kell adnia neki az árkülönbözetet. Ehhez ismét hangsúlyoznia kell terméke vagy szolgáltatása egyedi versenyelőnyeit.
Példa:
Ügyfél: Az Ön ára magasabb, mint egy másik cégnél...
Eladó: Értem. Mondja, ha nem az ár kérdése lenne, vásárolna tőlünk?
Ügyfél: Talán...
Eladó: Rendben. Igazad van, kicsit alacsonyabb az ára. De ha nálunk vásárol, további szolgáltatásokat is kap.
A kifogást át is fogalmazhatja.
Például:
K: Túl drága.
P: Kérlek magyarázd el, mire gondolsz.
K: Túl drága.
P: Ha jól értem, érdekel, hogy pontosan mit is tartalmaz ez az ár?
Védőoltás ellenvetés ellen.
Néha az értékesítési folyamat során felmerülő kifogásokra a „kifogásoltás” módszert alkalmazzák. Javasoljuk, hogy az ügyfél ezeket az ellenvetéseket már a bemutató szakaszában leküzdje. Ha tudja, hogy lesz kifogás az árral kapcsolatban, akkor a bemutató szakaszban ezt elmagyarázzák. Talán első pillantásra magasabbak az árak, de... ennek ellenére, ha velünk dolgozik, pénzt takarít meg.
Apróságra redukálva.
Ez különösen hatékony a drága tartós cikkek árával kapcsolatos kifogások esetén. Összehasonlítod a termék árát az élettartamával (természetesen teljes, nem garanciális), és több éves vagy hónapos használatra elosztva viszonylag jelentéktelen összeget kapsz, amit jelez az ügyfél felé.
A kifogásokra való reagálás taktikája.
1. Legyen pozitív, ha kifogásokkal szembesül. Azt jelzik, hogy hallgatnak rád, és készek vásárolni, de kétségeik vannak. és további szükséges. információ.
2. A kifogások megválaszolásakor használjon speciális 5 lépéses technikát a kifogás vagy annak egyes elemeinek összekapcsolására.
3. Alakítsa át a kifogás kontextusát negatívról pozitívra.
4. Ne vitatkozz vagy támadj. Nem kell megpróbálni 180 fokkal megrántani az ügyfelet. Elég, ha bemutatunk neki egy másik, szintén lehetséges nézőpontot, majd lehetőséget adunk a szabad választásra.
5. Ne kérdőjelezd meg az ügyfél kifejezéseinek érvényességét.
6.Ne szakítsa félbe az ügyfelet, adjon neki lehetőséget a megszólalásra. Néha ártalmatlan egy alkalmas pillanatban feltenni neki egy tisztázó kérdést.
7. Ne feledje, hogy van választási szabadsága: bármilyen kifogásra kétféleképpen reagálhat: a) kérdezzen, és b) válaszoljon lényegében.
8. Készítsen előre válaszokat azokra az ellenvetésekre, amelyeket az Ön frontvonala az esetek 80%-ában hall.
9. Csak akkor közöljük az ügyfelet a kedvezményekről, ha valóban van pénze és készen áll a vásárlásra.
Beszédmodulok készítője. Ezeket a modulokat különböző termékekhez és szolgáltatásokhoz reprodukálják.
A cél ügyfél elérése. (Kivel van értelme megvitatni javaslatunkat?)
Első alkalommal hívjuk a céget, és szeretnénk megtudni az igazgató vagy más, ebben a kérdésben döntést hozó alkalmazott nevét és apanevét. Mondja, hogy válaszolni fog a „Mit akart? Minek? Ki vagy te stb.?" Hogyan fog viselkedni, milyen intonációval válaszol ezekre a kérdésekre?
(a válaszok adottak, felírom a táblára).
Tehát a következőképpen válaszolhatunk.
"Nehéz" kérdések
Fogadás/ajánlás
Lehetséges beszédmodulok
NEM cél ügyfél:
Mit akarsz?
-Minek?
Ki vagy te? stb.
Nyugodtan és funkcionálisan beszéljen, felesleges szavak és szünetek nélkül, felhajtás nélkül, reszketés és törekvés nélkül, méltatlankodás és arrogancia nélkül - semleges „üzleti” intonációval, jelezve, hogy nem csak az alkalmazottakkal, hanem az alkalmazottakkal is megszoktuk a kommunikációt. különböző szervezetek vezetése .
Gyakran intonációnk alapján dönti el a válaszoló fél, hogy folytatja-e velünk a kapcsolatot, összeköt-e minket a megfelelő személlyel. - Cégünk ajánlatát szeretnénk küldeni igazgatójának, és tiszteletteljesen a kereszt- és családnevén szólítjuk meg.
-Vállaljuk...(elvégez..., biztosít..., elad). Mondja meg, kérem, kivel beszélhetem meg ezt? (Válasz után): Mi a kereszt- és családneve? Beszélhetek vele erről a problémáról?
(azon helyzetek kidolgozása, amikor a célklienshez való hozzáférés nehézkes:
_nem akarnak kapcsolatba lépni a célklienssel (például a titkárnő úgy döntött, hogy „az igazgatót ez nem fogja érdekelni”, vagy nincs rá szükségünk.),
- Az igazgató teljes neve „üzleti titoknak” minősül).
Tipikus hibák
- Indíts el egy bocsánatkérő párbeszédet „a zavarásért”.
- Sértődjön meg a „formális megközelítés” („Ez titok?” „Nehéz válaszolni?” stb.).
Az ajánlat elhelyezése. (mi a javaslatunk lényege?)
Olyan személynek teszünk ajánlatot, aki rendkívül elfoglalt és túlterhelt mindenféle információval, beleértve a versenyképes ajánlatokat is. Mondja el, hogyan ad tájékoztatást, milyen kifejezéseket fog használni, mit válaszol a „Milyen kérdésben?”, „Mit kínál?” kérdésekre? stb.
(a válaszok adottak, felírom a táblára)
A következőképpen válaszolhatunk.
"Nehéz" kérdések
Fogadás/ajánlás
Lehetséges beszédmodulok
-Mi a kérdés?
-És mit javasolsz? stb.
Célklienssel:
Egy-két mondat arról, hogy ki mit kínál, és mit ad az ügyfélnek. A többi az információ iránti érdeklődés elmélyülésével jár, „az általánostól a konkrétig”. A kifejezések nem tartalmazhatnak túlságosan általános kifejezéseket és fogalmakat.
(pl. ha hótakarító gépeket árulunk, akkor ne beszéljünk „rendet hozunk a városban” (lehet, hogy félreértik). Inkább: „Hóeltakarítási gépekkel foglalkozunk”).
Nem célzott ügyféllel:
Ellenkezőleg, jobb, ha meglehetősen általános kifejezéseket használunk (például: „Kivel beszélhetek képzési kérdésekről...?”, „Kihez fordulhatok a nagykereskedelmi készletekkel kapcsolatban...?”, „Ez a szervezetet és a magatartása...” és stb.)
Nem célzott ügyfél esetén:
-Képzéseket tartunk a kiskereskedelmi üzletek eladói számára. Ezt pedig szeretnénk megbeszélni az igazgatóval, majd részletesebb információkat küldeni áttekintésre.
A cél ügyfél (üzletigazgató):
-Képzéseket tartunk a kiskereskedelmi üzletek eladói számára. Az értékesítők nagyon specifikus technikákat sajátítanak el az általuk jól ismert termékeken. Ennek eredményeként tipikus „nehéz” helyzetek dolgoznak ki, amelyek krónikusan sikertelen értékesítéshez és ennek következtében a bolt profitkieséséhez vezetnek...
Tipikus hibák
- Próbáljon meg azonnal elmondani mindent, amit tudunk erről a kérdésről.
- Nehéz kifejezésekkel és homályos kifejezésekkel fejezze ki.
-Mondjon többet arról, hogy mit „tudunk”, mint arról, hogy mit ad az Ügyfélnek, milyen problémákat old meg. (A legfontosabb az, hogy röviden és képletesen közvetítsük, MIT javasoltak, sztereotípiákba esve.
Egy ilyen beszélgetés gyakorlása adott témában. (találj ki egy témát).
Elszakadás a konkrét javaslatoktól. (miért hallgatnak ránk?)
Felhívjuk a céget és felajánlunk valamilyen terméket. Tiltakoznak ellenünk, és olyan kérdéseket tesznek fel, mint „Miért vagy jobb, mint mások? Másoknál is ugyanaz...” vagy „Mind egyformák vagytok..., Már felajánlották nekünk..., ezt már használtuk, és nincs eredmény...” stb. Hogyan reagál ebben a helyzetben, hogyan viselkedjen?
(a válaszok megadva)
Javasolhatom a következő beszédminták használatát is.
"Nehéz" kérdések
Fogadás/ajánlás
Lehetséges beszédminták
-Miért vagy jobb, mint mások? - Másoknál is ugyanez van... - Ti mind egyformák vagytok..., - Már felajánlották nekünk..., - Ezt már használtuk és semmi eredmény...
Nevezzen meg egy-két alapvető (lehetőleg nem nyilvánvaló) eltérést a hasonló ajánlatokhoz képest (nem csak az árakban és a választékban, hanem a megrendelés (szolgáltatás) átvételének, leadásának és teljesítésének árnyalataiban, áruszállításban, vevőszolgálatban, garanciákban is. , csökkenti az időköltséget és az ügyfél idegeit stb.)
Állítson fel olyan minőségi kritériumokat, amelyek segítségével az ügyfél önállóan összehasonlíthatja a különböző ajánlatokat, és egyértelmű következtetést vonhat le a javunkra. Vagy amelyek professzionalizmusunkról tanúskodnak ebben az ügyben (az ajánlat nem nyilvánvaló árnyalatainak ismerete), és ezért „bizalomhitelt” adnak az ügyfélnek.
A fő hangsúly a pszichológiai, nem pedig a technológiai technikákon van.
-(Egyetértek) Igen, de... (a mondatot átfogalmazni).
A választ a kínált szolgáltatástól függően választjuk ki.
Tipikus hibák.
A rövid alapvető különbségek helyett a termék/szolgáltatás összes olyan jellemzőjének felsorolása, „amit ismerünk”.
- Keverje össze a „különbségeket” és az „előnyöket”, amelyekkel a versenytársak is rendelkezhetnek.
- Állítson fel ellentmondásos, nem meggyőző értékelési kritériumokat.
Éles elutasítás.
Nem a célkliens, aki a célkliens helyett próbál döntéseket hozni.
(például a titkár az igazgató nevében visszautasítja). Hogyan fog cselekedni ebben a helyzetben? (tegyük fel, hogy azt mondja: „Nincs szükségünk erre” stb.)
(válaszlehetőségek adottak)
Ha a titkár tipikusan elutasítja: „Nincs szükségünk erre. A rendezőt ez nem fogja érdekelni. Már megvettük... (látogattunk, jelentkeztünk...), stb.” nyugodtan és enyhén távolságtartóan, inkább az érdeklődés, semmint a vádaskodás intonációjával kimondható: „Tisztázd, kivel beszélek? Mi a neved? Kérem vegye fel a kapcsolatot a rendezővel. Ezt a kérdést csak azzal a vezetővel tudjuk megvitatni, aki ebben a kérdésben döntést hoz. (Vagy: Forduljon hozzám egy szakemberhez, akivel ezt megbeszélhetjük.)
Tipikus hiba:
- Emeld fel a hangnemet
NEGATÍV REAKCIÓ
Közvetlenül tagadja a kifogást
Kérdezze meg az érvényességet
A tiltakozás figyelmen kívül hagyása
Ne hagyd, hogy a kifogás véget érjen
POZITÍV REAKCIÓ
Bók egy kifogáshoz
Fogadja el a kifogás lehetőségét
Tegyen fel kérdést a kifogás érdemében
Választ kapni egy harmadik fél kifogására
AZ UTAZÁSHOZ CSATLAKOZÁS MÓDJAI
Nem szerencsés megjegyezni, hogy sok eladó nem sajátítja el az egyik leghatékonyabb értékesítési technikát - a kifogáshoz való csatlakozás technikáját. A kifogást gyakran személyes dolognak érzékelik, amely közvetlenül ellenük irányul...
A kifogáshoz való csatlakozás egyik leghatékonyabb módja a bók.
A tapasztalt értékesítők arra törekszenek, hogy az ügyfél kifogására adott válaszukat egyfajta formában helyezzék el
érzelmi lengéscsillapítók, amelyek segítenek eloltani a kliens irritációját és agresszivitását. Ez egyfajta pszichológiai „aikido”. Az ilyen lengéscsillapítók egy dicséretet is tartalmaznak.
Például válaszul a vásárló kifogására: „A hamburger egészségtelen”, az eladó
Az e modell szerint működő hamburgerek így válaszolhatnak: „Igen, valóban létezik ilyen vélemény [az ügyfél igazának közvetett megerősítése], de tény, hogy hamburgereink speciális technológiával készülnek, csökkentett koleszterin- és zsírtartalommal.”
A kifogáshoz való csatlakozás egy sor egyeztetéssel történik
nyilatkozatok, amelyeket az értékesítő tesz, mielőtt válaszol egy kifogásra. A kifogáshoz való csatlakozás célja a kölcsönös megértés légkörének megteremtése, lehetőséget teremteni az ügyfél számára, hogy kifejtse véleményét, ami nagy valószínűséggel nem esik egybe az Önével.
Például, mielőtt válaszolna egy kifogásra, az eladó beilleszthet egy békítő kifejezést kifejezések formájában: „Megértelek, és...”, vagy „Gyakran hallok erről, és megvan rá az oka. .”, vagy „Jó, hogy ezt mondták, és...”
Egy ilyen ellenvetéstől, amelynek megjelenését nagy valószínűséggel várja,
segíteni fog "kifogások elleni védőoltás" fogadása. Az előadás során Ön maga hozza fel ezt a szándékolt kifogást, és meggyőzően válaszol rá. Akkor van rá esély a kliens legyengült formában „túljut” rajta.
A KITARAZÁSRA VONATKOZÓ VÁLASZ TECHNIKÁI: AZ ÁTALAKÍTÁS ÖT LÉPÉSE
A kifogásokra való válaszadás legáltalánosabb alapelvei 5 lépésre bonthatók le:
1. SZÜNET: A KITAKTATÁSOK MÓDSZERÉNEK MEGHATÁROZÁSA
Ez az a pillanat, amikor eldöntöd, hogyan viselkedj ezután. A legtöbb ember ezt tudattalan szinten teszi.
2. ADJON LEHETŐSÉGET AZ ÜGYFÉLNAK KITAKTATÁSRA
Néha meg kell adni az ügyfélnek a lehetőséget, hogy teljes mértékben kifejezze magát, hogy a kifogás „feloldódjon”. Így például azzal, hogy megismétli az ügyfél utolsó szavát, hozzájárul ahhoz, hogy kifogását pontosítsa. Például válaszul egy tipikus vásárlói kifogásra : „Túl magas az ára”, ismét megkérdezheti:
"Magas?" Ezt követően szünetet kell tartania, és hagynia kell, hogy az ügyfél beszéljen.
3. PSZICHOLÓGIAI ÖSSZEFÜGGÉS KITAKTATÁSHOZ
Értesíti az ügyfelet, hogy kifogása ésszerű és jogos. Ez egy egybehangzó kijelentéssel érhető el: „Jól van, hogy felhívja a figyelmemet erre a kérdésre” vagy részleges megegyezéssel: „Igen, ez valóban nagyon drága autó – és egyben a legbiztonságosabb is.”
4. PONTOSÍTÁSRA VAGY KONKRÉT VÁLASZRA VONATKOZÓ KÉRDÉSEK
Feltesz egy sor kérdést, amely lehetővé teszi a kifogás lényegének tisztázását. Például válasz egy tipikus vásárlói kifogásra A „túl drága” így nézhet ki: „Mihez képest?”, „Ön szerint mennyibe kell kerülnie?” Vminek megfelelően
Newton törvénye kimondja, hogy a cselekvési erő egyenlő a reakcióerővel. Kifogások ez ellen
is érvényes.
Lehetőséget adni az ügyfélnek, hogy szakértőnek érezze magát, és betekintést nyerjen
önmaga fontosságának érzése, csak egy percig amatőrnek kell tűnnie.
5. CSELEKVÉSRE FELHÍVÁS
A kifogásra reagálva gyengéden bátorítson üzletkötésre.
Mindez nem jelenti azt, hogy minden alkalommal végig kell menned mind az 5 lépésen. De ezen lépések ismerete megadja a szabadságot, hogy az adott helyzettől függően válassza ki a kifogások kezelésének egyik vagy másik módját. Néhány lépés lehet
kihagyni, kivéve a pszichológiai kapcsolat lépését, ami mindig helyénvaló és mindig meg fogja fejteni a hatását.
A TILÁSOK TÍPUSAI
Néha úgy érzi, hogy az ügyfelek egy különleges szemináriumon vesznek részt a „Hogyan kell
tiltakozzon az eladókkal, és anélkül, hogy elrontja velük a kapcsolatot, sikeresen elkerülje a vásárlást."
a tipikus kifogások száma, amelyek teljes számának mindössze 20%-át teszik ki, de
az esetek több mint 80%-ában használják:
"Legközelebb" ellenvetés
Kifogás, mint "nincs szükség"
„Gondolkodnunk kell rajta” ellenvetés
Pénzügyi kifogás: "Túl drága"
Kifogás a termék bizonyos jellemzői ellen.
A kifogás valódi okai általában rejtve vannak. Kicsit olyanok, mint egy jéghegy: 3/4 rejtett, és csak 1/4 van a felszínen. Csak jól megszerkesztett kérdések segítségével lehet felismerni, hogy mi a kifogás valódi oka.
Sok cég kifejezetten játékkönyveket készít, amelyekben összegyűjti a vállalkozásukban jellemző kifogásokra adott sikeres válaszokat. Jobb előre tisztán tudni, hogy milyen típusú kifogásokat kell megtörni vagy eloszlatni, mivel ezek veszélyesek, és mely kifogásokat kell mérsékelt egyetértéssel kifejezni.
Például a „gondolnom kell a...” kifogás arra utalhat, hogy az ügyfél nem bízik a kínált termék minőségében. Ezért az eladónak meg kell próbálnia azonosítani a kifogás valódi okát. Példa egy lehetséges válaszra az eladótól: „Úgy látom, kétségei vannak. Talán
Eloszlathatom őket” vagy: „Gondolkodjunk együtt. Miről szeretnél többet tudni?"
TECHNIKÁK AZ ÁRKILTATÁSOKKAL TÖRTÉNŐ MUNKÁHOZ
Az ügyfél mindig vállalkozó: vásárolni akar, de a legjobb áron vásárol. A hiányos (vagy megbízhatatlan) információk körülményei között, amelyekben szinte minden vásárló találja magát, a „haszon” fogalma rendkívül szubjektívvé válik. Általában, a vevő nem ismeri a teljes piaci árskálát és a teljes áruválasztékot. Ráadásul a kínált áruk és szolgáltatások többségének minőségét gyakorlatilag nem tudja összehasonlítani. Ezért a vevő nagyrészt a szakértő véleményére hagyatkozik. A szakértő, akivel a legtöbb ügyfél találkozik, az eladó.
Ajánlata mindig árkifogásra ad okot, ha nem volt előzetes információ a termék minőségéről. Éppen ezért a tapasztalt eladók az ajánlatuk előnyeiről beszélve próbálnak utoljára az árról beszélni.
A vásárlók nem bánják, ha sokat fizetnek. De nem akarnak többet fizetni, ha ugyanazt máshol is megvásárolhatják, de olcsóbban. Az ár valóban kiemelkedően fontos, de minden más dolog egyenlő. Ezért az eladó dolga, hogy megsemmisítse az egyenlőség fogalmát.
A legújabb tanulmányok kimutatták, hogy jobb szolgáltatás mellett sok moszkvai hajlandó 15%-kal többet fizetni ugyanazért a termékért.
A KITAKTATÁS ÁTKERESÉSE
Mindenkinek szüksége van arra, hogy az árkifogásokat átfogalmazhassa.
az eladóknak. Példa: "Igen, ez az öltöny kicsit többe kerül, de viselni fogod
kétszer olyan hosszú." Innen a szabály: amint az ügyfélnek kétségei vannak az árral kapcsolatban, Ön
vissza kell térnie a termék minőségének bemutatásához. Éppen
a kifogás újrafogalmazásával már megváltoztathatja a termék észlelésének kontextusát
vagy szolgáltatások. Az eredményt azonban csak akkor kapja meg, ha ez az új kontextus megjelenik
a korábbinál egészségesebb ügyfélnek.
ÁRKÜLÖNBSÉG AKCIÓ
Ha az Ön terméke drágább, mint a versenytársai, akkor ezt valahogy igazolnia kell az ügyfélnek, vagy más szóval el kell adnia neki az árkülönbözetet. Ehhez ismét hangsúlyoznia kell terméke vagy szolgáltatása egyedi versenyelőnyeit.
Ügyfél: Magasabb az ára, mint egy másik cégnél... Eladó: Értem. Mondja, ha nem az ár kérdése lenne, vásárolna tőlünk? Ügyfél: Talán...
A kifogások olyanok, mint a jéghegy: látható részük alatt sok minden elrejthető...
Ha az ár lenne az egyetlen vásárlási kritérium, akkor minden üzlet eltűnne, és csak a piacok maradnának.
Az ügyfél gyakran hajlandó többet fizetni, mint a versenytársa, de Ön ezt megteszi
Jó okot kell adnia Eladó: Oké. Igazad van, kicsit alacsonyabb az ára. De ha nálunk vásárol, további szolgáltatásokat is kap.
VAKCINÁLÁS ELLENI
Néha az értékesítési folyamat során feltehetően felmerülő kifogásokra a „kifogásoltás” módszert alkalmazzák. Javasoljuk, hogy az ügyfél ezeket az ellenvetéseket már a bemutató szakaszában leküzdje. Ha tudja, hogy lesz kifogás az árral kapcsolatban, akkor a bemutató szakaszban elmagyarázzák, hogy talán első pillantásra magasabbak az árak, de ennek ellenére, ha velünk dolgozik, pénzt takarít meg.
CSÖKKENTÉS TRIFFRE
Ez különösen hatékony a drága tartós cikkek árával kapcsolatos kifogások esetén. Összehasonlítod a termék árát az élettartamával (természetesen teljes, nem garanciális), és elosztva azt a használati évek vagy hónapok számával, viszonylag jelentéktelen összeget kapsz, amit jelez az ügyfél felé.
POZITÍV SZÓTÁR AZ ÁRRÓL SZÓLÓ BESZÉLGETÉSBEN
Eladáskor ajánlatos kerülni az olyan szavakat, amelyek negatív érzelmeket válthatnak ki az ügyfélben, mint például „ár”, „költségek”, „költségek” stb. Célszerű olyan helyettesítő szavakat használni, amelyek jelentésükben közel állnak, például: „Azonnal tulajdonosa lehetsz a...” vagy „Az előleged csak...”
TAKTIKÁK A KILENTKEZÉSRE VÁLASZOLÁSHOZ
---------------- Legyen pozitív, ha kifogásokkal szembesül. Azt jelzik, hogy hallgatnak rád, és készek vásárolni, de kétségeik vannak, és további információra van szükségük.
A kifogások megválaszolásakor használjon speciális 5 lépéses technikát a kifogás vagy annak egyes elemeinek összekapcsolására.
Alakítsa át a kifogás kontextusát negatívról pozitívra.
---------------- Ne vitatkozz vagy támadj. Nem kell megpróbálni 180 fokkal megrántani az ügyfelet. Elég, ha bemutatunk neki egy másik, szintén lehetséges nézőpontot, majd lehetőséget adunk a szabad választásra.
Ne kérdőjelezze meg az ügyfél kifogásainak érvényességét.
Ne szakítsa félbe az ügyfelet, adjon lehetőséget neki, hogy beszéljen. Néha ártalmatlan egy alkalmas pillanatban feltenni neki egy tisztázó kérdést.
Ne feledje, hogy van választási szabadsága: bármilyen kifogásra kétféleképpen reagálhat:
a) tegyen fel kérdést és
b) válaszoljon a lényegre.
---------------- Készítse elő előre a válaszokat azokra a kifogásokra, amelyeket a frontvonal az esetek 80%-ában hall.
A kedvezményekről csak akkor tájékoztatjuk az ügyfelet, ha valóban van pénze és készen áll a vásárlásra.
AZ ELADÁS BEFEJEZÉSE
"Ha nem lőnél,
akkor biztosan lemaradtál."
Richard Saunders
Az értékesítés befejezése
Ez az üzleti javaslatra adott kedvező válasz azonnali vásárlássá alakításának művészete.
Ebben a szakaszban az eladó egyértelműen megfogalmazza ajánlatát, az ügyfél pedig egyértelműen megfogalmazza döntését. Ez az a szakasz, ahol az értékesítési folyamat domináns szlogenje: „Ne adj el, segíts” kevésbé releváns. A segítés és az eladás közötti egyensúly az eladás felé tolódik el. Az eladás csak akkor fejeződik be, ha az ügyfél pénze az Ön zsebében vagy bankszámláján van. Az értékesítőnek mindig szem előtt kell tartania ezt a végső célt.
Jelek, amelyek jelzik, hogy az ügyfél készen áll a vásárlásra:
· ilyen jelek közé tartozik a nagyobb érdeklődés,
· sok a kérdés,
· megnövekedett önbizalom.
Hogyan csatlakozhat egy ügyfélhez az értékesítési szinten
1. Egyszerűen megnevezheti a terméket (abban az esetben, ha a termék nem egyértelmű).
Példa.
- Ez egy kihangosító autós készlet.
2. Ha a termék ismert, egyszerűen megnevezheti a márkát vagy főbb jellemzőit (abban az esetben, ha a termék nyilvánvaló).
Példa.
- A Brown egy nagyon jól ismert cég.
3. Egyszerűen kijelenthet egy nyilvánvaló tényt.
Példa.
- én Látom, hogy a kalapokat nézed.
4. A termék egy fontos részletére figyelhet.
Példa.
- Ez a számítógépes szék megváltoztathatja a háttámla dőlésszögét és az ülés magasságát, attól függően, hogy ki használja.
5. Diszkréten meg tudja dicsérni az ügyfelet.
Példa.
- Jó ízlésed van, ez az egyik legjobb telefon.
6. Beállíthatja a szabványt.
Példa.
- Tudod, hogyan lehet felismerni a jó edzést? Fejleszti a kulcskészségeket.
7. Felajánlhat téves választást.
Példa.
- Színes vagy fekete-fehér tévét szeretne?
8. Átadhatja az árut.
Példa.
- Nézze meg ezt a modellt. Nagyon kényelmes bármilyen kézben tartani.
Példa.
- Ezt a modellt nagyon dicsérik.
Az Ears Waving a Donkey [Modern társadalmi programozás] című könyvből. 1. kiadás] szerző Matvejcsev Oleg Anatoljevics Az Értékesítési technikák című könyvből szerző Potapov DmitrijHibás modulok az értékesítési szinten lévő ügyfélhez való csatlakozáshoz. Szüksége van valamire? (Akarsz valamit?) A modul hátránya, hogy könnyű nemmel válaszolni. Ahhoz, hogy pontosan megválaszolhassa a kérdést, MIT KELL vásárolni, az ember elkezd tudatosan gondolkodni, és gyakran eljut
A Get Everything Out of Business című könyvből! 200 módszer az eladások és a nyereség növelésére szerző Parabellum Andrej AlekszejevicsÚtvonal létrehozása a vásárlók számára az eladótérben Az útvonal létrehozása jelenti a legnagyobb problémát, mert ha kezdetben nem megfelelően építi meg, akkor idővel sokkal nehezebb lesz megtenni, mert az üzlet már tele lesz ilyen árukkal.
A könyvből 99 értékesítési eszközök. Hatékony módszerek a profitszerzésre szerző Mrocskovszkij Nyikolaj SzergejevicsÉrtékesítés az eladótéren Ebben a fejezetben azokról a trükkökről fogunk beszélni, amelyeket az értékesítési szinten történő értékesítés növelésére használnak. Hogyan lehet ezt elérni, mit kell ehhez tenni, hogyan lehet megszilárdítani a sikert.Egy fontos dokumentum, amelyről szó lesz, egy ellenőrző lista az eladótér reggeli ellenőrzéséhez.
A Hogyan lehet sikeres az üzleti életben minden szabály megszegésével című könyvből [Útmutató vállalkozóknak] írta Kennedy DanAz eladások növelésére használt chips az eladótéren 1. Árcédulák Nagyon fontos dolog, amire érdemes odafigyelni. A legtöbb bolti árcédula teljesen hibás. Mire kell itt figyelni? Először is a méret számít! Más szavakkal,
A Business Monetization című könyvből szerző Merkulov Andrej A Hogyan nyissunk kiskereskedelmi üzletet című könyvből szerző Guzelevich Natalia JurjevnaHogyan kell megszámolni a látogatókat egy irodában vagy bevásárlóközpontban? Amikor a kiskereskedelemmel dolgozik, vannak olyan rendszerek, amelyek figyelembe veszik a be- és kiáramlást, és megszámolják, hányan lépett be a cégébe, és hányan hagyták el azt. Ez különösen fontos, ha a lényeg benne van
Az Irodai kémkedés című könyvből írta Melton KeithÉrtékesítés az eladótéren Ha az eladótéren értékesít, gyakran előfordul, hogy az ügyfél egyszerűen nem találkozik. Gyakran előfordul a másik véglet – a kliens megijed: odarohannak hozzá a „Hogyan segíthetek?” kérdéssel, azonnal megkapják a „Csak keresek” választ, és az ügyfél
A Treasure for a Copywriter című könyvből [Technology for Creating lenyűgöző szövegek] szerző Slobodyanyuk Elina PetrovnaVásároljon egy bevásárlóközpontban. A központ és a benne lévő üzlet kiválasztása Ha úgy dönt, hogy egy bevásárlóközpontban választ helyet, feltétlenül vegye figyelembe a következő szempontokat.? Egy bevásárlóközpontnál, csakúgy, mint minden üzletnél, fontos a sűrű lakó- vagy üzletfejlesztés. Bevásárlóközpontok a város bejáratánál
A Fejvadászat című könyvből. Technológiák a hatékony toborzáshoz. Verseny, hiány, toborzás, személyi felmérés szerző Baksht Konsztantyin AlekszandrovicsLopás az eladótéren Az eladók gyakran nem vetik meg azon üzlet áruit, ahol dolgoznak. Speciális „dupla fenekű” szoknya, több rétegben fóliával bélelt – és kiveheti az ellopott holmit. Néha az eladók egyes árukat jelöletlenül hagynak
A Meeting Again című könyvből?! Hogyan lehet az üres vitákat hatékonysá tenni írta Pearl David A Meggyőzés című könyvből [Magabiztos teljesítmény minden helyzetben] írta: Tracy Brian6. A csatlakozás elve A csatlakozás elve lehetővé teszi, hogy termékét (vagy amire szüksége van) pozitív, széles körben ismert sorba helyezze, például a „Toszkána pohárban” cikkben a borfajta a következőképpen kerül bemutatásra. : "Öt szó van a világon, ami Olaszországot szimbolizálja: " pizza, spagetti,
A Hálózati előny című könyvből [Hogyan hozzuk ki a legtöbbet a szövetségekből és partnerségekből] szerző Shipilov AndreyJelentkezők érkezése a versenyre. Munka a pályázókkal a közös helyiségben Közeledik a verseny kezdési időpontja. Több tucat jelentkezőt hívott meg, akiknek eddig az időpontig el kell jönniük az Ön irodájába. Az első jelentkezők általában 20-30 perccel a tervezett időpont előtt érkeznek. És néha azért
A szerző könyvéből A szerző könyvébőlEllenőrizze az asztalok és székek elrendezését a teremben Amikor saját szemináriumokat tartunk országszerte, általában megkérjük, hogy legyen jelen a terem bútorainak és felszereléseinek elrendezése során. Tudjuk, hogy ezügyben milliónyi hibát lehet elkövetni, ezért szeretnénk
Betöltés...
