Անձնական վաճառքի առավելությունները:

• 1) գնորդի և վաճառողի միջև ուղղակի կապի առկայությունը (որը գովազդի մեջ չէ)՝ դեմ առ դեմ կամ հեռահաղորդակցության միջոցով, օրինակ՝ հեռախոսային վաճառքի ժամանակ։ Անձնական փոխազդեցությունը ապահովում է հաղորդակցության ճկունություն. վաճառողը տեսնում կամ լսում է արձագանքը պոտենցիալ գնորդհաղորդագրության վրա և կարող է փոփոխել հաղորդագրությունը դրա փոխանցման ընթացքում՝ արձագանքին համապատասխան: Անձնական, անհատականացված հաղորդակցությունը վաճառողին թույլ է տալիս հաղորդագրությունը հարմարեցնել սպառողի իրավիճակի հատուկ կարիքներին: Ներկայացման էֆեկտը կարող է անմիջապես գնահատվել վաճառողի կողմից՝ ուղղակի և հուսալի հետադարձ կապի առկայության պատճառով: Եթե ​​կա անբարենպաստ արձագանք, վաճառողը կարող է փոփոխել հաղորդագրությունը.
• 2) ուղղակի կենտրոնացում թիրախային շուկաների և սպառողների տեսակների վրա. Անձնական վաճառքը մարքեթինգային հաղորդակցության ամենաարդյունավետ տարրն է: Ելնելով ուսումնասիրությունների արդյունքներից, որոնցում ամփոփվել են կատարողականի տվյալները մի քանի ձեռնարկությունների համար, որոնք օգտագործում էին տպագիր գովազդ և փոստ՝ անձնական վաճառքի հետ մեկտեղ, ստացվեց հետևյալ բաշխումը.
  • գովազդային հրապարակումներ – հաճախորդների 5–7%;
  • փոստային ցուցակ – 10–25 % հաճախորդներ;
  • ուղղակի վաճառք՝ մինչև 70 % հաճախորդներ.

Անձնական վաճառքի թերությունները.

• 1) շփման բարձր արժեքը. Սպառողին այցելությունը ներառում է վաճառողին հավաքագրելու, նրա վերապատրաստման ծախսերը, աշխատավարձերը, նրա տրանսպորտի և ճանապարհածախսը։ Հասնել մեծ լսարանի միջոցով անձնական վաճառքկարող է թանկ լինել;
• 2) լսարանի սահմանափակ ծածկույթ. Անձնական վաճառքի բարձր արժեքը անհնարին է դարձնում հասնել մեծ թվովսպառողներ;
• 3) հաղորդագրության տարբեր առաքում. Տարբեր մարդիկչի կարող փոխանցել հաղորդագրությունը հավասարապես կամ ճշգրիտ: Սա դժվարացնում է համահունչ և միասնական ուղերձ փոխանցելը բոլոր սպառողներին:

Անձնական վաճառքի շրջանակը

Անձնական վաճառքից օգտվելու մի քանի պայմաններ կան.

• ընկերությունը փոքր է կամ չունի բավարար միջոցներ գովազդի համար.
• գնորդները կենտրոնացած են փոքր տարածքում.
• վաճառքի ներկայացուցչի անձնական ազդեցությունը օգնում է կապեր հաստատել և վստահություն զարգացնել ընկերության և նրա արտադրանքի նկատմամբ.
• ապրանքների բարձր գներ;
• արտադրանքը պետք է ցուցադրվի գործողության մեջ.
• արտադրանքը պետք է հարմարեցվի անհատական ​​հաճախորդների պահանջներին.
• ապրանքը հազվադեպ է գնվում;
• Ապրանքն այն ապրանքն է, որը հնարավոր է փոխանակել նորի հետ, երբ հինը վերադարձվի և համապատասխան հավելավճարը կատարվի։

Շուկայում հիմնականում իրականացվում է անհատական ​​վաճառք արդյունաբերական ապրանքներ(Business to Business - B2B): Մինչ այժմ այս ձևըմարքեթինգային հաղորդակցությունը հաջողությամբ կիրառվում է նաև սպառողական շուկայում (Business to Customer – B2C):

Միացված է սպառողական շուկաԱնձնական վաճառքը կոչվում է բազմամակարդակ մարքեթինգ.

Բազմաստիճան մարքեթինգ- սա ընկերության վաճառքի համակարգի կազմակերպումն է դիստրիբյուտորների «վերարտադրման» սկզբունքով, որոնք դրա շնորհիվ հնարավորություն ունեն ստանալ մուլտիպլեքսային եկամուտ: Բազմաստիճան մարքեթինգի օգնությամբ դուք կարող եք բաշխել գրեթե բոլոր ապրանքները, որոնք վաճառվում են խանութում։ Բազմաստիճան մարքեթինգ իրականացնելիս ենթադրվում է դիստրիբյուտորների ցանցի ստեղծում, որոնցից յուրաքանչյուրը գրավում է նոր վաճառողների։

Ներկայումս բազմամակարդակ մարքեթինգային համակարգը օգտագործվում է միայն սպառողական ապրանքների բաշխման համար։

Անձնական վաճառքի փուլեր

Ամենաընդհանուր մոտեցման դեպքում վաճառքի գործընթացը սովորաբար բաժանվում է երեք փուլի.

• 1) նախավաճառքի պատրաստում. Վերաբերվում է ոչ միայն ապրանքին (ստուգում, թերությունների վերացում և փաթեթավորում), այլ նաև հենց վաճառողին ( տեսքըև վարքագիծը);
• 2) աշխատել վաճառքի կետում.
• 3) վաճառքից հետո վերլուծություն. Դա նշանակում է տեղեկատվության հավաքում և մշակում` հաճախորդների կարծրատիպերը վաճառողի և վաճառվող ապրանքի վերաբերյալ, այսինքն. գրանցել առարկություններ գնման, ապրանքի նոր կիրառման վերաբերյալ և մտածել առարկությունների վերաբերյալ պատասխանների միջոցով:

Կա ևս մեկը կարճ սահմանումվաճառքի փուլերը, կոչ վաճառքի սանդղակը ըստ J.-F. Կրոլարու.

• հաճախորդին ընդունել և կապ հաստատել;
• կարիքների բացահայտում և լսում;
• ապրանքի փաստարկում և ներկայացում;
• վաճառքի իրականացում։

Ավելի ուշադիր նայելով՝ վաճառքի գործընթացը բաղկացած է յոթ փուլից։

I փուլ.Հնարավոր գնորդների որոնում և գնահատում:Այս փուլն իրականացնելու համար օգտագործվում են հետևյալ տեխնիկան.

• անունների պարզաբանում պոտենցիալ հաճախորդներառկա հաճախորդներից;
• տեղեկատվության աղբյուրների վերլուծություն, ինչպիսիք են մատակարարները, դիլերները, վաճառողները, որոնք մրցակից չեն, բանկիրները, պաշտոնյաներըառևտրային ասոցիացիաներ;
• անդամակցություն այն կազմակերպություններին, որոնց պոտենցիալ հաճախորդները պատկանում են կամ որոնց անդամ են.
• նամակագրության և անձնական շփումների իրականացում, որպեսզի մշտապես ուշադրություն դարձնի իր վրա.
• մեդիա աղբյուրների (թերթեր, ամսագրեր) վերլուծություն՝ հնարավոր հաճախորդների անունները գտնելու համար.
• պոտենցիալ հաճախորդներին հասնել հեռախոսով և փոստով;
• այցելություններ տարբեր հաստատություններ՝ առանց նախնական պայմանավորվածության:

II փուլ. Այցի նախնական նախապատրաստում.Վաճառողը պետք է հնարավորինս շատ բան սովորի պոտենցիալ հաճախորդի մասին՝ և՛ ընկերության (նրա կարիքների և պահանջների, գնման որոշումների կայացման մեջ ներգրավված մարդկանց շրջանակի), և՛ հենց գնորդների մասին (նրանց բնավորության գծերի և գնման վարքագծի ոճի մասին) . Ընկերության մասին տեղեկատվությունը կարելի է գտնել պաշտոնական աղբյուրներըև ստանալ այն երրորդ կողմերից: Յուրաքանչյուր այցելությունից առաջ վաճառողն իր առջեւ պետք է որոշակի խնդիրներ դնի՝ կա՛մ որակավորի (այսինքն՝ գնահատի) պոտենցիալ հաճախորդին, կա՛մ տեղեկատվություն ստանա, կա՛մ անմիջապես վաճառք կատարի: Հաջորդ խնդիրը հաճախորդին մոտենալու լավագույն տարբերակն է որոշել՝ անձնական այց, հեռախոսազանգ կամ նամակ գրել: Պետք է մտածել նաև շփման ամենահարմար ժամանակի մասին, քանի որ որոշակի ժամանակ շատ պոտենցիալ հաճախորդներ զբաղված են։ Ի վերջո, վաճառողը պետք է հաշվի առնի հաճախորդի հետ վաճառքի հարաբերությունների ընդհանուր ռազմավարական մոտեցումը:

III փուլ. Մոտեցում հաճախորդին.Վաճառողը պետք է իմանա, թե ինչպես հանդիպել և ողջունել հաճախորդին՝ ապագա հարաբերությունների լավ սկիզբ ապահովելու համար: Վաճառողի արտաքին տեսքը, նրա բացման խոսքերը և նրա հետագա մեկնաբանությունները բոլորն էլ դեր են խաղում այս հարցում: Վաճառողը պետք է հագնված լինի մոտավորապես այնպես, ինչպես հաճախորդը, լինի քաղաքավարի և ուշադիր նրա նկատմամբ և խուսափի ուշադրությունը շեղող ձևերից, օրինակ՝ գրասենյակում հետ ու առաջ քայլելուց կամ հաճախորդին նայելուց: Բացման խոսքերշրջիկ վաճառողն անպայման պետք է իր բնույթով դրական լինի: Այնուհետև կարող եք տալ ամենակարևոր հարցերից մի քանիսը կամ ցուցադրել նմուշներ՝ գնորդի ուշադրությունը գրավելու և նրանց հետաքրքրասիրությունը գրգռելու համար:

IV փուլ.Ապրանքների ներկայացում և ցուցադրում.Վաճառողը խոսում է ապրանքի մասին, ցույց է տալիս, թե ինչպես ապրանքը կօգնի ձեզ գումար վաստակել կամ խնայել: Նա խոսում է ապրանքի հատկությունների մասին՝ կենտրոնանալով այն առավելությունների վրա, որոնք ապրանքը բերում է գնորդին։ Ներկայացնելիս օգտագործվում է բանաձեւը AIDA(ուշադրություն գրավելը, հետաքրքրության պահպանումը, ցանկություն առաջացնելը և գործողության դրդումը):

Ներկայացման երեք տեսակ կա.

• 1) նախապես հաստատված մոտեցման մեթոդ,որտեղ վաճառողը անգիր է անում իր պատմության հիմնական կետերը: Նախապես մշակված պրեզենտացիաները հիմնականում օգտագործվում են առևտրով զբաղվելիս կամ հեռախոսով.
• 2) մոտեցում հաճախորդի կարիքների և պահանջների ձևակերպման տեսանկյունից:Նախ բացահայտվում են հաճախորդի կարիքները և գնման վարքագիծը, այնուհետև դրանք ձևակերպվում են նրա համար: Գնորդը ներքաշվում է խոսակցության մեջ այնպես, որ նա ինքն է խոսում իր կարիքների և հարաբերությունների մասին, այնուհետև վաճառողը դրանք ձևակերպում է գնորդի համար և պատմում, թե ապրանքը կոնկրետ ինչպես կարող է բավարարել այդ կարիքները.
• 3) մոտեցում հաճախորդի կարիքների և պահանջների բավարարման տեսանկյունից:Վաճառողը սկսում է բացահայտել հաճախորդի իրական կարիքները՝ խրախուսելով նրան խոսել իր կարիքների մասին: Այս մոտեցումը պահանջում է կարողություն լսել և արագ արձագանքել խնդրին համապատասխան լուծումով:

Դուք կարող եք բարելավել վաճառքի ներկայացումների որակը՝ օգտագործելով տեսողական նյութեր (գծապատկերներ, սլայդներ, բրոշյուրներ, արտադրանքի նմուշներ): Որքան շատ հնարավորություններ ունենա գնորդը ապրանքը տեսնելու կամ փորձելու, այնքան ավելի լավ կհիշի դրա հատկություններն ու առավելությունները:

Փուլ V Առարկությունների հաղթահարում.Պոտենցիալ հաճախորդը միշտ առարկություններ է ունենում ինչպես ներկայացման ընթացքում, այնպես էլ դրա ավարտից հետո: Սա բացատրվում է հոգեբանական բնութագրերըկամ տրամաբանական պատճառներ: Առարկությունների հանդիպելիս վաճառողը պետք է դրական լինի, գնորդին խնդրի բացատրել առարկությունների էությունը և հարցեր տալ այնպես, որ գնորդն ինքը պատասխանի իր բողոքներին: Վաճառողը պետք է կա՛մ հերքի առարկությունը, կա՛մ առարկությունը վերածի լրացուցիչ փաստարկի՝ հօգուտ գնումներ կատարելու:

Փուլ VI. Գործարքի կնքում.Առարկությունները հաղթահարելուց հետո վաճառողը պետք է փորձի փակել գործարքը։ Ոչ բոլոր վաճառողները հասնում են այս փուլին, շատերը չգիտեն, թե ինչպես դա անել ճիշտ: Որպես կանոն, վաճառողները վստահության պակաս ունեն, կամ մեղավոր են զգում՝ պնդելով պատվեր ստանալը, կամ չեն կարողանում ըմբռնել գործարքի հոգեբանական պահը։ Վաճառողը պետք է որսալ գնորդի պատրաստակամության նշանները, ինչպիսիք են որոշակի ֆիզիկական գործողություններ, հայտարարություններ, մեկնաբանություններ, հարցեր: Գործարքն ավարտելու մի քանի եղանակ կա: Վաճառողը կարող է ուղղակիորեն խնդրել պատվիրել՝ նշելով պայմանագրի հիմնական կետերը, ապրանքի տեսակը, օգնություն առաջարկել պատվերի տեղադրման հարցում և ակնարկել, որ գնորդը կարող է բաց թողնել առավելությունները, եթե նա հենց հիմա չներկայացնի պատվերը: Վաճառողը կարող է նաև առաջարկել որոշակի առավելություններ, օրինակ՝ իջեցված գին, անվճար լրացուցիչ ծառայություններկամ նվեր:

VII փուլ. Գործարքի ավարտում և արդյունքների ստուգում:Այս փուլն իրականացվում է, եթե վաճառողը ցանկանում է ստուգել, ​​թե արդյոք գնորդը գոհ է և նախատեսում է կրկնել բիզնեսը: Գործարքը կնքելուց հետո վաճառողը պետք է մշակի բոլոր անհրաժեշտ մանրամասները՝ կապված ժամանակի և առաքման պայմանների և այլնի հետ: Վաճառողը պլանավորում է իր հաջորդ այցը, որպեսզի երկրորդ այցելությամբ գնորդն արդեն ստացել է ապրանքը և վստահ լինել, որ ապրանքի հետ կապված հետագա բոլոր գործողությունները պատշաճ կերպով են իրականացվել: Կրկնվող այցը թույլ է տալիս բացահայտել ծագած ցանկացած խնդիր և ցույց տալ գնորդին, որ վաճառողը հետաքրքրված է իրենով:

Անձնական կամ անհատական ​​վաճառքը ապրանքի բանավոր ներկայացումն է մեկ կամ մի քանի պոտենցիալ գնորդների վաճառքի նպատակով: Անձնական վաճառքը հաղորդակցման մեթոդ է, որի ժամանակ վաճառողը ձգտում է խրախուսել և/կամ համոզել պոտենցիալ գնորդներին գնել ընկերության արտադրանքը/ծառայությունը:

Անձնական վաճառքի առավելությունները.

1. Հասանելիություն անմիջական շփումսպառողի և արտադրողի միջև. նստել միմյանց դեմ կամ օգտագործել հեռահաղորդակցություն, օրինակ՝ հեռախոսային վաճառք: Անհատական ​​շփումն ապահովում է հաղորդակցական առաձգականություն. վաճառողը դիտում կամ լսում է հնարավոր գնորդի արձագանքը տեղեկատվությանը և կարող է փոխել տեղեկատվությունը դրա փոխանցման ընթացքում՝ կախված զրուցակցի արձագանքից:

2. Անձնական հաղորդակցությունը վաճառողին թույլ է տալիս տեղեկատվություն հարմարեցնել սպառողի հատուկ կարիքներին:

3. Ներկայացման էֆեկտը կարող է անմիջապես գնահատվել վաճառողի կողմից՝ անմիջական և վստահելի հետադարձ կապի առկայության պատճառով: Բացասական արձագանքի իրավիճակում վաճառողը կարող է փոխել տեղեկատվությունը:

Անձնական վաճառքի թերությունները.

1. Բարձր գինկապ. Սպառողի այցելությունը ներառում է վաճառողի ընտրության, նրա վերապատրաստման, աշխատավարձի, տրանսպորտի և ճանապարհածախսի ծախսերը: Անձնական վաճառքի միջոցով մեծ լսարանների հասնելը կարող է չափազանց թանկ լինել:

2. Փոքր լսարանի չափը: Անձնական վաճառքի բարձր գինը թույլ չի տալիս հասնել մեծ թվով գնորդների։

3. Տարբեր վաճառողներ չեն կարող տրամադրել նույն տեղեկատվությունը: Սա դժվարացնում է բոլոր հաճախորդներին հետևողական և հետևողական տեղեկատվություն տրամադրելը:

Անձնական վաճառքը կարող է ներառել ձեռնարկությունների ներկայացուցիչների ցանկացած անձնական շփում, որն այս կամ այն ​​չափով նպաստում է ապրանքների վաճառքի աճին: Ձեռնարկությունների ներկայացուցիչները ներառում են՝ վաճառքի գործակալներ, շրջիկ վաճառողներ, բրոքերներ, ապահովագրական գործակալներ։ Վաճառքի գործակալը ձեռնարկության անունից հանդես եկող և մեկ կամ մի քանի գործառույթներ կատարող անձն է. հնարավոր հաճախորդների որոնում; կապի հաստատում; վաճառք; սպասարկման կազմակերպություն; տեղեկատվության որոնում և ռեսուրսների բաշխում:

Արտադրանքի ձեռքբերման գործընթացի որոշ փուլերում, հատկապես նախապատվություն ստեղծելու, համոզելու և գործողության հրավերի փուլերում, անձնական վաճառքն ամենաարդյունավետ միջոցն է: Անձնական վաճառքը նպաստում է տարբեր կապերի ձևավորմանը՝ ֆորմալից (վաճառող – գնորդ) մինչև ընկերական։ Պրոֆեսիոնալ վաճառողի համար հաճախորդի կարիքները անձնական ուշադրության առարկա են, որից առաջանում են երկարաժամկետ մասնագիտական ​​շփումներ։ Անձնական վաճառքը սպառողին ստիպում է արձագանքել հաղորդակցությանը որոշակի ձևով, գոնե քաղաքավարի մերժմամբ: Անձնական վաճառքը խթանման ամենաթանկ միջոցն է։ Ուստի անհրաժեշտ է պարզել, թե կոնկրետ որ ոլորտներում այս տեսակի խթանումը կբերի առավելագույն կոմերցիոն էֆեկտ։

Օգտագործվում է անձնական վաճառքում շուկայավարման հաղորդակցությունԱռևտրային շնորհանդեսներ, տոնավաճառներ և վաճառքի ցուցահանդեսներ, հատուկ գովազդային միջոցառումներ:

Վաճառքի գործընթացը քայլերի հաջորդականություն է, որոնցից յուրաքանչյուրը պետք է անթերի ուսումնասիրվի վաճառքի գործակալի կողմից։ Այս բոլոր քայլերը հիմնականում ուղղված են նոր սպառողներ շահելու և նրանցից պատվերներ ստանալու վրա։ Անձնական վաճառքի գործընթացը բավականին բարդ է, քանի որ անհրաժեշտ է.

1) բանակցել (այստեղ հիմնականում պետք է ունենալ համոզելու շնորհ, փաստարկներ ներկայացնել առկա առարկություններին և հմտորեն օգտագործել պերճախոսությունը);

2) կապ հաստատել (դա անելու համար դուք պետք է իմանաք, թե ինչպես ընդունել հաճախորդին, սկսել շփումը, ճիշտ մոտենալ հարցին, զգայուն վերահսկել հարաբերությունների զարգացումը և ավարտել վաճառքը հենց այն պահին, երբ դա անհրաժեշտ է);

3) բավարարել կարիքը (սա նշանակում է հասկանալ կարիքը կամ գտնել հաճախորդի մոտիվացիոն պատճառները զբոսաշրջային ապրանք գնելու համար, այսինքն՝ գտնել հաճախորդի հետաքրքրության հիմնական կողմերը, ուշադիր լսել բողոքները կամ քննադատությունը):

Վաճառքի գործընթացը բաղկացած է հետևյալ փուլերից.

1) հաճախորդին ընդունելը և նրա հետ շփում սկսելը.

2) հաճախորդի կարիքների որոշում.

3) պատմություն ապրանքի մասին.

4) հնարավոր անհամաձայնության հաղթահարումը.

5) գործարքի իրականացումը.

6) հաճախորդի հետ հետագա շփումը.

Վաճառքի գործընթացի առաջին քայլը հաճախորդին ընդունելն ու նրա հետ շփվելն է: Ընկերական հարաբերությունների սկիզբը և/կամ պահպանումը կախված է մի կողմից հաճախորդի մարդամոտությունից և անկեղծությունից, մյուս կողմից՝ վաճառողի՝ իր հետաքրքրությունը գրավելու կարողությունից: Արդյունքում ընկերության աշխատակիցներն իրենց աշխատանքում պետք է հետևեն էթիկայի և բարոյականության: Սրանք այն հիմնական հատկանիշներն են, որոնց կարիքը նրանք անկասկած ունեն։

Ոգեշնչումը, նախաձեռնությունը, ակտիվությունն այն բաղադրիչներն են, առանց որոնց հնարավոր չէ ստեղծել առավել բարենպաստ մթնոլորտ հաճախորդների հետ կապեր հաստատելու համար։ Վաճառքը հաճախ կատարվում է հաղթանակի նկատմամբ հավատով և ինքնավստահությամբ: Զբոսաշրջության արտադրանքի վաճառքի մենեջերը պետք է որոշակի զգացմունքներ ապրի իր, կազմակերպության, իր բիզնեսի նկատմամբ, ինչը պետք է օգնի նրան հայտնվել այլ մարդկանց առջև։ ինքնավստահ մարդ. Անձնական վաճառքի հաջողության համար մեծ արժեքունի ոչ միայն հոգեբանական գործոն, այլեւ աշխատակցի արտաքին տեսքը։ Նա պետք է համապատասխան տեսք ունենա, լինի մաքուր և կոկիկ հագնված։ Սա չպետք է մոռանալ, քանի որ բոլոր մարդիկ շատ ենթակա են այնպիսի մանրուքների, ինչպիսիք են անփույթ կապած փողկապը, վատ մատնահարդարումը և այլն:

Կան մի քանի եղանակներ, որոնք կօգնեն ձեզ սկսել շփվել հաճախորդի հետ: Առաջինն այն է, որ անմիջապես լուծվի այն խնդիրը, որով հաճախորդը լիովին զբաղված է: Երկրորդ մեթոդը հիմնված է հաճախորդին անմիջապես ապշեցնելու վրա մեկ տպավորիչ արտահայտությամբ կամ մեկ գունավոր պատկերով: Երրորդ մեթոդը հիմնված է անձին որպես անհատականություն ճանաչելու և ընդունելու վրա (յուրաքանչյուր մարդ ճանաչման կարիք ունի): Հիմնականում կա առաջնային ճանաչում, այսինքն՝ հաճախորդը պետք է ճանաչվի որպես անձնական վաճառքի լիովին անկախ մասնակից։ Չորրորդ մեթոդը առաջինի ենթատեսակն է և տարբերվում է խնդիրների նկատմամբ իր մոտեցմամբ։ Եթե ​​առաջին տարբերակում հաճախորդի նախասիրությունները ճանաչվում և բացահայտվում են զրույցի ընթացքում, ապա չորրորդ տարբերակում վաճառողը զրույցը հատուկ բերում է հաճախորդին անհանգստացնող խնդիրներին: Մենեջերը զրույցի ընթացքում ուսումնասիրում և դիտարկում է այս խնդիրները: Հինգերորդ ճանապարհն այն է, որ անմիջապես սկսենք քննարկել հիմնական հարցը՝ առաջարկ անելով, որը չի զլանա հետաքրքրել հաճախորդին:

Հաճախորդի կարիքների որոշումը անձնական վաճառքի կարևոր ասպեկտ է: Վաճառքի ճանապարհն ինքնին անցնում է հաճախորդի կարիքների մանրակրկիտ ուսումնասիրությամբ: Բայց պետք է հաշվի առնել, որ մարդիկ օգուտներ են ձեռք բերում, ոչ թե ապրանքի հատկությունները։ Հետևաբար, անձնական վաճառքի հիմնական տարրը չպետք է լինի ապրանքը և դրա բնութագրերը, այլ օգուտը հաճախորդի համար: Դրան հասնելու համար պետք է վերլուծել հաճախորդի կարիքները, իսկ վերլուծությունն իրականացնելու համար վաճառողը պետք է ունենա որոշակի հոգեբանական որակներ։

Հաճախորդի կարիքները բացահայտելու էական տարրը լսելն է: Կարևոր է ոչ միայն իմանալ հաճախորդի կարիքների մասին ապացույցներ տրամադրելու համար, այլև նույնքան կարևոր է, որ կարողանանք լսել անձին:

Ապրանքի պատմություն– անձնական վաճառքի գործընթացի ամենակարևոր փուլը: Թե ինչպես է նկարագրվում որոշակի ճամփորդական ծառայությունը, մեծապես կախված է դրա պատկերից, հաճախորդի հետաքրքրությունից և, հետևաբար, այն գնելու ցանկությունից: Ապրանքը ներկայացնելիս մենեջերը պետք է լուծի մի քանի խնդիր՝ գրավել հաճախորդի ուշադրությունը, շահագրգռվածություն ծառայությունը գնելու հարցում և մղել նրան անհրաժեշտ գործողությունների:

Հաճախորդի անհամաձայնությունկարող է լինել հոգեբանական և տրամաբանական կարգի: Հոգեբանական անհամաձայնությունը որոշվում է հաճախորդի՝ որպես անհատի հատկանիշներով: Դրա հաղթահարման համար մենեջերը պետք է ունենա գիտելիքներ հաճախորդի վարքագծի առանձնահատկությունների և այս ոլորտում փորձի մասին: Տրամաբանական անհամաձայնության ի հայտ գալու պատճառը կարող է լինել գոյություն ունեցող ապրանքի իրական օգուտների բացակայության և դրա սխալ ներկայացման պատճառով: Նման տարաձայնությունները հաղթահարելու համար մենեջերը պետք է գերազանց իմանա թե՛ իր ներկայացրած ապրանքի, թե՛ մրցակիցների նմանատիպ ապրանքների մասին, և հստակ իմանա նրանց ուժեղ կողմերը և թույլ կողմերը. Այս մոտեցումը հնարավորություն է տալիս նախօրոք կանխատեսել հաճախորդի պոտենցիալ անհամաձայնությունը և համոզիչ փաստարկներ պատրաստել, և երկրորդ՝ ելք գտնել ցանկացածից։ բարդ իրավիճակնույնիսկ զրուցակցի կողմից չնախատեսված փաստարկներով։

Անձնական վաճառքի գործընթացի տրամաբանական ավարտը հաճախորդի հետ հետագա շփումն է: Տուրիստական ​​գործակալությունը միշտ ցանկանում է, որ սպառողը գոհ մնա ծառայությունից, քանի որ դա ապահովում է հետագա փոխգործակցությունը։ Հնարավոր լավագույն հաճախորդները այսօրվա գոհ սպառողներն են: Հաճախորդի հետ հետագա շփումը հնարավորություն է տալիս պարզել հաճախորդների պահանջներն ու ցանկությունները, որոնք բարելավման մեկնարկային կետն են: անհատական ​​ծառայություններև զբոսաշրջային ձեռնարկության արտադրանքի ռազմավարության մշակում։

Մարդը սենյակ է պատվիրել Marriott հյուրանոցում, Surfers Paradise, Անգլիա: Այս ընթացքում նոր հյուրանոցը հատուկ արտոնյալ պայմաններ է առաջարկել մոտակայքում ապրողների համար, որպեսզի նրանց ծանոթացնի իր ծառայություններին և դրանով իսկ պայմաններ ստեղծի տեղի բնակիչների կողմից դրական արձագանքների համար: Հյուրանոցի հաղորդագրության մեջ նշվում էր, որ գրանցումը տեղի է ունենում ժամը 14:00-ից հետո: Բայց երբ անձը ժամանել է ժամը 14:30-ին, գրանցման աշխատակիցն ասել է, որ դեռ սենյակներ չկան և խնդրել է մի փոքր սպասել։ Մեկ ժամ անց աշխատակիցը հայտարարեց, որ սենյակը պատրաստ է։ Հյուրը մտավ սենյակ, բացեց դուռը և տեսավ մի քանի հոգու սենյակում։ Այնուհետև նա վերադարձել է գրանցման սեղան և այդ մասին հայտնել աշխատակցին։ Տարակուսած աշխատակցուհին ստուգել է համակարգչի տեղեկատվությունը և մի քանի զանգ կատարել։ Արդյունքում նա իմացել է, որ վաճառողը պարտավոր է սենյակը ցույց տալ պոտենցիալ հյուրերին, սակայն չի նեղվել այն հանել պատվիրված սենյակների ցանկից։ Սովորաբար դա խնդիր չէր լինի, բայց այս օրը շատ մարդիկ կային, ովքեր ցանկանում էին տեղավորվել հյուրանոց և սպասում էին իրենց սենյակներին: Մաքրումից հետո սենյակները տրամադրվել են սպասող հյուրերին։ Հաշվառման գրասեղանի աշխատակիցը հաճախորդին բացատրել է կատարվածը և խնդրել նրան վերադառնալ սենյակ: Ավելի ուշ նրան շամպայն ու միրգ են տվել՝ մենեջերի ներողությամբ։

1. Վերլուծեք այս իրավիճակը անձնական վաճառքի տեսանկյունից: Եզրակացություններ արեք.

2. Որո՞նք են անհատական ​​վաճառքի գործընթացի առանձնահատկությունները:

3. Ինչպե՞ս կարող եք բարելավել զբոսաշրջային արտադրանքի ներկայացման արդյունավետությունը:

1. Դուք վերջերս դարձել եք տուրիստական ​​ընկերությունում մենեջեր։ Հնարավոր հաճախորդը գալիս է ձեր գրասենյակ: Դուք սկսում եք նրան պատմել ձեր շրջագայությունների որակի մասին, համեմատել ձեր ընկերության առաջարկները ձեր մրցակիցների առաջարկների հետ: Բայց մարդը ձեզ ասում է, որ որակն իրեն չի հետաքրքրում և դժգոհ է պատրաստվում հեռանալ։ Ինչո՞ւ այս պոտենցիալ հաճախորդն այդքան բացասաբար արձագանքեց ձեր խոսքերին: Ի՞նչ կարելի է անել այս իրավիճակում, որպեսզի իրավիճակը շտկվի նախքան մարդու հեռանալը:

2. Կանարյան կղզիները կոչվում են «Հավերժական գարնան կղզիներ»՝ ընդգծելով հանգստավայրի հիմնական առավելություններից մեկը։ Իրոք, Տեներիֆեում, Լանզարոտեում, Գրան Կանարիայում և Ֆուերտևենտուրայում, որոնք գտնվում են հասարակածից հինգ հարյուր կիլոմետր հյուսիս և Մարոկկոյից հարյուր կիլոմետր հեռավորության վրա, մեզ ծանոթ եղանակներ չկան. տաք է ձմռանը և ամռանը, աշունն ու գարունը: պարզ եղանակև դա, իհարկե, գրավում է զբոսաշրջիկների ամբողջ աշխարհից այստեղ՝ Կանարյան կղզիներ։ Այստեղ զբոսաշրջային ենթակառուցվածքները սկսել են զարգանալ 20-րդ դարի 90-ականների սկզբին՝ օգտագործելով ամենաառաջադեմ տեխնոլոգիաները։ Հետևաբար, Կանարյան կղզիներում արձակուրդները գերազանցում են մայրցամաքային Իսպանիայի բոլոր հայտնի հանգստավայրերին որակով, սպասարկումով և հարմարավետությամբ: Նրանց համար, ովքեր մտահոգված են հանգստի էկոլոգիայով, անկասկած կարևոր է, որ Կանարյան կղզիների լողափերի մոտ 80%-ը նշվում է Եվրոպական միության կապույտ դրոշով. ամենաբարձր վարկանիշըսպասարկման մակարդակը և մաքրությունը.

Կանարյան կղզիներում հյուրանոցների մեծ մասը կառուցելիս հաշվի են առնվել վերջին միտումները հյուրանոցային բիզնես. Հյուրանոցներն առանձնանում են մեծ տարածքներով և զբոսայգիներով, լավ կահավորված ընդարձակ սենյակներով։ Ինչ վերաբերում է կացությանը, ապա դուք կարող եք մնալ ցանկացած վայրում՝ Կանարյան կղզիների բոլոր հյուրանոցները հարմարավետ են՝ հարմարավետ մուտքով դեպի ծով: Բնակավայրերի ընտրությունը բազմազան է՝ սկսած առանց սննդի խոհանոցներով բազմաբնակարան հյուրանոցներից մինչև all inclusive հյուրանոցներ:

Կանարյան կղզիներում զբոսաշրջիկներին առաջարկվող էքսկուրսիաները հուզիչ են ու անսովոր։ Օրինակ, Տեներիֆեի հարավային ափին գտնվող Կոլոն նավահանգստից «Mustcat» զբոսանավով կարող եք նավով զբոսնել: «Teide» արգելոցի այցելուները բացառիկ հնարավորություն ունեն տեսնելու ամրացված լավայի դաշտերը և ֆանտաստիկ ժայռային կազմավորումները: Եվ, իհարկե, Տեներիֆեի հայտնի կառնավալը մեծ հետաքրքրություն է ներկայացնում ամբողջ աշխարհի զբոսաշրջիկների համար։

Կանարյան կղզիներում գործնականում անձրև չկա, իսկ օդի ջերմաստիճանը գրեթե միշտ 25–29 աստիճան է։ Կանարյան կղզիներում կլիման և եղանակն այնքան բարենպաստ է, որ լողի սեզոնը գրեթե տևում է ամբողջ տարին. (Տեղեկություններ խոշոր տուրիստական ​​ընկերության շրջագայության մասին):

Մտածեք այն մասին, թե կոնկրետ ինչ է բացակայում այս հաղորդագրությունից՝ որպես անձնական վաճառքի գործընթացում տեղեկատվություն: Ինչպե՞ս կարելի է լրացնել այս տեղեկատվությունը:

Ձեր ընկերությունը որոշել է իրականացնել բավականին անսովոր զբոսաշրջային արտադրանք. Շուկայի այս հատվածում դուք մրցակիցներ չունեք: Բայց արտադրանքը նույնպես բավականին կոնկրետ է: Պատրաստեք դրա ներկայացումը տուրիստական ​​առաջարկ. Փորձեք լուսաբանել անձնական վաճառքի հետ կապված բոլոր ասպեկտները:

Ձեր լավ աշխատանքը գիտելիքների բազա ներկայացնելը հեշտ է: Օգտագործեք ստորև բերված ձևը

Ուսանողները, ասպիրանտները, երիտասարդ գիտնականները, ովքեր օգտագործում են գիտելիքների բազան իրենց ուսումնառության և աշխատանքի մեջ, շատ շնորհակալ կլինեն ձեզ:

Նմանատիպ փաստաթղթեր

Մարքեթինգային հաղորդակցության հայեցակարգը և կառուցվածքը: Գովազդը և հասարակայնության հետ կապերը՝ որպես մարքեթինգային հաղորդակցության հիմնական տարրեր: Վաճառքի խթանման և անձնական վաճառքի դերը մարքեթինգային հաղորդակցության մեջ: Անձնական վաճառքի գործընթացի և հասարակայնության հետ կապերի բարելավում:

թեզ, ավելացվել է 25.08.2010թ


Անձնական վաճառքի էությունը, դրա առավելություններն ու թերությունները. Առևտրային գործընթացի հիմնական փուլերը, հետ աշխատելը տարբեր տեսակներհաճախորդներ. Տարբերությունները զանգվածային և անհատական ​​շուկայավարման միջև: Անձնական վաճառքի կազմակերպում օրինակով տուրիստական ​​ընկերություն«TEZ TOUR».

վերացական, ավելացվել է 13.06.2010թ


Անձնական վաճառքի համակարգի վերաբերյալ տեսական նյութի դիտարկում: Անձնական վաճառքի կազմակերպման ուսումնասիրություն «AVON» ԲԲԸ-ի օրինակով: «AVON» ԲԲԸ-ում անձնական վաճառքի բարելավման ոլորտում միջոցառումների մշակում և տնտեսական արդյունավետության գնահատում.

դասընթացի աշխատանք, ավելացվել է 12/11/2014 թ


Անձնական վաճառք մարքեթինգային հաղորդակցության մեջ: Նրանց առավելություններն ու թերությունները. Գովազդային միջոցների կարևորությունը կախված ապրանքի տեսակից. Շարժիչներ մասնագիտական ​​առևտուր. Զգայական բրենդինգի և բանավոր մարքեթինգի կիրառում մանրածախ վաճառքում:

դասընթացի աշխատանք, ավելացվել է 03/08/2015 թ


Անձնական վաճառքի գործընթաց. Անձնական վաճառքի կազմակերպում. Վաճառքի բաժնի պարզ կառուցվածք. Տարածքային, ապրանքային և շուկայական մասնագիտացում: Մասնագիտացում ըստ հաճախորդների տեսակների. Անձնական վաճառքի կազմակերպման վերլուծություն՝ օգտագործելով օրինակ առևտրային ձեռնարկություն«Օրիֆլեյմ».

դասընթացի աշխատանք, ավելացվել է 24.06.2010թ


Գովազդատուների գործունեությունը. Ապրանքի օգտագործման ոչ տրիվիալ եղանակներ. Անձնական վաճառք. Ապրանքի դրական «իմիջը». Վաճառքի խթանման մեթոդներ. Գների զեղչեր. Շուկայավարման հաղորդակցության տեխնիկա. Ներկայացում. Քարոզչություն. Հասարակայնության հետ կապեր. Մամլո հաղորդագրություն.

վերացական, ավելացվել է 10/09/2008 թ


Անձնական վաճառքի փուլեր, կանոններ, տեխնոլոգիաներ և ռազմավարություններ. Առանձնահատկություններ կառավարության կարգավորումըուղղակի վաճառք: Գովազդային ապրանքների հիմնական պահանջները. Վաճառքի խորհրդատուների անձնական վաճառքի համակարգի կատարելագործում մոտիվացիոն ծրագրի ներդրման միջոցով:

դասընթացի աշխատանք, ավելացվել է 15.03.2016թ


Մարքեթինգային վերլուծությունանձնական վաճառքի մեթոդի հիմնական առավելություններն ու թերությունները որպես ապրանքների և ծառայությունների խթանման մաս: Անձնական վաճառքի հիմնական արդյունավետ ոլորտները. կազմակերպչական կառուցվածքըև պահանջարկի կողմնորոշում: Վաճառքի գործակալների վերապատրաստման գործընթացը.

Անձնական կամ անհատական ​​վաճառքը ապրանքի բանավոր ներկայացումն է մեկ կամ մի քանի պոտենցիալ գնորդների վաճառքի նպատակով: Անձնական վաճառքը հաղորդակցման մեթոդ է, որի ժամանակ վաճառողը ձգտում է խրախուսել և/կամ համոզել պոտենցիալ գնորդներին գնել ընկերության արտադրանքը/ծառայությունը:

Անձնական վաճառքի առավելությունները.

1. Սպառողի և արտադրողի միջև անմիջական շփման առկայություն՝ միմյանց դեմ նստելը կամ հեռահաղորդակցությունից օգտվելը, օրինակ՝ հեռախոսով վաճառելիս։ Անհատական ​​շփումն ապահովում է հաղորդակցական առաձգականություն. վաճառողը դիտում կամ լսում է հնարավոր գնորդի արձագանքը տեղեկատվությանը և կարող է փոխել տեղեկատվությունը դրա փոխանցման ընթացքում՝ կախված զրուցակցի արձագանքից:

2. Անձնական հաղորդակցությունը վաճառողին թույլ է տալիս տեղեկատվություն հարմարեցնել սպառողի հատուկ կարիքներին:

3. Ներկայացման էֆեկտը կարող է անմիջապես գնահատվել վաճառողի կողմից՝ անմիջական և վստահելի հետադարձ կապի առկայության պատճառով: Բացասական արձագանքի իրավիճակում վաճառողը կարող է փոխել տեղեկատվությունը:

Անձնական վաճառքի թերությունները.

1. Կապի բարձր արժեքը: Սպառողի այցելությունը ներառում է վաճառողի ընտրության, նրա վերապատրաստման, աշխատավարձի, տրանսպորտի և ճանապարհածախսի ծախսերը: Անձնական վաճառքի միջոցով մեծ լսարանների հասնելը կարող է չափազանց թանկ լինել:

2. Փոքր լսարանի չափը: Անձնական վաճառքի բարձր գինը թույլ չի տալիս հասնել մեծ թվով գնորդների։

3. Տարբեր վաճառողներ չեն կարող տրամադրել նույն տեղեկատվությունը: Սա դժվարացնում է բոլոր հաճախորդներին հետևողական և հետևողական տեղեկատվություն տրամադրելը:

Անձնական վաճառքը կարող է ներառել ձեռնարկությունների ներկայացուցիչների ցանկացած անձնական շփում, որն այս կամ այն ​​չափով նպաստում է ապրանքների վաճառքի աճին: Վաճառքի գործակալը հանդես է գալիս ձեռնարկության անունից և կատարում է մեկ կամ մի քանի գործառույթ՝ հնարավոր հաճախորդների որոնում; կապի հաստատում; վաճառք; սպասարկման կազմակերպություն; տեղեկատվության որոնում և ռեսուրսների բաշխում: Նախապատվություն ստեղծելու, համոզելու և գործի հրավիրելու փուլերում անձնական վաճառքն ամենաարդյունավետ միջոցն է։ Անձնական վաճառքը նպաստում է տարբեր կապերի ձևավորմանը՝ ֆորմալից (վաճառող – գնորդ) մինչև ընկերական։ Պրոֆեսիոնալ վաճառողի համար հաճախորդի կարիքները անձնական ուշադրության առարկա են, որից առաջանում են երկարաժամկետ մասնագիտական ​​շփումներ։

Անձնական վաճառքը սպառողին ստիպում է որոշակի կերպ արձագանքել հաղորդակցությանը, գոնե քաղաքավարի մերժմամբ: Անձնական վաճառքը խթանման ամենաթանկ միջոցն է։ Ուստի անհրաժեշտ է պարզել, թե կոնկրետ որ ոլորտներում այս տեսակի խթանումը կբերի առավելագույն կոմերցիոն էֆեկտ։





Անձնական վաճառքում օգտագործվում են մարքեթինգային հաղորդակցություններ՝ առևտրային շնորհանդեսներ, տոնավաճառներ և վաճառքի ցուցահանդեսներ, հատուկ խրախուսական միջոցառումներ:

Անձնական վաճառքի գործընթացը պայմանավորված է հետևյալ անհրաժեշտությամբ.

1) բանակցել (այստեղ հիմնականում պետք է ունենալ համոզելու շնորհ, փաստարկներ ներկայացնել առկա առարկություններին և հմտորեն օգտագործել պերճախոսությունը);

2) կապ հաստատել (դա անելու համար դուք պետք է իմանաք, թե ինչպես ընդունել հաճախորդին, սկսել շփումը, ճիշտ մոտենալ հարցին, զգայուն վերահսկել հարաբերությունների զարգացումը և ավարտել վաճառքը հենց այն պահին, երբ դա անհրաժեշտ է);

3) բավարարել կարիքը (սա նշանակում է հասկանալ կարիքը կամ գտնել հաճախորդի մոտիվացիոն պատճառները զբոսաշրջային ապրանք գնելու համար, այսինքն՝ գտնել հաճախորդի հետաքրքրության հիմնական կողմերը, ուշադիր լսել բողոքները կամ քննադատությունը):

Անձնական վաճառքի գործընթացը բաղկացած է քայլերի հաջորդականությունից, որոնցից յուրաքանչյուրը պետք է անթերի ուսումնասիրվի վաճառքի գործակալի կողմից:

Բրինձ. 17. Քայլեր անձնական վաճառքի գործընթացում

Այս բոլոր քայլերը հիմնականում ուղղված են նոր սպառողներ շահելու և նրանցից պատվերներ ստանալու վրա։

Փուլ 1Վաճառքի գործընթացի առաջին քայլը հաճախորդին ընդունելն ու նրա հետ կապ հաստատելն է։ Ընկերական հարաբերությունների սկիզբն ու պահպանումը կախված է մի կողմից հաճախորդի մարդամոտությունից և անկեղծությունից, մյուս կողմից՝ վաճառողի՝ իր հետաքրքրությունը գրավելու կարողությունից: Տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցները պետք է հետևեն էթիկային և եռանդով մոտենան խոսակցությանը։ Ոգեշնչումը, նախաձեռնությունը, ակտիվությունն այն բաղադրիչներն են, առանց որոնց հնարավոր չէ ստեղծել առավել բարենպաստ մթնոլորտ հաճախորդների հետ կապեր հաստատելու համար։ Վաճառքը հաճախ կատարվում է հաղթանակի նկատմամբ հավատով և ինքնավստահությամբ: Զբոսաշրջության արտադրանքի վաճառքի մենեջերը պետք է որոշակի զգացմունքներ ունենա իր, կազմակերպության և իր բիզնեսի նկատմամբ, ինչը պետք է օգնի նրան ինքնավստահ անձնավորություն երևալ այլ մարդկանց առաջ:

Անձնական վաճառքի հաջողության համար մեծ նշանակություն ունի ոչ միայն հոգեբանական գործոնը, այլև աշխատողի արտաքին տեսքը՝ համապատասխան տեսք ունենալ, լինել մաքուր և կոկիկ հագնված։ Մարդիկ շատ զգայուն են այնպիսի մանրուքների նկատմամբ, ինչպիսիք են անփույթ կապած փողկապը, վատ մատնահարդարումը և այլն։

Կան մի քանի եղանակներ, որոնք կօգնեն ձեզ սկսել շփվել հաճախորդի հետ: Առաջինն այն է, որ անմիջապես լուծվի այն խնդիրը, որով հաճախորդը լիովին զբաղված է: Երկրորդ մեթոդը հիմնված է հաճախորդին անմիջապես ապշեցնելու վրա մեկ տպավորիչ արտահայտությամբ կամ մեկ գունավոր պատկերով: Երրորդ մեթոդը հիմնված է անձին որպես անհատականություն ճանաչելու և ընդունելու վրա (յուրաքանչյուր մարդ ճանաչման կարիք ունի): Հիմնականում կա առաջնային ճանաչում, այսինքն՝ հաճախորդը պետք է ճանաչվի որպես անձնական վաճառքի լիովին անկախ մասնակից։ Չորրորդ մեթոդը առաջինի ենթատեսակն է և տարբերվում է խնդիրների նկատմամբ իր մոտեցմամբ։ Եթե ​​առաջին տարբերակում հաճախորդի նախասիրությունները ճանաչվում և բացահայտվում են զրույցի ընթացքում, ապա չորրորդ տարբերակում վաճառողը զրույցը հատուկ բերում է հաճախորդին անհանգստացնող խնդիրներին: Մենեջերը զրույցի ընթացքում ուսումնասիրում և դիտարկում է այս խնդիրները: Հինգերորդ ճանապարհն այն է, որ անմիջապես սկսենք քննարկել հիմնական հարցը՝ առաջարկ անելով, որը չի զլանա հետաքրքրել հաճախորդին:

Փուլ 2.Հաճախորդի կարիքների նույնականացումն է կարևոր կետանձնական վաճառքի ժամանակ. Մարդիկ ձեռք են բերում օգուտներ, ոչ թե ապրանքի հատկություններ, հետևաբար, անձնական վաճառքի հիմնական տարրը ոչ թե ապրանքն ու դրա բնութագրերն են, այլ հաճախորդի օգուտը: Կարևոր է ոչ միայն իմանալ հաճախորդի կարիքների մասին ապացույցներ տրամադրելու համար, այլև նույնքան կարևոր է, որ կարողանանք լսել անձին՝ հաճախորդի կարիքները որոշելու համար:

Փուլ 3.Ապրանքի ներմուծումը անձնական վաճառքի ամենակարևոր քայլն է: Թե ինչպես է նկարագրվում որոշակի ճամփորդական ծառայությունը, մեծապես կախված է դրա պատկերից, հաճախորդի հետաքրքրությունից և, հետևաբար, այն գնելու ցանկությունից: Ապրանքը ներկայացնելիս մենեջերը պետք է լուծի մի քանի խնդիր՝ գրավել հաճախորդի ուշադրությունը, շահագրգռվածություն ծառայությունը գնելու հարցում և մղել նրան անհրաժեշտ գործողությունների:

Փուլ 4Հաճախորդի հնարավոր առարկությունների հաղթահարումը կարող է ունենալ հոգեբանական կամ տրամաբանական բնույթ: Հոգեբանական անհամաձայնությունը որոշվում է հաճախորդի՝ որպես անհատի հատկանիշներով: Դրա հաղթահարման համար մենեջերը պետք է ունենա գիտելիքներ հաճախորդի վարքագծի առանձնահատկությունների և այս ոլորտում փորձի մասին: Պատճառը կարող է լինել գոյություն ունեցող ապրանքի իրական օգուտների բացակայությունը կամ դրա ոչ ճիշտ ներկայացումը: Նման տարաձայնությունները հաղթահարելու համար մենեջերը պետք է գերազանց իմանա ինչպես իր արտադրանքի, այնպես էլ մրցակիցների արտադրանքի, նրանց ուժեղ և թույլ կողմերի մասին: Այս մոտեցումը հնարավորություն է տալիս նախապես կանխատեսել, նախ՝ պատրաստել հակափաստարկներ, երկրորդ՝ ելք գտնել ցանկացած բարդ իրավիճակից նույնիսկ զրուցակցի կողմից չնախատեսված փաստարկներով։

Փուլ 5Վաճառք կատարելը կապված է գործարքի կատարման հետ։

Փուլ 6.Անձնական վաճառքի գործընթացի տրամաբանական ավարտը հաճախորդի հետ հետագա շփումն է, ինչը հնարավորություն է տալիս պարզել հաճախորդների պահանջներն ու ցանկությունները, որոնք մեկնարկային են անհատական ​​ծառայությունների բարելավման և տուրիստական ​​գործակալության ապրանքային ռազմավարության մշակման համար:

Այն բանից հետո, երբ գործատուները հասկացան այն փաստը, որ կազմակերպության վաճառքը և, ի վերջո, նրա հետագա աշխատանքը լիովին կախված են որակավորումների մակարդակից, աշխատակիցների վերապատրաստման ծրագրերի արագ աճից. պրոֆեսիոնալ վաճառքընկերության արտադրանքը. Ավելին, ոչ միայն վաճառքի գործակալները, այլև վաճառքի գրասենյակների պարզ խորհրդատուները, ինչպես նաև տարբեր նախագծերի մենեջերներ և գծային մենեջերներ կարող են վերապատրաստվել անձնակազմի վաճառքի տեխնիկայի և այլ տեսակի ուսուցումներում: Եվ դա ամենևին էլ զարմանալի չէ, քանի որ ծառայությունները հասանելի են ոչ միայն անմիջապես սրահում կամ հատուկ գրասենյակում, այլև բանակցությունների և բարձր մակարդակի գործնական հանդիպումների ժամանակ։ Այսպիսով, ինչպիսի՞ն է վաճառքի խորհրդատուի վաճառքի տեխնիկան և որոնք են

Ի՞նչ վաճառքի փուլեր կան այսօր:

Այսօր բիզնես կրթությունն ունի վաճառքի փուլերի կայուն համակարգվածություն։ Այսպիսով, եկեք նայենք վաճառքի խորհրդատուի համար ապրանքի վաճառքի փուլերին.

• վաճառքի նախապատրաստություններ (գովազդ);
• հաճախորդի հետ կապերի հաստատում;
• կարիքների նույնականացում;
• արտադրանքի ներկայացում;
• փորձնական գործարք;
• բիզնես առաջարկների քննարկում;
• գործարքի ավարտը;
• երկարաժամկետ համագործակցության հաստատում։

Մի վախեցեք մերժումից



Այսօր տարաբնույթ առարկությունները, առճակատումները և նպատակների տարբերությունները չպետք է ընկալվեն որպես անսովոր կամ խնդրահարույց բան: Եթե ​​խոսենք վաճառքի մասին, ապա ամեն ինչ լրիվ հակառակն է։ Պետք է ասել, որ միայն այն դեպքում, երբ վաճառողը բախվում է հաճախորդի մերժմանը կամ գործարքի հետ գնորդի անհամաձայնությանը, սկսում է ի հայտ գալ կահույքի և այլ ապրանքների խորհրդատուի վաճառողի վաճառքի տեխնիկան՝ աշխատելով հարցերի և առարկությունների վրա և հետագա բանակցությունների վերաբերյալ։ արժեքը։

Վաճառքի խորհրդատուի պրոֆեսիոնալիզմը դրսևորվում է նրանով, թե ինչպես նա գիտի, թե ինչպես վարել բանակցությունները առաջին գնման առաջարկից հրաժարվելուց հետո, ուստի նրա զինանոցում միշտ պետք է լինեն մի շարք տեխնիկա, որոնք անհրաժեշտ են հատուկ գնորդի հետ հետագա բանակցությունների համար: . Բոլոր տեխնիկայի բազմազանությունը հիմնված է առևտրային բանակցությունների վարման հիմնական սկզբունքի վրա: Այն բաղկացած է վաճառողի կողմից հակասությունների բացակայությունից: Հաճախորդի հետ անմիջական առճակատման դեպքում միակ ճիշտ քայլը, նրա կարծիքով, կարելի է անել՝ ուղղակի դադարեցնել բանակցությունները, շրջվել և հեռանալ։ Կախված գնորդի հետ հաջողությունից, կախված կլինի հաճախորդի ցանկությունը հետագա համագործակցության համար ընկերության հետ, վաճառքի հետագա փուլերում վաճառողին անհրաժեշտ տեղեկատվություն տրամադրելու նրա պատրաստակամությունը, ինչպես նաև ընդհանուր առմամբ ընկերության նկատմամբ նրա հավատարմությունը: Հետևաբար, առևտրային բանակցություններ վարելիս, երբ անխուսափելիորեն առաջանում են հակասություններ, վաճառողը չպետք է ճնշում գործադրի գնորդի վրա, քանի որ դա շատ վատ կանդրադառնա վաճառքի արդյունքների վրա, քանի որ հաճախորդը ներքուստ «կպաշտպանի իրեն»:

Աշխատեք հետաքրքրող հարցերի հետ



Այսօր հաստատված կարծիք կա, որ վաճառողը պետք է լինի ակտիվ, եռանդուն և կարողանա համոզել ցանկացածին և ամեն ինչին։ Բայց ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, ամենաարդյունավետ վաճառողները նրանք են, ովքեր գիտեն, թե ինչպես լսել: Վաճառող խորհրդատուի վաճառքի տեխնիկան այն է, որ նրանց տրվում են առաջատար հարցեր, և դրանք նաև հնարավորություն են տալիս զրուցակցին ասել այն, ինչ իրեն պետք է։ Նույնիսկ կարիքները բացահայտելիս վաճառողը պետք է վստահ լինի, որ հարցեր տա, որոնք կօգնեն նրան որոշել հաճախորդի իրական կարիքները և միևնույն ժամանակ նրան իսկապես կարևոր զգալ, այնուհետև նա կտեղափոխվի ավելի հարմարավետ վիճակ: Հենց այսպես պետք է վարվի վաճառքի խորհրդատուն։ Աշխատանքի տեխնիկան այն է, որ հաճախորդը բավարարված լինի:

Իր տված հարցերի և իր վարքագծի միջոցով խորհրդատուն պետք է դրսևորի այնպիսի դիրքորոշում, որ հաճախորդը հասկանա, որ նա իսկապես պետք է իմանա, թե ինչպես են առաջարկվող ապրանքներն ու ծառայությունները բավարարում կարիքները:

Դա անելու համար վաճառողը պետք է պարզի, թե իրականում ինչ է պետք պոտենցիալ գնորդին ապրանքից։ Պարզ խորհրդատուի պաշտոն զբաղեցնելն այս դեպքում առավել նպատակահարմար կլինի, քանի որ հաճախորդների համար երբեմն շատ դժվար է լինում ասել, թե ինչ է իրենց իրականում անհրաժեշտ, քանի որ իրենք միշտ չէ, որ հստակ պատկերացնում են իրենց ցանկությունները:

Ինչի՞ց են վախենում հաճախորդները:



Շնորհիվ այն բանի, որ պոտենցիալ գնորդն ինքը ճշգրիտ չի հասկանում, թե ինչ է իրեն անհրաժեշտ, նրա ենթագիտակցության մեջ ձևավորվում է վաճառողի հետ բանակցելու ժամանակ պաշտպանվելու ցանկություն: Վերջինս միշտ պետք է պատրաստ լինի շփվել նման հաճախորդի հետ։ Պարտադիր է տեղյակ լինել, որ գնորդը նման դիրք է գրավում ամենևին էլ իր բարդ բնույթի կամ վաճառողի անհատականությունը դուր չի գալիս: Այս փակ դիրքորոշումը հիմնված է հաճախորդի սովորական վախերի վրա.

• նա վստահ չէ, որ իր ընտրությունն իսկապես ճիշտ է.
• հաճախորդը վախենում է հավելյալ վճարել՝ ընտրելով մեծ նշագրումով ապրանք.
• նա չգիտի, թե իրականում ինչ չափանիշներով է գնահատվում ապրանքը և ողջ տեսականին.
• նա վախենում է խաբեությունից բարդ վաճառողից.
• նա չի ցանկանում հանդիպել ամբարտավան և կոպիտ խորհրդատուի հետ.
• նա չի ցանկանում անհարմար դրության մեջ հայտնվել՝ ցույց տալով իր անկարողությունը ապրանքի հատկությունների նկատմամբ։

Եվ եթե նույնիսկ նրա ամենավատ վախերից մեկը դառնա թեկուզ մի փոքր արդարացված, նա անմիջապես կհեռանա: Վաճառքի մեթոդներ, վաճառքի տեխնիկա. ամեն ինչ պետք է ուղղված լինի այս փուլում հաճախորդի վախերը վերացնելուն և բոլոր առարկությունների միջով ուշադիր աշխատելուն:

Զբաղվել առաջացող առարկությունների հետ



Ընդհանուր առմամբ, առեւտրային բանակցությունները կարելի է համարել սկսված, երբ վաճառողը հանդիպում է առաջին առարկությանը։ Այս տեսակի բանակցությունների դեպքում սա ամենաշատն է բնական ձևգնորդի վարքագիծը. Որակավորված խորհրդատուի համար ցանկացած առարկություն ազդանշան է, որ հաճախորդը բավարար տեղեկատվություն չունի: Վաճառողի համար արժեքավոր են գնորդի առարկությունները Վաճառող խորհրդատուի վաճառքի տեխնիկան նույնպես ուղղված է նրան, որ առարկությունների հիման վրա նա միշտ եզրակացություն անի հաճախորդի համար անհրաժեշտ ապրանքի մասին, և նա կփորձի անել։ ամեն ինչ արեք անորոշությունը վերացնելու համար։

Սկսնակ վաճառողները շատ հաճախ առարկություններ են ընդունում, քանի որ հաճախորդի բացասական վերաբերմունքն ուղղված է անձամբ իրենց, ինչը բացասական արձագանք է առաջացնում: Եթե ​​վաճառողը գիտակից, մտածված խոսակցություն է վարում, իրավիճակը միշտ կմնա վերահսկողության տակ, և նա ոչ մի կերպ չի արձագանքի պոտենցիալ գնորդի առարկություններին, այլ պարզապես կաշխատի նրանց հետ:

Աշխատանքը պետք է սկսել պարզ հաճոյախոսությամբ. Սա պետք է արտահայտվի հաճախորդի կարծիքի և այս առարկության պատասխանի նկատմամբ հետաքրքրությամբ: Շատ հաճախ այս տեխնիկան կոչվում է «միանալ առարկությանը», որը կառուցված է «այկիդոյի» սկզբունքով։ Օրինակ՝ ի պատասխան հաճախորդի առարկության, որ մոնիտորները առողջության համար վտանգ են ներկայացնում, կարելի է ասել, որ իսկապես կա նման կարծիք, բայց մոնիտորներն այժմ հավաքվում են հատուկ տեխնոլոգիայի միջոցով՝ պաշտպանիչ շերտով, ինչը նրանց լիովին անվտանգ է դարձնում։ Նման իրավիճակում վաճառողը կարծես միանում է առարկությանը, փոխըմբռնում է ստեղծում հաճախորդի հետ և ցույց տալիս, որ նրանք շատ ավելի ընդհանրություններ ունեն, քան անհամաձայնությունը: «Համաձայնության էֆեկտը» ուժեղացնելու համար, նախքան առարկությանը պատասխանելը, պետք է ավելացնեք՝ «Լավ է, որ այս ասացիր», «Ես հասկանում եմ քեզ» և այլն։ Այսպես վաճառողը հաճախորդին հասկացնում է, որ իր կարծիքն իսկապես կարևոր է իր համար, և այն գոյության իրավունք ունի։

Վաճառող խորհրդատուի պատրաստվածության մակարդակը որոշվում է նաև նրանով, որ նա կարող է հարմարվել յուրաքանչյուր առանձին գնորդի հետ:

Հավանական հայտարարությունների օգնությամբ վաճառողն ապահովում է բանակցությունների առանց կոնֆլիկտների փոխանցում համագործակցության փուլ: Սա ձեռք է բերվում առկա առարկությունների հետ համաձայնեցնելով և այնուհետև զարգացնելով առարկության մեջ պարունակվող մտքերը. Բայց նման ծախսերի շնորհիվ դուք շատ բան կստանաք լրացուցիչ առավելություններ, որը նույնպես պետք է քննարկվի»։

Շատ հաճախ առարկությունները պարունակում են առավելությունների անուղղակի հղումներ: Վաճառողը պետք է բացասականը վերածի դրականի, ուշադրություն դարձնի ապրանքների կամ ծառայությունների լավ պարամետրերին:

«Ձեր ապրանքը կասկածելիորեն ցածր գին ունի, և բացի այդ, դուք դեռ նոր եք այս բիզնեսը», - կարող է ասել հաճախորդը: Եվ նրան կարելի է պատասխանել, որ հենց իր կարճ գոյության շնորհիվ է, որ ընկերությունը ստիպված է հավատարիմ մնալ մրցունակ գներին։

Ամենակարևորը գնորդին հանգստացնելն է, առաջարկություններ անել նրան, չվիճել, փորձել ուղղակի խոսել և փարատել նրա բոլոր վախերը։

Ճշմարիտ առարկություններ



Հաճախորդի իրական առարկությունները շատ հաճախ քողարկվում են աննշան վերապահումների հետևում, քանի որ շատ հաճախ նա ինքն էլ չի գիտակցում, թե որոնք են իրեն մղող իրական դրդապատճառները: Հետևաբար, իրական, և ոչ երևակայական խոչընդոտների հասնելու համար, որոնք կկանգնեն վաճառողի ճանապարհին, նախ պետք է զրուցել հաճախորդի հետ և հասկանալ, թե ինչու նա չի ցանկանում գնումներ կատարել:

Ինչպե՞ս պետք է վաճառողը կոտրի իրական առարկության կեղծ առարկությունը:

«Գուշակություն» կոչվող տեխնիկան կարող է լավ աշխատել այս իրավիճակում: Վաճառողը, որն օգտագործում է այն, հարցեր է տալիս հաճախորդի բոլոր առարկություններին, որոնք ուղղված են բոլոր արդարացումների վերացմանը. ? Եթե ​​նույնիսկ այդ դեպքում հաճախորդը առարկություններ ունի, ապա կարող եք կրկնել հարցերը։ Վերջին առարկությունը ճիշտ կլինի.

Կեղծ առարկություններ

Միևնույն ժամանակ, դուք չպետք է անտեսեք հաճախորդի մյուս առարկությունները, նույնիսկ եթե վաճառողը տեսնում է, որ դրանք ակնհայտ կեղծ են: Ավելին, եթե գնորդը մի քանի առարկություն է հայտնել, ապա նախ պետք է պատասխանել ամենապարզին։

Արժեքի քննարկում



Առևտրային բանակցությունների կարևոր կետը հաճախորդի արձագանքն է վաճառողի կողմից հայտարարված արժեքին: Կան մի շարք տեխնիկա, որոնք հնարավորություն են տալիս դա անել տրված արժեքըարդարացված.

«Սենդվիչ» կոչվող տեխնիկան այն է, որ բանակցությունների ընթացքում գինը դրվում է երկու «շերտերի» միջև, որոնցից յուրաքանչյուրը հաճախորդի համար անհերքելի օգուտ է պարունակում: Օգտագործելով այս տեխնիկան՝ դուք պետք է ձգտեք ապահովել, որ բանակցություններն ավարտվեն և սկսվեն օգուտների և օգուտների ցուցումներով, և ոչ միայն պարզ թվերով:

«Համեմատության» տեխնիկան օգտագործելիս վաճառողը փոխկապակցում է ապրանքի արժեքը նրա առավելությունների հետ, որոնք այն կբերի հաճախորդին. Մտածեք, թե սա ինչքան օգուտ կբերի ձեզ»։

«Բաժանման» տեխնիկան ներառում է արժեքի վերծանում՝ այն տարրալուծելով փոքր բաղադրիչների: Այսպիսով, դուք կարող եք բաժանել գնված ապրանքի արժեքը այն տարիների թվով, որոնց ընթացքում նախատեսում եք օգտագործել այն, այնուհետև հաշվարկել դրա օգտագործման ամսվա արժեքը:

Ինչպե՞ս վերահսկել ձեր ձայնը:

Բոլորս էլ գիտենք, որ կախված մարդու ձայնից՝ կարելի է գնահատական ​​տալ տարիքի, բնավորության, ընթացիկ հուզական և ֆիզիկական վիճակի 80% հավանականությամբ։ Ելնելով բառերի արտասանությունից՝ զրուցակիցը կարող է եզրակացություն անել, թե որտեղից է խոսողը, ինչ կրթություն ունի, խոսողի ընդհանուր զարգացման մակարդակը։

Բարձր որակավորում ունեցող վաճառող խորհրդատուի վաճառքի տեխնիկան պետք է ունենա գնորդի հետ հուզական կապ հաստատելու լավ զարգացած հմտություն՝ երկրորդի վոկալ տրամադրության պատճառով։ Առօրյա կյանքում մարդիկ ինտուիտիվ կերպով հարմարեցնում են սեփական ձայնը զրուցակցի ձայնին, հատկապես երբ ցանկանում են ինչ-որ բանի հասնել նրանից։ Վաճառողի պրոֆեսիոնալիզմը դրսևորվում է նաև նրա ձայնի և ինտոնացիայի գիտակցված հսկողության մեջ՝ կախված յուրաքանչյուր հաճախորդի անհատականությունից, նրա նպատակներից և վաճառքի փուլերից։

Խորհրդատուն պետք է գնորդի հետ «միևնույն ալիքի երկարության վրա» լինի և օգնի նրան ապրանքների ընտրության հարցում՝ օգտագործելով ապրանքների կամ ծառայությունների որակների վերաբերյալ իր հարուստ գիտելիքները: Եթե ​​նրան հաջողվի ընկերանալ գնորդի հետ, ուրեմն մշտական ​​հաճախորդ կստանա։

Եզրափակելով, երբ հարց է առաջանում, թե ինչպես ավելացնել անձնական վաճառքը որպես վաճառող, կարելի է վստահորեն ասել, որ պետք է օգտագործել վերը նշված բոլոր խորհուրդները և ձգտել ավելիին: