Crm-ը որպես erp համակարգի առանցքային մոդուլ: Ո՞րն է տարբերությունը CRM-ի, ERP-ի և ԱՊՀ-ի միջև: ERP բիզնես համակարգի ներդրում

Ե՞րբ է ավելի լավ ընտրել CRM և երբ ընտրել ERP: Մենք հասկանում ենք ՏՏ արտադրանքի բարդությունները. ինչ են ERP և CRM համակարգերը, դրանց գործառույթների և հնարավորությունների համեմատությունը:

CRM և ERP - որո՞նք են դրանք:

Գրեթե յուրաքանչյուր գործարար վաղ թե ուշ գիտակցում է, որ իր ընկերությունը կառավարելու համար իրեն խելացի ծրագիր է պետք։ Բայց ինչ է դա, և ինչո՞վ է CRM-ը տարբերվում ERP-ից: Փաստորեն, ՏՏ երկու արտադրանքներն էլ ունեն նույն նպատակը՝ ավտոմատացնել և օպտիմալացնել աշխատանքային գործընթացները: Այնուամենայնիվ, նրանց գործիքների հավաքածուն և առաջադրանքները տարբեր են:

1. CRM՝ առաջին հավելվածից մինչև վերավաճառք

CRMհանդես է գալիս Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում, կամ « հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում« Ծրագիրն օգնում է պահպանել և կազմակերպել հաճախորդների, հավելվածների և գործարքների վերաբերյալ տվյալները: Տեղեկությունները հավաքվում են հարմար քարտերով՝ անուններ, կոնտակտներ, գնումներ, պայմանագրեր, հաշիվներ և վճարումներ: Այստեղ հաճախորդի հետ աշխատանքի ողջ պատմությունը, նամակների և զանգերի գրառումները պահվում են ժամանակագրական կարգով: Բացի այդ, համակարգը ավտոմատացնում է գործընթացները և օգնում մենեջերին վաճառքի յուրաքանչյուր փուլում. հիշեցնում է հաճախորդին զանգահարել, ձևանմուշի համաձայն գեներացնում է փաստաթղթեր, թողարկում է հաշիվ-ապրանքագրեր, ստեղծում է վերլուծական հաշվետվություններ, ուղարկում է SMS, առաջադրանքներ է դնում և վերահսկում դրանց կատարումը:

CRM-ի շնորհիվ ադմինիստրատոր Կատյան պարզապես չի կարող չուղարկել կոմերցիոն առաջարկ, մինչդեռ մենեջեր Լենոչկան չի կարող մոռանալ հաճախորդի հետ զրույցի մանրամասները կամ կորցնել նրա համարը: Միևնույն ժամանակ, ռեժիսոր Պավելն այլևս կարիք չունի ամեն ինչ իր գլխում պահել և կես օր ծախսել հաշվետվություններ կազմելու վրա։

CRM համակարգի նպատակը հաճախորդի հետ երկխոսություն կառուցելն է այնպես, որ նրան վաճառեն ավելի հաճախ, ավելի ու ավելի արագ:

2. ERP՝ պահեստային հաշվառումից մինչև լոգիստիկա

Ընկերության ռեսուրսների պլանավորման համակարգ

Հապավում ERPնշանակում է Ձեռնարկությունների ռեսուրսների պլանավորում, այսինքն ձեռնարկության ռեսուրսների պլանավորում« Ծրագիրը պահպանում, մշակում և պահպանում է ընկերության միասնական տվյալների բազա, ինչպես նաև համաժամացնում է բոլոր ստորաբաժանումների գործունեությունը. ERP-ն ստեղծում է մեկ տեղեկատվական տարածք ընկերության բոլոր աշխատակիցների համար: Տվյալները մուտքագրվում են ծառայություն մեկ անգամ և հասանելի են դառնում բոլորի համար։

Այժմ վաճառքի մասնագետ Անտոնը պատվեր է մուտքագրում տվյալների բազա, և այն անմիջապես տեսնում է մենեջեր Նադյան դիզայնի բաժնում և ընդունման աշխատող Անդրեյը արտադրության մեջ: Հաշվապահական հաշվառման բաժինը անմիջապես կիմանա, որ պատվերը վճարվել է, և ղեկավարությունը կարող է անմիջապես գնահատել վաճառքի դինամիկան՝ օգտագործելով առցանց հաշվետվությունները:

ERP համակարգի նպատակը ռեսուրսները վերահսկողության տակ պահելն է և ընկերության առանձին մասերը մեկ մեխանիզմի վերածելն է:

Ե՞րբ է ավելի լավ ընտրել CRM և երբ ընտրել ERP:

Այժմ, երբ մենք հասկացանք, թե որոնք են դրանք՝ ERP և CRM համակարգերը, ժամանակն է որոշել, թե որ ծրագիրն ընտրել: Դա անելու համար ինքներդ ձեզ հարց տվեք. ի՞նչ մարտահրավերների է բախվում ընկերությունը:

1. Ում է պետք CRM՝ հաճախորդների որոնում, վաճառք, զանգեր

Ձեզ անհրաժեշտ է CRM, եթե գրասենյակում հիմնական տեղը վաճառքի բաժինն է, և հենց այս բաժինն է, որ ցանկանում եք «լցնել»՝ բարձրացնել արդյունավետությունը, ավտոմատացնել և համակարգել գործընթացները: CRM-ն անհրաժեշտ է, եթե հաճախորդների հետ ձեր աշխատանքը հիմնված է զանգերի, նամակների և հանդիպումների վրա, և ամեն օր մտածում եք, թե ինչպես գտնել նոր հաճախորդներ և նրանց վերածել սովորական հաճախորդների:

Ըստ Capterra*-ի՝ CRM-ի ներդրումից հետո մենեջերի արտադրողականությունն աճում է 37%-ով, վաճառքի մակարդակն ավելանում է 29%-ով, իսկ ընկերության շահույթն ավելանում է 25-35%-ով (2015թ.):

Capterra-ն միջազգային խորհրդատվական ընկերություն է: 2015 թվականի ուսումնասիրություն.

Ռուսաստանում CRM-ն առավել հաճախ իրականացվում է առևտրի և մեծածախ առևտրի, ինչպես նաև սպասարկման և հյուրընկալության ոլորտում: Մի խոսքով, որտեղ էլ որ կարևոր է շահել հաճախորդի հավատարմությունը և նրա հետ երկարաժամկետ հարաբերություններ կառուցել։

Ռուսական էլեկտրոնային առևտրի ընկերությունները օգտագործում են CRM

2. Ում է պետք ERP՝ արտադրություն, շրջանառություն, ռեսուրսներ

Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է վրիպազերծել ամբողջ ընկերության աշխատանքը, և ոչ միայն վաճառքի բաժինը, ապա սա խնդիր է ERP-ի համար: Նման ՏՏ արտադրանքն անհրաժեշտ է, եթե արտադրական արտադրամասերը և պահեստը գտնվում են ձեր հետաքրքրությունների առաջնագծում: Միևնույն ժամանակ, բեռնման և նյութատեխնիկական ապահովման բաժինը պետք է աշխատի ժամացույցի պես, և դուք ստիպված եք անընդհատ որոշել, թե ինչ է պետք արտադրել և երբ, ինչ պայմաններով առաքել հաճախորդին, ինչ հումք է պետք գնել և ինչ ռեսուրսներ կան: դրա համար անհրաժեշտ է.

միջին բարձրություն

ձեռնարկությունում ERP ներդրումից հետո արտադրված արտադրանքի ծավալը

APICS*-ի համաձայն՝ ERP-ի ներդրումն օգնում է նվազեցնել արտադրության ծախսերը 8%-ով, առաջացման ժամկետները՝ 30%-ով և ավելացնել արտադրության ծավալը 15%-ով:

APICS-ը միջազգային կրթական կազմակերպություն է, որը մասնագիտացած է արդյունաբերական գործառնությունների կառավարման ոլորտում: 2013 ուսումնասիրություն.

Ռուսաստանում ERP-ն առավել պահանջարկ ունի առևտրի, մեքենաշինության, շինարարության, ինչպես նաև սննդի և քիմիական արդյունաբերության ոլորտներում:

CRM և ERP - հնարավո՞ր է ինտեգրում:

Այսինքն, CRM-ը և ERP-ն մրցակցող ապրանքներ չեն, այլ նույն մետաղադրամի երկու կողմերը: ERP համակարգը օգնում է վերահսկել արտադրանքի արտադրությունը և լոգիստիկան, իսկ CRM համակարգը օգնում է ապահովել վաճառքը և բարձրացնել հաճախորդների հավատարմությունը: Իսկ եթե պետք է երկուսն էլ ծածկել:

Այնուհետև կարող եք կամ ստեղծել ինտեգրում տարբեր մշակողների երկու արտադրանքների միջև, կամ իրականացնել ERP ներկառուցված CRM մոդուլով: Եկեք նայենք յուրաքանչյուր լուծման դրական և բացասական կողմերին:

1. CRM-ը և ERP-ն առանձին ծրագրեր են

Խոշոր արդյունաբերություններում, որտեղ հիմնական խնդիրն է ստեղծել բարձրորակ արտադրանք և համապատասխանել բարդ տեխնոլոգիական գործընթացի բոլոր նրբություններին, սովորաբար իրականացվում է ERP: Եվ գործարքների տվյալները համակարգելու և վաճառքի բաժնի նկատմամբ վերահսկողությունը բարելավելու համար կարգավորվում է ERP ինտեգրումը երրորդ կողմի CRM համակարգի միջոցով API-ի միջոցով: Երբ դուք մուտքագրում եք տվյալներ մի հավելվածում, դրանք ավտոմատ կերպով կհայտնվեն մյուսում:

Կարևոր է, որ CRM համակարգն ունենա ճկուն կարգավորումներ. օրինակ, որպեսզի կարողանաք ստեղծել ձեր սեփական դաշտերը տարբեր ձևաչափերով տվյալների մուտքագրման համար: Եվ նաև լայն API, որը թույլ է տալիս վերցնել հենց ձեզ անհրաժեշտ տվյալները և փոխանցել դրանք այնտեղ, որտեղ ձեզ անհրաժեշտ է: Ճիշտ է, երբ առանձին ապրանքներ փոխազդում են, միշտ վտանգ կա, որ ինչ-որ բան սխալ կլինի: Այս դեպքում դուք չեք կարող անել առանց փորձառու համակարգի ադմինիստրատորի:

2. CRM և ERP՝ երկուսը մեկում

Մեկ այլ տարբերակ, երբ CRM-ը ERP ծրագրում նախապես տեղադրված մոդուլ է Հաշվապահական հաշվառման, Պահեստի և այլնի բլոկների հետ մեկտեղ, առավելությունն այն է, որ կարիք չկա ինտեգրել երրորդ կողմի արտադրանքը և անընդհատ ճշգրտումներ կատարել ծրագրի թարմացումների պատճառով: Այնուամենայնիվ, կա նաև մի զգալի մինուս.

Եթե ​​CRM մոդուլը երկրորդական է, այն հաճախ սահմանափակվում է ֆունկցիոնալությամբ և ճկունությամբ, քանի որ ERP մշակողները մեծ նշանակություն են տվել այլ բլոկներին:

Միևնույն ժամանակ, բացի վերլուծաբաններից և ծրագրավորողներից, առանձին CRM-ի մշակմանը մասնակցում են նաև փորձառու վաճառողներ, որ ծրագիրը մշտապես փորձարկվում և օպտիմիզացվում է, որպեսզի լինի անկախ արդյունավետ արտադրանք:

Հետաքրքիր է, որ CRM համակարգերը վերջերս սկսել են ներառել մոդուլներ, որոնք նախկինում բացառիկ էին ERP արտադրանքների համար:

Օրինակ, մեր SalesapCRM ծրագիրն ունի վճարումների բլոկ, որը թույլ է տալիս հետևել դեբիտորական պարտքերի և վճարումների դինամիկային, թողարկել հաշիվ-ապրանքագրեր և ստուգել դրանց վրա անդորրագրերը, բաժանել վճարումները ըստ բանկի և վճարման ուղղության:

Գոյություն ունի պլանավորման և ամրագրման մոդուլ, որը թույլ է տալիս ստեղծել աշխատանքային գրաֆիկներ աշխատողների և ամբողջ բաժինների համար: Եվ շուտով կհայտնվի պահեստի հաշվառման մոդուլ, որը կարող է փոխարինել 1C: Առևտուր և պահեստ:

Այսպիսով, շուկայի որոշակի հատվածներում առաջադեմ հնարավորություններով CRM համակարգերը կարող են մրցակցել ERP-ի հետ: Սա բնորոշ է, օրինակ, առևտրի և ծառայությունների ոլորտում, բայց միայն այնտեղ, որտեղ անհրաժեշտ չէ ապահովել հազարավոր աշխատողներով հսկայական ձեռնարկությունների գործունեությունը։ Այս տարբերակը հարմար է, օրինակ, 50 աշխատող ունեցող ընկերության համար, որն ունի մի քանի մանրածախ կետեր, ապրանքներով պահեստ և վաճառքի բաժին: Բազմաթիվ չպահանջված գործառույթներով բարդ ERP ներդրման փոխարեն կարող եք վերցնել CRM ապրանքաշրջանառությունը կառավարելու մոդուլով. նման ծրագիրն ավելի էժան և հեշտ կլինի սովորել:

Այսպիսով, երկու ՏՏ արտադրանքներն էլ առնչվում են բիզնես գործընթացների ավտոմատացմանը, բայց CRM-ը գտնվում է ընկերության և հաճախորդների միջև հարաբերությունների մակարդակում, իսկ ERP-ն՝ ամբողջ ձեռնարկության ներքին կազմակերպման մակարդակում: Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ են երկու ծրագրերի հնարավորությունները, ապա նույնիսկ համակարգի ընտրության փուլում պետք է մտածել, թե ինտեգրման որ տարբերակն առավել հարմար կլինի։

Եթե ​​որոշել եք ներդնել CRM համակարգ, ապա փորձեք այն: Սա ամպի վրա հիմնված բիզնեսի կառավարման ծրագիր է, որը, անկասկած, կգրավի նրանց, ովքեր գնահատում են իրենց ժամանակը: Մենք SalesapCRM-ին դարձրեցինք հնարավորինս հեշտ սովորել, բայց միևնույն ժամանակ հնարավորինս ֆունկցիոնալ: Գրանցվեք, դա անվճար է:

Նախքան 1C ERP համակարգում հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգի ներդրման սկզբունքների և առանձնահատկությունների մասին խոսելը, մենք պետք է ևս մեկ անգամ հիշենք, թե ինչ հիմնական խնդիրներ է լուծում CRM համակարգը:

Եթե ​​մենք համախմբենք բոլոր այն պահանջները, որոնք բիզնեսը դնում է CRM և ERP համակարգերին (երկրորդ դեպքում՝ որպես CRM ենթահամակարգ ներառող համակարգ), պարզ է դառնում, որ ցանկացած ժամանակակից CRM համակարգի ամբողջ գործիքակազմը՝ և՛ b2b, և՛ b2c. կառուցված ամբողջովին առաջադրանքների շուրջ, որոնք հասկանալի են ցանկացած առևտրային ընկերության համար.

• Առաջատար հաճախորդների փոխազդեցության վաղ փուլերում՝ ապրանքի նկատմամբ առաջին հետաքրքրությունից մինչև վաճառքի պահը.
• Կրկնվող վաճառքի խթանում;
• Հաճախորդների բազան կորցնելու կամ հաճախորդների հետ փոխգործակցության պատմության և ոչ պաշտոնական պայմանագրերի մասին տեղեկատվության արտահոսքի ռիսկերի նվազեցում:

Կենտրոնական օղակը, որի շուրջ կառուցված է 1C ERP CRM ենթահամակարգի բոլոր աշխատանքները, հաճախորդն է: Հաճախորդների համատեքստում է, որ գրանցվում են փոխազդեցությունները, ձևակերպվում են գործարքները, վերահսկվում է գործարքի կատարումը և գրանցվում արդյունքը:

Նկար թիվ 1. 1C ERP-ում CRM-ի ներդրման սկզբունքը

CRM համակարգի ֆունկցիոնալությունը 1C ERP-ում

Ընդհանուր առմամբ, CRM ֆունկցիոնալությունը 1C ERP-ում ներառում է.

• Հաճախորդների հետ ցանկացած փոխգործակցության գրանցում;
• Գործարքների կատարման գրանցում, պահպանում և մոնիտորինգ, վաճառքի գործընթացի վաղ փուլում գործարքի ներուժը գնահատելու ունակություն.
• Հաճախորդների մասին ցանկացած լրացուցիչ տեղեկատվության կենտրոնացված պահպանման հնարավորություն;
• Հաճախորդներին խմբերի խմբավորելու ունակություն՝ հիմնվելով ցանկացած պաշտոնական չափանիշների վրա և վերլուծել աշխատանքը հաճախորդների հետ այս խմբերի համատեքստում.
• Մարքեթինգային միջոցառումների (ցուցահանդեսներ, սեմինարներ), ինչպես նաև գովազդային ուղիների արդյունավետության անցկացում և մոնիտորինգ.
• Հաճախորդներից ստացված պահանջների հետ աշխատելու գործընթացի հաշվառում և կազմակերպում.
• Հարուստ վերլուծական գործիքներ՝ վաճառքի ձագարի կառուցում, ABC, XYZ - վերլուծություն, BCG - վերլուծություն;
• Հաճախորդների խմբերի համար փոստային ցուցակներ (ներառյալ պլանավորվածները) ստեղծելու ունակություն, օգտագործելով ժամանակակից տեղեկատվության առաքման ուղիները. էլ. փոստ, SMS հաղորդագրություններ;
• Կառավարիչների կատարողականի ցուցանիշների վերլուծություն.

Առանձին-առանձին հարկ է նշել հաճախորդ և կոնտրագենտ հասկացությունների համակարգում տարանջատումը, որը համապատասխանում է կազմակերպության և նրա գործընկերների միջև հարաբերությունների իրական կառուցվածքին, երբ մեկ հաճախորդի հետևում թաքնված են մի քանի կոնտրագենտներ (իրավաբանական անձինք), որոնք կարող են փոխվել: ժամանակի ընթացքում:

Համակարգը թույլ է տալիս վերլուծել հաճախորդի հետ հարաբերություններն ամբողջությամբ՝ անկախ նրանից, թե որ իրավաբանական անձի անունից է նա այժմ աշխատում ձեր կազմակերպության հետ:

1C ERP-ում CRM-ի ներդրման առավելությունները ներառում են այն փաստը, որ համակարգը կառուցված է այնպես, որ չկա խիստ անհրաժեշտություն միաժամանակ օգտագործել բոլոր առկա ֆունկցիոնալությունը: Բավական է թողնել միայն այն հնարավորությունները, որոնք ներկայումս պահանջված են ընկերության կողմից, և անջատել չօգտագործված գործառույթները՝ դրանով իսկ պարզեցնելով ինտերֆեյսը և զգալիորեն նվազեցնելով աշխատողների աշխատանքի ծախսերը համակարգում գործարքների մշակման համար:

Առաջնորդել հաճախորդին վաճառքի գործընթացի վաղ փուլերում՝ փոխազդեցությունից մինչև գործարք

Հաճախորդի հետ շփումը սկսվում է նրա հետ փոխգործակցության գրանցումից: 1C ERP-ն ապահովում է փոխազդեցությունների հետևյալ տեսակները.

• Դեմ առ դեմ հանդիպում
• Հեռախոսազանգ (ինչպես մուտքային, այնպես էլ ելքային)
• SMS հաղորդագրություն
• Նամակ էլեկտրոնային փոստով: Միևնույն ժամանակ, համակարգը ներառում է էլփոստի պարզ հաճախորդ, որը թույլ է տալիս ոչ միայն ստանալ, այլև ուղարկել նամակներ անմիջապես համակարգից՝ պահպանելով նամակագրության ողջ պատմությունը մեկ տեղում:

Հաճախորդի հետ կապի շարունակությունը, համակարգի հետ աշխատելու տեսանկյունից, հաճախորդի հետաքրքրության գրանցումն է ընկերության արտադրանքի նկատմամբ՝ համակարգում գործարքի փաստաթուղթ գրանցելու միջոցով:

Նկար թիվ 2. Հաճախորդի հետ գործարքի կատարման օրինակ

Գործարքը խորհուրդ է տրվում ֆորմալացնել հաճախորդի հետ աշխատելու վաղ փուլերում, երբ ոչ միայն հաճախորդին հետաքրքրող ապրանքների կամ ծառայությունների կոնկրետ կազմը կարող է դեռ պարզ չլինել, այլև հնարավոր վաճառքի մոտավոր գումարը չի կարող նույնիսկ լինել: հայտնի լինել. Այս մոտեցման առավելությունը վաճառքի գործընթացը կառավարելու կարողությունն է (ներառյալ նախապես որոշել և գործարքի ձևով գրանցել կանոնակարգերը, որոնք մենեջերը պետք է հետևի վաճառքի գործընթացի ընթացքում), այնուհետև կարողանա վերլուծել, թե որ փուլում է գործարքը: շահել է, թե պարտվել, և արդյոք ամեն ինչ արել է մենեջեր հաճախորդի հետ աշխատելու ընթացքում:

1C ERP-ում մարքեթինգային գործունեության հաշվառում

Մարքեթինգային իրադարձությունների (ցուցահանդեսների, սեմինարների անցկացում) և գովազդային փոխազդեցության ուղիների գրանցումն ու հետևելը, խստորեն ասած, չի առնչվում CRM համակարգերի գործառույթներին: Նման տեղեկատվության պահպանումն ու գրանցումը ավելի շուտ մարքեթինգի բաժնի խնդիրն է, մինչդեռ CRM-ը ծառայում է վաճառքի բաժնի նպատակներին: Բայց ինչպես հաճախ է պատահում պրակտիկայում, միշտ չէ, որ հնարավոր է առանձնացնել այս երկու խնդիրները:

Մարքեթինգային գործունեության նպատակը, որպես կանոն, նոր հաճախորդներ ներգրավելն է կամ առկաների վաճառքի խթանումը, ուստի շատ կարևոր է հետևել նման գործունեության արդյունավետությանը հաճախորդների հետ աշխատելու փուլում. ինչը դրդեց նրան կապվել ընկերության հետ, գործարք կատարել, գնումներ կատարել: 1C ERP-ում մարքեթինգային գործունեության ֆունկցիոնալությունը սերտորեն կապված է CRM բլոկի հետ, անիմաստ է դրանք առանձին դիտարկել:

Նկար թիվ 3. 1C ERP-ում մարքեթինգային գործունեության և հաճախորդի հետ գովազդային փոխազդեցությունների հաշվառում

Վերևի գծապատկերը ցույց է տալիս, որ տեղեկատվությունը այն մասին, թե հաճախորդը որտեղ է իմացել մեր մասին և պատճառները, որոնք դրդել են նրան կապվել մեզ հետ, կարմիր թելի պես անցնում են համակարգով: Այս տեղեկատվությունը մենք կարող ենք ճշտել հաղորդակցության ցանկացած կետում՝ հաճախորդի համակարգում գրանցվելու պահից, մինչև գործարքի ավարտը կամ բողոքարկումը գրանցելը, օրինակ՝ հեռախոսազանգի տեսքով:

Դուք կարող եք անջատել CRM-ի որոշ գործառույթներ ERP-ում, բայց այնուամենայնիվ, այն բաժինների համար, որոնք օգտագործում եք ձեր աշխատանքում, հնարավոր է հետևել իրադարձություններին և փոխազդեցության ուղիներին:

Հաճախորդների դասակարգում և կառավարչական գործունեության գնահատում 1C ERP-ում

1C ERP համակարգը իրականացնում է մի շարք մասնագիտացված հաշվետվություններ և գործիքներ, որոնք թույլ են տալիս գնահատել CRM բլոկի վրա աշխատանքի արդյունքները: Դրանք ներառում են հնարավորություններ, որոնք հիմնական են ցանկացած ապրանքի համար՝ վաճառքի ձագարի ստեղծում կամ համակարգում գրանցված բոլոր գործարքների ամփոփ վերլուծություն տարբեր բաժիններում, հաճախորդների դասակարգման ճկուն գործիքներ: Վերջիններս ներառում են՝ հաճախորդների ABC/XYZ դասակարգում, նախկինում կատարված դասակարգման հիման վրա BCG մատրիցայի կառուցում, հաճախորդների տարբեր խմբերի համեմատություն միմյանց հետ և այլն։

Նկար թիվ 4. ABC և XYZ հաճախորդների դասակարգման պարամետրերի օրինակ

Ամփոփելով

Հոդվածում մենք հակիրճ խոսեցինք CRM ենթահամակարգի հնարավորությունների մասին՝ որպես «1C:ERP Enterprise Management 2» համալիր տեղեկատվական համակարգի մաս:

Իհարկե, համակարգի իրական հնարավորությունները շատ ավելի լայն են, օրինակ, մենք չենք անդրադարձել այն գործառույթներին, որոնք կանգնած են CRM ենթահամակարգի ինտերֆեյսի վրա այլ ենթահամակարգերի հետ. ըստ պլանի և իրադարձությունների), ապրանքների տեսականու կառավարում կամ մրցակցային ինտելեկտի իրականացում:

Ի վերջո, ցանկանում ենք ևս մեկ անգամ ընդգծել, որ CRM համակարգը չի կարող դիտարկվել որպես առանձին արտադրանք։ Կարևոր է հասկանալ, որ CRM համակարգը կազմակերպության ընդհանուր տեղեկատվական համակարգի մի մասն է, և CRM-ի ներդրումը, բաժանված վաճառքի, մարքեթինգի և պայմանագրերի կառավարման տրամաբանորեն կապված ենթահամակարգերից, զրկում է այս համակարգին որոշ առավելություններից:

Այս հարցը օրակարգային է CRM համակարգ ներդրած գրեթե բոլոր ընկերություններում։

Ես այստեղ չեմ քննարկի CRM համակարգերի ներդրման իրագործելիությունը, որպես այդպիսին: Ավելին, ես այս թեմայով առանձին գրառում ունեմ LJ-ում։ Մենք կենթադրենք, որ դուք արդեն ներդրել եք CRM համակարգ։

CRM համակարգի հաջող ներդրումից հետո շատ կարճ ժամանակ անց, ընկերության ղեկավարությունը սկսում է հասկանալ ոչ միայն այս CRM համակարգի ներդրման անիմաստությունը, այլ ավելի շուտ զգալ, որ «կոստյումը չափազանց փոքր է»: Այսինքն՝ ընկերությունը CRM համակարգ ներդնելուց հետո հայտնվում է մի իրավիճակում, երբ դու սկսում ես ասֆալտի վրայով վարել պարկեշտ (և երբեմն ոչ այնքան լավ) մեքենայով, և շատ արագ ճանապարհն ավարտվում է անտառով, և դա անհասկանալի է։ ուր գնալ հաջորդը:

Ի վերջո, իրականում CRM-ը բիզնեսի շղթայի միայն սկիզբն է: Սկսեք աշխատել հաճախորդի հետ: Ի՞նչ անել հետո: Ի վերջո, շղթան նոր է սկսվել։ Դե, լավ, դուք հաճախորդ եք բերել, լավ, պատվեր եք ստեղծել, լավ, ասենք, նույնիսկ հաշիվ-ապրանքագիր եք տվել: Ի՞նչ հետո: Հետո՝ վճարումներ, փող, գնում, պահեստ, առաքում, Աստված մի արասցե արտադրություն և այլն։ Էլ չեմ խոսում ամենատարբեր պայմանագրերի, ակտերի, հաշիվ-ապրանքագրերի և այլ կարևոր փաստաթղթերի ու գործընթացների մասին:

Ընկերությունն արագորեն հասկանում է, որ չի կարող այս կերպ աշխատել: Մի բան է, երբ ընկերությունն ունի ոչ միայն CRM համակարգ, այլ ընդհանրապես համակարգ, և բոլորն աշխատում են սովորական (և, ցավոք, ծանոթ) տեղեկատվական քաոսի և քաոսի մեջ, անկախ նրանից, թե որքան ծիծաղելի է դա: Եվ դա բոլորովին այլ հարց է, երբ ձեր բիզնես գործընթացների փոքր մասը դեռ բավականին ավտոմատացված է նույն CRM համակարգով: Սարսափելի նյարդայնացնող է, երբ մի մասը լավ է լուծվում, և հետո նորից քաոս: Ես իսկապես չեմ ուզում օգտագործել շատերին այդքան ծանոթ արտադրանք, որը կոչվում է «ExeleEmailLoaskWordSkyPotelephoneSmokingRoom»՝ բիզնես գործընթացներին տեղեկատվական աջակցություն տրամադրելու համար:

Եվ հիմա դուք հասկանում եք, որ դուք պետք է առաջ շարժվեք և համոզվեք, որ բոլոր բիզնես գործընթացները, և ոչ միայն դրանց սկիզբը, ինչ-որ կերպ «կարգավորված են»: Պարզ է, թե ինչ անել. Ներկայացրեք մի քանի ապրանք, որը կարող է դա անել: Եկեք այս ապրանքներն անվանենք ERP համակարգեր: Հապավումը վերծանելն իմաստ չունի, ոչ այնքան այն պատճառով, որ բոլորն արդեն գիտեն այն, որքան այն պատճառով, որ այս հապավումը դարձել է ընդամենը ընդհանուր գոյական և ընդհանրապես վերծանման կարիք չունի։ Ինչպես լուսապատճենահանող սարքը (Xerox) Ռուսաստանում։ Բոլորը գիտեն, որ սա պատճենահանող մեքենա է:

ERP համակարգի ընտրությունից հետո դուք բախվում եք նոր գլխացավանքի՝ ինչ անել CRM համակարգի հետ, որին դուք այդքան ակնածանքով եք վերաբերվում: Ի վերջո, դրա իրականացման վրա ծախսվել են մի քանի թանկ ամիսներ (իսկ երբեմն ավելի քան ընդամենը ամիսներ): Դուք պարզապես չեք կարող այն դեն նետել (չնայած դա այն է, ինչ ես անձամբ խորհուրդ եմ տալիս անել, երբ խոսքը վերաբերում է ERP-ի իրականացմանը): Այսպիսով, դուք խնդրում եք ERP իրականացնողներին ինտեգրել իրենց արտադրանքը ձեր CRM համակարգի հետ: Ոմանք, ովքեր ավելի խելացի են, հրաժարվում են, իսկ ոմանք, ովքեր վախենում են հաճախորդ կորցնելուց, համաձայն են։

Իսկ հետո սկսվում են դափերով պարելն ու կոկորդիլոսին գետաձիով խաչելու փորձերը։ Ես չեմ ասում, որ կոկորդիլոսին գետաձիով անցնելն անհնար է, բայց դա ընդամենը «որոշ» դժվարություններ է պարունակում։
Դժվարությունները լինելու են ոչ միայն տեխնիկական, այլեւ գաղափարական։

Դե, ահա ամենապարզ օրինակները.
Դուք հաճախորդ եք ավելացրել CRM համակարգում: Այժմ այս գրառումը պետք է «գնա» ERP: Բայց ինչ անհանգստություն. ERP համակարգում հաճախորդ գրանցելիս որոշակի դաշտ է պահանջվում լրացնել, բայց CRM համակարգում նման դաշտ պարզապես չկա։ Բայց սա նույնիսկ խնդիր չէ, պարզապես աննշան անհանգստություն:

Բազմաֆորմատ տվյալների խնդրի լուծումը շատ ավելի դժվար է։ Երբ մի համակարգում դաշտն իր բնույթով թվային է, իսկ մյուսում նույն դաշտը տեքստ է։ Կամ, օրինակ, հասցեներով։ Ենթադրենք, որ CRM համակարգում հաճախորդի հասցեն մուտքագրվում է պարզ տեքստով մեկ դաշտում: Իսկ ERP համակարգում հասցեները խիստ կառուցված են, որտեղ դիրեկտորիաներից ընտրվում են փողոցը, քաղաքը, երկիրը։ Դուք, իհարկե, կարող եք պայմանավորվել մենեջերների հետ, որպեսզի նրանք մուտքագրեն հասցեն CRM համակարգ հետևյալ հաջորդականությամբ՝ սկզբում ինդեքս, հետո ստորակետ, հետո բացատ, հետո քաղաք, հետո նորից ստորակետ և այլն: Բայց ես չեմ հավատում մենեջերների նման կարգապահությանը: Այսպիսով, դուք պետք է ուսումնասիրեք այս մեկնաբանությունը՝ փնտրելով փողոցը, քաղաքը և երկիրը: Եվ, իհարկե, քաղեք քաղաքների և գյուղերի անունների տարբեր «մեկնաբանությունների» օգուտները:

Հեշտ է նաև պատկերացնել, թե ինչի կվերածվեն ERP համակարգի որոշ դիրեկտորիաներ այս երկու արտադրանքների համատեղ աշխատանքի արդյունքում: Օրինակ՝ պաշտոնների գրացուցակ։ Եթե ​​CRM համակարգում կոնտակտային անձի պաշտոնը ընտրված չէ գրացուցակից, ապա ERP համակարգում նույնիսկ մխոցը շուտով չի օգնի ձեզ մաքրել գրացուցակները:

Իսկ եթե հաճախորդի ERP համակարգը փոխվի: Սա հիմա պետք է արտացոլվի CRM համակարգում, այնպես չէ՞: Սա նշանակում է, որ ինտեգրումը պետք է լինի ամբողջական, երկկողմանի: Եվ մոտ է առցանց: Դուք չեք սպասի վաղը, որ անունը փոխվի:

Հաճախորդը զանգահարեց ձեզ, և դուք նրան ավելացրեցիք CRM համակարգին: Եվ ձեզ պետք է, որ նա ապրանքը հասցնի հենց հիմա: Դուք վեց ամիս ծախսել եք այս հաճախորդի վրա: Եվ այնպիսի անհանգստություն պետք է լինի, որ ինտեգրումը, բախտի բերմամբ, այսօր խափանվեց այն պատճառով, որ երեկ տեղադրեցին CRM համակարգի նոր տարբերակը։ Այս նոր տարբերակը, ցավոք, համատեղելի չէր ինտեգրման համար պատասխանատու վայրի հետ։ Չէ, իհարկե, օրերից ամեն ինչ կշտկվի։ Բայց հաճախորդը չի սպասի: Պարզապես CRM համակարգը և ERP համակարգը արտադրվում են բոլորովին այլ ընկերությունների կողմից, որոնք երբեք չեն համակարգելու իրենց գործողությունները:

Բացի այդ, ձեզ հարկավոր կլինի ընտելանալ այն փաստին, որ որոշ տվյալներ մուտքագրում եք մի համակարգում, իսկ մյուսները՝ մեկ այլ համակարգում: Բայց սարսափելին այն է, որ դուք նույնպես ստիպված կլինեք դիտել որոշ տվյալներ մի համակարգում, իսկ մյուսները՝ մեկ այլ համակարգում: Այսպիսով, դուք անվերջ կանցնեք հավելվածների միջև:

Էլ չեմ խոսում աջակցության դժվարությունների մասին։ Եթե ​​հարցեր ունեք CRM համակարգի մասին, ապա հարցրեք այստեղ, իսկ եթե ERP համակարգի մասին, ապա այստեղ: Ես նույնիսկ չգիտեմ, թե որքան երկար կարող եք դիմանալ այսպես:

Պրոստոկվաշինցի հորեղբայր Ֆյոդորն արտասանեց ամենաիմաստուն արտահայտությունը. «Ավելորդ բան վաճառելու համար նախ պետք է գնել ավելորդ բան»: Ես չեմ ասում, որ CRM համակարգը լիովին «ավելորդ» է, բայց դուք չեք կարողանա վաճառել այն: Այսպիսով, CRM համակարգ ներդնելուց առաջ նկատի ունեցեք, որ կարող է պարզվել, որ դուք հայտնվել եք նույնիսկ ավելի բարդ իրավիճակում, քան Պրոստոկվաշինի հերոսները։

Կցանկանայի մեկնաբանություններ լսել նրանցից, ովքեր անձամբ են զգացել նման աշխատանքային սխեմա։

Դասակարգային համակարգեր ERP

ERP սահմանում

Արտադրության կառավարման հիմնական հասկացությունները (ներառյալ «ERP» տերմինը) կարելի է համարել բավականին կայացած: Այս ոլորտում ճանաչված «դե ֆակտո ստանդարտը» հանդիսանում է Ամերիկյան գույքագրման և արտադրության կառավարման ասոցիացիայի տերմինաբանությունը ( Ամերիկյան արտադրության և գույքագրման վերահսկման միություն, APICS). Հիմնական տերմիններն ու սահմանումները տրված են APICS բառարանում, որը պարբերաբար թարմացվում է կառավարման տեսության և պրակտիկայի զարգացմանը զուգահեռ: Հենց այս հրապարակումն է պարունակում ERP համակարգի առավել ամբողջական և ճշգրիտ սահմանումը:

Ըստ APICS բառարանի, «ERP համակարգ» տերմինը ( Ձեռնարկությունների ռեսուրսների պլանավորում- Ձեռնարկությունների ռեսուրսների կառավարում) կարող է օգտագործվել երկու իմաստով.

ERP համակարգ- տեղեկատվական համակարգ՝ բացահայտելու և պլանավորելու ձեռնարկության բոլոր ռեսուրսները, որոնք անհրաժեշտ են վաճառքի, արտադրության, գնումների և հաշվառման համար՝ հաճախորդների պատվերների կատարման գործընթացում:

ERP մեթոդաբանությունձեռնարկության բոլոր ռեսուրսների արդյունավետ պլանավորման և կառավարման մեթոդաբանություն է, որոնք անհրաժեշտ են վաճառքի, արտադրության, գնումների և հաշվառման համար՝ արտադրության, բաշխման և ծառայությունների մատուցման ոլորտներում հաճախորդների պատվերների կատարման համար:

Այսպիսով, ERP տերմինը կարող է նշանակել ոչ միայն տեղեկատվական համակարգ, այլ նաև այս տեղեկատվական համակարգի կողմից ներդրված և աջակցվող կառավարման համապատասխան մեթոդաբանություն:

2 Տարբերությունները ERP-ի և MRPII-ի միջև:

Ներկայումս MRPII/ERP համակարգերի գրեթե բոլոր մշակողները դասակարգում են իրենց համակարգերը որպես ERP: «ERP»-ը շատ մոդայիկ հապավում է, որը կարող է մեծացնել մի համակարգի վաճառքը, որն ըստ էության չի պատկանում այս դասին։ Բանը հասնում է նրան, որ նրանք սկսում են թույլ արտադրական միավորով ֆինանսական և կառավարման համակարգերը դասավորել որպես «լիարժեք ERP համակարգեր»՝ մոլորեցնելով սպառողներին: Այս խառնաշփոթին ավելանում է ERP ստանդարտի բացակայությունը:

Եկեք համեմատենք համակարգերի երկու դասեր՝ ERP և MRPII:

Անմիջապես պետք է նշել, որ ինչպես MRPII համակարգերի, այնպես էլ ERP համակարգերի համար արտադրությունը հիմնականն է: Դրանք, իհարկե, զարգանում են շուկայի պահանջներին ի պատասխան. նոր ֆունկցիոնալություն է ավելացվում, լուծումները տեղափոխվում են նոր տեխնոլոգիական հարթակներ: Այնուամենայնիվ, արտադրական ենթահամակարգերը մնում են կենտրոնական դիտարկվող համակարգերի համար, և MRPII/ERP համակարգերի միջև տարբերությունները հենց արտադրության պլանավորման ոլորտում են: Այս տարբերությունները կապված են պլանավորման իրականացման խորության հետ, ինչը պայմանավորված է այս համակարգերի կողմնորոշմամբ դեպի շուկայի տարբեր հատվածներ:

ERP համակարգերը ստեղծվում են մեծ բազմաֆունկցիոնալ և աշխարհագրորեն բաշխված արտադրական կորպորացիաների համար (օրինակ՝ հոլդինգային ընկերություններ, TNC-ներ, ֆինանսական արդյունաբերական խմբեր և այլն): MRPII համակարգերն ուղղված են միջին ձեռնարկությունների շուկային, որոնք չեն պահանջում ERP համակարգերի ամբողջ հզորությունը:

Իրականում MRPII-ի և ERP համակարգերի միջև տարբերությունն արդեն պարզ է նրանց անվանումներից՝ մի կողմից՝ Ձեռնարկությունների ռեսուրսների պլանավորում, մյուս կողմից՝ արտադրական ռեսուրսների պլանավորում։

ERP-ի և MRP II-ի միջև զգալի տարբերությունները կարող են արտահայտվել հետևյալ բանաձևով.

ERP= MRPII + արտադրության բոլոր տեսակների իրականացում + ընկերության գործունեության տարբեր ոլորտների համար ռեսուրսների պլանավորման ինտեգրում + բազմաբլոկային պլանավորում

Իհարկե, շատ MRPII համակարգեր զարգանում են պլանավորման խորության առումով և որոշ առումներով մոտենում են ERP համակարգերին: Այնուամենայնիվ, «ոմանց համար» չի նշանակում «բոլորի համար», ուստի «ERP» տերմինի օգտագործումը պետք է զգուշությամբ վերաբերվի:

Միևնույն ժամանակ, ERP և MRPII համակարգերում ոչ բոլորը կարող են լուծումներ առաջարկել գործընթացի տիպի արտադրության պլանավորման և կառավարման համակարգի համար:

Տեղեկատվական կառավարման համակարգերի ժամանակակից շուկան բաղկացած է երեք (ըստ այլ գնահատականների՝ հինգ) առաջատար համակարգերից, որոնք, ըստ էության, պատկանում են ERP դասին և բազմաթիվ «առաջադեմ» MRPII դասի համակարգերից:

Անվիճելի առաջատարներն են գերմանական SAP AG ընկերության SAP R/3 համակարգերը, ամերիկյան Oracle և Baan ընկերության Oracle Applications-ը, որը մշակվել է հոլանդական Baan ընկերության կողմից (2000թ. մայիսին Baan-ը ձեռք է բերել բրիտանական Invensys հոլդինգը): Երբեմն այս «էլիտար» ցուցակում ավելանում են OneWorld-ը J.D. Edwards-ի և PeopleSoft-ի կողմից արտադրված համանուն ընկերության կողմից:

Ինչ վերաբերում է MRPII համակարգերին, ապա կան ավելի մեծ թվով լուծումներ, որոնցից յուրաքանչյուրը կրում է ֆունկցիոնալ և տեխնոլոգիական առանձնահատկությունների յուրահատուկ համադրություն: Դրանք բոլորը տարբերվում են արտադրական, ֆինանսական և այլ գործառույթների մշակման տարբեր աստիճաններով, ուստի խորհրդատուների օգնությամբ ձեռնարկությունները կարող են ընտրել իրենց կարիքներին լավագույնս համապատասխանող համակարգ: Ուստի «MRPII»-ը ոչ թե թերի համակարգի նշան է, այլ ցուցիչ, որ համակարգը ուղղված է միջին ձեռնարկությունների շուկայի վրա։

3 ERP համակարգերի բնութագրերը

ERP հայեցակարգի հիմնական նպատակն է ընդլայնել MRPII-ի (Արտադրական ռեսուրսների պլանավորում) սկզբունքները ժամանակակից կորպորացիաների կառավարման վրա: ERP հայեցակարգը MRPII մեթոդաբանության վերնաշենք է. Առանց արտադրական ռեսուրսների պլանավորման մեխանիզմում որևէ փոփոխություն կատարելու՝ այն թույլ է տալիս լուծել մի շարք լրացուցիչ խնդիրներ՝ կապված ընկերության կառուցվածքի բարդացման հետ։

ERP հայեցակարգը դեռևս ստանդարտացված չէ: Երբ հարց է ծագում կոնկրետ կառավարման տեղեկատվական համակարգը մշակված MRP II համակարգերի կամ ERP դասի դասակարգելու մասին, փորձագետները համաձայն չեն, քանի որ նրանք տարբեր չափորոշիչներ են սահմանում, որ համակարգը պատկանում է ERP դասին: Այնուամենայնիվ, ամփոփելով տարբեր տեսակետները, կարելի է նշել այն հիմնական հատկանիշները, որոնք պետք է ունենան ERP համակարգերը:

ERP դասի համակարգերն առանձնանում են հետևյալ հատկությունների մի շարքով.

Բազմակողմանիություն արտադրության տեսակների առումով;

բազմաշերտ արտադրության պլանավորման աջակցություն;

ինտեգրված ռեսուրսների պլանավորման ավելի լայն շրջանակ (համեմատած MRPII-ի հետ);

կորպորատիվ ֆինանսների պլանավորման և հաշվառման հզոր միավորի ներառումը համակարգում.

որոշումների աջակցման գործիքների ներդրում համակարգում:

Օրինակ 1. Շարունակական տիպի հիմնական արտադրություն ունեցող ձեռնարկությունը կարող է ունենալ օժանդակ արտադրություն, որը պարունակում է մեխանիկական վերանորոգման խանութներ, որոնք կենտրոնացած են դիսկրետ արտադրական ցիկլի վրա: Բացի այդ, ձեռնարկությունը կարող է նախաձեռնել նոր արտադրություն, որը ենթադրում է նախագծի պլանավորում և կառավարում: Այնուհետև այս ձեռնարկությունը կներկայացնի բոլոր երեք տեսակների արտադրությունը՝ նախագծային, դիսկրետ և շարունակական:

Ամբողջ ձեռնարկության պլանավորմանն ու կառավարմանը որպես ամբողջություն աջակցելու համար տեղեկատվական համակարգը պետք է կարողանա աշխատել այս տեսակի արտադրության յուրաքանչյուրի հետ: ERP դասի համակարգերը պարունակում են մի շարք մոդուլներ, որոնցից յուրաքանչյուրը մասնագիտացված է արտադրության որոշակի տեսակի մեջ:

3.2 Արտադրության բազմաշերտ պլանավորման ապահովում

Աշխարհագրորեն բաշխված խոշոր արտադրական միավորումները կարող են բաղկացած լինել առանձին կառուցվածքային ստորաբաժանումներից կամ մասնաճյուղերից (միավորներից): Յուրաքանչյուր մասնաճյուղ սովորաբար ունենում է առանձին ամբողջական արտադրական գործընթաց: Այնուամենայնիվ, հաճախ բաժանումները փոխկապակցված են արտադրության որոշակի միավորների մատակարարման շղթայով: Սա բարդացնում է ինչպես առանձին ստորաբաժանումների, այնպես էլ ամբողջ արտադրական միավորման գործունեության պլանավորման գործընթացը: Ժամանակին չմատակարարված մասերի պատճառով առանձին արտադրական օբյեկտների պարապուրդը և ծանրաբեռնվածությունը կանխելու համար ընկերության տարբեր արտադրական ստորաբաժանումների գնումների/արտադրության գրաֆիկները պետք է համաձայնեցվեն միմյանց հետ:

ERP համակարգերում ներկառուցված պլանի ագրեգացման գործիքների գործառնական տրամաբանությունը պարզ է: Նախ, սեփական գնումների/մատակարարման և արտադրության պլանները ձևավորվում են մեկ կազմակերպչական կառուցվածքի յուրաքանչյուր ձեռնարկության օղակի համար: Ներարտադրական մատակարարման ցանցում ընդգրկված յուրաքանչյուր ապրանքի համար նշել աղբյուր(սպառող) և առաջնահերթությունայս միավորի մատակարարումը: Այնուհետև ERP համակարգը ստեղծում է բազմաշերտ (համախմբված) պլան: Նախքան այս ծրագրերը հաստատման ներկայացնելը, համակարգը իրականացնում է դրանց իրագործելիության սցենարային գնահատում: Ինչպես սովորական MRPII համակարգերում, պլանների իրագործելիությունը գնահատվում է այն համակարգի կողմից, որը ստեղծում է կախված պահանջարկի պատվերների հոսք ամբողջ արտադրական ասոցիացիայի մակարդակով: Երբ հայտնաբերվում են կրիտիկական պայմաններ, պլանները ճշգրտվում են և միայն դրանից հետո ներկայացվում հաստատման:

3.3 Ռեսուրսների ինտեգրված պլանավորման շրջանակի ընդլայնում

Դասական MRPII համակարգերում ռեսուրսների ինտեգրված պլանավորումն ընդգրկում էր միայն ձեռնարկության արտադրության, պահեստի, մատակարարման և վաճառքի բաժինները: Այլ ստորաբաժանումների և ծառայությունների գործողությունները, որոնք սերտորեն կապված են արտադրական գործընթացի հետ (օրինակ, վերանորոգում, տրանսպորտ) ներգրավված չեն եղել պլանավորման մեջ: Նույն կերպ դիզայներական աշխատանքները մնացին կուլիսներում։

ERP համակարգերը հնարավորություն են տալիս ներգրավել ձեռնարկության բոլոր ստորաբաժանումները, որոնք այս կամ այն ​​կերպ օգտագործում են այդ ռեսուրսները ռեսուրսների ինտեգրված պլանավորման ոլորտում: Սա թույլ է տալիս օպտիմալացնել ձեռնարկության բիզնես գործունեությունը, ինչպես նաև համակարգել բոլոր ծառայությունների և գերատեսչությունների գործողությունները՝ ապահովելու դրանց արդյունավետ գործունեությունը:

Այս առումով ERP համակարգերում հայտնվում են հետևյալ լրացուցիչ ենթահամակարգերը.

Արտադրական նախագծերի իրականացման պլանավորում և կառավարում. Այս ենթահամակարգում վերլուծվում է նախագիծը (իր կառուցվածքի մշակում, ենթածրագրերի տեղաբաշխում, ենթածրագրերի բաժանում առանձին աշխատանքների), ցանցի աշխատանքային գրաֆիկի ձևավորում, նյութական և աշխատանքային ռեսուրսների պլանավորում, սարքավորումներ, այդ աշխատանքների իրականացման ֆինանսական ծախսեր, դրանց իրականացման առաջընթացի կառավարում։ Ծառայությունների և տեխնիկական ծառայությունների աշխատանքի պլանավորում. Ենթահամակարգը թույլ է տալիս պլանավորել ռեսուրսներ և օպտիմիզացնել արտադրական օբյեկտների պահպանման աշխատանքների կատարումը: Ենթահամակարգը մեծ ազդեցություն ունի արտադրության պլանավորման մոդուլի աշխատանքի վրա: Արտադրական հզորության որոշակի միավորի վթարային կամ պլանավորված վերանորոգման դեպքում ենթահամակարգը պետք է տեղեկացնի արտադրության պլանավորման մոդուլին, որ արտադրական հզորության այս միավորը որոշակի ժամկետով արգելափակված է և նշի այդ ժամանակահատվածի համար այլընտրանքային արտադրական երթուղի: Բաշխված ռեսուրսների պլանավորում և կառավարում(Բաշխման ռեսուրսների պլանավորում): Այս ենթահամակարգը հնարավորություն է տալիս աշխատելու վաճառքի բաժինների և պահեստների համալիր բազմաշերտ կառուցվածքի հետ: Մասնավորապես, նրա իրավասությունը ներառում է տրանսպորտային ծառայությունների աշխատանքի պլանավորումը։ Օգտագործելով ենթահամակարգը դուք կարող եք. նվազագույնի հասցնել տրանսպորտային ծախսերը հումքի և բաղադրիչների առաքման համար. կազմակերպել նյութերի և ապրանքների հավասարակշռված բաշխում ընկերության պահեստներում.. Ինչպես անունն է հուշում, ենթահամակարգը նախատեսված է բոլոր տեսակի ծառայությունների կառավարման համար:

Շատ ժամանակակից MRPII համակարգերում հայտնվում են «Նախագիծ», «Ծառայություն», «Տրանսպորտ» և այլն ենթահամակարգերը: Այնուամենայնիվ, չնայած այս ենթահամակարգերը գրանցում են ծախսերը և եկամուտները, բյուջետավորումը, նրանք հաճախ չունեն այն ֆունկցիոնալությունը, որն անհրաժեշտ է ERP-ին հոսքի պատվերներ ստեղծելու համար: , առաջացնելով ձեռնարկության ողջ տարածքում ռեսուրսների և կարողությունների պահանջների ինտեգրված պլանավորում:

Չնայած իրենց բավականին լայն ֆունկցիոնալությանը, ERP համակարգերը լիովին ինտեգրված կառավարման համակարգեր չեն. շատ ձեռնարկություններ ունեն ստորաբաժանումներ, որոնց գործունեությունը, թեև կապված է արտադրության գործընթացի հետ, չի տեղավորվում MRPII/ERP համակարգերի գոյություն ունեցող գաղափարախոսության մեջ: Նման գերատեսչությունների աշխատանքը ավտոմատացնելու համար նրանք օգտագործում են իրենց սեփական համակարգերը։ Խոսքը, օրինակ, համակարգչային նախագծման համակարգերի (CAD) մասին է, արտադրության նախագծման և տեխնոլոգիական պատրաստման համակարգերի (PDM համակարգեր - Ապրանքի տվյալների կառավարում): Հետևաբար, իրականում ERP համակարգերը (ինչպես նաև MRP II համակարգերը) գրեթե միշտ օգտագործվում են նմանատիպ ենթահամակարգերի հետ համատեղ:

3.4 Կորպորատիվ ֆինանսների պլանավորում և հաշվառում

Ընդարձակ կորպորացիայի համար ռեսուրսների պլանավորմանն աջակցելու ERP համակարգերի ներդրումը ենթադրում է ֆինանսական միավորի ամրապնդման, բարդ ֆինանսական հոսքերի կառավարման և կորպորատիվ համախմբման հնարավորության իրականացման անհրաժեշտություն: Հետևաբար, ERP համակարգերը ներառում են կորպորատիվ ֆինանսական կառավարման հզոր համակարգեր, որոնք բնութագրվում են հետևյալ հատկանիշներով.

Աջակցություն բազմամակարդակ կառավարման կառուցվածքին - ֆինանսական տվյալները վերլուծելու ունակություն ինչպես առանձին ստորաբաժանումների, այնպես էլ ամբողջ ընկերության մակարդակով.

ճկունություն - բազմակի ժամային գոտիների, լեզուների, ազգային արժույթների և հաշվապահական հաշվառման և հաշվետվությունների համակարգերի աջակցություն;

Կառավարման որոշումները կայացվում են մարդկանց կողմից: ERP համակարգը ինքնին գործիք չէ կառավարման որոշումներ կայացնելու համար, այն տրամադրում է միայն դրա համար անհրաժեշտ տեղեկատվությունը: Կառավարման որոշումներ կայացնելու իրական աջակցությունը տրամադրվում է հատուկ վերլուծական գործիքներմուտքագրվել է ERP համակարգեր (սովորաբար այդ գործիքները կոչվում են OLAP - On-Line Analysis Processing):

Ահա որոշումների աջակցման համակարգերի որոշ հնարավորություններ.

Տարբեր ոլորտների և ծառայությունների կատարման մոնիտորինգ՝ թույլ օղակները հայտնաբերելու և վերացնելու, ինչպես նաև բիզնես գործընթացների և կազմակերպչական ստորաբաժանումների կառուցվածքը բարելավելու համար.

առանձին գերատեսչությունների գործունեության վերլուծություն;

տարբեր գերատեսչությունների տվյալների համախմբում;

ձեռնարկության ֆինանսական և տնտեսական գործունեության տարբեր ոլորտների ցուցանիշների վերլուծություն՝ բիզնեսի խոստումնալից և անշահավետ ոլորտները առանձնացնելու համար.

բացահայտել միտումները, որոնք զարգանում են ինչպես ձեռնարկության ներսում, այնպես էլ շուկայում:

1 CRM-ի սահմանում

Քսաներորդ դարի վերջին տասնամյակը կորպորատիվ տեղեկատվական համակարգերի հետ կապված ապրանքների նոր սերնդի սկիզբն է: Չնայած այն հանգամանքին, որ առաջատար ձեռնարկությունները ներդնում են հզոր ERP դասի համակարգեր՝ շուկայում իրենց հզորացման համար, սա այլևս բավարար չէ ընկերության եկամուտը մեծացնելու համար:Այս իրավիճակի պատճառները կայանում են մի ոլորտում, որը կարծես թե հեռու է արտադրությունից, այն է՝ մարդկային հարաբերությունների և հոգեբանության ոլորտում: Եկեք դիմենք կառավարման տեսությանը, որը հաջողությամբ կլանել է հոգեբանության օրենքները, և շուկայական տնտեսագիտությանը:

Ներկայումս «կատաղի» էպիտետը կիրառելի է ապրանքների և ծառայությունների համաշխարհային շուկայում մրցակցության համար: Մի կողմից, բիզնեսի շահութաբերությունը կրճատվում է համանման ապրանքներով և ծառայություններով ներքին շուկաների գերհագեցվածության, ինչպես նաև տարածաշրջանային այլ շուկաներ արտահանման կազմակերպման դժվարությունների պատճառով: Մյուս կողմից, բիզնեսի սեփականատերերը ղեկավարությունից պահանջում են ավելացնել շահույթը և վաճառքի ծավալները:

CRM-ը հաճախորդին ուղղված ռազմավարություն է, որը մի կողմից ստեղծում է «շուկայից վեր» նշագրում՝ յուրաքանչյուր հաճախորդին տրամադրելով անհատական ​​ծառայություն, իսկ մյուս կողմից՝ կենտրոնանալով երկարաժամկետ հարաբերությունների վրա, այդ թվում՝ ի վնաս կարճաժամկետ հարաբերությունների: տնտեսական նպատակները։ CRM մետաղադրամի երկու կողմերն էլ պահանջում են հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերությունների ստեղծում և պահպանում այնպիսի մակարդակի վրա, որը որակապես ավելի բարձր է, քան «հաճախորդը միշտ իրավացի է» պարզ հայտարարությունը: CRM-ի նպատակը ոչ միայն վաճառքի ծավալների մեծացումն է, այլ հաճախորդի կարիքները վաճառողի հնարավորությունների հետ շահավետ «կապելն» է, ինչը հաճախորդի համար պահանջում է կազմակերպության տարբեր ֆունկցիոնալ ստորաբաժանումների համատեղ թիմային աշխատանք:

Այսպիսով, CRM-ը «մեծ» ռազմավարություն է «տարբերակիչ» բիզնեսի համար: CRM «փոքրով» իրականում տեղեկատվական տեխնոլոգիա է, որը թույլ է տալիս պաշտոնականացնել և ավտոմատացնել շուկայավարման, վաճառքի և սպասարկման աջակցության բաժանմունքների հաճախորդների հետ փոխգործակցության տարբեր ասպեկտներ՝ հիմնված ավտոմատ/ավտոմատացված գործընթացների (ներառյալ վաճառքի) և կազմակերպության մեկ «տեղեկատվական տարածության» վրա: . Այսինքն, յուրաքանչյուր հաճախորդի մասին ամբողջ տեղեկատվությունը համախմբվում է տվյալների փոխանակման միջոցով այլ տեղեկատվական համակարգերի հետ: Համատեղելով այս «սուբյեկտների» միջև կոնտակտների, կազմակերպությունների, գործարքների, պատվերների/նախագծերի և կապերի մասին տեղեկատվության հիմնական բլոկները՝ CRM համակարգը թույլ է տալիս փաստերի հիման վրա սովորել ամեն ինչ հաճախորդների վարքագծի մասին և ընտրել նրանց սպասարկելու տնտեսապես իրագործելի միջոց՝ իրականացնելու համար: բիզնես «պրոակտիվ».

CRM համակարգերի զարգացման պատճառների ուսումնասիրությունը տրվում է Սերգեյ Կոլեսնիկովի կողմից «Լոգիստիկ շղթաներ» հոդվածում [Կոլեսնիկով 2003]:

2 CRM շուկա

CRM շուկան կարելի է բաժանել երկու մասի. միջինԵվ մեծ. CRM լուծումների բոլոր արևմտյան մատակարարները իրենց արտադրանքը տեղադրում են միջին կամ խոշոր բիզնեսի համար: Միջին բիզնեսը ներառում է ընկերություններ, որոնց նվազագույն շրջանառությունը կազմում է $25-500 մլն, իսկ առավելագույնը տատանվում է $500 մլն-ից մինչև $1 մլրդ. Խոշոր բիզնեսները, համապատասխանաբար, ներառում են $1 մլրդ շրջանառություն ունեցող ընկերությունները:

Արևմտյան մատակարարների կողմից առաջարկվող CRM արտադրանքները կարելի է դասակարգել յոթ հիմնական կատեգորիաների.

SFA (Sales Force Automation) - վաճառքի ներկայացուցիչների գործունեության ավտոմատացում;

MA (Marketing Automation) - մարքեթինգային գործունեության ավտոմատացում;

CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - հաճախորդների սպասարկման և սպասարկման ավտոմատացում;

Call/Contact Center Management - զանգերի մշակման կենտրոններ, կոնտակտային կենտրոններ;

Դաշտային ծառայության կառավարում - աշխարհագրորեն հեռավոր միավորների կամ օգտագործողների կառավարում;

PRM (Partner Relationship Management) - գործընկերների հետ հարաբերությունների կառավարում (ոչ թե մատակարարների, այլ բաշխիչ ցանցի տարրեր, որոնք կիսում են ռիսկերը);

Help Desk - տեխնիկական աջակցություն օգտվողների համար:; Շուկայում կան և՛ ապրանքներ, որոնք ապահովում են որոշակի նեղ ֆունկցիոնալություն (օրինակ՝ կոնտակտային կառավարում), և՛ լիովին ֆունկցիոնալ ինտեգրված CRM համակարգեր, որոնք միավորում են մի քանի մոդուլներ (մասնավորապես՝ վաճառք, մարքեթինգ, սպասարկման աջակցություն, նախագծերի կառավարում և էլեկտրոնային առևտրի մոդուլներ): CRM համակարգերի և ձեռնարկությունների բոլոր տեղեկատվական համակարգերի հիմնական տարբերությունը հետևյալն է. Այլ համակարգեր (ERP, փաստաթղթերի կառավարում) նվազագույնի են հասցնում ծախսերը և/կամ «կարգին են տալիս», ինչը նշանակում է, որ դրանք աշխատում են արդյունավետության և խնայողության համար (նվազեցնելով գնման գինը), մինչդեռ CRM համակարգերը նախատեսված են բիզնեսի արդյունավետությունը բարձրացնելու համար՝ ընտրելով ճիշտ հաճախորդներ: և առաջին անգամից ճիշտ հարաբերություններ կառուցել։ CRM համակարգերի ներդրման առանձնահատկությունները ներկայացված են Վիկտոր Բիրյուկովի և Վլադիմիր Դրոժժինովի հոդվածում [Biryukov, Drozhzhinov, 2001]: 3.1 SFA (Sales Force Automation) - վաճառքի ներկայացուցիչների գործունեության ավտոմատացում CRM համակարգի հիմքը վաճառքի ավտոմատացման հավելվածներն են (Sales Force Automation, SFA): Նրանց հանձնարարված են հետևյալ գործառույթները.Իրադարձությունների օրացույցի պահպանում և աշխատանքների պլանավորում կապի կառավարում(նրա շնորհիվ ոչ մի կարևոր զանգ կամ անձնական հաղորդագրություն բաց չի թողնվի); աշխատել հաճախորդների հետ(յուրաքանչյուր հաճախորդ կսպասարկվի ամենաբարձր մակարդակով՝ նրա հետ փոխգործակցության գրանցված պատմության շնորհիվ); հնարավոր վաճառքի մոնիտորինգ(Ոչ մի պոտենցիալ հնարավորություն բաց չի թողնվի, անկախ նրանից, թե որքան զբաղված է աշխատողի գրաֆիկը); վաճառքի հոսքի կազմակերպում(արդյունավետ վաճառքի ցիկլի կառավարում); կանխատեսման ճշգրտության բարելավումվաճառք; արդի տեղեկատվություն տարածքային գրասենյակներում գործերի վիճակի մասին; հաշվետվությունների ստեղծում(արդյունավետ գործիքներ կատարողականի արդյունքների վերաբերյալ հաշվետվությունների ավտոմատ ստեղծման համար); հեռախոսային վաճառքի կազմակերպում(պոտենցիալ հաճախորդների ցուցակի ստեղծում և բաշխում, ավտոմատ հավաքում, զանգերի գրանցում, պատվերների ընդունում):

SFA-ն լրացվում է վաճառքի կոնֆիգուրատորով, որը թույլ է տալիս կարգավորել որոշ ապրանքներ բաղադրիչներից: Կազմաձևման կանոնները ներկառուցված են հենց հավելվածի մեջ, ինչը թույլ է տալիս հաճախորդներին առցանց գնումներ կատարել:

Ժամանակակից CRM համակարգերում SFA հավելվածները համալրվում են մարքեթինգային ավտոմատացման գործիքներով (Marketing Automation, MA): Այս հավելվածները թույլ են տալիս.

կազմակերպել մարքեթինգային արշավներ(տրամադրում է գործիքներ մարքեթինգային արշավների պլանավորման, մշակման, անցկացման և վերլուծության համար, ինչպես ավանդական, այնպես էլ ինտերնետի միջոցով); ստեղծել շուկայավարման նյութերև կառավարել դրանք (ներառյալ ավտոմատ փոստային առաքումը); ստեղծել թիրախային լսարանների ցանկ(պոտենցիալ հաճախորդների ցուցակների ստեղծում և դրանց բաշխում վաճառքի ներկայացուցիչների միջև); հետեւելբյուջետավորում և արդյունքների կանխատեսում շուկայավարման արշավներ;կապար

մարքեթինգային հանրագիտարան

(ապրանքների, գների և մրցակիցների մասին տեղեկատվության շտեմարան):

MA հավելվածները մարքեթինգային մենեջերներին տրամադրում են հզոր գործիք մարքեթինգային արշավներ մշակելու, իրականացնելու և վերլուծելու, ինչպես նաև այլ մարքեթինգային գործառույթներ իրականացնելու համար: Օգտագործելով MA-ի և SFA-ի համատեղ հավելվածները՝ դուք կարող եք ստեղծել աշխատանքային պլաններ վաճառողների համար և հետևել դրանց իրականացմանը:Օրինակ 1. Փոստային ցուցակներ, որոնք լավ հայտնի են բոլոր էլեկտրոնային փոստի օգտվողներին: Հաճախ, որպեսզի ավելի լավ «ճանաչի» իր հաճախորդների շահերն ու կարիքները, ընկերությունը կազմակերպում է բաժանորդագրություն որոշակի թեմայով տեղեկագրի: Նորություններ ուղարկելուն զուգահեռ ընկերությունը հնարավորություն է ստանում կազմակերպել պոտենցիալ հաճախորդների հարցումներ և գովազդել իր արտադրանքը: 3.3 CSA, CSS (Հաճախորդների սպասարկման ավտոմատացում, հաճախորդների սպասարկման աջակցություն) - ավտոմատացում ծառայություններ աջակցություն Եվ

սպասարկում

Որպես կանոն, հավելվածների այս կատեգորիան ներառում է զանգերի մշակման և ինտերնետի ինքնասպասարկման գործիքներ: CSS հավելվածները թույլ են տալիս արագ, ճշգրիտ և արդյունավետ կերպով բավարարել անհատական ​​հաճախորդների կարիքները՝ ապահովելով հետևյալ գործառույթները.

մոնիտորինգի կարիք ունիհաճախորդ (սպասարկման բաժնի աշխատակիցները միշտ տեղյակ են ծառայությունների որոշակի հաճախորդի խնդիրներին և նախասիրություններին); դիմումների առաջընթացի մոնիտորինգ(գործընթացը հետևվում է ավտոմատ կերպով); բջջային վաճառքի մոնիտորինգ(ցանկացած պահի կարող եք տեղեկատվություն ստանալ ծառայության որակի, դրա արժեքի, հաճախորդների գոհունակության, հայտը լրացնելու ժամկետների և այլնի մասին); գիտելիքների բազայի պահպանում(ծառայությունների արժեքը նվազեցնելու արդյունավետ գործիք. խնդիրների մեծ մասը կարող է լուծվել հաճախորդի առաջին զանգի ժամանակ); վերահսկողություն ծառայությունների մատուցման պայմանագրերի կատարման նկատմամբ(ժամկետների և պայմանների ավտոմատ հետևում); կառավարել հաճախորդների հարցումները առաջնահերթությունների միջոցով.

CSS հավելվածները փոխակերպում են հաճախորդների սպասարկման բաժինները ծախսատարից դեպի շահավետ: Ինտեգրված լինելով SFA և MA հավելվածների հետ՝ նրանք երաշխավորում են, որ ընկերության հետ յուրաքանչյուր հաճախորդի շփումն օգտագործվում է հավելյալ ծառայություններ (խաչաձև վաճառք) և ավելի թանկ ապրանքներ (վերև-վաճառք) վաճառելու համար:

Օրինակ 2. Սուրհանդակային առաքման ծառայությունների աշխատանքը, ինչպիսին է UPS-ը (http://www.ups.com), FedEx-ը, սպառողի համար «թափանցիկ» է: Այս ընկերությունների վեբ սերվերները թույլ են տալիս յուրաքանչյուր հաճախորդին պարզել ուղարկված փաթեթի կարգավիճակը, այդ թվում՝ որտեղ է գտնվում փաթեթը, ինչպես է այն տեղափոխվում, երբ է ստացվել փաթեթը և այլն։

Այլ առանձնահատկություններ.

Բարձրագույն ղեկավարության համար հաշվետվությունների պատրաստում;

ինտեգրում ERP-ի հետ (back office, ինտերնետ, արտաքին տվյալների հետ);

Հետևաբար, զարմանալի չէ, որ շուկան, բավարարելով պոտենցիալ հաճախորդների պահանջները, այսօր առաջարկում է բազմաթիվ տարբեր ծրագրային լուծումներ՝ ուղղված բիզնեսի ավտոմատացմանը: Նման ծրագրաշարի ամենատարածված տարբերակներից են այսպես կոչված CRM և ERP համակարգերը: Ինչո՞վ են դրանք տարբերվում միմյանցից:

ERP դասի համակարգերի անվանումը գալիս է անգլերեն Enterprise Resource Planning հապավումից, որը ռուսերեն թարգմանաբար նշանակում է «ձեռնարկության ռեսուրսների կառավարում»: Իր անվանն ամբողջությամբ համապատասխան՝ գրեթե ցանկացած ERP համակարգ ներառում է ձեռնարկության ռեսուրսների առավել ամբողջական տվյալների բազան, որի հիման վրա կարող են աշխատել բոլոր հիմնական բաժինները՝ հաշվապահություն, մարդկային ռեսուրսների բաժին, գնումների բաժին և այլն: Այսպիսով, ERP համակարգում պարունակվող տեղեկատվությունը թույլ է տալիս պլանավորել ապրանքների արտադրության համար գնված հումքի պահանջվող ծավալը և որակը, կազմել առաջիկա ժամանակաշրջանների հավաքագրման պլան, նախաձեռնել և իրականացնել սարքավորումների արդիականացման և թարմացման ծրագրեր և իրականացնել: այլ գործողություններ, որոնք անհրաժեշտ են ընկերության՝ որպես բիզնեսի լիարժեք գործունեության համար:

Մի փոքր այլ իրավիճակ է առաջանում CRM համակարգերի ֆունկցիոնալությունը դիտարկելիս: Ինչպես ERP համակարգերի դեպքում, դրանց էությունն ու նպատակը հասկանալու համար արժե սկսել սկզբնաղբյուրից՝ Customer Relations Management անգլերեն արտահայտությունից, որը հիմք է հանդիսացել այս արմատացած հապավումը: Ռուսերեն թարգմանված նշանակում է «հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում» և բավականին հստակ նկարագրում է նման համակարգերի հիմնական խնդիրը:

Ինչպես գիտեք, շուկայի ներկա վիճակը բնութագրվում է մրցակցության բարձր աստիճանով գրեթե բոլոր հատվածներում, և նույնքան որակյալ ապրանքներ արտադրող ընկերությունները ստիպված են պայքարել հաճախորդի համար: Այս դժվարին գործում CRM համակարգը կարող է նրանց համար դառնալ անփոխարինելի օգնական։ Փաստն այն է, որ նրա հիմնական գործառույթը հենց հաճախորդների հետ հարաբերությունների ավտոմատացումն է այնպես, որ օգնի կառուցել երկարաժամկետ գործընկերություն նրանց և ընկերության միջև՝ ձևավորելով նրանց միջև հավատարմության բարձր աստիճան:

CRM համակարգը ժամանակակից ավտոմատացված կազմակերպիչ է, որը թույլ է տալիս ժամանակին իրականացնել բոլոր ընթացիկ գործողությունները հաճախորդի հետ շփվելու համար՝ սկսած առաջին փուլից՝ ծանոթանալով ապրանքին և ընկերությանը և տրամադրելով կոմերցիոն առաջարկ: Զանգեր, հանդիպումներ, բանակցություններ, պայմանագրեր, ապրանքների առաքում, հաշիվ-ապրանքագրեր, վճարումների վերահսկում, երաշխիքային և հետերաշխիքային սպասարկում. այս բոլոր գործողությունները կլինեն CRM համակարգի զգոն հսկողության ներքո: Արդյունքում, դրանք բոլորը կիրականացվեն նույն որակով և ժամանակին, դրանով իսկ հաճախորդի վրա ստեղծելով ընկերության մասին չափազանց բարենպաստ տպավորություն:

Այսպիսով, ERP և CRM համակարգերը մրցակցող ապրանքներ չեն, այլ նույն մետաղադրամի երկու կողմերը, որոնք չեն կարող գոյություն ունենալ առանց միմյանց: ERP համակարգը բարձրորակ և մրցունակ ապրանքներ արտադրելու բանալին է, իսկ CRM-ը գործիք է այդ ապրանքների վաճառքն ապահովելու և շուկայում ընկերության համար կայուն դիրք ստեղծելու համար:

Դուք կարող եք ավելին իմանալ www.gydex.ru կայքում