Վաճառքի սարքավորումներ և տեխնոլոգիա. Վաճառքի մենեջերի վաճառքի տեխնիկա

Ապրանքների և ծառայությունների վաճառքը ցանկացած բիզնեսի հիմքն է: Այն պահից, երբ մարդկությունն անցավ դրամավարկային հաշվառմանը, սկսեցին ձևավորվել վաճառքի կառավարման առաջին նշանները։ Առևտրի արդյունավետությունն ուղղակիորեն ազդում է ֆինանսական բարեկեցության վրա ժամանակակից ընկերություններ. Ապրանքի կամ ծառայության պաշտոնական փոխանակումը որոշակի վճարի դիմաց բավարար չէ՝ մրցակցային միջավայրում աճում են միայն նրանք, ովքեր շատ են վաճառում մեծ թվով հաճախորդների։ Այս ցուցանիշները կախված են մենեջերի աշխատանքից, որը որոշում է վաճառքի մասնագետների կարևորությունը։

Կառավարչի պարտականությունները

Թվում է, թե մենեջերից միակ բանը, որ պահանջվում է, ապրանքն առաջարկելն է, իսկ հետո դա կախված է հաճախորդից: Կամ գնում է, կամ հրաժարվում է։ Բայց պոտենցիալ գնորդների նկատմամբ նման անտարբեր մոտեցման դեպքում ընկերությունը ռիսկի է դիմում ընդհանրապես դուրս մնալ բիզնեսից. հանդիսատեսը պարզապես կգրավի մրցակից ընկերության կողմից, որտեղ վաճառքի մենեջերի վաճառքի տեխնիկան ավելի խորն է յուրացվել և ավելի արդյունավետ աշխատել: Հետևաբար, վաճառքի սպեկտրը ներառում է առաջադրանքների մի ամբողջ շարք, ներառյալ.

• Ուղղակի վաճառք, հաշվետվություններ և խորհրդատվություն:
• Բարձրացնել
• Հիմնականի հետ կապերի ձևավորում և պահպանում
• Նոր գնորդների կանոնավոր որոնում և «հավաքագրում»:

Մենեջերի գործիքներից հարկ է նշել բանակցությունները, տվյալների շտեմարանների հետ աշխատելը, զանգեր ստանալը և այլն: Բացի այդ, պարտականությունների ցանկում կարող են ներառվել այսպես կոչված պահեստային հաշվառումը` վաճառքի հարկերի սպասարկումով:

Կառավարչի խոչընդոտները

Հաճախորդների հետ աշխատելու բոլոր նրբությունները հասկանալու համար և ինչի համար է իրականում նախատեսված վաճառքի մենեջերի վաճառքի տեխնիկան, արժե որոշել այս պրոֆիլի մասնագետի աշխատանքի էությունը: Ի տարբերություն սովորական վաճառողի, մենեջերի ջանքերն ուղղված են հաճախորդների նպատակային «մշակմանը»: Փաստն այն է, որ ապրիորի ամեն ընկերություն կամ մասնավոր սպառող չէ, որ պատրաստ է իր ժամանակը ծախսել գովազդի վրա։ Իսկ մենեջերի աշխատանքը, մեծ հաշվով, ապրանքների կամ ծառայությունների գովազդն է։ Ուստի ապրանքների բաշխման հարցում առաջանում են դժվարություններ, որոնք պետք է հաղթահարի վաճառքի մասնագետը։ Հաճախորդների հետ բանակցություններ վարելը, չնայած ընկերության ծառայություններից օգտվելու նրանց ակնհայտ դժկամությանը, մենեջերի աշխատանքի հիմնական կետն է: Եվ այս հարցում օգնության է գալիս մի ամբողջ տեխնիկա, որն ուղղված է վաճառքի ավելացմանը։

Ակտիվ վաճառքի տեխնիկա

Կան բազմաթիվ առաջարկություններ և խորհուրդներ տարբեր ոլորտների փորձագետներից, որոնք հաշվի են առնում վաճառքի մենեջերները: Սրանք հիմնականում նպատակաուղղված են հասնելու հիմնական նպատակը- համոզել հաճախորդին, որ նա իսկապես կարիք ունի առաջարկվող ապրանքի կամ ծառայությանը: Վաճառքի ամենաարդյունավետ մարտավարությունը հաշվի է առնում գովազդի ընթացակարգը տարբեր տեսանկյուններից. ամենակարևորներից մեկը հենց գնորդի տեսանկյունից տեսակետն է: Ի՞նչ է նրան իրականում անհրաժեշտ: Օրինակ՝ վաճառքի մենեջեր թվային տեխնոլոգիաՆախնական խոսակցությունից հետո նա չի առաջարկի սարք, որի վրա հաճախորդը սկզբում կենտրոնացած չէ:

AIDA-ի կանոնների հավաքածու

AIDA համակարգը առավել ճշգրիտ և լակոնիկ կերպով փոխանցում է այն սկզբունքները, որոնց վրա հիմնված է վաճառքի ավելացման ցանկացած մեթոդ: Այն կարելի է վերծանել հետևյալ կերպ.

• Ուշադրություն - ուշադրություն գրավել: Ճիշտ ձևակերպված առաջին արտահայտությունը կգրավի հաճախորդին, ով ի սկզբանե հակված չէր քննարկելու առաջարկը:
• Հետաքրքրություն - հետաքրքրություն առաջացնել: Դա անելու համար տեխնիկան ներառում է ուղղակիորեն անդրադառնալ գնորդ ընկերության գործունեությանը և համեմատել նրա կարիքները վաճառվող ապրանքների հետ:
• Ցանկություն - ցանկություն առաջացնել: Ուշադրություն դարձրեք, թե ինչպես հաճախորդի ընկերության աշխատանքը կարող է բարելավվել, եթե նա որոշի օգտագործել առաջարկվող արտադրանքը:
• Գործողություն - հաճախորդին առաջնորդեք գործի: Առաջին նշանները, որ հաճախորդը դեմ չէ հարցը ավելի խորը քննարկել, չպետք է աննկատ մնան հենց մենեջերի կողմից: Պետք է ապահովվեն բոլոր շփումները և պայմանները հետագա բանակցությունների համար։

Սառը զանգ

Գործիքներից մեկը, որը գալիս է նշված տեխնիկայի հավաքածուի հետ: Առավել տարածված է խոշոր ընկերություններմեծ ծավալներով թանկարժեք ապրանքներ վաճառելը. Օրինակ, վաճառքի մենեջերը աշխատում է սառը զանգերով շինարարական սարքավորումներ, ով զանգահարում է պոտենցիալ գործընկերներին: Զանգահարելիս մասնագետը պետք է առաջնորդվի բացառապես բարեգործական նպատակներով, հասկանա հասցեատիրոջ կարիքները, ինչպես նաև պատրաստ լինի շփվելու դժկամությանը։ Նման կոչերը մենեջերների ամենատարածված «զենքն» են և մեծ էներգիա են պահանջում։ Օրական 20-30 զանգ կատարելու համար անհրաժեշտ է լավ նախնական վերապատրաստում և, իհարկե, հաղորդակցման հմտություններ՝ վաճառքի տեխնիկայի իմացությամբ:

Անհաջողությունների դեմ պայքարի տեխնիկա

Մենեջերների կողմից ծառայություններ կամ ապրանքներ առաջարկելու փորձերի մեծ մասը մերժվում է, այս կամ այն ​​ձևով դա ցույց է տալիս վաճառող ընկերության հետ համագործակցելու դժկամությունը: Իրավիճակը շտկելու հիմնական միջոցը այսպես կոչված բանավոր այկիդոյի տեխնիկաներից մեկն է։ Որպես այս տեխնիկայի օրինակ, մենք կարող ենք մեջբերել մի դեպք, երբ վաճառքի մենեջերը կենցաղային տեխնիկաառաջարկում է սառնարան և մերժվում է այն պատճառով, որ հաճախորդն արդեն ունի լավ մոդել։ Մասնագետն իր հերթին ընդունում է զրուցակցի դիրքը՝ նշելով, որ երկրորդ օրինակը, որն ամենևին էլ էժան տեխնիկա չէ, հավանաբար ավելորդ կլինի։

Հարկ է նշել, որ սա հնարք է, որի էֆեկտը ուղղված է լարվածությունը թուլացնելուն. հաճախորդին թվում է, որ մենեջերը մտել է իր պաշտոնը և հասկացել է ձեռքբերման անհամապատասխանությունը: Այս միջակայքում ստեղծվում է գլխավոր բանը, որին հասնում են պրոֆեսիոնալ մենեջերները՝ վստահությունը վաճառողի նկատմամբ, որը զգալով, գնորդն ավելի հեշտ է ենթարկվում մեղմ համոզման:

Այնուհետև գործում է մեկ այլ արտահայտություն. նրանք ասում են, որ առաջարկվող սարքավորումները հասանելի են եզակի, քանի որ մնացածն արդեն գնել են այն օգտվողները, ովքեր գնահատել են սառնարանի ֆունկցիոնալությունը և դրա ընդհանուր որակը: Իհարկե, անհնար է 100% երաշխավորել, որ հաճախորդը, անշուշտ, «կվերցնի խայծը» և կգնի մոդելը, բայց միջին հաշվով վաճառքի մենեջերի վաճառքի տեխնիկան թույլ է տալիս 10 նման իրավիճակներից առնվազն կեսը բերել հաջող արդյունքի: .

Հիմնական մենեջերի հմտություններ

Այժմ մենք կարող ենք շոշափել վաճառքի մենեջերի և նրա անձնական որակների թեմային մասնագիտական ​​ուսուցում. Մասնագետը, ում աշխատանքը ներառում է ապրանքների վաճառք և ծառայություններ առաջարկելը, պետք է կարողանա ընդհանուր լեզու գտնել մարդկանց տարբեր կատեգորիաների հետ: Սա մեծապես որոշված ​​է անհատական ​​հատկություններ- գրագետ խոսք, ի սկզբանե լավ կրթություն, անձնական հմայքը և այլն։ Դա նույնպես կարևոր է հատուկ ուսուցում, որը թույլ կտա հասկանալ, թե ինչպես է սկզբունքորեն աշխատում տեխնոլոգիան արդյունավետ վաճառքկոնկրետ ուղղությամբ։ Մյուս կողմից, այնպիսի մասնագիտություններ, ինչպիսիք են գովազդը և PR-ը և կառավարումը, որոնք աջակցվում են տնտեսական կամ իրավական դաշտի իմացությամբ, անկասկած կբարձրացնեն հաջող կարիերայի հնարավորությունները:

Մենեջերի մոտիվացիան

Ինչպես տեսնում եք, մենեջերի աշխատանքը հեշտ չէ։ Հիմնական սթրեսն իր բնույթով հոգեբանական է, բայց որոշ ոլորտներում այս պրոֆիլի մասնագետները նույնպես լուրջ ֆիզիկական թեստեր են անցնում, օրինակ, եթե նրանք պետք է անձամբ հանդիպեն մի քանի հաճախորդների հետ մեկ օրում: Այսպիսով, հարց է առաջանում՝ ինչպե՞ս են նման աշխատակիցները մոտիվացնում իրենց։ Իհարկե, փողը վճռորոշ խթան է տալիս։ Ընդ որում, մենեջերների փոխհատուցումը հիմնականում ձևավորվում է անձնական վաճառքի արդյունքում։

Մյուս կողմից, չի կարելի բացառել սեփական աշխատանքի հանդեպ սիրո գործոնը, օրինակ՝ վաճառքի մենեջեր համակարգչային տեխնիկա, որին մոտ է աշխարհը բարձր տեխնոլոգիաներ, ավելի պատրաստակամ կլինի առաջարկել դյուրակիր համակարգիչներ, տպիչներ, պլանշետներ և տարբեր բաղադրիչներ։ Երբեմն վաճառողները, երբ խորհրդակցում են գնորդների հետ, նշում են իրենց անձնական փորձարտադրանքի օգտագործում - այստեղ ձեռք է բերվում նաև հաճախորդի վստահությունը և, ընդհանուր առմամբ, սկսում է ընդունել ընկերոջ բնութագրերը: Սա թերեւս լավագույն էֆեկտն է, որին ձգտում է ցանկացած մենեջեր:

Իդեալական մենեջեր. ինչպիսի՞ն է նա:

ԹՈՓ մակարդակի մասնագետները հասնում են վաճառքի անհավանական արդյունքների: Հետևաբար, տաղանդավոր և պրոֆեսիոնալ մենեջերներին «որսում» են բազմաթիվ հավաքագրող և կադրային գործակալներ, ովքեր ցանկանում են ստանալ արժեքավոր աշխատող. Ինչո՞վ են տարբերվում նման շրջանակները: Չնայած կատարելություն գոյություն չունի, իդեալական վաճառքի մենեջերի մոտավոր դիմանկարն այսպիսի տեսք ունի՝ 30-40 տարեկան տղամարդ, «կախված» լեզվով (in. լավ իմաստով), հաճելի տեսք, լայն հայացք, վաճառքի տեխնիկայի անթերի իմացություն, NLP-ի հիմունքներ և այլն: Այս հատկանիշներին կարող եք ավելացնել ձեր զրուցակցի փաստարկներին արագ արձագանքելու, էմոցիոնալ վիճակ պահպանելու, համբերատար լինելու և միշտ ընկերասեր լինելու ունակությունը: .

• խիստ նախազգուշացում. views_handler_filter::options_validate()-ի հայտարարությունը պետք է համատեղելի լինի views_handler::options_validate($form, &$form_state) հետ /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filer/view-ում: .inc գծում 0:
• խիստ նախազգուշացում. views_handler_filter::options_submit()-ի հայտարարությունը պետք է համատեղելի լինի views_handler::options_submit($form, &$form_state)-ի հետ /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handler_filer/view-ում: .inc գծում 0:
• խիստ նախազգուշացում. views_handler_filter_boolean_operator::value_validate()-ի հայտարարությունը պետք է համատեղելի լինի views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) հետ /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/opershandler_filter/: .inc 0-ի տողում:
• խիստ նախազգուշացում. views_plugin_style_default::options() հայտարարումը պետք է համատեղելի լինի views_object::options()-ի հետ /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc-ում:
• խիստ նախազգուշացում. views_plugin_row::options_validate() հայտարարագիրը պետք է համատեղելի լինի views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) հետ /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/: views_plugin_row.inc տող 0-ում:
• խիստ նախազգուշացում. views_plugin_row::options_submit() հայտարարությունը պետք է համատեղելի լինի views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) հետ /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/: views_plugin_row.inc տող 0-ում:
• խիստ նախազգուշացում. Ոչ ստատիկ մեթոդի տեսքը::load() չպետք է ստատիկ կերպով կանչվի /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 տողում:
• խիստ նախազգուշացում. Ոչ ստատիկ մեթոդի տեսքը::load() չպետք է ստատիկ կերպով կանչվի /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 տողում:
• խիստ նախազգուշացում. Ոչ ստատիկ մեթոդի տեսքը::load() չպետք է ստատիկ կերպով կանչվի /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 տողում:
• խիստ նախազգուշացում. views_handler_argument::init()-ի հայտարարությունը պետք է համապատասխանի views_handler::init(&$view, $options) /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument-ում: .inc 0-ի տողում:
• խիստ նախազգուշացում. Ոչ ստատիկ մեթոդի տեսքը::load() չպետք է ստատիկ կերպով կանչվի /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 տողում:
• խիստ նախազգուշացում. Ոչ ստատիկ մեթոդի տեսքը::load() չպետք է ստատիկ կերպով կանչվի /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 տողում:
• խիստ նախազգուշացում. Ոչ ստատիկ մեթոդի տեսքը::load() չպետք է ստատիկ կերպով կանչվի /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module 906 տողում:

Դուք կարող եք ստանալ այն ամենը, ինչ ցանկանում եք կյանքում, եթե պարզապես օգնեք բավականաչափ այլ մարդկանց ստանալ այն, ինչ ցանկանում են:

Այսպես է ասում ոլորտի հայտնի մասնագետը ցանցային շուկայավարումև Zig Ziglar-ի վաճառք: Հարցի պատասխանը, թե ինչպես հասնել դրան, կարծում եմ, պարզ է՝ վաճառելով։

Իրավասու և գրագետ տրամադրելով մարդկությանը այն ապրանքներն ու ծառայությունները, որոնք նրան անհրաժեշտ են:

Այստեղ հիմնական բառերն են «իրավասու» և «գիտակցաբար»: Եվ առաջին հերթին պետք է պատկերացնել, թե որն է վաճառքի տեխնոլոգիան, համաձայնագիր կնքելու համար անհրաժեշտ փուլերը։

Գործընթացը հաճախ անկանխատեսելի է, այնուամենայնիվ, կա վաճառքի հինգ փուլ, առանց որոնց հաջող գործարքը գրեթե անհնար է։

1. Ծանոթություն, կապի հաստատում

«Մարդու առաջին տպավորությունը ամենաճիշտն է, քանի որ նա դեռ չգիտի, թե ինչ թաքցնի քեզնից»: Գրող Կոնստանտին Մելիխանի այս հումորային հայտարարությունը, այնուամենայնիվ, լուրջ հիմք ունի.

Հաճախորդի առաջին արձագանքները առևտրային առաջարկկարող է լինել բավականին անմիջական, և սա այն է, ինչ վաճառողը պետք է օգտագործի ձևակերպելու համար ընդհանուր գաղափարնրա մասին։

Ինքը՝ մենեջերի համար, առաջին 10-15 վայրկյանում գնորդի վրա բարենպաստ տպավորություն թողնելը մասնագիտական ​​պատվի հարց է։

Բրայան Թրեյսիի նման մակարդակի մասնագետները շատ են մեծ արժեքտալ վաճառողի տեսքը՝ նրա կոկիկությունը, մաքրությունը և դեմքի ընկերական արտահայտությունը:

Ընկերական հայացք, անկեղծ ժպիտ, ջերմ ողջույն. սկզբնական փուլում դա բավական է նույնիսկ սպառողական ամենադաժան թերահավատությանը դիմակայելու համար:

2. Հաճախորդի կարիքների ճանաչում

Թեև ուշագրավ է ամերիկացի աճպարար Ռոբերտ Օրբենի այն միտքը, որ «լավ վաճառողը կարող է երեք զույգ ձեռնոց վաճառել Միլոյի Վեներային», այնուամենայնիվ ավելի լավ է գնորդին առաջարկել այն, ինչ իրեն իսկապես անհրաժեշտ է։

Ինչպե՞ս բացահայտել սա: Թույլ տվեք հաճախորդին բարձրաձայնել՝ առաջնորդելով օգնությամբ ճիշտ հարցերև աջակցել ուշադիր, ակտիվ լսելով:

Նա պետք է մանրամասն պատասխաններ տա, որոնք խելացի մենեջերն արագ կվերլուծի և գնորդին խորհուրդ կտա ամենահարմար տարբերակը։

3. Ապրանքի ներկայացում

Աերոբատիկան այս փուլում, թերևս, օգտագործում է լեգենդար արդյունաբերող Հենրի Ֆորդի հաջողության գաղտնիքը.

Թերևս վաճառողը, որպես մասնագետ, գնորդի խնդրի լուծումը տեսնում է առաջարկվող ապրանքի մեջ: Սակայն հաճախորդին ինչ-ինչ պատճառներով չի գոհացնում այս ընտրությունը: Այս դեպքում չափազանց կարևոր է փոխզիջում գտնելը, և վաճառողին այս հարցում կօգնեն.

• տարբեր «ազդեցության» ուժի փաստարկներ, որոնք կառուցված են հաճախորդի կարիքների հիման վրա (անհրաժեշտ է երկարակեցություն, դիզայնի վրա կենտրոնանալու կարիք չկա);
• ապրանքի հատկությունների մեկնաբանումը որպես օգուտ գնորդի համար (այս ծալքավոր ներբանով ամենադաժան սառույցը սարսափելի չէ);
• խոսակցություն հաճախորդի լեզվով (վաճառողը կարող է ամեն կերպ ցույց տալ իր իրավասությունը, շաղ տալ հատուկ տերմիններով, բայց միևնույն ժամանակ չի խանգարի նրան հիշել մարքեթոլոգ Մարսել Չապոտինի նախազգուշացումը, որ «հաճախորդը համոզված է ոչ թե նրանով, որ մենք. ասա, բայց այն, ինչ նա հասկանում է»):

4. Առարկությունների և հարցերի պատասխաններ

Հաճախորդի առարկությունները և հարցերը չպետք է վախեցնեն, այլ ոգեշնչեն վաճառողին, քանի որ դրանք իրական հետաքրքրության ցուցիչ են: Զարմանալի չէ, որ հայտնի բիզնես խորհրդատու Թոմ Հոփքինսը առարկությունները համեմատեց «հաջող գործարքի տանող սանդուղքի աստիճանների հետ»:

Իհարկե, առարկությունների հետ աշխատելը հատուկ հմտություն է։ Սա կպահանջի և՛ ապրանքի մասին լիարժեք իրազեկում, և՛ սպառողների հոգեբանության մանրակրկիտ իմացություն: Այնուամենայնիվ, պետք է միշտ հիշել, որ այս փուլում վաճառողի հիմնական խնդիրն առարկության էությունը հասկանալն է՝ արժանի հակափաստարկ կամ, կախված իրավիճակից, այլընտրանքային ապրանք գտնելու համար։

Դա անելու համար նախ և առաջ կարևոր է հաճախորդին լսել մինչև վերջ՝ առանց վիճելու կամ ընդհատելու նրան։ «Լավագույն պաշտպանությունը հարձակումն է» սկզբունքին հետևելը կարող է անդառնալիորեն զրոյացնել բոլոր նախկին ջանքերը:

5. Վերջնական փուլ՝ գործարքի փակում

Սա գագաթնակետն է, սթրեսային պահ ինչպես գնորդի, այնպես էլ վաճառողի համար: Առաջինը վախենում է սխալվելուց, երկրորդը վախենում է մերժվելուց։ Այս փուլում վաճառողի ամենատարածված սխալ հաշվարկն այն է, որ նա նահանջում է գործադրված բոլոր ջանքերից հետո՝ վախենալով հաճախորդին իր դեմ հանել:

Այսպես թե այնպես, պետք է գործարքն ավարտին հասցնել շատ սիրալիր, նրբորեն, առանց տեսանելի ճնշման։ Այդ դեպքում հաճախորդը չի վիրավորվի և մեկ անգամ չէ, որ կվերադառնա իր սիրելի վաճառողի մոտ:

Ահա վաճառքի հիմնական 5 փուլերը և, հնարավոր է, հաջող գործարքը: Ամեն ինչ նորից սկսելու ժամանակն է: Գործարար Էդի Ռիկենբեքերի հաջողության համընդհանուր բանաձևը, անշուշտ, կօգնի ձեզ ներդաշնակվել դեպի հաղթանակ և անցնել ճիշտ աշխատանքային ռիթմի. «Մտածեք ամեն ինչ մանրակրկիտ կերպով»:

Վաճառքի հաջողությունն ուղղակիորեն կախված է պոտենցիալ գնորդի նկատմամբ ճիշտ մոտեցումից: Պատահական չէ, որ առևտրի ոլորտում աշխատող գործատուները ներկայացնում են տարբեր համակարգերաշխատողների խրախուսում. Այն խորհրդատուները, ովքեր կարողանում են ավելի շատ հաճախորդներ ներգրավել, ավելի տպավորիչ եկամուտ են ստանում։ Հաճախորդի հետ ճիշտ շփումը հաջողության գրավականն է: Գոյություն ունեն վաճառքի 5 հիմնական փուլ, որոնց մասին յուրաքանչյուր վաճառող խորհրդատու պետք է իմանա։

Առաջին փուլ - կապի հաստատում

Մարդու առաջին տպավորությունն ամենակարևորն է։ Այս կարծիքն իսկապես արդարացված է և վերաբերում է ոչ միայն առօրյա կյանքում հաղորդակցությանը: Կարևոր է, թե ինչպես կներկայացվի խանութն առաջին անգամ պոտենցիալ գնորդի աչքում։ Իսկ եթե խորհրդատուին հաջողվի արտադրել լավ տպավորություն, վաճառքի ծավալը հաստատ կավելանա։ Միևնույն ժամանակ, դուք չեք կարող անտեսել հաճախորդին կամ լինել աներես: Դուք պետք է ընտրեք «ոսկե միջինը»:

Այս բիզնեսում հաջողակ են դառնում նրանք, ովքեր գիտեն առաջին հայացքից հաճախորդի տեսակը ճանաչել։ Որոշ պոտենցիալ գնորդներ չեն սիրում, որոնց հետ կապվում են, նրանք վստահ են, որ անհրաժեշտության դեպքում իրենք կկարողանան հարցեր տալ խորհրդատուին: Մյուսները ակնկալում են ուշադրություն իրենց բնության նկատմամբ անմիջապես խանութ ժամանելուն պես: Եվ եթե վաճառողը ուշադրություն չդարձնի նման հաճախորդի վրա, ապա վարդակի տպավորությունը բացասական կլինի: Այս բոլոր կետերը պետք է հստակ հասկանան հագուստի, կոշիկի, կենցաղային տեխնիկայի և այլն խանութի հաջողակ վաճառող խորհրդատուն։

Ինչպե՞ս պետք է իրեն պահի առևտրով աշխատող մարդը. Հենց որ պոտենցիալ գնորդը հատի խանութի շեմը, պետք է անպայման ժպտալ ու ողջունել նրան։ Հաջորդ մի քանի վայրկյանների ընթացքում դուք պետք է գնահատեք գնորդին և հասկանաք՝ արդյոք նա օգնության կարիք ունի: Հաջորդը, դուք կարող եք կապվել հաճախորդի հետ «Կարո՞ղ եմ ձեզ ինչ-որ բան ասել» հարցով: Եթե ​​հրաժարվում եք, ոչ մի դեպքում չպետք է պարտադրվեք:

Կարևոր դեր է խաղում նաև տեսքըխանութի աշխատակից. Վաճառող խորհրդատուի նույնիսկ վաճառքի լավագույն տեխնիկան չի աշխատի, եթե նա խճճված տեսք ունի: Շուկայի աշխատակիցը պետք է խնամված լինի. Լավ է, եթե խանութը հետևում է հագուստի կոդին:

Երկրորդ փուլ - կարիքների ճանաչում

Լավ վաճառքի խորհրդատուն ամեն դեպքում կկարողանա մեծացնել վաճառքի ծավալը և վաճառել այն ապրանքները, որոնք պահանջարկ չունեն։ Սակայն այս կերպ հնարավոր չի լինի կապ հաստատել պոտենցիալ գնորդի հետ՝ երկարաժամկետ համագործակցության համար։ Կարևոր է պարզել, թե կոնկրետ ինչի համար է հաճախորդը եկել, ինչն է նրան իրականում հետաքրքրում։ Ինչպե՞ս կարելի է դա անել: Առաջին հերթին պետք է թույլ տալ, որ մարդը խոսի առանց նրան ընդհատելու: Ակտիվ լսելը հաջողության գրավականն է: Միակ բանը, որ կարող ես անել, մի քանի պարզաբանող հարց տալն է։ Այնպես որ, եթե խոսքը կոշիկների մասին է, արժե ճշտել, թե ինչ չափի ու գույնի է հետաքրքրում պոտենցիալ գնորդը։

Վաճառքի խորհրդատուի վաճառքի տեխնիկան ներառում է հարցերի ընտրություն, որոնք սկսվում են «երբ», «որտե՞ղ», «ինչ նպատակով» բառերով: (օրինակ՝ «Որտե՞ղ եք նախատեսում օգտագործել կոշիկի այս կամ այն ​​մոդելը»): Պոտենցիալ գնորդը չի կարող պատասխանել «այո» կամ «ոչ» նման հարցերին: Նա պետք է մանրամասն տեղեկատվություն տրամադրի, որը վաճառողը կարող է օգտագործել միանգամից մի քանի ապրանքատեսակ առաջարկելու համար: Գնորդը, անշուշտ, կկարողանա ընտրել առաջարկվող մոդելներից մեկը։

Շատ կարևոր որակներԱյս փուլում վաճառողներն են՝ քաղաքավարությունը, բարի կամքը, լսելու կարողությունը: Համբերությունը հատկություն է, որը նույնպես մեծ նշանակություն ունի։ Վաճառողը ստիպված կլինի գործ ունենալ տարբեր գնորդների հետ: Նրանցից շատերը դժվարանում են արտահայտել իրենց ցանկությունները: Բայց հաճախորդի հետ կապված «դուք չգիտեք, թե ինչ եք ուզում» նման հայտարարությունները ընդունելի չեն:

Երրորդ փուլ՝ արտադրանքի ներկայացում

Եթե ​​հաճախորդի հետ շփումը լավ էր ընթանում առաջին երկու փուլերում, գնորդը կարողացավ պարզել, թե ինչ ուղղությամբ պետք է գնալ հաջորդ: Անհրաժեշտ է պոտենցիալ գնորդին առաջարկել ընտրված ապրանքի միանգամից մի քանի մոդել և նկարագրել դրանց առավելությունները։ Պետք չէ մարդուն համոզել գնել ավելի թանկ մոդել։ Վտանգ կա, որ պոտենցիալ գնորդն ամբողջությամբ կհրաժարվի այստեղ և հիմա ապրանք գնելու գաղափարից:

Ինչպիսի՞ն պետք է լինի հագուստի վաճառքի խորհրդատուի վաճառքի տեխնիկան: Մասնագետը պարզել է, թե ինչու է գնորդը եկել խանութ. Հաջորդը, դուք պետք է հստակեցնող հարցեր տաք և պոտենցիալ գնորդին առաջարկեք մի քանի հարմար տարբերակներ: Միևնույն ժամանակ, արժե գնահատել մարդու ֆիզիկական պարամետրերը, ոչ մի դեպքում դրանք բարձրաձայն չքննարկել։ Այնպես որ, չպետք է տպավորիչ կազմվածքով կնոջը կիպ մինի զգեստ առաջարկել։

Մեկ այլ բան է հաճախորդի լեզվով հաղորդակցվելը կարևոր քայլ. Մարդը պետք է իրեն հարմարավետ զգա խանութում։ Եթե ​​խորհրդատուն օգտագործում է պրոֆեսիոնալ ժարգոն և ապրանքը անվանում է գնորդին անհայտ բառերով, ապա ամենայն հավանականությամբ հնարավոր չի լինի ավելացնել վաճառքը։ Խորհրդատուն կկարողանա ցույց տալ իր իրավասությունը բոլորովին այլ կերպ՝ պոտենցիալ գնորդին առաջարկելով ապրանքի տարբերակներ, որոնք իսկապես համապատասխանում են իրեն:

Չորրորդ փուլ՝ հարցեր և առարկություններ

Պոտենցիալ գնորդի կողմից ցանկացած առարկություն կամ հարց լավ նշան է: Նման պահերը չպետք է վախեցնեն վաճառողին։ Ի վերջո, նրանք են, ովքեր ցույց են տալիս, որ հաճախորդը իսկապես շահագրգռված է ապրանքը ձեռք բերելու հարցում: Ցանկացած հարց քայլեր են, որոնք հանգեցնում են գործարքի հաջող ավարտին: Վաճառողի խնդիրն է ճիշտ պատասխանել ցանկացած առարկության և համոզել հաճախորդին գնել:

Խորհրդատուները, ովքեր սովորել են աշխատել առարկությունների հետ, կարող են իրենց իսկական վարպետ համարել։ Ի վերջո, դրա համար անհրաժեշտ է ոչ միայն ամբողջական տեղեկատվություն ունենալ ներկայացված ապրանքի մասին, այլ նաև ունենալ հոգեբանի հմտություններ։ Կարևոր է հասկանալ գնորդի առարկության էությունը՝ համապատասխան պատասխան գտնելու կամ այլընտրանքային ապրանք առաջարկելու համար։

«Շատ թանկ!» - սա այն առարկությունն է, որն ամենից հաճախ լսում են վաճառողները: Արժեքի քննարկումն առանձին խնդիր է հաջող վաճառք. Խորհրդատուն պետք է կարողանա հիմնավորել կոնկրետ մոդելի գինը: Ինչպիսի՞ն պետք է լինի հեռախոսային վաճառքի խորհրդատուի վաճառքի տեխնիկան: Մասնագետը պետք է բացատրի, որ կոնկրետ մոդելն ավելի թանկ է, քանի որ այն արտադրվել է Անգլիայում, այլ ոչ թե Չինաստանում։ Դրա արտադրության մեջ օգտագործվել են դիմացկուն նյութեր։ Գնորդը պետք է հասկանա, որ գնելով ավելի էժան մոդել՝ ստանում է միայն ժամանակավոր նպաստ։

Ի՞նչ անել, եթե պոտենցիալ գնորդը համաձայն է խանութի մասնագետի բոլոր փաստարկների հետ, բայց պարզապես չունի ամբողջ գումարը հիմա ապրանքը գնելու համար: Վաճառող խորհրդատուի վաճառքի տեխնիկան ներառում է ոչ միայն խանութի ապրանքների, այլև նրա գործընկերների առաջխաղացումը: Այսպիսով, գրեթե ցանկացած մանրածախ կետ համագործակցում է բանկերի հետ, որոնք կարող են վարկ տրամադրել որոշակի ապրանքի համար: Այս տեղեկատվությունը պետք է անպայման տրամադրվի պոտենցիալ գնորդին:

Փուլ հինգ - գործարքի փակում

Վաճառքի վերջնական փուլը ամենադժվարն է։ Հաճախորդը դեռ կասկածում է, թե արդյոք նա պետք է գնի, իսկ վաճառողը վախենում է, որ իրեն մերժեն։ Հիմա կարևոր է հետ չնահանջել։ Շատ դեպքերում գնորդները սպասում են, որ իրենց գործի դրվեն: Նրանք արդեն ձեռքում պահել են ապրանքը, և դրանից բաժանվելը կարող է բավականին դժվար լինել։ Այս փուլում անվճռական գնորդին կարող եք հիշեցնել, որ Ռուսաստանի Դաշնության օրենսդրության համաձայն, ապրանքը կարող է վերադարձվել խանութ 14 օրվա ընթացքում։ Այս փաստարկը սովորաբար գնում է վաճառքի օգտին: Չնայած իրականում գնումների 5%-ից ոչ ավելին է վերադարձվում։

Դուք պետք է աննկատ կերպով գործի մղեք կասկածող հաճախորդին: Այս դեպքում հավանականությունը, որ մարդը կցանկանա վերադառնալ կոնկրետ վարդակից, ավելանում է։ Առաջարկվում է ավելի խրախուսել հաճախորդին` առաջարկել նրան զեղչ հաջորդ ապրանքի համար կամ տրամադրել զեղչի քարտ:

Խորհրդատուի հաջողությունն ուղղակիորեն կախված է վաճառքի ընտրված տեխնիկայից: Վերը նկարագրված 5 քայլերը հիմնարար են: Բայց արժե նաև իմանալ այն սխալների մասին, որոնք թույլ են տալիս սկսնակ վաճառողները: Եթե ​​ձեզ հաջողվի խուսափել դրանցից, ձեր եկամուտը զգալիորեն կավելանա։

Առաջին սխալը չլսելն է։

Վաճառողը, ով ամեն ինչ գիտի իր առաջարկած ապրանքի մասին և լուռ խոսում է դրա մասին, չի կարող հաջողակ դառնալ: Գնորդին իսկապես հետաքրքրելու համար պետք է թույլ տալ նրան խոսել: Հաճախորդը պետք է ասի, թե կոնկրետ ինչու է եկել, ինչ կցանկանար տեսնել առաջարկվող մոդելում։ Ոչ մի դեպքում չպետք է տպավորություն ստեղծվի, որ վաճառողը ինչ-որ բան է պարտադրում պոտենցիալ գնորդին։ Խորհրդատուն օգնական է, ով հաճախորդին ուղղորդում է ճիշտ ընտրության:

Զրուցակցին լսելիս վաճառողը պետք է հասկանա, թե երբ և ինչպես տալ պարզաբանող հարցեր։ Եթե ​​պոտենցիալ հաճախորդը կորցնում է հետաքրքրությունը հաղորդակցության նկատմամբ, դուք անպայման պետք է դա նկատեք: Վաճառողի և խանութ եկող գնորդի շփման առաջին 10-15 վայրկյանն ամենակարևորն է: Դուք հեշտությամբ կարող եք հաղթել ձեր հաճախորդին, եթե նրա հետ հանդիպման և զրույցի ընթացքում գրառումներ կատարեք: Նման պահը անպայման ներառում է կահույքի վաճառքի խորհրդատուի վաճառքի տեխնիկան։ Այս կամ այն ​​մոդելը պատվիրելիս գնորդը պետք է վստահ լինի, որ իրեն ճիշտ են հասկացել և վերջում իսկապես կստանա իր ուզած բազմոցը (մահճակալ, պահարան, զգեստապահարան):

Մեկ այլ կարևոր կանոն՝ եթե խոսակցությունը փակուղի է մտնում, պետք է դադարեցնել այն։ Ագրեսիվությունն ու ներխուժումը գծեր են, որոնք հարիր չեն վաճառողին: Եթե ​​հաճախորդը շփումից բացասական էմոցիաներ է ստանում, նա այլեւս երբեք չի ցանկանա վերադառնալ խանութ։

Սխալ երկրորդ՝ անտեսելով գնորդի տեսակետը

Յուրաքանչյուր վաճառող պետք է ուշադիր ուսումնասիրի ընտրված վաճառքի տեխնիկան, որի 5 փուլերը նկարագրված են վերևում։ Ճիշտ ներկայացումայս կամ այն ​​մոդելը անհրաժեշտություն է: Այնուամենայնիվ, հարկ է հիշել, որ գնորդը խանութ է գալիս սեփական շահից ելնելով։ Նրան միշտ չէ, որ հետաքրքրում է, թե արդյոք որոշակի ապրանքը շուկայում ամենաշատ պահանջարկն ունի (սա այն է, ինչ վաճառողներից շատերը հայտնում են շնորհանդեսի ժամանակ):

Միանշանակ արժե ուսումնասիրել գնորդի տեսակետը: Մարդը խանութ է եկել էժան կոշիկ գնելու. Պետք չէ տարհամոզել նրան և տեղեկացնել, որ տնտեսական մոդելները երկար չեն դիմանում։ Հաճախորդն ինքը գիտի, թե որն է իր համար ավելի շահավետ։ Կոշիկի վաճառքի խորհրդատուի վաճառքի տեխնիկան պետք է ներառի տարբեր գնային կատեգորիաների մոդելների ներկայացում:

Սխալ երրորդ. համոզիչ, քան բացատրել

Սկսնակ վաճառողները վստահ են, որ կարող են մեծացնել շահույթը, եթե գնորդին անկյուն տանեն, նկարագրեն որոշակի ապրանքի բոլոր առավելությունները և գնորդին ստիպեն գնել: Հնարավոր է, որ նման խորհրդատուների ճանապարհին լինեն թույլ կամք ունեցող հաճախորդներ, որոնք, այնուամենայնիվ, կավարտեն գործարքը։ Բայց նույնիսկ այդպիսի հաճախորդները չեն ցանկանա նորից խանութ վերադառնալ։

Ոչ մի դեպքում վաճառողը չպետք է ագրեսիվ կերպով համոզի հաճախորդին, որ կոնկրետ ապրանքն իր համար ամենաեկամտաբերն է: Ձեզ անհրաժեշտ է միայն վիճել գնորդի համար իրական օգուտների համար: Վաճառքի խորհրդատուի վաճառքի տեխնիկան պետք է ներառի քաղաքավարի հաղորդակցություն և հաճախորդի ցանկությունների պարզաբանում: Եթե ​​մարդը չի շփվում, դու չես կարող քեզ պարտադրել։ Միայն եթե գնորդն իսկապես հետաքրքրված է ապրանքով և հարցեր է տալիս, դուք պետք է անկեղծորեն բացատրեք նրան, թե ինչու արժե գնել:

Սխալ չորրորդ՝ գնորդի մտավոր ունակությունների թերագնահատում

Երբ վաճառքի օգնականը առաջին անգամ է գալիս հագուստի խանութ, նա չգիտի, թե ինչպես վարվել նրա հետ պոտենցիալ հաճախորդներ. Բոլոր մարդիկ, ովքեր այցելում են խանութ, միանգամայն նույնն են թվում: Միևնույն ժամանակ, շատ անփորձ վաճառողներ կարող են թերագնահատել հաճախորդի հնարավորությունները: Խորհրդատուն, ով ոճաբանին խոսում է որոշակի զգեստ գնելու առավելությունների մասին, բավականին զվարճալի տեսք ունի: Հաջողակ վաճառողը պետք է կարողանա գնահատել գնորդներին գրեթե առաջին հայացքից։ Սա կխուսափի զվարճալի իրավիճակից։

Պոտենցիալ գնորդի մտավոր հնարավորությունների գերագնահատումը եւս մեկ լուրջ սխալ է: Երբ խորհրդատուն սկսում է ոչ բոլորին հասկանալի մասնագիտական ​​բառեր օգտագործել, մարդն այս հարցում զգում է իր անկարողությունը։ Լավ է, եթե հաճախորդը չի ամաչում, ուզում է նորից հարցնել և դեռ կապ է հաստատել: Շատ գնորդներ որոշում են ավարտել զրույցը, եթե տրամադրված տեղեկատվությունը նրանց համար պարզ չէ:

Լրացուցիչ ծառայությունների ակտիվ առաջարկ

Այլապես ինչպե՞ս կարող եք հետաքրքրել պոտենցիալ գնորդին: Արժե ակտիվորեն առաջ մղել լրացուցիչ ապրանքներ և ծառայություններ: Ավելի վաղ արդեն քննարկվել էր որոշակի ապրանքի ապառիկ ձեռքբերման հնարավորությունը։ Բացի այդ, դուք կարող եք առաջարկել գնորդին ապահովագրել գնումը: Այս ծառայությունը հատկապես արդիական է սրահներում բջջային կապ. Հավանաբար հաճախորդը կհամաձայնի գնել ավելի թանկ սմարթֆոն, եթե նրան ասեն, որ կարող են ապահովագրել այն ընկնելուց կամ գողությունից:

Ի՞նչ ապրանքներ կարելի է լրացուցիչ առաջարկել հագուստի խանութներում: Դուք կարող եք մեծապես մեծացնել ձեր վաճառքը տարբեր աքսեսուարների օգնությամբ։ Եթե ​​գնորդը գալիս է տաբատի համար, կարող եք նրան գոտի կամ գուլպաներ առաջարկել։ Շարֆերն ու զուգագուլպաները նույնպես լավ են վաճառվում։ Դուք կկարողանաք ավելի շատ եկամուտ ստանալ, եթե վաճառքի նախապատրաստումը ճիշտ իրականացվի։ Հարակից ապրանքները պետք է տեղադրվեն դարակների վրա կողք կողքի: Հագուստի խանութները նաև լավ են առաջարկում լրացուցիչ ծառայություններ, ինչպիսիք են զեղչերը քիմմաքրման, դերձակի և ապրանքների առաքման հնարավորության վրա:

Հաճախորդների բազա

Նրանք, ովքեր որոշում են իրենց կյանքը նվիրել վաճառքին, պետք է հիմնեն իրենց հաճախորդների բազան: Ձեզ անհրաժեշտ է միայն պահպանել գնորդի տվյալները գործարք կատարելիս: Հետագայում ըստ նշված համարըկամ էլեկտրոնային փոստով, կարող եք հաճախորդին տեղեկացնել նոր ապրանքի ժամանման կամ հին ապրանքների զեղչերի մասին: Նման մարտավարությունը պետք է անպայման ներառի կենցաղային տեխնիկայի վաճառքի խորհրդատուի վաճառքի տեխնիկան: Սառնարան գնած մարդուն վաղ թե ուշ պետք է միկրոալիքային վառարան կամ բազմաբնակարան: Բացի այդ, ցանկացած սարքավորում ժամանակի ընթացքում փչանում է: Բացի այդ, հաճախորդը կարող է պատմել իր ընտանիքին և ընկերներին հնարավոր առավելությունների մասին: Այս դեպքում վաճառքի ծավալները կաճի։

Հաճախորդի հետ անմիջական կապի միջոցով հեռախոսազանգ. Զրույցի ընթացքում դուք կարող եք հետաքրքրել պոտենցիալ գնորդին նոր ակցիաներով և շահավետ առաջարկներ. Այս դեպքում կարևոր է նաև չպարտադրելը. Հաղորդակցության առաջին վայրկյաններից պրոֆեսիոնալ վաճառող խորհրդատուն պետք է հասկանա, թե արդյոք զրույցը հետաքրքիր է հաճախորդին:

Յուրաքանչյուր ոք կարող է դառնալ հաջողակ վաճառող: Հիմնական բանը չհուսահատվելն է և փորձել ուղղել թույլ տված սխալները։ Կարեւոր է նաեւ գործունեության ճիշտ ոլորտ ընտրելը։ Այսպիսով, մի կին, ով լավ չի տիրապետում ավտոմոբիլային տեխնոլոգիաներին, ամենայն հավանականությամբ, չի կարողանա մեծ հաջողությունների հասնել ավտոպահեստամասերի խանութում: Նաև տղամարդ վաճառող օգնական չէ լավագույն տարբերակկանացի ներքնազգեստի սրահի համար։

Ապրանքների և ծառայությունների ակտիվ վաճառքում վաճառքն ինքնին պայմանականորեն բաժանվում է վաճառքի փուլերըև սովորաբար կան հինգ դասական փուլեր, դրանք են վաճառքի փուլերըկապ հաստատելուց մինչև գործարքի ավարտը:

Վաճառքի փուլերի ուղեցույց b2b մենեջերների համար.

Ընդունված է ենթադրել, որ վաճառքում կա հինգ կամ 7, 10, 12 կամ նույնիսկ 13 փուլ, բայց սա պայմանական բաժանում է վաճառքի տեխնիկայի փուլերի՝ ավելի լավ անգիր անելու համար, քանի որ վաճառքն ինքնին հենց վաճառքի գործընթացն է, այսինքն՝ ղեկավարի կողմից որոշակի գործողությունների կատարումը.

Բացի այդ, կախված իրավիճակից, դուք կարող եք ամբողջությամբ բաց թողնել որոշ գործողություններ և, այնուամենայնիվ, ստանալ ցանկալի արդյունք:

Փաստորեն, մեր թրեյնինգների ժամանակ մենք կտրեցինք վաճառքի ողջ գործընթացը առանձին շրջանակների մեջ՝ րոպե առ րոպե կազմելով վաճառքի ողջ գործընթացի պատմությունը:

Հետևաբար, մենք ունենք վաճառքի այս հինգ դասական փուլերից յուրաքանչյուրը, որը բաժանված է մի քանի փոքր փուլերի, մեկ կամ երկու կարճ հատուկ արտահայտությունների երկարությամբ, որոնք դուք օգտագործում եք հաճախորդի հետ ուղիղ երկխոսության ժամանակ:

Մենք դա անում ենք, որպեսզի ավելի հեշտ հիշեք վաճառքի տեխնիկան, առաջին շփումից մինչև գործարքի ավարտը փուլերը և արագ տիրապետեք վաճառքի հմտություններին, իրականում սա մեր վաճառքի դպրոցի առանձնահատկություններից մեկն է: .

Եկեք վերադառնանք վաճառքի փուլերի դասական բաժանմանը:

Սովորաբար մենեջերը պետք է այս բոլոր քայլերը կատարի մեկ քայլ մյուսի հետևից հաջորդաբար, սա վաճառքի մենեջերի դասական տեխնիկան է, այնուհետև նա կարող է ստանալ արդյունքը:

Արդյունքը վաճառելն է, այսինքն՝ հաճախորդից գումար ստանալ «այդ սուպեր-դյուպեր փոշեկուլի կամ նանոէքսկավատորի համար», որը սովորաբար վաճառում ես հաճախորդին։

Բայց կյանքն այնպիսի բան է, որ ամեն ինչ միշտ չի ընթանում ըստ պլանի, և դա բացարձակապես նորմալ է:

Հետեւաբար, որոշ վաճառքի որոշ փուլեր այս կամ այն ​​պատճառով իրական կյանքիրական հաճախորդի հետ բաց են թողնում կամ կտրում կամ փոխանակում: Որոշ փուլեր կարելի է փոխանակել և բաց թողնել, որոշ փուլեր՝ ոչ: Այս մասին ավելին ստորև:

B2b վաճառքի այս հինգ դասական փուլերը գծապատկեր են կատարյալ վաճառք, որոշակի պլան, որին ավելի լավ է հետեւել՝ հիշելով, որ իրական կյանքում ամեն ինչ հաստատ պլանի համաձայն չի ընթանա։

Հիմնական գաղափարն այն է, որ երբ ունես ծրագիր, ինչը նշանակում է, որ դու նախապատրաստվել ես, իսկ երբ պատրաստ ես, իմպրովիզացնելը շատ հեշտ է:

Եթե, օրինակ, դուք աշխատում եք ավտոսրահում (MVideo, Leroy Merlin) և վաճառում եք մեքենաներ (փոշեկուլներ, հնձիչներ), և հաճախորդը փողով կանգնում է ձեր առջև և խնդրում, որ իրեն մեքենա վաճառեք (փոշեկուլ, հնձվոր. ) արագ, քանի որ մեկ ժամից մարզադաշտում ֆուտբոլ է սկսվում։ Պետք չէ ստիպել նրան թեստ-դրայվ անել։

Վերցրու փողը, դժոխք այս թեստ դրայվով, թող հասնի ֆուտբոլային հանդիպմանը։

Մյուս կողմից, կարևոր է հիշել, որ եթե հաճախորդը ձեզ դուր չի գալիս (վաճառքի փուլ թիվ 1, կապի հաստատում), ապա դուք չեք վաճառի, նա կգնի այլ տեղ: Ինչո՞ւ։ Որովհետև մարդը սովորաբար գնում է նրանից, ում սիրում է, և չի գնում նրանից, ում դուր չի գալիս:

Հետևաբար, նախքան վաճառելը, նախ պետք է գոհացնել հաճախորդին:

Կապի հաստատում - վաճառքի փուլեր թիվ 1.

Ինչպե՞ս դա անել: Շատ պարզ. Հանդիպման առաջին 1-5 րոպեներին դուք հեշտությամբ կլուծեք այս խնդիրը։

Կապ հաստատելիս կա երեք առավելությունների կանոն.

Այն ասում է՝ անծանոթին հաճոյանալու համար պետք է առնվազն երեք անգամ նրա մեջ դրական հույզեր առաջացնել։ Դուք կարող եք հեշտությամբ դա անել՝ օգտագործելով.

1. Ոչ բանավոր վարքագիծ (ներառյալ ժպտալը)
2. Կատարեք հաճոյախոսություն
3. Հարց տվեք, ինչպիսին է «Ասա ինձ ԱՅՈ»:

Կոնտակտի հաստատմանը մեծապես նպաստում է նաև գործնական կոստյումը (թևերով և սուզվող դիմակով, հասկանալի է, որ շատ ավելի դժվար կլինի վաճառել), փայլեցված կոշիկները, վստահ ձայնը և հաճախորդի նկատմամբ բարի կամքը:

Հենց որ հաստատեք դրական հարաբերություններ (մոտ հինգ րոպե ժամանակ), դուք անցնում եք վաճառքի երկրորդ փուլին` նույնականացնել կարիքները:

Պարզապես համոզվեք, որ շեֆը ձեր առջև է: Անվտանգության աշխատակիցը, վարորդը և քարտուղարը կարող են հետաքրքիր զրուցակիցներ լինել, բայց դուք նրանց ոչինչ չեք վաճառի, քանի որ նրանք փող չունեն, շեֆն ունի ամբողջ գումարը: Ո՞վ է որոշում կայացնողը և ինչպե՞ս ճիշտ տալ նրան «հեյ, քեռի, դու շեֆ ես» հարցը: .

Կարիքների բացահայտում - վաճառքի փուլեր թիվ 2 վաճառողների համար:

Անկախ նրանից, թե դուք վաճառում եք հեռախոսով, թե անձամբ, վաճառքի այս փուլը պետք է լինի ավելի վաղ, քան ներկայացման փուլը, հակառակ դեպքում գործարքը համարվում է չկայացած:

Շատ վաճառողների հիմնական խնդիրն այն է, որ նրանք անմիջապես սկսում են ներկայացնել իրենց ապրանքը՝ պատմելով, թե որքան սուպեր և դաժան է այն։

Նրանք սովորաբար դա անում են՝ իմանալով վաճառքի փուլերի մասին, բայց դա անում են վախից, որ հաճախորդին ասելիք չեն ունենա։ Եթե ​​մենք չենք խոսում ապրանքի կամ ծառայության մասին, ապա ինչի՞ մասին կարող ենք խոսել։ Նրանք վախենում են անհարմար դադարից, լռությունից, ուստի անմիջապես սկսում են բամբասել՝ հաճախորդին արագ տալով իրենց արտադրանքի շատ բնութագրեր:

Կարիքների բացահայտման փուլը շատ տարածված է ծույլ վաճառողների շրջանում: Ծույլ՝ բառիս լավ իմաստով։

Որքան հաճախորդը խոսում է, այնքան ավելի շատ հնարավորություններ կունենաք նրան վաճառելու ձեր սուպեր դյուպեր[այստեղ ձեր ապրանքի անվանումն է]:

Կարիքների բացահայտման փուլում հնարքը որոշակի հաջորդականությամբ որոշակի հարցեր տալն է և հաճախորդին հավանություն տալու հնարավորությունը (ակտիվ ունկնդրում), որպեսզի նա հաճույքով պատասխանի հարցերին:

Բաղադրատոմսը մի խոսքով հետևյալն է՝ մոտ 20 հարցից ոչ ավելի, հիմնականում բաց հարցեր, մի քանի փակ, մի քիչ այլընտրանքային և մի փոքր փակ հարցեր:

Երբ անցկացնեք հետազոտության փուլը և պարզեք, թե ինչ գաղափար է հաճախորդը բաժանվելու իր փողից և գնելու ձեզանից [այստեղ ձեր ապրանքի անվանումն է], դուք անցնում եք վաճառքի հաջորդ փուլին՝ ներկայացման փուլին:

Ապրանքի ներկայացում - վաճառքի փուլեր թիվ 3.

Այստեղ նույնպես ամեն ինչ պարզ է. Ներկայացման փուլում դուք պարզապես կրկնում եք այն գաղափարը, որն արժեքավոր է հաճախորդի համար, և որի համար նա պատրաստ է գումար բաժանել և գործարք կնքել ձեզ հետ: Այս մասին նա ինքն է ձեզ ասել հետազոտության փուլում։

Ի դեպ, շնորհանդեսը PowerPoint ներկայացում չէ։ Ներկայացումը ցանկացած հարմար վայր է, որտեղ դուք կարող եք «ցուցադրել ձեր ապրանքը»՝ ռեստորանում, որսի ժամանակ, սաունայում, վերելակում, մեքենայում և այլն: և այլն:

Հնարքն այն է, որ հաճախորդի կողմից հնչեցված միտքն արտահայտում ես հատուկ կազմված արտահայտություններով, որոնք վաճառքում կոչվում են FAB արտահայտություններ։

Այս արտահայտությունները կապում են ձեր արտադրանքի առանձնահատկությունը հաճախորդի որոշակի առավելությունների հետ: Այս կոնկրետ հաճախորդի՝ Իվան Իվանովիչի շահերից ելնելով, և ոչ բոլոր հաճախորդները, որոնք նման են Իվան Իվանովիչին, ովքեր սովորաբար գնում են ձեր իդեալական և հիասքանչ [այստեղ ձեր ապրանքի անունը]:

Ձեր ապրանքի ներկայացման մեջ պետք է լինի ոչ ավելի, քան 5-7 նման արտահայտություն հաճախորդն այլևս չի կարողանա ընկալել:

Համոզվեք, որ ներկայացման փուլում հաճախորդին պատմեք գունագեղ պատմություններ երրորդ անձանց մասին: Այն մասին, թե որքան հետաքրքիր էր ձեր հաճախորդներից մեկի համար, ով գնել է ձեզանից, կամ այն ​​մասին, թե ինչպես ամեն ինչ սխալ է մյուսի համար, քանի որ նա ժամանակին չի գնել:

Սրանք վաճառվող պատմություններ են: Բոլոր վաճառողները պատմում են նրանց, հաջողակ պրոֆեսիոնալ վաճառողները ունեն 10-20 նախապես պատրաստված վաճառքի հեքիաթներ (տեսանյութ):

Մեր թրեյնինգների ժամանակ մենք սովորեցնում ենք, թե ինչպես պատմել վաճառքի պատմությունները, սա հատուկ տեխնիկա է, որն օգտագործվում է քաղաքականության մեջ, հոգեբուժության մեջ և եկեղեցիների քարոզներում, այսինքն, որտեղ բանախոսի խոսքը պետք է համոզի այլ մարդկանց ինչ-որ բանում: Այո, լավ, մենք ձեզ նույնպես սովորեցնում ենք մեր դասընթացներին:

Ներկայացում կատարելուց հետո վաճառքի փուլերի դասական բաժանման մեջ կա առարկությունների հաղթահարման փուլ։

Առարկությունների հաղթահարում - ապրանքների և ծառայությունների վաճառքի փուլեր թիվ 4.

Փաստորեն, առարկությունների հետ աշխատելը անհրաժեշտ է ձեր վաճառած ապրանքների կամ ծառայությունների վաճառքի ցանկացած փուլում: Վաճառողի խնդիրն է կանխատեսել հաճախորդի անհամաձայնությունը՝ նվազեցնելով նրանց ընդհանուր թիվը հաճախորդի հետ փոխգործակցության բոլոր փուլերում: Դե, նրանց «ոչ»-ի համար, որոնք դեռ մնում են, գրագետ վարվեք նրանց հետ:

Հաճախորդը անպայման կվիճարկի և կդիմադրի հաճախորդի կողմից հինգից վեց «ոչ»-ից հետո, սա հաստատված բժշկական փաստ է.

Հիմնական հնարքը, որն օգնում է ձեզ հաջողությամբ հաղթահարել այս խոչընդոտները ձեր ճանապարհին թիվ 4 ապրանքների կամ ծառայությունների վաճառքի փուլում, հաճախորդի հետ «համաձայնությունն» է:

Անկախ նրանից, թե ինչ է ասում հաճախորդը, մենք նրա հետ «համաձայն ենք»:

Մեզ նրա փողն է պետք, ոչ թե «Ես [ձեր լրիվ անունը այստեղ] ճիշտ է» մակագրությամբ մեդալ։ Մեզ նման մեդալ պետք չէ, չէ՞։

Այստեղ կարևոր կետԽնդրում ենք նկատի ունենալ, որ մենք համաձայն չենք հաճախորդի կոնկրետ ասածի հետ: Ոչ թե նրա խոսքերով, այլ նրանով, որ «այո, բարեկամս, դու իրավունք ունես այդպես մտածելու»։

Մենք հաճախորդին ցույց ենք տալիս, որ հարգում ենք նրա կարծիքը, ինչ էլ որ այն լինի: Հաճախորդն ունի իր անձնական կարծիքի իրավունք, մենք ճանաչում ենք այդ իրավունքը, այնուհետև օգտագործում ենք հատուկ ալգորիթմ՝ հաղթահարելու նրա «ոչ»-ը։

Ինչպե՞ս եք համաձայնվում հաճախորդի հետ, ով ասում է, որ «...ձեր պլաստիկ պատուհաններն անորակ են»:

Շատ պարզ.

«Պյոտր Իվանովիչ, ես համաձայն եմ ձեզ հետ, որ ընտրության ժամանակ որակի խնդիր է պլաստիկ պատուհանշատ կարևոր...» իսկ հետո շարունակում ես՝ առաջ քաշելով ՀԱՄԱՐ փաստարկ։

Այսինքն՝ առարկությանը պատասխանելիս դա ոչ թե «Դու հիմար ես» բռնցքամարտ է, այլ այկիդո։

Յուրաքանչյուր ոլորտում հաճախորդները տարբեր կերպ են համաձայնվում իմ փորձից՝ որպես վաճառող և վաճառքի մարզիչ: Դե, պարզապես այն պատճառով, որ նրանք վաճառում են պատուհաններ, մեկ այլ հաճախորդ վաճառում է պողպատե խողովակներ, իսկ երրորդը վաճառում է դեղին բուլդոզերներ:

Դե, ինքներդ նայեք.

Ինչու են ձեր պատուհաններն այդքան թանկ:

Ինչու՞ ունեք այդքան թանկ պողպատե խողովակներ:

Ինչու՞ ունեք այդքան թանկ դեղին բուլդոզերներ:

Տեսեք, դրանք մի քիչ ձուլված են։

Բայց անկախ արդյունաբերությունից, ամենատարածված «ոչ»-ներից մոտավորապես 20-30 կա, ոչ ավելին: Այսինքն՝ ամեն անգամ նույն «ոչ»-ը, ամեն ինչ շատ պարզ է՝ լինի դա մեքենաների, բեռնատարների, թե էլեկտրատեխնիկայի վաճառք, փայտանյութից պատրաստված տների վաճառք, վաճառք։ կոմերցիոն սարքավորումներկամ ծառայությունների վաճառք:

Երբ դուք գործ ունեք հաճախորդի «ոչ»-ի հետ և հաղթահարում եք դրանք, դուք անցնում եք գործարքը փակելուն:

Գործարքի ավարտում - վաճառքի փուլեր թիվ 5.

Գործարքն ավարտելու փուլում դուք պարզապես նրբանկատորեն դրդում եք հաճախորդին այն փաստին, որ գնելու ժամանակն է:

Իհարկե, կան փոքր նրբերանգներ, թե ինչպես դա անել, բայց ընդհանուր գաղափարը հետևյալն է. դադարեցնել ներկայացնելը, երբ ժամանակն է ավարտել: Հեշտությամբ անցեք գործարքի ավարտին և հաճախորդին հրավիրեք գնումներ կատարել:

Կան մի քանի պարզ տեխնիկա, թե ինչպես դա անել, օրինակ, ահա մի օրինակ.

Ձեր պրեզենտացիան ներկայացնելուց հետո դուք կարճ ամփոփում եք ասվածը.

«Այսպիսով, մենք նայեցինք այս ու այն, Պյոտր Իվանովիչ, ասա ինձ, թե սրանցից որն է ամենաշատը հավանել: (ԴԱԴԱՐ, սպասելով հաճախորդի պատասխանին):

Սովորաբար հաճախորդը հավանում էր գոնե ինչ-որ բան, այլապես նա վաղուց քեզ դռնից դուրս կվռնդեր։ Այստեղ հաճախորդը, տեսնելով, որ դուք կանգ եք առել և սպասում եք նրանից ինչ-որ պատասխանի, հասկանում է, որ պետք է ի պատասխան ինչ-որ բան ծնի, ասում է այսպես. միջգալակտիկական փոշեկուլը [այստեղ, ընդհանուր առմամբ, ձեր արտադրանքի անվանումը] կարծես ոչինչ չէ»։ Ապա դուք տալիս եք հետևյալ հարցը

Ինչպե՞ս է այն ձեզ դուր գալիս ընդհանուր առմամբ: (ԴԱԴԱՐ, սպասելով հաճախորդի պատասխանին)

Երբ հաճախորդին գոնե ինչ-որ բան հավանել է, այն ժամանակ, ընդհանուր առմամբ, ավելի հեշտ կլինի համոզել իրեն, որ իրեն դուր է գալիս ձեր ամբողջը [այսպես է ձեր ապրանքի անունը], ուստի հաճախորդը սովորաբար դրական է պատասխանում այս հարցին կամ հավանություն է տալիս կամ գլխով է անում համաձայնության: գլխ. Հաջորդիվ տալիս եք հետևյալ հարցը

Պետր Իվանովիչ, ուզու՞մ եք որևէ բան ճշտել։ (ԴԱԴԱՐ, սպասելով հաճախորդի պատասխանին)

Եթե ​​այո, խնդրում եմ պարզաբանեք, եթե ոչ, ապա...

«Պյոտր Իվանովիչ, ես շատ ուրախ եմ, որ ձեզ դուր եկավ ամեն ինչ, և հետո միակ հարցը, որը մնում է մեզ համար քննարկել, դա…»: հետո որոշ մանրամասներ (օրինակ՝ պիկապ կամ մեր առաքում):

Հ.Գ. Վաճառքի 5 փուլերի թեման ձեր գլխում ավելի լավ հիշելու համար ահա մի տեսանյութ ոչ թե վաճառքի, այլ դրականի մասին ☺

փորձեք ընկերոջը կյանքի նկատմամբ դրական վերաբերմունքի համար, տեսանյութի հղումը ուղարկեք աշխատանքային գործընկերոջը ☺

Վաճառքի փուլեր - Գործադիր ամփոփում, այսինքն. PPPS, կամ ավելի պարզ ասած՝ ZYYY:

Վաճառքի փուլերը կօգնեն ձեզ հիշել այն հաջորդականությունը, թե ինչ պետք է անեք վաճառք իրականացնելու համար և արդյունավետորեն կիրառել վաճառքի տեխնիկայի այս փուլերը: իրական աշխատանքձեր հաճախորդների հետ:

Վաճառելիս հիշեք, որ ձեր բոնուսները ոչ միայն այս առաջին վաճառքում են, այլ նաև բազմաթիվ կրկնվողներում: Հետևաբար, շատ մի խոստացեք, կատարեք ձեր հաճախորդների սպասելիքները, և դուք երջանիկ կլինեք:

Վաճառքի ուսուցման ժամանակ մենք հիշում ենք տեսողական պատկերների միջոցով (պատկերացրեք հիմա սպիտակ արջը դեղին ֆուտբոլային մարզաշապիկով, որի կրծքին գրված է «Just Do It»):

Պատկերները հիմնականում այսպիսին են, երբեմն մի փոքր ավելի քիչ պարկեշտ, դրանք օգնում են շատերին արագ հիշել անհրաժեշտ տեղեկատվությունը (բայց ոչ բոլորին. եթե շապիկով արջը լավ է, դա կօգնի ձեզ, եթե ոչ լավ, ապա դա նույնպես լավ, պարզապես ձեր մեթոդը չէ), մենք ունենք ուրիշներ:

Առանց կարիքների նույնականացման քայլի, ձեր ներկայացումը գրոշի արժեք չունի: Պարզեք, թե հաճախորդը ինչի համար է պատրաստ գնել և վաճառել նրան իր գաղափարը:

Թիվ 2 փուլի համար մենք տալիս ենք երկու հարցի վրա հիմնված մեթոդ՝ կարիքները բացահայտելու համար և մի քանի օգտակար խորհուրդ նրանց համար, իսկ 3-րդ փուլի համար՝ մեկ տեխնիկա «մենք խոսում ենք օգուտների և օգուտների լեզվով»:

Սա շատ հակիրճ է վաճառքի փուլերըԱմենակարևորը, որ վաճառքի մենեջերը պետք է հիշի, այն է, որ ամենաքաղցր հաճախորդները սովորական հաճախորդներն են:

Ինչու են սովորական հաճախորդները ամենաքաղցրը

Քանի որ ձեզ հարկավոր չէ դրանք որպես նոր փնտրել (դուք արդեն ունեք նրանց բոլոր հեռախոսահամարները, գաղտնաբառերը և արտաքին տեսքը), և ձեզ հարկավոր չէ շատ համոզել նրանց, նրանք արդեն գալիս և գնում են նորից ու նորից, և դուք ստանում եք ձեր բոնուսներ նրանց համար կրկին ու կրկին:

Որպեսզի հաճախորդը կրկնակի գնումներ կատարի, հիշեք, որ ձեր խնդիրն է ոչ թե նրան վաճառել ձեր ապրանքը, այլ վաճառել մի բան, որը կլուծի հաճախորդի խնդիրը: Հետո նա կբավարարվի և նորից կգա ձեզ մոտ, նորից կգնի և, հետևաբար, նորից կբերի ձեզ ձեր բոնուսները:

* Վաճառել նշանակում է խոստանալ, կեղտոտել, շփոթեցնել, երեք մեծ սուտ ասել։ Ասեք, օրինակ, որ iPhone-ի այս նոր նանո հավելվածի օգնությամբ այժմ կարող եք գայթակղել ցանկացած աղջկա։ Ո՞վ կհրաժարվի նման դիմումից։ Ոչ ոք. Բոլորը կգնեն այն: Իսկ հետո ի՞նչ։ Նրանք բռունցքով կխփեն ձեր երեսին, և հաստատ երկրորդ անգամ ձեզանից չեն գնի ծրագրակազմը, դուք ստիպված կլինեք փնտրել նոր մարդկանց:

Շշշշշ, սա է վաճառքի մենեջերի մասնագիտության գաղտնիքը

Վաճառողները, ովքեր կյանքին չափազանց լուրջ են վերաբերվում և փորձում են ամեն ինչ ճիշտ անել, սովորաբար ավելի քիչ են վաստակում, քան նրանք, ովքեր կյանքում խուլիգան են (շշշշ, սա է վաճառող մասնագիտության գաղտնիքը, ոչ ոք ձեզ չի ասի այդ մասին):

Եվ դուք դեռ չգիտեք վաճառքի տեխնիկայի 8 փուլերի մասին, ապա պետք է ամաչեք:

Այնքան ամոթալի է, որ այս հոդվածը ձեզ համար ուսումնասիրելը պետք է հասնի «Հայր մեր» աղոթքի մակարդակին: Բայց դուք կարող եք հակահարց ունենալ. ինչու՞ պետք է նրանց իմանամ, եթե առանց դրանց մենք վաճառում ենք և լավ ենք վաճառում: Միանգամայն խելամիտ!

Եվ իսկապես, ինչու է պետք իմանալ դրանք, քանի որ ինչքան քիչ գիտեք, այնքան լավ եք քնում։ Իսկ մրցակիցների համար ավելի հեշտ կլինի վաճառել իրենց արտադրանքը։

Ո՞րն է ուժը եղբայր:

Գիտելիքի մեջ կա ուժ, ընկերներ։ Ուժը հասկանալու մեջ է, թե ինչն է տարբերում առաջին տեղը մրցույթում երկրորդ տեղից: Լավ, վերջ Ես գնացի փիլիսոփայության մեջ:

Վերադառնանք «Ինչպես լավ և արագ վաճառել» թեմային: Նոր հանգրվանի հասնելու համար հարկավոր է օգտագործել վաճառքի 8 փուլ: Ըստ դասականների, մենք դրանց մասին գիտենք վաճառքի միայն հինգ փուլ (մենք գիտենք, չի նշանակում, որ հասկանում ենք).

1. Կապի հաստատում;
2. Կարիքների և նպատակների բացահայտում;
3. Ներկայացում;
4. Առարկությունների հետ աշխատելը;
5. Գործարքի փակում.

Շատ հաջող գործարքների համար այս 5 հիմնական փուլերը բավարար են, սակայն մեր հաճախորդների հետ մենք միշտ խորհուրդ ենք տալիս ավելացնել ևս երեքը:

Եվ խոսքը ոչ թե քանակի, այլ որակի և գործարքների արդյունավետության բարձրացման մասին է։ Ի դեպ, այս քայլերը շատ պարզ են, ամենայն հավանականությամբ, դուք նույնիսկ անգիտակցաբար օգտագործում եք դրանք ձեր աշխատանքում.

1. Upsell;
2. Կոնտակտների/առաջարկությունների ընդունում:

Հաճախորդների կառավարման այս ութ փուլերը, անշուշտ, դասական են առևտրում: Սրանք վաճառքի գործընթացի հիմնական փուլերն են։

Իմ նպատակը ձեզ զարմացնելը կամ Ամերիկան ​​բացահայտելը չէր։ Իմ նյութով ամեն ինչ կդասավորեմ ու կներկայացնեմ ամենակարեւորը։

Բայց հիշեք, գրքերից վաճառք սովորելը նույնն է, ինչ ֆուտբոլ սովորելը, դա անհնար է։ Ցանկացած տեսություն պետք է կիրառվի 72 ժամվա ընթացքում:

ՄԵՆՔ ԱՐԴԵՆ ԱՎԵԼԻ ՔԱՆ 29000 մարդ ենք։
ՄԻԱՑՆԵԼ

Խիստ կանոններ

Հիշում եմ մեկի կարգախոսը համակարգչային խաղ 2000 թվականին. «Հիմնական կանոնը կանոններ չլինելն է»: Բայց սա մեր դեպքը չէ։

Նույնիսկ եթե մենք աշխատում ենք իրական մարդկանց հետ, և նրանք ունեն շաբաթական յոթ ուրբաթ, որպեսզի ձեզ մոտ ամեն ինչ հարթ ընթանա, դուք պետք է պահպանեք վաճառքի որոշակի կանոններ.

• Խիստ հետևողականություն.Դուք վերևից վար շարժվում եք փուլերով և ուրիշ ոչինչ:
• Մի շրջանցեք քայլերը:Յուրաքանչյուր քայլ առաջընթաց է դեպի հաջորդը, ուստի մեկը գոյություն չունի առանց մյուսի:
• Հարմարեցում հաճախորդին:Յուրաքանչյուր վաճառք ունի իր առանձնահատկությունները և պետք է հաշվի առնել:
• Ամբողջական կատարում.Յուրաքանչյուր փուլ անում ես ոչ թե ցուցադրության, այլ արդյունքի համար։

Այս բոլոր կանոնները չասված են, բայց իմ կարծիքով՝ շատ կարևոր։ Այժմ դուք կարող եք նրանց ոչ մի արժեք չտալ, բայց այս ամենը պայմանավորված է յուրաքանչյուր փուլի լիարժեք ընկալման բացակայությամբ։

Ոսկորներով և դարակներով

Մենք անընդհատ տեսնում ենք օրինակներ, թե ինչպես են «ամենախելացիները» իրենց հայեցողությամբ բլոկներ նետում հաջորդականությունից և կարծում են, որ դա ավելի ճիշտ կլինի:

Բնականաբար, վերացվում են առավել անհարմար կամ աշխատատար փուլերը։

Բայց ես և դու գիտենք, որ յուրաքանչյուր փուլ ունի չափազանց մեծ արժեք և պետք է ճիշտ կատարվի: Ուստի յուրաքանչյուր քայլի նկարագրությունը մենք վերլուծում ենք առանձին և երբեք նման թյուրիմացություններ չենք անում։

1. Կապի հաստատում

Երրորդ աշխարհի ոչ այնքան զարգացած երկրներում, երբ մտնում ես խանութ կամ զանգում ես, իսկ դռնից ոչ մի բարև չկա. «Ի՞նչ է քեզ պետք, սիրելիս»:

Հուսով եմ, որ Ռուսաստանը չի սահի այս կետը (չնայած ես վստահ եմ, որ մենք նույնպես ունենք դա): Բայց այնուամենայնիվ, նախքան անհրաժեշտությունը բացահայտելը, դուք պետք է կապ հաստատեք հաճախորդի հետ: Ահա ֆոնդային արտահայտությունների որոշ տարբերակներ.

1. Զանգահարելիս.«Բարի կեսօր։ Մասշտաբային ընկերություն. Իմ անունը Նիկիտա է: Ես քեզ լսու՞մ եմ»։
2. Երբ հանդիպում առևտրի հարկ: «Բարև ձեզ։ Իմ անունը Նիկիտա է: Հարցերի դեպքում դիմեք մեզ»։
3. Հաճախորդի հետ հանդիպելիս. “Բարի լույս. Իմ անունը Նիկիտա է: Մասշտաբային ընկերություն. Քանի որ ես և դուք հանդիպել ենք, ես հասկանում եմ, որ դուք պոտենցիալ հետաքրքրություն ունեք մեր առաջարկի նկատմամբ»:

Սա շատ պարզ ու պարզունակ փուլ է։ Բայց, այնուամենայնիվ, դա անհրաժեշտ է և ունի իր նրբությունները։

Օրինակ, ելքային զանգ կատարելիս մեզ համար շատ կարևոր է ճիշտ բարևել, քանի որ հակառակ դեպքում հաճախորդը պարզապես կկասեցնի «Ուրիշ մենեջեր» բառերը:

Նաև, օրինակ, վաճառքի հարթակում վաճառքի դեպքում մենք պետք է մեր ողջույնով ցույց տանք, որ մենք հիմա ոչ մի բան չենք «հրելու», այլ պարզապես բարևում ենք մարդուն։

Իհարկե, շփումն այսքանով չի ավարտվում, նույնիսկ կարելի է ասել, որ նոր է սկսվում, քանի որ վաճառքի ողջ ընթացքում մենք պետք է շարունակենք ամեն վայրկյան ավելի մոտենալ հաճախորդին։

Բայց այս ամբողջ հոդվածի շրջանակներում ես չեմ կարողանա բացահայտել յուրաքանչյուր փուլի բոլոր նրբությունները, քանի որ դրանք կտարբերվեն՝ կախված իրավիճակից: Ուստի անպայման կարդացեք նաև մեր նյութերը։

2. Կարիքների բացահայտում

«Ի՞նչ է պետք, սիրելիս, վերադառնանք այս արտահայտությանը և հարմարեցնենք այն իրականությանը»:

Փաստորեն, մենք ցանկանում ենք այս հարցի պատասխանը ստանալ կարիքների նույնականացման բլոկում, բայց քանի որ հաճախորդները այնքան էլ խոսող չեն կամ չեն կարող բացատրել, թե իրենց ինչ է պետք առանց հարցերի պարզաբանման, այս քայլին մենք հարցեր ենք տալիս:

Քանի որ արհեստավորների մեծ մասը փորձում է բաց թողնել այս բլոկը, ես ուզում եմ կրկնել ՇԱՏ, ՇԱՏ, ՇԱՏ անգամ, որ դա ամենակարևորն է:

Եթե ​​դուք ճիշտ եք բացահայտել անհրաժեշտությունը, ապա խնդիրներ չեն լինի հաջորդ քայլերըդուք ոչ մի խնդիր չեք ունենա, ամեն ինչ կանցնի դանակի պես կարագի միջով, ինչպես չմուշկները սառույցի վրա, ինչպես մարկերը տախտակի վրա, ինչպես ... Հուսով եմ, որ դուք ինձ հասկանում եք:

Մենք հարցեր ենք տալիս հաճախորդի «ցանկությունների» մասին շատ տեղեկություններ ստանալու համար: Մենք տալիս ենք ոչ թե մեկ, ոչ երկու, ոչ երեք հարց, այլ չորս կամ ավելի:

Ես նաև հատուկ կենտրոնանում եմ սրա վրա, որովհետև մեկ հարցը չի կարող ամեն ինչ բացահայտել։ Հետևաբար, սիրահարների համար պատրաստի լուծումներԽորհուրդ եմ տալիս առնվազն 4 հարց տալ շարքից.

Կարևոր.Ապահովելու համար, որ հաճախորդը ձեզ համապատասխանորեն պատասխանում է, ծրագրավորեք նրան հետևյալ արտահայտությամբ. Լավ?

• Ի՞նչ նպատակների համար եք ընտրում:
• Ի՞նչն է ձեզ համար ամենակարևորը ընտրելիս:
• Ունե՞ք գույնի/ձևի/չափի նախապատվություններ:
• Ինչու՞ եք հետաքրքրվել այս կոնկրետ մոդելով:

Կախված վաճառքի դեպքից՝ ձեր հարցերը կարող են լինել բաց կամ փակ:

Ճիշտ է, դուք այդպես չէիք կարծում։ Մարդկանց մեծամասնությունը համաձայն է, որ միշտ պետք է բաց հարցեր տալ:

Բայց սա միշտ չէ, որ ճիշտ է։ Օրինակ, անձնական զրույցի սկզբում (հանդիպման կամ վաճառքի հարթակում) ավելի լավ է սկսել փակ հարցերից (պատասխանը «Այո» կամ «Ոչ» է), քանի որ հաճախորդը դեռևս չի գտնվում: տրամադրություն բաց և լիարժեք զրույցի համար:

Կարևոր.Դեպի այս փուլըկենդանի էր թվում, որոշ հարցերից հետո դուք պետք է մտցնեք ձեր մեկնաբանությունները հաճախորդի պատասխանի վերաբերյալ կամ մինի-մինի ներկայացումներ պատրաստեք ապրանքի մասին:

3. Ներկայացում

Դուք պարզապես իդեալական մենեջեր կլինեք, եթե այս քայլում օգտագործեք նախորդ փուլից ստացած գիտելիքները։

Ստացված տեղեկատվության հիման վրա դուք պետք է ցույց տաք լավագույն լուծումըհաճախորդի համար:

Կախված առիթից՝ ներկայացնում եք կա՛մ մեկ ապրանք, կա՛մ ամենահարմարներից մի քանիսը։ Բայց դրանք չպետք է շատ լինեն, որպեսզի հաճախորդը չշփոթվի (տես ստորև ներկայացված տեսանյութը):

Իսկապես հիանալի ներկայացում կատարելու համար դուք պետք է լավ իմանաք ապրանքը:

Եթե ​​դուք սեփականատեր եք, ապա այս հարցում խնդիրներ չեք ունենա։ Աշխատակիցների դեպքում խնդիրները կարող են առաջանալ բոլոր կողմերից, ուստի խորհուրդ է տրվում անընդհատ իրականացնել արտադրանքի գիտելիքների սերտիֆիկացում։

Եվ ի դեպ, որտեղ վերջնական գործողությունը լինելու է Elevator Pitch տեխնոլոգիայի կիրառմամբ շնորհանդեսը։

Դա այնքան պարզ փուլ է թվում, բայց այն պահանջում է լայնածավալ նախապատրաստական ​​գործողություններ։

Ինչպես արդեն ասացի, դուք պետք է տեղեկություններ սովորեք ձեր արտադրանքի մասին, պետք է նաև անցնեք դերասանական արվեստի և հրապարակախոսության փոքր դասընթացներ, և այս ամենը համախմբեք՝ ուսումնասիրելով մարդկային հոգեբանության վերաբերյալ գրքեր:

Որպեսզի ավելի հեշտ լինի ձեզ սկսելը, ահա երեքը շատ կարևոր կանոններշնորհանդեսներ:

1. Խոսեք հաճախորդի լեզվով, օգտագործեք նրա բառերը, արտահայտությունները, նախադասությունները: Այդպես նա ձեզ ավելի լավ կհասկանա և կընկալի որպես «հարազատ հոգի»։
2. Անվանեք ոչ միայն հատկությունները, այլև . Մարդիկ միշտ չէ, որ հասկանում են, թե ինչ են նշանակում հատկություններ և որոնք են դրանց իրական օգուտները:
3. Օգտագործեք «Դուք-մոտեցումը» (Դուք կստանաք / Ձեզ համար / Ձեզ): Հաճախորդին ավելի շատ հղումներ, այլ ոչ թե ինքներդ (ես/մենք/մեզ) ավելի օգտակար կլինեն:

Այս կանոններն ընդամենը երեք քար են քարհանքում: Բայց դուք տեսաք, որ ամեն ինչ այնքան էլ պարզ չէ։

Եվ այո, ցանկացած ներկայացում պետք է փակվի հարցով կամ կոչով, որպեսզի հաճախորդին հնարավորություն չտրվի նահանջելու կամ տիրանալու նախաձեռնությանը։

Ավելին, այս գործողությունները կարող են լինել կամ խրախուսող գործարքը փակելու համար («Գնանք գանձապահ»), կամ պարզապես պարզաբանող («Ի՞նչ ես ասում»):

4. Առարկություններով զբաղվել

5. Up-sell / Cross-sell

Աշխատելով բոլոր առարկությունների վրա՝ մենք ունենք իրադարձությունների երկու տարբերակ՝ հաճախորդը մի շարք կասկածներից և ընտրությունից հետո համաձայնում է (գրեթե համաձայնում է) գնմանը կամ դա թանկ է նրա համար:

Մենք չենք համարում «Անհարմար» տարբերակը, քանի որ այս դեպքում դուք պետք է շատ ռեսուրսներ ունենաք, հակառակ դեպքում ձեր բիզնեսն ի սկզբանե ճիշտ չի կառուցված։

Այն դեպքում, երբ հաճախորդը «թանկ է», և դա փաստ է և ոչ թաքնված առարկություն, մենք նրան առաջարկում ենք ավելին. շահավետ տարբերակըստ իր բյուջեի։

Եվ երբ հաճախորդը գնման որոշում է կայացրել, մենք անպայման պետք է նրան հրավիրենք ավելի թանկ այլընտրանք դիտարկելու՝ դրանով իսկ բարձրացնելով ընկերության շահույթը:

Ավելի էժան այլընտրանք առաջարկելը մեծ խելամտություն չի պահանջում, և բացի այդ, ավելի հեշտ է վաճառել:

Բայց (թարգմանությունը թանկ ապրանքի) հետ ամեն ինչ շատ ավելի բարդ է։ Եվ նույնիսկ մի մտածեք այն մասին, որ դուք կարող եք ավելի թանկ ապրանք առաջարկել ներկայացման փուլում: Սա նույնպես տրամաբանական է, բայց ոչ բոլոր դեպքերում:

Եթե ​​հաճախորդն ի սկզբանե կասկածներ ունի, ապա նախ պետք է նրան ընդհանուր առմամբ համոզել գնման մեջ և միայն դրանից հետո տեղափոխել ավելի թանկ ապրանք:

Իրոք, որոշ վաճառքներում, հատկապես ցուրտ, շատ ավելի կարևոր է սկզբից տաքացնել գնումների համար ոգևորությունը, համոզվել, որ հաճախորդը մտնի այս վիճակի մեջ և որոշի, որ նա կաշխատի ձեզ հետ:

Եվ միայն այն ժամանակ, երբ վստահության մակարդակը բարձրանա, դուք կարող եք «տաքին» ցույց տալ ձեզ համար ավելի շահավետ լուծում։

6. Գործարքի փակում

Հաճախորդի բոլոր կասկածները փակված են, և, տրամաբանորեն, մեզ միայն պետք է ասել, թե որտեղից վերցնել գումարը: Բայց իրականում մենք այլ իրավիճակ ենք տեսնում. մենեջերները ժամանակի ձգձգում են միայն մերժումից խուսափելու համար:

Բայց իրականում հաճախորդն արդեն պատրաստ է և պարզապես սպասում է, որ դուք վերջապես հավաքվեք և ասեք նրան, թե ինչ պետք է անի:

Այս փուլը՝ գործարքի ավարտի փուլը, ամենաաննկատելին է, քանի որ այն բաղկացած է մի քանի բառից և իրադարձությունների երկու տարբերակից։

Մենք կամ օգտագործում ենք փակման հարց, կամ գործողության կոչ:

Կախված ձեր՝ որպես մարդու և մասնագետի նկատմամբ համատեքստից և վստահության մակարդակից, դուք կընտրեք, թե որն է ավելի հարմար կոնկրետ դեպքում.

1. Զանգել՝«Վերցրու, հաստատ գոհ կլինես»։
2. Զանգել՝«Տուր ինձ քո իրերը, ես կօգնեմ քեզ բերել դրանք դրամարկղ»:
3. Հարց.«Դուք ինքներդ կվերցնե՞ք այն, թե՞ մենք կկազմակերպենք առաքումը»:
4. Հարց.«Ուրիշ հարցեր ունե՞ք, թե՞ կարող եմ պայմանագիրն ուղարկել հաստատման»:

Մեր պրակտիկայում մենք գտել ենք բողոքարկման մոտ 15 տարբերակ և նույնքան փակման հարցեր վաճառքում։

Սա սահմանը չէ, բայց այս ցանկը բավական է 99% դեպքերում։ Իսկ ձեզ համար սա նշանակում է, որ այստեղ չափազանց մեծ ստեղծագործություն պետք չէ:

Դուք պարզապես պետք է հավաքեք ձեզ հարմար տարբերակների ցանկ և օգտագործեք դրանք ըստ անհրաժեշտության:

Միակ բանը, որ ուզում եմ շեշտել վաճառքի փակման փուլում, հաճախորդին մտածելու տեղիք տվող փակման հարցերից խուսափելն է։

Ամենատարածվածների շարքում. «Մենք գրանցվո՞ւմ ենք»: և «Կտանե՞ս այն»: Նման հարցերի խնդիրն այն է, որ դուք միայն վատացնում եք իրավիճակը, քանի որ հաճախորդը սկսում է մտածել՝ վերցնել կամ վերցնել (բայց երբեմն լինում են բացառություններ):

7. Վերավաճառել

Կարծում եմ, որ յուրաքանչյուր ընկերություն պետք է հավելյալ վճար ունենա աճի վաճառքի համար:

Այսպիսով, աշխատակիցները կունենան ավելի շատ կտորներ և իրեր վաճառելու ռացիոնալ զգացում:

Ավելին, ինչպես արդեն հասկացաք, նպատակահարմար է դա անել, երբ հաճախորդն արդեն լիովին համաձայնել է գնել հիմնական ապրանքը և անպայման վերցնում է այն:

Հենց այս պահին է, որ պետք է նրան առաջարկել գնել մի բան, որը նրան հավանաբար պետք կգա։

Ես տեսել եմ, որ որոշ բիզնեսներ գոյատևում են բացառապես աճող վաճառքի հաշվին: Հիմնական լուծումը վաճառում են զրոյով, իսկ ամբողջ գումարը գալիս է լրացուցիչ ապրանքներից ու ծառայություններից։

Նման ընկերություններում այս փուլը պարտադիր է և պատժվում է աշխատանքից ազատմամբ։ Բայց չնայած իր ողջ կարևորությանը, դա տեղի է ունենում աննկատ, մեկ արտահայտությամբ և ոչ ավելի, քան 3 անգամ մեկ երկխոսության համար.

1. Մեր հաճախորդներից շատերը տանում են ____-ից ____:
2. Ուշադրություն դարձրեք ____-ին, միգուցե սա ձեզ համար էլ համապատասխան լինի:
3. Ի դեպ, դուք գուցե մոռացել եք ___, ես ուզում եմ ձեզ հիշեցնել այս մասին:

Շատ դեպքերում վաճառողները չեն բարձրացնում վաճառքը, քանի որ մոռանում են, թե ինչով կարող են վաճառել (և, իհարկե, լրացուցիչ մոտիվացիայի բացակայության պատճառով):

Հետեւաբար, այս դեպքում մենք միշտ առաջարկում ենք տարբեր լուծումներվերապատրաստումներից մինչև քննություններ. Օրինակ, մեր հաճախորդներից մեկի համար մենք իրականացրել ենք վաճառքի մի ամբողջ աղյուսակ, որտեղ դուք կարող եք տեսնել, թե ինչ կարելի է վաճառել յուրաքանչյուր ապրանքի կատեգորիայի համար:

Թվում է, թե ամեն ինչ, կարելի է հաճախորդին բաց թողնել, բայց «մեր զինվորը» չի հանձնվում, նա մենակ գնում է մինչև վերջինը և վերցնում հաճախորդի կոնտակտները, որպեսզի հետագայում կարողանաս կապվել նրա հետ և հետ բերել կրկնակի վաճառքի։

Դա արվում է վերջնական փուլում, երբ ամեն ինչ արդենպայմանավորվել ու նույնիսկ գումարը հանձնվել է։

Ինչի՞ համար։ Պարզ է՝ եթե նա հիմա չի գնում, չի նշանակում, որ չի գնի հետո, երբ սկսենք աշխատել նրա հետ՝ օգտագործելով SMS փոստերը, և մի տասնյակ այլ մարքեթինգային գործիքներ։

Եվ անմիջապես նրանց համար, ովքեր հավատում են, որ կրկնակի վաճառք չունեն կամ հաճախորդը չի վերադառնա, ապա ես համարձակվում եմ հիասթափեցնել ձեզ:

Ցանկացած բիզնեսում կրկնակի գնումներ կան, դուք պարզապես դեռ չեք հասկացել դա: Իսկ նրանց, ովքեր արդեն հասկանում են դա, խորհուրդ եմ տալիս ուսումնասիրել կամ գոնե դիտել ստորև ներկայացված տեսանյութը՝ համոզվելու համար, որ սա շատ կարևոր է։

Դե, եթե ձեզ դուր չի գալիս կոնտակտներ հավաքելու գաղափարը, ապա կարող եք նաև հարցնել, թե ում կարող է նա խորհուրդ տալ, ում կարող է դեռ պետք լինել ձեր ծառայությունները կամ ապրանքները:

Այսպիսով, դուք կարող եք հավաքել պոտենցիալ բազան 3 անգամ ավելի արագ, և բացի այդ, հաճախորդի առաջարկության վրա հիմնված զանգը միշտ ավելին է գնահատվում, քան դա:

Համառոտ գլխավորի մասին

Վերջապես, մենք հասել ենք վաճառքի ավարտին և այս հոդվածը, ես չգիտեմ ձեր մասին, բայց ես իսկապես հոգնել եմ այն ​​գրելուց:

Բայց հիմա ես այնպիսի գոհունակություն եմ զգում, ճիշտ այնպես, ինչպես պետք է զգա վաճառքի մենեջերը վաճառքի տեխնիկայի բոլոր 8 փուլերն անցնելուց հետո (+1 հրաժեշտ):

Քանի որ հաճախորդը, ամենայն հավանականությամբ, դա անցնելուց հետո պարզապես չի կարողանա «Ոչ» ասել և հեռանալ:

Իհարկե, հիմա ձեր գլխում շատ հարցեր կան՝ «Ինչպե՞ս չմոռանալ այս ամենը», «Ինչպե՞ս բաց չթողնել փուլերից որևէ մեկը», «Ինչպե՞ս ճիշտ տալ հարցը», «Ինչպե՞ս»: upsell?», կամ «Ինչպե՞ս կարգավորել առարկությունները և բաց չթողնել հաճախորդին»:

Ես ձեզ մի բան կասեմ՝ տեսությունը ձեզ չի օգնի առանց պրակտիկայի։ Մի վախեցեք սխալվելուց, փորձեք ինքներդ եզրակացություններ անել: Մենք նույն կերպ ենք սովորում և մեզ այս հարցում կատարյալ չենք համարում։