Ռուսաստանի Դաշնության օրենսգրքեր
առևտրի տարածք
Անզենների ինքնապաշտպանություն
Ռուսաստանում գործող «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքը կարող է բուռն նախանձ առաջացնել այլ երկրների քաղաքացիների մոտ։ Այն գործնականում անսահմանափակ հնարավորություններ է բացում արտադրողներին և վաճառողներին հաճախորդների պահանջների համար դատի տալու համար: Փաստաբան Մայա Կոմիսարովան պնդում է՝ եթե սպառողը ձեզ դատի է տալիս, ձեր խնդիրն է ոչ թե շահել գործընթացը, այլ նվազագույնի հասցնել կորուստները։
Սպառողների բողոքների հարցը չափազանց արդիական է կահույքի բիզնեսում։ Անբարեխիղճ գնորդների թիվն աճում է, և նրանց պահանջները դառնում են ավելի բարդ: Ինչպե՞ս պայքարել սպառողական ծայրահեղականության դեմ: Ի՞նչ պետք է անեք հաճախորդի հետ, ով խանութ է վերադարձնում օգտագործված բազմոցը, քանի որ այն չի համապատասխանում պաստառի գույնին: Կա՞ն արդյոք ՀԺԿ-ի պահանջները մեղմելու իրավական մեթոդներ: Կա միայն մեկ լուծում. դատական գործընթացներից կարելի է խուսափել ապրանքների արտադրության և շուկայավարման փուլերում փաստաթղթերը ճիշտ լրացնելով:
Ինչպե՞ս ճիշտ ձևակերպել պայմանագիրը:
Ոչ ոք չի ստիպում հաճախորդին առուվաճառքի պայմանագիր կնքել կոնկրետ մատակարարի կամ ապրանքի արտադրողի հետ: Սպառողը իր կամքով է ընտրում կապալառուին, ինչը նշանակում է, որ նա գիտակցաբար որոշում է կայացնում, թե որտեղ և ինչ պայմաններում գնել ապրանքը: Հնարավոր պահանջների առյուծի բաժինը կարելի է կանխել՝ պայմանագրում ներառելով կոնկրետ կետեր, որոնք գործում են կապալառուի համար:
Կապալառուի հիմնական առավելությունը հաճախորդի էյֆորիան է գնում կատարելու պահին։ Գրեթե ոչ ոք չի կարդում ապրանքի բոլոր փաստաթղթերը, քչերն են ուսումնասիրում առքուվաճառքի պայմանագրի տեքստը նախքան այն ստորագրելը: Չնայած, իհարկե, դա չի նշանակում, որ պայմանագրում կարող են ներառվել դրույթներ, որոնք խախտում են հաճախորդի՝ որպես սպառողի իրավունքները։
«Պայմանագրի պայմանները, որոնք խախտում են սպառողի իրավունքները սպառողների իրավունքների պաշտպանության ոլորտում Ռուսաստանի Դաշնության օրենքներով կամ այլ իրավական ակտերով սահմանված կանոնների համեմատ, անվավեր են ճանաչվում»: ZPPP, Art. 16, մաս 1.
Եթե հաճախորդը կարդացել է պայմանագրի տեքստը և համաձայն չէ ինչ-որ բանի հետ, ապա մնում է երեք տարբերակ՝ համոզել հաճախորդին, որ առաջարկված պայմաններն իրեն ձեռնտու են, քննարկել և փոփոխություններ կատարել համաձայնագրում, կամ, վերջապես, խորհուրդ տալ գնել ապրանք այլ տեղ:
Առաջին հերթին, դուք կարող եք կանխել հաճախորդի կողմից իր բնակության վայրում դատարան դիմելը: Պայմանագրում ամրագրեք այս հարցը. «Կապալառուի դեմ գնորդի կողմից սույն պայմանագրով պահանջների առկայության դեպքում բոլոր վեճերը լուծվում են օրենքով սահմանված կարգով պատասխանողի օրինական գրանցման վայրում»: Այժմ, եթե նույնիսկ գործը հասնի դատարան, ձեր ընկերությունը կխնայի տրանսպորտային ծախսերը:
Բողոքների զգալի մասը կապված է այն բանի հետ, որ սպառողը, իբր, չի իմացել, թե գնված ապրանքը ինչ նպատակներով կարող է օգտագործվել և ինչ նպատակներով չի կարող օգտագործվել (միկրոալիքային վառարանում չորացրած կատվի դասագրքային պատմությունը)։ Օրենքը պարտավորեցնում է սպառողին տրամադրել արտադրանքի շահագործման վերաբերյալ ողջ տեղեկատվությունը: Հակառակ դեպքում հաճախորդն իրավունք ունի ոչ միայն լուծել առուվաճառքի պայմանագիրը (այսինքն՝ վերադարձնել գումարը), այլև վերականգնել վնասները։ Հաճախորդը պետք է ստորագրի «Ես հրահանգներ եմ ստացել ռուսերեն թղթային ձևով (թղթի վրա)» բառերը: Եվ որպեսզի հնարավոր կորուստները չհաշվարկվեն աստղաբաշխական չափերով՝ հիմնավորված երրորդ կողմի ընկերությունների կասկածելի գործողություններով, մենք նշում ենք. «Կապալառուն վնասների համար պատասխանատվություն է կրում միայն պայմանագրի գնի սահմաններում» (այս կանոնը վերաբերում է բոլոր չվերաբերվող դեպքերին»: անձնական վնասվածքի համար):
Դուք իրավունք ունե՞ք գնորդին առաջարկել ընկերության կայքէջում տեղադրված հեռավար ցուցումներ կամ հանձնել ձայնասկավառակ՝ բոլոր անհրաժեշտ տեղեկություններով: Ավաղ, հրահանգները կարդալու համար սպառողից չի պահանջվում համակարգիչ կամ ինտերնետ մուտք ունենալ։
«Արգելվում է որոշ ապրանքների (աշխատանքների, ծառայությունների) ձեռքբերումը պայմանավորել այլ ապրանքների (աշխատանքների, ծառայությունների) պարտադիր ձեռքբերմամբ»: ZPPP, Art. 16, մաս 2.
Օրենքը պահանջում է, որ ամբողջ տեղեկատվությունը սպառողի ուշադրությանը ներկայացվի պարզ և մատչելի ձևով, այսինքն՝ գրավոր ռուսերենով (և, անկախ նրանից, թե ինչ լեզվով է խոսում սպառողը և որ երկրի քաղաքացի է):
«Սպառողների ուշադրությանն է ներկայացվում արտադրողի (կատարողի, վաճառողի), նրա շահագործման եղանակի և իր վաճառվող ապրանքների մասին անհրաժեշտ և հավաստի տեղեկատվությունը։<...>ռուսերեն»։ ZPPP, Art. 8, մաս 2
Եթե դուք արտադրող եք և ապրանքներ եք վաճառում կապալառուների միջոցով, ապա օգտակար է նրանց հետ պայմանագրերում նշել. «Գնված ապրանքի մասին տեղեկատվության տրամադրման պատասխանատվությունը կրում է վաճառողը»: Եթե դուք վաճառում եք այն ինքներդ, ապա ապրանքի բնութագրերում և դրա օգտագործման վերաբերյալ առաջարկություններում հաճախ բավական է դիմել ԳՕՍՏ-ներին:
Փրկարարը, որը փաստաբանները խորհուրդ են տալիս օգտագործել վաճառքի կետերում, տեղեկատվական ստենդ է, որտեղ վաճառվող ապրանքի մասին տեղեկատվությունը հասանելի և տեսողական ձևով տեղադրվում է: Պայմանագրում նշեք. «Գնորդը կարդացել և համաձայն է տեղեկատվական կրպակի բովանդակության հետ»: Հետագայում, ստենդի վրա որոշակի տեղեկատվության առկայության փաստն ապացուցվում է վկաների ցուցմունքներով, այդ թվում՝ ընկերության աշխատակիցների ցուցմունքներով։
Բայց որքան էլ ջանք գործադրեք կանխել ապրանքի մասին թերի տեղեկատվության հետ կապված բոլոր հնարավոր պնդումները, սպառողի երևակայությունն անսահման է: Հետևաբար, եթե բիզնեսի մասշտաբը վճարում է հաստ գրքույկի շրջանառության համար, որը դուք կհանձնեք յուրաքանչյուր գնորդին որպես հրահանգ, ապա, հավատացեք, այս խաղը արժե մոմը: Եթե ձեր հարյուր հաճախորդներից մեկը դիմի դատարան, մնում է պարզել, թե արդյոք նա կշահի գործը դատավորի կողմից փաստաթղթերը կարդալուց հետո: Իսկ այս հարյուրից մնացած 99-ը, հավանաբար, դատի չեն տա հենց այն պատճառով, որ ուշադիր կկարդան այն թղթերը, որոնց վրա արդեն ստորագրել են։
Ես կցանկանայի նշել, որ սպառողները երբեմն փորձում են բողոքարկել արտադրանքի հրահանգներում օգտագործվող տառատեսակի չափը: Այնուամենայնիվ, կարգավորող փաստաթղթերը տեքստի չափի, գույնի և ոճի պահանջներ չեն ներկայացնում: Սա նշանակում է, որ մենք աշխատում ենք նորմալ տեսողությամբ առողջ հաճախորդների հետ: Նրանք պետք է առողջական բողոքներով դիմեն բուժհաստատություններին։
Մյուս տարածված բողոքն այն է, որ սպառողը գոհ չէ գնված ապրանքի գույնից. նա պնդում է, որ ապրանքը գնել է այլ երանգով։ Դա կարող է պայմանավորված լինել վաճառքի գոտու լուսավորության առանձնահատկություններով, թղթի և էլեկտրոնային կրիչների վրա գույների տարբերությամբ, եթե ապրանքն ընտրված է կատալոգից... Գիտությունն ապացուցել է, որ, օրինակ, տղամարդկանց 92%-ը դժվարանում է. տարբերակելով գունային նրբերանգները (ինչը շեղում չէ նորմայից), և, հետևաբար, սպառողն իսկապես իրավունք ունի թույլ տալ նման սխալ: Ելքը մեկն է՝ պայմանագրում պետք է նշվի ապրանքի հոդվածը։ Առաջարկվում է նաև հետևյալ կետը. «Ապրանքի գույնը կարող է փոքր-ինչ տարբերվել ցուցասարքի կամ կատալոգում ներկայացված նմուշի գույնից, ինչը ապրանքի թերություն չէ, և գնորդը համաձայն է դրա հետ»:
Օգտակար է առաքման համար լրացուցիչ պայմաններ սահմանել. «Ապրանքը առաքվում է պատվիրատուից ապրանքն ընդունելու պատրաստակամության մասին գրավոր ծանուցում ստանալուց հետո որոշակի ժամկետում: Ապրանքների առաքման պահին լիազորված անձի բացակայության դեպքում կրկնակի առաքումն իրականացվում է առանձին դրույքաչափով։». Պայմանագրով նախատեսված պարտավորությունների կատարման ընթացքում լիազորված անձանց ներկայությունը խիստ անհրաժեշտ է: Օրինակ, խոհանոցային հավաքածուն հանձնվում է ամուսնու բացակայությամբ, որի համար կնքված է պայմանագիրը, և կինը պահանջում է փոփոխություններ կատարել նախագծում։ Հետագայում պարզվում է, որ ամուսնական պայմանագրի համաձայն՝ ամուսինն ու կինը առանձին են տնօրինում իրենց ունեցվածքը։ Վերոնշյալ օրինակում ամուսինը իրավական պահանջներ կներկայացնի կատարող ընկերության դեմ:
Կանխատեսեք կահույքի ոչ պատշաճ տեղադրման հետ կապված խնդիրները: Պայմանագրում օպտիմալ ձևակերպումը հետևյալն է. «Կապալառուն պատասխանատվություն չի կրում երրորդ անձանց կողմից տեղադրված ապրանքների որակի համար: Արտադրանքի հատկությունները կարող են վատթարանալ, եթե այն տեղադրվի հատուկ գիտելիքներ չունեցող անձի կողմից: Գնորդը զգուշացվել է և համաձայնում է դրան»: Իրավական պրակտիկայում եղել է դեպք, երբ խանութից առաքված պահարանը մեկ օր անց փլվել է երեխայի վրա։ Քանի որ պայմանագրում նշված էր ապրանքը հավաքելու ժամկետ՝ 3-ից 5 օր, միջադեպը հիմք դարձավ երեխայի խնամքի ընտանեկան օրենսգրքի նորմերին չհամապատասխանող ծնողների նկատմամբ քրեական գործ հարուցելու համար։
Ձեզ չի հետաքրքրում, թե ով կօգտագործի գնված ապրանքը. «Սպառողը հաստատում է, որ երրորդ անձանց կողմից պահանջների դեպքում ինքն է կրում այդ պահանջների ամբողջական պատասխանատվությունը»:
Դուք չգիտեք, թե ինչ այլ ապրանքներ է պատրաստվում օգտագործել հաճախորդը ձեր արտադրանքի հետ համատեղ. «Սպառողը պատասխանատվություն է կրում գնված ապրանքի այլ ապրանքների հետ համատեղելիության համար»:
Այսպիսով, դուք հաճախորդին տրամադրել եք պայմանագրի տեքստը, և նա պատրաստ է ստորագրել այն։ Ինչ վերաբերում է ստորագրությանը, ապա դա միանգամայն անհրաժեշտ է վերծանել։ Սպառողն ամեն կերպ պետք է համոզվի, որ գոնե իր ազգանունը գրի իր ձեռքով։ Եթե հետագայում ձեռագրային փորձաքննության անհրաժեշտություն առաջանա, ապա այն կարող է իրականացվել միայն ձեռագիր տեքստի երեք կամ ավելի վանկերի առկայության դեպքում: VIP հաճախորդները պահանջում են հատուկ մոտեցում: Ռուբլյովկայի սպառողները, ովքեր կատարում են ամենաթանկ գնումները և պահանջում են անանուն պայմանագրերի կնքումը, կարող են իրենց ազգանվան փոխարեն մուտքագրել իրենց էլ. հասցեն. բացատրել, որ դա ձեզ օգտակար կլինի բոնուսային առաջարկներ և տոնական զեղչեր ուղարկելու համար:
Գործարքի հետ իրավական կապ չունեցող անձին չպետք է թույլ տալ ստորագրել փաստաթղթերը։ Պատկերացրեք իրավիճակը՝ հարուստ երիտասարդը ցանկանում է իր հարսնացուի համար շքեղ երկտեղանոց մահճակալ գնել։ Նա խնդրում է իր անունով գրանցել գնումը և տրամադրում է բոլոր անհրաժեշտ տեղեկությունները, որոնք ներառված են առքուվաճառքի պայմանագրում։ Հաճախորդը վճարում է գնման համար (հնարավոր է որոշակի հավելավճարով «հատուկ պայմանների համար») և ապրանքը վերցնելով՝ ստորագրում է ընդունման վկայականը. զարդարված փուչիկներով ու մատուցված ռոմանտիկ ընթրիքի վերջում մոմի լույսի ներքո... Հաջորդ օրը խանութում հայտնվում է այն աղջիկը, ում անունը նշված է պայմանագրում։ Նա պնդում է, որ երբեք չի լսել իր փաստաթղթերը ստորագրած երիտասարդի մասին, և պահանջում է վերադարձնել վճարված գնումը։
Որպեսզի դա տեղի չունենա, զգոն եղեք։ Նախքան լիազորված անձը պայմանագիրը ստորագրելը, ստուգեք, որ կա պատշաճ կերպով կատարված լիազորագիր կամ առնվազն պատվիրատուի կողմից իր ձեռքով գրված լիազորված անձանց ցուցակը պայմանագրի հետևի մասում: Ի վերջո, երրորդ կողմերի հետ հետագա շփումներից խուսափելու համար պայմանագրում ներառեք «Այս համաձայնագիրը գաղտնի է» արտահայտությունը։
Ի՞նչ անել, եթե ձեր ընկերությունը վաճառքի պայմանագիր չի կնքում հաճախորդի հետ, բայց դրա համարժեքը վաճառքի անդորրագիր է: Բավական է չեկի կամ երաշխիքային քարտի հետևի մասում կնիք դնել այն պայմանագրային դրույթներով, որոնցով հետաքրքրված եք։ Ձեր հաճախորդը նույնպես կստորագրի նույն կնիքը: Չպետք է մոռանալ, սակայն, որ սպառողն իրավունք ունի կորցնելու վճարման փաստաթուղթը և նույնիսկ երաշխիքային քարտը, ուստի բոլոր ստորագրությունները պետք է հավաքվեն կրկնօրինակով։
«Սպառողի կանխիկի կամ վաճառքի անդորրագրի կամ ապրանքների գնման փաստը և պայմանները հավաստող այլ փաստաթղթի բացակայությունը հիմք չէ նրա պահանջները բավարարելուց հրաժարվելու համար»: ZPPP, Art. 18, մաս 5
Եթե հաճախորդը գալիս է ձեզ մոտ բողոքով...
Եկեք հիմա դիտարկենք մի իրավիճակ, երբ հաճախորդը բողոք է ներկայացնում գնված ապրանքի վերաբերյալ: Նա իրավունք ունի դա անել երաշխիքային ժամանակահատվածում (կամ վաճառքի օրվանից երկու տարի, եթե երաշխիքային ժամկետն ավելի կարճ է) կամ ապրանքի ծառայության ժամկետը (վերջին դեպքում, սպառողը պետք է ապացուցի էական թերությունների առկայությունը: , և պահանջները հասցեագրել արտադրողին, ներմուծողին, լիազորված կազմակերպությանը, բայց ոչ վաճառողին):
«Վաճառողն իրավունք ունի ապրանքի համար սահմանել երաշխիքային ժամկետ, եթե այն սահմանված չէ արտադրողի կողմից...» ZoZPP, Art. 5, մաս 7
Առաջին և հիմնական կանոնը՝ ժպտացեք, մի՛ գոռացեք, մի՛ քշեք, թափահարելով օրենքի տեքստը... Թող հաճախորդը զգա իրավիճակի տերը։ Խնդրեք լրացնել դիմումի ձևը և հնարավորինս ամբողջական տեղեկատվություն թողնել ձեր մասին, ներառյալ անձնագրի տվյալները: Հուշում փողի մասին. բացատրեք, որ անձնական տեղեկատվությունը օգտակար կլինի ձեր հաշվապահական հաշվառման բաժնին առքուվաճառքի պայմանագիրը դադարեցնելիս: Սխալ լրացված դիմումն արդեն իսկ մերժման հիմք է (եթե, իհարկե, ցանկանում եք հրաժարվել):
Դիմումի ձևում խնդրում ենք նշել. «Սպառողը պատասխանատու է իր մասին տրամադրված տեղեկատվության համար»: Ձևի վերևում նշեք այն քաղաքը, որտեղ դուք աշխատում եք, օրինակ՝ Մոսկվան: Այժմ, եթե հաճախորդը չի ցանկանում հեռանալ փոստային կոորդինատներից հաղորդակցության համար, ապա ձեզ միայն պետք է նամակ ուղարկել նրան հասցեագրված՝ Մոսկվա և սպասել, մինչև այն վերադառնա: Դրանից հետո ժամկետները չպահպանելու վերաբերյալ ցանկացած պնդում անվավեր կլինի:
Եթե հաճախորդը ապրանքը վերադարձնում է որպես նոր, չօգտագործված, ապա հայտարարության մեջ պետք է նշվի. «Ես հաստատում եմ, որ գնված ապրանքը չի օգտագործվել»: Եթե տեղեկատվությունը հետագայում չհաստատվի, դուք հիմք կունենաք հաճախորդի նկատմամբ խարդախության համար քրեական գործ հարուցելու համար:
Անձնական իրավիճակ. հաճախորդը կորցրել է վճարման փաստաթղթերը: Այժմ, համաձայն Ռուսաստանի Դաշնության օրենքի (25-րդ հոդվածի 1-ին մաս) նա պարտավոր է վկայի ցուցմունքի օգնությամբ ապացուցել գնման փաստը:
«Սպառողի կողմից առուվաճառքի անդորրագրի կամ կանխիկի անդորրագրի կամ ապրանքների համար վճարումը հաստատող այլ փաստաթղթի բացակայությունը նրան չի զրկում վկայի ցուցմունքներին անդրադառնալու հնարավորությունից»: ZPPP, Art. 25, մաս 1.
Ձևաթղթում տրամադրեք բաժին՝ «Անձինք, ովքեր կարող են հաստատել նշված տեղեկատվությունը»: Այստեղ ճշգրիտ տեղեկատվություն խնդրեք ժամանակի (ժամեր, րոպեներ), գնի (ռուբլի, կոպեկների) և գնման ապրանքի (մոդել, հոդված) մասին: Հաճախորդին բացատրեք, որ նրա խնդրանքները կատարելիս ստիպված կլինեք բարձրացնել ՀԴՄ գոտին: Եթե որոշ տվյալներ չեն տրամադրվում, կամ հաճախորդը սխալ է ստացել, դուք ունեք մերժման օրինական հիմքեր. ապրանքի մասին»։
Այնուամենայնիվ, եթե դուք չեք ցանկանում անձամբ ընդունել դիմումը, վիզայի համար, դուք պարտավոր չեք դա անել, ոչ էլ, իսկապես, պետք է հաճախորդին տրամադրեք դիմումի պատճենը: Ցանկանու՞մ եք ժամանակ շահել։ Այնուհետև հաճախորդին հիշեցրեք, որ ողջ նամակագրությունն ընդունվում է փոստով և տրամադրեք իրավաբանական հասցեն, որով նա կարող է ուղարկել նամակը: Վերջապես, միայն այն դեպքում, երբ հաճախորդը ձեզ ուղարկի իր դիմումը հեռագրով ծանուցմամբ, նա հնարավորություն կունենա ապացուցելու, թե կոնկրետ ինչ տեքստ է եղել այնտեղ, հակառակ դեպքում նա կկարողանա հաստատել միայն ուղարկելու փաստը։
Փաստաթղթերի ընդունումը փոստով կարող է շահավետ լինել, երբ գնորդը 14 օրվա ընթացքում վերադարձնում է լավ որակի ապրանքը, որը չի օգտագործվել, և պահանջում է այն փոխարինել նմանատիպով (ապրանքը չի համապատասխանում ձևին, չափերին, գույնին կամ կազմաձևին): ) Ինչ վերաբերում է կահույքի բիզնեսին, ապա մենք պարտավոր ենք բավարարել նման պահանջը կամ, եթե փոխանակման համար նմանատիպ ապրանք չունենք, վերադարձնել գնման գումարը։ Կանոնը չի տարածվում միայն կենցաղային կահույքի վրա, մասնավորապես՝ կենցաղային հավաքածուների և հավաքածուների վրա («Պատշաճ որակի ոչ պարենային ապրանքների ցանկ, որոնք չեն կարող հետ վերադարձվել կամ փոխանակվել այլ չափսի, ձևի, չափսերի, ոճի, գույնի կամ նմանատիպ ապրանքի հետ. կոնֆիգուրացիա», պարբերություն 8):
Պայմանագրի խզումը կանխելու օրինական միջոց
Այսպիսով, դուք ընդունել եք հայտարարություն, որում սպառողը պնդում է, որ ապրանքն իր մեղքով կորցրել է որակը և առաջ է քաշում հետևյալ պահանջներից մեկը՝ երաշխիքային վերանորոգում, պայմանագրի խզում և գումարի վերադարձ, փոխարինում նմանատիպ ապրանքով, փոխարինում այլ ապրանքանիշի արտադրանքով, ապրանքների գնման գնի համաչափ իջեցում։
Այն պահից, երբ սպառողը ձեզ է փոխանցել իր կամքը, նա իրավունք չունի փոխել պահանջները, և դուք սկսում եք դրանք կատարել։ Իհարկե, ապրանքի անսարքության պատճառները կարող են ձեզ որոշակի կասկածներ առաջացնել, այնուհետև դուք օգտագործում եք որակը ստուգելու ձեր օրինական իրավունքը: Օրենքը դրա համար 20 օր է տալիս։
Վաճառողը (արտադրողը), լիազորված կազմակերպությունը կամ լիազորված անհատ ձեռներեցը, ներմուծողը պարտավոր են սպառողից ընդունել անբավարար որակի ապրանքներ և, անհրաժեշտության դեպքում, իրականացնել ապրանքների որակի ստուգում: Սպառողն իրավունք ունի մասնակցել ապրանքի որակի ստուգմանը...», ZPPP, Art. 18, մաս 5
Քսանօրյա ժամկետը օգնում է, երբ հաճախորդը պահանջում է խզել պայմանագիրը, և դա ոչ մի դեպքում ձեռնտու չէ ընկերությանը: Առքուվաճառքի պայմանագրում զգուշորեն ներառեք հետևյալ դրույթը. «Վաճառողն իրավունք ունի անվճար վերացնել ոչ երաշխիքային դեպքը՝ առանց սպառողին ծանուցելու»: Արտադրանքի մեջ թերություն հայտնաբերելով՝ դուք իրավունք ունեք վերանորոգում կատարել և որոշման մեջ նշել, որ ապրանքի մեջ հայտարարված թերությունները չեն հայտնաբերվել, սպառողի պահանջն առաջացել է արտադրանքը գործարկելու անկարողության պատճառով: Հաճախորդը հետ է ստանում շտկված ապրանքը, և պայմանագիրն այլևս խզելու հիմքեր չկան։
Առաջարկությունների ցանկը կարելի է երկար շարունակել։ Վերլուծեք այն բնորոշ բողոքները, որոնք հաճախորդները ներկայացնում են ձեր արտադրանքի վերաբերյալ: Գրեք երաշխիքային սահմանագծերը առքուվաճառքի պայմանագրում. բացատրեք, թե ապրանքի որ հատկությունները նրա թերությունները չեն: Մի մոռացեք քաղաքացիական դատավարության ընդհանուր պահանջի մասին՝ յուրաքանչյուր կողմ ապացուցում է, թե ինչին է վերաբերում։ Եվ երբեք մի՛ մտեք վեճի մեջ, եթե ձեր հայտարարությունները կարելի է հերքել փաստաթղթերի հիման վրա։ Պատշաճ կերպով կատարված փաստաթղթերը, անձնակազմի կողմից աշխատանքային պարտականությունների ճշգրիտ կատարումը և մուտքային նամակագրության նկատմամբ համարժեք վերաբերմունքն արդեն հաջողության 80 տոկոսն են:
Ռուսաստանի Դաշնության Դաշնային հակամենաշնորհային ծառայությունը իրավասու է պարզաբանումներ տրամադրել «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքով:
Խմբագիրները շնորհակալություն են հայտնում Մայա Կոմիսսարովային տրամադրված նյութի համար։ Սպառողների պահանջների հետ կապված առավել խնդրահարույց իրավիճակների վերաբերյալ անհատական խորհրդատվություններ կարելի է ստանալ Մայա Կոմիսարովայի հեղինակային սեմինարում «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի գործնական կիրառումը:
Սպառողների օգուտները
Ինչպե՞ս է օրենքը պաշտպանում սպառողներին: Որո՞նք են նրանց իրական առավելությունները արտադրանքի արտադրողների և մատակարարների նկատմամբ: Ահա մի քանի հիմնական կետեր.
«Սպառողների իրավունքների պաշտպանության պահանջները կարող են ներկայացվել հայցվորի ընտրությամբ դատարան՝ կազմակերպության գտնվելու վայրի (անհատ ձեռնարկատիրոջ բնակության վայրի), հայցվորի բնակության կամ գտնվելու վայրի, եզրակացության կամ կատարման վայրում: պայմանագիր...» Օրենքի օրենք, հոդ. 17, մաս 2
«Ապրանքի մասին ոչ հավաստի կամ անբավարար տեղեկատվության պատճառով առաջացած կորուստների փոխհատուցման սպառողների պահանջները քննարկելիս պետք է ելնել այն ենթադրությունից, որ սպառողը հատուկ գիտելիքներ չունի ապրանքի հատկությունների և բնութագրերի մասին»: ZPPP, Art. 12, մաս 4
ՊՐԱԿՏԻԿ
Սպառողը միշտ ճիշտ է, սա կեղծ հայտարարություն է: Ապրանք կամ ծառայություն գնելիս վաճառողը և գնորդը կնքում են համաձայնագիր, որով նրանք ստանձնում են իրավունքներ և պարտականություններ, որոնց չկատարումը կարող է հանգեցնել բացասական հետևանքների կողմերից մեկի համար: Սպառողների պաշտպանության ոլորտում սպառողների ծայրահեղականությունը տարածված է ամենուր: Սպառողների ծայրահեղականությունը սպառողների գործողություններն են, ովքեր, օգտվելով իրենց իրավունքների բարձրացված օրենսդրական երաշխիքներից, փորձում են վնաս հասցնել ապրանքների և ծառայությունների վաճառողի շահերին՝ նյութական օգուտներ քաղելու նպատակով: Սպառողական ծայրահեղականությունը օրենքի չարաշահում է։ Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական օրենսգրքի 10-րդ հոդվածի համաձայն՝ քաղաքացիական իրավունքների իրականացումը բացառապես այլ անձին վնաս պատճառելու մտադրությամբ, օրենքին շրջանցող գործողություններ անօրինական նպատակներով, ինչպես նաև քաղաքացիական իրավունքների այլ դիտավորյալ անազնիվ իրականացում: (օրենքի չարաշահում) չի թույլատրվում։ Հնարավոր է արդյունավետ հակազդել սպառողական ծայրահեղականությանը:
Գործի փաստեր
Դերձակային ստուդիայի ղեկավարը խորհրդակցության համար դիմել է քաղաքացիական գործերով փաստաբան, փաստաբան Աստաֆիև Վյաչեսլավին։ Նրան դատի են տվել վերանորոգման համար փոխանցված մուշտակի արժեքը, ինչպես նաև անորակ աշխատանքի համար տույժերը վերականգնելու համար։
Հաճախորդի (հաճախորդի) և ստուդիայի (կատարողի) միջև կնքվել է պայմանագիր՝ օգտագործված ջրաքիսի վերարկու կտրելու և վերանորոգելու համար, որում համաձայնեցվել է աշխատանքի արժեքը՝ 6000 ռուբլի։ Աշխատանքն ավարտելու համար ստուդիայի աշխատակիցը ստացել է 3000 ռուբլի կանխավճար։ և անցավ գործի: Աշխատանքը մասամբ ավարտվել է, քանի որ մուշտակը կտրելուց հետո բացահայտվել է ապրանքի անորակությունը՝ նյութի քայքայման, երկարաժամկետ օգտագործման, ինչպես նաև մորթի տիրոջ կողմից պահպանման պայմանների խախտման պատճառով։ վերարկու. Ապրանքի թերությունները թաքնված էին. Թերությունը հայտնաբերվել է շահագործման ընթացքում։ Թերությունները հայտնաբերելու պահից արվեստանոցի ղեկավարը ծանուցել է հաճախորդին այս մասին և ասել, որ մուշտակի մաշվածության պատճառով հնարավոր չէ աշխատանքը կատարել նախապես համաձայնեցված ծավալով, և հետագա աշխատանքը կհանգեցնի. նյութի և մորթյա վերարկուի ոչնչացումը կդառնան ոչ պիտանի մաշվածության և վերանորոգման համար:
Կապալառուն հաճախորդին ծանուցել է կտրված մուշտակը նրան վերադարձնելու, կամ աշխատանքի նոր շրջանակի շուրջ համաձայնության գալու և այն ավարտելու անհրաժեշտության մասին: Հաճախորդը խուսափեց համաձայնեցնել աշխատանքի նոր շրջանակը և վերցրեց մուշտակն ու նախապես վճարված կանխավճարը։
Որոշ ժամանակ անց ստուդիան հաճախորդից պահանջ է ստացել՝ մուշտակի արժեքը 100 000 ռուբլու չափով փոխհատուցելու պահանջով։ և 3000 ռուբլու չափով կորուստներ: Ստուդիայի ղեկավարը չի համաձայնել հայցի հետ և օգտվել է փաստաբանի ծառայություններից։
Պաշտպանության գիծ
Նախնական խորհրդակցության ժամանակ քաղաքացիական իրավաբանն ուսումնասիրել է գործի վերաբերյալ փաստաթղթերը և լսել ստուդիայի ղեկավարին, որից հետո ակնհայտ են դարձել սպառողի անարդար գործողությունները։ Որոշվել է հրաժարվել սպառողի պահանջներից։ Այդ նպատակով հայցադիմումին տրվել է բացասական պատասխան՝ նշելով մերժման պատճառները։ Միաժամանակ սպառողին կրկին բացատրել են, որ պատրաստ են օգնել նրան, եթե վերջինս համաձայնի աշխատանքի նոր շրջանակի և վճարի դրա համար։ Սակայն հաճախորդը հրաժարվել է և դիմել դատարան։
Հաճախորդը դատարանին ներկայացրել է գնահատողի կարծիքը, ով մորթյա բաճկոնը գնահատել է 100000 ռուբլի։ Փորձագետի կարծիքը վերլուծելով՝ քաղաքացիական գործերով փաստաբանը պարզել է, որ մուշտակը չի կարող ներկայացվել գնահատման, քանի որ այդ ժամանակ այն վերանորոգվում էր կապալառուի արվեստանոցում։ Մուշտակի նկարագրությունը փորձաքննության մեջ չի համապատասխանում իրական տեսքին, չափին և ձևին։ Պարզ էր, որ փորձագետին այլ օբյեկտ են տվել հետազոտության։ Փորձագետի որակավորումները չեն համապատասխանում քննության տեսակին` նա ավարտել է մանկավարժական համալսարանը ճգնաժամային կառավարման մասնագիտությամբ։ Բացահայտվել են փորձագետի մեթոդաբանության թերությունները: Այսպիսով, պարզվել է, որ փորձագետի եզրակացությունը չի համապատասխանում իրականությանը և կազմվել է օրենքի խախտմամբ։
Բացի այդ, հաճախորդի ներկայացուցչի լիազորագիրը, ով հայց է ներկայացրել և դատարանում հանդես է եկել նրա անունից, կատարվել է ոչ պատշաճ կերպով, ինչը նշանակում է, որ հայցը ներկայացվել է չլիազորված անձի կողմից և, հետևաբար, բացառել է դրա բավարարումը:
Փաստաբան Վյաչեսլավ Աստաֆիևի կողմից հաստատված հանգամանքները վկայում են հայցը ներկայացնելիս էական խախտումների և պահանջների ապացույցների բացակայության մասին։
Իրավական փաստարկներ
Համաձայն «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» դաշնային օրենքի, Սպառողների ծառայությունների կանոնների և Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական օրենսգրքի, կապալառուն պարտավոր է անհապաղ զգուշացնել հաճախորդին և մինչև նրանից ցուցումներ ստանալը դադարեցնել աշխատանքը (դրույթ. ծառայության) եթե հայտնաբերվում է հետևյալը.
Սպառողի կողմից փոխանցված ապրանքի ոչ պիտանիությունը կամ վատ որակը
Սպառողի համար նրա հրահանգներին հետևելու հնարավոր անբարենպաստ հետևանքներ
Կատարողի վերահսկողությունից դուրս այլ հանգամանքներ, որոնք սպառնում են կատարված աշխատանքի արդյունքների համապատասխանությանը կամ երկարակեցությանը կամ անհնարին են դարձնում այն ժամանակին կատարելը.
Եթե հաճախորդը, չնայած կապալառուի ժամանակին և ողջամիտ նախազգուշացմանը, ողջամիտ ժամկետում չի փոխարինում կապալառուին փոխանցված ապրանքը, չի փոխում աշխատանքի կատարման (ծառայության մատուցման) եղանակի վերաբերյալ ցուցումները կամ չի ընդունում այլ. անհրաժեշտ միջոցները վերացնելու այն հանգամանքները, որոնք սպառնում են դրա համապատասխանությանը, կապալառուն իրավունք ունի լուծել աշխատանքի կատարման (ծառայությունների մատուցման) պայմանագիրը և պահանջել փոխհատուցում դրա դադարեցման հետևանքով պատճառված վնասների համար:
Նկատի ունենալով, որ պայմանագիրը լուծվել է կողմերի կողմից, ապրանքը և կանխավճարը վերադարձվել են հաճախորդին և, հաշվի առնելով հայցը ներկայացնելիս և ապացուցելիս բազմաթիվ խախտումները, հայցը բավարարելու հիմքեր չեն եղել։
Գործի արդյունքներն ու առանձնահատկությունները
Դատարանը համաձայնեց փաստաբանի փաստարկներին և մերժեց հայցը։ Այս դեպքը օգնեց ստուդիայի ղեկավարին ոչ միայն պաշտպանվել անհիմն դատից, այլեւ ձեռք բերել անգնահատելի փորձ սպառողական ծայրահեղականության դեմ պայքարում։ Հատկապես զբաղեցրել է ստուդիայի ղեկավարի ակտիվ պաշտոնը, ով օպերատիվ կերպով օգտվել է փաստաբանի ծառայություններից, ինչը թույլ է տվել դատարանին ժամանակին պատճառաբանված պատասխան տալ հայցադիմումին։
Համաձայն Արվեստի. Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական դատավարության օրենսգրքի 56-ը, յուրաքանչյուր կողմ պետք է ապացուցի այն հանգամանքները, որոնց վերաբերում է: Այսպիսով, պատասխանը իրավական փաստաթուղթ է, որը դատարան է ներկայացվում գործի կողմի կողմից՝ հիմնավորելու իր անհամաձայնությունը հայցի հետ: Քննված գործով լավ գրավոր վերանայումը հանգեցրեց հայցի մերժմանը:
Ուշադրություն. Այս օրինակը չի արտացոլում այս կատեգորիայի իրավիճակները դիտարկելու ողջ պրակտիկան և չի երաշխավորում նման դեպքերում դրական արդյունք: Յուրաքանչյուր իրավիճակ յուրահատուկ է և պահանջում է անհատական մոտեցում և անձնական փոխազդեցություն հաճախորդի և փաստաբանի միջև: Այս նյութը հեղինակի մտավոր սեփականությունն է: Նյութի ցանկացած օգտագործում հնարավոր է միայն տեղեկատվության աղբյուրի և դրա հեղինակի հղումով:
Փաստաբան Աստաֆիևի այլ հոդվածներ
Ապակի աղցանի մեջ, գոյություն չունեցող սարքավորումների խափանումներ կամ կեղծ հայտարարություն այն մասին, որ պատվերը չի առաքվում հասցեատիրոջը, նման պատրվակներ օգտագործվում են ծայրահեղական սպառողների կողմից՝ վաճառողներից գումար վաստակելու համար: Փորձագետները բացատրեցին, թե ինչպես են հաճախորդները շահում բիզնեսից և ինչպես կարող եք պաշտպանվել ձեզ դրանից:
Ամեն տարի մարտի 15-ին միջազգային հանրությունը նշում է Սպառողների իրավունքների պաշտպանության համաշխարհային օրը, որը ՄԱԿ-ի որոշմամբ համընկնում է 1962 թվականին ԱՄՆ նախագահ Ջոն Քենեդիի Կոնգրեսում ելույթի տարեդարձի հետ։ Այնուհետև նախագահի ելույթում ձևակերպվեցին սպառողների չորս հիմնական իրավունքներ՝ անվտանգություն, տեղեկատվություն, ընտրություն և լսելու իրավունք։
Լուսանկարը՝ © Վլադիմիր Սարաև, Sibnet.ru |
Գնել նկարազարդում
ԱՄԵՆ ԻՆՉ ՀՆԱՐԱՎՈՐ Է
Սպառողների պաշտպանության բացասական կողմը դարձել է ծայրահեղականություն. երբ հաճախորդները, մտացածին պատրվակներով, փորձում են գումար աշխատել՝ վերադարձնելով ապրանքը կամ ծառայությունը:
Vetrov and Partners իրավաբանական ընկերության կառավարիչ գործընկեր Վիտալի Վետրովը կարծում է, որ սպառողական ծայրահեղականությունը առաջացել է հաճախորդի կարծիքի պատճառով, որ ինքը կարող է ամեն ինչ անել:
«Օրենքը, ցավոք, պայմաններ է ստեղծում օրենքի չարաշահման համար։ Եվ եթե հաշվի առնեք, որ բիզնեսը հաճախ պատրաստ չէ հանդիպել նման ծայրահեղականի, ապա կարող են զգալի բացասական հետևանքներ լինել»,- ասել է Վետրովը։
Բայց «Ռոսկոնտրոլ» սպառողների միության համանախագահ Ալեքսանդր Բորիսովը վստահ է, որ խնդիրը ոչ թե օրենսդրության թերությունների, այլ որոշ մարդկանց՝ հեշտ փող ստանալու ցանկության մեջ է։
«Մեր գնահատմամբ՝ ընդհանուր առմամբ այդ երեւույթը բնորոշ չէ Ռուսաստանին։ Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին օրենսդրությունը, ինչպես նաև հաստատված դատական պրակտիկան չեն նպաստում ձեռներեցների հաշվին քաղաքացիների գերհարստությանը։ Եթե վերցնենք բարոյական վնասի միջին փոխհատուցումը, ապա այն կազմում է 2-ից 5 հազար ռուբլի, այսինքն՝ ներկայումս չափազանց փոքր գումար»,- նշել է Բորիսովը։
Մեկ այլ փորձագետ, Նովոսիբիրսկի շրջանի «Աուրիս» սպառողների իրավունքների պաշտպանության հասարակական հաստատության տնօրեն Սերգեյ Կրավչենկոն պնդում է, որ դա դեռ «փող աշխատելու» խնդիր է։ Իսկ ճգնաժամի ժամանակ ավելի շատ են մարդիկ, ովքեր ցանկանում են լրացուցիչ գումար վաստակել բիզնեսի միջոցով: Օտարերկրյա սպառողների մեծ գումարներ հավաքելու նախադեպերը դրդում են ռուսներին:
«Ամենատարածված դեպքերը շինարարության ժամկետը խախտելու համար կառուցապատողից հսկայական տույժ գանձելու, ինչպես նաև շինարարության ուշացման ժամանակահատվածի վարձավճարի գանձման փորձն է։ Ընդ որում, անձը ապրելու տեղ ուներ, բայց առաջարկներ կան որոշակի գումարով (ֆիկտիվ) վարձակալության պայմանագիր կնքել, այսինքն՝ փաստացի կեղծել»,- օրինակներ բերեց Կրավչենկոն։
Նրա խոսքով, ավտոդիլերներից մեքենայի համար վճարված գումարը վերադարձնելու բազմաթիվ խնդրանքներ կան։ Հաճախ են լինում դեպքեր, երբ երաշխիքային ժամկետը լրանալուց կարճ ժամանակ առաջ սպառողները պահանջում են փոխարինել, օրինակ, մաշված կաշվե նստատեղը, ղեկը կամ մեքենայի շասսիի մասերը։
Վետրովը նշում է, որ սրան զուգահեռ պահանջներ են ներկայացվում նաև տույժերի, տուգանքների և այլ ծախսերի հավաքագրման, որպեսզի գումարները համարժեք լինեն մեքենայի արժեքին։ Տվյալ դեպքում գումարը վերադարձնելու համար դիմելու պատճառ կարող են լինել անգամ մեքենայի շարժման ժամանակ հնչող ձայները։
ԸՆԿԵԼ Է 50 ՀԱԶԱՐՈՎ
Ճաշի վերջում ափսեի վրա ապակու կամ մազերի հանկարծակի հայտնվելը բավականին տարածված երևույթ է, հատկապես թանկարժեք ռեստորաններում և սրճարաններում: Սպառողական ծայրահեղականները երբեք չէին մտածի դատի տալ մի քանի հարյուր ռուբլի արժողությամբ ուտեստի համար։ Բայց ձեռնարկության համար, որն արժեւորում է իր հեղինակությունն ու իմիջը, հաստատ հասարակական ցուցադրության կարիք չկա, ասում է «Գործարար մարդիկ» փոքր և միջին բիզնեսի պաշտպանության և աջակցության հասարակական կազմակերպության նախագահ Օլգա Կոսեցը. սպառողական ծայրահեղականության օրինակ.
«Մի կին խանութ մտնելիս սայթաքել է կոշիկի փայլեցնողի վրա. Իբր նա քիչ էր մնում կոտրեր ոտքը, ընկավ և վնասեց թանկարժեք կոշիկների կրունկը։ Տիկինը թռավ խանութ, հիստերիայի մեջ ընկավ, լաց եղավ, բղավեց՝ դրանով իսկ քշելով վաճառքի հարկի բոլոր հաճախորդներին և արգելափակելով բոլոր աշխատակիցների աշխատանքը։ Մենեջերներին ու մենեջերին ստիպել են թողնել իրենց աշխատանքը, ջուր բերել ու ձեռքով տալ երկրպագուներին»,- դեպքերից մեկը հիշեց Կոսեցը:
Նրա խոսքով՝ տիկինը 50 հազար ռուբլու չափով դրամական փոխհատուցում է պահանջել վնասված կոշիկների և բարոյական վնասի համար։ Եթե հաճախորդի պահանջները չկատարվեն, նա սպառնացել է դիմել դատարան։
«Իմ բախտը բերել է, քանի որ խանութում մոտակայքում տեղադրված էին փողոցային հսկողության տեսախցիկներ, և ընկերական հարևանը սիրով տրամադրեց «անկման» կադրերը։ Կադրերում պարզ երևում էր, թե ինչպես է տիկինը անցել ճաղերի կողքով, վերադարձել, ընկել և սկսել ձեռքերը թափահարել։ Մի քանի վայրկյան անց աշխատակիցս դուրս վազեց խանութի դռնից ու օգնեց նրան վեր կենալ։ Եթե ձայնագրությունը չլիներ, ապա, ամենայն հավանականությամբ, ես ստիպված կլինեի նախաքննական բանակցել տուժողի հետ վնասի փոխհատուցման շուրջ»,- ասաց զրուցակիցը։
ԱՊՐԱՆՔՆԵՐԻ ՎԵՐԱԴԱՐՁ
Ինտերնետում շատ խորհուրդներ կան, թե ինչպես կարելի է խաբել վաճառողին, օրինակ՝ հայտնի չինական շուկայում (առցանց առևտրային հարթակ) Aliexpress-ում: Գնորդներին առաջարկվում է ֆոտոշոփում նկարել արտադրանքի թերությունները և հետ պահանջել գումար կամ հայտարարել, որ ապրանքը չի հասել՝ ի վերջո ստանալով կա՛մ այլ ապրանք, կա՛մ դրա դիմաց գումար: Վաճառողները, վախենալով բացասական կարծիքներից, որ գնորդները կարող են թողնել կայքում, հաճախ զիջումների են գնում:
«Միջազգային որոշ շուկաներ, որտեղ մենք տեղադրում ենք մեր առաջարկները, իրականում հնարավորություն են տալիս անբարեխիղճ գնորդներին վերադարձնել արդեն ժամանած ապրանքների գումարը, եթե գնորդը վիճաբանի: Այնուամենայնիվ, եթե խանութի աշխատակիցները արագ արձագանքեն և շուկան տրամադրեն գնորդի կողմից պատվերի ստացումը հաստատող անհրաժեշտ փաստաթղթերը, վեճը փակվում է վաճառողի օգտին», - ասում է 220 վոլտ առցանց խանութի պահանջների բաժնի ղեկավար Վլադիմիր Ռինդինը: .
Նրա խոսքով՝ գնորդը կարող է պնդել, որ իրեն վերադարձված ապրանքի համար գումար չի վերադարձվել, կամ փորձել վերադարձնել ապրանքի գումարը, եթե այն գնելուց հետո դրանք թանկացել են։
«Լավ մտածված սխեմայի շնորհիվ (պահանջների) բաժնի աշխատանքը ավտոմատացված և համակարգված է: Երբ բողոք է ստացվում որևէ ալիքից (հեռախոս, փոստ, սոցիալական ցանցեր, Yandex.market և այլն), պատվերի ներդիրում ավտոմատ կերպով հայտնվում է «Պահանջում» ներդիրը ERP համակարգում, որտեղ հաճախորդի հետ հաղորդակցվելու բոլոր քայլերն են: արձանագրված, բոլոր հաշվետվական փաստաթղթերը ավելացվում են և ներգրավված գերատեսչությունների մեկնաբանությունները: Սա բացառում է չարաշահումների հնարավորությունը և՛ հաճախորդի կողմից, օրինակ՝ նույն պատվերի համար կրկնվող հայցը, և՛ առցանց խանութի աշխատակիցների կողմից խնդիրը անտեսելը»,- նշել է Ռինդինը:
Ինչպես նշել է Fotosklad.ru ընկերությունների խմբի գլխավոր տնօրեն Ալեքսեյ Բաննիկովը, կա մարդկանց մի կատեգորիա, ովքեր մեկ ամիս օգտվում են հեռախոսից կամ այլ սարքավորումներից, իսկ հետո ցանկացած պատրվակով փորձում են վերադարձնել ապրանքը։ Ամենից հաճախ նման գնորդները փորձում են ապացուցել, որ սարքավորումը թերի է: Ամենահուսահատները միտումնավոր փչացնում են այն ու անցնում որպես թերի, միայն թե տեխնիկան խանութ վերադարձնեն։
«Fotosklad.ru-ն մասնագիտացած է ֆոտո և վիդեո սարքավորումների մեջ, մենք ունենք շատ կոնկրետ և բարդ արտադրանք (օրինակ՝ օպտիկա). Մի օր հաճախորդը եկավ բողոքելու վատ ոսպնյակից (իսկ օրենքով անհնար էր այն փոխել): Մենք, իհարկե, փորձաքննություն ենք անցկացրել։ Բայց արդյունքում ոչ մի թերություն չի հայտնաբերվել, և նույն ոսպնյակը վերադարձվել է գնորդին։ Ինչին հաճախորդը նկատեց. «Գերազանց ոսպնյակ. Դուք կարող եք լավ աշխատել, երբ ցանկանաք»,- ասել է Բաննիկովը։
Վերջին մի քանի տարիների ընթացքում TamTam հանգստյան գործակալությունը սկսել է ավելի ու ավելի հաճախ հանդիպել «ֆոտո և վիդեո մուրացկանների»: Ինչպես ասաց ընկերության գլխավոր տնօրեն Օլգա Գեսը, հաճախորդը պատվիրում է լուսանկարել կամ վիդեո նկարահանել, սպասում է պատրաստի նյութին, պատճենում է, իսկ հաջորդ օրը վերադարձնում է նյութը՝ «որակին չհամապատասխանելու» մասին բառերով և հարցնում. ամբողջ գումարի կամ գումարի մի մասի վերադարձի համար:
ՇՏԱՊԵՔ ԱՄԵՆ ԻՆՉ«Կա երկու տարբերակ՝ չտրամադրել նյութերը հաճախորդին, քանի դեռ դրանք չեն ուսումնասիրվել նրա հետ և ստորագրվել է ընդունման վկայականը, կամ դիմել դատարան, եթե հայցադիմումի պահին հաճախորդի կողմից համացանցում տեղադրված են լուսանկարներ կամ տեսանյութեր։ հեղինակային իրավունքի խախտման համար։ Խորհուրդ եմ տալիս համարձակորեն անմիջապես հրավիրել հաճախորդին դատական կարգով լուծելու նման հարցերը: Խարդախների հաճախորդները դատի չեն տա, քանի որ նրանք վտանգի են ենթարկում դատական ծախսերի համար բավականին մեծ գումար ստանալու և գործը տանուլ տալու», - ասաց Հեսը:
Կոսեցը նշել է, որ միայն կանխարգելիչ մեթոդներով է հնարավոր պաշտպանել ձեր բիզնեսը նման դրսեւորումներից։ «Անհրաժեշտ է անձնակազմի վերապատրաստում, որպեսզի համարժեք արձագանքեն հաճախորդների պահանջներին, ովքեր բողոքում են: Մշակել ծայրահեղական սպառողների գործողություններին աշխատակիցների արձագանքման մոդելներ և հաստատել դրանք որպես ներքին կարգավորող փաստաթղթեր: Ապահովեք սպառողի անվճար հասանելիությունը ձեր ընկերության արտադրանքի կամ ծառայությունների մասին ցանկացած տեղեկատվության»,- կարծում է զրուցակիցը։
Ըստ Վետրովի, առևտրային կազմակերպությունները պետք է ուշադիր վերլուծեն իրավական փաստաթղթերը, ձերբազատվեն երկիմաստ լեզվից և հնարավորինս ուշադիր գրեն բոլոր պայմանները: Նա նաև խորհուրդ է տալիս հետևել պարտավորությունների կատարմանը ինչպես ձեռնարկատիրոջ, այնպես էլ անձամբ սպառողի կողմից՝ միաժամանակ համապատասխան ապացույցներով արձանագրելով տեղի ունեցողը։
Վիճակագրության համաձայն՝ ռուս սպառողների մոտավորապես 5-7%-ը, ովքեր այսօր դիմում են դատարան՝ պաշտպանելու իրենց շահերը (կամ սպառնում են դա անել), այսպես կոչված «սպառողական ծայրահեղականներ» են։ Սրանք մարդիկ են, ովքեր փորձում են «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքը օգտագործել իրենց եսասիրական նպատակների համար։
Այսօր ծայրահեղականներին կարելի է մոտավորապես բաժանել երկու-երեք խմբի։ Առաջինը ներառում է այն քաղաքացիները, ովքեր սպառողական ծայրահեղականությունը դիտարկում են որպես բիզնես: Երկրորդ խմբում ընդգրկված են ցածր իրավական գրագիտություն կամ ցածր մշակույթ ունեցող սպառողներ, ովքեր չեն տիրապետում օրենքներին, բայց կարծում են, որ գնորդը միշտ իրավացի է։ Եվ վերջապես, կարելի է տարբերակել պայմանական երրորդ խումբ, որը ներառում է իրավաբաններ, ինչպես նաև բիզնես շրջանառության մասին դեֆորմացված հասարակական կազմակերպություններ, որոնք պատրաստ են ամեն կերպ պաշտպանել սպառողների իրավունքները։
Ինչպես համտեսել օղին անվճար
Դեռևս կարծիք կա, որ սպառողական ծայրահեղականության նման երևույթ չունենք։ Շատերը դա լիովին ճիշտ չեն հասկանում, նրանք կարծում են, որ դա, ավելի շուտ, առանձին տնօրենների և ձեռնարկատերերի ցանկությունն է՝ թաքցնել իրենց գործունեության թերությունները և դրա հետ կապված խնդիրները տեղափոխել սովորական սպառողների ուսերին.
Ցանկացած երեւույթ երկու կողմ ունի. Ես վատ բան չեմ տեսնում նրանում, որ սպառողներն այսօր ավելի ակտիվացել են իրենց իրավունքների պաշտպանության հարցում։ Կարծում եմ, որ «ծայրահեղականություն գնելու» հասկացությունը հորինել են վաճառողները՝ փորձելով պաշտպանել իրենց իրավունքները»,- ասում է ԻՏԱՌ-ՏԱՍՍ-Ուրալ հոգեբանական կենտրոնի ղեկավար Իվան Կարնաուխը: -Ցանկացած գնորդ ունի իր մասնագիտությունը, այսինքն՝ նա նույնպես գործունեության ինչ-որ ոլորտում է։ Ինչպիսի՞ մարդիկ են դրանք, ովքեր չեն սիրում վաճառողի հետ «դժբախտության մեջ մտնել»: Հոգեբաններն այս հարցում իրենց տեսակետն ունեն. Մենք բոլորս մեկ անգամ ականատես ենք եղել գնորդի և վաճառողի միջև մենամարտի տեսարանի և չգիտեինք, թե որ կողմը բռնել: Իր իրավունքները պաշտպանող գնորդը, որպես կանոն, խոսում էր բարձր, պահանջկոտ և նմանվում էր կռվարար, ինչը մեզ չէր գրավում։ Այս դեպքում մենք «նեղացած» վաճառողի կողմն էինք։ Եվ երբ վաճառողը հանդիպեց «կոկորդին», բնականաբար, մենք խղճացինք գնորդին։ Մեզանից ոչ ոք, տուն բերելով ժամկետանց մածուն, կվերադառնա խանութ՝ այն փոխանակելու. արժե՞ գնալ նման մանրուքների պատճառով, և դա սովորական չէ, քանի որ մենք վաճառողից կոպտություն ենք ակնկալում։ Գնում են միայն ամենահամարձակներն ու սկզբունքայինները։ Եվ, փառք Աստծո, որ այսպես են անում՝ ինչ-որ մեկը պետք է ակտիվ դիրք զբաղեցնի և առևտրի աշխատողներին «մարզում պահի», այլապես առևտուրը «կգիրանա»։
Ձեռնարկատերերը հաճախ սպառողական ծայրահեղականություն ասելով նկատի ունեն այն առավելագույն պահանջները, որոնք սպառողն իրավունք ունի ներկայացնելու «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի հիման վրա։ Օրենքի համաձայն՝ սպառողը կարող է պահանջել անվճար վերանորոգում, գնի իջեցում, ապրանքի փոխարինում նորով (եթե դրա մեջ թերություններ են հայտնաբերվել), ապրանքը նորով փոխարինում՝ վերահաշվարկով կամ վերադարձնելով։ վճարված գումարը և մանրածախ առքուվաճառքի պայմանագիրը կատարելուց հրաժարվելը: Ընդ որում, օրենքը կազմված է այնպես, որ սպառողն իրավունք ունի այդ պահանջներից որևէ մեկը հայտարարել ձեռնարկատիրոջը, իսկ վերջինս պարտավոր է կատարել նշված պահանջները։ Բայց ոչ բոլոր ձեռնարկատերերն են պատրաստ սպառողին ընդառաջ գնալ կես ճանապարհին, և երբեմն ոմանք լիովին օրինական պահանջներն ընկալում են որպես ծայրահեղական: Բայց կա նաև իրական ծայրահեղականություն, երբ սպառողը պահանջում է մի բան, որը նախատեսված չէ օրենքով, զգուշացնում է սպառողների իրավունքների պաշտպանության Եկատերինբուրգի վարչական կոմիտեի նախագահ Անդրեյ Արտեմևը։
Օրինակ՝ մարդը գնել է կոշիկ, որը թերություն ուներ։ Առանց վաճառողին զգուշացնելու, առաջին բանը, որ նա արեց, փորձագիտական կազմակերպություն էր։ Նա եզրակացություն է տվել, որ կոշիկներն ի սկզբանե թերի են եղել։ Եվ փորձագետի եզրակացությամբ նա գնացել է խանութ, որտեղ նրան անմիջապես առաջարկել են վերադարձնել կոշիկների գումարը և կատարել փորձաքննություն։ Բայց սպառողն այս հարցում չհանդարտվեց. «Իսկ բարոյական վնասի՞ մասին է խոսքը»։
Ռուսաստանի Դաշնության «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի համաձայն, եթե ապրանքի թերությունների պատճառների վերաբերյալ վեճ է ծագում (երաշխիքային ժամանակահատվածում), վաճառողը պարտավոր է ինքնուրույն ստուգել ապրանքը: ծախսեր, և սպառողն իրավունք ունի դատարանում վիճարկել նման փորձաքննության եզրակացությունը: Եթե ապրանքի զննման արդյունքում պարզվում է, որ դրա թերությունները ծագել են հանգամանքների պատճառով, որոնց համար վաճառողը (արտադրողը) պատասխանատվություն չի կրում, սպառողը պարտավոր է վաճառողին (արտադրողին) հատուցել ապրանքների կատարման ծախսերը: փորձաքննություն, ինչպես նաև դրա հետ կապված ապրանքների պահպանման և փոխադրման ծախսերը:
Օրենքի համաձայն՝ ապրանքի թերության առկայությունը վաճառողի կողմից բարոյական վնասի հատուցման պարտավորություն չի առաջացնում։ Վաճառողն ինքը չի արտադրել այս ապրանքը: Բացի այդ, վաճառողի կողմից բարոյական վնաս կարող է առաջանալ միայն սպառողի օրինական պահանջները կատարելուց հրաժարվելու պատճառով, իսկ նկարագրված դեպքում ամեն ինչ ճիշտ հակառակն էր: Ընդ որում, գնորդին առաջարկվել է նույնիսկ ավելին, քան պահանջում է օրենքով։ Երբ նա կապ հաստատեց Սպառողների իրավունքների պաշտպանության կոմիտեի հետ, մենք փորձեցինք դա բացատրել նրան: Բայց այս մարդը պնդեց, որ մենք օգնենք իրեն դատական հայց ներկայացնել: Ուրեմն ի՞նչ։ Դատարանում վաճառողը հայտարարեց, որ գնորդը չի զգուշացրել առաջիկա փորձաքննության մասին, իսկ կոշիկի բացակայությունն այնքան ակնհայտ է, որ խանութը առանց քննարկման կվերադարձներ գումարը կամ կփոխարիներ կոշիկները։ Իսկ դատարանը որոշել է, որ այս դեպքում վաճառողը պարտավոր չէ վճարել փորձաքննության համար, որը գնորդը կատարել է առանց առեւտրային կազմակերպությանը ծանուցելու։ Ընդ որում, փորձաքննությունն իր բնույթով կործանարար է եղել, և, օրենքով սահմանված կարգով, վաճառողը կարող է իր համար պահել թերի ապրանքը։ Վաճառողը նշեց, որ մինչ փորձաքննությունը այս իրը դեռ կարելի էր վերանորոգել և զեղչով վաճառել, սակայն այժմ կոշիկներն անհույս վնասված են։ Իսկ դատարանը որոշեց, որ ձեռներեցն այժմ ոչինչ պարտք չէ գնորդին, քանի որ փորձաքննությունն ամբողջությամբ ոչնչացրել է իրը։ Դե, ի վերջո, վաճառողը տրամաբանական հարց տվեց. «Ի՞նչ բարոյական վնաս հասցրինք գնորդին, եթե անմիջապես համաձայնվեցինք վերադարձնել նրա գումարը կոշիկների և փորձաքննության համար»: Արդյունքում ծեծկռտուքը ոչինչ չի ստացել։
Կամ մեկ այլ դեպք. Մի անգամ Կոմիտեում մեզ հետ կապվեց «Ալկոնա» ընկերության մենեջերներից մեկը, քանի որ դատարանի հրավեր էին ստացել։ Սպառողը գրել է իրավասու բողոք, որտեղ ասվում է հետևյալը. «Ռուսաստանի Դաշնության օրենսդրության համաձայն, նոր արտադրանքի յուրաքանչյուր արտադրող, սպառողի խնդրանքով, պարտավոր է այն տրամադրել փորձարկման: Բայց Ալկոնան մերժում է ինձ սա, անկախ նրանից, թե քանի անգամ եմ դիմում: Ուստի պահանջում եմ, որ ինձ բարոյական վնասի փոխհատուցում վճարեք։ Նման դատարաններում ծանրաբեռնվածության պատճառով չեմ կարող ներկա գտնվել նիստին և խնդրել, որ գործը քննվի իմ բացակայությամբ»։ Բողոքի ձևը ճիշտ էր գրված, և դատարանը պարտավոր էր այն քննել։ Ես «Ալկոնայի» ղեկավարին բացատրեցի, որ դատարանը չի կարող նման արկածախնդիր որոշում կայացնել, քանի որ դրա համար իրավական հիմքեր չկան։ Իհարկե, դատարանը մերժեց հայցը։ Բայց ժամանակն ու էներգիան վատնվեցին, ընկերության փաստաբանը եկավ դատարան. Պատկերացրեք, որ այս քաղաքացու պահանջների առնվազն 10%-ը բավարարվում է դատարանի կողմից, և նա գրում է դրանցից շատերը, քանի որ ինքն է գրում, որ զբաղված է դատարաններով... Նա նստում է տանը և գումար է ստանում։ Սա մաքուր ծայրահեղականություն է։ Սպառողների իրավունքների պաշտպանության կոմիտեն երբեք չի աջակցում դրան։ Ծայրահեղական ցանկացած պահանջ ձեռնարկատիրոջ համար հանգեցնում է կորուստների։ Իսկ վերջինս դրանք ծածկելու երկու տարբերակ ունի՝ նվազեցնել ծառայությունների որակը կամ բարձրացնել գինը։ Եվ այս դեպքերում շատ ավելի շատ սպառողներ կտուժեն։ Մենք միայն պաշտպանում ենք իրավական պահանջները: Ճիշտ է, դա տեղի է ունենում, երբ սպառողը մեզ միտումնավոր մոլորեցնում է։ Բայց դատարանում գործի ավելի մանրամասն քննությունը դեռ շատ դեպքերում օգնում է ճիշտ որոշում կայացնել: Մեզ հետ կապվողների 80-85%-ն իր խնդիրները լուծում է կամավոր, առանց փորձության։ Մնացածը դատարանում է։ Մարզային դատարանի տվյալներով՝ գործերի 95%-ը լուծվում է հօգուտ սպառողի։ Մնացած 5%-ը, ամենայն հավանականությամբ, սպառողական ծայրահեղականության դեպքեր են: Իսկ Ռուսաստանի Դաշնության Քրեական օրենսգրքի տեսանկյունից նման արարքները կարող են խարդախություն համարվել։ Սրանք կանխամտածված գործողություններ են՝ ապօրինի եկամուտ ստանալու նպատակով։ Ուստի ես կարծում եմ, որ պետք չէ գնալ ծայրահեղականների օրինակին, այլ պետք է դիմել իրավապահ մարմիններին»,- խորհուրդ է տալիս Անդրեյ Արտեմևը։
Իվան անունով երիտասարդից գիշերային ակումբում 900 ռուբլի են գանձել։ Պարզվել է, որ մատուցողը 160 ռուբլով պակասեցրել է նրան։ Սրանից նա խիստ դժգոհ է եղել եւ բարոյական վնասի փոխհատուցում է պահանջել՝ 10 հազար ռուբլու չափով։
Իվանը զանգահարեց «Կոնտեևը պատասխանում է» սպառողի հեռախոսահամարին, ցույց տվեց իր դժգոհությունը և դժգոհեց թերացումից: Եկատերինբուրգի վարչակազմի սպառողների սպասարկման կոմիտեն հետաքննություն է անցկացրել, որի արդյունքում մատուցողն ու ակումբի ադմինիստրատորը ազատվել են աշխատանքից։ Դիսկոտեկի ղեկավարությունը ոչ միայն ընդունել է իր մեղքն ու ներողություն խնդրել երիտասարդից, այլեւ նրան վճարել է պահանջվող գումարը՝ 10 հազ. Բայց նա էլ սրանից դժգոհ էր ու հաջորդ օրը նորից եկավ այս հաստատություն՝ սկանդալ սարքելու...
Մեկ այլ դեպք.
Երկու ուսանող իրենց օրվա հացը վաստակել են շատ օրիգինալ ճանապարհով. Գնացել են սուպերմարկետներ ու հատուկ բազմաթիվ ապրանքների մեջ փնտրել յոգուրտներ ու պանրային կաթնաշոռներ, որոնց ժամկետն առնվազն մեկ օր է մնացել, գնել են այդ ապրանքները, վերցրել կտրոնը, հետո բողոքով եկել սուպերմարկետ՝ սպառնալով դատի տալ։ Խանութի ղեկավարությունը, խնդիրներից խուսափելու համար, ստիպել է նրանց դրամական փոխհատուցում վճարել...
Ռուսաստանի Դաշնության «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի համաձայն, սպառողն իրավունք ունի ապահովելու արտադրանքի անվտանգությունը կյանքի և առողջության համար: Օրենքն արգելում է ապրանքների վաճառքը ժամկետի ավարտից հետո։ Բացի այդ, 2000 թվականի հունվարի 2-ի «Սննդամթերքի որակի և անվտանգության մասին» դաշնային օրենքը սահմանափակում է սննդամթերքի, նյութերի և արտադրանքի պաշտպանունակությունը, եթե դրանք չեն համապատասխանում կարգավորող փաստաթղթերի պահանջներին, ունեն վատ որակի ակնհայտ նշաններ: , չունեն որակի և անվտանգության վկայագրեր, արտադրողի փաստաթղթեր, մատակարար, որոնք հաստատում են դրանց ծագումը, սահմանված ժամկետները կամ պիտանելիության ժամկետները: Նման պարենային ապրանքները, նյութերը և ապրանքները ճանաչվում են որպես անորակ և վտանգավոր և չեն կարող վաճառվել. դրանք ոչնչացվում կամ ոչնչացվում են: Նման ապրանքների վաճառքն առաջին հերթին սպառնում է սպառողի առողջությանն ու կյանքին։
Ժամանակակից ռուսական օրենսդրությունը նախատեսում է տարբեր տեսակի պատասխանատվություն նման ապրանքների անօրինական վաճառքի համար, ներառյալ քրեական պատասխանատվություն: Միևնույն ժամանակ, այս պարենային ապրանքների առնչությամբ փորձագիտական հետազոտություններ չեն պահանջվում, քանի որ դրանք օրենսդիրի կողմից արդեն ճանաչվել են որպես անորակ և վտանգավոր։ Այս դեպքում չարժե սպասել, որ սպառողների առողջությանը վնաս հասցնելու տեսքով հետևանքներ լինեն։ Դա միանգամայն բավարար է առևտրում անորակ և վտանգավոր սննդամթերքի հայտնաբերման համար, այդ թվում՝ ժամկետանց։ Վաճառողը կարող է պատասխանատվության ենթարկվել և պահանջել փոխհատուցում ոչ միայն ապրանքի թերությունների պատճառով պատճառված վնասի, այլև բարոյական վնասի փոխհատուցում (սպառողի ֆիզիկական և բարոյական տառապանք): Այս ամենը կարող է հանգեցնել բավականին զգալի դրամական փոխհատուցման և ծախսերի վաճառողի համար: Բացի այդ, «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» Ռուսաստանի Դաշնության օրենքի համաձայն, դատարանը վաճառողից գանձում է տուգանք սպառողի օգտին դատարանի կողմից նշանակված գումարի հիսուն տոկոսի չափով: Գումարած, բացասական գովազդը, «փչացած» համբավը, պետական մարմինների կողմից ստուգումները և ստուգումները և այլն ձեռնարկատիրոջը բարդ դրության մեջ են դնում:
Այս ամենը նպաստավոր պայմաններ է ստեղծում այսպես կոչված սպառողական ծայրահեղականության համար։ Կամավոր պահանջների և փոխհատուցման չափն այս դեպքում կախված է սպառողների «ախորժակներից»։
Մի պարկեշտ արտաքինով մի կին մեր խանութից մոլդովական կոնյակ գնեց, հետո կիսադատարկ շիշը հետ բերեց՝ վստահորեն հայտարարելով, որ դա կոնյակ չէ։ Նամականիշերն այնտեղ էին, մենք նրան ցույց տվեցինք բոլոր վկայականները, բայց նա, այնուամենայնիվ, հետ պահանջեց իր գումարը։ Ես ինքս փորձեցի այս կոնյակը - բավականին պարկեշտ: Նրանք վերադարձրեցին նրա գումարը: Բայց բանն այսքանով չավարտվեց. կոնյակի հետ պատմությունը կրկնվեց ևս երկու անգամ, իսկ գլխավոր հերոսը նույնն էր, և նա միշտ կիսախմած շշերը մեզ էր վերադարձնում...»,- այս պատմությունը պատմել է կինոընկերության տնօրեն Նատալյա ՇՏԻՆԱ-ն։ Տատիշչև սուպերմարկետ. «Հիշում եմ նաև մի ծեր կնոջ, որը բազմիցս ճաշել է մեր հաշվին։ Պելմենի է գնում, կես տուփ եփում, հետո մեզ բերում մնացորդները՝ պնդելով. Սա խմոր է! Որտեղ է այստեղ միսը: Այո, իրոք, պելմենին ամենաթանկը, էկոնոմ դասը չէր, բայց նա գիտեր, թե ինչ է գնում և դա արեց մեկից ավելի անգամ։
Հասնել և առաջ անցնել Ամերիկայից
Հաճախ ծայրահեղական գնորդները «ոգեշնչվում են հերոսական արարքներով» Ամերիկայի կողմից: ԱՄՆ բնակչուհուն տաք սուրճը այրել է McDonald's-ում. դատարանը նրա օգտին արագ սննդի ցանցից մեկ միլիոն դոլար է վերադարձրել:
Մոսկվայում անմիջապես հայտնաբերվել է ամերիկացի հետևորդ, ով փորձել է կրկնել փորձը։ Բայց դա չաշխատեց, նախազգուշացում էր տպվել Մոսկվայի գավաթի վրա. «Զգուշացեք, շոգ է»: Դատարանը չպատասխանեց հայցվորի առարկությանը, որ մակագրությունը չափազանց փոքր տառատեսակով է։ Արդյունքում հայցը մերժվել է։ Սպառողական մշակույթը աճում է, և մեր սպառողները հիմա շատ գրագետ են: Նրանք գիտեն օրենքները, հասկանում են իրենց իրավունքները և, որ ամենակարեւորն է, պատրաստ են պայքարել դրանց համար։
Սպառողական ծայրահեղականությունը նոր է սկսում ինքն իրեն հայտնի դարձնել, բայց կարծում եմ, որ ապագայում այն կզարգանա: Ինչպես գիտեք, արևմտյան նորարարությունները մեզ միանգամից չեն հասնում, և սպառողական ծայրահեղականությունը բացառություն չէ։ Խնդիրի արմատը կայանում է նրանում, որ սպառողների պաշտպանության մասին մեր օրենքը շատ լայն է, և այսօր այն շատ դեպքերում սպառողի կողմն է: Հետևաբար, դա մեծ հնարավորություններ է տալիս քաղաքացիներին, ովքեր միտումնավոր փորձում են օգտագործել այն իրենց եսասիրական նպատակների համար», - ասում է Եկատերինբուրգի փոխքաղաքապետ Վ. Կոնտեևի մամուլի քարտուղար Օլեգ ԶԵՄՑՈՎը:
Ռուսաստանի «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքը գործնականում չի տարբերվում իր արևմտյան գործընկերներից: Արդյո՞ք դա հիմնված է ՄԱԿ-ի Գլխավոր ասամբլեայի բանաձեւի վրա: 39/248, միաձայն ընդունվել է 1985 թ. Այն կոչվում է «Սպառողների պաշտպանության ուղեցույցներ»: Քաղաքակիրթ աշխարհի բոլոր երկրներում դրա հիման վրա գրված է սպառողների պաշտպանության մասին օրենսդրությունը։ Իհարկե, յուրաքանչյուր երկիր ունի իր հատուկ օրենսդրությունը, օրինակ, Ուկրաինայի սեռավարակների մասին օրենքը նշում է, որ սպառողները... միայն Ուկրաինայի քաղաքացիներն են:
Հիշեք այն դեպքը, երբ ֆրանսուհին սկսեց չորացնել իր շանը միկրոալիքային վառարանում... Հրահանգներում ասվում էր, որ միկրոալիքային վառարանը կարելի է օգտագործել չորացնելու համար, բայց չկար ոչ մի նշում, որ արգելվում է չորացնել կենդանի կենդանուն։ Սա արտադրող ընկերությանը արժեցել է 50 մլն ֆրանկ։ Մի մոռացեք, որ մենք պետք է ելնենք այն ենթադրությունից, որ սպառողը չունի հատուկ գիտելիքներ։ Բոլորի կրթական և խելացի մակարդակը շատ տարբեր է: Երբ ամերիկուհին այրվեց սուրճից և շահեց մեկ միլիոն դոլար, սա ամենևին էլ աբսուրդ չէ, այլ պարզապես այլ հասարակության մեջ մարդկային կյանքի արժեքի այլ ըմբռնում: Սթրեսի դեպքում նյարդային բջիջները քայքայվում են։ Ի՞նչ փողի համար եք պատրաստ կորցնել ձեր ինտելեկտի մի մասը, ձեր գիտելիքների մի մասը: Այսպիսով, պատճառված վնասը չի կարող ամբողջությամբ փոխհատուցվել։ Ամերիկյան դատարանն ասում է՝ միլիոն, ռուսը՝ տասը հազար... Սրանք տարբեր երկրների դատական համակարգի կողմից վնասի գնահատման տարբեր աստիճաններ են։ Բայց ԱՄՆ-ում մեկ միլիոնը մեկուսացված նախադեպ է։ Այս նախադեպի արդյունքում մյուսները սկսում են հասկանալ, որ պատիժն անխուսափելի է լինելու։ Բայց մեզ մոտ ամեն ինչ ինչ-որ կերպ լինում է... Հիշեք մեր ասացվածքները. «Ամեն օրենք ունի իր օրենսդիրը» և «Օրենքը գծափողի պես է. ուր շրջվեք, այնտեղ է գնում»: Աշխարհում ոչ մի լեզվով նման ասացվածքներ չկան, ասում է Սպառողների իրավունքների պաշտպանության Եկատերինբուրգի վարչական կոմիտեի նախագահը։
Վերջին տարիներին տուրիստական գործակալությունները հաճախ են բախվում տուրիստական ծայրահեղականության, որը մեզ է հասել նաև Արևմուտքից։ Որոշ ճանապարհորդներ, վերադառնալով ուղևորությունից, հեղեղում են ընկերություններին բողոքներով և պահանջներով՝ պահանջելով փոխհատուցում վճարել անհաջող արձակուրդի համար: Որպես կանոն, ամենաէժան տուրիստական փաթեթների սպառողները մեծ մասամբ դժգոհ են մնում։ Սովորաբար, ընկերության գրասենյակում, նույնիսկ նախքան ճամփորդությունը, նրանք համաձայնում են բոլոր պայմաններին. նրանք գոհ են երկու աստղանի հյուրանոցից, որը գտնվում է ծովից կես ժամ ոտքով քայլելու և չդիվերսիֆիկացված ճաշացանկից: Բայց հանգստավայր հասնելուն պես նրանք ինչ-ինչ պատճառներով հիասթափված են և սկսում են բողոքներ գրել, ստորագրություններ հավաքել և լուսանկարել հյուրանոցի իրենց ոչ մոդայիկ համարը: Իրենց հայրենի հողի վրա, այս բոլոր նյութերով, նրանք սկսում են պահանջներ ներկայացնել այն ընկերությանը, որն իբր փչացրել է իրենց արձակուրդը, և պահանջել փոխհատուցում։ Որոշ վաղուց հաստատված ընկերություններ հրաժարվում են էժան հյուրանոցներ տրամադրելու պրակտիկայից՝ ծայրահեղականների հետ շփվելուց խուսափելու համար: Բայց սա լուծում չէ։ Էժան առաջարկների լիակատար մերժում դեռ չի լինի։ Նվազեցված պահանջարկի ժամանակ տուրիստական գործակալությունները ստիպված են վերջին րոպեին առաջարկել ճամփորդական փաթեթներ:
Քաղաքացիական օրենսդրության համաձայն՝ տուրիստական գործակալությունը պետք է տեղեկատվություն ունենա սպառողի արձակուրդի պայմանների մասին, հնարավորինս փոխանցի և գրանցի այդ պայմանները սպառողի հետ կնքված գրավոր պայմանագրում։ Այդ գործողություններով կապալառուն սպառողին նախապես զգուշացնում է մատուցվող ծառայությունների որակի և պայմանների մասին, և վերջինս կորցնում է մատուցվող ծառայության որակի վերաբերյալ պահանջներ ներկայացնելու հիմքը: Ավելին, ըստ օրենքի, կատարողն ազատվում է պարտավորությունները չկատարելու կամ պարտավորությունները ոչ պատշաճ կատարելու համար պատասխանատվությունից, եթե ապացուցում է, որ դա տեղի է ունեցել ֆորսմաժորով (ֆորսմաժոր), ինչպես նաև օրենքով նախատեսված այլ հիմքերով:
Մեքենաների դիլերների հաճախորդների թվում կան նաև ծայրահեղականներ, և նրանցից ոմանք։ Ահա մի օրինակ.
Աղջիկը ցանկություն է հայտնել, որ իր նոր ճապոնական մեքենան լինի իր վարդագույն բլուզի գույնը, հենց այս երանգը, և ոչ մի ուրիշը: Վաճառողը պատվեր կատարեց և որոշ ժամանակ անց արտադրողից ստացավ ներկի նմուշ, որից հաճախորդը գոհ չէր: Տիկնոջը չէր կարող համոզել, որ «իրական կյանքում» գույնը կլինի ճիշտ նույնը, ինչ իր բլուզը։ Գույնի ընտրության պատմությունը բավականին երկար տեւեց, մինչեւ վաճառողը որոշեց լավ զեղչ անել։ Գնորդին անմիջապես գոհացրել է ուղարկված նմուշի գույնը:
Վաճառողը պետք է նախապես զգուշացնի գնորդին ապրանքի ինչպես ակնհայտ, այնպես էլ թաքնված թերությունների մասին, եթե նա գիտի դրանք։ Կամ, եթե երաշխիքային ժամկետում հայտնաբերվեն թերություններ, ապա ապացուցեք, որ այդ թերությունները ծագել են ապրանքը գնորդին փոխանցվելուց հետո այն պատճառներով, որոնց համար վաճառողը պատասխանատվություն չի կրում (գնորդի կողմից ապրանքների օգտագործման կամ պահպանման կանոնների խախտում, կամ երրորդ անձանց գործողությունների կամ ֆորսմաժորների հետևանքով առաջացած):
Տասնմեկերորդ դասարանցին թանկարժեք բուտիկում կոստյում է գնել հայտնի ապրանքանիշից և դպրոցական երեկույթի ժամանակ շքեղ տեսք է ունեցել։ Երկու օր անց բաճկոնն ու տաբատը հետ բերեց խանութ՝ գույնը, ասում են, չէր սազում։ Բուտիկի ադմինիստրատորը կոստյումն ուղարկել է փորձաքննության՝ պարզվել է, որ կոստյումը քիմմաքրվել է, այսինքն՝ օգտագործված է։
Նման անախորժություններ կարող են սպասել ամեն ինչ վաճառողներին։ Ցուրտ եղանակի սկսվելուն պես ջեռուցիչների վաճառքը սովորաբար աճում է: Իսկ ցուրտ եղանակի ավարտով... Ինչ-որ գնորդ գնել է վառարան, որը, ինչպես և սպասվում էր, խանութում ստուգվել է սպասարկման համար, և հալվելու առաջին օրը վերադարձրել է՝ ասելով, որ «ծխում է։ » Խանութն ընդունել է ապրանքը ստուգման. ջեռուցիչը մի քանի օր լավ է աշխատել։ Փորձաքննությունը նույնպես թերություն չի հայտնաբերել։ Որից հետո վաճառողները հասկացան, որ գործ ունեն ոչ այլ ինչի հետ, քան սովորական սպառողական ծայրահեղականության դրսևորման։ Սառը եղանակն ավարտվեց. ջեռուցիչն այլևս պետք չէ։
Forewarned է forearmed
Սպառողների պաշտպանության ոլորտում օրենսդրությունը չի խանգարում ձեռնարկատիրոջը իրավասու կերպով պաշտպանել իրեն, օրինակ՝ իր աշխատակիցներին սպառողների հետ աշխատելիս գործողությունների որոշակի ալգորիթմ սահմանելով: Սպառողը դարձել է իրավական հարցերում դոկտ. Գործարարները կատակում են. ժամանակն է պաշտպանել վաճառողներին գնորդներից. Մյուսներն ավելի հեռուն են գնացել և խոսում են «ծայրահեղականների» սև ցուցակներ ստեղծելու մասին, ինչպիսին կա կազինոներում: Դժվար է ասել, թե որքանով է դա իրագործելի, բայց, ինչպես ասում են, եթե սեղմես այն, նույնիսկ չես մտածի: Մինչդեռ իրավիճակը շարունակում է վատթարանալ։ Փորձագետների կարծիքով՝ ապրանքներ և ծառայություններ վաճառողները հիանալի հասկանում են, որ անկախ նրանից, թե ինչ-որ մեկն իրավացի է, սպառողին դատի տալն ի վնաս իրենց է։
Ծայրահեղականի կողմից չխրվելու համար հարկավոր է հիշել վարքի մի քանի կանոններ, որոնք հիմնված են օրենքի խստիվ պահպանության վրա: Քանի որ սա ձեր իրավունքները իսկապես արդյունավետորեն պաշտպանելու միակ միջոցն է: Եթե ձեր առջև ունեք ծայրահեղական սպառող, ապա կարող եք խորհուրդ տալ արձագանքել միայն նրա գրավոր բողոքներին։ Բացի այն, որ ձեզ ազատում է խոսակցություններից, բացատրություններից և, հնարավոր է, ավելորդ աղմուկից, գրավոր բողոքն ավելի կազմակերպված է դարձնում շփումը սպառողի հետ: Նախ, հայցում պետք է հստակ նշվի սպառողի պահանջը՝ համաձայն Արվեստի 1-ին կետի: Օրենքի 18. Նման պահանջի բացակայությունը զրկում է հայցը վավերականությունից: Երկրորդ՝ սպառողը հստակորեն իրականացնում է ապրանքի որակի վերաբերյալ պահանջ ներկայացնելու իր իրավունքը։
Դիմորդը կկարողանա փոխել այն միայն 7-20 (կախված պահանջից) օր հետո։ Երրորդ, պահանջին կից փաստաթղթերում վաճառքի (կանխիկի) անդորրագրի բացակայությունը, իսկ այն ապրանքների համար, որոնց համար սահմանված են երաշխիքային ժամկետներ, անձնագիր կամ դրան փոխարինող այլ փաստաթուղթ, արդեն կարող է հիմք հանդիսանալ սպառողի պահանջը քննարկելուց հրաժարվելու համար։ (Օրենքի 18-րդ հոդվածի 5-րդ կետ): Անդորրագրի բացակայությունը սպառողին չի զրկում առքուվաճառքի պայմանագիր կնքելու փաստը դատարանում ապացուցելու իրավունքից, այլ դարձնում է ձեր հրաժարումը սպառողի պահանջը օրինական համարելուց և, հետևաբար, տույժ գանձում է պահանջը բավարարելուց հրաժարվելու համար։ սպառողի պահանջարկը բացառվում է. Խորհուրդ է տրվում պատասխանել սպառողների պահանջներին, որքան էլ դրանք ձեզ անհիմն թվան, խորհուրդ է տալիս Lunev and Partners իրավաբանական ընկերության անդամ Վիկտոր ԿԱՐՏԵԼԸ։
Եթե սպառողի հայցում նշվում է բարոյական վնասի հատուցման պահանջ, դուք կարող եք ապահով կերպով չկատարել այդ պահանջը, քանի որ հատուցման չափը որոշելը դատարանի իրավասությունն է (Օրենքի 15-րդ հոդված): Եթե սպառողը խնդրում է փոխարինել որակյալ ապրանքը՝ համաձայն Արվեստի: Օրենքի 25-րդ հոդվածով, անհրաժեշտ է պարզել, թե արդյոք պահպանվել է գնման շուկայական վիճակը, մինչդեռ ամենափոքր քերծվածքը կարող է առաջացնել ապրանքը չփոխելու ձեր օրինական որոշումը։ Ի վերջո, այս հիմքով ապրանքների փոխանակումը ենթադրում է, որ ապրանքը կարող է վաճառվել երկրորդ անգամ։ Եվ քանի որ ձեր մեղավոր պահվածքը բացակայում է, դատարանը, ամենայն հավանականությամբ, ձեր կողմից կլինի։ Բացի այդ, այս ապրանքը կարող է ներառվել լավ որակի ոչ պարենային ապրանքների բավականին տպավորիչ ցուցակում, որոնք ենթակա չեն վերադարձի կամ փոխանակման (Ցանկը հաստատվել է Ռուսաստանի Դաշնության Կառավարության 1998 թվականի հունվարի 19-ի թիվ 1998 թիվ 1998 որոշմամբ: 55 լրացուցիչ ամսաթվով՝ 20.10.1998թ.): Ցանկում ներառված են տնային պայմաններում հիվանդությունների կանխարգելման և բուժման ապրանքներ, անձնական հիգիենայի պարագաներ, օծանելիք և կոսմետիկա, մալուխային արտադրանք, շինարարական և հարդարման նյութեր, տեքստիլ ապրանքներ: Նույն ցանկում ներառված են կարի և տրիկոտաժեղեն, կենցաղային քիմիկատներ, թանկարժեք մետաղներից պատրաստված ապրանքներ, քաղաքացիական զենքեր, կենդանիներ, բույսեր և շատ ավելին։
Սպառողից բողոք ստանալով՝ դուք իրավունք ունեք ստուգել ապրանքի որակը՝ թերությունը և դրա առաջացման պատճառները հայտնաբերելու համար (Օրենքի 18-րդ հոդվածի 5-րդ կետ): Եթե սպառողը հրաժարվում է վճարել փորձաքննության համար, որը հաստատում է իր մեղքը կամ երրորդ անձանց մեղքը թերության առաջացման մեջ, ապա դուք իրավունք ունեք պահպանել ապրանքը մինչև ձեր ծախսերի փոխհատուցումը, ներառյալ տեղափոխման և պահպանման ծախսերը: Դրա հիմքը տրված է Արվեստ. Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական օրենսգրքի 359.
Եթե ապրանքների մատակարարումը դադարեցվում է, ապա ապրանքը փոխարինելու սպառողի խնդրանքը բավարարելու ձեր պարտավորությունը դադարեցվում է կատարման անհնարինությամբ (Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական օրենսգրքի 416-րդ հոդված):
Եթե գործը գնում է դատարան, ապա նախ անհրաժեշտ է պարզել, թե արդյոք հայտատուն սպառող է «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» Ռուսաստանի Դաշնության օրենքի իմաստով, այսինքն՝ արդյոք հայտատուն օգտագործում է ապրանքը. շահույթ ստանալու նպատակը. Օրինակ, եթե հայց է ստացվել էլեկտրական գայլիկոնի որակի վերաբերյալ, և գրանցման պալատին ուղղված հարցումը ցույց է տվել, որ դիմողը քաղաքացի է՝ վերանորոգման ծառայությունների մատուցման ոլորտում ձեռնարկատեր, ապա դատարանը չի կարող առաջնորդվել նորմերով. Ռուսաստանի Դաշնության «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքից: Սա նշանակում է, որ դիմողը պետք է դիմի միայն պատասխանողի գտնվելու վայրի դատարան, իսկ դատարան դիմելիս՝ վճարի պետական տուրք։ Եթե սպառողը բարոյական վնասի փոխհատուցման պահանջ է ներկայացնում, ապա դրա չափը պետք է հիմնավորված (և ապացուցված լինի), և մենք կարող ենք խոսել միայն ֆիզիկական և բարոյական տառապանքի մասին (Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական օրենսգրքի 151-րդ հոդված), և պետք է հստակ պատճառահետևանքային կապ. Հետաքրքրվել վաճառողի վարքագծի և այդ հետաքննական կապի միջև (օրենքի 15-րդ հոդված): Պարզապես սպառողի՝ իր ուզած ձևով չխոսվելու փորձը չի տուժում, և հետևաբար չի կարող հիմք հանդիսանալ բարոյական վնասի վերականգնման համար, ասում է Վիկտոր ԿԱՐՏԵԼԸ։
Միջազգային փորձագետները ճանաչել են Ռուսաստանի Դաշնության «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքը՝ որպես լավագույն ռուսական օրենսդրական ակտ: Միևնույն ժամանակ, գնորդների համար դառնալով հուսալի հենարան, օրենքը բացարձակապես չի պաշտպանում ձեռնարկատերերի իրավունքները։ Ընդհակառակը, վերջիններս գործնականում անպաշտպան են սպառողների կամայականություններից, օրենսդրությունը նախատեսում է միայն նվազագույն պաշտպանության մեխանիզմներ և ձեռնարկատերերի իրավունքների հարգման երաշխիքներ։ Այսպիսով, վաճառողները պետք է իմանան օրենքները և սովորեն դիմակայել վճռական ծայրահեղական գնորդների հարձակմանը, ովքեր ցանկանում են ապրանքը ստանալ հենց այնպես:
Ներածություն
Վերջին մեկ տարվա ընթացքում շատ ռուս արտադրողներ տուժել են սպառողների շանտաժից, թեև դատական հայցերի քանակով Ռուսաստանը դեռ հեռու է ԱՄՆ-ից։ Մասնավորապես, ըստ հանրային տեղեկատվության, 2006 թվականին նման գործունեությունից ամերիկյան ընկերությունների կրած վնասը կազմել է 230 մլրդ դոլար։ Ռուսաստանի բյուջեն նույն տարում կազմել է 158 մլրդ դոլար։ Այսինքն՝ 2006 թվականի Ռուսաստանի բյուջեն կազմել է նույն տարվա ամերիկյան ընկերությունների կրած վնասների 68%-ը։
Ռուսները սովորում են խոշոր շորթումներ կատարել. Կարդալով պատմություններ արտադրող ընկերություններից առողջությանը և հոգեկանին հասցված վնասի համար հսկայական փոխհատուցում ստանալու մասին՝ Ռուսաստանի Դաշնության բնակիչները նաև որոշեցին փող աշխատելու հեշտ հնարավորություններ փնտրել:
Սպառողների իրավունքների պաշտպանությունն այն ոլորտն է, որտեղ օրենսդիրը պարտավոր է առավելագույն հոգածություն ցուցաբերել տնտեսական հարաբերությունների պոտենցիալ թույլ սուբյեկտների՝ սպառողների նկատմամբ։ Սպառողների իրավունքների պաշտպանության ոլորտում պետական քաղաքականության վառ մարմնացումն է «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքը:
«Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» Ռուսաստանի Դաշնության օրենքը, մի քանի խմբագրումներ անցնելով, դարձել է սպառողական շուկայի կարգավորման և դրա վերաբերյալ վեճերը լուծելու չափազանց արդյունավետ գործիք: Այն մի կողմից հստակ կարգավորում է ծառայությունների մատուցման և ապրանքների վաճառքի կարգը, մյուս կողմից՝ ապահովում է սպառողների շահերի հուսալի պաշտպանություն։ Օրենքի արդյունավետության մասին է վկայում այն փաստը, որ մի շարք միջազգային փորձագետներ այն ճանաչել են որպես Ռուսաստանի լավագույն օրենսդրական ակտ։ Ընդ որում, այն համարվում է աշխարհում ամենահավատարիմը ամերիկյանից հետո՝ միայն Ռուսաստանում և ԱՄՆ-ում է սպառողը նման լայնածավալ իրավունքներ։
Բնականաբար, սա նախադրյալներ է ստեղծում օրենքի դրույթները շահարկելու համար։
Սպառողներին տալով հատուկ իրավունքներ՝ օրենսդիրը չէր կարող հույս չունենալ հասարակության մեջ համապատասխան օրինականության և կարգի, հանրային հարաբերությունների այս ոլորտում մարդկանց օրինական պահվածքի վրա: Հայտնի է, որ օրինականությունը ենթադրում է սոցիալական հարաբերությունների բոլոր մասնակիցների, այդ թվում՝ սպառողների կողմից իրավական նորմերի պահանջների խստիվ կատարում։ Օրենսդիրն ուղղակիորեն սահմանել է, որ ենթադրվում է սպառողների, ինչպես նաև քաղաքացիական իրավահարաբերությունների այլ մասնակիցների գործողությունների ողջամտությունը և բարեխղճությունը (Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական օրենսգրքի 10-րդ հոդվածի 3-րդ կետ):
Սպառողների իրավունքների պաշտպանության ոլորտում իրավական մեխանիզմները, որոնք, ըստ օրենսդիրի, կոչված են պաշտպանելու սպառողների ոտնահարված իրավունքները, բազմաթիվ չարաշահումների առարկա են հանդիսանում այդ հարաբերությունների հատուկ մասնակիցների կողմից, որոնք կոչվում են «սպառողների ռեկետերներ» կամ «սպառողական ծայրահեղականներ»։ Իրերի այս վիճակը հանգեցրեց մարդկանց հատուկ կատեգորիայի առաջացմանը, որոնք, օգտագործելով տարբեր տեսակի հնարքներ, կամ նույնիսկ պարզապես հասկանալով, որ դատավորները նույնպես մարդիկ են, ովքեր պատրաստ են կարեկցել «տուժած» սպառողին և դադարել անկիրք լինել, սկսեցին օգտագործել. Օրենքն իրենց եսասիրական նպատակների համար: Ընդ որում, դատական կարգը չի սպառնում նման հայցվորներին՝ նրանք պետական տուրքեր չեն վճարում, ի տարբերություն ամբաստանյալների։
Ավելին, սույն օրենքը չի նախատեսում անհիմն պահանջներ ներկայացնելու համար պատասխանատվության որևէ չափանիշ, և բացակայում է նույնիսկ ինքնին «սպառողական ծայրահեղականություն» տերմինը կամ դրա իմաստին համապատասխան որևէ այլ հասկացություն կամ ձևակերպում (այսինքն՝ արտացոլելով, ըստ էության, սպառողական խարդախություն):
Սպառողների իրավունքների պաշտպանության անհրաժեշտության սկզբունքին հետևում են նաև դատարանները։ Դատարանների կողմից այս սկզբունքին անվերապահ և նույնիսկ երբեմն կույր ենթարկվելը պաշտպանություն է ապահովում նույնիսկ բոլորովին անհիմն պահանջների համար:
Ներկայումս ամբողջ Ռուսաստանում դատարանները քննարկում են սպառողների ծայրահեղական պահանջների դեմ հարուցված բազմաթիվ գործեր: Որպես կանոն, սպառողների շանտաժի թիրախ են դառնում խոշոր ընկերությունները, որոնց արտադրանքը մեծ ժողովրդականություն է վայելում ռուսների շրջանում։ Նման ընկերությունները գնահատում են իրենց համբավն ու բարի անունը։ Հենց սա նկատի ունենալով, որ շանտաժիստները իրենց լռության դիմաց չլսված փոխհատուցում են պահանջում։ Ի վերջո, նույնիսկ չապացուցված փաստը դեռ բացասական ազդեցություն կունենա արտադրողի իմիջի վրա:
Նմանատիպ օրինակներ շատ կան Արևմուտքում, ինչպես մենք անընդհատ սովորում ենք թերթերից և հեռուստատեսությունից: Թվում էր, թե այստեղ բոլորը դատի են տվել բոլորին: Մահացող ծխողներ - ծխախոտ արտադրողները, ասում են, վատ են զգուշացրել ծխելու վտանգների մասին: Ավելորդ քաշ ունեցող մարդիկ, ովքեր տառապում են ավելորդ քաշից, արագ սննդի տերերի մոտ, ասում են, չեն հայտնել այս մթերքի կալորիաների քանակը։ Եվ իննսունականների սկզբի տխրահռչակ «Սուրճի գավաթի դեպքը» տարածվեց ոչ միայն ամբողջ Ամերիկայում, որտեղ տեղի ունեցավ այս պատմությունը, այլև, կարծես, ամբողջ աշխարհը: Այնուհետև Նյու Մեքսիկայի մի կին դատի է տվել արագ սննդի ռեստորանների հայտնի ցանցին՝ տաք սուրճի գավաթի պատճառով, որը թափվել է իր ծոցը: Իսկ նա դատի է տվել ոչ պակաս, քան 640 հազար դոլար։
Հիմա մեծ քաղաքներում ստեղծվել են ամբողջ կազմակերպություններ, բավականին խոշոր, որոնց գործունեության ոլորտը հենց այս տեսակի ծայրահեղականությունն է։ Գրեթե յուրաքանչյուրը կարող է ստեղծել հասարակական կազմակերպություն, որը իբր նվիրված է սպառողների իրավունքների պաշտպանությանը: Գործողության սխեման սովորաբար այսպիսին է. 3-4 հոգի հավաքվում են, ստեղծում են հնչեղ անունով կազմակերպություն և սկսում են գործել: Գալիս են, իբր, ստուգելու այս կամ այն ձեռնարկությունը կամ ընկերությունը։ Օրենքի հետ անհամապատասխանություններ հայտնաբերելուց հետո ընկերությունները սպառնում են դիմել դատարան և առաջարկում են հատուցել, որպեսզի գործը չհասնի հենց այս դատարան։
Ամենացավալին այն է, որ ընկերության ղեկավարների ճնշող մեծամասնությունը պատրաստ է վճարել «ծայրահեղական» հաճախորդներին, որպեսզի չվազեն դատարաններով և չվատնեն իրենց ժամանակն ու գումարը անորոշ արդյունքի համար՝ այս երևույթի դեմ պայքարելու փոխարեն։
Տարբեր փորձագետների կարծիքով, սպառողական ծայրահեղականության դարաշրջանը Ռուսաստանում կգա, դատելով սպառողական շուկայի զարգացման կանխատեսումներից, առաջիկա մի քանի տարիներին, բայց մենք պետք է դրան պատրաստվենք այսօր:
Սպառողական ծայրահեղականության՝ որպես անօրինական ակտի առաջացման հայեցակարգը, բովանդակությունը և պատճառները.
Ռուսաստանի օրենսդրության մեջ սպառողական ծայրահեղականության իրավական սահմանում չկա: Բացի այդ, այս տերմինը կրում է գրական, ոչ իրավական բնույթ:
Այնուամենայնիվ, Արվեստի դրույթների իմաստով. Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական օրենսգրքի 10-ը, արվեստի հետ համատեղ: Ռուսաստանի Դաշնության Քրեական օրենսգրքի 159-ը, մենք կարող ենք եզրակացնել, որ սպառողական ծայրահեղականությունը, ելնելով դրան կցված իմաստից, պետք է հասկանալ.
1) սպառողների գործողությունները, որոնք կատարվել են բացառապես ձեռնարկատիրոջը վնաս պատճառելու, ինչպես նաև նրանց իրավունքների այլ ձևերով չարաշահելու նպատակով.
2) սպառողների կողմից ապրանքների, աշխատանքների և ծառայությունների շուկայում իրենց հատուկ դիրքի չարաշահումը.
3) սպառողների անբարեխիղճ վարքագիծը.
4) սպառողների (նրանց հանցակիցների) դիտավորյալ ապօրինությունները, որոնք կատարվել են ձեռնարկատերերի ունեցվածքը իրենց օգտին վերածելու նպատակով՝ խաբեության կամ սպառողների նկատմամբ հատուկ վերաբերմունքի չարաշահման միջոցով:
Ցանկացած երևույթ ունի իր դրական և բացասական կողմերը, նույնիսկ ամենաբացասականը: Առանձնացնենք դրանք նաև մեր դեպքում։
Կողմերը:
ձեռնարկատերերին կարգապահություն
վաճառվող ապրանքների որակի բարելավում` որակի չափանիշներին չհամապատասխանող ապրանքների վաճառքից հրաժարվելու պատճառով
Դեմ:
վնաս հասցնել ազնիվ ընկերությունների իմիջին
ֆինանսական կորուստներ և հաճախորդների կորուստ
սպառողների աճող «թողությունը».
Սպառողական ծայրահեղականության ոլորտում գործունեության վերլուծության հիման վրա կարելի է առանձնացնել այնպիսի երևույթի առաջացման հետևյալ պատճառները, ինչպիսին է սպառողական ծայրահեղականությունը.
1. Սպառողների իրավունքների պաշտպանության չափազանց անհավասարակշիռ օրենսդրություն, որը թույլ է տալիս իրավունքների չարաշահման հնարավորությունը.
2. Վաճառողների և արտադրողների մեղքի կանխավարկածը դատարանում գործը քննելիս.
3. Սպառողների պաշտպանության ոլորտում ծայրահեղական գործունեություն կազմակերպելու համար մասնագիտական հմտությունների և որևէ նշանակալի կապիտալի անհրաժեշտության բացակայություն.
4. Հարձակման թիրախների դժկամությունը սպառողների կողմից հայտնաբերված խախտումները հրապարակայնորեն բացահայտելու՝ ծայրահեղականների, հակամարտության սրումը թույլ չտալու դժկամությունը:
Սպառողական ծայրահեղականության տարրեր.
Ինչպես ցանկացած հանցագործություն, սպառողական ծայրահեղականությունը բաղկացած է հետևյալ հիմնական և ընտրովի տարրերից.
Թեմա
Օբյեկտ
Օբյեկտիվ կողմը
Սուբյեկտիվ կողմը
Նյութ
Ծայրահեղական գործունեության սուբյեկտներ.
1. Ֆիզիկական անձինք (ֆիզիկական անձինք);
2. Սպառողների իրավունքների պաշտպանության հասարակական կազմակերպություններ (կազմակերպված սուբյեկտներ).
Առարկաների այս բաժանումը թույլ է տալիս բացահայտել ծայրահեղական գործունեության շարժառիթները։
Մասնավորապես, առանձին սուբյեկտների մոտիվները կարող են լինել ինչպես բարոյական, այնպես էլ նյութական բավարարվածությունը նրանց գործունեությունից: Առաջին ենթատեսակը հաճախ ունի որոշակի հոգեբանական առանձնահատկություններ, որոնք որոշում են նրա հետ շփվելու հատուկ մոտեցում։
Ծայրահեղական գործունեության օբյեկտներ.
Սոցիալական հարաբերությունները ապրանքների և ծառայությունների սպառման ոլորտում.
Ծայրահեղական գործունեության օբյեկտիվ կողմը.
Սոցիալապես վտանգավոր գործողություն՝ կապված սպառողների իրավունքների չարաշահման հետ, որը հանգեցնում է սոցիալապես վտանգավոր հետևանքների։
Ծայրահեղական գործունեության սուբյեկտիվ կողմը.
Ուղղակի մտադրություն, եսասիրական շարժառիթներ և նպատակ:
Ծայրահեղական գործունեության առարկա.
Այս իրավիճակում սպառողական ծայրահեղականության թեման համընկնում է զոհի հետ։ Ելնելով «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի դրույթների բովանդակությունից՝ ոտնձգության առարկա կարող է լինել.
1. Վաճառող կամ լիազորված կազմակերպություն կամ լիազորված անհատ ձեռնարկատեր
2. Ապրանքների ներմուծող
3. Ապրանք արտադրող
4. Կապալառու (աշխատանք կատարող կամ ծառայություններ մատուցող անձ)
Պարզեցնելու համար մենք դրանք կանվանենք հարձակման թիրախներ կամ զոհեր։
Ծայրահեղական գործունեության ամենահաճախ զոհը վաճառողն է (կատարողը)՝ ծայրահեղականների համար նրա ավելի մատչելի լինելու պատճառով։
Ծայրահեղական գործունեության ձևերը.
Ելնելով ծայրահեղական գործունեության դրսևորման ձևերից՝ կարելի է առանձնացնել հետևյալ տեսակները.
Շանտաժ
Շանտաժը՝ որպես սպառողական ծայրահեղականության ձև, արտահայտվում է ծայրահեղականների կողմից հարձակման թիրախներին ուղղված սպառնալիքներով։
Շանտաժն իրականացվում է այն դեպքում, երբ հասարակական կազմակերպության ներկայացուցիչները պարզել են վարչական պատասխանատվության ենթարկելու կամ գույք ներկայացնելու հիմքերը (ապրանքների ինքնարժեքի հավաքագրում, ծախսերի փոխհատուցում) և ոչ գույքային պահանջներ (բարոյական վնաս, պահանջներ. անորոշ թվով սպառողների պաշտպանություն), դատարանում հարձակման թիրախին առաջարկում են որոշակի գումար վճարել այն բանի համար, որ նրանք միջոցներ չեն ձեռնարկի այս անձին պատասխանատվության ենթարկելու համար:
Մասնավորապես, սահմանված առևտրի կանոնների խախտումը վարչական պատասխանատվության հիմք է 1-ից մինչև 40 հազար ռուբլի:
Այս առումով վաճառողի համար շատ ավելի հեշտ է անմիջապես վճարել շատ ավելի փոքր գումարով և խուսափել վերահսկիչ մարմինների աշխատակիցների հետ շփման, դատական գործընթացների և տարբեր ֆինանսական պատժամիջոցների կիրառման հետ կապված խնդիրներից: Հարձակման թիրախի նման զոհաբերված պահվածքը կրկնակի հարձակումներ է հրահրում:
Վերահսկիչ և վերահսկող պետական մարմինների կողմից հարձակման թիրախի գործունեության տարբեր ստուգումների նախաձեռնում
Որպես կանոն, սպառողական ծայրահեղականության դրսևորման այս ձևը գործիք է այս գործունեության համար: Որպես ծայրահեղական գործունեության անկախ տեսակ, այս ձևը սովորաբար առաջանում է, երբ այս գործունեության առարկան անհատ սպառող է, որի գործունեության շարժառիթը միայն բարոյական բավարարվածությունն է:
Իրավական վեճերի հարուցում` կապված հարձակման թիրախից միջոցների վերականգնման հետ
Ինչ վերաբերում է դատարան ներկայացված գույքային պահանջներին, ապա դրանց բնորոշ առանձնահատկությունը սովորաբար հայցի մայր գումարի և փոխհատուցման համար պահանջվող ծախսերի անբավարար հարաբերակցությունն է: Օրինակ, եթե սպառողը դիմում է հասարակական կազմակերպության օգնությանը, ապա պահանջի չափը կարող է բաղկացած լինել սպառողի կողմից գնված ապրանքի արժեքից (10 ռուբլի), փորձաքննության անցկացման արժեքից (2-ից 20 հազար ռուբլի: ), իրավաբանական ծառայությունների արժեքը (միջինում Ռուսաստանում՝ 300-ից մինչև 15,000 ռուբլի), բարոյական վնասի փոխհատուցում (ընդհանրապես սահմաններ չկան), տուգանք սպառողների պահանջները կամավոր չկատարելու համար՝ հավաքագրված գումարի 50%-ը։ Այսպիսով, հնարավոր է մի իրավիճակ, երբ պահանջի հիմնական գումարը կազմում է 10 ռուբլի, վերականգնված գումարը (առանց բարոյական վնասի չափը հաշվի առնելու) կկազմի, օրինակ, 52,500 ռուբլի:
Բոլորին հայտնի է նաև այն պատմությունը, թե ինչպես է մի տատիկ անհավանական գումար շահել՝ դատի տալով McDonald's-ին տաք սուրճից այրվելու համար։ Այդ ժամանակվանից ի վեր բաժակները կրում են «Զգուշացում! Տաք սուրճ», իսկ միկրոալիքային վառարանների հրահանգներում՝ «Ուշադրություն. Մի չորացրեք կենդանիներին միկրոալիքային վառարանում»:…
Սպառողների ծայրահեղականությանը հակազդելու մեխանիզմներ.
Սպառողական ծայրահեղականությունը որոշ նմանություններ ունի կորպորատիվ շանտաժի հետ: Երկու ակտերն էլ կապված են որոշակի սոցիալ-իրավական հարաբերությունների մասնակիցների կողմից տրված իրավունքների չարաշահման հետ։
Ինչպես կորպորատիվ շանտաժից պաշտպանության դեպքում, սպառողական ծայրահեղականությանը հակազդելու մեխանիզմները կարող են արտահայտվել պաշտպանական միջոցառումների իրականացման և պատասխան գործողությունների իրականացման մեջ։
Որպես պաշտպանական միջոցներ՝ պետք է կիրառվեն կանխարգելիչ միջոցներ, այդ թվում՝ աշխատանք հաստատել դժգոհ սպառողների հետ, ինչը գոնե կնվազեցնի առանձին ծայրահեղականների առաջացման ռիսկը, որոնց նպատակը բարոյական բավարարվածությունն է։
Սպառողական ծայրահեղականության զարգացման և դրա դրսևորման տարբեր ձևերի վերաբերյալ տեղեկատվության համակարգումն ու վերլուծությունը նույնպես հաջող հակազդման անհրաժեշտ միջոց է։
Բացի այդ, վեճի դեպքում անհրաժեշտ է ոչ թե տրվել ծայրահեղականներին և թույլ չտալ նրանց հեշտ պատիժ, այլ կազմակերպել նրանց համար հնարավորինս խնդրահարույց դատավարություն՝ վերլուծելով ներկայացված ապացույցները, վիճարկելով եզրակացությունները։ իրենց կողմից ներգրավված փորձագետներ՝ դատարանում ներկայացնելով իրավասու դիրքորոշում և հակաապացույց։
Սպառողների ծայրահեղականության որոշ սուբյեկտների՝ սպառողների իրավունքների պաշտպանության հասարակական կազմակերպությունների գործունեությունը արտահայտվում է հենց կեղծ սպառողներին տրամադրվող իրենց օրինական ծախսերի փոխհատուցման թիրախից:
Լուրջ հակադրության դեպքում ծայրահեղականը կարող է պարզապես կորցնել հետաքրքրությունը համապատասխան թիրախի վրա հարձակվելու հարցում:
Կարևոր միջոց է օրենսդրական փոփոխությունների նախաձեռնումը կողմերի շահերի հավասարակշռված հավասարակշռության հաստատման և սպառողական ծայրահեղականության առանձին սուբյեկտների աշխատանքը բարդացնող իրավական մեխանիզմների ստեղծման ուղղությամբ։
Իհարկե, պաշտպանության լավագույն միջոցը հարձակումն է։ Հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ սպառողական ծայրահեղականների աշխատանքային սխեման չափազանց պարզ է և չի պահանջում մասնագիտական իրավական հմտություններ, այդ սուբյեկտները պատրաստ չեն լինի հարձակման թիրախների ակտիվ դիմադրությանը և, ամենայն հավանականությամբ, կնախընտրեն չհարձակվել այդ թիրախի վրա:
Որպես հանրությանը հասանելի միջոցառումներ՝ մենք կարող ենք առանձնացնել կազմակերպությունների տվյալների ստուգման նախաձեռնությունը՝ հիմնվելով ազդակիր ընկերությունների հայտարարությունների վրա՝ իրավապահ և վերահսկող և վերահսկող մարմինների կողմից:
Մասնավորապես, «Հասարակական միավորումների մասին» օրենքի, ինչպես նաև «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի համաձայն, հասարակական միավորումների կողմից օրենքների պահպանման հսկողությունն իրականացվում է Ռուսաստանի Դաշնության դատախազության և Ռուսաստանի Դաշնային գրանցման ծառայության կողմից: Ռուսաստանի Դաշնություն.
Արվեստի համաձայն. 1995 թվականի մայիսի 19-ի «Հասարակական միավորումների մասին» օրենքի 44-ը, հասարակական միավորման լուծարման հիմքը Ռուսաստանի Դաշնության Սահմանադրության հասարակական միավորման կրկնակի կամ կոպիտ խախտումներն են, դաշնային սահմանադրական օրենքները, դաշնային օրենքները կամ այլ կարգավորող ակտերը: իրավական ակտերը կամ հասարակական միավորման կողմից դրա կանոնադրական նպատակներին հակասող գործունեության համակարգված իրականացումը:
Այս առումով, եթե հաստատվի, որ կազմակերպված սպառողական ծայրահեղականների՝ սպառողների իրավունքների պաշտպանության հասարակական կազմակերպությունների գործողությունները պարունակում են գործող օրենսդրության խախտումներ, նույնիսկ եթե ուղղակիորեն կապված չեն համապատասխան կազմակերպության վրա հարձակման հետ, ապա ստուգում է կազմակերպության գործունեության աուդիտը: այս կազմակերպությունը և դրա լուծարումը կարող են սկսվել։
Սպառողական ծայրահեղականներին հակազդելու մեխանիզմների հաջող ներդրման պայմանները.
Ծայրահեղական գործողություններին զիջումների գնալուց հրաժարվելը
Ինչպես արդեն նշվեց, երբ հարձակման թիրախը սկսում է հատուցել ծայրահեղականների հարձակումները, նա դրանով խրախուսում է նրանց գործունեությունը և ապահովում նրանց եկամուտը:
Իհարկե, զիջումների գնալուց հրաժարվելը կհրահրի այս գործունեության համար բոլոր հնարավոր գործիքների կիրառումը։ Այնուամենայնիվ, հետևողական պայքարը կհանգեցնի նրան, որ ծայրահեղականն ավելի հավանական է, որ նահանջի տվյալ թիրախի վրա հարձակումներից, քանի որ դա թույլ չի տա նրան ստանալ անհրաժեշտ շահույթ, և նա կսկսի փնտրել այլ, ավելի մատչելի զոհեր:
Բարձր որակավորում ունեցող իրավաբանների ներգրավում
Հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ սպառողների պաշտպանությունը չի պահանջում խորը մասնագիտական գիտելիքներ և հմտություններ, այդ գործունեությունն իրականացնող անձինք հաճախ չեն առանձնանում հատուկ իրավաբանորեն պրոֆեսիոնալիզմով։ Այս առումով բարձր որակավորում ունեցող իրավաբանների ներգրավումը հնարավորություն կտա համարժեք հակազդեցությամբ հակազդել այդ սուբյեկտների գործունեությանը։
Այսպիսով, սպառողական ծայրահեղականությունը բարդ իրավական երեւույթ է, որը թափ է հավաքում շուկայի զարգացմանը զուգահեռ։
Այս երևույթի ուսումնասիրությունը և հակաքայլերի մշակումը անհրաժեշտ պայման է սպառողական շուկայում կազմակերպության բնականոն գործունեության համար:
Այս գործողությունների իրականացումը պահանջում է համապատասխան ոլորտի որակյալ մասնագետների ներգրավում և ժամանակակից իրականության այս երևույթի դեմ պայքարի համատեղ մեխանիզմների մշակում։
«Սպառողական ծայրահեղականություն. ինչպես չբախվել դրան», ամսագիր «Հողատեր», հունվար-փետրվար, 2006թ.
Ցեհեր, Գ.Յա. Սպառողական ծայրահեղականություն. Ջ.Ցեհեր.//Բիզնես, կառավարում և իրավունք. -2003 թ. - No 2. - P. 115 - 121։
Բեռնվում է...
