Noteiktā uzņēmuma attīstības brīdī IT vadība var saskarties ar situāciju, ka incidentu risināšana aizņem pārāk daudz laika, lietotāji ir neapmierināti ar sniegtajiem pakalpojumiem, iekšējā organizācija darbs ir pilnīgs haoss. Viens no šo problēmu risināšanas variantiem ir ITSM (Information Technology Service Management) ieviešana. Šīs ziņas ietvaros, ar kuru mēs nolēmām atvērt savu emuāru vietnē Habré, mēs runāsim par to, kas ir ITSM, un apskatīsim dažas ServiceNow platformas iespējas.

Kas ir ITSM?

ITSM ir servisa pieeja IT pārvaldībai, kad IT nodaļas darbības tiek uzskatītas par pakalpojumu sarakstu, ko tā sniedz citām nodaļām saskaņā ar SLA. Tas nozīmē, ka ITSM uzdevums ir nodrošināt, ka IT nodaļa kļūst par pilntiesīgu biznesa dalībnieku un darbojas kā pakalpojumu sniedzējs uzņēmuma nodaļām. Šajā gadījumā tas pārstāj būt palīgelements, kas atbild tikai par atsevišķu serveru, tīklu un lietojumprogrammu darbību.

Pilnīga pāreja uz pakalpojumu bāzi ļaus jebkura uzņēmuma IT nodaļām ne tikai pārvērsties no dārgas nodaļas par peļņas centru, bet arī piedāvāt savus IT pakalpojumus ārpus savas organizācijas.

Viena no ITSM galvenajām sastāvdaļām ir IT nodaļas procesu formalizēšana. Katram procesam tiek noteikta darbu secība, nepieciešamie resursi un laika izmaksas, automatizācija un kvalitātes kontroles instrumenti. Kad process ir definēts, var izmērīt tā veiktspēju, kā arī kvalitātes/izmaksu attiecību. Tajā pašā laikā mēs atzīmējam, ka ITSM pieeja neietekmē detaļas tehniskā vadība procesus, bet ir vērsta uz strukturēšanu iekšējais darbs IT nodaļas.

ITSM ieviešana ietver arī darbinieku darba noteikumu formalizēšanu, personāla atbildības jomu un pilnvaru noteikšanu, darba kvalitātes kritērijus un procesu stāvokļa kontroles un uzraudzības mehānismu veidošanu, kas palīdz uzlabot informācijas drošība.

ITSM ieviešana — ServiceNow

Šodien saskaņā ar Gartner ziņojumu viens no populārākajiem ITSM pakalpojumiem tirgū ir ServiceNow platforma. IT Guild ir oficiālais partneris ServiceNow Ltd., kas ir pasaules līderis servisa galda pārvaldības programmatūras nodrošinātāju vidū, un jau diezgan ilgu laiku strādā ar ServiceNow platformu, nodrošinot integrāciju, administrēšanu un tehnisko atbalstu. Tāpēc mēs esam tālāk pašu pieredzi Mēs bijām pārliecināti, ka ServiceNow ir elastīga platforma, kas nodrošina lieliskas konfigurācijas iespējas klientu procesiem.

Pēdējos gados ServiceNow ir nedaudz mainījis sava produkta attīstības virzienu, kas tagad pārsniedz IT. Pakalpojums ļauj pārvaldīt lielāko daļu uzņēmējdarbības jomu. Procesi, ko uzņēmums izmanto pārvaldībai, ir ļoti līdzīgi procesiem, kas notiek IT nodaļā. Mainās tikai uzdevumi, bet starpelementu attiecību arhitektūra un attiecības starp izpildītāju un patērētāju paliek nemainīgas. ServiceNow risinājuma struktūru varat redzēt šajā video:

Tas ļauj piemērot ITSM modeli finanšu pakalpojums, HR, personāla pakalpojumi, mārketings, kā arī pārvaldiet analīzi, attīstību, resursus, projektus un citas uzņēmējdarbības jomas, izmantojot vienu platformu. Un arī standarta ITSM praksei, piemēram, lietotāju pieprasījumu apstrādei. Tālāk apskatīsim vairākus risinājumus, ko ServiceNow SaaS platforma ļauj pielietot.

IT pārvaldība un riska pārvaldība (GRC)

GRC (Governance, Risk, Compliance) ir procesu un produktu kopums, kas iesaistīts biznesa mērķu definēšanā un sasniegšanā un vienlaikus risku samazināšanā. GRC pakalpojumā ServiceNow ir ieviests trīs lietojumprogrammās, kas ir pilnībā integrētas galvenajā platformā.

Pirmā lietojumprogramma tiek saukta par ServiceNow riska pārvaldību, un tā nodrošina centralizētu procesu uzņēmuma un IT risku identificēšanai, novērtēšanai, reaģēšanai un pastāvīgai uzraudzībai, kas varētu negatīvi ietekmēt uzņēmējdarbību. Lietojumprogrammai ir grafisks interfeiss profilu un atkarību izveidei risku kartēšanai un modelēšanai.

Tas arī ļauj grupēt riska ziņojumus pārvaldāmās kategorijās un glabāt visus iespējamos riskus centrālā vietā, ļaujot skatīt kopsavilkuma informāciju un ātri noteikt problemātiskās jomas.

Otrā lietojumprogramma ir politikas un atbilstības pārvaldība, un tā nodrošina centralizētu procesu politiku, standartu un procedūru izveidei un pārvaldībai. iekšējā kontrole. Piemēram, atbilstības modulis satur pārskata informāciju par atbilstību, kā arī oficiālo uzņēmuma dokumentu un saišu sarakstus.

Oficiālie dokumenti nosaka politikas, riskus, kontroles, auditus un citus procesus. Katrs dokuments ir pievienots noteiktam ierakstam, un attiecīgajos ieraksta sarakstos ir ietverti šī dokumenta atsevišķi noteikumi.

Trešais GRC kompleksa pielietojums ir Audita vadība. Tas ļauj plānot audita uzdevumus, uzraudzīt izpildi un sniegt atskaites atbildīgajām personām. Iesaistīšanās ziņošana nodrošina, ka organizācijas riska un atbilstības pārvaldības stratēģija ir efektīva. Revīzijas process ietver revīzijas uzdevumu izveidi, plānošanu, apjoma noteikšanu un veikšanu, kā arī ziņošanu par rezultātiem.

Tādējādi. GRC pakalpojumā ServiceNow, kas ir daļa no jaudīgas biznesa automatizācijas platformas, palīdz atrisināt liels skaits kritiskos uzdevumus, integrējot ar esošajiem procesiem un kopīgojot datus ar galvenajiem pārvaldības pakalpojumiem.

Programmatūras izstrādes vadība (Agile Development)

ServiceNow platformā ir iekļautas arī lietojumprogrammas elastīgai izstrādei. ServiceNow Agile Development (SDLC) risinājums palīdz pārvaldīt Scrum veiklās izstrādes praksi, strādājot pie programmatūras un uzturot to visā tās darbības laikā. dzīves cikls. Agile Development lietojumprogramma ir secīgs process programmatūras izstrādes videi.

Platforma dod iespēju katru dienu rīkot tikšanās (Daily Scrum) ar komandas locekļiem, lai apspriestu aktuālos projektus, plānotos darbus un grūtības. Ir arī iespēja uzturēt produktu uzkrājumu, kas ir lietotāju stāstu saraksts, kas sakārtots pēc svarīguma. Produktu atlikumu var regulāri pārskatīt un atjaunināt, kad rodas jaunas prasības un mainās prioritātes.

Papildus produktu uzkrājumam risinājums nodrošina iespēju strādāt ar izlaidumu uzkrājumu, kurā ir saraksts ar stāstiem, kas jāpabeidz, lai atbrīvotu pašreizējo izstrādātās lietojumprogrammas versiju. Parasti lēmumu pieņemšanas process ir balstīts uz izlaišanas laika grafiku, stāstu nozīmi produktu uzkrājumā un to sarežģītību.

IT infrastruktūras pārvaldība (IT operāciju vadība)

IT operāciju vadība (ITOM) ļauj tikt galā ar uzdevumu centralizēt vadību un racionalizēt haosu, kas radies uzņēmuma IT nodaļās. ITOM uzmanības centrā ir IT infrastruktūras pārvaldīšana, kas veido pakalpojumu sniegšanas pamatu. Programmatūra ITOM palīdz automatizēt procesus, kas saistīti ar infrastruktūras nodrošināšanu, jaudas piešķiršanu, veiktspējas pārvaldību un visu IT infrastruktūras elementu pastāvīgu apkopi.

ITOM ieviešanas galvenais mērķis ir panākt dažādu uzņēmuma IT infrastruktūras elementu redzamību un kontroli vieglas un elastīgas pārvaldības nolūkos. Tas ļauj sniegt pakalpojumus atbilstoši SLA, efektīvāk izmantot IT infrastruktūru, elastīgi reaģēt uz ārējām un iekšējām vajadzībām, kā arī labāk nodrošināt servisu un atbalstu.

ITOM arī ļauj apkopot informāciju no vairākiem avotiem, tostarp no visiem galvenajiem IT infrastruktūras elementiem. Šos datus var analizēt un pēc tam nodrošināt kā IT operāciju pārskatus par tādiem parametriem kā slodze, veiktspēja un lietotāju aktivitātes. Tas atvieglo problēmas agrīnu identificēšanu, diagnozi un ātru to novēršanu.

ITOM izmantošana padara IT investīciju izmantošanu caurspīdīgu, ļauj elastīgi sadalīt IT resursus, operatīvi identificēt problēmas un to risinājumus un efektīvi uzturēt infrastruktūru.

Un šīs ir tikai dažas no ServiceNow platformas piedāvātajām funkcijām. Sniegto pakalpojumu sarakstā varat atrast tādas preces kā

03.05.2012 23:40 Romāns Žuravļevs

16039 lasījumi

IT pakalpojumu ikdienas darbības parasti tiek organizētas un pārvaldītas kā procesu sistēma. Tos, kuru mērķis ir pārvaldīt IT pakalpojumu kvalitāti, sauc par IT pakalpojumu pārvaldības (ITSM) procesiem. Kopā IT pārvaldības procesi — gan pakalpojumu pārvaldība, gan ne-pakalpojumu pārvaldība — ļauj efektīvi izmantot informācijas tehnoloģijas, lai apmierinātu klientu vajadzības. “Efektivitāte” šajā gadījumā nozīmē sekojošo.

— Informācijas tehnoloģijas rada vērtību klientiem (tās dod labumu, paaugstinot biznesa procesu produktivitāti un/vai samazinot šo procesu ierobežojumus).

— Informācijas tehnoloģiju izmaksas ir racionālas un kontrolētas.

— Riski, kas saistīti ar informācijas tehnoloģiju izmantošanu, tiek kontrolēti un samazināti līdz pieņemamam līmenim.

Process parasti attiecas uz darbību kopumu, kam ir kopīgs mērķis un kuras ir kopīgi vērstas uz noteiktu mērķu sasniegšanu.

Šīs darbības ir integrētas un vadītas, izmantojot vadības sistēmu, kas ietver:

— definēti mērķi un uzdevumi;

- norīkojums uz noteikta persona atbildība par procesa darbību;

— dokumentētas politikas, plāni un procedūras, lai nodrošinātu procesa atkārtojamību;

— skaidri noteiktas lomas un pienākumi;

— sistemātiskas darbības procesa efektivitātes uzlabošanai.

Gadījumos, kad uzskaitītie procesa kontroles elementi tiek ieviesti praksē, tie runā par “nobriedušu procesu”. Tiek uzskatīts, ka, jo augstāks ir procesa brieduma līmenis, jo stabilāka ir tā darbība, un līdz ar to lielāka iespējamība sasniegt mērķi un mērķus - pie saskaņota izmaksu un risku līmeņa.

IT pārvaldības procesu kopums veido IT vadības sistēmu. IT vadītāji ir atbildīgi par IT vadības sistēmas veidošanu, ieviešanu un attīstību. Iepriekš minētā informācijas tehnoloģiju izmantošanas efektivitāte ir atkarīga no viņu darba.

Kāpēc mērīt un novērtēt procesus

Acīmredzot viens no svarīgiem IT vadītāju uzdevumiem ir IT procesu novērtēšana. Vadītājiem ir jābūt pārliecinātiem, ka procesi, par kuriem viņi ir atbildīgi, darbojas optimāli, un, ja nepieciešams, savlaicīgi jāidentificē novirzes procesu darbībā un jāuzsāk korektīvas darbības. Šīs problēmas risināšanai vadības sistēmā tiek izveidoti procesu darbības mērīšanas un novērtēšanas instrumenti - tiek noteikti rādītāji un metrika, būvēti rīki informācijas apkopošanai un apstrādei par procesu darbību. Sistemātiska procesu novērtēšana un to darbības korekcijas, lai nodrošinātu maksimālā efektivitāteŅemt vērā mainīgās prasības, vides ietekmi un citus faktorus ir viens no svarīgākajiem IT vadītāju pienākumiem.

Vadītāji, kuri pārrauga IT pārvaldības sistēmu privātpersonām un organizācijām, kuras interesējas par efektīvu informācijas tehnoloģiju izmantošanu, vēlas būt pārliecināti, ka pašreizējā IT pārvaldības sistēma ir efektīva. Lai to izdarītu, viņiem ir svarīgi zināt, ka IT vadītāji labi dara savu darbu un viņu izveidotā vadības sistēma atrisina tai uzticētos uzdevumus. Jautājumi, uz kuriem ir jāatbild, ir šādi.

— Vai vadības sistēma nodrošina nepieciešamās informācijas tehnoloģiju pārvaldības iespējas?

— Vai IT vadītāji nodrošina vadības sistēmas atbilstību pašreizējām klientu prasībām un biznesa nosacījumiem?

Atbildes uz līdzīgiem jautājumiem var interesēt investorus, kuri apsver iespēju investēt uzņēmumā, kas pārvalda konkrēto IT pārvaldības sistēmu – īpaši gadījumos, kad informācijas tehnoloģijām ir vadošā loma šī uzņēmuma darbībā.

Tādējādi IT procesu mērīšana un novērtēšana tiek veikta investoru un klientu interesēs. Augstāko IT vadību interesē IT vadības sistēmas potenciāls – tās spēja risināt problēmas jau tagad un attīstīties, reaģējot uz jaunām prasībām; IT vadītājus interesē pašreizējo procesu statuss, mērķu sasniegšanas pakāpe un problēmu risināšanas panākumi.

Ko un kā mērīt un novērtēt?

Mērīšanas un novērtēšanas sistēmai jābūt vērstai uz informācijas saņēmēju vajadzību apmierināšanu. Lai pieņemtu vadības, investīciju vai citus biznesa lēmumus, jums ir jābūt uzticamai, pilnīgai un derīgai informācijai. Lai iegūtu šādu informāciju, nepieciešams apkopot un apstrādāt atbilstošus datus par IT procesu darbību. Novērtējuma mērķi nosaka, kāda informācija ir jāiegūst un kā tā jāapstrādā, kā arī kādi un kā dati ir jāievāc šim nolūkam.

IT pārvaldības sistēmas potenciālu galvenokārt nosaka tas, kādas kontroles tiek ieviestas katrā procesā, un galu galā tas, cik labi procesi atbilst to mērķim.

Procesa mērķis šeit attiecas uz procesa lomu vadības sistēmā, tas ir, atbildi uz jautājumu "kāpēc šis process ir vajadzīgs, par ko tas ir atbildīgs?" Sniegsim dažus piemērus.

Incidentu un lietotāju pieprasījumu pārvaldības procesa mērķis ir nodrošināt IT pakalpojumu kvalitāti, operatīvi novēršot incidentus un savlaicīgi izpildot pakalpojumu pieprasījumus.

Problēmu vadības procesa mērķis ir uzlabot IT pakalpojumu uzticamību, novēršot incidentu atkārtošanos, apzinot un novēršot to rašanās pamatcēloņus.

Pakalpojumu līmeņa vadības procesa mērķis ir nodrošināt IT pakalpojumu kvalitāti, koordinējot un uzraugot IT pakalpojumu sniedzēja saistību izpildi, kā arī organizējot konstatēto neatbilstību novēršanu.

Konfigurācijas pārvaldības procesa mērķis ir apkopot, uzglabāt un nodrošināt informāciju par IT pakalpojumu infrastruktūras sastāvu, savienojumiem un statusu.

Šie apgalvojumi ir universāli, dažādos uzņēmumos nedaudz atšķiras, un tos var atrast — parasti zem virsraksta "procesa mērķis" - standartos un zināšanu krājumos, kas piedāvā IT pārvaldības procesu modeļus. Pirmkārt, tie ir COBIT, ITIL, ISO 20000.

Papildus procesu spējai realizēt savu mērķi, klientus un investorus interesē procesu un IT vadības sistēmas spēja kopumā konsekventi radīt rezultātus ārējā un iekšējās izmaiņas, kā arī spēju attīstīties, reaģējot uz jaunām prasībām. Šīs iespējas atbalsta IT pārvaldības sistēmas briedums. Briedums izpaužas, pirmkārt, formalizācijas un kontroles līmenī, kas tiek piemērots konkrētai darbībai. Ir svarīgi atzīmēt, ka noteikts brieduma līmenis raksturo nevis pašu darbību, bet gan tai piemēroto vadības praksi. Tādējādi “procesa briedums” ir īpašība, kas ļauj novērtēt, cik rūpīgi un formāli procesa ietvaros tiek kontrolētas procesā iekļautās darbības; “Vadības sistēmas briedums” vai “organizācijas briedums” raksturo organizācijā ieviestās kontroles prakses saistībā ar procesiem.

Brieduma līmeņa novērtējumi parasti tiek veikti, izmantojot tā sauktos brieduma modeļus. Brieduma modeļi var būt neatkarīgi zināšanu kopumi vai būt daļa no citiem zināšanu un standartu kopumiem. Vispazīstamākais ir CMM modelis. Tas tika ņemts arī par pamatu, izstrādājot IT pārvaldības procesu brieduma modeli, kas tika iekļauts COBIT (līdz 4.1 versijai ieskaitot).

Pakalpojuma lietderība ir definēta kā “funkcionalitāte, ko piedāvā produkts vai pakalpojums, lai apmierinātu noteiktu vajadzību. Lietderību var formulēt kā atbildi uz jautājumu "ko dara pakalpojums" un ar to var noteikt pakalpojuma spēju nodrošināt nepieciešamo gala rezultāti vai “atbilst mērķim”.

Savukārt pakalpojuma garantija ir “garantija, ka prece vai pakalpojums atbildīs noteiktajām prasībām. (...) Garantija raksturo pakalpojuma spēju būt pieejamam, kad tas ir nepieciešams, ar nepieciešamo jaudu un uzticamību (drošības un nepārtrauktības ziņā). Garantija ir "kā pakalpojums tiek sniegts", un to var izmantot, lai noteiktu atbilstību pakalpojuma lietošanas noteikumiem un nosacījumiem.

Procesa iespējas un briedumu var definēt kā “procesa lietderību un pārliecību”. Un tāpat kā IT pakalpojumu vērtība tiek radīta, apvienojot lietderību un pārliecību, IT procesa vērtība tiek radīta ar procesa iespējām un briedumu. Tāpēc jebkurš “procesa ieviešanas” projekts ir vērsts uz to, lai organizācijā izveidotu specializētas kontroles, kas īsteno procesa mērķi, un universālas kontroles, kas nodrošina vadības sistēmas mērķtiecīgu brieduma līmeni, kas darbojas saistībā ar šī procesa aktivitātēm. (skatīt tabulu).

Par IT procesu funkcionēšanu atbildīgajiem vadītājiem ir svarīgi ne tikai veidot un uzturēt procesu potenciālu, bet arī izmantot šīs kontroles, lai sasniegtu IT nodaļai izvirzītos mērķus. Šiem mērķiem ir jāatbalsta tās organizācijas mērķi, kurā pastāv IT funkcija. Atšķirībā no mērķa, IT procesa mērķi ne tikai var atšķirties un tiem vajadzētu atšķirties dažādās organizācijās, bet arī sistemātiski no jauna jādefinē katram procesam tajā pašā organizācijā, tādējādi nodrošinot atbilstību pašreizējiem biznesa mērķiem un prioritātēm un procesa iespēju attīstību.

Mērķis nosaka, kas procesam ir jāsasniedz noteiktā noteiktā laika periodā. Piemēram,

— incidentu pārvaldībai tas varētu būt “nodrošināt laicīgi atrisināto incidentu īpatsvara palielināšanos līdz 95 %” vai “palielināt pirmajā rindā apstrādāto pieprasījumu īpatsvaru līdz 30 %” un tā tālāk;

— problēmu vadībai - “nodrošināt laikus diagnosticēto problēmu īpatsvaru līdz 100 %”, “līdz nullei samazināt zināmo kļūdu skaitu, kuru apraksti bija jāpārskata konstatēto neprecizitātes dēļ”;

— pakalpojumu līmeņa vadībai - “nodrošināt klientiem sniegto IT pakalpojumu kataloga 100% pilnīgumu un atbilstību”, “organizēt IT kritisko pakalpojumu sistemātisku novērtēšanu”, “nodrošināt pakalpojumu uzlabošanas plāna ieviešanu vismaz līmenī. 95%”;

— konfigurācijas pārvaldības procesam - “pārņemt kontroli pār 100% jauno ierīču procesu saskaņā ar apstiprināto identifikācijas plānu”, “nodrošina CMDB datu pareizību vismaz 90% līmenī”, “nodrošina informācijas sniegšana par konfigurācijām pēc pieprasījuma nolikuma procesa noteiktajos termiņos” u.c.

Mērķiem ir jāatbilst SMART kritērijiem (konkrēti, izmērāmi, sasniedzami, reāli, ierobežoti laikā). Mērķus ir ērti formulēt, izmantojot perfektus darbības vārdus. Mērķi ne tikai var, bet arī ir jāpārskata; procesa mērķu atbilstība ir viena no tā augsta brieduma pazīmēm.

Procesam izvirzīto mērķu sasniegšana nosaka tādu īpašību kā efektivitāte. Ja process ir efektīvs, tā rezultāti atbalsta IT vadības sistēmas darbību kopumā un palīdz uzturēt un uzlabot informācijas tehnoloģiju izmantošanas efektivitāti. Process veicina vispārējo cēloni. Protams, ja mērķi būtu definēti pareizi un atbalstītu IT nodaļas un uzņēmuma mērķus kopumā. Kam var organizēt arī procesu - IT vadības aktivitāšu plānošanas procesu.

Darbības novērtējums tiek veikts, pamatojoties uz darbības rādītāju vērtībām (dažās COBIT versijās tos sauca par galvenajiem mērķa rādītājiem, kas ir galvenie mērķu sasniegšanas rādītāji). Šie rādītāji tiek veidoti, pamatojoties uz procesa darbības laikā savāktajiem rādītājiem. Ja procesa mērķi ir definēti pareizi un atbilst SMART principam un procesa potenciāls nodrošina spēju tos sasniegt, tad visticamāk metrikas apkopošana un rādītāju vērtību aprēķināšana nekļūs par neiespējamu uzdevumu procesa vadītājam. Sniegumu var izmērīt un novērtēt līmenī atsevišķas sugas darbības, procesi un vadības sistēma kopumā.

Darbības novērtējums ļauj dažādu līmeņu vadītājiem izdarīt secinājumus par IT pārvaldības efektivitāti visās tās izpausmēs: vērtības radīšanā, resursu vadībā un risku optimizācijā.

Procesu efektivitāte tiek panākta, izmantojot IT organizācijas resursus, kas iztērēti procesa potenciāla veidošanai un īstenošanai, kā arī nodrošinot tā briedumu. Kontroles — gan specializētas, gan vispārējas nozīmes — izmanto informāciju, lietojumprogrammas, infrastruktūru un personālu. Svarīgs IT nodaļas uzdevums ir nodrošināt racionalitāti ne tikai veidojot IT infrastruktūru un sniedzot pakalpojumus, bet arī organizējot pārvaldību. Tāpat kā ar veiktspēju, procesa efektivitātes mērķi tiek noteikti, pamatojoties uz IT organizācijas un uzņēmuma mērķiem kopumā, un to sasniegšana tiek mērīta, pamatojoties uz šim nolūkam definēto rādītāju un metrikas vērtībām. Vadības sistēmas racionalitātes nodrošināšanas un novērtēšanas pamatprincipu var formulēt šādi:

Pārvaldības un kontroles sistēmas īpašumtiesību izmaksas nedrīkst pārsniegt vērtību, kas rodas šīs sistēmas darbības rezultātā, un kontrolēto risku izmaksas.

Praksē ne vienmēr ir iespējams izmērīt abus un trešo, un vēl retāk tas ir iespējams, ievērojot racionalitātes principu. Tāpēc racionalitātes vadība bieži tiek veikta, pamatojoties uz vadības sistēmas tiešo izmaksu novērtējumu, ņemot vērā šādus faktorus un rādītāji:

— IT pārvaldības procesa automatizācijas sistēmas izmaksas;

— IT procesu pārvaldībā iesaistītā personāla izmaksas (procesu vadītāji, kvalitātes vadītāji, iekšējie auditori utt.), tostarp algas, apmācības un sertifikācija;

— izmaksas par konsultantu un citu ārējo IT vadības speciālistu pakalpojumiem;

— procesa dalībnieku apmācības, informēšanas un motivēšanas izmaksas.

Protams, racionālas vadības sistēmas pazīme šajā gadījumā ir šo izmaksu samazināšana, nepārtraukti sasniedzot procesa mērķus un izpildot prasības attiecībā uz vadības sistēmas potenciālu un briedumu.

Tātad atsevišķu procesu un IT vadības sistēmas mērīšanu un novērtēšanu kopumā var veikt šādās sadaļās:

— potenciāls — sistēmas funkcionalitāte;

— briedums - sistēmas spēja stabili īstenot spējas un attīstīties, mainoties prasībām un apstākļiem;

— efektivitāte – sistēmas faktiskie sasniegumi attiecīgajā periodā;

— racionalitāte - kontroles sistēmas faktiskās izmaksas, salīdzinot ar tās veidotajām

vērtību.

Pārvaldības sistēmas īpašnieki un tās darba rezultātu patērētāji ir ieinteresēti novērtēt potenciālu un briedumu; efektivitātes un racionalitātes novērtēšanā - vadītāji, kas atbildīgi par sistēmas darbību un rezultātu veidošanos.

Kas ir "labs" un kas ir "slikts"?

Lai izdarītu secinājumus par esošās IT vadības sistēmas kvalitāti, nepietiek tikai ar mērījumu rezultātu iegūšanu visiem uzskaitītajiem parametriem. Šie rezultāti ir jānovērtē salīdzinājumā ar iepriekš noteiktiem kritērijiem. Šādu vadlīniju avoti katram parametram ir atšķirīgi.

IT vadības sistēmas potenciāls. Tam ir jānodrošina IT stratēģijas īstenošana, tāpēc galvenais vērtēšanas kritēriju avots ir IT stratēģiskais plāns. Bet, lai to apkopotu, kā arī noteiktu prasības atsevišķu procesu potenciālam, ir lietderīgi izmantot autoritatīvus zināšanu un standartu kopumus. IT procesiem tie galvenokārt ir COBIT un ISO 20000. COBIT norādītie kontroles mērķi katram procesam (kopā vairāk nekā 300), kā arī standarta prasības IT pakalpojumu pārvaldības procesiem ir lielisks ceļvedis tiem, kas risina IT vadības procesu plānošanas problēma. Un IT pārvaldības zināšanu struktūras, galvenokārt ITIL, satur milzīgu daudzumu informācijas par IT pārvaldības procesu iespējām, kas ir nenovērtējama tiem, kuri jau zina, kas viņu procesiem būtu jāspēj, un vēlas uzzināt detaļas.

IT vadības sistēmas un atsevišķu procesu briedums. Detalizēti aprakstīts arī COBIT. Turklāt nevajadzētu atstāt novārtā paša CMMI ieteikumus - par avotu var kalpot specializēti modeļi CMMI pakalpojumiem, CMMI attīstībai, CMMI iegādei un Cilvēki CMMI noderīga informācija par kritērijiem - un ne tikai briedumu, bet arī potenciālu. Brieduma modeļa izstrādātājs Kārnegija Melona universitātes Programmatūras inženierijas institūts arī periodiski apkopo informāciju par procesu brieduma vērtībām dažādām nozarēm. Šie dati ir atrodami institūta tīmekļa vietnē (http://www.sei.cmu.edu/cmmi/solutions/appraisals/). Tomēr galvenajam prasību avotam IT pārvaldības sistēmas briedumam, kā arī tās potenciālam ir jābūt IT stratēģijai. Papildus minēto autoritatīvo avotu ieteikumiem, to veidojot, jāņem vērā likumu un citu regulatoru prasības.

Procesa mērķi. Jāinstalē procesa īpašniekiem; IT vadības sistēmas mērķi - šīs sistēmas īpašnieks, IT direktors. To pamatā ir organizācijas mērķi un klientu prasības tiem sniegto risinājumu (pakalpojumu un produktu) kvalitātei uz informācijas tehnoloģiju bāzes.

Racionalitātes novērtēšanas kritēriji. Noteicis arī CIO. IT pārvaldības mērķiem ir jāatbalsta uzņēmuma politika un plāni.

Apkoposim to

Procesu novērtējums tiek veikts, lai gūtu priekšstatu par procesu potenciālu (ko tie var paveikt), vai par faktiskajiem sasniegumiem (ko viņi var).

Potenciāls tiek novērtēts no divām perspektīvām — funkcionalitātes un organizācijas līmeņa jeb brieduma. “Procesu ieviešanas” projekti ir īpaši vērsti uz šī potenciāla attīstīšanu. Nākotnē tas var attīstīties novērtēšanas un uzlabošanas mehānismu darba rezultātā, un arī šie mehānismi paši ir īpašs funkcionalitātes gadījums. noteiktu līmeni briedums.

Arī faktiskie panākumi tiek vērtēti divos virzienos – efektivitāte un racionalitāte. Darbības novērtējums ļauj izdarīt secinājumus par procesam izvirzīto mērķu izpildes pakāpi. Racionalitātes novērtējums ir vadības sistēmas izmaksas salīdzinājumā ar tās radīto vērtību.

Iespējas

Sasniegumi

Rīsi. IT pārvaldības procesu mērīšanas un novērtēšanas jomas

Potenciāla un brieduma novērtēšanu var veikt, izmantojot diagnostikas vai audita metodes. Pirmkārt, par šādu vērtējumu interesējas vecākie IT vadītāji, klientu pārstāvji un investori, tas ir, tie, kuriem nepieciešama pārliecība par IT organizācijas spēju pastāvīgas izmaiņas prasībām un darba apstākļiem.

Audita metodes nav piemērojamas faktisko panākumu novērtēšanai, galvenā metode šeit ir diagnostika. Novērtējuma auditorija ir vadītāji, par kuriem ir atbildīgi operatīvā vadība un attīstība: atsevišķu procesu vadītāji, vadības sistēmas kopumā, IT pakalpojumi. Tie, kas izmanto un attīsta procesu potenciālu un briedumu biznesa problēmu risināšanai.

Novērtējot potenciālu un veiktspēju, tiek atbildēts uz jautājumiem "Ko process var darīt?" un "Ko darīja process?" Brieduma un racionalitātes novērtējums - uz jautājumiem “Kā tiek vadīti procesi?” un "Kā viņiem veicās?"

Iegūtā struktūra palīdz atbildēt uz daudziem jautājumiem: kam un kāpēc būtu kas jānovērtē? Kur ņemat vērtēšanas kritērijus? Kā procesa potenciāls atšķiras no procesa brieduma? Kāpēc izmantot ISO 20000, kāpēc COBIT un kāpēc ITIL? Un rezultātā - plānojiet un īstenojiet efektīva sistēma IT vadība.

Romāns Žuravļevs ( [aizsargāts ar e-pastu]) - Cleverics personāla attīstības direktors.

Apstākļos tirgus konkurenci Uzņēmuma spēja pielāgoties pastāvīgi mainīgajiem apstākļiem sāk spēlēt arvien lielāku lomu. ārējie faktori, tirgus apstākļiem, jaunas tehnoloģijas un pakalpojumi. Par moderns uzņēmums informācijas sistēma cilvēkam ir tāda pati kā nervu sistēma: tā ir informācijas komunikācijas, kas ļauj pārvaldīt uzņēmumu un koordinēt mijiedarbību dažādi orgāni, kā arī savienojot to ar ārpasauli. Tāpēc IT nodaļu spēja pielāgoties biznesa apstākļiem un nodrošināt biznesa vienībām tieši tos pakalpojumus, kādi tiem ir nepieciešami savā biznesā, kļūst ārkārtīgi svarīga. šobrīd, palīdzot izvairīties no zaudēta laika un samazinātas produktivitātes sistēmas kļūmju un dīkstāves dēļ.

IT vadītāja uzdevums ir izveidot savas nodaļas funkcionēšanas mehānismu, kas vislabāk atbilstu mainīgajām darbinieku un uzņēmuma vadības prasībām, kas ļautu visiem darbiniekiem realizēt ieguvumus, ko viņi gūst, izmantojot IT nodaļas pakalpojumus. Precīzas IT nodaļas struktūras, statusa, resursu, funkciju un procesu pārzināšana ļauj vadītājam pārbūvēt vadību, pielāgojoties pārcelšanai, konsolidācijai, sadalīšanai, filiāļu apvienošanai vai, gluži pretēji, pilnvaru deleģēšanai meitasuzņēmumiem vai ārpakalpojumu sniedzējiem. Sistēmas izveide pēc IT pārvaldības vidē vispārpieņemta modeļa sniegs jūsu organizācijai pārliecību par IT sistēmas uzticamību kā mūsdienīga dinamiska biznesa pamatu, ļaus pārliecinoši raudzīties nākotnē un būt gatavam ātrai un adekvātai darbībai. izmaiņas informācijas tehnoloģijās uzņēmējdarbības attīstības un izaugsmes efektivitātes interesēs. Tas arī optimizēs sistēmas darbības izmaksas.

Lai izveidotu elastīgu, pielāgojamu sistēmu, ir nepieciešams automatizēt tādas IT pārvaldības jomas kā tīkla iekārtu, serveru un korporatīvo lietojumprogrammu pārvaldība, datu glabāšana un drošība, autoparka pārvaldība personālajiem datoriem, atbalsta dienests.

Bet, pirmkārt, tas prasa metodes, tehnoloģijas un līdzekļi, kas ļauj pārraudzīt pašreizējo sistēmas stāvokli, veikt darbības un ilgtermiņa plānošana, analizēt sistēmas struktūrā veikto izmaiņu atbilstību un dinamiski aprēķināt sistēmas efektivitāti kopumā. Tieši tik visaptveroši risinājumi ļauj vadīt savu biznesu un saglabāt tā stabilitāti, nodrošinot pilnīga kontrole IT infrastruktūra un maksimāla IS lietotāju vajadzību apmierināšana. Šādi risinājumi ļauj pacelt IT nodaļu jaunos augstumos, padarīt to par daļu no biznesa un sniegt stratēģisku ieguldījumu uzņēmuma darbībā; ļauj padarīt IT nodaļas rezultātus acīmredzamus sistēmas vadībai un lietotājiem. Tie sniedz arī IT nodaļas vadītājam jaunas iespējas: viņš var ātri un adekvāti novērtēt nodaļas darba kvalitāti, esošās izmaksas, resursus un pareizi plānot nepieciešamās izmaiņas.

Metodes

Uzlaboto informācijas tehnoloģiju ieviešana prasa, lai visi dalībnieki skaidri saprastu sistēmas uzbūvi un funkcijas, tās komponentu attiecības, stingru atbildības un atbildības jomu sadalījumu, informācijas pieejamību par sistēmas stāvokli kā sistēmas stāvokli. veselumu un tā komponentus, lietotāju veiktos uzdevumus un viņiem noderīgās funkcijas.

Kā apvienot tik daudz atšķirīgu procesu vienā modelī? Kā formulēt sistēmas un darbinieku funkcijas? Kā iegūt informāciju par pašreizējo sistēmas stāvokli? Kādi kritēriji būtu jāizmanto, izvēloties sistēmas attīstības virzienu? Kā atrast robežu starp lietotāju vajadzībām un sistēmas un IT nodaļas personāla iespējām? Visi šie jautājumi ir jārisina vienotas domāšanas paradigmas, vienotas valodas ietvaros, ar kuras palīdzību tiks aprakstīta IS arhitektūra, funkcijas un pienākumi, informācija un saskarnes. Tai jābūt valodai, kas ir vienlīdz saprotama IT nodaļas darbiniekiem, lietotājiem un programmatūras un vadības sistēmu ražotājiem. Citiem vārdiem sakot, mums ir nepieciešama vienota, pieejama un vispārpieņemta IT pārvaldības metodiskā bāze.

ITIL - Information Technology Infrastructure Library - kļuva par šādu pamatu daudziem Rietumu standartiem un risinājumiem IT pārvaldības jomā. Gandrīz visi mūsdienu sistēmas programmatūras un pārvaldības programmatūras izstrādātāji smeļas terminus un metodes no turienes. Kas ir ITIL?

Kopš 1986. gada Apvienotās Karalistes valdības komunikāciju aģentūra (CCTA) ir strādājusi, lai formalizētu un standartizētu dažādu IT sistēmu ieviešanu un darbību valdības departamentos kā bezpeļņas programmu. Šī darba procesā uzkrātā pieredze tika formulēta tā sauktajā “IT infrastruktūru bibliotēkā”, bet nebija pieejama plašam IT speciālistu lokam. Tikai pēc 10 gadiem visiem kļuva pieejama šo tehniku ​​apvienojošā dokumentācija, kas līdz tam laikam bija pārtapusi 24 sējumu darbā.

ITIL ir rūpīgs IT organizācijas dzīves cikla modeļa apraksts, ieviešanas piemēri un ekspertu komentāri. ITIL pieeja ir sadalīt IT pārvaldības procesu vairākās disciplīnās. Katra disciplīna ir vērsta uz noteiktu funkciju risināšanu, bet mijiedarbībā ar citām. Tie aptver tādas jomas kā izmaiņu pārvaldība, problēmu pārvaldība, konfigurācijas pārvaldība, pakalpojumu līmeņa pārvaldība, jaudas pārvaldība, izmaksu pārvaldība un daudzas citas. ITIL nodrošina strukturētu pieeju katras disciplīnas attīstībai, ieviešanai un darbībai. Galvenā koncepcija šeit ir pakalpojumu pārvaldība; tā ir visas metodoloģijas uzmanības centrā un integrē atlikušās sastāvdaļas, lai sasniegtu mērķi izpildīt pakalpojumu līgumus ar lietotājiem. Pakalpojumu pārvaldība ietver daudzas procedūras, kas ļauj ātri un efektīvi formulēt, mainīt un kontrolēt katram lietotājam definētos pakalpojumu līmeņus atbilstoši iepriekš noteiktiem sistēmas kritērijiem un parametriem.

Pateicoties detalizētam principu izklāstam un aprakstam reāla pieredze ITIL kļuva ļoti populārs vispirms Apvienotajā Karalistē un pēc tam visā pasaulē. Tāpēc būvniecības risinājumi, kas balstīti uz ITIL aprakstītajiem principiem, ļauj iestatīt vienotu “valodu”, kas būs saprotama ikvienam un ar kuras palīdzību tiks uzbūvēta visa IT uzņēmuma vadības rīku paradigma.

ITIL terminoloģija ITIL sniedz skaidras definīcijas šādiem jēdzieniem: procesi, procedūras, uzdevumi, funkcijas, organizācija, resursi, īpašumtiesības, vadība. Tiek ieviesti tādi jēdzieni kā: Konfigurācijas vienums(CI). IS funkcionālā vienība, kas klasificēta kā aparatūra, programmatūra, dokumentācija, vide, pakalpojums. No vienas puses, CI ir loģiski saistīts ar visiem tā komponentiem (datoram tas ir procesors, atmiņa, disks, programmas, perifērijas ierīces), un, no otras puses, tas noteikti ir saistīts ar vienu vai vairākiem pakalpojumiem, ko tas nodrošina. Izmaiņu pieprasījums(RFC). Pieprasījums mainīt vienu vai vairākus KI. Pieprasījums tiek ģenerēts, pamatojoties uz klienta (oriģinālā) prasībām, un tajā ir aprakstīts, kas, kur, kā un kad jāmaina. Pieprasījumā, pamatojoties uz ekspertu vērtējumus, ir norādīts, kuri KI tiks mainīti, kuri pakalpojumi tiks mainīti un kādu risku šīs izmaiņas rada sistēmas darbībai. Pakalpojuma līmeņa līgums(SLA). Oficiāla vienošanās par pakalpojuma līmeņa nodrošināšanu. Tajā ir sniegta sniegto pakalpojumu specifikācija, norādīts pakalpojuma līmenis, līmeņa aprēķināšanas mehānisms, līgumslēdzēju pušu lomas un pakalpojuma izmaksas. ITIL definē 9 galvenos procesus IS dzīves pārvaldīšanai: Izmaiņu vadība; Konfigurācijas vadība (IS sastāva pārvaldība); Pakalpojumu līmeņa vadība; Pieejamības vadība; Jaudas vadība (resursu plānošana); Izmaksu vadība (pakalpojumu izmaksu vadība); Programmatūras kontrole un izplatīšana (programmatūras kontrole un izplatīšana); Incidentu vadība (pakalpojumu pieprasījumu pārvaldība); Problēmu vadība (pakalpojuma traucējumu novēršana). Izmaiņu vadība Telpas: Izmaiņas tirgū un tehnoloģijā prasa pastāvīgas IS izmaiņas, lai nodrošinātu biznesa vienībām tieši tos pakalpojumus, kas tiem ir nepieciešami konkrētajā situācijā. Kā liecina analīze, lielākā daļa problēmu, kas rodas informācijas sistēmu darbības laikā, ir nesankcionētas vai nepārbaudītas izmaiņas sistēmā. Uzdevums: tikai pārbaudītu izmaiņu ieviešana sistēmā, ievērojot maksimizāciju ekonomiskais efekts un risku samazināšana. Funkcijas: izmaiņu pieprasījuma (RfC) pārvaldība; izmaiņu apstiprināšana un plānošana; pieprasīt prioritāro pārvaldību. Konfigurācijas pārvaldība Uzdevums: informācijas sniegšana par infrastruktūru citiem procesiem un IT vadītājiem. Funkcijas: infrastruktūras kontrole, uzturot atbilstošus datus par visiem pakalpojuma sniegšanai nepieciešamajiem resursiem; katra infrastruktūras elementa pašreizējā statusa un vēstures nodrošināšana; infrastruktūras elementu savstarpēja savienošana. Pakalpojuma līmeņa vadība Uzdevums: IT organizācijas lietotājiem sniegto pakalpojumu kvalitātes un kvantitātes pārvaldīšana. Funkcijas: darījumu attiecību nodibināšana starp pakalpojuma sniedzēju un patērētāju; katra pakalpojuma prasību izpratne un formalizēšana; atrast līdzsvaru starp lietotāju prasībām un pakalpojumu izmaksām; pakalpojumu kvalitātes izmērāmo rādītāju izvēle; pakalpojumu kvalitātes uzlabošana, periodiski pārskatot līgumus; kopīgu mērķu veidošana. Izstrādājot modeli, liela uzmanība tiek pievērsta procesu savstarpējai sasaistei un vispārējai kontroles informācijas izmantošanai. Piemēram, izmaiņu pārvaldības process uzrauga izmaiņas pašreizējā konfigurācijā un aizsargā to no nesankcionētām un nepārbaudītām izmaiņām. Centrālajā repozitorijā esošā konfigurācijas informācija ļauj analizēt veikto izmaiņu ietekmi, iespējamos riskus un izmaiņu izmaksas. Šī krātuve ir pieejama arī palīdzības dienestam, problēmu pārvaldībai un plānošanas procesiem. Pakalpojumu līmeņa pārvaldnieka process ģenerē un uztur sarakstu ar visiem pakalpojumiem, kas tiek sniegti lietotājiem viņu biznesa funkciju veikšanai. Tāda pati informācija tiek izmantota, lai kontrolētu citu procesu darbību, piemēram, palīdzības dienestu, izmaiņu pārvaldnieku, kapacitātes pārvaldnieku, programmatūras vadības un izplatīšanas pārvaldnieku, pieejamības pārvaldnieku.

Tehnoloģijas

Tomēr ITIL nav produkts, programma vai sistēma; ITIL ir metodika. Tas ļaus apvienot sistēmas līdz vienotam standartam, nodrošināt efektīvu IT pakalpojumu darbību, apmierināt biznesa lietotāju vajadzības un nodrošināt stabilu un prognozējamu sistēmas attīstību. Bet, lai ieviestu šādu modeli, būs jāformulē informācijas sistēmā notiekošo procesu apraksti, jāmaina esošie vai jārada jaunas tehnoloģijas, kas atbilst jaunām, mainīgām prasībām attiecībā uz IT sistēmu uzticamību biznesam. Ļoti svarīgi ir ieviest tehnoloģijas, kas automatizētu pašus vadības procesus, vienkāršotu to integrāciju un mijiedarbību, kas nepieciešama visu IS komponentu pārvaldīšanai uzņēmumā. Tikai šādu tehnoloģiju ieviešana ļaus nākotnē iegūt garantētu efektu no biznesa procesu reorganizācijas, korporatīvo informācijas sistēmu un uzņēmumu, ražošanas un krājumu vadības sistēmu ieviešanas.

Laiks, kad IT nodaļa varēja atļauties vairākus mēnešus, pārbaudot dažādas programmatūra, pa kreisi. Jauni, “ātrie” tirgi prasa tūlītēju reakciju un jaunu rīku ieviešanu. Laiks ir kļuvis pārāk dārgs, lai to izšķērdētu. IT nodaļai ātri jāizvēlas un jāievieš biznesa lietotājiem nepieciešamie automatizācijas rīki, vienlaikus samazinot sava laika un resursu izdevumus to izstrādei, konfigurēšanai un ieviešanai. Ideālā gadījumā tam vajadzētu būt tā: ieviešot izmaiņas, automātiski tiek iegūti dati par IT infrastruktūras stāvokli un vēsturi, notikumiem un problēmām sistēmā, prognozes no konfigurācijas pārvaldības procesu, izmaiņu, lietotāju pieprasījumu un problēmu datubāzēm. Pamatojoties uz šiem datiem, jūs varat ātri novērtēt, kādu ietekmi var atstāt jaunas izmaiņas, kuras sistēmas tās ietekmēs, ko tas ietekmēs, cik tas maksās un kādu pakalpojumu līmeni tā var nodrošināt lietotājiem.

Šāda automatizācijas līmeņa sasniegšana būs iespējama, izmantojot labi funkcionējošu mehānismu mijiedarbībai starp izmaiņu vadības sistēmām, konfigurācijas pārvaldību, atbalsta pakalpojumiem, problēmām un pakalpojumu līmeņiem, pamatojoties uz dažādu sistēmas komponentu pārvaldības rīkiem.

Izvēloties tehnoloģiju, ir jāformulē prasības instrumentiem, kas realizēs vadības funkcijas, jāapraksta mijiedarbības mehānismi, saskarnes. Sistēmas vadības kvalitāte un efektivitāte jūsu formulētā modeļa ietvaros ir atkarīga no šī posma izstrādātības pakāpes.

Jāatzīmē, ka daudzi programmatūras ražošanas uzņēmumi sistēmas vadība- savā risinājumu portfelī ir komponenti un tehnoloģiju bloki, kas realizē noteiktas ITIL formulētas funkcijas. Taču vislielākos rezultātus šajā jomā sasniedza Hewlett-Packard, kas jau 1997. gadā formulēja savu IT vadības koncepciju, iekļaujot tehnoloģijas un to ieviešanas līdzekļus, ko sauca par IT pakalpojumu pārvaldību (ITSM). Šī koncepcija izskata ITIL ieteikumu ieviešanu, izmantojot HP OpenView programmatūras rīku saimi. Šis risinājums, kas balstīts uz ITIL ietvaru, ietver programmatūras moduļus dažādiem funkcionāliem mērķiem – no rīka ātrai pakalpojumu līgumu noformēšanai (SLA Wizard) līdz rīkam, kas uzrauga neveiksmīga resursa ietekmi uz citiem pakalpojumiem (Service Navigator).

Līdzekļi

OpenView risinājumus var iedalīt 3 grupās.

• Tīkla un sistēmu pārvaldības rīki. Šī galvenokārt ir tīkla pārvaldības platforma Network Node Manager, kurā ir integrēti daudzi tīkla aprīkojuma pārvaldības komponenti (Cisco Works, Optivity). Tas ietver arī OmniBack dublējuma pārvaldības sistēmu, servera un datu bāzes veiktspējas uzraudzības elementus (Database Pack, Performance Monitor).
• Viena konsole IS komponentu pārvaldībai, kas aptver vairākus komponentus un ļauj centralizēti kontrolēt virkni IS veiktspējas raksturlielumu, novērst un analizēt atteices (Vantage Point).
• Komponenti, kas veic IT pakalpojumu pārvaldības procesus (ITSM, ServiceDesk).

Svarīgs OpenView saimes elements ir HP OpenView Service Desk. Tas koncentrējas uz pakalpojumu līmeņa pārvaldības procesiem un ir izstrādāts, lai optimizētu IT pārvaldības procesus (ITSM), lietotāju atbalsta procesus (Help Desk) un attiecības starp IT pārvaldību un uzņēmuma biznesu. Service Desk sniedz IT darbiniekiem lietotāju atsauksmes, ļaujot saprast, kā biznesa struktūrvienības izmanto IS resursus, kuri resursi viņiem ir svarīgāki un ar ko viņi nav apmierināti esošajā sistēmā.

Secinājums

Šo rīku izmantošana un integrācija ļauj pilnībā kontrolēt informācijas sistēmas stāvokli un reāli to pārvaldīt, izmantojot vadības sviras katram komponentam.

Visu pieejamo pārvaldības rīku apvienošana vienas tehnoloģijas ietvaros sniedz izpratni par IT nodaļas funkcijām un uzdevumiem un rada uz biznesu orientētu pieeju IT vadībai.

Taču šādu risinājumu veiksmīgai ieviešanai sākotnēji nepieciešams pieturēties pie vienotas un visaptverošas IT pārvaldības metodikas, kas jau daudziem uzņēmumiem ļāvusi sasniegt jaunas biznesa robežas.

Šobrīd IT nodaļa lielākajā daļā nozaru ir visdārgākā, un, ja uzņēmuma pārdošanas apjoms samazināsies par 15-20%, izmaksas informācijas tehnoloģiju jomā var samazināties par 50%. Tātad grūta situācija IT vadītājam ir jāsaprot viss slēptās iespējas savu nodaļu un līdz ar to zināšanas par esošo procesu vājajām vietām. Tam nepieciešama augsta kvalitāte jauns līmenis IT nodaļas vadība, kas nozīmē daudzu kontroles un analīzes organizēšanu galvenie rādītāji efektivitāti.

Praksē daudzos IT departamentos jau ir izveidotas incidentu, problēmu un izmaiņu vadības procesu uzskaites sistēmas, kas ļauj no informācijas sistēmām apkopot datus par faktiskajiem biznesa procesiem un uz to pamata sākt procesu analīzi un pilnveidošanu. Šī pieeja ļauj slēgt vadības ciklu un izveidot kontroles sistēmu, kas nodrošinās IT vadītājus nepieciešamo informāciju lēmumu pieņemšanai. Neskatoties uz nopietnu izmaksu samazinājumu IT nodaļās, neviens tos neatbrīvo no atbildības par atbalsta procesu un pakalpojumu sniegšanas kvalitāti, kas tiek novērtēta, pamatojoties uz pakalpojumu līmeņa līgumu (SLA) izpildi. Lai gan SLA dažādās IT nodaļās ir ļoti atšķirīgas, tie gandrīz vienmēr nodrošina tūlītēju reakciju, īpaši situācijās, kad galvenās informācijas sistēmas neizdodas. Tāpēc IT nodaļas ir spiestas pastāvīgi uzraudzīt servisa atbalsta procesus, ja vēlas izvairīties no negatīvām atsauksmēm, tāpēc tiem tik svarīga ir esošo procesu kvalitāte un spēja tos vadīt.

Par IT nodaļu procesu inženieriju un pilnveidošanu jau ir tapuši daudzi raksti, un ITIL bibliotēka ir standartizējusi to organizācijas terminoloģiju un pamatprincipus, tomēr, lai veidotu pilnvērtīgu procesu pārvaldību, nepieciešams slēgt vadības ciklu, kas ir iespējams tikai tad, ja nodaļā ir izveidota kontroles sistēma, kas ļaus uzraudzīt un analizēt aktuālos procesus.

Praksē ir divi procesu ieviešanas veidi - noteikumi un informācijas sistēma, un ļoti bieži tie tiek izmantoti kopā. Taču procesi, kas pastāv patiesībā, ļoti bieži atšķiras no tiem, kurus vēlējāmies īstenot. Tāpēc “faktisko” procesu izpratne un to parametru analīze ir ļoti svarīga to optimizācijai, un, ņemot vērā pakalpojumu atbalsta procesu augsto automatizācijas līmeni, visefektīvāk ir vākt datus par procesiem no to atbalsta informācijas sistēmām.

Nepieciešamās informācijas lielais apjoms un procesa analīzes uzdevuma specifika to tālākai optimizācijai prasa procesu analīzei izmantot īpašas informācijas sistēmas - Process Intelligence. Pēc Gartnera domām, Process Intelligence klases sistēmu parādīšanās ir tendence, kas skaidrojama ar lielo pieprasījumu pēc biznesa analīzes rīkiem, kas īpaši saistīti ar biznesa uzlabošanu. Šī rīku komplekta īpatnība ir tāda, ka tā ir balstīta uz procesa struktūru un visā datu vākšanā tas tiek ņemts vērā, kas ļauj pēc iespējas ātrāk pāriet no datu analīzes uz procesa uzlabošanu.

Tajā pašā laikā neatņemama sastāvdaļa datus analītiskās sistēmas, kā likums, ir portāla risinājums, kas ļauj apkopot daudzus rādītājus vienā pārvaldnieka portālā, kas nodrošina noviržu pārvaldības ieviešanu (1. att.).

Rīsi. 1. Process Intelligence - IT nodaļas vadītāja portāls

IT nodaļas procesu uzlabošana

Process Intelligence klases rīki ļauj analizēt procesus dažādos analītiskajos aspektos, kas ļauj atrast tajos vājās vietas, kuru optimizācija samazina izmaksas un paātrina procesus. Ja runājam par kontroliinga ieviešanas praksi IT nodaļai, tad šeit kā sistēmas, kas pārstāv primārā informācija par biznesa procesu var izmantot produktus no HP, Remedy un citām sistēmām, kas automatizē IT servisa darbības.

Kā jau minēts, svarīgākie no analīzes un uzlabošanas viedokļa ir incidentu, problēmu un pārmaiņu vadības procesi. Šiem procesiem ir augsts izpildes biežums, stabila struktūra un augsta automatizācijas pakāpe, kas ļauj to kontrolei un uzlabošanai izmantot Process Intelligence klases sistēmu.

Lai organizētu analītikas vākšanu par “faktisko” procesu, tajā ir jānosaka galvenie kontroles punkti, procesa indikatori un analītiskās sadaļas (2. att.).

Rīsi. 2. IT procesu indikatori un analītiskās sadaļas

Šajā gadījumā kontroles punktu skaits ir atkarīgs no procesa automatizācijas līmeņa – jo augstāks tas ir, jo vairāk informācijas par procesu var izmantot tālākai analīzei. Ar procesa indikatoriem viss ir daudz vienkāršāk, jo lielākā daļa no tiem ir formulēti ITIL bibliotēkā. Procesu skaits, reakcijas laiks uz incidentu, vidējais incidentu apstrādes laiks, Service Desk darbinieku slodze – visi šie rādītāji ir nepieciešami un tos var uzraudzīt, izmantojot Process Intelligence rīkus. Attiecībā uz analītiskajām sadaļām galvenās ir šādas:

• incidenta/izmaiņu prioritāte;
• pakalpojuma nosaukums;
• incidenta/izmaiņu steidzamība;
• procesa dalībnieks;
• incidentu/izmaiņu kategorija;
• pārskata periods.

Daudzas analītiskās sadaļas ļauj atrast procesa laiku un kvalitāti ietekmējošos faktorus, kas savukārt var sniegt informāciju procesu salīdzināšanai un izpildītāju snieguma analīzei.

Viens no standarta algoritmiem Process Intelligence rīku lietošanai IT nodaļai ir incidentu pārvaldības procesa analīze pēc incidentu klases, izpildītājiem, kategorijas utt. Tajā pašā laikā, atšķirībā no vairuma grāmatvedības sistēmās iebūvēto atskaišu rīku, procesu analīzes rīki paredz interaktīvas analīzes iespēju, pievienojot panelim dažādus rādītājus, kas ļauj lietotājam īpaša apmācība izmantojiet šo rīku, lai analizētu un optimizētu procesus (3. att.).

Rīsi. 3. Procesa analīze dažādās sadaļās

Tomēr viena procesa analīzes iespēja var būt pakalpojuma “pilnīga” atbalsta procesa analīze: incidentu, problēmu, izmaiņu un izlaidumu pārvaldība. Šis Process Intelligence sistēmas izmantošanas gadījums var parādīt, cik daudz incidentu pārvēršas problēmās, kā problēmas ierosina izmaiņas, cik daudz izmaiņu tiek veiksmīgi ieviestas - tas viss palīdzēs noteikt “end-to-end” procesa īpašības, kas savukārt, ļauj noformulēt plānu tā optimizācijai.

Procesu analīzes rīku īpatnība ir tieši tā, ka ļauj “redzēt” procesus, kas tiek veikti informācijas sistēmas. Piemēram, IDS Scheer rīks ARIS Process Performance Manager (ARIS PPM) var ģenerēt modeļus, pamatojoties uz informācijas sistēmās ietverto procesu informāciju, kas ļauj pielāgot noteikumus un noteikt atšķirības starp mērķa modeli un faktisko situāciju (4. att. ). Iespēja “atjaunot” procesu ARIS PPM palīdz atrast tā labākās un sliktākās iespējas, salīdzināt procesus dažādās nodaļās un atrast “iestrēgušus” procesu gadījumus.

Rīsi. 4. ARIS PPM - procesu atjaunošana

Rīku komplekts ļauj skatīt visbiežāk izpildītos procesa ceļus un noteikt, kā tiek apstrādāti izņēmumi. Šāda paplašināta procesa analīze ļauj atrast procesa vājās vietas, identificēt “neefektīvos” izpildītājus un pieņemt atbilstošus organizatoriskus lēmumus.

Organizatoriskā analīze

Papildus procesa skatījumam par IT nodaļas darbības uzlabošanu interesants skats ir no skatu punkta organizatoriskā struktūra. Kurš departaments ir vislabāk organizēts un kurš ir vājākais posms organizācijā? Cik bieži notiek mijiedarbība starp dažādiem departamentiem, kur organizatoriskā pārrāvums ir visvairāk traucējošs? Cik bieži zvanu centrs sazinās ar funkcionālajām IT nodaļām? Cik labi darbojas ārējās lietojumprogrammas atbalsts? Visas šīs problēmas var risināt, izmantojot organizācijas mijiedarbības analīzi, kas balstās uz tiem pašiem pierādījumiem kā procesa analīze. IT nodaļu efektivitātes organizatoriskā analīze ietver mijiedarbības kartes izveidi gan starp iekšējiem departamentiem, gan ar ārējām vienībām (5. att.).

Rīsi. 5. Rezultāti organizatoriskā analīze ARIS PPM

Savienojumiem starp nodaļām varat norādīt dažādu informācijas saturu, piemēram, apstiprināšanas laiku vai uzdevumu atgriešanas skaitu. Rezultātā var redzēt, ka IT nodaļas vadības hierarhijā atsevišķi amati ir daudzu procesu sašaurināšanās vieta – tad optimizācijai būs nepieciešams izmantot vertikālo procesu kompresiju, pilnveidot organizācijas struktūru, kā arī pārdalīt pilnvaras un pienākumus.

Secinājums

Process Intelligence rīki ļauj saskatīt procesu vājās vietas un iespējot procesu optimizāciju, nezaudējot kvalitāti, kas var kļūt par pamatu izmaksu samazināšanai.

Kontrolinga ieviešana, kas balstīta uz procesu analīzi, ļauj veikt ikdienas darbības uzraudzību, pamatojoties uz procesa darbības rādītājiem, faktisko procesu ķēžu vizualizāciju, darbības disciplīnas analīzi, salīdzinošo novērtēšanu un uzlabošanas pasākumu panākumu uzraudzību. Visefektīvākā Process Intelligence rīku ieviešana šādu IT departamenta procesu kontrolei un uzlabošanai:

• incidentu vadība;
• problēmu vadība;
• pārmaiņu vadība;
• pakalpojumu pieprasījumu pārvaldīšana;
• pakalpojumu līmeņa vadība.

Pabeigto projektu prakse liecina, ka Process Intelligence rīku izmantošana ļauj samazināt procesa izpildes laiku par 15-20%, vienlaikus samazinot izmaksas par 10-12%.