Galvenā konta pārvaldnieks. Kā piesaistīt un filtrēt pretendentus

konta pārvaldnieks galvenie klienti - viena no uzņēmuma galvenajām figūrām. Viņš slēdz līgumus ar klientiem, kuri nes uzņēmumam galvenos ienākumus. Pienākumi atslēgas konta pārvaldnieks sastāv no daudziem punktiem, un viņa darbības galvenais rezultāts ir izpildīts (vai vēl labāk, pārpildīts) plāns. Ja plāns netiks izpildīts, KAM algas mainīgā daļa var tikt ievērojami samazināta.

Galvenā konta pārvaldnieka amata apraksts

ES APSTIPRINĀJU
Ģenerālmenedžeris
Uzvārds I.O. ________________
"________"_____________ ________ G.

1. Vispārīgie noteikumi

1.1. Galveno klientu pārvaldnieks tiek klasificēts kā speciālists.
1.2. Galveno klientu pārzinis tiek iecelts amatā un atbrīvots no tā ar uzņēmuma direktora rīkojumu pēc izvirzīšanas komercdirektors.
1.3. Galveno klientu vadītājs ir tieši pakļauts pārdošanas nodaļas vadītājam (attīstības direktoram, komercdirektoram).
1.4. Galvenā konta pārvaldnieka prombūtnes laikā viņa tiesības un pienākumi tiek nodoti citam ierēdnis, kā paziņots organizācijas kārtībā.
1.5. Cilvēks, kuram ir augstākā izglītība un vismaz 2 gadu pieredze pārdošanā.
1.6. Galveno klientu pārzinis savā darbībā vadās pēc:
- Krievijas Federācijas tiesību akti;
- Uzņēmuma statūti, iekšējie noteikumi darba noteikumi, citi noteikumiem uzņēmumi;
- iedibināta finanšu un uzņēmējdarbības prakse šajā jomā;
- preču piegādes līgumu slēgšanas un izpildes noteikumi;
- īsts darba apraksts.

2. Galveno klientu pārziņa darba pienākumi

Galveno klientu vadītājs veic šādus darba pienākumus:

2.1. Balstoties uz nodaļas plāniem, plāno individuālus pārdošanas apjomus un individuālus mērķus aktīvas klientu bāzes attīstībai.
2.2. Plāno klientu apmeklēšanas un zvanīšanas grafiku katru nedēļu.
2.3. Saskaņā ar grafiku (un, ja nepieciešams, ārpus grafika), regulāri zvana un personīgi apmeklē esošos un potenciālos klientus, veic ar viņiem visas nepieciešamās pārrunas par preču pārdošanas noteikumiem un maksājumu veikšanas kārtību.
2.4. Organizē līgumu sagatavošanu un slēgšanu ar jauniem klientiem, un nepieciešamības gadījumā līgumu atjaunošanu ar esošajiem klientiem.
2.5. Uzņēmuma noteiktajā kārtībā tas veic pasākumu kompleksu, lai pārbaudītu klientu uzticamību un kredītspēju.
2.6. Personīgi pieņem pasūtījumus no visiem galvenajiem klientiem, ejot tehniskais darbs(pasūtījumu ievadīšana datorā) uz pārdošanas atbalsta nodaļu.
2.7. Nepieciešamības gadījumā konsultē klientu par optimālu pasūtījuma sagatavošanu, pamatojoties uz klienta biznesa specifiku un uzņēmuma stratēģisko fokusu uz ilgtermiņa sadarbību ar šo galveno klientu.
2.8. 7.punktā noteikto nosacījumu ietvaros, kā arī ņemot vērā klienta esošā parāda kvalitāti un viņa kredītvēsturi, cenšas maksimālais izmērs pasūtījumi ne tikai pēc apjoma, bet arī pēc sortimenta.
2.9. Pamatojoties uz uzņēmumā spēkā esošajiem noteikumiem un noteikumiem, nosaka atlaižu apmēru (cenrāža aile). Gadījumā, ja nestandarta situācija, konsultējas ar nodaļas vadītāju.
2.10. Veic preču tirdzniecību.
2.11. Veic veikto pasūtījumu izpildes un savstarpējo norēķinu uzskaiti ar saviem klientiem. Analizē atgriešanas un atteikumu gadījumus. Veic pasākumus, lai novērstu līdzīgus incidentus nākotnē.
2.12. Darbojas, lai apmācītu klientu personālu uzņēmuma produktu pārdošanas efektivitātes paaugstināšanas metodēs.
2.13. Nodrošina savlaicīgu un pilnīgu debitoru parādu atgūšanu no saviem klientiem. Veic visus iespējamos pasākumus, lai nodrošinātu tūlītēju un pilnīgu nokavēto debitoru parādu piedziņu.
2.14. Nepieciešamības gadījumā un saskaņā ar uzņēmumā pieņemtajiem noteikumiem piedalās aktu un citu dokumentu sagatavošanā par iztrūkumu, neatbilstību u.c.
2.15. Uztur pārdošanas vēsturi katram savam klientam, kā arī apkopo un sistematizē visu pieejamo informāciju par esošajiem un potenciālajiem klientiem savā tirgus segmentā, viņu vajadzībām un tirdzniecības attiecību attīstības perspektīvām ar tiem.
2.16. Apkopo un sistematizē visu pieejamo informāciju par konkurentiem, vienmēr cenšas sekot līdzi visām izmaiņām tirgū un vienmēr ir gatavs adekvāti reaģēt uz konkurentu rīcību.
2.17. Pēc vadības pieprasījuma novērtē pārdošanas perspektīvas viņam piešķirtajā tirgus segmentā, sagatavo priekšlikumus sortimenta un cenu pielāgošanai.
2.18. Ja vadība pieņem atbilstošus lēmumus, tā veic darbu, lai stimulētu pārdošanu un ieviestu īpašas programmas atlaides un prēmijas, citi pārdošanas veicināšanas pasākumi.
2.19. Pastāvīgi uzlabo savu profesionālo līmeni.
2.20. Nodrošina savlaicīgu un uzticamu visu nepieciešamo atskaišu un citas darba dokumentācijas izpildi.
2.21. Nodrošina komercnoslēpumu saglabāšanas režīmu.
2.22. Uztur labas darba attiecības darbaspēka ietvaros.
2.23. Veikt oficiālus uzdevumus no sava tiešā vadītāja un tiešajiem priekšniekiem.

3. Galvenā konta pārziņa tiesības

Galvenā konta pārvaldniekam ir tiesības:

3.1. Pārstāvēt uzņēmuma intereses attiecībās ar klientiem pārdošanas organizācijas jautājumos.
3.2. Iepazīstieties ar uzņēmuma vadības lēmumiem par produkcijas iegādi un pārdošanu.
3.3. Iesniegt priekšlikumus produktu pārdošanas uzlabošanai izskatīšanai komercdirektoram.
3.4. Sadarbojieties ar visiem darbiniekiem strukturālās nodaļas uzņēmumiem.
3.5. Pieprasīt personīgi vai sava tiešā vadītāja vārdā informāciju un dokumentus no nodaļu vadītājiem un speciālistiem, kas nepieciešami jūsu pienākumu veikšanai darba pienākumi.
3.6. Informēt savu tiešo vadītāju par visām amata pienākumu izpildes laikā konstatētajām nepilnībām uzņēmuma darbībā un izteikt priekšlikumus to novēršanai.

4. Galvenā konta pārziņa atbildība

Galvenā konta pārvaldnieks ir atbildīgs par:

1. Par šajā amata aprakstā paredzēto dienesta pienākumu nepienācīgu pildīšanu vai nepildīšanu - spēkā esošajās robežās darba likumdošana Krievijas Federācija.
2. Par materiālā kaitējuma nodarīšanu - robežās, ko nosaka spēkā esošie Krievijas Federācijas darba un civillikumi.
3. Par pārdošanas plāna, aktīvās klientu bāzes plāna, jauno klientu plāna neizpildi - algas mainīgās daļas ietvaros.

Kritērijs var būt vai nu noteikta absolūtā naudas summa, vai noteikta procentuālā daļa no jūsu ienākumiem, kuru pārsniegums konkrētam klientam padara to par galveno.

Ja tā ir absolūta summa, tad, protams, mums ir jāņem vērā mūsu uzņēmuma apjoms. Piemēram, vienam uzņēmumam par atslēgu var uzskatīt klientu, kurš gadā ienes 5 miljonus rubļu, savukārt citam pietiek ar 500 tūkstošiem, lai klientu par tādu uzskatītu. Ja kritērijs ir procenti no mūsu ienākumiem, tad parasti par galveno klientu tiek uzskatīts tas, kura pārdošanas apjoms ir lielāks par 10% no Jūsu uzņēmuma apgrozījuma (ienākumi). Šeit svarīgi uzsvērt: ir uzņēmumi, kas par kritēriju uzskata apgrozījumu, ir uzņēmumi, kas par kritēriju uzskata ienākumus. Personīgi uzskatu, ka pareizāk ir operēt ar ienākumiem no konkrēta klienta, nevis apgrozījumu. Pietiek, lai radītu lielu apgrozījumu, vienkārši nolaižot cenas un strādājot ar mīnusu, bet tas mums nemaz nav vajadzīgs, tāpēc labāk darboties ar ienākumiem, nevis ar apgrozījumu.

Ja viens konkrēts klients dod jums vairāk nekā 20% no jūsu ienākumiem, uzņēmumam ir a kritiskā atkarība un jo lielāks šis procents, jo vairāk mēs esam atkarīgi no šī klienta. Mēs esam ļoti gandarīti par to šis klients mums ir, bet būs ļoti skumji, ja viņš mūs pametīs, jo nav, kas viņu aizstātu. Ja viens konkrēts klients mums nes vairāk nekā 70% no mūsu ienākumiem, šādu klientu parasti sauc par “mono klientu”. Grieķu valodā vārds "mono" nozīmē "viens". Patiesībā lielāko daļu mūsu ienākumu gūst tikai viens klients. Ar šādiem klientiem ir jāstrādā proaktīvi: nav jāgaida, līdz viņi paši sāks tev prasīt kādas papildu lietas. pakalpojumus vai atlaides. Mūsu uzdevums, strādājot ar šādiem klientiem, ir panākt viņu maksimālu lojalitāti pret Jums un Jūsu uzņēmumam. Tāpat jābūvē barjeras, kas neļaus konkurentiem ne tikai pārdot šim uzņēmumam, bet pat tur parādīties.

Otrā galvenā klienta definīcija ir šāda: klients, kuram ir liels potenciāls.

Klients varētu mums atnest daudz naudas un dot lielu apgrozījumu, bet mēs vai nu vispār nestrādājam ar šo klientu, vai arī strādājam ļoti maz. Viņam ir vajadzība un budžets, lai iegādātos mūsu produktus un pakalpojumus, taču viņš strādā ar konkurentiem. Vai arī viņš tikai nedaudz pērk no mums, bet visu pārējo ņem no konkurentiem. Vai nu viņam ir vajadzība, viņam ir budžets, bet viņš nepērk ne no mums, ne no citiem, kaut gan varētu.

Trešā galvenā klienta definīcija ir labi zināms un atpazīstams klients.

Strādājot ar to, mums būs vieglāk sazināties ar citiem klientiem, ja varēsim uz to atsaukties. Darbs ar šādiem klientiem īpaši palīdz, ja nolemjam specializēties kādā konkrētā nozarē. Pieņemsim, ka mēs nolemjam specializēties pārdošanai bankām. Tas nozīmē, ka mums būs vieglāk, ja mūsu klientu vidū būs pazīstama banka. Citiem klientiem tas nozīmēs, ka mēs saprotam arī viņu specifiku, kas nozīmē, ka mums būs vieglāk ar viņu strādāt.

Starp citu, iekšā pēdējā laikā B2B klienti ir vairāk orientēti uz detaļām un var jautāt, ko tieši jūs darījāt konkrētajam klientam. Tas ir, ja jūs apgalvojat, ka jūsu klients, nosacīti runājot, ir “Sberbank”, tad klienti jautā: “ko jūs tieši darījāt Sberbank labā?”

Parasti atslēgas konta pārvaldība darbojas ar šīm trim iepriekš minētajām definīcijām. Taču ir vēl trīs galvenā klienta definīcijas, kas ir tikpat svarīgas, ja vēlaties attīstīt savu biznesu. Šajās definīcijās klienti var ne vienmēr nopelnīt daudz naudas, taču, strādājot ar viņiem, pateicoties viņu padomiem, padomiem, jūs varat nopelnīt daudz naudas, uzlabojot savu darbu un pārdodot vairāk citiem klientiem.

Ceturtā definīcija ir tāda, ka galvenais klients ir klienta partneris.

Ir uzņēmumi, piemēram, IT sektorā, kur visus to izplatītājus sauc par partneriem šī definīcija Tas nav domāts. Jūs nevarat uzskatīt katru klientu vai izplatītāju par partneri. Partneris ir klients, kurš dalās ar mums savos stratēģiskajos plānos, uztver tevi kā sabiedroto, viņš nav noslēgts, var ar tevi pārbaudīt dažas savas idejas. Piekrītu, ne katrs klients ir gatavs godīgi apspriest ar mums sava budžeta lielumu, nākotnes plānus, nosacījumus, ar kādiem viņš var dubultot pirkumus, kādus pasūtījumus viņš ir gatavs jums dot bez konkursa, ar kādiem nosacījumiem viņš ir. gatavs dot ekskluzīvu utt.

“Partneris” - tas nenozīmē, ka viņš vienmēr ir gatavs izvēlēties mūs kā piegādātāju uz jebkādiem nosacījumiem, viņam nevajadzētu rīkoties pretēji interesēm pašu uzņēmums. “Partneris” ir klients, kurš mums ir maksimāli atklāts par savām vajadzībām, problēmām, plāniem. Viņš, piemēram, var teikt: "Ja jums tas būtu, es to nopirktu." Būtībā viņš atbild uz mūsu jautājumu “kādam cilvēkam mums jābūt, lai viņš izvēlētos mūs par piegādātāju”.

Piektā definīcija. Galvenais klients ir klients, kurš ir kompetentāks par mums.

Turklāt ideālā gadījumā viņam vajadzētu būt ne tikai kompetentam, bet arī prasīgam, kas liks mums un mūsu uzņēmumam strādāt pareizi. Tas ir klients, kurš iemācīs mūs cienīt profesionāliem standartiem. Viņam nepatīk vārdi "kompromiss", "tā derēs", "var izdarīt šādi". Tas ir klients, ar kuru varat konsultēties, piemēram, aicinot aplūkot jūsu komerciālos piedāvājumus, ko esat sagatavojis citiem klientiem, vai jautājot viņa viedokli par jauniem produktiem vai viņa viedokli par izmaiņām, kuras esat plānojis savā pārdošanas modelī. No viņa varat saņemt padomu, kā apiet konkursu un veikt tiešu pirkumu ar citu klientu, kā arī palielināt savus pārdošanas apjomus.

Sestā definīcija. Galvenais klients ir inovatīvs klients.

Jūs varat viņam pārdot jaunus pakalpojumus, produktus, idejas. Šādu klientu ir ļoti maz, tikai 2,5% klientu ir gatavi nekavējoties atklāti apsvērt jaunas idejas un risinājumus. Šie klienti ir ļoti svarīgi jaunu produktu laišanai tirgū.

• Klients var būt galvenais vai nu pēc viena kritērija, vai pēc vairākām iepriekš minētajām definīcijām. Piemēram, viņš daudz pērk no jums (definīcija Nr. 1), kamēr viņš ir novators (definīcija Nr. 6), un viņš ir arī labi pazīstams uzņēmums (definīcija Nr. 3).
• Saskaņā ar Key Account Management klasiku pastāv uzskats, ka vienam atslēgas konta menedžerim uzņēmuma līmenī var piešķirt no viena līdz trim.
• Galvenais klients var būt ne tikai uzņēmuma līmenī, bet arī pārdošanas vadītāja līmenī (šim menedžerim klients ir galvenais, jo tas viņam ienes daudz naudas), vai uzņēmuma nodaļas līmenī (par šajā nodaļā klients ir galvenais).

c) Jevgeņijs Kolotilovs

Key Account Manager ir vadītājs, kura uzdevums ir nodibināt kontaktus ar organizācijas galvenajiem klientiem. Šī pozīcija ir pieejama daudzās tirdzniecības firmās un aģentūrās.

Galvenā konta pārvaldnieka jēdziens

Šai profesijai vispārpieņemtais saīsinājums ir “KAM”, kas ir saīsinājums nosaukums angļu valodā Galvenā konta pārvaldnieks. Darbinieka, kas ieņem šo amatu, galvenie pienākumi ir motivēt organizācijas galvenos klientus ilgtermiņa sadarbības attīstībai.

Nav iespējams sniegt konkrētu atbildi uz jautājumu "Kas ir KAM?" Būtībā tieši šis speciālists saista saimnieciskās vienības galvenos klientus ar pēdējo. Viņa rīcībai jābūt vērstai uz šādu klientu vajadzību apmierināšanu, savukārt viņam jāsniedz konsultācijas, jāsniedz palīdzība izvēlē optimālais variants klienta biznesam.

Kuri klienti tiek uzskatīti par galvenajiem?

Tirdzniecības organizācijām un aģentūrām ir daudz klientu, kas atved individuāli nelieli ienākumišīm organizācijām.

KAM darbs ir vērsts uz to, lai klienti, kuri uzņēmumam nes 10-20% ienākumu, pēc iespējas ilgāk sadarbotos ar šo saimniecisko vienību.

Galvenie klienti ir tie, kuri ir apskatāmā tirgus segmenta līderi, nes lielu peļņu attiecīgajai organizācijai (tādu klientu var būt maz, bet kopumā tie var nest līdz 70-80% peļņas), sniedz jaunas iespējas palielināt pārdošanas apjomus, uzskatīt organizāciju, kurā KAM strādā, kā uzticamu partneri.

Tādējādi vēl viena atbilde uz jautājumu “Kas ir KAM?” būs šādi: tas ir vadītājs, kurš strādā ar galvu, kas atšķiras no vidusmēra pārdošanas menedžera, kura galvenais darba ķermenis ir kājas.

Konta pārziņa uzdevumi

KAM uzdevumi sastāv no ieviešanas plāna īstenošanas tam piešķirtajā teritorijā, galveno klientu apzināšanā, analizējot viņu potenciālu, prioritātes un jaunas iespējas biznesam organizācijā, kontaktējoties ar vadošajiem speciālistiem, partneru pārvaldību, iepirkumu organizēšanu no vadošajiem piegādātājiem, ieviešanu. konkursa darbs, ja tāds paredzēts saimnieciskajai personai, strādājot ar izplatītājiem, rīkojot un piedaloties lielos pasākumos, sastādot atskaites.

KAM darba pienākumi

Galvenā konta pārvaldnieka pienākumi ir šādi:

• pētot tirgus, kas interesē viņa pārstāvēto organizāciju, vest sarunas ar potenciālajiem klientiem;
• tirdzniecības kanālu paplašināšana;
• galveno klientu vadība;

• informācijas statistiskā apstrāde, sastādot īstenošanas plānu;
• galveno klientu pasūtījumu apstrāde;
• informatīvais atbalsts augstākminētajiem klientiem;
• konfliktsituāciju un klientu sūdzību risināšana.

Kādas prasības darba devējs izvirza pretendentiem uz attiecīgo amatu?

Galveno klientu menedžerim ir jābūt lietišķai asprātībai, intuīcijai, taktam, jāspēj analizēt un zināmā mērā pat jābūt psihologam. Tāpat kā lielākajai daļai organizācijas darbinieku, arī pretendentiem uz šo amatu ir nepieciešama augstākā izglītība un svešvalodas zināšanas. Turklāt viņam ir jānodrošina labs viņa pārstāvētās organizācijas produkta pārklājums, jāsaprot, kā tiek noteiktas cenas un mārketinga stratēģija, kā arī dokumentu noformēšana juridiska persona kuru viņš pārstāv. Viņam ir jābūt lietišķas komunikācijas prasmēm, izturīgam pret stresu un aktīvai dzīves pozīcijai.

Turklāt darba devēji vēlas KAM amatos redzēt speciālistus ar prasmēm darbā ar pārdošanu vai ar VIP klientiem, kuriem būtu šādas pamatīpašības:

• pārliecības un takta kombinācija;
• spēja strādāt vienotā komandā;
• izpratne par uzņēmējdarbības likumiem un pārdošanas metodēm;
• veicot mārketinga pētījumi par klientu un konkurentu darbu;
• reprezentabls izskats;
• zināšanas dokumentu pārvaldībā.

Tādējādi trešā atbilde uz jautājumu “Kas ir KAM?” kalpos sekojošais: šajā amatā būtu jāstrādā speciālistam ģenerālis, rūpējoties par uzņēmuma un savām interesēm, jo ​​KAM alga ir tieši atkarīga no šīs organizācijas saņemtās peļņas.

Visbiežāk šo amatu ieņem PR speciālisti, reklāmdevēji un pārdošanas menedžeri ar savu klientu bāzi.

KAM darbības pozitīvie un negatīvie aspekti

Atslēgvārdu pārvaldnieka amatam, tāpat kā jebkuram citam darbam, kas saistīts ar komunikāciju ar cilvēkiem, ir savas labās un negatīvās puses.

Viens no galvenajiem pozitīvas īpašības vai tas ir veiksmīga darbībaŠī pozīcija ļauj sasniegt karjeras izaugsmi. Jāsaprot, ka to var panākt, ja ir nepieciešamās zināšanas, intuīcija un spēja komunicēt ar cilvēkiem.

Negatīvs ir tas, ka pat veiksmīgas darbības ne vienmēr veicina speciālista ieviešanu konkrētā organizācijā. Ja uzņēmums īsteno neefektīvu mārketinga politiku, tad darbinieks nevarēs pilnībā atvērties.

KAM kompetences

Lai izpildītu iepriekšējā sadaļā uzskaitītos uzdevumus, galvenajam konta pārzinim ir jābūt šādām kompetencēm:

• prast identificēt aplūkojamās kategorijas klientus, pamatojoties uz potenciālo kopīgu izaugsmi, pamatojoties uz NPV un citu pamatrādītāju analīzi;
• izprast biznesa stratēģijas, tirgus uzvedību, metodes, ko klienti izmanto ikdienas darbā;
• izstrādāt stratēģijas organizācijai, kuru KAM pārstāv, koncentrējoties uz VIP klientu, kas darbotos gan klienta, gan biznesa vienības, kurā vadītājs strādā, labā;
• izstrādāt pilnīgus biznesa piedāvājumus attiecīgajai klientu grupai, kuros jāiesaista visas organizācijas nodaļas, kā arī, ja nepieciešams, ārējie resursi;
• izveidot efektīvu komunikāciju gan ar savas organizācijas, gan partnera organizāciju un nodaļu vadītājiem;
• izveidot komerciālas stratēģijas, no kurām labumu gūst visas iesaistītās puses;
• atļaut konfliktsituācijas savu pilnvaru robežās;
• īstenot komunikācijas un pārdošanas stratēģijas, izmantojot izvirzīto mērķu sasniegšanai nepieciešamos resursus.

Ienākumu līmenis, strādājot attiecīgajā amatā

Ceturtā atbilde uz jautājumu “Kas ir KAM?” būs šāds: "Šo amatu ieņem konkrēta persona, kura, tāpat kā visi cilvēki, vēlas saņemt atlīdzību par savu darbu."

Viņa ienākumi ļoti reti tiek fiksēti. Galvenā ienākumu daļa ir procenti no darījumiem. Tie var rasties gan no darījuma summas, gan no saņemtās peļņas. Ja par darījuma summu tiek uzkrāti procenti, tad tas paredz aģenta atlīdzību, kas var būt no 5%, ja darījums ir liels, līdz 15% vidējiem darījumiem.

Ja KAM darbojas efektīvi, tā ienākumu līmenis var pārsniegt 10 000 eiro, ja tas ir neefektīvs, tā ienākumi būs aptuveni 10 000 rubļu.

Nobeigumā

Saīsinājums “KAM” nāk no angļu valodas Key Account Manager. Persona, kas ieņem šo amatu, var saņemt vai nu lielu, vai mazu atalgojumu, ko lielā mērā nosaka viņa darba efektivitāte. Šim vadītājam jāveido attiecības ar klientiem, kuri individuāli nes vismaz 10% no KAM pārstāvētās organizācijas ienākumiem. Klienti var būt dažādi, tāpēc viņam jābūt psihologam, analītiķim, valodniekam, vadītājam un dokumentu pārvaldības speciālistam. Viņam ir jāizstrādā dažādas stratēģijas, kas uzlabos gan organizācijas, kurā strādā KAM, gan galveno klientu sniegumu. Darba devējs var meklēt vadītāju ar pieredzi, taču tas maksā vairāk nekā tas, kuram ir maza pieredze vai nav nekādas pieredzes šajā amatā. Ja organizācijai nav finanšu līdzekļu, kas atvieglotu pieredzējušu KAM algošanu, labāk ir audzināt savu personālu.

Saīsinājums KAM nāk no angļu valodas Key Account Manager (= atslēgas konta pārvaldnieks). Bieži vien reģionālais vadītājs pats var veikt KAM funkcijas visā teritorijā; ja teritorija ir liela, tad reģionālajam vadītājam var būt vairāk par vienu KAM padotībā.

1. esGalvenās klientu pārziņa galvenās kompetences

Tāpat kā ar medicīnas pārstāvjiem, pamatkompetences ir tieši saistīti ar funkcionalitāti, kas jāveic KAM. Starp citu, KAM funkcionalitāte ir ievērojami mazāk diversificēta, taču to sarežģī to personu specifika, ar kurām KAM būs jāsadarbojas. Tāpēc starp labam CAM tik nepieciešamajām kompetencēm dominē personiskās īpašības. Daudzus no tiem var mācīt nobriedis vecums tas ir aizliegts. Tas nozīmē rūpīgu darbinieku atlasi šim amatam.

Tabula Galvenā konta pārziņa profils

Jāatzīst, ka labu KAM nav viegli atrast, jo brīvajā personāla tirgū viņš ilgi neuzturas. Ja trūkst, ir jēga rūpīgāk paskatīties uz sava uzņēmuma darbiniekiem. Bieži vien ir gadījumi, kad vakardienas medicīnas pārstāvis kļūst par izcilu CAM. Interesanti, ka šādam medicīnas pārstāvim, iespējams, būs ievērojams trūkums, jo viņš ir pārstāvis. Viņam ārkārtīgi slikti jāizpilda apmeklējuma standarti, viņš var iesaistīties ziņojumu rakstīšanā un visos iespējamos veidos neievērot procedūras un tipisks darbs. Bet ar visu to tas sniegs izcilus rezultātus savā teritorijā, panākot to savā veidā. Ja savā nodaļā saskaraties ar šādu parādību, nesteidzieties lamāt šādu darbinieku un stereotipizēt viņu. Padomājiet: vai viņa kompetence ir piemērota KAM amatam?

Marina R., viena no slavenākajām darbiniecēm farmācijas uzņēmumi bija Rostovas pie Donas pilsētas medicīnas pārstāvis. Viņas tiešais vadītājs, ļoti pedantisks un uzmanīgs cilvēks attiecībā uz noteikumiem, bija ar viņu ārkārtīgi neapmierināts. Ziņošana tika veikta ļoti slikti, informācija par apmeklējumiem tika skaidri aizpildīta ar vienkāršu kopēšanu, dažreiz pat tika aizmirsts mainīt datumus un adreses. Neraugoties uz to, ka darba diena sākās pulksten 9, pulksten 11 viņa parasti vēl gulēja, un vadītājai bija burtiski jāpamodina. Jautājums par viņas atlaišanu radās ne reizi vien, taču rādītāji viņas teritorijai bija lieliski un lēmums tika atlikts. Pēc reģionālā vadītāja maiņas jaunais vadītājs Es personīgi izpētīju savu medicīnas pārstāvju darbu un beidzot pieņēmu lēmumu par šo darbinieku. Atlaišanas vietā viņai tika piedāvāts KAM amats. Audita rezultāti liecināja, ka visi pilsētas VIP un KOL ļoti labi pazina Marinu un uzskatīja viņu par izcilu darbinieku. Pateicoties Marinai, uzņēmums regulāri uzvarēja lielos konkursos teritorijā, bija labs lojālu ārstu sastāvs. tirdzniecības centri. Viņas personības iezīmes neveicināja regulāru darbu, kas ietvēra pedantiskas vizītes pie ārstiem, lai gan viņa ļoti centās. Taču viņa lieliski spēja novērtēt situāciju un nodibināt un attīstīt personiskas attiecības ar cilvēkiem, kuri pieņēma galvenos lēmumus.

1. II.Galvenā konta pārziņa pārvaldības specifika

Darbs ar galvenajiem klientiem ir saistīts ar augstu atbildības līmeni kā sekas nopietnas kļūdas uzņēmumam ir ļoti pamanāmi, un tos vienmēr pavada naudas un tirgus daļas zaudējums reģionā. Un tā kā tas ir darbs, pirmkārt, ar cilvēkiem un cilvēkiem ar varu, statusu, kuri kontrolē naudu un citus resursus, tad šādam darbam pēc definīcijas ir nepieciešama individuāla pieeja. Divi noteiktie nosacījumi – riska zona un individuāla pieeja – informē mūs par prasībām KAM. Tam vajadzētu būt darbiniekam, kurš var ātri pāriet uz vismaz D3-D4 attīstības līmeni, un viņa darbā jābūt minimālam veidņu skaitam.

Katrs jauns VIP vai KOL ir atsevišķs, vēl nezināms projekts, kuram katrs esam D1 līmenī. Un tas ietver kopīgu detalizētu mērķu izvirzīšanu ar KAM pirms projekta uzsākšanas, kopīgu detalizētu tā īstenošanas plāna apspriešanu un progresa progresa uzraudzību.

Tomēr, pieaugot attiecībām ar VIP vai KOL, esiet gatavs mainīt savu vadības stilu un vairāk deleģēt KAM. Vienojieties ar viņu par VIP un KOL uzdevumiem un mērķiem, nosakiet budžetu un tā mērķi, bet iemācieties uzticēties veiksmīgam darbiniekam.

Ir pilnīgi nepieņemami ieviest apmeklējuma standartus KAM. Pirmkārt, VIP vai KOL klienti neievēro nekādus noteikumus, viņiem ir savs ļoti saspringts darba grafiks. Un viņu gatavība sapulcei ir tieši atkarīga no šīs tikšanās nozīmes viņiem personīgi. Šo nozīmi ne vienmēr var normalizēt. Otrkārt, nereti vairāki jautājumi tiek atrisināti nevis vizīšu laikā, bet gan neformālās tikšanās laikā. Un jo svarīgāka tēma, jo neformālāki apstākļi, kādos tā tiek apspriesta. Šeit ir pareizi definēt mijiedarbības robežas, bet ne ieviest veidnes.

Es paredzu jautājumu, ko bieži dzirdu: “Ko darīt, ja KAM nedara savu darbu - viņš nepazīst savus VIP, vēl jo mazāk viņi viņu pazīst. Atliek tikai piespiest un ieviest vizīšu standartus – lai viņš iet tāpat kā visi pārējie. Mans dārgais reģionālais vadītājs! Ja KAM nevēlas vai nevar darīt savu darbu, jums ar viņu jāparunā un jāatvadās. Ļaujiet viņam kļūt par medicīnas pārstāvi un "staigāt kā visi citi". Un izlīdzināt funkcijas, saglabājot amatu nosaukumus, ir vismaz ekonomiski nelietderīgi. Galu galā esošā, bet nefunkcionējošā KAM vietā būs jāveido paziņas. Nē nē! Jūs nevarēsiet pateikt savai vadībai, ka KAM ir vainīgs. Atcerieties, ka neefektīvs padotais ir jūsu kļūda. Jūs esat atbildīgs par savu nodaļu un tās rezultātiem. Ja jums ir nepiemērots resurss, tas jāaizstāj ar piemērotu. Viss pārējais ir attaisnojums vēl nepieredzējušam vadītājam.

Galvenais klientu menedžeris ir atbildīgs par attiecību uzturēšanu ar uzņēmuma svarīgākajiem partneriem. Tāpēc viņam jāatceras, ka viņš nevar skatīties uz klientiem tikai kā uz ienākumu avotu, šāda attieksme vienmēr ir intuitīva un atbaidoša. Ir svarīgi spēt saglabāt līdzsvaru starp savām interesēm un partnera labumu.

Vispārīgs apraksts

Krievijā ir izveidojusies tradīcija cilvēkus, kas saistīti ar saskarsmi ar cilvēkiem, klasificēt kā vadītājus. Vārdam “vadītājs” ir nozīme “citu pārvaldīšana”, un galvenā konta pārvaldniekam parasti nav padoto un viņš ir atbildīgs tikai par savu darbu. Precīzāk šādu cilvēku būtu saukt vienkārši par “speciālistu”.

Tomēr mēs neiedziļināsimies terminoloģijā. Profesija Key Account Manager (KAM) jeb atslēgas kontu pārvaldnieks ir atrodama tirdzniecības uzņēmumi un dažāda veida aģentūras, piemēram, reklāmas. Mijiedarbība ar klientiem ir vissvarīgākā jebkura biznesa sastāvdaļa, tāpēc uzņēmuma specializācija šeit nav būtiska, tā tikai koriģē speciālista darbu un precizē viņam sagaidāmos uzdevumus.

Mijiedarbība ar klientiem ir vissvarīgākā jebkura biznesa sastāvdaļa.

KAM uztur attiecības ar uzņēmuma nozīmīgākajiem klientiem, veido komerciālus piedāvājumus, veic sākotnējās prezentācijas un turpmākās tikšanās, kā arī slēdz līgumus uzņēmuma vārdā. Viņš piedalās attīstībā cenu politika, lemj par atlaidēm vai īpašiem nosacījumiem partneriem, kā arī kontrolē preču vai pakalpojumu sniegšanas procesu un laiku, un līgumu ievērošanu. Atslēgas klientu vadītājam jāspēj paredzēt iespējamās grūtības darbā un operatīvi risināt problēmas.

Izglītība

Daudzi darba devēji piekrīt, ka atslēgas klientu menedžerim ir nepieciešama augstākā izglītība, taču tas, kāda veida izglītība nav tik svarīga. Ideālā gadījumā KAM ir vajadzīgas zināšanas mārketinga un cilvēka psiholoģijas jomā. Līdz ar to psiholoģiskā izglītība var kļūt par galveno, un mārketinga kursi var būt papildus. Mārketinga grāds nav tik svarīgs, jo galvenā klientu menedžera galvenais darbs ir kontakts ar reāliem cilvēkiem. Darba devēji dod priekšroku nevis skaistai rindai ailē “Izglītība”, bet gan līdzīgai šī amata pretendenta darba pieredzei.

Saistītās karjeras

Šajā profesijā nonāk bijušie mārketinga speciālisti vai reklāmas un sabiedrisko attiecību speciālisti – viņus parasti piesaista iespēja būtiski palielināt ienākumu līmeni. Cilvēki bieži pretendē uz KAM amatu bijušie vadītāji pārdošanas vai reklāmas menedžeri, kuri ir attīstījuši pietiekamas prasmes un klientu bāze lai patstāvīgi uzraudzītu svarīgus projektus un vadītu uzņēmuma galvenos klientus. Ilglaicīgas un stabilas attiecības ar dažādas organizācijas vienmēr noderīgs neatkarīgi no tā potenciālais darba devējs ir saderināts. Visi uzņēmumi vienā vai otrā veidā ir orientēti uz pārdošanu, tāpēc daudzu no tiem interešu jomas bieži pārklājas.

Funkcionālie pienākumi

KAM darbs sākas ar tirgus izpēti un potenciālo stratēģisko klientu apzināšanu – to, ar kuriem sadarbībai jākļūst par vienu no galvenajiem uzņēmuma ienākumu avotiem. Pēc tam viņš ar viņiem sazinās. Nodibinot sākotnējo kontaktu, atslēgas klientu menedžeris ar citu nodaļu speciālistu palīdzību noformē komerciālais piedāvājums, kurā potenciālais klients ir jāpierāda sadarbības priekšrocības. Tas tiek veidots ļoti rūpīgi, balstoties uz zināšanām par tirgu, klientu un viņa vajadzībām. Jo labāka ir potenciālā partnera analīze, jo lielāka ir interese par konkrētu piedāvājumu. Tad nākamais solis būs personīga tikšanās.

Svetlana N. jau vairākus gadus strādā ar klientiem, tagad in reklāmas aģentūra. Pirms tam viņa bija reklāmas menedžere un pārdošanas menedžere. Viņasprāt, pirmā personīgā tikšanās ir ļoti svarīgs elements attiecību veidošanā. Galu galā turpmākās sadarbības veiksme būs atkarīga no tā, cik daudz cilvēki spēja atrast kopīgu valodu savā starpā. Svetlana stāsta, ka tikšanās reizē cilvēks vispirms novērtē sevi un tikai pēc tam partneri, tāpēc komunikācija notiek ne tikai verbālā, bet arī neverbālā, enerģētiskā līmenī.

Pēc pušu vienošanās par darba uzsākšanu atsevišķi tiek pārrunātas sadarbības detaļas, pēc tam tiek parakstīts līgums un sākas preces vai pakalpojuma sniegšanas process.

KAM nodrošina, lai abas puses ievērotu savstarpējās saistības, lai nebūtu pārklāšanās.

Galveno klientu menedžerim ir ne tikai pastāvīgi jāmeklē un jāpiesaista jauni klienti, bet arī jāpārskata esošie, jāuzrauga izmaiņas savā biznesā un, pamatojoties uz to, jāpielāgo mijiedarbība ar tiem. Viņam arī rūpīgi jāuztur klientu bāze, jāapkopo visa pieejamā informācija par uzņēmumu, līdz pat klientu atsauksmēm un viņa paša novērojumiem.

Prasmes un īpašības

Galvenie instrumenti, ko izmanto KAM darbā, ir spēja izprast cilvēku psiholoģiju, prasmes biznesa komunikācija un zināšanas par vadītāja pārstāvētā uzņēmuma piedāvāto preci (precēm vai pakalpojumiem). Turklāt šādu speciālistu darbā ļoti svarīga ir spēja sevi “ieprogrammēt” veiksmei. “Jums ir jāspēj izveidot pareizo ziņojumu klientam. “Pārdodot jebko jebkuram, darījumu var noslēgt tikai vienu reizi – otrreiz tas nedarbosies,” pārdomās dalās Svetlana.

Labam atslēgas klientu menedžerim ir jābūt biznesa apziņai, jāzina, kur pelnīt naudu, bet tajā pašā laikā jābūt taktiskam, jābūt attīstītam intuīcijai un jāsaprot, kad apstāties, jābeidz izdarīt spiedienu uz klientu, lai neaizietu pārāk tālu. Pretējā gadījumā darījums var izgāzties.

Labam galveno klientu menedžerim ir jābūt biznesa iztēlei

KAM jābūt arī labām intelektuālajām spējām un analītiskā domāšana. Atsevišķi ir jāatzīmē tāda prasme kā zināšanas svešvalodas. Uzņēmumu skaits, kas sadarbojas ar ārvalstu partneriem, mūsdienās nepārtraukti pieaug. Lai ieņemtu galveno klientu pārvaldnieka amatu lielā organizācijā, jums vienkārši ir nepieciešamas angļu valodas zināšanas.

Plusi un mīnusi profesijā

Šī profesija prasa pastāvīgu kontaktu ar cilvēkiem. Tas ir piemērots tiem, kas piekopj aktīvu dzīvesveidu, zina, kā analizēt situāciju un veikt prognozes. Šīs profesijas priekšrocība ir tā, ka galvenais klientu menedžeris var ātri veidot karjeru, ieņemot augstākus amatus uzņēmumā, pateicoties savam personīgajam šarmam un spējai piesaistīt cilvēkus. Cits pozitīvs punkts- iespēju saņemt ļoti augstu atalgojumu. Bet tā kā atlīdzības līmenis ir atkarīgs ne tikai no speciālista prasmēm un spējām, bet arī no uzņēmuma iespējām kopumā, ienākumu nestabilitātes faktora, ienākumu līmeņa atkarības no noslēgto darījumu skaita un saņemtie procenti daudziem kandidātiem būs mīnuss.

Atlīdzības līmenis ir atkarīgs ne tikai no speciālista prasmēm un spējām, bet arī no uzņēmuma iespējām kopumā.

Problēmas var rasties, ja speciālista prasmes un iemaņas konkrētajā uzņēmumā nav pilnībā pieprasītas. Piemēram, labs speciālists izrādās slikts upuris mārketinga politika organizācijām. No šīs situācijas ir tikai viena izeja – jauna darba meklēšana.

Atalgojums

Galveno klientu vadītāju alga reti ir fiksēta alga. Lielākā daļa no tiem saņem procentus no darījumiem. Procentuālo daļu var iegūt no starpības – no starpības starp preces izmaksām un summu, par kādu tas tika pārdots – vai no kopējās darījuma summas. Pēdējā ietilpst tā sauktā aģentūras maksa, kurā vadītājam tiek piešķirtas prēmijas. Aģenta atlīdzības lielums var svārstīties no 10 līdz 15% no darījuma summas, ja darījums ir vidējs, un aptuveni 5% apmērā, ja darījums ir liels.

Algas Galvenajam konta menedžerim uzņēmuma “auglīgajos” un “liesajos” mēnešos var ievērojami atšķirties - no 10 tūkstošiem rubļu līdz 10 tūkstošiem eiro mēnesī un pat vairāk. KAM ienākumi ir atkarīgi ne tikai no personīgajām prasmēm, bet arī no uzņēmuma iespējām – cik ilgi tas spēj nodrošināt konkrēto preci vai pakalpojumu. Ja organizācija laikus nepilda savas saistības, piemēram, kāda iemesla dēļ aizkavē pakalpojuma sniegšanas procesu, tas negatīvi ietekmēs gan tās reputāciju, gan saņemto peļņu.

Izredzes

Veiksmīgs galveno klientu vadītājs pēc tam var ieņemt pārdošanas vadītāja, attīstības direktora vai komercdirektora amatu. Karjeras izaugsmi parasti nosaka veiksmīgo darījumu skaits.

Kas attiecas uz finansiālajām izredzēm lielāks uzņēmums, jo lielāks darījums un lielāku bonusu saņem KAM. Tāpēc, meklējot darbu, pretendentiem pirmām kārtām jāpievērš uzmanība nevis amata aprakstā ailei “Alga”, jo tur var būt norādīta fantastiska summa, bet gan uzņēmuma mērogiem un tā biznesa reputācija tirgū.