Un jūs joprojām nezināt par 8 pārdošanas paņēmienu posmiem, tad jums ir jākaunas.
Tas ir tik apkaunojoši, ka, izpētot šo rakstu, jums vajadzētu pacelties līdz lūgšanas “Mūsu Tēvs” līmenim. Bet jums var rasties pretjautājums: kāpēc man tie jāzina, ja mēs pārdevām un pārdodam labi bez tiem? Diezgan saprātīgi!
Un tiešām, kāpēc jums tie jāzina, jo jo mazāk jūs zināt, jo labāk gulēsit. Un konkurentiem būs vieglāk pārdot savus produktus.
Kas ir spēka brālis?
Zināšanām ir spēks, draugi. Spēks ir saprast, kas atšķir pirmo vietu no otrās vietas sacensībās. Labi, beidz! Es iegāju filozofijā.
Atgriezīsimies pie tēmas “Kā labi un ātri pārdot”. Lai sasniegtu jaunu pavērsienu, jums ir jāizmanto 8 pārdošanas posmi. Saskaņā ar klasiku mēs zinām tikai piecus pārdošanas posmus (mēs zinām, tas nenozīmē, ka saprotam):
- Kontakta nodibināšana;
- vajadzību un mērķu identificēšana;
- Prezentācija;
- Darbs ar iebildumiem;
- Darījuma slēgšana.
Daudziem veiksmīgiem darījumiem pietiek ar šiem 5 galvenajiem posmiem, taču ar mūsu klientiem mēs vienmēr iesakām pievienot vēl trīs.
Un runa nav par kvantitāti, bet gan par kvalitāti un darījumu efektivitātes paaugstināšanu. Starp citu, šīs darbības ir ļoti vienkāršas, visticamāk, jūs tās pat neapzināti izmantojat savā darbā:
- Papildpārdošana;
- Kontaktu/ieteikumu pieņemšana.
Visi šie astoņi klientu pārvaldības posmi noteikti ir tirdzniecības klasika. Šie ir galvenie pārdošanas procesa posmi.
Mans mērķis nebija jūs pārsteigt vai atklāt Ameriku. Ar savu materiālu sašķirošu visu kategorijās un izklāstīšu svarīgākās lietas.
Bet atcerieties, mācīties pārdošanu no grāmatām ir tas pats, kas mācīties futbolu, tas nav iespējams. Jebkura teorija ir jāievieš praksē 72 stundu laikā.
MĒS JAU ESAM VAIRĀK KĀ 29 000 cilvēku.
IESLĒDZIET
Stingri noteikumi
Atceros viena saukli datorspēle 2000. gadā: "Galvenais noteikums nav noteikumu." Bet tas nav mūsu gadījums.
Pat ja mēs strādājam ar īstiem cilvēkiem un viņiem ir septiņas piektdienas nedēļā, lai jums viss noritētu gludi, jums ir jāievēro noteikti pārdošanas noteikumi:
- Stingra konsekvence. Jūs virzāties no augšas uz leju pa posmiem un nekas cits.
- Neizlaidiet soļus. Katrs solis ir virzība uz nākamo, tāpēc viens bez otra nepastāv.
- Pielāgošanās klientam. Katrai pārdošanai ir savas īpatnības, un tās ir jāņem vērā.
- Pilna izpilde. Katru posmu tu dari nevis izrādes, bet rezultāta dēļ.
Visi šie noteikumi ir neizrunāti, bet, manuprāt, ļoti svarīgi. Tagad jūs varat tiem nepiešķirt nekādu vērtību, bet tas viss ir tāpēc, ka nav pilnīgas izpratnes par katru posmu.
Pie kauliem un pie plauktiem
Mēs pastāvīgi redzam piemērus, kā “gudrākie” pēc saviem ieskatiem izmet blokus no secības un uzskatām, ka tā būtu pareizāk.
Protams, tiek novērsti visneērtākie vai darbietilpīgākie posmi.
Bet jūs un es zinām, ka katram posmam ir pārmērīga vērtība un tas ir jāveic pareizi. Tāpēc mēs analizējam katra soļa aprakstu atsevišķi un nekad vairs nepieļaujam šādus pārpratumus.
1. Kontakta nodibināšana
Mazāk attīstītās trešās pasaules valstīs, ieejot veikalā vai piezvanot, un nav sveiciena, tieši no durvīm: "Ko tev vajag, dārgais?"
Es ceru, ka Krievija nenoslīdēs līdz šim punktam (lai gan esmu pārliecināts, ka arī mums tas ir). Bet tomēr, pirms sākat apzināt vajadzību, ir jāizveido kontakts ar klientu. Šeit ir dažas akciju frāžu iespējas:
- Zvanot:"Labdien. Mēroga uzņēmums. Mani sauc Ņikita. Vai es tevī klausos?”
- Tiekoties iekšā tirdzniecības grīda: "Labdien. Mani sauc Nikita. Ja jums ir kādi jautājumi, lūdzu, sazinieties ar mums.”
- Tiekoties ar klientu: “Labrīt. Mani sauc Nikita. Mēroga uzņēmums. Tā kā jūs un es esam tikušies, es saprotu, ka jūs varētu interesēt mūsu priekšlikums?
Šis ir ļoti vienkāršs un primitīvs posms. Bet tomēr tas ir nepieciešams un tam ir savas nianses.
Piemēram, veicot izejošo zvanu, mums ir ļoti svarīgi pareizi sasveicināties, jo pretējā gadījumā klients vienkārši noliks klausuli ar vārdiem: “Cits menedžeris”.
Tāpat, piemēram, izpārdošanas gadījumā ar sveicienu jāparāda, ka mēs tagad neko negrasāmies “stumt”, bet vienkārši sveicinām cilvēku.
Protams, ar to kontakts nebeidzas, varētu pat teikt, ka tas tikai sākas, jo visas pārdošanas laikā ar katru sekundi jāturpina tuvoties klientam.
Bet visa šī raksta ietvaros es nevarēšu atklāt visas katra posma nianses, jo tās atšķirsies atkarībā no situācijas. Tāpēc noteikti izlasiet arī mūsu materiālus.
2. Vajadzību apzināšana
"Kas jums vajadzīgs, dārgais?" - atgriezīsimies pie šīs frāzes un pielāgosim to realitātei.
Faktiski uz šo jautājumu vēlamies saņemt atbildi vajadzību apzināšanas blokā, taču, tā kā klienti nav īpaši runīgi vai arī bez jautājumu precizēšanas nevar izskaidrot sev nepieciešamo, tad šajā solī uzdodam jautājumus.
Tā kā lielākā daļa amatnieku cenšas izlaist šo bloku, es vēlos DAUDZ, DAUDZ, DAUDZ reižu atkārtot, ka tas ir vissvarīgākais.
Ja jūs pareizi identificējat vajadzību, tad ar to nebūs problēmu nākamie soļi Jums nebūs nekādu problēmu, viss ies kā ar nazi caur sviestu, kā slidas uz ledus, kā marķieris uz dēļa, kā... Ceru, ka jūs mani saprotat.
Mēs uzdodam jautājumus, lai iegūtu daudz informācijas par klienta "vēlībām". Mēs uzdodam nevis vienu, ne divus, ne trīs jautājumus, bet četrus vai vairāk.
Es arī īpaši koncentrējos uz šo, jo viens jautājums nevar atklāt visu. Tāpēc mīļotājiem gatavie risinājumi Iesaku uzdot vismaz 4 jautājumus no sērijas:
Svarīgi. Lai klients jums atbildīgi atbildētu, ieprogrammējiet viņu ar šādu frāzi: “Jāzef Batkovič, lai es varētu atrast jums labākos nosacījumus/piemērotāko variantu, uzdošu vairākus precizējošus jautājumus. Labi?"
- Kādiem nolūkiem jūs izvēlaties?
- Kas jums ir vissvarīgākais, izvēloties?
- Vai jums ir kādas krāsas/formas/izmēra preferences?
- Kāpēc jūs interesēja tieši šis modelis?
Atkarībā no pārdošanas gadījuma jūsu jautājumi var būt atvērti vai slēgti.
Pareizi, tu tā nedomāji. Lielākā daļa cilvēku piekrīt, ka jums vienmēr ir jāuzdod atvērti jautājumi.
Bet tas ne vienmēr ir taisnība. Piemēram, personiskas sarunas sākumā (sapulcē vai tirdzniecības telpā) labāk ir sākt ar slēgtiem jautājumiem (atbilde ir “Jā” vai “Nē”), jo klients vēl nav noskaņojums atklātai un pilnvērtīgai sarunai.
Svarīgi. Lai šis posms izskatītos dzīvīgs, pēc dažiem jautājumiem jāievieto komentāri par klienta atbildi vai jāveido mini mini prezentācijas par produktu.
3. Prezentācija
Tu būsi vienkārši ideāls vadītājs, ja šajā solī izmantosi iepriekšējā posmā iegūtās zināšanas.
Pamatojoties uz saņemto informāciju, jums ir jāparāda labākais risinājums klientam.
Atkarībā no gadījuma jūs prezentējat vai nu vienu produktu, vai vairākus vispiemērotākos. Taču to nedrīkst būt pārāk daudz, lai klients neapjuktu (skat. video zemāk).
Lai izveidotu patiesi lielisku prezentāciju, jums ir labi jāzina produkts.
Ja esat īpašnieks, jums ar to nebūs problēmu. Darbinieku gadījumā problēmas var rasties no visām pusēm, tāpēc ieteicams pastāvīgi veikt produktu zināšanu sertifikāciju.
Un, starp citu, kur pēdējā darbība būs prezentācija, izmantojot Elevator Pitch tehnoloģiju.
Šķiet, ka tas ir tik vienkāršs posms, taču tam ir nepieciešamas plašas sagatavošanās darbības.
Kā jau teicu, ir jāiemācās informācija par savu produktu, jāapgūst arī nelieli aktiermākslas un publiskās runas kursi, un tas viss jānostiprina, studējot grāmatas par cilvēka psiholoģiju.
Lai jums būtu vieglāk sākt darbu, šeit ir trīs ļoti svarīgi noteikumi prezentācijas:
- Runājiet klienta valodā, lietojiet viņa vārdus, frāzes, teikumus. Tādā veidā viņš jūs labāk sapratīs un uztvers kā “radniecīgu dvēseli”.
- Nosauciet ne tikai īpašības, bet arī . Cilvēki ne vienmēr saprot, ko nozīmē īpašības un kāds ir to faktiskais ieguvums.
- Izmantojiet “Tu-pieeju” (Jūs saņemsiet / Jums / Jums). Vairāk noderēs vairāk atsauces uz klientu, nevis uz sevi (es/mēs/mēs).
Šie noteikumi ir tikai trīs akmeņi karjerā. Bet jūs redzējāt, ka ne viss ir tik vienkārši.
Un jā, jebkura prezentācija ir jānoslēdz ar jautājumu vai aicinājumu, lai nedotu klientam iespēju atkāpties vai pārņemt iniciatīvu.
Turklāt šīs darbības var būt vai nu iedrošinošas slēgt darījumu (“Ejam pie kases”) vai vienkārši skaidrojošas (“Ko tu saki?”).
4. Iebildumu risināšana
5. Augšuppārdošana / šķērspārdošana
Izstrādājot visus iebildumus, mums ir divi notikumu varianti: klients pēc virknes šaubu un izvēļu piekrīt (gandrīz piekrīt) pirkumam vai arī tas viņam izmaksā dārgi.
Mēs neapsveram opciju “Nepiemērots”, jo šajā gadījumā jums ir jābūt lieliem resursiem, pretējā gadījumā jūsu bizness jau no paša sākuma nav izveidots pareizi.
Gadījumā, ja klients ir “dārgs”, un tas ir fakts, nevis slēpts iebildums, piedāvājam viņam vairāk izdevīgs variants atbilstoši viņa budžetam.
Un, kad klients ir pieņēmis lēmumu par pirkumu, mums noteikti jāaicina apsvērt kādu dārgāku alternatīvu, tādējādi palielinot uzņēmuma peļņu.
Lētākas alternatīvas piedāvāšana neprasa lielu inteliģenci, turklāt to ir vieglāk pārdot.
Bet ar (tulkojumā uz dārgu produktu) viss ir daudz sarežģītāk. Un pat nedomājiet teikt, ka prezentācijas stadijā varat piedāvāt dārgāku produktu. Tas ir arī loģiski, bet ne visos gadījumos.
Ja klientam sākotnēji ir šaubas, tad vispirms mums viņš ir jāpārliecina par pirkumu kopumā un tikai tad jāpārceļ uz dārgāku preci.
Patiešām, dažās izpārdošanās, īpaši aukstajās, daudz svarīgāk ir sākumā sasildīt iepirkšanās azartu, lai pārliecinātos, ka klients nonāk šajā stāvoklī un nolemj, ka sadarbosies ar jums.
Un tikai tad, kad uzticības līmenis ir paaugstinājies, jūs varat parādīt “siltajam” sev izdevīgāku risinājumu.
6. Darījuma slēgšana
Visas klienta šaubas ir novērstas, un, loģiski, atliek tikai pateikt, kur ņemt naudu. Bet patiesībā mēs redzam citu situāciju: vadītāji kavē laiku, lai izvairītos no atteikuma.
Bet patiesībā klients jau ir gatavs un tikai gaida, kad tu beidzot savesi sevi kopā un pastāstīsi, kas viņam jādara tālāk.
Šis posms - darījuma pabeigšanas posms - ir visneuzkrītošākais, jo tas sastāv no vairākiem vārdiem un diviem notikumu variantiem.
Mēs izmantojam noslēdzošo jautājumu vai aicinājumu uz darbību.
Atkarībā no konteksta un uzticības līmeņa jums kā personai un profesionālim, jūs izvēlēsieties, kas ir piemērotāks konkrētajā gadījumā:
- Zvanīt:"Ņem to, jūs noteikti būsiet apmierināts."
- Zvanīt:"Dodiet man savas mantas, es palīdzēšu jums tās aiznest līdz kasei."
- Jautājums:"Vai jūs to paņemsiet pats, vai mēs organizēsim piegādi?"
- Jautājums:"Vai jums ir vēl kādi jautājumi, vai es varu nosūtīt līgumu apstiprināšanai?"
Savā praksē esam atraduši aptuveni 15 apelācijas variantus un tikpat daudz noslēdzošo jautājumu pārdošanā.
Tas nav ierobežojums, taču ar šo sarakstu pietiek 99% gadījumu. Un jums tas nozīmē, ka šeit nav nepieciešams pārāk daudz radošuma.
Jums vienkārši jāsavāc jums piemērotu iespēju saraksts un jāizmanto tās pēc vajadzības.
Vienīgais, ko vēlos uzsvērt izpārdošanas slēgšanas posmā, ir izvairīties no slēgšanas jautājumiem, kas liek klientam aizdomāties.
Viens no visizplatītākajiem: “Vai mēs reģistrējamies?” un "Vai tu to paņemsi?" Problēma ar šādiem jautājumiem ir tā, ka jūs tikai pasliktināt situāciju, jo klients sāk domāt - ņem vai ņem (bet dažreiz ir izņēmumi).
7. Augšuppārdošana
Uzskatu, ka katram uzņēmumam vajadzētu iekasēt papildu maksu par papildpārdošanu.
Tādā veidā darbiniekiem būs racionāla sajūta pārdot vēl vairāk gabalu un priekšmetu.
Turklāt, kā jūs jau sapratāt, ieteicams to darīt, kad klients jau ir pilnībā piekritis iegādāties galveno produktu un noteikti to paņem.
Tieši šajā brīdī jums ir jāpiedāvā viņam nopirkt kaut ko, kas viņam, visticamāk, būs vajadzīgs.
Esmu redzējis, ka daži uzņēmumi izdzīvo tikai no papildu pārdošanas. Viņi pārdod galveno risinājumu par nulli, un visa nauda nāk no papildu precēm un pakalpojumiem.
Šādos uzņēmumos šis posms ir obligāts un ir sodāms ar atlaišanu. Bet, neskatoties uz visu tā nozīmīgumu, tas notiek neuzkrītoši, vienā frāzē un ne vairāk kā 3 reizes dialogā:
- Daudzi mūsu klienti veic ____ līdz ____.
- Pievērsiet uzmanību ____, iespējams, tas būs aktuāli arī jums.
- Starp citu, jūs, iespējams, esat aizmirsis ___, es vēlos jums to atgādināt.
Vairumā gadījumu pārdevēji nepārdod augšup, jo aizmirst, par ko var pārdot (un, protams, papildu motivācijas trūkuma dēļ).
Tāpēc šajā gadījumā mēs vienmēr piedāvājam dažādi risinājumi: no apmācībām līdz eksāmeniem. Piemēram, vienam no mūsu klientiem mēs ieviesām visu augšuppārdošanas tabulu, kurā var redzēt, ko var pārdot katrai preču kategorijai.
Liekas, ka viss, var palaist klientu vaļā, bet “mūsu karavīrs” nepadodas, viņš viens iet līdz pēdējam un paņem klienta kontaktus, lai turpmāk varētu ar viņu sazināties un atvest atpakaļ uz atkārtotu pārdošanu.
Tas tiek darīts pēdējā posmā, kad viss jau ir vienojās un pat nauda tika nodota.
Priekš kam? Tas ir vienkārši - ja viņš nepirks tagad, tas nenozīmē, ka viņš nepirks vēlāk, kad mēs sāksim ar viņu strādāt, izmantojot SMS pasta sūtījumus un duci citu mārketinga rīku.
Un uzreiz tiem, kas uzskata, ka viņiem nav atkārtotas pārdošanas vai klients neatgriezīsies, tad es uzdrošinos jūs pievilt.
Jebkurā biznesā ir atkārtoti pirkumi, bet jūs to vēl neesat sapratuši. Un tiem, kas to jau saprot, iesaku izpētīt vai vismaz noskatīties zemāk esošo video, lai pārliecinātos, ka tas ir ļoti svarīgi.
Nu, ja jums nepatīk doma par kontaktu vākšanu, varat arī pajautāt, kuru viņš var ieteikt, kam joprojām varētu būt nepieciešami jūsu pakalpojumi vai produkti.
Tādā veidā potenciālo bāzi var savākt 3 reizes ātrāk, turklāt zvans pēc klienta ieteikuma vienmēr tiek novērtēts augstāk par to.
Īsumā par galveno
Beidzot esam sasnieguši izpārdošanas beigas un šis raksts, es nezinu kā jums, bet man tiešām ir apnicis to rakstīt.
Bet tagad jūtu tādu gandarījumu, tieši tādu, kādu vajadzētu just pārdošanas menedžerim, izejot visus 8 pārdošanas tehnikas posmus (+1 ardievas).
Tā kā, visticamāk, klients pēc tam vienkārši nespēs pateikt “nē” un aiziet.
Protams, jums tagad galvā ir daudz jautājumu stilā “Kā to visu neaizmirst?”, “Kā nepalaist garām nevienu posmu?”, “Kā pareizi uzdot jautājumu?”, “Kā vai “Kā rīkoties ar iebildumiem un nepalaist garām klientu?”
Teikšu vienu – teorija bez prakses tev nepalīdzēs. Nebaidieties kļūdīties, mēģiniet izdarīt secinājumus pats. Mēs mācāmies tāpat un neuzskatām sevi par ideāliem šajā jautājumā.
Lapa
5
3. Klienta vajadzību un pieprasījumu veidošanas metode ir vissarežģītākā un prasa īpašas prasmes un zināšanas. Pirmkārt, ar prasmīgi formulētu, mērķtiecīgu jautājumu palīdzību un aktīvi uzklausot atbildes, vadītājs apzina klienta biznesa patiesās intereses un vajadzības. Tas tiek panākts, izmantojot atvērtu un precizējošu jautājumu tehnoloģiju, pozitīva signāla došanas paņēmienus vai refleksīvas klausīšanās metodes. Pēc tam, izmantojot apkopošanas tehniku, tiek formulēta problēma un piedāvāts risinājums.
Piemēram, tiekoties ar uzņēmuma galveno grāmatvedi, tika konstatēta problēma saistībā ar pieskaitāmo izmaksu pieaugumu un nepieciešamību tās samazināt. Šīs problēmas risināšanai vadītājs piedāvā vienu risinājumu – dalību algu projektā, kas samazinās skaidras naudas saņemšanas izmaksas. skaidrā naudā bankā, piegādājot uzņēmumam līdzekļus, izsniedzot tos darbiniekiem. Ir divas iespējas - pārskaitīt darbinieku algas uz pieprasījuma depozītu vai depozītu, izmantojot plastikāta karti.
Vispārīgais noteikums, ko izmanto jebkurā no šīm metodēm, ir tāds, ka, runājot par pakalpojumu iezīmēm, vadītājs koncentrē klienta uzmanību uz priekšrocībām un vērtībām, ko viņš saņems, ja viņš tos izmantos.
Lai veiksmīgi izmantotu OPT shēmu, ieteicams vadīties pēc šādām divām formulām:
1. Bankas pakalpojuma iezīmes un (vai) tā priekšrocības + Saistošā frāze + Pakalpojuma vērtība klientam (O + F + C)
2. Pakalpojuma vērtība klientam + Saistošā frāze + Funkcijas un (vai) tā priekšrocības (C + F + O)
Noteikumi efektīvai banku produktu pārdošanai
1. noteikums. Bankas produktu pārdošana ir personīgā menedžera prasme.
Pārdošana ir prasme. Ja personīgais menedžeris ir pieredzējis un sava amata meistars, tad tas šķiet dabiski un dabas dots. Tomēr pārdošanas prasmes un prasmes tiek iegūtas. Jāpiebilst, ka ir modē apgūt profesionalitāti pārdošanas jomā un kļūt par šīs lietas meistaru. Jums tikai jāmācās un jāpielieto zināšanas un prasmes. Ir vairāki pārdošanas paņēmieni, taču tehnika vien, bez atbilstošām prasmēm, nepalīdzēs jums virzīties tālu uz priekšu. Tāpēc vadītājam ir jāuzlabo savas prasmes.
2. noteikums: pārdošana sākas ar zināšanām.
Zināšanas ir pamats, uz kura balstās personīgā vadītāja profesionalitāte, tās ir viņa panākumu pamats.
Kā profesionālam vadītājam ir nepieciešamas šādas zināšanas:
1. Par bankas klientiem un viņu biznesa vajadzībām. Kad vadītājs gatavojas sapulcei, viņam ir jāapkopo un jāizpēta informācija par klientu un visiem galvenajiem vadītājiem. Konsultatīvās pārdošanas noslēpums ir tāds, ka vadītājs darbojas ne tikai kā bankas pakalpojumu sniedzējs, bet arī kā padomdevējs un konsultants, kuram var uzticēties. Viņš ne tikai pārdod bankas produktu, bet arī katram klientam nes idejas problēmas risināšanai un biznesa attīstībai. Vadītājam nevajadzētu koncentrēt savu uzmanību tikai uz lēmumu pieņēmēju. Protams, šī ir persona, ar kuru ir jāveido attiecības, jo tās paliek ar viņu pēdējais vārds, taču svarīgi ir iespēja iegūt informāciju no citiem darbiniekiem. Lai to izdarītu, jums ir jāsazinās ar cilvēkiem, jāapmeklē uzņēmumi un jāiepazīstas.
2. Par bankas produktu vai pakalpojumu, ko menedžeris piedāvā klientiem. Proti: zināt produkta īpašības, īpašības, vērtību klientam, cik tas ir piemērots klientam, kādas ir bankas produkta priekšrocības salīdzinājumā ar līdzīgiem konkurējošo banku produktiem.
3. Par konkurējošām bankām: to produktiem un pakalpojumiem, to cenām, konkurentu priekšrocībām un trūkumiem.
4. Par stiprajiem un vājās puses jūsu bankas darbības.
Pamatojoties uz šīm zināšanām, jums ir jāveido saruna ar klientu.
3. noteikums. Pārvaldniekam jāspēj “klausīties” klientu.
Daudzi personīgie vadītāji uzskata, ka viņu daiļrunības dāvana viņiem palīdzēs, pārdodot bankas pakalpojumus. Tomēr galvenās grūtības vadītājam ir mudināt klientu runāt. Vadītājam nevajadzētu runāt vairāk par 45% laika, bet vairāk klausīties. Nepieciešams uzdot jautājumus un noteikt klienta vajadzības, “karstos punktus”, jo, ja vadītājam izdosies panākt klientu sarunu, tas palīdzēs noskaidrot, kādas ir klienta vajadzības, kas viņam vajadzīgs. Pēc tam jūs varat turpināt viņa jautājuma risināšanas metodi, parādot, kā bankas produkti palīdzēs apmierināt viņa vēlmes un vajadzības.
4. noteikums. Klienti nepērk banku produktus, viņi pērk pabalstus.
Piedāvājot bankas produktus, vadītājam jāsaprot, ka klienti nepērk bankas produktus vai pakalpojumus, viņi pērk gandarījumu un ieguvumus, ko var saņemt no šiem produktiem. Tāpēc prezentācijas laikā nevajadzētu runāt tikai par produkta īpašībām. Rekvizīti vai līdzekļi OPC shēmā ir vērsti uz pašu produktu. Ir jārunā par ieguvumiem. Ieguvums vai vērtība OPC ir tas, ko tie paši īpašumi nozīmē klientam. Ieguvums ir “koncentrēts” uz klientu. Prezentējot bankas produktu, vadītājam ir svarīgi parādīt, kādu reālu labumu klientam dos šie produkta rekvizīti.
Lai uzzinātu, kādu labumu un vērtību pasniegt klientam, vadītājam ir nepieciešams: pirmkārt, dot klientam iespēju runāt par to, kas viņam ir īpaši svarīgs, un, otrkārt, sarunu laikā uzmanīgi viņu uzklausīt, noteikt kas ir īpaši svarīgi, satrauc klientu. Pēc tam parādiet, kādus ieguvumus klients iegūs, izmantojot šīs bankas produkta īpašības.
5. noteikums. Vadītājam ir jāspēj garīgi iejusties klienta vietā.
Pirms bankas produkta vai pakalpojuma pārdošanas vadītājam ir jāiedomājas sevi klienta-pircēja vietā, lai noteiktu, kas klientam ir svarīgs un nozīmīgs. Piemēram, kas tirdzniecības uzņēmuma direktoram būs svarīgākais biznesa attīstībai, kādi ieguvumi viņam ir svarīgi un var ietekmēt viņu pieņemt pozitīvu lēmumu par piedāvātā pakalpojuma izmantošanu; Kādā gadījumā vadītājs veltīs laiku personīgajam menedžerim? Loģiski pieņemt, ka tirdzniecības uzņēmuma vadītājam naudas drošība, ērts laiks ieņēmumu iekasēšanai, savlaicīga piegāde norēķinu kontā, saprātīgas cenas, darbinieks, ar kuru jūs varētu sazināties ar jautājumu.
Kad menedžeris ieņems klienta pozīciju, viņš varēs izprast klientu un viņa vajadzības. Ir svarīgi atcerēties, ka klienti izmanto bankas pakalpojumus, pamatojoties uz savām vajadzībām. Ir svarīgi, lai klients sajustu, ka viņš ir svarīgs bankai. Tam vajadzētu būt vadītāja uzmanībai. Lai to izdarītu, ir jārunā par viņa vajadzībām, problēmām un to, ko vadītājs var darīt viņa labā. Tajā pašā laikā atrodiet abpusēju labumu. Klientam ieguvums ir pakalpojuma vērtība vadītājam, piemēram, apziņa, ka viņš palīdzēja klientam atrisināt svarīgu problēmu un vienlaikus palielināja bankas produktu pārdošanas apjomu. Ierodoties klienta vietā, vadītājs sapratīs klientu problēmas un to, kā bankas produkti un pakalpojumi var palīdzēt atrisināt šīs problēmas.
Pēdējos gados bankas aktīvi paplašina savu tirdzniecības tīklu. Taču tikai lielākās mazumtirdzniecības bankas var atļauties īstenot agresīvu paplašināšanās politiku, nebaidoties zaudēt naudu. Taču arī viņiem un vēl jo vairāk visām pārējām, mazāk pazīstamajām bankām pašām ir jānosaka, kuri pārdošanas kanāli būs visefektīvākie, kā uzvarēt cīņā par klientu un veiksmīgi konkurēt ar nebanku organizācijām, komunikācija veikalos, pasta nodaļās un sociālajos tīklos.
Banku nozarē dominē tiešā pārdošana, kurā banka un bankas produkta pircējs nonāk tiešā saskarē. Līdz ar to tradicionāli ir ierasts, ka bankas pakalpojumus klientiem sniedz, izmantojot bankas filiāles. Katrs papildu masu tirdzniecības punkts ļauj paplašināt ne tikai pakalpojumu pārdošanas apjomu tiešajiem lietotājiem, bet arī saistīto un papildu pakalpojumu pārdošanu. Saskaņā ar P.A. Ļeontjevs, tas noved pie tā, ka, palielinoties mazumtirdzniecības vietu skaitam par 10%, pārdošanas apjoms, kā likums, palielinās vidēji par 20%. Filiāles var nodrošināt pilnu (universālās filiāles) vai ierobežotu (specializētās filiāles) pakalpojumu klāstu.
Tirdzniecības tīkla aktīvas paplašināšanas stratēģijai seko daudzas Maskavas un reģionālās bankas (Alfa-Bank, TRUST Bank, Probusinessbank, Home Credit Bank, Otkritie, Renaissance Capital, AK BARS bankas). Bankas iegādājas vai paplašina savu tīklu galvenokārt, iegādājoties citu banku. Krīzes laikā tas parasti notika reorganizācijas ietvaros. Tādējādi Alfa-Bank saņēma Ziemeļu kases bankas tīklu un Finanšu korporācija Otkritie ir Krievijas Attīstības bankas (pārdēvēta par CB Otkritie) un bankas VEFK (kas kļuva par Otkritie Bank Petrovska filiāli) tīkls. Tiesa, "Otkritie" savu Sanktpēterburgas tīklu, kas saņemts no VEFC bankas, uzskatīja par lieku un slēdza trešo daļu savu filiāļu, atstājot 103 birojus Sanktpēterburgā un sešus Ziemeļrietumu federālā apgabala reģionos.
Pēdējos gados ir parādījušās pilnībā automatizētas filiāles (visbiežāk mini-biroja formātā) ar nelielu darbinieku skaitu, kas tikai palīdz klientiem darbā ar bankomātiem un konsultē klientus par darījumiem. Piemēram, 2011. gada decembrī Krievijas Sberbank Maskavas banka atvēra pirmo ielas pašapkalpošanās paviljonu pēc adreses: st. Begovaja, ak. 4. Galvenais mērķis ielu paviljonu izveide - padarīt banku pakalpojumus pieejamākus iedzīvotājiem un pilsētas viesiem. Jūs varat maksāt, izmantojot Sberbank of Russia pašapkalpošanās ierīces komunālie pakalpojumi, mobilie un fiksētie sakari, internets, kabeļtelevīzija, soda naudas, nodokļi, atmaksāt kredītu, veikt citus maksājumus, izņemt līdzekļus no bankas karte vai papildināt viņas kontu.
Bankas aktīvi sadarbojas ar sakaru veikaliem. Pēc ekspertu domām, šodien banku un sakaru veikalu mijiedarbības procesi ir visvairāk racionalizēti uzņēmumu grupā Svyaznoy. Lai gan grupai ir saistīta banka (Svyaznoy Bank CJSC), patēriņa kredītus caur šo tīklu sniedz arī Alfa-Bank, OTP Bank, Renaissance Capital un Home Credit bankas. Bankas darbinieki neatrodas Svjaznoja birojos, banku produktu pārdošanu veic īpaši specializēti salonu darbinieki. Svyaznoy Bank nedarbojas patēriņa kreditēšanas tirgū, tāpēc bankas, kas ir Svyaznoy salonu partneres, nav tās konkurentes.
Vairākas bankas kredītproduktu pārdošanai izmanto pasta tīklu. Bankas Home Credit, Otkritie un Tinkoff Credit Systems (TKS) sadarbojas ar Krievijas pastu.
Pakalpojumu pārdošanas shēma pēc finanšu lielveikala principa bankām ir pievilcīga no risku diversifikācijas, klientu plūsmas palielināšanas, izmaksu minimizēšanas un darbības efektivitātes paaugstināšanas viedokļa. Turklāt finanšu lielveikala modelis ļauj samazināt nevajadzīgo tirdzniecības biroju un specializēto konsultantu personāla uzturēšanas izmaksas. Tiesa, rodas ievērojamas problēmas: ir jāizstrādā jauns tīkla formāts, jāveic izmaiņas jomā informācijas tehnoloģijas, mainiet pozicionēšanu. Turklāt finanšu pratība Krievi ir zemi, viņu ienākumi mazi.
Tagad bankām pieejamāka ir vēl viena papildu produktu pārdošanas forma saviem klientiem – savstarpējā pārdošana. Šķērspārdošana ir piedāvājums klientam, kurš iegādājas bankas produktu, iegādāties citus (parasti saistītus) produktus vai pakalpojumus ar izdevīgākiem nosacījumiem. Daži autori nošķir savstarpēju pārdošanu un savstarpēju pārdošanu. Pirmajā gadījumā, viņuprāt, pakalpojumi tiek izvēlēti katram klientu segmentam tā, lai viens produkts būtu papildinošs (krustpārdošana), otrajā - alternatīvs (krustpārdošana). Tomēr lielākā daļa praktiķu lieto vienu terminu: savstarpēja pārdošana.
Bankas pāriet uz internetu, izmantojot nestandarta pārdošanas rīkus, tostarp tiešsaistes reklāmu sociālajos tīklos, partizānu mārketings, kopīgas programmas ar populārām vietnēm, ir viena no pamanāmākajām tendencēm mazumtirdzniecībā. Pašlaik gandrīz visas Krievijas bankas reklamē internetbankas pakalpojumus. Klienti var ne tikai pārskaitīt naudu no viena konta uz citu (ieskaitot depozītu un karšu kontu papildināšanu), bet arī pārskaitīt naudu caur Tīklu uz citām bankām, konvertēt līdzekļus, atvērt un slēgt noguldījumus. Attīstot interneta tehnoloģijas, katra banka ievieš papildu pakalpojumi. Kredītiestādēm virtuālās telpas apgūšana sniedz daudzas priekšrocības.
Pirmkārt, tas ir izmaksu ietaupījums. Attālinātā apkope var būtiski samazināt telpu īres un uzturēšanas izmaksas, būtiski samazināt personāla skaitu un attiecīgi arī algas izmaksas. Pateicoties rentabliem tiešsaistes pakalpojumiem, banka var piedāvāt vairāk labvēlīgi apstākļi, vienlaikus paātrinot banku informācijas apstrādes procesu, kas palīdz piesaistīt jaunus klientus un attīstīt jaunus tirgus, neatverot papildu biroji pārdošanu
2009. gada pētījums par Rietumu bankām, ko veica The Boston Consulting Group, parādīja, ka bankas klients, kas apkalpo tiešsaistē, ir par 26% ienesīgāks nekā klients, kas izmanto tradicionālo bezsaistes pakalpojumu. Tas ir saistīts ar pakalpojumu izmaksu samazināšanos (par 14%), lielāku pakalpojumu pārdošanas apjomu (par 8%) un zemākām klientu noturēšanas izmaksām (par 4%).
Krievijā, ņemot vērā salīdzinoši nelielo tiešsaistes darījumu apjomu un mazākus apjomradītus ietaupījumus, peļņa, visticamāk, būs nedaudz mazāka.
Sveiki, dārgie draugi un emuāra lasītāji par finansēm un naudas plūsma. Pārdošanas posmi- šīs ir darbības, lai veiksmīgi reklamētu jūsu pakalpojumus vai produktus. Lai veiksmīgi pārdotu kaut ko, vispirms ir jāapgūst secīgi pārdošanas posmi. Šodien es runāšu par bankas darbinieka darbu klienta, kurš ieradās pēc kredīta, konsultēšanas. Domāju, ka šī informācija noderēs ne tikai baņķierim, bet arī jebkuram apkalpojošā sfērā strādājošam speciālistam.
Interesanti būs ne tikai pašiem pārdevējiem konsultantiem, bet arī jebkurai personai kā pārdošanas procesa dalībniekam, jo preču un pakalpojumu virzīšanas pamatā ir psiholoģija, cilvēka dvēseles zināšanas. Un visiem šeit patīk lasīt un runāt par psiholoģiju. Informāciju sadalīšu vairākos blokos atbilstoši veicināšanas soļiem, kur arī dalīšos ar savu pieredzi un novērojumiem.
Galvenie pārdošanas posmi bankā
Šie soļi sastāv no septiņiem posmiem, no kuriem katrs papildina viens otru, ir loģisks iepriekšējā līmeņa turpinājums.
Regulāri veicot šo paņēmienu, var attīstīt prasmi veiksmīgi reklamēt pakalpojumus, kas noderēs gan iesācējam konsultantam, gan pieredzējušam pārdevējam. Zemāk ir šo posmu saraksts.
- Kontakta nodibināšana.
Ieslēgts šajā posmā Svarīgi ir sagatavoties klienta vizītei. Tas, kā tiksies ar aizņēmēju, nosaka dialoga norisi. Piekrītiet, ka tas nav patīkami, kad jūs ierodaties kā klients un jūs saskaraties ar vienaldzību vai nezināšanu. Daudzi konsultanti šajā līmenī pieļauj kļūdas, sūtot klientam negatīvus signālus. Īpaši aktuāli tas ir mūsdienās, kad konkurence par pircējiem ir īpaši liela.
Tas pats attiecas uz gadījumu, kad pārdevējs pats apmeklē klientu, klientu. Šeit lomu spēlē ne tikai neverbālās prasmes, bet arī izskats. Bet, ja uzvalku var sagatavot, tad ar psiholoģiju viss ir sarežģītāk. Atzīšos, arī man pašam dažkārt nākas pielikt pūles, lai garīgi sagatavotos klientam, radītu nepieciešamās emocijas, lai būtu pārliecinošs kredītņēmējam.
Bet, kad tas kļūst par ieradumu, cilvēki sāk nākt pie jums. Piekrītu, tas ir jauki. Protams, ja runājam par kredītu izsniegšanu, tā var nebūt labākā zīme, jo var noprast, ka caur tevi cilvēki var viegli paņemt kredītu. Taču vienmēr ir vajadzīga pieklājība un laba griba. Šis posms ilgst apmēram minūti.
- Vajadzību identificēšana.
Šeit jums jājautā pareizie jautājumi lai izvēlētos nepieciešamo tarifu plānu vai identificētu potenciālo VIP klientu. Šajā posmā ir jānoskaidro klienta darba vieta, viņa kredītvēsture, ienākumu līmenis un mērķi kredīta saņemšanā. Bankas darbiniekam ir jābūt pārrunu prasmēm, lai jautātu tā, lai klients nesaņemtu stresu no jūsu jautājumiem. Šis solis ilgst vidēji 3-4 minūtes. Šī soļa sākums varētu būt šāds: “Lai atrastu jums piemērotāko tarifu plānu, man ir jāuzdod daži jautājumi. Vai jūs neiebilstat?
- Produkta prezentācija.
Bankas frontes līnijas darbiniekam jābūt kompetentam savā jomā: zināt tarifu plāni, normatīvā dokumentācija un bankas noteikumiem, lai veiksmīgi runātu par savas bankas produktiem un piedāvātu kredīta pircējam vairākas iespējas. Jāparāda savu pakalpojumu priekšrocības labvēlīgā gaismā, jārunā par prasībām kredītņēmējam un jāuzsver katra klienta nozīme: “Mums ir individuāla pieeja katram klientam.” Solis ilgst līdz 3-4 minūtēm.
- Darbs ar iebildumiem.
Tas, iespējams, ir visgrūtākais pārdošanas posms. Šeit jums jāsaglabā vēss un mierīgs un jāatceras, ka katrs klients ir svarīgs organizācijai. Es to nesaku retorikas dēļ. Tas ir klients, kas nes peļņu uzņēmumam. Šajā darbībā jums jāpierāda elastība un zināšanas par konkurentu produktiem. Kādu dienu es devos uz citām bankām, lai iegūtu savas kredītkartes informāciju. Vēlāk šīs zināšanas lieti noderēja, pārdodot kartes klientiem. Es to izdarīju viegli, jo zināju gan savas bankas priekšrocības, gan šī produkta priekšrocības citās bankās. Tagad ne vienmēr procentu likmei ir izšķiroša loma kredīta saņemšanā. Šis posms turpinās no 1 minūtes līdz 3 minūtēm.
- Darījuma slēgšana.
Pēc iebildumu risināšanas ir pienācis laiks novākt augļus. Pat ja cilvēks tikko ieradās uz konsultāciju, jums ir jāatstāj tāds iespaids, lai viņš atgrieztos vēlreiz. Šajā posmā ir jāapkopo viss iepriekš teiktais, jāatkārto sava produkta priekšrocības un vēlreiz jāparunā par prasībām aizņēmējam. Šis pārdošanas līmenis ilgst aptuveni minūti visas konsultācijas laikā.
- Papildus izpārdošana.
Banku darbībā šo posmu sauc arī par šķērspārdošanu, tas ir, paralēlu papildu produkta vai pakalpojuma pārdošanu. Atceros, kaut kur lasīju, ka McDonaldā katram pārdevējam jāpiedāvā kaut kas papildus jau iegādātajam. Tādējādi uzņēmuma ienākumi palielinās, un tas nav tikai rūpes par klientu. 😉 Bankā tas varētu būt pakalpojums trešo pušu banku kredītu apmaksai, pārskaitījumiem, noguldījumiem, ko var piedāvāt jebkurš bankas darbinieks.
Notiek ielāde...
