Klientu apkalpošanas vadītāja galvenās funkcijas. Galvenā konta speciālista pienākumi

Sākums Tiesvedība konta pārvaldnieks ir pārdošanas profesionālis, kurš veic dažādus pienākumus, kuru mērķis ir vadīt sava darba devēja klientu attiecības, kā arī attīstīt jaunu biznesu no esošajiem klientiem. Lielākajā daļā novadu biznesa attīstības vadītājs aktīvi meklē jaunus klientus. Kontu pārvaldnieki strādā dažādās nozarēs, tostarp reklāmā, finanšu pakalpojumos un plašsaziņas līdzekļos

masu mediji

Konta pārvaldnieks ir persona, kas ir atbildīga par uzņēmuma attiecību pārvaldību ar klientiem. Viņi ir atbildīgi par ilgtermiņa attiecību veidošanu ar klientu grupu un parasti paliek kopā ar klientiem visu attiecību laikā ar uzņēmumu. Mērķis ir saglabāt klientus vai kontus pēc iespējas ilgāk. Kontu pārvaldnieki var būt atbildīgi par jaunu uzņēmumu atrašanu, potenciālo pirkumu, kontu piešķiršanu vai abu kombināciju. Uzdevumi var ietvert projektu vadību, stratēģisko plānošanu, pārdošanas atbalstu, produktu dizainu, pakalpojumu piemērošanu, loģistiku un mārketingu.

Aplūkojot darba aprakstu piemērus, varat noteikt, kādas tehniskās un garīgās prasmes, pilnvaras un darba pieredze ir svarīgas darba devējam šajā mērķa jomā. Gandrīz katra nozare klientu kontu apkalpošanai izmanto kontu pārvaldniekus. Ja jums ir spēcīgas starppersonu un organizatoriskās prasmes, jūs varētu interesēt kļūt par konta pārvaldnieku.

Kontu vadītāji sadarbojas ar pārdošanas komandām, klientu apkalpošanas nodaļām un kontu vadītājiem, lai nodrošinātu vienmērīgu darbību, kurā klienti ir apmierināti un līdzekļi tiek izlietoti pareizi. Kā konta pārzinis varat izveidot budžetus, prognozes un grafikus, lai nodrošinātu, ka produkti un projekti tiek pabeigti laikā un darbojas pareizi. Kontu pārvaldnieki ir atbildīgi par to, lai klienti būtu apmierināti ar problēmu risināšanu. Lai strādātu šajā amatā, jums ir rūpīgi jāpārzina jūsu uzņēmuma produkti un pakalpojumi.

Klientu apkalpošanas vadītāja pienākumi

Kontu pārvaldnieka pienākumos ietilpst ilgtermiņa attiecību veidošana ar klientu portfeli, saziņa ar galvenajiem uzņēmumu vadītājiem un ieinteresētajām personām. Vadītāji uztur sakarus starp klientiem un starpfunkcionālām iekšējām komandām, lai nodrošinātu savlaicīgu un veiksmīgu risinājumu piegādi, pamatojoties uz klientu vajadzībām. Klientu kontu pārvaldība un attīstība ir nepieciešama, lai uzsāktu un uzturētu pozitīvas attiecības ar klientiem. Atbildīgs par kontu menedžeru komandas vadīšanu, kuras uzdevums ir apmierināt piešķirto klientu segmentu darbības vajadzības. Konta pārvaldnieka galvenie pienākumi ir:

• Vadiet, apmāciet un pārvaldiet citus komandas locekļus, pārvaldiet kontus un atrisiniet visas iespējamās problēmas.
• Atbildīgs par vairāku kontu pārvaldību un būt par uzņēmuma seju daudziem klientiem.
• Mācot klientus visos līmeņos iekšzemē un apmācīt vadītājus, lai viņi efektīvi pārstāvētu klientu.
• Augstu mērķu sasniegšana un pārdošanas apjomi, vienlaikus motivējot vadītājus darīt to pašu.
• Jaunu radīšana biznesa attiecības izmantojot esošos nozares kontaktus. Sadarbojieties ar pārdošanas komandu, lai radītu potenciālos pirkumus.
• Sniegt pārdošanas prezentācijas augstākajiem vadītājiem.
• Pārvaldiet attiecības ar darba devējiem un sniedziet izcilu klientu apkalpošanu un atbalstu.
• Visu uzlabojumu un tirgus izpētes priekšlikumu labošana vadošajiem darbiniekiem.
• Nodrošinot, ka viņi ir informēti par visām konkurējošām darbībām kontos.
• Esiet galvenais kontaktpunkts un veidojiet ilgtermiņa attiecības ar klientiem.
• Palīdziet klientiem, izmantojot e-pastu, tālruni, tiešsaistes prezentācijas, ekrāna sadarbību un klātienes tikšanās.
• Veidojiet uzticamas attiecības ar galvenie klienti, ieinteresētajām personām un izpildsponsoriem.
• Nodrošināt savlaicīgu un veiksmīgu risinājumu piegādi atbilstoši klienta vajadzībām un mērķiem.
• Skaidri paziņojiet iekšējām un ārējām ieinteresētajām personām par ikmēneša/ceturkšņa iniciatīvu progresu.
• Prognoze un izsekošana galvenie rādītāji kontu.
• Atjauniniet zināšanas par darbu, piedaloties izglītības iespējas; profesionālo publikāciju lasīšana; personīgo tīklu uzturēšana; dalība profesionālajās organizācijās.
• Veicināt nodaļas un organizācijas reputāciju, piedaloties jaunos un dažādos pieprasījumos; izpētīt iespējas pievienot vērtību darba sasniegumiem.
• Atbildīgs par pašreizējo klientu apmierinātību un izcilu pakalpojumu sniegšanu ikdienā.
• Klientu produkta lietošanas uzraudzība un analīze.
• Atbildīgs par darbu ar komandu un jaunu klientu integrāciju un esošo klientu attiecību veidošanu.
• Komunikācijas uzturēšana starp klientu un iekšējām komandām.
• Veiciniet pārdošanu starp klientu kontiem, tostarp satraukumu un savstarpēju pārdošanu.
• Darbs norīkotiem klientiem.
• Attīstīt un uzturēt ilgtermiņa attiecības ar kontiem.
• Nodrošiniet, lai klienti saņemtu pieprasītos produktus un pakalpojumus savlaicīgi.
• Saistiet klientu vajadzības un prasības ar darba devēju.
• Prognozējiet un izsekojiet klienta konta veiktspēju.
• Pārvaldiet attiecību projektus, strādājot pie klienta mērķu sasniegšanas, vienlaikus sasniedzot uzņēmuma mērķus.
• Apzināt biznesa attīstības iespējas ar esošajiem klientiem.
• Sadarbojieties ar darbiniekiem, kas strādā vienā kontā, lai nodrošinātu konsekventu apkalpošanu.
• Apkalpojiet vairākus klientus vienlaikus, bieži ievērojot termiņus.
• Saglabājiet klientu darījumu uzskaiti.

Lielākajā daļā organizāciju vadītājam ir jāsaglabā vai jāpārsniedz minimālais pārdošanas apjoms. Šo numuru sauc par kvotu, ko viņam paziņo pārdošanas vadītājs. Diezgan bieži viņa kompensācija tieši atbilst viņa spējai izpildīt šo prasību. Papildus komisijas maksai nereti ir jāatliek kompensācijas, piemēram, finansiālas prēmijas vai vērtīgas preces, kas jāpiešķir tiem kontu pārvaldniekiem, kuri pārsniedz savu kvotu. Ja tas netiks izdarīts, konta pārzinis var tikt iecelts pārbaudes laiks. Atkārtota kļūme parasti izraisa pārtraukšanu.

Konta pārvaldniekam bieži ir jāsagatavo dažādi ar pārdošanas komandas darbību saistīti ziņojumi: ceturkšņa pārdošanas rezultāti, gada prognozes un konta statusa pārskati ir tikai daži piemēri. Kad šie dokumenti ir izveidoti, tie tiek iesniegti augstākajai vadībai. Lai gan konta pārvaldnieks var paļauties uz atbalstu administratīvais speciālists, piemēram, pārdošanas koordinatoram, lai veiktu šo uzdevumu, nereti viņš šo pienākumu veic pats, īpaši, ja strādā mazākā organizācijā vai zemākā profesionālajā līmenī. Pārskatu sniegšanas uzdevumi parasti prasa zināšanas par datorprogrammām, piemēram, Microsoft Excel.

Prasības

Kontu vadītājiem nav jābūt tiešai pieredzei attiecīgajā amatā, taču viņiem būs jāpierāda laba izpratne par darbu un pārdošanas un mārketinga komandas entuziasms. Pieredze darbā ar klientiem vienmēr būs izdevīga, tāpat kā pieredze darbā ar finansēm un termiņu ievērošana.

Kontu menedžera darbos bieži ir liela konkurence, tāpēc ir vērts ieguldīt praksē mārketinga, komunikāciju vai pārdošanas nodaļā, lai attīstītu noderīgus kontaktus un darbam nepieciešamās prasmes.

Prasības klientu apkalpošanas vadītājam:

• Parasti ir nepieciešami grādi uzņēmējdarbībā, mārketingā vai jebkurā citā jomā. saistītās jomas. Bakalaura grāds atbilstošā studiju jomā vai līdzvērtīga darba pieredze.
• Oficiāla pārdošanas apmācība.
• Teicamas mutiskās un rakstiskās komunikācijas prasmes.
• Pierādīta konta pārvaldība vai cita atbilstoša pieredze.
• Pierādīta spēja sazināties, prezentēt un ietekmēt autentiski un efektīvi visos organizācijas līmeņos, tostarp izpildvaras un C līmenī. Teicamas klausīšanās, sarunu un prezentācijas prasmes.
• Pieredze piegādājot risinājumus atbilstoši klientu vajadzībām.
• Pierādīta spēja vadīt vairākus projektus vienlaikus, īpašu uzmanību pievēršot detaļām. Teicamas laika un projektu vadības prasmes.
• 5 gadu pieredze mārketingā aģentūrā. Pierādīta pieredze pārvaldnieka, galveno kontu pārvaldnieka, konta pārvaldnieka, asociētā menedžera vai saistītā amatā.
• Dziļa digitālā izpratne. Izpratne par vietņu izstrādi, mārketingu, mērījumiem un analīzi, satura pārvaldību, digitālo mārketingu un interneta tehnoloģijām.
• Motivējoša spēja atrasties uz rezultātu orientētā vidē.
• Izveidojiet dabiskas attiecības ar godīgumu, uzticamību un briedumu.
• Spēja noteikt prioritātes starp konkurējošiem uzdevumiem.
• Kritiskā domāšana un problēmu risināšanas prasmes.
• Liela uzmanība detaļām un termiņu ievērošana.
• Profesionāla lietošana Microsoft Office Suite, Google Apps, Salesforce un palīdzības dienests. Uzticama pieredze ar programmatūra CRM (piemēram, Salesforce, Zoho CRM vai HubSpot) un MS Office (īpaši MS Excel).

Prasmes

Konkrētāk, konta pārzinim ir jābūt:

• Spēcīgas starppersonu prasmes.
• Pieklājīgs, draudzīgs un diplomātisks veids.
• Teicamas komunikācijas prasmes gan rakstiski, gan mutiski.
• Laba humora izjūta.
• Labas pārrunu prasmes.
• Spēja ģenerēt idejas.
• Spēja vienlaikus noteikt prioritātes un vadīt vairākus dažādus uzdevumus.
• Lieliska izpratne par klientu apkalpošanu.
• Spēja efektīvi strādāt līdz noteiktajam termiņam.
• Labas motivācijas prasmes.
• Labs veselais saprāts un loģiskā domāšana.
• Iespēja komunicēt ar plašu cilvēku loku.
• Spēja uzplaukt stresa situācijās.
• Spēja risināt problēmas, tiklīdz tās rodas.
• Prasmīgu un elastīgu darba ētiku.
• Labas organizatoriskās prasmes.
• Labas administratīvās prasmes.
• Lieliskas plānošanas iespējas.
• Spēja strādāt patstāvīgi un komandas sastāvā.
• Labas IT prasmes.
• Laba uzmanība uz detaļām.
• Spēja vadīt vairākus uzdevumus vienlaicīgi.
• Labas budžeta veidošanas prasmes un prasme rīkoties ar finansēm.
• Spēja tikt galā ar noraidījumu (kad klients nolemj pārtraukt darījumus ar uzņēmumu).
• Inteliģences prasmes.
• Komandas darbs.
• Plānošana.

Konta pārvaldniekam jābūt proaktīvam iesācējam, kurš saprot biznesu kopumā. Viņam jābūt arī spēcīgam sabiedrības un tendenču novērotājam, jo ​​īpaši starp mērķauditorija klientiem, un viņiem ir finanšu vadības prasmes.

Vienkārša nepareiza tulkošanas kļūda var noslēgt vai izjaukt darījumu klienta labā.

Svarīga ir arī uzmanība detaļām. Rūpība var palīdzēt izvairīties no informācijas, kas ir būtiska, lai pastāstītu klienta stāstu, vai nepareizas klienta vēlamās interpretācijas.

Nepieciešamā izglītība

Parasti kontu pārvaldniekiem ir jābūt labam pirmajam grādam, vēlams ar uzņēmējdarbību vai mārketingu saistītā priekšmetā, lai gan parasti tiek uzskatīts, ka citu disciplīnu absolventi var pierādīt vajadzīgās prasmes un apņemšanos pildīt šo lomu. Uzņēmumi, kuru darbam ir starptautisks aspekts, var arī pieprasīt darbiniekiem svešvalodu kvalifikāciju.

Nepieciešams bakalaura grāds specializētā jomā un vismaz 5 gadu pieredze specializētā jomā vai saistītais lauks. Iepazīšanās ar dažādiem jēdzieniem, praksēm un procedūrām. Pamatojoties uz plašo pieredzi un spriedumu, lai plānotu un sasniegtu mērķus. Ir sagaidāma plaša radošuma un atvērtības pakāpe. Kāda izglītības pakāpe ir pieņemama:

• Ir pieejami mārketinga ceļi gan augstskolu absolventiem, gan skolu absolventiem.
• Jebkura disciplīna ir pieņemama, lai gan daži darba devēji dod priekšroku sociālajām vai uzvedības zinātnēm, biznesam, vadībai, mārketingam, sabiedriskajām attiecībām, valodām.
• Vairākas iestādes piedāvā pēcdiploma mārketinga kvalifikāciju, kas var būt izdevīga.
• Attiecīga pieredze, kas iegūta tiešajā mārketingā vai komerciālās vietās, piemēram mazumtirdzniecība, pārdošana un mārketings, arī var būt noderīgi.

Tie, kuriem ir spēcīgas starppersonu prasmes: empātija, emocionālā inteliģence, verbālās prasmes, elastība, mēdz iet tālu, pat mazāk spēka citās prasmēs.

Ieteicams izveidot spēcīgu personīgās attīstības pamatu. Mums ir jāpastiprina sava klātbūtne sociālajos tīklos, personīgā tīmekļa vietne un profesionālie profili parādīt potenciālie darba devēji cik labi jūs varat pārvaldīt sabiedriskā doma par sevi, lai veiksmīgi pārstāvētu klientu.

Prakse var pārvērsties par pilnas slodzes darbu. Kontu pārvaldnieki visbiežāk tiek pieņemti darbā no absolventu vai prakses programmām. Pieredze in reklāmas aģentūras būs visvērtīgākā vērtība CV, taču aģentūras vienmēr cenšas dažādot pieejamo prasmju kopumu, tāpēc šajā amatā tiek novērtēta kvalifikācija mākslā, valodās un zinātnēs.

Lai kļūtu par konkurētspējīgu darbinieku, varat veikt noteiktus soļus un attīstības posmus:

1. Sabiedrisko attiecību vai reklāmas konta menedžerim nepieciešamo izglītību var nodrošināt bakalaura grāds, kurā akcentēta reklāma, sabiedriskās attiecības vai komunikācija. Sabiedrisko attiecību un reklāmas pamatstudiju programmā studenti var uzzināt par uzņēmuma tēla uzturēšanu un tā produktu popularizēšanu klientiem. Absolventi var pamest programmu ar prasmēm kritiskā domāšana, problēmu risināšana un jābūt lielai pieredzei runāšanā un rakstīšanā. Gatavojoties darbam par kontu pārvaldniekiem, studenti var sagaidīt apmācību rakstniecībā, mediju plānošanā, sabiedrisko attiecību ētikā, statistikā un kampaņu izstrādē.
2. Prakse reklāmas jomā vai sabiedriskās organizācijas nodrošināt darba, profesionālās izaugsmes un sadarbības iespējas. Studenti var veikt dažādas atbilstošas ​​prakses tādās jomās kā mediju pārvaldība, tekstu rakstīšana un grāmatvedības pakalpojumi.
3. Pēc bakalaura grāda iegūšanas topošo konta pārvaldnieku var pieņemt darbā ar asociētā konta pārvaldnieka vai konta pārvaldnieka palīga nosaukumu. Ikdienas pienākumos var ietilpt kontu pārvaldīšana, jaunu klientu atrašana un pašreizējo klientu apmierinātības nodrošināšana. Tā kā lielākajai daļai konta pārvaldības uzdevumu ir nepieciešama zināma pieredze, kas ir tieši saistīta ar šo jomu, nākamajiem vadītājiem, iespējams, būs jāsāk kādā no šiem sākuma līmeņa amatiem, pirms viņi strādās vēlamajā amatā. Ar pieredzi un labiem rezultātiem jaunākā līmeņa palīgu var paaugstināt par konta pārzini vai vecāko kontu pārvaldnieku. Pieredze, kas gūta šajos amatos, var arī novest pie konta pārvaldīšanas karjeras citā uzņēmumā.
4. Ar piecu gadu pieredzi sabiedrisko attiecību vadītāji var kārtot sabiedrisko attiecību biedrības administrēto akreditācijas sertifikācijas eksāmenu. Potenciālajiem kandidātiem ir arī jānokārto gatavības pārbaude, pirms viņi var saņemt šos akreditācijas datus. Lai gan šī sertifikācija nav nepieciešama, tā var parādīt potenciālajiem darba devējiem, ka darba kandidātam ir noteikts prasmju kopums, kas ir noderīgs sabiedrisko attiecību karjerai.
5. Klientu attiecību vadītāji meklē iespējas paaugstinājumi sabiedrisko attiecību un reklāmas jomā var vēlēties iegūt maģistra grādu. Saskaņā ar Darba statistikas biroja datiem 2012.-2022.gada desmitgadē ir gaidāma spēcīga konkurence uz reklāmas vadības amatiem. Maģistra grāda iegūšana var būt viens no veidiem, kā vadītāji var izcelties darba kandidātu jūrā un pieteikties uz augstāku vai augstāku amatu. Sabiedrisko attiecību un reklāmas maģistra programmās akcentēta stratēģiskā domāšana, attiecību vadība, radošās prasmes un ētiskā atbildība. *****Daži no studentu padziļinātajiem kursiem var ietvert integrētas kampaņas, radošo procesu, stratēģisko plānošanu reklāmā, komunikācijas stratēģiju, politiskās sabiedriskās attiecības, mediju attiecības, plānošanu un korporatīvo komunikāciju. *****Šī maģistra programma var arī piedāvāt studentiem iespēju iegūt vēl lielāku pieredzi, piedaloties praksē.

Funkcijas

Konta pārvaldnieks ir atbildīgs par attiecību uzturēšanu un attīstību ar noteiktu klientu grupu (kontiem). Parasti tie tiek piešķirti vienai un tai pašai kontu kopai dzīves cikls biznesa attiecības. Tobrīd kontu menedžeri būs atbildīgi par klientu vajadzību padziļinātu izpratni, palīdzot klientiem iegūt lielāko daļu no esošajiem produktiem, ko viņi ir iegādājušies, un palielināt ieņēmumus, ieviešot kontaktus ar jauniem produktiem vai pakalpojumiem.

Ir daudz veidu kontu pārvaldnieki, tostarp tehnisko kontu pārvaldnieki, stratēģiskie vadītāji konti un korporatīvo kontu pārvaldnieki. Neskatoties uz atšķirībām amatu nosaukumos, lielākajai daļai kontu menedžeru ir vairākas galvenās īpašības, tostarp: spēja viegli veidot attiecības ar plašu klientu loku, spēja izprast klienta pamatvajadzības pat tad, ja tās nav tieši izteiktas, un veselais saprāts. Kontu pārvaldnieki var strādāt dažādos uzņēmumos un uzņēmumos, tostarp konsultāciju firmās, starptautiskās korporācijas un tehnoloģiju produktu uzņēmumi. Viņi var kļūt par finanšu konta pārvaldnieku, kas pārrauga uzņēmuma finanses, vai par tirgotāja konta pārvaldnieku, kas ir atbildīgs par pārdošanas kontu atvēršanu un uzturēšanu.

galu galā, veiksmīgs vadītājs Strādājot ar klientiem, jums jāveic šādas darbības:

• Izpilda cilvēkresursu mērķus, pieņemot darbā, atlasot, orientējoties, apmācot, norīkojot, plānojot, apmācot, disciplinējot darbiniekus; komunikācijas gaidas darbā; darba ieguldījumu plānošana, uzraudzība, novērtēšana un pārskatīšana; kompensācijas pasākumu plānošana un pārskatīšana; Nodrošiniet atbilstību politikām un procedūrām.
• nodrošina, ka tiek ņemti vērā darbības mērķi, sniedzot ieguldījumu un ieteikumus par stratēģiskajiem plāniem un pārskatiem; rīcības plānu sagatavošana un pabeigšana; ražošanas, produktivitātes, kvalitātes un klientu apkalpošanas standartu ieviešana; problēmu risināšana; auditu pabeigšana; tendenču noteikšana; sistēmas uzlabojumu noteikšana; izmaiņu ieviešana.
• Atbildēt finanšu uzdevumi grāmatvedība atbilstoši prognozēšanas prasībām; gada budžeta sagatavošana; izdevumu grafiks; atšķirību analīze; koriģējošu darbību uzsākšana.
• Apstiprinājums finansiālais stāvoklis, kontrolējot ienākumus un izdevumus; finanšu datu vākšanas, konsolidācijas un izvērtēšanas koordinēšana; speciālo ziņojumu sagatavošana.
• Uztur grāmatvedības kontroli, veidojot kontu plānu; grāmatvedības politiku un procedūru noteikšana.
• Vada citas nodaļas, veicot grāmatvedības politiku izpēti un interpretāciju; pieņemt komentārus un ieteikumus par darbības jautājumiem.
• Atbalsta finansiālo drošību izveidojot iekšējo kontroli.
• Novērš juridiskās problēmas, izprotot esošos un ierosinātos tiesību aktus; grāmatvedības noteikumu ievērošana; iesakot jaunas procedūras.
• Aizsargā organizācijas vērtību, saglabājot informācijas konfidencialitāti.
• Atjaunina darba zināšanas, piedaloties izglītības iespējās; profesionālo publikāciju lasīšana; personīgo tīklu uzturēšana; dalība profesionālajās organizācijās.
• Veic grāmatvedības un organizatoriskās misijas, piegādājot saistītos nodevumus pēc vajadzības.
• Nodrošina, ka tiek ievēroti projekta termiņi un budžeti, un visas izmaiņas tiek paziņotas un apstiprinātas.
• Identificē veidus, kā paplašināt klientu kontus ar jaunām biznesa iespējām.
• Papildina komandu un klientu ar noderīgām zināšanām.
• Uztur precīzu sapulču, lēmumu un darbību uzskaiti.
• Strādā ar finanšu komandu vai nodaļu, lai pārvaldītu projektu budžetus un grāmatvedība
• Pārraugiet budžetu, izdevumus un ieņēmumus un izskaidrojiet klientiem izmaksu faktorus.
• Daži kontu pārvaldnieki ir atbildīgi par jaunu klientu un potenciālo biznesa iespēju identificēšanu un produktu un pakalpojumu kvalitātes uzlabošanu.

Darbs par konta menedžeri var būt diezgan saspringts, jo konta menedžeris ir pirmā vieta, kur klientiem rodas problēmas ar uzņēmumu, un tieši konta menedžeris ir atbildīgs, ja klients nolemj savu uzņēmumu izvietot kaut kur citur. Konta pārvaldnieki parasti strādā parastā darba laikā, taču noslogotos periodos viņiem var būt jāstrādā virsstundas. Turklāt ir paredzēts, ka kontu pārvaldnieki apmeklēs tīklu veidošanas pasākumus, produktu prezentācijas un tirdzniecības izstādes, lai radītu jaunus darījumus, kas parasti notiek ārpus darba laika, vakaros vai nedēļas nogalēs. Kontu vadītāji ir biroja darbinieki, taču viņiem bieži ir jābrauc, lai tiktos ar klientiem, apmeklētu konferences vai sazinātos ar citiem pārdošanas un mārketinga speciālistiem.

Klientu apkalpošanas vadītājs ir amats, kas raksturīgs dažādu nozaru un nozaru uzņēmumiem. uzņēmējdarbības aktivitāte. Tā varētu būt tirdzniecība (kur viņa galvenais uzdevums būs klientu atrašana un darbs ar tiem), reklāmas aktivitātes (kur īpaši nepieciešama individuāla pieeja katram klientam) utt.

Nav tik svarīgi, kā šis amats tiks saukts - “klientu menedžeris” vai “pakalpojumu vadītājs”, galvenais mērķis ir, lai klients būtu pārliecināts, ka viņa problēmas un vajadzības ir saprotamas un risināmas. Ieguvums uzņēmumam no klienta pārliecības par personīgo uzmanību un partnerību ir acīmredzams - viņš tieksies uz sadarbību, tādējādi vairojot savu un uzņēmuma labklājību.

Klientu apkalpošanas vadītājs ne tikai piedāvā sadarbības formu variantus, bet arī pavada kopīgu darbu, piedalās rezultātu apspriešanā un izvērtē turpmākās mijiedarbības perspektīvas. Ķīla veiksmīgs darbs klientu apkalpošanas menedžeris – individuāla pieeja katram klientam un koncentrēšanās uz ilgtermiņa sadarbību, kuras pamatā ir savstarpēja uzticēšanās un cieņa.

Svarīga loma, strādājot šajā amatā, ir vadītāja atbilstībai ētikas kodekss uzvedība - klienta “sacīkstēs” nevajadzētu aizmirst par labas manieres noteikumiem. Tajā pašā laikā ir jāpārliecina klients par sadarbības perspektīvām, nepārkāpjot pamatprincipus biznesa ētika: pareizība, neuzbāzība un pacietība.

Meklējot šādu “zelta” vidusceļu īpaša nozīme ir cilvēciskais faktors, vadītāja personiskās īpašības. Viņam ir jābūt labai erudīcijai, jāspēj pieņemt lēmumus nestandarta situācijas, pārrunāt un analizēt saņemto informāciju par potenciālo klientu, iedziļināties klientu vajadzībās, lai sastādītu pakalpojumu un sadarbības formu sarakstu tādā formā, kas tos maksimāli apmierinās. Viņam jābūt sabiedriskam un jācenšas uzlabot savu profesionālo līmeni.

Zemāk esošais darba apraksts ir paredzēts klientu apkalpošanas vadītājiem produktu pārdošanas un tirdzniecības jomā.

VADĪTĀJA NORĀDĪJUMI DARBAM AR KLIENTIEM

es Vispārīgi noteikumi

1. Klientu apkalpošanas vadītājs pieder pie vadītāju kategorijas.

3. Konta pārvaldniekam ir jāzina:

3.1. Uzņēmējdarbības jautājumus regulējošie tiesību akti.

3.2. Tirgus ekonomika, uzņēmējdarbība un uzņēmējdarbības pamati.

3.3. Mārketinga pamati (mārketinga jēdziens, mārketinga vadības pamati, tirgus izpētes metodes un virzieni).

3.4. Vadības teorija, makro- un mikroekonomika, uzņēmējdarbības vadība.

3.5. Piedāvāto preču (produktu) sortiments, klasifikācija, īpašības un mērķis.

3.6. Biznesa plānu izstrādes kārtība un līgumu un līgumu komercnoteikumi.

3.7. Noteikumi lietišķo kontaktu dibināšanai.

3.8. Oficiālās etiķetes noteikumi sarunās ar klientiem.

3.9. Starppersonu komunikācijas teorija.

3.10. Socioloģijas un psiholoģijas pamati.

3.11. Informācijas apstrādes metodes, izmantojot modernus tehniskos sakaru un sakaru līdzekļus, datorus.

6. Klientu apkalpošanas vadītāja prombūtnes laikā (atvaļinājums, slimība u.c.) viņa pienākumus pilda noteiktajā kārtībā iecelta persona. Šī persona iegūst atbilstošās tiesības un uzņemas atbildību par tai uzticēto pienākumu nepienācīgu izpildi.

II. Darba pienākumi

Konta pārvaldnieks:

1. Analizē potenciālo klientu auditoriju, identificē klientu vajadzības, to līmeni un fokusu.

2. Izstrādā metodes klientu atrašanai, plāno darbu ar klientiem, sastāda shēmas klientu uzrunāšanai.

3. Tiešā veidā meklē klientus visos pieejamos veidos (izvietojot sludinājumus, piedaloties izstādēs, gadatirgos, prezentācijās, sūtot priekšlikumus, izmantojot sakarus, pa e-pastu, faksa ziņas utt.).

4. Prognozē potenciālo klientu biznesa uzticamību, viņu finansiālo un materiālo nodrošinājumu.

5. Organizē un veic priekšējās sarunas ar klientiem, kuri ir ieinteresēti priekšlikumos (akceptēts piedāvājums u.c.), noskaidro katra konkrētā klienta vajadzības un sagatavo konkrētam klientam adresētu piedāvājumu.

6. Tiekas ar klientiem, pārliecina klientus par piedāvājuma izdevīgumu, piedāvā apspriešanai un apstiprināšanai līgumu projektus, piedalās domstarpību izlīguma darbā un slēdz līgumus uzņēmuma vārdā.

7. Piedāvā klientiem veidus, kā risināt sarunu laikā nesaskaņotos jautājumus un jautājumus, kas radušies pēc juridiski nozīmīgu darbību veikšanas.

8. Uztur pastāvīgu kontaktu ar esošajiem klientiem, organizē darbu ar viņiem pēc izveidotajām biznesa shēmām.

9. Izstrādā shēmas attiecībām ar ienesīgākajiem un perspektīvākajiem klientiem (īpašu līguma nosacījumu piedāvājumi, atlaižu sistēmas un individuāls serviss, paātrināti termiņi un īpaši nosacījumi līgumsaistību izpildei u.c.).

11. Nodrošina klientu interešu ievērošanu, uzņēmuma struktūrvienībām izpildot līgumu nosacījumus.

12. Veido atgriezenisko saiti ar klientiem (izpēta viņu prasības pret precēm (precēm, pakalpojumiem), konstatē klientu neapmierinātības iemeslus strādājot kopā, analizē klientu sūdzības un veic visus pasākumus, lai tās atrisinātu un uzturētu biznesa attiecības).

13. Veido klientu datu banku (klientu datu bāzi), savlaicīgi veic tajā izmaiņas.

14. Izpēta un analizē konkurentu politiku attiecībās ar klientiem.

III. Tiesības

Klientu apkalpošanas vadītājam ir tiesības:

1. Patstāvīgi noteikt darba formas ar klientiem un lietišķo sakaru veidošanas veidus.

2. Pārvaldīt viņam uzticētos finanšu līdzekļus (reprezentācijas izdevumiem).

3. Parakstiet un vizējiet dokumentus savas kompetences ietvaros.

4. Iepazīties ar dokumentiem, kas nosaka viņa tiesības un pienākumus ieņemt amatu, izpildes kvalitātes vērtēšanas kritērijus. darba pienākumi.

5. Pieprasīt no uzņēmuma struktūrvienību vadības un speciālistiem dienesta pienākumu veikšanai nepieciešamo informāciju un dokumentus.

6. Pieprasīt uzņēmuma vadībai nodrošināt organizatoriskos un tehniskos nosacījumus un sagatavot noteiktos dokumentus, kas nepieciešami amata pienākumu veikšanai.

IV. Atbildība

Konta pārvaldnieks ir atbildīgs par:

1. Par šajā amata aprakstā paredzēto darba pienākumu nepareizu izpildi vai nepildīšanu - spēkā esošajos Krievijas Federācijas darba tiesību aktos noteikto robežu ietvaros.

2. Par noziedzīgiem nodarījumiem, kas izdarīti viņu darbības laikā - robežās, kas noteiktas spēkā esošajos Krievijas Federācijas administratīvajos, krimināltiesību un civillikumos.

3. Par materiālā kaitējuma nodarīšanu uzņēmumam - Krievijas Federācijas spēkā esošajos darba un civillikumos noteiktajās robežās.

Ko dara klientu apkalpošanas menedžeris?

Kopš gada vispārējai lietošanai Frāze "klientu apkalpošanas menedžeris" parādījās salīdzinoši nesen, var šķist, ka tas ir mūsdienu profesijas veids. Taču, ja izdomā, ar ko tāds vadītājs nodarbojas, kļūst skaidrs, ka šādas profesijas pastāv jau sen.

Klientu apkalpošanas vadītāja galvenā darba funkcija ir apmierināt patērētāju pieprasījumus noteiktā apkalpošanas jomā. Tādējādi var izdalīt divus galvenos punktus:

1. Klientu apkalpošanas vadītājs ir pakalpojumu nozares darbinieks.
2. Pamati darba laiksŠī darbinieka darbs ir veltīts komunikācijai ar cilvēkiem.

Tā kā pakalpojumu nozare ir diezgan plaša, klientu apkalpošanas vadītāja darba pienākumi ir neviendabīgi un atkarīgi no iedzīvotāju apkalpošanas jomas, kurā viņš strādā. Šādi speciālisti ir nepieciešami, piemēram, tirdzniecībā, reklāmā, viesnīcu bizness tml. Attiecīgi, izstrādājot klientu apkalpošanas vadītāja amata aprakstu, ir jāsāk no uzņēmuma darba specifikas, lai pēc iespējas precīzāk definētu darba pienākumu loku.

Klientu apkalpošanas vadītāja amata apraksta struktūra

Klientu apkalpošanas vadītāja amata aprakstam pēc savas struktūras jāatbilst šāda veida dokumentam pieņemtajai formai. Tāpēc, gatavojot to, ieteicams ievērot šādu secību:

Nezini savas tiesības?

1. Pirmās lapas augšējā labajā stūrī ir jāvelta informācijai par dokumenta apstiprināšanu un apstiprināšanu. Šajā sakarā aiz vārda “Apstiprināts” ir jāievada šī notikuma datums un tā vadītāja amats, kurš apstiprinājis instrukciju, kā arī jāpiestiprina šī vadītāja paraksts ar atšifrējumu. Zemāk aiz vārda “Saskaņots” jānorāda vadītāju amati strukturālās nodaļas organizācijas, kas iesaistītas šī amata apraksta sagatavošanā, un vāc viņu parakstus ar atšifrējumiem.
2. Darba apraksts turpinās ar sadaļu ar vispārīgiem noteikumiem, kas ietver:
   • prasību saraksts klientu apkalpošanas vadītāja amata kandidātam (vecums, izglītība, darba pieredze u.c.);
   • uzņēmuma normatīvās un iekšējās dokumentācijas saraksts, ar kuru darbiniekam jāpārzina;
   • noteikumi par darbinieka pieņemšanu darbā un atlaišanu, kā arī viņa aizvietošanu prombūtnes laikā;
   • klientu apkalpošanas vadītāja amata vietu vispārējā personāla struktūra organizācija un norāde par darbinieka tiešo priekšnieku.
3. Tad ir sadaļa par darba aktivitāte darbinieks, kas ir galvenais amata aprakstā un satur darbinieka darba pienākumu un tiesību sarakstu. Jo pilnīgāks un konkrētāks būs šis saraksts, jo vieglāk un efektīvāk būs darbinieka darbs. Tāpēc, strādājot pie šī bloka, ir svarīgi skaidri definēt apli darba funkcijas klientu apkalpošanas vadītājs, objektīvi novēršot nevajadzīgo un nepalaižot garām nepieciešamo. Ja darbinieka darba pienākumu saraksts ir garš, tad sadaļu var sadalīt divās daļās, no kurām pirmajā ir aprakstīti viņa pienākumi, bet otrajā - viņa tiesības.
4. Amata aprakstā ir jādefinē arī darbinieka atbildības apjoms par nepareizu pienākumu izpildi. Ir svarīgi to paturēt prātā darba likumi aizliedz paaugstināt darbinieka atbildības līmeni salīdzinājumā ar Darba kodeksā paredzētajiem standartiem.

Darba apraksts beidzas ar piezīmēm par darbinieka iepazīšanos ar to (lai gan dažas organizācijas šiem nolūkiem glabā īpašu žurnālu).

Tipiskas prasības konta pārziņa amata kandidātam

Pamatprasības amata kandidātam ir tās īpašības, kas palīdzēs jaunajam darbiniekam ātri pielāgoties un sākt efektīvi strādāt. Pirmkārt, tā ir atbilstoša izglītība un darba pieredze. Kopš darba funkcijas Klientu apkalpošanas vadītāji neprasa nekādas augsti specializētas zināšanas, kā likums, darba devējs šajā amatā vēlas redzēt personu ar vidējo vai augstāko (nepabeigto augstāko) izglītību. Tiek gaidīts sertifikāts par speciālo kursu beigšanu. Darba pieredze tiek deklarēta pēc darba devēja pieprasījuma: dažos gadījumos nepieciešami 3-5 darba gadi noteiktā jomā, citos var uzņemt pat studentus.

Izvēloties kandidātus klientu apkalpošanas vadītāja amatam, īpaša nozīme ir tikai pretendentu personiskajām īpašībām. Tātad klientu apkalpošanas vadītājam jābūt:

• sabiedrisks, ar pārrunu prasmēm;
• spēj pieņemt lēmumus kopumā un jo īpaši nestandarta situācijās;
• erudīts;
• veikls.

Turklāt darba devējs var prasīt, lai pretendents spētu rīkoties amatā un datortehnoloģijas, zinu noteikti datorprogrammas, pašu svešvaloda sarunvalodas līmenī.

Klientu apkalpošanas vadītāja standarta darba pienākumi

Klientu apkalpošanas vadītāja darba pienākumi ir ļoti atkarīgi no organizācijas virziena, kurā speciālistam būs jāstrādā. Vispārējie, visizplatītākie klientu apkalpošanas menedžera pienākumi ietver:

1. Potenciālo klientu identificēšana, viņu meklēšana.
2. Klientu vajadzību, uzticamības un maksātspējas analīze.
3. Sarunu vešana ar klientiem, viņu iepazīstināšana ar organizācijas piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem.
4. Preču klāsta un demonstrācijas paraugu pieejamības uzraudzība.
5. Metožu izstrāde klientu atrašanai un komunikācijas shēmas ar tiem.
6. Pastāvīgu biznesa kontaktu uzturēšana ar klientiem.
7. Klientu konsultācija, reģistrācija nepieciešamo dokumentāciju.

Darbinieka oficiālās tiesības ir cieši saistītas ar viņa pienākumiem, un tām jābūt vērstām uz to izpildes atvieglošanu darba uzdevumi. Piemēram, uz oficiālās tiesības Klientu apkalpošanas vadītājs var ietvert:

1. Tiesības patstāvīgi noteikt darba formas ar klientiem.
2. Tiesības rīkoties skaidrā naudā reprezentācijas izdevumiem.
3. Tiesības saņemt informāciju no vadības, kas attiecas uz darbinieka darbu.
4. Tiesības piedāvāt variantus darba procesa optimizēšanai norādītajā jomā.

Amata apraksta izstrādes un apstiprināšanas kārtība

Muita biznesa apgrozījums Ir pieņemta noteikta kārtība amatu aprakstu izstrādei un apstiprināšanai. Protams, katram vadītājam ir tiesības patstāvīgi izstrādāt noteikumus organizācijas iekšējo dokumentu (tostarp amata aprakstu) sagatavošanai, tomēr prakse rāda šādas pieejas iespējamību un optimālumu:

1. Tiek izstrādāts amata apraksta projekts, kuru pēc apstiprināšanas posma rediģē un koriģē dažādu organizācijas dienestu darbinieki: juridiskais pakalpojums, personāla nodaļa, ekonomiskās plānošanas nodaļa, dienests, kurā strādās darbinieks, kura amatam tiek izstrādātas instrukcijas utt. Šis punkts ir ļoti svarīgs, jo ļauj identificēt nepieciešamos pieprasījumus un uzņēmuma struktūru vajadzības attiecībā uz atsevišķu štata vienību, tai skaitā klientu apkalpošanas vadītāja, amata pilnvarām.
2. Pēc apstiprināšanas amata apraksta projekts tiek piedāvāts organizācijas vadītājam apstiprināšanai. Pārzinis, ja nepieciešams, veic savus labojumus dokumentā, pēc tam paraksta instrukcijas to galīgajā formā.

Tādējādi, lai izstrādātu un pieņemtu konta pārvaldnieka amata aprakstu, ir nepieciešams integrēta pieeja un ņemot vērā tās organizācijas darba specifiku, kurā paredzēts izmantot noteiktā speciālista prasmes. Galu galā uzņēmuma klientu skaits un līdz ar to arī peļņa ir atkarīgs no tā pareizas darbības.

Klientu apkalpošanas vadītājs ir amats, kas raksturīgs dažādu nozaru un darbības sfēru uzņēmumiem. Tā varētu būt tirdzniecība (kur viņa galvenais uzdevums būs klientu atrašana un darbs ar tiem), reklāmas aktivitātes (kur īpaši nepieciešama individuāla pieeja katram klientam) utt.

Nav tik svarīgi, kā šis amats tiks saukts - “klientu menedžeris” vai “pakalpojumu vadītājs”, galvenais mērķis ir, lai klients būtu pārliecināts, ka viņa problēmas un vajadzības ir saprotamas un risināmas. Ieguvums uzņēmumam no klienta pārliecības par personīgo uzmanību un partnerību ir acīmredzams - viņš tieksies uz sadarbību, tādējādi vairojot savu un uzņēmuma labklājību.

Klientu apkalpošanas vadītājs ne tikai piedāvā sadarbības formu variantus, bet arī pavada kopīgu darbu, piedalās rezultātu apspriešanā un izvērtē turpmākās mijiedarbības perspektīvas. Veiksmīga klientu apkalpošanas vadītāja darba atslēga ir individuāla pieeja katram klientam un koncentrēšanās uz ilgtermiņa sadarbību, kuras pamatā ir savstarpēja uzticēšanās un cieņa.

Svarīga loma darbā šajā amatā ir vadītāja atbilstībai ētikas uzvedības kodeksam - "sacīkstēs" par klientu nevajadzētu aizmirst par labas manieres noteikumiem. Vienlaikus ir jāpārliecina klients par sadarbības perspektīvām, nepārkāpjot biznesa ētikas pamatprincipus: korektumu, neuzbāzību un pacietību.

Šāda “zelta vidusceļa” atrašanā īpaša nozīme ir cilvēciskajam faktoram un vadītāja personiskajām īpašībām. Viņam ir jābūt labai erudīcijai, jāprot pieņemt lēmumus nestandarta situācijās, apspriest un analizēt saņemto informāciju par potenciālo klientu, iedziļināties klientu vajadzībās, lai sastādītu pakalpojumu un sadarbības formu sarakstu tādā formā, kas apmierinās viņus, cik vien iespējams. Viņam jābūt sabiedriskam un jācenšas uzlabot savu profesionālo līmeni.

Zemāk esošais darba apraksts ir paredzēts klientu apkalpošanas vadītājiem produktu pārdošanas un tirdzniecības jomā.

VADĪTĀJA NORĀDĪJUMI DARBAM AR KLIENTIEM

I. Vispārīgi noteikumi

1. Klientu apkalpošanas vadītājs pieder pie vadītāju kategorijas.

3. Konta pārvaldniekam ir jāzina:

3.1. Uzņēmējdarbības jautājumus regulējošie tiesību akti.

3.2. Tirgus ekonomika, uzņēmējdarbība un uzņēmējdarbības pamati.

3.3. Mārketinga pamati (mārketinga jēdziens, mārketinga vadības pamati, tirgus izpētes metodes un virzieni).

3.4. Vadības teorija, makro- un mikroekonomika, uzņēmējdarbības vadība.

3.5. Piedāvāto preču (produktu) sortiments, klasifikācija, īpašības un mērķis.

3.6. Biznesa plānu izstrādes kārtība un līgumu un līgumu komercnoteikumi.

3.7. Noteikumi lietišķo kontaktu dibināšanai.

3.8. Oficiālās etiķetes noteikumi sarunās ar klientiem.

3.9. Starppersonu komunikācijas teorija.

3.10. Socioloģijas un psiholoģijas pamati.

3.11. Informācijas apstrādes metodes, izmantojot modernus tehniskos sakaru un sakaru līdzekļus, datorus.

6. Klientu apkalpošanas vadītāja prombūtnes laikā (atvaļinājums, slimība u.c.) viņa pienākumus pilda noteiktajā kārtībā iecelta persona. Šī persona iegūst atbilstošās tiesības un uzņemas atbildību par tai uzticēto pienākumu nepienācīgu izpildi.

II. Darba pienākumi

Konta pārvaldnieks:

1. Analizē potenciālo klientu auditoriju, identificē klientu vajadzības, to līmeni un fokusu.

2. Izstrādā metodes klientu atrašanai, plāno darbu ar klientiem, sastāda shēmas klientu uzrunāšanai.

3. Tiešā veidā meklē klientus visos pieejamos veidos (izvietojot sludinājumus, piedaloties izstādēs, gadatirgos, prezentācijās, sūtot priekšlikumus pa saziņu, e-pastu, faksu utt.).

4. Prognozē potenciālo klientu biznesa uzticamību, viņu finansiālo un materiālo nodrošinājumu.

5. Organizē un veic priekšējās sarunas ar klientiem, kuri ir ieinteresēti priekšlikumos (akceptēts piedāvājums u.c.), noskaidro katra konkrētā klienta vajadzības un sagatavo konkrētam klientam adresētu piedāvājumu.

6. Tiekas ar klientiem, pārliecina klientus par piedāvājuma izdevīgumu, piedāvā apspriešanai un apstiprināšanai līgumu projektus, piedalās domstarpību izlīguma darbā un slēdz līgumus uzņēmuma vārdā.

7. Piedāvā klientiem veidus, kā risināt sarunu laikā nesaskaņotos jautājumus un jautājumus, kas radušies pēc juridiski nozīmīgu darbību veikšanas.

8. Uztur pastāvīgu kontaktu ar esošajiem klientiem, organizē darbu ar viņiem pēc izveidotajām biznesa shēmām.

9. Izstrādā shēmas attiecībām ar ienesīgākajiem un perspektīvākajiem klientiem (īpašu līguma nosacījumu piedāvājumi, atlaižu sistēmas un individuāls serviss, paātrināti termiņi un īpaši nosacījumi līgumsaistību izpildei u.c.).

11. Nodrošina klientu interešu ievērošanu, uzņēmuma struktūrvienībām izpildot līgumu nosacījumus.

12. Veido atgriezenisko saiti ar klientiem (izpēta viņu prasības pret precēm (precēm, pakalpojumiem), nosaka klientu neapmierinātības iemeslus ar kopīgu darbu, analizē klientu sūdzības un veic visus pasākumus, lai tās atrisinātu un uzturētu biznesa attiecības.

13. Veido klientu datu banku (klientu datu bāzi), savlaicīgi veic tajā izmaiņas.

14. Izpēta un analizē konkurentu politiku attiecībās ar klientiem.

III. Tiesības

Klientu apkalpošanas vadītājam ir tiesības:

1. Patstāvīgi noteikt darba formas ar klientiem un lietišķo sakaru veidošanas veidus.

2. Pārvaldīt viņam uzticētos finanšu līdzekļus (reprezentācijas izdevumiem).