Mazumtirdzniecības bibliotēka

Mazumtirdzniecības ķēžu standarti:
izstrādi un ieviešanu

Attīstoties tirdzniecības uzņēmumiem, arvien aktuālāki kļūst informācijas vākšanas, analīzes un izvairīšanās no tā zaudēšanas uzdevumi. Ņemot vērā, ka mazumtirdzniecībā kvalificēta personāla trūkuma problēma nezaudē savu nopietnību, ir jācenšas samazināt cilvēciskā faktora negatīvo ietekmi - izmaksas un zaudējumus, kas saistīti ar zemākas un vidējās vadības personāla nekvalificētu darbu, kā arī darbinieku apmācības un adaptācijas izmaksas. Tāpēc noteiktā uzņēmuma attīstības stadijā ir nepieciešams ieviest tīkla sistēmas.

Pat ar kategoriju pārvaldību informācijas zudumi dažkārt ir ievērojami: bieži pazūd vīzija par veikalu kopumā un ķēdi kopumā, un daudz laika var pavadīt, risinot problēmas, kurām būs maza ietekme, savukārt svarīgi, stratēģiski punkti un iespējas veikalam izslīd no vadītāju redzesloka. Piemēram, telpu un displeja sadalījums preču grupā tiek uzlabots bez centralizētas tirdzniecības telpu izmantošanas efektivitātes analīzes visā veikalā. Atzīmēts, ka galveno efektu nodrošina grupu izvietojums un tām atvēlēto platību attiecība, kā arī papildus tirdzniecības vietu organizēšana. Displejs tikai daļēji atrisina peļņas palielināšanas problēmu. Vēl viens bīstams aspekts ir tas, ka darbinieki, kas nodarbojas ar analīzi, var neregulāri izvietot tirdzniecības vietas un savos secinājumos paļauties tikai uz skaitļiem. Tādā gadījumā zīmolu pārdošanas struktūras rādītāji var sniegt izkropļotu priekšstatu, un labi, perspektīvi zīmoli var tikt iekļauti kandidātu sarakstā izņemšanai no sortimenta. Tas var notikt, ja nepārbaudīsiet, vai prece attiecīgajā laika posmā fiziski atradās plauktos; vai zīmols aizņēma visu platību saskaņā ar planogrammu, vai arī tas tika ātri izpārdots, un krājumi tika papildināti uz tā “kaimiņu” - citu zīmolu rēķina.

Tagad tirdzniecības organizācijām rodas vairākas grūtības, piemērojot efektīvas tirdzniecības telpas organizēšanas principus daudzformātu tīklos. Ļoti bieži veikali, kurus tīkls apvieno, atšķiras gan pēc platības, gan atrašanās vietas, un, ja nav standartu, katru reizi ir nepieciešams “izgudrot riteni no jauna”, un uzņēmuma resursi tiek sadalīti neefektīvi. Gadās, ka, tīklam paplašinās, pārejot uz apgabalu, kas ir daudz lielāks nekā iepriekšējie veikali, kļūdas tiek atkārtotas atbilstoši mērogam. Vai arī pirmajos darba mēnešos zaudējumi, kas saistīti ar nepareizi izvēlētu sortimentu, kas pārvietots no cita veikala ķēdē, ir ļoti nopietni: piemēram, pamatojoties uz veikalu biznesa rajonā, sortiments veikalā dzīvojamā rajonā ir veidojas. Kopumā jautājums par preču grupu un zīmolu attiecībām pircējiem ar dažādiem ienākumiem ir ļoti būtisks, un nepareiza lēmuma dēļ veikals var daudz zaudēt. Strādājot Krievijas pilsētās, vairākkārt novērojām orientēšanos uz turīgākiem pircējiem, tirgus neatbalstītu gan sortimentā, gan displejā. Šādus aprēķinus nav grūti identificēt un izlabot, pētot čeku apjomu un struktūru, un signālu, ka šim jautājumam jāpievērš uzmanība, dos pircēju uzvedība veikalā. Vienā gadījumā nedēļu ilgs novērojums tirdzniecības telpā liecināja, ka lielākā daļa klientu katrā nodaļā preces “vāca” no apakšējiem plauktiem. Citā veikalā atklājās, ka pircēji pēc remonta sākuši baidīties ienākt alkohola nodaļā: “aizdomīgi skaistais” dizains un elitārie zīmoli pie ieejas pircējus pārliecināja, ka no sortimenta pilnībā pazudis lētais degvīns un vīni. Un, ja viņi pērk mazāk alkohola, var samazināties “uzkodu” un konditorejas izstrādājumu noiets... Nepareizi izvēlēta zīmolu cenu kategorija savstarpējai tirdzniecībai var atstāt krasi negatīvu efektu: iedomājieties, kādas emocijas pircējs izvēlas lētus pelmeņus un nākamreiz redz vīnu. tiem, kas maksā pusi no viņa mēnešalgas (" Tas ir viss, nākamreiz iešu uz tirgu, tur ir visas preces šiem mersedesiem, lai viņi pērk šeit, bet es netērēšu pārāk daudz"). Bez šaubām, imidža zīmolu klātbūtne ceļ veikala reputāciju un dažos gadījumos “strādā” ne tik daudz, lai pārdotu šos zīmolus, bet gan atbalstītu ekonomiskās klases zīmolu pārdošanu. Bet, ja galvenā veikala pircēju grupa ir cilvēki ar vidējiem un zem vidējiem ienākumiem, vēlams zālē neizvietot lielos daudzumos un labi redzamās vietās dārgas, luksusa preces un imidža zīmolus. Īpaši tas attiecas uz ieejas zonu, jo papildus kairinājumam pircēji radīs iespaidu par augstām cenām, un attieksme pret veikalu pasliktināsies vidējā un ilgtermiņā. Taču imidža zīmolus var izlikt arī impulsa pirkuma vietās, bet mazos iepakojumos, lai būtu vēlme izmēģināt produktus, ko patērē turīgāka publika.

Tādas problēmas kā darbs ar zīmolu grupām sortimentā ir jāatspoguļo vispārīgajos sortimenta standartos. Var atzīmēt šādas galvenās jomas, kurās tiek izstrādāti standarti katram veikalu tīkla veidam (veidus var iedalīt pēc atrašanās vietas, tirdzniecības zonas un citiem būtiskiem kritērijiem):

• Sortiments;
• Tirdzniecības telpu organizēšanas principi;
• Krājumu un kārtības uzturēšana zālē dienas laikā;
• Sezonas un svētku izmaiņas;
• Preču izvietošana un demonstrēšana;
• Telpu standarti preču grupām;
• Tirdzniecības aprīkojums;
• Reklāmas materiālu izvietošanas noteikumi un iespējas veikalos.

Priekšrocības, ko standarti sniedz tirdzniecības uzņēmumiem, ir acīmredzamas. Pirmkārt, tā ir izmaksu samazināšana veikalu darbībā un darbības sadales negatīvās ietekmes novēršana, kad darbinieki līdz galam neizprot konkrēta uzdevuma nozīmīgumu un to, kā tā īstenošana ietekmē veikala kopējos rezultātus. Īpaši tas attiecas uz pārdevēju un tirdzniecības telpu vadītāju darbu, kuru pilna apmācība ar diezgan lielu apgrozījumu uzņēmumam var izmaksāt dārgi. Jaunos veikala darbiniekus ar pieņemtajiem standartiem un noteikumiem vēlams iepazīstināt uzreiz pēc pievienošanās, lai samazinātu izmaksas adaptācijas un ievadīšanas periodā. Pēc iepazīšanās ieteicams veikt testēšanu. Arī centralizēta tīkla analīze un kontrole tiek vienkāršota, ja ir skaidrs vērtēšanas kritērijs. Tīkla vadošo veikalu pieredze, kas atspoguļota standartos, ļaus optimāli izkārtot dažādas konfigurācijas tirdzniecības stāvus (rekonstruējot esošos veikalus un atverot jaunus), kā arī pilnveidot aprīkojumu, nākotnē pasūtot tieši tāds, kas vispilnīgāk atbilst veikala vajadzībām. Vienreiz atrisinot problēmu, vairs nav jātērē laiks sapulcēm, piemēram, par tēmu “Rotējoši stikla vitrīnas mobilajiem tālruņiem - vai tie ir labi vai slikti?”

Protams, standarti ir efektīvi, taču ir nepieciešams nodrošināt spēju savlaicīgi reaģēt uz izmaiņām. Jo stingrāki noteikumi, jo lielāka ir haosa pakāpe, kad notiek jebkāda novirze no ierastās situācijas. Tāpēc būtu jāapraksta arī noteikumi par pielāgošanos konkrētā veikala apstākļiem un izmaiņu un priekšlikumu izdarīšanas kārtība, kā arī instrukcijās veikala darbiniekiem jābūt informācijai par to, kādas darbības viņi var veikt patstāvīgi, un kādas tikai vienojoties ar centrālais birojs. Izmaiņas noteikumos jāveic, pamatojoties uz veikala darbības rezultātiem noteiktā periodā, piemēram, reizi ceturksnī vai pusgadā, ja precei, kurā veikals specializējas, ir izteikta sezonalitāte izpārdošanā.

Daži noteikumi un standarti, kas attiecas uz:

• Darbs ar preču grupām;
• Zīmolu attiecība dažādām pircēju grupām;
• Noteikumi vadošo produktu identificēšanai;
• Jaunu zīmolu atlases un ieviešanas noteikumi;
• Noteikumi preču/zīmolu izņemšanai no sortimenta;
• Noteikumi darbam ar lēni kustīgām precēm utt.

Analizējot un optimizējot sortimentu, ļoti svarīgi ir pievērst uzmanību atskaišu grupēšanai, jo daudzos gadījumos darbinieki ir apmaldījušies no datu pārpilnības un ne vienmēr precīzi izceļ galvenos punktus, pozitīvos un negatīvos signālus. Sortimenta analīzes jautājumu pieskārāmies žurnāla 2002. gada rakstā "", Nr. 9, un plānojam to sīkāk aplūkot turpmākajos rakstos. Tagad mēs atzīmējam, ka analīzes efektivitāte lielā mērā ir atkarīga no preču kataloga formas un rādītāju atlases pirmajā posmā diezgan lielos blokos, kas ļaus jums redzēt kopējo ainu veikalā (no grupām un apakšgrupām līdz zīmoliem un veidi). Pārāk pieķerties pārdošanas vēsturei noteiktā laika posmā ir diezgan bīstami, kamēr var nepamanīt izmaiņas patērētāju vidē, konkurentu aktivitātes un jaunu tendenču parādīšanos tirgū.

Tagad pāriesim pie praktiskiem aspektiem un apsvērsim, kāds varētu būt preču izvietošanai un eksponēšanai veltīta albuma formāts. Šādā albumā jābūt šādām sadaļām:

1. Vispārīgi noteikumi – īss apraksts, kas ietver informāciju par galvenajām displeja kļūdām, no kurām veikalos vajadzētu izvairīties.
2. Diagramma “Iekārtas” ir tirdzniecības telpas grafisks attēlojums ar aprīkojuma īpašībām. Lai atvieglotu darbību un piekļūtu informācijai, plaukti uz plauktiem parasti tiek skaitīti pa sekcijai, un diagrammā ir norādīti plauktu sekciju izmēri un plauktu skaits katrā sekcijā (darba un uzglabāšanas). Shēma “Iekārtas” ir pamats diagrammu sastādīšanai un tirdzniecības platību izmantošanas efektivitātes aprēķināšanai.
3. Shēma “Preču grupu izvietojums zālē” - veikala plāns, kurā norādīta katras preču grupas atrašanās vieta un plauktu numuri. Veikaliem ar lielu tirdzniecības platību ieteicams norādīt katras preču grupas (apakšgrupas) eksponēšanai atvēlēto lineāro metru skaitu.
4. Norādījumi par krājumu papildināšanu zālē un rīcību īslaicīga preču trūkuma gadījumā (vispārīgi un katrai preču grupai).
5. Izkārtojuma shēmas.
6. Displeja fotoattēli.
7. Vispārīgi izkārtojuma noteikumi, tostarp:

• displeja sistēma produktu grupā (pēc veida, bloka utt.),
• veidu vai zīmolu robežu princips,
• krāsu plankumu un kontrasta princips,
• vienību skaits (ieskaitot minimālo pieļaujamo),
• informācija par vadošajiem produktiem,
• īsa informācija par iespējamu nepieņemamu tuvumu, ja kāda zīmola īslaicīgi nav.

Albumā jābūt informācijai par sezonālām izmaiņām sortimentā un displejā: preču grupām (apakšgrupām) atvēlēto platību izmaiņas atbilstoši pieprasījuma izmaiņām, displeja izmaiņas beigu zonās, izdalīšanai ieteicamās preces noteiktā periodā.

Tabula “Preču tirdzniecības vietas”.

Lai izvietošanas un displeja standarti tiktu pilnībā izmantoti darbam, nevis kalpotu tikai kā dekorācija vai analītiskās nodaļas sasniegumu demonstrācija, albumu ieteicams ražot 2 versijās. Pirmais ir paredzēts vadībai un vadītājiem, kas veic analīzi un optimizāciju - augstas izšķirtspējas grafiskie faili. Un otrs, veikala darbiniekiem, ir zema izšķirtspēja, bet attēliem jābūt skaidriem un saprotamiem. Sastādot albumu, jāņem vērā melnbaltā versija, kuru var viegli reproducēt uz jebkura, pat visvecākā un slikti funkcionējošā kopētāja, ja veikala darbinieki pazaudē vai sabojā noteikumus un diagrammas. Tāpēc dažos gadījumos izkārtojuma diagrammas ir efektīvākas nekā fotogrāfijas. Albuma otrās versijas failiem jābūt maziem, lai vajadzības gadījumā tos varētu viegli pārsūtīt pa e-pastu.

Kira un Rubens Kanajans,

Uzņēmuma "Union-Standard Consulting" vadošie konsultanti, Maskava,
grāmatas autori" Mazumtirdzniecības nekustamais īpašums: laika izaicinājumi un perspektīvas »,
grāmatas ""
un grāmatas ""

Ievads

Secinājums

Atsauces

IEVADS

Mazumtirdzniecība ir viena no svarīgākajām iedzīvotāju apkalpošanas jomām. Viņa ir starpnieks tirgus vienošanās īstenošanā starp produktu piedāvājumu un patērētāju pieprasījumu. Tā kā tirdzniecība ir līdzekļu avots, tā veido pamatu valsts finanšu stabilitātei.

Tirgus transformāciju periodā tā piedzīvojusi fundamentālas pārmaiņas.

Mazumtirdzniecībā, tāpat kā nevienā citā ekonomikas sistēmas nozarē, ir izveidojusies bagāta konkurences vide. Uzņēmējdarbības un investīciju aktivitāte šajā jomā ir visaugstākā.

Mūsdienu preču tirgum raksturīgs salīdzinoši augsts piesātinājums, preču praktiski netrūkst. Preču sadales birokrātiskā sistēma ir pilnībā aizstāta ar brīvas pirkšanas un pārdošanas attiecībām.

Preču un pakalpojumu pārdošanas apjomu un struktūras dinamisms pakāpeniski kļūst arvien stabilāks.

Mazumtirdzniecības uzņēmumos tiek pabeigts rūpnieciskā patēriņa precēs ieguldīto līdzekļu aprites process, preču vērtības forma tiek pārveidota naudas vērtībā un tiek radīts ekonomiskais pamats preču ražošanas atsākšanai. Pastāv pastāvīgas kvantitatīvās un kvalitatīvās izmaiņas, ko izraisa progresīvu tehnoloģiju izmantošana, tehnoloģiju un iekārtu pilnveidošana un vadības metodes, kas nodrošina tirdzniecības uzņēmumu efektivitātes paaugstināšanos un tirdzniecības kultūras uzlabošanos.

Pāreja uz tirgus ekonomiku un visdažādāko uzņēmumu organizatorisko un juridisko formu rašanās ir radījusi nepieciešamību pēc jaunām pieejām tirdzniecības procesu organizēšanā un tehnoloģijā, pie plaši izplatītas privātās iniciatīvas un uzņēmējdarbības attīstības. Tas viss izvirza jaunas prasības speciālistu sagatavošanai, kuru profesionālā darbība tiek veikta preču aprites jomā.

Līdz ar dzīves līmeņa celšanos un tirgus piesātinājumu ar precēm, mainās pircēja vajadzības. Pirmkārt, nepieciešamība pēc pašas preces tiek aizstāta ar vajadzību pēc piederības noteiktai grupai, pēc statusa atzīšanas, pēc labas attieksmes (katrs vēlas izbaudīt pirkšanas procesu). Šo vajadzību apmierināšana ir viens no nemateriālajiem lojalitātes faktoriem. Tirdzniecības ķēde ar laiku ir spiesta piedāvāt ne tikai plašu klāstu par labām cenām, bet arī labu attieksmi pret saviem pircējiem un būt emocionāli pievilcīga saviem pircējiem. Šī problēma, dīvainā kārtā, ir īpaši aktuāla populārajos veikalos, kur ir liela klientu plūsma. Pārdevēja pozīcija: "Jūsu ir daudz, es esmu viens!" - klasika daudziem veiksmīgiem veikaliem. Un, pirms gādīga attieksme pret klientu kļūs par tirdzniecības personāla normu, ar to būs daudz jāstrādā.

Mazumtirdzniecības pakalpojumu standarti

Tirdzniecības ķēžu savstarpējā konkurencē uzvar tie, kas var piedāvāt klientiem kaut ko unikālu un vērtīgu. Kvalitatīvs pakalpojums ir reāla konkurences priekšrocība. Pirmkārt, tāpēc, ka tas ļauj saglabāt esošos klientus. Otrkārt, tāpēc, ka konkurentiem to ir grūti kopēt.

Ja pakalpojumu līmeni divos vai trijos veikalos joprojām var kontrolēt, nepaļaujoties uz sistēmas vadību, tad 5 vai vairāk veikalu tīklu nevar pārvaldīt situatīvi. Tātad ir pienācis laiks optimizēt un standartizēt visus biznesa procesus, tostarp klientu apkalpošanas procesu.

Standartizācijas process ir nepieciešams, lai nodrošinātu, ka visi tirdzniecības darbinieki visos izplatīšanas tīkla veikalos apkalpotu klientus vienlīdz labi. Balstoties uz labāko pārdevēju uzvedību un patērētāju psiholoģijas zināšanām, tiek izstrādāti apkalpošanas standarti.

Standartu izstrādes un ieviešanas tehnoloģija ir parādīta attēlā. 1.

1. attēls – Standartu izstrādes un ieviešanas tehnoloģija

1) uzņēmuma politika attiecībā uz pārdevēja klientu apkalpošanas izskatu

2) pārdevēja uzvedība tirdzniecības telpā

3) klientu apkalpošanas procesa apraksts

4) skaidri noteikumi mijiedarbībai ar klientu katrā apkalpošanas procesa posmā

5) uzvedības noteikumi konflikta un nestandarta situācijās.

Taču veiksmes noslēpums ir ne tikai tajā, cik uz klientu orientēti apkalpošanas standarti ir, bet arī tajā, kā tie tiek ieviesti un uzturēti.

Pirmais solis: standartu ieviešanā jāiekļauj apmācība. Darbiniekiem ir jāpraktizējas un jāsaprot, kā standarti darbojas. Tikai pēc apmācības jūs varat sākt ieviešanu un novērtēt darbinieku uzvedības atbilstību apstiprinātajiem standartiem.

Otrais solis: ja uzņēmums nopietni plāno ieviest standartus praksē, tam ir jānorīko kāds, kas ir atbildīgs par to ieviešanas uzraudzību. Pirmos 3 - 4 mēnešus šī kontrole var būt pilnīga un acīmredzama (aiz jums ir kontrolieris ar kontrolsarakstu), un vēlāk selektīva un slēpta (slepenais pircējs, pārsteiguma pārbaude utt.). Novērtējot personālu, var ņemt vērā arī atbilstību pakalpojumu standartiem. Tas ļauj jums izvēlēties un saglabāt veiksmīgākos pārdevējus un paaugstināt viņu statusu karjeras izaugsmes ceļā.

Trešais solis: standartu ieviešana ir jāatbalsta ar motivācijas sistēmu. Tikai šajā gadījumā standarti nepaliks uz papīra. Jo caurskatāmāka ir saikne starp standartu ieviešanu un pārdošanas personāla bonusiem vai viņu kvalifikācijas novērtēšanu, jo ātrāk iesakņojas veiksmīgi uzvedības modeļi.

Zīmīgi, ka nākotnē pat dedzīgi standartu pretinieki darbinieku vidū atzīmē to ieviešanas pozitīvos aspektus - darbs ar klientiem kļūst vieglāks.

Ir svarīgi saprast, ka standarti ir jāanalizē un jākoriģē laika gaitā (bet ne biežāk kā reizi gadā), lai tie atbilstu notikušajām izmaiņām un nepaliktu anahroniski.

Noslēgumā mēs uzskaitām pakalpojumu standartu ieviešanas galvenās sekas:

1) pārdošanas apjomu pieaugums

2) pastāvīgo klientu skaita pieaugums

3) konfliktsituāciju mazināšana

4) pārdošanas personāla profesionālā līmeņa celšana

5) mazumtirdzniecības ķēdes zīmola atpazīstama un pozitīva tēla veidošana

secinājums

Nobeigumā es gribētu teikt. Veikaliem ir nepieciešami pārdošanas personāla standarti. Tā ir kā bākugunis iesācējiem, kas parāda standarta situācijas, kā arī to, ko un kā darīt un ko tajās teikt. Diemžēl tam ir arī mīnuss, kad apkalpošanas process kļūst pārāk standarta un līdz ar to paredzams, neinteresants un pat niecīgs, pēc dažu klientu domām. Kāpēc? Atbilde ir vienkārša, mēs visi esam cilvēki, nevis roboti, ar visu mūsu emocionālo pārdzīvojumu un noskaņojumu klāstu, tāpēc mēs vēlamies, lai mūs uzrunātu individuāli atkarībā no:

Mūsu noskaņojums;

Tas, kurš ieradās mums līdzi;

Kādu produktu mēs izvēlamies;

Vai mēs steidzamies, vai mums ir laiks apskatīt.

Stingra standartu ieviešana iespējama tikai ar stingru pārdošanas personāla darbības kontroli, kas notiek diezgan reti, tāpēc gudri pārdevēji izjūt klientam nepieciešamo un pieiet ārpus rāmjiem. Līdz ar to atbilde, kā uzrakstīt šīs prasības, ir vienkārši novērot tos konsultantus, kuri jums ir piemēroti vidējā čeka un kopējā pārdošanas apjoma, kā arī klientu apkalpošanas kvalitātes ziņā un vienkārši aprakstiet, kā viņi to dara. Tie būs pareizi izstrādāti klientu apkalpošanas standarti.

Ir daži noteikumi attiecībā uz pārdevēja detalizētu atbilstību noteiktajiem komunikācijas ar klientiem standartiem. Jo augstākas ir produkta izmaksas, jo mazāk stingri jānosaka standarti.

"Standarta" servisa pakāpe

Masu tirgus - augsts;

Tilts - vidējs;

Premium vai luksusa - zems.

Piemēram, ja ņemam Luxury klases preču grupu, tad tur vissvarīgākā ir individuāla pieeja klientam, jo šie klienti ir prasīgāki un jūtīgāki pret pakalpojumiem. Turklāt daudzu dārgu zīmolu politika runā par īpašu viņu produktu auru, kuru pārdevējam konsultantam jāspēj radīt, apkalpojot pircēju. Bet to nevar ierakstīt standartos. Turklāt dažos veikalos apkalpošanas standarti saka: “Esiet gatavs pārkāpt standartus klientu apmierinātības labad!

Pozitīvs rezultāts ieviešanai pieņemto pakalpojumu standartu veidā ir uzņēmuma darbinieku uzkrātās pieredzes, vadības politiskās gribas un iesaistītās profesionāļu grupas kompetences rezultāts.

Kā sākas pakalpojumu standartu sagatavošanas darbs? Pirmajā posmā tiek intervēta tīkla vai uzņēmuma vadība, lai saprastu, ko viņi vēlas iegūt, ieviešot pakalpojumu standartus savā organizācijā. Tad tiek intervēti tie “gaišie prāti” no darbinieku vidus. Nākamais svarīgais posms pēc pozīciju noskaidrošanas ir līdzsvara atrašana, lai abu pušu intereses būtu līdzsvarotas, un tas viss atbilstu klientu vēlmēm. Kad standarti ir pierakstīti uz papīra, ir laiks apmācībām vai semināriem. Var būt dažādas formas, taču būtībā tās ir sava veida grupu darbības ar mērķi, pirmkārt, pārvarēt darbinieku dabisko pretestību jauninājumiem un, otrkārt, pielāgot viņu uzvedību šiem standartiem. Kā jūs zināt, cilvēki strādā vislabāk, ja viņi saprot, kāpēc viņi to dara. Tāpēc vienam no galvenajiem apmācības rezultātiem vajadzētu būt cilvēku izpratnei par sev uzticētajiem uzdevumiem un iesaistīšanos pieņemto lēmumu atbalstītāju rindās.

bibliogrāfija

Sysoeva S.V. Mazumtirdzniecības veikala standarts. Instrukciju un noteikumu izstrāde. Pēteris "Peter Press" 2. izdevums, 2008.

Stratēģijas mērķi un principi, sistemātiska pieeja produktu kvalitātes vadībai. Integrētās sistēmas, tiesiskais regulējums, kontrole un regulēšana, vadības efektivitāte, organizācijas personāla iesaistes princips kvalitātes nodrošināšanas procesā.

Lai cilvēks pārmaksātu par zīmolu, viņi rada atbilstošu atmosfēru. Vide par dzīvesveidu pasaka daudz vairāk nekā pati prece – tā ir profesionālu tirgotāju tēze.

Tirdzniecības nama "Vityaz" tirdzniecības un finanšu darbības raksturojums. Tirdzniecības un tehnoloģiskā procesa organizācijas analīze: preču piegāde un pieņemšana, uzglabāšana un sagatavošana pārdošanai. Ieteikumi tirdzniecības un tehnoloģiskā procesa pilnveidošanai.

Standartizācija ir kvalitātes uzlabošanas instruments. Tās būtība, uzdevumi un galvenie elementi. Standartizācijas attīstības vēsture Krievijā, pirmie GOST. Starptautiskās standartizācijas organizācijas (ISO) darbība. Standartizācijas pielietošana pakalpojumu sektorā.

Vispārīgi noteikumi par sertifikāciju Japānā. Ilgtermiņa plānošanas komitejas mijiedarbība ar Eiropas standartizācijas organizācijām SEN un SENELEC. Netarifu tirdzniecības politikas līdzekļu analīze preču importa ierobežojumu regulēšanai Japānā.

Globālo standartu integrētās sistēmas apraksts. Svītrkodēšanas, e-komercijas, globālās datu sinhronizācijas un elektroniskā produktu koda tirdzniecības lietojumprogrammas, lai identificētu un paziņotu informāciju par produktiem un pakalpojumiem.

Pieejas pārdošanas apmācību veidošanai. Pārdošanas apmācības programmu konstruēšanas pamatjēdzienu klasifikācija saskaņā ar T.A. Soltitskaja. Uz pārdevēju orientēta pārdošanas procesa apmācība. Izturības grupas saskaņā ar R.A. Šnappaufs. Apmācības mērķis un struktūra.

Saikne starp preču kvalitātes un konkurētspējas pieaugumu un vides sertifikāciju. Ukrainas iestāšanās COT ietekme uz produktu konkurētspēju. Vispārējās prasības attiecībā uz standartu sistēmu un atbilstības novērtēšanu COT dalībvalstīm.

Klientu apkalpošanas teorijas būtība un specifika. Pārdevēja uzvedības pamatnoteikumi. Tirdzniecības uzņēmuma Avtozapchasti LLC vispārīgais raksturojums, tehnoloģisko pakalpojumu sniegšanas veidu analīze saviem klientiem un ieteikumi tā uzlabošanai.

Visaptverošas kvalitātes kontroles sistēmas analīze, kas vērsta uz produktu patērētāju un ražotāja vadītāju un darbinieku masveida un apzinātu iesaisti saražotās produkcijas kvalitātes uzlabošanas darbā. Kvalitātes sistēmu dokumentācija.

Restorānu biznesa attīstība Krievijā. Restorānu ķēdes standarti. Pakalpojumu standarti. Tīkla darbības organizācijas iezīmes. Biznesa tīkla struktūras veidi. Restorānu biznesa organizēšana Maskavā. Sbarro tīkls. Citi restorāni Krievijā.

Jēdziens, nozīme un faktori produktu kvalitātes nodrošināšanai. Kvalitātes rādītāju novērtēšanas metodes. Nepārtraukts apmācības process (orientēts uz darbu) un paaugstināta personāla motivācija. Produktu kvalitātes vadības pakalpojums uzņēmumā.

Veikala Econta letes un zāles pārdevēju, kasieru darba novērošana, kas tika veikta atbilstoši izstrādātiem klientu apkalpošanas standartiem. Plusu un mīnusu raksturojums kasieru un pārdevēju mijiedarbībā ar klientiem.

Uzņēmuma konkurētspēja krīzes apstākļos. Problēma par nekonsekvenci nodaļu darbībā un vienota redzējuma trūkumu par uzņēmuma mērķiem. Personāla darba standartizācija. Izmaksu optimizācija, sortimenta vadība, elastīga cenu politika.

Kvalitātes vadības pamatjēdzieni: vadība, nodrošināšana, uzlabošana, izsekojamība un kvalitātes identificēšana. Produkta dzīves cikla posmi. Kvalitātes cilpa un tās posmi. Iepirkuma un ražošanas darbības. Kvalitatīva zvaigžņu sistēma.

Dažādu nozaru un tautsaimniecības nozaru uzņēmumos strādājošo kvalitātes sistēmu sertifikācijas būtības izpēte, kas kļuvusi par ražošanas un saimnieciskās darbības kultūras elementu un nopietnu konkurētspējas faktoru.

Tirdzniecības definīcija, mērķi un uzdevumi. Tirdzniecības vēsture. Pašreizējais tirdzniecības attīstības posms. Tirdzniecības prakse Krievijā mūsu laikā. Patērētāju vēlmes veicināšana izvēlēties un iegādāties reklamējamo preci.

Veikalu pievilcība, jaunāko tehnoloģiju nozīme tās palielināšanā. Organizācijas, kas uzrauga tirdzniecības noteikumu ievērošanu. Prasības personālam, kas tieši iesaistīts iedzīvotāju komercpakalpojumos veikalā.

Klientu apkalpošanas kvalitātes rādītāji. Klientu neapmierinātības pamatcēloņu noteikšana neskaidrajā mazumtirgotāju izvietojumā. "Slepeno aģentu" pakalpojumu izmantošana, lai novērtētu mazumtirdzniecības uzņēmumu pakalpojumu līmeni.

"Jūs nevarat uzlabot procesu, kamēr tas nav standartizēts."
Masaaki Imai

Šim apgalvojumam nevar nepiekrist. Tas vēlreiz apliecina, ka mazumtirdzniecības uzņēmumu konkurencē uzvarēs tikai tie, kuri spēj maksimāli samazināt materiālos zaudējumus pircēja pakalpojumu sniegšanas tehnoloģiskajā procesā. Tādējādi palieliniet veikala apgrozījumu par aptuveni 5%, ja uzticaties statistikai.

Krīzes dēļ pieaugošā konkurence mazumtirdzniecībā liek pat mazajiem mazumtirdzniecības uzņēmumiem pievērst pastiprinātu uzmanību biznesa procesu un produktu uzskaites standartizācijai un automatizācijai kopumā. Vērojot personāla darbu veikalā, pēc preču izstādīšanas, pēc veikalā valdošās atmosfēras, nereti var noteikt, vai veikala darbs ir standartizēts vai ne.

Tātad, kāpēc mazumtirdzniecības veikalam ir vajadzīgi standarti un vai tie vispār ir vajadzīgi?

Ņemot vērā manu praktisko pieredzi tirdzniecībā, esmu pārliecināts, ka tie noteikti ir nepieciešami. Pirmkārt, lai nodrošinātu pircējiem komfortablu vidi veikalā. Standarti nepieciešami arī, lai veikala direktoram būtu vieglāk vadīt veikala personālu, objektīvi novērtēt savu darbu vienotā mērogā un novērst subjektīvo kļūdu gadījumus. Vienkārši neaizmirstiet, ka standarti ir jāuzrauga un darbiniekiem pastāvīgi jāskaidro, ka tie ir jāievēro.

Lai uzraudzītu personāla atbilstību standartiem, darbiniekiem jābūt apmācītiem pielietot zināšanas praktiskajā darbā ar mentoru palīdzību vai ar jūsu personīgo palīdzību. Dažreiz projektos mēs saskaramies ar darbinieku pretestību, ieviešot konsultantu izstrādātos standartus. Mēs bieži dzirdam: kāpēc tas ir vajadzīgs? Un viņi strādāja labi! Mēs paši protam strādāt! Nu tagad sāks sodīt cilvēkus - lai nemaksā naudu! Parasti tā domā neuzmanīgi darbinieki vai tie, kuri uzņēmumā strādā jau ilgāku laiku un vienkārši baidās no visa jaunā. Gadās arī, ka tieši “veči” sāka strādāt kopā ar saimniekiem pie vienas letes, un tagad saimniekam šiem darbiniekiem ir grūti izskaidrot, cik svarīgas ir izmaiņas darbā.

Protams, mazumtirdzniecības veikala efektivitāti paaugstinās arī produktu izplatīšanas biznesa procesu klātbūtne un ievērošana. Protams, ne visu var standartizēt, bet procesi, kas notiek ar noteiktu frekvenci, ir jāstandartizē. Standarti neļaus darbiniekiem pieņemt lēmumus, pamatojoties uz viņu personīgo intuīciju vai viedokli. Galu galā, kā jūs zināt, ir tik daudz viedokļu. Uz brīdi iedomājieties, kas varētu notikt jūsu veikalā, ja katrs darbinieks strādātu pēc saviem ieskatiem. Noteikumu vai standartu kopuma izveide, kas apraksta veikala biznesa pamatprocesus, nozīmēs, ka ikviens darbinieks, veicot tos, rīkosies tāpat. Veikalam ieteicams reģistrēties:

1. mazumtirdzniecības uzņēmuma organizatoriskā struktūra;
2. sortimenta politika, tostarp tirdzniecības standarti;
3. preču izplatīšanas biznesa procesi;
4. klientu apkalpošanas personāla darba standarti;
5. personāla uzvedības standarti, pildot savus funkcionālos pienākumus mazumtirdzniecības veikalā;
6. veikala atvēršanas kārtību (ja plānots attīstīt mazumtirdzniecības tīklu).

Visi šie procesi veikalam ir svarīgi, taču šajā rakstā vēlos vērst veikalu direktoru uzmanību uz preču izplatīšanas standartizāciju un automatizāciju:

• Preču pasūtīšana;
• Preču pieņemšana;
• Preču ievietošana datubāzē;
• Cenu noteikšana;
• Preču pārvietošana uz tirdzniecības telpu;
• Preču izstādīšana tirdzniecības stāvā;
• Preču pārdošana;
• Preču norakstīšana;
• Inventārs.

Apskatīsim dažus no tiem sīkāk.

Biznesa process “Preču pasūtīšana”.

Šī biznesa procesa automatizācija palīdzēs preču pasūtījumu vadītājiem ātrāk atrisināt jautājumus par vēlamās preces piegādi un nepieciešamo daudzumu veikalam. Galu galā viņam pašam nevajadzēs skaitīt atlikumus, izdomāt, cik tirdzniecības dienām ar tiem pietiks, un tajā pašā laikā nepārslogot noliktavas telpu, jo to, kā vienmēr, ir par maz. Šo darbu vadītājam veiks automatizēta krājumu vadības sistēma un nodrošinās viņam datus “Preču apgrozījuma analīzes” veidā, no kuriem var iegūt šādus datus:

• perioda vidējais svērtais atlikums;
• apgrozījums (produkta patēriņš) par periodu;
• apgrozījuma koeficients;
• Produkta vidējais glabāšanas laiks dienās.

Minimālie krājumu standarti tiek izmantoti, lai kontrolētu krājumu līmeni, un tie ir pamats auto pasūtījumu veidošanai. Izmantojot autopasūtījumus, iepirkumu menedžeris pasūtījumus koriģēs tikai pirms brīvdienu tirdzniecības vai situācijā, kad nav iespējams laicīgi samaksāt piegādātājam (tā dažreiz notiek). Pagaidām šādās situācijās automatizētā vadības sistēma ir bezspēcīga un te nepieciešama tikai cilvēka pieredze un zināšanas.

Ieviešot sistēmu elektronisko dokumentu apmaiņai ar piegādātājiem, preču pasūtījumi tiek automātiski ģenerēti un saglabāti datu bāzē, lai uzraudzītu iepirkumu vadītāju darbu. Lai to izdarītu, katram piegādātājam, kas to savieno ar mazumtirdzniecības tīkla iepirkumu nodaļu, ir pietiekami instalēt īpašu programmatūru. Sistēma automātiski pārbauda krājumu līmeni un ģenerē aptuvenu pasūtījumu sarakstu. Pārvaldniekam atliek tikai pārskatīt sarakstu, nepieciešamības gadījumā koriģēt un nosūtīt pasūtījumu Piegādātājam. Tajā pašā laikā sistēma izslēdz iespēju nepareizi veikt pasūtījumu, jo Klienta ievadītie dati tiek automātiski pārveidoti standartizētā formā. Piegādātāji ātri uzzina, kādas preces, kādos daudzumos un kad tās jāpiegādā, kā arī ir iespēja apstiprināt pasūtījumu, norādot precīzu preču daudzumu, ko var piegādāt pasūtījumā norādītajā termiņā. Tas ļauj iepirkumu vadītājiem manuāli apkopot pasūtījumus, kas ļauj efektīvāk pārvaldīt sortimentu: analizēt, uzraudzīt konkurentus, meklēt jaunus produktus un piegādātājus.

Biznesa process “Preču saņemšana un atgriešana”.

Preču pieņemšana, izmantojot datu vākšanas termināli (DCT), ļauj kontrolēt Piegādātāja pasūtījuma izpildi jau pieņemšanas zonā, tādējādi novēršot iespēju pieņemt veikalam nevajadzīgas preces. Svarīgi ir arī tas, ka tiek izslēgta iespēja pieņemt preces par paaugstinātu cenu. Nav noslēpums, ka piegādātāji bieži izmanto momentu un piegādā preces par paaugstinātu cenu no saskaņotā cenrāža. Ja preces tiek pieņemtas, neizmantojot TSD, tad preču ievades izmaksu neatbilstība tiks atklāta tikai pēc piegādātāja aizbraukšanas. Un sāksies ilgas sarunas ar komercnodaļu vai preču ekspertiem, lai noteiktu mazumtirdzniecības cenu.

Papildus iepriekšminētajām priekšrocībām ievērojami samazinās laiks no preču pieņemšanas līdz tās pārdošanai. Galu galā operatoram vairs nav jātērē laiks, skenējot produktu paraugus, pārceļot tos no groza uz grozu utt. Tikai preču pieņemšanas gadījumā ar noteiktiem ieviešanas termiņiem operatoram šī perioda beigās būs jāievada informācija datu bāzē, jāģenerē pavadzīme un jādrukā cenu zīmes. Turklāt šī procesa automatizācija samazinās operatoru skaitu, jo Preču saņemšanas menedžeris savu darbu veiks daļēji.

Faktiski, automatizējot preču pieņemšanu, tiek apvienoti divi biznesa procesi: preču pieņemšana un ievadīšana datu bāzē vienā. Spilgts biznesa procesu optimizācijas piemērs. Veicot preču atgriešanas biznesa procesu, TSD izmantošana paātrina arī pavaddokumentu ģenerēšanas procesu un faktisko preču atdošanu piegādātājam. Šī procesa automatizācija neizslēdz iespējamās izpildītāju kļūdas. Otrais jautājums ir, vai tie ir nejauši vai tīši. Tāpēc vadītājam nevajadzētu aizmirst par preču pieņemšanas un atgriešanas kontroles organizēšanu. Pārbaudīt pieņemto preču atbilstību piegādātāja rēķinam un apsardzes darbinieku atzīmes izdarīšana nenāks par ļaunu. Zināms, ka preču pieņemšanas zona ir īpaša riska zona inventāra priekšmetu zādzību ziņā. Diemžēl neviena automatizācija nepasargās jūs no zādzībām, pieņemot preces, vai iespējamas vienošanās ar ekspeditoru vai to pašu apsardzi. Nepieciešams izstrādāt papildu pasākumus, lai novērstu iespējamo inventāra priekšmetu zādzību to pieņemšanas brīdī.

Biznesa process« Preču ievietošana datubāzē» .

Iepriekšējā punktā mēs jau esam daļēji izskatījuši šī procesa automatizācijas priekšrocības. Šeit ir vērts pieminēt priekšrocības, ko sniedz automātiska kases aparātu un svēršanas iekārtu ielāde (pārtikas veikalos) pēc rēķina ģenerēšanas un mazumtirdzniecības cenu noteikšanas. Ja pirms dažiem gadiem sistēmas administratoram vēl bija jālejupielādē informācija, tad tagad to var lejupielādēt ne tikai operatora darba vietā, bet arī attālinātās piekļuves režīmā no centrālā biroja. Šī procesa automatizācija ļauj attiecīgi saņemt ikdienas preču atskaites par veikalu, veikala direktors ātri saņems informāciju par krājumu atlikumiem.

Biznesa process “Cenu noteikšana”.

Atcerieties laiku, kad uzcenojuma procenti un mazumtirdzniecības cenas tika manuāli iestatītas piegādātāja rēķinā? Lai to izdarītu, mēs meklējām iepriekšējo rēķinu, lai redzētu uzcenojuma procentus un nepalaistu garām cenu. Tagad tas vairs nav iedomājams! Un tas viss, pateicoties šī procesa automatizācijai. Viss, kas par cenu noteikšanu atbildīgajam pārvaldniekam ir jādara, ir sākotnēji jāiestata uzcenojuma līmenis dažādām produktu grupām un apakšgrupām. Viss pārējais, kā saka, ir “tehnikas jautājums”. Kad prece tiek ievadīta datu bāzē, tās cena tiek ģenerēta automātiski. Šī procesa automatizācija ļauj saņemt:

• analītiskā informācija par cenu izmaiņām;
• kontrolēt preču ienākošās cenas no piegādātājiem;
• kontrolēt jebkuras produktu grupas rentabilitāti.

Piemērs no prakses.

Diagnosticējot cenu noteikšanas metodes vienā mazumtirdzniecības ķēdē, atklājās, ka uzcenojuma procentus preču grupām centralizēti noteica komercnodaļas vadītāji. Pamatojoties uz faktisko situāciju ķēdes veikalos, izrādījās, ka operators aprēķina preču mazumtirdzniecības izmaksas, izmantojot kalkulatoru. Turklāt cenu noapaļošanas noteikumus katrs operators piemēroja neatkarīgi. Dažkārt viņi vienkārši pieļauj aritmētiskās kļūdas nepietiekamas kvalifikācijas dēļ Lēmumu par cenas maiņu formāli pieņem komercdirektors, kurš nosūta veikaliem rīkojumu mainīt uzcenojumu. Diemžēl nav iespējams noskaidrot, kad veikali faktiski pārvērtēti. Operatori var pievērst uzmanību pastam pēc dienas vai nedēļas. Daži no viņiem, kā izrādījās diagnostikas procesā, nemaz nevar saņemt pastu. Viņi sēž un klusē, nevienam nejautā, lai neizraisītu priekšnieku neapmierinātību. Vienā no veikaliem mūsu konsultants palīdzēja nelaimīgajam operatoram pieņemt pastu ar trīs dienas vecu Pārvērtēšanas rīkojumu. Uzņēmuma programmētājs nevarēja atbildēt uz jautājumu: "Kāpēc nav iespējams veikt automātisku centralizētu cenu noteikšanu?" Atkarība no programmētāja personības un “profesionalitātes” noved pie tā, ka uzņēmums sortimenta pārvaldībā, cenu veidošanā, pārdošanas plānošanā un citos biznesa procesos atpaliek no konkurentiem. Tātad varbūt tiešām vieglāk ir šķirties no šāda speciālista nekā pārliecināt viņu par nepieciešamību automatizēt mazumtirdzniecības tīklu, kas patiesībā ir viņa darba pienākumi? Nejauši, vai jums ir pazīstama līdzīga situācija?

Biznesa process “Preču pārvietošana no noliktavas uz tirdzniecības telpu”» .

Ja veikalā tiek veikta atsevišķa noliktavas un tirdzniecības telpas uzskaite, tad preču pārvietošanas procesa automatizācija uz tirdzniecības zonu noteikti samazina laiku, kas nepieciešams preču nonākšanai plauktos. Pirms TSD parādīšanās noliktavas pārzinis savāca preču paraugus, marķēja tos, norādot daudzumu, kas jāpārved uz tirdzniecības telpu, un nosūtīja šo paraugu ratiņus operatorei. Un operators ir aizņemts ar saņemto preču reģistrēšanu un nevar izveidot iekšējo kustību, kamēr nav pabeidzis iepriekšējo darbību. Izmantojot TSD, noliktavas pārzinis pats var tikt galā ar preču pārvietošanu uz tirdzniecības telpu, skenējot svītrkodus un norādot nepieciešamo daudzumu. Informācijas ievadīšana no TSD datubāzē un piegādes rēķina un cenu zīmju izdrukāšana ir dažu minūšu jautājums.

Biznesa process “Produktu pārdošana”.

Kases aparātu izmantošana ar programmatūru ļauj analizēt visu preču kategoriju pārdošanas apjomus, klientu skaitu, iegādes izmaksas un tirdzniecības platību izmantošanas efektivitāti. Šī informācija ir būtiska tirdzniecības uzņēmuma darbības analīzei un attīstības plānošanai. Turklāt, automatizējot skaidras naudas darījumus, palielinās klientu caurlaidspēja, un kļūst iespējams ieviest klientiem lojalitātes programmas:

• Kredītkaršu pakalpojumi;
• atlaižu programmas, apsveikumi svētkos un dzimšanas dienā;
• balvu izlozes klientiem;
• samaksa par mobilo sakaru pakalpojumiem.

Biznesa process “Inventārs”.

Inventārs ir obligāts biznesa process tirdzniecības uzņēmumam. Lai iegūtu precīzāku rezultātu, vēlams to ieplānot tad, kad veikalos un noliktavās ir vismazākais krājums. Pilnīga inventarizācija ļauj pārbaudīt preču, skaidras naudas un pamatlīdzekļu uzglabāšanas, noliktavas telpu uzturēšanas noteikumu un nosacījumu ievērošanu un krājumu atlikumu faktisko atbilstību grāmatvedības datiem.

Lieta no prakses.

Vienā no projektiem, gatavojoties pilnīgai inventarizācijai, šī veikala galvenā grāmatvede man jautāja: “Kā mēs saskaitīsim tādu preču daudzumu? Cik reizes mēs visu pārrakstīsim? Slēgsim veikalu uz trim dienām?”

Ceru, ka lielākajai daļai tirdzniecības uzņēmumu preču skaitīšanas laiks “uz ceļiem” ir nogrimis aizmirstībā. Tiem, kuri tikai plāno automatizēt šo procesu, vēlos sniegt padomu - neaizkavējiet to, ietaupiet savu darba apmaksāto laiku un pārejiet uz preču skaitīšanu, izmantojot datu vākšanas termināli un automatizētu preču sadales sistēmu. Pēc faktisko preču atlikumu ievadīšanas ļoti ātri tiek izveidots krājumu kopsavilkuma saraksts. Atbilstības lapa ļauj iegūt ticamu informāciju par katras preces pārpalikumu vai iztrūkumu.

Ir ļoti svarīgi pārbaudīt lielākās daudzuma vai summas neatbilstības un veikt izmaiņas datu bāzē, pirms nonākat pie gala rezultāta. Krājumu automatizācija ļauj vairākas reizes samazināt laiku, kas nepieciešams pilnīgas inventarizācijas veikšanai. Rezultāts tiek aprēķināts ļoti īsā laikā ar detalizētu informāciju par katru produkta vienību. Protams, papildus inventarizācijas procesa automatizācijai ir nepieciešama arī skaidra šī procesa organizēšana no vadītāja puses. Ir nepieciešams skaidri aprēķināt pietiekamu personāla skaitu, noteikt viņu darbību secību un racionāli izmantot piešķirtos resursus ticamiem aprēķiniem un rezultātu iegūšanai.

Biznesa process “Produktu demonstrēšana”.

Kamēr esat viena veikala īpašnieks, varat piespiest vadītājus patstāvīgi aprēķināt izstādīšanai plauktā nepieciešamo preču daudzumu, mazumtirdzniecības aprīkojuma izkārtojumu un preču grupu izvietojumu. Palielinoties veikalu skaitam, tas kļūst ārkārtīgi sarežģīti. Talkā var nākt tirdzniecības programmatūra, kas palīdzēs saprast, kas un kā tas izskatās tirdzniecības telpā, un kurš veikals pārdod labāk. Lai automatizētu tirdzniecības procesu, ir abas Rietumu automatizācijas sistēmas: Spaceman, Apollo, Galleria un vietējās.

Piemēram, SM Merchandising sistēma ir diezgan efektīva, lai izstrādātu vienotu tirdzniecības standartu tiešsaistes mazumtirdzniecībā.

Šī sistēma ļauj:

• vizuāli attēlot veikala plauktu, neieejot tirdzniecības zonā, jo Katrai precei ir atbilstoša fotogrāfija, un pārvaldnieka datora ekrānā ir redzamas opcijas, kā produktu parādīt plauktā.
• noteikt optimālo pārdoto preču attiecību un izstādīšanas apjomu tirdzniecības zonā: uz plauktiem un plauktiem;
• priekšskatīt preču izvietojumu plauktos, kā tas izskatīsies tirdzniecības stāvā;
• veikt visaptverošu analīzi par produktu izvietošanas ietekmi uz tuvumā izvietoto produktu pārdošanu (ja integrēta ar SM Management analītisko moduli).

Ir zināms, ka automatizācijas un optimizācijas programmas izmantošana ļāva Marks & Spencer pāriet uz iknedēļas 125 planogrammu grafiku katram no 55 lielveikaliem, kas nekavējoties ietekmēja gan pārdošanas rezultātus, gan krājumu un piegādes ķēdes optimizāciju (SCM). Jāpiebilst, ka visu šo darbu nodrošina 18 mārketinga nodaļas darbinieki.

Ko dod biznesa procesu automatizācija?

1. Biznesa procesa “pasūtījums-piegāde” laika samazināšana no pasūtījuma formēšanas sākuma līdz tā piegādei.
2. Visaptverošas informācijas pieejamība par attiecībām ar piegādātāju: pasūtījumi, piegādes, cenas, atgriešana katrā mazumtirdzniecības veikalā.
3. Iespēja ražot pēc centralizētas shēmas un tiešas preču piegādes mazumtirdzniecības vietām.
4. Cenu noteikšana kļūst vienkāršāka: vienai precei cena tiek noteikta vienu reizi, un šī darbība tiek veikta centrālajā birojā.
5. Augsti kvalificēta mārketinga, loģistikas un grāmatvedības personāla glābšana, pateicoties augstajai pamatprocesu automatizācijai un personāla sadalīšanai analītiķos un operāciju amatpersonās.

Centralizēta informācijas sistēma ļauj samazināt ekspluatācijas izmaksas, jo tiek samazinātas IT apkalpojošā personāla uzturēšanas izmaksas. Administrēšana un atbalsts tiek veikts no centrālā biroja. Nākamajā rakstā mēs apskatīsim prasības, kas ir nepieciešamas mazumtirdzniecības programmatūrai, lai patiesi palīdzētu uzlabot uzņēmuma veiktspēju grūtos mazumtirdzniecības apstākļos.

Attīstoties tirdzniecības uzņēmumiem, arvien aktuālāki kļūst informācijas vākšanas, analīzes un izvairīšanās no tā zaudēšanas uzdevumi. Ņemot vērā, ka mazumtirdzniecībā kvalificēta personāla trūkuma problēma nezaudē savu nopietnību, ir jācenšas samazināt cilvēciskā faktora negatīvo ietekmi - izmaksas un zaudējumus, kas saistīti ar zemākas un vidējās vadības personāla nekvalificētu darbu, kā arī darbinieku apmācības un adaptācijas izmaksas. Tāpēc noteiktā uzņēmuma attīstības stadijā ir nepieciešams ieviest tīkla merčendainga standartus.

Pat ar kategoriju pārvaldību informācijas zudumi dažkārt ir ievērojami: bieži pazūd vīzija par veikalu kopumā un ķēdi kopumā, un daudz laika var pavadīt, risinot problēmas, kurām būs maza ietekme, savukārt svarīgi, stratēģiski punkti un iespējas veikalam izslīd no vadītāju redzesloka. Piemēram, telpu un displeja sadalījums preču grupā tiek uzlabots bez centralizētas tirdzniecības telpu izmantošanas efektivitātes analīzes visā veikalā. Atzīmēts, ka galveno efektu nodrošina grupu izvietojums un tām atvēlēto platību attiecība, kā arī papildus tirdzniecības vietu organizēšana. Displejs tikai daļēji atrisina peļņas palielināšanas problēmu. Vēl viens bīstams aspekts ir tas, ka darbinieki, kas nodarbojas ar analīzi, var neregulāri izvietot tirdzniecības vietas un savos secinājumos paļauties tikai uz skaitļiem. Tādā gadījumā zīmolu pārdošanas struktūras rādītāji var sniegt izkropļotu priekšstatu, un labi, perspektīvi zīmoli var tikt iekļauti kandidātu sarakstā izņemšanai no sortimenta. Tas var notikt, ja nepārbaudīsiet, vai prece attiecīgajā laika posmā fiziski atradās plauktos; vai zīmols aizņēma visu platību saskaņā ar planogrammu, vai arī tas tika ātri izpārdots, un krājumi tika papildināti uz tā “kaimiņu” - citu zīmolu rēķina.

Tagad tirdzniecības organizācijām rodas vairākas grūtības, piemērojot efektīvas tirdzniecības telpas organizēšanas principus daudzformātu tīklos. Ļoti bieži veikali, kurus tīkls apvieno, atšķiras gan pēc platības, gan atrašanās vietas, un, ja nav standartu, katru reizi ir nepieciešams “izgudrot riteni no jauna”, un uzņēmuma resursi tiek sadalīti neefektīvi. Gadās, ka, tīklam paplašinās, pārejot uz apgabalu, kas ir daudz lielāks nekā iepriekšējie veikali, kļūdas tiek atkārtotas atbilstoši mērogam. Vai kad jauna veikala atvēršana pirmajos darba mēnešos zaudējumi, kas saistīti ar nepareizi izvēlētu sortimentu, kas pārvietots no cita veikala ķēdē, ir ļoti nopietni: piemēram, uz veikala bāzes darījumu rajonā veidojas sortiments veikalā mikrorajonā. Kopumā jautājums par preču grupu un zīmolu attiecībām pircējiem ar dažādiem ienākumiem ir ļoti būtisks, un nepareiza lēmuma dēļ veikals var daudz zaudēt. Strādājot Krievijas pilsētās, esam vairākkārt novērojuši orientēšanos uz turīgākiem, tirgus neatbalstītiem pircējiem gan sortimentā, gan displejā. Šādus aprēķinus nav grūti identificēt un izlabot, pētot čeku apjomu un struktūru, un signālu, ka šim jautājumam jāpievērš uzmanība, dos pircēju uzvedība veikalā. Vienā gadījumā nedēļu ilgs novērojums tirdzniecības telpā liecināja, ka lielākā daļa klientu katrā nodaļā preces “vāca” no apakšējiem plauktiem. Citā veikalā atklājās, ka pircēji pēc remonta sākuši baidīties ienākt alkohola nodaļā: “aizdomīgi skaistais” dizains un elitārie zīmoli pie ieejas pircējus pārliecināja, ka no sortimenta pilnībā pazudis lētais degvīns un vīni. Un, ja viņi pērk mazāk alkohola, var samazināties “uzkodu” un konditorejas izstrādājumu noiets... Nepareizi izvēlēta zīmolu cenu kategorija savstarpējai tirdzniecībai var atstāt krasi negatīvu efektu: iedomājieties, kādas emocijas pircējs izvēlas lētus pelmeņus un nākamreiz redz vīnu. tiem, kas maksā pusi no viņa mēnešalgas (" Tas ir viss, nākamreiz iešu uz tirgu, tur ir visas preces šiem mersedesiem, lai viņi pērk šeit, bet es netērēšu pārāk daudz"). Bez šaubām, imidža zīmolu klātbūtne ceļ veikala reputāciju un atsevišķos gadījumos “strādā” ne tik daudz, lai pārdotu šos zīmolus, bet gan atbalstītu ekonomiskās klases zīmolu pārdošanu. Bet, ja galvenā veikala pircēju grupa ir cilvēki ar vidējiem un zem vidējiem ienākumiem, vēlams zālē neizvietot lielos daudzumos un labi redzamās vietās dārgas, luksusa preces un imidža zīmolus. Īpaši tas attiecas uz ieejas zonu, jo papildus kairinājumam pircēji radīs iespaidu par augstām cenām, un attieksme pret veikalu pasliktināsies vidējā un ilgtermiņā. Taču imidža zīmolus var izlikt arī impulsa pirkuma vietās, bet mazos iepakojumos, lai būtu vēlme izmēģināt produktus, ko patērē turīgāka publika.

Tādas problēmas kā darbs ar zīmolu grupām sortimentā ir jāatspoguļo vispārīgajos sortimenta standartos. Var atzīmēt šādas galvenās jomas, kurās tiek izstrādāti standarti katram veikalu tīkla veidam (veidus var iedalīt pēc atrašanās vietas, tirdzniecības zonas un citiem būtiskiem kritērijiem):

• Sortiments;
• Tirdzniecības telpu organizēšanas principi;
• Krājumu un kārtības uzturēšana zālē dienas laikā;
• Sezonas un svētku izmaiņas;
• Preču izvietošana un demonstrēšana;
• Telpu standarti preču grupām;
• Tirdzniecības aprīkojums;
• Reklāmas materiālu izvietošanas noteikumi un iespējas veikalos.

Priekšrocības, ko standarti sniedz tirdzniecības uzņēmumiem, ir acīmredzamas. Pirmkārt, tā ir izmaksu samazināšana veikalu darbībā un darbības sadales negatīvās ietekmes novēršana, kad darbinieki līdz galam neizprot konkrēta uzdevuma nozīmīgumu un to, kā tā īstenošana ietekmē veikala kopējos rezultātus. Īpaši tas attiecas uz pārdevēju un tirdzniecības telpu vadītāju darbu, kuru pilna apmācība ar diezgan lielu apgrozījumu uzņēmumam var izmaksāt dārgi. Jaunos veikala darbiniekus ar pieņemtajiem standartiem un noteikumiem vēlams iepazīstināt uzreiz pēc pievienošanās, lai samazinātu izmaksas adaptācijas un ievadīšanas periodā. Pēc iepazīšanās ieteicams veikt testēšanu. Arī centralizēta tīkla analīze un kontrole tiek vienkāršota, ja ir skaidrs vērtēšanas kritērijs. Tīkla vadošo veikalu pieredze, kas atspoguļota standartos, ļaus optimāli izkārtot dažādas konfigurācijas tirdzniecības stāvus (rekonstruējot esošos veikalus un atverot jaunus), kā arī pilnveidot aprīkojumu, nākotnē pasūtot tieši tāds, kas vispilnīgāk atbilst veikala vajadzībām. Vienreiz atrisinot problēmu, vairs nav jātērē laiks sapulcēm, piemēram, par tēmu “Rotējoši stikla vitrīnas mobilajiem tālruņiem - vai tie ir labi vai slikti?”

Protams, standarti ir efektīvi, taču ir nepieciešams nodrošināt spēju savlaicīgi reaģēt uz izmaiņām. Jo stingrāki noteikumi, jo lielāka ir haosa pakāpe, kad notiek jebkāda novirze no ierastās situācijas. Tāpēc būtu jāapraksta arī noteikumi par pielāgošanos konkrētā veikala apstākļiem un izmaiņu un priekšlikumu izdarīšanas kārtība, kā arī instrukcijās veikala darbiniekiem jābūt informācijai par to, kādas darbības viņi var veikt patstāvīgi, un kādas tikai vienojoties ar centrālais birojs. Izmaiņas noteikumos jāveic, pamatojoties uz veikala darbības rezultātiem noteiktā periodā, piemēram, reizi ceturksnī vai pusgadā, ja precei, kurā veikals specializējas, ir izteikta sezonalitāte izpārdošanā.

Daļa no noteikumiem un standartiem, kas attiecas uz sortiments, var ietvert:

• Darbs ar preču grupām;
• Zīmolu attiecība dažādām pircēju grupām;
• Noteikumi vadošo produktu identificēšanai;
• Jaunu zīmolu atlases un ieviešanas noteikumi;
• Noteikumi preču/zīmolu izņemšanai no sortimenta;
• Noteikumi darbam ar lēni kustīgām precēm utt.

Analizējot un optimizējot sortimentu, ļoti svarīgi ir pievērst uzmanību atskaišu grupēšanai, jo daudzos gadījumos darbinieki ir apmaldījušies no datu pārpilnības un ne vienmēr precīzi izceļ galvenos punktus, pozitīvos un negatīvos signālus. Sortimenta analīzes jautājumu apspriedām rakstā “ Sortiments: stratēģija un taktika", 2002. gada žurnāla Nr. 9, un plānojam to sīkāk aplūkot turpmākajos rakstos. Tagad mēs atzīmējam, ka analīzes efektivitāte lielā mērā ir atkarīga no preču kataloga formas un rādītāju atlases pirmajā posmā diezgan lielos blokos, kas ļaus jums redzēt kopējo ainu veikalā (no grupām un apakšgrupām līdz zīmoliem un veidi). Pārāk pieķerties pārdošanas vēsturei noteiktā laika posmā ir diezgan bīstami, kamēr var nepamanīt izmaiņas patērētāju vidē, konkurentu aktivitātes un jaunu tendenču parādīšanos tirgū.

Tagad pāriesim pie praktiskiem aspektiem un apsvērsim, kāds varētu būt preču izvietošanai un eksponēšanai veltīta albuma formāts. Šādā albumā jābūt šādām sadaļām:

1. Vispārīgi noteikumi – īss apraksts, kas ietver informāciju par galvenajām displeja kļūdām, no kurām veikalos vajadzētu izvairīties.
2. Diagramma “Iekārtas” ir tirdzniecības telpas grafisks attēlojums ar aprīkojuma īpašībām. Lai atvieglotu darbību un piekļūtu informācijai, plaukti uz plauktiem parasti tiek skaitīti pa sekcijai, un diagrammā ir norādīti plauktu sekciju izmēri un plauktu skaits katrā sekcijā (darba un uzglabāšanas). Shēma “Iekārtas” ir pamats diagrammu sastādīšanai un tirdzniecības platību izmantošanas efektivitātes aprēķināšanai.
3. Shēma “Preču grupu izvietojums zālē” - veikala plāns, kurā norādīta katras preču grupas atrašanās vieta un plauktu numuri. Veikaliem ar lielu tirdzniecības platību ieteicams norādīt katras preču grupas (apakšgrupas) eksponēšanai atvēlēto lineāro metru skaitu.
4. Norādījumi par krājumu papildināšanu zālē un rīcību īslaicīga preču trūkuma gadījumā (vispārīgi un katrai preču grupai).
5. Izkārtojuma shēmas.
6. Displeja fotoattēli.
7. Vispārīgi izkārtojuma noteikumi, tostarp:

• displeja sistēma produktu grupā (pēc veida, bloka utt.),
• veidu vai zīmolu robežu princips,
• krāsu plankumu un kontrasta princips,
• vienību skaits (ieskaitot minimālo pieļaujamo),
• informācija par vadošajiem produktiem,
• īsa informācija par iespējamu nepieņemamu tuvumu, ja kāda zīmola īslaicīgi nav.

Albumā jābūt informācijai par sezonālām izmaiņām sortimentā un displejā: preču grupām (apakšgrupām) atvēlēto platību izmaiņas atbilstoši pieprasījuma izmaiņām, displeja izmaiņas beigu zonās, izdalīšanai ieteicamās preces noteiktā periodā.

Tabula “Preču tirdzniecības vietas”.

Lai izvietošanas un displeja standarti tiktu pilnībā izmantoti darbam, nevis kalpotu tikai kā dekorācija vai analītiskās nodaļas sasniegumu demonstrācija, albumu ieteicams ražot 2 versijās. Pirmais ir paredzēts vadībai un vadītājiem, kas veic analīzi un optimizāciju - augstas izšķirtspējas grafiskie faili. Un otrs, veikala darbiniekiem, ir zema izšķirtspēja, bet attēliem jābūt skaidriem un saprotamiem. Sastādot albumu, jāņem vērā melnbaltā versija, kuru var viegli reproducēt uz jebkura, pat visvecākā un slikti funkcionējošā kopētāja, ja veikala darbinieki pazaudē vai sabojā noteikumus un diagrammas. Tāpēc dažos gadījumos izkārtojuma diagrammas ir efektīvākas nekā fotogrāfijas. Albuma otrās versijas failiem jābūt maziem, lai vajadzības gadījumā tos varētu viegli pārsūtīt pa e-pastu.