Reputācijas vadības personīgais tēls. Reputācijas pārvaldība: pārbaudītas reputācijas pārvaldības metodes

Jebkura biznesa mērķis ir gūt peļņu. Šis faktors ir atkarīgs no tā, cik produkts vai pakalpojums ir interesants klientiem. Mūsdienās patērētāji uzticas draugu atsauksmēm un ieteikumiem, nevis reklāmai. Tāpēc sevi cienoši uzņēmumi pievērš uzmanību tēla veidošanai internetā. Lai to izdarītu, viņi izmanto jaudīgu rīku — reputācijas pārvaldību, kas ļauj veidot pareizo viedokli par produktu un palielināt informētību. preču zīme un palielināt pircēju skaitu.

Tēls ir organizācijas seja

Kā slavenāks zīmols, tie vairāk produktu ir pieprasīts. No kā ir atkarīga popularitāte? No patērētāju vērtējuma par preci, no emocijām un asociācijām, kas rodas cilvēku prātos, dzirdot uzņēmuma nosaukumu. Šie patērētāju spriedumi ir tieši saistīti ar sabiedrības viedokli par uzņēmumu. Jo vairāk organizācija ievēro godīguma un atklātības principus komunikācijā ar klientiem, jo ​​augstāks ir lietotāju lojalitātes līmenis un attiecīgi arī pārdošanas līmenis.

Koncepcijas būtība

Reputācijas vadība ir stratēģisku darbību kopums, kas vērsts uz uzņēmuma tēla veidošanu, atbalstīšanu un aizsardzību. Viņa galvenais uzdevums— vēlamā zīmola vīzijas veidošana patērētāju acīs un stabila pozitīva viedokļa par to. Šāda veida pārvaldība sastāv no informācijas telpas ap produktu uzraudzīšanas internetā, visu veidu draudu prognozēšanas, satura labošanas, negatīvu atsauksmju izsekošanas un to novēršanas.

Reputācijas pārvaldības atbilstība

Kā jūs zināt, gandrīz visi pasaules iedzīvotāji ir lietotāji Globālais tīmeklis un katru dienu vērsties pie tā resursiem, lai atrastu vajadzīgo informāciju. Tā nu sanāk, ka, ja organizācijai vai produktam ir kādi trūkumi, problēmas u.tml., cilvēks par to uzzina un pie reizes ar prieku dalās savā viedoklī ar draugiem. Tas nozīmē, ka produkta tēla veidošanās notiek spontāni un var iegūt negatīvu pieskaņu. Galvenais šajā gadījumā ir lietotāju subjektīvā uztvere.

Lai novērstu šādu attīstību, tiek izmantota reputācijas pārvaldība. Tas sniedz iespēju potenciālajiem klientiem apspriest uzņēmuma piedāvājumu, vienlaikus nodrošinot virzienu.

Veids, kā tikt galā ar negatīvismu

Nav noslēpums, ka sacensībā par tirgus pārākumu tiek izmantots jebkurš instruments. Un tā sauktais “melnais PR” no konkurentu puses var ievērojami sabojāt uzņēmuma reputāciju un radīt negatīvu iespaidu par produktu. Tas tiek darīts galvenokārt divos veidos: vai nu administrācija pasūta šo darbu specializētam speciālistam (šī uzdevuma veikšanai ir nepieciešams īpašs aprīkojums un finanses), vai arī pasūtot virkni sliktu atsauksmju.

Šajā gadījumā vienīgais veids, kā notīrīt nosaukumu, ir izmantot reputācijas pārvaldības rīkus. Ar viņu palīdzību jūs varat neitralizēt nevēlamu informāciju, izveidot un uzturēt pastāvīgu saziņu ar klientiem un rezultātā novērst negatīvus patērētāju vērtējumus. Bet labāk, ja šis darbs ir plānots iepriekš, tad tas dos labākus rezultātus.

Labāk vēlāk nekā nekad

Par Krieviju šis tips vadība ir diezgan jauna, turpretim citās attīstītajās valstīs (ASV, Ķīna, Dienvidkoreja u.c.) jau sen tiek izmantotas reputācijas pārvaldības tehnoloģijas, kas būtiski paaugstina uzņēmumu reitingus. Krievijā tie tiek traktēti kā pretkrīzes pasākumi: kad tēls jau ir sabojāts vai interese par organizāciju pilnībā zudusi, tad tiek pasūtīti speciālistu pakalpojumi. Un tikai iekšā Nesen Arvien vairāk uzņēmumu, sākot savu biznesu no nulles, sākotnēji izmanto reputācijas pārvaldību, lai uzreiz veidotos nepieciešamo attēlu produktu lietotāju vidū un lojālu attieksmi pret to. Padarot godīgumu, uzticēšanos un atsaucību par pamatprincipiem saskarsmē ar cilvēkiem, pastāv lielāka iespēja iegūt stabilu pozīciju tirgū. modernais tirgus.

Darbības funkcijas

Šis kontroles veids ļauj atrisināt vairākas īpašas problēmas, proti:

Posmi

Uzņēmuma darbs pozitīva viedokļa radīšanai notiek vairākos posmos:

1. Uzņēmuma esošā tēla, patērētāju iekšējās un ārējās attieksmes pret preci analīze. Stratēģijas izstrāde un iegūto rezultātu kvalitāte ir atkarīga no tā, cik precīzs ir pašreizējās situācijas novērtējums.
2. Galveno mērķu noteikšana, reputācijas pārvaldības rīku izvēle, mērķtiecīgu darbību saraksta sastādīšana.
3. Izstrādātā plāna izpilde.

Stratēģijas īstenošanas metodes

Kad ir noteikti darba mērķi un ir skaidra izpratne gala rezultāts, sākas tiešais sabiedriskās domas veidošanas process. Tam ir arī sava konsistence.

Zīmola reputācijas veidošanas darbu var veikt jebkurš darbinieks, kurš pārzina reputācijas pārvaldības pamatus. Tikai šim nolūkam ir nepieciešama skaidra stratēģija, lai saprastu, kāds rezultāts darba procesā jāsasniedz.

Rīki attēla izveidei internetā

Mūsdienās internets ir viens no spēcīgākajiem spēkiem, kas ietekmē cilvēku apziņu. Tas atspoguļo gandrīz visus cilvēka dzīves aspektus. Saturs, ar kādu tas tiek aizpildīts, tiek veidots vai nu mērķtiecīgi, vai pēc individuālu klientu pieprasījuma. Jebkurā gadījumā tas tiek plaši izmantots tā pieejamības dēļ. Tāpēc apzināta globālā tīmekļa izmantošana var nodrošināt uzņēmumam augstu reklāmas aktivitātes līmeni. Tam ir vairākas iespējas, proti:

1. Sociālie tīkli (pazīstamie Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter utt.) ļauj uzturēt pastāvīgu kontaktu ar potenciālajiem pircējiem, izsekot lietotāju vērtējumiem par preci un veidot vēlamo viedokli par preci, kā arī ziņot par visu. organizācijas jaunajiem produktiem. Turklāt šīs platformas ļauj klientiem sazināties vienam ar otru un dalīties savos viedokļos, vienlaikus atsaucoties uz konkrētiem avotiem.
2. Dažādi blogi, forumi un apskatu vietnes ļauj sniegt cilvēkiem nepieciešamo informāciju, lai veidotu lojālu attieksmi pret zīmolu un nostiprinātu to, kā arī vairotu klientu uzticību.
3. Interneta mediji. Satura izvietošana uzticamās vietnēs ar saitēm uz avotu palielina sabiedrības interesi par priekšlikumu.
4. SEO optimizācija. Lai potenciālie klienti kļūtu par pastāvīgajiem klientiem, ir jārūpējas par vietnes darbības ērtumu un pilnīgumu, kā arī lai lietotājs ātri atrastu sev interesējošo informāciju internetā.

Šo reputācijas pārvaldības rīku izmantošana dod labus rezultātus tikai tad, ja ir skaidrs stratēģiskais plāns un tie tiek izmantoti vienlaikus.

Pārvaldības nepilnības

Lai veiktu kvalitatīvu reputācijas pārvaldību, varat sazināties ar specializētu aģentūru, kas profesionāli veiks šāda veida pakalpojumus. Bet, ja runa nav par liels uzņēmums, ir gatavs tērēt naudu tēla veidošanai, bet mazam uzņēmumam, tad, kā likums, pienākumi par sabiedriskās domas veidošanu tiek uzticēti kādam no darbiniekiem, kurš to dara pēc saviem ieskatiem. Šajā gadījumā ir jāsaprot, ka, ja cilvēkam nav zināšanu bāzes vai, pareizāk sakot, viņš nepārzina reputācijas pārvaldības rīkus, nezina vietņu specifiku internetā, kā arī vairākas būtiskas nianses. , viņa darbs būs sadrumstalots. Tas nozīmē, ka iztērētais laiks un nauda nenesīs vēlamos rezultātus. Jāņem vērā, ka reputācijas vadības funkciju veikšana ir atkarīga no darbinieka kompetences.

Ceļvedis uzņēmuma tēla veidošanā un uzturēšanā

Labi speciālisti tiek novērtēti jebkurā organizācijā. Bet, ja viņu personāls un finanses ir ierobežotas un jūs vēlaties veikt šāda veida vadību ar labiem rezultātiem, varat mācīties no reputācijas pārvaldības mācību grāmatas. Diemžēl grāmatu par šo tēmu ir maz. Un tie, kas šodien tiek prezentēti lasītājam, atklāj atsevišķus šī procesa aspektus. Būtībā tie ir atsevišķi raksti vai citi autordarbi, kas runā par šīs aktivitātes būtību, principiem, uzdevumiem un/vai instrumentiem.

Līdz šim vienīgā mācību grāmata, kas dziļi un sistemātiski aplūko šo koncepciju, ir Saļņikovas L.S. grāmata “Reputācijas vadība. Mūsdienīgas pieejas un tehnoloģijas." Šis ir pirmais ceļvedis Krievijā, kurā detalizēti un soli pa solim ir apskatīti visi uzņēmuma tēla veidošanas soļi un tiek piedāvāti jauni darba veidi šajā jomā. Uz pozitīvas nots avots ir tas, ka tas atklāj visus metodiskos pamatus kombinācijā ar praktisks materiāls. Autore dalās uzņēmuma tēla uzlabošanas noslēpumos, jo ilgstoši strādājusi par reputācijas vadības konsultanti.

Tie, kas nolemj veidot sabiedrisko domu, var iemēģināt savus spēkus, pildot grāmatā izklāstītos radošos uzdevumus. Tieši uz viņiem nākamie vadītāji pilnveidoja savas prasmes organizācijas labā vārda veidošanā Krievijas Ārlietu ministrijas universitātē. L. S. Saļņikovas “Reputācijas vadība” ar spilgtiem piemēriem stāsta, kā ar augstākminēto rīku pārvērst savu biznesu par ienesīgu aktīvu. Grāmata satur daudz noderīga informācija studentiem, organizāciju vadītājiem un cilvēkiem, kas reklamē preces tiešsaistē.

Jebkurš uzņēmums neatkarīgi no tā lieluma vai resursiem cenšas ne tikai gūt peļņu, bet arī iegūt labu vārdu un baudīt cilvēku cieņu un uzticību. Tāpēc varam droši apgalvot, ka tieši reputācija popularizē organizāciju internetā, un reputācijas vadība ir instruments, kas ļaus pārliecinoši ieņemt savu nišu konkurences apstākļos, padarīt produktu ar zīmolu un pārvērst uzņēmumu par ļoti ienesīgu. aktīvu.

Zīmola reputācija- tas ir fiksētu spriedumu kopums par viņu, pamatojoties uz kritērijiem, kas ir nozīmīgi mērķauditorijai (godīgums, atbildība, pieklājība). Reputācijai ir nepieciešama analītiska pieeja, veidojot viedokli, un tās pamatā ir uzticamas zināšanas un vērtējumi. Biežāk tas tiek pastiprināts pašu pieredzi patērētājs.

Reputācija ir dinamisks process, kurā stratēģiskos mērķus kompānijas, kas paredzētas ilgtermiņā. Reputācija ir atkarīga no tā, kā un ar kādām metodēm tas tiek darīts uzņēmējdarbības aktivitāte kompānijas. Tas atspoguļo dziļu ekonomisko un sociālās īpašības Zīmols.

Kāpēc reputācija ir svarīga?

Reputācija ir vienlīdz svarīga ikvienam socializētam objektam – no cilvēka līdz starptautiskam uzņēmumam.

Kā liecina pētījumi, vairāk nekā 60% investoru zīmola reputāciju uzskata par vienu no galvenajiem faktoriem tā vērtības noteikšanai. Reputācija var nodrošināt 20 līdz 80% no uzņēmuma akcionāru vērtības, kas pārstāv reālu uzņēmuma aktīvu. Reputācija veidojas lēni, taču atšķirībā no materiālajiem aktīviem tā ir samērā stabila un nav pakļauta cenu svārstībām tirgū.

Reputācija ir nozīmīga ietekmē zīmolu produktu pārdošanas efektivitāti. 87% cilvēku, kas iepērkas tiešsaistē, pirms preces iegādes vienmēr interesējas par atsauksmēm par uzņēmumu. 73% patērētāju, visticamāk, uzticas uzņēmumam, ja lielākā daļa atsauksmju par to ir pozitīvas. 80% tiešsaistes pircēju atceļ pasūtījumu pēc tam, kad ir izlasījuši negatīvu atsauksmi par zīmolu. Reputāciju dažreiz sauc par "uzticamību" - 62% patērētāju uzskata, ka uzņēmums ar labu reputāciju neražo sliktas kvalitātes produktus.

Tajā pašā laikā uzņēmumam ir svarīga reputācija pieņemot darbā darbiniekus. Potenciālie darbinieki vienmēr meklē informāciju par savu nākamo darba devēju. 67% profesionāļu atsakās no darba piedāvājuma sliktas korporatīvā zīmola reputācijas dēļ.

Uzņēmuma labā reputācija palīdz piesaistīt jaunus patērētājus un noturēt esošos, palielināt investīcijas un pārdošanas efektivitāti. Ilgtermiņa reputācija atbalsta uzņēmumu kad rodas ekonomiskas grūtības uz lojālo klientu rēķina.

Zīmola reputācija un tēls

Diezgan bieži patērētāji un pat zīmolu vadītāji pielīdzina jēdzienus “tēls” un “reputācija”. Patiesībā, tēls ir reputācijas sastāvdaļa un tai ir citi priekšnoteikumi tās veidošanai.

Patērētāja iepazīšanās ar zīmolu sākas ar mijiedarbību ar korporatīvās identitātes sastāvdaļām – tas ir objektīvas pozicionēšanas līdzeklis. Kad šie elementi tiek uztverti, cilvēka prātā veidojas tēls - tas ir ideāls tēls, ko veido zīmols, lai radītu noteiktu iespaidu par uzņēmumu mērķauditorijas prātos. Tādējādi tēls ir mākslīgi radīts viedoklis noteiktas cilvēku grupas vidū. Tās uzdevums ir radīt pozitīvu zīmola tēlu auditorijas vidū.

Atšķirībā no attēla reputāciju nevar izveidot - tā vajag nopelnīt. Reputāciju var uzskatīt par sabiedrības reakciju vai reakciju uz uzņēmuma politiku. Reputācijas veidošana notiek visā zīmola darbības laikā un darbojas ilgtermiņā. Ja attēls ir atkarīgs no ārējās īpašības, tad reputācija ir atkarīga no holistiskas uztveres gan par zīmola iekšējām, gan ārējām īpašībām.

Kas ir reputācijas vadība

Lai efektīvi pārvaldītu zīmola reputāciju, mēs attīstām reputācijas stratēģija. Šajā programmā ir noteikts pasākumu kopums pozitīvas reputācijas veidošanai un mehānismi to īstenošanai.

Kas pārvalda zīmola reputāciju?

Tiek veikta zīmola reputācijas pārvaldība zīmolu vadītāji. Uzņēmumam var būt savi vai algoti speciālisti, kas nodarbojas ar visaptverošas stratēģijas izstrādi reputācijas veidošanai. Galvenajiem būtu jāpiedalās reputācijas stratēģijas veidošanā un tiešā īstenošanā. ierēdņiem kompānijas.

Zīmola reputācijas pārvaldības stratēģijas

Reputācijas veidošana, izmantojot uzņēmuma augstākās amatpersonas un augstākos vadītājus

Daudzos gadījumos uzņēmuma vadītāja reputācija ir nesaraujami saistīta ar zīmola reputāciju. Sabiedriskais līderis izrāda cieņu pret potenciālajiem klientiem un patērētājiem, kā arī partneriem un darbiniekiem. Atpazīstams cilvēks iedveš uzticību uzņēmumam, pārliecību par tā profesionalitāti un cieņu. Šāds vadītājs kalpos kā stiprs motivācija citiem darbiniekiem, kurš arī strādās, lai uzlabotu zīmola reputāciju.

Lasiet vairāk par personīgais zīmols izlasiet mūsu rakstu.

Spēcīga komanda kā pamats reputācijas veidošanai

Šis reputācijas pārvaldības aspekts ir vissvarīgākais tām organizācijām, kuras sniedz dažādus ekspertu pakalpojumus vai tehnoloģiju risinājumus. Piemēram, iekšā zīmola aģentūraKoloro Pie zīmola izveides strādā vairāki speciālisti - projektu vadītājs, dizainers, mārketinga speciālists, tekstu autors. Viņi visi ir atbildīgi par dažādiem darba aspektiem. Produktivitāti un darba kvalitāti atbalsta efektīva komunikācija starp visiem atbildīgajiem darbiniekiem.

Rūpīga uzņēmuma misijas un filozofijas izpēte

Zīmola filozofija, kuras pamatā ir galvenie tikumi, palīdz veidot tēlu atbildīgs, pieklājīgs vai godīgs uzņēmums. Laika gaitā, ja nostiprināsi savu tēlu ar atbilstošām aktivitātēm, tas pārvērtīsies par pozitīvu zīmola reputāciju.

Uzsvars uz uzņēmuma stiprajām pusēm

Vienkāršākais veids, kā pārvaldīt reputāciju, ir izmantot tādas zīmola priekšrocības kā kvalitāti(produkti vai pakalpojumi). Tas efektīvi palielina esošo klientu lojalitāti un piesaista jaunus. Turklāt kvalitāti ir viegli pārbaudīt (izmēģinot vai liekot analizēt) vai pārbaudīt (pasūtot pakalpojumu).

Varat to izmantot kā uzņēmuma priekšrocību daudzu gadu pieredze pakalpojumu sniegšanā un sekmīgas īstenošanas rādītāji projektus. Liels pluss par labu pozitīvas reputācijas veidošanai būs darba kvalitātes apliecinājums ar sertifikātiem un dalība tajā starptautiskas sacensības vai izstādes.

Finanšu stabilitāte var izmantot arī kā vienu no reputācijas stratēģijas sastāvdaļām. Tas palīdzēs iegūt investoru un partneru, potenciālo darbinieku uzticību.

Uzņēmuma korporatīvā sociālā atbildība

Ir svarīgi ņemt vērā ne tikai uzņēmuma, bet arī sabiedrības intereses – no piegādātājiem līdz parastie strādnieki. Uzņēmuma rūpīga attieksme un rūpes par saviem darbiniekiem ir svarīga loma zīmola reputācijas veidošanā. Brīvprātīgi uzņemoties atbildību par savu darbinieku un visas sabiedrības dzīves kvalitātes uzlabošanu, zīmols iegūst papildu priekšrocības, jo īpaši uz neaktīvo konkurentu fona.

Labākus rezultātus var sasniegt, vienlaikus uzņēmumā integrējot vismaz divas vai trīs stratēģijas. Īpaša uzmanība jāpievērš korporatīvās identitātes attīstība, kas ir cieši saistīts ar zīmola reputāciju. Brendinga aģentūras Koloro speciālisti izstrādā nosaukumu, saukli, veido logotipu un citus elementus Korporatīvā identitāte.

Reputācijas pārvaldības tehnoloģijas

Lai sasniegtu iepriekš minētās stratēģijas, var un vajadzētu izmantot šādas tehnoloģijas.

Īpašu pasākumu un akciju organizēšana

Šis ir spēcīgs instruments, lai piesaistot sabiedrības uzmanību. Tas ietver izstāžu, prezentāciju, gadatirgu organizēšanu, dalību konferencēs vai semināros, konkursos un saviesīgu pasākumu rīkošanu.

Tas palīdz īstenot vairākas reputācijas pārvaldības stratēģijas vienlaikus. Sabiedrības līderis, kurš konferencē pārliecinoši stāsta par zīmola priekšrocībām, piesaistīs jaunus partnerus un klientus. Konkursā pārstāvētā spēcīga darbinieku komanda demonstrēs uzņēmuma profesionalitāti.

Spēlē svarīgu lomu sabiedrisku pasākumu rīkošana- tie vislabāk parāda uzņēmuma atbildību.

Katru dienu tūkstošiem strādnieku ieradās no Dienvidāzijas uz Dubaiju, lai atrastu darbu un uzturētu savas ģimenes. Maksa par zvanu uz ārzemēm ir USD 0,91 minūtē, savukārt vidējā alga- 6 USD dienā. Strādnieki nevarēja regulāri sazināties ar savām ģimenēm. 2014. gadā Coca-Cola uzsāka akciju SveikiLaimeTālrunisBooth. Speciālā iekārta pieņēma kolas pudeļu vāciņus (var maksāt 0,68 USD) un nodrošināja 3 bezmaksas minūtes zvaniem uz ārzemēm, ļaujot darbiniekiem ietaupīt naudu.

Iekšējo korporatīvo attiecību stiprināšana

Strādnieku patriotisms attiecībā uz jūsu uzņēmumu arī palīdz stiprināt jūsu reputāciju. Šādas aktivitātes palīdzēs jums izveidot spēcīgu komandu:

• darbinieku asociācija par viena mērķa sasniegšana: kopīgu vērtību veidošana;
• atbalsts augsts profesionalitātes līmenis: darbinieku attīstība ar apmācībām, semināriem;
• darbinieku motivācija un korporatīvās kultūras veidošana;
• atbalsts labvēlīga atmosfēra visu speciālistu darbam;
• saprašana starp darbiniekiem;
• īstenošana elementiKorporatīvā identitāte .

Uzņēmumu savstarpējā saziņa (B2B)

Mijiedarbībai ar partneriem jābalstās uz integritāte līgumu izpildi un caurspīdīgums sadarbības mērķi. Reputācijas stiprināšana iekšā uzņēmējdarbības vide atkarīgs no racionāliem zīmola līderiem un viņu pārdomātajiem lēmumiem.

Mediju attiecības

Labi uzbūvēts preses attiecības būtiski ietekmēt sabiedrības attieksmi pret zīmolu. Ik pa laikam ir vērts rīkot preses konferences, uzaicinot uz tām vairākus mediju pārstāvjus. Labas attiecības ar presi ir ne tik svarīgi pozitīvas reputācijas veidošanai, cik negatīvu atsauksmju novēršanai par uzņēmumu. Līdz ar to žurnālistiem būtu savlaicīgi jāsniedz nepieciešamā informācija par uzņēmuma darbību.

Vai vēlaties uzzināt vairāk par radīšanu ideāls tēls un veidot reputāciju? Abonējiet mūsu biļetenu lapas apakšā un zvaniet mums - mēs ar prieku sniegsim jums padomu par visiem jūsu jautājumiem! Neaizmirstiet pasūtīt pie mums korporatīvās identitātes izstrādi – tas ir pamats jūsu zīmola reputācijas veidošanai!

Agri vai vēlu jebkurš uzņēmums saskaras ar nepieciešamību mērķtiecīgi veidot savu reputāciju. Pēc grāmatas “Reputācijas vadība (RM)” autors Aleksejs Zlovedovs. Maza hozanna par godu RM jeb kāpēc un kāpēc ir vērts tērēt naudu šim” vēlamais variants ir situācija, kad uz labklājības fona uzņēmums ieliek pamatus nākotnes stabilitātei investīciju veidā reputācijā.

Piemēram, 2000. gadā Klodta zirgiem uz Aņičkova tilta, kas apmēram gadsimtu stāvēja Ņevska prospektā, bija nepieciešama restaurācija. To pārziņā esošajam Pilsētas tēlniecības muzejam tobrīd nebija līdzekļu darbu veikšanai. Talkā nāca Baltinvestbank (tolaik Baltonexim Bank). Ieejot Sanktpēterburgas tirgū, tā pozicionēja sevi kā spēcīga pilsētas banka un cienījama reputācija biznesa partneris. Sabiedrisko attiecību kampaņas ietvaros, lai saglabātu savu reputāciju, banka parakstīja līgumu ar Sanktpēterburgas pieminekļu aizsardzības un izmantošanas komiteju par restaurācijas darbu finansēšanu un rīkoja konkursu Būvniecības darbi un organizēja preses konferenci, informējot pilsētas masu medijus par “ilgtermiņa” PR projektu. Vienlaikus bankā tika izveidots Kultūras atbalsta fonds. Visas šīs aktivitātes regulāri tika atspoguļotas pilsētas presē un televīzijā, kas spilgti un tomēr neuzkrītoši darbojās, lai stiprinātu pozitīvu reputāciju Sanktpēterburgas iedzīvotāju vidū [Uzņēmējdarbības komunikācijas stratēģija un taktika. L.V. Azarova, K.A. Ivanova, V.M. Šadrova, T.G. Šeremetjeva, I.P. Jakovļevs. Sanktpēterburga: Sanktpēterburgas Elektrotehniskās universitātes izdevniecība "LETI", 2007, 92 lpp. Apmācība Ar. 35].

Bieži vien reputācijas veidošanas vai labošanas process ir saistīts ar gaidāmo uzņēmuma pārdošanu nākotnē un vēlmi maksimāli palielināt ienākumus, jo “labs vārds” tirgū tiek novērtēts ļoti dārgi. Taču iespējama arī piespiedu ārkārtas reputācijas korekcija, kas var būt saistīta ar nepieciešamību pārvarēt krīzi, ko uzņēmums piedzīvo dažādu iemeslu dēļ (atkarībā no tās).

Tā 2002.gada pavasarī alus darīšanas uzņēmuma Ochakovo reputācija cieta no Valsts Tirdzniecības inspekcijas izplatītās informācijas, ka Očakovo produkcija satur cilvēka dzīvībai bīstamu konservantu nātrija benzoātu. Neskatoties uz to, ka uzņēmuma labā slava tika atjaunota (tiesa apmierināja Očakova prasību pret Valsts tirdzniecības inspekciju), tam tika nodarīts būtisks kaitējums.

Uzņēmums veido savu reputāciju daudzu gadu garumā, bet var to zaudēt vienas dienas laikā, un neviens uzņēmums nav pasargāts no šādām situācijām. Svarīgi ir tas, kā viņa risina problēmas, kas rodas. Ja uzņēmums to dara ar cieņu un operatīvi veic nepieciešamos pasākumus, tā reputācijai nodarīto kaitējumu, visticamāk, varēs novērst. Un dažos gadījumos uzņēmuma pozīcija mērķauditorijas acīs var pat nostiprināties.

Tādējādi varam secināt, ka reputācijas pārvaldība ir uzņēmuma konkurences uzvedības neatņemama sastāvdaļa. Jāatgādina, ka termins "vadība" nozīmē "koordinētu darbību kopumu, kas vērsts uz izvirzīto mērķu sasniegšanu".

Tas nozīmē, ka reputācijas vadība ir stratēģisku pasākumu kopums, kura mērķis ir veidot, uzturēt un aizsargāt uzņēmuma reputāciju.

K.S. Bukša savā grāmatā “Uzņēmējdarbības reputācijas vadība. Krievijas un ārzemju PR prakse" liecina, ka darbā ar reputāciju pastāv "minimālā programma" - kļūt atpazīstamam un tajā pašā laikā izraisīt pozitīvas reakcijas, un "maksimālā programma" - kļūt mīlētam.

Tā saka pētnieks biznesa reputācija ir noteikta “bāze” un “virsbūve”.

Tā kā šī darba autore izskata jautājumu par reputācijas menedžmentu veikalu tīklā, tad šajā gadījumā “pamatā” būs tādas vienkāršas lietas kā nepieciešamo preču pieejamība, veikalu telpu tīrība, pārdevēju kārtīgums. formas tērpi, rindu neesamība, godīgums, citiem vārdiem sakot, rūpes par pircēju. Jāatzīmē, ka visu iepriekšminēto īpašību mijiedarbība ir svarīga, jo tikai kopā tās var novest pie vēlamās pozitīvas reputācijas veidošanās. Citiem vārdiem sakot, ikvienam ir jāzina, ka uzņēmums ir godīgs, gādīgs un uzticams.

“Virsstruktūra” padara uzņēmuma reputāciju par vērtīgu materiālo vērtību, kas ir daudz naudas vērta. Tas ietver visus tos reputācijas komponentus, kas padara to ne tikai labu, bet ļoti labu un sniedz īpašas konkurences priekšrocības (vadītāja spilgtā personība, korporatīvās leģendas, īpaša uzraudzība pār sniegto pakalpojumu ātrumu un kvalitāti, sociālā atbildība).

Izanalizējot lielos daudzumos pašmāju un ārvalstu avoti, autors tēzes nonāca pie secinājuma, ka var identificēt šādus galvenos darba ar reputāciju posmus:

1. Nemateriālās vērtības radīšana

Tā ir uzņēmuma reālā faktiskā darbība, lai radītu konkurences priekšrocības, piemēram, kvalitatīvs produkts, dinamisks un uz mērķauditoriju orientēts zīmols, labi apmācīti darbinieki, skaidra finanšu struktūra, lieliskas attiecības ar piegādātājiem un klientiem utt.

2. Komunikācija

Šajā posmā ir svarīgi noteikt, kuras konkurences priekšrocības būs vissvarīgākās komunikācijā ar dažādiem tirgus dalībniekiem. Viņiem visiem nav nepieciešama viena un tā pati uzņēmuma informācija. Pieņemsim, ka investoriem reizi ceturksnī ir jāiesniedz pārskats par darbību, un klienti par uzņēmumu un tā akcijām galvenokārt uzzinās no plkst. reklāmas kampaņas, ziņas no vietnes, publikācijas plašsaziņas līdzekļos. Citiem vārdiem sakot, nepārtraukti jāsagatavo un jāizplata specializētas informācijas paketes, nodrošinot konkrētām grupām tām nepieciešamo un interesējošo informāciju.

3. Mērķauditorijas reakcijas novērtēšana

Pastāvīgi jāpārskata katras atsevišķas mērķauditorijas reakcijas nozīme, tas ir, kāda informācija un kā tā ietekmē tās reakciju un uzvedību.

4. Izmaksu izmaiņu aplēse

Šajā posmā jums vajadzētu novērtēt, kā darbs pie reputācijas veidošanas ietekmēja uzņēmuma kapitalizāciju un tā finanšu rādītājus. Tas ir vieglāk izdarāms tām firmām, kuras var novērtēt katra partnera, patērētāja (patērētāju grupas), investora sākotnējo ietekmi uz biznesa vērtību un noteikt šīs izmaksu ietekmes dinamiku mērķtiecīgas komunikācijas ietekmē.

5. Korporatīvās reputācijas aizsardzība, ja tā viena vai otra iemesla dēļ vēlas diskreditēt uzņēmumu

Ir svarīgi atzīmēt, ka nav nepieciešams un pat neiespējami veidot kaut kādu universālu reputāciju, cenšoties izpatikt visiem, prātīgāk ir koncentrēties uz galvenajām auditorijām, kas uzņēmumam ir vissvarīgākās. Lai veiksmīgi veidotu savu reputāciju, organizācijai ir jāapzinās, ar ko sazināties, lai atbalstītu savu reputāciju un runātu ar katru mērķauditoriju tās valodā, ņemot vērā tās vēlmes un cerības. G. Daulings, viens no pasaules vadošajiem ekspertiem biznesa reputācijas jautājumā, identificēja četras svarīgas mērķauditoriju grupas:

Regulatīvās grupas nosaka vispārīgus likumus un noteikumus organizācijas darbībai, kā arī novērtē šīs darbības. Šajā grupā ietilpst valsts aģentūras, iestādes, regulējošās iestādes, sabiedriskās organizācijas, biznesa un profesionālās asociācijas.

Funkcionālās grupas tieši ietekmē visus organizācijas ikdienas darbības aspektus, sniedzot ieguldījumu ražošanas attīstībā un klientu apkalpošanā. Šajās grupās ietilpst tie, ar kuriem jūs strādājat katru dienu: darbinieki, piegādātāji, izplatītāji un pakalpojumu organizācijas, reklāmas un mārketinga aģentūras, juridiskās un konsultāciju firmas. Viņi ir tie, kas lielā mērā veido sabiedriskā doma par uzņēmumu un pēc tam izplatīt to visā biznesa aprindās.

Izkliedētās grupas izrāda interesi par organizāciju saistībā ar citu sabiedrības locekļu tiesību aizsardzību. Viņus interesē informācijas brīvība, aizsardzība vidi, vienlīdzīgas nodarbinātības iespējas, sociāli mazaizsargāto pilsoņu stāvoklis u.c. Viens no visvairāk svarīgas grupasšeit ir žurnālisti, kas izlēmīgi veido sabiedrisko domu.

Patērētāji pārstāv ārkārtīgi svarīgu mērķauditoriju segmentu, vienlaikus esot ļoti neviendabīgi. Tirgotāji apgalvo, ka patērētāji no organizācijām pērk nevis preces vai pakalpojumus, bet gan savu problēmu risinājumus un vajadzību apmierināšanu. Kurā Dažādi veidi patērētāji vēlas no organizācijas saņemt dažādus šādu problēmu risinājumu komplektus, tāpēc katrai patērētāju grupai ir svarīgi noteiktas sastāvdaļas reputācija.

Tā kā uzņēmuma reputāciju nevar “aiztikt”, par efektīvs darbs ar to ir jānosaka, no kā veidojas reputācija. No daudzu gadu dažādu zinātnieku pētījumiem šī darba autors spēja identificēt sešas reputācijas sastāvdaļas, ar kurām darba kvalitāte tieši ietekmē uzņēmuma panākumus tirgū un kuras mērķgrupas ņem vērā, veidojot stabilu. viedoklis par uzņēmumu.

1. Emocionālā pievilcība. Šis faktors ir svarīgs uzņēmumiem, kas piedāvā plaša patēriņa preces. Pircējs vienmēr meklē vismaz kādu konkrētā uzņēmuma “godprātības” vai “negodīguma” pazīmi, lai izdarītu pareizo izvēli. Un šāda zīme var būt jebkurš “sīkums”, un ne vienmēr tieši saistīts ar uzņēmuma pakalpojumiem: pārdevēja balss tonis, iespaids pēc veikala apmeklējuma, iepriekšējā dienā internetā redzētā vai no “ uzticama persona”, saruna starp darbiniekiem, kuri ir pārliecināti, ka viņu neviens nedzird, vispārējā sajūta no saskarsmes ar uzņēmumu.

2. Produkta kvalitāte. Mūsdienās bez tā tirgū nav ko darīt, un uzņēmums, kas ražo zemas kvalitātes produktus, ir vienkārši lemts.

3. Attiecības ar partneriem. Tas ietver gan ārējos partnerus un piegādātājus, gan uzņēmuma darbiniekus. Pēdējie, atstājot darbu, kļūst par daļu no ārpasaules, kurā viņi un apkārtējie cilvēki runā un raksta par uzņēmumu. Attiecību lomu ar ārējiem partneriem nevar pārvērtēt, ņemot vērā, ka piegādātāji un projektu partneri parasti pazīst to uzņēmuma pusi, kas netiek atspoguļota reklāmā un reti komunikācijā ar klientiem un medijiem. Uzņēmumi, kas nepievērš pietiekamu uzmanību darbam ar ārējiem partneriem, patiesībā ieliek savā reputācijā “bumbu ar laika degli”, jo attiecību pasliktināšanās vai pārrāvuma gadījumā aizvainotajiem partneriem būs “ko pastāstīt” par uzņēmums.

4. Vadības reputācija. Ņemot vērā posmu ekonomiskā attīstība, uz kuras atrodas lielākā daļa postpadomju telpas valstu, kad notiek pāreja no kapitāla uzkrāšanas uz profesionāla vadība tā joprojām turpinās, uzņēmuma direktoru vai īpašnieku (un bieži vien tā ir viena un tā pati persona), neatkarīgi no viņa faktiskā pilnvaru līmeņa, sabiedrība uztver kā šī uzņēmuma “seju un sirdsapziņu”. Tas ir, visi šīs personas lēmumi un darbības, kas kļūst zināmas, nemainīgi ietekmē attieksmi pret uzņēmuma produktiem un uzņēmumu kopumā.

5. Sociālā atbildība. Lai gan uzņēmējdarbības sociālā atbildība mūsu platuma grādos tikai sāk ienākt uzņēmumu prioritāšu sfērā, sabiedrības gaidas uz sociālo ieguldījumu no biznesa puses ir diezgan augstas. Ir daudz veidu sociālā atbildība: politiskās, juridiskās, morālās utt. To būtība ir uzņēmuma pienākums izpildīt attiecīgās politiskās, juridiskās un morālās prasības, ko tam izvirza sabiedrība, valsts un kolektīvs. Organizācijai, no vienas puses, ir jāizvēlas pareizās sociālās vadlīnijas, no otras puses, jāizmanto visas pieejamās iespējas (zināšanas, pieredze). Lai nodrošinātu sociālo iniciatīvu efektivitāti un stiprinātu sociāli atbildīga biznesa reputāciju, svarīgi ir pieiet sociālajiem izdevumiem kā ieguldījumam: atrast tos, kam tie ir nepieciešami, izpētīt vajadzības, izstrādāt sadarbības plānu, ziņot un paziņot par rezultātiem.

6. Finanšu rādītāji. Uzņēmums, kas nepelna naudu, pēc definīcijas nav bizness. Un tas, ka uzņēmumam klājas labi, neapšaubāmi ietekmē tā reputāciju.

Pēc reputācijas ekspertu I.V.Oļeņika un A.B. Lapšova, reputācijas vadība ir stratēģija, kuras mērķis ir veidot un stiprināt uzņēmuma un tā augstāko vadītāju reputāciju, izmantojot ar ražošanu nesaistītus līdzekļus un metodes. Šis ir izstrādāts rīcības plāns, kas ietver visu iespējamo attīstību uzņēmumam paredzēti pasākumi, kas noteikti dažādiem periodiem, atkarībā no uzņēmuma vajadzībām, tai skaitā sabiedriskās attiecības (ārējās un iekšējās), attiecības ar valsts iestādēm, reklāma, preses dienesta pasākumi un īpaši pasākumi, kas vērsti uz uzņēmuma popularizēšanu. Visu iepriekš minēto komponentu kombinācija ļauj sasniegt vadības vieglumu un paredzamību, efektivitāti izvirzītā mērķa sasniegšanā reputācijas vadībā.

PRIVĀTUMA POLITIKA

1. Vispārīgie noteikumi

1.1. Šie noteikumi ir oficiāls dokuments un nosaka informācijas apstrādes un aizsardzības kārtību par privātpersonām izmantojot tīmekļa vietnes (turpmāk tekstā Vietne) pakalpojumus.

1.2. Šo noteikumu mērķis ir nodrošināt adekvātu informācijas par lietotājiem, tostarp viņu personas datu, aizsardzību pret nesankcionētu piekļuvi un izpaušanu.

1.3. Attiecības, kas saistītas ar informācijas par Vietnes lietotājiem vākšanu, glabāšanu, izplatīšanu un aizsardzību regulē šie Noteikumi un spēkā esošie tiesību akti. Krievijas Federācija.

1.4. Pašreizējā Noteikumu versija, kas ir publisks dokuments, ir pieejama jebkuram interneta lietotājam, sekojot saitei https://site. Vietnes administrācijai ir tiesības veikt izmaiņas šajos noteikumos. Ja Noteikumos tiek veiktas izmaiņas, vietnes administrācija informē lietotājus, ievietojot tos jauns izdevums punktu Vietnē pastāvīgā adresē ne vēlāk kā 10 dienas pirms attiecīgo izmaiņu stāšanās spēkā.

1.5. Izmantojot Vietni, tostarp veicot pasūtījumus vai atstājot jebkādus pieprasījumus, Lietotājs piekrīt šīs Privātuma politikas noteikumiem. Rīkojoties brīvi, pēc savas gribas un savās interesēs, kā arī apliecinot savu rīcībspēju, Lietotājs dod piekrišanu GARANT LLC (TIN 7733264350, OGRN 5157746206987) apstrādāt viņa personas datus gan bez automatizācijas rīku izmantošanas, gan ar to palīdzību. izmantot.

1.6. Ja Lietotājs nepiekrīt šīs Privātuma politikas noteikumiem, Vietnes lietošana ir nekavējoties jāpārtrauc.

2. Vietnes lietošanas noteikumi

2.1. Sniedzot pakalpojumus Vietnes lietošanai, Vietnes administrācija, rīkojoties saprātīgi un godprātīgi, uzskata, ka Lietotājam: ir visas nepieciešamās tiesības, lai ļautu viņam izmantot šo Vietni; norāda ticamu informāciju par sevi, ciktāl tas nepieciešams Vietnes lietošanai; ir iepazinies ar šo Privātuma politiku un piekrīt tai un pieņem tajā noteiktās tiesības un pienākumus.

2.2. Vietnes administrācija nepārbauda saņemtās (apkopotās) informācijas precizitāti par lietotājiem, izņemot gadījumus, kad šāda pārbaude ir nepieciešama, lai Vietnes administrācija varētu izpildīt savus pienākumus pret lietotāju.

3. Informācijas apstrādes mērķi

3.1. Informācijas par Lietotājiem apstrāde tiek veikta, lai sniegtu Lietotājam informāciju par Vietnes produktiem, kā arī lai izpildītu Vietnes administrācijas pienākumus pret Lietotājiem attiecībā uz Vietnes lietošanu, tostarp reklāmu un biļeteni.

4. Informācijas sastādīšana par lietotājiem

4.1. Lietotāju personas dati

Lietotāju personas dati nav publiski pieejami un ietver:

4.1.1. ko nodrošina Lietotāji un minimālais, kas nepieciešams, lai izmantotu Vietni: pilns vārds, kontakttālruņa numurs un e-pasta adrese.

4.2. Cita informācija par lietotājiem, ko apstrādā Vietnes administrācija: Vietnes administrācija apstrādā arī citu informāciju par lietotājiem, kas ietver:

4.2.1. standarta dati, ko automātiski saņem http serveris, piekļūstot vietnei un turpmākās Lietotāja darbības (resursdatora IP adrese, tips operētājsistēma lietotājs, vietnes lapas, kuras lietotājs apmeklējis).

4.2.2. informācija, kas tiek automātiski iegūta, piekļūstot Vietnei, izmantojot grāmatzīmes (sīkfailus).

5. Lietotāja informācijas apstrāde

5.1. Personas datu apstrāde tiek veikta, pamatojoties uz šādiem principiem:

a) personas datu apstrādes mērķu un metožu likumību;

b) integritāte;

c) personas datu apstrādes mērķu atbilstība mērķiem, kas iepriekš noteikti un norādīti personas datu vākšanas laikā, kā arī Vietnes administrācijas pilnvarām;

d) apstrādāto personas datu apjoma un veida atbilstība, personas datu apstrādes metodes personas datu apstrādes nolūkos;

e) datubāzu, kurās ir personas dati, kas izveidoti nesaderīgiem nolūkiem, apvienošanas nepieļaujamība.

5.1.1. Personas datu izmantošana reklāmas un informācijas sūtījumu nolūkos notiek līdz brīdim, kad Lietotājs atsakās no tiem, izmantojot saņemtajās vēstulēs norādīto saiti.

5.1.2. Personas datu glabāšana un izmantošana Lietotāju personas dati tiek glabāti tikai elektroniskajos plašsaziņas līdzekļos un apstrādāti, izmantojot, kā automatizētas sistēmas, un personīgi oficiālais vietnes darbinieks.

5.1.3. Lietotāju personas dati netiek nodoti trešajām personām, izņemot gadījumus, kas ir skaidri paredzēti šajos Noteikumos. Norādot Lietotāju vai ar Lietotāja piekrišanu, ir iespējams nodot Lietotāja personas datus Vietnes administrācijas trešajām pusēm, ja šie darījumu partneri pieņem saistības nodrošināt saņemtās informācijas konfidencialitāti. Lietotāju personas datu sniegšana pēc pieprasījuma valdības aģentūras(orgāni pašvaldība) tiek veikta likumā noteiktajā kārtībā.

5.1.4. Vietne neapkopo, neuzglabā un neapstrādā Īpašus personas datus, kas norādīti 4.3. punktā. šīs Privātuma politikas. Šādus īpašos personas datus lietotājs ievada tieši ChronoPay elektronisko maksājumu vārtejas vietnē un pārsūta tai šifrētā veidā. ChronoPay darbība atbilst Fizisko personu datu likuma prasībām. Visas darbības ar maksātāju personas datiem tiek veiktas tikai Krievijas Federācijas teritorijā. Saskaņā ar starptautisko maksājumu sistēmu prasībām Jūsu kartes dati pēc maksājuma veikšanas netiek glabāti ne Vietnes sistēmā, ne autorizētajā ChronoPay serverī.

6. Lietotāju tiesības un pienākumi

6.1. Lietotājiem ir tiesības:

6.1.1. Pamatojoties uz pieprasījumu, saņemt no Vietnes administrācijas informāciju par viņa personas datu apstrādi.

6.1.2. Atsaukt piekrišanu personas datu apstrādei un glabāšanai, nosūtot rakstisku iesniegumu uz adresi 125466, Maskava, st. Jurovskaja, 92. māja, I istaba, 40. kab.

6.2. Vietne ir oficiāls resurss, un tās galvenā funkcija ir sniegt ticamu informāciju par uzņēmuma vietnes pakalpojumiem. Lietotāju sniegtie dati nav redzami citiem Lietotājiem.

7. Pasākumi, lai aizsargātu informāciju par Lietotājiem

7.1. Vietnes administrācija veic tehniskos, organizatoriskos un juridiskos pasākumus, lai nodrošinātu Lietotāja personas datu aizsardzību no nesankcionētas vai nejaušas piekļuves, iznīcināšanas, modificēšanas, bloķēšanas, kopēšanas, izplatīšanas, kā arī no citām pretlikumīgām darbībām.

8. Lietotāju pieprasījumi

8.1. Lietotājiem ir tiesības nosūtīt savus pieprasījumus Vietnes administrācijai, tostarp pieprasījumus par viņu personas datu izmantošanu veidlapā elektroniskais dokuments, ko parakstījis kvalificēts Elektroniskais paraksts saskaņā ar Krievijas Federācijas tiesību aktiem.

8.2. Vietnes administrācija apņemas izskatīt un nosūtīt atbildi uz lietotāja pieprasījumu 10 dienu laikā no pieprasījuma saņemšanas dienas.

8.3. Visa korespondence, ko Vietnes administrācija saņēmusi no Lietotājiem, tiek klasificēta kā ierobežotas pieejamības informācija un netiek izpausta bez Lietotāja rakstiskas piekrišanas. Personas datus un citu informāciju par Lietotāju, kurš nosūtījis pieprasījumu, nevar izmantot bez īpašas Lietotāja piekrišanas, izņemot, lai atbildētu uz saņemtā pieprasījuma tēmu vai likumā skaidri noteiktajos gadījumos.

Saskaņā ar Deloitte & Touche datiem 60% lietotāju pirms pirkuma izlasa atsauksmes. 80% nepasūtīs preces no uzņēmuma, kuram ir negatīvas atsauksmes. Lai klienti ar jums sazinātos un pārdošanas apjomi augtu, ir svarīgi saglabāt pozitīvu reputāciju.

Bet kā izsekot atsauksmēm, jo ​​internets ir tik milzīgs? Kā reaģēt uz negatīvismu? Ko darīt, lai klienti atstātu pozitīvas atsauksmes? Palīdzēs reputācijas menedžments – sava tēla pārvaldīšana internetā.

6 tiešsaistes reputācijas pārvaldības uzdevumi

1. Pareiza pozicionēšana un zīmola atpazīstamības palielināšana internetā.
2. Negatīvā vadība - meklēšana un savlaicīga reakcija.
3. Jaunu klientu piesaiste.
4. Esošo klientu saglabāšana un zīmola aizstāvju veidošana.
5. Paaugstināta lojalitāte. Saskaņā ar Nielsen datiem 62% lietotāju uzticas tiešsaistes atsauksmēm.
6. Atsauksmes no auditorijas.

Tiešsaistes reputācijas pārvaldības pamatmetodes

No vienas puses, mēs strādājam ar negatīvismu un uzturam pozitīvu reputāciju, no otras puses, mēs atrodam veidus, kā tālākai attīstībai Zīmols. Negatīvi komentāri palīdz izlabot kļūdas un kļūt labākiem klientu acīs.

Informācijas uzraudzība internetā

Mēs meklējam zīmola pieminējumus vietnēs, kur mērķauditorija akcijas Personīgā pieredze. Blogi derēs sociālie mēdiji, tematiskie forumi, apskatu vietnes, uzziņu grāmatas, kartes. Kā meklēt? Izmantojot galvenos vaicājumus: zīmola nosaukums (+ "atsauksmes", + "forums", + "vērtējumi" utt.), sauklis, resursa un veikalu adrese, darbinieku vārdi, produktu nosaukumi.

Ir īpašas sistēmas, kas automātiski apkopo un analizē zīmola pieminējumus: Kribrum, Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mintion.

Darbs ar pozitīviem un neitrāliem komentāriem

Tiešsaistes atsauksmes, kas uzlabo jūsu reputāciju, ir kaut kas, par ko ir jāpateicas. Tas nāks par labu: apmierināts klients kļūs vēl lojālāks un, iespējams, kļūs par zīmola aizstāvi. Jūs varat vienkārši pateikt paldies, bet labāk ir piešķirt atlaidi nākamais pirkums vai cits bonuss.

Darbs ar negatīviem komentāriem

Ar neapmierinātajiem klientiem ir jābūt vēl uzmanīgākam, pretējā gadījumā jūs varat viņus saniknot un pilnībā sabojāt savu reputāciju internetā. Ja pārskatā ir ticama informācija, jums ir jānoskaidro pārpratuma iemesls, jāuzklausa un jāizlabo savas kļūdas, kā arī jāpateicas autoram un jāinformē, ka pasākumi jau ir veikti.

Ja atsauksme satur nepatiesu informāciju, jums joprojām nevajadzētu vainot autoru - tas tikai pasliktinās situāciju. Labāk uzrakstīt pieklājīgu atbildi.

Tiek galā ar apmelošanu

Ir cilvēki, kas vēlas sabojāt tavu reputāciju un nodarboties ar melnu PR internetā. Tie ir negodīgi konkurenti un bijušie darbinieki kuri sevī slēpj ļaunu prātu. Viņi atstāj atsauksmes, kas satur nepatiesu informāciju un diskreditē zīmola nosaukumu. Mēs zinām 2 veidus, kā cīnīties pret apmelošanu:

1. Vietnes moderatora vai jurista komentāra dzēšana.
2. Negativitātes izlīdzināšana ar pozitīvām atsauksmēm. Lai tos savāktu, viņi rīko akcijas - piemēram, viņi piešķir atlaides komentāriem. Rezultātā pozitīvas atsauksmes izspiež negatīvās.

Reputācijas pārvaldības papildu metodes

Lai efektīvāk veidotu pozitīvu reputāciju, kopā ar klasiskajiem attēlu pārvaldības rīkiem iesakām izmantot papildu.

Pūļa mārketings

Reputācijas menedžments, ievietojot internetā komentārus, kuros autors iesaka konkrētu uzņēmumu, vai drīzāk savu zīmolu. Komentāri tiek ievietoti platformās, kurās ir koncentrēta mērķauditorija: zem rakstiem emuāros, forumos, jautājumu un atbilžu dienestos un sociālo tīklu kopienās.

Pūļa mārketings ir mijiedarbība ar potenciālajiem lietotājiem, kuri par jums nezina.

Jūs varat sazināties zīmola vārdā. Neuzspied pakalpojumus, bet delikāti atbildi uz jautājumiem un demonstrē profesionalitāti.

Varat arī sazināties parasta lietotāja vārdā. Viņiem uzticas vairāk nekā zīmolu pārstāvjiem.

Reputācijas pārvaldība, izmantojot SEO, ir pozitīvu atsauksmju veicināšana meklētājprogrammas Ak. Pirmā lieta, ko lietotāji dara, ir atvērt lapas, kas atrodas augstākajās pozīcijās. Tātad, ja negatīvas atsauksmes ir ievietotas kaut kur apakšā, tās var nesasniegt tos.

5 reputācijas pārvaldības posmi

1. Audits - mēs atlasām vaicājumus, pēc kuriem potenciālie pircēji meklē informāciju par zīmolu.
2. Analīze — skatiet vaicājumu meklētājprogrammu rezultātus.
3. Darbs ar atbildēm – reaģējam uz negatīvismu, noņemam apmelojumus.
4. Vietņu izvēle - mēs atrodam vietnes, kurās varam ievietot pozitīvas atsauksmes.
5. Papildu rīki – noskaidrojam, kuras metodes darbosies vislabāk un izmantojam.

Kam vajadzīga reputācijas pārvaldība?

Ikvienam, kurš vēlas noturēt esošos klientus un piesaistīt jaunus, ir jāpārvalda sava reputācija. Bet ir svarīgi atcerēties, ka ar zīmola vadītāja pakalpojumiem nepietiek. Neviena reputācijas pārvaldības tehnoloģija nepalīdzēs jums izveidot pozitīvu reputāciju, ja piedāvājat sliktu produktu. Pirmkārt, jums ir jāstrādā pie produkta un pakalpojuma kvalitātes. Un reputācijas pārvaldība palīdzēs padarīt zīmolu atpazīstamāku un klientus lojālākus.

Noderīgs 0