Vingrinājumi iebildumu praktizēšanai. Materiāla apgūšanas metodes

Sākums

APMĀCĪBAS DARBĪBĀ AR IEbildumiem TIRDZNIECĪBĀ: KLIENTA šaubu pārvarēšana Zemšaubīties Parasti klienta patiesais iebildums tiek maskēts. Šaubas parasti ir neskaidrs iemesls produkta vai pakalpojuma neiegādāšanai noteiktā laika periodā. Šaubas liecina, ka klients principā nav pret jūsu preci, taču viņš vēl nav pilnībā pārliecināts par nepieciešamību steidzami pieņemt pozitīvu lēmumu par iegādi. Klients, kurš atliek pirkumu, parasti izsaka vēlmi padomāt par piedāvājumu, viņam ir iespēja to ar kādu pārrunāt vai vienkārši gaidīt “labākus laikus”. Aiz katra iemesla slēpjas pamatots iemesls, kas neļauj pārdot.Šaubas grūti apstrādāt, jo tie ir neskaidri, bezformīgi un nenoteikti. Apmācība darbam ar iebildumiem pārdošanā

nodrošina metodes, kas palīdz atšķirt šaubas no iebildumiem. Tomēr tos var pārvarēt, ja pārdevējs pareizi identificē aiz tiem esošos iebildumus.

1. Apmācība darbam ar iebildumiem pārdošanā: Klienta šaubu pārvarēšanas process: Atpūtieties un pasmaidiet. Kad klients iesaka atlikt lēmuma pieņemšanu, atpūtieties. Atliecies un pasmaidi! Paziņojiet savam klientam, ka jūtaties ērti un neesat pārsteigts par viņu vārdiem..

3. 2. Atrodiet patieso iemeslu

Atzīstiet klienta pieredzi. Jūsu piekrišana viņa nostājai nav piekrišana viņa iebildumam; bet tas ir atklāts izpratnes paziņojums. Izrādiet empātiju, lai apliecinātu savu atzinību par klienta iespējamo vilcināšanos, pieņemot lēmumu. Atcerieties, ka šaubu pamatā ir emocijas, nevis loģiskā domāšana; pozitīva attieksme palīdz izprast jebkuru uz faktiem balstītu iemeslu.

4. Iegūstiet pārliecību.

Izmantojot jautājumus, uz kuriem var atbildēt tikai ar “jā” vai “nē”, palīdziet klientam lokalizēt iebildumu. Tā vietā, lai sniegtu konkrētu paskaidrojumu par patieso iemeslu, klients var piedāvāt citu iebildumu. Pēc tam atgriezieties pie pirmā soļa un sāciet procedūru no jauna. Bet, ja klients norāda patieso atteikuma iemeslu, uzdodiet papildu zondējošus jautājumus.

5. Kvalificēties.

Kvalifikācijas solis ir paredzēts, lai identificētu turpmākos iespējamos attaisnojumus un iebildumus, pirms tie izpaužas pārdošanas sarunās. Izmantojot sākotnējo šaubu iemeslu, pajautājiet klientam: "Ja mēs varam pārvarēt šīs grūtības un tā vairs nav problēma, kas vēl varētu likt jums neizmantot mūsu produktu vai pakalpojumu?"Ja saskaraties ar citu šķērsli, atgriezieties pie pirmā soļa un sāciet procedūru no jauna.

6. Atbildiet uz iebildumu.

Kad skaidri saproti patiesais iemesls klienta šaubām un viņa iebilduma patieso būtību, atrodiet pozitīvu atbildi un iesakiet izmēģinājuma pārdošanas pabeigšana. Šaubas var rasties nepietiekamas savstarpējas sapratnes, uzticēšanās, pārliecības par piedāvāto produktu rezultātā vai jūsu kļūdas definēšanas rezultātā. primārie pirkuma motīvi. Vilcināšanās var atspoguļot arī uzmanības trūkumu individuālā klienta personībai prezentācijas laikā, kā arī pārdevēja nespēju atpazīt pirkšanas signālus. Tie tiek apstrādāti prasmes pārvarēt klientu šaubas lomu spēlēs. Saprotiet, ka šaubu cēloņa apstrādes procedūra ir paredzēta, lai noteiktu pamatots iebildums nevis cīnīties ar pašām šaubām. Kamēr tu saproti īsto klienta atteikuma iemesls, tu nevarēsi efektīvi risināt iebildumus.

APMĀCĪBAS DARBAM AR IEbildumiem TIRDZNIECĪBĀ: IEbildumi KĀ PIRKUMA SIGNĀLI

Ir divas atšķirības starp iebildumiem un šaubām.

Pirmkārt, iebildums parasti ir konkrēts un balstīts uz loģiku vai tieši saistīts ar klienta vēlmi aizkavēt darbību saistībā ar jūsu priekšlikumu.

Otrkārt, lai gan šaubām ir tendence pārtraukt visu pārdošanas ciklu, iebildumi ir normāla un dabiska gandrīz katras pārdošanas tikšanās daļa.

Dažreiz jūs domājat, ka klientam vienkārši patīk nepiekrist.

Faktiski iebildumi norāda uz klienta interesi par jūsu produktu vai pakalpojumu.

Lielākā daļa pircēju, kuriem nav intereses par preci, neuzrāda iemeslus savai negatīvajai attieksmei pret preci, viņi vienkārši pasaka “nē”. Iebildumi atklāj klienta domas un tuvina gan pārdevēju, gan pircēju darījuma noslēgšana. Lielākā daļa iebildumu, ko parasti dzirdat, nav oriģināli. Ja jums ir pieredze pārdošanā, tad iespēja dzirdēt iebildumus, kas vēl nav dzirdēti, ir ļoti maza. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā visi ir apstrādāti galvenie klientu iebildumu veidi lomu spēlēs. Lielākā daļa iebildumu ietilpst sešas galvenās kategorijas pat ja tie izklausās nedaudz savādāk.

Iemācieties pārvaldīt šos sešus iebildumu pamatveidus, un jūs reti atradīsit atbildi.

Apmācība darbam ar iebildumiem pārdošanā: iebildumu veidi:

1. Iebildums saistībā ar produktu.
2. Ar pārdevēju saistīts iebildums.
3. Ar uzņēmumu saistīti iebildumi.
4. Neizlēmība lēmuma pieņemšanā.
5. Iebildumi saistībā ar pakalpojumu.
6. Iebildumi saistībā ar cenu.

Uzrakstiet savus vārdus burtiski atbildes uz uztvertajiem iebildumiem, iegaumējiet tos un praktizējiet tos nodot sarunu biedram, panākot dabisku un relaksētu skaņu. Ja sagatavotā atbilde neder, pārraksti to un izmēģini citu variantu un tā tālāk, līdz pārliecinies, ka atrastais formulējums tev ir vispiemērotākais. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek apkopoti veidnes atbildēm uz galvenajiem klientu iebildumiem. Pierakstiet reakcijas uz savām atbildēm, uzlabojiet un uzlabojiet tās. Drīz vien katrai konkrētai situācijai varēsi izvēlēties labākās iespējamās atbildes, ko esi sagatavojis.

APMĀCĪBAS DARBAM AR IEbildumiem TIRDZNIECĪBĀ: IEbildumu pārvarēšanas process

Profesionāls pārdošanas menedžeri var apstrādāt iebildumus, veicot virkni secīgu darbību. Pareizi apstrādāti iebildumi soli pa solim noved pie darījuma slēgšanas. Izstrādāts stratēģija iebildumu pārvarēšanai ir atslēga, lai dabiski reaģētu, kad tās rodas. Zinot, ka jums ir stratēģija, jūs iegūstat pārliecību. Pārliecinoša attieksme palīdz pārvarēt iebildumus, nevis izvairīties no saskarsmes ar to. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek izstrādāts iebildumu izskatīšanas plāns lomu spēlē. Atcerieties un internalizējiet šo sešu soļu plānu. Kad jūs iemācīsities to lietot automātiski, jūs to varēsit klientu iebildumu pārvarēšana.

Apmācība darbam ar iebildumiem pārdošanā: plāns klientu iebildumu pārvarēšanai:

1. Uzmanīgi klausieties klientu.

Uzmanīgi klausoties, jūs sapratīsiet klienta patieso vēstījumu neatkarīgi no tā, kā tas tiek izteikts: "Sniedziet man vairāk informācijas" vai "Pastāstiet man vēlreiz par pakalpojumu līgumu, es to īsti nesapratu" vai vienkārši "Pierādiet". man atkal, ka Šis pareizais lēmums" Nekad nepārtrauciet iebildumu. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek veidota aktīva klausīšanās prasme. Atcerieties, ka iebildums ne vienmēr ir negatīva atbilde. Pārdošanā jūs bieži varat "dzirdēt sevi pierunāt".

2. Atzīstiet klienta viedokli.

Pirms atbildes uz iebildumu norādiet pozīcijas, kurām varat piekrist. Uzņemieties atbildību par jebkādiem pārpratumiem. Ja iebildumā ir izteikta slikta pieredze ar jūsu uzņēmumu vai jūsu priekšgājēju, ticiet klientam. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek veidota prasme efektīvi izmantot empātiju pārdošanā. Jūsu godīgā un izlēmīgā atbilde var pārliecināt klientu un dot jums vēl vienu iespēju sadarboties.

3. Apstipriniet savu izpratni par iebildumu.

Izmantojot savus izteicienus, atkārtojiet to, ko domājat par teikto. Atkārtojot iebildumu simpātiskā manierē, tiek parādīts, ka esat uzklausījis klientu un cenšaties viņu saprast. Apstiprinot savu izpratni par iebildumu, jums ir laiks formulēt savu atbildi. Turklāt tas "anulē" iespējamos aizsardzības līdzekļus un palīdz izvairīties no kārdinājuma strīdēties.

4. Izvēlieties īpašu tehniku.

Jūsu izvēlētajai tehnikai ir jāatbilst jums, klientam un situācijai. Nav vienas tehnikas, kas darbotos katrā situācijā un ar visiem klientiem. Pārdošanas procesā ir tik daudz iespēju, ka ne uz katru iebildumu var labi atbildēt. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek veidota spēja efektīvi izmantot pamatmetodes iebildumu apstrādei. Jums ir palikušas tikai dažas sekundes, lai noteiktu, kuru paņēmienu izmantosit. Nekādā gadījumā nevajadzētu parādīt klientam, ka esat neizpratnē par šo jautājumu.

5. Atbildiet uz iebildumu.

Ja vēlaties veikt pārdošanu, atbildei ir jāapmierina klients: tas ir, jābūt pilnīgai, kodolīgai un ātrai. Izvairieties no gariem skaidrojumiem, kas tikai aizsedz problēmu un var likt jums justies spiesti. Sniedziet precīzu, konkrētu atbildi; Neatstājiet jautājumu karājoties gaisā. Sniedziet tikai tik daudz informācijas, cik nepieciešams, lai saņemtu klienta piekrišanu. Samaziniet iebildumus, nedomājot par to. Nesakiet vairāk, nekā nepieciešams klienta apmierināšanai. Esiet pilnīgi atklāts un patiesi precīzs, un nesoliet neko tādu, ko jūs, jūsu uzņēmums vai jūsu produkts nevar nodrošināt. Klientiem ir savas vajadzības un uzskati. Pārliecinieties, ka cienāt klienta ego un dodiet klientam iespēju justies uzvarētājam. Visbeidzot, pārliecinieties, ka jūsu atbilde apmierina klientu. Panākiet piekrišanu, iesakot: "Vai esmu pilnībā atbildējis uz jūsu jautājumu par...?" Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek veidota prasme izvēlēties pareizo atbildi uz iebildumu.

6. Mēģiniet noslēgt darījumu.

Ja vienošanās netiek panākta, turpiniet sarunas. Iespēja pabeigt pārdošanu var rasties dažādi posmi sarunas Nosakiet šos punktus un rīkojieties, pamatojoties uz tiem. Veiksmīga atbilde uz iebildumu rada iespēju slēgt darījumu, īpaši sarunu beigās. Izmēģiniet to pabeigt darījumu, pirms sarunu turpināšanas. Efektīva izmēģinājuma pabeigšanaļaus noskaidrot klienta attieksmi, neizdarot uz viņu spiedienu. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek veidota efektīva izmēģinājuma pabeigšanas prasme. Jebkurā laikā varat izmantot izmēģinājuma slēgšanu, lai noskaidrotu, vai klients ir gatavs pieņemt lēmumu. Parasti izmēģinājuma pabeigšana var sākties šādi:

"Ja jūs iegādājāties..."

"Pēc jūsu domām..."

"Kā tu jūties...,?"

Ja saņemat pozitīvi pirkšanas signālišajā brīdī mēģiniet slēgt izpārdošanu. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek veidota prasme identificēt pozitīvus klientu pirkšanas signālus. Ja tas neizdodas, atgriezieties pie procesa un turpiniet sarunas.

APMĀCĪBAS DARBAM AR IEbildumiem TIRDZNIECĪBĀ: IEbildumu neitralizēšana

Izmēģiniet tālāk norādīto iebildumu neitralizēšanas paņēmieni un izvēlieties sev piemērotāko:

1. Izmantojiet formulu "sajust, sajust, saprast".

Noderīgu paņēmienu, kas palīdz pārvarēt klientu iebildumus, kas nav saistīti ar jūsu produkta vai pakalpojuma vērtību, izsaka ar formulu “ just, just, saprast" Atbildiet uz šāda veida iebildumiem, izmantojot šādu valodu:

"Es saprotu, kā jūs jūtaties..."

"Man jau bija klienti, kuri jutās tāpat, līdz saprata..."

Šī pieeja sasniedz vairākus mērķus. Pirmkārt, tas parāda, ka jūs saprotat iebildumu, un pārliecina klientu, ka šāda veida iebildumi ir pieņemami. Otrkārt, tas parāda, ka klients uzvedas pilnīgi dabiski un viņa iebildumi ir pilnīgi leģitīmi. Treškārt, tas rada zināmu cerību uz panākumiem. Visbeidzot, šis posms piedāvā informāciju, kas var mainīt klienta domāšanu. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek veidota prasme efektīvi izmantot paņēmienus, lai neitralizētu iebildumus.

2. Atzīt iebildumu; tad atspēko to.

Dažos gadījumos izvirzītie iebildumi ir ļoti būtiski un grūti atspēkojami. Bet dažreiz klients var veikt pirkumu, neskatoties uz nopietniem iebildumiem. Klientam var būt daļēja taisnība, vai arī tas, ko jūs sakāt, var tikt pārprasts. Atzīstiet, ka jūsu produktam ir noteikti trūkumi. Pēc tam parādiet, kā tās priekšrocības var aptvert trūkumus. Atzīstot preces trūkumus, jūs parādāt savu godīgumu un atvērtību pret klientu. Pēc tam jūs patiešām varat izvēlēties stiprās puses jūsu produktu vai pakalpojumu un neitralizēt klienta negatīvo attieksmi.

3. Uzdodiet jautājumu “Kāpēc?” vai citi īpaši jautājumi.

Atbildiet uz iebildumu ar šādu piezīmi: “Tas ir interesanti. Kāpēc tu tā teici? Šis jautājums palīdz nodalīt pamatojumu no faktiskā iebilduma. Iebildums var būt balstīts uz salīdzinoši nelielu punktu, ko var mainīt. Vēl viena vērtība jautāt “Kāpēc?” slēpjas faktā, ka daži iebildumi, izteikti vārdos, izklausās nepārliecinoši. Klients var secināt, ka iebildums nav nopietns, un to noraidīt bez jūsu iejaukšanās.

4. Izmēģiniet atkārtošanas vai pārfrāzēšanas metodi.

Reproducēšana ir ideāla metode, lai neitralizētu iebildumus, kuru pamatā ir informācijas trūkums vai iemesls, kas patiesībā neeksistē. Piemēram, klients saka: "Tas ir dārgi", un pārdevējs atbild: "Jā, tas ir dārgs, bet produkts atmaksājas."Šī metode darbojas, jo jūs pieņemat klienta veidu, kā izteikties, un pēc tam sniedzat virkni priekšrocību, kas motivē pirkuma lēmumu.

Jūsu pārdošanas panākumi atkarīgs no jūsu spēja neitralizēt iebildumus, jo pārdošana netiek pabeigta, kamēr klients nav vienojies ar pārdevēju, ka viņš:

1. Tiešām nepieciešams jūsu produkts vai pakalpojums.
2. Uzskata, ka jūsu produkts ir viņa problēmas risinājums.
3. Uzskata, ka viņam vajadzētu pirkt no jums.
4. Uzskata, ka jūsu uzņēmums ir vienīgais, ar kuru jums jāsadarbojas.
5. Uzskata, ka ir pienācis pirkšanas laiks.
6. Tic godīgiem nosacījumiem un cenām.

APMĀCĪBAS DARBS AR IEbildumiem TIRDZNIECĪBĀ: CENU IEbildumu neitralizēšana

Viena veida iebildumi tiek parādīti tik bieži, ka tas prasa papildu izpēti. Cik reizes nedēļā, jūsuprāt, pārdevējs dzird: “Manuprāt, jūsu cena ir augsta”? Tāpat kā profesionālis pārdošanas menedžeris, jums vajadzētu redzēt šī būtību iebildumus un spētu to pārvarēt.

Klienta iebildumam par cenu var būt vairāki dažādi iemesli:

1. Klients neuztver realitāti vērtības produkts.
2. Konkurējošam produktam ir vairāk priekšrocības.
3. Klients vienkārši vēlas strīdēties cena. Vēlme kaulēties ir dabiska un daļa no mūsu kultūras.

Iebildums par cenu daudz grūtāk pārvarēt nekā visas pārējās, jo tam var būt daudz dažādu iemeslu. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek veidota prasme efektīvi pārvarēt iebildumus par cenām. Produkta vai pakalpojuma galīgā pārdošanas cena ir atkarīga no veida pieejama atlaide(maksa skaidrā naudā, vairumtirdzniecība, vai sezonas izpārdošana), pārdevēja reklāmas vai sabiedrisko attiecību izmaksas, pēcpārdošanas serviss, bezmaksas izmēģinājuma periodi, garantijas vai naudas atdošanas saistības, pārdošanas atbalsts, pakalpojumi un pārbaudes, piegādes atlaides vai neskaitāmi citi mainīgie, kas ietekmē cenu. Turklāt klients var īsti neiebilst pret cenu, bet vienkārši paslēpties patiesais atteikuma iemesls. Klients, kurš saka: "Es to nevaru atļauties" vai "Jūsu cena ir pārāk augsta", iespējams, patiesībā saka: "Jūs neesat mani pārliecinājuši, ka vērtība, ko es saņemšu, ir lielāka par to, kas man jāmaksā." Tas nav īsts iebildums par cenu, nav pabeigts komercdarbs. Jūsu uzņēmums ir noteicis cenas precēm un pakalpojumiem, par kuriem tos var pārdot. Tāpēc nekad nebaidieties uzzināt pilna cena jūsu piedāvātajiem produktiem. Nevajag aizstāvēties vai atvainoties. Lai pārdotu, jums ir jābūt pilnīgi pārliecinātam, ka jūsu piedāvātā cena ir mazāka par ieguvumu, ko saņem klients. Neatkarīgi no tā, ko jūs pārdodat, jūs ne vienmēr pārdosit par zemāko cenu tirgū. Esiet gatavs attaisnot savu cenu – parādīt, ka tā ir godīga. Atslēga uz neitralizējot iebildumus par cenām- paziņojums par produkta īpašībām. Pārdošanas apmācību laikā viņi trenējas Pamatstratēģijas cenu iebildumu pārvarēšanai lomu spēlēs. Saproti pats un esi gatavs demonstrēt dažādus konkurences priekšrocības produkts, cilvēkiem vai papildu pakalpojumiem. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek veidota prasme koncentrēt klientu uz produkta vai pakalpojuma priekšrocībām.

Apmācība darbam ar iebildumiem pārdošanā: stratēģijas, kā pārvarēt iebildumus par cenām:

1. Atmetiet iebildumus par cenu.

Jūsu produkta vai pakalpojuma cena ir jāpaziņo prezentācijas beigās, bet ne sākumā. Cenas norādīšana ir nepiemērota, ja vien nezināt klienta vajadzības. Jau pašā sākumā runāšana par cenu var nogalināt klienta interesi, jo viņš vēl nav iepazinies ar priekšrocībām. Nevar nerunāt par cenu, bet izrunāt to sev ērtā laikā – pēc tam, kad klients ir gatavs cenu pieņemt kā cenu faktisko labumu saņemšanai.

2. Izmantojiet mazāko kopsaucēju.

Šis taktika ietver cenas sadalīšanu un ieviešot to klientam viegli saprotamā un ērti lietojamā formā. Piemēram, klients var teikt: “1500 ASV dolāri ir pārāk daudz par jūsu produktu. Pārdevējs atbild šādi: “Tā šķiet, līdz saproti, ka iztērēsi tikai dažus dolārus nedēļā, lai izmantotu mūsu produktu, taču būsi produktīvāks un gūsi papildu peļņu. Tātad pēc kāda laika lietošanas šis produkts jums neko nemaksās. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā mazākā kopsaucēja metodes. Ja klientam patiešām šķiet, ka cena ir pārāk augsta, tad loģiska atbilde būtu sadalīt cenu pa laika periodu vai norādīt izmaksas par vienību.

3. Izceliet ekskluzīvas funkcijas.

Ko jūs varat darīt, ja jūsu produkta cena ir augstāka nekā jūsu konkurentiem? Uzsveriet savu ekskluzivitāti. Kas ir jūsu produktam, kas nav jūsu konkurentu produktiem? Nav divu vienādu produktu. Jūs varēsiet atrast katra priekšlikuma priekšrocības un trūkumus. Analizējiet konkurentu piedāvājumus, lai noteiktu, kāpēc vienam un tam pašam produktam ir zemāka cena. Ja analīze parāda, ka jūsu piedāvājums ir labāks, tad jūsu kā profesionāla pārdevēja pienākums ir uzsvērt tās ekskluzīvās īpašības, kas vairo vērtību. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā veidojas efektīvas lietošanas prasme paņēmieni ekskluzīvu īpašību izcelšanai. Turklāt izrādiet lielāku interesi par klientu nekā konkurenti, kuri koncentrējas tikai uz cenu.

4. Veiciet salīdzinājumu.

Esiet gatavs sniegt pamatotus iemeslus pieprasītajai cenai. Viena no metodēm, kas ļaus to izdarīt, ir salīdzināt sava produkta kvalitāti un konkurējoša uzņēmuma produktus. Piemēram, varat uzsvērt, ka gan jūs, gan jūsu konkurenti piedāvā produktus augstas kvalitātes. Tas paaugstina jūsu produktu līdz tādam pašam līmenim kā jūsu konkurējošais produkts. Ja nolemjat veikt salīdzinājumu, pārliecinieties, ka jums ir pietiekami daudz pierādījumu.

Iebildumu neitralizācija – kontrolējot sarunu procesu – ir viena no svarīgākajām sastāvdaļām profesionāla pārdošana. Patiesībā, ja jums nekad nav nācies saskarties ar iebildumiem, jūs esat tikai pasūtījumu pieņēmējs, nevis pārdevējs! Panākumi iebildumu neitralizēšanā lielā mērā ir atkarīgi no jūsu attieksmes.

Ja uzskatāt, ka pārdošana ir bankrots, tiklīdz dzirdat iebildumus, tas tā patiešām ir. Ja iebildumu traktēsit kā citu pārdošanas iespēju, pārdošanu noteikti slēgsit. Uzlabojiet savas prasmes, lai pārvarētu iebildumus ne tikai padara pārdošanu rentablu, bet arī ienes interesi un baudu pārdošanas procesā. Tas, ka esat pārliecināts par savām spējām tikt galā ar šaubām un iebildumiem, var likt klientam pilnībā atteikties no vēlmes strīdēties. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek izstrādāts prasme neitralizēt iebildumus. Jūsu prasme dod jums pārliecību, ka, ja klients izsaka iebildumus, jūs pilnībā spējat tikt galā ar situāciju.

APMĀCĪBAS DARBS AR IEbildumiem TIRDZNIECĪBĀ: PRETRUPAS BEZ ATZĪSTĪBAS

Iesaistīšanās strīdā ar klientu, atbildot uz iebildumu, ir viena no stulbākajām un spēcīgākajām kļūdām, ko pieļauj pārdevējs. Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanāšīs problēmas risinājums tiek izstrādāts lomu spēlēs. Jūsu mērķis ir novērst iebildumus bez strīdiem.

Atcerieties, ka pārdošana ir izdevīgs piedāvājums, tostarp savstarpēja sadarbība un savstarpēji ieguvumi.

Pārdošana nav spēle, kurā jūs esat ieguvējs, bet klients ir zaudētājs. Jūs varat uzvarēt un pierādīt "man ir taisnība, bet jums nav taisnība" un zaudēt darījumu. Nekad nepiespiediet klientu pieņemt lēmumu. Cilvēki, kuri ir spiesti piekrist, mēdz pieturēties pie sava viedokļa. Klienti parasti nolemj veikt pirkumu un turpināt sadarbību, ja pieņemts lēmums Tā bija viņu iniciatīva! Ieslēgts apmācība par darbu ar iebildumiem pārdošanā tiek veidota prasme atbildēt uz iebildumiem, neiebilstot.

Bizness, kā visi saprot, ir balstīts uz kompromisiem. Jebkura situācija, kurā tiek skartas vairāku pušu intereses, prasa ne tikai uzmanību, bet arī gatavību pielāgot priekšlikumu, vadoties pēc citu dalībnieku vajadzībām. Tikai tad jūs varat sasniegt panākumus. Bet pat pieredzējis iebildumu apstrādātājs nevar pilnībā izvairīties no klienta pretestības. Nav svarīgi, vai patērētājs ir jāpārliecina atbalstīt priekšlikumu vai piekrist piedāvātajiem nosacījumiem, vai vienkārši veikt pirkumu. Joprojām pastāv liela varbūtība saskarties ar iebildumiem. Ir daži principi, kā rīkoties ar iebildumiem. Ir vērts par tiem runāt sīkāk.

Attiecīgā darba principi

Tie ir visi pieci:

1. Nekā personīga. Uzņēmuma pārstāvim ir jānoskaņojas tā, lai, reaģējot uz izteiktajiem iebildumiem, neizjustu psiholoģisku diskomfortu. Svarīgs punkts- klienta iebildumu nošķiršana no viņa personīgās attieksmes pret uzņēmuma pārstāvi. Darbiniekam vienmēr jāatceras, ka klienta izteikumi (pat ļoti skarbi) vairumā gadījumu nav adresēti viņam personīgi, bet ir adresēti personai, kuras lomu viņš spēlē. šobrīd, - preču pārdevējam.

Tādējādi galvenais princips, pēc kura tiek veikts darbs ar iebildumiem, ir “nekā personīga”.

2. Izvērtējiet iebildumu. Tā var būt gan patiesu bažu izpausme par priekšlikuma detaļām (termiņš, cena, īstenošanas nosacījumi), gan kā mānīšanās, maskējot skaidras vajadzības neesamību.

Reāli iebildumi ir svarīgi iemesli, kas mudina klientu atteikties no sadarbības. Tie ir noderīgi, jo signalizē par satraukuma klātbūtni sarunu biedrā un ļauj labāk vadīt sarunu gaitu. Šādi iebildumi ir pārpratuma sekas vai signāls par neatbilstību starp uzņēmuma idejām un klientu vēlmēm. Jebkurā gadījumā tos ir diezgan viegli pārvarēt.

3. Atlases kritēriji. Lai veiksmīgi popularizētu korporatīvo ideju, nepieciešams operatīvi noskaidrot sarunu biedra vadības kritērijus (kas viņam ir svarīgākais un ko viņš var upurēt). To vislabāk var izdarīt, veicot atbalstošus pasākumus, lai samazinātu iebildumu skaitu.

4. Atvērtības sasniegšana. Šeit ir svarīgi nodrošināt, lai klients atklāti pauž savas šaubas. Daži no tiem var izrādīties diezgan tālu. Šajā gadījumā labākais veids pārrunas ir pāreja no sarunu biedra minēto grūtību apspriešanas uz citu tēmu. Piemēram, varat uzdot precizējošu vai abstraktu jautājumu: “Vai jums joprojām ir šaubas, izņemot atbildīgo personu un ieviešanas procesu?” Tādā veidā ir iespējams izpētīt visas klienta šaubas un pēc tam izvēlēties galveno, ar kuru turpmāk strādāt. Vienkāršākais veids, kā to izdarīt, ir noteikt prioritātes: “Kura no visām izteiktajām šaubām jums ir visnozīmīgākā?”

5. Iebilduma pārvēršana jautājumā. Jāatceras, ka aiz jebkādiem iebildumiem slēpjas neidentificēta sarunu biedra nepieciešamība pēc uzņēmuma pārstāvja prezentētās idejas. Iebildumu laikā klients parasti pieprasa papildu informāciju. Frāze "Es neesmu apmierināts ar piegādes laiku" var nozīmēt: "Vai to var izdarīt ātrāk?"

Pārstāvja uzdevums ir kompetenti reaģēt uz klienta izteiktajām šaubām, tas ir, noteikt patiesos šādu iebildumu iemeslus un pēc tam strādāt tieši ar tiem.

Iebildumu iemesli

Tas ietver:

1. Nepareiza barošanas tehnika. Prezentācijā liels skaits strīdīgi punkti. Nepareiza auditorijas prioritāšu un vēlmju noteikšana. Piemēram, mēs runājam par biznesa iespējām, ar kurām saskaras potenciālais tirgus segments, nevis biznesa partneri.
2. Ar savām šaubām. Pats runātājs izrāda neskaidrību par uzņēmuma un tā produktu kvalitāti. Tāpēc vienmēr ir ieteicams personīgi izmantot reklamētos produktus. Šajā gadījumā runātājs zinās produkta īpašības un patērētāja īpašības.
3. Neskaidrība par viņu spējām pašu klientu vidū. Ieteicams atgādināt par produkta daudzpusību, proti, tas derēs ikvienam. Nebūtu neko sliktu stāstīt vairāku cilvēku veiksmes stāstus, tā teikt, no tautas.
4. Nepamatotas bailes, stereotipi. Tas jāpasaka krāsās pozitīvas īpašības tīkla mārketings.
5. DŠis produkts nav īsti piemērots klientam. Ne katrs cilvēks var sasniegt nozīmīgus rezultātus V tīkla bizness. Tas pats attiecas uz parastajām precēm un pakalpojumiem.
6. Vēlme apspriest visas detaļas sīkāk. Daudzi cilvēki cieš no mūsdienās izplatītā komunikācijas trūkuma, tāpēc viņi pastāvīgi cenšas strīdēties. Tas var ietvert arī iemeslu piesaistīt citu uzmanību, lai palielinātu jūsu pašsajūtu.
7. Intrigas no konkurentiem. Profesionālu aģentu, melno PR speciālistu darbība. Šajā gadījumā uzvaru var sasniegt tikai ar augstas kvalitātes produktiem un pareizu informācijas politiku.

Iebildumi var ietvert dažādus motīvus. Jāatceras, ka tas ne vienmēr nozīmē galīgo atteikumu. Ja klients strīdas, tas nozīmē, ka viņš ir ieinteresēts piedāvājumā, bet ir nepieciešams tikai atbrīvoties no viņa šaubām vai, tieši otrādi, jūs varat dot papildu pārliecību. Tāpēc kompetenta iebildumu izskatīšana ir ļoti svarīga. Šī prasme var palīdzēt piesaistīt jaunus biznesa partnerus un veikt papildu pārdošanu šķietami bezcerīgos gadījumos.

Pārbaudāmā darba konsekvence

Ir šādi darba ar iebildumiem posmi:

1. Izmantojot aktīvās klausīšanās tehniku, uzmanīgi uzklausīt klientu. Šeit kļūdainās darbības būtu šādas:

• pārtraucot sarunu biedru;
• frāžu turpinājums pēc viņa;
• neuzmanība.

2. Pieņemšana. Ir jāizrāda cieņa pret klienta pozīciju, bet tomēr tai nepiekrīt. Ir jāsaka: "Protams, cenas jautājums ir svarīgs", "tas ir patiešām svarīgs jautājums." Būtu nepareizi piekrist: "jā, tas ir ļoti dārgi."

3. Vajadzību noskaidrošana sarunu biedru vai viņa iebildumus, lai palielinātu uzņēmuma pārstāvja argumentu pamatotību. Nevar sākt strīdēties situācijā, kad nav skaidra iebilduma būtība.

4. Argumentācija. Skaidru argumentu sniegšana, kas norāda uz produkta augsto kvalitātes līmeni un ieguvumiem no tā iegādes. Nav atļauts:

• prezentācijas vadīšana, nepaļaujoties uz klienta vajadzībām;
• uzsvara trūkums uz būtiskiem pirkuma ieguvumiem;
• standarta argumentu izmantošana katram klientam;
• nezināmu tehnoloģiju izmantošana.

5. Iebildumu noņemšanas uzraudzība. Argumenta noslēgums ar jautājumu, lai pārliecinātu klientu par sniegtās informācijas pareizu izpratni. Jums jāpalīdz sarunu biedram izdarīt pareizo izvēli (par labu uzņēmumam). Pēc argumentu izteikšanas jūs nevarat uzreiz apklust un gaidīt, kad klients pieņems patstāvīgu lēmumu.

Šie ir galvenie posmi, kas veido darbu ar iebildumiem. Tagad ir vērts pievērst uzmanību tam, kā izturēties ar klientu, runājot pa tālruni.

Iebildumu izskatīšana pa tālruni

Preces, uzņēmuma utt. prezentācijas laikā viesiem, kā likums, ir jautājumi un iebildumi. Tieši ar viņiem jums jāiemācās strādāt kompetenti. Sāksim ar to, kur šie iebildumi rodas un ko tie nozīmē.

Ir īpašs paņēmiens iebildumu risināšanai pa tālruni. Tā ir TTB (telefoncīņas tehnika). Tam ir tāda tehnika kā "tāpēc". Uzņēmuma pārstāvis piezvana klientam, sasveicinās un iepazīstina ar sevi. Pēc tam viņš īsi apraksta sarunas tēmu un pēc tam uzaicina sarunu biedru uz prezentāciju vai personisku tikšanos. Kā likums, potenciālie klienti viņi cenšas uzreiz noskaidrot detaļas, jo pēc savas būtības visi cilvēki ir slinki, nevēlas aktīvi rīkoties, tāpēc viņi vēlas noskaidrot kopsavilkums pa tālruni, lai nekavējoties atteiktos.

Apskatīsim situācijas piemēru telefona saruna, kas izmanto TTB:

Kāda veida bizness?

Uzlaboto tehnoloģiju pārdošanas uzņēmums.

Un ja īsi?

Šajā gadījumā situācijas attīstībai ir divas iespējas. Iesācēja atbilde:

Nikolaj, tu esi rakstpratīgs cilvēks! Kā jūs saprotat, biznesa cilvēki par šādām lietām nerunā pa tālruni! Tieši tāpēc es gribu tevi satikt kafejnīcā. Tātad, kad jums būtu ērtāk satikties rīt piecos vai septiņos vakarā?

Otrā iespēja ir atbilde jau pieredzējušam sarunu biedram:

Nikolajs, tu biznesa cilvēks, jūs ļoti labi zināt, ka mūsu uzņēmumā nav pieņemts apspriest svarīgus jautājumus pa tālruni. Tāpēc iesaku vakarā satikties kafejnīcā. Kad būs ērtāk - seši vai astoņi?

Tieši tā pa tālruni tiek izskatīti iebildumi (norādītie piemēri ir nosacīti). Aplūkojamās tēmas ietvaros ir arī sava metodika, par kuru runāsim tālāk.

Metodes, kā rīkoties ar iebildumiem

Ir tikai desmit no tiem:

1. Precizējošu jautājumu saraksts. Ir jāpiespiež oponents argumentēt, atbildēt uz komentāriem un izteikumiem, kas rodas. Tas attiecas uz standarta klauzulām:

• Nevēlēšanās. Vai esat pārliecināts, ka nevēlaties mainīt savu dzīvi uz labo pusi un pavērt jaunas izaugsmes perspektīvas?
• Man nav naudas šim. Kam tieši tev nav naudas? Tātad jums ir žēl nevērtīgu papīra lapu, lai uzlabotu savu veselību un finansiālo labklājību? Cik, jūsuprāt, vajadzētu maksāt tik augstas kvalitātes produktiem? Dārgi, bet cilvēki tomēr balso ar saviem maciņiem par augstu kvalitāti.
• Man par šo jāpadomā. Par ko jums ir jādomā? Cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai to izdarītu? Izdomāsim to kopā!
• Man tam nav laika. Tev nav laika kam? Uz sevi, uz saviem mīļajiem? (Nepieciešams demonstrēt laika vērtību, piedāvātās programmas, produkta priekšrocības) Piemēram, veļas mašīna atbrīvo daudz laika.
• Vai vēlaties man aizdot naudu, lai sāktu? Es noteikti vēlētos uzsākt biznesu ar jums kā partneri. Bet es nevēlos jūs nostādīt atkarīgā stāvoklī.

2. Tulkojums humoristiskā formā. Jums vajadzētu mēģināt izvairīties no atbildes ar joku. Varat arī mēģināt nosodīt sarunu biedru par stulbumu un lētticību. Nu, kurš to dara mūsdienās? Kurš uzticas šiem šarlatāniem?

3. Ieturot pauzi.Šajā laikā sarunu biedrs patstāvīgi sāk meklēt piemērotu atbildi uz savu jautājumu. Varbūt viņš pats vēlāk sapratīs tā bezjēdzību.

4. Iebilduma atkārtošana. Tikai pats iebildums ir jāatkārto. Šis paņēmiens balstās uz cilvēka psiholoģijas īpatnībām, kad cilvēks savus vārdus uztver savādāk, ja tos izrunā cits. Pirmais var patstāvīgi apzināties izvirzīto iebildumu, šaubu un jautājumu nenozīmīgumu.

5. Personīgā viedokļa klātbūtne. Gadījumā, ja iebildums ir balstīts tikai uz trešo pušu pieredzi, jums jājautā savs viedoklis par izskatāmo jautājumu. Ko jūs domājat par šo? Kādas ir jūsu pašu domas par šo?

6. Uzslavējiet savu sarunu biedru. Cik cienīgs jautājums! Tieši tādus cilvēkus meklē mūsu uzņēmums, šī programma ir izstrādāta tieši jums. Šis profesionāls jautājums! Es jums apliecinu, ka mūsu uzņēmumā jūs atradīsiet sava līmeņa cienīgus partnerus.

7. Alternatīvo jautājumu saraksts. Ir nepieciešams formulēt teikumu ar iedomātu izvēli. Piemēram: vai man jums atnest kafiju vai tēju? Vai tiekamies piecos vai sešos šovakar?

8. Iedomāts atteikums(krēsla efekts). Kāpēc jums tas ir vajadzīgs? Kaut kāda finansiālā neatkarība, savs mājoklis, nauda, ​​mašīna. Viņi šeit nespēlējas ar rotaļlietām, ja tas nav interesanti, tas nozīmē, ka tas nav interesanti.

9. Atbildes aizkavēšanās.Šobrīd nevaru atbildēt, bet vēlāk uzzināšu no vadības, tad noteikti informēšu. Iesaku apmainīties ar kontaktiem. Vēl labāk, nāciet tieši uz prezentāciju, tur būs viens cilvēks, kurš ir kompetentāks šo jautājumu nekā es.

10. Avansi. Prezentācijā jau ir iekļauti standarta iebildumi un jautājumi. Jums vienkārši jāsniedz gatavas atbildes, kas jums ir izdevīgas, nevis jāgaida brīdis, kad šie jautājumi tiks uzdoti.

Izmantojot iepriekš minētās metodes, mēs strādājam ar iebildumiem (tiek doti visbiežāk sastopamie piemēri).

Pārdošanas posmi

Ir tikai pieci no tiem:

1. Kontakta nodibināšana ar klientu.
2. Sarunu biedra vajadzību noteikšana.
3. Produkta prezentācija.
4. Iebildumu risināšana pārdošanā.
5. Darījuma pabeigšana.

Šajā rakstā apskatīts ceturtais posms, proti, darbs ar iebildumiem pārdošanā. Tas viss tika teikts iepriekš. Pirmkārt, ir jānosaka iebildumu veids (īsts un nepatiess). Pamatojoties uz to, tiek izmantota atbilstošā sarunu tehnika.

Reāli iebildumi- pircēja atteikums, pamatojoties uz to, ko viņš uzskata par patiesiem faktiem. Nepatiesi- vēlmes trūkums iegādāties preces bez skaidra pamatojuma.

Ja pirmajā gadījumā pircējs, saņēmis papildu faktus, sāk tos apspriest, tad otrajā pircēju tie neinteresē, viņš izvirza kārtējo iebildumu un tā katru reizi. Var teikt, ka emocijas ņems virsroku pār loģiku.

Reāli iebildumi

Pircēja iebildumu izskatīšana, ja tie ietilpst reālo iebildumu kategorijā, ir šādi:

1. Dzirdētā precizējums. Mums ir jāiegūst pēc iespējas vairāk informācijas.
2. Iebildumu prioritāšu noteikšana.
3. Pāreja uz "prelūdiju".
4. Loģiska atbilde.
5. Precizējošs jautājums.

Nepatiesi iebildumi

Darbs ar iebildumiem šajā kategorijā ir šāds:

1. "Prelūdija".
2. Precizējoši jautājumi.
3. Loģiska atbilde.

Buhtijarova grāmata par darbu ar iebildumiem

Tā ir praktiska atsauce uz attiecīgo darbu. Grāmatas mērķis ir palīdzēt cilvēkiem, kas iesaistīti MLM biznesā, ātri uzkāpt pa pakāpieniem karjeras kāpnēm. Tas var palīdzēt iesācējiem sākt produktīvāk, un vadītāji var atvieglot savu biznesa partneru apmācību. Turklāt tas atbrīvo lasītāju no jebkādām šaubām, kas neļauj viņam kļūt par veiksmīgu un pārtikušu cilvēku.

Katram aizņemtam cilvēkam MLM bizness, nākas saskarties ar vairākiem iebildumiem (gan iesācējiem, gan profesionāļiem).

Grāmatā var atrast atbildes uz šādiem jautājumiem:

• Kā izveidot bruņuvestes sev un iesācējiem?
• Kā jūs varat nodrošināt, ka cilvēki, iebilstot, vēlas dzirdēt atbildi un nemet to malā?

A.V. Buhtijarovs atbild uz šiem un daudziem citiem jautājumiem. “Darīšanās ar iebildumiem” ir viena no viņa slavenākajām grāmatām.

Secinājums

Šajā rakstā tika apspriests darbs ar klientu iebildumiem (pa tālruni, prezentācijas, personīgās tikšanās laikā) un detalizēti aprakstīti tā principi un metodes. Mēs ceram, ka sniegtā informācija būs noderīga.

Apmācības mērķis ir informēt pārdevējus (mūsu gadījumā, lielākā mērā, iesācējiem vai nepieredzējušiem, kā arī tiem, kas vēlas kaut cik sistematizēt savas esošās zināšanas) pamatzināšanas par algoritmu darbam ar iebildumiem un iegūt pamatiemaņas šajā jautājumā “laboratorijas” apstākļos (apmācības grupā). Šī nav gatava apmācība, bet tikai veidne, uz kuras pamata jūs varat sagatavot nodarbību.

Iepazīšanās

Viens no svarīgiem jebkuras apmācības mērķiem ir nodibināt kontaktu starp visiem dalībniekiem. Sākumā ikviens tiek aicināts pastāstīt par sevi pēc vienkāršas shēmas:

Pieredze pārdošanā

Kāpēc es kā pircējs iebilstu?

Dalībnieki, atbildot uz pēdējo jautājumu, izsaka iemeslus, kas izraisa pārdošanas pretestību.

Atbildot uz jautājumu, kāpēc es kā pircējs pretojos piedāvājumiem iegādāties, grupa tiek lūgta pārrunāt, kādi ir iebildumi. Piemēram, ikviens var mēģināt formulēt, kāda ir pretestība pārdošanā.

Maslova vajadzību piramīda

Dalībnieki īsumā tiek iepazīstināti ar Maslova vajadzību piramīdu. Vajadzību piramīdas jēdziens liecina, ka vajadzībām ir sava hierarhija. Tā, piemēram, nesaņēmis zemāka līmeņa vajadzību apmierināšanu, klients neinteresē tās, kas pēc piramīdas ir augstākas.

Saskaņā ar Maslova piramīdu var identificēt klienta vispārējās vajadzības:

Saglabā

Uzticamība

Prieks

Šīs vajadzības tā vai citādi nosaka klients. Piemēram, iebildums “Dārgi” pieder kategorijai “Uzkrājumi”. Klients apzināti vai neapzināti domā, vai viņam pietiks naudas pārtikai pēc pirkuma (Maslova piramīdā “fizioloģija”). Šo šaubu pamatojumam galvenokārt jāattiecas uz kategoriju “Ekonomika”.

Ņemiet vērā, ka šajā gadījumā mēs nerunājam par konkrētām klientu problēmām un lūgumiem, bet gan par to, ko var attiecināt uz pamatvajadzībām vai motīviem - ietaupījumu, uzticamību, vēlmi izcelties, vajadzētu sagādāt prieku utt.

Algoritms

Apmācību dalībniekiem tiek pateikts pircēja pretestības apiešanas algoritms. Tas ietver šādas darbības:

Klausieties (aktīva klausīšanās, klausīšanās un teiktā dzirdēšana)

Pievienoties (piekrītu klienta tiesībām uz viedokli, piekrītu pieredzes nozīmīgumam)

Noskaidrot būtību (pretošanās būtības noskaidrošana)

Argumentācija (ierosināt risinājumu, izrunāt divus argumentus par labu risinājumam pabalstu valodā)

Validācija (pārbaudiet, vai argumenti tika pieņemti)

Noslēgšana (atkārtots piedāvājums slēgt darījumu)

Kāpēc algoritms dažreiz nedarbojas?

Pievienošanās nozīme

Bieži gadās, ka mēs klientam visu izstāstījām un sniedzām “garšīgākos” argumentus. Bet ar to izrādās par maz. Un bieži vien šī iznākuma iemesls ir algoritma posmu neievērošana. Un viens no bieži aizmirstajiem posmiem ir pievienošanās.

Šī posma jēga ir nepiekrist pašam iebildumam. Lieta tāda, ka mums jāparāda, ka uzklausām galveno lūgumu un neesam pret klienta tiesībām uz savu viedokli. Piemēram, klients saka: "Es nezinu šo uzņēmumu un neuzticos." Izskatās, ka pircējs ir noraizējies par modeļa kvalitāti, tas ir, mēs runājam par “drošību/uzticamību”. Mūsu pielikumā ir jābūt vārdiem, kas izceļ šo klienta pieprasījumu:

Piekrītu, ka vēlaties būt pārliecināts par pirkuma kvalitāti.

Ir arī vērts atzīmēt, ka mēs nelietojam negatīvu valodu. Piemēram, jūs nevarat teikt:

Es piekrītu, ka nevēlaties, lai jaunais pirkums neizdodas.

Iedomāts iebildums

Ja pircējs saka “dārgi”, “Es neuzticos kvalitātei”, “Man nepatīk izskats“un tā tālāk, tad mēs runājam par tiešām, patiesām šaubām. Bet, ja mēs dzirdam tādus vārdus kā “es par to padomāšu”, “man kaut kas neder” un tā tālāk, tad mēs runājam par iedomātām šaubām. Tas ir, pircēja vārdu patiesā nozīme nav redzama virspusē. Saprotam tikai to, ka klients ar kaut ko nav apmierināts, taču neapmierinātības iemeslu viņš nenosauca.

Šajā gadījumā ir grūti pareizi pievienoties pircēja vārdiem. Un šajā gadījumā mums ir jātiek skaidrībā, ko tieši klients domā. Un pēc precizēšanas pievienojieties pieprasījumam.

Apmācības vingrinājumi

Algoritma izstrāde

Atšķirība starp mācībām grupā un metodoloģijas teorētisko apguvi slēpjas iespējā praktizēt, kaut arī “laboratorijas” apstākļos, noderīgas prasmes. Piemēram, veicot šādus vingrinājumus:

Grupa ir sadalīta vairākās komandās, atkarībā no dalībnieku skaita. Komandas izmanto lielu Whatman papīru, lai dažu minūšu laikā pierakstītu iebildumus, ar kuriem saskaras praksē. Ir svarīgi atzīmēt, ka klientu pretestība atšķiras no pretenzijām. Piemēram, pretestība “Es par to padomāšu”, “dārga”, “Es neuzticos zīmolam” un tā tālāk - tās ir pretestības, iebildumi, darbs ar tiem.

Pēc tam komandas tiek norīkotas katram iebildumam, lai izvēlētos pielikumus atkarībā no klienta vajadzībām. Viņi strādā pie savienojuma kvalitātes - nedrīkst būt negatīvas valodas, ir jāstrādā ar vajadzībām.

Vingrinājuma trešajā fāzē komandas izvēlas argumentus iepriekš izvēlētajām “pretestības/atbilstības” kombinācijām. Vingrinājuma rezultāts papildus algoritma lietošanas iemaņu praktizēšanai ir gatavu skriptu atlase tipiskiem iebildumiem.

Gadījumi

Šis ir klasisks vingrinājums. Grupa ir sadalīta trijatā. Viens no trim ir pārdevējs (praktiski izstrādā algoritmu), otrs ir pircējs, trešais ir ārējais novērotājs (viņa uzdevums ir sniegt atsauksmes par lietas izstrādi). Par trim ir dots gadījums, kurā aprakstīta pircēja persona, pieprasījums un iebildums.

Vingrinājuma variants - lietu visas grupas priekšā izstrādā divi dalībnieki, pircējs un pārdevējs. Šajā gadījumā visa grupa kļūst par ekstras. Abu vingrinājumu izpildes secība var mainīties pēc vēlēšanās.

Jauns vingrinājums priekš korporatīvā apmācība pārdošanu
Posms: Darbs ar iebildumiem.
Dalībnieku skaits - no 4, dalās ar 2.
Materiāli: papīrs, pildspalvas, kopētājs, preces komercpiedāvājumi.
Laiks 15-30 minūtes.

Korporatīvās pārdošanas apmācībai (pēc produkta).

1. posms. Treneris aicina dalībniekus atcerēties, ar kādiem iebildumiem viņi saskaras, pārdodot preces un pakalpojumus. Lūdz uzrakstīt vismaz 10 punktus.
Tas prasīs 3-5 minūtes.
Kad dalībnieki ir beiguši rakstīt savus iebildumu sarakstus, treneris izveido visu sarakstu fotokopiju. 2. posms. Treneris lūdz katram dalībniekam nolasīt raksturīgākos iebildumus un paskaidrot (viņaprāt), kāpēc šāds iebildums rodas. Tādā veidā dalībnieki iepazīstas ar visiem iebildumiem.
Šis posms aizņem 3-5 minūtes.

3. posms. Treneris sadala komandu pa pāriem. Viens no pāra būs pārdošanas vadītājs, bet otrs dalībnieks būs klients, kas iebilst. Treneris sagriež rakstiskos iebildumus pret preci (pēc 1. posma) tā, lai uz vienas papīra strēmeles būtu 1 iebildums. Visi iebildumi ir sajaukti, lai dalībnieki tos neredzētu.
Norādījumi dalībniekiem pa pāriem: Jūs sākat diskusiju komerciālais piedāvājums(iepriekš izdalīt KP pārdevējiem), pēc kāda laika pēc sarunas sākuma treneris nodos pircējam vienu no iebildumiem, kas izskanēs sarunu laikā. Pārdevējam būs jāapstrādā iebildumi, izmantojot iebildumu apstrādes metodes.

Treneris dod signālu sarunu uzsākšanai un ik pēc 30 sekundēm nodod kādu no iebildumiem pircējiem. Pēc 4 iebildumiem pircējs un pārdevējs maina lomas un sarunas turpinās. Treneris nodod jaunus iebildumus dalībniekam, kurš kļuvis par pircēju.

Šis posms ilgst 5-7 minūtes.

4. posms. Atsauksmes. Dalībnieki pāros sniedz atsauksmes par to, cik labi iebildums tika apstrādāts, kuri paņēmieni bija pārliecinoši un kuri nē.
2-3 minūtes atsauksmēm.

Kā jūs zināt, jebkuram uzņēmumam (gan bezsaistē, gan tiešsaistē) ir nepieciešama pārdošana. Protams, vairumā gadījumu uzņēmējs ar pārdošanu nenodarbojas viens pats, bet cenšas atrast speciālistu, kurš spēs strādāt ar klientu iebildumiem, veidot ar tiem attiecības un veidot lojalitāti uzņēmumam.

Daudzi ārštata darbinieki baidās uzņemties uzdevumus zvanīt klientiem, jo ​​viņiem nepatīk “pārdot” vai attaisnoties klientam. Tomēr darbs ar iebildumiem nav viegls uzdevums, un jums ir jābūt tam psiholoģiski sagatavotam. Bet, kā liecina prakse, jums ir jāattaisnojas tikai sliktas kvalitātes produkts vai pakalpojumiem.

Jau no paša sākuma savos studentos ieaudzinām prasmi atrast īstos darba devējus, tas ir, kad tu vari strādāt ar darba devēju, kura biznesa ideja tev principā patīk un ir pie sirds, bet, vēl svarīgāk, darba devējs zina, kā būvēt pareizu mārketingu ap jūsu produktu vai pakalpojumu, un tā kvalitāte ir ļoti augsta. Ja bizness ir izveidots pareizi, klientu iebildumu risināšana tiks samazināta līdz nullei.

Taču, lai cik kvalitatīva būtu prece, pilnīgi jebkurā uzņēmumā tirdzniecības vadītājam ir jāspēj tikt galā ar klientu iebildumiem, jo ​​klienti ir dažādi un katram sava pieredze, skatījums uz dzīvi un bailes par pirkumiem.

Tāpēc šodien runāsim par darbu ar klientu iebildumiem. Sāksim.

Sarunas skripts- tas ir noteikts algoritms, pēc kura darbojas pārdošanas vadītājs. Parasti klients nodrošina skriptus, bet dažreiz viņš var lūgt jums izveidot skriptu vai pārveidot esošu. Tomēr darbs ar iebildumiem ir radošs jautājums un prasa individuālu pieeju katram klientam, taču būtu jauki, ja pa rokai būtu gatavi skripti un paļauties uz tiem savā darbā.

Tātad, skripts ir algoritms, kas veidots pēc jautājuma-atbildes principa. Kad vadītājs uzdod jautājumu, klientam ir vairāki atbilžu varianti (varianti ir ierakstīti arī skriptā pēc klienta atbildes, vadītājs viņam atbild pēc dotā skripta). Ja skripti ir uzrakstīti pareizi, tad pa telefonu var pārdot pilnīgi jebkurš, arī bez pieredzes.

Tagad apskatīsim dažus ļoti izplatītus klientu iebildumus, kas rodas absolūti jebkurā biznesā.

• Tavs ir dārgs.
• Man šobrīd nav naudas.
• Es neuzticos...
• Esmu dzirdējis sliktas atsauksmes.
• Es par šo vēl neko neesmu dzirdējis.
• Mums jākonsultējas ar...
• Redzēju lētāku piedāvājumu.
• Man jau ir piegādātājs.
• es padomāšu.

Pēdējais ir "kronis". Visi klienti viņu ļoti mīl))

Es, protams, neesmu uzskaitījis visus iebildumus, bet es domāju, ka būtība ir skaidra. Tagad izdomāsim, kā rīkoties ar šādiem iebildumiem. Šodien es jums piedāvāju 6 darba veidus, kā risināt dažāda līmeņa iebildumus.

1. metode. “Jā, bet kopā ar šo...”

Iebildums: “Tas man ir dārgs” Atbilde: Jā, bet tajā pašā laikā mums ir ļoti augstas kvalitātes produkts.

Iebildums: "Esmu dzirdējis sliktas atsauksmes" Atbilde : Jā, bet tajā pašā laikā mums ir daudz vairāk pozitīvu atsauksmju.

Iebildums: "Piegāde aizņem pārāk ilgu laiku" Atbilde: Jā, bet tajā pašā laikā mums ir ļoti liela preču izvēle un noliktavā ir pilnīgi viss.

Iebildums: "Man tagad nav naudas" Atbilde: Jā, bet tajā pašā laikā mēs varētu tikties un pārrunāt sadarbību nākotnei.

Šī metode darbojas pēc principa “Jā, bet...”. Tas nozīmē, ka vadītāja galvenais uzdevums ir vienoties un apspriest kādu ļoti izdevīgu produkta priekšrocību, kurai jāpārvar klienta iebildumi.

Iebildums: “Konkurenti ir lētāki” Atbilde: Jā, bet apskatīsim detaļas kopā...

Iebildums: "Man šobrīd nav naudas" Atbilde : Jā, bet mums ir iespēja maksāt par precēm pa daļām..

2. metode. “Tieši tāpēc...”

Iebildums: "Man vajag padomāt" Atbilde: Tāpēc aicinu tikties ar mani, lai varam pārrunāt detaļas un jums ir par ko padomāt..

Iebildums: "Man jau ir labs piegādātājs, man nevajag citu" Atbilde: Tāpēc es aicinu jūs, lai pastāstītu par mūsu priekšrocībām.

Iebildums: "Es nevēlos maksāt avansā" Atbilde: Tieši tāpēc mūsu menedžeris piegādās preces uz mājām. Ja ir sūdzības par kvalitāti, šo problēmu varat atrisināt ar vadītāju uz vietas.

Iebildums: “Jūsu vieta ir ļoti dārga” Atbilde: Tāpēc es iesaku jums ņemt tikai izmēģinājuma versija, lai jūs saprastu, ka mēs izgatavojam patiešām kvalitatīvas lietas.

Šis iebildumu risināšanas veids darbojas, jo jūs saskaņojat sevi ar klientu un vienlaikus izceļat ļoti pārliecinošu sava uzņēmuma ieguvumu.

3. metode. Uzdodiet klientam pretjautājumu.

Iebildums: "Tas ir ļoti dārgi" Atbilde: Ar kādu produktu jūs salīdzināt? Atbilde: Kāpēc jūs tā domājat? Atbilde: Kas jums ir svarīgāks, cena vai kvalitāte?

Iebildums: "Man nav naudas" Atbilde: Vai jūs domājat, ka pirms šodienas varētu atrast naudu, lai iegādātos akciju? Atbilde: ko tu ar to domā? Atbilde: Cik ātri jūs domājat, ka nauda tiks saņemta?

Iebildums: “Es redzēju lētākas cenas citā uzņēmumā” Atbilde: Kā jūs sapratāt, ka mums ir vienāda pakalpojumu kvalitāte?

Iebildums: "Man ir labas attiecības Ar.." Atbilde: Kāpēc tas liedz jums izskatīt manu priekšlikumu?

Uzdodot jautājumus, mēs varam iegūt 2 rezultātus:

1. Ja klients atbildēja automātiski, tagad viņš pārdomās savu atbildi un pārfrāzēs to, pēc kā tālāk varēsiet izvēlēties sarunas taktiku.
2. Vari iedziļināties klienta atbildē un izprast patiesos iemeslus (neuzticība uzņēmumam, bailes zaudēt naudu, neskaidrība savos lēmumos... iemeslu var būt daudz).

Jautājiet, kā vienkārši jautājumi, tik sarežģīti, ka liks klientam aizdomāties. Piemēram,

Iebildums: "Jūsu cena ir pārāk dārga" Atbilde: Ja tas būtu patiešām dārgs, mums nebūtu lielas klientu bāzes, kas nepārtraukti pieaug. Kāpēc, jūsuprāt, viņi pērk no mums?

Ar šo jautājumu jūs sniegsiet pārdošanas paziņojumu par uzņēmumu un pēc tam uzdosiet jautājumu, uz kuru klients var atbildēt tikai labas lietas par jūsu uzņēmumu.

4. metode. "Salīdzināsim."

Šī metode īpaši labi darbojas ar iebildumu “Dārgi”. Izdzirdot šādu iebildumu, tavs uzdevums ir salīdzināt galvenie rādītāji kopā ar klientu.

Kādu preču apjomu pasūtāt? Cik bieži? Kā jūs maksājat savam piegādātājam? Vai ir aizdevums vai nomaksa? Kā jūs novērtētu produkta kvalitāti? Vai visas preces ir noliktavā?... Un tā tālāk.

Kad klients saka, ka tavējais ir dārgs, viņam šķiet, ka prece/pakalpojumi un to kvalitāte ir vienāda, bet tavējais vienkārši ir dārgāks. Tavs uzdevums ir parādīt, izmantojot šī konkrētā klienta piemēru (izmantojot viņa sniegto informāciju), ka nav vienādas kvalitātes. Atrodiet labāko jūsu uzņēmumā un koncentrējieties uz to.

5. metode: aizstājiet apgalvojumu.

Šo metodi sauc arī par "aizvietošanu" vai "pārfrāzi". Lūk, kā tas darbojas: sāciet aizstāšanu ar vārdiem “Es pareizi sapratu, ka...” vai “Tas ir, jūs domājat, ka...” un pēc tam mainiet pašu iebildumu pret apgalvojumu, kas jums ir izdevīgs.

Piemērs.

Iebildums: "Jums nav man vajadzīgā produkta noliktavā" Atbilde: Vai es pareizi saprotu, ka, ja mēs izveidojam jums atsevišķu noliktavu ar nepieciešamajām precēm, tad esat gatavs pirkt pie mums?

6. metode (ļoti forša). Lieciet klientam atcerēties pagātnes pieredzi.

Lai tas izdotos, mēģiniet atrast savā klientā tās darbības, kuras viņš jau ir izdarījis, un viņam tas būs jādara vēlreiz.

Piemēram, klients uzskata, ka nav jāmaina piegādātāji, viņš ir apmierināts ar esošajiem.

Jūs varētu atbildēt apmēram šādi: " Vai atceraties, kad pēdējo reizi izvēlējāties piegādātāju? Jūs droši vien pieņēmāt savu lēmumu, jo labvēlīgi apstākļi. Varbūt ir vērts apsvērt mūsu nosacījumus? Tie var jums būt vēl izdevīgāki."

Vai arī šeit ir vēl viens piemērs jums. Klients uzskata, ka tavējais ir dārgs.

Jūs varat atbildēt apmēram šādi: “Vai esat kādreiz piedzīvojis kaut ko tādu, ko iegādājāties lētāk, bet vēlāk tomēr nācās pirkt dārgāk, bet labākā kvalitāte? Vai jums bija žēl naudas, ko iztērējāt lētākai precei?

Visticamāk jā. Katrs cilvēks dzīvē ar to saskaras. Un pat tad, ja klients tev neatbild, vari turpināt: “.. varbūt te ir tāpat, izdomāsim kopā, vai ir vērts tērēt kādu lētāku variantu?”

Secinājums

Tātad esam noskaidrojuši, ka gandrīz jebkuru klienta iebildumu var atrisināt. Ja jums ir skripti pie rokas, tas ir ļoti vienkārši. Bet, ja neviens jums neiedeva gatavus skriptus, tagad varat tos izveidot pats.

Un vispār, kā saka, mācība ir gaisma, nevis mācīšana ir tumsa. Tāpēc apmācību varat sākt ar bezmaksas attālinātā darba nodarbībām, izmantojot šo saiti vai noklikšķinot uz zemāk esošās pogas. Rīkojieties!