Menedżer konta kluczowi klienci zajmuje się utrzymywaniem relacji z najważniejszymi dla firmy partnerami. Dlatego musi pamiętać, że nie może patrzeć na klientów jedynie jak na źródło dochodu; taka postawa jest zawsze intuicyjna i odpychająca. Ważne jest, aby móc zachować równowagę pomiędzy własnymi interesami, a korzyścią partnera.
Opis ogólny
W Rosji istnieje tradycja klasyfikowania osób zajmujących się komunikacją z ludźmi jako menedżerów. Słowo „menedżer” oznacza „zarządzanie innymi”, a menedżer kluczowych klientów zwykle nie ma podwładnych i jest odpowiedzialny tylko za swoją pracę. Bardziej trafne byłoby określenie takiej osoby po prostu „specjalistą”.
Nie będziemy jednak zagłębiać się w terminologię. Zawód Key Account Manager (KAM), czyli menadżer kluczowych klientów, występuje w firmy handlowe oraz różnego rodzaju agencje, np. reklamowe. Interakcja z klientami jest najważniejszą częścią każdego biznesu, dlatego specjalizacja firmy nie jest tutaj kluczowa, a jedynie reguluje pracę specjalisty i precyzuje stojące przed nim zadania.
Interakcja z klientem jest najważniejszą częścią każdej firmy.
KAM zajmuje się utrzymywaniem relacji z najważniejszymi dla firmy klientami, kształtowaniem oferty komercyjne, przeprowadza wstępną prezentację i kolejne spotkania, zawiera umowy w imieniu spółki. Bierze udział w rozwoju polityka cenowa, decyduje o rabatach lub specjalnych warunkach dla partnerów, a także kontroluje proces i termin dostawy towarów lub usług oraz przestrzeganie umów. Key Account Manager musi umieć przewidzieć możliwe trudności w pracy i szybko rozwiązywać problemy.
Edukacja
Wielu pracodawców się z tym zgadza wykształcenie wyższe potrzebuje tego menedżer ds. kluczowych klientów, ale który dokładnie, nie jest tak ważny. Idealnie KAM potrzebuje wiedzy z zakresu marketingu i psychologii człowieka. W związku z tym edukacja psychologiczna może stać się główną, a kursy marketingowe – dodatkowym. Posiadanie dyplomu z marketingu nie jest aż tak ważne, ponieważ głównym zadaniem Key Account Managera jest kontakt z prawdziwymi ludźmi. Pracodawcy nie preferują ładnej linii w kolumnie „Wykształcenie”, ale podobne doświadczenie zawodowe osoby ubiegającej się o to stanowisko.
Powiązane kariery
Do tego zawodu przychodzą byli marketerzy lub specjaliści od reklamy i PR – z reguły przyciąga ich możliwość znacznego zwiększenia poziomu swoich dochodów. Ludzie często aplikują na stanowisko KAM byli menedżerowie menedżerowie ds. sprzedaży lub reklamy, którzy rozwinęli wystarczające umiejętności i baza klientów w celu samodzielnego nadzorowania ważnych projektów i zarządzania głównymi klientami firmy. Długoterminowe i stabilne relacje z różne organizacje zawsze przydatne, bez względu na wszystko potencjalny pracodawca jest zaręczony. Wszystkie firmy w ten czy inny sposób są nastawione na sprzedaż, dlatego obszary zainteresowań wielu z nich często się pokrywają.
Obowiązki funkcjonalne
Pracę KAM rozpoczynamy od badania rynku i identyfikacji potencjalnych klientów strategicznych – takich, z którymi współpraca powinna stać się jednym z głównych źródeł przychodów firmy. Następnie kontaktuje się z nimi. Po nawiązaniu wstępnego kontaktu Key Account Manager przy pomocy specjalistów z innych działów tworzy ofertę handlową, w której należy wykazać potencjalnemu klientowi korzyści ze współpracy. Jest ona tworzona bardzo starannie, w oparciu o wiedzę o rynku, kliencie i jego potrzebach. Im lepsza analiza potencjalnego partnera, tym większe prawdopodobieństwo zainteresowania konkretną ofertą. Następnym krokiem będzie osobiste spotkanie.
Swietłana N. współpracuje z klientami od kilku lat, obecnie w agencja reklamowa. Wcześniej była menadżerem ds. reklamy i menadżerem sprzedaży. Według niej pierwsze osobiste spotkanie jest bardzo ważny element w budowaniu relacji. Przecież sukces dalszej współpracy będzie zależał od tego, na ile ludzie zdołali znaleźć ze sobą wspólny język. Svetlana mówi, że na spotkaniu osoba przede wszystkim ocenia siebie, a dopiero potem swojego partnera, więc komunikacja odbywa się nie tylko na poziomie werbalnym, ale także niewerbalnym, energetycznym.
Po zgodzie stron na rozpoczęcie pracy, szczegóły współpracy są omawiane osobno, następnie zostaje podpisana umowa i rozpoczyna się proces dostarczenia produktu lub usługi.
KAM dba o to, aby obie strony wywiązywały się ze wzajemnych zobowiązań, tak aby nie dochodziło do nakładania się działań.
Key Account Manager musi nie tylko stale wyszukiwać i pozyskiwać nowych klientów, ale także na bieżąco monitorować istniejących, monitorować zmiany w swoim biznesie i na tej podstawie dostosowywać interakcję z nimi. Musi także skrupulatnie utrzymywać bazę klientów, zbierać wszystkie dostępne informacje o firmie, łącznie z opiniami klientów i własnymi obserwacjami.
Umiejętności i cechy
Głównymi narzędziami wykorzystywanymi w pracy KAM-u są umiejętność zrozumienia psychologii ludzi, umiejętności komunikacja biznesowa oraz znajomość produktu (towaru lub usługi) oferowanego przez firmę reprezentowaną przez menedżera. Poza tym w pracy takich specjalistów bardzo ważna jest umiejętność „programowania” się na szczęście. „Trzeba umieć stworzyć odpowiedni przekaz dla klienta. „Sprzedając cokolwiek komukolwiek, możesz zawrzeć umowę tylko raz – za drugim razem się nie uda” – Svetlana dzieli się swoimi przemyśleniami.
Dobry Key Account Manager musi mieć zmysł biznesowy, wiedzieć, gdzie zarabiać, ale jednocześnie być taktowny, mieć wykształconą intuicję i wiedzieć, kiedy przestać, przestać wywierać presję na kliencie, aby nie posunąć się za daleko. W przeciwnym razie transakcja może nie dojść do skutku.
Dobry menedżer kluczowych klientów musi mieć zmysł biznesowy
KAM musi mieć także dobre zdolności intelektualne i analityczne myślenie. Osobno należy zwrócić uwagę na taką umiejętność, jak znajomość języków obcych. Liczba firm współpracujących z partnerami zagranicznymi stale rośnie. Aby objąć stanowisko Key Account Managera w dużej organizacji, wystarczy znać język angielski.
Plusy i minusy w zawodzie
Zawód ten wymaga stałego kontaktu z ludźmi. Jest odpowiedni dla tych, którzy prowadzą aktywny tryb życia, potrafią analizować sytuację i przewidywać. Zaletą tego zawodu jest to, że Key Account Manager może szybko zbudować karierę, zajmując wyższe stanowiska w firmie dzięki swojemu urokowi osobistemu i umiejętności zjednywania sobie ludzi. Inny punkt pozytywny- możliwość otrzymania bardzo wysokiego wynagrodzenia. Ale ponieważ poziom wynagrodzenia zależy nie tylko od umiejętności i zdolności specjalisty, ale także od możliwości firmy jako całości, czynnika niestabilności zarobków, zależności poziomu dochodów od liczby zawartych transakcji a otrzymane odsetki będą dla wielu kandydatów minusem.
Poziom wynagrodzenia zależy nie tylko od umiejętności i zdolności specjalisty, ale także od możliwości firmy jako całości.
Problemy mogą pojawić się, gdy umiejętności i zdolności specjalisty nie są w pełni poszukiwane przez konkretną firmę. Na przykład, dobry specjalista kończy ofiarą złej polityki marketingowej organizacji. Wyjście z tej sytuacji jest tylko jedno – poszukać nowej pracy.
Wynagrodzenie
Wynagrodzenie kluczowych menedżerów klientów rzadko jest wynagrodzeniem stałym. Większość z nich otrzymuje odsetki od transakcji. Procent może pochodzić z marży – z różnicy pomiędzy kosztem produktu a kwotą, za jaką został sprzedany – lub z całkowitej kwoty transakcji. Ta ostatnia obejmuje tzw. prowizję agencyjną, czyli premię przyznawaną menadżerowi. Wysokość wynagrodzenia agenta może wynosić od 10 do 15% kwoty transakcji w przypadku transakcji średniej i wynosić około 5% w przypadku transakcji dużej.
Wynagrodzenie menedżera kluczowych klientów w „owocnych” i „chuych” miesiącach dla firmy może się znacznie różnić - od 10 tysięcy rubli do 10 tysięcy euro miesięcznie, a nawet więcej. Zarobki KAM zależą nie tylko od umiejętności osobistych, ale także od możliwości firmy – tego, jak długo jest w stanie dostarczać dany produkt lub usługę. Jeśli organizacja nie wywiąże się terminowo ze swoich obowiązków, np. z jakiegoś powodu opóźnia proces świadczenia usługi, wpłynie to negatywnie zarówno na jej reputację, jak i uzyskiwany zysk.
Horyzont
Skuteczny menedżer ds. kluczowych klientów może następnie objąć stanowisko szefa sprzedaży, dyrektora ds. rozwoju lub dyrektor handlowy. Rozwój kariery z reguły zależy od liczby udanych transakcji.
A co do perspektyw finansowych, to co większa firma, im większa transakcja i tym większy bonus otrzymuje KAM. Dlatego poszukując pracy, kandydaci powinni przede wszystkim zwracać uwagę nie na rubrykę „Wynagrodzenie” w opisie stanowiska, bo może tam widnieć fantastyczna kwota, ale na skalę firmy i jej reputacja biznesowa na rynku.
Key Account Manager to menedżer, którego zadaniem jest nawiązywanie kontaktów z głównymi klientami organizacji. Stanowisko to jest dostępne w wielu firmach i agencjach handlowych.
Koncepcja menedżera kluczowych klientów
W przypadku tego zawodu ogólnie przyjętym skrótem jest „KAM”, co jest skrótem od Imię angielskie Menedżer kluczowych klientów. Do głównych obowiązków pracownika na tym stanowisku należy motywowanie głównych klientów organizacji do rozwijania długoterminowej współpracy.
Nie da się udzielić jednoznacznej odpowiedzi na pytanie „Co to jest KAM?” W swej istocie to właśnie ten specjalista łączy kluczowych klientów podmiotu gospodarczego z tym ostatnim. Jego działania powinny być nakierowane na zaspokojenie potrzeb takich klientów, natomiast on powinien służyć doradztwem, pomocą w wyborze optymalna opcja dla biznesu klienta.
Którzy klienci są uważani za kluczowych?
Organizacje i agencje branżowe mają wielu klientów, którzy indywidualnie przynoszą mały dochód dla tych organizacji.
Praca KAM ma na celu to, aby klienci przynoszący firmie 10-20% dochodu współpracowali z tym podmiotem gospodarczym jak najdłużej.
Klienci kluczowi to ci, którzy są liderami w rozpatrywanym segmencie rynku, przynoszą danej organizacji wysokie zyski (takich klientów może być niewielu, ale łącznie mogą przynieść nawet 70-80% zysków), dają nowe możliwości zwiększyć wolumen sprzedaży, potraktuj organizację, w której KAM pracuje jako wiarygodnego partnera.
Tym samym kolejna odpowiedź na pytanie „Co to jest KAM?” będzie tak: to menedżer, który pracuje głową, co różni się od przeciętnego menedżera sprzedaży, którego głównym ciałem roboczym są nogi.
Zadania menedżera konta
Zadania KAM sprowadzają się do wdrożenia planu wdrożeniowego na przydzielonym mu terytorium, identyfikacji kluczowych klientów wraz z analizą ich potencjału, priorytetów i nowych możliwości prowadzenia działalności w organizacji, kontaktowania się z czołowymi specjalistami, zarządzania partnerami, organizowania zakupów u wiodących dostawców, wdrażania praca przetargowa, jeżeli jest to przewidziane dla podmiotu gospodarczego, współpraca z dystrybutorami, organizacja i uczestnictwo w dużych wydarzeniach, sporządzanie raportów.
Zakres obowiązków KAM
Do obowiązków Key Account Managera należy:
- badanie rynków interesujących reprezentowaną przez niego organizację, negocjacje z potencjalnymi klientami;
- rozbudowa kanałów sprzedaży;
- zarządzanie kluczowymi klientami;
- statystyczne przetwarzanie informacji przy sporządzaniu planu wdrożenia;
- obsługa zamówień od kluczowych klientów;
- wsparcie informacyjne dla ww. klientów;
- rozwiązywanie sytuacji konfliktowych i skarg klientów.
Jakie wymagania stawia pracodawca kandydatom na dane stanowisko?
Key Account Manager musi mieć zmysł biznesowy, intuicję, takt, umieć analizować, a w pewnym stopniu nawet być psychologiem. Podobnie jak większość pracowników organizacji, od kandydatów na to stanowisko wymagane jest wykształcenie wyższe i znajomość języka obcego. Ponadto musi zapewnić dobre pokrycie produktu organizacji, którą reprezentuje, zrozumieć, w jaki sposób ustalane są ceny i strategia marketingowa, a także dokumenty w osoba prawna który reprezentuje. Musi posiadać umiejętności komunikacji biznesowej, być odporny na stres i mieć aktywną pozycję życiową.
Ponadto pracodawcy chcą widzieć na stanowiskach KAM specjalistów posiadających umiejętności pracy w sprzedaży lub z klientami VIP, którzy posiadaliby następujące podstawowe cechy:
- połączenie asertywności i taktu;
- umiejętność pracy w jednym zespole;
- zrozumienie praw biznesowych i technik sprzedaży;
- przeprowadzanie badania marketingowe na pracy klientów i konkurentów;
- reprezentacyjny wygląd;
- znajomość zarządzania dokumentacją.
Zatem trzecia odpowiedź na pytanie „Co to jest KAM?” przydadzą się: jest to stanowisko, na którym powinien pracować specjalista generalista, dbając o interesy firmy i własne, ponieważ wynagrodzenie KAM zależy bezpośrednio od zysku osiąganego przez tę organizację.
Najczęściej na tym stanowisku pracują specjaliści PR, reklamodawcy i menedżerowie sprzedaży posiadający własną bazę klientów.
Pozytywne i negatywne aspekty działalności KAM
Stanowisko Key Account Managera ma swoje wady i zalety, jak każda inna praca wymagająca komunikacji z ludźmi.
Jeden z głównych pozytywne cechy czy to jest to udana działalność To stanowisko pozwala na rozwój kariery. Należy rozumieć, że można to osiągnąć, jeśli tak jest niezbędną wiedzę, intuicja i umiejętność komunikowania się z ludźmi.
Minusem jest to, że nawet udane działania nie zawsze przyczyniają się do wdrożenia specjalisty w konkretnej organizacji. Jeśli firma działa nieskutecznie politykę marketingową, wtedy pracownik nie będzie mógł się całkowicie otworzyć.
Kompetencje KAM
Realizacja zadań wymienionych w poprzedniej sekcji wymaga od menadżera kluczowych klientów posiadania następujących kompetencji:
- potrafić zidentyfikować klientów danej kategorii na podstawie potencjalnego wspólnego wzrostu w oparciu o analizę NPV i innych podstawowych wskaźników;
- rozumieć strategie biznesowe, zachowania rynkowe, metody stosowane przez klientów w codziennej pracy;
- opracować strategie dla organizacji, którą reprezentuje KAM, skupione na kliencie VIP, które działałyby na korzyść zarówno klienta, jak i podmiotu gospodarczego, w którym pracuje menadżer;
- opracować kompletne propozycje biznesowe dla danej grupy klientów, w które powinny zostać zaangażowane wszystkie działy organizacji, a także, w razie potrzeby, zasoby zewnętrzne;
- twórz efektywną komunikację z szefami organizacji i działów zarówno Twojej organizacji, jak i partnera;
- tworzyć strategie komercyjne, z których powinny skorzystać wszystkie zaangażowane strony;
- umożliwić sytuacje konfliktowe w granicach swoich uprawnień;
- wdrażać strategie komunikacji i sprzedaży, wykorzystując zasoby niezbędne do osiągnięcia wyznaczonych celów.
Poziom dochodów podczas pracy na danym stanowisku
Czwarta odpowiedź na pytanie „Co to jest KAM?” będzie brzmieć tak: „To stanowisko zajmuje konkretna osoba, która jak wszyscy ludzie chce być nagradzana za swoją pracę”.
Jego zarobki bardzo rzadko są stałe. Główną część przychodów stanowią odsetki od transakcji. Mogą one pochodzić zarówno od kwoty transakcji, jak i otrzymanej marży. Jeżeli odsetki naliczane są od kwoty transakcji, wówczas przewiduje się prowizję agencyjną, która może wynosić od 5% przy dużej transakcji do 15% przy średnich transakcjach.
Jeśli KAM będzie działał skutecznie, jego dochody mogą przekroczyć 10 000 euro; jeśli będzie nieefektywny, jego dochody wyniosą około 10 000 rubli.
Podsumowując
Skrót „KAM” pochodzi od angielskiego Key Account Managera. Osoba piastująca to stanowisko może otrzymać wysokie lub niskie wynagrodzenie, o którym w dużej mierze decyduje efektywność jej pracy. Menedżer ten musi budować relacje z klientami, którzy indywidualnie wnoszą co najmniej 10% przychodów organizacji, którą reprezentuje KAM. Klienci mogą być różni, dlatego musi być psychologiem, analitykiem, lingwistą, menedżerem i specjalistą ds. zarządzania dokumentami. Musi opracować różne strategie, które prowadzą do poprawy wyników zarówno organizacji, w której KAM jest zatrudniony, jak i kluczowych klientów. Pracodawca może szukać menedżera z doświadczeniem, ale to kosztuje więcej niż takiego, który ma niewielkie doświadczenie na danym stanowisku lub nie ma go wcale. Jeśli organizacja nie posiada środków finansowych, które ułatwiłyby zatrudnienie doświadczonych KAM-ów, lepiej rozwijać własny personel.
Prawo Pareto mówi: 20% klientów przynosi 80% zysku. To właśnie do tej dwudziestoprocentowej, ale najbardziej dochodowej „mniejszości” starają się kierować większość swoich wysiłków, sprzedawcy dowolnej firmy. To właśnie te 20% obejmuje kluczowych klientów firmy, którzy są najważniejsi, pożądani, „ulubieni”. Dlaczego ta kategoria klientów wymaga specjalnego traktowania ze strony wszystkich pracowników firmy? Po pierwsze dlatego, że zależy to od jakości partnerstwa Stabilność i dobrobyt każdego biznesu zależy od kluczowych klientów firmy:
- Kluczowi klienci firmy niezmiennie przynoszą jej wysokie zyski;
- Kluczowi klienci – jest to szansa na zbudowanie długotrwałych relacji, które po pewnym czasie nie zakończą się, jak mogłoby to mieć miejsce w przypadku zwykłych klientów firmy;
- Praca z kluczowymi klientami – To stała szansa na zwiększenie sprzedaży lub utrzymanie jej na niezmiennie wysokim poziomie. A co najważniejsze – to stabilność, której żaden inny klient, partner czy kontrahent nie jest w stanie „obiecać” firmie;
- Kluczowi klienci – jest zwykle duży i aktywny rozwijające się firmy, są swego rodzaju „wskaźnikiem” zmian rynkowych. W oparciu o zmiany potrzeb kluczowych klientów przedsiębiorcy mogą planować swój biznes, obierać nowe kierunki rozwoju, aby zawsze pozostać aktualnymi i sprostać wymaganiom;
- Kluczowi klienci komunikują się w różnych kręgach i to oni mogą opowiedzieć swoim współpracownikom i partnerom o swoich interakcjach z firmą i zapewnić firmie odpowiednią reputację.
Oprócz wszystkich wymienionych zalet pracy z kluczowymi klientami, jest jeszcze jedna, naprawdę istotna. Doświadczeni przedsiębiorcy zgodnie potwierdzają, że o wiele bardziej opłacalne i mądrzejsze jest „podkreślanie” i rozwijanie biznesu poprzez współpracę z kluczowymi klientami, niż kierowanie głównych sił pracowników na poszukiwanie nowych partnerów i nabywców.
Tak więc praca z kluczowymi klientami – Jest to z pewnością ważny aspekt, ze względu na ich wszechstronną „atrakcyjność”, ale i w tej kwestii pojawiają się trudności. Po pierwsze, każda firma, która stara się „zatrzymać” swoich kluczowych klientów, musi być przygotowana na to, że oprócz niej o tak dochodowych partnerów będą walczyć inne konkurencyjne firmy, oferując „atrakcyjnym” organizacjom nowe warunki współpracy, kuszące rabaty i premie. Oznacza to, że pracując z kluczowymi klientami, firma musi „o głowę” przewyższać konkurencję. Dotyczy to cen, jakości dostarczanych towarów i usług, poziomu obsługi oraz jakości obsługi. – kluczowi klienci z reguły są rzeczywiście selektywni i „kapryśni” w wyborze firm, z którymi współpracują.
Dziś z takimi firmami współpracują specjalni specjaliści w firmach – menedżerowie kluczowych klientów. Dziś są ważnymi postaciami w działalności każdej organizacji i jednocześnie rozwiązują szereg podstawowych zadań.
Menedżer ds. kluczowych klientów: Obowiązki
Stanowisko „Key Account Managera” na całym świecie określa się dziś skrótem „KAM”, skrót pochodzi od angielskiego pojęcia „Key Account Manager”, co oznacza „Key Account Manager”. Czasami menedżerów kluczowych klientów myli się ze zwykłymi menedżerami klientów, ale te dwa stanowiska są różne, ponieważ funkcjonalność, obowiązki KAM, a także zakres umiejętności, które musi posiadać, są znacznie szersze niż zakres umiejętności „ przeciętny” menedżer lub sprzedawca.
Key Account Manager to „twarz” firmy, jej „ambasador” i nie jest to zwykły pracownik, ale prawdziwy specjalista, profesjonalista w swojej dziedzinie, który musi łączyć w sobie następujące umiejętności, kompetencje i następującą funkcjonalność :
- umiejętność przewodzenia negocjacje biznesowe;
- potrafić nawiązywać bliskie i pełne zaufania relacje z kluczowymi klientami;
- zdolności kupieckie;
- być w stanie utrzymać lojalność kluczowych klientów wobec firmy;
- udzielamy klientom konsultacji we wszystkich kwestiach związanych z działalnością firmy, sprzedawanymi towarami, usługami, zamówieniami;
- znać specyfikę rynku i wszystkie „subtelności” sfery, w której działa firma;
- musi posiadać języki obce;
- musi rozumieć specyfikę działalności firmy dla każdego kluczowego klienta;
- potrafić myśleć „strategicznie” i przewidywać pragnienia i potrzeby kluczowych klientów;
- potrafić prezentować produkty i usługi firmy, lobbować za jej interesami na specjalistycznych wydarzeniach, przetargach, czy w sytuacjach, w których istnieje możliwość znalezienia nowych klientów;
- musi przeprowadzić „postępowanie” każdego klienta, zaczynając od pierwszych negocjacji z nim, zawarcia umowy, a kończąc na „informacji zwrotnej”, czyli zebraniu informacji o tym, czy jest zadowolony z zakupionego towaru lub usługi;
- musi pisać raporty, realizować plany sprzedażowe, przygotowywać oferty handlowe, wypełniać dokumentację;
- monitorować realizację klauzul umownych i wszystkich etapów pracy z kluczowymi klientami itp.
Oprócz powyższych umiejętności i kompetencji KAM – Menedżer kluczowych klientów – musi mieć następujące elementy cechy osobiste: odporność na stres, umiejętność słuchania i słyszenia rozmówcy, wysoki poziom erudycji, bycie zorientowanym na klienta w pracy, umiejętność znalezienia własnego podejścia do każdej osoby, umiejętność zainteresowania, posiadanie „ dar” perswazji i techniki pracy z obiekcjami, pięknego mówienia i prawidłowego wyrażania swoich myśli, myślenia strategicznego i bycia zawsze zorientowanym na wyniki.
Do obowiązków Key Account Managera należą osobiste spotkania z klientami, podczas których omawiane są warunki współpracy ważne niuanse i ostatecznie – zawierane są transakcje. Ale nawet po tym zakres zadań tego specjalisty się nie kończy: kierownik ds. kluczowych klientów musi stać się ich „flagowcem”, niezawodnym asystentem, musi stale „prowadzić” swoich klientów, spełniając wszystkie ich wymagania i uprzedzając ich życzenia.
Poza tym duża ilość kompetencji, jakie musi posiadać Key Account Manager, jego pracę komplikuje konieczność jednoczesnej komunikacji z dużym kręgiem osób, pracy z konkretnymi jednostkami i trudnymi postaciami. Wszystko to oznacza tylko, że nie każdy specjalista będzie mógł pracować na tym stanowisku, dlatego konieczne jest staranne dobranie pracowników na to stanowisko w firmie.
Podstawowe błędy w pracy z kluczowymi klientami
Dziś napisano setki książek na temat pracy z kluczowymi klientami firmy. zalecenia metodologiczne. Dlaczego temu aspektowi poświęca się tak dużo uwagi? Przede wszystkim ze względu na pracę z tą kategorią klientów – Jest to zawsze duża odpowiedzialność dla menedżera obsługi klienta. Każde najmniejsze niedopatrzenie, błąd lub opóźnienie może kosztować całą firmę utratę najbardziej obiecującego klienta, a co za tym idzie, utratę pieniędzy, co niesie ze sobą bardzo wymierne konsekwencje dla biznesu.
Praca z kluczowymi klientami firmy z definicji będzie trudna, ponieważ ta kategoria osób ma władzę, pieniądze, swoją pracą zdobyła wysoki status, dlatego ceni swój czas i pieniądze. Do każdego takiego klienta należy podejść indywidualnie, a jego „obsługa” musi być prowadzona wyłącznie na najwyższym poziomie – dokładnie na poziomie, do którego są przyzwyczajeni. A to właśnie Key Account Manager musi być w stanie sprostać wszystkim wymaganiom klienta, w przeciwnym razie najmniejszy głupi błąd może być kosztowny, a kluczowy klient po prostu odejdzie i dobrowolnie „odda” swoje środki konkurencyjnej firmie.
Jakich błędów nie powinien popełniać specjalista ds. kluczowych klientów w interakcji z nim?
1. Niedopuszczalne są spóźnienia. Codzienne działania Key Account Managera opierają się na interakcji z ludźmi, a specjalista oprócz umiejętności „znalezienia podejścia” do każdego z nich musi potrafić zdobyć zaufanie i szacunek swojego klienta, a to dlatego punktualność w tym zakresie – najważniejszy wymóg. Spóźnianie się na spotkania z kluczowymi klientami jest po prostu niedopuszczalne. Każde opóźnienie mówi kupującemu tylko jedno: po prostu nie warto dalej współpracować z firmą, której pracownik nie może nawet przyjść na czas na negocjacje. Oznacza to, że specjalista ds. kluczowych klientów po prostu nie może popełnić tak głupiego błędu.
2. Spory. Każdy menadżer obsługi klienta powinien znać specyfikę pracy z zastrzeżeniami klientów, od sporów – Jest to dziś dość powszechny problem przedstawicieli tego zawodu. Sprzedając towary lub usługi klientowi trzeba przede wszystkim umieć go wysłuchać, a nawet w przypadku roszczeń i niezadowolenia ze strony kupującego menadżer musi zachować uważność, równowagę, subtelnie wyczuć nastrój emocjonalny rozmówcy i potrafić dostosować go do odpowiedniego nastroju. Nie kłóć się, nawet jeśli klient się myli. Wdając się z nim w dyskusję, ryzykujesz utratę go na zawsze.
3. Kolejny błąd popełniany przez niedoświadczonych menadżerów kluczowych klientów – przeszkadzają drugiej osobie. Jest to surowo zabronione. Klient przez cały czas trwania spotkania musi mieć pewność, że jest słuchany i słyszany, a jego opinia jest naprawdę interesująca.
4. Brak informacji. W pracy z kluczowymi klientami firmy na realu ważny aspekt to zebranie informacji o firmie Klienta, swoista „dossier” na jego temat, informacje ogólne o jego dochodach wskaźniki finansowe historia powstania firmy, możliwe potrzeby, plany rozwoju firmy itp. Mając te wszystkie informacje, Key Account Manager ma w rękach niezawodną broń, ale menedżera, który przychodzi na spotkanie i rozpoczyna komunikację od frazy: „Powiedz mi, czym zajmuje się Twoja firma?” natychmiast otrzymuje „minus sto punktów” na swoją korzyść. Żaden klient VIP nie chciałby mieć do czynienia z firmą zatrudniającą tak niekompetentnego pracownika.
5. Niewystarczające przygotowanie do negocjacji. Badanie przeprowadzone wśród kluczowych klientów wykazało, że zdecydowana większość z nich denerwuje się, gdy widzi przed sobą specjalistę firmy, który po prostu nie jest gotowy na spotkanie. Kto nie zebrał informacji o firmie klienta, nie przemyślał pytań, nie zapytał wcześniej o potrzeby klienta, nie przemyślał ciekawych propozycji, które mógłby przekazać kupującemu, nie zna specyfiki pracy firmy , a nawet jest słabo poinformowany o możliwościach swojego produktu. Pamiętaj: nikt nie toleruje nieprofesjonalistów, a już zwłaszcza kluczowych klientów, którzy są kompetentni w swoim obszarze działania.
6. Złe maniery. Zasady etykiety i komunikacji biznesowej nie zostały jeszcze odwołane. Zdecydowana większość kluczowych klientów reaguje dość ostro na złe maniery menedżera – po prostu ich irytuje. Każdy Key Account Manager musi cechować się dyplomacją, uprzejmością (zwłaszcza w stosunku do płci pięknej), szarmanctwem, bezwzględnym przestrzeganiem wszelkich zasad przyzwoitości i dobrymi manierami. Wszystko to z pewnością pomoże przekonać rozmówcę i wprowadzić go w odpowiedni nastrój.
7. Niewystarczająca wiedza na temat oferowanego klientowi produktu. Do 7 najczęstszych błędów popełnianych przez menedżerów w pracy z kluczowymi klientami zalicza się tak powszechny błąd, jak nieznajomość ich produktu. Jeśli specjalista nie jest w stanie udzielić klientowi kompleksowej odpowiedzi na temat swojego produktu lub usługi, zainteresować go, zaproponować niestandardową i skuteczne rozwiązania i „wskazówki” dotyczące stosowania takiego produktu, wtedy kluczowy klient nie będzie nawet rozmawiał z takim menadżerem i marnował swój czas. Menedżer musi być w swojej branży jak ryba w wodzie, znać całą specyfikę biznesu od „A” do „Z” i potrafić zaspokoić zainteresowanie nawet najbardziej ciekawskiego i wybrednego klienta.
Każdy specjalista pracujący z kluczowymi klientami musi być godnym przedstawicielem swojej firmy, a wymagania stawiane tej kategorii pracowników są z pewnością wygórowane: obejmuje to umiejętność sprzedaży, znajomość otoczenia konkurencyjnego, zrozumienie specyfiki działalności klienta oraz umiejętność bycia psychologiem w komunikowaniu się z nim. Głównym wskaźnikiem tego, że menedżer kluczowych klientów naprawdę dobrze wykonuje swoje obowiązki i jest „we właściwym miejscu”, jest to, że relacje biznesowe z klientami w końcu staną się przyjazne. Innymi słowy, każdy menedżer powinien starać się, aby kluczowy klient stał się jego przyjacielem, zaangażowanym w długoterminową, wzajemnie korzystną współpracę, a nawet wzajemną pomoc. To będzie bezwarunkowy sukces.
Skrót KAM pochodzi od angielskiego Key Account Manager (= Key Account Manager). Często kierownik regionalny może sam pełnić funkcje KAM na całym terytorium; jeśli terytorium jest duże, menedżer regionalny może mieć pod sobą więcej niż jednego podwładnego KAM.
- I.Kluczowe kompetencje Key Account Managera
Podobnie jak przedstawiciele lekarzy, kluczowe kompetencje są bezpośrednio związane z funkcjonalnością, jaką KAM ma realizować. Nawiasem mówiąc, funkcjonalność KAM jest znacznie mniej zróżnicowana, ale komplikuje ją specyfika osób, z którymi KAM będzie musiał współpracować. Dlatego wśród kompetencji tak niezbędnych dla dobrego CAM dominują cechy osobowe. Wielu z nich można się uczyć dojrzały wiek jest to zabronione. Oznacza to staranny dobór pracowników na to stanowisko.
Tabela Profil menedżera ds. kluczowych klientów
|
Globalne zadania KAM |
Funkcjonalny (= wyszczególniający czynność w ramach zadania) |
Kompetencje wymagane do wykonywania zadań |
|
Nawiązywanie bliskich relacji z VIP-ami i KOL-ami oraz utrzymywanie ich lojalności wobec leków i firmy |
|
|
|
Lobbowanie interesów firmy w przetargach, przy sporządzaniu list preferencyjnych i innych korzystnych dla firmy sytuacjach |
|
Trzeba przyznać, że nie jest łatwo znaleźć dobrego KAM-a, gdyż na wolnym rynku kadrowym nie utrzymuje się on długo. Kiedy pojawia się niedobór, warto przyjrzeć się bliżej pracownikom własna firma. Często zdarza się, że wczorajszy przedstawiciel medyczny staje się doskonałym CAM. Co ciekawe, taki przedstawiciel medyczny będzie prawdopodobnie miał znaczną wadę jako przedstawiciel. Musi wyjątkowo słabo spełniać standardy wizyty, może zajmować się pisaniem raportów i pod każdym względem zaniedbywać procedury i typowa praca. Ale przy tym wszystkim da doskonałe wyniki na swoim terytorium, osiągając to na swój własny sposób. Jeśli spotkasz się z takim zjawiskiem w swoim dziale, nie spiesz się, aby skarcić takiego pracownika i stereotypizować go. Zastanów się: czy jego kompetencje są odpowiednie na stanowisko KAM?
Marina R., pracownica jednego ze znanych firmy farmaceutyczne był przedstawicielem medycznym miasta Rostów nad Donem. Jej bezpośrednia przełożona, osoba bardzo pedantyczna i uważna na zasady, była z niej skrajnie niezadowolona. Sprawozdawczość prowadzona była bardzo słabo, informacje o wizytach były czytelnie wypełniane poprzez proste kopiowanie, czasem zapominano nawet o zmianie dat i adresów. Pomimo tego, że dzień pracy zaczynał się o 9, o 11 zwykle jeszcze spała, a kierownik musiał ją dosłownie budzić. Kwestia jej zwolnienia pojawiła się nie raz, ale wskaźniki dla jej terytorium były doskonałe i decyzja została przełożona. Po zmianie kierownika regionalnego nowy menadżer Osobiście zapoznałem się z pracą moich przedstawicieli medycznych i ostatecznie podjąłem decyzję o tym pracowniku. Zamiast zwolnienia zaproponowano jej stanowisko KAM. Wyniki audytu wykazały, że wszyscy VIP-owie i KOL-owie miasta znali Marinę bardzo dobrze i uważali ją za doskonałego pracownika. To dzięki Marinie firma regularnie wygrywała duże przetargi na swoim terenie, miała dobry skład w większości lojalnych lekarzy centra handlowe. Jej cechy osobowości nie sprzyjały regularnej pracy polegającej na pedantycznych wizytach u lekarzy, choć bardzo się starała. Potrafiła jednak doskonale oceniać sytuację oraz nawiązywać i rozwijać osobiste relacje z ludźmi, którzy podejmowali kluczowe decyzje.
- II.Specyfika zarządzania menadżerem kluczowych klientów
Praca z kluczowymi klientami wiąże się z dużą odpowiedzialnością, co ma swoje konsekwencje poważne błędy są dla firmy bardzo zauważalne i zawsze towarzyszą im utrata pieniędzy i udziału w rynku w regionie. A ponieważ jest to przede wszystkim praca z ludźmi, i to ludźmi mającymi władzę, status, kontrolującymi pieniądze i inne zasoby, to taka praca z założenia wymaga indywidualnego podejścia. Dwa wyznaczone warunki – strefa ryzyka i indywidualne podejście – informują nas o wymaganiach stawianych KAM. Powinien to być pracownik, który potrafi szybko przejść na poziom rozwoju co najmniej D3-D4, a w jego pracy powinna znajdować się minimalna ilość szablonów.
Każdy nowy VIP czy KOL to odrębny jeszcze nieznany projekt, za który każdy z nas jest na poziomie D1. A to wiąże się ze wspólnym szczegółowym ustaleniem celów z KAM przed rozpoczęciem projektu, wspólnym szczegółowym omówieniem planu jego realizacji i etapowym monitorowaniem postępów.
Jednakże w miarę budowania relacji z VIP-em lub KOL-em przygotuj się na zmianę stylu zarządzania i deleguj więcej zadań KAM. Uzgodnij z nim zadania i cele dla VIP i KOL, ustal budżet i jego przeznaczenie, ale naucz się ufać odnoszącemu sukcesy pracownikowi.
Całkowicie niedopuszczalne jest wprowadzanie standardów wizyt w KAM. Po pierwsze, klienci VIP lub KOL nie będą przestrzegać żadnych przepisów; mają swój własny, bardzo napięty harmonogram pracy. A ich gotowość do spotkania zależy bezpośrednio od znaczenia tego spotkania dla nich osobiście. Znaczenie to nie zawsze może zostać znormalizowane. Po drugie, często wiele kwestii rozwiązuje się nie podczas wizyt, a podczas nieformalnych spotkań. A im ważniejszy temat, tym bardziej nieformalne warunki, w jakich jest on omawiany. Należy tu określić granice interakcji, ale nie wprowadzać szablonów.
Przewiduję pytanie, które często słyszę: „A co jeśli KAM nie wykona swojej pracy – nie zna swoich VIP-ów, a tym bardziej oni go nie znają. Pozostaje tylko wymusić i wprowadzić standardy wizyt – niech odejdzie jak wszyscy.” Mój drogi menadżerze regionalnym! Jeżeli KAM nie chce lub nie może wykonywać swojej pracy należy z nim porozmawiać i się pożegnać. Niech zostanie przedstawicielem medycznym i „chodzi jak wszyscy”. A wyrównywanie funkcji przy jednoczesnym zachowaniu stanowisk jest co najmniej ekonomicznie nieopłacalne. W końcu zamiast istniejącego, ale niedziałającego KAM-a, będziesz musiał budować znajomości. Nie, nie! Nie będziesz w stanie powiedzieć swojemu kierownictwu, że winę ponosi KAM. Pamiętaj, że nieefektywny podwładny to taki twój błąd. Jesteś odpowiedzialny za swój dział i jego wyniki. Jeśli masz nieodpowiedni zasób, musisz go zastąpić odpowiednim. Wszystko inne jest wymówką dla jeszcze niedoświadczonego menedżera.
Opis stanowiska menadżer ds. kluczowych klientów (Key Account Manager, KAM): obowiązki zawodowe Key Account Manager (KAM), przykładowy opis stanowiska Key Account Managera (KAM).
Key Account Manager to jedna z kluczowych postaci w przedsiębiorstwie. Zawiera umowy z klientami, którzy przynoszą firmie główny dochód. Obowiązki Key Account Managera składają się z wielu punktów, a głównym efektem jego działań jest zrealizowany (a jeszcze lepiej: przekroczony) plan. W przypadku niezrealizowania planu część zmienna wynagrodzenie KAM może znacznie spaść.
Opis stanowiska Key Account Managera
ZATWIERDZAŁEM
Nazwisko I.O. ________________
"________"_____________ ____ G.
- Postanowienia ogólne
1.1. Key Account Manager zaliczany jest do specjalistów.
1.2. Menedżera kluczowych klientów powołuje i odwołuje zarządzeniem dyrektora przedsiębiorstwa na wniosek dyrektora handlowego.
1.3. Key Account Manager podlega bezpośrednio kierownikowi działu sprzedaży (dyrektor ds. rozwoju, dyrektor handlowy).
1.4. W czasie nieobecności menedżera ds. kluczowych klientów jego prawa i obowiązki przechodzą na innego urzędnik zgodnie z porządkiem organizacyjnym.
1,5. Na stanowisko Key Account Managera powoływana jest osoba z wyższym wykształceniem i co najmniej 2-letnim doświadczeniem w sprzedaży.
1.6. Key Account Manager w swoich działaniach kieruje się:
Akty legislacyjne Federacji Rosyjskiej;
Statut Spółki, Regulamin Wewnętrzny regulamin pracy, inni regulamin firmy;
Utrwalone praktyki finansowe i gospodarcze w tym obszarze;
Zasady zawierania i wykonywania umów na dostawę produktów;
Ten opis stanowiska.
Obowiązki Key Account Managera
Key Account Manager pełni następujące obowiązki:
2.1. Na podstawie planów działu planuje indywidualne wolumeny sprzedaży i indywidualne cele w zakresie rozwoju aktywnej bazy klientów.
2.2. Planuje tygodniowy harmonogram wizyt i rozmów telefonicznych z klientami.
2.3. Zgodnie z harmonogramem (a w razie potrzeby poza harmonogramem) regularnie dzwoni i osobiście odwiedza obecnych i potencjalnych klientów, prowadzi z nimi wszelkie niezbędne negocjacje w sprawie warunków sprzedaży towarów i trybu dokonywania płatności.
2.4. Organizuje przygotowanie i zawieranie umów z nowymi klientami, a w razie potrzeby przedłużanie umów z obecnymi klientami.
2.5. Zgodnie z ustaloną przez przedsiębiorstwo procedurą przeprowadza szereg działań mających na celu weryfikację wiarygodności i zdolności kredytowej klientów.
2.6. Osobiście przyjmuje zlecenia od wszystkich kluczowych klientów, przekazuję prace techniczne(wprowadzanie zamówień do komputera) do działu wsparcia sprzedaży.
2.7. W razie potrzeby doradza klientowi w zakresie optymalnego przygotowania zamówienia, w oparciu o specyfikę prowadzonej działalności tego klienta oraz ze strategicznego nastawienia firmy na długoterminową współpracę z tym kluczowym klientem.
2.8. W ramach warunków określonych w ust. 7, a także biorąc pod uwagę jakość istniejącego zadłużenia Klienta oraz jego historię kredytową, dąży do maksymalny rozmiar zamówienia nie tylko ilościowo, ale także asortymentowo.
2.9. Na podstawie regulaminu obowiązującego w firmie ustala wysokość rabatów (kolumna cennik). W przypadku niestandardowa sytuacja, konsultuje się z kierownikiem wydziału.
2.10. Zajmuje się merchandisingiem.
2.11. Prowadzi ewidencję realizacji złożonych zamówień i wzajemnych rozliczeń ze swoimi klientami. Analizuje przypadki zwrotów i odmów. Podejmuje działania mające na celu zapobieżenie podobnym zdarzeniom w przyszłości.
2.12. Prowadzi prace mające na celu szkolenie personelu Klienta w zakresie metod zwiększania efektywności sprzedaży produktów firmy.
2.13. Zapewnia terminowe i pełne odzyskanie należności od swoich klientów. Podejmuje wszelkie możliwe działania, aby zapewnić natychmiastowe i pełne odzyskanie przeterminowanych należności.
2.14. W razie potrzeby i zgodnie z przyjętymi w przedsiębiorstwie zasadami uczestniczy w przygotowaniu aktów i innych dokumentów na wypadek braków, błędnych kwalifikacji itp.
2.15. Prowadzi historię sprzedaży każdego ze swoich klientów, a także gromadzi i systematyzuje wszelkie dostępne informacje o istniejących i potencjalnych klientów w swoim segmencie rynku, potrzebach i perspektywach rozwoju stosunków handlowych z nimi.
2.16. Gromadzi i systematyzuje wszelkie dostępne informacje o konkurencji, zawsze stara się być na bieżąco ze wszystkimi zmianami na rynku i zawsze jest gotowy adekwatnie reagować na działania konkurencji.
2.17. Na zlecenie kierownictwa ocenia perspektywy sprzedaży w przydzielonym mu segmencie rynku, przygotowuje propozycje dostosowania asortymentu i cen.
2.18. Jeśli zarząd podejmie odpowiednie decyzje, prowadzi prace mające na celu stymulację sprzedaży i wdrożenie specjalne programy rabaty i bonusy, inne promocje sprzedażowe.
2.19. Stale podnosi swój poziom zawodowy.
2.20. Zapewnia terminowe i rzetelne wykonanie wszelkiej wymaganej sprawozdawczości i pozostałej dokumentacji roboczej.
2.21. Zapewnia reżim zachowania tajemnicy handlowej.
2.22. Utrzymuje dobre relacje w zespole pracowniczym.
2.23. Wykonuje zadania służbowe od swojego bezpośredniego przełożonego i bezpośrednich przełożonych.
Załadunek...
