Jak stworzyć dział sprzedaży i zorganizować jego pracę. Jak stworzyć dział sprzedaży w miesiąc Jak prawidłowo zorganizować dział sprzedaży

Zakładamy, że przychodzący przepływ zgłoszeń serwisowych jest najprostszy...

Dom

Każda szybko rozwijająca się firma prędzej czy później staje przed faktem, że jeden lub dwóch menedżerów to za mało, aby zapewnić wysoki poziom sprzedaży. Następnie menedżerowie myślą o zorganizowaniu działu sprzedaży. Przeczytaj nasz artykuł o tym, jak stworzyć dywizję, etapy jej budowania od podstaw i jakie funkcje będzie pełnił. – Jak od podstaw zorganizować dział sprzedaży

Stwórz od podstaw dział sprzedaży – zadanie jest dość trudne, wymaga czasu, kosztów finansowych, pewnej wiedzy i umiejętności organizacyjnych.

Oczywiście odpowiednich specjalistów można „zadziwić” budując dział sprzedaży – marketerzy czy szefowie działów sprzedaży z wieloletnim doświadczeniem, którzy dokładnie wiedzą, na jakich „zasadach” opiera się praca tego działu w firmie.

Ale czy menedżer może samodzielnie „stworzyć” dział sprzedaży od podstaw? Eksperci odpowiadają na to pytanie jednoznacznym „Tak!” Ale konstrukcja działu sprzedaży będzie prawidłowa, a praca działu będzie później

1. skuteczny, tylko pod warunkiem, że rozwiązując ten problem, menedżer będzie trzymał się właściwej strategii, przejdzie wszystkie etapy tworzenia efektywnego działu sprzedaży i poprawnie przeliczy wydane zasoby.
2. Na etapie planowania tworzenia działu sprzedaży od podstaw menedżer musi wykonać szereg podstawowych zadań:
3. Formułować cele stworzenia przyszłego działu sprzedaży;
4. Regulować wszystkie procesy w działalności działu sprzedaży;
5. Określ termin utworzenia nowej jednostki;
6. Zautomatyzuj pracę działu sprzedaży za pomocą specjalnych usług i programów.

Ale najważniejsze w tym względzie – to wyznaczanie celów. Oznacza to, że menedżer powinien wiedzieć, jaki powinien być jego idealny „dział sprzedaży”?

Oto przybliżona lista wymagań, jakie „stawia się” dobrze funkcjonującemu działowi sprzedaży:

• Wszyscy menedżerowie ds. sprzedaży pracują równie skutecznie;
• Plan sprzedażowy (na tydzień, miesiąc, rok) jest zawsze realizowany;
• Można łatwo ocenić pracę każdego pracownika za dowolny okres działu sprzedaży, czyli dowiedzieć się, ile wykonanych połączeń telefonicznych, jak bardzo powiększyła się baza klientów, a raport za każdy dzień pracy „spada” na biurko kierownika działu sprzedaży;
• Poziom interakcji pozostałych pracowników i działów z działem sprzedaży utrzymuje się na niezmiennie wysokim poziomie. Sukces sprzedaży jako całości zależy od pracy „w kompleksie”;
• Prawidłowa struktura pracy działu sprzedaży. Mówimy zarówno o prawidłowym podziale etapów sprzedaży pomiędzy menadżerami sprzedaży i interakcją z klientami, jak i o strukturze wewnątrz samego działu, w której jasno określone są zadania i funkcjonalność;
• Sprzedaż towarów lub usług w dziale odbywa się stabilnie i w sposób ciągły.

To tylko przybliżona lista głównych zadań, które wyznacza sobie menedżer, którą można uzupełnić. Generalnie w wielu obszarach działalności dział sprzedaży to dział składający się z kilku kierowników sprzedaży, kierowany przez jedną osobę.

Dzięki programowi do automatyzacji pracy sklepu Business.Ru możesz łatwo ustalać plany dla swoich podwładnych i śledzić procent ich realizacji. System motywacyjny stanie się przejrzysty, a sprzedawca będzie mógł sam zrozumieć, ile i za co zarobił.

Etapy budowy efektywnego działu sprzedaży

Po ustaleniu priorytetów i ustaleniu głównych celów, dla których tworzony jest dział sprzedaży, szef firmy lub osoba odpowiedzialna może rozpocząć etapową realizację tego pomysłu.

Opracowanie struktury przyszłego działu sprzedaży

Z reguły dział sprzedaży zbudowany jest w systemie trzypoziomowym – ten „model” funkcjonowania jednostki jest najbardziej optymalny. Poziomy te opierają się na poziomach interakcji z klientami:

• Pierwszy poziom – poziom, na którym prowadzone jest poszukiwanie potencjalnych klientów. Może to obejmować zbieranie informacji o firmach miejskich w oparciu o ogólne bazy danych lub „generowanie” klientów ze strony po zarejestrowaniu się lub zamówieniu „oddzwonienia”;
• Drugi poziom w trzystopniowym systemie organizacji działu sprzedaży – to główny poziom, na którym odbywa się „przetwarzanie” potencjalnych klientów, których wszystkie dane otrzymują menedżerowie z pierwszego poziomu. Wykonuj „zimne” lub „ciepłe” telefony do potencjalnych nabywców;
• Trzeci poziom trzypoziomowego systemu „przeciętnego” działu sprzedaży – Są to pracownicy, którzy współpracują ze stałymi klientami. Wszystkie dane klientów przekazywane są menadżerom natychmiast po pierwszej sprzedaży.

Eksperci uznają, że ustrukturyzowana praca działu sprzedaży na tych trzech poziomach jest optymalna, koszty wymagane przy budowie takiego systemu są minimalne, a szybkość organizacji pracy będzie maksymalna.

Określanie wielkości inwestycji finansowych

Oczywiście utworzenie nowego oddziału „od zera” będzie wymagało dodatkowych kosztów: zarówno jednorazowych, jak i miesięcznych. Koszty jednorazowe obejmują koszty organizacji stanowisk pracy pracowników, w tym komputerów osobistych, Internetu i telefonii.

Miesięczne koszty obejmują wynajem lokalu, w którym będzie pracował dział sprzedaży, wynagrodzenia dla każdego z pracowników działu, opłaty abonamentowe za Internet i centralę telefoniczną.

Według najbardziej przybliżonych szacunków utworzenie działu sprzedaży na jednego pracownika będzie kosztować firmę od 400 do 500 tysięcy rubli. Zwrot tych kosztów – Sprawa jest kontrowersyjna i zależy od tego, jak efektywnie będzie pracował każdy nowo zatrudniony menadżer sprzedaży.

Jak zbudować dział sprzedaży od podstaw? Wideo

Regulacja wszystkich procesów pracy działu sprzedaży

Naprawdę ważnym zadaniem w tworzeniu działu sprzedaży jest uregulowanie wszystkich procesów pracy, czyli ustalenie zasad, według których będzie realizowana praca całego działu. Jest to konieczne, aby proces sprzedaży nie był chaotyczny, gdzie każdy menadżer sprzedaży pracuje z klientami tak, jak mu się podoba, nie prowadzi się dokumentacji, a zakresy odpowiedzialności każdego pracownika nie są wytyczone.

Wszelkie zasady pracy działu sprzedaży muszą być opisane w regulaminie podstawowym. Należą do nich:

• Zasady pracy z nowymi klientami;
• Zasady pracy ze stałymi klientami;
• Zasady utrzymania bazy klientów firmy;
• Wyjaśnienie granic odpowiedzialności każdego pracownika firmy, a także zasad współpracy menedżerów i kadry kierowniczej;
• Zasady pracy w programach CRM, tworzenia raportów, prowadzenia statystyk itp.

Wszystkie te dokumenty nie powinny być „teoretyczne”; powinny to być najbardziej przydatne i praktyczne zasady (stale uzupełniane), żywy i szczegółowy opis pracy każdego pracownika na wszystkich etapach. Ale jednocześnie wszystkie regulacje pracy działu sprzedaży powinny być jak najbardziej jasne i zwięzłe.

Indywidualne podejście do pracowników pomoże Ci znaleźć usługę automatyzacji pracy sklepu Business.Ru. Wprowadź indywidualny plan dnia każdego pracownika, sprawdź listę zadań swoich podwładnych i w razie potrzeby dostosuj ją.

Wyszukaj menedżerów sprzedaży

To zadanie naprawdę nie jest łatwe, bo dziś w dziale sprzedaży trudno wybrać prawdziwych fachowców. Staraj się szukać menadżerów sprzedaży z przynajmniej minimalnym stażem pracy, a po zatrudnieniu pracowników szkolić ich, przeprowadzać szkolenia, egzaminy, starać się, aby pracownicy więcej ćwiczyli.

Kolejnym głównym zadaniem przy organizowaniu pracy działu sprzedaży „od zera” – Jest to mianowanie kierownika wydziału. Powinien to być oczywiście także pracownik firmy lub wynajęty z zewnątrz specjalista z dużym doświadczeniem na podobnym stanowisku.

Na początkowych etapach tworzenia i kształtowania działu sprzedaży menedżer może współpracować z kluczowymi klientami; do jego zadań należeć będzie także tworzenie regulaminów, tworzenie skryptów sprzedażowych, automatyzacja działu sprzedaży, tworzenie bazy klientów itp. .

Automatyzacja działu sprzedaży

Kolejny ważny krok w budowaniu efektywnego działu sprzedaży – jest to automatyzacja procesów biznesowych i przede wszystkim mówimy o systemach CRM – systemy zarządzania relacjami z klientami.

W ramach tych programów wspierane są wszystkie procesy biznesowe firmy, w tym gromadzenie, przechowywanie i analiza wszelkich informacji o klientach firmy, bazach danych itp. Ale najważniejsza funkcja, jaką spełniają programy CRM – To system monitorowania pracy menadżerów sprzedaży.

Wszystkie raporty w takich systemach generowane są automatycznie na podstawie danych wprowadzanych przez każdego pracownika w trakcie pracy. Dzięki programowi CRM szef działu sprzedaży może monitorować on-line pracę każdego pracownika działu, wiedzieć na jakim etapie są negocjacje z klientami lub na jakim etapie – obroty.

Ponadto menedżer otrzymuje analizę sprzedaży i zysków i może ocenić wydajność każdego menedżera, realizację planu itp.

Każda firma może samodzielnie wybrać odpowiedni program CRM lub program do automatyzacji procesów biznesowych, zwłaszcza że obecnie istnieje ich ogromna różnorodność – w różnych cenach i o różnej funkcjonalności.

Użytkownicy od dawna doceniają wygodę, funkcjonalność i prostotę usługi online umożliwiającej automatyzację pracy.

Usługa ta posiada wbudowany system CRM, który pozwala zarządzać relacjami z klientami, prowadzić produktywną pracę z leadami, kontrolować wzajemne rozliczenia, a także zwiększać efektywność menadżerów sprzedaży.

W serwisie internetowym „Business.Ru” cała historia interakcji z klientami jest przechowywana w specjalnej bazie danych; pracownicy i szef firmy otrzymują automatyczne powiadomienie o zmianie statusu zamówienia; Dostępne są takie funkcje jak „Zadania”, „Odwołania”, „Baza Wiedzy”, wielozadaniowy kalendarz, wbudowana telefonia IP, a także możliwość wysyłania SMS-ów i e-maili poprzez własnego klienta pocztowego.

Dział sprzedaży każdej nowoczesnej firmy będzie mógł „posiadać” całą tę wygodną funkcjonalność w bardzo krótkim czasie. Każdy może wypróbować usługę online „Business.ru” i ocenić wszystkie jej możliwości teraz, korzystając z bezpłatnego planu, który będzie dostępny dla użytkownika przez dwa tygodnie.

Dział sprzedaży od podstaw: kanały ruchu

Kanały sprzedaży to pierwsza rzecz, o której należy pomyśleć przed utworzeniem działu od zera. Jest ich ponad 20. Ważne jest, aby zrozumieć, że nie ma kanałów uniwersalnych: wszystko zależy od obszaru biznesowego, w którym pracujesz.

Skorzystaj z kilku wskazówek, które pomogą Ci znaleźć sposób na sprzedaż produktu.

1. Przeanalizuj konkurentów odnoszących największe sukcesy. Możesz dowiedzieć się wiele o potencjalnie skutecznym źródle ruchu, przyglądając się skutecznemu modelowi biznesowemu kogoś z Twojej branży.

2. Analizuj firmy z pokrewnych branż. Prosty transfer kanału, a nawet części całego modelu biznesowego może przekroczyć Twoje najśmielsze oczekiwania.

3. Analizuj firmy z branż zastępczych. W sytuacji, gdy nie jest możliwe uwzględnienie kanałów sprzedaży konkurencji lub branż pokrewnych, można przyjrzeć się sposobowi sprzedaży produktów substytucyjnych.

4. Dostosuj wszystko do swojej grupy docelowej. Kiedy masz już informacje o konkurencji, zmień wszystko, biorąc pod uwagę grupę docelową.

5. Sprawdź kanały konkurencji. Natychmiast zapytaj konsultantów i ekspertów w swojej dziedzinie, czego nie powinieneś robić.

6. Kontynuuj badanie skuteczności narzędzi do generowania spójnego ruchu. To może się zmienić.

Pamiętaj, jeśli wybierzesz niewłaściwy kanał sprzedaży, możesz całkowicie stracić swój biznes lub rozwijać się bardzo powoli.

Zostaw prośbę

Dział sprzedaży od podstaw: struktura organizacyjna

Tworząc dział od zera pamiętaj, że nie ma jednego optymalnego. Jest to spowodowane wieloma czynnikami. Nasze doświadczenie pokazało, że tworząc lub reorganizując dział warto zwrócić uwagę na poniższe punkty.

• Dostępność kierownika działu

Musi istnieć osoba, która kontroluje i kieruje menedżerami. Samodzielna praca menedżerów jest znacznie mniej efektywna.

• Strefa sterowalności

Sugerujemy skupienie się na tych liczbach. Kierownik działu nie może mieć podległych sobie więcej niż 7 kierowników. Idealna struktura: 1. dział (1 + 3 menedżerów) + 2. dział (1 RPO + 3 menedżerów).

• Prawidłowa identyfikacja i podział funkcji pomiędzy menadżerami

Zamykanie transakcji, utrzymanie dotychczasowej bazy klientów.

• Kanały

Musisz mieć co najmniej jednego menedżera dla każdego kanału. Wynika to z faktu, że proces biznesowy w każdym z nich jest zupełnie inny.

• Grupa docelowa

Różne grupy odbiorców wymagają innego podejścia i różnych technik.

• Produkt

Produkty można również dzielić pomiędzy menedżerów, jeśli różnią się odbiorcami i kanałami.

• Terytorium

Jeśli pracujesz w różnych regionach, przydatne może być podzielenie terytoriów pomiędzy menedżerów.

• Konkurs

W konkurencyjnym środowisku każdy menedżer będzie osiągał lepsze wyniki w porównaniu do sytuacji, gdy pracuje sam. Ponadto konkurencyjne środowisko pomaga szybko wyeliminować nieefektywnych pracowników: jeśli jeden z Twoich sprzedawców nie jest w stanie wytrzymać konkurencji, najprawdopodobniej nie jest z Tobą na tej samej ścieżce.

Stwórz swój dział od podstaw, biorąc pod uwagę wymienione czynniki.

Dział sprzedaży od podstaw: system motywacyjny

Kompetentny system motywacji RPO i jego podwładnych pomoże Ci zbudować od podstaw efektywny dział. Prawidłową motywację należy ustawić w taki sposób, aby pracownik czuł się tak samo źle jak właściciel z powodu niespełnionych wskaźników.

Musi składać się z trzech bloków. W przybliżeniu można je rozłożyć w tej proporcji.

• Stałe wynagrodzenie (30%) – pokrywa podstawowe potrzeby
• Wynagrodzenie miękkie (10%) – płatne za „staranność” (spełnienie założonych wskaźników)
• Bonus (60%) – zachęca do większej sprzedaży

Budując system motywacyjny od podstaw, kieruj się także poniższymi zasadami.

"Przezroczystość". Pracownicy muszą w każdym dniu miesiąca jasno informować, ile już zarobili.

„Trzy razy tyle”. Ci, którzy planują, otrzymują trzy razy więcej niż ci, którzy tego nie robią.

„Za co odpowiadam, dostaję”. Menedżer nie powinien otrzymywać znaczącej podwyżki za pracę z klientami, których od dawna przyciąga.

„Zasada Darwina”. Ci, którzy realizują plan, otrzymują powyżej rynku pracy, a ci, którzy nie realizują planu, otrzymują poniżej rynku pracy.

„Szybkie pieniądze”. Wypełniając cotygodniową wpłatę, może od razu odebrać specjalną premię, nie czekając na dzień otrzymania wynagrodzenia.

„Wielkie bystrza” System motywacyjny zakłada dużą różnicę w wynagrodzeniu pomiędzy tymi, którzy zrealizowali, tymi, którzy nie spełnili i tymi, którzy nie zrealizowali planu.

Chcesz zbudować od podstaw skuteczny dział sprzedaży i osiągać zyski w 3 miesiące?

Zostaw prośbę

Dział sprzedaży od podstaw: wdrożenieCRMsystemy

Utworzenie działu nie będzie kompletne, jeśli lwia część procesów biznesowych nie zostanie zautomatyzowana. Pomoże Ci w tym wdrożenie systemu CRM.

Oto kilka wskazówek, jak to skonfigurować:

• Nie powinno być transakcji z przeterminowanymi zadaniami,
• Nie powinno być transakcji bez zadań,
• Prace prowadzone są nad kontrahentami, a nie nad konkretnymi transakcjami,
• Istnieją materiały metodyczne dotyczące pracy z CRM,
• Istnieje integracja CRM ze stroną internetową (stroną docelową),
• Wszystkie transakcje przeprowadzane są w CRM,
• Istnieje integracja z telefonią (IP, telefony komórkowe),
• Wszystkie raporty generowane są automatycznie, a nie ręcznie,
• Skonfigurowane.

Aby poprawnie wdrożyć/skonfigurować CRM, należy wykonać co najmniej trzy rzeczy.

• Opracuj specyfikacje techniczne CRM pod konkretne zadania (raporty, funkcjonalność, prawa dostępu),
• Opracować od podstaw instrukcje pracy w CRM,
• Motywuj pracowników do porządku w CRM - płać premie za jakość wprowadzania informacji do CRM.

Dział sprzedaży od podstaw: system raportowania

Bez kontroli, czyli raportów, nie ma rezultatu. Istnieje 36 wskaźników wydajności działów, które należy monitorować. Co więcej, należy to robić codziennie natychmiast, rozpoczynając pracę od zera. Są dane na temat liczb – pojawią się pomysły, jak je zmienić na lepsze.

Tworząc dział od zera, nie będziesz w stanie od razu objąć wszystkich 36 wskaźników. Dlatego konfigurując system raportowania, postępuj zgodnie z tymi 4 punktami.

1. Skonfiguruj co najmniej 7 raportów dotyczących ścieżek:

• dla nowych klientów;
• dla obecnych klientów;
• według produktów;
• poprzez kanały;
• według grupy docelowej;
• przez menedżerów;
• według regionu.

1. Skonfiguruj kilka raportów na temat bieżących dziennych wskaźników aktywności menedżerów:

• raport dzienny „Plan płatności na tydzień”
• raport dzienny „Ustawa płatnicza na dzisiaj”
• raport dzienny „Plan płatności na jutro”
• raport podsumowujący „Zarząd” za bieżący dzień

1. Utwórz i ogłoś plan spotkania. Spotkania oznaczają:

• Spotkanie planistyczne na początku dnia;
• 2-3 pięciominutowe sesje w ciągu dnia – najlepiej o godzinie 11:00, 14:00, 16:00.

Taki rytm krótkich, ale częstych spotkań w sprawie pozwala RPO na szybką korektę działań pracowników.

1. Przeprowadź analizę ABCXYZ, która podzieli Twoją obecną bazę klientów na 9 kategorii w oparciu o dwa parametry: wolumen zakupów każdego kontrahenta (grupa ABC) oraz częstotliwość jego zakupów (grupa XYZ).

Grupa ABC:

• A – kupuje w dużych ilościach
• B – kupuje w średnich ilościach
• C – kupuje w małych ilościach

Grupa XYZ:

• X – kupuje regularnie
• Y – kupuje nieregularnie
• Z – kupiony raz

A potem trzeba kontrolować migrację z kategorii do kategorii. Te. musisz wiedzieć ilu masz klientów w kategoriach A, B, C i jak poruszają się między nimi. A także to, jak poruszają się pomiędzy X, Y, Z. Migrację mogą śledzić kontrahenci i każdy menedżer.

6. Rozważ program rozwoju zawodowego w oparciu o model umiejętności i profile stanowisk, przygotowanie szkoleń adaptacyjnych, tutorialu produktowego i testów.

Przyjrzeliśmy się kluczowym obszarom, na których należy skoncentrować wysiłki podczas budowania zespołu sprzedaży od podstaw. Korzystanie z tych wskazówek pozwoli Ci uzyskać pożądany zysk.

15.02.2014 08:49

Jak stworzyć dział sprzedaży?

Jeśli produkujesz towary lub usługi, to nie tylko sukces firmy, ale czasami sama możliwość istnienia Twojego biznesu zależy od tego, jak szybko zostaną one sprzedane. Spójrzmy na łańcuch „Zakupy – Produkcja – Sprzedaż – Konsumenci”. Ci drudzy płacą za towary i usługi, dając tym samym przedsiębiorstwu możliwość zakupu surowców, materiałów, komponentów i stworzenia wartości dodanej w celu wygenerowania zysku i pokrycia bieżących kosztów. Im krótszy cykl obrotu funduszami i towarami (Pieniądz-Produkt-Pieniądz) przy danej stopie rentowności, tym większy sukces biznesu. Dział sprzedaży odgrywa w tym kluczową rolę.

Dział sprzedaży wchodzi w interakcję z odbiorcami końcowymi, a jego pracownicy bezpośrednio wpływają na wyniki pracy całego zespołu. Od pracy sprzedawców zależy bardzo wiele: czy klienci kupią produkt, za ile, czy ponownie wrócą do firmy, jakie wrażenie wywrze na jej temat itp. Sprzedawcy tworzą budżet dochodowy. Oczywiście znaczenie ma wiele innych czynników: cena, jakość produktu, miejsce sprzedaży, asortyment, reklama, serwis i inne komponenty. Ale chcę porozmawiać o procesie tworzenia działu sprzedaży i zarządzania sprzedażą jako systemem - jasnym, zrozumiałym, kontrolowanym, zarządzalnym, niezawodnym, rozwijającym się. Menedżerowie firm mogą samodzielnie zbudować taki system, co w niektórych przypadkach ma miejsce. Można „konstruować siebie” przez wiele lat, metodą prób i błędów, „załatwiać sprawy”, „stosować kompresy” i „brać pigułki”. Prędzej czy później przychodzi czas na odbudowę takiego działu, jednak jest to trudne, kosztowne, a proces reorganizacji działu sprzedaży jest dla firmy bardzo bolesny.

Szef firmy podejmujący decyzję o samodzielnym rozwoju działu sprzedaży musi znać kolejność liczb: na jedno stanowisko sprawdza się do 40 CV, na rozmowę telefoniczną wybiera się 10, przeprowadza się około 4-6 rozmów kwalifikacyjnych osobiście, z którego podejmowana jest decyzja o wybranych kandydatach. Im niższe kwalifikacje osoby przeprowadzającej rozmowę kwalifikacyjną, tym większe prawdopodobieństwo, że nie uda się jej dogadać z kandydatem. Jeśli szukamy dobrze wyszkolonego handlowca, musi on znać język sprzedaży, posiadać autorytet ekspercki i dobrze rozumieć tematykę sprzedaży.
Pułapek jest też wiele innych, np. można zatrudnić szefa działu sprzedaży, który jest dobrze obeznany z teorią sprzedaży, ale ma oczywiste problemy w kompetencjach menedżerskich i deficyty osobiste, albo dobrze wyszkolonego, ale „wypalonego” sprzedawcę. Taki personel przyniesie jedynie szkodę firmie i nie zapewni wzrost sprzedaży.

8. Niezwykle ważne jest określenie wymagań kwalifikacyjnych dla personelu i kryteria oceny pracy. Nie możesz polegać na subiektywnych ocenach (lubię/nie lubię, dobrze/źle itp.). Zalecone wskaźniki efektywności, terminy, cele, plany, zadania wyeliminują problemy związane z przejściem okresu próbnego i oceną pracowników. Wymagania kwalifikacyjne, pozwoli Ci szybko wyszukać pracowników i wyeliminować tych, którzy nie spełniają tych wymagań. W przyszłości łatwiej będzie zbudować efektywny system rozwoju firmy i szkolenia personelu, wdrożyć standardy, zarządzać systemem jakości itp.

21czerwca

Cześć! W tym artykule porozmawiamy o organizacji pracy działu sprzedaży firmy.

Dziś dowiesz się:

• Jakie funkcje pełni dział sprzedaży?
• Jak zorganizować pracę działu sprzedaży;
• Jak poprawić efektywność swojego działu sprzedaży.

Zadania działu sprzedaży

Prędzej czy później każda odnosząca sukcesy firma osiąga punkt, w którym kilku menedżerów ds. sprzedaży przestaje wystarczać do sprzedaży produktów. W tym momencie pojawia się pytanie o organizację działu sprzedaży.

Dział sprzedaży – zespół specjalistów realizujących funkcje pozyskiwania i obsługi klientów oraz sprzedaży towarów.

Do zadań działu sprzedaży należy:

• Zwiększanie liczby konsumentów firmowych. Zadanie to przypisane jest do Account Managerów i specjalistów ds. komunikacji marketingowej. Ci pierwsi mają obowiązek współpracować z odwiedzającymi i przekształcać ich w kupujących. Drugim jest przyciągnięcie potencjalnych klientów do sklepu;
• Wzrost średniego czeku. Sprzedawca musi zadbać o to, aby klient kupił za większą kwotę niż kupił wcześniej. Cel osiąga się na dwa sposoby: podnosząc ceny (ale wiąże się to ze zmniejszeniem liczby zakupów) lub wprowadzając techniki cross-sellingu. Sprzedaż krzyżowa to sprzedaż dodatkowego produktu w połączeniu z głównym temu samemu konsumentowi. Dobrym przykładem sprzedaży krzyżowej jest sprzedaż artykułów przed kasą. Jego koszt dla klienta jest niewielki, ale w sumie zapewnia firmie niezły dodatkowy dochód;
• Zarządzanie bazą klientów, generowanie leadów. To bardzo ważne zadanie dla działu sprzedaży. Dzięki rozliczaniu klientów i zakupów możesz skonfigurować narzędzia komunikacji marketingowej, uprościć proces, personalizować relacje z klientami.
• Działania promocyjne produktów. Funkcja kontrowersyjna, gdyż najczęściej przydzielana jest działowi. Jeśli jednak marketerzy nie uwzględnią opinii sprzedawców przy tworzeniu polityki promocyjnej firmy, wówczas skuteczność kampanii reklamowej stanie pod znakiem zapytania. Dlatego dział sprzedaży i dział marketingu często są sobie podporządkowane. O tym teraz porozmawiamy.

Struktura działu sprzedaży

Istnieje kilka opcji budowania działu sprzedaży.

Wybór konkretnej konstrukcji zależy od następujących czynników:

• Główne zadania działu;
• Liczba pracowników w dziale;
• Obszar działalności przedsiębiorstwa;
• Charakter i złożoność wytwarzanych produktów;
• Stopień zróżnicowania działań;
• Lokalizacja terytorialna punktów sprzedaży.

Struktura funkcjonalno-liniowa działu sprzedaży

Jeśli asortyment Twojej firmy składa się z niewielkiej liczby pozycji produktowych, sprzedajesz produkty tylko w jednym regionie i nie planujesz ekspansji, to funkcjonalno-liniowa struktura działu sprzedaży jest dla Ciebie.

Jak sama nazwa wskazuje, podporządkowanie pracowników w strukturze liniowo-funkcjonalnej zorganizowane jest według typu liniowego. Oznacza to, że każdy pracownik podlega tylko jednemu menadżerowi, co pozwala na redukcję konfliktów w zespole do zera.

NA pierwszy poziom Kierownik działu sprzedaży umiejscowiony jest w strukturze funkcjonalno-liniowej.

Do zadań kierownika działu sprzedaży należy:

• Wyznaczanie celów strategicznych działu;
• Kontrola nad realizacją celów i zadań działu;
• Szkolenie pracowników działu;
• Zbieranie i przygotowywanie informacji sprzedażowych dla pozostałych działów;
• Ustalanie zadań,
• Utrzymywanie dyscypliny w oddziale;
• Optymalizacja procesu sprzedaży;
• Prowadzenie dokumentacji;
• Dostarczanie sprzętu;
• Nawiązywanie komunikacji wewnątrz działu oraz z innymi działami firmy.

Drugi poziom w hierarchii podległości znajdują się kierownicy pionów funkcjonalnych działu sprzedaży. To, jakie dokładnie będą to funkcje, zależy od specyfiki działalności firmy.

Najczęściej są to menadżer ds. obsługi klienta, menadżer ds. komunikacji marketingowej oraz menadżer ds. zarządzania dokumentami.

Również na drugim poziomie mogą znajdować się pracownicy pełniący funkcje marketingowe. W takim przypadku marketing podporządkowujesz działowi sprzedaży, w związku z tym w Twoim przedsiębiorstwie nie będzie działu marketingu.

Można podzielić przez funkcję sprzedaży. Na przykład rozróżnienie menedżerów według bezpośrednich i osobistych.

Trzeci poziom reprezentowani przez pracowników podległych kierownikom funkcjonalnym. Każdy pracownik ma swój własny zakres obowiązków odpowiadający głównej funkcji.

Struktura macierzowa działu sprzedaży według położenia geograficznego

Jeśli sprzedajesz towary w kilku regionach jednocześnie, które znajdują się w znacznej odległości od siebie, odpowiednia dla Ciebie będzie regionalna struktura macierzowa.

Charakteryzuje się podwójnym (krzyżowym) podporządkowaniem pracowników: ten sam pracownik podlega przełożonym funkcjonalnym i regionalnym.

Podwójne podporządkowanie jest obarczone konfliktami w dziale, ale jednocześnie pozwala odciążyć wiodących menedżerów.

Decyzja o organizacji pracy na poziomie regionalnym uzależniona jest od wielkości sprzedaży na rynku geograficznym i specyfiki regionu.

Jeżeli popyt w regionie jest niewielki, wskazane jest przekazanie go kierownictwu menadżera w sąsiednim regionie (tj. w celu połączenia rynków geograficznych).

Jeśli jednak rynek geograficzny posiada istotne cechy wyróżniające (np. popyt obserwuje się tylko na określone kategorie produktów, konsumenci nie reagują na standardowe narzędzia promocji), to nadal warto pomyśleć o powołaniu osoby odpowiedzialnej za region.

Organizacja działu sprzedaży według kategorii produktów

Ta struktura organizacyjna nawiązuje także do struktury macierzowej. Tylko tym razem pracownicy podlegają kierownikom funkcjonalnym i menedżerom kategorii produktów (produktów).

Ten typ struktury organizacyjnej jest dla Ciebie odpowiedni, jeśli:

• Sprzedajesz złożony, zaawansowany technologicznie lub innowacyjny produkt;
• Sprzedajesz towary w małych ilościach hurtowych lub detalicznych;
• Masz wąski, ale głęboki zasięg;
• Twój produkt wymaga obsługi posprzedażowej (instalacja, konfiguracja, naprawa).

Celem uporządkowania działań według produktów jest wyróżnienie kategorii produktowych, które wymagają innego podejścia do procesu sprzedaży.

Przykład. Twoje portfolio produktów obejmuje smartfony i akcesoria do smartfonów. Wskazane jest oferowanie smartfonów, jako produktu high-tech, poprzez osobiste kanały sprzedaży, a do sprzedaży akcesoriów nadaje się również. Pozwoli to konsumentom zaoszczędzić czas. W tym przypadku można wyróżnić menadżera sprzedaży telefonicznej w sklepach stacjonarnych oraz managera sprzedaży poprzez kanał internetowy.

Jeśli produkty, które sprzedajesz, nie są ze sobą powiązane ani się uzupełniają, najskuteczniejszą opcją jest zorganizowanie działu sprzedaży według kategorii produktów.

Organizacja działu sprzedaży według typów klientów

Charakteryzuje się także podwójnym podporządkowaniem: szefowi funkcjonalnemu i szefowi segmentów konsumenckich.

Klientów można klasyfikować według różnych kryteriów. Najczęściej rozróżnia się konsumentów korporacyjnych i prywatnych, „zimnych” i „gorących”, stałych i możliwych.

Ten typ konstrukcji jest dla Ciebie odpowiedni, jeśli:

• Każdy typ klienta dokonuje zakupu w oparciu o własne, specyficzne czynniki;
• Zidentyfikowałeś nie więcej niż trzy do pięciu;
• Zachowania konsumentów w każdym segmencie są bardzo różne.

Etapy organizacji pracy działu sprzedaży

Proces planowania i organizacji działu sprzedaży składa się z następujących etapów:

• Określenie wymaganych kwalifikacji personelu. Przeprowadź analizę całej pracy, którą będzie musiał wykonać każdy pracownik działu. Przykładowo aktywny menadżer sprzedaży musi informować konsumentów o wyprzedażach, zamieniać odwiedzających w kupujących i dbać o porządek na obszarze sprzedaży. Dlatego potrzebujemy odpowiedzialnego, towarzyskiego, odpornego na stres, aktywnego pracownika z kompetentną mową. Gdybyśmy jednak szukali pracownika do sprzedaży pasywnej, to listę wymagań można by sprowadzić do dwóch pozycji: odpowiedzialnej i kompetentnej.
• Opracowywanie opisów stanowisk pracy. Opis stanowiska zawiera nazwę stanowiska, obowiązki i prawa pracownika, jego zadania i funkcje, opis zasobów przewidzianych do pracy, zakres uprawnień i uprawnień;
• Podział obowiązków służbowych pomiędzy pracownikami. Oznacza podział funkcji pomiędzy pracownikami działu. Przykładowo jeden sprzedawca współpracuje z klientami na hali, a drugi sprzedaje towar przy kasie;
• Tworzenie harmonogramu pracy. Na tym etapie należy określić długość dnia pracy, rozdzielić pomiędzy pracowników pory lunchu i dni wolne;
• Wyznaczanie celów i celów. Cel z reguły wyznaczany jest dla całego działu jako całości lub dla każdego kanału sprzedaży z osobna. Zadania są rozdzielane pomiędzy pracowników. Na przykład sprzedawca „A” musi w tym miesiącu sprzedać towary o wartości 100 000 rubli;
• Opracowanie systemu monitorowania działalności działu. Zidentyfikuj wskaźniki, dzięki którym określisz efektywność działu. Może to być wielkość sprzedaży, liczba nowych klientów. Systematyczne podejście do kontroli sprzedaży poprawi efektywność całego działu;
• Definicja standardów. Standardy wydajności to jakościowe i ilościowe wskaźniki pracy pracownika, które ściśle regulują ilość pracy, jaką musi on wykonać w określonym czasie;
• Opracowanie systemu podnoszenia kwalifikacji pracowników. Jeśli chcesz konsekwentnie przynosić zysk, musisz okresowo.

Usprawnienie pracy działu sprzedaży

Niska efektywność działu sprzedaży, nieosiąganie celów i zadań wskazuje na konieczność podjęcia działań poprawiających organizację pracy menedżerów. Działania te mogą być skierowane zarówno do działu sprzedaży jako całości, jak i do każdego menedżera z osobna.

Działania poprawiające efektywność działu sprzedaży:

1. . Narzędzie to zautomatyzuje proces tworzenia bazy klientów, pozwoli kontrolować proces sprzedaży, a także dostarczy informacji o wydajności działu i każdego pracownika. Jeśli sprzedajesz produkt za pomocą telemarketingu, polecamy zintegrowanie systemu CRM z telefonią, co pozwoli Ci kontrolować liczbę kontaktów, długość rozmów i ich efektywność. Nawiasem mówiąc, radzimy czasami przysłuchać się rozmowom swoich menedżerów, pozwoli to zidentyfikować obszary problematyczne. Koniecznie nad nimi popracuj.
2. Napisz scenariusz sprzedażowy. – przykładowy scenariusz rozmowy menadżera z klientem. Pozwala na wielokrotne powtarzanie działań menedżera, które doprowadziły do ​​transakcji.
3. Stań (lub wynajmij) i odwiedź jeden ze swoich punktów sprzedaży. Od razu dostrzeżesz „słabości” procesu sprzedaży.
4. Analizować. Czy pomimo Twoich wysiłków sprzedaż spada? Nie spiesz się z obwinianiem za wszystko menedżera ds. promocji produktu. Prawdopodobnie sprzedawcy zignorowali promocję i nie poinformowali odwiedzających, a także nie byli w ogóle aktywni ze względu na brak motywacji, za co odpowiada Twój szef działu sprzedaży.

Działania poprawiające efektywność każdego menadżera:

1. Uczyć. Pracownicy, a tym bardziej menedżerowie obsługi klienta, muszą być stale szkoleni. Możesz to zrobić samodzielnie w formie gier i spotkań planistycznych. Na przykład zbierz menedżerów i odegraj skecz ilustrujący proces sprzedaży produktu „trudnemu” klientowi. Niech każdy zaproponuje własne rozwiązanie, a Ty wskażesz te najskuteczniejsze.
2. Stwórz wewnętrzny system marketingowy. Pamiętaj o zasadzie: „Jak firma traktuje swoich pracowników, tak pracownicy traktują swoich klientów”. Jeśli nie motywujesz swoich pracowników, nie tworzysz normalnych warunków pracy i nie szanujesz swoich pracowników, to nigdy nie będą oni dobrze pracować.
3. Organizuj comiesięczne konkursy i inne wydarzenia motywujące. Przykładowo pracownik, który sprzeda największy wolumen towaru, w kolejnym miesiącu otrzymuje dodatkowy dzień wolny.
4. Spraw, aby sprzedawcy pracowali z lejkiem sprzedaży. Wyjaśnij menedżerom, że muszą zamienić przechodniów w gości, a gości w klientów. Opowiedz nam o technologiach pracy z potencjalnymi konsumentami na każdym etapie procesu sprzedaży.

Nie ma idealnej struktury działu, a jej struktura zależy od specyfiki Twojej firmy. Twoja nisza, skala biznesu, reprezentacja regionalna, podział funkcji pomiędzy sprzedawcami. Wszystko to wpływa na konstrukcję systemu pracy Twoich pracowników.

Jeden kierownik działu sprzedaży (ROD) powinien mieć podległych nie więcej niż 6-7 sprzedawców. Jest to najbardziej optymalna liczba podwładnych, którym może skutecznie pomagać, kierować i szkolić. Jeśli masz więcej, poszukaj drugiego ROP.

Budowa działu sprzedaży: podział funkcji

Budując dział należy podkreślić podstawowe zasady, które pomogą właściwie zorganizować pracę Twoich pracowników. Obowiązki można podzielić:

1. Według funkcji menedżera (łowca, bliżej, fermer)
2. Według kanału sprzedaży
3. Według grupy docelowej
4. Według produktu
5. Według podstawy terytorialnej

Również budowę działu można powiązać z dwoma typami struktur organizacyjnych.

1. Struktura komórkowa (podział ze względu na bazę klientów). Budowa odbywa się w oparciu o cały cykl wdrożeniowy w ramach jednej komórki menadżerów (myśliwy, bliższy, fermer).

2. Struktura liniowa (podział przez funkcje). Struktura opiera się na kluczowym ogniwie – menadżerze, a następnie wszyscy pracownicy są podzieleni według funkcji.

Budowa działu sprzedaży: żołnierze uniwersalni lub specjaliści

Jednym z najważniejszych elementów budowania działu są obowiązki funkcjonalne sprzedawcy.

Dwa rodzaje budowania systemu pracy zarządczej:

1. Żołnierze Uniwersalni
2. Menedżerowie na każdym etapie

Żołnierze Uniwersalni

Takie podejście często można spotkać w małych firmach, które dopiero rozpoczynają działalność. Gdy jedna osoba obsługuje cały cykl sprzedażowy, od znalezienia klienta po dalsze wsparcie go w powtarzających się transakcjach. Dodatkowo pracownik ten może zajmować się także logistyką, zakupami itp.

Główne zalety i wady takiego podejścia przy budowaniu działu.

Plusy

1. Nie musisz utrzymywać wielu sprzedawców. Masz niezależną komórkę kadrową, która obejmuje cały cykl sprzedażowy i pełni dodatkowe funkcje.

Wady

1. Struktura opiera się na osobowościach. Jeśli taki pracownik odejdzie, może zabrać klienta, który jest z nim całkowicie przywiązany.
2. Przeciążenie sprzedawcy na jednym etapie transakcji, takim jak negocjacje, może spowodować przestoje w innym cyklu sprzedaży. Na przykład podczas pracy z zimną bazą klientów.
3. Im mniej sprzedawca jest zaangażowany w swoje bezpośrednie obowiązki, tym mniej może sprzedać.

Menedżerowie każdego etapu

Budując dział, znacznie efektywniej jest dobierać pracowników do trzech obszarów. Takie podejście sprawdza się zarówno w małych, jak i dużych firmach.

1. Znalezienie i pozyskanie nabywców (myśliwy)
2. (bliższy)
3. Utrzymywanie relacji z obecną bazą klientów (rolnik)

Główne zalety i wady tego podejścia przy budowaniu działu:

Plusy

1. Każdy etap sprzedaży realizowany jest wielokrotnie szybciej i z lepszą jakością
2. Sprzedawcy są łatwo i szybko wymieniani
3. Ryzyko utraty klienta wraz z pracownikiem jest minimalne (relacje buduje się tylko na jednym etapie transakcji)

Wady

1. Ze względu na ciągłe poszukiwanie najlepszego personelu może nastąpić niewielka rotacja personelu

Budowa działu sprzedaży: typy menedżerów

Budując dział sprzedaży skupiony na obowiązkach funkcjonalnych sprzedawców, należy wyróżnić 3 główne typy.

Zależy to również od jego rodzaju i funkcji.

1. Hunter

Hunter to pracownicy, których głównym zadaniem jest znalezienie i przyciągnięcie do firmy wykwalifikowanych leadów.

Główni myśliwi firmy:

• operatorzy call center
• zarządcy ruchu
• Specjaliści SEO
• przedstawiciele handlowi

Są zajęci głównie ruchem zimnym i ruchem o niskiej konwersji. Do tych zadań nadają się nawet pracownicy bez doświadczenia, których można zatrudnić do pracy zdalnej. Oczywiście trzeba będzie przeprowadzić szkolenie wewnątrz firmy i upewnić się, że ci pracownicy wiedzą, jak sprzedawać za pomocą skryptów.

Zarobki myśliwych nie należą do najwyższych, gdyż są oni zajęci rutynową pracą. Zwykle można go łatwo wymienić. Ale dla tej kategorii sprzedawców konieczne jest ustalenie miękkiej części wynagrodzenia, która zależy od ich współczynnika wydajności. Plus stymuluj bonusami.

Budując system motywowania myśliwych, oceniaj zarówno ilość, jak i jakość rozmów. Wyraża się to w liczbie dokonanych nominacji, w przypadku których im bliżej będzie już działać.

2. Bliższy

Po zidentyfikowaniu potencjalnego zainteresowania kupującego, jego dane kontaktowe przekazywane są bliższemu.

Bliżej – sprzedawca, który dokonuje głównej sprzedaży w firmie. To oni zamieniają potencjalnych klientów w prawdziwych, zwiększają średni czek i wysokość przychodów.

Zamykacze wchodzą w interakcję z „ciepłymi” leadami. Na tym stanowisku pracują najbardziej wykwalifikowani specjaliści, gdyż pierwsza transakcja jest najtrudniejsza.

W takim przypadku premia musi być ograniczona do określonej liczby lub procentu. Bliźniacy nie powinni być przyzwyczajeni do dochodów kilkukrotnie wyższych od średniej rynkowej.

3. Rolnik

Rolnik (rolnik) to kategoria pracowników obsługujących obecnych klientów. Ich głównym zadaniem jest zwiększanie lojalności bazy klientów, stymulowanie powtórnej sprzedaży oraz wydłużanie cyklu życia klienta poprzez up-sale (sprzedają więcej tego samego produktu) i cross-sale (sprzedają inny produkt).

Jeśli sprzedajesz usługę jednorazową, pamiętaj, że do budowy działu nie potrzebujesz rolników.

Zarobki rolników towarzyszących kupującemu po pierwszym zakupie powinny składać się głównie z wynagrodzenia. Ponieważ ta praca polega na pracy z już lojalnymi klientami, którzy kupili Twoje produkty. Konstrukcja systemu premiowego motywującego rolników powinna opierać się na wynikach okresu obsługi klienta i czasie trwania relacji.

Takie podejście do budowania działu sprawia, że ​​każdy pracownik jest wymienny. Dużo łatwiej jest znaleźć specjalistę do konkretnego segmentu pracy. Dodatkowo Twoi klienci wchodzą w interakcję z firmą jako całością, a nie z konkretnym sprzedawcą, dzięki czemu możliwość wyjazdu go do nowego miejsca wraz z bazą klientów znacznie się zmniejsza.

Przyjrzeliśmy się podstawowym zasadom budowania działu sprzedaży. Przejrzyj jego strukturę w swojej firmie i ponownie rozdziel role menedżerów. Pamiętaj, że zarówno liczba leadów, które trzeba będzie obsłużyć, jak i uzyskane przychody zależą od prawidłowej struktury działu.