Sprzedając swoje produkty, stosuje się różne przypomnienia, techniki perswazji itp.

Wpływ ten ma swoją nazwę - promocja. Jednym z rodzajów promocji jest sprzedaż osobista.

Warto podać jasną definicję tę koncepcję . Sprzedaż osobista lub osobista to technika werbalnej promocji produktu podczas rozmowy z potencjalnym nabywcą. Ostatecznym celem tego typu jest oczywiście dokonanie przez klienta zakupu. Ponadto ta technika może zapewnić korzystne warunki do dalszej sprzedaży danego produktu, zwiększy skuteczność informacji zwrotnej od klientów.

Plusy i minusy

Sprzedaż osobista jest bardzo skuteczna chwyt marketingowy. W porównaniu do wszystkich innych metod promowania towarów, mają one pewne cechy charakterystyczne I

• bezpośredni kontakt klienta ze sprzedawcą;
• interakcja w formie dialogów;
• możliwość pozyskania długoterminowej współpracy pomiędzy kontaktami;
• otrzymywanie skutecznego feedbacku od klientów;
• skuteczność technologii;
• możliwość pozyskiwania i gromadzenia informacji marketingowych o popycie;
• stosunkowo wysokie koszty jednostkowe;

Jednak warto to zauważyćże siłę tej strategii uzupełniają jej wysokie koszty, na które nie zawsze stać sprzedające firmy.

Oprócz wad tę metodę Może również istnieć ograniczenie dotyczące liczby klientów, których sprzedawca może przyjąć. Faktem jest, że przedstawiciele nie są robotami, więc czas i możliwości fizyczne pozwalają im na kontakt z dość małą liczbą kupujących. Warto również dodać, że firma nie zawsze jest uczciwa wobec swoich klientów odnośnie jakości i właściwości niektórych produktów, co czasami może budzić wątpliwości wśród osób kontaktujących się z nami. ta firma ludzie.

W niektórych przypadkach wykonanie sprzedaż osobista najskuteczniej. Do takich przypadków należą:

• etapy sprzedaży, na których należy położyć nacisk na korzyści dla konsumenta;
• procesy sprzedażowe duże wolumeny dostarczane kanałami bezpośrednimi;
• stężenie skład konsumencki w jednej jednostce terytorialnej: powiat, region itp.;
• w sytuacjach związanych ze sprzedażą drogiego i trudnego w zarządzaniu sprzętu wymagające wyjaśnień ze strony sprzedawcy, przedstawienia oraz wszelkich usług świadczonych po zawarciu transakcji;
• przypadki sprzedaży nowych produktów który pomyślnie ukończył prezentację;
• sprawy związane ze sprzedażą usług i towarów, które wymagają zmian w trakcie transakcji w zależności od preferencji kupujących;

Przykład procesu sprzedaży osobistej

Przykład procesu sprzedaży osobistej można zaobserwować w pracy firmy. . Załóżmy, że istnieje pewna firma, w której się specjalizujemy usługi turystyczne Oh. Punktem wyjścia procesu sprzedaży osobistej będzie oczywiście nawiązanie kontaktu z klientem. W zależności od tego, jak bardzo sprzedawca może zainteresować i przyciągnąć kupującego, sam klient będzie otwarty na komunikację.

1.Sprzedawca musi kierować się poczuciem moralności, inspiracją. Ogromną rolę odgrywa entuzjazm przedstawiciela biura podróży, jego dynamika i energia. Sprzedawca musi traktować firmę, którą reprezentuje, dokładnie w takim świetle, w jakim chce, aby widział ją klient. Sukces sprzedaży osobistej zależy w dużej mierze od pewnych aspektów płaszczyzny fizycznej. Zatem w naszym przypadku osoba sprzedająca poważne usługi turystyczne musi wyglądać odpowiednio. Każda drobnostka może zmylić kupującego: zaniedbane włosy, paznokcie, zaniedbane ubrania, nieprawidłowo zawiązany krawat.

2. Drugi etap ten proces można uznać za identyfikację potrzeb klienta bezpośrednio podczas sprzedaży osobistej. Ponieważ badanie pragnień kupujących prowadzi aż do zawarcia umowy, agent biura podróży musi poświęcić temu wiele uwagi. Na tym etapie ważne jest rozważenie kilku ważne aspekty: zachowanie w sytuacji relacje interpersonalne i umiejętności słuchania.

3. Słuchanie klientów jest najważniejsze. W tym przypadku mówimy o tym, że sprzedawca musi nie tylko potrafić udzielić uzasadnionych informacji, ale także dać kupującemu możliwość wypowiedzenia się. Przyjmując klienta, przedstawiciel biura podróży nie powinien słuchać biernie (tylko udawać) i nie wybiórczo (oddzielając tylko te punkty, które interesują sprzedawcę), ale aktywnie, zwracając uwagę na wszystkie szczegóły i subtelności, które klient przekaże. Jednym słowem perspektywy zawarcia umowy zależą od tego, jak kompetentnie zachowa się sprzedawca, oferując usługi turystyczne.

4. Kolejnym etapem jest prezentacja produktu. Każdy przedstawiciel musi pamiętać, że klient zgodzi się na zawarcie transakcji tylko wtedy, gdy otrzyma wystarczające informacje na temat tego przedmiotu. Podczas prezentacji sprzedawca musi wykonać szereg zadań: przyciągnąć uwagę klienta, wzbudzić zainteresowanie konkretną usługą i chęć skorzystania z usług tego konkretnego biura podróży. Ważne są tutaj także cechy sprzedawcy, takie jak umiejętność mówienia i umiejętność przekonywania. Biuro podróży nie powinno od razu przedstawiać mocnych argumentów; najbardziej logiczne jest przejście od słabych punktów do najmocniejszych. Ponadto sprzedawca w żadnym wypadku nie powinien wywierać presji na kliencie ani próbować w jakikolwiek sposób wpływać na jego wybór.

5. Klienci nie zawsze łatwo nawiązują kontakt, sprzeciwy z ich strony są bardzo częste, dlatego czwartym etapem sprzedaży osobistej przez przedstawiciela biura podróży będzie właśnie walka z obiekcjami. Aby kupujący rozwiał swoje wątpliwości, możesz przedstawić mu kilka argumentów. W takim przypadku możesz porównać to biuro podróży z podobnymi firmami lub zgodzić się z odrzuceniem klienta i od razu przedstawić argument, który da kupującemu pauzę. Takich metod może być wiele.

6. To naturalne ostateczny cel- udana transakcja A. Nie zawsze kupujący i sprzedający dochodzą do porozumienia i od razu podpisują umowę. W tym przypadku również można zastosować szereg technik. Do tego firma turystyczna dobrą opcją byłoby zapewnienie klientowi kilku opcji, na przykład hoteli, które wynik końcowy zachęci go do wyboru jednego z nich. Możesz też skorzystać z dużych zniżek na niektóre wycieczki w tym okresie. Zatem po rozważeniu wszystkich za i przeciw, klient nadal wyraża zgodę na podpisanie umowy, dzięki czemu transakcję można uznać za pomyślnie sfinalizowaną.

To jest przykład procesu sprzedaży osobistej w biuro podróży. W tym przypadku prezentowany jest kontakt pomiędzy sprzedającym a jednym kupującym.

Uwielbiam uczyć się wszystkiego nowego, ciekawego i niezwykłego. A także - owiń się ciepłym kocem, weź gorące kakao i opowiedz o nowościach rynek finansowy, gorące historie z biur doradcy bankowi i inne ciekawe rzeczy.

Komentarze 0

Sprzedaż osobista lub indywidualna to ustna prezentacja produktu jednemu lub większej liczbie potencjalnych nabywców w celu dokonania sprzedaży. Sprzedaż osobista to metoda komunikacji, w której sprzedawca stara się zachęcić i/lub przekonać potencjalnych nabywców do zakupu produktu/usługi firmy.

Korzyści ze sprzedaży osobistej.

1. Dostępność bezpośredni kontakt między konsumentem a producentem: siedzenie naprzeciw siebie lub korzystanie z telekomunikacji, np. sprzedaży telefonicznej. Indywidualny kontakt zapewnia elastyczność komunikacyjną: sprzedawca obserwuje lub słyszy reakcję potencjalnego nabywcy na informację i może zmieniać informację w trakcie jej przekazywania w zależności od reakcji rozmówcy.

2. Komunikacja osobista pozwala Sprzedawcy dostosować informacje do konkretnych potrzeb Konsumenta.

3. Efekt prezentacji sprzedawca może natychmiast ocenić dzięki obecności bezpośredniej i rzetelnej informacji zwrotnej. W sytuacji negatywnej reakcji sprzedawca może zmienić informację.

Wady sprzedaży osobistej.

1. Wysoka cena kontakt. Wizyta u konsumenta obejmuje koszty wyboru sprzedawcy, jego szkolenia, wynagrodzenia, kosztów transportu i podróży. Dotarcie do dużej grupy odbiorców poprzez sprzedaż osobistą może być zbyt kosztowne.

2. Mały rozmiar widowni. Wysoka cena sprzedaży osobistej nie pozwala na dotarcie do dużej liczby kupujących.

3. Różni sprzedawcy mogą nie podawać tych samych informacji. Utrudnia to zapewnienie spójnych i spójnych informacji wszystkim klientom.

Sprzedaż osobista może obejmować każdy osobisty kontakt przedstawicieli przedsiębiorstw, który w mniejszym lub większym stopniu przyczynia się do wzrostu sprzedaży towarów. Agent sprzedaży działa w imieniu przedsiębiorstwa i pełni jedną lub więcej funkcji: wyszukiwanie potencjalnych klientów; nawiązanie komunikacji; obroty; organizacja usług; wyszukiwanie informacji i alokacja zasobów. Na etapach tworzenia preferencji, perswazji i zaproszenia do działania najskuteczniejszą metodą jest sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista sprzyja tworzeniu różnorodnych powiązań, od formalnych (sprzedawca – kupujący) po przyjacielskie. Dla profesjonalnego sprzedawcy potrzeby klienta są przedmiotem osobistej uwagi, z której wynikają długoterminowe kontakty zawodowe.

Sprzedaż osobista zmusza konsumenta do określonej reakcji na komunikację, przynajmniej poprzez uprzejmą odmowę. Sprzedaż osobista jest najdroższym środkiem promocji. Należy zatem dowiedzieć się dokładnie, w jakich obszarach tego typu promocja przyniesie maksymalny efekt komercyjny.

Używany w sprzedaży osobistej komunikację marketingową: prezentacje branżowe, targi i wystawy sprzedażowe, specjalne imprezy promocyjne.

Proces sprzedaży osobistej napędzany jest potrzebą:

1) negocjować (tutaj trzeba przede wszystkim posiadać dar przekonywania, przedstawiać argumenty przeciwko istniejącym sprzeciwom i umiejętnie posługiwać się elokwencją);

2) nawiązać kontakt (aby to zrobić, trzeba wiedzieć, jak przyjąć klienta, rozpocząć komunikację, poprawnie podejść do sprawy, uważnie monitorować rozwój relacji i sfinalizować sprzedaż właśnie w momencie, gdy jest to konieczne);

3) zaspokojenie potrzeby (oznacza to zrozumienie potrzeby lub znalezienie powodów motywujących klienta do zakupu produktu turystycznego, czyli odnalezienie głównych aspektów zainteresowań klienta, uważne wysłuchanie skarg lub krytyki).

Proces sprzedaży osobistej składa się z sekwencji kroków, z których każdy musi zostać bezbłędnie przestudiowany przez agenta sprzedaży.

Ryż. 17. Etapy procesu sprzedaży osobistej

Wszystkie te kroki skupiają się głównie na pozyskiwaniu nowych konsumentów i otrzymywaniu od nich zamówień.

Etap 1 Pierwszym krokiem procesu sprzedaży jest akceptacja Klienta i nawiązanie z nim kontaktu. Nawiązanie i utrzymanie przyjaznych relacji zależy z jednej strony od towarzyskości i szczerości klienta, a z drugiej od zdolności sprzedawcy do wzbudzenia jego zainteresowania. Pracownicy biur podróży muszą kierować się etyką i podchodzić do rozmowy z entuzjazmem. Inspiracja, inicjatywa, aktywność to te elementy, bez których nie da się stworzyć atmosfery sprzyjającej nawiązywaniu kontaktów z klientami. Sprzedaży często dokonuje się z wiarą w zwycięstwo i pewnością siebie. Menedżer sprzedaży produktów turystycznych musi odczuwać pewne uczucia wobec siebie, organizacji, swojego biznesu, co powinno pomóc mu zaistnieć w oczach innych ludzi pewna siebie osoba.

Aby osiągnąć sukces w sprzedaży osobistej wielka wartość ma nie tylko czynnik psychologiczny, ale także wygląd pracownikowi – wyglądać stosownie, być czystym i schludnie ubranym. Ludzie są bardzo wrażliwi na takie drobnostki jak niechlujnie zawiązany krawat, zły manicure itp.

Istnieje kilka sposobów, które pomogą Ci rozpocząć komunikację z klientem. Pierwszym z nich jest natychmiastowe zajęcie się problemem, którym Klient jest w pełni zajęty. Druga metoda polega na natychmiastowym oszołomieniu klienta jedną efektowną frazą lub jednym kolorowym obrazem. Trzecia metoda polega na rozpoznaniu i zaakceptowaniu człowieka jako jednostki (uznania potrzebuje każdy człowiek). Dominuje rozpoznanie pierwotne, czyli klient musi zostać uznany za całkowicie niezależnego uczestnika sprzedaży osobistej. Czwarta metoda jest podtypem pierwszej i różni się podejściem do problemów. Jeśli w pierwszym wariancie preferencje klienta zostaną rozpoznane i ujawnione w trakcie rozmowy, to w czwartym – sprzedawca konkretnie naprowadza rozmowę na nurtujące klienta problemy. Menedżer studiuje i rozważa te problemy podczas rozmowy. Piąty sposób to natychmiastowe rozpoczęcie dyskusji nad głównym tematem i złożenie propozycji, która zainteresuje klienta.

Etap 2. Identyfikacja potrzeb klienta jest ważnym aspektem sprzedaży osobistej. Ludzie nabywają korzyści, a nie właściwości produktu, dlatego głównym elementem sprzedaży osobistej nie jest produkt i jego cechy, ale korzyść dla klienta. W celu przedstawienia dowodów ważna jest nie tylko znajomość potrzeb klienta, ale równie ważna jest umiejętność wysłuchania danej osoby w celu ustalenia potrzeb klienta.

Etap 3. Wprowadzenie produktu jest najważniejszym krokiem w sprzedaży osobistej. Sposób opisu danej usługi turystycznej w dużej mierze zależy od jej wizerunku, zainteresowania klienta, a co za tym idzie chęci jego zakupu. Prezentując produkt, menedżer musi rozwiązać kilka problemów: przyciągnąć uwagę klienta, zainteresować go zakupem usługi i skłonić go do podjęcia niezbędnych działań.

Etap 4 Przezwyciężanie ewentualnych zastrzeżeń klienta może mieć charakter psychologiczny lub logiczny. Nieporozumienie psychologiczne zależy od cech klienta jako jednostki. Pokonanie go wymaga od menedżera posiadania wiedzy na temat cech zachowań klientów oraz doświadczenia w tym obszarze. Przyczyną może być brak realnych zalet istniejącego produktu lub jego niewłaściwa prezentacja. Aby przezwyciężyć takie nieporozumienia, menedżer musi znać zarówno swój produkt, jak i produkty konkurencji, ich mocne strony i słabości. Takie podejście pozwala przewidzieć z wyprzedzeniem, po pierwsze, przygotować kontrargumenty, a po drugie, znaleźć wyjście z każdej sytuacji. trudna sytuacja nawet przy nieprzewidzianych argumentach ze strony rozmówcy.

Etap 5 Dokonanie sprzedaży wiąże się z realizacją transakcji.

Etap 6. Logicznym zakończeniem procesu sprzedaży osobistej jest dalszy kontakt z klientem, który pozwala poznać jego wymagania i życzenia, co stanowi punkt wyjścia do doskonalenia. usługi indywidualne i opracowanie strategii produktowej przedsiębiorstwa turystycznego.

Przesyłanie dobrych prac do bazy wiedzy jest łatwe. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Państwu bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Pojęcie i struktura komunikacji marketingowej. Reklama i Public Relations jako główne elementy komunikacji marketingowej. Rola promocji sprzedaży i sprzedaży osobistej w komunikacji marketingowej. Doskonalenie procesu sprzedaży osobistej i Public Relations.

teza, dodana 25.08.2010


Istota sprzedaży osobistej, jej zalety i wady. Główne etapy procesu handlowego, z którymi współpracujemy różne typy klienci. Różnice pomiędzy marketingiem masowym a indywidualnym. Organizacja sprzedaży osobistej na przykładzie biura podróży „TEZ TOUR”.

streszczenie, dodano 13.06.2010


Rozważenie materiału teoretycznego dotyczącego systemu sprzedaży osobistej. Badanie organizacji sprzedaży osobistej na przykładzie OJSC „AVON”. Opracowanie działań w zakresie poprawy sprzedaży osobistej w SA „AVON” i ocena efektywności ekonomicznej.

praca na kursie, dodano 11.12.2014


Sprzedaż osobista w komunikacji marketingowej. Ich zalety i wady. Znaczenie środków promocyjnych w zależności od rodzaju produktu. Silniki handel profesjonalny. Zastosowanie brandingu sensorycznego i marketingu szeptanego w sprzedaży detalicznej.

praca na kursie, dodano 08.03.2015


Proces sprzedaży osobistej. Organizacja sprzedaży osobistej. Prosta struktura działu sprzedaży. Specjalizacja terytorialna, produktowa i rynkowa. Specjalizacja według typów klientów. Analiza organizacji sprzedaży osobistej na przykładzie przedsiębiorstwo handlowe„Oriflame”.

praca na kursie, dodano 24.06.2010


Działalność reklamodawców. Nietrywialne sposoby wykorzystania produktu. Sprzedaż osobista. Pozytywny „wizerunek” produktu. Metody promocji sprzedaży. Rabaty cenowe. Techniki komunikacji marketingowej. Prezentacja. Propaganda. Public relations. Komunikat prasowy.

streszczenie, dodano 10.09.2008


Etapy, zasady, technologie i strategie sprzedaży osobistej. Osobliwości rozporządzenie rządowe sprzedaż bezpośrednia. Podstawowe wymagania dotyczące towarów reklamowych. Doskonalenie systemu sprzedaży osobistej dla konsultantów sprzedaży poprzez wprowadzenie programu motywacyjnego.

praca na kursie, dodano 15.03.2016


Analiza marketingowa główne zalety i wady metody sprzedaży osobistej w ramach promocji towarów i usług. Główne efektywne obszary sprzedaży osobistej: strukturę organizacyjną i orientacja popytowa. Proces szkolenia agentów sprzedaży.

Sprzedaż osobista lub indywidualna to ustna prezentacja produktu jednemu lub większej liczbie potencjalnych nabywców w celu dokonania sprzedaży. Sprzedaż osobista to metoda komunikacji, w której sprzedawca stara się zachęcić i/lub przekonać potencjalnych nabywców do zakupu produktu/usługi firmy.




Korzyści ze sprzedaży osobistej.

1. Obecność bezpośredniego kontaktu między konsumentem a producentem: siedzenie naprzeciw siebie lub korzystanie z telekomunikacji, np. podczas sprzedaży telefonicznej. Indywidualny kontakt zapewnia elastyczność komunikacyjną: sprzedawca obserwuje lub słyszy reakcję potencjalnego nabywcy na informację i może zmieniać informację w trakcie jej przekazywania w zależności od reakcji rozmówcy.

2. Komunikacja osobista pozwala Sprzedawcy dostosować informacje do konkretnych potrzeb Konsumenta.

3. Efekt prezentacji sprzedawca może natychmiast ocenić dzięki obecności bezpośredniej i rzetelnej informacji zwrotnej. W sytuacji negatywnej reakcji sprzedawca może zmienić informację.




Wady sprzedaży osobistej.

1. Wysoki koszt kontaktu. Wizyta u konsumenta obejmuje koszty wyboru sprzedawcy, jego szkolenia, wynagrodzenia, kosztów transportu i podróży. Dotarcie do dużej grupy odbiorców poprzez sprzedaż osobistą może być zbyt kosztowne.

2. Mały rozmiar widowni. Wysoka cena sprzedaży osobistej nie pozwala na dotarcie do dużej liczby kupujących.

3. Różni sprzedawcy mogą nie podawać tych samych informacji. Utrudnia to zapewnienie spójnych i spójnych informacji wszystkim klientom.

Sprzedaż osobista może obejmować każdy osobisty kontakt przedstawicieli przedsiębiorstw, który w mniejszym lub większym stopniu przyczynia się do wzrostu sprzedaży towarów. Przedstawicielami przedsiębiorstw są: agenci sprzedaży, komiwojażerowie, brokerzy, agenci ubezpieczeniowi. Agent sprzedaży to osoba działająca w imieniu przedsiębiorstwa i pełniąca jedną lub więcej funkcji: wyszukiwanie potencjalnych klientów; nawiązanie komunikacji; obroty; organizacja usług; wyszukiwanie informacji i alokacja zasobów.

Na niektórych etapach procesu pozyskiwania produktu, szczególnie na etapach tworzenia preferencji, perswazji i zaproszenia do działania, najskuteczniejszą metodą jest sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista sprzyja tworzeniu różnorodnych powiązań, od formalnych (sprzedawca – kupujący) po przyjacielskie. Dla profesjonalnego sprzedawcy potrzeby klienta są przedmiotem osobistej uwagi, z której wynikają długoterminowe kontakty zawodowe. Sprzedaż osobista zmusza konsumenta do określonej reakcji na komunikację, przynajmniej poprzez uprzejmą odmowę. Sprzedaż osobista jest najdroższym środkiem promocji. Należy zatem dowiedzieć się dokładnie, w jakich obszarach tego typu promocja przyniesie maksymalny efekt komercyjny.

W sprzedaży osobistej wykorzystuje się komunikację marketingową: prezentacje handlowe, targi i wystawy sprzedażowe, specjalne wydarzenia motywacyjne.

14.2. Proces sprzedaży osobistej

Proces sprzedaży to sekwencja kroków, z których każdy musi zostać bezbłędnie przestudiowany przez agenta sprzedaży. Wszystkie te kroki skupiają się głównie na pozyskiwaniu nowych konsumentów i otrzymywaniu od nich zamówień. Proces sprzedaży osobistej jest dość trudny, ponieważ jest niezbędny:

1) negocjować (tutaj trzeba przede wszystkim posiadać dar przekonywania, przedstawiać argumenty przeciwko istniejącym sprzeciwom i umiejętnie posługiwać się elokwencją);

2) nawiązać kontakt (aby to zrobić, trzeba wiedzieć, jak przyjąć klienta, rozpocząć komunikację, poprawnie podejść do sprawy, uważnie monitorować rozwój relacji i sfinalizować sprzedaż właśnie w momencie, gdy jest to konieczne);

3) zaspokojenie potrzeby (oznacza to zrozumienie potrzeby lub znalezienie powodów motywujących klienta do zakupu produktu turystycznego, czyli odnalezienie głównych aspektów zainteresowań klienta, uważne wysłuchanie skarg lub krytyki).

Proces sprzedaży składa się z następujących etapów:

1) przyjęcie Klienta i rozpoczęcie z nim komunikacji;

2) określenie potrzeb klienta;

3) opowieść o produkcie;

4) przezwyciężanie ewentualnych sporów;

5) przeprowadzenie transakcji;

6) dalszy kontakt z klientem.

Pierwszym krokiem w procesie sprzedaży jest akceptacja Klienta i rozpoczęcie z nim komunikacji. Nawiązanie i/lub utrzymanie przyjacielskich relacji zależy z jednej strony od towarzyskości i szczerości klienta, a z drugiej od zdolności sprzedawcy do wzbudzenia jego zainteresowania. W rezultacie pracownicy firmy muszą w swojej pracy kierować się etyką i morale. Są to podstawowe cechy, których niewątpliwie potrzebują.

Inspiracja, inicjatywa, aktywność to te elementy, bez których nie da się stworzyć atmosfery sprzyjającej nawiązywaniu kontaktów z klientami. Sprzedaży często dokonuje się z wiarą w zwycięstwo i pewnością siebie. Menedżer sprzedaży produktów turystycznych musi mieć pewne uczucia do siebie, organizacji i swojej firmy, co powinno pomóc mu wyglądać w oczach innych jako osoba pewna siebie. Dla powodzenia sprzedaży osobistej ogromne znaczenie ma nie tylko czynnik psychologiczny, ale także wygląd pracownika. Musi wyglądać stosownie, być czystym i schludnie ubranym. Nie należy o tym zapominać, ponieważ wszyscy ludzie są bardzo podatni na takie drobnostki, jak niechlujnie zawiązany krawat, zły manicure itp.

Istnieje kilka sposobów, które pomogą Ci rozpocząć komunikację z klientem. Pierwszym z nich jest natychmiastowe zajęcie się problemem, którym Klient jest w pełni zajęty. Druga metoda polega na natychmiastowym oszołomieniu klienta jedną efektowną frazą lub jednym kolorowym obrazem. Trzecia metoda polega na rozpoznaniu i zaakceptowaniu człowieka jako jednostki (uznania potrzebuje każdy człowiek). Dominuje rozpoznanie pierwotne, czyli klient musi zostać uznany za całkowicie niezależnego uczestnika sprzedaży osobistej. Czwarta metoda jest podtypem pierwszej i różni się podejściem do problemów. Jeśli w pierwszym wariancie preferencje klienta zostaną rozpoznane i ujawnione w trakcie rozmowy, to w czwartym – sprzedawca konkretnie naprowadza rozmowę na nurtujące klienta problemy. Menedżer studiuje i rozważa te problemy podczas rozmowy. Piąty sposób to natychmiastowe rozpoczęcie dyskusji nad głównym tematem i złożenie propozycji, która zainteresuje klienta.

Określenie potrzeb klienta – ważny punkt podczas sprzedaży osobistej. Sama droga do sprzedaży wiedzie przez dokładne zbadanie potrzeb klienta. Należy jednak wziąć pod uwagę, że ludzie nabywają korzyści, a nie właściwości produktu. Dlatego głównym elementem sprzedaży osobistej nie powinien być produkt i jego cechy, ale korzyść dla klienta. Aby to osiągnąć, należy przeanalizować potrzeby klienta, a aby przeprowadzić analizę, sprzedawca musi posiadać określone cechy psychologiczne.

Istotnym elementem identyfikacji potrzeb klienta jest słuchanie. W celu przedstawienia dowodów ważna jest nie tylko znajomość potrzeb klienta, ale równie ważna jest umiejętność jego wysłuchania.

Historia produktu– najważniejszy etap w procesie sprzedaży osobistej. Sposób opisu danej usługi turystycznej w dużej mierze zależy od jej wizerunku, zainteresowania klienta, a co za tym idzie chęci jego zakupu. Prezentując produkt, menedżer musi rozwiązać kilka problemów: przyciągnąć uwagę klienta, zainteresować go zakupem usługi i skłonić go do podjęcia niezbędnych działań.

Niezgoda klienta może mieć charakter psychologiczny i logiczny. Nieporozumienie psychologiczne zależy od cech klienta jako jednostki. Pokonanie go wymaga od menedżera posiadania wiedzy na temat cech zachowań klientów oraz doświadczenia w tym obszarze. Przyczyną pojawienia się logicznej niezgodności może być brak realnych zalet istniejącego produktu i jego niewłaściwa prezentacja. Aby przezwyciężyć takie nieporozumienia, menedżer musi posiadać dogłębną wiedzę zarówno o produkcie, który reprezentuje, jak i o podobnych produktach konkurencji, a także dokładnie znać ich mocne i słabe strony. Takie podejście pozwala z góry przewidzieć, po pierwsze, potencjalną różnicę zdań klienta i przygotować przekonujące argumenty, a po drugie, znaleźć wyjście z każdej trudnej sytuacji, nawet przy nieprzewidzianych argumentach ze strony rozmówcy.

Logicznym zakończeniem procesu sprzedaży osobistej jest dalszy kontakt z klientem. Biuru podróży zawsze zależy na tym, aby konsument był zadowolony z usługi, gdyż zapewnia to dalszą interakcję. Najlepsi potencjalni klienci to dzisiejsi zadowoleni konsumenci. Dalszy kontakt z klientem pozwala poznać wymagania i życzenia klientów, które stanowią punkt wyjścia do udoskonalania poszczególnych usług i opracowania strategii produktowej biura podróży.

Warsztat

Sytuacja

Osoba zarezerwowała pokój w hotelu Marriott, Surfers Paradise, Anglia. W tym okresie nowy hotel oferował specjalne preferencyjne warunki osobom mieszkającym w pobliżu, aby zapoznać ich z jego usługami i tym samym stworzyć warunki do pozytywnych recenzji lokalnych mieszkańców. W wiadomości hotelowej podano, że zameldowanie odbywa się po godzinie 14:00. Kiedy jednak osoba ta przybyła o 14:30, pracownik meldujący się powiedział, że nie ma jeszcze wolnych pokoi i poprosił, aby chwilę poczekał. Godzinę później pracownik oznajmił, że pokój jest gotowy. Gość wszedł do pokoju, otworzył drzwi i zobaczył kilka osób w pokoju. Następnie wrócił do stanowiska odprawy i oznajmił to pracownikowi. Zaskoczony pracownik sprawdził informacje w komputerze i wykonał kilka telefonów. W rezultacie dowiedział się, że sprzedawca miał obowiązek pokazać pokój potencjalnym gościom, ale nie zadał sobie trudu skreślenia go z listy zamówionych pokoi. Zwykle nie byłoby to problemem, ale tego dnia było wiele osób chcących zameldować się w hotelu i czekających na swoje pokoje. Po sprzątaniu pokoje zostały udostępnione oczekującym gościom. Pracownik recepcji wyjaśnił klientowi, co się stało i poprosił o powrót do pokoju. Później dostał szampana i owoce z przeprosinami od menadżera.

Pytania

1. Analizuj tę sytuację z osobistego punktu widzenia sprzedaży. Wyciągać wnioski.

2. Czym charakteryzuje się proces sprzedaży osobistej?

3. Jak poprawić skuteczność prezentacji produktu turystycznego?

Ćwiczenia

1. Niedawno zostałeś menadżerem w biurze podróży. Przyszedłem do twojego biura potencjalny klient. Zaczynasz mu opowiadać o jakości swoich wycieczek, porównujesz oferty swojej firmy z ofertami konkurencji. Ale ta osoba powie Ci, że nie jest zainteresowana jakością i odejdzie niezadowolona. Dlaczego potencjalny klient tak negatywnie zareagował na Twoje słowa? Co można zrobić w tej sytuacji, aby poprawić sytuację, zanim dana osoba odejdzie?

2. Wyspy Kanaryjskie nazywane są „Wyspami Wiecznej Wiosny”, co podkreśla jeden z głównych atutów kurortu. Rzeczywiście na Teneryfie, Lanzarote, Gran Canarii i Fuerteventurze, położonych pięćset kilometrów na północ od równika i sto kilometrów od Maroka, nie ma nam znanych pór roku: jest ciepło zimą i latem, jesienią i wiosną. czysta pogoda i to oczywiście przyciąga tu, na Wyspy Kanaryjskie, turystów z całego świata. Infrastruktura turystyczna zaczęła się tu rozwijać na początku lat 90-tych XX wieku, wykorzystując najnowocześniejsze technologie. Dlatego wakacje na Wyspach Kanaryjskich przewyższają wszystkie znane kurorty w Hiszpanii kontynentalnej pod względem jakości, obsługi i komfortu. Dla tych, którym zależy na ekologii wypoczynku, niewątpliwie ważne jest, że około 80% plaż na Wyspach Kanaryjskich oznaczono Błękitną Flagą Unii Europejskiej - najwyższa ocena poziom obsługi i czystość.

Przy budowie większości hoteli na Wyspach Kanaryjskich wzięto pod uwagę najnowsze trendy biznes hotelowy. Hotele wyróżniają się dużymi terytoriami i terenami parkowymi, dobrze wyposażonymi, przestronnymi pokojami. Jeśli chodzi o zakwaterowanie, możesz zatrzymać się gdziekolwiek: wszystkie hotele na Wyspach Kanaryjskich są komfortowe, z dogodnym dostępem do morza. Wybór noclegów jest zróżnicowany: od aparthoteli z aneksami kuchennymi bez wyżywienia po hotele typu all-inclusive.

Wycieczki oferowane turystom na Wyspach Kanaryjskich są ekscytujące i niezwykłe. Przykładowo na jachcie „Mustcat” z portu Colon na południowym wybrzeżu Teneryfy można wybrać się na wycieczkę łodzią. Odwiedzający Rezerwat Przyrody Teide mają niepowtarzalną okazję zobaczyć zastygłe pola lawy i fantastyczne formacje skalne. I oczywiście słynny karnawał na Teneryfie cieszy się dużym zainteresowaniem turystów na całym świecie.

Na Wyspach Kanaryjskich praktycznie nie ma deszczu, a temperatura powietrza prawie zawsze wynosi 25–29 stopni. Klimat i pogoda na Wyspach Kanaryjskich są tak sprzyjające, że sezon pływania trwa niemalże przez cały rok. (Informacja o wycieczce dużego biura podróży).

Zastanów się, czego dokładnie brakuje w tym przekazie jako informacji w procesie sprzedaży osobistej? Jak można uzupełnić te informacje?

Praca domowa

Twoja firma zdecydowała się na wdrożenie dość nietypowego rozwiązania produkt turystyczny. W tym segmencie rynku nie macie konkurentów. Ale produkt jest również dość specyficzny. Przygotuj prezentację na ten temat oferta turystyczna. Spróbuj uwzględnić wszystkie aspekty związane ze sprzedażą osobistą.

To pytanie niepokoi zarówno początkujących sprzedawców, jak i osoby z pewnym doświadczeniem w sprzedaży. Na stronie można znaleźć wiele informacji na ten temat, jednak ponieważ czytelnicy nieustannie zadają sobie pytanie o zwiększanie efektywności osobistej w sprzedaży, postanowiłem poświęcić temu zagadnieniu osobny artykuł.

Analizowanie technik stosowanych w sprzedaży w jednym artykule jest po prostu nierealne i nie ma sensu, ponieważ informacje na temat technik sprzedaży można znaleźć w tym artykule, postanowiłem podać zestaw rekomendacji, których przestrzega sprzedawca będzie w stanie zwiększyć tempo sprzedaży osobistej.

Studiowanie produktu

Dla udana sprzedaż potrzebujesz tylko wiedzy o produkcie. Niezależnie od tego, co ktoś Ci powie, kompetencja sprzedawcy w zakresie znajomości linii produktów firmy odgrywa ważną rolę w sprzedaży. Podam przykład z własne doświadczenie: Musiałem kupić części zamienne do samochodu. Zdecydowałem się na zakup w sklepie internetowym, ponieważ... tam cena była znacznie niższa. Obdzwoniłem kilka firm i rozmawiałem ze sprzedawcami, interesowała mnie kompatybilność części zamiennych z silnikami, ponieważ... Część zamienna jest bardzo specyficzna. Wszyscy sprzedawcy jednogłośnie stwierdzili, że nie są pewni kompatybilności, ale gdyby coś się stało, mógłbym dokonać zwrotu w ciągu 2 tygodni. Nie byłem zadowolony z tej opcji; chciałem kupić część, której potrzebowałem za pierwszym razem. I wyobraźcie sobie moje zdziwienie, gdy w desperacji wybrałem N-ty numer, a sprzedawca udzielił zrozumiałej odpowiedzi na to, czego potrzebowałem i pomógł mi wybrać producenta, po czym złożyłem zamówienie. Teraz pomyśl, ilu klientów takich jak ja, którzy nie rozumieją dobrze produktu i potrzebują kompetentnej porady, a ile sprzedaży traci cała firma przez niekompetencję sprzedawców. Po przestudiowaniu produktu zdecydowanie zalecam przestudiowanie linii konkurencji oraz tego, jak zapisać ściągawkę i zapamiętać ją z biegiem czasu przewagi konkurencyjne sprzedany produkt.

Wybór techniki sprzedaży

Na początku będziemy musieli zdecydować, jaką technikę będziemy stosować w sprzedaży. Tutaj trzeba zagłębić się w szczegóły to pytanie, więc w zależności od technik sprzedaży różnią się. Ponieważ większość czytelników interesuje się aktywną sprzedażą, podane tutaj rekomendacje dotyczą głównie aktywnej sprzedaży i dla nich poleciłbym technikę lub. Po wybraniu techniki stwórz kilka scenariuszy sprzedaży i spróbuj dowiedzieć się, który z nich jest skuteczniejszy w praktyce. Jeśli z jakiegoś powodu skrypty nie działają, możesz użyć „ ”, aby przeanalizować, na którym etapie pojawia się awaria i podjąć działania w celu jej wyeliminowania.

Rozwijanie sposobu zachowania

Żaden scenariusz sprzedażowy nie przyniesie nam sukcesu, jeśli nie rozwiniemy takich cech jak: Pewność siebie, wiara w swoje słowa, dobra wola i punktualność. Mówiłem już nie raz, że nastrój sprzedawcy jest przekazywany kupującemu, a jeśli sprzedawca będzie negatywny, kupujący to odczuje i jest mało prawdopodobne, że będzie chciał zawrzeć umowę z takim menadżerem. Nie zapominaj też, że scenariusz i scenariusz to nic innego jak wskazówka; nie polecam czytania ze scenariusza ani zapamiętywania go na pamięć, ponieważ zapamiętany tekst jest bardzo zauważalny dla kupujących i szczerze mówiąc boli uszy. Na przykład, czy osobiście lubisz aktorów, którzy wymawiają zapamiętany tekst bez intonacji i ciągle się mylą? Podobnie kupującemu raczej nie spodoba się taka rozmowa, dlatego używamy scenariusza jako podpowiedzi i poprawnie formułujemy przemówienie, powinno ono emanować dobrą wolą i pewnością siebie.

Naucz się dotrzymywać obietnic. Jeśli obiecałeś klientowi, że oddzwoni za pięć minut, pamiętaj, aby oddzwonić! Jeśli informacja dla klienta nie jest jeszcze gotowa, mimo to zadzwoń i poinformuj go o terminie, w jakim przekażesz informację. Bardzo często transakcje nie dochodzą do skutku z powodu nieodpowiedzialności sprzedawców, którzy obiecują oddzwonić lub dowiedzieć się czegoś dla klienta, ale nic nie wykracza poza te obietnice.

Motywacja własna

Aby osiągnąć rezultaty musisz stale się motywować. Polecam wyznaczyć sobie cel: kupić samochód, letni domek itp. Jednocześnie stosując kryteria. Następnie oblicz, ile pieniędzy musisz zarabiać dziennie, miesiąc, rok, aby to osiągnąć. Na podstawie liczby transakcji, które musisz zamknąć każdego dnia, aby otrzymać wymaganą nagrodę. Najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest to, że niektórzy szukają powodów, a inni możliwości!

Analizując nasze działania

Prowadź dziennik i analizuj wszystkie swoje działania w danym dniu. Zastanów się, co zrobiłeś dobrze, co można było zrobić lepiej i łatwiej, co nie wyszło i dlaczego. Przeanalizuj także swoje błędy i przyczyny ich popełnienia. Nie zapominaj, że w każdej sytuacji życie daje nam lekcję, a to, czego się z niej nauczysz, zależy wyłącznie od Ciebie.

Samokształcenie

Nie powinieneś siedzieć i czekać, aż firma wyśle ​​Cię na szkolenie lub dodatkowe szkolenie. Musisz stale angażować się w samorozwój, czytać i uczyć się przydatne informacje, nie bój się i nie wahaj zastosować zdobytych umiejętności w praktyce. Teraz jest wiele informacji na temat wszystkiego, co dotyczy sprzedaży, nie bądź leniwy, aby je przestudiować. Polecam dodać stronę do zakładek i zapisać się do newslettera poprzez media społecznościowe. Dzięki temu nie umknie Ci nic ważnego w świecie sprzedaży.