Zakładamy, że przychodzący przepływ zgłoszeń serwisowych jest najprostszy... Dom
Rozwój
Jak uporządkować swój biznes
Michaił Rybakow
(Nie ma jeszcze ocen) Tytuł: Jak uporządkować swoją firmę O książce „Jak uporządkować swój biznes” Michaił Rybakow
Książka przeznaczona jest dla właścicieli średnich i małych firm, menedżerów wyższego szczebla – zarówno „żubrów”, jak i początkujących. Po przestudiowaniu tego, doświadczony biznesmen będzie w stanie intuicyjnie „uporządkować” to, czym zajmuje się od wielu lat, zbudować system – najpierw w głowie, a potem w firmie. Początkujący – unikaj wielu bardzo bolesnych błędów, zaoszczędź lata „chodzenia przez grabie”. Na naszej stronie o książkach lifeinbooks.net możesz pobrać je za darmo bez rejestracji lub przeczytać książka internetowa „Jak uporządkować swoją firmę” Michaiła Rybakowa w formatach epub, fb2, txt, rtf, pdf na iPada, iPhone'a, Androida i Kindle. Książka dostarczy Ci wielu przyjemnych chwil i prawdziwej przyjemności z czytania. Kupić pełna wersja możesz u naszego partnera. Znajdziesz tu także najświeższe informacje ze świata literatury, poznasz biografie swoich ulubionych autorów. Dla początkujących pisarzy istnieje osobna sekcja z przydatne wskazówki
i zalecenia, ciekawe artykuły, dzięki któremu sam możesz spróbować swoich sił w rzemiośle literackim.
Nowa wersja: nasze +2 lata
codzienna praca
z firmami rosyjskimi Warsztaty dla właścicieli i menedżerów najwyższego szczebla firm Jaki jest problem? Większość Firmy rosyjskie rozwinięty.
spontanicznie . To jak budować budynek bez planu. Wiele z nich nadal działa bardzo dobrze:
- przypadkowo
- Podstawowy
- zależność od poszczególnych pracowników
- biznes nie rozwija się powyżej pewnego limitu.
Cel: uzyskać jasny, sprawdzony algorytm tego, co jest potrzebne, aby zaprowadzić porządek w firmie (wprowadzić regularne zarządzanie).
- Poziomy dojrzałości biznesowej: spontaniczne, regularne, ciągłe doskonalenie. Co jest złego w „spontanicznym” biznesie i po co wprowadzać porządek w firmie?
- Role właściciela firmy: Klient, „architekt”, kierownik operacyjny, wykonawca
- Stwórz wizję i cele swój biznes, opracuj drogę do ich osiągnięcia (strategia)
- Określ obecną i pożądaną pozycję swojej firmy wśród konkurentów
- Opisz i zoptymalizuj procesy biznesowe przy użyciu prostej i przejrzystej technologii
- Oceń skuteczność swojego struktury organizacyjne, zarysować sposoby jego rozwoju
- Oceń i popraw efektywność swojej pracy personel: metody selekcji, kompetencje, motywacja, lojalność
- Opracuj plan działania (projekt) optymalizujący Twój biznes
- Narzędzie zmieniać, zapobiegać/przezwyciężać opór nowość, zaangażuj swój zespół w zmianę
- Osobiste doświadczenia autora we wprowadzaniu regularnego zarządzania w rosyjskich firmach. Wpadki i sukcesy.
Wiadomo, że półtorej godziny to bardzo mało czasu. Jednak w tym czasie otrzymasz przejrzysta struktura, które możesz wypełnić własną treścią.
Żadnej „wody” – tylko istotne informacje!
Webinarium prowadzi:
Rybakow Michaił www.mrybakov.ru - konsultant biznesowy, specjalista od porządkowania spraw w biznesie, szef firmy „Michaił Rybakow i Wspólnicy”
Kredo: pozytywne i rezultaty!
Kluczowe kompetencje:
Podejście procesowe
Zarządzanie zmianami
Zarządzanie personelem
Promocja i sprzedaż
Zarządzanie projektami
Zarządzanie jakością
Efektywność osobista i korporacyjna
Od 2000 roku w konsultingu.
Wśród klientów:
Ponad 500 firm rosyjskich i zachodnich. W ostatnich latach świadomie współpracuję ze średnimi i małymi przedsiębiorstwami. Wcześniej współpracował z BEKO, Bosch, InBev (SunInterbrew), OZON, Saint-Gobain, Sanofi-Aventis, Alfa-Bank, Garant, Inteko, Consultant Plus, Krost, Russian Railways, Sibur, YUKOS i wieloma innymi.
Książki „Jak uporządkować swój biznes”
- Ponad 100 publikacji w mediach drukowanych i Internecie
Kursy zdalne dotyczące prowadzenia biznesu (przeszkolonych zostało ponad 30 000 osób)
Multimedialne szkolenie „Zarządzanie projektami”, kursy wideo
Wiele kursów mistrzowskich
Bonusy dla uczestników - szczegółowe kurs na odległość Michaił Rybakow o porządkowaniu spraw w biznesie, dodatkowe artykuły na ten temat.
Podczas wypełniania formularza rejestracyjnego, Proszę,
odpowiedz na pytanie: Jakie są główne cele, które chcesz osiągnąć uczestnicząc w tym webinarze?
Twoje interesy zostaną wzięte pod uwagę podczas jej przygotowania i prowadzenia.
Rejestracja zostaje zamknięta w związku z osiągnięciem maksymalnej liczby uczestników
Bieżąca strona: 2 (książka ma łącznie 35 stron) [dostępny fragment do czytania: 9 stron]
Sekcja I
Biznes z lotu ptaka
Twarzą w twarz
Nie widzisz twarzy.
Wielkie rzeczy widać z daleka 10
Siergiej Jesienin. „List do kobiety”
Rozdział 1
Biznes i jego otoczenie
Większość biznesmenów i menedżerów dużo pracuje. I to dobrze. Dzięki ich wytrwałości i gigantycznym długoterminowym wysiłkom organizacje rozwijają się, a świat idzie do przodu. Ale taki pracoholizm ma też swoje wady. Ludzie całymi dniami pogrążeni są w rutynie – nie ma czasu na podniesienie głowy. Często się wypalają. Wiewiórka w kole pewnie też ma nadzieję, że kiedyś się uda...
Zaczniemy od spojrzenia na biznes z góry: jak on wygląda, jak bardzo jesteście zadowoleni Ty i Twoi klienci, jak wygląda na tle konkurencji. Czy to pomaga ci czuć się szczęśliwym?
Zanim zaczniemy debugować „biegi” organizacji, zastanówmy się nad najważniejszymi kwestiami biznesowymi i życiowymi. Nie tylko po to, żeby szybko biegać. Ale żeby zrozumieć gdzie i co najważniejsze, dlaczego?
1.1. Firma oczami właścicielaSpójrzmy na biznes z lotu ptaka. Jaki on jest?
U jej podstaw leży firma to mechanizm, który ma przynosić korzyści. Stabilny i przewidywalny. Przynajmniej właścicielom, a najlepiej także klientom, pracownikom i całemu społeczeństwu.
Dlaczego mówię „korzyść”, a nie zysk? 11
Peter Drucker: „Z pięciu grzechów głównych biznesu pierwszym i zwykle najczęstszym jest nadmierna żądza zysku”.
Ponieważ ludzie potrzebują czegoś więcej niż tylko pieniędzy. Taj:
Pewność w przyszłości;
Komfort psychiczny i fizyczny;
Komunikacja, powiązania, wpływ;
Szacunek i poczucie własnej wartości;
Zainteresowanie, możliwość samorealizacji itp.
Jeśli firma to wszystko zapewnia, jej istnienie ma sens. W przeciwnym razie nie. Omówimy to szerzej w przyszłych rozdziałach. 12
Patrz punkt 1.5 „Interesariusze Twojej firmy”, punkt 6.10 „Motywacja pracowników”.
Jednocześnie zysk jest podstawową potrzebą przedsiębiorstwa i jego właściciela. Życie firmy przynoszącej straty jest krótkie. Jeśli oczywiście jest to realne organizacja handlowa, działający w otoczeniu rynkowym, a nie czyjeś hobby finansowane z innych źródeł.
Przykład 2. Yuri Anushkin, dyrektor HR duża firma: „Właściciel zaczyna od pomysłu. Z tej „niszy”, „chipu”, z którego można zdobyć pieniądze. Bez tego nic się nie stanie.”
Przykład 3. Anton Astafiew, właściciel sieci kawiarni Perm: „Oczywiście nie pracujemy dla pieniędzy. A biznes to twórcza samorealizacja. Tylko te sądy przychodzą, gdy wszystko jest świetne z zyskiem. Pieniądze są jak powietrze: kiedy jest pod dostatkiem, nie zauważasz ich obecności, ale kiedy pojawia się dotkliwy lub, co gorsza, stały niedobór, wtedy wszystkie twoje myśli zaczynają się zajmować. A ich zdobycie staje się zadaniem nr 1.”
Jak działa firma? W zasadzie jest to bardzo proste: otrzymuje od klientów zamówienia na określone towary lub usługi, realizuje je i czerpie z tego zysk (ryc. 1).
Rysunek 1. Schemat biznesowy
To jest firma jest „potokiem klientów”, który przekształca życzenia klientów w zyski biznesowe. A im większa jest jego produktywność i stabilniejsza praca, tym lepiej.
Porównajmy teraz obie firmy (ryc. 2):
A – Firma, która działa sprawnie. Na przykład stacja konserwacja pojazdy (stacja obsługi) przepracowują w miesiącu 11 000 godzin standardowych, co odpowiada ich mocy projektowej;
B – Firma, która działa nieprawidłowo. Na przykład stacja paliw przepracowuje 3500 standardowych godzin miesięcznie przy projektowej wydajności 11 000.
Po zapoznaniu się z takimi liczbami właściciel zwykle chwyta się za głowę. I OK, STOA – przynajmniej tutaj wszystko jest jasne. A jeśli to studio projektowe? A co jeśli hurtowy, gdzie jest abstrakcją „zdolność projektowa”?
Rysunek 2. Porównanie wyników dwóch firm
Czym są „chodaki”, „wzrosty” i niepowodzenia? Wszystko co zmniejsza efektywność biznesu. Na przykład:
nieuregulowana maszyna „napędza defekty”;
zespół jest bezczynny, ponieważ nie przywiózł materiałów lub przywiózł je, ale nie te, których potrzebował;
po 15 minutach oczekiwania odwiedzający kawiarnię otrzymuje informację, że jego zamówienie nie może zostać zrealizowane: nie niezbędne produkty;
personel nie jest przeszkolony i zmotywowany;
Firma nie ma standardów pracy.
I tak dalej i tak dalej. Często to zauważam Nie wiesz, co tak naprawdę dzieje się w Twojej firmie. Choćby dlatego, że pracownicy często to ukrywają, bojąc się uderzenia lub po prostu nie rozumiejąc, po co cokolwiek zmieniać. „Pieniądze to strata pieniędzy”. Kto? Ty, oczywiście!
Rysunek 3. Konkurencja o klienta. Kto przeżyje?
Być może rozpoznałeś swoją firmę w firmie B. Czy jesteś zdenerwowany? Czekaj, to nie wszystko.
Jeśli nie jesteś monopolistą na swoim rynku, to inne firmy konkurują z Tobą o możliwość realizacji zamówienia klienta. Ponadto są wśród nich A, i A”, i A”, czyli ci, których działalność jest ugruntowana (ryc. 3).
A co z resztą, żyjącą w zwykłym chaosie? Ich los jest smutny. A potem nadchodzi kryzys…
„W Rosji zbankrutowało dwa razy więcej deweloperów niż rok wcześniej
Rządowe środki wsparcia przemysł budowlany nie doprowadziły jeszcze do jego ożywienia: według wyników pierwszego półrocza 2016 roku w całym kraju zbankrutowało ponad półtora tysiąca deweloperów, czyli dwukrotnie więcej niż w tym samym okresie 2015 roku – pisze Kommersant, powołując się na dane Agencji Ratingowej Przemysłu Budowlanego (RASK) ).
Wcześniej wskazywano, że w całym ubiegłym roku z rynku odeszło 2,7 tys. firm – to pięciokrotnie więcej niż w 2014 roku. Teraz bankrutują głównie małe firmy, które utraciły zamówienia i fundusze”.13
Źródło: http://realty.newsru.com/article/22Aug2016/recession, 22 sierpnia 2016 r.
Co powinien zrobić właściciel firmy? Przecież praktycznie nie może wpływać na konkurencję i ryzyko zewnętrzne.
Mądrzy mówią: „Rób, co musisz, i przyjdź, co może”. W odniesieniu do organizacji oznacza to uczynienie jej możliwie efektywną i opłacalną, elastyczną i odporną na wszelkie zagrożenia.
Jak? „Czyszczenie rury” Twojej firmy i budować firmę w taki sposób, aby w przyszłości nie tworzyły się w niej zatory. Możesz to zrobić sam lub zwrócić się do profesjonalnego „przewodnika klienta” - konsultanta, który pomoże Ci wykonać tę trudną pracę.
Przykład 4. Andrey Veselov, założyciel grupy firm EXTERNET: „Konieczne jest: a) „posprzątanie” (aby nastąpiła sprzedaż wtórna); b) Inwestuj w marketing (aby skuteczniej pozyskiwać nowych klientów).”
Michaił Rybakow. Przyciąganie klientów również jest częścią „rury” i często występują w tym miejscu blokady. Musimy zdebugować system i to samodzielnie inwestycje gotówkowe nie da się tego obejść. To jedno z najpopularniejszych żądań naszych klientów.
Jak już mówiłem, książka została napisana z myślą o właścicielach firm: z punktu widzenia ochrony ich interesów. Właściciel jest fundamentem firmy. Jest twórcą i motorem biznesu; ponosi główne ryzyko.
Nie da się jednak zrobić wszystkiego samodzielnie. I stopniowo zaczyna zatrudniać menedżerów i pracowników, wykonawców zewnętrznych. Każdy z nich kosztuje firmę trochę pieniędzy. I w porządku, jeśli zawsze to przynoszę pożądany rezultat! Niestety, bardzo często korzyści z nich są zerowe, a czasem nawet negatywne: profesjonalizm wielu jest „poniżej cokołu”.
Czy sądzisz, że można wiele zyskać na menadżerze HR, świeżo upieczonej absolwentce Wydziału Psychologii, który będąc humanistą i nie wiedząc, jak kompetentnie rekrutować pracowników, nalega na podnoszenie wynagrodzeń: „Inaczej nikt do nas nie przyjdzie”?14
Z góry chcę przeprosić wszystkich, których konieczność kwestionuję w tej książce: agencje rekrutacyjne i menadżerowie HR, marketerzy wewnętrzni I firmy marketingowe, wielu trenerów itp. Tak, są profesjonaliści, ale och, jak mało ich. A biorąc pod uwagę jakość edukacji, nie mają skąd pochodzić, chyba że napychają się szyszkami własne doświadczenie(Prawda, wspaniałe doświadczenie nie gwarantuje profesjonalizmu).
Drodzy właściciele, nie wszystko można delegować. Na przykład, nawet jeśli Twoja firma zatrudnia profesjonalnego marketera, to pytania marketingu strategicznego– jaki produkt i na jakich rynkach oferujemy, z kim konkurujemy, jakie są nasze kluczowe różnice i zalety – nie zadecyduje za Ciebie. Są to podstawowe pytania biznesowe i tylko najwyższe kierownictwo firmy może na nie odpowiedzieć.
Przykład 5. Michaił Filippow, założyciel i dyrektor OfficeMax, Niżny Nowogród: „Kim jest marketer? Rozumiem, kim jest magazynier, kierowca i sekretarz. Niedawno usłyszałem od znajomego przedsiębiorcy (ma 3 apteki): „Źle się dzieje, zatrudniłem marketera”. Pytam: „Co on robi?” Znajomy odpowiedział: „Analizuje statystyki sprzedaży”. Brak słów. Dla mnie marketer to to samo mityczne i brudne słowo, co specjalista ds. PR. Nikt nie wie, co to robi, ale jest strasznie drogie!”
Michaił Rybakow. Drodzy marketerzy, wielu właścicieli nie odczuwa jeszcze żadnych korzyści z waszej strony. Często słyszę podobne stwierdzenia.
Ponadto, zainteresowania pracownicy zawsze w takim czy innym stopniu odbiegają od interesów biznesu15
W kolejnych rozdziałach przedstawię praktyczne narzędzia pozwalające zmniejszyć tę rozbieżność. Nie da się go jednak całkowicie pokonać.
Często pracownikom bardziej zależy na utrzymaniu pracy, wysokich zarobkach i innych świadczeniach niż na rozwoju firmy.
Tak naprawdę pracownicy są częścią tych właśnie „wzrostów”, choć nie jest to ich wina. A wszelkie zmiany niszczą to, co zwykłe i pozbawiają ludzi stabilności. Myślisz, że są z tego powodu szczęśliwi? 16
Mogą być szczęśliwi, jeśli wszystko zostanie zrobione poprawnie. Wielu zatrudnionych menedżerów i pracowników może i powinno zostać Twoimi sojusznikami w rozwoju biznesu. Powiem ci dalej, jak to zrobić. Jeszcze więcej szczegółów znajdziesz w książce „Procesy biznesowe: jak je opisać, debugować i wdrożyć”. Warsztat".
I ogólnie, jak powiedział jeden z moich kolegów, ludzie nie lubią procesów optymalnych.
Dlatego Do Ciebie osobiście należy zarządzanie strukturą swojej firmy i uprzątnięcie nagromadzonego gruzu. Albo wszystko pozostanie tak jak jest.
Przykład 6. Anton Astafiew, właściciel sieci kawiarni Perm: „W 2007 roku doszło do pewnego zdarzenia. Zatrudnił profesjonalnego menedżera HR. Postawiłem sobie za zadanie wprowadzenie kultury korporacyjnej do firmy. W tym czasie istniały 2 kawiarnie, zatrudniające około 100 pracowników. Ale wtedy sam nie bardzo rozumiałem, o co chodzi kultura korporacyjna i jak można go zbudować. A raczej zmienić, bo kultura korporacyjna jest zawsze tam, gdzie jest organizacja: pytanie tylko, na ile przyczynia się do osiągnięcia celów firmy. Zadanie było niejasne, a wynik nie został opisany, więc nic nie działało. A menadżer był wart swojej ceny…”
Dalej spróbuję obalić „mit o profesjonalistach”. Niezależnie od tego, jak kuszące może być znalezienie kogoś, kto może „zamknąć” pewne kwestie w Twoim biznesie, w wielu z nich potrzebujesz rozwiąż to sam– jeśli nie głęboko, to przynajmniej zrozumieć istotę. Kompetentnie wyznaczać zadania i monitorować ich realizację. Żebyś nie został oszukany. Dobra wiadomość jest taka, że w każdym obszarze istnieje bardzo niewiele kluczowych pomysłów.
Praktyka 1
Spójrz na swoją firmę z lotu ptaka. Jak bardzo jesteś z tego zadowolony? Co chciałbyś zmienić?
Jeśli masz kilka biznesów, warto teraz wybrać jeden do dalszego rozwoju. Opanujesz tę kwestię, a później przejdziesz przez te same kroki w przypadku pozostałych firm.
Ten pierwsze zadanie w książce. Jeśli naprawdę chcesz na tym zyskać, pamiętaj o konsekwentnym wykonywaniu wszystkich zadań które znajdziesz w tekście.
Nie są to ćwiczenia abstrakcyjne, ale konkretne techniki, regularnie i z powodzeniem stosowany przeze mnie i innych konsultantów w praca praktyczna dla rozwoju biznesu klienta. Ważne jest, aby zadania wykonywać w formie pisemnej: myśl, która nie jest zapisana na papierze lub na komputerze, działa bardzo słabo 17
Patrz paragraf 2.1 „Obraz przyszłości Twojego biznesu”.Większość zadań lepiej to zrobić jako zespół.
Z reguły używają flipchart18
Flipchart (ang. flipchart - flipchart) to tablica markerowa magnetyczna z uchwytem na kartkę lub blok papieru, odwrócona jak notatnik (definicja za Wikipedią). Polecam zawsze używać go do pracy zespołowej.Specjalny papier do tego i trwałe markery. Ludzie siedzą wokół flipcharta w półkolu. Wyniki są następnie przesyłane z arkuszy np. do komputera Microsoft Word lub Excela.
Ważne: celem nie jest po prostu napisanie czegoś tylko dlatego, że „nauczyciel to nakazał” 19
Nie jestem nauczycielem. Chociaż taki obraz siedzi głęboko w głowach wielu ludzi. I wiesz, jaki jest Twój stosunek do nauki. Pokonujemy: zwykle się udaje!I pomyśl o tym czy innym aspekcie swojej działalności, podejmij odpowiednie działania decyzje zarządcze i je wdrożyć w rzeczywistości.
Podczas pracy nad książką ty systematycznie debuguj swój biznes.
Przy okazji, możesz zadać mi wszelkie pytania, wyślij mi wyniki wypełnianie zadań drogą mailową [e-mail chroniony].
Podkreślmy rolę właściciela firmy i jej menedżera. Nawet jeśli obecnie łączysz jedno i drugie, warto je rozdzielić. Na razie przynajmniej w mojej głowie.
Właściciel- to jest właściciel. Założył firmę na własne ryzyko i zainwestował w nią pieniądze własne lub cudze. Jeśli właściciel prawidłowo założył swoją działalność gospodarczą, może w niej nie pracować, ale nadal otrzymywać zysk i inne korzyści.
Kontrola to osoba zatrudniona przez właściciela i zarządzająca przedsiębiorstwem w jego interesie za określoną opłatą. Można go nazywać dyrektorem generalnym, dyrektorem wykonawczym itp.
Jeśli posuniemy się przez analogię do dawnych czasów, to właścicielem firmy jest pan, który jest właścicielem majątku. A zarządca to urzędnik, który swoją pensją i stanowiskiem odpowiada przed panem za wszystko, co dzieje się na osiedlu, a także za dochody z niego wynikające.
Taki podział ról daje właścicielowi drogę do wolności: finansowej i osobistej. Inaczej ty - niewolnikiem swojego biznesu.
Przykład 7. Wiadomość na forum po opublikowaniu mojego artykułu: "Cześć! Naprawdę potrzebuję rady. Ja mam namiot sprzedażowy, gdzie dobieram lakier samochodowy i sprzedaję go klientom. Wszystko robię sama (już od 13 lat). Ledwo żyję (nie będę mówić o moich trudnościach). Trudno mi konkurować cenami z konkurencją. Wezmę to dobre nastawienie z ludźmi i elastycznymi cenami. Katastrofalnie brakuje kapitał obrotowy. Myślałam o wzięciu kredytu, ale bałam się, że wpadnę w kłopoty. I nie potrzebujesz tak dużo: 60 tysięcy rubli. Może doradzicie co zrobić? Mam 53 lata. Mieszkam w Kaliningradzie. Czekam na odpowiedź. Z góry dziękuję.”
Z jednej strony biznes jest dziełem właściciela. Z drugiej strony jego instrument.
Aby to narzędzie Ci odpowiadało, warto najpierw zrozumieć swoje osobiste cele w życiu 20
Nawiasem mówiąc, wskazane jest zbudowanie firmy w obszarze, który jest Ci osobiście bliski. Na przykład, jeśli kochasz narciarstwo alpejskie, z przyjemnością i pełnym zaangażowaniem zaangażujesz się w odpowiedni biznes. Oznacza to, że rezultaty Cię zadowolą.
I na ich podstawie skonfiguruj to narzędzie tak, aby pomogło Ci je osiągnąć.
Głównym zadaniem właściciela jest chcieć. Poziom ambicji właściciela jest kluczowym czynnikiem sukcesu firmy.
Przykład 8. Andrey Veselov, założyciel grupy firm EXTERNET: „To, czego chcesz, to nie „Wasya, skacz 2 razy”, a nie kawę od sekretarki co 2 godziny, rozwijaj i zmieniaj swój biznes" .
Biznes jest projekcją swojego właściciela21
Z pewnością dotyczy to średnich i małych przedsiębiorstw. W dużych firmach, szczególnie akcyjnych, wszystko jest bardziej skomplikowane. Chociaż zwykle wyczuwa się ducha założyciela.
A jeśli chcesz, żeby coś w nim zmieniło, musisz zmienić swój sposób myślenia.
Przykład 9. Anton Astafiew, właściciel sieci kawiarni Perm: „Zwróć szczególną uwagę na myślenie, mówienie i robienie tego samego.
Często widzę niespójności pomiędzy tym, w co faktycznie wierzą nasi administratorzy, a tym, co mówią. Zgadzamy się, jak ważni są klienci w naszej działalności. A minutę później, rozpatrując skargę klienta, zamiast przyjąć informację zwrotną i wyciągnąć wnioski, dochodzą do wniosku, że klient albo nie rozumie problemu, albo przyszedł w złym nastroju, aby go tutaj wyrzucić.
Kiedy zaczynam analizować ten łańcuch, niezmiennie dochodzę do siebie i swoich przekonań. Następnym razem Zastanawiam się i rozumiem, nad czym jeszcze muszę popracować. Ludzie wierzą tylko w czyny i czyny.”
Praktyka 2
Jakie są Twoje osobiste cele na najbliższe 10 lat? Lepiej spisać to punkt po punkcie.
Dlaczego potrzebujesz ten biznes (w kontekście celów osobistych)?
Jakie masz do niego wymagania?(dochody osobiste, koszty Twojego czasu itp.)?
Czy po 10 latach nadal prowadzisz obecną firmę?
Teraz warto rozważyć inny podział ról. Są bardziej związani z menadżerem niż z właścicielem.
W swoich działaniach szef może grać różne role:
Architekt biznesowy;
Menedżer operacyjny;
Wykonawca (niestety!).
W roli architekt22
Patrz punkt 7.2 „Zarządzanie architekturą biznesową” i rola „Architekta procesu” w punkcie 3.3.1 „Nagłówek procesu: określ jego kluczowe parametry”.
Menedżer projektuje biznes: procesy, strukturę organizacyjną, system zarządzania itp. W ten sposób prawdziwy architekt tworzy projekt budowlany.
Menedżer operacyjny„steruje” już utworzonym przedsiębiorstwem lub jego oddziałem, procesem biznesowym 23
Zobacz rolę „Kierownika procesu” w paragrafie 3.3.1 „Główny proces: określamy jego kluczowe parametry”.
Albo projekt 24
Patrz punkt 4.1.5 „Lider projektu (menedżer)”.
Wykonuje pracę rękami i głowami swoich podwładnych. Na przykład brygadzista zarządza zespołem pracowników.
Wykonawca wykonuje tę pracę sam, osobiście. Stoi za ladą, dzwoni do klientów, wypełnia zamówienia itp.
Właściciel25
Patrz punkt 1.1.1 „Właściciel i menadżer”.
- to ten, który zamówił swoje zespół zarządzający tworzenie i rozwój biznesu. Firma działa w jego interesie. W pracy z klientami nazywamy tę rolę - Klient.
Często ten podział ról nie jest realizowany, a rola architekta biznesowego w ogóle nie jest dostrzegana. W efekcie biznes powstaje spontanicznie, „tak jak Bóg włożył go w twoją duszę”. To tak, jakby budowniczy lub pracownik fabryki robił wszystko na oko, bez rysunków. I smutne i śmieszne...
A menadżer (często sam właściciel) spędza cały swój czas – często 10 lub więcej godzin dziennie – na rozwiązywaniu licznych problemów operacyjnych i gaszeniu ciągle pojawiających się „pożarów”. I końca tego kręcenia w kółko nie widać... Często spotykamy się z tym nawet w dużych firmach.
Ale to nawet nie jest główny problem. A faktem jest, że taki biznes tylko działa dzięki energii i talentom swojej pierwszej osoby26
Termin ten oznacza wyższy urzędnik spółka z pełną mocą.
nie zostawiając mu czasu rozwój strategiczny firm, a nawet na całe życie. A gdy tylko odsunie się na bok, system zaczyna działać nieprawidłowo.
Znam wiele firm (czasem zatrudniających setki lub tysiące pracowników), których głównymi sprzedawcami są ich właściciele. A tak zwani menedżerowie sprzedaży są nieopłacalni. Uświadomiwszy to sobie, właściciel albo decyduje się na zbudowanie systemu sprzedaży – wtedy firma wystartuje jak rakieta, albo nieświadomie nadal trzyma się roli głównego wykonawcy – wszystko pozostaje po staremu. Lub stopniowo ulega degradacji - energia jednej osoby nie jest nieograniczona.
A przy aktywnym udziale szefa wkrótce natknie się na taki rodzimy biznes sufit jego kompetencji, czasu i wysiłku. O kompetentnym otwieraniu oddziałów, sprzedaży franczyz nie trzeba mówić.
Menedżerowie różne poziomy kopia styl zarządzania właściciela, przekazują go swoim podwładnym.
Wskazane jest, aby od razu poprawnie zaprojektować i uruchomić swój biznes. A także stale poświęcać czas rozwój jego architektury. Temu poświęcona jest ta książka.
Możesz na przykład ustrukturyzować przedsiębiorstwo i później debugować jego pracę Teraz. Chociaż jest to trudniejsze: łatwiej jest wychowywać dziecko, gdy „leży na ławce”.
Przykład 10. Yuri Anushkin, dyrektor HR dużej firmy: „Istnieje bardzo duża kategoria właścicieli, którzy po prostu wpadli w nurt, „w temat”, zaczynali od czegoś małego, a potem „logicznie” rosła wraz z rynkiem i boomem pierwszej dekady XXI wieku. Wielu z nich wyraźnie nie projektowało swoich biznesów, ale wyraźnie reagowało na sytuację i pojawiające się możliwości. Ważne jest, aby zdali sobie sprawę, gdzie się znajdują i co powinni teraz zrobić”.
Praktyka 3
Zdecyduj sam, którą z trzech opisanych powyżej ról pełnisz?
Jaki jest przybliżony stosunek czasu, jaki na nich spędzasz?
Jak efektywny jest taki podział czasu?
Sprawdź: ile dni możesz jechać na wakacje z wyłączonym telefonem?
Biznes, podobnie jak ludzie, rośnie i rozwija się. Z grubsza można wyróżnić następujące poziomy dojrzałości (ryc. 4):
Rysunek 4. Poziomy dojrzałości biznesowej
Przykład 11. Michaił Filippow, założyciel i dyrektor OfficeMax, Niżny Nowogród: „W 1999 roku, po trzech latach nieprzerwanej działalności, zdecydowałem się wyjechać na wakacje. Wtedy pracowały u mnie trzy osoby: zastępca asystenta, magazynier i kierowca-dostawca. Wychodząc obiecałem zastępcy procent od obrotu plus jego pensja. W rezultacie po powrocie dowiedziałem się, że zorganizowali atrakcję o niespotykanej dotąd hojności – całkowitą wyprzedaż, aby utrzymać, a nawet zwiększyć dynamikę. To twoja wina! Oczywiście zwolniłem zastępcę.
Praktyka 4
Odpowiedz sobie bardzo szczerze, na jakim poziomie jest teraz Twój biznes? Do czego dążysz?
Spontaniczny biznes można porównać do samochodu z manualną skrzynią biegów. System - z automatyczną skrzynią biegów. Którym wolisz jeździć?
Od zarządzania poprzez „Twoja matka!” do jakości stabilna praca, których wyniki są przewidywalne i wbudowane w sam system. To właśnie jest ważne dla większości firm na obszarze poradzieckim.
Tak, oczywiście, chciałbym dostać (od kogo?) żywą, samorozwojową firmę... Ale w rzeczywistości dotarcie tam wymaga czasu i ciężkiej, kompetentnej pracy. To ekscytujące, ale wymagające ścieżka rozwoju przez które może przejść Twoja firma. A ty jesteś z nim.
A ta ścieżka prowadzi przez poziom systemu: z doświadczenia nie da się jej przeskoczyć 28
Jak stopniowo sprawić, by Twoja firma żyła i rozwijała się - w książce „Procesy biznesowe, jak je opisywać, debugować i wdrażać. Warsztat".
Przykład 13. Lyubov Malyutina, dyrektor ds. marketingu, grupa Societe Generale – Rusfinance Bank; Konsultant ds. marketingu: „Przez ostatnie kilka lat pracowałem nad projektem dla dużej międzynarodowej firmy oraz doradzałem średnim i małym przedsiębiorstwom. Główną różnicą jest większość firmy międzynarodowe rozpoczynają nowe kierunki działalności od razu nie od 1. czy nawet 2., ale raczej od 3. etapu. A jak mocne musi być przekonanie właściciela? mała firma rozwijaj swój biznes tak, aby osiągnął 3 poziom dojrzałości!”
Michaił Rybakow. Tak, to pewne. Przejście od chaosu do porządku z reguły powoduje silny opór . W tym od samego właściciela . To tak, jakby rano zacząć wykonywać ćwiczenia. Lub postępuj zgodnie z codzienną rutyną. TAK lub NIE – to zależy od Ciebie!
Ilustrujący przykład podał Igor Żukow-Dukkart w paragrafie 7.1 „Ocena satysfakcji klienta”.
Jeśli rozumiesz, że czas uporządkować sprawy w swoim biznesie, to znaczy, że coś Ci nie pasuje, coś, co chcesz zmienić na lepsze, coś, nad czym chcesz popracować. Pytanie tylko – nad czym i jak? Czy na pewno potrafisz odpowiedzieć? Bez możliwie najpełniejszego zrozumienia obecnej sytuacji oraz możliwie jasno i konkretnie postawionych celów nie da się osiągnąć sukcesu.
Od czego zacząć porządkowanie w naszej firmie? Aby to zrobić, postawmy kropkę nad sytuacją w naszej firmie:
- Skoro postanowiliśmy zrobić porządek, to znaczy, że coś nam w biznesie nie pasuje – zysk, nakład naszego czasu, stabilność pracy pod naszą nieobecność, zależność od „gwiazdorskich pracowników”…
- wiemy lub przynajmniej przypuszczamy, że istnieją dobre przykłady podobne biznesy które skutecznie przynoszą zysk swojemu właścicielowi, nie przyprawiając go o dodatkowe bóle głowy. Co oznacza dla nas możliwość zmiany na lepsze?
- rozumiemy, że nie wiemy jeszcze wszystkiego i jesteśmy gotowi nauczyć się czegoś nowego, aby zmienić stan biznesu na taki, który nas satysfakcjonuje;
- zdajemy sobie sprawę, że odpowiedzialność za obecny i przyszły stan przedsiębiorstwa spoczywa wyłącznie na nas;
- Wierzymy, że mamy wystarczająco dużo czasu i chęci na realizację naszych planów i jesteśmy gotowi je zainwestować w nasz biznes.
Każde szkolenie w zakresie wyznaczania celów zawsze podkreśla, że sukces przychodzi dopiero po wykonaniu dwóch głównych kroków: najpełniejszej świadomości bieżącej sytuacji oraz najbardziej jasno i konkretnie ustalonych celów.
Nie wiedząc dokładnie, co robimy w tej chwili, nigdy nie będziemy w stanie odkryć, które działania można wykonać wydajniej. Bez jasnego celu (tak, mówię kryteria SMART!) nie będziesz mógł dokonać wyboru skuteczne narzędzia aby to osiągnąć. Jest mało prawdopodobne, aby polowanie na muchy za pomocą mikroskopu lub chronienie się przed atakiem tygrysa za pomocą łapki na muchy zadowoliło nas wynikami.
Ponadto ważna jest również kolejność wykonywania tych kroków. Możliwość i termin osiągnięcia celów w dużej mierze zależą od aktualnej sytuacji. Oczywiście Twoja firma może dorównać Firmy z Walmartu, Shell lub Ford, ale czy jesteś gotowy ciężko pracować przez 100 lat, aby dotrzeć do tego punktu?
Dlatego naszym pierwszym krokiem jest:
Dokumentacja istniejący biznes procesy
Które należy zacząć od określenia granic projektu. Z mojego doświadczenia w realizacji podobnych projektów wynika, że normalny czas trwania projektu dokumentującego wszystkie procesy biznesowe w średnim przedsiębiorstwie liczącym do 50 osób wynosi 1-2 lata, nawet jeśli zaangażowany jest konsultant.
W razie całkowicie niezależna praca(a celem tej serii artykułów jest zapewnienie narzędzi do tego), czas trwania może wydłużyć się tak bardzo, że realizacja projektu straci wszelki sens.
Wybór grupy procesów
Jak już wiesz, wszystkie działania przedsiębiorstwa można przedstawić jako zbiór procesów podrzędnych. Przykładów klasyfikacji procesów najwyższego poziomu jest wiele, z którymi możesz się zapoznać, ale my skupimy się na tej opcji:
1. Rozwój i doskonalenie procesów biznesowych
- Zarządzanie strategiczne;
- Rozwój technologii.
2. Procesy biznesowe prowadzenia działalności podstawowej
- Wsparcie logistyczne działalności przedsiębiorstwa;
- Produkcja;
- Logistyka i wsparcie techniczne sprzedaży;
- Marketing;
- Obroty;
- Praca;
- Nabywanie.
3. Wspieranie procesów biznesowych
- Ogólne zarządzanie;
- Inżynieria i wsparcie techniczne;
- Obieg dokumentów;
- Zarządzanie personelem;
- Bezpieczeństwo ekonomiczne.
Od której grupy procesów powinienem zacząć? Oczywiście jest całkiem możliwe, że genialni sprzedawcy zapewnili Twojej firmie kolejkę zamówień na 3 lata z góry. Co więcej, Wasze produkty są na tyle wyjątkowe, że przez najbliższe 5 lat nie należy spodziewać się konkurencji. Wszystko byłoby dobrze, ale jest wiele skarg na jakość i trzeba wydawać pieniądze na obsługę większość otrzymany zysk. W takim przypadku należy oczywiście rozpocząć pracę z procesami produkcyjnymi.
Ale, jak pokazuje doświadczenie, sytuacja dokładnie odwrotna ma miejsce znacznie częściej. I w tym przypadku najlepiej zacząć od skonfigurowania procesów sprzedażowo-marketingowych. Jakie inne argumenty można podać na korzyść tego wyboru:
- Procesy produkcyjne z reguły są już najlepiej udokumentowane;
- Sprzedaż jest głównym źródłem dochodów gotówka do przedsiębiorstwa. Ich wzrost oznacza Twój dodatkowy zysk, a czasem nawet uratowanie przedsiębiorstwa przed bankructwem;
- Obecnie istnieje wiele literatury, szkoleń i innych źródeł informacji, w których szczegółowo analizuje się większość procesów sprzedażowych. Taka kompletność informacji pozwoli Ci osiągnąć najszybsze rezultaty. I będziesz mógł z powodzeniem wykorzystać niezależne doświadczenie w optymalizacji procesów biznesowych, zdobyte w wyniku pracy z dowolnymi innymi grupami procesów;
- Dodatkowy zysk uzyskany w wyniku optymalizacji sprzedaży przyspieszy optymalizację pozostałych procesów firmy;
- Procesy sprzedażowe i marketingowe najsilniej oddziałują z klientem, a ich skuteczność jest Twoją dodatkową (i często jedyną) przewagą na tle konkurencji.
Wybór procesów
Dalsza sekwencja działań jest bardzo prosta. Gromadzisz osoby, które Twoim zdaniem odpowiadają za realizację tej grupy procesów (pracownicy Twojego działu sprzedaży). A ty „wyciągasz” z nich informacje o tym, jakie zadania, procesy, funkcje i działania (to wszystko są synonimy pojęcia procesu biznesowego) wykonują w trakcie swojej pracy. Pierwszym krokiem jest po prostu poprawienie nazw.
Upewnij się, że wynik będzie niesamowity nie tylko dla Ciebie, ale także dla nich. Efekt jest szczególnie zauważalny, jeśli w dziale na tych samych stanowiskach pracuje kilku pracowników – ich listy procesów mogą różnić się nawet o ponad 50%!!!. Listy te będą również znacznie różnić się od Twojego wyobrażenia o tym, co powinny zrobić.
Zatem zadanie nr 1 do samodzielnej pracy:
- Przeprowadź ankietę na temat realizowanych procesów dla każdego pracownika.
- Zorganizuj spotkanie, aby uzgodnić listę pomiędzy pracownikiem, kierownikiem działu i Tobą.
Wyniki można wygodnie przedstawić w formie poszczególne dokumenty dla każdego stanowiska, zawierający tabelę z listą wykonanych procesów
Wynik:
Ty i Twoi pracownicy w końcu uzgodniliście (i udokumentowaliście!), jakie procesy należy stosować na każdym stanowisku.
Kryteria wyznaczania celów SMART.
Cele powinny być: konkretne; wymierny; Zgoda; realistyczny; ustalona w czasie.
Anisimow Wiktor Wiktorowicz, Dyrektor Oddziału Freight Link OJSC
Większość rosyjskich firm rozwinęła się spontanicznie. A jeśli w dobrych latach ich wyniki zadowalały właścicieli i menedżerów, teraz wychodzą na jaw wszystkie wady zarządzania. Jeśli chcesz uratować swój biznes, to teraz jest czas na posprzątanie bałaganu, który się w nim zgromadził.
Rosyjski biznes bardzo młode, a większość firm powstawała i rozwijała się dość spontanicznie. I to było normalne: wszyscy rosli wraz z rynkiem i ceną ropy.
Teraz rynek bardzo się skurczył, przetrwają tylko najsilniejsze firmy. Jeśli chcesz być jednym z nich, teraz jest czas, aby posprzątać bałagan, który narósł przez ostatnie lata.
Co to jest bałagan? Dzieje się tak wtedy, gdy ludzie tak naprawdę nie wiedzą, za co są odpowiedzialni. Gdy firma nie posiada standardów pracy i/lub personel nie jest przeszkolony do pracy według nich. Kiedy klient jest „wysyłany” z działu do działu i dalej, jest obsługiwany długo i słabo. Kiedy nie chcesz już więcej kontaktować się z firmą.
Czy rozpoznajesz swoją firmę? Zatem ten artykuł jest dla Ciebie.
Procesy biznesowe
Słowo to stało się w ostatnich latach tak nadużywane, że jego znaczenie ginie pod fasadą mistycyzmu. To właściwie proste. Proces biznesowy to wykonanie określonej pracy w firmie, np. realizacja zamówienia klienta (od połączenia przychodzącego do otrzymania płatności i podpisania dokumentu). A każde zadanie ma pewien algorytm, który musi być: a) opisany, b) optymalny i c) faktycznie wykonany. Od tego zależą wyniki pracy firmy, w tym finansowe.
Procesy przebiegają w całej firmie, niezależnie od tego, czy je zauważasz, czy nie. Teraz ważne jest, abyś nauczył się patrzeć na swój biznes przez pryzmat procesów.
Pomyśl o firmie jak o „rurociągu klientów”. Tym bardziej przepustowość, te bardziej udany biznes. Jeśli w rurze występują narośla i zatory, niewielu klientów dociera do „wyjścia”.
Jak poprawić produktywność i jakość swojej firmy? Na początek zrozum, jak to płynie główne procesy czyli takie, z których bezpośrednio korzystają Twoi klienci i za które płacą Ci pieniądze. Inne procesy, takie jak prowadzenie zapasów czy usługi księgowe, mają charakter pomocniczy i nie zapewniają bezpośredniej wartości dla klienta.
W firmie istnieje albo jeden proces główny, albo kilka. Przykłady:
· Naprawa samochodu klienta
· Obsługa klienta w restauracji
Uwaga: ten obrazek nie przedstawia struktury organizacyjnej, którą uwielbia rysować większość menedżerów. I słusznie: to nie jest takie ważne. Klienta nie interesuje do kogo zgłaszają się kelnerzy, ani jaki dział jest winny tego, że na dane danie dzisiaj nie ma składników. Ważne jest dla niego, aby za rozsądne pieniądze otrzymać pyszne jedzenie i wysoką jakość usług, a to zależy od tego, jak opisany powyżej proces zostanie zaprojektowany i przeprowadzony.
Teraz do ćwiczeń. Kłopoty współcześni ludzie Nie chodzi o to, że czegoś nie wiedzą, ale o to, że nie wykorzystują zdobytej wiedzy. Jeśli chcesz, aby moje artykuły stały się dla Ciebie czymś więcej niż tylko „powieść tabloidową”, to polecam wykonanie postawionych przeze mnie zadań. Jeśli masz jakieś pytania napisz: [e-mail chroniony].
· Podkreśl główne procesy Twojej firmy.
Lepiej robić to zespołowo, w skład którego wchodzą kluczowe osoby z Twojej firmy. Po pierwsze, będziesz zaskoczony, jak inaczej postrzegają pracę. Po drugie, wszyscy chętnie będą realizować wspólnie podjęte decyzje: „Przecież to jest moja decyzja”. Poza tym ludzie będą szczęśliwi: „W końcu mnie usłyszeli!” Jednocześnie zdobędziesz doświadczenie wydajna praca w zespole: to jest naprawdę świetne! Wtedy łatwiej będzie wam współpracować.
· Wybierz jeden proces, aby szczegółowo omówić. Jasno określ jego tytuł i cel. Określ pierwszy i ostatni krok.
· Narysuj schemat wybranego procesu analogicznie do przykładu.
Schemat powinien być prosty i zrozumiały dla każdego. To skomplikowane - praktycznie nie ma korzyści - po prostu dezorientuje.
Kroków powinno być kilka (zwykle nie więcej niż 10-15): jest to „główny schemat” pracy firmy. Typowe błędy:
a) Rysuj zbyt szeroko (mniej niż 5-7 kroków)
b) Wchodź w zbyt wiele szczegółów (wszędzie lub w niektórych miejscach)
· Określ i podpisz, kto jest odpowiedzialny za każdy etap procesu.
· Zdecyduj, kto jest odpowiedzialny za cały proces, od początku do końca.
(Nazywa się to właścicielem lub mistrzem procesu.)
Czasami może to być bardzo trudne. Chciałbym umieścić tu wielkiego szefa, często reżysera. Czy jest to jednak prawidłowe? Pewnie ma inne zadania. Być może Twoja firma po prostu nie ma takiego stanowiska. Czas więc stworzyć taką rolę w firmie. To rola, a nie stanowisko – nie ma potrzeby zwiększania personelu na próżno. W przyszłości taka osoba będzie odpowiedzialna za to ten proces skutecznie realizowany w firmie, dla czego warto nadać mu pewne uprawnienia. Może to być na przykład pracownik odpowiedzialny przed klientem za realizację jego zamówienia od początku do końca, współpracujący ze wszystkimi uczestnikami procesu, nawet jeśli pracują oni w różnych działach.
· Dowiedz się, jaki jest wynik (wynik) każdego kroku i kto (w firmie lub poza nią) tego potrzebuje. Może to być coś materialnego lub informacja.
Innymi słowy, kto jest „klientem” tego kroku. Jednocześnie sprawdź z nim, czy jest zadowolony z takiego wyjścia.
· Zrozum, czego potrzebujesz „wkładu”, aby pomyślnie ukończyć ten krok i od kogo go otrzymasz.
To znaczy, kto jest „dostawcą” tego etapu. Czy jesteś zadowolony z tego, co ci „dostarcza”?
Po co to wszystko?
Czy zrozumiałeś już po co to wszystko? To tyle, aby przywrócić porządek. Bo jeśli wiesz dokładnie, jak działa firma, to już dobrze. Ale jeszcze lepsze jest to, że możesz to ulepszyć. Już wykonując te zadania, prawdopodobnie zauważyłeś pewne punkty, które można poprawić. Ogranicz niepotrzebne kroki, uprość zatwierdzanie, przenieś niektóre funkcje na niższy poziom, wyeliminuj powielanie funkcji itp.
A następnie zoptymalizuj swoje strukturę organizacyjną: tak, aby procesy biznesowe czuły się w nim „komfortowo”. Żeby im pomagała, a nie przeszkadzała, jak to często bywa, gdy działy są ze sobą skłócone.
Kto traci na złych procesach biznesowych? Klient. A kiedy przegrywa, „głosuje nogami” na spółkę, która traci zyski lub po prostu przestaje istnieć.
Podstawą jest to, co zrobiliśmy teraz. Od tego zaczyna się zaprowadzanie porządku w firmie. Kolejnymi krokami będzie określenie celów i zadań działów oraz opracowanie zwięzłych i jasnych, a nie formalnych, opisów stanowisk. I nie powinien być pisany przez menedżera HR.
Chcę podkreślić, że struktura organizacyjna, opisy stanowisk itp. - mają charakter drugorzędny, a sercem każdej firmy są procesy biznesowe.
A to dopiero początek. To posprzątanie bałaganu i uporządkowanie podstawowych spraw. Następnie tworzą rozsądny system motywacyjny, opracowują standardy pracy, regulaminy itp. Ale o tym innym razem.
Jaki jest efekt końcowy? I to, że biznes przenosi się z kategorii sztuki do dziedziny rzemiosła. Oznacza to, że rezultaty pracy stają się przewidywalne. Przestajesz polegać na zachciankach i nastrojach poszczególnych pracowników. Możesz powielić swój biznes i mieć pewność wyników.
Co powinien teraz zrobić właściciel? A co powiesz na utworzenie nowych przedsiębiorstw, oczywiście! W Rosji jest jeszcze wiele do zrobienia...
Może się wydawać, że to nie czas na zajmowanie się takimi „odległymi od życia” sprawami. „Na podwórku panuje kryzys. Weź więcej, rzuć dalej – to jedyny sposób na przetrwanie.”
Wszystko wygląda tak: trzeba „wziąć i rzucić”. Ale czasami ważne jest, aby zatrzymać się i zastanowić, jak zrobić to lepiej. To pytanie wcale nie jest bezczynne. Kilka godzin, które w to włożysz, przyniesie Ci korzyści, które znacznie przekroczą Twoje oczekiwania.
Załadunek...
