A jeśli nadal nie znasz 8 etapów technik sprzedaży, to powinieneś się wstydzić.
To o tyle zawstydzające, że studiowanie tego artykułu dla ciebie powinno dorównać modlitwie „Ojcze nasz”. Ale możesz zadać pytanie kontr-pytanie: po co mi je znać, skoro sprzedaliśmy i sprzedajemy dobrze bez nich? Całkiem rozsądne!
A właściwie po co je znać, bo im mniej wiesz, tym lepiej śpisz. A konkurentom łatwiej będzie sprzedawać swoje produkty.
Jaka jest siła bracie?
W wiedzy tkwi siła, przyjaciele. Siła tkwi w zrozumieniu, co odróżnia pierwsze miejsce od drugiego w konkursie. OK, przestań! Poszedłem na filozofię.
Wróćmy do tematu „Jak dobrze i szybko sprzedawać”. Aby osiągnąć nowy kamień milowy, musisz skorzystać z 8 etapów sprzedaży. Według klasyków znamy tylko pięć etapów sprzedaży (wiemy, nie znaczy, że rozumiemy):
- Nawiązanie kontaktu;
- Identyfikacja potrzeb i celów;
- Prezentacja;
- Praca z obiekcjami;
- Zamknięcie transakcji.
Do wielu udanych transakcji wystarczy te 5 głównych etapów, jednak w przypadku naszych klientów zawsze zalecamy dodanie jeszcze trzech.
I nie chodzi tu o ilość, ale o jakość i zwiększenie efektywności transakcji. Nawiasem mówiąc, te kroki są bardzo proste; najprawdopodobniej używasz ich nawet nieświadomie w swojej pracy:
- Sprzedaż dodatkowa;
- Przyjmowanie kontaktów/rekomendacji.
Wszystkie te osiem etapów zarządzania klientem to z pewnością klasyki w handlu. To główne etapy procesu sprzedaży.
Moim celem nie było zaskoczenie Cię ani odkrycie Ameryki. Dzięki mojemu materiałowi wszystko uporządkuję i przedstawię najważniejsze.
Pamiętaj jednak, że nauka sprzedaży z książek jest tym samym, co nauka piłki nożnej – jest niemożliwa. Każdą teorię należy zastosować w praktyce w ciągu 72 godzin.
JEST NAS JUŻ PONAD 29 000 osób.
WŁĄCZYĆ COŚ
Surowe zasady
Pamiętam hasło jednego z nich gra komputerowa w 2000 r.: „Główną zasadą jest brak zasad”. Ale to nie jest nasz przypadek.
Nawet jeśli współpracujemy z prawdziwymi ludźmi, a oni mają siedem piątków w tygodniu, aby wszystko szło gładko, musisz przestrzegać pewnych zasad sprzedaży:
- Ścisła konsystencja. Przechodzisz etapami od góry do dołu i nic więcej.
- Nie pomijaj kroków. Każdy krok jest wstępem do następnego, więc jeden nie istnieje bez drugiego.
- Dopasowanie do klienta. Każda sprzedaż ma swoją własną charakterystykę i należy ją wziąć pod uwagę.
- Pełne wykonanie. Każdy etap wykonujesz nie dla pokazu, ale dla wyniku.
Wszystkie te zasady są niewypowiedziane, ale moim zdaniem bardzo ważne. Teraz może nie przywiązujesz do nich żadnej wartości, ale wszystko to wynika z braku pełnego zrozumienia każdego etapu.
Przy kościach i półkach
Ciągle widzimy przykłady tego, jak „najmądrzejsi” według własnego uznania wyrzucają klocki z sekwencji i uważają, że tak byłoby bardziej poprawnie.
Oczywiście najbardziej niewygodne lub pracochłonne etapy są eliminowane.
Ale Ty i ja wiemy, że każdy etap ma ogromną wartość i musi zostać wykonany prawidłowo. Dlatego analizujemy opis każdego kroku z osobna i nigdy więcej nie popełniamy takich nieporozumień.
1. Nawiązanie kontaktu
W mniej rozwiniętych krajach trzeciego świata, kiedy wchodzisz do sklepu lub dzwonisz, a od drzwi nie słychać powitania: „Czego potrzebujesz, kochanie?”
Mam nadzieję, że Rosja nie dotrze do tego punktu (choć jestem pewien, że u nas też tak jest). Zanim jednak zaczniesz identyfikować potrzebę, musisz nawiązać kontakt z klientem. Oto kilka opcji fraz giełdowych:
- Dzwoniąc:"Dzień dobry. Firma na skalę. Nazywam się Nikita. Czy cię słucham?”
- Podczas spotkania w parkiet handlowy: "Cześć. Nazywam się Nikita. Jeśli masz jakiekolwiek pytania, skontaktuj się z nami.”
- Podczas spotkania z klientem: “Dzień dobry. Nazywam się Nikita. Firma na skalę. Rozumiem, że odkąd się spotkaliśmy, jesteś potencjalnie zainteresowany naszą propozycją?”
To bardzo prosty i prymitywny etap. Niemniej jednak jest to konieczne i ma swoje własne niuanse.
Przykładowo podczas rozmowy wychodzącej bardzo ważne jest dla nas prawidłowe przywitanie, gdyż w przeciwnym razie klient po prostu rozłączy się ze słowami: „Kolejny menadżer”.
Również np. w przypadku sprzedaży na sali sprzedaży musimy swoim powitaniem pokazać, że nie będziemy teraz niczego „pchać”, a po prostu się przywitamy.
Oczywiście na tym kontakt się nie kończy, można wręcz powiedzieć, że dopiero się zaczyna, gdyż przez całą sprzedaż z każdą sekundą musimy być bliżej klienta.
Jednak w ramach całego artykułu nie będę w stanie ujawnić wszystkich niuansów każdego etapu, ponieważ będą się one różnić w zależności od sytuacji. Dlatego koniecznie zapoznaj się również z naszymi materiałami.
2. Identyfikacja potrzeb
„Czego potrzebujesz, kochanie?” - wróćmy do tego wyrażenia i dostosujmy je do rzeczywistości.
Tak naprawdę odpowiedź na to pytanie chcemy uzyskać w bloku identyfikacji potrzeb, ale ponieważ klienci są mało rozmowni lub nie potrafią wyjaśnić, czego potrzebują bez doprecyzowania pytań, na tym etapie zadajemy pytania.
Ponieważ większość rzemieślników próbuje ominąć ten blok, WIELE, WIELE razy powtarzam, że jest on najważniejszy.
Jeśli poprawnie zidentyfikujesz potrzebę, nie będzie żadnych problemów kolejne kroki nie będziesz miał żadnych problemów, wszystko pójdzie jak nóż w masło, jak łyżwy po lodzie, jak marker na tablicy, jak... Mam nadzieję, że mnie rozumiesz.
Zadajemy pytania, aby uzyskać mnóstwo informacji na temat „potrzeb” klienta. Zadajemy nie jedno, nie dwa, nie trzy pytania, ale cztery lub więcej.
Również na tym szczególnie skupiam się, ponieważ jednym pytaniem nie można ujawnić wszystkiego. Dlatego dla zakochanych gotowe rozwiązania Polecam zadać przynajmniej 4 pytania z serii:
Ważny. Aby klient odpowiedział Ci zgodnie, zaprogramuj go następującą frazą: „Joseph Batkovich, abym mógł znaleźć dla Ciebie najlepsze warunki/odpowiednią opcję, zadam kilka pytań wyjaśniających. Cienki?"
- W jakim celu wybierasz?
- Co jest dla Ciebie najważniejsze przy wyborze?
- Czy masz jakieś preferencje dotyczące koloru/kształtu/rozmiaru?
- Dlaczego zainteresowałeś się tym konkretnym modelem?
W zależności od przypadku sprzedaży Twoje pytania mogą być otwarte lub zamknięte.
Zgadza się, nie pomyślałeś. Większość ludzi zgadza się, że zawsze należy zadawać pytania otwarte.
Ale nie zawsze jest to prawdą. Np. na początku osobistej rozmowy (na spotkaniu czy w sali sprzedaży) lepiej zacząć od pytań zamkniętych (odpowiedź brzmi „Tak” lub „Nie”), gdyż klient nie jest jeszcze w fazie nastrój do otwartej i pełnej rozmowy.
Ważny. Aby ten etap wyglądał ożywiony, po kilku pytaniach należy wstawić komentarz dotyczący odpowiedzi klienta lub wykonać mini-mini prezentację produktu.
3. Prezentacja
Będziesz po prostu idealnym menadżerem, jeśli w tym kroku wykorzystasz wiedzę zdobytą na poprzednim etapie.
Na podstawie otrzymanych informacji musisz pokazać najlepsze rozwiązanie dla klienta.
W zależności od okazji prezentujesz jeden produkt lub kilka najbardziej odpowiednich. Nie powinno być ich jednak zbyt wiele, aby klient nie był zdezorientowany (wideo poniżej).
Aby zrobić naprawdę świetną prezentację, trzeba dobrze poznać produkt.
Jeśli jesteś właścicielem, nie będziesz mieć z tym problemów. W przypadku pracowników problemy mogą pochodzić ze wszystkich stron, dlatego warto stale przeprowadzać certyfikację wiedzy produktowej.
A tak przy okazji, gdzie finałową akcją będzie prezentacja z wykorzystaniem technologii Elevator Pitch.
Wydawałoby się, że to taki prosty etap, ale wymaga szeroko zakrojonych działań przygotowawczych.
Jak już powiedziałem, musisz zdobyć informacje o swoim produkcie, musisz także wziąć udział w małych kursach aktorstwa i wystąpień publicznych, a wszystko to utrwalić, studiując książki o psychologii człowieka.
Aby ułatwić Ci rozpoczęcie, oto trzy bardzo ważne zasady prezentacje:
- Mów językiem klienta, używaj jego słów, zwrotów, zdań. Dzięki temu lepiej Cię zrozumie i będzie postrzegał Cię jako „pokrewną duszę”.
- Nazwij nie tylko właściwości, ale także . Ludzie nie zawsze rozumieją, co oznaczają właściwości i jakie są ich rzeczywiste korzyści.
- Skorzystaj z podejścia „Ty” (Otrzymasz / Dla siebie / Dla Ciebie). Bardziej pomocne będzie więcej odniesień do klienta niż do siebie (Ja/My/Nas).
Te zasady to tylko trzy kamienie w kamieniołomie. Ale widziałeś, że nie wszystko jest takie proste.
I tak, każdą prezentację należy zakończyć pytaniem lub apelem, aby nie dać klientowi możliwości wycofania się lub przejęcia inicjatywy.
Co więcej, działania te mogą albo zachęcać do zamknięcia transakcji („Chodźmy do kasy”), albo po prostu doprecyzować („Co powiesz?”).
4. Radzenie sobie z zastrzeżeniami
5. Sprzedaż dodatkowa / sprzedaż krzyżowa
Po przepracowaniu wszystkich zastrzeżeń mamy dwie opcje zdarzenia: klient po serii wątpliwości i wyborów zgadza się (prawie zgadza się) na zakup albo jest on dla niego drogi.
Nie bierzemy pod uwagę opcji „Nieodpowiednie”, ponieważ w tym przypadku musisz mieć dużo zasobów, w przeciwnym razie Twój biznes nie będzie poprawnie zbudowany od samego początku.
W przypadku, gdy klient jest „Drogi” i jest to fakt, a nie ukryte zastrzeżenie, oferujemy mu więcej opłacalna opcja zgodnie z jego budżetem.
A kiedy już klient podjął decyzję o zakupie, zdecydowanie trzeba go zachęcić do rozważenia droższej alternatywy, zwiększając tym samym zysk firmy.
Zaproponowanie tańszej alternatywy nie wymaga dużej inteligencji, a poza tym łatwiej ją sprzedać.
Ale w przypadku (tłumaczenie na drogi produkt) wszystko jest znacznie bardziej skomplikowane. I nawet nie myśl o tym, że możesz zaproponować droższy produkt już na etapie prezentacji. Jest to również logiczne, ale nie we wszystkich przypadkach.
Jeśli klient początkowo ma wątpliwości, to najpierw trzeba go ogólnie przekonać do zakupu, a dopiero potem przenieść na droższy produkt.
Rzeczywiście, w niektórych wyprzedażach, zwłaszcza tych zimnych, o wiele ważniejsze jest rozgrzanie na początku emocji zakupowych, aby klient wszedł w ten stan i zdecydował, że będzie z Tobą współpracować.
I dopiero wtedy, gdy poziom zaufania wzrośnie, będziesz mógł pokazać „ciepłemu” rozwiązanie, które będzie dla Ciebie bardziej opłacalne.
6. Zamknięcie transakcji
Wszelkie wątpliwości klienta są już zamknięte i logicznie rzecz biorąc, pozostaje nam jedynie powiedzieć, gdzie ma zabrać pieniądze. Ale w rzeczywistości widzimy inną sytuację: menedżerowie grają na zwłokę, aby uniknąć odmowy.
Ale tak naprawdę klient jest już gotowy i tylko czeka, aż w końcu się pozbierasz i powiesz mu, co ma dalej zrobić.
Ten etap – etap finalizacji transakcji – jest najbardziej niepozorny, gdyż składa się z kilku słów i dwóch opcji zdarzeń.
Używamy pytania końcowego lub wezwania do działania.
W zależności od kontekstu i poziomu zaufania do Ciebie jako osoby i profesjonalisty, wybierzesz to, co będzie najbardziej odpowiednie w konkretnym przypadku:
- Dzwonić:„Bierz, na pewno będziesz zadowolony.”
- Dzwonić:„Oddaj mi swoje rzeczy, pomogę Ci zanieść je do kasy.”
- Pytanie:„Odbierzesz sam, czy zorganizujemy dostawę?”
- Pytanie:„Czy mają Państwo jeszcze jakieś pytania lub czy mogę przesłać umowę do akceptacji?”
W naszej praktyce znaleźliśmy w sprzedaży około 15 wariantów apelacji i tyle samo pytań zamykających.
To nie jest limit, ale ta lista wystarczy w 99% przypadków. A dla Ciebie oznacza to, że nie potrzeba tu zbyt dużej kreatywności.
Wystarczy zebrać listę opcji, które Ci odpowiadają i skorzystać z nich w razie potrzeby.
Jedyne na co chcę zwrócić uwagę na etapie zamykania sprzedaży, to unikać zamykania pytań, które zmuszają klienta do myślenia.
Do najczęściej spotykanych: „Czy rejestrujemy się?” i „Czy weźmiesz to?” Problem z takimi pytaniami jest taki, że tylko pogarszasz sytuację, bo klient zaczyna myśleć – bierz albo bierz (ale czasami są wyjątki).
7. Sprzedaż dodatkowa
Uważam, że każda firma powinna mieć dodatkową opłatę za up-sell.
W ten sposób pracownicy będą mieli racjonalne poczucie, że sprzedają jeszcze więcej sztuk i przedmiotów.
Co więcej, jak już zrozumiałeś, wskazane jest zrobienie tego, gdy klient już w pełni zgodził się na zakup głównego produktu i zdecydowanie go bierze.
Właśnie w tym momencie musisz zaproponować mu zakup czegoś, czego prawdopodobnie będzie potrzebował.
Widziałem, że niektóre firmy przetrwały wyłącznie dzięki sprzedaży dodatkowej. Sprzedają główne rozwiązanie za zero, a wszystkie pieniądze pochodzą z dodatkowych towarów i usług.
W takich firmach ten etap jest obowiązkowy i grozi zwolnieniem. Ale pomimo całego swojego znaczenia dzieje się to dyskretnie, w jednym zdaniu i nie więcej niż 3 razy na dialog:
- Wielu naszych klientów zabiera ____ do ____.
- Zwróć uwagę na ____, może będzie to również istotne dla Ciebie.
- Nawiasem mówiąc, mogłeś zapomnieć ___, chcę ci o tym przypomnieć.
W większości przypadków sprzedawcy nie dokonują dodatkowej sprzedaży, ponieważ zapominają, za co mogą sprzedać (i oczywiście z powodu braku dodatkowej motywacji).
Dlatego w tym przypadku zawsze oferujemy różne rozwiązania: od szkoleń po egzaminy. Przykładowo dla jednego z naszych klientów wdrożyliśmy całą tabelę upsellową, w której widać co można sprzedać w poszczególnych kategoriach produktowych.
Wydaje się, że wszystko można klientowi odpuścić, ale „nasz żołnierz” się nie poddaje, sam idzie do końca i przejmuje kontakty klienta, aby w przyszłości móc się z nim skontaktować i sprowadzić z powrotem do ponownej sprzedaży.
Odbywa się to na ostatnim etapie, kiedy wszystko już jest zgodziliśmy się i nawet pieniądze zostały przekazane.
Po co? To proste – jeśli nie kupi teraz, nie znaczy, że nie kupi później, kiedy zaczniemy z nim współpracować za pomocą mailingów SMS i kilkunastu innych narzędzi marketingowych.
I od razu dla tych, którzy wierzą, że nie mają powtórnych sprzedaży lub klient nie wróci, to odważę się rozczarować.
W każdym biznesie zdarzają się powtarzające się zakupy, tylko jeszcze nie zdajesz sobie z tego sprawy. A tym, którzy już to rozumieją, polecam przestudiować lub przynajmniej obejrzeć poniższy film, aby upewnić się, że jest to bardzo ważne.
Cóż, jeśli nie podoba Ci się pomysł zbierania kontaktów, możesz także zapytać, kogo może polecić, kto może jeszcze potrzebować Twoich usług lub produktów.
W ten sposób możesz 3 razy szybciej zebrać potencjalną bazę, a poza tym rozmowa oparta na rekomendacji klienta jest zawsze bardziej ceniona.
Krótko o najważniejszej sprawie
Wreszcie dotarliśmy do końca wyprzedaży i tego artykułu, nie wiem jak Wy, ale ja już naprawdę mam dość pisania tego.
Ale teraz czuję taką satysfakcję, dokładnie taką jaką powinien czuć menadżer sprzedaży po przejściu wszystkich 8 etapów techniki sprzedaży (+1 pożegnanie).
Ponieważ najprawdopodobniej klient po przejściu przez to po prostu nie będzie mógł powiedzieć „nie” i wyjść.
Z pewnością masz teraz w głowie wiele pytań w stylu: „Jak tego wszystkiego nie zapomnieć?”, „Jak nie przegapić żadnego z etapów?”, „Jak poprawnie zadać pytanie?”, „Jak dosprzedaży?”, czyli „Jak radzić sobie z obiekcjami i nie przegapić klienta?”
Powiem Ci jedno – teoria bez praktyki nie pomoże. Nie bój się popełniać błędów, spróbuj wyciągnąć własne wnioski. Uczymy się w ten sam sposób i nie uważamy się za doskonałych w tej kwestii.
Strona
5
3. Sposób formułowania potrzeb i żądań klienta jest najbardziej złożony i wymaga specjalnych umiejętności i wiedzy. Po pierwsze, za pomocą umiejętnie formułowanych, ukierunkowanych pytań i aktywnego słuchania odpowiedzi, menadżer identyfikuje prawdziwe interesy i potrzeby biznesu Klienta. Osiąga się to poprzez zastosowanie pytań otwartych i wyjaśniających, technik pozytywnego sygnału lub technik refleksyjnego słuchania. Następnie, stosując technikę podsumowania, formułuje się problem i proponuje rozwiązanie.
Przykładowo podczas spotkań z głównym księgowym przedsiębiorstwa zidentyfikowano problem związany ze wzrostem kosztów ogólnych i koniecznością ich ograniczenia. Aby rozwiązać ten problem, menedżer oferuje jedno z rozwiązań - udział w projekcie wynagrodzeń, który obniży koszty otrzymania gotówki gotówka w banku, dostarczając środki przedsiębiorstwu, wydając je pracownikom. Do wyboru są dwie możliwości - przelew wynagrodzeń pracowników na depozyt płatny na żądanie lub depozyt za pomocą karty plastikowej.
Ogólna zasada stosowana w każdej z tych metod jest taka, że mówiąc o cechach usług, menedżer skupia uwagę klienta na korzyściach i wartościach, jakie ten ostatni odniesie, jeśli z nich skorzysta.
Aby z powodzeniem korzystać ze schematu OPT, proponuje się kierować dwoma następującymi formułami:
1. Cechy usługi bankowej i (lub) jej zalety + Fraza linkująca + Wartość usługi dla klienta (O + F + C)
2. Wartość usługi dla klienta + Fraza linkująca + Cechy i (lub) jej zalety (C + F + O)
Zasady skutecznej sprzedaży produktów bankowych
Zasada 1. Sprzedaż produktów bankowych to umiejętność osobistego menedżera.
Sprzedaż to umiejętność. Jeśli osobisty menedżer jest doświadczony i mistrzem w swoim rzemiośle, wydaje się to naturalne i dane z natury. Jednak umiejętności i biegłość w sprzedaży są nabywane. Warto zaznaczyć, że modne jest nauczenie się profesjonalizmu w zakresie sprzedaży i zostanie mistrzem tego biznesu. Trzeba się tylko uczyć i wykorzystywać wiedzę i umiejętności. Technik sprzedaży jest wiele, jednak sama technika, bez odpowiednich umiejętności, nie pomoże Ci zajść daleko do przodu. Dlatego menedżer musi doskonalić swoje umiejętności.
Zasada 2: Sprzedaż zaczyna się od wiedzy.
Wiedza jest podstawą, na której buduje się profesjonalizm menedżera personalnego, jest fundamentem jego sukcesu.
Jako profesjonalny menedżer niezbędna jest następująca wiedza:
1. O klientach banku i potrzebach ich biznesu. Kiedy menedżer przygotowuje się do spotkania, musi zebrać i przestudiować informacje o kliencie i wszystkich kluczowych menedżerach. Sekret sprzedaży konsultacyjnej polega na tym, że menedżer działa nie tylko jako dostawca usług bankowych, ale także jako doradca i konsultant, któremu można zaufać. Nie tylko sprzedaje produkt bankowy, ale także dostarcza każdemu klientowi pomysły na rozwiązanie problemu i rozwój biznesu. Menedżer nie powinien skupiać swojej uwagi wyłącznie na liderze podejmującym decyzję. Oczywiście jest to osoba, z którą konieczne jest utrzymywanie związku, ponieważ pozostaje on z nim ostatnie słowo, ale ważna jest możliwość uzyskania informacji od innych pracowników. Aby to zrobić, musisz komunikować się z ludźmi, odwiedzać przedsiębiorstwa i nawiązywać znajomości.
2. O produkcie lub usłudze bankowej, którą menedżer oferuje klientom. Mianowicie: poznać charakterystykę produktu, jego cechy, wartość dla klienta, na ile jest on dla klienta odpowiedni, jakie są zalety produktu bankowego nad podobnymi produktami konkurencyjnych banków.
3. O bankach konkurencyjnych: ich produktach i usługach, cenach, zaletach i wadach konkurencji.
4. O silnym i słabości działalności Twojego banku.
W oparciu o tę wiedzę trzeba zbudować rozmowę z klientem.
Zasada 3. Menedżer musi umieć „słuchać” klienta.
Wielu menedżerów osobistych wierzy, że dar elokwencji pomoże im w sprzedaży usług bankowych. Jednak główną trudnością dla menedżera jest zachęcenie klienta do mówienia. Menedżer nie powinien mówić więcej niż 45% czasu, ale powinien więcej słuchać. Trzeba zadawać pytania i określać potrzeby, „gorące punkty” klienta, bo jeśli menadżerowi uda się nakłonić klienta do rozmowy, pomoże to dowiedzieć się, jakie ma potrzeby, czego potrzebuje. Następnie możesz kontynuować metodę rozwiązania jego pytania, pokazując, w jaki sposób produkty bankowe pomogą zaspokoić jego pragnienia i potrzeby.
Zasada 4. Klienci nie kupują produktów bankowych, kupują korzyści.
Oferując produkty bankowe, menedżer musi zrozumieć, że klienci nie kupują produktów ani usług bankowych, lecz satysfakcję i korzyści, jakie mogą uzyskać dzięki tym produktom. Dlatego podczas prezentacji nie należy rozmawiać wyłącznie o właściwościach produktu. Właściwości lub cechy schematu OPC skupiają się na samym produkcie. Trzeba mówić o korzyściach. Korzyścią lub wartością w OPC jest to, co te same właściwości oznaczają dla klienta. Korzyść jest „skoncentrowana” na kliencie. Prezentując produkt bankowy, ważne jest, aby menedżer pokazał, jakie realne korzyści przyniosą klientowi te właściwości produktu.
Aby dowiedzieć się, jaką korzyść i wartość przedstawić klientowi, menedżer musi: po pierwsze dać klientowi możliwość rozmowy o tym, co jest dla niego szczególnie ważne, a po drugie w trakcie negocjacji uważnie go wysłuchać, ustalić to, co szczególnie ważne, martwi klienta. Następnie pokaż, jakie korzyści uzyska klient korzystając z tych właściwości produktu bankowego.
Zasada 5. Menedżer musi umieć mentalnie postawić się w sytuacji klienta.
Przed sprzedażą produktu lub usługi bankowej menedżer musi wyobrazić sobie siebie na miejscu klienta-kupującego, aby określić, co jest dla niego ważne i istotne. Np. co dla dyrektora firmy handlowej będzie najważniejsze dla rozwoju biznesu, jaka korzyść jest dla niego istotna i może wpłynąć na podjęcie przez niego pozytywnej decyzji o skorzystaniu z oferowanej usługi; W jakim przypadku menedżer poświęci czas menedżerowi osobistemu? Logiczne jest założenie, że dla szefa firmy handlowej bezpieczeństwo pieniędzy, dogodny czas na odbiór wpływów, terminowa dostawa na rachunek bieżący, rozsądne ceny, pracownika, do którego możesz się zwrócić z pytaniem.
Gdy menedżer zajmie pozycję klienta, będzie w stanie zrozumieć klienta i jego potrzeby. Należy pamiętać, że klienci korzystają z usług bankowych w oparciu o własne potrzeby. Ważne jest, aby klient poczuł, że jest ważny dla banku. To powinno być przedmiotem zainteresowania menedżera. Aby to zrobić, należy porozmawiać o jego potrzebach, problemach i tym, co menedżer może dla niego zrobić. Jednocześnie znajdź obopólne korzyści. Dla klienta korzyścią jest wartość usługi, dla menedżera np. świadomość, że pomógł klientowi rozwiązać ważny problem, a tym samym zwiększył wolumen sprzedaży produktów bankowych. Kiedy menedżer postawi się w sytuacji klienta, zrozumie jego problemy i zrozumie, w jaki sposób produkty i usługi bankowe mogą pomóc w rozwiązaniu tych problemów.
W ostatnich latach banki aktywnie rozwijają swoją sieć sprzedaży. Jednak tylko największe banki detaliczne mogą sobie pozwolić na prowadzenie agresywnej polityki ekspansji bez obawy o utratę pieniędzy. Jednak nawet one, a tym bardziej wszystkie inne, mniej znane banki, muszą same określić, które kanały sprzedaży będą najskuteczniejsze, jak wygrać walkę o klienta i skutecznie konkurować z organizacjami pozabankowymi, komunikacją sklepy, urzędy pocztowe i sieci społecznościowe.
W branży bankowej dominuje sprzedaż bezpośrednia, w której bank ma bezpośredni kontakt z nabywcą produktu bankowego. Dlatego tradycją banków jest świadczenie usług klientom korzystającym z oddziałów banku. Każdy dodatkowy punkt sprzedaży masowej umożliwia poszerzenie nie tylko zakresu sprzedaży usług użytkownikom bezpośrednim, ale także sprzedaży usług powiązanych i dodatkowych. Zdaniem P.A. Leontiewa prowadzi to do tego, że przy wzroście liczby punktów sprzedaży detalicznej o 10% wolumen sprzedaży z reguły wzrasta średnio o 20%. Oddziały mogą świadczyć pełen (oddziały uniwersalne) lub ograniczony (oddziały specjalistyczne) zakres usług.
Strategię aktywnego poszerzania sieci sprzedaży realizuje wiele banków moskiewskich i regionalnych (Alfa-Bank, TRUST Bank, Probusinessbank, Home Credit Bank, Otkritie, Renaissance Capital, banki AK BARS). Banki nabywają lub rozwijają swoją sieć głównie poprzez przejęcie innego banku. W czasie kryzysu zwykle działo się to w ramach reorganizacji. W ten sposób Alfa-Bank otrzymał sieć Północnego Banku Skarbu i Korporacja Finansowa Otkritie to sieć Rosyjskiego Banku Rozwoju (przemianowanego na CB Otkritie) i Banku VEFK (który stał się oddziałem Pietrowskiego Banku Otkritie). To prawda, że Otkritie uznała swoją sieć w Petersburgu, otrzymaną od EEFC Bank, za zbędną i zamknęła jedną trzecią swoich oddziałów, pozostawiając 103 biura w Petersburgu i sześć w regionach Północno-Zachodniego Okręgu Federalnego.
W ostatnich latach pojawiły się w pełni zautomatyzowane oddziały (najczęściej w formacie mini-biura) z niewielką liczbą pracowników, którzy jedynie pomagają klientom w obsłudze bankomatów i doradzają klientom przy transakcjach. Na przykład w grudniu 2011 roku moskiewski bank Sberbank Rosji otworzył pierwszy uliczny pawilon samoobsługowy pod adresem: ul. Begovaya, och. 4. Główny cel utworzenie pawilonów ulicznych – aby usługi bankowe były bardziej dostępne dla mieszkańców i gości miasta. Możesz płacić za pośrednictwem urządzeń samoobsługowych Sbierbanku Rosji użyteczności publicznej, łączność mobilna i stacjonarna, Internet, telewizja kablowa, kary, podatki, spłata kredytu, dokonanie innych płatności, wypłata środków z konta karta bankowa lub doładuj jej konto.
Banki aktywnie współpracują ze sklepami komunikacyjnymi. Zdaniem ekspertów, dziś procesy interakcji banków i sklepów komunikacyjnych są najbardziej usprawnione w grupie spółek Svyaznoy. Chociaż grupa ma stowarzyszony bank (Svyaznoy Bank CJSC), pożyczki konsumenckie za pośrednictwem tej sieci udzielają również banki Alfa-Bank, OTP Bank, Renaissance Capital i Home Credit. W oddziałach Svyaznoy nie ma pracowników Banku; sprzedaż produktów bankowych prowadzona jest przez specjalnie wyznaczony personel salonu. Svyaznoy Bank nie działa na rynku kredytów konsumenckich, więc banki będące partnerami salonów Svyaznoy nie są jego konkurentami.
Wiele banków wykorzystuje sieć pocztową do sprzedaży produktów kredytowych. Z Pocztą Rosyjską współpracują banki Home Credit, Otkritie i Tinkoff Credit Systems (TKS).
Schemat sprzedaży usług oparty na zasadzie supermarketu finansowego jest atrakcyjny dla banków ze względu na dywersyfikację ryzyka, zwiększenie przepływu klientów, minimalizację kosztów i zwiększenie efektywności operacyjnej. Dodatkowo model supermarketu finansowego pozwala na ograniczenie kosztów utrzymania zbędnych biur sprzedaży i kadry wyspecjalizowanych konsultantów. To prawda, że pojawiają się poważne problemy: konieczne jest opracowanie nowego formatu sieci, dokonanie zmian w terenie technologia informacyjna, zmień pozycję. Oprócz wiedza finansowa Rosjan jest mało, ich dochody są niskie.
Bardziej dostępna dla banków jest obecnie kolejna forma sprzedaży produktów dodatkowych klientom – cross-selling. Cross-selling to oferta skierowana do klienta, który nabywa produkt bankowy, w celu zakupu innych (zwykle powiązanych) produktów lub usług i to na korzystniejszych warunkach. Niektórzy autorzy rozróżniają sprzedaż krzyżową i sprzedaż krzyżową. W pierwszym przypadku ich zdaniem usługi dobierane są dla każdego segmentu klienta w taki sposób, aby jeden produkt był komplementarny (cross-selling), w drugim – alternatywny (cross-selling). Jednak większość praktyków używa jednego terminu: sprzedaż krzyżowa.
Banki przechodzą do Internetu wykorzystując niestandardowe narzędzia sprzedaży, w tym reklamę w Internecie sieci społecznościowe, marketing partyzancki, wspólne programy z popularnymi serwisami, to jeden z najbardziej zauważalnych trendów w handlu detalicznym. Obecnie prawie wszystkie rosyjskie banki promują usługi bankowości internetowej. Klienci mogą nie tylko przesyłać pieniądze z jednego konta na drugie (w tym uzupełniać depozyty i rachunki kart), ale także przesyłać pieniądze za pośrednictwem Sieci do innych banków, konwertować środki, otwierać i zamykać lokaty. Rozwijając technologie internetowe, każdy bank wprowadza dodatkowe usługi. Dla instytucji kredytowych opanowanie przestrzeni wirtualnej niesie ze sobą wiele korzyści.
Przede wszystkim jest to oszczędność. Zdalna konserwacja może znacznie obniżyć koszty wynajmu i utrzymania lokalu, znacznie zmniejszyć liczbę personelu, a co za tym idzie, koszty wynagrodzeń. Dzięki oszczędnym usługom online bank może zaoferować więcej korzystne warunki, jednocześnie przyspieszając proces przetwarzania informacji bankowych, co pozwala pozyskać nowych klientów i rozwijać nowe rynki, bez otwierania się dodatkowe biura obroty
Badanie zachodnich banków przeprowadzone w 2009 roku przez The Boston Consulting Group wykazało, że klient bankowy obsługiwany online jest o 26% bardziej rentowny niż klient korzystający z tradycyjnej usługi offline. Wynika to z obniżenia kosztów obsługi (o 14%), wyższego wolumenu sprzedaży usług (o 8%) oraz niższego kosztu utrzymania klienta (o 4%).
W Rosji, ze względu na stosunkowo niewielki wolumen transakcji internetowych i mniejsze korzyści skali, zyski będą prawdopodobnie nieco niższe.
Witajcie drodzy przyjaciele i czytelnicy bloga o finansach i przepływ środków pieniężnych. Etapy sprzedaży- to kroki do skutecznego promowania Twoich usług lub produktów. Aby skutecznie cokolwiek sprzedać, musisz najpierw opanować sprzedaż sekwencyjną etapy sprzedaży. Dziś opowiem o pracy pracownika banku pod kątem doradztwa klientowi, który przyszedł po kredyt. Myślę, że ta informacja przyda się nie tylko bankierowi, ale także każdemu specjaliście pracującemu w sektorze usług.
Będzie to interesujące nie tylko dla samych konsultantów sprzedaży, ale także dla każdej osoby jako uczestnika procesu sprzedaży, ponieważ promocja towarów i usług opiera się na psychologii, wiedzy o ludzkiej duszy. I wszyscy tutaj lubią czytać i rozmawiać o psychologii. Informacje podzielę na kilka bloków zgodnie z etapami promocji, w których podzielę się także moimi doświadczeniami i spostrzeżeniami.
Główne etapy sprzedaży w banku
Kroki te składają się z siedmiu etapów, z których każdy uzupełnia się, będąc logiczną kontynuacją poprzedniego poziomu.
Stosując tę technikę regularnie, możesz rozwinąć umiejętność skutecznego promowania usług, co przyda się zarówno początkującemu konsultantowi, jak i doświadczonemu sprzedawcy. Poniżej znajduje się lista tych etapów.
- Nawiązanie kontaktu.
NA na tym etapie Ważne jest odpowiednie przygotowanie się do wizyty klienta. Sposób, w jaki spotykasz pożyczkobiorcę, determinuje przebieg dialogu. Zgadzam się, że nie jest miło, gdy przychodzisz jako klient i spotykasz się z obojętnością lub ignorancją. Wielu konsultantów popełnia błędy na tym poziomie, wysyłając klientowi negatywne sygnały. Jest to szczególnie prawdziwe w dzisiejszych czasach, gdy konkurencja o nabywców jest szczególnie duża.
To samo dotyczy przypadku, gdy sprzedawca sam odwiedza klienta, klienta. Rolę odgrywają tu nie tylko umiejętności niewerbalne, ale także wygląd. Ale jeśli garnitur można przygotować, to w psychologii wszystko jest bardziej skomplikowane. Przyznam się, że sam czasami muszę się postarać, aby psychicznie przygotować się do klienta, wywołać niezbędne emocje, aby przekonać pożyczkobiorcę.
Ale kiedy stanie się to nawykiem, ludzie zaczną do ciebie przychodzić. Zgadzam się, to miłe. Oczywiście, jeśli mówimy o udzielaniu pożyczek, może to nie być najlepszy znak, ponieważ można zrozumieć, że ludzie mogą łatwo zaciągnąć pożyczkę za twoim pośrednictwem. Ale uprzejmość i dobra wola są zawsze potrzebne. Ten etap trwa około minuty.
- Identyfikacja potrzeb.
Tutaj musisz zapytać właściwe pytania aby wybrać wymagany plan taryfowy lub zidentyfikować potencjalnego klienta VIP. Na tym etapie trzeba poznać miejsce pracy klienta, jego historię kredytową, poziom dochodów oraz cele w uzyskaniu kredytu. Pracownik banku musi posiadać umiejętności negocjacyjne, aby zadawać pytania w taki sposób, aby klient nie był zestresowany swoimi pytaniami. Ten etap trwa średnio 3-4 minuty. Początek tego kroku mógłby wyglądać mniej więcej tak: „Aby znaleźć odpowiedni dla Ciebie plan taryfowy, muszę zadać Ci kilka pytań. Pozwoli pan?
- Prezentacja produktu.
Pracownik pierwszej linii banku musi być kompetentny w swojej dziedzinie: wiedzieć plany taryfowe, dokumentacja regulacyjna i regulaminów bankowych, aby skutecznie porozmawiać o produktach Twojego banku i zaproponować kupującemu kredyt kilka możliwości. Trzeba pokazać zalety swoich usług w korzystnym świetle, porozmawiać o wymaganiach wobec pożyczkobiorcy i podkreślić wagę każdego klienta: „Do każdego klienta podchodzimy indywidualnie”. Etap trwa do 3-4 minut.
- Radzenie sobie z obiekcjami.
To chyba najtrudniejszy etap sprzedaży. Tutaj trzeba zachować spokój i spokój oraz pamiętać, że każdy klient jest ważny dla organizacji. Nie mówię tego ze względu na retorykę. To klient przynosi firmie zysk. Na tym etapie musisz wykazać się elastycznością i znajomością produktów konkurencji. Pewnego dnia udałem się do innych banków, aby uzyskać informacje o mojej karcie kredytowej. Ta wiedza przydała się później, gdy sprzedawałem karty klientom. Zrobiłem to bez problemu, bo znałem zalety zarówno mojego banku, jak i zalety tego produktu w innych bankach. Obecnie stopa procentowa nie zawsze odgrywa decydującą rolę w uzyskaniu kredytu. Ten etap trwa od 1 minuty do 3 minut.
- Zamknięcie transakcji.
Po uporaniu się z obiekcjami przyszedł czas na zbieranie owoców. Nawet jeśli dana osoba przyszła właśnie na konsultację, musisz pozostawić takie wrażenie, aby wróciła ponownie. Na tym etapie musisz podsumować wszystko, co zostało wcześniej powiedziane, powtórzyć zalety swojego produktu i jeszcze raz porozmawiać o wymaganiach wobec pożyczkobiorcy. Ten poziom sprzedaży trwa około minuty podczas całej konsultacji.
- Dodatkowa sprzedaż.
W bankowości ten etap nazywany jest także cross-sellingiem, czyli równoległą sprzedażą dodatkowego produktu lub usługi. Pamiętam, że gdzieś czytałem, że w McDonald's każdy sprzedawca musi zaoferować coś dodatkowego do tego, co już zostało zakupione. Tym samym dochody firmy rosną i nie chodzi tylko o dbałość o klienta. 😉 W banku może to być usługa płacenia za pożyczki z obcych banków, przelewy, lokaty, którą może zaoferować każdy pracownik banku.
Załadunek...
