Pierwsze wrażenie: nie zawsze prawdziwe, ale zawsze stabilne
Jak myślisz: ile czasu zajmuje jednej osobie wyrobienie sobie pierwszego wrażenia na temat drugiej osoby? Przez pierwsze 60 – 90 sekund w naszej podświadomości powstaje obraz osoby. Wiarygodność metody punktacji wizualnej wynosi około 80%.
Aksjomat wystąpień publicznych głosi, że mówca nigdy nie ma drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia. Pierwsze wrażenie zawiera elementy emocjonalne i wartościujące. Badania potwierdzają, że w 75% przypadków pierwsze wrażenie jest trafne.
Co jest rejestrowane podczas tworzenia pierwszego wrażenia:
- Wygląd.
- Projekt zewnętrzny.
- Ekspresja, ekspresja zewnętrzna.
- Czynności do wykonania.
- Postrzegane cechy osobowości.
Pierwsze wrażenie kształtuje się na podstawie werbalnych (co mówimy), wokalnych (jak mówimy) i wizualnych (jak wyglądamy) elementów komunikacji.
O sposobach nawiązania kontaktu:
uśmiech, przyjazny wygląd;
powitanie obejmujące uścisk dłoni i słowa;
zwracanie się do partnera po imieniu i patronimice, w tym celu - przedstawienie, znajomość, wymiana wizytówek;
okazywanie przyjaznego usposobienia, używanie w tym celu żartów, humoru, komplementów i widocznego udziału;
podkreślanie wagi partnera, firmy, którą reprezentuje, okazywanie mu szacunku, wyrażanego słowami, mimiką, gestami, postawą, organizacją otoczenia przestrzennego;
otwarcie dostrzegając mocne strony partnera.
Elementy werbalne to znaczenie pierwszych 10 słów, do których należą słowa powitania, przedstawienia się, wyrażenia swojego nastawienia do spotkania. Pamiętaj, aby podać imię i nazwisko osoby, na której chcesz zrobić dobre pierwsze wrażenie.
Składniki wokalne to sposób, w jaki wypowiadamy te słowa: prędkość, intonacja, barwa, głośność, akcent, rytm. Dla każdego słowa istnieje tylko jeden sposób zapisu i ponad sto odmian jego wymowy, które można rozpoznać po uchu i znaczeniu. Elastyczność wokalna zapewnia różnorodność semantyczną tym samym słowom.
Na przykład, zwróć uwagę, jak zmienia się znaczenie.
"I powinien dostać tę pracę„. (To ja powinienem dostać tę pracę, nie ty.)
"I MUSIEĆ dostać tę pracę„. (Powinienem dostać tę pracę, a nie robić coś innego.)
"Muszę DOSTAWAĆ tę pracę„. (Powinienem dostać tę pracę, a nie odrzucać ofertę ani jej krytykować.)
"Muszę dostać TEN praca„. (Ten, a nie żaden inny.)
"Muszę zdobyć ten STANOWISKO ”. (Chociaż jej nie lubię.)
Zadanie 1.
Wypowiedz frazę z różnymi intonacjami.
1. Mądra dziewczyna! Dobrze zrobiony! (z wdzięcznością, z zachwytem, ironicznie, smutno, ze złością)
2. Nigdy tego nie zapomnę (z wdzięcznością, z urazą, z podziwem, ze złością).
3. Dziękuję, jak to zgadłeś! (szczerze, z podziwem, z potępieniem).
4. Nie mogę Ci w żaden sposób pomóc (z poważaniem, z wyrazami współczucia i zaznaczając, że prośba jest nietaktowna).
5. Czy mnie zrozumiałeś? (przyjazny, uprzejmy, suchy, formalny, groźny).
6. Do zobaczenia później! (ciepły, delikatny, zimny, suchy, zdecydowany, ostry, obojętny).
7. To ja! (radośnie, uroczyście, z poczuciem winy, groźnie, w zamyśleniu, beztrosko, tajemniczo).
8. Nie mogę tu zostać (z żalem, znacząco, z urazą, niepewnie, zdecydowanie).
9. Witam! (suchy, formalny, radosny, groźny, pełen wyrzutu, przyjacielski, obojętny, zły, zachwycony).
Elementy wizualne (jak wyglądamy podczas komunikacji), na które warto zwrócić uwagę to: mimika, spojrzenie, gesty, postawa, ubiór. Wiele z tego, co chcesz powiedzieć, można wyrazić poprzez gesty, ubiór i zachowanie.
Wygląd ludzki
Ubrania, które nosisz, wiele mówią ludziom wokół ciebie.
Ludzie formułują swoje opinie na Twój temat w ciągu pierwszych sekund, po prostu rzucając okiem - jeszcze zanim otworzysz usta.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz prezentację biznesową, wygłaszasz przemówienie, odpowiadasz na pytania w wywiadzie telewizyjnym, przemawiasz przed kolegami z pracy – w każdym przypadku bardzo ważne jest, co pierwsze wrażenie produkujesz.
Jeśli Twój wygląd jest atrakcyjny, możesz pozyskać publiczność na swoją stronę jeszcze zanim wypowiesz pierwsze słowo. W ten sam sposób możesz odepchnąć od siebie ludzi, jeśli Twój wygląd, delikatnie mówiąc, nie jest do końca odpowiedni.
Warsztaty na ten temat„Komunikacja biznesowa. Pokonywanie sytuacji konfliktowych”
Cel: rozwijanie wśród studentów umiejętności wystąpień przed publicznością i nawiązywania kontaktów biznesowych z ludźmi; rozwijać umiejętność jasnego i jasnego wyrażania własnego punktu widzenia; kultywujcie poczucie szacunku dla siebie nawzajem, dla zwyczajów, tradycji i kultur różnych narodów.
Sprzęt: teksty, materiały dydaktyczne, notatka „Kultura Argumentu”
Postęp lekcji
1. Etap organizacyjny.
2. Temat lekcji to „Komunikacja biznesowa. Pokonywanie sytuacji konfliktowych”
Sugeruję obejrzenie wideo. Obejrzyj film „Każdy z nas jest inny”.
^ 3. Wyznaczanie celów i zadań lekcji. Motywacja działalność edukacyjna .
W życiu każdego człowieka większość spędza czas w środowisku biznesowym:
w szkole, w instytucjach, miejsca publiczne. itp
Czy dana osoba wie, jak poprawnie się komunikować?
Dziś z ekranów telewizorów i od czołowych polityków często słyszymy słowo „Tolerancja”, które do niedawna było nam obce.
4. Przekazy uczniów na temat Talleyranda i tolerancji (przygotowane w domu).
Wiadomość:
Na przełomie XVIII i XIX wieku Talleyrand Périgord mieszkał we Francji. Wyróżniało go to, że pod różnymi rządami pozostał tym samym ministrem spraw zagranicznych. Był osobą utalentowaną w wielu dziedzinach, ale przede wszystkim – w umiejętności uwzględnienia nastrojów innych, traktowania ich z szacunkiem i jednocześnie zachowywania własne zasady, staraj się kierować sytuacją, a nie ślepo słuchać okoliczności. Pojęcie „tolerancji” kojarzone jest z imieniem tej osoby.
Okazywanie tolerancji oznacza uznanie, że ludzie różnią się w swoich poglądach wygląd, stanowisko, interesy, zachowanie i wartości, mają prawo do życia w pokoju, zachowując przy tym swoją indywidualność.
Nie każdy może znać to słowo i na pierwszy rzut oka brzmi ono niezrozumiałe.
Termin „tolerancja” tłumaczony jest jako tolerancja, chęć i umiejętność nawiązywania i utrzymywania komunikacji z ludźmi.
Tolerancję bardzo trudno opisać, być może dlatego, że jest ona różnie definiowana w różnych językach.
W języku angielskim tolerancja to chęć i umiejętność zaakceptowania danej osoby bez protestów.
Po francusku – szacunek dla wolności drugiego człowieka, jego sposobu myślenia.
Po arabsku - przebaczenie, wyrozumiałość, współczucie, cierpliwość.
Po persku - gotowość do pojednania.
W języku ukraińskim - umiejętność postrzegania bez agresji myśli różniących się od własnych, a także cech zachowania i sposobu życia innych.
^
Pisanie w notatniku. Praca ze słownictwem
.
Tolerancja (od łac. Tolerantia – cierpliwość) – tolerancja wobec cudzego stylu życia, zachowań, zwyczajów, uczuć, opinii, idei, przekonań. Tolerancja oznacza uznanie, że ludzie różnią się wyglądem, pozycją, zainteresowaniami, zachowaniem i wartościami oraz mają prawo do życia w pokoju, zachowując przy tym swoją indywidualność.
^ Słowo nauczyciela.
Bardzo często w życiu pojawiają się sytuacje konfliktowe. I sugeruję, abyście pracowali w parach, starali się znaleźć przyzwoite wyjście z sytuacji konfliktowych, udowadniając swoje zdanie. Ale wcześniej przeczytaj ulotkę „Kultura sporów”.
^ Notatka „Kultura sporu”
1. Słuchaj uważnie przeciwnika. Słuchając, staraj się myśleć nie tyle o kontrodpowiedziach, ile o zrozumieniu rozmówcy i jego argumentów.
2. Jeżeli na stanowisku wroga coś pozostaje dla Ciebie niejasne, zapytaj ponownie, czy dobrze zrozumiałeś pewne postanowienia lub stwierdzenia. Wyjaśnij mentalnie swoje stanowisko w sporze, pomyśl o przekonujących przykładach.
3. Nie spiesz się z zastrzeżeniami, oskarżeniami i wyrażeniami obrażającymi godność drugiej osoby. Prowadź dyskusję grzecznie, spokojnie, bez arogancji i nadmiernej pewności siebie.
4. Pamiętaj: nie ma nic piękniejszego w sporze, niż spokojnie, jeśli to konieczne, przyznać przeciwnikowi całkowitą lub częściową rację.
Pracujcie w parach.
Analizuj sytuacje. Znajdź właściwe rozwiązania.
Aby nauczyć się rozumieć ludzi z innych krajów, innych kultur, musisz nauczyć się rozumieć swoich rodziców, przyjaciół, kolegów z klasy.
Sytuacja nr 1
. Twój kolega z klasy nie przynosi podręcznika do szkoły Język angielski. Często ci to odbiera. Po zajęciach zapominając oddać podręcznik, wraca do domu. W rezultacie czasami jesteś nieprzygotowany do lekcji, co skutkuje niezadowalającymi ocenami.
Sytuacja nr 2.
Jeden z kolegów z klasy robi niegrzeczne uwagi na temat twojego przyjaciela. To cię martwi i denerwuje, chociaż inni chętnie słuchają zjadliwych uwag.
Sytuacja nr 3. Twojej najlepszej przyjaciółki nie można nazwać punktualną: ona zawsze i wszędzie się spóźnia. Jeśli pójdziesz do szkoły bez jej odebrania, obrazi się, a czekanie na kolegę z klasy oznacza spóźnienie się do szkoły. Ta sytuacja za każdym razem doprowadza Cię do szału.
Bezpłatny mikrofon: posłuchaj rozwiązań tych sytuacji.
Pracuj w grupach.
Jakie cechy musisz w sobie rozwinąć, aby być osobą tolerancyjną?
Materiał do pracy w grupach (karty z cechami ludzkimi)
Protekcjonalność, przechwalanie się, egoizm, konflikt, życzliwość, szacunek, zrozumienie, spokój, bezduszność, współczucie, hojność, nietaktowność.
Życzliwość, ciepło, chełpliwość, równość, chamstwo, miłosierdzie, arogancja, współczucie, uwielbienie, szacunek, hojność.
Spokój, bezduszność, przebaczenie, równość, szacunek, miłosierdzie, temperament, dialog, irytacja, serdeczność, konflikt, hojność.
Wsparcie, spokój, współpraca, równość, współczucie, skąpstwo, kłamstwa, harmonia, zazdrość, miłosierdzie, hojność, życzliwość.
^ Słowo nauczyciela.
Człowiek powinien dążyć do zmiany siebie lepsza strona, żyj w pokoju ze sobą.
Jedynym prawdziwym błędem jest nie naprawianie błędów z przeszłości. Czyniąc dobro, człowiek sam staje się lepszy, czystszy, jaśniejszy. Jeśli zwracamy uwagę na jakąkolwiek osobę, z którą wchodzimy w interakcję, czy to przypadkowy towarzysz podróży, włóczęga, czy przyjaciel, będzie to przejaw życzliwości.
Przypisanie grupowe: stworzyć werbalny obraz osoby tolerancyjnej.
Prezentacja w grupach stworzonych obrazów osoby tolerancyjnej.
^ Słowo nauczyciela. Po uważnym wysłuchaniu zdałem sobie sprawę, że stworzyłeś spójne obrazy osoby tolerancyjnej, ponieważ poprawnie rozumiesz, czym jest tolerancja i jaka powinna być osoba tolerancyjna. I widzę, że jesteście tolerancyjni, bo spokojnie i uważnie słuchaliście się nawzajem, nie przeszkadzaliście i słuchaliście opinii swoich towarzyszy. Dlatego nie mieliśmy sytuacja konfliktowa. A konflikty są stare jak świat. Ludzie od zawsze starali się zrozumieć świat i siebie nawzajem. Czasami jest to trudne, ponieważ nie każdy widzi problemy w ten sam sposób. Posłuchaj indyjskiej bajki i spróbuj ustalić przyczynę błędu mędrców.
Mędrcy i słoń
Pewnego razu w pipidówka Dawno, dawno temu żyło sześciu ślepych mędrców. Któregoś dnia do miasta dotarły słowa. Mędrcy chcieli go zobaczyć. Ale jak? „Wiem” – powiedział pewien mądry człowiek – „odczujemy to”. – “ Dobry pomysł„, mówili inni, „wtedy dowiemy się, jaki to słoń”. Zatem sześć osób poszło zobaczyć słonia. Pierwszy poczuł duże, płaskie ucho. Poruszał się powoli tam i z powrotem. „Słoń wygląda jak wachlarz!” - krzyknął pierwszy mędrzec. Drugi mędrzec dotknął stóp słonia. „Wygląda jak drzewo!” - zawołał. „Oboje się mylicie” – powiedział trzeci – „on wygląda jak lina”. Ten człowiek dotknął ogona słonia. „Słoń wygląda jak włócznia” – wykrzyknął czwarty. „Nie, nie” – krzyknął piąty – „słoń jest jak wysoki mur!” Powiedział to, dotykając boku słonia. Szósty mędrzec pociągnął słonia za trąbę. „Mylisz się” – powiedział. „Słoń jest jak wąż”. - „Nie dla liny!” - „Wąż!” - „Ściana!” - „Mylisz się!” - „Mam rację!”
Sześciu niewidomych krzyczało na siebie przez godzinę. I nigdy nie wiedzieli, jak wygląda słoń.
O czym jest ta bajka?
Dlaczego nie wiedzieli, jak wygląda słoń?
Myśli dzieci.
Słowo nauczyciela.
Masz rację. Każdy mógł sobie tylko wyobrazić, co czuły jego ręce. W rezultacie wszyscy myśleli, że odkrył prawdę i wie, jak wygląda słoń. Nikt nie chciał słuchać, co mają do powiedzenia inni.
Podsumowanie lekcji.
Kontynuuj zdanie:
1. Dzisiaj zdałem sobie sprawę, jak ważne….
2. Nigdy nie myślałem, że zrozumienie drugiego człowieka jest….
3. Najbardziej pamiętam...
Praca domowa: Na podstawie wyników lekcji utwórz notatkę „Warunki odniesienia sukcesu komunikacja biznesowa»
Cele lekcji:
edukacyjne: nauka techniki prowadzenia rozmów telefonicznych, oficjalnych przyjęć, spotkań biznesowych.
rozwijanie: oceniaj, analizuj, wyciągaj wnioski.
edukacyjne: pokaż znaczenie dla przyszłości zajęcia praktyczne.
Rodzaj zajęć: utrwalenie i usystematyzowanie wiedzy nt praktyczne rozwiązanie sytuacje produkcyjne.
Sprzęt: sytuacje produkcyjne, zalecenia.
Postęp lekcji
Moment organizacyjny.
Aktualizacja wiedza podstawowa za 1 zadanie.
Badanie czołowe:
Pytania:
1. Czym jest komunikacja?
2. Wymień poszczególne przejawy komunikacji biznesowej.
3. Jaka jest rola telefonu we współczesnym życiu?
4. Na czym polega sztuka prowadzenia rozmów telefonicznych?
Wykonywanie pracy praktycznej.
Wykonanie zadanie praktyczne № 2.
1. Obejrzyj film.
2. Odpowiadaj na pytania.
3. Zrób werbalny portret kobiety biznesu.
Aktualizacja wiedzy podstawowej do zadania 3.
Badanie czołowe:
Pytania:
1. Obsługa recepcji – co to jest?
2. Jaki jest główny cel rozmowy?
3. Dlaczego kwestia zatrudniania jest istotna?
4. Co jest najważniejsze podczas rozmowy kwalifikacyjnej?
Wykonanie zadania praktycznego nr 3.
Oceń prawidłowość oficjalnego odbioru.
Aktualizacja wiedzy podstawowej do zadania 4.
Badanie czołowe:
Pytania:
1. Co jest najważniejsze w pracy menedżera?
2. Jaki jest główny cel komunikacji?
3. Spotkanie biznesowe – co to jest?
4. Daj krótki opis przygotowanie spotkania.
Wykonanie zadania praktycznego nr 4.
1. Zobacz sytuację produkcyjną „Spotkanie biznesowe”.
2. Ocenić przebieg spotkania biznesowego przez zarządcę prywatnej działki przydomowej.
3. Dokumentuj wyniki rozwiązania zadań w raporcie.
Podsumowanie pracy.
Zadanie domowe.
Na stołach znajdują się zadania do pracy praktycznej i plan jej rozwiązania.
^ PRACA PRAKTYCZNA
Temat: Komunikacja biznesowa.
Cel: wiedzieć:
zasady rozmów biznesowych, negocjacji, spotkań;
warunki skutecznej komunikacji;
uczyć się:
opanuj technikę rozmów telefonicznych, oficjalnych przyjęć, spotkań biznesowych
Postęp lekcji
Zadanie nr 1. Oceń etykietę komunikacji biznesowej przez telefon.
Zadanie nr 2. Wykonaj werbalny portret kobiety biznesu.
Zadanie nr 3. Oceń poprawność techniki urzędowej.
Zadanie nr 4. Ocena przebiegu spotkania biznesowego przez zarządcę prywatnej działki przydomowej.
Wynik rozwiązania zadań należy przedstawić w formie pisemnej w formie sprawozdania.
Zadanie nr 1
Nauczyciel: Pytanie 1. Czym jest komunikacja?
Student: Komunikacja to przekazywanie myśli, emocji lub postaw jednej lub większej liczby osób drugiej lub innym osobom.
Nauczyciel: Pytanie 2. Jakie są prywatne przejawy komunikacji biznesowej?
Student: Oficjalne przyjęcie, negocjacje, rozmowa, dyskusja, spór – to prywatny przejaw komunikacji biznesowej, który zajmuje 60-80% czasu pracy menedżera.
Nauczyciel: Pytanie 3. Jaka jest rola telefonu we współczesnym życiu?
Student: Nie sposób sobie wyobrazić współczesnego życia biznesowego bez telefonu. Dzięki telefonowi wzrasta skuteczność decyzji ogromna ilość pytań, nie ma potrzeby wysyłania pism ani udawania się do innej instytucji w celu wyjaśnienia okoliczności sprawy. Negocjacje prowadzone są telefonicznie, składane są zamówienia, składane wnioski, udzielane są konsultacje, zapytania ofertowe, zawierane są umowy.
Nauczyciel: Pytanie 4. Na czym polega sztuka prowadzenia rozmów telefonicznych?
Student: Ludzkość rozmawia przez telefon od ponad wieku.
Sztuka prowadzenia rozmowy telefonicznej polega na tym, aby powiedzieć wszystko, co trzeba powiedzieć w jak najkrótszym czasie i uzyskać odpowiedź.
Spróbujmy dowiedzieć się: czy poprawnie rozmawiamy przez telefon?
Proponuję podać przykłady rozmów telefonicznych:
Podaj przykłady.
Rozmowa telefoniczna nr 1. (patrz załącznik 1)
Więc słuchaliśmy rozmowy telefoniczne i oceńmy je pod kątem:
a) prawidłowa struktura rozmowy
b) etykieta komunikacji biznesowej przez telefon
V) zasady mowy i cechy rozmów telefonicznych
Kto co zauważył?
Studenci dzwonią.
Podsumujmy rozmowę: jak widzieliście, rozmowa telefoniczna była nieprawidłowo skonstruowana.
Spróbujmy nauczyć się poprawnie rozmawiać przez telefon.
Rozmowa telefoniczna nr 2. (patrz załącznik 2)
Zadanie 1. Oceń etykietę komunikacji biznesowej przez telefon i wprowadź dane z oceny do raportu praca praktyczna(jednocześnie skorzystaj z zaleceń dotyczących prowadzenia rozmowy telefonicznej).
Zadanie nr 2
Uwaga na ekran!
Obejrzyjmy fragmenty filmu „Office Romance” i wideo „Prognoza pogody” i zagadnijmy, jak odpowiedzieć na pytania:
1. Jak zmienił się wizerunek kobiety biznesu?
2. Z którą bizneswoman przyjemniej się rozmawia?
3. Jaki rodzaj komunikacji jest obecny?
Oglądaliśmy i odpowiadaliśmy na pytania.
Na każdą okazję istnieją pisemne i niepisane zasady komunikacji, ale kobieta biznesu to przede wszystkim osoba, której miłość nie jest obca.
Jasne, silne uczucia kierują człowiekiem, inspirują go i uduchowiają, aby osiągnął sukces, podjął twórcze myślenie i miał wspaniałą karierę.
Osobowość, kariera, sukces to pojęcia nierozłączne.
I daj Boże, abyś był kochany i kochany.
Szczególną uwagę zwrócimy na zasady postępowania kobiet w pracy, ponieważ Od nich często zależy atmosfera komunikacji jaka panuje w zespole.
Samodzielnie poznaj zasady postępowania kobiet w pracy, by wykorzystać je w przyszłej pracy praktycznej, a dzisiejszym zadaniem jest stworzenie werbalnego portretu kobiety biznesu.
Opisz zadanie w raporcie.
Do zadania nr 2: Zasady zachowania kobiet w pracy, gdyż od nich często zależy atmosfera w zespole. (patrz dodatek 4)
Zadanie nr 3
Nauczyciel: Pytanie 1. Odbiór usług – co to jest?
Student: Przyjęcie usługowe to prywatny przejaw komunikacji biznesowej, który zajmuje 60-80% czasu pracy menedżera.
Oficjalne przyjęcie to indywidualna rozmowa menedżera z podwładnymi.
Nauczyciel: Pytanie 2. Jaki jest główny cel rozmowy?
Uczeń: Głównym celem rozmowy jest umożliwienie podwładnemu wypowiedzenia się, dowiedzenie się, co go niepokoi, przekazanie niezbędnych informacji i otrzymanie nowych informacji.
Informacje uzyskane podczas rozmowy stanowią dla menedżera podstawę do podejmowania decyzji.
Nauczyciel: Pytanie 3. Dlaczego kwestia zatrudniania jest istotna?
Student: W warunkach rynkowych człowiek zwykle często zmienia pracę. Aplikując na nowe stanowisko musi przejść rozmowę kwalifikacyjną, m.in. i menadżer.
Nauczyciel: Pytanie 4. Co jest najważniejsze przy przejściu rozmowy kwalifikacyjnej?
Student: Najważniejsze jest, aby zaprezentować się jak najlepiej - to jest Twoje przyszłe zadanie. Rozmowa kwalifikacyjna z nowo zatrudnionym pracownikiem jest nadal kluczowa w procesie rekrutacji. I może trwać 30-40 minut. Warto się do tego poważnie przygotować.
Nauczyciel:
Oferuję praktyczne odgrywanie ról podczas ubiegania się o pracę.
Który dialog przyda Ci się w przyszłych działaniach praktycznych, oceń poprawność prezentacji pracownika w sytuacjach. Wynik znajduje się w raporcie.
Dialog nr 1. (patrz załącznik 5)
Nauczyciel:
Kolejna możliwość oferowania swoich usług na rynku pracy.
Przyszedłeś więc na rozmowę:
Dialog nr 2. (patrz załącznik 6)
Wyniki działalności studentów są ogłaszane i odczytywane z raportów.
Zadanie nr 4
Spotkanie biznesowe
Przygotuj wizytówki, biurko, raporty, protokół.
Nauczyciel: Pytanie 1. Co jest najważniejsze w pracy menedżera?
Student: W pracy menedżera najważniejsza jest praca z ludźmi. Komunikacja ma charakter biznesowy i ma na celu rozwiązanie celów stojących przed firmą.
Nauczyciel: Pytanie 2. Jaki jest główny cel komunikacji?
Student: Głównym celem komunikacji jest zapewnienie zrozumienia informacji przepływających kanałami komunikacji.
Nauczyciel: Pytanie 3. Spotkania biznesowe – czym są?
Student: Spotkania biznesowe to jedna z najważniejszych form działalności zarządczej. Podczas spotkania następuje wymiana informacji pomiędzy podwładnymi a menadżerem oraz podejmowane są decyzje zarządcze.
Nauczyciel: Pytanie 4. Podaj krótki opis przygotowań do spotkania.
Student: Przygotowanie spotkania:
1. Określenie jego konieczności i wykonalności. Spotkanie ma sens, jeśli istnieje potrzeba wymiany informacji.
2. Uczestnicy – zrób listę urzędnicy, kompetentny w omawianym problemie.
3. Ustal dzień i godzinę spotkania. Od 11 do 12 lub od 16 do 18; środa lub czwartek.
4. Miejsce – najlepiej biuro szefa organizacji. Wygodny kształt stołu jest trapezowy lub okrągły, ale zwykle jest prostokątny.
Teraz nauczmy się, jak przeprowadzić spotkanie produkcyjne.
Przyjrzyjmy się sytuacji produkcyjnej i oceńmy spotkanie biznesowe, które odbyło się z dyrektorem prywatnej działki przydomowej. (patrz dodatek 8)
Wynik napiszemy w protokole (materiały lekcyjne na temat „Spotkanie biznesowe” wykorzystamy w notatkach).
Zakończenie lekcji
Grupa pracuje dalej lekcja praktyczna Uważam je za udane, efektywne, aktywne i oceniam je następująco: oceny otrzymują wszyscy, którzy wzięli udział w zajęciach edukacyjnych (3 osoby nie zostały ocenione)
Potwierdzeniem oceny z pracy praktycznej będzie szczegółowe sprawdzenie protokołu, który student musi sfinalizować i złożyć.
Pozostały czas zajęć przeznaczony jest na przygotowanie i finalizację raportu.
Nauczyciel: Elena Viktorovna AverinaTen cykl wykładów pozwoli Ci poznać zasady i nabyć umiejętności komunikacji biznesowej w środowisku pracy, urzędowym i biznesowym; jest przeznaczony dla tych, którzy potrzebują poszerzać swoje kompetencje osobiste i rozwijać swoją karierę.
Szkolenia prowadzone są nowoczesnymi metodami z wykorzystaniem najnowocześniejszych interaktywnych technologii edukacyjnych.
Tematyka wykładów w tej części: Wprowadzenie do etyki komunikacji biznesowej. Ogólne zasady komunikacja biznesowa. Psychologiczne podstawy komunikacji biznesowej. Narodowa charakterystyka komunikacji biznesowej. Cechy narodowe ludzie biznesu. Etyka w relacjach biznesowych ze współpracownikami, podwładnymi i kierownictwem. Taktyka relacji z „trudnymi” szefami i podwładnymi.
Całkowity czas oglądania pierwszej części (8 filmów): 6 godzin 10 minut
1. Wprowadzenie do etyki biznesu
Moralność
Metody badania moralności i etyki
Funkcje moralności
Komunikacja
Etyka komunikacji biznesowej
Dialogiczne typy mowy
Funkcje komunikacyjne
Etykieta
Rodzaje etykiety
Warunki wyboru komunikacji „ty i ty”
2. Ogólne zasady komunikacji biznesowej
Proces komunikacji
Nadawca informacji i odbiorca informacji
Rodzaje informacji
Rodzaje komunikacji
Komunikacja niewerbalna
Połączenia społeczne
Zasady etykiety biznesowej
Metody oddziaływania
Komunikacja głosowa, Ty-komunikacja
Ogólne zasady powitania, uścisku dłoni
Wydajność
3. Psychologiczne podstawy komunikacji biznesowej. Część 1
Temperament
Typy ludzi ze względu na dominację sfery doznań zmysłowych
Typy psychogeometryczne i ich charakterystyka
4. Psychologiczne podstawy komunikacji biznesowej. Część 2
Typy psychologiczne według K. Junga
Zasada kontrastu
Zasada wzajemnej wymiany
Zasada dowodu społecznego
Zasada życzliwości
Zasada autorytetu
Pytania bezpieczeństwa
5. Charakterystyka narodowa komunikacji biznesowej
Typologia kultur świata według Lewisa
Monoaktywne, poliaktywne i reaktywne
Wrażliwość na niesubordynację
Żółty
Zasady rachunkowości cechy narodowe w komunikacji biznesowej
6. Cechy narodowe ludzi biznesu
Styl narodowy
amerykański styl
Styl francuski
Włoski styl
Inne style narodowe
Rosyjski styl
7. Etyka w relacjach biznesowych ze współpracownikami, podwładnymi i kierownictwem
Zwiększenie liczby audytów i inspekcji
Jak uniknąć błędów menedżerskich
Złota zasada etyki biznesu
Formularze zamówień
Problem manipulacji
8. Taktyki postępowania z „trudnymi” szefami i podwładnymi
Typy liderów
Zastraszać
Powolny
Myśliwiec
Pochlebca
Pesymista
Wszystko wiedzący
Introwertyk
Leniwy
Nieprawidłowy
Rodzaje podwładnych: generalista, narcystyczny itp.
Poziomy obciążenia zawodowego podczas pracy z ludźmi
Prawie wszystko zaczyna się, odbywa i kończy za pomocą werbalnych interakcji między ludźmi. W tym wykładzie przyjrzymy się rozmowom i spotkaniom biznesowym, a także komunikacji telefonicznej jako szczególnemu rodzajowi komunikacji werbalnej.
W życiu każdej organizacji lub przedsiębiorstwa tego rodzaju komunikacja biznesowa zajmuje ważne miejsce. Wymiana informacji, zgłaszanie i rozwijanie pomysłów roboczych, monitorowanie i koordynowanie działań pracowników, podsumowywanie i ocenianie tego, co udało się osiągnąć – to tylko niektóre aspekty działalności organizacji, które wiążą się z odbywaniem spotkań i rozmów biznesowych różnych rodzaje. Łączą je takie punkty, jak orientacja na interesy pracy, planowanie, pewien formalizm języka, czyli wszystko, co nadaje biznesowy charakter tym werbalnym interakcjom. Jednocześnie rozmowy biznesowe, spotkania biznesowe i rozmowy telefoniczne można uznać za typy niezależne komunikacja biznesowa. Różnią się od siebie nie tylko celem, w jakim są prowadzone, formą kontaktu, ale także liczbą uczestników, która z góry determinuje charakter społeczny. cechy psychologiczne ich organizację i realizację.
Zanim przejdziemy do dalszych szczegółowy opis podczas rozmów i spotkań biznesowych podkreślimy niektóre cechy organizacyjne i psychologiczne komunikacji biznesowej, które w dużej mierze determinują zachowania mowy partnerzy biznesowi i odróżnić ją od komunikacji poza środowiskiem biznesowym.
Dla każdego z nas jest oczywiste, że rozmowa pracowników tej samej organizacji omawiających jakiś problem biznesowy, czy rozmowa menedżera z podwładnym, zasadniczo różni się od rozmów tych samych osób poza pracą.
Komunikacja biznesowa to interakcja między ludźmi podporządkowana rozwiązaniu określonego zadania (przemysłowego, naukowego, handlowego itp.), tj. cel interakcji biznesowej leży poza procesem komunikacji (w odróżnieniu od komunikacji zorientowanej na osobowość, której przedmiot jest mianowicie charakter relacji pomiędzy jej uczestnikami). Zasady działania każdej organizacji społecznej (firmy, instytucji) nakładają pewne ograniczenia na zachowania ludzi. Wśród nich zwróćmy uwagę na następujące:
1. Dość ścisłe uregulowanie celów i motywów komunikacji, sposobów kontaktów między pracownikami, co tłumaczy się faktem, że każdemu pracownikowi w organizacji przypisany jest normatywnie standard zachowania w postaci stabilnej struktury formalnych praw i obowiązków że musi podążać. Dlatego z psychologicznego punktu widzenia komunikacja biznesowa okazuje się w dużej mierze sformalizowana, zdystansowana i „zimna”.
W związku z tym w odniesieniu do zachowań werbalnych oczekuje się, że wymiana informacji pomiędzy pracownikami nie będzie miała charakteru osobistego, lecz będzie podporządkowana przede wszystkim wspólnemu rozwiązaniu zadania służbowego.
2. Hierarchiczna struktura organizacji:
Pomiędzy działami i pracownikami powstają relacje podporządkowania, zależności i nierówności. Jedną z konsekwencji tej zasady dla komunikacji mowy jest problem warunków przekazywania dokładnych i, jeśli to możliwe, pełnych informacji wzdłuż ogniw piramidy hierarchicznej, a co za tym idzie, skuteczności informacji zwrotnej.
Tym samym efektywność dystrybucji informacji biznesowej „horyzontalnie” (czyli pomiędzy działami, oddziałami czy pracownikami tego samego szczebla) jest zwykle bardzo wysoka. Osoby pracujące na tym samym poziomie doskonale się rozumieją; nie potrzebują szczegółowego i szczegółowego wyjaśniania istoty zadania.
Skuteczność komunikacji pionowej (czyli poziomów hierarchicznych w górę i w dół) jest znacznie niższa. Według niektórych danych jedynie 20-25% informacji pochodzących od wyższej kadry zarządzającej dociera bezpośrednio do konkretnych wykonawców i jest przez nich poprawnie zrozumianych. Częściowo można to wytłumaczyć faktem, że na drodze informacji przechodzącej od źródła (nadawcy) do adresata w każdym hierarchicznie zorganizowanym zarządzaniu występują ogniwa pośrednie. Pośrednikami mogą być przełożeni liniowi, sekretarki, asystentki, pracownicy biurowi itp. Komunikaty ustne przekazywane z jednego poziomu na drugi (zarówno w dół, jak i w górę) mogą zostać skrócone, zredagowane, zniekształcone, zanim dotrą do odbiorcy (efekt „zepsuty”). telefon").
Inną przyczyną niskiej efektywności komunikacji pionowej jest powszechne wśród części menedżerów przekonanie, że podwładni niekoniecznie
Wiedzą o stanie rzeczy w przedsiębiorstwie jako całości, muszą wykonywać powierzone im zadania, wykonywać podjęte decyzje i nie zadawaj zbędnych pytań. Jednak, jak ustaliła psychologia percepcji, człowiek będzie działał sensownie, jeśli będzie znał nie tylko konkretną operację, którą wykonuje, ale także zobaczy szerszy kontekst, w jakim jest ona osadzona. Jeśli konkretni wykonawcy zostaną pozbawieni tego rodzaju informacji, zaczynają samodzielnie szukać odpowiedzi, zniekształcając i spekulując na temat dostępnych informacji.
Chęć uwzględnienia tych cech komunikacji urzędowej i biznesowej przejawia się z jednej strony w wymogu pisemnego utrwalania instrukcji, decyzji, poleceń, a z drugiej strony w uznawaniu rozmów biznesowych najważniejszy środek zwiększenie efektywności informacji zwrotnej w organizacji.
3. Motywacja jako warunek efektywnego działania organizacji lub przedsiębiorstwa. Potrzebne specjalne wysiłki w stymulowaniu pracy można częściowo wytłumaczyć obiektywną niespójnością zachowania danej osoby i postrzegania siebie w organizacji: w komunikacji biznesowej działa ona jednocześnie jako specyficzna holistyczna osobowość i jako przedstawiciel organizacji, tj. nosiciel pewnych kwalifikacji zawodowych funkcje roli. Jeśli jego potrzeby jako jednostki nie są zaspokajane w procesie jego działań w organizacji lub jego własne pomysły i styl zachowania nie odpowiadają normom grupowym, może pojawić się konflikt intrapersonalny i może spaść zainteresowanie wykonywaną pracą. Konflikty tego typu są często tematem dyskusji pomiędzy pracownikami, a czasami przyczyną problematycznych rozmów pomiędzy menadżerem a podwładnym.
Wraz z takimi metodami motywowania pracy personelu jak różne typy moralne i zachęty materialne, awans, rozwój zawodowy kosztem organizacji itp. rozmowy menedżera z podwładnymi mogą mieć ogromny wpływ motywacyjny: krytyczne oceny, forma wyznaczania zadań, odpowiedzi menedżera na pytania; mogą albo pomóc pracownikom w kierowaniu ich działaniami, zachęcić ich do skuteczniejszej i bardziej zyskownej pracy, albo im to uniemożliwić.
Wymagania dotyczące komunikacji głosowej w środowisku biznesowym można sformułować w następujący sposób:
Jasno określ cel swojej wiadomości.
Spraw, aby przekaz był jasny i zrozumiały dla różnych grup pracowników: znajdź konkretne ilustracje koncepcje ogólne, rozwiń ogólną ideę, korzystając z żywych przykładów.
Staraj się, aby Twoje komunikaty były możliwie krótkie i zwięzłe, unikaj niepotrzebnych informacji, a uwagę pracowników zwracaj tylko na te problemy, które ich konkretnie dotyczą.
Rozmawiając z pracownikami, kieruj się zasadami aktywnego słuchania, dawaj im sygnały zrozumienia i gotowości do wspólnego działania.
Zatem powyższych zasad należy przestrzegać zarówno w rozmowie dwóch rozmówców biznesowych, jak i w komunikacji grupowej. Jednocześnie ich użycie i konkretna manifestacja w rozmowie biznesowej i na spotkaniu biznesowym ma swoją własną charakterystykę.
Rozmowa biznesowa to rozmowa przede wszystkim pomiędzy dwoma rozmówcami, w związku z tym jej uczestnicy mogą i powinni uwzględniać wzajemne cechy osobowości, motywy, cechy mowy, tj. komunikacja ma w dużej mierze charakter interpersonalny i obejmuje różnorodne sposoby komunikacji werbalnej i niewerbalny wpływ partnerów na siebie na przyjaciela.
W teorii zarządzania rozmowę uważa się za rodzaj komunikacji biznesowej, specjalnie zorganizowaną rozmowę merytoryczną, która służy rozwiązywaniu problemów związanych z zarządzaniem. Inaczej negocjacje biznesowe, które mają znacznie sztywniejszą strukturę i z reguły prowadzone są pomiędzy przedstawicielami różnych organizacji (lub oddziałów tej samej organizacji), rozmowa biznesowa, choć zawsze ma konkretny temat, ma charakter bardziej osobisty i częściej toczy się pomiędzy przedstawiciele tej samej organizacji.
Cele i zadania rozmowy biznesowej
Do celów, które wymagają rozmowy biznesowej, zalicza się, po pierwsze, chęć jednego rozmówcy poprzez słowo wywarcia określonego wpływu na drugiego, wzbudzenie w innej osobie lub grupie chęci podjęcia działań w celu zmiany istniejącej sytuacji biznesowej lub relacje biznesowe innymi słowy stworzyć nową sytuację biznesową lub nową relację biznesową pomiędzy uczestnikami rozmowy; po drugie, konieczność wypracowywania przez menedżera odpowiednich decyzji w oparciu o analizę opinii i wypowiedzi pracowników.
W porównaniu z innymi rodzajami komunikacji werbalnej rozmowa biznesowa ma następujące zalety:
Reagowanie na wypowiedzi rozmówców, przyczyniające się do osiągnięcia celów.
Podnoszenie kompetencji menedżera poprzez uwzględnianie, krytyczne sprawdzanie i ocenianie opinii, sugestii, pomysłów, zastrzeżeń i krytyki wyrażanych w rozmowie.
Możliwość bardziej elastycznego, zróżnicowanego podejścia do tematu dyskusji w wyniku zrozumienia kontekstu rozmowy, a także celów każdej ze stron.
Rozmowa biznesowa, dzięki efektowi sprzężenia zwrotnego, który najdobitniej objawia się w bezpośredniej interakcji interpersonalnej, pozwala menadżerowi reagować na wypowiedzi partnera zgodnie z konkretną sytuacją, czyli biorąc pod uwagę cel, temat i zainteresowania partnerów .
Prowadząc rozmowy biznesowe warto kierować się zasadami skutecznej komunikacji werbalnej sformułowanymi w rozdziale pierwszym. Jednocześnie rozmowa biznesowa jako bezpośrednia interakcja pomiędzy jej uczestnikami musi być budowana w oparciu o następujące ważne zasady:
Świadome dostosowanie się do poziomu rozmówcy, biorąc pod uwagę treść wykonywanych przez niego zadań, jego uprawnienia i zakres odpowiedzialności, doświadczenie życiowe i zawodowe, zainteresowania, cechy jego myślenia i mowy.
Racjonalna organizacja procesu rozmowy, co oznacza przede wszystkim krótkie przedstawienie przez rozmówców treści informacji na omawiany temat, gdyż rozwlekłość prezentacji i zbędne informacje komplikują przyswojenie tego, co najistotniejsze.
Prostota, obrazowość, klarowność języka jako warunek przejrzystości informacji, a co za tym idzie, orientacja na rozmówcę.
Rozmowa nie jest monologiem, ale dialogiem, czyli dwukierunkową komunikacją, której celem w rozmowie biznesowej jest albo chęć lepszego zrozumienia natury powstałego problemu, albo wywarcie wpływu na jednego z rozmówców , biorąc pod uwagę jego zainteresowania i opinię w omawianej kwestii. Należy zatem tak formułować pytania, definicje i oceny, aby bezpośrednio lub pośrednio zapraszały rozmówcę do wyrażenia swojego stosunku do wypowiadanej opinii.
Ponieważ dialogiem steruje pytający, za pomocą pytań może on pokierować procesem przekazywania informacji w kierunku zgodnym z jego planami i życzeniami; przejąć i utrzymać inicjatywę w rozmowie; aktywuj rozmówcę, przechodząc w ten sposób od monologu do dialogu; dać rozmówcy możliwość wyrażenia siebie. Dlatego zadawanie pytań staje się kluczowym narzędziem umożliwiającym szybkie i dokładne uzyskanie potrzebnych informacji. Biorąc to pod uwagę, przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo rodzajom i funkcjom pytań.
Pytania można klasyfikować na różnych podstawach. W działaniach zarządczych przydatne jest rozróżnienie następujących kategorii pytań: ze względu na charakter oczekiwanych odpowiedzi;
Zgodnie z treścią w nich zawartą; zgodnie z pełnionymi przez nie funkcjami.
Znane nam już z rozdziału IV, zamknięte i pytania otwarte są podzielone ze względu na charakter oczekiwanych odpowiedzi.
Zamknięte pytania. Są to pytania o sztywnej strukturze, można na nie odpowiedzieć po prostu tak, nie lub kilkoma słowami. Na przykład: „Ile masz lat?”, „Gdzie mieszkasz?”, „Jaką szkołę ukończyłeś?”, „Czy podoba Ci się ta praca?” itp. Należy wziąć pod uwagę, że sformułowania wykorzystujące partykułę czy (takie jak „Czy lubisz?”, „Czy chciałbyś?”, „Zgadzasz się?”, „Czy lubisz?”) są odmianą wyrażenia pytania zamknięte i może powodować, że odpowiedzi będą stronnicze w pozytywnym kierunku, a także pytania takie jak „Nie chcesz?” Konstrukcja pytań typu „Nie sądzisz?”, „Czy to nie prawda?” skłania respondenta do odpowiedzi negatywnej. Jeśli w rozmowie pożądane jest unikanie tego rodzaju prowadzenia do odpowiedzi, lepiej użyć pytania alternatywne jako opcja dla pytań zamkniętych. Na przykład: „Czy Twoim zdaniem kształcenie absolwentów szkół spełnia, czy też nie, wymagania stawiane przez uczelnie?” lub „Chcesz kontynuować naukę czy nie?”
Pytania zamknięte pozwalają uzyskać dokładne informacje, ale... za ich pomocą trudno jest wywołać głębszy i bardziej szczegółowy przekaz, jeśli rozmówca nie chce się otworzyć.
Pytania otwarte są pytaniami mniej ustrukturyzowanymi, wiążą się z większą swobodą w wyborze odpowiedzi i zaczynają się od słów: co, jak, dlaczego, dlaczego itp.: „Co czujesz, gdy widzisz tę osobę?”, „Opowiedz mi o sobie, „Co myślisz o tej specjalności?”, „Jakie są Twoje cele zawodowe?”, „Z jakich powodów chcesz opuścić naszą organizację?” itp. Osoba odpowiada na te pytania
Według tego, jak widzi i czuje problem. Dlatego pytania otwarte służą wyjaśnieniu złożonej, zagmatwanej sytuacji lub dokładniejszemu zrozumieniu stosunku danej osoby do tematu rozmowy.
Według treści zawartej w pytaniach można je podzielić na dwie duże grupy: pytania o fakty (informacje) oraz pytania o opinie, pragnienia i postawy.
Pytania o fakty (informacje) odnoszą się do tego, co faktycznie wydarzyło się w czasie i przestrzeni: „Byłeś wczoraj na spotkaniu?”, „W którym roku skończyłeś szkołę?”, „Czy to zdjęcie Twojego syna?” Odpowiedź na nie nie jest trudna, dlatego często rozpoczynają rozmowę, dając osobie możliwość włączenia się w rozmowę. Często pytania te mają charakter zamknięty, ale mogą też mieć charakter otwarty: „Co jest przedmiotem Twoich badań?”, „Jak zrodził się pomysł zorganizowania tego święta?” itp.
Pytania o opinie, pragnienia, postawy. Udzielenie odpowiedzi na te pytania stwarza większe wyzwania niż zadawanie pytań dotyczących faktów i wiedzy. Postawa, oceny i pragnienia danej osoby mogą być jasne i jasno określone lub mogą być niejasne i niejasne, mogą być tego świadome lub nie. Opinia danej osoby na dowolny temat może być niejednoznaczna. Zatem praca może być przyjemna pod względem prestiżu, ale nie satysfakcjonująca pod względem zarobków. Dlatego odpowiadając na tego typu pytania, ludzie są bardziej wyczuleni na sformułowanie i kolejność pytań, niż odpowiadając na pytania dotyczące faktów. Ważne jest, aby rozmówca zachował neutralność w stosunku do tematu rozmowy i starał się unikać słów (wypowiedzi), które niosą ze sobą oczywistą ocenę. Na przykład zwroty typu „Czy naprawdę ci się to podoba?” są niedopuszczalne. lub „-W twoim wieku o tym myśleć?” Aby dać rozmówcy możliwość wyrażenia swojej postawy, odpowiednie są pytania typu „Jestem zainteresowany Twoją opinią”, „Jak chciałbyś, żeby to się stało”? ten problem rozwiązany?”, „Co o tym myślisz?” Eagle.
Wreszcie możemy wyróżnić dwie duże grupy pytań ze względu na funkcje, jakie pełnią podczas rozmowy: pytania mające na celu sprawdzenie, wyjaśnienie, uzupełnienie otrzymanych informacji oraz tzw. pytania funkcjonalno-psychologiczne, służące rozładowywaniu napięcia, kontrolowaniu kierunku konwersacji, aby przejść z jednego tematu na drugi.
Do grupy pytań opartych na funkcjach zaliczają się tzw. pytania kontrolne, wyjaśniające i sondujące.
Pytania zabezpieczające służą sprawdzeniu poprawności odpowiedzi. Jeśli najpierw zapytasz, jak bardzo Twój rozmówca jest zadowolony z pracy, to po kilku pytaniach można zadać pierwsze pytanie kontrolne: „Czy chciałbyś przejść do innej pracy?”, a następnie drugie: „Załóżmy, że z jakiegoś powodu jesteś chwilowo nie pracujesz. Czy wróciłbyś do poprzedniego miejsca pracy?” Porównanie odpowiedzi na trzy pytania daje informację o szczerości rozmówcy.
Pytania wyjaśniające podążają za postawionym pytaniem, wyjaśniając lub ponownie sprawdzając, co zostało powiedziane. Rozmówca jest proszony o wyjaśnienie wyrażanych myśli lub uczuć. Pytania te są często używane, gdy odpowiedzi są niejasne lub niekompletne. Na przykład: „Kontynuuj, co chciałeś powiedzieć?”, „Wyjaśnij, co to znaczy?”, „Proszę podać przykład. Co miałeś na myśli, mówiąc to?”. Pytania wyjaśniające są w skuteczny sposób uzyskaj pełne odpowiedzi i kontroluj kierunek rozmowy.
Pytania sondujące mają na celu uzyskanie jak największej ilości niezbędnych informacji o rozmówcy, aby móc podjąć decyzję w jakim kierunku działać. Różnica między pytaniami sondującymi a pytaniami wyjaśniającymi polega na tym, że pytań sondujących używa się w sytuacjach, gdy rozmówca albo nie jest pewien przyczyn własnego zachowania lub stanu emocjonalnego, albo nie chciałby o nich rozmawiać, jest to w takim przypadku niemożliwe; pozyskiwanie informacji poprzez uciekanie się do bezpośrednich wyjaśnień Sztuka rozmowy w takich sytuacjach wiąże się z delikatnością i przejawem empatii emocjonalnej. Jednocześnie technika prowadzenia rozmowy ma na celu zbliżenie się do istoty sprawy, dowiadywanie się różne strony, na czym polega problem. Przykładami mogą być pytania mające na celu wyjaśnienie doświadczeń rozmówcy:
„A czy często się to zdarza?”, „Co to ma wspólnego z tobą?”, „Kto tam był?”, „Co się stało?” itp.
Chcąc doprecyzować możliwe zachowanie rozmówcy w konkretnej sytuacji, pytający może zwrócić się także do pytań dociekliwych. Jednocześnie zamiast bezpośredniego pytania typu „Co byś zrobił, gdyby...?”, psychologicznie bardziej subtelne pytania formułuje się w następujący sposób: „Czy kiedykolwiek miałeś do czynienia z agresywnym zachowaniem pracownika w poprzedniej pracy? Co zrobiłeś? Dlaczego zachowałeś się w ten sposób? Co by się stało, gdybyś zachował się inaczej?”
W grupie pytań psychologii funkcjonalnej można wyróżnić pytania lustrzane, pośrednie (projekcyjne), sztafetowe, pomostowe i końcowe.
Pytania lustrzane opierają się na całkowitym powtórzeniu odpowiedzi lub powtórzeniu odpowiedzi rozmówcy słowa kluczowe w jego
Odpowiedź ma na celu osiągnięcie prawdziwego zrozumienia jego uczuć, doświadczeń i stanu. Przykłady pytań lustrzanych obejmują: „Dobrze zrozumiałem, że myślisz... (po powtórzeniu tego, co powiedział rozmówca)” lub „Powiedziałeś, że... (po powtórzeniu tego, co powiedział rozmówca) „Dlaczego tak decydujesz?” Tak skonstruowane wypowiedzi pełnią w rozmowie kilka funkcji: powtarzanie przez słuchacza słów rozmówcy daje mu poczucie, że jest słyszany, a przez to zrozumiany, słysząc z zewnątrz własną wypowiedź; osoba może potraktować to krytycznie i wyjaśnić swoje myśli i uczucia;
Pytania pośrednie stosuje się w przypadkach, gdy istnieje obawa, że dana osoba nie odpowie szczerze na pytanie bezpośrednie. Wtedy można zadać pytanie nie o opinię rozmówcy, ale, powiedzmy, o opinię jego kolegów z pracy lub o opinię publiczną. Na przykład: „Jak myślisz opinia publiczna docenią przejście na wersję płatną wykształcenie wyższe?” lub „Jak oceniają Twoi współpracownicy dyscyplina pracy w organizacji?” Konstrukcja pytań tego typu zawiera elementy techniki projekcyjnej, zgodnie z którą osoba formułując opinię swoich kolegów czy współobywateli faktycznie wyraża swój stosunek do problemu. Pytania pośrednie stosuje się także wtedy, gdy pytający chce ukryć swoje zainteresowanie czymś lub nie chce jasno pokazać swojego stosunku do czegoś, np. chcąc wiedzieć, czy pomiędzy jego rozmówcą a osobą trzecią odbyła się rozmowa, a jednocześnie nie chce ujawnić swojego stosunku. zainteresowania, może pośrednio uzyskać ważne dla niego informacje. Możesz zadać szereg pytań, które wydają się losowo prowadzić do pożądanej odpowiedzi, na przykład:
„Czy byłeś dzisiaj w takim a takim dziale?”, „Zastanawiam się, czy było tam takie a takie?”, „Podszedł do mnie z prośbą, ale o nic Cię nie prosił?”
Pytanie sztafetowe ma na celu podtrzymanie i kontynuację dialogu, tak aby przejście z jednego tematu na drugi w trakcie rozmowy wydawało się logiczne i psychologicznie właściwe. Dzięki swojej strukturze podnosi się ostatnie słowa prelegenta w celu rozwinięcia tematu.
Oto fragment wywiadu z artystą M. Shemyakinem z upialu „Brownie”. 1995. Nr I):
— Mówią, że masz posiadłość w Ameryce. Czy to zabawna nazwa Twojego domu i terenu?
- Nie, co za żart. Jest to dawna oranżeria z budynkami, w których było ich kilka sale koncertowe, teraz są tam moje warsztaty. Ziemia ma sześć hektarów. To wszystko na północ od Nowego Jorku, dwie godziny drogi stąd, w górach... Tam, na osiedlu, mieszkam i pracuję.
„Masz posiadłość, a to świetna okazja, aby zamieszkać w wieży z kości słoniowej i pracować”. Ale nie możesz siedzieć w domu. Nie chcesz tego? Potrzebujesz wstrząsów, działania zewnętrznego.”
Pytania pomostowe służą także do przejścia do innego tematu w rozmowie: „Teraz kilka pytań na temat…” lub „Porozmawiajmy teraz o czymś innym”.
Pytania końcowe stosuje się na koniec rozmowy, jeśli ważne jest podkreślenie równości rozmówców, szacunku między nimi lub jeszcze raz doprecyzowanie treści zawartych porozumień: „Czy udało mi się Cię przekonać, że.. .?”, „Więc będzie Pan mógł przekazać ten raport do środy?”
Zatem każde pytanie powinno wnosić wkład w dyskusję na dany temat i przyczyniać się do rozwiązania problemu postawionego w rozmowie biznesowej.
Na podstawie celów i metod rozmowy zwyczajowo rozróżnia się typy niezależne: rozmowy kwalifikacyjne, rozmowy o zwolnieniu z pracy, rozmowy problemowe i dyscyplinarne.
Rozmowa podczas ubiegania się o pracę ma charakter rozmowy kwalifikacyjnej „wstępnej”, której głównym celem jest ocena cechy biznesowe ubiegać się o pracę. Zasadniczo sprowadza się to do kilku podstawowych pytań i odpowiadających im odpowiedzi. Forma pytań może być różna, jednak ich treść ma na celu uzyskanie informacji dających się pogrupować kolejne bloki:
- kim jest osoba ubiegająca się o pracę?
- dlaczego szuka pracy;
- jakie są jego mocne strony i słabości;
- jakie ma poglądy skuteczne przywództwo, (innymi słowy, jego wyobrażenie o dobrym szefie);
— co uważa za swoje najważniejsze osiągnięcia;
- Jakiej pensji się spodziewa?
Rozmowa przy odchodzeniu z pracy ma dwa rodzaje: sytuacja nieplanowanego, dobrowolnego odejścia pracownika oraz sytuacja, gdy trzeba go zwolnić lub zwolnić.
1. Podczas rozmowy należy ustalić prawdziwy powód zwolnienia, jego motywy: jest to spowodowane niezadowoleniem proces produkcyjny, nieuwaga lub zniewaga, jakiekolwiek inne
Powody. Konieczność przeprowadzenia rozmowy kwalifikacyjnej w tym przypadku wynika z troski menedżera o doskonalenie działań zarządczych na różnych poziomach produkcji. W tym celu warto zadać pytania dotyczące treści, objętości, warunków wykonywania przez pracownika zadań produkcyjnych, wyjaśniając jego ocenę takich zadań i warunków ich realizacji. Warto dowiedzieć się, co pracownikowi nie podobało się w swojej pracy, a wręcz przeciwnie, co sprawiało mu satysfakcję. Pracownicy odchodzący z organizacji z powodu fakultatywnie, zazwyczaj szczerze wyrażają swoje uwagi i życzenia oraz dzielą się informacjami, które mogą poprawić sytuację tych, którzy pozostali.
2. Rozmowy z pracownikiem, który ma zostać zwolniony, przebiegają inaczej. Procedura zwolnienia decyzją kierownictwa jest niezwykle trudna dla wszystkich, którzy biorą w niej udział. W literaturze specjalistycznej nazywa się to rozmową pożegnalną. Procedura ta opiera się na znajomości specyfiki takiej rozmowy i opanowaniu techniki jej prowadzenia. Dlatego rozmowy pożegnalnej nigdy nie planuje się wcześniej niż w weekendy lub święta: nie należy jej przeprowadzać bezpośrednio w miejscu pracy zwalnianej osoby ani w lokalu, w którym ona pracuje duża liczba ludzie; nie powinno trwać dłużej niż 20 minut, gdyż pracownik doświadczający nieprzyjemnych wiadomości nie jest w stanie uważnie wysłuchać i przemyśleć poszczególnych szczegółów, jakie przedstawia mu przełożony. Jeśli przełożony musi wyrzucić pracownikowi naruszenie dyscypliny lub mówić o innych naruszeniach, musi on rzetelnie i poprawnie przedstawiać fakty i nie dawać zwolnionemu powodu do wątpienia w słuszność składanych zarzutów. W praktyka zagraniczna zaleca się przygotowanie humanitarnego ruchu wobec zwalnianej osoby; np. zaproponuj mu listę dostępnych stanowisk pracy w innym przedsiębiorstwie lub zaproponuj coś w rodzaju „programu rehabilitacyjnego” dla zwalnianej osoby, który pozwala na utrzymanie jego pewności siebie i utrzymania autorytetu w oczach innych i rodziny.
Rozmowy problematyczne i dyscyplinarne ożywiają albo pojawienie się niepowodzeń w działaniach pracownika i potrzeba krytycznej oceny jego pracy, albo fakty naruszenia dyscypliny.
Przygotowując rozmowę problemową, menedżer musi z wyprzedzeniem odpowiedzieć na pytania dotyczące znaczenia, celu, wyników, środków i metod rozwiązania problemu, starając się, aby podczas rozmowy podwładny zaakceptował pozycję lidera. Jednocześnie istnieją pewne zasady, które pozwalają uniknąć rozmowy w formie „ataku” i przeprowadzić ją z konstruktywnym skutkiem. Aby to zrobić, powinieneś:
1) dostać niezbędne informacje o pracowniku i jego pracy;
2) budować rozmowę, zachowując następujący porządek w przekazywaniu informacji; wiadomość zawierająca pozytywne informacje o działaniach pracownika; wiadomość krytyczna; przesłanie o charakterze godnym pochwały i pouczającym;
3) bądź konkretny i unikaj dwuznaczności (stwierdzenia typu „nie zrobiłeś tego, co było konieczne”, „nie wykonałeś zadania” itp.);
4) krytykować wykonanie zadania, a nie osobę.
Przestrzeganie tych zasad pomaga stworzyć pozytywne tło emocjonalne, które pozwoli konstruktywnie przeprowadzić nieprzyjemną część rozmowy, nie wywołując niepotrzebnej wrogości ze strony pracownika, nie zmuszając go do przyjęcia pozycji obronnej.
Prowadząc rozmowę problemową, ważne jest, aby dowiedzieć się: czy powstały problem jest sposobem na zwrócenie uwagi? (Przykładowo, pracownik, który dopuścił się przestępstwa, z jakiegoś powodu ukrywa swoje niezadowolenie i nie chce lub nie może o tym otwarcie mówić.) Czy przyczyną naruszeń są trudności osobiste (konflikt w rodzinie, choroba bliskich itp.)? Czy problem wynika z braku kwalifikacji, pomocy lub przeszkolenia? Może pracownik potrzebuje większej niezależności? A może nie akceptuje stylu przywództwa? Odpowiedzi na te pytania pozwolą na podjęcie decyzji w sprawie ewentualnych działań organizacyjnych, które należy wdrożyć w określonym terminie i które w istocie mogą stać się programem wyjścia z zaistniałej sytuacji.
Jeżeli podczas rozmowy problemowej ma się na celu poinformowanie pracownika o środkach dyscyplinarnych, decyzja o ukaraniu powinna być wyrażona prosto, jasno, z naciskiem na zrozumienie i poprawna ocena co się stało.
Na przykład: „Jak rozumiesz, nie możesz uniknąć kary. Oczywiście nie mówimy o degradacji, nie zasłużyłeś na to, ale nie możesz uniknąć nagany. Rozumiem, że ta kara nie sprawi ci radości, ale bez względu na to, jak wysokie są twoje inne zasługi, nie mogę postąpić inaczej.
Zauważmy jeszcze raz, że krytyka ze strony menedżera ma znaczący wpływ motywacyjny. Umiejętność zgłaszania uwag pokazujących, co i jak należy zmienić w pracy, przy jednoczesnym zwróceniu uwagi na to, co dany pracownik już robi dobrze, jest wyznacznikiem wysokiego poziomu kompetencje komunikacyjne lider.
Prowadzenie rozmowy wymaga obecności obowiązkowych etapów: etap przygotowawczy; rozpoczęcie rozmowy; omówienie problemu; podejmowanie decyzji; kończąc rozmowę. Etap przygotowawczy W okresie przygotowań do nadchodzącej rozmowy należy przemyśleć kwestie jej wykonalności, warunków i czasu jej przeprowadzenia, przygotować się. niezbędne materiały i dokumenty.
Wybierając miejsce na rozmowę, warto wziąć pod uwagę poniższe zalecenia ekspertów. Poczujesz się pewniej w swoim biurze, jeśli inicjatywa rozmowy wyjdzie od Ciebie. W gabinecie Twojego rozmówcy łatwiej będzie Ci rozwiązać kwestie, w których zajmiesz obiektywnie korzystniejsze stanowisko. Jeżeli konieczne jest wypracowanie wspólnej decyzji, programu wspólnych działań, warto zaplanować spotkanie „na neutralnym terytorium”, gdzie żadna ze stron nie będzie miała przewagi.
Przygotowując się do nadchodzącej rozmowy, ważne jest, aby unikać dwóch skrajności:
Z jednej strony nadmierna wiara we własne możliwości natychmiastowego, bez przygotowania i przemyślenia szczegółów, przeprowadzenia skutecznej rozmowy, a z drugiej strony swego rodzaju reasekuracja, chęć punktualnego przemyślenia wszystkich etapów przyszłego spotkania, brać pod uwagę najdrobniejsze szczegóły swojego zachowania i zachowania rozmówcy, aż do stosowania pauz i gestów W pierwszym przypadku inicjatywa może przejść na partnera, w drugim najmniejsze odstępstwo od planu może prowadzić do zamieszania i niepewności. Bardziej przydatne jest przemyślenie i przewidzenie głównych linii zachowań.
Rozpoczęcie rozmowy. Zadania, które rozwiązuje się na początku rozmowy, dotyczą przede wszystkim nawiązania kontaktu z rozmówcą, stworzenia atmosfery wzajemnego zrozumienia i rozbudzenia zainteresowania rozmową.
To od pierwszych wypowiedzi każdego uczestnika spotkania zależy jego dalszy stosunek do tematu rozmowy i rozmówcy jako jednostki.
Podajemy szereg metod, które można skutecznie zastosować już na początku rozmowy:
Metoda rozładowywania napięcia: używanie ciepłych słów, atrakcyjności osobistej, komplementów, żartów w celu nawiązania bliższego kontaktu z rozmówcą.
Metoda „haczyka”: wykorzystanie zdarzenia, porównania, osobistego wrażenia, anegdoty lub nietypowego pytania, które pozwala w przenośni przedstawić istotę problemu, o którym należy porozmawiać w rozmowie.
Metoda pobudzania gry wyobraźni: zadawanie na początku rozmowy wielu pytań o szereg problemów, które należy rozważyć w trakcie rozmowy.
Metoda podejścia bezpośredniego: Przejście od razu do rzeczy bez dyskusji – krótkie podanie powodów, dla których zaplanowano rozmowę kwalifikacyjną i szybkie przejście do konkretnego zagadnienia.
Zasadnicza część rozmowy ma na celu zebranie i ocenę informacji na temat omawianego problemu; identyfikacja motywów i celów rozmówcy; przekazywanie zaplanowanych informacji. Pomyślną realizację tej fazy ułatwia opanowanie techniki zadawania pytań, metod aktywnego słuchania oraz postrzegania informacji i faktów.
Szczerej, konstruktywno-krytycznej atmosferze rozmowy biznesowej zaprzeczają:
- nietaktowne przerwanie w połowie zdania;
— nieuzasadnione pozbawienie rozmówcy możliwości wyrażenia swojej opinii;
— narzucanie opinii prowadzącemu rozmowę;
— ignorowanie lub ośmieszanie argumentów rozmówcy;
- niegrzeczna reakcja na partnerów wyrażających przeciwne punkty widzenia;
- manipulowanie faktami;
W biznesowym języku rosyjskim można wyróżnić szereg stabilnych wzorców mowy, które pozwalają rozmówcom kontrolować przebieg rozmowy na etapie omawiania problemu i podejmowania decyzji. Oto kilka przykładów:
Końcowa część rozmowy ma charakter ogólnej oceny. Pomyślne zakończenie rozmowy oznacza osiągnięcie z góry określonych celów. Cele tego etapu to: osiągnięcie celu głównego lub drugorzędnego; zapewnienie sprzyjającej atmosfery na zakończenie rozmowy; pobudzenie rozmówcy do wykonania zamierzonej czynności; utrzymywanie, w razie potrzeby, dalszego kontaktu z rozmówcą. Ważne jest, aby oddzielić koniec rozmowy od pozostałych jej faz; w tym celu używa się wyrażeń takich jak „podsumujmy” lub „doszliśmy do końca naszej rozmowy”.
Tym samym rozmowę biznesową można uznać za szczególny rodzaj interakcji interpersonalnej w środowisku organizacyjnym. Wyraźna świadomość uczestników rozmowy celów, jakie sobie stawia, zrozumienie cech funkcjonalnych każdego z jej etapów oraz opanowanie technik psychologicznych i mowy potrzebnych do prowadzenia rozmowy biznesowej są niezbędnymi elementami skutecznej komunikacji biznesowej.
Załadunek...
