Planowanie wycieczki. Plan kontraktu

• Rozwój 
• - przedmiot umowy;
• - podstawowe warunki;

- odpowiedzialność stron; Relacje z partnerami – usługodawcami są sformalizowane w formularz umowy

• (poprzez zawarcie umów). Każdy rok pracy (lub inny okres pracy) poprzedzony jest umową spółki, podczas której zawierane są umowy. Przed założeniem spółki kontraktowej zwykle sporządzany jest plan umowny, który obejmuje następujące sekcje:
• - nazwa partnera;
• - główny przedmiot umowy;
• - czas trwania umowy;
• - warunki zawierania umów;

- informacja specjalna.

Plan ten pozwala narysować prawdziwy obraz - schemat działań pracowników biura podróży w celu świadczenia usług podczas wycieczki.

Skład planu umownego zależy od rodzaju wycieczki i oczekiwanych usług. W przypadku kilku rodzajów wycieczek początkowo dla każdego rodzaju wycieczki sporządzane są osobne podplany, a następnie plan skonsolidowany, w którym partnerzy grupowani są według warunków zawierania umów lub według kryterium geograficznego. Przed sporządzeniem planu umownego należy jasno zrozumieć zamierzonych partnerów, a także przygotować się do zawarcia umowy na etapie negocjacji.

W długoterminowym rozwoju firmy kontraktowej biura podróży szeroko korzystają z różnych zbiorów referencyjnych i informacyjnych o orientacji turystycznej i hotelarskiej. Katalogi te zawierają informacje o możliwościach organizacji wypoczynku i podróży, usług noclegowych i hotelarskich, ze wskazaniem głównych rodzajów usług świadczonych turystom.

• Przy opracowywaniu nowych tras i sporządzaniu planu kontraktu wykorzystuje się:
• - przewodniki;
• - katalogi tras, atrakcji;

- kalendarze wydarzeń lokalnych itp.

Tabela 1

Tabela 2			Rodzaje działalności
Konkretne rodzaje pracy	Planowanie i negocjacje	I rok (poprzedzający planowany)	Negocjacje z hotelami, firmami transferowymi, firmami wycieczkowymi i innymi usługodawcami, już współpracującymi i nowymi, wybranymi na planowany rok. Przygotowanie do druku nowej książeczki/katalogu sygnałowego.
Firma kontraktowa. Aktualizacja i ponowne wydawanie broszur i katalogów.	Drugi rok (planowany)	styczeń-luty	Sporządzanie umów z hotelami, usługami transferowymi i transportem wewnątrz trasy, biurami wycieczek itp. Druk broszur/katalogów.
	Wydrukowana broszura/katalog. Powstały systemy usług.
Promocja.	Marzec-kwiecień	Dystrybucja broszur/katalogów wśród partnerów handlowych. Przygotowanie i powołanie przewodników, instruktorów, animatorów itp.
kwiecień-maj	Początek sezonu i obsługa turystów.

Zawieranie umów z usługodawcami.

Umowa pomiędzy touroperatorami.

Po ustaleniu destynacji, ilości osób w grupach i terminach ich przylotów, w procesie negocjacji z hotelami, liniami lotniczymi i innymi usługodawcami rozpoczyna się etap podpisywania umów i kontraktów.

Umowa (umowa) jest niezbędna do uregulowania obowiązków i odpowiedzialności stron, w szczególności w sytuacjach, gdy pokoje hotelowe, miejsca w samolocie pozostają niesprzedane lub w przypadku odwołania lotów czarterowych, aby przewidzieć system sankcji i kar pieniężnych dla każdego konkretnego przypadku.

Właściwie zorganizowana praca kontraktowa touroperatora pomaga mu nie uzależniać się od działalności różnych usługodawców. Duzi touroperatorzy zazwyczaj podpisują z hotelami długoterminowe umowy na określoną liczbę pokoi lub w celu zapewnienia pełnego obłożenia hotelu, co daje im niskie ceny, ale stwarza pewne ryzyko dla właściciela hotelu (w okresie wysokiej inflacji może on stracić pieniądze). Istnieje również ryzyko dla organizatora wycieczek (straci pieniądze, jeśli nie wszystkie wycieczki zostaną sprzedane).

Stosunki umowne w turystyce regulowane są normami międzynarodowego i krajowego prawa cywilnego.

Na poziomie międzynarodowym stosunki te regulują następujące główne dokumenty:

Na poziomie krajowym stosunki umowne w dziedzinie turystyki regulują następujące regulacje:

• - Kodeks cywilny Federacji Rosyjskiej (odpowiednio części 1 i 2 z 21 października 1994 r. i 22 grudnia 1995 r.);
• - Prawo federalne z dnia 24 listopada 1996 r. „O podstawach działalności turystycznej w Federacji Rosyjskiej”;
• - Kodeks Pracy RF.

W praktyce obrotu usługami turystycznymi przedsiębiorczy organizator turystyki nie zawsze kontaktuje się bezpośrednio z usługodawcami. Zawiera umowę z gospodarzem wycieczki, który zapewnia mu pełen zakres usług na recepcji.

Rozważmy cechy zawierania umów między otwartym touroperatorem a dostawcami usług oraz umowy między otwartymi i proaktywnymi touroperatorami.

Umowy z dostawcami usług touroperatora otwartego.

Na tej podstawie sporządzane są umowy z usługodawcami standardowa umowa obejmujące zagadnienia związane z usługami turystycznymi oraz relacjami pomiędzy partnerami (usługodawcą i organizatorem turystyki).

Wszelkie relacje z partnerskimi usługodawcami w zakresie obsługi turystów na trasie wycieczki formalizowane są poprzez zawieranie pisemnych umów (umów). Mogą mieć standardową formę umowy kupna-sprzedaży, umowy komisu lub umowy wymiany (w przypadku wymiany bezwalutowej przez grupy turystyczne).

Główne postanowienia umów z usługodawcami są zbliżone do postanowień standardowej umowy:

• Rozwój 
• - przedmiot umowy;
• - prawa i obowiązki usługodawcy;
• - prawa i obowiązki organizatora turystyki;
• - podstawowe warunki;
• - okoliczności siły wyższej;
• - adresy prawne i dane partnerów.

Umowę uważa się za zawartą, gdy strony osiągnęły porozumienie we właściwej formie we wszystkich kwestiach istotne warunki porozumienie. Umowa z firmą hotelarską.

Umowa w sprawie ilości miejsc z gwarancją obłożenia 30-80%. Na mocy takiej umowy biuro podróży otrzymuje od hotelu określoną liczbę miejsc, które ma obowiązek obsadzić turystami w terminie określonym w umowie. Jednocześnie gwarantuje wypłatę 30-80% przyznanej puli miejsc, nawet w przypadku ich niewykorzystania. Firma ma prawo anulować pozostałą część kontyngentu ustalone terminy. Na mocy tej umowy spółka otrzymuje ceny za pokoje hotelowe niższe od stawek standardowych.

Porozumienie w sprawie ilości miejsc bez gwarancji obsadzenia. Na mocy tej umowy firma nie gwarantuje wypełnienia przyznanego jej limitu miejsc. W związku z tym wchodzi w życie zwyczajowa zasada anulacji miejsc niewykorzystanych w ustalonych terminach. Firma płaci hotelowi według stałych stawek.

Umowa o wiążącym zakupie miejsc za pełną opłatą. W ramach takiej umowy firma gwarantuje hotelowi pełną opłatę za przydzieloną pulę miejsc, niezależnie od ich obsadzenia. W takich warunkach firma negocjuje niższe niż zwykle ceny za nocleg w hotelu.

Aktualna umowa rezerwacyjna. Jest to najbardziej typowa umowa dla biur podróży, zwłaszcza tych, które organizują turystykę indywidualną. Na mocy takiej umowy firma nie otrzymuje od hotelu żadnego przydziału miejsc. Klient, kontaktując się z nią, wysyła do hotelu zapytanie o rezerwację i dopiero po otrzymaniu od niej potwierdzenia dokonuje sprzedaży usługi hotelowe. Przy takiej umowie obowiązują zwykłe stawki za łóżka hotelowe.

W dowolnej wersji umowy należy przewidzieć (określić) następujące warunki:

• - koszty pokoi i rezerwacji;
• - rodzaj pokoi i ich liczba;
• - czas trwania (sezony) służby;
• - okresy wolne;
• - rozkłady przyjazdów turystów;
• - warunki i czas trwania usługi jednorazowej;
• - zestaw usług przychodzących;
• - ilość i forma wyżywienia - możliwości wyżywienia w restauracji hotelowej (śniadanie, obiadokolacja, pełne wyżywienie, bufet itp.);
• - języki, którymi musi posługiwać się personel;
• - terminy potwierdzenia przybycia turystów (rezerwacji);
• - terminy odwołania wyścigów bez przedstawienia kar;
• - kary zależne od kwoty i terminu odmowy;
• - zniżki przy dużych przyjazdach lub przy stałym załadunku;
• - odpowiedzialność finansowa za spóźnienie (ilościowe), brak zameldowania, odmowę przyjęcia gości;
• - inne szczegółowe pytania (czy cena obejmuje korzystanie z sauny, bilarda, godziny otwarcia basenu, pakiet usług dodatkowych itp.).

Poza tym warto zwrócić uwagę na gwarancje, jakie daje nam partner – usługodawca (czy hotel gwarantuje obiecane zakwaterowanie).

Warunek braku możliwości odwrotnej podwyżki ceny (ceny mogą zostać podniesione jedynie za niesprzedane usługi).

Umowa z firmą cateringową.

Umowa taka zawierana jest z wyodrębnionym obiektem gastronomicznym, jeżeli wyżywienie organizowane jest poza obiektem noclegowym i nie jest objęte umową z obiektem hotelowym. Może to mieć miejsce na trasach wycieczek tematycznych (posiłki po drodze) itp.

Taka umowa musi odzwierciedlać:

• - liczba obsłużonych w tym samym czasie turystów;
• - regularność i wielkość zamówień;
• - rodzaj jedzenia (bufet, obsługa itp.);
• - przykładowe opcje menu;
• - przybliżone ceny różnych diet;
• - zniżki na duża liczba klientów lub w celu stałego zapewniania klienteli;
• - terminy składania wniosków o żywność;
• - określone terminy anulowania zamówień bez kar;
• - odpowiedzialność finansowa za awarię zasilania po jednej lub drugiej stronie, ze wskazaniem czasu wystąpienia odpowiedzialność finansowa itp.

Planowanie wycieczki to etap cyklicznej działalności organizatora turystyki, w wyniku którego sama wycieczka powstaje z bliżej nieokreślonego projektu turystycznego, jako zespół usług turystycznych porównanych pod względem czasu, miejsca, kolejności, jakości i kosztu różne przedsiębiorstwa infrastrukturę turystyczną, gotową do jej promowania na rynku turystycznym.

Efektem planowania wycieczki jest pakiet turystyczny jako rodzaj usługi spełniający następujące wymagania: ważność (organizacja wycieczki spełnia określone cele wycieczki); niezawodność i bezpieczeństwo; integralność (brak nieplanowanych niespójności); łatwość obsługi; elastyczność i możliwość modyfikacji; atrakcyjność.

W oparciu o cele planowania wycieczki można wyróżnić jej główne etapy: a) ustalenie schematu pracy organizatora turystyki przy organizacji planowanej wycieczki; b) identyfikacja dostawców usług turystycznych i przygotowanie podstawy umownej wycieczki; c) wycena wycieczek w oparciu o pozycję rynkową wycieczki oraz oferty cenowe dostawców usług turystycznych.

Wybór schematu pracy touroperatora przy realizacji wycieczki zależy przede wszystkim od rodzaju touroperatora (wychodzący, przychodzący i insider). Towarzyski jak najbardziej złożony wygląd prowadzenie wycieczek oznacza możliwość dwóch schematów organizacji wycieczek: 1) bezpośredni kontakt z usługodawcami; 2) organizacja wycieczek z udziałem pośredników – firm spotkań.

Bezpośrednia organizacja wycieczek polega na kontaktowaniu się organizatora wycieczek wyjazdowych ze wszystkimi dostawcami usług turystycznych: przewoźnikami, obiektami noclegowymi, placówkami gastronomicznymi, biurami wycieczek, organizacjami wypoczynkowo-rozrywkowymi itp. Do bezpośredniej organizacji wycieczek konieczna jest: doskonała znajomość pracownikom touroperatora o specyfice pracy dostawców usług turystycznych; osobiste powiązania organizatora turystyki z dostawcami usług turystycznych; posiadanie języki obce; dostępność opcji tłumaczeń prawnych gotówka za granicą

Pozytywnymi cechami tego schematu organizacji pracy organizatora turystyki wyjazdowej są: a) możliwość zawierania zyskownych umów z dostawcami usług turystycznych; b) bezpośrednią odpowiedzialność organizatora turystyki za jakość sprzedawanych przez siebie usług; c) brak konieczności przepłacania za usługi pośrednictwa.

Jednakże tego typu działalność ma także oczywiste wady [D. S. Uszakow, 2008]:

• potrzeba posiadania kolosa baza informacyjna oraz konieczność utrzymania dużej kadry pracowników;
• konieczność wyjazdów służbowych do miejsca docelowego, co zwiększa koszty organizatora turystyki;
• potrzeba międzynarodowych przekazów pieniężnych, co prowadzi do wzrostu podatków i zmniejszenia zysków;
• konieczność uwzględnienia godzin pracy przedsiębiorstw świadczących usługi turystyczne;
• dość niewielki odsetek spraw wygranych w zakresie roszczeń organizatora turystyki przeciwko dostawcom usług turystycznych;
• potrzeba wysokich kosztów organizacji wycieczek;
• brak gwarancji, że pokoje zakupione przez operatora w ramach wynajmu bloku lub hotelu nie zostaną pomyślnie sprzedane lokalnie przez hotelarza.

Pośrednia organizacja wyjazdów zagranicznych różni się od organizacji bezpośredniej pojawieniem się w relacji pomiędzy krajowym organizatorem turystyki wyjazdowej a zagranicznymi dostawcami usług turystycznych pewnego pośrednika zwanego Meet-Company. Meet-company to zagraniczny organizator turystyki przyjazdowej specjalizujący się w przyjmowaniu turystów z kraju organizatora turystyki wyjazdowej. Praca firmy spotkań opiera się na propozycjach kompletny pakiet usługi naziemne. Jednocześnie praca touroperatora wyjazdowego sprowadza się wyłącznie do organizacji dowozu turystów z domu do miejsca wypoczynku i z powrotem oraz współpracy z touroperatorem przyjmującym.

Do zalet organizacji pracy touroperatora za pośrednictwem firm spotykających się zalicza się:

• bieżąca informacja o ofertach hotelarzy, co znacznie ułatwia pracę wysyłającego touroperatora;
• współpraca z firmą randkową, która obiecuje znacznie niższe koszty niż bezpośrednia organizacja wycieczek;
• wyznaczenie jednej osoby odpowiedzialnej za zapewnienie jakości usług spotkań firmowych opłacanych przez operatora;
• korzyść ekonomiczna - możliwość zakupu usług obsługi naziemnej od dużych zagranicznych touroperatorów-gospodarzy, którzy posiadają znaczne rabaty u właścicieli obiektów noclegowych;
• uproszczenie lub znaczne ułatwienie procedury międzynarodowych przelewów walutowych, gdyż nie ma konieczności płacenia każdemu dostawcy usług turystycznych osobno.

Za wady współpracy touroperatorów wysyłających i przyjmujących przy organizacji wycieczek zagranicznych uważa się wzrost kosztów usług oferowanych przez dostawców. Jednakże touroperatorzy przyjazdowi starają się unikać tego rodzaju problemów, ponieważ mają bliższe kontakty i relacje z usługodawcami niż touroperatorzy wyjazdowi.

Jednak w praktyce krajowej najczęściej spotykany jest rodzaj relacji pośredniej. Większość małych touroperatorów, a także operatorów współpracujących duża liczba cele masowe i popularne. Schemat bezpośredniej organizacji wycieczek jest typowy dla dużych touroperatorów obsługujących poszczególne destynacje.

W tabeli 5.1 określa charakterystykę działalności operatorów najbardziej odpowiednich do wykorzystania programów bezpośrednich i pośrednich w organizacji rosyjskiej międzynarodowej turystyki wyjazdowej.

Obecność dwóch schematów organizacji wycieczek jest charakterystyczna tylko dla touroperatorów wyjazdowych. W przypadku informacji poufnych lub przychodzących możesz również skorzystać z usług pewnego rodzaju pośrednika. Przykładowo, podobnie jak w przypadku wyjazdów, można wykupić usługi naziemne u innego touroperatora, a dowóz turystów do miejsca docelowego i z powrotem zorganizować samodzielnie. Jednak ze względu na specyfikę języka rosyjskiego Tabela 5.1.Charakterystyka działalności rosyjskiego touroperatora wysyłającego [D. S. Uszakow, 2008]

Opcje
	Współpraca z firmami zajmującymi się spotkaniami	Schemat działania bezpośredniego
Wolumeny sprzedaży	Mały, średni	Duży, touroperator ma możliwości rynkowe i finansowe, aby zawierać zyskowne kontrakty z zagranicznymi hotelarzami i przewoźnikami
Profil zawodowy	Masowe i popularne cele i rodzaje wycieczek, zmuszające zagraniczne firmy spotkań do „mówienia” po rosyjsku i posiadania przedstawicielstw w Rosji	Istnieją dwie opcje: 1. Wycieczki indywidualne lub ekskluzywne destynacje, oferujące „usługi naziemne”, dla których zagraniczne firmy spotkań nie uważają za dochodowy i perspektywiczny biznes (dlatego nie mają przedstawicielstw w Rosji). 2. Kierunki masowe i wycieczki grupowe, dostępność rynku i możliwości finansowych operatora do bezpośredniej współpracy z zagranicznymi usługodawcami
Asortyment zaproponowane	Szerokie (kilka ośrodków lub miejsc docelowych) i głębokie (wiele obiektów noclegowych w jednej miejscowości)	Wąski (jedna lub dwie destynacje) i mały (mały wybór obiektów noclegowych), pozwalający skoncentrować swoje wysiłki na współpracy z niewielką liczbą zagranicznych dostawców usług turystycznych
Segment rynku	Duży asortyment segmentowy, brak wąskiej specjalizacji rynkowej	Ograniczona grupa fokusowa wąska specjalizacja, podyktowane małą liczbą oferowanych wycieczek, miejsc docelowych i zakwaterowania
Personel		Duży, biegły w językach obcych, z doświadczeniem zawodowym i doskonałą znajomością kierunku. Działalność touroperacyjna jest bardzo szeroka – od hoteli po obsługę wizową. Dostępność przedstawiciela w miejscowościach wakacyjnych
Doświadczenie na rynku	Niewiele lub nie	Ogromne doświadczenie, znajomość trendów, popularność wśród konsumentów określonej wąskiej grupy fokusowej
Minimalne możliwości finansowe	Dostępność środków niezbędnych do zorganizowania programu czarterowego	Dostępność możliwości finansowych na podróże służbowe, zakup bloków miejsc w hotelach, na loty czarterowe

Koniec stołu. 5.1

Opcje	Charakterystyka działalności rosyjskiego touroperatora wysyłającego
	Współpraca z firmami zajmującymi się spotkaniami	Schemat działania bezpośredniego
Niebezpieczeństwa przed nami	Lobbowanie interesów firmy randkowej, całkowita niepewność w ośrodku (nawet jeśli operator wynajmuje cały samolot)	Korzyść ekonomiczna z bezpośredniej organizacji wycieczek zostanie osiągnięta tylko wtedy, gdy operator bezpośrednio wykupi miejsca (na różnych warunkach) w hotelach zagranicznych i zarezerwuje pojazdy. Posiada sprawnie funkcjonujące przedstawicielstwo w zagranicznym kurorcie. Wąski asortyment i nadmierna zależność od konsumenta
Horyzont	Zwykły operator, ale są możliwości uzyskania podwyższonej prowizji lub bardziej preferencyjnych warunków współpracy z firmą randkową

rynku turystycznego, krajowi insiderzy i insider touroperatorzy nie zawsze korzystają z usług kolegów przy organizacji swoich wycieczek. Dlatego w większym stopniu touroperatorzy kierunków krajowych i przyjazdowych do Rosji charakteryzują się bezpośrednim schematem organizacji wycieczek.

Opracowanie umownego planu wycieczki. Przed podjęciem decyzji o zorganizowaniu wycieczki do nowego miejsca docelowego, organizator wycieczek przeprowadza badania marketingowe. Pomoże to tak skomponować pakiet wycieczki, aby jak najpełniej zaspokoić wszystkie potrzeby kupującego. Badania te pomagają także właściwie pokierować przebiegiem planowania wycieczek i prowadzenia kampanii kontraktowej z usługodawcami. Prace przygotowawcze rozpoczyna się na dwa lata lub więcej przed pierwszym wyjazdem turystów nową trasą, wg nowy program lub do nowego kraju.

W tabeli Rysunek 5.2 przedstawia typowy harmonogram dla nowego program letni proaktywny touroperator.

Po zidentyfikowaniu dostawców, w oparciu o cele planowanej wycieczki, potrzeby członków grupy fokusowej, poziom

Tabela 5.2.[MI. N. Ilyina, 2008]

Tabela 2			Rodzaje działalności
Praca naukowa - planowanie	Pierwszy rok (dwa lata przed wprowadzeniem trasy)	Czerwiec-sierpień	Badania marketingowe; badanie czynników ekonomicznych wpływających na przyszły rozwój turystyki zorganizowanej
		Wrzesień - grudzień	Ustalenie prawdopodobnego wyboru miejsc przyjęcia
Planowanie - negocjacje	Drugi rok		Drugi etap marketingu: kompleksowe porównanie alternatywnych kierunków, ich wybór
		luty-marzec	Decydowanie o miejscu docelowym, hotelach, ich pojemności, czasie trwania wycieczki, rozpoczęciu sezonu, datach wyjazdu; podejmowanie decyzji dotyczących wielkości i projektu broszur, broszur, ich nakładu i terminu ich udostępnienia
		kwiecień-maj	Ogłoszenie konkursu na projekt broszur i broszur; negocjacje z liniami lotniczymi w sprawie lotów czarterowych; negocjacje z hotelami, usługi transferowe, organizacje wycieczek
Praca nad szkoleniem personelu i broszurami	Drugi rok		Przygotowywanie umów z usługodawcami; Przygotowywanie i drukowanie egzemplarzy broszur i broszur; praca z ilustracjami katalogowymi; wczesne zmiany tekstu; praca w studiu projektowym i propozycje projektów
		Lipiec-sierpień	Produkcja broszur i katalogów; szacunkowa cena sprzedaży wycieczek
		Wrzesień-październik	Szkolenie pracowników rezerwacji; obliczenie ostatecznej ceny wycieczki (do druku); otrzymywanie gotowych broszur i katalogów; tworzenie systemów rezerwacyjnych
Promocja	Trzeci rok	styczeń-marzec	Dystrybucja drukowanych broszur na rynku; wstępna promocja sprzedaży; pierwsza publiczna reklama trasy w mediach
		kwiecień-maj	Pierwszy wyjazd na nową trasę

Tabela 5.3.Harmonogram nowego programu inicjatywnego touroperatora[MI. N. Ilyina, 2008]

Tabela 2			Rodzaje działalności
Planowanie - negocjacje	Pierwszy rok (poprzedni planowany)	I rok (poprzedzający planowany)	Negocjacje z obecnymi usługodawcami i wybranymi na planowany rok nowymi usługodawcami; przygotowanie do druku nowej książeczki lub katalogu sygnałowego
Kampania kontraktowa. Aktualizacja i ponowne wydawanie broszur i katalogów	Drugi rok (planowany)	styczeń-luty	Sporządzanie umów z usługodawcami; wydrukowanie broszury lub katalogu
		luty-marzec	Wydrukowana broszura/katalog; powstały systemy usług
Promocja	Drugi rok	Marzec-kwiecień	Dystrybucja broszur i katalogów wśród partnerów handlowych; promocja sprzedaży; reklama w mediach; sprzedaż; przygotowanie i powołanie przewodników, instruktorów, animatorów itp.
		kwiecień-maj	Początek sezonu i obsługa turystyczna na trasie

konkurencja na rynku, doświadczenie i możliwości organizatora turystyki, baza umowna oraz powiązania osobiste touroperatorzy, możliwości finansowe organizatora, o którym decyduje touroperator możliwe schematy wzajemna współpraca przy organizacji wycieczki ze wskazanymi przez niego dostawcami. Przykłady takich schematów przedstawiono w tabeli. 5.4.

Relacje z partnerami – usługodawcami sformalizowane są w formie umownej (poprzez zawieranie umów). Każdy rok pracy poprzedzony jest akcją kontraktową, podczas której zawierane są umowy. Zwykle sporządzana jest kampania umowna plan kontraktu, zawierający następujące sekcje: nazwa partnera; główny przedmiot umowy; czas trwania umowy; warunki umów; specjalne informacje.

Plan ten pozwala narysować prawdziwy obraz - schemat działań pracowników biura podróży w celu świadczenia usług podczas wycieczki. Skład planu umownego zależy od rodzaju wycieczki i Tabela 5.4.Schematy pracy touroperatora z usługodawcami [D. S. Uszakow, 2008]

Dostawca usług turystycznych	Możliwe schematy wspólnej pracy z touroperatorem
Poznaj firmę	1. Zgłoszenia jednorazowe. 2. Kwoty. 3. Kredyt turystyczny
Linia lotnicza	1. Sprzedaż biletów na loty regularne. 2. Organizacja lotu czarterowego. 3. Organizacja programów czarterowych. 4. Samodzielny lub kapitałowy udział w programach czarterowych
	1. Wynajem hotelu. 2. Zakup pakietu mandatów na zasadzie zobowiązania. 3. Zakup pakietu mandatów na warunkach przydziału. 4. Rezerwacja nieodwołalna. 5. Rezerwacja priorytetowa. 6. Kwoty. 7. Praca na warunkach podwyższonej prowizji. 8. Praca na zasadach standardowej prowizji za jednorazowe zgłoszenia
Kolej żelazna	1. Sprzedaż biletów kolejowych indywidualnych i grupowych. 2. Tworzenie specjalnych pociągów turystycznych i wycieczkowych. 3. Wynajem samochodów z przyczepą
Armator	1. Jedyny lub wspólny ładunek statku
Przedsiębiorstwo samochodowe	1. Wynajem autokaru samodzielnie lub współdzielony
Organizacja wycieczek	1. Organizacja wycieczek indywidualnych. 2. Organizacja wycieczek grupowych. 3. Organizacja wycieczek własnym transportem. 4. Organizacja wycieczek wynajętym transportem

wymagane usługi. W przypadku kilku rodzajów wycieczek początkowo sporządzane są oddzielne podplany dla każdego rodzaju wycieczki, a następnie plan skonsolidowany, w którym partnerzy są grupowani według czasu trwania umów lub geograficznie. Przed sporządzeniem planu umownego należy jasno zrozumieć zamierzonych partnerów, a także przygotować się do zawarcia umowy na etapie negocjacji.

Zasadnicze szczegóły umów z usługodawcami to:

• imię i nazwisko, forma własności, forma prawna i aktualny adres, dane bankowe i numery kontaktowe stron;
• miejsce i czas zawarcia umowy o współpracy;
• przedmiot umowy (krótkie przedstawienie celów stron);
• warunki umowy - szczegółowy opis schematy dalszej współpracy (formy pracy, obieg dokumentów, formy płatności, terminy składania wniosków i ich potwierdzenia, formularze uzgadniania wykonanych prac itp.);
• prawa i obowiązki stron;
• całkowity koszt zamówienia, tryb i termin płatności końcowej;
• odpowiedzialność stron;
• identyfikacja osób kontaktowych i odpowiedzialnych;
• siła wyższa;
• czas trwania umowy i warunki przedłużenia jej obowiązywania;
• pieczęcie i podpisy stron.

Umowy pomiędzy organizatorem turystyki a usługodawcami zawierane są w co najmniej dwóch egzemplarzach, które mają jednakową moc prawną. Umowa z zagranicznym dostawcą usług turystycznych zawierana jest w dwóch językach z możliwością zastosowania tłumaczenia równoległego w tekście umowy. Organizator turystyki musi posiadać umowy ze wszystkimi dostawcami usług turystycznych. W przeciwnym razie odpowiednie władze państwowe mogą odmówić certyfikacji jakości tej wycieczki.

W długoterminowym rozwoju kampanii kontraktowej touroperatorzy szeroko korzystają z różnych zbiorów referencyjnych i informacyjnych o orientacji turystycznej i hotelarskiej. Katalogi biur podróży, hoteli, restauracji publikowane przez międzynarodowe organizacje turystyczne, zawierać informacje o możliwościach organizacji wypoczynku i podróży, usług noclegowych i hotelarskich, ze wskazaniem głównych rodzajów usług świadczonych turystom. Regularnie publikowane są także katalogi krajowe, lokalne i korporacyjne. Przewodniki, katalogi tras, atrakcji, kalendarze lokalnych wydarzeń, czyli wszystko, co wykorzystuje się przy organizacji wycieczek i programów usług, to literatura, z której korzystają touroperatorzy przy opracowywaniu nowych tras i sporządzaniu planu kontraktowego.

Przed podjęciem decyzji o zorganizowaniu wycieczek do nowego kierunku, biuro podróży przeprowadza badania marketingowe. Konieczne jest rozpoznanie potrzeb, priorytetów konsumentów i trendów popytowych.

Pomoże to tak sformułować pakiet wycieczki, aby pełniej zaspokoić wszystkie potrzeby kupującego (turysty). Badania te pomagają także właściwie pokierować przebiegiem planowania wycieczek i prowadzenia kampanii kontraktowej z usługodawcami.

Prace przygotowawcze rozpoczynają się na dwa lata lub dłużej przed pierwszym wyjazdem turystów nową trasą, według nowego programu lub do nowego kraju. Tabela 4.2 przedstawia typowy harmonogram nowego programu oceny wycieczek letnich dla proaktywnego organizatora wycieczek.

Typowy harmonogram nowego programu oceny wycieczek letnich dla proaktywnego organizatora wycieczek

Gatunek działalność		Lata		Terminy		Konkretne rodzaje pracy
1		2		3		4
Praca naukowa - planowanie		Pierwszy rok (2 lata przed wprowadzeniem wycieczki)		Czerwiec - sierpień wrzesień - grudzień		Badania marketingowe. Badanie czynników ekonomicznych wpływających na przyszły rozwój turystyki zorganizowanej. Ustalenie prawdopodobnego wyboru miejsc przyjęcia
Planowanie - negocjacje		drugi rok		styczeń luty - marzec kwiecień - maj		Drugi etap marketingu: kompleksowe porównanie alternatywnych kierunków, ich wybór. Decydowanie o kierunku podróży, hotelach, ich pojemności, czasie trwania wycieczki, rozpoczęciu sezonu, dacie wyjazdu. Decydowanie o wielkości i wyglądzie broszur, broszur, ich nakładzie oraz terminie ich udostępnienia. Ogłoszenie konkursu na projekt broszur i broszur. Negocjacje z liniami lotniczymi w sprawie lotów czarterowych. Negocjacje z hotelami, usługami transferowymi, organizatorami wycieczek
Praca nad szkoleniem personelu i broszurami				Czerwiec		Przygotowywanie umów z hotelami, liniami lotniczymi, usług transferowych, wycieczek itp. Przygotowanie i wydruk przedpremierowego egzemplarza broszury/broszury. Praca z ilustracjami katalogowymi (produkcja lub wypożyczenie). Wczesne zmiany tekstu. Praca w studiu projektowym i propozycje projektów
1	2		3		4
			lipiec – sierpień wrzesień – październik		Produkcja broszur/katalogów. Oszacowanie ceny sprzedaży wycieczki w zależności od inflacji i kursów walut. Szkolenie oficerów rezerwacji. Kalkulacja ostatecznej ceny wycieczki (do druku). Wydrukowana broszura/katalog. Stworzono systemy rezerwacji
Promować	3 rok		styczeń - marzec luty – kwiecień kwiecień – maj		Dystrybucja drukowanych broszur na rynku. Początkowa promocja sprzedaży. Pierwsza publiczna reklama trasy w mediach środki masowego przekazu(poprzez prasę itp.). Szczyt reklamy i sprzedaży. Rekrutacja i szkolenie przedstawicieli resortów. Pierwszy wyjazd na nową trasę

Uwaga: komp. Przez .

Typowy harmonogram programu oceny otwartej wycieczki dla trwającej wycieczki

Tabela 4.3

1	2	3	4
Firma kontraktowa. Aktualizacja i ponowne wydawanie broszur i katalogów	drugi rok	Styczeń - luty	Sporządzanie umów z hotelami, usługami transferowymi i transportem wewnątrz trasy, biurami wycieczek itp.
		luty - marzec	Druk broszur/katalogów. Wydrukowana broszura/katalog. Powstały systemy usług
Promocja		Marzec - kwiecień	Dystrybucja broszur/katalogów wśród partnerów handlowych. Przygotowanie i powołanie przewodników, instruktorów, animatorów itp.
		kwiecień - maj	Początek sezonu i usługi turystyczne

Uwaga: komp. Przez

Relacje z partnerami – usługodawcami sformalizowane są w formie umownej (poprzez zawieranie umów). Każdy rok pracy (lub inny okres pracy) poprzedzony jest akcją kontraktową, podczas której zawierane są umowy. Przed kampanią kontraktową zwykle sporządzany jest plan kontraktowy, który obejmuje następujące sekcje:

nazwa partnera;

Główny przedmiot umowy;

Czas trwania umowy;

Warunki zawarcia umowy;

Informacje specjalne.

Plan ten pozwala na stworzenie algorytmu działań pracowników biura podróży w celu świadczenia usług na trasie. Skład planu umownego zależy od rodzaju wycieczki i oczekiwanych usług. W przypadku kilku rodzajów wycieczek początkowo sporządzane są oddzielne podplany dla każdego rodzaju wycieczki, a następnie plan skonsolidowany, w którym partnerzy są grupowani według czasu trwania umów lub geograficznie. Przed sporządzeniem planu umownego należy jasno zrozumieć zamierzonych partnerów, a także przygotować się do zawarcia umowy na etapie negocjacji.

Opracowując długoterminową kampanię kontraktową, biura podróży szeroko korzystają z różnych zbiorów referencji i informacji związanych z turystyką i hotelami. Katalogi biur podróży, branży hotelarskiej i restauracyjnej, wydawane przez międzynarodowe organizacje turystyczne, zawierają informacje o możliwościach organizacji wypoczynku i podróży, zakwaterowania i usług hotelowych, ze wskazaniem głównych rodzajów usług świadczonych turystom. Regularnie publikowane są także katalogi krajowe, lokalne i korporacyjne. Przewodniki, katalogi tras, atrakcji, kalendarze lokalnych wydarzeń – wszystko, co wykorzystuje się przy organizacji wycieczek i programów usług, to literatura, z której korzystają touroperatorzy przy opracowywaniu nowych tras i sporządzaniu planu kontraktowego.

Pytania bezpieczeństwa
1. Jakie organizacje i przedsiębiorstwa zajmują się obsługą turystów podczas wycieczek?

2. Jaki jest zakres odpowiedzialności organizatora turystyki za obsługę turystów na trasie wycieczki?
3. Na jakie punkty należy zwrócić uwagę przy wyborze usługodawcy?
4. Jaka jest kompleksowa przydatność oferowanych usług dla konkretnego klienta?
44
Zadania praktyczne
Receptywna ocena wycieczki
1. Zidentyfikuj dostawców usług w zakresie organizacji wycieczek narciarskich i kongresowych. Motywuj swój rozwój wymaganiami dotyczącymi obsługi tych kategorii turystów.
2. Wyobraź sobie, że Twoja firma organizuje wycieczki po Moskwie.
Wymień dostawców usług dla Twojej firmy z następujących wycieczek:
A. Porcelana rosyjska.
B. Wycieczka biznesowa do Moskwy.
B. Rzemiosło ludowe Rosji.
G. Poznanie kuchni rosyjskiej w Moskwie.
Przykładowe programy wycieczek:
Programy A i B zostały przedstawione w tekście poprzedniego rozdziału („Program serwisowy”).
B – noclegi w hotelach średniej klasy, posiłki w restauracjach hotelowych i restauracjach na trasie wycieczek krajowych; wycieczki: zwiedzanie Moskwy, na Kreml moskiewski ze zwiedzaniem katedr,
Metro w Moskwie, spacer wieczornym Arbatem, Muzeum Sztuki Ludowej, wizyta na wystawie sztuki; wycieczki za miasto: Centrum Ceramiki Rosyjskiej we wsi. Gżel,
Ławra Świętej Trójcy i Muzeum Zabawek, zwiedzanie Rostowa Wielkiego z wizytą w Muzeum Emalii.
W Moskwie w ramach spędzania wolnego czasu wybierz się na koncert. Jedna noc w Rostowie Wielkim.
G - zakwaterowanie w hotelach pierwszej klasy, posiłki w moskiewskich restauracjach, które dają wyobrażenie o kuchni rosyjskiej; wycieczki: zwiedzanie Moskwy, Moskowskiego

Wersja programu Word specjalnie dla biblioteki 1bitt.ru
Kreml ze zwiedzaniem katedr, klasztoru Nowodziewiczy; spacer wieczornym Arbatem; wycieczka łodzią
Rzeka Moskwa (lato), spacer bulwarami Moskwy; wizyta na wernisażu w Moskwie; wycieczka do Siergijewa
Posad z wizytą w Ławrze Trójcy Świętej św. Sergiusza. W czasie wolnym od wycieczek turystom oferowane są zajęcia z kuchni rosyjskiej, zakupy, kolacja z degustacją w restauracji Słowiański Bazar oraz pożegnalna kolacja w restauracji rosyjskiej.
45 3. O odpowiedzialności organizatora turystyki inicjatywnej.
Klienci zwrócili się ze skargą do proaktywnego organizatora wycieczek, który wysyłał turystów do Egiptu. Będąc w Egipcie kupili od oficjalnego partnera
(egipski organizator wycieczek otwartych) dodatkowa wycieczka na rafy koralowe. Wycieczka została zorganizowana z naruszeniem podstawowych zasad bezpieczeństwa. Łódź przeznaczona dla 10 pasażerów zabrała na pokład 30 osób, przez co nie dla wszystkich starczyło miejsc. Aby podziwiać rafy koralowe, turystom zaproponowano snorkeling na otwartym morzu. Jednocześnie nikt nawet nie udzielał instrukcji ani nie pytał, czy wszyscy umieją pływać. Nikt nie pilnował, aby pływacy nie zostali uderzeni przez rafy koralowe łodzie manewrujące w pobliżu. W rezultacie zapomnieli o jednym turystie i wrócili po niego dopiero godzinę później, jednego z klientów ugryzła murena, a na pokładzie nie było apteczki. Czy za to odpowiada proaktywny touroperator, który wysłał grupę turystów do Egiptu turystom na tę dodatkową wycieczkę?
1.8. Planowanie wycieczki. Plan kontraktu
Przed podjęciem decyzji o organizacji wycieczek do nowego kierunku, biuro podróży przeprowadza badania marketingowe, które pozwalają na identyfikację potrzeb, priorytetów konsumentów i trendów popytowych. Pomoże to w stworzeniu pakietu turystycznego w sposób pełniejszy zaspokoić wszystkie potrzeby kupującego (turysty). Te

Specjalnie dla biblioteki 1bitt.ru wersja badania w formacie Word pomaga również właściwie pokierować przebiegiem planowania wycieczek i prowadzenia kampanii kontraktowej z usługodawcami.
Prace przygotowawcze rozpoczynają się na dwa lata lub dłużej przed pierwszym wyjazdem turystów nową trasą, według nowego programu lub do nowego kraju.
W tabeli 1.4 przedstawia typowy harmonogram nowego programu oceny wycieczek letnich organizowanego przez organizatora wycieczek inicjatywnych
Zwykłą skalę obecnego programu oceny touroperatora można przedstawić na przykładzie otwartego touroperatora (tabela 1.5).
46
Relacje z partnerskimi usługodawcami formalizowane są w formie kontraktowej (poprzez zawieranie umów). Każdy rok pracy (lub inny okres pracy) poprzedzony jest kampanią kontraktową, podczas której zawierane są umowy. Przed kampanią kontraktową sporządzany jest zazwyczaj plan kontraktu up, który zawiera następujące sekcje:

imię i nazwisko partnera;

główny przedmiot umowy;

czas trwania umowy;

warunki umów;

specjalne informacje.

Wersja programu Word specjalnie dla biblioteki 1bitt.ru

Wersja programu Word specjalnie dla biblioteki 1bitt.ru

Wersja programu Word specjalnie dla biblioteki 1bitt.ru
Plan ten pozwala narysować prawdziwy obraz - schemat działań pracowników biura podróży w celu świadczenia usług podczas wycieczki. Skład planu umownego zależy od rodzaju wycieczki i oczekiwanych usług. W przypadku kilku rodzajów wycieczek początkowo sporządzane są osobne podplany dla każdego rodzaju wycieczki, a następnie sporządzany jest plan skonsolidowany, w którym partnerzy są grupowani według terminu zawarcia umowy lub według kryterium geograficznego. Przed sporządzeniem planu umownego należy jasno zrozumieć zamierzonych partnerów, a także przygotować się do zawarcia umowy na etapie negocjacji.
49
Opracowując długoterminową kampanię kontraktową, biura podróży szeroko korzystają z różnych zbiorów referencji i informacji związanych z turystyką i hotelami. Katalogi biur podróży, przedsiębiorstw hotelarskich i restauracyjnych, wydawane przez międzynarodowe organizacje turystyczne, zawierają informacje o możliwościach organizacji wakacji i usług turystycznych, noclegowych i hotelarskich, ze wskazaniem głównych rodzajów usług świadczonych turystom. Regularnie publikowane są także katalogi krajowe, lokalne i korporacyjne. Przewodniki, katalogi tras, atrakcji, kalendarze lokalnych wydarzeń, czyli wszystko, co służy do organizacji wycieczek i programów obsługi, jest

Specjalnie dla biblioteki 1bitt.ru, wersji literatury Word, z której organizatorzy wycieczek korzystają przy opracowywaniu nowych tras i sporządzaniu planu kontraktu.
Pytania bezpieczeństwa
1. W jaki sposób sformalizowane są relacje z partnerami – usługodawcami?
2. Jakie sekcje zawiera plan umowy? Od czego zależy skład planu kontraktowego organizatora wycieczek?
3. Podaj typowy harmonogram programu operacyjnego letniej wycieczki
Zadania praktyczne
1. Twoje biuro podróży opracowuje nową wycieczkę hobbystyczną
„Rosyjska porcelana” na 6 dni. Program służby podczas tej wycieczki jest podany w zadaniu w poprzednim rozdziale podręcznika. Czas trwania wycieczki - przez cały rok.
Twoim zadaniem jest sporządzenie planu umownego dla firmy na organizację tej wycieczki według następującego schematu:
2. Otrzymałeś polecenie opracowania na przyszły rok nowej wycieczki hobbystycznej „Rzemiosło ludowe Rosji” dla turystów zagranicznych. Trasa wycieczki: Moskwa – Rostów
Świetne na 6 dni. Program wycieczki podany jest w zadaniu praktycznym poprzedniego rozdziału. Czas trwania wycieczki: maj - październik. Posiłki - pełne wyżywienie w restauracji hotelowej, w 4., 5. i 6. dniu - posiłki na trasie.
50
3. Twoje biuro podróży z siedzibą w Moskwie ma umowę z zagraniczną firmą na przyjmowanie turystów na trasie „Bus”
- przez Rosję" na trasie: Petersburg - Nowogród -

Wersja programu Word specjalnie dla biblioteki 1bitt.ru
Twer – Moskwa (12 dni). Program uzgodniony z partnerem zagranicznym przedstawia się następująco.
1. dzień:
Przyjazd grupy do Petersburga. Zakwaterowanie w hotelu Czas wolny
Dzień 2:
Zwiedzanie Petersburga z wizytą
Katedra św. Izaaka. Wycieczka do Twierdzy Piotra i Pawła.
3 dzień:
Wycieczka krajowa do Petrodvorets. Wizyta w teatrze lub na koncercie muzyki klasycznej.
4 dzień:
Wycieczka do Ermitażu. Czas wolny.
Dzień 5:
Droga do Nowogrodu. Zwiedzanie Nowogrodu.
Dzień 6:
Wycieczka na Kreml Nowogrodzki ze zwiedzaniem
Fasetowana komora.
Dzień 7:
Droga do Tweru.
Dzień 8:
Zwiedzanie Tweru. Wycieczka do Muzeum Życia Twerskiego.
Dzień 9:
Droga do Moskwy. Zwiedzanie Moskwy.
10 dzień:
Wycieczka na Kreml moskiewski ze zwiedzaniem katedr.
Rejs łodzią motorową po rzece Moskwie.
Dzień 11:
Wycieczka do Galerii Trietiakowskiej. Wycieczka do
Klasztor Nowodziewiczy.
12 dzień:
Wizyta na wernisażu w Moskwie. Wyjazd turystów późnym wieczorem.
Zakwaterowanie: w pokojach dwuosobowych hoteli klasy turystycznej.

Wersja programu Word specjalnie dla biblioteki 1bitt.ru
Czas trwania wycieczki to maj – wrzesień.
Posiłki - pełne wyżywienie.
Uwaga: program podwójny – trasa: Moskwa – Twer –
Nowogród - Petersburg
Korzystając z formularza tabeli podanego w zadaniu 1, sporządź plan umowny z usługodawcami tej wycieczki.
51

Wersja programu Word specjalnie dla biblioteki 1bitt.ru
1.9. Negocjacje z dostawcami usług
Podpisanie umów z usługodawcami poprzedzone jest negocjacjami. Ważne jest, aby przeprowadzić je w taki sposób, aby uzyskać pożądany rezultat- niezbędny produkt turystyczny(produkt lub usługa) dobra jakość, ilość, której potrzebujesz i po żądanej cenie.
Do negocjacji z partnerami należy się starannie przygotować. Konieczne jest przeanalizowanie:
1. Okoliczności negocjacji
- czego dokładnie potrzebujesz od partnera? W jakim stopniu? W jakim okresie? Jakich dodatkowych rzeczy chcesz od swojego partnera? Jaki jest poziom cen towarów lub usług na rynku? Czy wymagania są zróżnicowane? Itp.
Przykładowo, zgodnie z obowiązującym harmonogramem, po wcześniejszej rezerwacji lub potwierdzeniu, konieczne jest przyjęcie grupy turystów (30 osób) przy regularnych przyjazdach na 4 dni, co tydzień i przez cały rok. Potrzebujesz usług zakwaterowania (hotel, hotel); transport (wynajem samochodu, zamawianie biletów kolejowych, lotniczych itp.); usługi sportowo-rozrywkowe (disco bar, golf, tenis, basen, sauna itp.). Cena musi odpowiadać średniemu poziomowi rynkowemu pomniejszonemu o rabat 10% przy zakupach hurtowych (tj. gwarantowane obłożenie), ale nie wyższy
N-ta kwota. Poziom zakwaterowania i obsługi klasy turystycznej (średniej) nie jest zróżnicowany.
Zakłada się, że skład grup turystycznych jest jednorodny - klasa średnia.
2. Sposoby wdrożenia możliwych rozwiązań
- musisz wiedzieć, kto dokładnie co i kiedy robi? W jaki sposób jeden etap rozwiązania doprowadzi do następnego? W jakim stopniu środki do zawarcia umowy są gotowe? Kto przygotowuje projekt umowy i harmonogram przyjazdów grupowych? W jaki sposób kwestie będą omawiane? dodatkowe usługi?
Uwzględnij je w umowie

Wersja programu Word specjalnie dla biblioteki 1bitt.ru
- natychmiast czy nie? Warunki zawarte są w tekście umowy, a w trakcie negocjacji są wyłączane lub uzupełniane.
3. „Portret” Twojego partnera w negocjacjach
- Jak bardzo różni się cel Twojego partnera od Twojego? Na jakich parametrach
(warunki, poziom usług, zakres usług) na czym będzie opierać się strategia partnera? Itp.
Korzystając z tych zaleceń, warto przed rozpoczęciem negocjacji stworzyć plan prowadzenia negocjacji. Pomoże to zidentyfikować słabości swoją pozycję i znajdź dodatkowe rozwiązania. Plan negocjacji da Ci możliwość przewidzenia nieoczekiwanych opcji zachowania partnera i pomoże Ci z wyprzedzeniem przygotować się na alternatywne propozycje i rozwiązania.
W każdych negocjacjach ważne jest nie tylko podejście strategiczne, ale także nastawienie psychologiczne. Przygotowaliście się już do negocjacji, których efektem powinna być umowa o obsługę turystów zawarta z usługodawcą. Plan strategiczny jest gotowy. Czy jesteś psychicznie gotowy? Negocjacje często kończyły się niepowodzeniem tylko dlatego, że ton został przyjęty niewłaściwie. Aby tego uniknąć, eksperci próbowali opracować psychologiczne zasady komunikacji i negocjacji.
Dziewięć zasad psychologicznego podejścia do zarządzania
układy:
1. Postawy (instalacje).
Zidentyfikuj postawy partnera negocjacyjnego (jego zainteresowania, wartości, cele) i wykorzystaj je w swoich kontrargumentach, włączając je w logikę i strukturę jego rozumowania.
Przykładowo umiejętnie przypomnij partnerowi, jakie korzyści przyniesie współpraca z nim (pełne obłożenie sal, więcej pełne wykorzystanie zajezdnia autobusowa itp.).
2. Jesteś podejściem.
W przypadku jakichkolwiek konfliktów opinii i konfliktów najpierw wyjaśnij swoje intencje, oczekiwania i obawy

Specjalnie dla wersji biblioteki 1bitt.ru partnera Word. Wyraź mu swoje zainteresowania i wątpliwości, a następnie wspólnie z nim szukajcie rozwiązań, które najlepiej zadowolą obie strony.
Przekaż mu swoje gwarancje zawarcia umowy, np. gwarancję, że podczas organizacji kongresu zapełniony zostanie cały pokój hotelowy, niezależnie od liczby przybytych uczestników.
3. Tolerancja
(tolerancja w ocenie działań innych). Nie wyrażaj swojej oceny działań innej osoby, ale wyrażaj jedynie swoje uczucia na temat tych działań (na przykład „Twoje słowa mnie obrażają” itp.).
4. Otwórz umysł.
Inna pozycja, inny pogląd to zawsze nowy aspekt, nowy aspekt, ukryty przed tobą. Lepiej nie obalać cudzego stanowiska, nawet jeśli jest błędne, ale przyjąć je jako nowe podejście. Dopiero po zidentyfikowaniu wszystkich możliwych alternatyw należy wybrać najlepszą
53 z nich. Wymaga to jednak uzgodnienia wraz z partnerem negocjacyjnym ogólnych kryteriów oceny alternatyw. Mogą to być wspólne zainteresowania, które można znaleźć w każdych okolicznościach.
5 Trafność.
Pamiętaj, że ludzie zachowują się zgodnie z oczekiwaniami innych. W psychologii nazywa się to
„Efekt Pigmaliona”. Ważne jest, abyś był znaczący
(referent), aby partner miał pewien wpływ na jego decyzje. Referencje to towar, który otrzymujemy w zamian za szacunek, okazanie wiary, zaufania i zgodności z wizerunkiem
„miła osoba”
6. Wewnętrzność
(biorąc odpowiedzialność).
Wyjaśniając przyczyny wszelkich niepowodzeń, nie zrzucaj wszystkiego na okoliczności zewnętrzne i innych ludzi. Weź osobistą odpowiedzialność za to, co się stanie.
Umiejętność przyjmowania winy i przepraszania jest cechą dojrzałej osobowości. Co więcej, ta technika

Specjalnie dla biblioteki 1bitt.ru wersja Word rozbraja i zmusza partnera, w ramach solidarności, do wzięcia na siebie winy, ponieważ jest nie mniej szlachetny
7. Pozycja przyjazna, czyli pozycja osoby dorosłej.
Pamiętaj, że najprawdopodobniej osiągniesz swój cel bez opuszczania „równej” pozycji, co objawia się spokojną, pewną siebie postawą, gestami, tonem głosu i wyrazem twarzy. Negocjatorzy muszą okazywać szacunek, pewność siebie, zaangażowanie i umiarkowanie – wszystkie te cechy doprowadzą do sukcesu w negocjacjach.
8. Etyka.
Nie poniżaj godności człowieka. Graj fair, nie oszukuj. Unikaj wszystkiego, co jest nieetyczne.
Spróbuj spojrzeć na siebie z zewnątrz. Pomoże to skorygować zachowanie i ocenić je z punktu widzenia estetyki i etyki.
9 Kreatywne rozwiązanie.
Unikaj stereotypów i szablonów, szukaj niestandardowych rozwiązań. Bądź oryginalny. Możesz użyć wstępnie opracowanych półfabrykatów o niestandardowym podejściu typowe sytuacje i pytania.
54
Każda umowa jest faktem i dokumentem prawnym, dlatego zawsze pociąga za sobą skutki prawne. Dlatego ważne jest, aby przygotować się do zawarcia umowy w taki sposób, aby uwzględnić wszystko możliwe opcje stosunków, a także okoliczności siły wyższej, warunki odpowiedzialności materialnej i finansowej, okresy ważności oraz możliwość przedwczesnego rozwiązania lub przedłużenia umowy. Wszystko to należy zapisać w formie pisemnego dokumentu (umowy, kontraktu), poświadczonego podpisami szefów firm zamawiających i pieczęciami tych firm. Należy przygotować harmonogramy przyjazdu grup (dla hoteli), przydziału transportu (dla przedsiębiorstwo transportu samochodowego) itp., wskazując daty, godziny i liczbę turystów, a także kalkulacje lub taryfy kosztów świadczonych usług według poziomu i kategorii.

Wersja programu Word specjalnie dla biblioteki 1bitt.ru
Pytania bezpieczeństwa
1. Jak przygotować się do kampanii negocjacyjnej?
2. Wymień dziewięć zasad psychologicznego podejścia do negocjacji.
3. Co to jest umowa i jak się ją sporządza?
4. Wymień niezbędne załączniki do umowy touroperatora z usługodawcami.
Zadania praktyczne
1. Wybierz jednego z usługodawców (hotel, firma transportowa) od tych opracowanych przez Ciebie w poprzednim zadania praktyczne wycieczki i przygotuj plan negocjacji z nim.
Przeanalizuj okoliczności negocjacji, sposoby wdrożenia możliwych rozwiązań, swój „portret”. partnerem biznesowym korzystając z zaleceń podanych w tym rozdziale.
2. Przewiduj możliwe argumenty partnera negocjacji i korzystając z zasad podejścia psychologicznego przygotuj kontrargumenty, które przekonają go do przyjęcia Twoich propozycji.
55
1.10. Zawieranie umów z dostawcami
usługi. Umowa pomiędzy touroperatorami.
Po ustaleniu destynacji, ilości osób w grupach i terminach ich przylotów rozpoczyna się etap podpisywania umów i kontraktów w procesie negocjacji z hotelami, liniami lotniczymi i innymi usługodawcami.
Umowa (porozumienie) jest niezbędna do uregulowania obowiązków i odpowiedzialności stron, w szczególności w sytuacjach, gdy pokoje hotelowe, miejsca w samolocie pozostają niesprzedane, czy też w przypadku odwołania lotów czarterowych, tak aby

Specjalnie dla biblioteki Word w wersji 1bitt.ru zapewnij system sankcji i grzywien dla każdego konkretnego przypadku.
Właściwie zorganizowana praca kontraktowa touroperatora pomaga mu nie uzależniać się od działalności różnych usługodawców. Duzi touroperatorzy podpisują zazwyczaj z hotelami długoterminowe umowy na określoną liczbę pokoi lub na zapewnienie pełnego obłożenia hotelu, co zapewnia im niskie ceny, ale wiąże się z pewnym ryzykiem dla właściciela hotelu (może on stracić pieniądze w okresach wysokiego inflacja). Istnieje również ryzyko dla organizatora wycieczek (straci pieniądze, jeśli nie wszystkie wycieczki zostaną sprzedane).
Mali lub wyspecjalizowani organizatorzy wycieczek sprzedający specjalne, niezależne wycieczki integracyjne mogą zawierać umowy o bezpłatnej sprzedaży z hotelami
(lub raport sprzedaży), w którym hotele zobowiązują się zagwarantować zakwaterowanie maksymalnej liczbie turystów. Takie umowy mogą być całkiem odpowiednie w przypadku małych programów turystycznych, ale mają znaczną wadę, ponieważ czasami właściciele hoteli zachowują prawo do zamknięcia określonego terminu.
Stosunki umowne w turystyce regulowane są normami międzynarodowego i krajowego prawa cywilnego.

Przed podjęciem decyzji o zorganizowaniu wycieczek do nowego kierunku, biuro podróży przeprowadza badania marketingowe. Konieczne jest rozpoznanie potrzeb, priorytetów konsumentów i trendów popytowych. Pomoże to tak sformułować pakiet wycieczki, aby pełniej zaspokoić wszystkie potrzeby kupującego (turysty). Badania te pomagają także właściwie pokierować przebiegiem planowania wycieczek i prowadzenia kampanii kontraktowej z usługodawcami.

Prace przygotowawcze rozpoczynają się na dwa lata lub dłużej przed pierwszym wyjazdem turystów nową trasą, według nowego programu lub do nowego kraju.

Relacje z partnerami – usługodawcami sformalizowane są w formie umownej (poprzez zawieranie umów). Każdy rok pracy (lub inny okres pracy) poprzedzony jest akcją kontraktową, podczas której zawierane są umowy. Przed kampanią kontraktową zwykle sporządzany jest plan kontraktowy, który obejmuje następujące sekcje:

• (poprzez zawarcie umów). Każdy rok pracy (lub inny okres pracy) poprzedzony jest umową spółki, podczas której zawierane są umowy. Przed założeniem spółki kontraktowej zwykle sporządzany jest plan umowny, który obejmuje następujące sekcje:
• - nazwa partnera;
• - czas trwania umowy;
• - czas trwania umowy;
• - warunki zawierania umów;

Plan ten pozwala narysować prawdziwy obraz - schemat działań pracowników biura podróży w celu świadczenia usług podczas wycieczki. Skład planu umownego zależy od rodzaju wycieczki i oczekiwanych usług. W przypadku kilku rodzajów wycieczek początkowo sporządzane są osobne podplany dla każdego rodzaju wycieczki, a następnie sporządzany jest plan skonsolidowany, w którym partnerzy są grupowani według terminu zawarcia umowy lub według kryterium geograficznego. Przed sporządzeniem planu umownego należy jasno zrozumieć zamierzonych partnerów, a także przygotować się do zawarcia umowy na etapie negocjacji.

Opracowując długoterminową kampanię kontraktową, biura podróży szeroko korzystają z różnych zbiorów referencji i informacji związanych z turystyką i hotelami. Katalogi biur podróży, branży hotelarskiej i restauracyjnej, wydawane przez międzynarodowe organizacje turystyczne, zawierają informacje o możliwościach organizacji wypoczynku i podróży, zakwaterowania i usług hotelowych, ze wskazaniem głównych rodzajów usług świadczonych turystom. Regularnie publikowane są także katalogi krajowe, lokalne i korporacyjne. Przewodniki, katalogi tras, atrakcji. Kalendarze wydarzeń lokalnych, tj. wszystko, co jest wykorzystywane przy organizacji wycieczek i programów usług, to literatura, z której korzystają organizatorzy wycieczek przy opracowywaniu nowych tras i sporządzaniu planu umownego. Po ustaleniu destynacji, ilości osób w grupach i terminach ich przylotów rozpoczyna się etap podpisywania umów i kontraktów w procesie negocjacji z hotelami, liniami lotniczymi i innymi usługodawcami.

Umowa (porozumienie) jest niezbędna do uregulowania obowiązków i odpowiedzialności stron, w szczególności w sytuacjach niesprzedanych pokoi hotelowych, miejsc w samolotach, czy też w przypadku odwołania lotów czarterowych, w celu zapewnienia systemu sankcji i kar pieniężnych dla każdego konkretnego przypadku.

Stosunki umowne w turystyce regulowane są normami międzynarodowego i krajowego prawa cywilnego.

Międzynarodowo relacje takie regulują następujące podstawowe dokumenty:

• * Międzynarodowa Konwencja zgodnie z umową wyjazdową przyjętą 22 października 1970 r. przez Zgromadzenie Ogólne Światowej Federacji Stowarzyszeń Biur Podróży (FATAA);
• * Przepisy dotyczące umów i wymian turystycznych przyjęte na Wiedeńskim Spotkaniu Państw Stron Rady Bezpieczeństwa Rady Europy (KBWE) w 1992 r.;
• * Porozumienie w sprawie ujednolicenia podstawowych zasad międzynarodowego transportu lotniczego (Konwencja Warszawska), przyjęte 12 października 1929 r., zmienione i uzupełnione w 1955 r. i 1975 r.;
• * Konwencja Genewska o międzynarodowym transport drogowy pasażerów i bagażu, przyjęta w Brukseli w 1967 r
• * Uchwała Zgromadzenia Międzyparlamentarnego państw członkowskich WNP „W sprawie podstawowych zasad współpracy państw członkowskich WNP w dziedzinie turystyki” z października 1996 r. itd.

Na poziomie krajowym stosunki umowne w dziedzinie turystyki regulują następujące regulacje:

• * Kodeks cywilny Federacja Rosyjska(część 1 i 2 odpowiednio z dnia 1 października 1994 r. i 22 grudnia 1995 r.);
• * Ustawa federalna z dnia 24 listopada 1996 r. „O podstawach działalności turystycznej w Federacji Rosyjskiej”;
• * Kodeks Prawa Pracy Federacji Rosyjskiej z dnia 15 września 1992 r. nr 3543-1 z uzupełnieniami i zmianami z dnia 17 marca 1997 r.;
• * Uchwała Ministerstwa Pracy Federacji Rosyjskiej z dnia 14 lipca 1993 r. Nr 135 „W sprawie zatwierdzenia Zaleceń do zawarcia umowa o pracę(umowa) w formie pisemnej i Przybliżona forma umowa o pracę (umowa).”

W praktyce obrotu usługami turystycznymi touroperatorów dzieli się na kierujących (czyli proaktywnych, organizujących wycieczki zagraniczne) i przyjmujących (czyli receptywnych). Proaktywny organizator wycieczek nie zawsze kontaktuje się bezpośrednio z usługodawcami. Zawiera umowę z gospodarzem wycieczki, który zapewnia mu pełen zakres usług na recepcji.

Po zidentyfikowaniu dostawców usług na podstawie:

• · cele planowanej wycieczki;
• · potrzeby członków grup fokusowych;
• · poziom konkurencji na rynku;
• · doświadczenie i możliwości rynkowe organizatora turystyki;
• · podstawa umowna i powiązania personalne pracowników touroperatora;
• · możliwości finansowe operatora;

Organizator turystyki podejmuje decyzję o możliwych schematach wzajemnej współpracy przy organizacji wycieczki ze wskazanymi przez siebie dostawcami.

Wszelkie schematy współpracy z usługodawcami wybranymi przez organizatora turystyki jako najodpowiedniejsi do zorganizowania planowanej wycieczki muszą zostać udokumentowane na długo przed rozpoczęciem sezonu, gdyż wspólna praca organizatora i organizatora turystyki jest szczególnym zdarzeniem prawnym, które prowadzi do powstania nowych praw i obowiązków obu stron.

Dokumentacja najczęściej prowadzona jest przy podpisywaniu umów (umów) w sprawie pracując razem organizator wycieczek i konkretny dostawca usług turystycznych.

Integralnymi punktami tych umów są:

• - imię i nazwisko, forma własności, adresy prawne i faktyczne, dane bankowe i numery kontaktowe stron;
• - miejsce i czas zawarcia umowy o współpracy (miejscem zawarcia mogą być zarówno miasta macierzyste organizatora i dostawcy usług turystycznych, jak i terytorium neutralne, np. lokalizacja wystawy turystycznej);
• - przedmiot umowy (który w skrócie podaje pojęcie celów, dla jakich została zawarta umowa, np. „W oparciu o obopólną chęć współpracy strony ustaliły, co następuje: OPERATOR prowadzi rekrutację i wysyła grupy oraz turystów indywidualnych do Włoch FIRMA zapewnia organizację pobytu we Włoszech”);
• - warunki umowy - szczegółowy opis schematów dalszej współpracy (formy pracy - faks, elektroniczny; obieg dokumentów - formularz zgłoszeniowy, potwierdzenie wniosków i voucherów; formy płatności; terminy składania wniosków i ich potwierdzenia, formularze uzgadniania ukończona praca);
• - prawa i obowiązki stron;
• - całkowity koszt umowy, tryb i warunki płatności końcowej (np. przy zakupie pakietów siedzeń, zamówieniu czarteru lub czarterze statku);
• - odpowiedzialność stron (zwykle wyrażona jako procent wartości umowy);
• - identyfikacja osób kontaktowych i odpowiedzialnych;
• - okoliczności siły wyższej;
• - czas trwania umowy i warunki jej przedłużenia;
• - pieczęcie i podpisy stron.

Umowy pomiędzy organizatorem turystyki a dostawcami usług turystycznych są podpisywane w dwóch (lub większej liczbie) egzemplarzach, które mają jednakową moc prawną. Z zagranicznym dostawcą usługi turystyczne umowa zawierana jest w dwóch językach (można zastosować tłumaczenie równoległe w tekście umowy).