Sprzęt i technologia sprzedaży. Techniki sprzedaży menedżera sprzedaży

Sprzedaż produktów i usług to podstawa każdego biznesu. Od chwili, gdy ludzkość przeszła na rachunkowość monetarną, zaczęły pojawiać się pierwsze oznaki zarządzania sprzedażą. Efektywność handlu bezpośrednio wpływa na dobrobyt finansowy nowoczesne firmy. Nie wystarczy formalna wymiana produktu lub usługi za określoną opłatą – w konkurencyjnym środowisku rosną tylko ci, którzy sprzedają dużo dużej liczbie klientów. Wskaźniki te zależą od pracy menedżera, która decyduje o znaczeniu specjalistów ds. sprzedaży.

Obowiązki menedżera

Wydawać by się mogło, że od menedżera wymaga się jedynie zaoferowania produktu, a potem już wszystko zależy od klienta. Albo kupuje, albo odmawia. Ale przy tak obojętnym podejściu do potencjalnych nabywców istnieje ryzyko, że firma całkowicie wypadnie z biznesu - publiczność zostanie po prostu przechwycona przez konkurencyjną firmę, w której techniki sprzedaży menedżera sprzedaży zostały lepiej opanowane i działają wydajniej. Spektrum sprzedaży obejmuje zatem cały szereg zadań, obejmujący m.in.:

• Sprzedaż bezpośrednia, raportowanie i doradztwo.
• Zwiększyć
• Tworzenie i utrzymywanie połączeń z siecią główną
• Regularne wyszukiwanie i „rekrutacja” nowych nabywców.

Wśród narzędzi menadżera warto zwrócić uwagę na negocjacje, pracę z bazami danych, odbieranie połączeń itp. Dodatkowo na liście obowiązków może znaleźć się tzw. księgowość magazynowa wraz z obsługą hal sprzedażowych.

Przeszkody menedżera

Aby zrozumieć wszystkie niuanse pracy z klientami i do czego właściwie służy technika sprzedaży menedżera sprzedaży, warto określić istotę pracy specjalisty o tym profilu. W przeciwieństwie do zwykłego sprzedawcy, wysiłki menedżera nastawione są na ukierunkowane „przetwarzanie” klientów. Faktem jest, że a priori nie każda firma czy prywatny konsument jest gotowy poświęcić swój czas na reklamę. A praca menedżera to w zasadzie reklama produktów lub usług. W związku z tym pojawiają się trudności w dystrybucji towarów, które specjalista ds. sprzedaży musi pokonać. Negocjacje z klientami, pomimo ich oczywistej niechęci do korzystania z usług firmy, są być może kluczowym elementem pracy menedżera. Z pomocą w tej kwestii przychodzi cały zestaw technik mających na celu zwiększenie sprzedaży.

Aktywna technika sprzedaży

Istnieje wiele rekomendacji i porad ekspertów z różnych dziedzin, które menedżerowie sprzedaży biorą pod uwagę. Mają one głównie na celu osiągnięcie główny cel- przekonać klienta, że ​​naprawdę potrzebuje oferowanego produktu lub usługi. Najskuteczniejsze taktyki sprzedażowe uwzględniają procedurę reklamową z różnych perspektyw – jedną z najważniejszych jest spojrzenie z punktu widzenia samego kupującego. Czego on naprawdę potrzebuje? Na przykład menedżer sprzedaży technologia cyfrowa po wstępnej rozmowie nie zaproponuje urządzenia, na którym klient nie jest początkowo skupiony.

Zbiór zasad AIDA

System AIDA najtrafniej i najkrócej przekazuje zasady, na których opiera się każda metoda zwiększania sprzedaży. Można to rozszyfrować w następujący sposób:

• Uwaga – aby przyciągnąć uwagę. Prawidłowo sformułowane pierwsze zdanie przyciągnie klienta, który początkowo nie był skłonny do dyskusji na temat propozycji.
• Zainteresowanie - aby wzbudzić zainteresowanie. W tym celu technika ta polega na bezpośrednim zwróceniu się do działań firmy kupującej i porównaniu jej potrzeb ze sprzedawanymi produktami.
• Pragnienie - wywoływać pożądanie. Zwróć uwagę, jak mogłaby poprawić się wydajność firmy klienta, gdyby zdecydowała się na skorzystanie z proponowanego produktu.
• Akcja – poprowadź klienta do działania. Pierwsze sygnały, że klient nie ma nic przeciwko głębszemu omówieniu problemu, nie powinny pozostać niezauważone przez samego menadżera. Należy podać wszelkie kontakty i warunki dalszych negocjacji.

Zimne dzwonienie

Jedno z narzędzi, które jest dostarczane z zestawem wspomnianych technik. Najczęściej w duże firmy sprzedaż drogich produktów w dużych ilościach. Na przykład menedżer sprzedaży obsługuje zimne rozmowy telefoniczne sprzęt budowlany, który dzwoni do potencjalnych partnerów. Telefonując, specjalista musi kierować się wyłącznie życzliwymi intencjami, rozumieć potrzeby adresata, a także być przygotowanym na niechęć do komunikacji. Takie rozmowy są najczęstszą „bronią” menedżerów i wymagają dużo energii. Aby wykonać 20-30 rozmów dziennie, potrzebne jest dobre przeszkolenie wstępne i oczywiście umiejętności komunikacyjne ze znajomością technik sprzedaży.

Techniki radzenia sobie z niepowodzeniami

Większość prób oferowania usług lub produktów przez menedżerów kończy się odmową – w takiej czy innej formie świadczy to o niechęci do współpracy z firmą sprzedającą. Głównym sposobem naprawienia sytuacji jest jedna z technik tzw. Werbalnego aikido. Jako ilustrację tej techniki można przytoczyć przypadek, w którym menedżer sprzedaży sprzęt AGD oferuje lodówkę i zostaje odrzucony ze względu na to, że klient ma już dobry model. Specjalista z kolei zajmuje stanowisko rozmówcy, zauważając, że drugi egzemplarz, który nie jest bynajmniej tanim sprzętem, prawdopodobnie będzie zbędny.

Warto zaznaczyć, że jest to trik, którego efekt ma na celu rozładować napięcie – klientowi wydaje się, że menadżer wszedł na swoje stanowisko i zdał sobie sprawę z niestosowności przejęcia. W tym przedziale powstaje najważniejsza rzecz, jaką osiągają profesjonalni menedżerowie - zaufanie do sprzedawcy, dzięki któremu kupujący łatwiej poddaje się delikatnej perswazji.

Wtedy w grę wchodzi kolejne zdanie - mówią, że proponowany sprzęt jest dostępny w liczbie pojedynczej, ponieważ resztę zakupili już użytkownicy, którzy docenili funkcjonalność lodówki i jej ogólną jakość. Oczywiście nie da się zagwarantować w 100%, że klient na pewno „łpie przynętę” i zakupi dany model, ale średnio technika sprzedaży menedżera sprzedaży pozwala, aby przynajmniej połowa z 10 takich sytuacji doprowadziła do pomyślnego wyniku .

Podstawowe umiejętności menedżerskie

Teraz możemy poruszyć temat cech osobistych menedżera sprzedaży i jego szkolenie zawodowe. Specjalista, którego praca polega na sprzedaży produktów i oferowaniu usług, musi umieć znaleźć wspólny język z różnymi kategoriami ludzi. To jest w dużej mierze zdeterminowane indywidualne cechy- kompetentna mowa, początkowo dobre wykształcenie, urok osobisty itp. To też jest ważne specjalne szkolenie, co pozwoli zrozumieć zasadę działania tej technologii efektywna sprzedaż w określonym kierunku. Z drugiej strony specjalizacje takie jak Reklama i PR oraz Zarządzanie, wsparte znajomością ram ekonomicznych czy prawnych, niewątpliwie zwiększą szanse na udaną karierę.

Motywacja menadżera

Jak widać, praca menedżera nie jest łatwa. Główny stres ma charakter psychologiczny, jednak w niektórych branżach specjaliści o tym profilu poddawani są także poważnym testom fizycznym – np. jeśli muszą osobiście spotkać się z kilkoma klientami w ciągu dnia. Powstaje zatem pytanie, w jaki sposób tacy pracownicy motywują się? Oczywiście pieniądze stanowią decydujący impuls. Co więcej, wynagrodzenie menedżerów kształtuje się głównie w wyniku sprzedaży osobistej.

Z drugiej strony nie można wykluczyć czynnika miłości do swojej pracy – na przykład kierownika sprzedaży sprzęt komputerowy, któremu świat jest bliski wysokie technologie, będzie chętniej oferować laptopy, drukarki, tablety i różne podzespoły. Czasami sprzedawcy, doradzając kupującym, wspominają o swoich osobiste doświadczenie korzystanie z produktu – tutaj również zdobywa się zaufanie klienta i w ogóle zaczyna nabierać cech przyjaciela. To chyba najlepszy efekt, do jakiego dąży każdy menadżer.

Idealny menadżer – jaki jest?

Najwyższej klasy specjaliści osiągają niesamowite wyniki sprzedażowe. Dlatego na utalentowanych i profesjonalnych menedżerów „poluje” wielu agentów rekrutacyjnych i personalnych, którzy chcą je zdobyć cenny pracownik. Co wyróżnia takie ramki? Choć perfekcja nie istnieje, przybliżony portret idealnego menedżera sprzedaży wygląda tak: mężczyzna w wieku 30-40 lat, z „wiszącym” językiem (w w dobry sposób), przyjemny wygląd, szerokie horyzonty, nienaganna znajomość technik sprzedaży, podstaw NLP itp. Do tych cech można dodać umiejętność szybkiego reagowania na argumenty rozmówcy, utrzymywania stanu emocjonalnego, cierpliwości i zawsze pozostawania przyjacielskim .

• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja funkcji Views_handler_filter::options_validate() powinna być kompatybilna z Views_handler::options_validate($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja funkcji Views_handler_filter::options_submit() powinna być kompatybilna z Views_handler::options_submit($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_filter_boolean_operator::value_validate() powinna być zgodna z widoki_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_style_default::options() powinna być kompatybilna z Views_object::options() w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_row::options_validate() powinna być kompatybilna z poglądów_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ widoki_plugin_row.inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_plugin_row::options_submit() powinna być kompatybilna z widokami_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ widoki_plugin_row.inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Deklaracja poglądów_handler_argument::init() powinna być kompatybilna z widoki_handler::init(&$view, $options) w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc w linii 0.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.
• ścisłe ostrzeżenie: Niestatyczna metoda view::load() nie powinna być wywoływana statycznie w /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module w linii 906.

Możesz osiągnąć w życiu wszystko, czego chcesz, jeśli tylko pomożesz wystarczającej liczbie innych ludzi osiągnąć to, czego chcą.

Tak twierdzi znany specjalista w tej dziedzinie marketingu sieciowego i sprzedaż Zig Ziglar. Myślę, że odpowiedź na pytanie, jak to osiągnąć, jest jasna: sprzedając!

Kompetentne i kompetentne dostarczanie ludzkości towarów i usług, których tak potrzebuje.

Kluczowymi słowami są tutaj „kompetentnie” i „kompetentnie”. A przede wszystkim trzeba sobie wyobrazić, jaka jest technologia sprzedaży, etapy niezbędne do zawarcia umowy.

Proces ten jest często nieprzewidywalny, jednak istnieje pięć etapów sprzedaży, bez których udana transakcja jest prawie niemożliwa.

1. Znajomość, nawiązanie kontaktu

„Pierwsze wrażenie osoby jest najbardziej poprawne, ponieważ nie wie jeszcze, co przed tobą ukryć”. To humorystyczne stwierdzenie pisarza Konstantina Melikhana ma jednak poważne podstawy.

Pierwsze reakcje klienta na propozycja handlowa może być całkiem natychmiastowe i to właśnie sprzedawca powinien wykorzystać do sformułowania ogólny pomysł o nim.

Dla samego menedżera sprawą honoru zawodowego jest wywarcie korzystnego wrażenia na kupującym w ciągu pierwszych 10-15 sekund.

Specjaliści na takim poziomie jak Brian Tracy są bardzo wielka wartość nadać wygląd sprzedawcy - jego schludność, czystość i przyjazny wyraz twarzy.

Przyjazne spojrzenie, szczery uśmiech, ciepłe powitanie – na początkowym etapie to wystarczy, aby przeciwstawić się nawet najpoważniejszemu sceptycyzmowi konsumentów.

2. Rozpoznawanie potrzeb klienta

Choć pomysł amerykańskiego magika Roberta Orbena, że ​​„dobry sprzedawca może sprzedać Wenus z Milo trzy pary rękawiczek” jest godny uwagi, to jednak lepiej zaoferować kupującemu to, czego naprawdę potrzebuje.

Jak to rozpoznać? Pozwól klientowi zabrać głos, prowadząc go z pomocą właściwe pytania i wsparcie poprzez uważne, aktywne słuchanie.

Będzie musiał udzielić szczegółowych odpowiedzi, które inteligentny menedżer szybko przeanalizuje i doradzi kupującemu najbardziej odpowiednią opcję.

3. Prezentacja produktu

Być może akrobacja na tym etapie wykorzystuje sekret sukcesu legendarnego przemysłowca Henry'ego Forda - „umiejętność zrozumienia punktu widzenia drugiej osoby i patrzenia na rzeczy zarówno z jego, jak i twojego punktu widzenia”.

Być może sprzedawca jako profesjonalista widzi rozwiązanie problemu kupującego w oferowanym produkcie. Jednak z jakiegoś powodu klient nie jest zadowolony z tego wyboru. W tym przypadku niezwykle ważne jest znalezienie kompromisu, a sprzedawcy pomogą w tym:

• argumenty o różnej sile „uderzenia”, budowane w oparciu o potrzeby klienta (potrzebna jest trwałość, nie ma potrzeby skupiania się na projektowaniu);
• interpretacja właściwości produktu jako korzyści dla kupującego (dzięki tej falistej podeszwie nawet najcięższy lód nie jest straszny);
• rozmowa w języku klienta (sprzedawca może wykazać się kompetencjami w każdy możliwy sposób, posypać specjalnymi określeniami, ale jednocześnie nie zaszkodzi mu pamiętać o przestrodze marketera Marcela Chapotina, że ​​„klienta nie przekonuje to, co my powiedzieć, ale według tego, co rozumie”).

4. Odpowiedzi na zastrzeżenia i pytania

Zastrzeżenia i pytania klienta nie powinny straszyć, ale inspirować sprzedawcę, ponieważ są one wyznacznikiem prawdziwego zainteresowania. Nic dziwnego, że znany konsultant biznesowy Tom Hopkins porównał zastrzeżenia do „szczebli drabiny prowadzących do udanej transakcji”.

Oczywiście praca z zastrzeżeniami to szczególna umiejętność. Będzie to wymagało zarówno pełnej świadomości produktu, jak i dogłębnej znajomości psychologii konsumenta. Zawsze jednak należy pamiętać, że głównym zadaniem sprzedawcy na tym etapie jest zrozumienie istoty sprzeciwu, aby znaleźć wartościowy kontrargument lub, w zależności od sytuacji, produkt alternatywny.

Aby to osiągnąć, ważne jest przede wszystkim wysłuchanie klienta do końca, bez kłótni i przerywania mu. Kierowanie się zasadą „najlepszą obroną jest atak” może bezpowrotnie zniweczyć wszelkie dotychczasowe wysiłki!

5. Ostatni etap – zamknięcie transakcji

To moment kulminacyjny, stresujący zarówno dla kupującego, jak i sprzedającego. Pierwszy boi się popełnić błąd, drugi boi się odrzucenia. Najczęstszym błędem sprzedawcy na tym etapie jest wycofywanie się po wszelkich podjętych wysiłkach, w obawie, że zwróci klienta przeciwko sobie.

Tak czy inaczej, musisz sfinalizować transakcję bardzo uprzejmie, delikatnie, bez widocznego nacisku. Wtedy klient nie obrazi się i jeszcze nie raz wróci do swojego ulubionego sprzedawcy.

Oto 5 głównych etapów sprzedaży i, całkiem możliwe, udanej transakcji. Czas zacząć wszystko od nowa! Uniwersalna recepta na sukces biznesmena Eddiego Rickenbackera z pewnością pomoże Ci nastawić się na zwycięstwo i nabrać odpowiedniego rytmu pracy: „Przemyśl wszystko dokładnie. Rób wszystko dokładnie”.

Sukces sprzedaży zależy bezpośrednio od prawidłowego podejścia do potencjalnego nabywcy. To nie przypadek, że pracodawcy pracujący w branży handlowej wprowadzają różne systemy zachęty dla pracowników. Konsultanci, którym uda się przyciągnąć więcej klientów, uzyskują imponujące dochody. Właściwa komunikacja z klientem jest kluczem do sukcesu. Istnieje 5 głównych etapów sprzedaży, o których powinien wiedzieć każdy konsultant sprzedaży.

Etap pierwszy – nawiązanie kontaktu

Pierwsze wrażenie na człowieku jest najważniejsze. Opinia ta jest w pełni uzasadniona i dotyczy nie tylko komunikacji w życiu codziennym. Ważne jest, jak sklep będzie prezentowany po raz pierwszy w oczach potencjalnego nabywcy. A jeśli konsultantowi uda się wyprodukować dobre wrażenie, wolumen sprzedaży na pewno wzrośnie. Jednocześnie nie można ignorować klienta i być natrętnym. Warto wybrać „złoty środek”.

W tym biznesie sukces odnoszą ci, którzy potrafią rozpoznać typ klienta na pierwszy rzut oka. Niektórzy potencjalni nabywcy nie lubią, gdy się do nich zwraca się, mają pewność, że w razie potrzeby sami będą mogli zadać pytanie konsultantowi. Inni oczekują uwagi od razu po przybyciu do sklepu. A jeśli sprzedawca nie zwróci uwagi na takiego klienta, wrażenie na punkcie sprzedaży będzie negatywne. Wszystkie te punkty musi dobrze zrozumieć odnoszący sukcesy konsultant sprzedaży w sklepie odzieżowym, obuwniczym, AGD itp.

Jak powinien się zachować człowiek pracujący w handlu? Gdy tylko potencjalny nabywca przekroczy próg sklepu, zdecydowanie warto się z nim uśmiechnąć i przywitać. W ciągu następnych kilku sekund musisz ocenić kupującego i zrozumieć, czy potrzebuje pomocy. Następnie możesz skontaktować się z klientem z pytaniem „Czy mogę Ci coś powiedzieć?” Jeśli odmówisz, w żadnym wypadku nie powinieneś się narzucać.

Ważną rolę odgrywa również wygląd pracownik sklepu. Nawet najlepsza technika sprzedaży dla asystenta sprzedaży nie zadziała, jeśli będzie wyglądał na zaniedbanego. Pracownik marketu musi być zadbany. Dobrze, jeśli w sklepie obowiązuje dress code.

Etap drugi – rozpoznanie potrzeb

Dobry konsultant ds. sprzedaży będzie w stanie w każdym przypadku zwiększyć wolumen sprzedaży i sprzedawać towary, na które nie ma popytu. Jednak w ten sposób nie będzie możliwe nawiązanie kontaktu z potencjalnym nabywcą w celu długoterminowej współpracy. Ważne jest, aby dowiedzieć się, po co dokładnie klient przyszedł, czym tak naprawdę jest zainteresowany. Jak można to zrobić? Przede wszystkim musisz pozwolić rozmówcy mówić, nie przerywając mu. Aktywne słuchanie jest kluczem do sukcesu. Jedyne, co możesz zrobić, to zadać kilka wyjaśniających pytań. Jeśli więc mówimy o butach, warto doprecyzować, jakim rozmiarem i kolorem interesuje się potencjalny nabywca.

Technika sprzedaży konsultanta sprzedaży polega na wyborze pytań zaczynających się od słów „kiedy?”, „gdzie?”, „w jakim celu?” (na przykład: „Gdzie planujesz używać tego lub innego modelu buta?”). Potencjalny nabywca nie jest w stanie odpowiedzieć „tak” lub „nie” na takie pytania. Będzie musiał podać szczegółowe informacje, które sprzedawca może wykorzystać, aby zaoferować kilka opcji produktu jednocześnie. Kupujący z pewnością będzie mógł wybrać jeden z proponowanych modeli.

Bardzo ważne cechy Sprzedawca na tym etapie to: uprzejmość, życzliwość, umiejętność słuchania. Cierpliwość to cecha, która również ma ogromne znaczenie. Sprzedawca będzie musiał radzić sobie z różnymi kupującymi. Wielu z nich będzie miało trudności z wyrażeniem swoich życzeń. Natomiast stwierdzenia typu „sam nie wiesz, czego chcesz” w stosunku do klienta są nie do przyjęcia.

Etap trzeci – prezentacja produktu

Jeśli komunikacja z klientem przebiegała dobrze na pierwszych dwóch etapach, kupujący był w stanie ustalić, jaki kierunek dalej obrać. Należy zaoferować potencjalnemu nabywcy kilka modeli wybranego produktu na raz i opisać ich zalety. Nie należy namawiać nikogo do zakupu droższego modelu. Istnieje ryzyko, że potencjalny nabywca całkowicie porzuci pomysł zakupu produktu tu i teraz.

Jaka powinna być technika sprzedaży konsultanta ds. sprzedaży odzieży? Specjalista dowiedział się, po co kupujący przyszedł do sklepu. Następnie należy zadać pytania wyjaśniające i zaoferować potencjalnemu nabywcy kilka odpowiednich opcji. Jednocześnie warto ocenić parametry fizyczne osoby, w żadnym wypadku nie omawiając ich na głos. Nie powinieneś więc oferować kobiecie o imponujących figurach obcisłej minisukienki.

Inną sprawą jest komunikacja w języku klienta ważny krok. Człowiek powinien czuć się w sklepie komfortowo. Jeśli konsultant użyje profesjonalnego slangu i nazwie produkt słowami nieznanymi kupującemu, najprawdopodobniej nie będzie możliwe zwiększenie sprzedaży. Konsultant będzie mógł pokazać swoje kompetencje w zupełnie inny sposób – oferując potencjalnemu nabywcy opcje produktowe, które naprawdę mu odpowiadają.

Etap czwarty – pytania i zastrzeżenia

Wszelkie zastrzeżenia lub pytania potencjalnego nabywcy są dobrym znakiem. Takie momenty nie powinny przerażać sprzedawcy. Przecież to oni pokazują, że klient jest naprawdę zainteresowany zakupem produktu. Wszelkie pytania są krokami prowadzącymi do pomyślnego zakończenia transakcji. Zadaniem sprzedawcy jest prawidłowe ustosunkowanie się do ewentualnych zastrzeżeń i nakłonienie Klienta do zakupu.

Konsultanci, którzy nauczyli się pracować z zastrzeżeniami, mogą uważać się za prawdziwych mistrzów. Przecież do tego konieczne jest nie tylko posiadanie pełnych informacji o prezentowanym produkcie, ale także posiadanie umiejętności psychologa. Ważne jest, aby zrozumieć istotę sprzeciwu kupującego, aby znaleźć odpowiednią odpowiedź lub zaproponować produkt alternatywny.

“Zbyt drogie!” – to zarzut, który sprzedawcy słyszą najczęściej. Dyskusja o kosztach to osobna kwestia udana sprzedaż. Konsultant musi być w stanie uzasadnić cenę konkretnego modelu. Jaka powinna być technika sprzedaży konsultanta sprzedaży telefonicznej? Specjalista powinien wyjaśnić, że konkretny model jest droższy, ponieważ został wyprodukowany w Anglii, a nie w Chinach. Do jego produkcji użyto trwałych materiałów. Kupujący musi zrozumieć, że kupując tańszy model, otrzymuje jedynie chwilową korzyść.

A co jeśli potencjalny nabywca zgodzi się ze wszystkimi argumentami specjalisty sklepu, ale po prostu nie ma już pełnej kwoty na zakup produktu? Technika sprzedaży konsultanta sprzedaży polega na promowaniu nie tylko produktów sklepu, ale także jego partnerów. Tym samym niemal każda placówka detaliczna współpracuje z bankami, które mogą udzielić kredytu na konkretny produkt. Tę informację zdecydowanie warto przekazać potencjalnemu nabywcy.

Etap piąty – zamknięcie transakcji

Ostatni etap sprzedaży jest najtrudniejszy. Klient nadal ma wątpliwości, czy powinien dokonać zakupu, a sprzedawca boi się, że zostanie odrzucony. Teraz ważne jest, aby nie cofać się. W większości przypadków kupujący czekają, aż ktoś ich popchnie do działania. Trzymali już produkt w rękach, a rozstanie z nim może być dość trudne. Na tym etapie możesz przypomnieć niezdecydowanemu kupującemu, że zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej towar można zwrócić do sklepu w ciągu 14 dni. Argument ten zwykle przemawia za sprzedażą. Chociaż w rzeczywistości zwracanych jest nie więcej niż 5% zakupów.

Powinieneś dyskretnie popychać wątpiącego klienta do działania. W tym przypadku prawdopodobieństwo, że dana osoba będzie chciała wrócić do konkretnego wylot, wzrasta. Warto jeszcze bardziej zachęcić klienta – zaoferować mu rabat na kolejny produkt lub wydać kartę rabatową.

Sukces konsultanta zależy bezpośrednio od wybranej techniki sprzedaży. Opisane powyżej 5 kroków ma fundamentalne znaczenie. Ale warto też wiedzieć, jakie błędy popełnia większość początkujących sprzedawców. Jeśli uda Ci się ich uniknąć, Twoje dochody znacząco wzrosną.

Pierwszym błędem jest niesłuchanie.

Sprzedawca, który wie wszystko o oferowanym przez siebie produkcie i mówi o nim w milczeniu, nie będzie miał szans odnieść sukcesu. Aby naprawdę zainteresować kupującego, musisz pozwolić mu mówić. Klient musi powiedzieć po co dokładnie przyszedł, co chciałby zobaczyć w proponowanym modelu. W żadnym wypadku nie należy stwarzać wrażenia, że ​​sprzedawca narzuca coś potencjalnemu kupującemu. Konsultant to asystent, który pomaga klientowi dokonać właściwego wyboru.

Słuchając rozmówcy, sprzedawca musi zrozumieć, kiedy i jak zadawać pytania wyjaśniające. Jeśli potencjalny klient straci zainteresowanie komunikacją, zdecydowanie powinieneś to zauważyć. Najważniejsze jest pierwsze 10-15 sekund kontaktu sprzedawcy z kupującym, który przychodzi do sklepu. Możesz łatwo przekonać swojego klienta, jeśli będziesz robić notatki podczas spotkania i rozmowy z nim. Taki moment koniecznie wiąże się z techniką sprzedaży konsultanta ds. Sprzedaży mebli. Zamawiając ten lub inny model, kupujący musi mieć pewność, że został poprawnie zrozumiany, a ostatecznie naprawdę otrzyma taką sofę (łóżko, szafkę, szafę), jaką chce.

Kolejna ważna zasada: jeśli rozmowa dojdzie do ślepego zaułka, należy ją przerwać. Agresywność i natrętność to cechy, które nie pasują sprzedawcy. Jeśli klient odbierze w komunikacji negatywne emocje, już nigdy nie będzie chciał wrócić do sklepu.

Błąd drugi – ignorowanie punktu widzenia kupującego

Każdy sprzedawca musi dokładnie przestudiować wybraną technikę sprzedaży, której 5 etapów opisano powyżej. Prawidłowa prezentacja ten czy inny model jest koniecznością. Warto jednak pamiętać, że kupujący przychodzi do sklepu kierując się własną korzyścią. Nie zawsze przejmuje się tym, czy dany produkt cieszy się największym zainteresowaniem na rynku (tak zgłasza większość sprzedawców podczas prezentacji).

Zdecydowanie warto poznać punkt widzenia kupującego. Czy ktoś przyszedł do sklepu, żeby kupić tanie buty? Nie trzeba go odradzać i informować, że ekonomiczne modele nie wytrzymują długo. Klient sam wie, co jest dla niego bardziej opłacalne. Technika sprzedaży konsultanta sprzedaży obuwia powinna uwzględniać prezentację modeli z różnych kategorii cenowych.

Błąd trzeci: Przekonywanie zamiast wyjaśniania

Początkujący sprzedawcy są pewni, że mogą zwiększyć zyski, jeśli przekonają kupującego, opiszą wszystkie zalety konkretnego produktu i nakłonią go do zakupu. Możliwe, że na drodze takich doradców pojawią się klienci o słabej woli, którzy mimo to sfinalizują transakcję. Ale nawet tacy klienci nie będą chcieli ponownie wrócić do sklepu.

W żadnym wypadku sprzedawca nie powinien agresywnie przekonywać klienta, że ​​dany produkt jest dla niego najbardziej opłacalny. Wystarczy argumentować na rzecz rzeczywistych korzyści dla kupującego. Technika sprzedaży konsultanta sprzedaży powinna obejmować uprzejmą komunikację i wyjaśnianie życzeń klienta. Jeśli dana osoba nie nawiązuje kontaktu, nie możesz się narzucać. Tylko wtedy, gdy kupujący jest naprawdę zainteresowany produktem i zadaje pytania, warto uczciwie mu wytłumaczyć, dlaczego warto dokonać zakupu.

Błąd czwarty: niedocenianie zdolności umysłowych kupującego

Sprzedawca, który po raz pierwszy przychodzi do sklepu odzieżowego, nie wie, jak się zachować potencjalnych klientów. Wszystkie osoby odwiedzające sklep wydają się dokładnie takie same. Jednocześnie wielu niedoświadczonych sprzedawców może nie docenić możliwości klienta. Konsultantka opowiadająca stylistce o korzyściach płynących z zakupu konkretnej sukienki wygląda dość zabawnie. Skuteczny sprzedawca musi być w stanie ocenić kupujących niemal od pierwszego wejrzenia. Zapobiegnie to zabawnej sytuacji.

Kolejnym poważnym błędem jest przecenianie możliwości umysłowych potencjalnego nabywcy. Kiedy konsultant zaczyna używać fachowych słów, których nie każdy rozumie, człowiek czuje swoją niekompetencję w tej kwestii. Dobrze, jeśli klient nie jest zawstydzony, chce zapytać ponownie i nadal nawiązuje kontakt. Wielu kupujących decyduje się na zakończenie rozmowy, jeśli przekazane informacje są dla nich niejasne.

Aktywna oferta usług dodatkowych

Jak jeszcze zainteresować potencjalnego nabywcę? Warto aktywnie promować dodatkowe produkty i usługi. Możliwość uzyskania konkretnego produktu na kredyt była już omawiana wcześniej. Dodatkowo możesz zaoferować kupującemu ubezpieczenie zakupu. Usługa ta jest szczególnie istotna w salonach komunikacja mobilna. Być może klient zgodzi się na zakup droższego smartfona, jeśli zostanie poinformowany, że może go ubezpieczyć od upadku lub kradzieży.

Jakie produkty mogą być dodatkowo oferowane w sklepach odzieżowych? Możesz znacznie zwiększyć sprzedaż za pomocą różnych akcesoriów. Jeśli kupujący przyjdzie po spodnie, możesz zaoferować mu pasek lub skarpetki. Dobrze sprzedają się także szaliki i rajstopy. Większe dochody będziesz mógł uzyskać, jeśli przygotowania do sprzedaży zostaną przeprowadzone prawidłowo. Powiązane produkty należy umieszczać obok siebie na półkach. Sklepy odzieżowe dobrze oferują także usługi dodatkowe, takie jak zniżki na pranie chemiczne, krawiectwo, możliwość dostawy towaru.

Baza klientów

Ci, którzy decydują się poświęcić swoje życie sprzedaży, powinni założyć własną bazę klientów. Wystarczy, że podczas dokonywania transakcji zapiszesz dane kupującego. W przyszłości wg podany numer lub e-mail, możesz powiadomić klienta o pojawieniu się nowego produktu lub rabatach na stare produkty. Taka taktyka musi koniecznie obejmować technikę sprzedaży konsultanta ds. Sprzedaży sprzętu AGD. Osoba, która kupiła lodówkę, prędzej czy później będzie potrzebować kuchenki mikrofalowej lub multicookera. Poza tym każdy sprzęt z czasem ulega awarii. Dodatkowo klient może poinformować rodzinę i znajomych o możliwych korzyściach. W tym przypadku sprzedaż będzie rosła wykładniczo.

Bezpośredni kontakt z klientem poprzez rozmowa telefoniczna. Podczas rozmowy możesz zainteresować potencjalnego kupującego nowymi promocjami i korzystne oferty. W tym przypadku ważne jest również, aby się nie narzucać. Profesjonalny konsultant sprzedaży musi od pierwszych sekund komunikacji zrozumieć, czy rozmowa jest interesująca dla klienta.

Każdy może zostać odnoszącym sukcesy sprzedawcą. Najważniejsze, żeby nie rozpaczać i próbować naprawić popełnione błędy. Ważne jest również, aby wybrać odpowiedni obszar działalności. Dlatego kobieta, która nie jest dobrze zorientowana w technologii motoryzacyjnej, najprawdopodobniej nie będzie w stanie osiągnąć dużego sukcesu w sklepie z częściami samochodowymi. Również asystent sprzedaży płci męskiej nie jest najlepsza opcja dla salonu bielizny damskiej.

W aktywnej sprzedaży towarów i usług sama sprzedaż jest umownie podzielona na etapy sprzedaży i zazwyczaj jest pięć klasycznych etapów, oto one etapy sprzedaży od nawiązania kontaktu po sfinalizowanie transakcji.

Przewodnik po etapach sprzedaży dla menedżerów B2B:

Powszechnie uważa się, że w sprzedaży jest pięć lub 7, 10, 12, a nawet 13 etapów, jednak jest to warunkowy podział na etapy technik sprzedaży dla lepszego zapamiętywania, gdyż sama sprzedaż to właśnie proces sprzedaży, czyli wykonanie określonych czynności przez menedżera.

Ponadto, w zależności od sytuacji, możesz całkowicie pominąć niektóre czynności i nadal uzyskać pożądany rezultat.

Tak naprawdę na naszych szkoleniach cały aktywny proces sprzedaży dzielimy na osobne klatki, tworząc minuta po minucie scenorys całego procesu sprzedaży.

Dlatego dla nas każdy z tych pięciu klasycznych etapów sprzedaży jest podzielony na kilka mniejszych etapów, o długości jednej lub dwóch krótkich, konkretnych fraz, które wykorzystujesz w żywym dialogu z klientem.

Robimy to po to, aby ułatwić Ci zapamiętanie techniki sprzedaży, etapów od pierwszego kontaktu do zakończenia transakcji oraz aby szybko opanować same umiejętności sprzedażowe, bo to właściwie jedna z cech naszej szkoły sprzedaży .

Wróćmy do klasycznego podziału na etapy sprzedaży.

Zwykle menedżer musi wykonać wszystkie te kroki krok po kroku, po kolei. Jest to klasyczna technika sprzedaży stosowana przez menedżera sprzedaży, dzięki czemu może uzyskać wynik.

Efektem jest sprzedaż, czyli otrzymanie od klienta pieniędzy „za ten super-duperowy odkurzacz lub nanokoparkę”, który zwykle sprzedajesz klientowi.

Ale życie jest takie, że nie zawsze wszystko idzie zgodnie z planem i jest to całkowicie normalne.

Dlatego niektóre etapy niektórych sprzedaży z tego czy innego powodu prawdziwe życie z prawdziwym klientem są pomijane, wycinane lub zamieniane. Niektóre etapy można zamienić i pominąć, inne nie. Więcej na ten temat poniżej.

Te pięć klasycznych etapów sprzedaży b2b to schemat doskonała sprzedaż, pewien plan, którego lepiej się trzymać, pamiętając, że w życiu na pewno nie wszystko pójdzie zgodnie z planem.

Główną ideą jest to, że kiedy masz plan, co oznacza, że ​​jesteś przygotowany, i kiedy się przygotowałeś, bardzo łatwo jest improwizować.

Jeśli na przykład pracujesz w salonie samochodowym (MVideo, Leroy Merlin) i sprzedajesz samochody (odkurzacze, kosiarki), a klient staje przed tobą z pieniędzmi i błaga, abyś sprzedał mu samochód (odkurzacz, kosiarkę ) szybko, bo za godzinę na stadionie zaczyna się piłka nożna. Nie trzeba go zmuszać do jazdy próbnej.

Zabieraj pieniądze, do diabła z tą jazdą próbną, niech dojedzie na mecz.

Z drugiej strony należy pamiętać, że jeśli klient Cię nie polubi (etap sprzedaży nr 1 Nawiązanie kontaktu), to nie sprzedasz, on kupi gdzie indziej. Dlaczego? Ponieważ człowiek zwykle kupuje od kogoś, kogo lubi, a nie od kogoś, kogo nie lubi.

Dlatego zanim sprzedasz, musisz najpierw zadowolić klienta.

Nawiązanie kontaktu – etapy sprzedaży nr 1.

Jak to zrobić? Bardzo proste. W ciągu pierwszych 1-5 minut spotkania z łatwością rozwiążesz ten problem.

Przy nawiązywaniu kontaktu obowiązuje zasada trzech korzyści.

Mówi: aby zadowolić nieznajomego, trzeba przynajmniej trzy razy wzbudzić w nim pozytywne emocje. Możesz to łatwo zrobić za pomocą:

1. Zachowania niewerbalne (w tym uśmiechanie się)
2. Powiedz komplement
3. Zadaj pytanie typu „powiedz mi TAK!”

Nawiązanie kontaktu znacznie ułatwiają także garnitur biznesowy (z płetwami i maską do nurkowania, co zrozumiałe, będzie znacznie trudniej sprzedać), wypolerowane buty, pewny głos i życzliwość wobec klienta.

Po nawiązaniu pozytywnej relacji (około pięciu minut) przechodzisz do drugiego etapu sprzedaży: Identyfikacji Potrzeb.

Tylko upewnij się, że szef jest przed tobą. Ochroniarz, kierowca i sekretarka mogą być ciekawymi rozmówcami, ale nic im nie sprzedasz, bo oni nie mają pieniędzy, wszystkie pieniądze ma szef. Kto jest decydentem i jak poprawnie zadać mu pytanie „hej, wujku, jesteś szefem?” .

Identyfikacja potrzeb – etapy sprzedaży dla sprzedawców nr 2.

Niezależnie od tego, czy sprzedajesz przez telefon, czy osobiście, ten etap sprzedaży musi nastąpić wcześniej niż etap prezentacji, w przeciwnym razie transakcja zostanie uznana za nieudaną.

Głównym problemem wielu sprzedawców jest to, że od razu zaczynają prezentować swój produkt, opowiadając, jaki jest super i tandetny.

Zwykle robią to znając etapy sprzedaży, ale robią to ze strachu, że nie będą mieli nic do powiedzenia klientowi. Jeśli nie mówimy o produkcie lub usłudze, to o czym możemy rozmawiać?! Boją się niezręcznej pauzy, ciszy, więc od razu zaczynają bełkotać, szybko nadając klientowi wiele cech charakterystycznych swojego produktu.

Etap identyfikacji potrzeb jest bardzo popularny wśród leniwych sprzedawców. Leniwy w dobrym tego słowa znaczeniu.

Im więcej klient mówi, tym większe masz szanse, że sprzedasz mu swoją wspaniale[tutaj jest nazwa Twojego produktu].

Sztuka na etapie identyfikacji potrzeb polega na tym, aby zadawać określone pytania w określonej kolejności i potrafić wyrazić zgodę klientowi (aktywne słuchanie), tak aby z przyjemnością odpowiadał na pytania.

Przepis w skrócie jest taki: nie więcej niż około 20 pytań, w większości otwartych, kilka zamkniętych, trochę alternatywnych i szczypta zamkniętych.

Kiedy już przeprowadzisz etap researchu i dowiesz się, z jakim pomysłem klient rozstanie się ze swoimi pieniędzmi i kupi od Ciebie [tutaj jest nazwa Twojego produktu], przechodzisz do kolejnego etapu sprzedaży – etapu prezentacji.

Prezentacja produktu – etapy sprzedaży nr 3.

Tutaj też wszystko jest proste. Na etapie prezentacji po prostu powtarzasz pomysł, który jest dla klienta cenny i za który jest gotowy przeznaczyć pieniądze i zawrzeć z Tobą umowę. Sam Ci o tym mówił na etapie badań.

Nawiasem mówiąc, prezentacja nie jest prezentacją programu PowerPoint. Prezentacja to dowolne dogodne miejsce, w którym możesz „pochwalić się swoim produktem”: w restauracji, podczas polowania, w saunie, w windzie, w samochodzie itp. itp.

Sztuka polega na tym, że pomysł podsunięty przez klienta wyraża się specjalnie skomponowanymi frazami, które w sprzedaży nazywane są frazami FAB.

Te zwroty łączą cechę Twojego produktu z konkretną korzyścią dla klienta. Z korzyścią dla tego konkretnego klienta, Iwana Iwanowicza, a nie wszystkich klientów podobnych do Iwana Iwanowicza, którzy zwykle kupują Twój idealny i wspaniały [tutaj jest nazwa Twojego produktu].

W prezentacji Twojego produktu nie powinno być więcej niż 5-7 takich zwrotów, których klient nie będzie już w stanie dostrzec.

Koniecznie już na etapie prezentacji opowiedz klientowi barwne historie o osobach trzecich. O tym, jak fajnie było jednemu z Twoich klientów, który kupił u Ciebie, albo o tym, jak wszystko poszło nie tak u innego, bo nie kupił na czas.

To historie, które sprzedają. Wszyscy sprzedawcy im to mówią; profesjonalni sprzedawcy, którzy odnieśli sukces, mają 10–20 przygotowanych wcześniej historii sprzedaży (wideo).

Na naszych szkoleniach uczymy opowiadania historii sprzedażowych; jest to szczególna technika stosowana w polityce, psychiatrii i podczas kazań w kościołach, czyli tam, gdzie przemówienie mówcy musi o czymś przekonać innych. Tak, tego też uczymy Cię na naszych szkoleniach.

Po przeprowadzeniu prezentacji, w klasycznym podziale etapów sprzedaży, następuje etap przełamywania obiekcji.

Pokonywanie obiekcji – etapy sprzedaży towarów i usług nr 4.

Tak naprawdę praca z zastrzeżeniami jest konieczna na każdym etapie sprzedaży towarów lub usług, które sprzedajesz. Zadaniem sprzedawcy jest przewidzenie sprzeciwu klienta, zmniejszając jego całkowitą liczbę na wszystkich etapach interakcji z klientem. Cóż, z tymi „nie”, które wciąż pozostają, rozpraw się z nimi kompetentnie.

Klient na pewno będzie się kłócił i stawiał opór; sprzedaż następuje dopiero po pięciu do sześciu „nie” ze strony klienta; jest to ustalony fakt medyczny.

Głównym trikiem, który pomaga skutecznie pokonać te przeszkody na swojej drodze na etapie sprzedaży towaru lub usługi nr 4, jest „umowa” z klientem.

Bez względu na to, co mówi klient, „zgadzamy się” z nim.

Potrzebujemy jego pieniędzy, a nie medalu z napisem „Ja [tutaj twoje imię i nazwisko] mam rację!” Nie potrzebujemy takiego medalu, prawda?

Tutaj ważny punkt, pamiętaj, że nie zgadzamy się z tym, co konkretnie mówi klient. Nie jego słowami, ale faktem, że „tak, przyjacielu, masz prawo tak myśleć”.

Pokazujemy klientowi, że szanujemy jego zdanie, jakiekolwiek by ono nie było. Klient ma prawo do swojej osobistej opinii, my to prawo uznajemy, a następnie za pomocą specjalnego algorytmu przezwyciężamy jego „nie”.

Jak zgodzić się z klientem, który mówi: „...twoje plastikowe okna są kiepskiej jakości”?

Bardzo proste.

„Piotr Iwanowicz, zgadzam się z tobą, że kwestia jakości przy wyborze plastikowe okno bardzo ważne...” a potem kontynuujesz, przedstawiając argument ZA.

Oznacza to, że odpowiadając na sprzeciw, nie chodzi o boks w stylu „Jesteś głupcem”, ale o Aikido.

Z mojego doświadczenia jako sprzedawcy i trenera sprzedaży wynika, że ​​w każdej branży klienci nie zgadzają się ze sobą na różne sposoby. No cóż, po prostu dlatego, że sprzedają okna, inny klient sprzedaje rury stalowe, a trzeci żółte buldożery.

Cóż, spójrzcie sami:

Dlaczego wasze okna są takie drogie?

Dlaczego masz takie drogie rury stalowe?

Po co wam takie drogie, żółte buldożery?

Widzisz, są trochę obsadzeni.

Ale niezależnie od branży, najczęstszych „nie” jest około 20–30, nie więcej. Oznacza to, że za każdym razem to samo „nie” wszystko jest bardzo proste, czy to sprzedaż samochodów osobowych, ciężarowych czy sprzętu energetycznego, sprzedaż domów z drewna, sprzedaż sprzęt komercyjny lub sprzedaż usług.

Kiedy już uporasz się z „nie” klienta i przezwyciężysz je, możesz przystąpić do finalizacji transakcji.

Zakończenie transakcji – etapy sprzedaży nr 5.

Na etapie finalizacji transakcji po prostu delikatnie namawiasz klienta, aby stwierdził, że przyszedł czas na zakup.

Oczywiście istnieją drobne niuanse dotyczące tego, jak to zrobić, ale ogólna idea jest następująca: przestań prezentować, kiedy nadejdzie czas zakończenia. Z łatwością przejdź do finalizacji transakcji i zaproś klienta do zakupu.

Istnieje kilka prostych technik, jak to zrobić, na przykład oto przykład:

Po wygłoszeniu prezentacji krótko podsumowujesz jej treść:

„Więc sprawdziliśmy to i tamto, Piotrze Iwanowiczu, powiedz mi, który z nich najbardziej Ci się podobał? (PAUZA, oczekiwanie na reakcję klienta).

Zwykle klientowi przynajmniej coś się podobało, inaczej już dawno by Cię wyrzucił za drzwi. Tutaj klient widząc, że się zatrzymałeś i czekasz na jakąś odpowiedź z jego strony, rozumie, że w odpowiedzi musi coś urodzić, mówi coś w stylu: „No, masz to błyszczące badziewie na swoim traktorze / kosiarce / międzygalaktyczny odkurzacz [tutaj ogólnie nazwa Twojego produktu] wydaje się niczym.” Następnie zadajesz następujące pytanie

Jak ci się ogólnie podoba? (PAUZA, oczekiwanie na reakcję klienta)

Gdy klientowi chociaż coś się spodoba, to w sumie łatwiej będzie mu przekonać samego siebie, że podoba mu się Twoja całość [tutaj jest nazwa Twojego produktu], dlatego klient zazwyczaj odpowiada na to pytanie pozytywnie lub mruczy z aprobatą lub kiwa głową na znak zgody głowa. Następnie zadajesz następujące pytanie

Petr Iwanowicz, Czy chcesz coś wyjaśnić? (PAUZA, oczekiwanie na reakcję klienta)

Jeśli tak, proszę o wyjaśnienie, jeśli nie, to...

„Piotr Iwanowicz, bardzo się cieszę, że wszystko ci się podobało, a zatem jedyne pytanie, które pozostaje nam do omówienia, to…” następnie trochę szczegółów (na przykład odbiór lub nasza dostawa?)

PS Aby temat 5 etapów sprzedaży lepiej zapadł Ci w pamięć, tutaj filmik nie o sprzedaży, a o pozytywności ☺

przetestuj znajomego na pozytywne nastawienie do życia, wyślij link do filmu koledze z pracy ☺

Etapy sprzedaży – Podsumowanie wykonawcze, tj. PPPS, czyli prościej – ZYYY.

Etapy sprzedaży pomogą Ci zapamiętać kolejność czynności, które musisz wykonać, aby dokonać sprzedaży i skutecznie zastosować te etapy technik sprzedaży w prawdziwa praca ze swoimi klientami.

Sprzedając pamiętaj, że Twoje bonusy dotyczą nie tylko tej pierwszej sprzedaży, ale także wielu kolejnych. Dlatego nie obiecuj zbyt wiele, spełnij oczekiwania swoich klientów, a będziesz zadowolony.

Na szkoleniach sprzedażowych pamiętamy poprzez obrazy (wyobraźmy sobie teraz niedźwiedzia polarnego w żółtej koszulce piłkarskiej z napisem „Just Do It.” na piersi).

Obrazy są na ogół mniej więcej takie, czasami trochę mniej przyzwoite, pomagają wielu osobom szybko zapamiętać potrzebne informacje (ale nie każdemu - jeśli miś w koszulce jest OK, to pomoże Tobie, jeśli nie OK, to również OK - po prostu nie twoja metoda), mamy inne.

Bez etapu identyfikacji potrzeb Twoja prezentacja nie jest warta ani grosza. Dowiedz się, za co klient jest gotowy kupić i sprzedaj mu swój pomysł.

Dla etapu nr 2 podajemy dwie metody pytań oparte na identyfikacji potrzeb i kilka przydatnych dla nich wskazówek, a dla etapu nr 3 jedną technikę „mówimy językiem korzyści i korzyści”.

To bardzo krótko etapy sprzedaży Najważniejszą rzeczą, o której musi pamiętać menedżer sprzedaży, jest to, że najmilsi klienci to stali klienci.

Dlaczego stali klienci są najsłodsi

Bo nie trzeba ich szukać jak nowych (masz już wszystkie ich numery telefonów, hasła i wyglądy) i nie trzeba ich specjalnie namawiać, oni już przychodzą i kupują raz za razem, a Ty dostajesz swoje bonusy dla nich raz po raz.

Aby klient dokonał ponownego zakupu, pamiętaj, że Twoim zadaniem nie jest sprzedanie mu produktu, ale sprzedanie czegoś, co rozwiąże problem klienta. Wtedy będzie usatysfakcjonowany i ponownie do Ciebie przyjdzie, kupi ponownie i tym samym ponownie przyniesie Ci bonusy.

* Sprzedać oznacza obiecać, zepsuć, zmylić, powiedzieć trzy wielkie kłamstwa. Powiedz na przykład, że za pomocą tej nowej nanoaplikacji na iPhone'a możesz teraz uwieść każdą dziewczynę. Kto odrzuciłby taki wniosek? Nikt. Każdy to kupi. A potem co? Uderzą Cię w twarz i na pewno nie kupią od Ciebie oprogramowania drugi raz; będziesz musiał szukać nowych ludzi.

Ciiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiijjś sekret zawodu menedżera sprzedaży

Sprzedawcy, którzy traktują życie zbyt poważnie i starają się robić wszystko dobrze, zwykle zarabiają mniej niż ci, którzy są w życiu chuliganami (Ćśśś!, taki jest sekret zawodu sprzedawcy, nikt Ci o tym nie powie).

A jeśli nadal nie znasz 8 etapów technik sprzedaży, to powinieneś się wstydzić.

To o tyle zawstydzające, że studiowanie tego artykułu dla ciebie powinno dorównać modlitwie „Ojcze nasz”. Ale możesz zadać pytanie kontr-pytanie: po co mi je znać, skoro sprzedaliśmy i sprzedajemy dobrze bez nich? Całkiem rozsądne!

A właściwie po co je znać, bo im mniej wiesz, tym lepiej śpisz. A konkurentom łatwiej będzie sprzedawać swoje produkty.

Jaka jest siła bracie?

W wiedzy tkwi siła, przyjaciele. Siła tkwi w zrozumieniu, co odróżnia pierwsze miejsce od drugiego miejsca w konkursie. OK, przestań! Poszedłem na filozofię.

Wróćmy do tematu „Jak dobrze i szybko sprzedawać”. Aby osiągnąć nowy kamień milowy, musisz skorzystać z 8 etapów sprzedaży. Według klasyków znamy tylko pięć etapów sprzedaży (wiemy, nie znaczy, że rozumiemy):

1. Nawiązanie kontaktu;
2. Identyfikacja potrzeb i celów;
3. Prezentacja;
4. Praca z obiekcjami;
5. Zamknięcie transakcji.

Do wielu udanych transakcji wystarczy te 5 głównych etapów, jednak w przypadku naszych klientów zawsze zalecamy dodanie jeszcze trzech.

I nie chodzi tu o ilość, ale o jakość i zwiększenie efektywności transakcji. Nawiasem mówiąc, te kroki są bardzo proste; najprawdopodobniej używasz ich nawet nieświadomie w swojej pracy:

1. Sprzedaż dodatkowa;
2. Przyjmowanie kontaktów/rekomendacji.

Wszystkie te osiem etapów zarządzania klientem to z pewnością klasyki w handlu. To główne etapy procesu sprzedaży.

Moim celem nie było zaskoczenie ani odkrycie Ameryki. Dzięki mojemu materiałowi wszystko uporządkuję i przedstawię najważniejsze.

Pamiętaj jednak, że nauka sprzedaży z książek jest tym samym, co nauka piłki nożnej – jest niemożliwa. Każdą teorię należy zastosować w praktyce w ciągu 72 godzin.

JEST NAS JUŻ PONAD 29 000 osób.
WŁĄCZYĆ COŚ

Surowe zasady

Pamiętam hasło jednego z nich gra komputerowa w 2000 r.: „Główną zasadą jest brak zasad”. Ale to nie jest nasz przypadek.

Nawet jeśli współpracujemy z prawdziwymi ludźmi, a oni mają siedem piątków w tygodniu, aby wszystko szło Ci gładko, musisz przestrzegać pewnych zasad sprzedaży:

• Ścisła konsystencja. Poruszasz się etapami od góry do dołu i nic więcej.
• Nie pomijaj kroków. Każdy krok jest wstępem do następnego, więc jeden nie istnieje bez drugiego.
• Dopasowanie do klienta. Każda sprzedaż ma swoją własną charakterystykę i należy ją wziąć pod uwagę.
• Pełne wykonanie. Każdy etap wykonujesz nie dla pokazu, ale dla wyniku.

Wszystkie te zasady są niewypowiedziane, ale moim zdaniem bardzo ważne. Teraz może nie przywiązujesz do nich żadnej wartości, ale wszystko to wynika z braku pełnego zrozumienia każdego etapu.

Przy kościach i półkach

Ciągle widzimy przykłady tego, jak „najmądrzejsi” według własnego uznania wyrzucają klocki z sekwencji i uważają, że tak byłoby bardziej poprawnie.

Oczywiście najbardziej niewygodne lub pracochłonne etapy są eliminowane.

Ale Ty i ja wiemy, że każdy etap ma ogromną wartość i musi zostać wykonany prawidłowo. Dlatego analizujemy opis każdego kroku z osobna i nigdy więcej nie popełniamy takich nieporozumień.

1. Nawiązanie kontaktu

W mniej rozwiniętych krajach trzeciego świata, kiedy wchodzisz do sklepu lub dzwonisz, a od drzwi nie słychać powitania: „Czego potrzebujesz, kochanie?”

Mam nadzieję, że Rosja nie dotrze do tego punktu (choć jestem pewien, że u nas też tak jest). Zanim jednak zaczniesz identyfikować potrzebę, musisz nawiązać kontakt z klientem. Oto kilka opcji fraz giełdowych:

1. Dzwoniąc:"Dzień dobry. Firma na skalę. Nazywam się Nikita. Czy cię słucham?”
2. Podczas spotkania w parkiet handlowy: "Cześć. Nazywam się Nikita. Jeśli masz jakiekolwiek pytania, skontaktuj się z nami.”
3. Podczas spotkania z klientem: “Dzień dobry. Nazywam się Nikita. Firma na skalę. Rozumiem, że odkąd się spotkaliśmy, jesteś potencjalnie zainteresowany naszą propozycją?”

To bardzo prosty i prymitywny etap. Niemniej jednak jest to konieczne i ma swoje własne niuanse.

Przykładowo podczas rozmowy wychodzącej bardzo ważne jest dla nas prawidłowe przywitanie, gdyż w przeciwnym razie klient po prostu rozłączy się ze słowami: „Kolejny menadżer”.

Również np. w przypadku sprzedaży na sali sprzedaży musimy swoim powitaniem pokazać, że nie będziemy teraz niczego „pchać”, a po prostu się przywitamy.

Oczywiście na tym kontakt się nie kończy, można wręcz powiedzieć, że dopiero się zaczyna, bo w trakcie całej sprzedaży z każdą sekundą musimy być coraz bliżej klienta.

Jednak w ramach całego artykułu nie będę w stanie ujawnić wszystkich niuansów każdego etapu, ponieważ będą się one różnić w zależności od sytuacji. Dlatego koniecznie zapoznaj się również z naszymi materiałami.

2. Identyfikacja potrzeb

„Czego potrzebujesz, kochanie?” - wróćmy do tego wyrażenia i dostosujmy je do rzeczywistości.

Tak naprawdę odpowiedź na to pytanie chcemy uzyskać w bloku identyfikacji potrzeb, ale ponieważ klienci są mało rozmowni lub nie potrafią wyjaśnić, czego potrzebują bez doprecyzowania pytań, na tym etapie zadajemy pytania.

Ponieważ większość rzemieślników próbuje ominąć ten blok, WIELE, WIELE razy powtarzam, że jest on najważniejszy.

Jeśli poprawnie zidentyfikujesz potrzebę, nie będzie żadnych problemów kolejne kroki nie będziesz miał żadnych problemów, wszystko pójdzie jak nóż w masło, jak łyżwy po lodzie, jak marker na tablicy, jak... Mam nadzieję, że mnie rozumiesz.

Zadajemy pytania, aby uzyskać mnóstwo informacji na temat „potrzeb” klienta. Zadajemy nie jedno, nie dwa, nie trzy pytania, ale cztery lub więcej.

Również na tym szczególnie skupiam się, ponieważ jednym pytaniem nie można ujawnić wszystkiego. Dlatego dla zakochanych gotowe rozwiązania Polecam zadać przynajmniej 4 pytania z serii:

Ważny. Aby mieć pewność, że klient odpowie Ci zgodnie, zaprogramuj go następującą frazą: „Joseph Batkovich, abym mógł znaleźć dla Ciebie najlepsze warunki/odpowiednią opcję, zadam kilka pytań wyjaśniających. Cienki?"

• W jakim celu wybierasz?
• Co jest dla Ciebie najważniejsze przy wyborze?
• Czy masz jakieś preferencje dotyczące koloru/kształtu/rozmiaru?
• Dlaczego zainteresowałeś się tym konkretnym modelem?

W zależności od przypadku sprzedaży Twoje pytania mogą być otwarte lub zamknięte.

Zgadza się, nie pomyślałeś. Większość ludzi zgadza się, że zawsze należy zadawać pytania otwarte.

Ale nie zawsze jest to prawdą. Np. na początku osobistej rozmowy (na spotkaniu czy w sali sprzedaży) lepiej zacząć od pytań zamkniętych (odpowiedź brzmi „Tak” lub „Nie”), gdyż klient nie jest jeszcze w fazie nastrój do otwartej i pełnej rozmowy.

Ważny. Do ten etap wyglądał jak żywy. Po kilku pytaniach należy wstawić swoje uwagi na temat odpowiedzi klienta lub wykonać mini-mini prezentację na temat produktu.

3. Prezentacja

Będziesz po prostu idealnym menadżerem, jeśli w tym kroku wykorzystasz wiedzę zdobytą na poprzednim etapie.

Na podstawie otrzymanych informacji musisz pokazać najlepsze rozwiązanie dla klienta.

W zależności od okazji prezentujesz jeden produkt lub kilka najbardziej odpowiednich. Nie powinno być ich jednak zbyt wiele, aby klient nie był zdezorientowany (wideo poniżej).

Aby zrobić naprawdę świetną prezentację, trzeba dobrze poznać produkt.

Jeśli jesteś właścicielem, nie będziesz mieć z tym problemów. W przypadku pracowników problemy mogą pochodzić ze wszystkich stron, dlatego warto stale przeprowadzać certyfikację wiedzy produktowej.

A tak przy okazji, gdzie akcją finałową będzie prezentacja z wykorzystaniem technologii Elevator Pitch.

Wydawałoby się, że to taki prosty etap, ale wymaga szeroko zakrojonych działań przygotowawczych.

Jak już powiedziałem, musisz zdobyć informacje o swoim produkcie, musisz także wziąć udział w małych kursach aktorstwa i wystąpień publicznych, a wszystko to utrwalić, studiując książki o psychologii człowieka.

Aby ułatwić Ci rozpoczęcie, oto trzy bardzo ważne zasady prezentacje:

1. Mów językiem klienta, używaj jego słów, zwrotów, zdań. Dzięki temu lepiej Cię zrozumie i będzie postrzegał Cię jako „pokrewną duszę”.
2. Nazwij nie tylko właściwości, ale także . Ludzie nie zawsze rozumieją, co oznaczają właściwości i jakie są ich rzeczywiste korzyści.
3. Skorzystaj z podejścia „Ty” (Otrzymasz / Dla siebie / Dla Ciebie). Bardziej pomocne będzie więcej odniesień do klienta niż do siebie (Ja/My/Nas).

Te zasady to tylko trzy kamienie w kamieniołomie. Ale widziałeś, że nie wszystko jest takie proste.

I tak, każdą prezentację należy zakończyć pytaniem lub apelem, aby nie dać klientowi możliwości wycofania się lub przejęcia inicjatywy.

Co więcej, działania te mogą albo zachęcać do zamknięcia transakcji („Chodźmy do kasy”), albo po prostu doprecyzować („Co powiesz?”).

4. Radzenie sobie z zastrzeżeniami

5. Sprzedaż dodatkowa / sprzedaż krzyżowa

Po przepracowaniu wszystkich zastrzeżeń mamy dwie opcje zdarzenia: klient po serii wątpliwości i wyborów zgadza się (prawie zgadza się) na zakup albo jest on dla niego drogi.

Nie bierzemy pod uwagę opcji „Nieodpowiednie”, ponieważ w tym przypadku musisz mieć dużo zasobów, w przeciwnym razie Twój biznes nie będzie poprawnie zbudowany od samego początku.

W przypadku, gdy klient jest „Drogi” i jest to fakt, a nie ukryte zastrzeżenie, oferujemy mu więcej opłacalna opcja zgodnie z jego budżetem.

A kiedy już klient podjął decyzję o zakupie, zdecydowanie trzeba go zachęcić do rozważenia droższej alternatywy, zwiększając tym samym zysk firmy.

Zaproponowanie tańszej alternatywy nie wymaga dużej inteligencji, a poza tym łatwiej ją sprzedać.

Ale w przypadku (tłumaczenie na drogi produkt) wszystko jest znacznie bardziej skomplikowane. I nawet nie myśl o tym, że możesz zaproponować droższy produkt już na etapie prezentacji. Jest to również logiczne, ale nie we wszystkich przypadkach.

Jeśli klient początkowo ma wątpliwości, to najpierw trzeba go ogólnie przekonać do zakupu, a dopiero potem przenieść na droższy produkt.

Rzeczywiście, w niektórych wyprzedażach, zwłaszcza tych zimnych, o wiele ważniejsze jest rozgrzanie na początku emocji zakupowych, aby klient wszedł w ten stan i zdecydował, że będzie z Tobą współpracować.

I dopiero wtedy, gdy poziom zaufania wzrośnie, będziesz mógł pokazać „ciepłemu” rozwiązanie, które będzie dla Ciebie bardziej opłacalne.

6. Zamknięcie transakcji

Wszelkie wątpliwości klienta są już zamknięte i logicznie rzecz biorąc, pozostaje nam tylko powiedzieć, skąd wziąć pieniądze. Ale w rzeczywistości widzimy inną sytuację: menedżerowie grają na zwłokę, aby uniknąć odmowy.

Ale tak naprawdę klient jest już gotowy i tylko czeka, aż w końcu się pozbierasz i powiesz mu, co ma dalej zrobić.

Ten etap – etap finalizacji transakcji – jest najbardziej niepozorny, gdyż składa się z kilku słów i dwóch opcji zdarzeń.

Używamy pytania końcowego lub wezwania do działania.

W zależności od kontekstu i poziomu zaufania do Ciebie jako osoby i profesjonalisty, wybierzesz to, co będzie najbardziej odpowiednie w konkretnym przypadku:

1. Dzwonić:„Bierz, na pewno będziesz zadowolony.”
2. Dzwonić:„Oddaj mi swoje rzeczy, pomogę Ci zanieść je do kasy.”
3. Pytanie:„Odbierzesz sam, czy zorganizujemy dostawę?”
4. Pytanie:„Czy mają Państwo jeszcze jakieś pytania lub czy mogę przesłać umowę do akceptacji?”

W naszej praktyce znaleźliśmy w sprzedaży około 15 wariantów apelacji i tyle samo pytań zamykających.

To nie jest limit, ale ta lista wystarczy w 99% przypadków. A dla Ciebie oznacza to, że nie potrzeba tu zbyt dużej kreatywności.

Wystarczy zebrać listę opcji, które Ci odpowiadają i skorzystać z nich w razie potrzeby.

Jedyne na co chcę zwrócić uwagę na etapie zamykania sprzedaży, to unikać pytań końcowych, które zmuszają klienta do myślenia.

Do najczęściej spotykanych: „Czy rejestrujemy się?” i „Czy weźmiesz to?” Problem z takimi pytaniami jest taki, że tylko pogarszasz sytuację, bo klient zaczyna myśleć – bierz albo bierz (ale czasami są wyjątki).

7. Sprzedaż dodatkowa

Uważam, że każda firma powinna mieć dodatkową opłatę za upselling.

W ten sposób pracownicy będą mieli racjonalne poczucie, że sprzedają jeszcze więcej sztuk i przedmiotów.

Co więcej, jak już zrozumiałeś, wskazane jest zrobienie tego, gdy klient już w pełni zgodził się na zakup głównego produktu i zdecydowanie go bierze.

Właśnie w tym momencie musisz zaproponować mu zakup czegoś, czego prawdopodobnie będzie potrzebował.

Widziałem, że niektóre firmy przetrwały wyłącznie dzięki sprzedaży dodatkowej. Sprzedają główne rozwiązanie za zero, a wszystkie pieniądze pochodzą z dodatkowych towarów i usług.

W takich firmach ten etap jest obowiązkowy i grozi zwolnieniem. Ale pomimo całego swojego znaczenia dzieje się to dyskretnie, w jednym zdaniu i nie więcej niż 3 razy na dialog:

1. Wielu naszych klientów zabiera ____ do ____.
2. Zwróć uwagę na ____, może będzie to również istotne dla Ciebie.
3. Nawiasem mówiąc, mogłeś zapomnieć ___, chcę ci o tym przypomnieć.

W większości przypadków sprzedawcy nie dokonują dodatkowej sprzedaży, ponieważ zapominają, za co mogą sprzedać (i oczywiście z powodu braku dodatkowej motywacji).

Dlatego w tym przypadku zawsze oferujemy różne rozwiązania: od szkoleń po egzaminy. Przykładowo dla jednego z naszych klientów wdrożyliśmy całą tabelę upsellową, w której widać co można sprzedać w poszczególnych kategoriach produktowych.

Wydaje się, że wszystko można klientowi odpuścić, jednak „nasz żołnierz” się nie poddaje, sam idzie do końca i przejmuje kontakty klienta, aby w przyszłości móc się z nim skontaktować i sprowadzić z powrotem do ponownej sprzedaży.

Odbywa się to na ostatnim etapie, kiedy wszystko już jest zgodziliśmy się i nawet pieniądze zostały przekazane.

Po co? To proste – jeśli nie kupi teraz, nie znaczy, że nie kupi później, kiedy zaczniemy z nim współpracować za pomocą mailingów SMS i kilkunastu innych narzędzi marketingowych.

I od razu dla tych, którzy wierzą, że nie mają powtórnych sprzedaży lub klient nie wróci, to odważę się rozczarować.

W każdym biznesie zdarzają się powtarzające się zakupy, tylko jeszcze nie zdajesz sobie z tego sprawy. A tym, którzy już to rozumieją, polecam przestudiować lub przynajmniej obejrzeć poniższy film, aby upewnić się, że jest to bardzo ważne.

Cóż, jeśli nie podoba Ci się pomysł zbierania kontaktów, możesz także zapytać, kogo może polecić, kto może jeszcze potrzebować Twoich usług lub produktów.

W ten sposób możesz 3 razy szybciej zebrać potencjalną bazę, a poza tym rozmowa oparta na rekomendacji klienta jest zawsze bardziej ceniona.

Krótko o najważniejszej sprawie

Wreszcie dotarliśmy do końca wyprzedaży i tego artykułu, nie wiem jak Wy, ale ja już naprawdę mam dość pisania tego.

Ale teraz czuję taką satysfakcję, dokładnie taką jaką powinien czuć menadżer sprzedaży po przejściu wszystkich 8 etapów techniki sprzedaży (+1 pożegnanie).

Ponieważ najprawdopodobniej klient po przejściu przez to po prostu nie będzie mógł powiedzieć „nie” i wyjść.

Z pewnością masz teraz w głowie wiele pytań w stylu: „Jak tego wszystkiego nie zapomnieć?”, „Jak nie przegapić żadnego z etapów?”, „Jak poprawnie zadać pytanie?”, „Jak dosprzedaży?”, czyli „Jak radzić sobie z obiekcjami i nie przegapić klienta?”

Powiem Ci jedno – teoria bez praktyki nie pomoże. Nie bój się popełniać błędów, spróbuj wyciągnąć własne wnioski. Uczymy się w ten sam sposób i nie uważamy się za doskonałych w tej kwestii.