Beneficiile vânzării personale:

• 1) prezența contactului direct (care nu este în publicitate) între cumpărător și vânzător: față în față sau prin telecomunicații, de exemplu în vânzările prin telefon. Interacțiunea personală oferă flexibilitate în comunicare: vânzătorul vede sau aude reacția potențial cumpărător asupra mesajului și poate modifica mesajul în timpul transmiterii acestuia în conformitate cu reacția. Comunicarea personală, personalizată, permite vânzătorului să adapteze mesajul la nevoile specifice ale situației consumatorului. Efectul prezentării poate fi evaluat de către vânzător imediat datorită prezenței unui feedback imediat și de încredere. Dacă există o reacție nefavorabilă, vânzătorul poate modifica mesajul;
• 2) concentrare directă pe piețele țintă și tipurile de consumatori. Vânzarea personală este cel mai eficient element al comunicării de marketing. Pe baza rezultatelor studiilor în care au fost rezumate datele de performanță pentru mai multe întreprinderi care au folosit publicitate tipărită și corespondență împreună cu vânzările personale, s-a obținut următoarea distribuție:
  • publicații publicitare – 5–7% dintre clienți;
  • lista de corespondență – 10–25 % clienti;
  • vânzări directe – până la 70 % clientii.

Dezavantajele vânzării personale:

• 1) cost ridicat de contact. O vizită la consumator include costurile de recrutare a vânzătorului, pregătirea acestuia, salariile, cheltuielile sale de transport și deplasare. Ajungeți la un public mare prin intermediul vânzări personale poate fi scump;
• 2) acoperire limitată a publicului. Costul ridicat al vânzării personale face imposibil de atins număr mare consumatorii;
• 3) livrare diferită a mesajului. Oameni diferiți este posibil să nu transmită mesajul în mod egal sau exact. Acest lucru face dificilă transmiterea unui mesaj coerent și unificat tuturor consumatorilor.

Domeniul de aplicare al vânzării personale

Există mai multe condiții pentru utilizarea vânzării personale:

• compania este mică sau nu are fonduri suficiente pentru publicitate;
• cumpărătorii sunt concentrați într-o zonă mică;
• influența personală a reprezentantului de vânzări ajută la stabilirea de contacte și la dezvoltarea încrederii în companie și în produsele acesteia;
• prețuri mari la produse;
• produsul trebuie demonstrat în acțiune;
• produsele trebuie personalizate la cerințele individuale ale clienților;
• produsul este achiziționat rar;
• Produsul este unul care poate fi schimbat cu unul nou atunci când cel vechi este returnat și se efectuează plata suplimentară corespunzătoare.

Vânzările personale se desfășoară în principal pe piață bunuri industriale(Business to Business - B2B). Până acum această formă comunicațiile de marketing sunt folosite cu succes și pe piața de consum (Business to Customer - B2C).

Pe piata de consum se numește vânzare personală marketing pe mai multe niveluri.

Marketing pe mai multe niveluri– aceasta este organizarea sistemului de vânzări al unei companii pe principiul „reproducției” distribuitorilor, care datorită acestui fapt au posibilitatea de a primi venituri multiplex. Cu ajutorul marketingului pe mai multe niveluri, puteți distribui aproape toate produsele care sunt vândute într-un magazin. La implementarea marketingului pe mai multe niveluri, se presupune că se creează o rețea de distribuitori, fiecare dintre care atrage noi vânzători.

În prezent, sistemul de marketing pe mai multe niveluri este utilizat doar pentru distribuția de bunuri de larg consum.

Etapele vânzării personale

În abordarea cea mai generală, procesul de vânzare este de obicei împărțit în trei faze:

• 1) pregătirea înainte de vânzare. Se referă nu numai la produs (inspecție, eliminarea defecte și ambalare), ci și la vânzătorul însuși ( aspectși comportament);
• 2) munca la punctul de vanzare;
• 3) analiza post-vânzare. Înseamnă colectarea și prelucrarea informațiilor - stereotipurile clienților cu privire la vânzător și produsul vândut, adică. înregistrarea obiecțiilor la achiziție, noile utilizări ale produsului și gândirea prin răspunsuri la obiecții.

Mai este unul scurtă definiție etape de vânzare, numite barem de vânzări conform J.-F. Krolaru:

• primirea clientului și stabilirea contactului;
• identificarea nevoilor și ascultarea;
• argumentarea si prezentarea produsului;
• implementarea vânzării.

Privind mai atent, procesul de vânzare constă din șapte etape.

Etapa I.Găsirea și evaluarea potențialilor cumpărători. Pentru implementarea acestei etape se folosesc următoarele tehnici:

• clarificarea numelor potențiali clienți de la clienții existenți;
• analiza surselor de informații precum furnizori, dealeri, vânzători care nu sunt concurenți, bancheri, oficiali asociatii comerciale;
• apartenența la organizații cărora le aparțin sau sunt membri potențiali clienți;
• efectuarea de corespondență și contacte personale pentru a menține constant atenția asupra propriei persoane;
• analiza surselor media (ziare, reviste) pentru a gasi numele potentialilor clienti;
• ajungerea la clienți potențiali prin telefon și poștă;
• vizite la diverse instituții fără aranjare prealabilă.

Etapa II. Pregătirea preliminară pentru vizită. Vânzătorul trebuie să învețe cât mai multe despre potențialul client: atât despre companie (nevoile și cerințele acesteia, cercul de oameni implicați în luarea deciziilor de cumpărare), cât și despre cumpărătorii înșiși (despre trăsăturile lor de caracter și stilul de comportament de cumpărare) . Informații despre companie pot fi găsite în surse oficialeși să-l primească de la terți. Înainte de fiecare vizită, vânzătorul trebuie să-și stabilească anumite sarcini: fie să califice (adică să evalueze) un potențial client, fie să obțină informații, fie să facă o vânzare imediată. Următoarea sarcină este de a decide asupra modului cel mai bun de a aborda clientul: o vizită personală, un apel telefonic sau scrierea unei scrisori. De asemenea, ar trebui să vă gândiți la cel mai convenabil moment de contact, deoarece în anumite momente mulți potențiali clienți sunt ocupați. În cele din urmă, agentul de vânzări trebuie să ia în considerare o abordare strategică generală a relației de vânzări cu clientul.

Etapa III. Abordarea clientului. Un agent de vânzări trebuie să știe să întâlnească și să salute un client pentru a asigura un început bun al relațiilor viitoare. Aspectul vânzătorului, cuvintele sale de deschidere și comentariile sale ulterioare joacă toate un rol în această problemă. Vânzătorul ar trebui să fie îmbrăcat aproximativ la fel ca și clientul, să fie politicos și atent cu el și să evite manierele care distrag atenția, de exemplu, să se plimbe înainte și înapoi în birou sau să se holbeze la client. Cuvinte de deschidere vânzătorul ambulant trebuie să fie neapărat de natură pozitivă. Apoi, puteți pune unele dintre cele mai importante întrebări sau puteți afișa mostre pentru a atrage atenția cumpărătorului și a le stârni curiozitatea.

Etapa IV.Prezentarea și demonstrarea mărfurilor. Vânzătorul vorbește despre produs, demonstrează cum produsul vă va ajuta să câștigați sau să economisiți bani. El vorbește despre proprietățile produsului, concentrându-se pe beneficiile pe care produsul le aduce cumpărătorului. La prezentare se folosește formula AIDA(atragerea atenției, menținerea interesului, trezirea dorinței și incitarea la acțiune).

Există trei tipuri de prezentări:

• 1) metoda unei abordări prestabilite,în care vânzătorul memorează punctele principale ale poveștii sale. Prezentările prelucrate sunt folosite în primul rând la trafic sau prin telefon;
• 2) abordare din punctul de vedere al formulării nevoilor şi solicitărilor clientului. Mai întâi sunt identificate nevoile clientului și stilul de comportament de cumpărare, apoi sunt formulate pentru el. Cumpărătorul este atras în conversație în așa fel încât el însuși vorbește despre nevoile și relațiile sale, apoi vânzătorul le formulează pentru cumpărător și spune cum exact produsul poate satisface aceste nevoi;
• 3) abordare din punctul de vedere al satisfacerii nevoilor si solicitarilor clientului. Agentul de vânzări începe prin a identifica adevăratele nevoi ale clientului, încurajându-l să vorbească despre nevoile sale. Această abordare necesită abilitatea de a asculta și de a răspunde rapid la o problemă cu o soluție adecvată.

Puteți îmbunătăți calitatea prezentărilor de vânzări folosind materiale vizuale (diagrame, diapozitive, broșuri, mostre de produse). Cu cât un cumpărător are mai multe oportunități de a vedea sau de a încerca un produs, cu atât își va aminti mai bine proprietățile și beneficiile acestuia.

Etapa V Depășirea obiecțiilor. Un potențial client are întotdeauna obiecții, atât în ​​timpul prezentării, cât și după finalizarea acesteia. Acest lucru este explicat caracteristici psihologice sau motive logice. Când se confruntă cu obiecții, vânzătorul trebuie să fie pozitiv, să ceară cumpărătorului să explice esența obiecțiilor și să pună întrebări în așa fel încât cumpărătorul însuși să răspundă la reclamațiile sale. Vânzătorul trebuie fie să respingă obiecția, fie să traducă obiecția într-un argument suplimentar în favoarea efectuării unei achiziții.

Etapa VI. Încheierea unei înțelegeri. După ce a depășit obiecțiile, vânzătorul ar trebui să încerce să încheie tranzacția. Nu toți vânzătorii ajung în această etapă mulți nu știu să o facă corect. De regulă, vânzătorilor le lipsește încrederea, sau se simt vinovați insistând să primească o comandă sau nu pot înțelege momentul psihologic al tranzacției. Vânzătorul trebuie să surprindă semne de pregătire a cumpărătorului, cum ar fi anumite acțiuni fizice, declarații, comentarii, întrebări. Există mai multe moduri de a finaliza o afacere. Vânzătorul poate cere în mod direct să plaseze o comandă, precizând punctele principale ale acordului, tipul de produs, să ofere asistență în plasarea comenzii și să sugereze că cumpărătorul poate pierde beneficii dacă nu plasează comanda chiar acum. Vânzătorul poate oferi, de asemenea, anumite beneficii, cum ar fi un preț redus, gratuit servicii suplimentare sau un cadou.

Etapa VII. Finalizarea tranzacției și verificarea rezultatelor. Această etapă este implementată dacă vânzătorul dorește să verifice dacă cumpărătorul este mulțumit și intenționează să repete afacerea. După încheierea tranzacției, vânzătorul trebuie să elaboreze toate detaliile necesare privind timpul și condițiile de livrare etc. Vânzătorul își plănuiește următoarea vizită, astfel încât până la a doua vizită cumpărătorul să fi primit deja bunurile și să poată fi sigur că toate acțiunile ulterioare referitoare la bunuri sunt efectuate în mod corespunzător. O vizită repetată vă permite să identificați orice probleme care au apărut și să demonstrați cumpărătorului că vânzătorul este interesat de el.

Vânzarea personală sau individuală este prezentarea verbală a unui produs către unul sau mai mulți potențiali cumpărători în scopul efectuării unei vânzări. Vânzarea personală este o metodă de comunicare în care un agent de vânzări încearcă să încurajeze și/sau să convingă potențialii cumpărători să cumpere produsul/serviciul unei firme.

Beneficiile vânzării personale.

1. Disponibilitate contact directîntre consumator și producător: stând unul față de celălalt sau folosind telecomunicații, cum ar fi vânzările prin telefon. Contactul individual oferă elasticitate comunicativă: vânzătorul observă sau aude reacția unui posibil cumpărător la informații și poate modifica informația în timpul transmiterii acesteia în funcție de reacția interlocutorului.

2. Comunicarea personală permite vânzătorului să adapteze informațiile la nevoile specifice ale consumatorului.

3. Efectul prezentării poate fi evaluat de către vânzător imediat datorită prezenței unui feedback direct și de încredere. În situația de reacție negativă, vânzătorul poate modifica informațiile.

Dezavantajele vânzării personale.

1. Pret mare contact. O vizită la un consumator include costurile de selectare a vânzătorului, pregătirea acestuia, salariul său, cheltuielile de transport și de călătorie. Atingerea unui public mare prin vânzarea personală poate fi prohibitiv de costisitoare.

2. Audiență mică. Pretul ridicat al vanzarilor personale nu permite atingerea unui numar mare de cumparatori.

3. Este posibil ca diferiți vânzători să nu furnizeze aceleași informații. Acest lucru face dificilă furnizarea de informații consistente și consecvente tuturor clienților.

Vânzarea personală poate include orice contact personal al reprezentanților întreprinderilor care contribuie într-o măsură sau alta la creșterea vânzărilor de mărfuri. Reprezentanții întreprinderilor includ: agenți de vânzări, vânzători ambulanți, brokeri, agenți de asigurări. Un agent de vânzări este o persoană care acționează în numele unei întreprinderi și care îndeplinește una sau mai multe funcții: căutarea posibililor clienți; stabilirea comunicării; vânzări; organizarea serviciilor; căutarea informațiilor și alocarea resurselor.

În unele etape ale procesului de achiziție a produsului, în special etapele de creare a preferinței, persuasiune și invitație la acțiune, vânzarea personală este mijlocul cel mai eficient. Vânzarea personală promovează formarea de diverse legături, de la formale (vânzător – cumpărător) până la cele prietenoase. Pentru un agent de vanzari profesionist, nevoile clientului fac obiectul atentiei personale, din care iau nastere contacte profesionale de lunga durata. Vânzarea personală obligă consumatorul să reacționeze la comunicare într-un anumit mod, cel puțin cu un refuz politicos. Vânzarea personală este cel mai scump mijloc de promovare. Prin urmare, este necesar să aflăm exact în ce domenii va aduce acest tip de promovare efect comercial maxim.

Folosit în vânzarea personală comunicatii de marketing: prezentari comerciale, targuri si expozitii de vanzari, evenimente promotionale speciale.

Procesul de vânzare este o succesiune de pași, fiecare dintre care trebuie studiat impecabil de către agentul de vânzări. Toți acești pași sunt concentrați în principal pe câștigarea de noi consumatori și primirea comenzilor de la aceștia. Procesul de vânzare personală este destul de dificil, deoarece este necesar:

1) negociați (aici trebuie în principal să aveți darul persuasiunii, să prezentați argumente la obiecțiile existente și să folosiți cu pricepere elocvența);

2) stabiliți o conexiune (pentru a face acest lucru trebuie să știți cum să acceptați un client, să începeți comunicarea, să abordați problema corect, să monitorizați cu sensibilitate dezvoltarea relației și să finalizați vânzarea exact în momentul în care este necesar);

3) satisfacerea nevoii (aceasta înseamnă înțelegerea nevoii sau găsirea motivelor motivante ale clientului pentru achiziționarea unui produs turistic, adică găsirea principalelor aspecte ale interesului clientului, ascultarea cu atenție a reclamațiilor sau criticilor).

Procesul de vânzare constă din următoarele etape:

1) primirea clientului și începerea comunicării cu acesta;

2) determinarea nevoilor clientului;

3) o poveste despre produs;

4) depășirea posibilelor dezacorduri;

5) efectuarea unei tranzacții;

6) contact suplimentar cu clientul.

Primul pas al procesului de vânzare este acceptarea clientului și începerea comunicării cu acesta. Începutul și/sau menținerea relațiilor de prietenie depinde de sociabilitatea și sinceritatea clientului, pe de o parte, și de capacitatea vânzătorului de a-și atrage interesul, pe de altă parte. Drept urmare, angajații companiei trebuie să respecte etica și moralul în munca lor. Acestea sunt calitățile de bază de care, fără îndoială, au nevoie.

Inspirația, inițiativa, activitatea sunt acele componente fără de care este imposibil să se creeze o atmosferă cât mai favorabilă pentru stabilirea legăturilor cu clienții. Vânzarea se face adesea cu credință în victorie și încredere în sine. Un manager de vânzări de produse turistice trebuie să experimenteze anumite sentimente față de el însuși, organizația, afacerea sa, care ar trebui să-l ajute să apară în fața altor oameni. o persoană încrezătoare. Pentru succesul vânzărilor personale mare valoare are nu numai factor psihologic, dar și aspectul angajatului. El trebuie să arate potrivit, să fie curat și îmbrăcat îngrijit. Acest lucru nu trebuie uitat, deoarece toți oamenii sunt foarte susceptibili la astfel de lucruri mărunte, cum ar fi o cravată legată neglijent, manichiura proastă etc.

Există mai multe modalități de a vă ajuta să începeți să comunicați cu un client. Primul este de a aborda imediat problema de care clientul este ocupat pe deplin. A doua metodă se bazează pe uimirea imediată a clientului cu o frază izbitoare sau o imagine colorată. A treia metodă se bazează pe recunoașterea și acceptarea unei persoane ca individ (fiecare persoană are nevoie de recunoaștere). Există în principal recunoaștere primară, adică clientul trebuie să fie recunoscut ca un participant complet independent la vânzarea personală. A patra metodă este un subtip al primei și diferă în abordarea problemelor. Dacă în prima opțiune preferințele clientului sunt recunoscute și dezvăluite în timpul conversației, atunci în a patra opțiune vânzătorul aduce în mod special conversația la problemele care deranjează clientul. Managerul studiază și ia în considerare aceste probleme în timpul conversației. A cincea modalitate este să începeți imediat să discutați problema principală, făcând o propunere care nu va nu să intereseze clientul.

Determinarea nevoilor clientului este un aspect important al vânzării personale. Drumul spre vânzare în sine trece printr-un studiu atent al nevoilor clientului. Dar este necesar să se țină cont de faptul că oamenii dobândesc beneficii, nu proprietățile produsului. Prin urmare, principalul element al vânzării personale nu ar trebui să fie produsul și caracteristicile acestuia, ci beneficiul pentru client. Pentru a realiza acest lucru, trebuie să analizați nevoile clientului, iar pentru a efectua analiza, vânzătorul trebuie să aibă anumite calități psihologice.

Un element esențial al identificării nevoilor clienților este ascultarea. Este important nu numai să cunoaștem nevoile clientului pentru a oferi dovezi, dar este la fel de important să poți asculta persoana respectivă.

Povestea produsului– cea mai importantă etapă a procesului de vânzare personală. Modul în care este descris un anumit serviciu de călătorie depinde în mare măsură de imaginea acestuia, de interesul clientului și, prin urmare, de dorința de a-l achiziționa. Atunci când prezintă un produs, managerul trebuie să rezolve mai multe probleme: să atragă atenția clientului, interesul pentru achiziționarea serviciului și să-l împingă să ia măsurile necesare.

Dezacordul clientului poate fi de ordin psihologic si logic. Dezacordul psihologic este determinat de caracteristicile clientului ca individ. Depășirea acesteia necesită ca managerul să aibă cunoștințe despre caracteristicile comportamentului clienților și experiența în acest domeniu. Motivul apariției unui dezacord logic se poate datora lipsei de beneficii reale ale produsului existent și prezentării sale incorecte. Pentru a depăși astfel de dezacorduri, managerul trebuie să aibă o cunoaștere excelentă atât a produsului pe care îl reprezintă, cât și a produselor similare ale concurenților și să cunoască cu precizie punctele lor forte și punctele slabe. Această abordare face posibilă prevederea în avans, în primul rând, potențialul dezacord al clientului și pregătirea argumentelor convingătoare și, în al doilea rând, găsirea unei ieșiri din orice situație dificilă chiar cu argumente neprevăzute din partea interlocutorului.

Finalul logic al procesului de vânzare personală este contactul suplimentar cu clientul. Agenția de turism își dorește întotdeauna ca consumatorul să fie mulțumit de serviciu, deoarece acest lucru asigură interacțiunea ulterioară. Cei mai buni clienți posibili sunt consumatorii mulțumiți de astăzi. Contactul suplimentar cu clientul face posibilă aflarea cerințelor și dorințelor clienților, care reprezintă punctul de plecare pentru îmbunătățire. servicii individualeși dezvoltarea strategiei de produs a întreprinderii turistice.

O persoană a rezervat o cameră la Hotelul Marriott, Surfers Paradise, Anglia. În această perioadă, noul hotel a oferit condiții preferențiale speciale pentru cei care locuiau în apropiere pentru a le prezenta serviciile sale și, astfel, a crea condițiile pentru recenzii pozitive din partea localnicilor. Mesajul hotelului spunea că formalitățile de check-in au loc după ora 14:00. Dar când persoana a ajuns la ora 14:30, angajatul de check-in a spus că încă nu sunt camere disponibile și i-a cerut să aștepte puțin. O oră mai târziu, angajatul a anunțat că camera este gata. Oaspetele a intrat în cameră, a deschis ușa și a văzut mai multe persoane în cameră. Apoi s-a întors la biroul de check-in și a anunțat asta angajatului. Angajatul nedumerit a verificat informațiile de pe computer și a dat mai multe telefoane. Drept urmare, a aflat că vânzătorul era obligat să arate potențialilor oaspeți camera, dar nu s-a obosit să o excludă din lista camerelor comandate. În mod normal, aceasta nu ar fi fost o problemă, dar în această zi erau mulți oameni care doreau să se cazeze la hotel și își așteptau camerele. După curățenie, camerele au fost puse la dispoziția oaspeților în așteptare. Funcționarul de la birou de check-in i-a explicat clientului ce s-a întâmplat și i-a cerut să se întoarcă în cameră. Ulterior, i s-a dat șampanie și fructe cu scuze de la manager.

1. Analizează această situație din perspectiva vânzării personale. Trageți concluzii.

2. Care sunt caracteristicile procesului de vânzare personală?

3. Cum puteți îmbunătăți eficiența prezentării unui produs turistic?

1. Ați devenit recent manager într-o companie de turism. Un potențial client vine la biroul tău. Începi să-i spui despre calitatea tururilor tale, compari ofertele companiei tale cu cele ale concurenților tăi. Dar persoana îți spune că nu este interesată de calitate și că va pleca nemulțumit. De ce a reacționat acest potențial client atât de negativ la cuvintele tale? Ce se poate face în această situație pentru a corecta situația înainte ca persoana să plece?

2. Insulele Canare sunt numite „Insulele Primăverii Eterne”, subliniind unul dintre principalele avantaje ale stațiunii. Într-adevăr, în Tenerife, Lanzarote, Gran Canaria și Fuerteventura, situate la cinci sute de kilometri nord de ecuator și la o sută de kilometri de Maroc, nu există anotimpuri familiare nouă: este cald iarna și vara, toamna și primăvara. vreme senină iar asta, desigur, atrage turiști din toată lumea aici, în Canare. Infrastructura turistică a început să se dezvolte aici la începutul anilor 90 ai secolului XX folosind cele mai avansate tehnologii. Prin urmare, vacanțele în Insulele Canare depășesc toate stațiunile cunoscute din Spania continentală în ceea ce privește calitatea, serviciul și confortul. Pentru cei care sunt preocupați de ecologia recreerii, este, fără îndoială, important ca aproximativ 80% dintre plajele din Canare să fie marcate cu Steagul Albastru al Uniunii Europene - cel mai mare rating nivelul de servicii și curățenie.

La construirea majorității hotelurilor din Canare, s-au luat în considerare ultimele tendințe afaceri hoteliere. Hotelurile se disting prin teritorii mari și zone de parc, camere spațioase bine echipate. În ceea ce privește cazarea, puteți sta oriunde: toate hotelurile din Insulele Canare sunt confortabile, cu acces convenabil la mare. Alegerea cazarii este variata: de la aparthoteluri cu chicinete fara masa pana la hoteluri all-inclusive.

Excursiile oferite turiștilor în Insulele Canare sunt incitante și neobișnuite. De exemplu, pe iahtul „Mustcat” din portul Colon, pe coasta de sud a Tenerife, puteți merge într-o excursie cu barca. Vizitatorii Rezervației Naturale Teide au o oportunitate unică de a vedea câmpuri de lavă solidificate și formațiuni stâncoase fantastice. Și, desigur, celebrul carnaval din Tenerife este de mare interes pentru turiștii din întreaga lume.

Practic nu plouă în Canare, iar temperatura aerului este aproape întotdeauna de 25-29 de grade. Clima și vremea din Insulele Canare sunt atât de favorabile încât sezonul de înot durează aproape tot timpul anului. (Informații despre turul unei mari companii de turism).

Gândiți-vă ce anume lipsește din acest mesaj ca informații în procesul de vânzare personală? Cum pot fi completate aceste informații?

Compania dvs. a decis să implementeze un lucru destul de neobișnuit produs turistic. Nu aveți concurenți în acest segment de piață. Dar produsul este, de asemenea, destul de specific. Pregătiți o prezentare a acestui lucru oferta turistica. Încercați să acoperiți toate aspectele implicate în vânzarea personală.

Este ușor să trimiți munca ta bună la baza de cunoștințe. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Conceptul și structura comunicării de marketing. Publicitatea și relațiile publice ca elemente principale ale comunicării de marketing. Rolul promovării vânzărilor și vânzării personale în comunicațiile de marketing. Îmbunătățirea procesului de vânzare personală și a relațiilor publice.

teză, adăugată 25.08.2010


Esența vânzării personale, avantajele și dezavantajele sale. Principalele etape ale procesului de tranzacționare, lucrul cu diverse tipuri clientii. Diferențele dintre marketingul de masă și cel individual. Organizarea vânzărilor personale folosind un exemplu companie de turism„TURUL TEZ”.

rezumat, adăugat 13.06.2010


Luarea în considerare a materialului teoretic privind sistemul de vânzare personală. Studiul organizării vânzărilor personale folosind exemplul OJSC „AVON”. Dezvoltarea măsurilor în domeniul îmbunătățirii vânzărilor personale la SA „AVON” și evaluarea eficienței economice.

lucrare curs, adaugat 12.11.2014


Vânzarea personală în comunicarea de marketing. Avantajele și dezavantajele lor. Importanta mijloacelor promotionale in functie de tipul de produs. Motoare comert profesional. Aplicarea brandingului senzorial și a marketingului din gură în gură în vânzările cu amănuntul.

lucrare curs, adăugată 03.08.2015


Proces personal de vânzare. Organizarea vânzărilor personale. Structura simplă a departamentului de vânzări. Specializarea teritorială, de produs și de piață. Specializarea pe tipuri de clienți. Analiza organizării vânzărilor personale folosind un exemplu întreprindere comercială„Oriflame”.

lucrare de curs, adăugată 24.06.2010


Activitățile agenților de publicitate. Modalități non-triviale de utilizare a produsului. Vânzarea personală. „Imaginea” pozitivă a produsului. Metode de promovare a vânzărilor. Reduceri de preț. Tehnici de comunicare de marketing. Prezentare. Propagandă. Relații publice. Comunicat de presă.

rezumat, adăugat 10.09.2008


Etape, reguli, tehnologii și strategii de vânzare personală. Particularități reglementare guvernamentală vânzări directe. Cerințe de bază pentru bunurile publicitare. Îmbunătățirea sistemului personal de vânzări pentru consultanții de vânzări prin introducerea unui program motivațional.

lucrare curs, adăugată 15.03.2016


Analiza de marketing principalele avantaje și dezavantaje ale metodei de vânzare personală ca parte a promovării bunurilor și serviciilor. Principalele domenii eficiente ale vânzării personale: structura organizatoricași orientarea către cerere. Procesul de instruire a agenților de vânzări.

Vânzarea personală sau individuală este prezentarea verbală a unui produs către unul sau mai mulți potențiali cumpărători în scopul efectuării unei vânzări. Vânzarea personală este o metodă de comunicare în care un agent de vânzări încearcă să încurajeze și/sau să convingă potențialii cumpărători să cumpere produsul/serviciul unei firme.

Beneficiile vânzării personale.

1. Prezența contactului direct între consumator și producător: stând unul față de celălalt sau folosind telecomunicații, de exemplu, atunci când vindeți prin telefon. Contactul individual oferă elasticitate comunicativă: vânzătorul observă sau aude reacția unui posibil cumpărător la informații și poate modifica informația în timpul transmiterii acesteia în funcție de reacția interlocutorului.

2. Comunicarea personală permite vânzătorului să adapteze informațiile la nevoile specifice ale consumatorului.

3. Efectul prezentării poate fi evaluat de către vânzător imediat datorită prezenței unui feedback direct și de încredere. În situația de reacție negativă, vânzătorul poate modifica informațiile.

Dezavantajele vânzării personale.

1. Cost ridicat de contact. O vizită la un consumator include costurile de selectare a vânzătorului, pregătirea acestuia, salariul său, cheltuielile de transport și de călătorie. Atingerea unui public mare prin vânzarea personală poate fi prohibitiv de costisitoare.

2. Audiență mică. Pretul ridicat al vanzarilor personale nu permite atingerea unui numar mare de cumparatori.

3. Este posibil ca diferiți vânzători să nu furnizeze aceleași informații. Acest lucru face dificilă furnizarea de informații consistente și consecvente tuturor clienților.

Vânzarea personală poate include orice contact personal al reprezentanților întreprinderilor care contribuie într-o măsură sau alta la creșterea vânzărilor de mărfuri. Un agent de vânzări acționează în numele întreprinderii și îndeplinește una sau mai multe funcții: căutarea posibililor clienți; stabilirea comunicării; vânzări; organizarea serviciilor; căutarea informațiilor și alocarea resurselor. În etapele de creare a preferinței, persuasiunii și invitației la acțiune, vânzarea personală este cel mai eficient mijloc. Vânzarea personală promovează formarea de diverse legături, de la formale (vânzător – cumpărător) până la cele prietenoase. Pentru un agent de vanzari profesionist, nevoile clientului fac obiectul atentiei personale, din care iau nastere contacte profesionale de lunga durata.

Vânzarea personală obligă consumatorul să răspundă la comunicare într-un anumit mod, chiar și cu un refuz politicos. Vânzarea personală este cel mai scump mijloc de promovare. Prin urmare, este necesar să aflăm exact în ce domenii va aduce acest tip de promovare efect comercial maxim.





În vânzările personale se folosesc comunicări de marketing: prezentări comerciale, târguri și expoziții de vânzări, evenimente speciale de stimulare.

Procesul personal de vânzare este condus de nevoia de a:

1) negociați (aici trebuie în principal să aveți darul persuasiunii, să prezentați argumente la obiecțiile existente și să folosiți cu pricepere elocvența);

2) stabiliți o conexiune (pentru a face acest lucru trebuie să știți cum să acceptați un client, să începeți comunicarea, să abordați problema corect, să monitorizați cu sensibilitate dezvoltarea relației și să finalizați vânzarea exact în momentul în care este necesar);

3) satisfacerea nevoii (aceasta înseamnă înțelegerea nevoii sau găsirea motivelor motivante ale clientului pentru achiziționarea unui produs turistic, adică găsirea principalelor aspecte ale interesului clientului, ascultarea cu atenție a reclamațiilor sau criticilor).

Procesul de vânzare personală constă dintr-o succesiune de pași, fiecare dintre care trebuie studiat impecabil de agentul de vânzări.

Orez. 17. Etape în procesul de vânzare personală

Toți acești pași sunt concentrați în principal pe câștigarea de noi consumatori și primirea comenzilor de la aceștia.

Etapa 1 Primul pas al procesului de vânzare este acceptarea clientului și stabilirea contactului cu acesta. Începutul și menținerea relațiilor de prietenie depind de sociabilitatea și sinceritatea clientului, pe de o parte, și de capacitatea vânzătorului de a-și atrage interesul, pe de altă parte. Angajații agențiilor de turism trebuie să respecte etica și să abordeze conversația cu entuziasm. Inspirația, inițiativa, activitatea sunt acele componente fără de care este imposibil să se creeze o atmosferă cât mai favorabilă pentru stabilirea legăturilor cu clienții. Vânzarea se face adesea cu credință în victorie și încredere în sine. Un manager de vânzări de produse turistice trebuie să experimenteze anumite sentimente față de sine, organizație și afacerea sa, care ar trebui să-l ajute să arate ca o persoană încrezătoare în fața altor oameni.

Pentru succesul vânzării personale, nu doar factorul psihologic este de mare importanță, ci și aspectul angajatului - să arate potrivit, să fie curat și îmbrăcat îngrijit. Oamenii sunt foarte susceptibili la astfel de lucruri mici, cum ar fi o cravată legată neglijent, manichiura proastă etc.

Există mai multe modalități de a vă ajuta să începeți să comunicați cu un client. Primul este de a aborda imediat problema de care clientul este ocupat pe deplin. A doua metodă se bazează pe uimirea imediată a clientului cu o frază izbitoare sau o imagine colorată. A treia metodă se bazează pe recunoașterea și acceptarea unei persoane ca individ (fiecare persoană are nevoie de recunoaștere). Există în principal recunoaștere primară, adică clientul trebuie să fie recunoscut ca un participant complet independent la vânzarea personală. A patra metodă este un subtip al primei și diferă în abordarea problemelor. Dacă în prima opțiune preferințele clientului sunt recunoscute și dezvăluite în timpul conversației, atunci în a patra opțiune vânzătorul aduce în mod special conversația la problemele care deranjează clientul. Managerul studiază și ia în considerare aceste probleme în timpul conversației. A cincea modalitate este să începeți imediat să discutați problema principală, făcând o propunere care nu va nu să intereseze clientul.

Etapa 2. Identificarea nevoilor clientului este punct importantîn timpul unei vânzări personale. Oamenii dobândesc beneficii, nu proprietăți ale produsului, prin urmare, elementul principal al vânzării personale nu este produsul și caracteristicile acestuia, ci beneficiul pentru client. Este important nu numai să cunoaștem nevoile clientului pentru a oferi dovezi, dar este la fel de important să poți asculta persoana pentru a determina nevoile clientului.

Etapa 3. Introducerea produsului este cel mai important pas în vânzarea personală. Modul în care este descris un anumit serviciu de călătorie depinde în mare măsură de imaginea acestuia, de interesul clientului și, prin urmare, de dorința de a-l achiziționa. Atunci când prezintă un produs, managerul trebuie să rezolve mai multe probleme: să atragă atenția clientului, interesul pentru achiziționarea serviciului și să-l împingă să ia măsurile necesare.

Etapa 4 Depășirea posibilelor obiecții ale clienților poate fi de natură psihologică sau logică. Dezacordul psihologic este determinat de caracteristicile clientului ca individ. Depășirea acesteia necesită ca managerul să aibă cunoștințe despre caracteristicile comportamentului clienților și experiența în acest domeniu. Motivul poate fi lipsa de beneficii reale ale produsului existent sau prezentarea incorectă a acestuia. Pentru a depăși astfel de dezacorduri, managerul trebuie să aibă o cunoaștere excelentă atât despre produsul său, cât și despre produsele concurenților, punctele forte și punctele slabe ale acestora. Această abordare face posibilă prevederea în avans, în primul rând, pregătirea contraargumentelor și, în al doilea rând, găsirea unei ieșiri din orice situație dificilă chiar și cu argumente neprevăzute din partea interlocutorului.

Etapa 5 Efectuarea unei vânzări este legată de executarea tranzacției.

Etapa 6. Finalul logic al procesului de vânzare personală este contactul suplimentar cu clientul, ceea ce face posibilă aflarea cerințelor și dorințelor clienților, care reprezintă punctul de plecare pentru îmbunătățirea serviciilor individuale și dezvoltarea strategiei de produs a agenției de turism.

După ce angajatorii și-au dat seama că vânzările organizației și, în cele din urmă, activitatea sa viitoare depind în întregime de nivelul de calificare, creșterea rapidă a programelor de formare a angajaților în ceea ce privește vânzări profesionale produsele companiei. Mai mult, nu doar agenții de vânzări, ci și simplii consultanți din birourile de vânzări, precum și diverși manageri de proiect și manageri de linie pot urma instruiri în tehnicile de vânzare pentru personal și alte tipuri de instruire. Și acest lucru nu este deloc surprinzător, deoarece serviciile sunt disponibile nu numai direct în sală sau într-un birou special, ci și în timpul negocierilor și la întâlnirile de afaceri de nivel superior. Deci, care este tehnica de vânzări a unui consultant de vânzări și care sunt

Ce etape de vânzare există astăzi?

Astăzi, educația în afaceri are o sistematizare stabilă a etapelor de vânzare. Deci, să ne uităm la etapele vânzării unui produs pentru un consultant de vânzări:

• preparate pentru vânzare (reclamă);
• stabilirea de contacte cu clientul;
• identificarea nevoilor;
• prezentarea produsului;
• contract de probă;
• discutarea propunerilor de afaceri;
• finalizarea tranzacției;
• stabilirea unei cooperări pe termen lung.

Nu-ți fie frică de respingere



Astăzi, diverse tipuri de obiecții, confruntări și diferențe de obiective nu ar trebui percepute ca ceva neobișnuit sau problematic. Dacă vorbim despre vânzări, atunci totul este exact invers. Trebuie spus că numai atunci când vânzătorul se confruntă cu refuzul unui client sau cu dezacordul cumpărătorului cu tranzacția începe să se manifeste tehnica de vânzare a vânzătorului unui consultant pentru mobilă și alte bunuri - lucrând la întrebări și obiecții și la negocieri ulterioare. referitor la cost.

Profesionalismul unui consultant de vânzări se manifestă în modul în care exact știe să ducă negocieri după ce a primit un refuz la prima ofertă de cumpărare, așa că arsenalul său ar trebui să aibă întotdeauna o serie de tehnici care sunt necesare special pentru negocierile ulterioare cu cumpărătorul. . Varietatea tuturor tehnicilor se bazează pe principiul de bază al conducerii negocierilor comerciale. Constă în absența contradicțiilor din partea vânzătorului. Într-o confruntare directă cu clientul, singurul pas corect, în opinia lui, poate fi făcut - pur și simplu să oprească negocierile, să se întoarcă și să plece. În funcție de succesul cu cumpărătorul, va depinde dorința clientului de a coopera în continuare cu compania, dorința acestuia de a oferi vânzătorului informațiile necesare în etapele viitoare ale vânzării, precum și loialitatea acestuia față de companie în general. Prin urmare, atunci când se desfășoară negocieri comerciale când apar contradicții în mod inevitabil, vânzătorul nu trebuie să pună presiune asupra cumpărătorului, deoarece acest lucru va avea un efect foarte rău asupra rezultatelor vânzării, deoarece clientul se va „apăra” intern.

Lucrul cu întrebări de interes



Astăzi, este o părere stabilită că un vânzător trebuie să fie activ, energic și capabil să convingă pe oricine și orice. Dar, după cum arată practica, cei mai eficienți vânzători sunt cei care știu să asculte. Tehnica de vânzări a unui consultant de vânzări este aceea că i se pun întrebări conducătoare și, de asemenea, îi oferă interlocutorului posibilitatea de a spune orice are nevoie. Chiar și atunci când identifică nevoi, vânzătorul trebuie să fie sigur că pune întrebări care îl vor ajuta să determine nevoile reale ale clientului și, în același timp, să-l facă să se simtă cu adevărat important, iar apoi va trece într-o stare mai confortabilă. Exact așa ar trebui să se comporte un consultant de vânzări. Tehnica de lucru este de a se asigura că clientul este mulțumit.

Prin întrebările pe care le pune și comportamentul său, consultantul ar trebui să demonstreze o astfel de poziție încât clientul să înțeleagă că are nevoie să știe cu adevărat modul în care bunurile și serviciile oferite satisfac nevoile.

Pentru a face acest lucru, vânzătorul trebuie să afle ce are nevoie cu adevărat potențialul cumpărător de la produs. Cel mai potrivit ar fi să luați poziția de simplu consultant în acest caz, deoarece uneori le este foarte greu clienților să spună ceea ce au nevoie cu adevărat, întrucât ei înșiși nu își imaginează întotdeauna clar dorințele.

De ce se tem clienții?



Datorită faptului că potențialul cumpărător însuși nu înțelege cu exactitate de ce are nevoie, în subconștientul său își dezvoltă dorința de a fi defensiv atunci când negociază cu vânzătorul. Acesta din urmă ar trebui să fie întotdeauna gata să comunice cu un astfel de client. Este imperativ să știți că cumpărătorul ia o astfel de poziție deloc din cauza naturii sale complexe sau pentru că nu îi place personalitatea vânzătorului. Această poziție închisă se bazează pe temerile obișnuite ale clientului:

• nu este sigur că alegerea lui este într-adevăr cea corectă;
• clientului îi este frică să plătească în plus, alegând un produs cu un markup mare;
• nu știe după ce criterii sunt evaluate efectiv produsul și întregul sortiment;
• îi este frică de înșelăciune de la un vânzător sofisticat;
• nu vrea să se întâlnească cu un consultant arogant și nepoliticos;
• nu vrea să intre într-o poziție incomodă arătându-și incompetența în proprietățile produsului.

Și dacă chiar și una dintre cele mai mari temeri ale sale devine chiar puțin justificată, el va pleca imediat. Metode de vânzare, tehnici de vânzare - totul ar trebui să vizeze eradicarea temerilor clientului în această etapă și să treacă cu atenție toate obiecțiile.

Confruntarea cu obiecțiile emergente



În general, negocierile comerciale pot fi considerate a fi începute atunci când vânzătorul întâmpină prima obiecție. Cu acest tip de negociere, acesta este cel mai mult formă naturală comportamentul cumpărătorului. Pentru un consultant calificat, orice obiecție este un semnal că clientul nu are suficiente informații. Pentru vânzător, obiecțiile cumpărătorului sunt valoroase. Tehnica de vânzare a consultantului de vânzări vizează și faptul că, pe baza obiecțiilor, acesta va trage întotdeauna o concluzie despre produsul necesar clientului, și va încerca să. face totul pentru a elimina incertitudinea.

Vânzătorii începători iau foarte des obiecțiile ca negativitatea clientului îndreptată asupra lor personal, ceea ce provoacă o reacție negativă. Dacă vânzătorul conduce o conversație conștientă, atentă, situația va rămâne întotdeauna sub control și nu va reacționa în niciun fel la obiecțiile potențialului cumpărător, ci pur și simplu va lucra cu ele.

Lucrarea ar trebui să înceapă cu un simplu compliment. Acest lucru ar trebui exprimat prin interesul față de opinia clientului și în răspunsul la această obiecție. Foarte des, această tehnică se numește „alăturarea unei obiecții”, care este construită pe principiul „aikido”. De exemplu, ca răspuns la obiecția unui client conform căreia monitoarele reprezintă un pericol pentru sănătate, putem spune că există într-adevăr o astfel de opinie, dar monitoarele sunt acum asamblate folosind o tehnologie specială cu un strat de protecție, ceea ce le face complet sigure. Într-o astfel de situație, vânzătorul pare să se alăture obiecției, creează înțelegere reciprocă cu clientul și demonstrează că au mult mai mult în comun decât dezacordul. Pentru a consolida „efectul de acord”, înainte de a răspunde la o obiecție, ar trebui să adăugați: „Este bine că ai spus asta”, „Te înțeleg” și așa mai departe. Astfel, vânzătorul îi explică clientului că opinia lui este cu adevărat importantă pentru el și are dreptul de a exista.

Nivelul de pregătire al unui consultant de vânzări este determinat și de faptul că acesta se poate adapta fiecărui cumpărător în parte.

Cu ajutorul declarațiilor afirmative, vânzătorul asigură un transfer fără conflict al negocierilor la stadiul de cooperare. Acest lucru se realizează prin acordul cu obiecțiile existente și apoi dezvoltarea gândurilor conținute în obiecție: „Aveți într-adevăr dreptate în ceea ce spuneți despre costul ridicat al acestei mașini. Dar din cauza unor astfel de cheltuieli vei primi foarte mult beneficii suplimentare, despre care ar trebui de asemenea discutat.”

Foarte des, obiecțiile conțin referiri indirecte la avantaje. Vânzătorul trebuie să transforme un negativ într-un pozitiv, să acorde atenție parametrilor buni ai bunurilor sau serviciilor.

„Produsul tău are un preț suspect de mic și, în plus, ești încă nou în domeniu această afacere„, ar putea spune clientul. Și i se poate răspunde că tocmai datorită existenței sale scurte compania este nevoită să adere la prețuri competitive.

Cel mai important lucru este să-l liniștiți pe cumpărător, să-i faceți sugestii, nu să vă certați, să încercați doar să vorbiți și să-i risipiți toate temerile.

Adevărate obiecții



Adevăratele obiecții ale clientului sunt deseori mascate în spatele unor rezerve nesemnificative, deoarece de foarte multe ori el însuși nu realizează care sunt adevăratele motive care îl conduc. Prin urmare, pentru a ajunge la obstacole reale, și nu imaginare, care vor sta în calea vânzătorului, ar trebui mai întâi să discutați cu clientul și să înțelegeți de ce nu dorește să facă o achiziție.

Cum ar trebui un agent de vânzări să treacă printr-o obiecție falsă față de una adevărată?

O tehnică numită „ghicire” poate funcționa bine în această situație. Vânzătorul care îl folosește pune întrebări tuturor obiecțiilor clientului care au ca scop eliminarea tuturor scuzelor: „Dacă nu ar exista restricții financiare, ce ai face?”, „Dacă nu ai avea o astfel de problemă, ai face afacerea. " Dacă chiar și atunci clientul are obiecții, atunci puteți repeta întrebările. Ultima obiecție va fi adevărată.

Obiecții false

În același timp, nu trebuie să ignorați celelalte obiecții ale clientului, chiar dacă vânzătorul poate vedea că acestea sunt în mod evident false. În plus, dacă cumpărătorul a exprimat mai multe obiecții, atunci ar trebui să se răspundă mai întâi la cea mai simplă dintre toate.

Discuție de cost



Un punct critic în negocierile comerciale este reacția clientului la valoarea anunțată de vânzător. Există o serie de tehnici care fac posibilă realizarea costul dat justificate.

O tehnică numită „sandwich” este aceea că în timpul negocierilor prețul este plasat între două „straturi”, fiecare dintre ele conținând un beneficiu incontestabil pentru client. Folosind această tehnică, trebuie să vă străduiți să vă asigurați că negocierile se încheie și încep cu indicații de beneficii și beneficii, și nu doar simple numere.

Atunci când folosește tehnica „comparației”, vânzătorul corelează costul produsului cu beneficiile acestuia pe care acesta le va aduce clientului: „Dacă te gândești la câți bani poți economisi cu acest produs într-un an...”, „ Gândiți-vă cât de multe beneficii vă va aduce acest lucru.”

Tehnica „diviziunii” presupune descifrarea valorii prin descompunerea acesteia în componente mici. Astfel, puteți împărți costul unui produs achiziționat la numărul de ani în care intenționați să îl utilizați și apoi să calculați costul pe lună de utilizare a acestuia.

Cum să-ți controlezi vocea?

Știm cu toții că, în funcție de vocea unei persoane, se poate da o evaluare cu 80% probabilitate a vârstei, caracterului, stării emoționale și fizice actuale. Pe baza pronunției cuvintelor, interlocutorul poate trage o concluzie despre de unde este vorbitorul, ce educație are și nivelul general de dezvoltare al vorbitorului.

Tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări cu un nivel înalt de calificare trebuie să aibă o abilitate bine dezvoltată în stabilirea contactului emoțional cu cumpărătorul datorită stării vocale a celui de-al doilea. În viața de zi cu zi, oamenii își adaptează intuitiv propria voce la vocea interlocutorului lor, mai ales atunci când doresc să obțină ceva de la el. Profesionalismul vânzătorului se manifestă și în controlul conștient al vocii și al intonației sale, în funcție de personalitatea fiecărui client, de obiectivele acestuia și de etapele vânzării.

Consultantul trebuie să fie „pe aceeași lungime de undă” cu cumpărătorul și să-l ajute în alegerea bunurilor, folosindu-și bogăția de cunoștințe despre calitățile bunurilor sau serviciilor. Dacă reușește să se împrietenească cu cumpărătorul, atunci va obține un client obișnuit.

În concluzie, atunci când apare întrebarea cum să crești vânzările personale ca agent de vânzări, este sigur să spunem că ar trebui să folosești toate sfaturile de mai sus și să te străduiești pentru mai mult.