Când este mai bine să alegeți CRM și când să alegeți ERP? Înțelegem complexitățile produselor IT: ce sunt sistemele ERP și CRM, o comparație a funcțiilor și capacităților acestora.
CRM și ERP - ce sunt acestea?
Aproape fiecare om de afaceri realizează mai devreme sau mai târziu că are nevoie de un program inteligent pentru a-și gestiona compania. Dar ce este și prin ce diferă CRM de ERP? De fapt, ambele produse IT au același scop - automatizarea și optimizarea proceselor de lucru. Cu toate acestea, setul lor de instrumente și sarcini sunt diferite.
1. CRM: de la prima aplicație până la revânzare
CRM reprezintă Managementul relatiilor cu clientii, sau " managementul relatiilor cu clientii" Programul ajută la stocarea și organizarea datelor despre clienți, aplicații și tranzacții. Informațiile sunt colectate în carduri convenabile: nume, contacte, achiziții, contracte, facturi și plăți. Aici, întregul istoric al lucrului cu clientul, scrisorile și înregistrările apelurilor este stocat în ordine cronologică. În plus, sistemul automatizează procesele și ajută managerul în fiecare etapă a vânzării: reamintește să sune clientul, generează documente conform unui șablon, emite facturi, creează rapoarte analitice, trimite SMS-uri, stabilește sarcini și monitorizează implementarea acestora.
Datorită CRM, administratorul Katya pur și simplu nu poate să nu trimită o propunere comercială, în timp ce managerul Lenochka nu poate uita detaliile unei conversații cu un client sau își poate pierde numărul. În același timp, regizorul Pavel nu mai are nevoie să țină totul în cap și să petreacă o jumătate de zi întocmind rapoarte.
Scopul unui sistem CRM este de a construi un dialog cu clientul în așa fel încât să-i vândă mai des, mai mult și mai rapid.
2. ERP: de la contabilitatea depozitului la logistică
Sistem de planificare a resurselor companiei
Abreviere ERP mijloace Planificarea resurselor întreprinderii, adică " planificarea resurselor întreprinderii" Programul stochează, procesează și menține o bază de date unificată a companiei și, de asemenea, sincronizează activitățile tuturor departamentelor: departamentul de comenzi, magazinele de producție, depozitul, departamentul de logistică, departamentul de contabilitate, departamentul de publicitate etc. ERP creează un singur spațiu de informare pentru toți angajații companiei. Datele sunt introduse în serviciu o dată și devin disponibile pentru toată lumea.
Acum, specialistul în vânzări Anton introduce o comandă în baza de date și este imediat văzută de managerul Nadya din departamentul de proiectare și lucrătorul de acceptare Andrey în producție. Departamentul de contabilitate va ști imediat că comanda a fost plătită, iar conducerea poate evalua imediat dinamica vânzărilor folosind rapoarte online.
Scopul unui sistem ERP este de a menține resursele sub control și de a transforma părțile individuale ale companiei într-un singur mecanism.
Când este mai bine să alegeți CRM și când să alegeți ERP?
Acum că ne-am dat seama care sunt acestea - sisteme ERP și CRM, este timpul să decidem ce program să alegem. Pentru a face acest lucru, pune-ți o întrebare: cu ce provocări se confruntă compania?
1. Cine are nevoie de CRM: căutare de clienți, vânzări, apeluri
Ai nevoie de CRM dacă locul principal în birou este departamentul de vânzări, iar acest departament este pe care vrei să-l „pumpezi”: creșterea eficienței, automatizarea și sistematizarea proceselor. CRM este necesar dacă munca ta cu clienții se bazează pe apeluri, scrisori și întâlniri și în fiecare zi te gândești cum să găsești noi clienți și să-i transformi în clienți obișnuiți.
Potrivit Capterra*, după implementarea CRM, productivitatea managerului crește cu 37%, nivelul vânzărilor crește cu 29%, iar profiturile companiei cresc cu 25-35% (2015).
Capterra este o companie internațională de consultanță. studiu 2015.
În Rusia, CRM este cel mai adesea implementat în sectorul comerțului și angro, precum și în industria serviciilor și ospitalității. Într-un cuvânt, oriunde este important să câștigi loialitatea clienților și să construiești relații pe termen lung cu el.
Companiile rusești de comerț electronic folosesc CRM
2. Cine are nevoie de ERP: producție, cifra de afaceri, resurse
Dacă trebuie să depanați activitatea întregii companii și nu doar departamentul de vânzări, atunci aceasta este o sarcină pentru ERP. Un astfel de produs IT este necesar dacă atelierele de producție și un depozit sunt în fruntea intereselor dumneavoastră. În același timp, departamentul de încărcare și logistică trebuie să funcționeze ca un ceasornic, iar tu ești forțat să decizi constant ce trebuie produs și când, în ce condiții să expediezi clientului, ce materii prime trebuie achiziționate și ce resurse vor fi achiziționate. fi nevoie pentru asta.
inaltime medie
volumul de produse produse după implementarea ERP la întreprindere
Potrivit APICS*, implementarea ERP ajută la reducerea costurilor de producție cu 8%, a timpilor de livrare cu 30% și la creșterea volumului de producție cu 15%.
APICS este o organizație educațională internațională specializată în domeniul managementului operațiunilor industriale. studiu 2013.
În Rusia, ERP este cel mai solicitat în comerț, inginerie mecanică, construcții, precum și în industria alimentară și chimică.
CRM și ERP - este posibilă integrarea?
Adică, CRM și ERP nu sunt produse concurente, ci două fețe ale aceleiași monede. Un sistem ERP ajută la controlul producției și logisticii produselor, iar un sistem CRM ajută la asigurarea vânzărilor și la creșterea loialității clienților. Ce se întâmplă dacă trebuie să le acoperiți pe ambele?
Apoi puteți fie să configurați integrarea între două produse de la dezvoltatori diferiți, fie să implementați un ERP cu un modul CRM încorporat. Să ne uităm la avantajele și dezavantajele fiecărei soluții.
1. CRM și ERP sunt programe separate
În industriile mari, unde sarcina principală este de a crea un produs de înaltă calitate și de a respecta toate nuanțele unui proces tehnologic complex, ERP este de obicei implementat. Și pentru a sistematiza datele tranzacțiilor și pentru a îmbunătăți controlul asupra departamentului de vânzări, este configurată integrarea ERP cu un sistem CRM terță parte prin API. Când introduceți date într-o aplicație, acestea vor apărea automat în cealaltă.
Este important ca sistemul CRM să aibă setări flexibile: de exemplu, astfel încât să vă puteți crea propriile câmpuri pentru introducerea datelor în diferite formate. Și, de asemenea, un API larg care vă permite să luați exact datele de care aveți nevoie și să le transferați acolo unde aveți nevoie. Adevărat, atunci când produsele individuale interacționează, există întotdeauna riscul ca ceva să meargă prost. În acest caz, nu puteți face fără un administrator de sistem cu experiență.
2. CRM și ERP - două într-unul
O altă opțiune este atunci când CRM este un modul preinstalat în programul ERP împreună cu blocurile Contabilitate, Depozit etc. Avantajul este că nu este nevoie să integrezi produse terțe și să faci constant ajustări datorită actualizărilor programului. Cu toate acestea, există și un minus semnificativ.
Dacă modulul CRM este secundar, acesta este adesea limitat în funcționalitate și flexibilitate, deoarece dezvoltatorii ERP au acordat o importanță capitală altor blocuri.
În același timp, pe lângă analiști și programatori, oameni cu experiență în vânzări iau parte la dezvoltarea unui CRM separat, programul este testat și optimizat în mod constant pentru a fi un produs independent și eficient;
În mod interesant, sistemele CRM au început recent să includă module care anterior erau exclusive pentru produsele ERP.
De exemplu, programul nostru SalesapCRM are un bloc de plăți care vă permite să urmăriți conturile de încasat și dinamica plăților, să emiteți facturi și să verificați chitanțele pe acestea, să defalcați plățile după bancă și direcția de plată.
Există un modul de programare și rezervare care vă permite să creați programe de lucru pentru angajați și departamente întregi. Și în curând va exista un modul de contabilitate depozit care poate înlocui 1C: Comerț și depozit.
Astfel, pe anumite segmente de piață, sistemele CRM cu capabilități avansate pot concura cu ERP. Acest lucru este tipic, de exemplu, în sfera comerțului și serviciilor - dar numai acolo unde nu este necesar să se asigure funcționarea unor întreprinderi uriașe cu mii de angajați. Această opțiune este potrivită, de exemplu, pentru o companie cu 50 de angajați care are mai multe puncte de vânzare cu amănuntul, un depozit cu mărfuri și un departament de vânzări. În loc să implementezi un ERP complex cu multe funcții nerevendicate, poți lua un CRM cu un modul pentru gestionarea cifrei de afaceri a mărfurilor - un astfel de program va fi mai ieftin și mai ușor de învățat.
Deci, ambele produse IT se ocupă de automatizarea proceselor de business, dar CRM este la nivelul relațiilor dintre companie și clienți, iar ERP este la nivelul organizării interne a întregii întreprinderi. Dacă aveți nevoie de capacitățile ambelor programe, atunci chiar și în etapa de alegere a unui sistem, ar trebui să vă gândiți la ce opțiune de integrare va fi cea mai convenabilă.
Dacă decideți să implementați un sistem CRM, atunci încercați-l. Acesta este un program de management al afacerilor bazat pe cloud, care cu siguranță va atrage cei care își prețuiesc timpul. Am făcut SalesapCRM cât mai ușor de învățat, dar în același timp cât se poate de funcțional. Înregistrează-te, este gratuit!Înainte de a vorbi despre principiile și caracteristicile implementării unui sistem de management al relațiilor cu clienții și a unui număr de mecanisme de marketing aferente în sistemul 1C ERP, trebuie să ne amintim încă o dată ce sarcini principale rezolvă sistemul CRM.
Dacă consolidăm toate cerințele pe care o afacere le impune sistemelor CRM și ERP (în al doilea caz, ca sistem care include un subsistem CRM), devine clar că întregul set de instrumente al oricărui sistem CRM modern, atât b2b, cât și b2c, este construit în jurul unei sarcini complet care sunt de înțeles pentru orice companie comercială:
- Conducerea clienților în fazele incipiente ale interacțiunii, de la primul interes pentru produs până la momentul vânzării;
- Stimularea vânzărilor repetate;
- Reducerea riscurilor de pierdere a unei baze de clienți sau de scurgere de informații despre istoricul interacțiunilor și acordurilor informale cu clienții.
Legătura centrală în jurul căreia este construită toate lucrările din subsistemul 1C ERP CRM este clientul. În contextul clienților se înregistrează interacțiunile, se formalizează tranzacțiile, se monitorizează execuția tranzacției și se înregistrează rezultatul.
Figura nr. 1. Principiul implementării CRM în 1C ERP
Functionalitatea sistemului CRM in 1C ERP
În general, funcționalitatea CRM în 1C ERP include:
- Înregistrarea oricăror interacțiuni cu clienții;
- Înregistrarea, întreținerea și monitorizarea executării tranzacției, capacitatea de a evalua potențialul unei tranzacții într-un stadiu incipient al procesului de vânzare;
- Posibilitatea de stocare centralizată a oricăror informații suplimentare despre clienți;
- Capacitatea de a grupa clienții în grupuri pe baza oricăror criterii formale și de a analiza munca cu clienții în contextul acestor grupuri;
- Conducerea și monitorizarea eficienței evenimentelor de marketing (expoziții, seminarii), precum și a canalelor de publicitate;
- Contabilitatea si organizarea procesului de lucru cu reclamatiile primite de la clienti;
- Instrumente analitice bogate: construcția pâlniei de vânzări, ABC, XYZ - analiză, BCG - analiză;
- Posibilitatea de a crea liste de corespondență (inclusiv cele programate) pentru grupuri de clienți utilizând canale moderne de livrare a informațiilor: e-mail, e-mailuri SMS;
- Analiza indicatorilor de performanta ai managerilor.
Separat, este de menționat separarea în sistem a conceptelor de client și contraparte, care corespunde structurii reale a relațiilor dintre o organizație și partenerii săi, atunci când în spatele unui singur client se ascund mai multe contrapărți (persoane juridice), ceea ce se poate schimba. peste orar.
Sistemul vă permite să analizați relația cu clientul în ansamblu, indiferent de numele entității juridice pe care acesta lucrează în prezent cu organizația dumneavoastră.
Avantajele implementării CRM în 1C ERP includ faptul că sistemul este construit în așa fel încât să nu fie nevoie strictă de a folosi toate funcționalitățile disponibile în același timp. Este suficient să lăsați doar acele caracteristici care sunt solicitate în prezent de companie și să dezactivați funcțiile neutilizate, simplificând astfel interfața și reducând semnificativ costurile cu forța de muncă ale angajaților pentru procesarea tranzacțiilor în sistem.
Îndrumarea clientului în primele etape ale procesului de vânzare: de la interacțiune la tranzacție
Comunicarea cu un client începe cu înregistrarea interacțiunii cu el. 1C ERP oferă următoarele tipuri de interacțiuni:
- Întâlnire față în față
- Apel telefonic (atât la intrare, cât și la ieșire)
- mesaj SMS
- Scrisoare prin e-mail. În același timp, sistemul include un simplu client de e-mail care vă permite nu numai să primiți, ci și să trimiteți scrisori direct din sistem, salvând întregul istoric al corespondenței într-un singur loc.
Continuarea comunicării cu clientul, din punctul de vedere al lucrului cu sistemul, constă în înregistrarea interesului clientului pentru produsul companiei prin înregistrarea unui document de tranzacție în sistem.
Figura nr. 2. Exemplu de finalizare a unei tranzacții cu un client
Se recomandă oficializarea unei tranzacții în primele etape ale lucrului cu un client, atunci când nu numai compoziția specifică a articolelor de produs sau a serviciilor de interes pentru client poate să nu fie încă clară, dar valoarea aproximativă a potențialei vânzări poate să nu fie încă clară. fi cunoscut. Avantajul acestei abordări este capacitatea de a gestiona procesul de vânzări (inclusiv de a avea în prealabil determinat și înregistrat sub formă de tranzacție reglementările pe care managerul trebuie să le respecte în timpul procesului de vânzare), iar apoi să poată analiza în ce stadiu se desfășoară tranzacția. a fost câștigat sau pierdut și dacă tot ceea ce era necesar a fost făcut manager în procesul de lucru cu un client.
Contabilitatea activităților de marketing în 1C ERP
Înregistrarea și urmărirea evenimentelor de marketing (desfășurarea de expoziții, seminarii) și canalele de interacțiuni publicitare, strict vorbind, nu se referă la funcțiile sistemelor CRM. Menținerea și înregistrarea unor astfel de informații este mai degrabă sarcina departamentului de marketing, în timp ce CRM servește scopurilor departamentului de vânzări. Dar, așa cum se întâmplă adesea în practică, nu este întotdeauna posibilă separarea acestor două sarcini.
Scopul activităților de marketing, de regulă, este de a atrage noi clienți sau de a stimula vânzările celor existenți, de aceea este foarte important să urmăriți eficacitatea unor astfel de activități în stadiul de lucru cu clienții: cum a aflat clientul despre companie, ceea ce l-a determinat să contacteze compania, să finalizeze o tranzacție, să facă o achiziție. În 1C ERP, funcționalitatea activităților de marketing este strâns legată de blocul CRM, nu are sens să le luăm în considerare separat.
Figura nr. 3. Contabilitatea activităților de marketing și a interacțiunilor publicitare cu clientul în 1C ERP
Diagrama de mai sus arată că informațiile despre locul în care clientul a aflat despre noi și motivele care l-au determinat să ne contacteze parcurg ca un fir roșu prin sistem. Putem clarifica aceste informații în orice moment al comunicării, din momentul înregistrării în sistemul clientului, înainte de finalizarea unei tranzacții sau de înregistrarea unei contestații, de exemplu, sub forma unui apel telefonic.
Puteți dezactiva unele dintre funcțiile CRM din ERP, dar totuși, pentru acele secțiuni pe care le utilizați în munca dvs., rămâne posibil să urmăriți evenimentele și canalele de interacțiune.
Clasificarea clienților și evaluarea performanței manageriale în 1C ERP
Sistemul 1C ERP implementează o serie de rapoarte și instrumente specializate care vă permit să evaluați rezultatele muncii la blocul CRM. Acestea includ capabilități care sunt de bază pentru orice produs - construirea unui canal de vânzări sau o analiză sumară a tuturor tranzacțiilor înregistrate în sistem în diferite secțiuni, până la instrumente flexibile de clasificare a clienților. Acestea din urmă includ: clasificarea ABC/XYZ a clienților, construirea unei matrice BCG pe baza unei clasificări efectuate anterior, compararea diferitelor grupuri de clienți între ele etc.
Figura nr. 4. Exemplu de setări de clasificare a clienților ABC și XYZ
Rezumând
În articol, am vorbit pe scurt despre capacitățile subsistemului CRM ca parte a sistemului informațional complex „1C:ERP Enterprise Management 2”.
Desigur, capabilitățile reale ale sistemului sunt mult mai largi, de exemplu, nu am atins funcțiile care stau la interfața subsistemului CRM cu alte subsisteme: procesul de sondare a clienților, capacitatea de a seta mailing-uri (ambele); conform unui plan și în funcție de evenimente), gestionarea gamei de produse sau efectuarea de inteligență competitivă.
În sfârșit, dorim să subliniem încă o dată că sistemul CRM nu poate fi considerat ca un produs separat. Este important de înțeles că sistemul CRM face parte din sistemul informațional general al organizației, iar implementarea CRM, divorțată de subsistemele legate logic de vânzări, marketing și managementul contractelor, privează acest sistem de unele dintre avantaje.
Această problemă apare pe ordinea de zi în aproape toate companiile care au implementat un sistem CRM.
Nu voi discuta aici despre fezabilitatea implementării sistemelor CRM ca atare. Mai mult, am o postare separată pe acest subiect pe LJ. Vom presupune că ați implementat deja un sistem CRM.
După o perioadă foarte scurtă de timp care a trecut de la implementarea cu succes a sistemului CRM, conducerea companiei începe să înțeleagă nu numai inutilitatea implementării acestui sistem CRM, ci mai degrabă să simtă că „costul este prea mic”. Adică o firmă, după implementarea unui sistem CRM, se găsește în situația în care începi să conduci pe asfalt într-o mașină decentă (și uneori nu atât de bună) și, foarte repede, drumul se termină într-o pădure și nu este clar. unde să merg mai departe.
La urma urmei, de fapt, CRM este doar începutul lanțului de afaceri. Începeți să lucrați cu clientul. Ce să faci mai departe? La urma urmei, lanțul tocmai a început. Ei bine, bine, ai adus un client, ei bine, ai creat o comandă, ei bine, să presupunem că ai emis chiar și o factură. Ce urmează? Apoi sunt plăți, bani, achiziții, depozit, livrare, Doamne ferește producția etc. Nici măcar nu vorbesc despre tot felul de contracte, acte, facturi și alte documente și procese importante.
Compania ajunge repede la înțelegerea că nu poate funcționa în acest fel. Un lucru este atunci când compania nu are doar un sistem CRM, ci nici un sistem, și toată lumea lucrează în haosul și haosul informațional obișnuit (și, din păcate, familiar), indiferent cât de amuzant ar părea. Și este o chestiune complet diferită când micul tău proces de afaceri este încă destul de automatizat de același sistem CRM. Este teribil de enervant când o parte este bine rezolvată și apoi din nou haos. Chiar nu vreau să folosesc un produs atât de familiar pentru mulți oameni, numit „ExeleEmailLoaskWordSkyPotelephoneSmokingRoom” pentru a oferi suport informațional pentru procesele de afaceri.
Și acum ați înțeles că trebuie să mergeți mai departe și să vă asigurați că toate procesele de afaceri, și nu doar începutul lor, sunt cumva „rezolvate”. Este clar ce să faci. Introduceți un produs care poate face acest lucru. Să numim aceste produse sisteme ERP. Nu are rost să descifrem abrevierea, nu atât pentru că toată lumea o știe deja, cât pentru că această abreviere a devenit doar un substantiv comun și nu trebuie deloc descifrată. Ca un fotocopiator (Xerox) în Rusia. Toată lumea știe că aceasta este o mașină care face copii.
După ce se alege un sistem ERP, te confrunți cu o nouă bătaie de cap - ce să faci cu sistemul CRM pe care îl tratezi cu atâta reverență. La urma urmei, pentru implementarea sa au fost cheltuite câteva luni prețioase (și uneori mai mult decât doar luni). Nu îl puteți arunca pur și simplu (deși asta recomand să faceți când vine vorba de implementarea ERP). Așa că le cereți implementatorilor ERP să-și integreze produsul cu sistemul dumneavoastră CRM. Unii, care sunt mai deștepți, refuză, iar alții, cărora le este frică să nu piardă un client, sunt de acord.
Și apoi încep dansul cu tamburine și încercările de a încrucișa un crocodil cu un hipopotam. Nu spun că încrucișarea unui crocodil cu un hipopotam este imposibilă, ci doar implică „unele” dificultăți.
Dificultățile vor fi nu numai tehnice, ci și ideologice.
Ei bine, iată cele mai simple exemple:
Ați adăugat un client la sistemul CRM. Acum, această înregistrare ar trebui să „ducă” la ERP. Dar ce pacoste - la înregistrarea unui client în sistemul ERP, este necesar să fie completat un anumit câmp, dar pur și simplu nu există un câmp similar în sistemul CRM. Dar aceasta nu este nici măcar o problemă, doar o neplăcere minoră.
Rezolvarea problemei datelor multi-format este mult mai dificilă. Când într-un sistem un câmp este de natură numerică, iar în altul același câmp este text. Sau, de exemplu, cu adrese. Să presupunem că într-un sistem CRM adresa clientului este introdusă în text simplu într-un câmp. Și în sistemul ERP, adresele sunt strict structurate, unde strada, orașul, țara sunt selectate din directoare. Puteți, desigur, să vă înțelegeți cu managerii, astfel încât aceștia să introducă adresa în sistemul CRM în următoarea ordine: mai întâi indexul, apoi o virgulă, apoi un spațiu, apoi orașul, apoi din nou o virgulă etc. Dar nu cred în o asemenea disciplină în rândul managerilor. Așa că va trebui să parcurgeți acest comentariu căutând strada, orașul și țara. Și, desigur, culegeți beneficiile diferitelor „interpretări” ale numelor orașelor și satelor.
De asemenea, este ușor de imaginat în ce se vor transforma unele directoare din sistemul ERP ca urmare a lucrului în comun a acestor două produse. De exemplu, un director de poziții. Dacă în sistemul CRM poziția persoanei de contact nu este selectată din director, atunci în sistemul ERP nici măcar un piston nu vă va ajuta în curând să curățați directoarele.
Ce se întâmplă dacă sistemul ERP al clientului a fost schimbat? Acest lucru ar trebui să se reflecte acum în sistemul CRM, nu? Aceasta înseamnă că integrarea trebuie să fie completă, bidirecțională. Și aproape de online. Nu vei aștepta până mâine ca numele să se schimbe.
Un client te-a sunat și tu l-ai adăugat în sistemul CRM. Și ai nevoie de el să livreze mărfurile chiar acum. Ai petrecut șase luni pe acest client. Și trebuie să se întâmple o astfel de pacoste încât integrarea, după norocul, s-a stricat astăzi din cauza faptului că ieri au instalat o nouă versiune a sistemului CRM. Această nouă versiune, din păcate, nu era compatibilă cu locul responsabil de integrare. Nu, bineînțeles, totul se va rezolva într-o zi. Dar clientul nu va aștepta. Doar că sistemul CRM și sistemul ERP sunt produse de companii complet diferite care nu își vor coordona niciodată acțiunile.
În plus, va trebui să vă obișnuiți cu faptul că introduceți unele date într-un sistem și altele în altul. Dar lucrul înfricoșător este că va trebui să te uiți și la unele date dintr-un sistem, iar altele în altul. Deci, vei comuta între aplicații la nesfârșit.
Nici măcar nu vorbesc despre dificultățile de sprijin. Dacă aveți o întrebare despre sistemul CRM, atunci întrebați aici, iar dacă despre sistemul ERP, atunci aici. Nici nu știu cât poți rezista așa.
Unchiul Fiodor de la Prostokvashin a rostit cea mai înțeleaptă frază: „Pentru a vinde ceva inutil, mai întâi trebuie să cumperi ceva inutil”. Nu spun că un sistem CRM este complet „inutil”, dar nu îl veți putea vinde. Deci, înainte de a implementa un sistem CRM, rețineți că se poate dovedi că vă aflați într-o situație și mai dificilă decât eroii din Prostokvashin.
Aș dori să aud comentarii de la cei care au experimentat personal o astfel de schemă de muncă.
Sisteme de clasă ERP
Definiție ERP
Conceptele de bază ale managementului producției (inclusiv termenul „ERP”) pot fi considerate destul de stabilite. În acest domeniu, „standardul de facto” recunoscut este terminologia Asociației americane de gestionare a inventarului și producției ( Societatea Americană de Control al Producției și Inventarului, APICS). Termenii și definițiile de bază sunt date în Dicționarul APICS, care este actualizat în mod regulat pe măsură ce teoria și practica managementului se dezvoltă. Această publicație conține cea mai completă și mai precisă definiție a unui sistem ERP.
Potrivit Dicționarului APICS, termenul „sistem ERP” ( Planificarea resurselor întreprinderii- Managementul resurselor întreprinderii) poate fi folosit în două sensuri.
sistem ERP– un sistem informatic pentru identificarea și planificarea tuturor resurselor întreprinderii care sunt necesare vânzărilor, producției, achizițiilor și contabilității în procesul de onorare a comenzilor clienților.
Metodologia ERP este o metodologie de planificare și gestionare eficientă a tuturor resurselor întreprinderii care sunt necesare vânzărilor, producției, achizițiilor și contabilității pentru executarea comenzilor clienților în domeniile producției, distribuției și prestării de servicii.
Astfel, termenul ERP poate însemna nu doar un sistem informațional, ci și metodologia de management corespunzătoare implementată și susținută de acest sistem informațional.
2 Diferențele dintre ERP și MRPII.
În prezent, aproape toți dezvoltatorii de sisteme MRPII/ERP își clasifică sistemele ca ERP. „ERP” este o abreviere foarte la modă care poate crește vânzările unui sistem care în esență nu aparține acestei clase. Se ajunge la punctul în care încep să poziționeze sistemele financiare și de management cu o unitate de producție slabă ca „sisteme ERP cu drepturi depline”, inducând în eroare consumatorii. Această confuzie este agravată de lipsa unui standard ERP.
Să comparăm două clase de sisteme - ERP și MRPII.
Trebuie remarcat imediat că atât pentru sistemele MRPII, cât și pentru sistemele ERP, producția este cea principală. Ele se dezvoltă, desigur, ca răspuns la cerințele pieței: se adaugă noi funcționalități, soluțiile sunt transferate pe noi platforme tehnologice. Cu toate acestea, subsistemele de producție rămân centrale pentru sistemele luate în considerare, iar diferențele dintre sistemele MRPII/ERP se află tocmai în domeniul planificării producției. Aceste diferențe sunt legate de profunzimea implementării planificării, care se datorează orientării acestor sisteme către diferite segmente de piață.
Sistemele ERP sunt create pentru marile corporații de producție multifuncționale și distribuite geografic (de exemplu, holdinguri, TNC, grupuri financiare industriale etc.). Sistemele MRPII sunt destinate pieței întreprinderilor mijlocii care nu necesită întreaga putere a sistemelor ERP.
De fapt, diferența dintre sistemele MRPII și ERP este deja clară din numele lor: pe de o parte, Enterprise Resources Planning, pe de altă parte, Manufacturing Resources Planning.
Diferențele semnificative dintre ERP și MRP II pot fi exprimate prin următoarea formulă:
ERP= MRPII + implementarea tuturor tipurilor de producție + integrarea planificării resurselor pentru diverse domenii ale activităților companiei + planificare multiunități
Desigur, multe sisteme MRPII se dezvoltă în ceea ce privește profunzimea de planificare și, în unele privințe, se apropie de sistemele ERP. Cu toate acestea, „pentru unii” nu înseamnă „pentru toți”, așa că utilizarea termenului „ERP” trebuie tratată cu prudență.
În același timp, dintre sistemele ERP și MRPII, nu toate pot oferi soluții pentru un sistem de planificare și management al producției de tip proces.
Piața modernă a sistemelor de management al informațiilor este formată din trei (conform altor estimări - cinci) sisteme de conducere, care, de fapt, aparțin clasei ERP și multe sisteme „avansate” de clasă MRPII.
Liderii de necontestat sunt sistemele SAP R/3 ale companiei germane SAP AG, Oracle Applications ale companiei americane Oracle și Baan, dezvoltate de compania olandeză Baan (în mai 2000, Baan a fost achiziționat de holdingul britanic Invensys). Uneori, OneWorld de J.D. Edwards și PeopleSoft, produse de compania cu același nume, sunt adăugate la această listă de „elite”.
În ceea ce privește sistemele MRPII, există un număr mai mare de soluții, fiecare dintre ele având o combinație unică de caracteristici funcționale și tehnologice. Toate diferă în diferite grade de elaborare a funcțiilor de producție, financiare și de altă natură, astfel încât, cu ajutorul consultanților, întreprinderile pot alege un sistem care se potrivește cel mai bine nevoilor lor. Prin urmare, „MRPII” nu este un semn al unui sistem defectuos, ci un indicator că sistemul vizează piața întreprinderilor mijlocii.
3 Caracteristicile sistemelor ERP
Scopul principal al conceptului ERP este extinderea principiilor MRPII (Manufactory Resource Planning) la managementul corporațiilor moderne. Conceptul ERP este o suprastructură a metodologiei MRPII. Fără a aduce modificări mecanismului de planificare a resurselor de producție, vă permite să rezolvați o serie de probleme suplimentare asociate cu complicarea structurii companiei.
Conceptul ERP nu este încă standardizat. Atunci când apare întrebarea cu privire la clasificarea unui anumit sistem informațional de management în clasa de sisteme MRP II dezvoltate sau în clasa ERP, experții nu sunt de acord, deoarece identifică diferite criterii pentru ca un sistem să aparțină clasei ERP. Cu toate acestea, rezumând diferitele puncte de vedere, este posibil să se indice principalele caracteristici pe care ar trebui să le aibă sistemele ERP.
Sistemele de clasă ERP se disting printr-un set de următoarele proprietăți:
Versatilitate în ceea ce privește tipurile de producție;
sprijin pentru planificarea producției pe mai multe eșalonări;
domeniul de aplicare mai larg (comparativ cu MRPII) al planificării integrate a resurselor;
includerea în sistem a unei unități puternice de planificare și contabilitate a finanțelor corporative;
implementarea instrumentelor de sprijinire a deciziei în sistem.
Exemplul 1. O întreprindere cu producția principală de tip continuu poate avea producție auxiliară care conține ateliere de reparații mecanice concentrate pe un ciclu de producție discret. În plus, întreprinderea poate iniția producție nouă, ceea ce implică planificarea și managementul proiectelor. Apoi, această întreprindere va prezenta producția de toate cele trei tipuri - proiect, discret și continuu.
Pentru a sprijini planificarea și managementul întregii întreprinderi în ansamblu, sistemul informațional trebuie să poată funcționa cu fiecare dintre aceste tipuri de producție. Sistemele de clasă ERP conțin un set de module, fiecare fiind specializat într-un anumit tip de producție.
3.2 Asigurarea planificării producției pe mai multe eșalonări
Asociațiile mari de producție, distribuite geografic, pot consta în diviziuni structurale sau ramuri (unități) separate. Fiecare ramură are de obicei un proces de producție complet separat. Cu toate acestea, adesea diviziile sunt interconectate prin lanțul de aprovizionare al anumitor unități de producție. Acest lucru complică procesul de planificare a activităților, atât a diviziilor individuale, cât și a întregii asociații de producție. Pentru a preveni întreruperea și supraîncărcarea instalațiilor individuale de producție din cauza pieselor care nu sunt livrate la timp, programele de achiziție/producție ale diferitelor divizii de producție ale companiei trebuie coordonate între ele.
Logica de operare a instrumentelor de agregare a planurilor integrate în sistemele ERP este simplă. În primul rând, se formează planuri proprii de achiziții/aprovizionare și producție pentru fiecare legătură între întreprindere a unei singure structuri organizaționale. Pentru fiecare articol de produs inclus în rețeaua de aprovizionare intra-producție, indicați sursă(consumator) și prioritate alimentarea acestei unitati. Sistemul ERP creează apoi un plan pe mai multe niveluri (agregat). Înainte de a transmite aceste planuri spre aprobare, sistemul efectuează o evaluare de scenariu a fezabilității lor. Ca și în sistemele MRPII convenționale, fezabilitatea planurilor este evaluată de sistemul creând un flux de comenzi de cerere dependentă la nivelul întregii asociații de producție. Când sunt identificate condiții critice, planurile sunt ajustate și abia apoi prezentate spre aprobare.
3.3 Extinderea domeniului de aplicare a planificării integrate a resurselor
În sistemele clasice MRPII, planificarea integrată a resurselor a acoperit numai departamentele de producție, depozitare, aprovizionare și vânzări ale întreprinderii. Acțiunile altor departamente și servicii strâns legate de procesul de producție (de exemplu, reparații, transport) nu au fost implicate în planificare. În același mod, munca de design a rămas în culise.
Sistemele ERP fac posibilă implicarea tuturor departamentelor întreprinderii care utilizează aceste resurse într-un fel sau altul în sfera planificării integrate a resurselor. Acest lucru vă permite să optimizați operațiunile de afaceri ale întreprinderii, precum și să coordonați acțiunile tuturor serviciilor și departamentelor pentru a asigura funcționarea eficientă a acestora.
În acest sens, în sistemele ERP apar următoarele subsisteme suplimentare:
Planificarea si managementul implementarii proiectelor de productie. În acest subsistem se analizează proiectul (dezvoltarea structurii sale, alocarea subproiectelor, împărțirea subproiectelor în lucrări separate), formarea programelor de lucru în rețea, planificarea resurselor materiale și de muncă, echipamente, costuri financiare pentru realizarea acestor lucrări, gestionarea progresului implementării acestora. Planificarea lucrărilor de service și servicii tehnice. Subsistemul vă permite să planificați resursele și să optimizați performanța lucrărilor de întreținere a instalațiilor de producție. Subsistemul are o influență puternică asupra funcționării modulului de planificare a producției. Dacă se efectuează o reparație de urgență sau planificată a unei anumite unități de capacitate de producție, subsistemul trebuie să notifice modulul de planificare a producției că această unitate de capacitate de producție este blocată pentru o anumită perioadă și să indice o rută alternativă de producție pentru această perioadă. Planificarea și gestionarea resurselor distribuite(Planificarea resurselor de distribuție). Acest subsistem oferă capacitatea de a lucra cu o structură complexă multi-eșalon de departamente de vânzări și depozite. În special, competența sa include planificarea activității serviciilor de transport. Folosind subsistemul puteți: minimiza costurile de transport pentru livrarea materiilor prime și componentelor; să organizeze o distribuție echilibrată a materialelor și produselor în depozitele companiei;. După cum sugerează și numele, subsistemul este conceput pentru a gestiona toate tipurile de servicii.În multe sisteme moderne MRPII apar subsistemele „Proiect”, „Serviciu”, „Transport”, etc. Cu toate acestea, deși aceste subsisteme înregistrează costuri și venituri, bugetare, ele de multe ori nu au funcționalitatea necesară pentru ERP pentru a crea un flux de ordine. , generând planificarea integrată a cerințelor de resurse și capacitate în întreaga întreprindere.
În ciuda funcționalității lor destul de largi, sistemele ERP nu sunt sisteme de management complet integrate: multe întreprinderi au divizii ale căror activități, deși sunt legate de procesul de producție, nu se încadrează în ideologia existentă a sistemelor MRPII/ERP. Pentru a automatiza activitatea unor astfel de departamente, ei folosesc propriile sisteme. Vorbim, de exemplu, despre sisteme de proiectare asistată de computer (CAD), sisteme de proiectare și pregătire tehnologică a producției (sisteme PDM - Product Data Management). Prin urmare, în realitate, sistemele ERP (precum și sistemele MRP II) sunt aproape întotdeauna utilizate împreună cu subsisteme similare.
3.4 Planificarea și contabilitatea finanțelor corporative
Implementarea sistemelor ERP pentru a susține planificarea resurselor pentru o corporație extinsă presupune necesitatea consolidării unității financiare, implementarea managementului fluxurilor financiare complexe și posibilitatea consolidării corporative. Prin urmare, sistemele ERP includ sisteme puternice de management financiar corporativ, caracterizate prin următoarele caracteristici:
Suport pentru o structură de management pe mai multe niveluri - capacitatea de a analiza datele financiare atât la nivelul diviziilor individuale, cât și la nivelul întregii companii;
flexibilitate - suport pentru mai multe fusuri orare, limbi, monede naționale și sisteme de contabilitate și raportare;
Deciziile de management sunt luate de oameni. Sistemul ERP în sine nu este un instrument de luare a deciziilor de management, ci furnizează doar informațiile necesare pentru aceasta. Suport real pentru luarea deciziilor de management este oferit de instrumente analitice speciale intrat în sistemele ERP (de obicei aceste instrumente se numesc OLAP - On-Line Analysis Processing).
Iată câteva capacități ale sistemelor de sprijinire a deciziilor:
Monitorizarea performanței diferitelor domenii și servicii pentru identificarea și eliminarea legăturilor slabe, precum și pentru îmbunătățirea structurii proceselor de afaceri și a unităților organizaționale;
analiza activităților departamentelor individuale;
agregarea datelor din diverse departamente;
analiza indicatorilor diferitelor domenii de activitate financiară și economică a întreprinderii pentru a evidenția domenii promițătoare și neprofitabile de afaceri;
identificarea tendintelor care se dezvolta atat in cadrul intreprinderii cat si pe piata.
1 Definiția CRM
Ultimul deceniu al secolului XX este începutul unei noi generații de produse legate de sistemele informaționale corporative. În ciuda faptului că întreprinderile de vârf introduc sisteme puternice de clasă ERP pentru a se consolida pe piață, acest lucru nu mai este suficient pentru a crește veniturile companiei. Motivele acestei situații se află într-o zonă aparent departe de producție, și anume, în zona relațiilor umane și a psihologiei. Să ne întoarcem la teoria managementului, care a absorbit cu succes legile psihologiei, și la economia de piață.
În prezent, epitetul „acerb” este aplicabil concurenței pe piața globală de bunuri și servicii. Pe de o parte, profitabilitatea afacerilor este redusă din cauza suprasaturarii piețelor interne cu bunuri și servicii similare, precum și din cauza dificultăților de organizare a exporturilor către alte piețe regionale. Pe de altă parte, proprietarii de afaceri cer de la conducere să crească profiturile și volumele vânzărilor.
CRM este o strategie orientată spre client, pe de o parte, care creează un marcaj „peste piață” prin furnizarea de servicii individuale fiecărui client, iar pe de altă parte, concentrându-se pe relații pe termen lung, inclusiv în detrimentul pe termen scurt. obiective economice. Ambele fețe ale monedei CRM necesită crearea și menținerea unor relații pe termen lung cu clienții la un nivel care este calitativ mai ridicat decât o simplă declarație „clientul are întotdeauna dreptate”. Scopul CRM nu este doar de a crește volumul vânzărilor, ci de a „lega” în mod profitabil nevoile clientului cu capacitățile vânzătorului, ceea ce necesită lucru în echipă în comun a diferitelor departamente funcționale ale organizației pentru client.
Astfel, CRM „în mare” este o strategie pentru afaceri „distinctive”. CRM „în mic” este de fapt tehnologia informației care vă permite să formalizați și să automatizați diverse aspecte ale interacțiunii cu clienții departamentelor de marketing, vânzări și suport service pe baza proceselor automate/automatizate (inclusiv vânzări) și a unui singur „spațiu informațional” al organizației. . Adică toate informațiile despre fiecare client sunt consolidate prin schimbul de date cu alte sisteme informaționale. Prin combinarea blocurilor cheie de informații despre contacte, organizații, tranzacții, comenzi/proiecte și conexiuni între aceste „entități”, un sistem CRM permite, pe baza faptelor, să învețe totul despre comportamentul clienților și să selecteze o modalitate fezabilă din punct de vedere economic de a le servi, conducând afacerea „în mod proactiv”.
Un studiu al motivelor dezvoltării sistemelor CRM este oferit de Serghei Kolesnikov în articolul „Lanțuri logistice” [Kolesnikov 2003].
2 piata CRM
Piața CRM poate fi împărțită în două părți - medieŞi mare. Toți furnizorii occidentali de soluții CRM își poziționează produsele pentru afaceri medii sau mari. Întreprinderile mijlocii includ companii a căror cifră de afaceri minimă este de 25-500 de milioane de dolari, iar cea maximă fluctuează în intervalul de la 500 de milioane de dolari la 1 miliard de dolari, în consecință, întreprinderile mari includ companii cu o cifră de afaceri de peste 1 miliard de dolari.
Produsele CRM oferite de furnizorii occidentali pot fi clasificate în șapte categorii principale:
SFA (Sales Force Automation) - automatizarea activitatilor reprezentantilor de vanzari;
MA (Marketing Automation) - automatizarea activitatilor de marketing;
CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - automatizarea suportului si service-ului pentru clienti;
Managementul Call/Contact Center - centre de procesare a apelurilor, centre de contact;
Field Service Management - gestionarea unităților sau utilizatorilor la distanță geografică;
PRM (Partner Relationship Management) - managementul relațiilor cu partenerii (nu furnizori, ci elemente ale rețelei de distribuție care împart riscurile);
Help Desk - suport tehnic pentru utilizatori.; Există atât produse pe piață care oferă anumite funcționalități restrânse (de exemplu, gestionarea contactelor), cât și sisteme CRM integrate complet funcționale care combină mai multe module (în special, module de vânzări, marketing, suport de servicii, management de proiect și e-commerce). Principala diferență dintre sistemele CRM și toate celelalte sisteme de informații ale întreprinderii este următoarea. Alte sisteme (ERP, managementul documentelor) minimizează costurile și/sau „pun lucrurile în ordine”, ceea ce înseamnă că funcționează pentru eficiență și economii (reducerea prețului de achiziție), în timp ce sistemele CRM sunt concepute pentru a crește eficiența afacerii: prin selectarea clienților potriviți. și construirea corectă a relațiilor din primele timpuri. Caracteristicile implementării sistemelor CRM sunt prezentate în articolul lui Viktor Biryukov și Vladimir Drozhzhinov [Biryukov, Drozhzhinov, 2001]. 3.1 SFA (Sales Force Automation) - automatizarea activităților reprezentanților de vânzări Baza sistemului CRM sunt aplicațiile de automatizare a vânzărilor (Sales Force Automation, SFA). Li se atribuie următoarele funcții: Menținerea unui calendar de evenimente și planificarea lucrărilor managementul contactelor(mulțumită lui, niciun apel important sau mesaj personal nu va fi pierdut); lucra cu clientii(fiecare client va fi servit la cel mai inalt nivel, datorita istoriei inregistrate de interactiune cu el); monitorizarea vanzarilor potentiale(nici o posibilă oportunitate nu va fi ratată, indiferent cât de încărcat este programul angajatului); organizarea fluxului de vânzări(managementul eficient al ciclului de vânzări); îmbunătățirea acurateței prognozei vânzări; informații actualizate cu privire la situația din oficiile regionale; generarea de rapoarte(instrumente eficiente pentru generarea automată a rapoartelor privind rezultatele performanței); organizarea vânzărilor telefonice(crearea si distribuirea unei liste de potentiali clienti, apelare automata, inregistrare apel, primire comenzi).SFA este completat de un configurator de vânzări, care vă permite să configurați anumite produse din componente. Regulile de configurare sunt încorporate în aplicația însăși, ceea ce permite clienților să facă achiziții online.
În sistemele CRM moderne, aplicațiile SFA sunt completate cu instrumente de automatizare a marketingului (Marketing Automation, MA). Aceste aplicații vă permit să:
organiza campanii de marketing(oferă instrumente de planificare, dezvoltare, desfășurare și analiză a rezultatelor campaniilor de marketing, atât tradiționale, cât și prin internet); creează materiale de marketingși gestionați-le (inclusiv corespondența automată); generați o listă de public țintă(realizarea listelor cu potențiali clienți și distribuirea acestora între reprezentanții de vânzări); urmări bugetarea și prognozarea rezultatelor campanii de marketing; duceenciclopedie de marketing
(un depozit de informații despre produse, prețuri și concurenți).
Aplicațiile MA oferă managerilor de marketing un instrument puternic pentru dezvoltarea, executarea și analiza campaniilor de marketing, precum și îndeplinirea altor funcții de marketing. Folosind aplicații comune MA și SFA, puteți crea planuri de lucru pentru agenții de vânzări și puteți urmări implementarea acestora.Exemplul 1. Liste de corespondență care sunt bine cunoscute tuturor utilizatorilor de e-mail. Adesea, pentru a „recunoaște” mai bine interesele și nevoile clienților săi, o companie organizează un abonament la un buletin informativ pe o anumită temă. În paralel cu trimiterea de știri, compania are ocazia de a organiza sondaje ale potențialilor clienți și de a-și promova produsele. 3.3 CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - automatizare servicii sprijin Şi
serviciu
De obicei, această categorie de aplicații include instrumente de procesare a apelurilor și de autoservire pe Internet. Aplicațiile CSS vă permit să satisfaceți nevoile individuale ale clienților rapid, precis și eficient, oferind următoarele funcții:
necesită monitorizare client (angajații departamentului de servicii sunt întotdeauna conștienți de problemele și preferințele unui anumit client al serviciilor); monitorizarea progresului aplicațiilor(procesul este urmărit automat); monitorizarea vânzărilor mobile(oricand puteti obtine informatii despre calitatea serviciului, costul acestuia, satisfactia clientului, termenele limita de completare a cererii etc.); menținerea unei baze de cunoștințe(un instrument eficient pentru reducerea costului serviciilor - majoritatea problemelor pot fi rezolvate în timpul primului apel al clientului); controlul asupra executării contractelor de servicii(urmărirea automată a termenilor și condițiilor); gestionarea cererilor clienților prin prioritizare.Aplicațiile CSS transformă departamentele de servicii pentru clienți de la costisitoare la profitabile. Fiind integrate cu aplicațiile SFA și MA, acestea se asigură că fiecare contact al clientului cu compania este folosit pentru a vinde servicii suplimentare (vânzare încrucișată) și produse mai scumpe (vânzare în avans).
Exemplul 2. Activitatea serviciilor de curierat, cum ar fi UPS (http://www.ups.com), FedEx, este „transparentă” pentru consumator. Serverele Web ale acestor companii permit fiecărui client să afle starea coletului trimis, inclusiv unde se află coletul, cum este transportat, când a fost primit coletul etc.
Alte caracteristici:
Intocmirea de rapoarte pentru conducerea superioara;
integrare cu ERP (cu back office, internet, date externe);
Nu este surprinzător, așadar, că piața, satisfacând cerințele potențialilor clienți, oferă astăzi multe soluții software diferite care vizează automatizarea afacerilor. Unele dintre cele mai populare opțiuni pentru astfel de software sunt așa-numitele sisteme CRM și ERP. Cum se deosebesc unul de celălalt?
Numele sistemelor de clasă ERP provine de la abrevierea engleză Enterprise Resource Planning, care tradusă în rusă înseamnă „managementul resurselor întreprinderii”. În deplină concordanță cu numele său, aproape orice sistem ERP include cea mai completă bază de date de resurse ale întreprinderii, pe baza căreia pot funcționa toate departamentele cheie - contabilitate, departamentul de resurse umane, departamentul de achiziții și altele. Astfel, informațiile conținute în sistemul ERP vă permit să planificați volumul necesar și calitatea materiilor prime achiziționate pentru producția de produse, să întocmiți un plan de recrutare pentru perioadele următoare, să inițiați și să implementați proiecte de modernizare și actualizare a echipamentelor și de a realiza alte activitati necesare functionarii depline a societatii ca -unitati.
O situație ușor diferită apare atunci când se ia în considerare funcționalitatea sistemelor CRM. Ca și în cazul sistemelor ERP, pentru a le înțelege esența și scopul, merită să plecăm de la sursa originală - sintagma engleză Customer Relations Management, care a stat la baza acestei abrevieri înrădăcinate. Tradus în rusă, înseamnă „gestionarea relațiilor cu clienții” și descrie destul de clar sarcina principală a unor astfel de sisteme.
După cum știți, starea actuală a pieței este caracterizată de un grad ridicat de concurență în aproape toate segmentele sale, iar companiile care produc produse la fel de calitative sunt nevoite să lupte pentru client. În această sarcină dificilă, un sistem CRM poate deveni un asistent indispensabil pentru ei. Cert este că funcția sa principală este tocmai aceea de a automatiza relațiile cu clienții astfel încât să ajute la construirea de parteneriate pe termen lung între aceștia și companie, formând un grad ridicat de loialitate între aceștia.
Un sistem CRM este un organizator automat modern care vă permite să implementați în timp util toate operațiunile curente pentru a interacționa cu clientul, începând chiar din prima etapă - cunoașterea produsului și a companiei și emiterea unei oferte comerciale. Apeluri, întâlniri, negocieri, contracte, expediere mărfuri, facturare, control plăți, service în garanție și post-garanție - toate aceste operațiuni vor fi sub controlul vigilent al sistemului CRM. Ca urmare, toate acestea vor fi realizate cu aceeași înaltă calitate și la timp, creând astfel o impresie extrem de favorabilă a companiei asupra clientului.
Astfel, sistemele ERP și CRM nu sunt produse concurente, ci două fețe ale aceleiași monede care nu pot exista una fără cealaltă. Un sistem ERP este cheia producerii de produse de înaltă calitate și competitive, iar CRM este un instrument pentru asigurarea vânzării acestor produse și crearea unei poziții stabile pentru companie pe piață.
Puteți afla mai multe pe www.gydex.ru
Încărcare...
