Mulți dintre cei care decid să lucreze ca manager de vânzări se confruntă cu nevoia de a face apeluri la rece. Cu toate acestea, nu toată lumea înțelege ce este aceasta și nu cunoaște regulile după care ar trebui să fie implementate. Pe fundalul importanței enorme a unor astfel de activități, incapacitatea de a face vânzări prin telefon poate reduce autoritatea angajatului în ochii conducerii.
Esenta
Nu este greu de înțeles ce este apelul rece în vânzări. Tehnica lor presupune apelarea potentialilor clienti care nu sunt inca familiarizati cu compania. Scopul este de a interesa o persoană și de a o încuraja să contacteze organizația pentru a achiziționa un produs sau serviciu, precum și să extindă baza de clienți.
Unii oameni cred că tehnicile de apelare la rece sunt destul de simple. Cu toate acestea, acest lucru nu este deloc adevărat. Pentru a obține succesul în acest domeniu de activitate, ar trebui să studiați un număr mare de nuanțe și capcane. De aceea, managerii care stăpânesc această tehnologie sunt la cerere în rândul angajatorilor.
Există trei caracteristici pe care trebuie să le aibă un angajat pentru ca eficacitatea apelurilor la rece să fie destul de ridicată: un nivel suficient de autocontrol, cunoașterea completă a informațiilor despre bunurile și serviciile oferite, cunoașterea gusturilor și preferințelor potențialilor clienți. .
Lipsa de profesioniști
Specialiștii care înțeleg cum să facă apeluri la rece sunt la mare căutare. Cu toate acestea, numărul lor pe piața muncii este foarte mic. Motivul constă în primul rând în factorii psihologici.
Mulți oameni nu se pot autodepăși și nu pot chema un străin. Le este frică că un potențial client îi va respinge pur și simplu și va refuza să vorbească, pentru că nimănui nu îi place când îi sună un străin și încearcă să vândă ceva. De aceea, apelul la rece poate deveni un test de forță foarte serios pentru un specialist.
Cu toate acestea, un manager nu ar trebui să se teamă să audă „nu”. Toate obiecțiile pot fi prezise în avans, așa că cu un comportament corect puteți încerca să le preveniți. În același timp, este important să conduceți conversația nu cu fraze șablon, ci să vă dezvoltați propriile răspunsuri în conformitate cu situația. De asemenea, este necesar să învățați să determinați intonația vocii și să răspundeți la aceasta în mod adecvat.
Reguli
Există o serie de reguli care trebuie respectate de managerii care fac apeluri la rece. Tehnicile de vânzare prin telefon implică următoarele principii:
- Nu ar trebui să încercați imediat să vindeți un produs sau un serviciu în timpul primului apel. Este chiar util să subliniem că scopul managerului nu este negocierea. Este mult mai important în acest moment să colectezi informații despre un potențial client și să-i câștigi favoarea.
- Este important să puneți întrebările potrivite. Acest lucru va crea o impresie atât a specialistului, cât și a companiei pe care o reprezintă. Dialogul competent crește șansele de a atrage interesul unui potențial client. De aceea ar trebui să vă pregătiți foarte atent pentru conversație. Dacă un manager are informații despre companie și navighează în situația pieței, el își va crea o impresie de specialist competent. Scopul primului apel este de a culege cât mai multe informații utile despre problemele potențialului client pentru a-i oferi o soluție eficientă la astfel de dificultăți în cadrul conversației următoare.
- Este important să încerci să aranjezi o întâlnire personală. Dacă managerul reușește să facă acest lucru, șansa de a converti un potențial client în statut permanent va crește semnificativ.
Primele dificultăți
Oricine decide să folosească tehnici de apel la rece va trebui să se confrunte cu o mulțime de dificultăți. Cele mai multe dintre ele apar chiar la începutul unei conversații.
Prima problemă este că, în majoritatea companiilor mari, toate apelurile merg mai întâi la secretară. El recunoaște foarte repede modelele standard de vânzări prin telefon. Multe secretare au învățat să întrerupă în mod competent apelurile înainte ca managerul să aibă timp să transmită orice informație.
Următoarea dificultate este că clienții de obicei nu doresc să comunice în timpul unui apel la rece. În acest caz, managerul trebuie să trezească un oarecare interes la adversar. Cu toate acestea, acest lucru este dificil de făcut, deoarece potențialul client rar își dorește să vorbească. Multe apeluri reci nu durează mai mult de 60 de secunde. Managerul nu ar trebui să se amăgească dacă i s-a cerut să trimită o propunere comercială și chiar i s-a dat o adresă de e-mail. Acest lucru nu înseamnă nimic încă. Cert este că majoritatea ofertelor de la companii necunoscute sunt șterse fără a le citi.
Motive pentru care nu-ți plac apelurile la rece
Fenomenul tehnicii de apelare la rece este că nu este iubit de ambele părți ale procesului. Managerilor le este frică să folosească astfel de tehnologii și încearcă să le evite în orice mod posibil. Clienții ascultă o mulțime de apeluri reci de la specialiști. Mai mult decât atât, de multe ori cei care vând nici măcar nu sunt în măsură să facă în mod corespunzător o ofertă. Cu toate acestea, acei manageri care sunt cu adevărat interesați de ce sunt apelurile la rece în vânzări și cum să le facă corect sunt capabili să depășească toate dificultățile acestei tehnici complexe. Pentru a face acest lucru, ar trebui să studiem tehnologiile pe baza cărora se desfășoară astfel de negocieri. Este important să renunți treptat la nevoia de a urma un scenariu.
Cum să-ți crești șansele de succes
Tehnologia de apelare la rece poate fi foarte eficientă dacă sunt respectate anumite reguli. Merită să începeți conversația cu o întrebare care vă va ajuta să aflați rapid dacă compania care primește apelul poate fi clasificată ca public țintă. Motivul nu ar trebui să fie dorința de a vinde sau de a impune un produs sau serviciu. În acest caz, este puțin probabil ca conversația să dureze suficient de mult. Este mult mai eficient pentru manager să ofere un serviciu sau un seminar gratuit de probă. În același timp, nu ar trebui să se teamă de refuzuri. Sunt inevitabile. Numai trecând prin ele poți obține succesul.
Script de apel
Orice eveniment de afaceri va fi mult mai eficient dacă vă pregătiți din timp pentru el. În acest sens, există un spațiu larg de creativitate pentru managerii care fac apeluri la rece. Vânzările prin telefon înseamnă că interlocutorii nu se pot vedea. Aceasta înseamnă că puteți așeza diverse foi de cheat, diagrame și sfaturi.
Un script de conversație pre-elaborat vă va ajuta să depășiți frica și să vă faceți vorbirea mai încrezătoare. Trebuie să conțină în mod necesar următoarele blocuri:
- Salutul ar trebui să fie sub forma „Bună dimineața!” sau „Bună ziua!”
- Introducere: trebuie să precizați numele dumneavoastră și numele companiei pe care o reprezintă managerul.
- Scopul blocului „cunoștință” este de a afla numele și funcția persoanei care se ocupă de problema de interes.
- Prezentare: prezintă pe scurt domeniul de aplicare al activităților organizației.
- Propunerea este de a indica scopul apelului. Aceasta ar putea fi o invitație la un seminar, o poveste despre reduceri și promoții.
- O întrebare care ajută la testarea dacă o companie aparține publicului țintă.
- Finala. Opțiunea ideală ar fi să faci o programare.
Trebuie înțeles că nu este întotdeauna posibil să se încadreze un apel rece în această schemă. Acest exemplu este aproximativ, se poate schimba în funcție de modul în care se desfășoară dialogul.
Stephen Shiffman
Există un număr mare de autori care studiază tehnicile de apelare la rece în lucrările lor. Shiffman Stephen este unul dintre cei mai faimoși. Cărțile sale conțin nu numai descrieri ale tehnicilor, ci și sfaturi practice privind aplicarea acestora. Autorul este un fan al cercetării televânzărilor. El defalcă cu atenție toate mecanismele apelurilor și oferă un număr imens de recomandări. Unul dintre principiile pe care Stephen Shiffman sfătuiește să le respecte este că apelurile la rece nu ar trebui să fie enervante și repetitive. Cărțile oferă sfaturi specifice despre cum să răspundeți la obiecțiile clienților.
Procesarea obiecțiilor
Un pas important în procesul de vânzare, inclusiv prin telefon, este gestionarea obiecțiilor. Managerii care nu au studiat metode de lucru cu ei se pierd cel mai adesea în timpul unei conversații, încep să se bâlbâie și să se comporte nesigur. Iată câteva exemple care pot ajuta un comerciant să răspundă la cele mai frecvente obiecții ale potențialilor clienți.
În cazul în care un manager aude o frază standard care îi cere să trimită o propunere prin e-mail, trebuie să înțeleagă că aceasta este doar o scuză. Cel mai bine este să afirmați că sortimentul companiei este imens și să încercați să convingeți clientul să se întâlnească personal în scopul prezentării. Ca răspuns la expresia „Nu sunt interesat”, putem spune că nu există o singură persoană care să fie interesată de ceea ce nu știe.
Un lucru interesant este utilizarea metodei bumerangului. Înseamnă că obiecțiile ar trebui returnate clientului. În cazul în care declară că nu are timp să vorbească, puteți răspunde la următoarele: managerul caută să-și economisească timpul și tocmai în acest scop oferă un anumit produs sau serviciu. Cel mai bine este să pregătiți eventualele obiecții și răspunsuri la ele în avans, notați-le pe o foaie de hârtie. Este important nu doar să le înveți, ci și să ții lista la îndemână pentru orice eventualitate. Dacă în timpul apelului este identificată o nouă obiecție, merită să o notați. Ulterior, va fi posibil să veniți cu cel mai de succes răspuns.
Teoria probabilității
Fiecare manager trebuie să înțeleagă că nu există tehnici ideale de vânzare. Indiferent de metodele pe care le folosește un specialist, eșecurile nu pot fi evitate. Cu toate acestea, există un principiu care este important de știut atunci când utilizați apeluri la rece. În mod convențional, poate fi numită teoria probabilității. Este puțin probabil ca primul apel să ducă la o înțelegere. Cu toate acestea, cu cât un manager face mai multe contacte cu clienții, cu atât este mai mare șansa de a încheia tranzacții. Acesta este motivul pentru care ar trebui să efectuați în mod regulat apeluri în număr mare.
Cunoașterea clientului
O condiție importantă pentru succesul vânzărilor telefonice este cunoașterea clientului. De aceea, managerul trebuie mai întâi să culeagă cât mai multe informații despre el.
În primul rând, internetul poate ajuta la colectarea datelor. O cantitate imensă de informații utile este conținută pe site-ul companiei, precum și diverse resurse oficiale. În prima etapă, ar trebui să aflați nevoia de produse și servicii ale acestei companii. Va fi util să cunoaștem numele liderului. Acest lucru va face o impresie și va crește șansa de a obține un efect pozitiv.
Păstrarea în contact
Odată ce ați stabilit contactul telefonic cu un potențial client, este important să urmăriți ulterior cu el. Nu trebuie să-i lăsăm să uite de propunerile companiei. Există mai multe moduri de a vă reaminti în mod regulat, trimițând următoarele elemente:
- broșuri de știri care ar trebui să fie de interes pentru client și să se refere la ocupația acestuia;
- invitații la evenimente, seminarii și expoziții;
- felicitari si mici cadouri de sarbatori.
Toate acestea ajută la menținerea unei impresii pozitive despre companie.
Fără instruire și dobândire de experiență prin efectuarea unui număr mare de apeluri, este imposibil să obții rezultate semnificative. Cu toate acestea, urmarea unui număr de recomandări va ajuta la îmbunătățirea și accelerarea rezultatului. Să le rezumăm la sfârșitul articolului:
- Scenariul conversației trebuie întocmit în prealabil. Ar trebui gândit cu atenție.
- În timpul conversației, trebuie să fii calm și încrezător. Managerul trebuie să fie capabil să depășească anxietatea. O voce tremurândă nu va aduce un efect pozitiv.
- Nu te implica în conflicte.
- Dacă clientul afirmă că nu are timp să vorbească, cel mai bine este ca managerul să clarifice când este cel mai convenabil să sune înapoi și să-și ia la revedere politicos.
- Dacă ca răspuns la o ofertă primești un refuz categoric, trebuie să-ți ceri scuze și să îți iei rămas bun.
- Este important să menționăm promoții și reduceri și să oferim mostre de produse.
- Ar trebui să ascultați cu atenție clientul fără a întrerupe. Orice obiecții pot fi exprimate numai după ce termină de vorbit.
Este posibil să obțineți succes în vânzarea la rece. Dar acest lucru este destul de dificil și va necesita un efort din partea managerului.
Se încarcă...
