Abordare orientată către client: scop și program de formare. Abordare orientata catre client: analiza erorilor, recomandari si un exemplu real de implementare Solutii de produs ale unei companii orientate catre client

Vorbim despre abordări și exemple de utilizare a concentrării pe clienți în practică în acest articol.

Vei invata:

• Fără ce elemente este imposibilă o abordare orientată către client?
• Ce beneficii aduce o abordare centrată pe client?
• Ce abordări vor ajuta la evaluarea concentrării companiei către clienți.
• Ce probleme și „lacune” pot apărea în sistemul centrat pe client al companiei.

Cu abordarea corectă, concentrarea asupra clienților ajută la creșterea satisfacției și a loialității clienților și, de asemenea, creează sustenabilitatea strategică a afacerii.

Esența unei abordări centrate pe client

Orientarea către client este un concept care nu are o definiție clară în literatura rusă și străină. Rezumând diferitele sale interpretări, putem vorbi despre orientarea către client ca o „superstructură” strategică a unei afaceri, care se bazează pe 4 elemente:

• Orientarea obiectivelor si a tuturor activitatilor catre clienti, fixate in misiunea, valorile, strategia si pozitionarea companiei.
• Identificarea nevoilor clienților și răspunsul flexibil la schimbările în modelele lor de comportament, inclusiv cele influențate de noile megatendințe, piețe și tendințe din industrie.
• Crearea unei experiențe client în fiecare etapă a călătoriei clienților, care le va depăși așteptările și le va modela satisfacția.
• Accentul companiei pe relațiile pe termen lung cu consumatorii. Acest element este unul dintre postulatele de bază ale conceptului de marketing relațional cu clienții. Afacerea se concentrează pe maximizarea numărului de vizite repetate ale clienților la companie. Revenirea lor pentru bunuri și servicii este stimulată din nou și din nou prin primele trei elemente și formarea loialității.

Orientarea către client poate fi definită prin următoarea formulă: Orientarea către client = Înțelegerea clientului + Grija pentru client + Crearea valorii pentru client

Baza unei abordări orientate către client este respectul clienților de către companie și încrederea clienților în companie. De asemenea, este important să vorbim despre beneficiul reciproc. În cazul consumatorilor, aceștia primesc o valoare de consum care corespunde așteptărilor acestora, precum și diverse bonusuri tangibile și intangibile pentru contactarea repetată a companiei. Pentru vânzător - un flux stabil de clienți, format nu numai din clienți noi, ci și dintr-o bază mare de clienți obișnuiți.

Avantajele orientării către client pentru afaceri:

• Rată ridicată de solicitări repetate și o proporție mare de clienți obișnuiți.
• Prezența unui grup de „avocați” ai unui brand sau companie, care în mod voluntar sau pentru bonusuri recomandă produse și servicii prietenilor și cunoscuților lor.
• Reducerea sensibilității consumatorului la prețuri – atunci când cumpără un produs sau serviciu, aceștia primesc o valoare mai mare pentru clienți decât concurenții. Acest lucru duce la faptul că consumatorii nu mai răspund la creșterea prețurilor (până la 15% în medie).
• Economisirea bugetelor de comunicare de marketing prin gură în gură activă.

Greșeli ale companiilor cu o abordare orientată către client

Dezvoltarea unei abordări orientate către client este un răspuns de afaceri la concurența crescută. Cu toate acestea, adesea, după ce au început cu accent pe consumatori, companiile trec la nivelul concurenței prețurilor (oferind doar reduceri), apoi toți participanții pierd - vânzătorii pierd profitabilitate, iar consumatorii acordă din ce în ce mai multă atenție scăderii calității bunurilor și serviciilor. . Întreprinderile sunt nevoite să compenseze pierderea de profit prin reducerea costurilor de producție și de personal.

O altă interpretare greșită a concentrării asupra clienților este aderarea oarbă la binecunoscutul slogan „Clientul are întotdeauna dreptate”. În căutarea maximizării satisfacției clienților, o afacere poate fi atât de implicată în încercarea de a-și păstra clienții, încât întreaga creștere a profitului va fi acoperită de costurile concentrării pe clienți. Dacă o companie dorește să rămână înaintea concurenților săi, clientul trebuie să aibă dreptate, dar întotdeauna în beneficiul companiei în sine.

Prin urmare, atunci când vă gândiți la implementarea unei abordări centrate pe client, trebuie să determinați ce valoare suplimentară dorește să ofere afacerea clienților săi și cât o va costa pe client reținut.

Ce trebuie luat în considerare atunci când implementați o abordare centrată pe client

Aș dori să vă atrag atenția asupra a 3 puncte importante care trebuie luate în considerare atunci când decideți să implementați o abordare orientată către client:

• Orientarea către client nu este costisitoare. Este mai ieftin să fii o întreprindere orientată către client decât să spargi fluxul uriaș de zgomot informațional care înconjoară consumatorii moderni cu ajutorul comunicării de marketing. Costurile nu vor fi însă întotdeauna materiale și necesită și o revizuire a abordărilor de lucru, identificarea și eliminarea „lacunelor” la interfața departamentelor, în sistemul de motivare nematerială a personalului etc. Cu alte cuvinte, acestea nu sunt doar costuri monetare, ci și de timp.
• Orientarea către client este necesară acolo unde există comunicări directe sau indirecte (prin telefon, prin formulare de feedback) între clienți și personal. Aceasta înseamnă că funcționează cel mai bine în sectorul serviciilor. Rezultate bune se obțin din eforturile de a reține consumatorii în comerțul online de toate formatele. Dacă vorbim de producție de masă, întrucât comunicările sunt minime, în acest domeniu, alte instrumente de marketing ies în prim plan atunci când se construiește loialitate.
• Eficacitatea concentrării asupra clienților nu depinde de dimensiunea afacerii, ci de corectitudinea „setării” acesteia. Aceasta înseamnă că pentru întreprinderile mici poate deveni un instrument cu buget redus, dar foarte eficient pentru concurență.

Evaluarea eficacității unei abordări orientate către client

Pentru evaluarea nivelului de focalizare pe client se folosesc sondaje, interviuri aprofundate, focus grupuri, tehnici de mystery shopper sau audituri cu ajutorul companiilor specializate. Dar, în ciuda tuturor încercărilor de a digitiza atenția către clienți, încă nu există o metodologie unică și este puțin probabil să apară una. Motivul este simplu - așteptările și respectarea lor față de fiecare client sunt subiective, individuale și pot depinde chiar de starea de spirit dintr-o anumită zi de efectuare a achiziției.

Una dintre cele mai populare metode de evaluare este indicele de loialitate NPS (Net Promoter Score), care permite evaluarea dorinței clienților de a recomanda produsele sau serviciile companiei altor consumatori.

Atunci când evaluăm centrarea pe client în proiectele realizate pentru clienții noștri, căutăm răspunsuri la 4 întrebări care pot fi folosite pe toate piețele:

• Cum este să fii client al unei companii? Se formează o înțelegere a nevoilor, problemelor, temerilor și barierelor pe care clienții le au în fiecare etapă a călătoriei lor și a modului în care compania „răspunde” la fiecare dintre ele.
• Cât costă să fii client al companiei? Vorbim nu numai despre costul bunurilor și serviciilor, ci și despre toate celelalte costuri asociate, inclusiv timpul. De exemplu, cât timp petrece un consumator ajungând la biroul unei companii prin blocaje? Sau cât costă întreținerea unei mașini de la concurenți. Există riscuri ca aceștia să depășească clientul?
• Ce îi împiedică pe clienți să plece? Este necesar să înțelegem ce costuri reduc dorința consumatorilor de a trece la ofertele concurenților. De exemplu, o locație convenabilă a unui centru de fitness, orele de lucru extinse (de la 8 la 22, în timp ce concurenții lucrează de la 10 la 21), „propriul” manager de clienți sau angajat, recenzii negative despre concurenți etc.
• Ce îi face pe clienți să revină din nou și din nou? În acest caz, compania trebuie să se laude cât mai mult posibil, dar pe fundalul concurenților. Este necesar să se identifice factorii care sunt cu adevărat semnificativi pentru consumatori, distingând compania de concurenții săi și încurajându-i să facă alegeri repetate în favoarea ei. Această întrebare este similară cu întrebarea 3, dar are o privire mai amplă asupra călătoriei clientului.

Pentru a testa tehnica de mai sus, vă recomand să o utilizați cu serviciile pe care le utilizați în mod regulat. După ce ați încercat singur, puteți răspunde la întrebări pe baza datelor existente sau cu ajutorul unor cercetări suplimentare.

Instrumente pentru o abordare orientată către client

Este important să distingem concentrarea către client de instrumentele sale care nu sunt:

• Prezența scripturilor, a reglementărilor (procesele de afaceri prescrise) și a standardelor de servicii nu garantează concentrarea către client. Standardele implementate mecanic fără adaptarea lor la situații specifice și la solicitările clienților provoacă mai multă negativitate decât satisfacție. De exemplu, lanțul de clătite Teremok este renumit pentru standardele sale intruzive, care provoacă nemulțumiri în rândul multor locuitori din Sankt Petersburg, așa cum au afirmat în mod repetat.
• Program de fidelitate bazat doar pe reduceri. Astăzi, aproape toate companiile au carduri de fidelitate, dar peste 90% dintre acestea sunt o încercare de a atrage clienți cu reduceri de până la 10%. Practic nu există programe unice care să țină cont de comportamentul și calea consumatorilor.
• Disponibilitatea feedback-ului și a liniei de asistență telefonică, a sistemului de gestionare a reclamațiilor și a evaluării regulate a satisfacției, care nu conduc la nicio acțiune corectivă. Toate aceste instrumente ar trebui să devină surse de informații valoroase despre consumatori și domenii de creștere pentru întreprindere, și nu doar pentru spectacol.

„Lacunele” în sistemul de abordare orientat către client

De asemenea, este important să evidențiem principalele probleme și „lacunele” din sistemul centrat pe client pe care le pot întâlni companiile:

• Dacă o companie investește în pregătirea personalului, dar angajații sunt slab motivați, nu este nevoie să vorbim despre orientarea către client. Acest lucru se întâmplă adesea în business-ul auto premium, când managerii de vânzări sunt nevoiți să-și depășească barierele psihologice interne în fiecare zi, lucrând cu clienți care au un nivel de venit mult mai ridicat decât ei.
• Dacă chiar și cea mai bună strategie pentru clienți este elaborată, dar nu este comunicată angajaților sau nu este înțeleasă de aceștia, compania nu va primi rezultate sub forma unei satisfacții sporite și a loialității. Centrarea pe client se bazează întotdeauna pe oameni (personalul clientului), abia apoi pe proceduri și instrumente.
• Dacă personalul nu este motivat, implementarea unei noi abordări nu va funcționa. Nu este neobișnuit ca o nouă strategie pentru clienți să implice o schimbare aproape completă a personalului. În acest caz, accentul se pune pe angajații rămași orientați spre client, care, de regulă, sunt puțini la număr, dar pot fi identificați clar prin cifrele mari de vânzări, prezența „propriei” baze de clienți și un număr mare. a clienților obișnuiți.
• Dacă nu se stabilește comunicarea între departamente, toate eforturile de a se concentra asupra clienților pot fi în zadar. Acest lucru se întâmplă mai ales între zonele „vizibile” și „invizibile”. De exemplu, chiar și cel mai bun manager de clienți poate pierde un client dacă departamentul de contabilitate întârzie aprobarea contractului pentru o perioadă lungă de timp.
• Dacă personalul nu are limite acceptabile pentru împuternicire, nimic nu se va schimba fundamental pentru consumatori.Dacă un manager de vânzări este obligat să-și coordoneze toate acțiunile cu managerul de vânzări (de exemplu, mărimea unei reduceri pentru un client obișnuit), se pierde timp în care clientul poate merge la concurenți. Același lucru se poate aplica și pentru returnarea mărfurilor, reprogramarea sau reprogramarea unei vizite la un specialist etc. Este necesar fie să se țină cont de astfel de puncte pe cât posibil în reglementări, ceea ce este practic imposibil, fie să se acorde personalului autoritatea. pentru a rezolva astfel de probleme pe site.

Un exemplu de impact al unei abordări centrate pe client asupra afacerii

Sunt multe de spus despre centrarea pe client, dar cel mai bun mod de a-și demonstra impactul asupra afacerii este prin digitalizarea rezultatelor. Mai jos este un exemplu de Clinica Dr. Shmilovich (Centrul de Sănătate Mintală Alter), unde sunt director de marketing invitat (în afara CMO).

Am întâlnit soluția la problema focalizării către client în etapa de dezvoltare a strategiei și poziționării Clinicii, înțelegând că acest instrument special este sursa competitivității strategice pe această piață. Dezvoltarea poziționării s-a bazat pe rezultatele cercetării (sondaj și interviuri aprofundate cu clienți, specialiști și administratori ai Clinicii, mystery shopper, analiză competitivă și studiu de recenzii pe internet).

Din punct de vedere al consumatorului, piața serviciilor psihologice și psihiatrice este una dintre cele mai complexe și „delicate” piețe atât pe segmentul privat, cât și pe cel public. Principalele constrângeri ale creșterii pieței sunt prezentate mai jos.

Cu restricții atât de serioase asociate comportamentului consumatorilor, după cum a arătat analiza, jucătorii de pe piață practic nu folosesc instrumente de marketing care ar ajuta la depășirea lor.

Dezvoltarea strategiei și a poziționării a început cu construirea unei călătorii a clienților. În prima etapă, au fost identificate criteriile de selectare a specialiștilor prin intervievarea potențialilor clienți (pacienți) (Fig. 2).

Principalele criterii de selecție sunt recomandările de la prieteni, cunoscuți sau colegi. Cu alte cuvinte, clienții noi de pe această piață sunt rezultatul concentrării către clienți a participanților săi. Acest lucru a fost confirmat și de o analiză a bazei de clienți a Clinicii - aproximativ 90% dintre pacienții noi vin la aceasta prin recomandare, fiecare al treilea pacient recomandă clinica și specialiștii acesteia. Cu astfel de particularități ale comportamentului consumatorului, publicitatea este practic ineficientă, baza promovării este „gura în gură”.

Studiul a arătat că, în medie, consumatorii caută specialistul „lor” timp de 3-6 luni, în timp ce marea majoritate îl găsesc în decurs de 3-4 ori. Acesta este un alt factor care reduce nivelul de încredere în clinici. A fost înaintată o ipoteză (în prezent în curs de testare) că mai mult de 50% dintre persoanele care au experiență în căutarea de servicii se găsesc fără îngrijiri medicale din cauza încetării căutărilor lor.

În continuare, s-a construit călătoria clientului, în fiecare etapă s-au stabilit sarcini, a căror soluție ar permite depășirea temerilor și barierelor potențialilor pacienți, creând o experiență pozitivă și fidelizare a clienților prin luarea în considerare la maximum a caracteristicilor comportamentului consumatorului. Modelul se bazează pe rezultatele studiului (Fig. 3).

Un studiu al concurenților cheie a relevat o altă caracteristică a pieței - nu este orientată către client din punct de vedere al marketingului. În afară de site-uri web, activitate minimă pe rețelele sociale și activități minore de PR, jucătorii de pe piață practic nu folosesc niciun instrument.

Au fost identificate următoarele „lacune” cheie în activitate:

• Concurenții nu fac nimic pentru a reduce riscurile pacientului atunci când aleg specialiști. Dacă nu sunt mulțumiți de specialist, sunt nevoiți fie să demonstreze acest lucru în domeniul juridic, fie să se angajeze într-o nouă căutare a specialistului „lor”. Administratorul uneia dintre clinici, ca răspuns la întrebarea unui mystery shopper cu privire la posibilitatea de a alege un specialist, a răspuns: „Medicii nu sunt miri, nu are rost să-i aleagă. Vino să te tratezi.” Despre ce fel de focalizare pe client putem vorbi aici? Ca răspuns la acest rezultat al cercetării, Clinica va oferi un așa-numit „test drive” - o dată în timpul programului de tratament, pacientul poate înlocui specialistul fără a pierde bani, motivând dorința sa.
• Clienții sunt interesați de reduceri, dar doar câțiva jucători de pe piață le oferă. Decizia este luată întotdeauna de medicul șef și numai pe bază individuală. În același timp, nu există programe de fidelitate chiar și pentru clienții obișnuiți. Având în vedere că pacienții primesc de obicei 5-10 consultații ca parte a programelor de tratament, acesta este un cost destul de semnificativ pentru bugetul lor. Aproximativ 1/3 dintre clienții Clinicii au contactat-o ​​de 3 sau mai multe ori, așa că, ca răspuns la acest rezultat al cercetării, Clinica introduce un program de loialitate.
• Site-urile web ale concurenților oferă un număr mare de formulare de feedback. Funcționează pentru aproape toată lumea, dar răspunsurile nu sunt întotdeauna prompte (30-40 de minute). Când solicitați informații pe rețelele de socializare, răspunsurile pot dura câteva ore. În cele mai multe cazuri, răspunsurile sunt formale, în ciuda nivelului ridicat de anxietate a clienților de pe această piață. În multe cazuri, atunci când contactați un consultant online, sunt trimise formulare de feedback și rețele sociale, link-uri către paginile site-ului sau materiale. La comunicarea telefonică cu clinicile, conversația se desfășoară în principal în modul „întrebare client – ​​răspuns angajat”. Ca răspuns la acest rezultat al cercetării, Clinica va introduce un script flexibil de conversație telefonică, care va permite eliminarea cât mai multor temeri și bariere posibil de la clienții aflați deja la primul apel.
• Concurenții au un număr mare de recenzii negative online, în medie, astfel de recenzii sunt de aproximativ 15-20%. În ciuda specificului pieței (caracteristicile serviciilor), acesta este un indicator foarte ridicat, iar cea mai mare parte a plângerilor cade pe lipsa de focalizare pe client. Un studiu de peste 300 de recenzii despre Clinică a dezvăluit doar 12 recenzii negative fără a detalia negativitatea din acestea. Pe fondul unui număr mare de recenzii negative despre concurenți, acest lucru a confirmat corectitudinea activităților curente ale Clinicii și a făcut posibilă determinarea unei liste de criterii pentru poziționarea acesteia tocmai pe baza diferențierii orientate către client față de concurenți.
• Niciunul dintre concurenți nu implementează așa-numitul program „Referiți un prieten”, deoarece pacienții mulțumiți, chiar dacă sunt „avocați” ai clinicilor, nu primesc niciun bonus pentru aceasta. În acest sens, Clinica implementează în prezent programul „Cercul de Sprijin”.
• Concurenții nu folosesc practic niciun fel de promoții de marketing, în ciuda faptului că acestea sunt răspândite pe toate piețele de consum. Specificul pieței nu presupune utilizarea „frontală” a reducerilor la servicii, însă s-a decis introducerea reducerilor în Clinică pentru consultații în orele cele mai puțin aglomerate (pentru a uniformiza fluxul de clienți), precum și reduceri pentru vizitarea Clinicii în ziua apelului pentru pacienți noi (în acest caz, clientul merge la orice specialist disponibil).

Mai sus sunt doar rezultate succinte ale studiului pieței serviciilor psihologice și psihiatrice și modelelor de comportament al consumatorului pe aceasta, precum și direcțiile principale de dezvoltare ale Clinicii Dr. Shmilovich.

Acest exemplu ilustrează modul în care participanții de pe piață folosesc slab o abordare orientată spre client și cum, cu investiții minime, clinicile își pot îmbunătăți semnificativ nivelul de lucru cu clienții. Studiul a arătat că Clinica folosește „în mod intuitiv” instrumentele clienților, ceea ce îi permite să aibă o rată anuală de creștere a veniturilor de peste 15%. Este de așteptat ca recomandările implementate, cu o poziționare clară și o strategie clară, să permită creșterea veniturilor la nivelul de +30-40% anual în următorii ani.

1

Articolul dezvăluie conținutul conceptului de focalizare pe client. Pe baza modelului McKinsey 7C, sunt demonstrate diferite aspecte ale focalizării către client. Sunt prezentate rezultate semnificative ale dezvoltării concentrării către client. Ei propun conceptul de creare a unui grup pentru lucrul cu clienții (o unitate funcțional orientată către client).

concentrarea pe client

satisfacţie

dezvoltare

1. Busarkina V.V., Conceptul de întreprindere orientată spre client și problemele evaluării acesteia // Probleme ale economiei moderne. – 2007. – Nr 4. – P. 18-23.

2. Gelmanova Z.S., Spanova B.Zh., Osik Yu.I. Managementul activităților inovatoare în contextul globalizării Manual Karaganda: Centrul de editare și tipărire al Universității Kazahstan-Russe, 2014. – 168 p.

3. Gelmanova Z.S. Competitivitate: (teorie, metodologie, practică) Monografie. – Almaty: „Gylym”, 2000. – 331 p.

4. Gelmanova Z.S. Evaluarea competitivităţii produselor metalice. Monografie. – Almaty, 1997. – 91 p.

5. Gelmanova Z.S. Metodologia de cercetare a strategiei orientate spre client a ArcelorMittal Temirtau SA” Monografia Temirtau, CNTI. 2013. – 147 p.

6. Gelmanova Z.S. Strategia de dezvoltare competitivă a companiei. Ghid de studiu. Karaganda, CSTI. 2004. – 100 p.

7. Losev S.V. Principii de construire a unei organizații orientate către client // Management în Rusia și în străinătate. – 2008. – Nr 6. – P. 42-45.

La analizarea principalelor tendințe ale situației pe diverse piețe corporative, este evidentă o creștere constantă a concurenței. Acesta este ceea ce încurajează companiile să caute noi instrumente și abordări pentru a atrage și păstra clienții. O abordare orientată spre client este considerată de mulți ca o opțiune demnă de a depăși situația actuală a pieței. Cu toate acestea, majoritatea managerilor și specialiștilor nu știu ce trebuie făcut pentru ca clientul să voteze cu banii săi pentru focalizarea pe client.

Recent, „centricitatea clientului” se referă la politica unei organizații de succes care recunoaște că clientul se află în centrul activităților sale. Chiar și cele mai comune interpretări ale sale sunt identificarea nevoilor clientului, atitudinea respectuoasă și interesată față de el, concentrarea pe relațiile pe termen lung cu clientul etc. - nu oferă o imagine completă a modului în care o organizație trebuie să se schimbe pentru a deveni centrată pe client.

Foarte des există o înlocuire a conceptelor: orientarea către client este identificată cu prezența standardelor de calitate a serviciilor în companie. Orice client are dreptul la servicii de calitate garantată și la un tratament respectuos, chiar dacă achiziția nu a avut loc. Acestea sunt standardele de bază ale relațiilor cu clienții care sunt relevante pentru orice organizație. Dar, în același timp, în timp ce respectă cu strictețe standardele de servicii, organizația poate să nu fie orientată către client. Cu alte cuvinte, nu urmărește să creeze condiții în care clientul va dori să folosească din nou serviciile sale.

Pentru a dezvălui imaginea unei companii centrate pe client, este necesar să se definească termenul de „centricitate pe client”. Pare logic să ne gândim la acest concept într-un mod mai larg decât doar „concentrarea către client”. Definiția propusă mai jos a fost formulată în urma studierii organizațiilor pe care experții intervievați le-au recunoscut ca fiind orientate spre client și evidențiind caracteristicile comune inerente unei astfel de organizații.

Customer centricity este un instrument de management al relațiilor cu clienții care vizează obținerea de profituri durabile pe termen lung și bazat pe trei criterii: competențe de bază, clienți țintă și egalitate de poziții.

Competența cheie este capacitatea companiei de a obține anumite rezultate cu o eficiență mai mare. Competența cheie trebuie să fie pe termen lung (nu pe termen scurt și nu o singură dată), recunoscută de conducerea companiei și utilizată în mod regulat (personalul trebuie să poată repeta acțiunile de succes). În multe cazuri, o competență de bază poate fi restrânsă la conceptul de „avantaj competitiv” - o caracteristică a unui furnizor percepută de client (competența sa de bază) care are un impact semnificativ asupra preferințelor clientului. O organizație nu poate avea multe competențe cheie, dar formularea acestora trebuie să fie extrem de specifică, oferind o idee fără ambiguitate a avantajului unei companii date. Iată exemple de competențe cheie ale diferitelor companii (din experiența de muncă): managementul eficient al unei game largi de stocuri; tehnologii pentru crearea de produse unice; capacitatea de a-și îndeplini obligațiile în orice caz; capacitatea de a construi infrastructura în cel mai bun mod pentru a deservi un număr mare de clienți; capacitatea de a vinde cu măiestrie orice produs.

Clienții țintă sunt o listă limitată de clienți sau grupuri de clienți care reprezintă o prioritate pentru companie pe termen lung. Caracteristicile clienților țintă trebuie să fie formalizate și să respecte principalele criterii de segmentare și anume: independența caracteristicilor față de relația companiei cu clientul (exemple de caracteristici dependente - volumul achizițiilor de la furnizor, ratingul intern al clientului). de la furnizor, durata relației); măsurabilitatea și interpretarea neechivocă a caracteristicilor (un exemplu de caracteristici ambigue este tipul de relație personală dintre un manager și un reprezentant al clientului, client bun/rău); independența caracteristicilor atunci când sunt utilizate în combinație (de exemplu, nu puteți utiliza simultan caracteristicile de amploare a afacerii clientului și nevoia totală a clientului pentru produs); asemănarea comportamentului de cumpărare în cadrul unui grup de clienți.

Fiecare grup țintă de clienți trebuie să aibă nevoi unice. Spre deosebire de cele de bază, acestea, de regulă, nu se reflectă în standardele de calitate a serviciilor și trec neobservate. Astfel de nevoi includ, în special: efectuarea de expedieri în afara orelor de lucru; mentinerea stocului de urgenta la depozitul furnizorului; cerințe speciale pentru perioada de înlocuire pentru produsele care nu îndeplinesc specificațiile; furnizarea de către furnizor a soluțiilor licențiate și a altor soluții; executarea documentelor într-o formă diferită de standardele acceptate; raportare suplimentară etc.

Egalitatea de poziție (parteneriat) este o relație între furnizor și client în care nu există o dominație (conștientă sau accidentală) a uneia dintre părți în nicio etapă a relației. În același timp, parteneriatele presupun un grad suficient de deschidere între vânzător și cumpărător, exprimat, de exemplu, în dezvăluirea voluntară a structurii prețurilor pentru cumpărător sau avertizarea clientului cu privire la posibilitatea unei penurii a oricărui produs. Deschiderea partenerilor permite posibilitatea de a manifesta nemulțumiri față de starea relației (existența unor conflicte de lucru între vânzător și cumpărător). Principala caracteristică a relațiilor de parteneriat este absența dependenței de contraparte.

Concentrarea către client poate fi înțeleasă ca auto-reținere a unei organizații, care este recompensată de clienții săi. Compania nu depășește competența sa și nu încearcă să satisfacă absolut toate nevoile tuturor clienților săi, concentrându-se în schimb pe competența sa de bază pentru un grup țintă limitat, capabil să stabilească parteneriate.

Diferitele aspecte ale orientării către client pot fi demonstrate pe baza modelului 7C al lui McKinsey, care vede o organizație ca pe un sistem format din șapte elemente. Rezultatul unei astfel de sistematizări a formelor de orientare către client este prezentat în tabel. 1.

Astfel, putem determina următoarele condiții obligatorii pentru o organizație care pretinde a fi orientată către client: prezența competențelor cheie conștiente și dezvoltate intenționat și absența competențelor cheie declarative de natură generală (exemple ale acestora din urmă: producția de bunuri de calitate). la un pret corect, satisfacand asteptarile consumatorilor); identificarea fără ambiguități a grupurilor țintă și identificarea nevoilor lor unice. Disponibilitatea de a refuza un client non-țintă pentru servicii prioritare unuia cheie; prioritizarea profitului pe termen lung față de câștigul pe termen scurt. Sarcina urgentă este dezvoltarea, nu supraviețuirea.

Factorii care împiedică o organizație să devină orientată către client includ următorii: o strategie agresivă a organizației care vizează creșterea semnificativă a cotei de piață; concentrați-vă pe profitul pe termen scurt.

În unele cazuri, clienții nu permit organizației să fie centrată pe client. De exemplu, in cazul oligopsonului sau a unei situatii apropiate acestuia, clientul nu vrea sa se puna intr-o pozitie egala in raport cu furnizorul. Diferențele semnificative în dimensiunea afacerilor furnizorilor și clienților exclud, de asemenea, adesea posibilitatea de parteneriate. Clientul, profitând de faptul că furnizorul depinde de el, „împinge” termenii de interacțiune care sunt benefici doar pentru el, forțând furnizorul să renunțe la concentrarea către client.

Tabelul 1

Forme de focalizare pe client conform elementelor modelului McKinsey „7C”.

Element al modelului „7C”.	Esența elementului	Forme de focalizare pe client
Strategie	Plan de dezvoltare organizațională pe termen lung care promovează creșterea Competitivitate și crearea de avantaje competitive de durată	A avea o strategie permite unei organizații să obțină competențe cheie în diverse aspecte ale relațiilor cu consumatorii
Structura	O metodă de organizare a interacțiunii între departamente, indicând principiile subordonării și domeniile de responsabilitate	Interacțiunea dintre front office și back office pentru a asigura munca coordonată a personalului în procesul de deservire a consumatorilor.
Sistem de control	Metode de luare a deciziilor de management, desfășurare a muncii zilnice într-o organizație, dezvoltarea afacerii	Respectarea regulilor și procedurilor acceptate cu cerința de satisfacere maximă a nevoilor clienților
Sistem de valori	Norme și standarde de interacțiune în organizație; principiile culturii corporative, misiunea	Promovarea valorilor orientate către client în rândul angajaților organizației
Sistemul de aptitudini	Abilitățile, potențialul și competențele deținute de personalul organizației	Competențe necesare pentru implementarea unei abordări centrate pe client
Componența angajaților	Câți angajați lucrează în organizație, care este specialitatea lor, cum este organizată munca cu personalul: recrutare, pregătire avansată, motivare	Personalul este un participant activ la comunicarea dintre organizație și clienții săi, adică primesc și transmit informații despre gradul de satisfacție a clienților.
Stilul de relații în cadrul organizației	Stilul de management adoptat în organizație; importanța managerilor și rolul lor în luarea deciziilor strategice privind dezvoltarea afacerii	Un stil de relație orientat către client face posibilă îmbunătățirea și îndeplinirea așteptărilor clienților

Cine beneficiaza de asta? Pe ce piețe va fi eficientă utilizarea instrumentelor centrate pe client? Iată mai multe situații posibile: un număr mare de potențiali clienți; piata este competitiva, un numar semnificativ de jucatori fara un lider monopolist; nu există o schimbare bruscă a cotelor de piață între concurenți.

În stadiul actual de dezvoltare, industria metalurgică (în special industriile mari cu mulți clienți mari și mici) se confruntă cu problema furnizării unui serviciu de calitate fiecărui client (în cele mai multe cazuri nu există o strategie centrată pe client).

Întreprinderile metalurgice din Europa propun conceptul creării unui grup de servicii pentru clienți (o unitate funcțional orientată către client), a cărui structură de bază va fi discutată mai jos. La întreprinderile de vârf, întrebarea este întotdeauna pusă: cum să creați o echipă eficientă de asistență tehnică pentru clienți? Întrebarea pentru acest răspuns se află în următoarea diagramă, care descrie componentele necesare și structura grupului.

Pentru a crea un grup orientat spre client, este necesar să se determine următoarele componente: programul și sarcinile departamentului/grupului; specialisti tehnici relevanti; suport managerial; alegerea celui mai eficient model; sprijin/numar suficient de specialisti; comunicarea cu departamentul de logistica / managementul comenzilor; comunicarea cu diferite departamente de producție; mijloace de interacțiune.

Deoarece ArcelorMittal Temirtau JSC face parte din cea mai mare companie siderurgica ArcelorMittal, fabricile lider europene ale companiei au propus crearea unui grup de servicii pentru clienti in Temirtau, care ar duce AMT JSC la un nou nivel de cooperare cu clientii nostri obisnuiti atat din Europa cat si din Asia, imbunatatind multi -relații cu fațete în fiecare etapă de producție, livrare și procesare a produselor.

Modelul grupului a fost dezvoltat împreună cu experții europeni Operational Excellence, AM Gent, AM Sidmar, AM Florange și mulți alți specialiști în domeniul lucrului cu consumatorii.

Primii pași în crearea grupului au fost următorii: a fost creat un grup pentru a lucra cu clienții; a avut loc o întâlnire cu ArcelorMittal Gent privind caracteristicile funcționale și tehnice ale activității grupului; au fost identificați principalii consumatori („critici”, cheie) din regiunile europene și din Asia de Est - „clienții-cheie”; a fost elaborată o schemă de interacțiune între CS și serviciile centralei; a fost creat un chestionar pentru a evalua satisfacția față de calitatea produselor ArcelorMittal Temirtau JSC.

Conform conceptului aprobat al muncii grupului, principalele sale sarcini sunt definite:

1. Consolidarea legăturilor cu consumatorii obișnuiți.

2. Îmbunătățirea serviciului pentru clienți (revizuire a timpilor de livrare a produselor noastre, calitatea livrării, ambalaj, modalitatea de fixare a produselor noastre; participarea la procesarea loturilor experimentale; participarea la producția de comenzi critice din metalul nostru de către consumator; dacă apare nevoia sau la prima solicitare a clientului in cel mai scurt timp posibil vizitare a reprezentantului nostru la consumator oferind produse cu caracteristicile cele mai potrivite pentru prelucrare de catre consumator);

Spre deosebire de un produs, ale cărui proprietăți sunt formalizate, specificate într-un contract, pentru care clientului i se percepe un onorariu direct, un serviciu reprezintă atitudinea companiei față de client, caracterizată prin aspecte emoționale și comportamentale. Mai mult, dacă produsul este clar determinat de domeniul de activitate al companiei și poate fi definit ca produs sau serviciu, atunci serviciul nu are „specializare” și depinde doar de calitatea organizării proceselor și de competența personalului. Serviciile de înaltă calitate reprezintă concentrarea tuturor resurselor și a tuturor angajaților companiei pe satisfacția clienților. Serviciul de primă clasă oferă două puncte care formează un avantaj competitiv durabil: poziția unică a companiei pe piață și diferența acesteia față de concurenți, deoarece furnizarea sa nu este strict formalizată și, prin urmare, nu poate fi copiată; individualitatea relațiilor cu fiecare client care este valoroasă pentru companie, ceea ce asigură o legătură emoțională stabilă și satisfacerea maximă a nevoilor cumpărătorului.

Există mai multe niveluri de maturitate a serviciilor. Nivelul de bază implică un tratament politicos și servicii personalizate pentru clienți. Acum, pentru aproape toate industriile, acest lucru este semnificativ chiar și în etapa de selecție a produsului. Al doilea nivel determină competența ridicată a companiei în rezolvarea problemelor clienților și răspunsul la situații nestandardizate. Capacitatea de a organiza munca personalului companiei astfel încât cererile să fie tratate cu promptitudine și problemele să apară cât mai rar posibil este o caracteristică cheie a serviciilor de calitate. Dacă cererile de la al doilea nivel sunt inițiate chiar de client, atunci la al treilea nivel compania ia inițiativa. Elementele de cooperare asigură prevenirea situațiilor de urgență, soluționarea eficientă a conflictelor, precum și dezvoltarea ofertelor de produse și servicii care sunt cele mai benefice pentru client, inclusiv cele care asigură dezvoltarea afacerii acestuia (în sfera B2B). Serviciul asigură personalizarea relațiilor cu clientul, o înțelegere clară și satisfacere a nevoilor sale actuale și viitoare, iar acest lucru la rândul său reține clientul și îi crește valoarea pe termen lung.

3. Determinarea avantajelor și dezavantajelor produselor noastre și ale produselor concurenților, analizarea datelor obținute și emiterea de recomandări pentru a satisface cerințele consumatorilor (conformitatea calității produsului (compoziție chimică, proprietăți mecanice, calitatea suprafeței, geometrie, toleranțe, planeitate) cu cerințele consumatorilor ; obținerea de informații despre prelucrarea metalului nostru (randament, consum de material, fabricabilitate); consumator).

4. Creșterea volumelor și extinderea gamei de produse (colectarea de informații despre gama de produse pe care consumatorul le poate consuma și cerințe suplimentare pentru produse; familiarizarea cu planurile de viitor ale consumatorului și furnizarea consumatorului de informații despre planurile noastre de îmbunătățire a calității și satisface cerințele consumatorilor; oferirea consumatorului de produse diferite sau cu caracteristici diferite).

Fundamentele managementului calității sunt parametri atât de importanți precum respectarea standardelor, satisfacerea așteptărilor clienților și producția eficientă (costuri competitive). Utilizarea soluțiilor IT specializate, a căror funcție principală este de a susține procesele de management al calității, poate crește semnificativ eficiența multor procese ale întreprinderii, crescând astfel calitatea funcționării acestora.

Tabelul 2

Distribuirea informațiilor de feedback

Orez. 1. Nivelul de satisfacție a clienților

În stadiul actual de dezvoltare a industriei metalurgice, înțelesul termenului „calitate” îmbină cerințele standardelor (compoziția chimică, proprietățile mecanice, cerințele pentru calitatea suprafeței etc.), o cultură de producție înaltă în cadrul fabricii, care constă de manipulare atentă a produselor metalice în timpul pregătirii metalului pentru expediere (transport cu macarale, marcare, îndeplinirea cerințelor suplimentare ale consumatorilor, încărcarea pe vagoane), precum și tratarea atentă în timpul livrării produselor pe calea ferată, manipularea metalului în porturi, transportul în siguranță pe nave, descărcarea și depozitarea în porturile de consum.

În 2015, ArcelorMittal Temirtau SA a fost în vârful relațiilor cu consumatorii europeni și asiatici, maximizând volumele de expedieri, precum și acordând o atenție deosebită cerințelor și dorințelor consumatorilor în ceea ce privește tehnologia și serviciul produsului. Pentru a determina starea actuală a calității produselor metalice ale ArcelorMittal Temirtau SA, a fost efectuată o analiză cuprinzătoare a comentariilor și sugestiilor consumatorilor din regiunea Asiei de Est, care este în prezent un segment în creștere al consumului de produse metalice. Rezultatele sunt prezentate mai jos. Feedback primit: Iran, Asia de Est și Orientul Mijlociu.

Sondajul consumatorilor reprezintă aproximativ 20% din volumul pentru Temirtău (segmentul de piață din Asia de Est) (Tabelul 2).

Consumatorii de mai sus au fost chestionați cu privire la indicatori cheie de producție pentru a determina satisfacția lor față de aceștia. Distribuția este prezentată în figură.

După cum se poate observa din fig. 1, histograma reflectă atitudinea (satisfacția) consumatorilor / comercianților intermediari față de principalele componente ale caracteristicilor produselor și serviciilor metalice. Astfel, graficul arată că consumatorii finali, în comparație cu companiile angro, sunt mai puțin mulțumiți de indicatorii cheie. Astfel, consumatorii finali sunt mai mulțumiți de serviciile pre- și post-vânzare. Cea mai mare satisfacție a companiilor angro se explică prin rolul lor intermediar în lanțul de distribuție, care le minimizează cerințele tehnice pentru produse și sporește cerințele de logistică și servicii. Pe baza sondajului au fost identificate principalele prevederi de evaluare a criteriilor pentru produsele metalice:

Satisfacția clienților este în general bună. Adică, nu există o discrepanță majoră între ceea ce caută consumatorul și ceea ce oferă fabrica, cu excepția părții de gestionare a reclamațiilor;

Majoritatea consumatorilor obișnuiți sunt informați și conștienți de ceea ce se așteaptă să primească de la Temirtău, acest lucru este valabil și pentru materialul furnizat;

Înțelegerile privind piața și calitatea sunt consecvente unele cu altele, cu excepția câtorva puncte;

Consumatorii sunt în general mulțumiți de gestionarea comenzilor, serviciul/serviciul pre- și post-vânzare;

Necesită îmbunătățiri: gestionarea reclamațiilor, dezvoltarea produsului;

Probleme legate de calitatea produsului, dezvoltarea produsului și gestionarea reclamațiilor: nivelul de satisfacție a cerințelor utilizatorilor finali este mai scăzut în comparație cu sursele/comercianții/firmele care dețin stocuri de produse;

Relația și parteneriatul cu ArcelorMittal Temirtau JSC rămâne cea mai mare prioritate pentru toată lumea și este permanentă.

Sondajul a inclus și colectarea de comentarii/poziționări ale diverșilor consumatori în legătură cu orice aspecte ale activităților ArcelorMittal Temirtau SA.

Orez. 2. Factori cheie din punctul de vedere al consumatorului

Tabelul 3

Clasificarea factorilor cheie în funcție de prioritate

Factorii cheie pentru achiziționarea produselor AMT sunt prezentați în Fig. 2.

Deci din fig. 2 rezultă că următoarele sunt importante pentru consumatorii finali: calitatea produsului / suport tehnic / termene de plată / preț. Pentru companiile en-gros sunt de preferat: aprovizionare/eficienta comunicarii/serviciu pre si post-vanzare. Sondajul a arătat, de asemenea, prioritatea factorilor cheie de produs pentru consumatorii finali și companiile angro (Tabelul 3).

Din analiza tabelului. 3 rezultă că atât consumatorii finali, cât și comercianții cu ridicata acordă prioritate calității și prețului produsului, care este cel mai atractiv la AMT JSC.

Influența tot mai mare a consumatorilor duce la necesitatea concentrării tuturor resurselor companiei pentru atingerea unui singur obiectiv - „crearea unui client mulțumit”, determinat de calitatea produsului produs și a serviciului oferit. Departamentul de servicii pentru clienți (CRM) devine un fel de strategie corporativă generală, a cărei dezvoltare se află sub controlul direct al conducerii superioare, iar la implementarea acesteia iau parte toate diviziile structurale și angajații companiei.

Astfel, managementul relațiilor cu clienții poate fi înțeles atât ca activitatea izolată a departamentului de servicii clienți (CRM în sensul „îngust”), cât și activitățile integrate ale tuturor unităților organizaționale care vizează creșterea valorii companiei pentru clienți și creșterea capitalului clienților (CRM în sensul „îngust”). sensul „îngust”).

Să subliniem importanța transformării pe care o companie trebuie să o întreprindă atunci când urmărește o abordare centrată pe client. Vectorul de activitate al companiei ar trebui să treacă de la procesele „produs” la căutarea celor mai profitabile segmente de clienți și dezvoltarea unei strategii de reținere a acestora.

Link bibliografic

Gelmanova Z.S., Petrovskaya A.S. ABORDAREA ORIENTATĂ PE CLIENT PENTRU DEZVOLTAREA FIRMEI // Jurnalul Internațional de Cercetare Aplicată și Fundamentală. – 2016. – Nr. 10-2. – P. 292-298;
URL: https://applied-research.ru/ru/article/view?id=10337 (data accesării: 24 noiembrie 2019). Vă aducem în atenție reviste apărute la editura „Academia de Științe ale Naturii”

Serviciile de înaltă calitate și atenția deosebită la nevoile clienților contribuie la creșterea numărului de consumatori și, ulterior, a veniturilor companiei. Știind acest lucru, multe companii și-au schimbat complet abordarea de a construi o afacere și, în plus, au început să folosească instrumente pentru a crește nivelul de focalizare pe clienți.

Ce este focalizarea pe client

Din însăși definiția „concentrare pe client”, atunci când parsăm cuvântul în două părți semantice, se poate înțelege că expresia implică „concentrarea pe client”, sau mai precis, pe nevoile acestuia. Aceasta este tocmai ideea principală a conceptului.

Orientarea către client are mai multe concepte care vizează conceptele de piață. Cu toate acestea, toți ajung la concluzia că Aceasta este capacitatea firmei de a oferi un nivel înalt de servicii pentru clienți și capacitatea de a crește veniturile prin atitudinea sa și satisfacerea nevoilor clienților.

Dacă compania este orientată către client sau nu, poate fi aflat după ce consumatorul contactează suportul tehnic, departamentul de reclamații sau serviciul. Adică, evaluarea clienților ajută la înțelegerea cât de mult acordă organizația atenție și satisface nevoile vizitatorilor săi.

Pentru a crește acest indicator, compania trebuie să modernizeze constant procesele interne: să angajeze angajați calificați și să-i instruiască eficient, să achiziționeze și să utilizeze instrumente de lucru cu clienții, să dezvolte și să proiecteze puncte de contact offline și online. Fiecare lucru mic dintr-o organizație este elementul de bază al satisfacției clienților.

Principiile concentrării către client

Compania trebuie să respecte și să implementeze principiile de bază care pot crește numărul de clienți noi, obișnuiți și profiturile.

Înțelegerea Clientului

Lucrul la centrarea pe client implică o strategie serioasă și pe termen lung, care include analiza audienței, împărțirea acestuia în segmente separate, proiectarea rezultatului între organizație și client și furnizarea de oferte individuale. Toate instrumentele ajută la înțelegerea profundă a celor care contactează compania. Ca rezultat, analiza determină cum va fi produsul, site-ul web, sediul, suportul tehnic, publicitatea și multe altele.

Majoritatea liderilor ar trebui să știe că centrarea pe client nu înseamnă doar zâmbet și, ulterior, nimic nu ar trebui creat fără a înțelege nevoile clienților.

Îngrijirea clienților

Înainte de a începe să lucrați la acest principiu de deschidere față de nevoile și preocupările publicului dvs., merită să luați în considerare cum arată și implică îngrijirea clienților.

• Aspectul extern și intern al punctelor de contact (inclusiv platforma online) este convenabil, simplu și ușor de înțeles pentru client.
• Angajații recunosc vizitatorul, știu cine este, ce produs de companie folosește și despre ce a discutat ultima dată cu consultantul.
• Personalul are abilități flexibile care le permit să simtă vizitatorul și sunt bucuroși să îl ajute.
• După achiziționarea unui produs sau serviciu, comunicarea cu clientul nu se încheie. I se oferă oferte individuale, servicii suplimentare, un sistem de fidelizare și informații suplimentare pe rețelele de socializare sau pe site-ul companiei.
• Managerii acordă atenție recenziilor mai degrabă decât scrie unele false. Un comentariu negativ din partea unui client încurajează îmbunătățirea companiei și eliminarea aspectelor negative din aceasta.

Angajati motivati

Angajații sunt o parte importantă a unei companii, influențând majoritatea zonelor organizației. Ei sunt cei cărora le pasă și îi înțeleg pe vizitatori. Acordarea atenției concentrării interne asupra clienților este, de asemenea, necesară, deoarece este imposibil să finalizați sarcinile fără motivație.

Specialiștii trebuie să cunoască politicile organizației și să fie la curent cu cultura acesteia. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să creeze o atmosferă în care angajatul să se simtă important și valoros pentru companie și clienții săi. Fără toate acestea, compania nu se va ridica la un nou nivel și nu va dobândi statutul de orientată către client.

Angajații motivați lucrează nu de teama de a-și pierde locul de muncă și de a pierde bonusurile, ci pentru că le place locul lor de muncă și sunt dispuși să petreacă mai mult timp și efort. Fiecare client simte când este abordat de fapt de o persoană bună, care vrea să ajute, și de cineva care lucrează sub mânia unui manager.

Tipuri de concentrare pe client

Orientarea către client este împărțită în mod convențional în două tipuri: intern (angajați) și extern (companie).

Găsirea personalului orientat către client este destul de dificilă. De obicei sunt angajați valoroși care pun clienții, nu compania, pe primul loc. Au un procent mare de vânzări și au vizitatori fideli și obișnuiți. Tocmai astfel de specialiști sunt cei care urmează expresia figurată „Clientul te plătește, nu managerul”.

O companie orientată spre client plănuiește să rămână pe piață pentru o perioadă lungă de timp. Pentru a face acest lucru, compania dezvoltă reguli și reglementări pentru comunicarea cu clienții, învață și aplică noi instrumente pentru a face afaceri. Marea problemă a managerilor este că ei sunt concentrați inițial pe clienți și pe profit. De fapt, o parte importantă într-o companie centrată pe client o reprezintă angajații care urmează o strategie pentru a satisface nevoile clienților.

Evaluarea focalizării către client

Evaluarea se face în moduri diferite.

• Efectuarea de sondaje, ale căror rezultate evaluează nivelul de focalizare pe client al companiei. Feedback-ul și sugestiile vizitatorilor sunt întotdeauna luate în considerare. Se recomandă efectuarea de sondaje în fiecare lună.
• Organizarea de focus grupuri care evaluează calitatea serviciului. Acest cerc de oameni ar trebui să includă nu numai clienți, ci și manageri și personalul companiei. Grupurile trebuie formate cel puțin o dată pe an.
• Invitarea specialiștilor externi să efectueze analize în rândul angajaților companiei. Ca rezultat, consultanții pot recomanda personalului un nou instrument și o abordare pentru a îmbunătăți concentrarea către clienți.

Evaluarea focalizării către client are loc în două direcții: angajați și companie.

Companii

Indicatorul de centrare pe client al unei companii este foarte influențat de angajații săi. Pentru a forma personal care să-și desfășoare munca eficient și, cel mai important, să satisfacă nevoile clienților, este necesar să se elaboreze reglementări clare pentru comportamentul angajaților atunci când comunică cu clienții. Pe baza acestor informații, compania trebuie să recruteze, să formeze și să supravegheze angajații.

Pentru a crea reguli, merită să stabiliți inițial priorități în companie, inclusiv în cazul unor conflicte cu clienții. De exemplu, un cumpărător poate cere o rambursare sau un schimb pentru un articol. Prin lege, vânzătorul nu este întotdeauna obligat să facă acest lucru și nu o face. Cu toate acestea, merită să înțelegeți că, dacă refuzați să îndepliniți cererea unui vizitator, organizația va arăta că nu este orientată către client. În viitor, clientul nu se va mai întoarce și va scrie o recenzie corespunzătoare pe Internet.

O companie orientată spre client are ca scop existența pe termen lung și aduce profituri stabile proprietarului

Angajat

Nivelul de orientare către clienți a personalului este determinat de modul în care acestea respectă reglementările și regulile dezvoltate de companie atunci când comunică cu clienții. Dar pe langa asta, angajatul trebuie sa inteleaga ca interesele cumparatorului sunt mai presus de propriile nevoi, ale colegilor si angajatorilor.

Un angajat orientat către consumator este mult mai valoros pe piața muncii, cifrele sale de vânzări diferă semnificativ de specialiștii obișnuiți și, în consecință, salariul său este mai mare.

Indicatorul de orientare către client este de mare importanță pentru o companie în curs de dezvoltare. Pentru a o crește, trebuie să urmați sfaturile experților.

• Merită să vă asigurați că clientul revine și devine un consumator obișnuit al produsului companiei.
• Lucrați în mod constant pentru îmbunătățirea calității serviciilor.
• Nu face promisiuni care nu vor fi respectate.
• Străduiți-vă să vă asigurați că există întotdeauna un răspuns pozitiv la cererea unui client.
• Nu este nevoie să cheltuiți bani pentru întreținerea controlorilor care vor monitoriza munca angajaților. O companie orientată spre client trebuie să se asigure că fiecare specialist se va controla în mod independent atunci când lucrează cu cumpărătorul.
• Absența plângerilor și a recenziilor negative ar trebui să fie alarmantă. Merită să stabiliți feedback din partea clienților care vor ajuta la evidențierea deficiențelor companiei.
• Merită să analizați acțiunile tuturor instrumentelor utilizate de companie. Astfel de acțiuni vor dezvălui care metode sunt eficiente și care împiedică dezvoltarea organizației.
• Este important să ne amintim că nivelul salariului unui angajat depinde direct de capacitatea acestuia de a lucra. Recompensa monetară este o motivație pentru muncă, iar un angajat motivat este punctul principal pentru creșterea concentrării către clienți.
• Politețea atunci când comunicați cu clienții va ajuta la evitarea sau rezolvarea multor probleme.
• Este normal să împrumuți idei eficiente de servicii pentru clienți de la companii concurente.

Exemple de companii orientate către clienți din diverse sectoare de servicii

Magazine

Când încercați articole, cumpărătorul va avea nevoie de o dimensiune diferită. Pentru a nu fi distras de la afaceri si a nu se schimba in propriile haine, clientul poate apasa un buton din vestiar pentru a suna un angajat care va aduce obiectul necesar.

Băncile

Canadian Bank Royal deservește peste 18 milioane de clienți din 55 de țări. Compania este interesată să-și studieze clienții și să testeze cele mai noi instrumente pentru îmbunătățirea calității serviciilor.
Recent, operatorii au început să-și sune consumatorii de servicii și să pună întrebarea: „Apreciem cu adevărat încrederea dumneavoastră și dorim să ne exprimăm recunoștința că ne rămânem clientul. Spune-mi, ai întrebări sau probleme?”

Un an mai târziu, compania a recuperat toate costurile pentru proiect, a crescut vânzările și numărul de clienți obișnuiți. O metodă care convinge clientul că compania îl prețuiește pe fiecare dintre ele va fi relevantă în orice moment.

Medicament

Dacă comparăm un spital public și privat pentru copii, vom vedea că statul nu este interesat să atragă clienți. Un coridor înghesuit, lipsa jucăriilor și o cameră în care un copil ar putea petrece timp în timp ce așteaptă la coadă, lipsa locurilor pentru așteptarea unei întâlniri la medic - toate acestea nu fac decât să respingă vizitatorii. Cu toate acestea, clinica privată are un colț pentru copii, un televizor cu desene animate și mobilier nou și sigur. Majoritatea părinților vor apela la o a doua companie care este convenabilă pentru ei și copilul lor.

Restaurante

În celebrul restaurant italian „Pizza”, odată cu afluxul sezonului, pe stradă se formează cozi la mese. Așteptarea poate fi de până la 1 oră. Pentru ca clientul să nu obosească în acest timp, i se asigură scaune și apă gratuită.

Angajații Starbucks scriu numele clientului pe fiecare ceașcă de cafea pe care o comandă un client. Acest lucru vă ajută să vă amintiți vizitatorul și să vă adresați lui pe nume data viitoare când se întoarce.

Concentrarea clientului prin ochii clientului

Potrivit majorității oamenilor, anumite companii îi atrag din mai multe motive:

Astfel, concentrarea asupra clienților este o parte importantă pentru creșterea profiturilor și creșterea clienților noi și existenți care achiziționează produsul sau serviciul unei firme. Principalii pași ai companiei sunt elaborarea regulamentelor de comunicare cu consumatorii și motivarea angajaților.

De când citești blogul LPgenerator, știi cât de des subliniem cât de important este ca în procesul de comunicare cu brandul tău, clientul să simtă că este important pentru companie și că este atent la nevoile sale.

Această abordare centrată pe client nu este doar strategia preferată astăzi: este ceea ce așteaptă clienții de la tine. De asemenea, se așteaptă ca experiența lor la efectuarea unei achiziții să fie .

Beneficiile unei experiențe personalizate sunt semnificative. Potrivit agenției CMO, 86% dintre consumatori spun că ar plăti mai mult pentru un produs sau serviciu dacă serviciul ar fi mai adaptat nevoilor și personalității lor. Prin urmare, nu este deloc surprinzător faptul că acele companii care propovăduiesc o abordare orientată spre client în activitățile lor câștigă mai mult decât concurenții lor. Și totuși, deși majoritatea firmelor înțeleg importanța respectării unei astfel de strategii în desfășurarea afacerilor, multe nu iau niciodată nicio acțiune în această direcție.

Ce înseamnă să fii centrat pe client?

La începutul articolului, s-a remarcat că concentrarea către client este sentimentul clientului asupra importanței sale pentru companie în procesul de interacțiune cu acesta.

Aceasta este cea mai simplă și de bază înțelegere. Dar, după cum probabil ați ghicit, pentru a înțelege cu adevărat ce este centrarea pe client, trebuie să săpați mai adânc.

Dar înainte de a trece direct la definiția centrată pe client, trebuie să definim diferența dintre cele două niveluri ale sale: „centric pe client” și „concentrat pe client”.

Centrat pe client sau centrat pe client?

Nu credeți că companiile care nu sunt „obsedate de clienți” nu acționează în interesul clienților lor! Marea majoritate a firmelor țin la clienții lor și doresc să le ajute să reușească.

Cu toate acestea, realitatea este că companiile tind să fie mai degrabă centrate pe client decât pe client.

Vi se poate părea că acesta este doar un joc de cuvinte (mai ales că ambele expresii sunt traduse la fel în rusă), dar există într-adevăr o mare diferență între aceste două abordări.

• Companiile orientate spre client se gândesc doar la cum să-și ofere clienților, punct. Relația dintre un astfel de brand și clienții săi este mai tranzacțională: clientul plătește produsul sau serviciul, compania își îndeplinește obligațiile.
• O companie ale cărei activități sunt dedicate în întregime clientului percepe fiecare client nou ca pe un membru al familiei sale. Astfel de companii se străduiesc nu numai să satisfacă nevoile clienților lor, ci fac fiecare experiență cu brandul minunată.

O altă diferență majoră între aceste niveluri este că organizațiile orientate pe client tind să gândească reactiv, în timp ce firmele centrate pe client sunt proactive în activitățile lor.

Da, o companie „axată pe client” se va strădui întotdeauna să ofere clientului exact ceea ce se așteaptă să primească - dar nu vor face nimic până când clientul însuși își conturează în mod clar propriile dorințe. În schimb, firmele „centrate pe client” pot anticipa nevoile clienților lor – și le pot satisface – chiar înainte de a primi o solicitare a clientului.

Evident, serviciul oferit de primele organizații nu este neapărat dezamăgitor, doar lasă de dorit. Acest „cel mai bun” este ceea ce îi deosebește de cei din urmă.

Acest articol va descrie beneficiile pe care vi le va oferi o abordare „centrată pe client”. Cu toate acestea, este necesar mai întâi să evidențiem principiile și principalele dificultăți ale adoptării unui astfel de curs de acțiune.

7 piloni ai concentrării către client

După cum am menționat mai devreme, este dificil să acoperiți sensul conceptului de „concentrare pe client” într-o singură propoziție și nu este în întregime corect.

Pe baza acestor considerații, Asociația Americană de Marketing a dezvoltat următorii 7 piloni ai centrarii pe client:

K - comunicare

Organizațiile centrate pe client mențin contactul cu clienții lor, indiferent dacă au plătit pentru serviciile lor sau nu. Ei trimit mesaje personalizate și relevante clienților lor prin canalul sau platforma preferată de fiecare persoană. În plus, puteți contacta oricând astfel de companii, iar gama de instrumente de comunicare este de obicei destul de extinsă.

L -

Firmele „centrate pe client” acceptă toți clienții noi ca membri ai familiei lor. Ei demonstrează această atitudine mulțumind clienților pentru loialitate și răsplătindu-i cu bonusuri care sunt personalizate și relevante pentru nevoile lor.

A - sortiment

Companiile centrate pe client nu adoptă o abordare universală atunci când își dezvoltă produsele. Mai degrabă, oferă clienților lor o gamă de opțiuni (care variază atât în ​​​​preț, cât și în setul de caracteristici) pentru a-și personaliza oferta cât mai mult posibil.

C - promoții speciale

Companiile orientate către client oferă în mod constant fiecărui client diferite tipuri de promoții speciale, oferte suplimentare (upselling și cross-selling) și alte tipuri de oferte de stimulente bazate pe istoricul de achiziții al unui anumit client, nevoile acestuia și alți factori legați de un anumit client.

C - cost

Companiile orientate către client nu își oferă neapărat produsele sau serviciile la cel mai mic preț; mai degrabă, ei se străduiesc să ofere un preț corect (și așa ar trebui să îl perceapă clienții). S-a menționat mai sus că oamenii sunt dispuși să plătească mai mult pentru un serviciu – dar doar atâta timp cât calitatea serviciului justifică acest cost.

N - cea mai bună experiență

S-a menționat în secțiunea anterioară că a livra ceea ce a plătit clientul dvs. este cel mai puțin pe care îl puteți face pentru el. Companiile centrate pe client merg mai presus și dincolo pentru a se asigura că fiecare aspect al experienței clienților lor este de cea mai înaltă calitate. Organizațiile care respectă această regulă primesc întotdeauna recenzii recunoscătoare de la clienți mulțumiți. Mai mult, ei recomandă compania prietenilor lor.

O - feedback

Companiile centrate pe client se aplică la toate ofertele și. Nu numai că caută în mod activ aceste sugestii și plângeri, dar se străduiesc și să-și îmbunătățească produsele în consecință (în loc să dezvolte produsul conform propriilor convingeri).

Acum că semnificația centrată pe client a fost mai mult decât explicată, să trecem la descrierea posibilelor dificultăți cu care se va confrunta compania dvs. atunci când trece la această abordare.

Următoarele vor discuta unele dintre cele mai semnificative provocări care pot apărea atunci când treceți la o abordare centrată pe client. Înainte de a începe această tranziție, trebuie să fii pregătit pentru aceste provocări.

Înțelegerea greșită a concentrării asupra clienților

Acest lucru a fost deja spus de mai multe ori mai sus, dar, după cum știți, repetiția este mama învățării: fără o înțelegere clară și uniformă de către toate departamentele companiei a elementelor de bază ale concentrării către clienți, veți face multe greșeli la chiar începutul călătoriei tale. Nicio cantitate de bune intenții nu vă va salva de timp și bani pierduti dacă nu definiți inițial tot ceea ce este inclus în strategia de a deveni o organizație centrată pe client.

Schimbarea culturii

O altă mare provocare atunci când treceți la o abordare centrată pe client poate fi faptul că pentru toți cei implicați în acest proces va fi nou și necunoscut. Prin urmare, disputele aprinse și neînțelegerile pot apărea nu numai între angajați individuali, ci și între departamente întregi. Imaginați-vă doar cum ar putea reacționa un angajat cu 25 de ani de experiență în muncă la anunțul că lista responsabilităților sale și rezultatele țintă vor fi schimbate radical. Această problemă va fi discutată mai detaliat mai jos.

Divizii separate ale companiei

Companiile care au început să-și concentreze activitățile pe nevoile clienților se confruntă adesea cu problema izolării membrilor diferitelor departamente din organizație.

Unul dintre principiile principale ale centrarii pe client este să vă asigurați că lucrați eficient cu clienții dvs. și pentru aceasta este important ca fiecare departament să mențină contactul constant cu ceilalți și să ofere asistență (cum, de exemplu, se întâmplă atunci când departamentul de marketing trece de un potențial client către departamentul de vânzări).

Deși o companie va consta întotdeauna din departamente și grupuri distincte, toate trebuie să se înțeleagă între ele și să poată lucra împreună pentru a satisface (și anticipa) nevoile fiecărui client.

Probleme de logistică

Pentru a deveni centrată pe client, o companie trebuie să facă o serie de schimbări interne, fiecare dintre acestea costând timp și bani.

De la formarea și integrarea angajaților până la achiziționarea și implementarea de noi tehnologii (cum ar fi CRM), toate acestea necesită costuri financiare mari. Desigur, cu cât trebuie să faceți mai multe modificări, cu atât va fi mai scumpă schimbarea.

Pe termen lung, toate aceste investiții vor da roade, desigur, dar suma pe care va trebui să o cheltuiți „aici și acum” vă poate nedumeri puțin, mai ales dacă nu sunteți pregătit pentru acest tip de investiție.

Tot ce s-a spus mai sus nu ar trebui să te sperie; dimpotrivă, trebuie să fii pregătit pentru acest tip de dificultate. Trecerea la orientarea către client este necesară din mai multe motive importante. În paragraful următor, veți citi despre modul în care abordarea centrată pe client va beneficia de fapt clienții dvs.

Beneficiile de a fi centrat pe client

Până acum, probabil că nu trebuie să ți se spună că o filozofie centrată pe client este benefică pentru clienți. Dar cu siguranță merită să vorbim despre beneficiile acestei abordări pentru compania ta în ansamblu.

După cum sa menționat în introducere, companiile centrate pe client au mai mult succes. De fapt, despre ce altceva putem vorbi în continuare?

Dar permiteți-mi totuși să vă atrag atenția asupra unui lucru atât de mic precum experiența pe care o veți primi ca companie orientată spre clienți și care duce la creșterea profiturilor.

Îndreptarea atenției asupra clienților vă permite să aflați mai multe despre ei, atât ca consumatori, cât și ca persoane fizice.

Odată ce puteți construi o persoană de client mai complet, veți avea o idee mult mai bună despre așteptările unui anumit client la un moment dat în călătoria lor individuală de cumpărător. Aceasta, la rândul său, vă permite să:

• , campanii de conținut și marketing care vor rezona cu adevărat cu un anumit segment de cumpărători;
• oferiți servicii mai bune de asistență pentru clienți și dezvoltați o integrare mai eficientă;
• Deveniți mai flexibili în furnizarea de asistență personalizată clienților care au nevoie.

Pe lângă toate acestea, centrarea pe client va consolida structura internă a organizației. După cum am menționat mai sus, adoptarea acestei abordări necesită ca toate departamentele din organizația dumneavoastră să fie în contact strâns unele cu altele, ceea ce va duce la o mai bună colaborare și o coeziune îmbunătățită în întreaga companie. În cele din urmă, simțul responsabilității fiecărui membru al echipei va crește, ceea ce va îmbunătăți performanța și disciplina, oferindu-vă un potențial suplimentar de creștere.

Spre deosebire de firmele care se concentrează pe sine (în care îmbunătățirile și alte schimbări sunt făcute pe baza deciziilor luate la nivelul managementului de vârf), firmele orientate spre client fac schimbări pe baza nevoilor reale ale clienților. Deoarece aceste nevoi se schimbă în timp, compania însăși va fi nevoită să se schimbe constant și să se adapteze la condițiile în schimbare.

Structura organizatorică a unei companii orientate spre client

Într-un raport intitulat „Structură organizațională și centrare pe client”, Merkle subliniază ierarhia companiei după cum urmează:

Departamentul principal	Diviziuni
Echipa de clienți (departamentul de servicii pentru clienți): Responsabil pentru experiența generală a clienților, realizând indicatori financiari, cum ar fi valorile de achiziție/satisfacție a clienților.	Customer Strategy Group (departamentul pentru dezvoltarea strategiei clienți): responsabil cu crearea imaginii inițiale a Hărții experienței clienților și a planului de promovare; colaborează cu departamentul de analiză a datelor clienților pentru a optimiza mai bine experiența clienților; dezvoltă un model de investiții, și oferă, de asemenea, recomandări privind alegerea canalelor de comunicare, natura mesajelor etc.
	Grupul de analiză a clienților (departamentul de analiză a datelor clienților): Responsabil de dezvoltarea și implementarea unui cadru pentru analiza datelor clienților; Responsabil cu analiza tuturor datelor despre clienți, inclusiv segmentarea, analiza profitabilității, analiza răspunsului/atracției, analiza vânzărilor, analiza ROI (rentabilitatea investiției), analiza optimizării etc.; Colaborează cu departamentele de tehnologie și promoții pentru a colecta date relevante.
	Grup de promovare a clienților (departamentul de promovare): responsabil de transpunerea planului de promovare într-un plan tactic; se angajează să-l aducă pe piață; gestionează relațiile cu furnizorii, fluxurile de date, programele de campanie, scripturile de campanie etc.; dezvoltă noi tactici, caută noi canale de promovare; lucrează cu noi furnizori.
	Grupul de tehnologie pentru clienți (departamentul de tehnologie): responsabil cu asigurarea infrastructurii tehnologice pentru promovarea orientată către client; include instrumente SFA, site-uri web/active digitale, date digitale, stimulente de marketing, partajarea datelor.

În comparație cu o structură de companie mai tradițională (în care, de exemplu, departamentul de marketing este responsabil de marketing, biroul de servicii este responsabil de furnizarea de asistență etc.), o structură centrată pe client este mai holistică, solicitând în esență toți angajații să interacționeze unul cu altul pentru a-și îndeplini atribuțiile.

Crearea unei culturi centrate pe client

De-a lungul acestui articol, s-a repetat ideea că a te numi o companie centrată pe client și a îndeplini cerințele de a fi centrat pe client nu sunt același lucru.

Desigur, aceasta nu este o întreprindere imposibilă. Dacă abordați procesul cu înțelepciune, trecerea către centrarea pe client poate fi nedureroasă, productivă... și chiar plăcută.

Redefinirea misiunii organizației

Poate cea mai importantă parte a trecerii la o filozofie centrată pe client este să înțelegeți de ce ar trebui să faceți ceea ce faceți.

În primul rând, nu ar trebui să te străduiești să te orientezi către client, pur și simplu pentru că „așa fac toți ceilalți”. Pentru ca tu să te consideri cu adevărat centrat pe client, trebuie să abordezi această sarcină cu sinceritate; dacă pur și simplu urmărești un trend, încercând să beneficiezi de el și nimic altceva, publicul tău țintă îl va observa primul. Pe de altă parte, dacă vă reorganizați afacerea pentru a oferi clienților servicii și produse mai bune, atunci acest lucru nu va trece neobservat.

Pe lângă faptul că înțelegeți de ce ar trebui să fiți o organizație centrată pe client, veți avea nevoie de un plan pentru ceea ce trebuie să faceți pentru a face acele schimbări și cum le veți face. Te vei gândi la:

• cum se va schimba structura dumneavoastră organizațională;
• care este costul acestor modificări (timp, bani, alte resurse);
• ce trebuie adăugat (tehnologie, personal) pentru ca această tranziție să fie eficientă.

Poate cel mai bun (și cel mai faimos) exemplu de companie construită pe o filozofie centrată pe client este Amazon. CEO-ul său, Jeff Bezos, este, de asemenea, cunoscut pentru că lasă unul dintre scaunele de la masă gol la fiecare întâlnire de lucru, sugerând astfel că „cea mai importantă persoană din cameră este clientul”.

Amazon ia cu adevărat fiecare decizie fără a pierde din vedere utilizatorii pentru o secundă. Compania nu aduce niciodată modificări serviciilor sale fără a modela mai întâi posibila reacție a clienților săi la inovații, prin analiza datelor clienților și a recenziilor acestora. Datorită acestei abordări, Amazon continuă să fie una dintre cele mai de succes companii din lume an de an.

Nimeni nu trebuie lăsat în urmă

Fiecare angajat trebuie să participe la tranziția către o filozofie centrată pe client.

Cel mai bun mod de a-i implica pe toți este să le atribuiți un fel de sarcină axată pe client și să le explicați ce rezultate pot obține și ce concluzii pot trage după finalizarea acesteia.

Sarcina nu ar trebui să fie prea dificilă. De exemplu, puteți solicita serviciului de asistență să identifice cele trei deficiențe principale ale produsului de care utilizatorii se plâng cel mai adesea și să le aducă în atenția departamentului de dezvoltare, astfel încât aceștia, la rândul lor, să poată aduce îmbunătățiri specifice produsului. .

Scopul principal al acestei inițiative este de a vă elibera angajații de mentalitatea „nu este treaba mea”. Un prim exemplu a ceea ce se întâmplă atunci când vechile moduri de gândire sunt abandonate este experiența Hotelului Marriott, unde personalul a asistat o femeie însărcinată pe tot parcursul șederii ei. Fiecare dintre angajați (indiferent de poziție sau de nivelul salarial) a încercat să ofere oaspeților confort maxim - un adevărat semn al unei organizații orientate către client.

Angajarea și formarea persoanelor potrivite

Sa remarcat mai sus că unii oameni pur și simplu nu sunt potriviți să lucreze într-o organizație orientată către clienți.

De fapt, ar trebui să faceți unele ajustări la fișa postului fiecărui angajat și să comunicați tuturor principiile fundamentale ale filozofiei centrate pe client la care organizația aderă acum. Este foarte posibil să fii nevoit să-ți actualizezi puțin personalul, să angajezi acele persoane care vor accepta rapid și mai bine acest model de muncă.

În orice caz, trebuie să vă asigurați că angajații dvs.:

• să aibă toate abilitățile necesare pentru a rezolva probleme în condiții noi;
• ai o viziune asupra lumii care este în concordanță cu noua ordine adoptată acum în compania ta;
• se potrivește în echipă (indiferent de departament)

Ca urmare, toți angajații trebuie să înțeleagă pe deplin valoarea experiențelor pozitive ale clienților și să învețe să-și anticipeze nevoile.

Consolidarea succesului

Pe măsură ce vă orientați spre client, este posibil ca angajații dvs. să nu știe întotdeauna dacă fac totul corect.

Este responsabilitatea dvs. nu numai să dezvoltați principiile unei filozofii centrate pe client, ci și să definiți criteriile pentru ca oamenii să-și facă bine treaba. Puteți sărbători realizările atât în ​​timpul zilei, adresându-vă personal acelor angajați care s-au comportat corect într-o situație dată, cât și la întâlniri săptămânale sau lunare, unde puteți nota mai detaliat acele momente în care întreaga echipă a lucrat ca un întreg într-un client. -maniera orientata.

Poate că una dintre cele mai bune modalități de a recunoaște excelența personalului dvs. este să le arătați feedback apreciativ al clienților - în special în ceea ce privește îmbunătățirile serviciilor pe care le-au observat recent.

Este important să reușim să-i convingem pe toți angajații că trecerea la o abordare centrată pe client nu poate avea loc de la sine - și că eforturile fiecăruia dintre ei fac viața clienților mai bună și compania mai de succes.

Concluzie

O companie centrată pe client nu este în afacerea de a furniza un anumit produs sau serviciu; În primul rând, satisface nevoile clienților săi - oricare ar fi aceste nevoi.

Prin adoptarea unei abordări centrate pe client, vă veți asigura că compania dumneavoastră este întotdeauna capabilă să se adapteze nevoilor în continuă schimbare ale publicului său și va rămâne pe linia de plutire pentru o lungă perioadă de timp, în timp ce concurenții mai tradiționali vor dispărea în uitare. Uniți eforturile în jurul clienților, introduceți o nouă cultură și vă permiteți să vă personalizați marketingul și să creați o pagină de destinație adaptată nevoilor utilizatorilor dvs.

Documente similare

Clasificarea întreprinderilor din segmentul HoReCa. Principalele motive pentru vizitarea restaurantelor în ceea ce privește satisfacerea nevoilor. Principii și caracteristici ale construirii unei strategii de comunicare în HoReCa. Principalele canale de comunicare de marketing și specificul acestora.

rezumat, adăugat 12.02.2011


Nivelurile de impact ale comunicațiilor de marketing și ale publicității asupra publicului țintă al consumatorilor. Zonarea spațiului comercial și utilizarea materialelor POS pentru promovarea mărcii la punctele de vânzare. Caracteristici și tipuri de publicitate POS utilizate în segmentul HoReCa.

rezumat, adăugat 22.06.2011


Conceptul de comerț cu amănuntul, tipurile sale. Forme și metode de bază de vânzare a mărfurilor. Analiza dezvoltării întreprinderilor de comerț cu amănuntul din regiunea Pskov. Politica de lucru cu clienții și formarea celor permanenți. Îmbunătățirea mediului intern și a produsului de bază.

lucrare de curs, adăugată 15.01.2015


Conceptul și esența comerțului, funcțiile sale, tipurile și formele organizatorice. Principiile reglementării de stat a comerțului. Rezultatele industriei pentru 2006-2010. în Republica Belarus. Tendințele de dezvoltare a comerțului în condiții moderne.

lucrare curs, adaugat 25.04.2014


Rolul turismului în economie, formele și tipurile sale. Conceptul de comunicare în industria turismului. Diviziunea orizontală și verticală a muncii în întreprinderile turistice. Tipuri de conexiuni: formale și informale. Comunicații externe: interacțiunea cu consumatorii.

lucrare curs, adăugată 29.05.2016


Concepte de bază de publicitate, PR și industria ospitalității. PR ca modalitate de publicitate. Principalele forme utilizate în relațiile publice. Conceptul de companii de PR în lumea modernă. Organizarea activitatilor de publicitate folosind exemplul Hotelului Intourist.

lucrare curs, adaugat 27.03.2015


Conceptul de calitate și importanța aplicării modelelor de calitate a serviciilor în industria ospitalității. Analiza calitatii serviciilor oferite de Hotelul Bristol. Propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor și extinderea relațiilor cu agențiile de turism.

lucrare de curs, adăugată 20.02.2011


Servicii în industria hotelieră. Activitati de marketing in industria ospitalitatii. Serviciul ca factor de competitivitate a companiei. Analiza serviciului public folosind exemplul Hotelului Astoria-1. Cercetare de marketing, analiza SWOT a hotelului.

lucrare de curs, adăugată 23.03.2009


Caracteristicile industriei hoteliere din Moscova. Identificarea principalilor factori de atractivitate a industriei. Analiza macromediului, caracteristicile economice, evaluarea competitorilor. Evaluarea atractivității generale a industriei hoteliere în segmentul hotelier de cinci stele.