„Trebuie să încetăm să mai vindem produse bancare, trebuie să vindem soluții.” Interviu cu Michael Ruckman, fondator și președinte al Senteo și Tom Musiyan, partener și director general pentru Europa de Est (Las Vegas, SUA)

Și încă nu știți despre cele 8 etape ale tehnicilor de vânzare, atunci ar trebui să vă fie rușine.

Este atât de jenant că studierea acestui articol pentru tine ar trebui să te ridici la nivelul rugăciunii „Tatăl nostru”. Dar s-ar putea să aveți o contra-întrebare: de ce trebuie să le cunosc dacă am vândut și ne vindem bine fără ele? Destul de rezonabil!

Și într-adevăr, de ce trebuie să le cunoști, pentru că cu cât știi mai puțin, cu atât dormi mai bine. Și va fi mai ușor pentru concurenți să își vândă produsele.

Care este puterea frate?

Există putere în cunoaștere, prieteni. Puterea constă în înțelegerea a ceea ce separă primul loc de locul al doilea într-o competiție. Bine, oprește-te! Am intrat în filozofie.

Să revenim la subiectul „Cum să vinzi bine și rapid”. Pentru a atinge o nouă etapă, trebuie să utilizați 8 etape de vânzări. Potrivit clasicilor, cunoaștem doar cinci etape de vânzări (știm, nu înseamnă că înțelegem):

1. Stabilirea contactului;
2. Identificarea nevoilor si a obiectivelor;
3. Prezentare;
4. Lucrul cu obiecții;
5. Încheierea înțelegerii.

Pentru multe tranzacții de succes, aceste 5 etape principale sunt suficiente, dar cu clienții noștri, recomandăm întotdeauna să adăugați încă trei.

Și nu este vorba despre cantitate, ci despre calitate și creșterea eficienței tranzacțiilor. Apropo, acești pași sunt foarte simpli, cel mai probabil, chiar îi folosiți inconștient în munca dvs.:

1. Upsell;
2. Luarea de contacte/recomandări.

Toate aceste opt etape ale managementului clienților sunt cu siguranță clasice în tranzacționare. Acestea sunt principalele etape ale procesului de vânzare.

Scopul meu nu a fost să te surprind sau să descopăr America. Cu materialul meu, voi rezolva totul și voi prezenta cele mai importante lucruri.

Dar amintiți-vă, învățarea vânzărilor din cărți este la fel cu învățarea fotbalului, este imposibil. Orice teorie trebuie pusă în practică în 72 de ore.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI

Reguli stricte

Îmi amintesc sloganul unuia joc pe calculatorîn 2000: „Regula principală este fără reguli”. Dar nu acesta este cazul nostru.

Chiar dacă lucrăm cu oameni reali și au șapte zile de vineri pe săptămână, pentru ca totul să meargă bine pentru tine, trebuie să respectați anumite reguli de vânzare:

• Consecvență strictă. Te deplasezi de sus în jos în etape și nimic altceva.
• Nu sări peste pași. Fiecare pas este un premergător către următorul, așa că unul nu există fără celălalt.
• Adaptare la client. Fiecare vânzare are propriile caracteristici și trebuie luată în considerare.
• Execuție completă. Faceți fiecare etapă nu pentru spectacol, ci pentru rezultat.

Toate aceste reguli sunt nerostite, dar în opinia mea foarte importante. Acum s-ar putea să nu le acordați nicio valoare, dar toate acestea se datorează lipsei unei înțelegeri complete a fiecărei etape.

Pe lângă oase și pe rafturi

Vedem în mod constant exemple în care cei „mai deștepți”, la propria discreție, aruncă blocuri din secvență și consideră că acest lucru ar fi mai corect.

Desigur, sunt eliminate etapele cele mai incomode sau care necesită forță de muncă.

Dar tu și cu mine știm că fiecare etapă are o valoare exorbitantă și trebuie efectuată corect. Prin urmare, analizăm descrierea fiecărui pas separat și nu mai facem niciodată astfel de neînțelegeri.

1. Stabilirea contactului

În țările mai puțin avansate ale lumii a treia, când intri într-un magazin sau dai un telefon și nu există niciun salut, chiar de la ușă: „De ce ai nevoie, dragă?”

Sper că Rusia nu alunecă până în acest punct (deși sunt sigur că avem și asta). Dar totuși, înainte de a începe să identificați nevoia, trebuie să stabiliți contactul cu clientul. Iată câteva opțiuni pentru fraze stoc:

1. Când suni:"Bună ziua. Companie la scară. Numele meu este Nikita. Te ascult?”
2. Când se întâlnesc podeaua comercială: "Buna ziua. Numele meu este Nikita. Dacă aveți întrebări, vă rugăm să ne contactați.”
3. La întâlnirea cu un client: “Bună dimineaţa. Numele meu este Nikita. Companie la scară. De când ne-am întâlnit, înțeleg că aveți un potențial interes pentru propunerea noastră?”

Aceasta este o etapă foarte simplă și primitivă. Dar, cu toate acestea, este necesar și are propriile sale nuanțe.

De exemplu, atunci când efectuăm un apel de ieșire, este foarte important pentru noi să salutăm corect, deoarece altfel clientul va închide pur și simplu cuvintele: „Un alt manager”.

De asemenea, de exemplu, în cazul vânzărilor la nivelul vânzărilor, trebuie să arătăm cu salutul nostru că nu vom „împinge” nimic acum, ci pur și simplu salutăm persoana respectivă.

Desigur, contactul nu se termină aici, s-ar putea spune chiar că abia începe, întrucât pe toată durata vânzării trebuie să continuăm să ne apropiem de client cu fiecare secundă.

Dar în sfera întregului articol, nu voi putea dezvălui toate nuanțele fiecărei etape, deoarece acestea vor diferi în funcție de situație. Prin urmare, asigurați-vă că citiți și materialele noastre.

2. Identificarea nevoilor

„De ce ai nevoie, dragă?” - să revenim la această frază și să o adaptăm la realitate.

De fapt, vrem să obținem un răspuns la această întrebare în blocul de identificare a nevoilor, dar întrucât clienții nu sunt foarte vorbăreți sau nu pot explica de ce au nevoie fără a clarifica întrebări, la acest pas punem întrebări.

Din moment ce majoritatea meseriașilor încearcă să sară peste acest bloc, vreau să repet de MULTE, MULTE, DE MULTE ori că este cel mai important.

Dacă identificați corect nevoia, atunci nu vor fi probleme cu pașii următori Nu vei avea probleme, totul va merge ca un cuțit prin unt, ca patine pe gheață, ca un marker pe o placă, ca... Sper că mă înțelegi.

Adresăm întrebări pentru a obține o mulțime de informații despre „dorințele” clientului. Nu punem una, nu două, nu trei întrebări, ci patru sau mai multe.

De asemenea, mă concentrez în mod special asupra acestui lucru, deoarece o singură întrebare nu poate dezvălui totul. Prin urmare, pentru îndrăgostiți soluții gata făcute Vă recomand să puneți cel puțin 4 întrebări din serie:

Important. Pentru ca clientul să vă răspundă conform, programează-l cu următoarea frază: „Joseph Batkovich, pentru a-ți găsi cele mai bune condiții/opțiune potrivită, o să pun câteva întrebări clarificatoare. Amenda?"

• În ce scopuri alegi?
• Ce este cel mai important pentru tine atunci când alegi?
• Aveți preferințe de culoare/formă/dimensiune?
• De ce v-a interesat acest model anume?

În funcție de cazul de vânzare, întrebările dvs. pot fi deschise sau închise.

Așa e, nu ai crezut. Majoritatea oamenilor sunt de acord că ar trebui să pui întotdeauna întrebări deschise.

Dar acest lucru nu este întotdeauna adevărat. De exemplu, la începutul unei conversații personale (la o întâlnire sau la nivelul vânzărilor), este mai bine să începeți cu întrebări închise (răspunsul este „Da” sau „Nu”), deoarece clientul nu este încă în dispoziție pentru o conversație deschisă și plină.

Important. Pentru ca această etapă să pară plină de viață, după câteva întrebări trebuie să inserați comentariile dumneavoastră despre răspunsul clientului sau să faceți mini-mini prezentări despre produs.

3. Prezentare

Vei fi pur și simplu un manager ideal dacă folosești cunoștințele acumulate din etapa anterioară în acest pas.

Pe baza informațiilor primite, trebuie să arătați cea mai buna solutie pentru client.

În funcție de ocazie, prezinți fie un produs, fie mai multe dintre cele mai potrivite. Dar nu ar trebui să fie prea multe, astfel încât clientul să nu se încurce (vezi videoclipul de mai jos).

Pentru a face o prezentare cu adevărat grozavă, trebuie să cunoașteți bine produsul.

Dacă sunteți proprietarul, atunci nu veți avea probleme cu acest lucru. În cazul angajaților, problemele pot veni din toate părțile, așa că se recomandă efectuarea constantă a certificării cunoștințelor produsului.

Și apropo, unde acțiunea finală va fi o prezentare folosind tehnologia Elevator Pitch.

S-ar părea o etapă atât de simplă, dar necesită acțiuni pregătitoare ample.

După cum am spus deja, trebuie să înveți informații despre produsul tău, trebuie, de asemenea, să urmezi mici cursuri de actorie și vorbire în public și să consolidezi toate acestea studiind cărți despre psihologia umană.

Pentru a vă facilita începerea, iată trei foarte reguli importante prezentari:

1. Vorbește limba clientului, folosește-i cuvintele, frazele, propozițiile. Astfel el te va înțelege mai bine și te va percepe ca pe un „suflet înrudit”.
2. Numiți nu numai proprietăți, ci și . Oamenii nu înțeleg întotdeauna ce înseamnă proprietăți și care sunt beneficiile lor reale.
3. Utilizați „Abordarea dumneavoastră” (Veți primi / Pentru tine / Către tine). Mai multe referințe la client, mai degrabă decât la tine (eu/noi/noi) vor fi mai utile.

Aceste reguli sunt doar trei pietre în carieră. Dar ai văzut că nu totul este atât de simplu.

Și da, orice prezentare ar trebui să fie încheiată cu o întrebare sau un apel, pentru a nu oferi clientului posibilitatea de a se retrage sau de a prelua inițiativa.

Mai mult, aceste acțiuni pot fi fie încurajatoare pentru închiderea tranzacției („Să mergem la casierie”), fie pur și simplu clarificatoare („Ce spui?”).

4. Tratarea obiecțiilor

5. Up-sell / Cross-sell

După ce am rezolvat toate obiecțiile, avem două opțiuni pentru evenimente: clientul, după o serie de îndoieli și alegeri, este de acord (aproape de acord) cu achiziția sau este scump pentru el.

Nu luăm în considerare opțiunea „Nepotrivită”, deoarece în acest caz trebuie să aveți o mulțime de resurse, altfel afacerea dvs. nu este construită corect de la bun început.

În cazul în care clientul este „Scusit”, iar acesta este un fapt și nu o obiecție ascunsă, îi oferim mai mult varianta profitabila conform bugetului său.

Iar atunci când clientul a luat o decizie de cumpărare, trebuie neapărat să-l invităm să ia în considerare o alternativă mai scumpă, crescând astfel profitul companiei.

Oferirea unei alternative mai ieftine nu necesită multă inteligență și, în plus, este mai ușor de vândut.

Dar cu (traducere într-un produs scump) totul este mult mai complicat. Și nici nu vă gândiți să spuneți că puteți oferi un produs mai scump în etapa de prezentare. Acest lucru este, de asemenea, logic, dar nu este adevărat în toate cazurile.

Dacă inițial clientul are îndoieli, atunci trebuie mai întâi să-l convingem în general de achiziție și abia apoi să-l transferăm la un produs mai scump.

Intr-adevar, in unele vanzari, mai ales in cele reci, este mult mai important sa incalzesti entuziasmul pentru cumparaturi de la inceput, sa te asiguri ca clientul intra in aceasta stare si decide ca va lucra cu tine.

Și abia atunci, când nivelul de încredere a crescut, îi poți arăta „caldului” o soluție mai profitabilă pentru tine.

6. Încheierea tranzacției

Toate îndoielile clientului sunt închise și, în mod logic, trebuie doar să le spunem de unde să ia banii. Dar, în realitate, vedem o situație diferită: managerii așteaptă timp doar pentru a evita un refuz.

Dar, de fapt, clientul este deja pregătit și așteaptă doar ca tu să te uniți și să-i spui ce trebuie să facă în continuare.

Această etapă - etapa finalizării tranzacției - este cea mai discretă, deoarece constă din mai multe cuvinte și două opțiuni pentru evenimente.

Folosim fie o întrebare de încheiere, fie un îndemn la acțiune.

În funcție de contextul și nivelul de încredere în tine ca persoană și ca profesionist, vei alege ceea ce este cel mai potrivit pentru un anumit caz:

1. Apel:„Ia-o, cu siguranță vei fi mulțumit.”
2. Apel:„Dă-mi lucrurile tale, te voi ajuta să le aduci la casă.”
3. Întrebare:„Îl vei ridica singur sau vom aranja livrarea?”
4. Întrebare:„Aveți alte întrebări sau pot trimite contractul spre aprobare?”

În practica noastră, am găsit aproximativ 15 variante de contestații și același număr de întrebări finale în vânzări.

Aceasta nu este limita, dar această listă este suficientă în 99% din cazuri. Și pentru tine asta înseamnă că nu este nevoie de prea multă creativitate aici.

Trebuie doar să colectezi o listă de opțiuni care ți se potrivesc și să le folosești după cum este necesar.

Singurul lucru pe care vreau să-l subliniez în etapa de închidere a vânzării este să evit întrebările de închidere care să pună pe gânduri clientul.

Printre cele mai frecvente: „Ne înregistrăm?” și „Vrei să-l iei?” Problema cu astfel de întrebări este că nu faci decât să agravezi situația, pentru că clientul începe să se gândească - ia sau ia (dar uneori există și excepții).

7. Upsell

Consider că fiecare companie ar trebui să aibă o taxă suplimentară pentru vânzări suplimentare.

În acest fel, angajații vor avea un simț rațional de a vinde și mai multe piese și articole.

Mai mult, așa cum ați înțeles deja, este recomandabil să faceți acest lucru atunci când clientul a fost deja de acord pe deplin să achiziționeze produsul principal și cu siguranță îl ia.

Tocmai in acest moment trebuie sa ii oferi sa cumpere ceva de care probabil va avea nevoie.

Am văzut că unele companii supraviețuiesc doar prin vânzări suplimentare. Ei vând soluția principală pentru zero, iar toți banii provin din bunuri și servicii suplimentare.

În astfel de firme, această etapă este obligatorie și se pedepsește cu concediere. Dar, în ciuda importanței sale, se întâmplă discret, într-o singură frază și nu mai mult de 3 ori pe dialog:

1. Mulți dintre clienții noștri duc de la ____ la ____.
2. Fiți atenți la ____, poate că acest lucru va fi relevant și pentru dvs.
3. Apropo, s-ar putea să fi uitat de ___, vreau să-ți reamintesc asta.

În cele mai multe cazuri, vânzătorii nu vând în plus pentru că uită pentru ce pot vinde (și bineînțeles, din cauza lipsei de motivație suplimentară).

Prin urmare, în acest caz oferim întotdeauna solutii diferite: de la antrenamente la examene. De exemplu, pentru unul dintre clienții noștri am implementat un întreg tabel de upsell, unde puteți vedea ce poate fi vândut pentru fiecare categorie de produse.

Se pare că totul, poți lăsa clientul să plece, dar „soldatul nostru” nu renunță, el singur merge până la ultimul și ia contactele clientului pentru ca pe viitor să-l poți contacta și să-l aduci înapoi pentru vânzări repetate.

Acest lucru se face în etapa finală, când totul este deja convenit și chiar banii au fost predați.

Pentru ce? Este simplu – dacă nu cumpără acum, nu înseamnă că nu va cumpăra mai târziu, când începem să lucrăm cu el folosind mailing-uri prin SMS și alte o duzină de instrumente de marketing.

Și imediat pentru cei care cred că nu au vânzări repetate sau clientul nu se va întoarce, atunci îndrăznesc să vă dezamăgesc.

În orice afacere există achiziții repetate, pur și simplu nu v-ați dat seama încă. Și pentru cei care înțeleg deja acest lucru, recomand să studieze sau măcar să vizioneze videoclipul de mai jos pentru a se asigura că acest lucru este foarte important.

Ei bine, dacă nu vă place ideea de a colecta contacte, atunci puteți întreba și pe cine vă poate recomanda, cine ar putea avea nevoie de serviciile sau produsele dumneavoastră.

În acest fel, puteți colecta o bază potențială de 3 ori mai rapid și, în plus, un apel bazat pe recomandarea unui client este întotdeauna apreciat mai mult decât atât.

Pe scurt despre principalul lucru

În sfârșit, am ajuns la finalul vânzărilor și acest articol, nu știu despre tine, dar chiar m-am săturat să-l scriu.

Dar acum simt o asemenea satisfacție, exact așa cum ar trebui să simtă un manager de vânzări după ce a trecut prin toate cele 8 etape ale tehnicii de vânzare (+1 la revedere).

Deoarece, cel mai probabil, clientul, după ce a trecut prin asta, pur și simplu nu va putea spune „Nu” și să plece.

Cu siguranță, acum ai o mulțime de întrebări în cap în stilul „Cum să nu uiți toate acestea?”, „Cum să nu ratezi niciuna dintre etape?”, „Cum să pui întrebarea corect?”, „Cum să vândă în plus?”, sau „Cum să gestionezi obiecțiile și să nu ratezi clientul?”

Îți voi spune un lucru - teoria nu te va ajuta fără practică. Nu vă fie teamă să greșiți, încercați să trageți propriile concluzii. Învățăm la fel și nu ne considerăm perfecți în această chestiune.

Pagină
5

3. Metoda de formare a nevoilor și solicitărilor clientului este cea mai complexă și necesită abilități și cunoștințe speciale. În primul rând, cu ajutorul unor întrebări bine formulate, direcționate și cu ascultarea activă a răspunsurilor, managerul identifică adevăratele interese și nevoi ale afacerii clientului. Acest lucru se realizează prin utilizarea tehnologiei întrebărilor deschise și clarificatoare, tehnici pentru a da un semnal pozitiv sau tehnici de ascultare reflexivă. Apoi, folosind tehnica de rezumare, se formulează problema și se propune o soluție.

De exemplu, în timpul întâlnirilor cu contabilul-șef al întreprinderii, a fost identificată o problemă legată de creșterea costurilor generale și de necesitatea reducerii acestora. Pentru a rezolva această problemă, managerul oferă o soluție - participarea la un proiect salarial, care va reduce costul primirii de numerar. numerarîn bancă, livrând fonduri întreprinderii, eliberându-le angajaților. Există două opțiuni de alegere - transferul salariilor angajaților într-un depozit la vedere sau un depozit folosind un card de plastic.

Regula generală folosită în oricare dintre aceste metode este că, vorbind despre caracteristicile serviciilor, managerul concentrează atenția clientului asupra beneficiilor și valorilor pe care acesta din urmă le va primi dacă le folosește.

Pentru a utiliza cu succes schema OPT, se propune să se ghideze după următoarele două formule:

1. Caracteristicile serviciului bancar și (sau) avantajele acestuia + Fraza de legătură + Valoarea serviciului pentru client (O + F + C)

2. Valoarea serviciului pentru client + Fraza de legătură + Caracteristici și (sau) avantajele acestuia (C + F + O)

Reguli pentru vânzarea efectivă a produselor bancare

Regula 1. Vinderea produselor bancare este aptitudinea unui manager personal.

A vinde este o abilitate. Dacă managerul personal este experimentat și un maestru al meșteșugului său, atunci acest lucru pare firesc și dat de natură. Cu toate acestea, abilitățile și competențele de vânzări sunt dobândite. De menționat că este la modă să înveți profesionalismul în domeniul vânzărilor și să devii un maestru al acestei afaceri. Trebuie doar să înveți și să aplici cunoștințele și abilitățile. Există o serie de tehnici de vânzare, dar tehnica singură, fără abilitățile adecvate, nu te va ajuta să mergi mai departe. Prin urmare, un manager trebuie să-și îmbunătățească abilitățile.

Regula 2: Vânzarea începe cu cunoștințe.

Cunoașterea este baza pe care se construiește profesionalismul unui manager personal, este fundamentul succesului său.

În calitate de manager profesionist, sunt necesare următoarele cunoștințe:

1. Despre clienții băncii și nevoile afacerii lor. Când un manager se pregătește pentru o întâlnire, el trebuie să colecteze și să studieze informații despre client și despre toți managerii cheie. Secretul vânzării consultative este că managerul acționează nu doar ca un furnizor de servicii bancare, ci și ca un consilier și consultant în care se poate avea încredere. Nu numai că vinde un produs bancar, ci aduce fiecărui client și idei pentru rezolvarea unei probleme și dezvoltarea unei afaceri. Un manager nu trebuie să-și concentreze atenția doar asupra liderului care ia decizia. Desigur, aceasta este persoana cu care trebuie să ai o relație, deoarece rămâne cu el ultimul cuvânt, dar este important să poți obține informații de la alți angajați. Pentru a face acest lucru, trebuie să comunicați cu oamenii, să vizitați întreprinderi și să faceți cunoștințe.

2. Despre produsul sau serviciul bancar pe care managerul il ofera clientilor. Și anume: să cunoască caracteristicile produsului, caracteristicile acestuia, valoarea pentru client, cât de potrivit este pentru client, care sunt avantajele produsului bancar față de produse similare ale băncilor concurente.

3. Despre băncile concurente: produsele și serviciile lor, prețurile lor, avantajele și dezavantajele concurenților.

4. Despre cei puternici si punctele slabe activitățile băncii dvs.

Pe baza acestor cunoștințe, trebuie să construiți o conversație cu clientul.

Regula 3. Managerul trebuie să fie capabil să „asculte” clientul.

Mulți manageri personali cred că darul lor de elocvență îi va ajuta atunci când vând servicii bancare. Cu toate acestea, principala dificultate pentru manager este să încurajeze clientul să vorbească. Un manager nu ar trebui să vorbească mai mult de 45% din timp, dar ar trebui să asculte mai mult. Este necesar să se pună întrebări și să se determine nevoile, „punctele fierbinți” ale clientului, pentru că dacă managerul reușește să-l determine pe client să vorbească, acest lucru va ajuta să aflăm ce nevoi are clientul, de ce are nevoie. După care puteți continua metoda de rezolvare a întrebării sale, arătând cum produsele bancare vor ajuta la satisfacerea dorințelor și nevoilor sale.

Regula 4. Clienții nu cumpără produse bancare, cumpără beneficii.

Atunci când oferă produse bancare, managerul trebuie să înțeleagă că clienții nu cumpără produse sau servicii bancare, ci cumpără satisfacția și beneficiile pe care le pot primi din aceste produse. Prin urmare, în timpul prezentării nu trebuie să vorbiți exclusiv despre proprietățile produsului. Proprietățile sau caracteristicile din schema OPC sunt concentrate pe produsul în sine. Este necesar să vorbim despre beneficii. Beneficiul sau valoarea în OPC este ceea ce înseamnă aceleași proprietăți pentru client. Beneficiul este „concentrat” pe client. Atunci când prezintă un produs bancar, este important ca managerul să arate ce beneficii reale vor aduce clientului aceste proprietăți ale produsului.

Pentru a afla ce beneficiu și valoare să prezinte clientului, managerul trebuie să: în primul rând, să ofere clientului posibilitatea de a vorbi despre ceea ce este deosebit de important pentru el și, în al doilea rând, în timpul negocierilor, să-l asculte cu atenție, să determine ceea ce este deosebit de important îl îngrijorează pe client. Apoi arată ce beneficii va primi clientul prin utilizarea acestor proprietăți ale produsului bancar.

Regula 5. Managerul trebuie să fie capabil să se pună mental în locul clientului.

Înainte de a vinde un produs sau serviciu bancar, managerul trebuie să se imagineze în locul clientului-cumpărător pentru a determina ce este important și semnificativ pentru client. De exemplu, ce va fi cel mai important pentru directorul unei societăți comerciale pentru dezvoltarea afacerii, ce beneficiu este important pentru el și îl poate influența să ia o decizie pozitivă de a utiliza serviciul oferit; În ce caz un manager va dedica timp unui manager personal? Este logic să presupunem că, pentru șeful unei companii comerciale, siguranța banilor, timpul convenabil pentru colectarea veniturilor, livrarea la timp în contul curent, preturi rezonabile, un angajat pe care l-ați putea contacta cu o întrebare.

Odată ce managerul preia poziția clientului, el va putea înțelege clientul și nevoile acestuia. Este important de reținut că clienții folosesc serviciile bancare în funcție de propriile nevoi. Este important să-l faceți pe client să simtă că este important pentru bancă. Ar trebui să fie punctul central al managerului. Pentru a face acest lucru, este necesar să vorbim despre nevoile, problemele sale și despre ce poate face managerul pentru el. În același timp, găsiți beneficii reciproce. Pentru client, beneficiul este valoarea serviciului pentru manager, de exemplu, este cunoașterea că a ajutat clientul să rezolve o problemă importantă și în același timp a crescut volumul vânzărilor de produse bancare. Atunci când managerul se pune în pielea clientului, el va înțelege problemele clienților și modul în care produsele și serviciile bancare pot ajuta la rezolvarea acestor probleme.

În ultimii ani, băncile și-au extins activ rețeaua de vânzări. Dar numai cele mai mari bănci de retail își pot permite să urmeze o politică agresivă de expansiune fără teama de a pierde bani. Cu toate acestea, chiar și acestea, și cu atât mai mult toate celelalte bănci, mai puțin cunoscute, trebuie să determine singure care canale de vânzare vor fi cele mai eficiente, cum să câștige lupta pentru client și să concureze cu succes cu organizațiile nebancare, comunicarea. magazine, oficii poștale și rețele sociale.

În industria bancară predomină vânzările directe, în care banca și cumpărătorul produsului bancar intră în contact direct. Prin urmare, este tradițional ca băncile să livreze servicii clienților care folosesc sucursalele băncilor. Fiecare punct suplimentar de vânzare în masă face posibilă extinderea nu numai a domeniului de aplicare a vânzărilor de servicii către utilizatorii direcți, ci și a vânzării de servicii conexe și suplimentare. Potrivit lui P.A. Leontiev, acest lucru duce la faptul că, cu o creștere de 10% a numărului de puncte de vânzare cu amănuntul, volumul vânzărilor, de regulă, crește cu o medie de 20%. Filialele pot oferi o gamă completă (sucursale universale) sau o gamă limitată (sucursale specializate).

Strategia de extindere activă a rețelei de vânzări este urmată de multe bănci din Moscova și regionale (Alfa-Bank, TRUST Bank, Probusinessbank, Home Credit Bank, Otkritie, Renaissance Capital, bănci AK BARS). Băncile achiziționează sau își extind rețeaua în principal prin achiziția unei alte bănci. În timpul unei crize, acest lucru se întâmpla de obicei ca parte a unei reorganizări. Astfel, Alfa-Bank a primit rețeaua Băncii Trezoreriei Nordului, și Corporația Financiară Otkritie este o rețea a Băncii Ruse de Dezvoltare (denumită CB Otkritie) și a Băncii VEFK (care a devenit filiala Petrovsky a Băncii Otkritie). Adevărat, Otkritie a considerat rețeaua sa din Sankt Petersburg, primită de la EEFC Bank, ca fiind redundantă și a închis o treime din sucursalele sale, lăsând 103 birouri în Sankt Petersburg și șase în regiunile Districtului Federal de Nord-Vest.

În ultimii ani au apărut filiale complet automatizate (cel mai adesea în format mini-birou) cu un număr mic de angajați care doar asistă clienții în lucrul cu ATM-urile și consiliază clienții în tranzacții. De exemplu, în decembrie 2011, banca din Moscova a Sberbank a Rusiei a deschis primul pavilion de autoservire stradal la adresa: st. Begovaya, au. 4. Scopul principal crearea de pavilioane stradale - pentru a face serviciile bancare mai accesibile locuitorilor și oaspeților orașului. Puteți plăti prin intermediul dispozitivelor self-service Sberbank of Russia utilitati publice, comunicații mobile și fixe, internet, televiziune prin cablu, amenzi, taxe, rambursarea unui împrumut, efectuarea altor plăți, retragerea fondurilor de la card bancar sau încărcați contul ei.

Băncile cooperează activ cu magazinele de comunicare. Potrivit experților, astăzi procesele de interacțiune dintre bănci și magazinele de comunicare sunt cel mai eficientizate în grupul de companii Svyaznoy. Deși grupul are o bancă afiliată (Svyaznoy Bank CJSC), împrumuturile de consum prin această rețea sunt oferite și de băncile Alfa-Bank, OTP Bank, Renaissance Capital și Home Credit. Angajații băncii nu sunt prezenți în birourile din Svyaznoy, vânzarea produselor bancare este efectuată de personal special dedicat. Svyaznoy Bank nu operează pe piața de creditare de consum, așa că băncile care sunt parteneri ai saloanelor Svyaznoy nu sunt concurenții săi.

Un număr de bănci folosesc rețeaua poștală pentru a vinde produse de credit. Băncile Home Credit, Otkritie și Tinkoff Credit Systems (TKS) cooperează cu Russian Post.

Schema de vânzare a serviciilor bazată pe principiul unui supermarket financiar este atractivă pentru bănci din postura de diversificare a riscurilor, creșterea fluxului de clienți, minimizarea costurilor și creșterea eficienței operaționale. În plus, modelul de supermarket financiar vă permite să reduceți costul întreținerii birourilor de vânzări inutile și a unui personal de consultanți specializați. Adevărat, apar probleme considerabile: este necesar să se dezvolte un nou format de rețea, să se facă modificări în domeniu tehnologia de informație, schimbați poziționarea. Pe lângă asta alfabetizare financiară Rușii sunt mici, veniturile lor sunt mici.

O altă formă de vânzare a produselor suplimentare către clienții lor este acum mai accesibilă băncilor - vânzarea încrucișată. Vânzarea încrucișată este o ofertă către un client care achiziționează un produs bancar pentru a cumpăra alte produse sau servicii (de obicei asociate) și în condiții mai favorabile. Unii autori fac distincție între vânzări încrucișate și vânzări încrucișate. În primul caz, în opinia acestora, serviciile sunt selectate pentru fiecare segment de clienți în așa fel încât un produs să fie complementar (vânzarea încrucișată), în al doilea - alternativă (vânzarea încrucișată). Cu toate acestea, majoritatea practicienilor folosesc un singur termen: vânzare încrucișată.

Băncile se deplasează pe internet folosind instrumente de vânzări non-standard, inclusiv publicitate online rețelele sociale, marketing de gherilă, programe comune cu site-uri populare, este una dintre cele mai vizibile tendințe în retail. În prezent, aproape toate băncile rusești promovează servicii bancare prin internet. Clienții nu numai că pot transfera bani dintr-un cont în altul (inclusiv reînnoirea depozitelor și conturi de card), dar și pot transfera bani prin Rețea către alte bănci, pot converti fonduri, deschide și închide depozite. Prin dezvoltarea tehnologiilor Internet, fiecare bancă introduce servicii suplimentare. Pentru instituțiile de credit, stăpânirea spațiului virtual oferă multe avantaje.

În primul rând, aceasta este o economie de costuri. Întreținerea de la distanță poate reduce semnificativ costurile de închiriere și întreținere a spațiilor, poate reduce semnificativ numărul de personal și, în consecință, costurile salariale. Datorită serviciilor online rentabile, banca poate oferi mai mult conditii favorabile, accelerând în același timp procesul de prelucrare a informațiilor bancare, ceea ce ajută la atragerea de noi clienți și la dezvoltarea de noi piețe, fără a deschide birouri suplimentare vânzări

Un studiu din 2009 al băncilor occidentale realizat de The Boston Consulting Group a arătat că un client bancar servit online este cu 26% mai profitabil decât unul care utilizează un serviciu tradițional offline. Acest lucru se datorează unei reduceri a costului serviciului (cu 14%), unui volum mai mare de vânzări de servicii (cu 8%) și unui cost mai scăzut de retenție a clienților (cu 4%).

În Rusia, din cauza volumului relativ mic de tranzacții online și a economiilor de scară mai mici, profiturile sunt probabil să fie ceva mai mici.

Bună ziua, dragi prieteni și cititori ai blogului despre finanțe și fluxul de numerar. Etape de vânzare- aceștia sunt pași pentru a vă promova cu succes serviciile sau produsele. Pentru a vinde ceva cu succes, trebuie mai întâi să stăpâniți secvențialul etapele de vânzare. Astăzi voi vorbi despre munca unui angajat al unei bănci în ceea ce privește consultarea unui client care a venit pentru un împrumut. Cred că aceste informații vor fi utile nu numai unui bancher, ci și oricărui specialist care lucrează în sectorul serviciilor.

Va fi interesant nu numai pentru consultanții de vânzări înșiși, ci și pentru orice persoană ca participant la procesul de vânzare, deoarece promovarea bunurilor și serviciilor se bazează pe psihologie, cunoașterea sufletului uman. Și tuturor de aici le place să citească și să vorbească despre psihologie. Voi împărți informațiile în mai multe blocuri în conformitate cu etapele promovării, unde îmi voi împărtăși și experiența și observațiile.

Principalele etape ale vânzărilor într-o bancă

Acești pași constau din șapte etape, fiecare dintre ele se completează, fiind o continuare logică a nivelului anterior.
Dacă efectuați această tehnică în mod regulat, vă puteți dezvolta abilitatea de a promova cu succes servicii, care va fi utilă atât pentru un consultant începător, cât și pentru un vânzător experimentat. Mai jos este o listă a acestor etape.

• Stabilirea contactului.

Pe în această etapă Este important să vă pregătiți pentru vizita clientului. Modul în care vă întâlniți cu împrumutatul determină modul în care va continua dialogul. Sunteți de acord că nu este plăcut când vii ca client și ești întâmpinat cu indiferență sau ignoranță. Mulți consultanți greșesc la acest nivel, trimițând semnale negative clientului. Acest lucru este valabil mai ales în zilele noastre, când concurența pentru cumpărători este deosebit de mare.

Același lucru este valabil și în cazul în care vânzătorul însuși vizitează clientul, clientul. Nu doar abilitățile non-verbale joacă un rol aici, ci și aspectul. Dar dacă costumul poate fi pregătit, atunci cu psihologia totul este mai complicat. Mărturisesc, eu însumi trebuie uneori să fac un efort să mă pregătesc psihic pentru un client, să creez emoția necesară pentru a fi convingător pentru împrumutat.

Dar când devine un obicei, oamenii încep să vină la tine. De acord, e frumos. Desigur, dacă vorbim despre acordarea de împrumuturi, acesta poate să nu fie cel mai bun semn, deoarece se poate înțelege că prin tine oamenii pot contracta cu ușurință un împrumut. Dar politețea și bunăvoința sunt întotdeauna necesare. Această etapă durează aproximativ un minut.

• Identificarea nevoilor.

Aici trebuie să întrebi întrebările potrivite pentru a selecta planul tarifar necesar sau pentru a identifica un potențial client VIP. În această etapă, trebuie să aflați despre locul de muncă al clientului, istoricul său de credit, nivelul veniturilor și obiectivele sale în obținerea unui împrumut. Un angajat al bancii trebuie sa aiba abilitati de negociere pentru a intreba in asa fel incat clientul sa nu fie stresat de intrebarile tale. Acest pas durează în medie 3-4 minute. Începutul acestui pas ar putea fi: „Pentru a găsi planul tarifar potrivit pentru dvs., trebuie să vă pun câteva întrebări. Te superi?

• Prezentarea produsului.

Un angajat al bancii din prima linie trebuie sa fie competent in domeniul sau: cunoaste planuri tarifare, documentație de reglementareși reglementările bancare pentru a vorbi cu succes despre produsele băncii tale și a oferi mai multe opțiuni cumpărătorului de împrumut. Trebuie să arătați avantajele serviciilor dvs. într-o lumină favorabilă, să vorbiți despre cerințele pentru împrumutat și să subliniați importanța fiecărui client: „Avem o abordare individuală a fiecărui client”. Pasul durează până la 3-4 minute.

• Tratarea obiecțiilor.

Aceasta este poate cea mai dificilă etapă a vânzărilor. Aici trebuie să rămâneți calm și calm și să vă amintiți că fiecare client este important pentru organizație. Nu spun asta de dragul retoricii. Clientul este cel care aduce profit companiei. Acest pas necesită să demonstrezi flexibilitate și cunoaștere a produselor concurenților tăi. Într-o zi, m-am dus la alte bănci pentru a obține informațiile despre cardul meu de credit. Mai târziu, aceste cunoștințe au fost utile când am vândut carduri clienților. Am făcut acest lucru cu ușurință, pentru că știam atât avantajele băncii mele, cât și avantajele acestui produs în alte bănci. Acum rata dobânzii nu joacă întotdeauna un rol decisiv în obținerea unui credit. Această etapă continuă de la 1 minut la 3 minute.

• Încheierea înțelegerii.

După ce ați rezolvat obiecțiile, este timpul să culegeți fructele. Chiar dacă o persoană tocmai a venit la o consultație, trebuie să lăsați o astfel de impresie, astfel încât să revină. În această etapă, trebuie să rezumați tot ce s-a spus anterior, să repetați avantajele produsului dvs. și să vorbiți încă o dată despre cerințele pentru împrumutat. Acest nivel de vânzări durează aproximativ un minut pe durata întregii consultații.

• Vânzare suplimentară.

În domeniul bancar, această etapă se mai numește și vânzări încrucișate, adică vânzarea paralelă a unui produs sau serviciu suplimentar. Îmi amintesc că am citit undeva că la McDonald's fiecare vânzător trebuie să ofere ceva în plus față de ceea ce a fost deja achiziționat. Astfel, venitul companiei crește și nu este vorba doar de grija pentru client. 😉 Într-o bancă, acesta ar putea fi un serviciu de plată a creditelor de la bănci terțe, transferuri, depozite, care poate fi oferit de orice angajat al băncii.