Articolul oferă o analiză a unor abordări ale înțelegerii tradiționale a reputației, bunăvoinței și managementului reputației. Necesitatea de a forma o reputație pozitivă a companiei într-un mediu de concurență în creștere devine din ce în ce mai urgentă. Se are în vedere valoarea practică și financiară a unei reputații pozitive, precum și unele dintre mijloacele care permit crearea și menținerea unei reputații pozitive a unei companii în ochii publicului țintă. Autorul dezvăluie esența reputației și a managementului reputației în cadrul metodologiei sociologiei fenomenologice a cunoașterii și propune să înțelegem reputația ca fenomen viata de zi cu zi, ca o cunoaștere evidentă despre avantajele și (sau) dezavantajele unui obiect și managementul reputației ca proces de construire și menținere a unei reputații pozitive a unei persoane sau organizații ca realitate socială. Complexitatea managementului reputației este explicată ca activități socialeîndreptată către Celălalt. Este fundamentată posibilitatea managementului reputației în habitualizarea modelelor de comportament care contribuie la menținerea unei reputații pozitive în societate. Este luat în considerare rolul structurilor și proceselor relevante, cum ar fi habitualizarea, externalizarea, obiectivarea, internalizarea în formarea și menținerea reputației. Rețelele sociale sunt considerate ca principalul mecanism de construire a reputației unei companii ca cunoștințe sociale în continuum-ul modern.
reputaţie
managementul reputației
1. Bunăvoința este grozavă. Ziarul zilnic de afaceri RBC nr. 20 (2465) (1111) 11 noiembrie 2016 [ Resursa electronica].Mod de acces: http://www.rbc.ru/newspaper/2016/11/11u.
2. Ivanov A.P., Bunina E.M. Reputația de afaceri a companiei ca activ necorporal. // Finanțe. – 2005. – Nr. 6. – P. 71.
3. Business Empire // Rezumat resurse Internet. 2006. 13 octombrie. [Resursă electronică]. Mod de acces: http://www.finmarket.ru/.
4. Kozlova N.P. Formarea unei imagini pozitive și reputatia de afaceri companiilor. // Buletinul ASTU. Ser. Economie. – 2011. – Nr 1. – P. 67–68.
5. Oleinik I., Lapshov A. Reputație plus/minus. – Samara: Editura „BAZRAKH-M”, 2003. – P. 40.
6. Smirnova N.M. De la metafizica socială la fenomenologia atitudinii naturale: motive fenomenologice în cogniția socială modernă. – M., 1997. – P. 222, P. 147.
7. Solomanidina T., Rezontov S., Novik V. Reputația de afaceri ca unul dintre cele mai importante avantaje strategice ale companiei // Managementul personalului. – 2005. – Nr 3. februarie. [Resursă electronică]. Mod de acces: http://www.top-personal.ru/.
8. Schutz A. Despre fenomenologie și relații sociale. – 2010. – P. 100.
Boris Firsov, angajat al agenției Mikhailov and Partners. Managementul comunicațiilor strategice” ca parte a discuției „ masa rotunda", organizat agentie de stiri„Finmarket” a spus: „Paradoxul este că nimeni nu știe ce este reputația, se ceartă și discută constant, în ciuda faptului că unii termeni sunt scrisi în dicționare. Dar, cu toate acestea, în ceea ce privește afacerile, în ceea ce privește reputația și cum se măsoară, nimeni nu a ajuns la o înțelegere comună. Dar, în același timp, toată lumea spune cât de incredibil de important este, cât de incredibil de scump este.”
Cunoscutul conflict dintre Rosneft și RBC legat de publicarea informațiilor care au afectat reputația de afaceri a companiei ne-a permis să aflăm la câte pierderi de reputație pot fi estimate. După ce au analizat publicațiile RBC și povestea canalului RBC TV, experții au sugerat că informațiile prezentate în acestea ar putea duce la o creștere a „riscurilor specifice” Rosneft. „Pe baza analizei, putem concluziona că scăderea valorii companiei, asociată cu potențiala pierdere a valorii fondului comercial al companiei, asociată cu pierderea potențială a celei mai mari contrapărți, se va ridica la 3,179 miliarde RUB.” – spune concluzia semnată de Kuschel.
Mulți specialiști în domeniul relațiilor publice își oferă serviciile în domeniul managementului reputației, folosind un arsenal larg de instrumente legate de construirea unei politici de comunicare țintite. Guy Khanov, director general Agenția „Publicity PR” notează: „Sarcina principală a comunicării este de a crea reputația companiei. Mai mult, o astfel de reputație este considerată un adevărat atu. Ce înseamnă bun real? Aceasta înseamnă că aduce valoare suplimentară și poate fi evaluată nu numai după costuri, ci și după valoare. Mai mult, reputația este un atu mai stabil decât proprietatea, pentru că dacă se întâmplă ceva cu proprietatea fabricilor și fabricilor, proprietarii nu pot trăi în pace. Iar reputația poate fi de ajutor.”
N.P. Kozlova, analizând valoarea practică și financiară a reputației afacerii, identifică o serie de avantaje pe care le primește o companie cu o reputație pozitivă. Să le enumerăm pe cele despre care nu avem nicio îndoială.
Reputația afacerii oferă o valoare psihologică suplimentară produselor și serviciilor; ajută la reducerea riscului pe care consumatorii și-l asumă în mod conștient atunci când cumpără bunuri sau servicii; crește satisfacția pe care o primesc angajații companiei de la locul de muncă. În plus, o reputație pozitivă ajută la atragerea mai multor lucrători calificați în companie. O reputație favorabilă poate crește credibilitatea reclamei unei firme, sporind astfel eficacitatea acesteia; promovează popularitatea noilor produse. Reputația bună a companiei îi oferă acces la servicii profesionale de cea mai înaltă calitate.
Companiile cu o reputație pozitivă pot avea șansa să încerce din nou în cazul unei crize, spune N.P. Kozlova și dă un exemplu cu compania Johnson & Johnson, după ce au fost înregistrate două cazuri de otrăvire cu medicamentul Tylenol, compania a revenit rapid la nivelul anterior.
O bună reputație poate atrage fonduri pentru bursa, mărește rentabilitatea operațiunilor de tranzacționare și, în sfârșit, este o garanție a eficienței atunci când compania încheie contracte cu alți parteneri de afaceri.
Partea principală. În opinia noastră, reputația ar trebui considerată ca un fenomen al vieții de zi cu zi, adică - folosind limbajul sociologiei fenomenologice a cunoașterii - ca cunoaștere evidentă despre cineva (o persoană) sau ceva (o companie), doar în acest caz. poate reputația să îndeplinească funcțiile care îi sunt atribuite.
Prin managementul reputației înțelegem procesul de construire și menținere a unei reputații pozitive a unei persoane sau organizații ca realitate socială. Procesul se prelungește în timp, rezultatul său depinde în mod semnificativ de stocul social de cunoștințe, de ce valori și atitudini sunt obiectivate în el, de ce tipări este umplut și de modul în care acestea sunt transformate în legătură cu schimbările din mediul economic, politic. , medii sociale, culturale și informaționale.
Un dezavantaj semnificativ al managementului modern al reputației este, în opinia noastră, concentrarea pe succes „aici și acum” aceasta se datorează, în primul rând, așteptărilor (și cerinței) clientului de a simți rezultatul imediat, iar acest rezultat ar trebui să fie; exprimat în profituri crescute (fondul comercial crescut). Preocuparea cu privire la modul în care o persoană sau afacerea sa va arăta în ochii publicului în viitor (în cadrul previziunilor pe termen lung) nu este în prezent actualizată, poate din cauza complexității designului, a necesității de a face în mod constant ajustări din cauza modificări ale situației la nivel micro și (sau ) macro și predictibilitate slabă a rezultatelor proiectului.
Implementarea managementului reputației este semnificativ complicată de faptul că activitățile asociate atingerii obiectivelor managementului reputației sunt sociale, concentrate pe Celălalt. În cazul nostru, Celălalt este toți subiecții publicului țintă. Acțiunile unei persoane sau ale reprezentanților unei organizații care vizează stabilirea și menținerea unei reputații pozitive pot fi interpretate inadecvat de unii reprezentanți ai publicului țintă, ceea ce face imposibilă în viața de zi cu zi idealizarea unei singure acțiuni (metodă) și, dacă reușește, extrapolarea. pentru toate celelalte public-țintă.
În managementul reputației, apar adesea situații de ambiguitate care necesită un proces de selectare a acțiunilor pentru menținerea din nou a reputației. După cum scrie N.M Smirnov, alegerea finală constă din mulți pași mici (pas cu pas) de alegere într-o situație problematică empiric.
Reputația cuiva sau a ceva va începe să influențeze realitatea socială asociată cu activitățile subiecților publicului țintă, cu planificarea acestora a anumitor acțiuni în viitor, dacă are caracteristicile cunoașterii obișnuite, de zi cu zi. Caracteristicile cunoștințelor de zi cu zi includ: familiaritatea, certitudinea, consistența, plauzibilitatea, claritatea.
Este clar că eforturile managementului reputației ar trebui să vizeze asigurarea acestor caracteristici. Acțiunile unei persoane sau entități ale unei organizații care mențin o reputație pozitivă ar trebui să le fie familiare. Numai în acest caz obiectivarea semnelor asociate acestei activități va duce la construirea reputației ca realitate socială. Realitatea obiectivată este foarte „rea” sau „bună” reputație despre o persoană sau organizație, care constituie esența reputației.
Din acest motiv, managementul reputației, în general, ar trebui redus la insuflarea unor obiceiuri durabile (obișnuința) acelor modele de comportament care ar contribui la menținerea unei reputații pozitive în societate.
În acest sens, abordarea lui A.P. Ivanov și E.M. Bunina, în care autorii evidențiază drept bază pentru formarea unei reputații pozitive a unei companii deschiderea sa informațională, dezvăluirea informațiilor despre rezultatele muncii în perioada de raportare, direcții și planuri de dezvoltare pe termen lung și metode de menținere. reputația se numesc dezvoltare cultura corporativăși responsabilitatea socială, ni se par cele mai adecvate sarcinilor de gestionare a reputației. Un element important menținerea reputației de afaceri, scriu autorii, este interacțiune (dialog) cu „părțile interesate”, publicul. Modalitățile de influențare a acestor grupuri de contact pot fi diferite: activitate principală; produsele/serviciile produse; tehnologii utilizate în producție; deciziile de afaceri și strategia de afaceri luate de conducerea companiei; participarea la activități politice, lobby pentru proiecte de lege etc. .
Un punct de vedere similar poate fi observat în articolul lui T. Solomandina, S. Rezontov și V. Novik, unde punctul cheie al managementului reputației corporative este menținerea unor relații publice eficiente și constante. Autorii notează că formarea reputației unei companii este mult facilitată de publicitatea acesteia, pentru crearea căreia recomandă organizarea diferitelor tipuri de promoții concepute pentru publicul țintă corespunzător. Se pune un accent deosebit pe activități caritabile, patronajul artelor, sponsorizarea conferințelor, seminariilor, forumurilor, congreselor, desigur, astfel de activități ale organizației vor contribui la publicitate.
Evenimente care pot fi de interes actual: organizarea de vizite la întreprindere de către înalte delegații guvernamentale, recepții ale reprezentanților agentii guvernamentale autoritatile, colegii straini - sunt bune si pentru publicitate.
Realizarea de conferințe, seminarii, training-uri, școli de afaceri, evenimente speciale pentru reprezentanți ai publicului țintă; organizarea de cluburi profesionale, ai căror membri nu sunt doar angajați ai organizației, ci și clienți; Publicarea ziarelor, revistelor companiei etc., potrivit autorilor, contribuie la formarea unei reputații pozitive a companiei.
Autorii clasifică construirea de relații bazate pe încredere și respect reciproc cu partenerii de afaceri, furnizorii și consumatorii drept alte metode externe de management al reputației.
Pentru a gestiona reputația în cadrul unei organizații, autorii recomandă dezvoltarea unei misiuni și a unei filozofii a companiei; creați și implementați codul corporativ comportament; acordați atenție formării imaginii funcționarilor de top ai companiei și managementului de vârf; dezvoltarea sistemului de management al companiei din punctul de vedere al „ capitalul uman„, atitudine grijulie față de angajați.
Managementul reputației, potrivit lui I. Oleinik și A. Lapshov, ar trebui să acorde atenție nu numai gradului de pozitivitate al reputației, ci și gradului de semnificație a acesteia. Relația dintre reputațiile aceleiași persoane în audiențe diferite (sau oameni diferitiîn același public), cred autorii, pot exista relații de dependență, conviețuire sau confruntare. „De aceea, în managementul reputației, este extrem de important să prezicem corect cele mai probabile transformări ale reputației nu numai în timp, ci și în timpul „călătoriei” (inclusiv în timpul unei evadari organizate) de la un public la altul.”
Pe baza tezelor:
a) organismul are nevoie de informații la fel de urgentă precum are nevoie de hrană, apă, somn etc.;
b) nevoia oamenilor de evenimente este un element fiziologic, a cărui putere crește cu fiecare deceniu, autorii susțin că reputația este solicitată de către consumator însuși, așa că „nu are sens să o împinge în consumator dacă nu dorește; să-l folosească.
În același timp, autorii propun, în cadrul managementului reputației, să se concentreze pe „autodistribuirea” unui produs care este aruncat către publicul țintă într-o manieră țintită și „nu prin bombardarea zonelor”, menționând că o încercare de a impune publicul țintă o reputație neinteresantă care nu stârnește o reacție vie este la fel de zadarnică ca și încercarea de a realiza autopropagarea unei glume plictisitoare.
Pe baza celor de mai sus, putem concluziona că autorii consideră consumatorul de reputație drept un obiect căruia i se acordă această reputație, dar este necesar să se țină seama de măsura și gustul consumatorului pentru a evita efectele, întrucât autorii scriu despre „subalimentare” și „supra mâncare”. Formarea unei reputații, în opinia lor, se construiește întotdeauna pe dialog, deoarece implică o evaluare conștientă și relativ competentă a audienței, în același timp, remarcând „fiecare persoană are atâtea reputații câte oameni îl cunosc”.
În opinia noastră, unele teze din această lucrare pot deveni subiect de controversă. În primul rând: reputația este un corelat al conștiinței subiecților societății. Este imposibil să-l „împingi” în consumator pur și simplu pentru că este construit în mintea lui. În al doilea rând: construirea reputației se realizează folosind mecanismul de internalizare a tuturor cunoștințelor obiectivate în societate cu privire la o persoană sau organizație (și nu doar cele care sunt „aruncate” de specialiști în publicul țintă, chiar „punctual”), care, cu exteriorizarea informațiilor deja semnificative și cu condiția ca aceasta să nu contrazică semnificațiile exteriorizate de cele mai multe ori indivizii se pot transforma într-o reputație. În al treilea rând: în managementul reputației, ni se pare, are sens să luăm în considerare nu atât „gustul” și „măsura”, ci mai degrabă rezultatul unei analize a structurilor relevante ale reprezentanților publicului țintă. Adică este necesar să se cunoască interesele subiecților de management al reputației, pentru că este interes, așa cum nota A. Schutz: „...organizează lumea pentru mine în domenii de mai mare sau mai mică relevanță”. Factorul de formare a structurii zonelor de relevanță (de semnificație practică variabilă) sunt, în primul rând, motive pragmatice.
Cercetările fenomenologilor indică faptul că structurile relevante din grupuri cu o biografie similară pot coincide în mare măsură, tocmai acest lucru ne dă dreptul să vorbim despre reputație ca fenomen social și să ne asumăm posibilitatea managementului reputației. Probabil că teza autorilor „fiecare persoană are atâtea reputații câte persoane care îl cunosc” a fost inspirată din zicală celebră„Câți oameni - atâtea opinii.” Merită să ne amintim că fenomenul reputației nu se referă la opinia fiecărui individ separat, ci la cunoștințele obiectivate despre reputația unei persoane sau organizații, care a devenit cotidian, general, deși s-a format din opiniile indivizilor din procesele asociate cu externalizarea, obiectivarea și internalizarea.
Principalul mecanism pentru formarea cunoștințelor obiectivate despre reputația unei companii este în prezent discuția despre informații despre organizație pe Internet. După cum știți, Rospotrebsoyuz a lansat un portal de internet care colectează toate informațiile din domeniul protecției consumatorilor. Informațiile de pe site sunt discutate pe larg în rețelele sociale, precum „on Kontakte”, „Facebook”, „Odnoklassniki”, devine, după cum se spune în fenomenologie, de zi cu zi.
Complexitatea managementului reputației, ca orice activitate socială care vizează Celălalt, este evidentă. Rezultatele acestei activități pot fi întârziate și au produse secundare care nu sunt întotdeauna de natură dezirabilă, din care nu rezultă deloc că managementul reputației nu merită făcut sau nu a venit momentul.
1. Reputația ar trebui considerată ca un fenomen al vieții de zi cu zi, ca o cunoaștere de la sine înțeleasă, inclusiv următoarele caracteristici: familiaritate, certitudine, consecvență, plauzibilitate, claritate.
2. Managementul reputației este procesul de construire și menținere a unei reputații pozitive a unei persoane sau organizații ca realitate socială, care se rezumă la insuflarea unor obiceiuri durabile (obișnuința) acelor modele de comportament care ar contribui la menținerea unei reputații pozitive în societate.
3. Construirea reputației se realizează folosind mecanismul de internalizare a tuturor cunoștințelor obiectivate în societate cu privire la o persoană sau organizație (și nu doar cele care sunt „aruncate” de specialiști în publicul țintă), care, atunci când exteriorizează informații deja semnificative și cu condiția să nu contrazică semnificațiile, exteriorizate de majoritatea indivizilor, se pot transforma într-o reputație.
4. În managementul reputației, este necesar să se țină cont de rezultatul analizei structurilor relevante ale reprezentanților publicului țintă. Factorul de formare a structurii zonelor de relevanță (de semnificație practică variabilă) sunt, în primul rând, motive pragmatice.
5. Structurile relevante din grupuri cu o biografie similară pot coincide în mare măsură, ceea ce face posibilă vorbirea despre reputație ca fenomen social și asumarea posibilității managementului reputației.
6. Principalul mecanism de formare a cunoștințelor obiectivate, cotidiene, luate de la sine înțelese despre reputație este în prezent discuția publică a informațiilor despre un obiect pe rețelele de socializare.
Link bibliografic
Cherepanova V.N. MANAGEMENTUL REPUTATIEI: ASPECT SOCIO-ECONOMIC // Cercetare de bază. – 2016. – Nr. 11-4. – P. 875-879;URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41272 (data acces: 04/03/2020). Vă aducem în atenție reviste apărute la editura „Academia de Științe ale Naturii”
Mai devreme sau mai târziu, orice companie se confruntă cu nevoia de a-și construi intenționat reputația. Potrivit lui Alexey Zlovedov, autorul cărții „Managementul reputației (RM). O mică osană în cinstea lui RM sau de ce și de ce merită să cheltuiești bani pe asta” opțiunea preferată este o situație în care, pe fondul prosperității, compania pune bazele unei stabilități viitoare sub formă de investiții în reputație.
De exemplu, în 2000, caii lui Klodt de pe podul Anichkov, care au stat pe Nevsky Prospect timp de aproximativ un secol, au necesitat restaurare. Muzeul de Sculptură Urbană, care se ocupa de ei, nu dispunea la acea vreme de fonduri necesare pentru a realiza lucrarea. Baltinvestbank (la acea vreme Baltonexim Bank) a venit în ajutor. Când a intrat pe piața din Sankt Petersburg, sa poziționat ca o bancă puternică a orașului și o reputație partener de afaceri. Ca parte a unei campanii de relații publice pentru a-și menține reputația, banca a semnat un acord cu Comitetul pentru Protecția și Utilizarea Monumentelor din Sankt Petersburg pentru finanțarea lucrărilor de restaurare și a organizat o licitație pentru lucrari de constructiiși a organizat o conferință de presă, anunțând mass-media orașului despre proiectul de PR „pe termen lung”. Totodată, la bancă a fost creat Fondul de Sprijin Cultural. Toate aceste activități au fost acoperite în mod regulat în presa orașului și la televiziune, care au lucrat în mod strălucitor și totuși discret pentru a consolida o reputație pozitivă în rândul locuitorilor din Sankt Petersburg [Strategia și tactica comunicării de afaceri. L.V. Azarova, K.A. Ivanova, V.M. Shadrova, T.G. Sheremetyeva, I.P. Yakovlev. Sankt Petersburg: Editura Universității Electrotehnice din Sankt Petersburg „LETI”, 2007, 92 p. Tutorial Cu. 35].
Adesea, procesul de construire sau corectare a unei reputații se datorează vânzării viitoare așteptate a companiei și dorinței de a maximiza veniturile, deoarece un „nume bun” este apreciat foarte mult de piață. Cu toate acestea, este posibilă și corectarea forțată de urgență a reputației, care poate fi asociată cu necesitatea depășirii crizei pe care o trăiește compania din mai multe motive (în funcție și nu dependente de aceasta).
Astfel, în primăvara anului 2002, reputația companiei de bere Ochakovo a avut de suferit din cauza informațiilor difuzate de Inspectoratul de Stat pentru Comerț că produsele Ochakovo conțin benzoat de sodiu, un conservant periculos pentru viața umană. În ciuda faptului că numele companiei a fost restabilit (instanța a admis cererea lui Ochakovo împotriva Inspectoratului de Stat pentru Comerț), aceasta a suferit daune semnificative.
O companie își construiește reputația de-a lungul multor ani, dar o poate pierde într-o singură zi și nicio companie nu este imună la astfel de situații. Ceea ce contează este modul în care ea se ocupă de problemele care apar. Dacă o companie face acest lucru cu demnitate și ia prompt măsurile necesare, atunci prejudiciul adus reputației sale poate fi, cel mai probabil, reparat. Și, în unele cazuri, poziția companiei în ochii publicului țintă se poate chiar consolida.
Astfel, putem concluziona că managementul reputației este un element integral al comportamentului competitiv al unei companii. Trebuie amintit că termenul „management” înseamnă „un set de activități coordonate care vizează atingerea obiectivelor stabilite”.
Aceasta înseamnă că managementul reputației este un set de măsuri strategice care vizează formarea, menținerea și protejarea reputației companiei.
K.S. Buksha în cartea sa „Managementul reputației afacerilor. Practica de PR rusă și străină” sugerează că în lucrul cu reputația există un „program minim” - să devină recunoscut și, în același timp, să trezească reacții pozitive, și un „program maxim” - să devii iubit.
Cercetătorul spune că reputația afacerii are o anumită „bază” și „suprastructură”.
Deoarece autorul acestei lucrări ia în considerare problema managementului reputației într-un lanț de magazine, în acest caz „baza” va include lucruri atât de simple precum disponibilitatea bunurilor necesare, curățenia depozitelor, ordinea vânzătorilor. uniforme, absența cozilor, onestitatea, cu alte cuvinte, prezența grijii față de cumpărător. Trebuie remarcat faptul că interacțiunea tuturor calităților de mai sus este importantă, deoarece numai împreună pot duce la formarea reputației pozitive dorite. Cu alte cuvinte, toată lumea ar trebui să știe că compania este sinceră, grijulie și de încredere.
„Suprastructura” este ceea ce face din reputația unei companii un activ corporal valoros care valorează mulți bani. Aceasta include toate acele componente ale reputației care o fac nu doar bună, ci și foarte bună și oferă avantaje competitive deosebite (personalitatea strălucită a managerului, legende corporative, supraveghere specială asupra vitezei și calității serviciilor oferite, responsabilitatea socială) .
După ce a analizat cantitati mari surse interne și străine, autor teza a ajuns la concluzia că pot fi identificate următoarele etape principale ale lucrului cu reputația:
1. Crearea de valoare intangibilă
Aceasta este activitatea reală reală a întreprinderii de a crea avantaje competitive, precum un produs de calitate, un brand vibrant și orientat către publicul țintă, personal bine pregătit, o structură financiară clară, relații excelente cu furnizorii și clienții etc.
2. Comunicare
În această etapă, este important să se determine care avantaje competitive vor fi cele mai importante în comunicarea cu diferiții participanți la piață. Nu toți au nevoie de aceleași informații despre companie. Să presupunem că investitorii trebuie să trimită un raport privind activitățile o dată pe trimestru, iar clienții vor afla în principal despre companie și acțiunile acesteia de la campanii de publicitate, știri de pe site, publicații în mass-media. Cu alte cuvinte, pachetele de informații specializate ar trebui pregătite și distribuite în mod continuu, oferind grupurilor specifice informațiile de care au nevoie și de care sunt interesați.
3. Evaluarea reacției publicului țintă
Semnificația reacției fiecărui public țintă individual ar trebui revizuită în mod constant, adică ce informații și cum îi influențează reacția și comportamentul.
4. Estimarea modificărilor costurilor
În această etapă, ar trebui să evaluați modul în care munca de creare a unei reputații a afectat capitalizarea companiei și performanța financiară a acesteia. Acest lucru este mai ușor de făcut pentru acele firme care pot evalua impactul inițial al fiecărui partener, consumator (grup de consumatori), investitor asupra valorii afacerii și pot determina dinamica acestui impact al costurilor sub influența comunicării direcționate.
5. Protejarea reputației corporative în cazul în care doresc să discrediteze compania dintr-un motiv sau altul
Este important să rețineți că nu este necesar, și într-adevăr imposibil, să construiți un fel de reputație universală încercând să mulțumiți tuturor, este mai înțelept să vă concentrați pe publicul cheie care este cel mai important pentru companie. Pentru a-și construi cu succes reputația, o organizație trebuie să știe cu cine să comunice pentru a-și susține reputația și a vorbi fiecărui public țintă în limba sa, ținând cont de preferințele și așteptările sale. G. Dowling, unul dintre cei mai importanți experți din lume în problema reputației afacerilor, a identificat patru grupuri importante de public țintă:
Grupurile de reglementare stabilesc legi și reguli generale pentru activitățile organizației și, de asemenea, evaluează aceste activități. Acest grup include agenții guvernamentale, autorități, organisme de reglementare, organizatii publice, asociații de afaceri și profesionale.
Grupurile funcționale influențează direct toate aspectele operațiunilor de zi cu zi ale organizației, contribuind la dezvoltarea producției și la serviciul pentru clienți. Aceste grupuri includ pe cei cu care aveți de-a face în fiecare zi: angajați, furnizori, distribuitori și organizații de servicii, agenții de publicitate și marketing, firme juridice și de consultanță. Ei sunt cei care se formează în mare măsură opinie publică despre companie și apoi să-l distribuie în întreaga comunitate de afaceri.
Grupurile difuze manifestă interes pentru organizație în legătură cu protecția drepturilor altor membri ai societății. Sunt interesați de libertatea de informare, de protecție mediu, egalitatea de șanse la angajare, situația cetățenilor social vulnerabili etc. Una dintre cele mai multe grupuri importante aici sunt jurnalişti care modelează decisiv opinia publică.
Consumatorii reprezintă un segment extrem de important al publicului țintă, fiind în același timp foarte eterogene. Specialiştii în marketing susţin că consumatorii nu cumpără bunuri sau servicii de la organizaţii, ci soluţii la problemele lor şi satisfacerea nevoilor lor. În același timp diverse tipuri consumatorii doresc să primească diferite seturi de soluții la astfel de probleme de la organizație, prin urmare, pentru fiecare grup de consumatori este important anumite componente reputaţie.
Deoarece reputația unei companii nu poate fi „atinsă”, pentru a lucra eficient cu ea, este necesar să se stabilească din ce este făcută reputația. Din mulți ani de cercetări ale diverșilor oameni de știință, autorul acestei lucrări a reușit să identifice șase componente ale reputației, calitatea muncii cu care afectează direct succesul companiei pe piață și care sunt luate în considerare de grupurile țintă atunci când se formează un stabil. parerea despre companie.
1. Apel emoțional. Acest factor este important pentru companiile care oferă bunuri de larg consum. Cumpărătorul caută întotdeauna cel puțin un semn de „integritate” sau „necinste” a unei anumite companii pentru a face alegerea corectă. Și un astfel de semn poate fi orice „lucru mic”, și nu neapărat legat direct de serviciile companiei: tonul vocii vânzătorului, impresia după vizitarea magazinului, informațiile văzute pe internet cu o zi înainte sau auzite de la un „ persoană de încredere”, o conversație între angajați care sunt încrezători că nimeni nu le aude, sentimentul general de la contactul cu compania.
2. Calitatea produsului. Astăzi, fără aceasta, nu există nimic de făcut pe piață, iar o companie care produce produse de calitate scăzută este pur și simplu condamnată.
3. Relațiile cu partenerii. Aceasta include atât partenerii externi și furnizorii, cât și angajații companiei. Aceștia din urmă, părăsind locul de muncă, devin parte din lumea exterioară în care ei și oamenii din jurul lor vorbesc și scriu despre companie. Rolul relațiilor cu partenerii externi nu poate fi supraestimat, având în vedere că furnizorii și partenerii de proiect sunt de obicei familiarizați cu partea companiei care nu este acoperită în publicitate și rareori în comunicarea cu clienții și mass-media. Companiile care nu acordă suficientă atenție lucrului cu parteneri externi, de fapt, plasează o „bombă cu ceas” în propria reputație, deoarece în cazul unei deteriorări sau întreruperii relațiilor, partenerii ofensați vor avea „ceva de spus” despre companie.
4. Reputația managementului. Avand in vedere scena dezvoltarea economică, pe care se află majoritatea țărilor spațiului post-sovietic, când trecerea de la acumularea de capital la management profesional tot continuă, directorul sau proprietarul companiei (și adesea aceasta este aceeași persoană), indiferent de nivelul său real de autoritate, este perceput de public ca „fața și conștiința” acestei companii. Adică, toate deciziile și acțiunile acestei persoane, care devin cunoscute, afectează invariabil atitudinea față de produsele companiei și față de companie în general.
5. Responsabilitate socială. Deși responsabilitatea socială a afacerilor abia începe să intre în sfera priorităților companiilor din latitudinile noastre, așteptările publicului de contribuție socială din partea afacerilor sunt destul de mari. Există mai multe tipuri de responsabilitate socială: politică, juridică, morală etc. Esența lor constă în obligația companiei de a îndeplini cerințele politice, legale și morale relevante care îi sunt prezentate de societate, stat și colectiv. Organizația trebuie, pe de o parte, să aleagă orientările sociale potrivite și, pe de altă parte, să folosească toate oportunitățile disponibile (cunoștințe, experiență). Pentru a asigura eficacitatea inițiativelor sociale și a întări reputația unei afaceri responsabile din punct de vedere social, este important să abordăm cheltuielile sociale ca pe o investiție: găsiți pe cei care au nevoie de ele, studiați nevoile, dezvoltați un plan de colaborare, raportarea și comunicarea rezultatelor.
6. Indicatori financiari. O afacere care nu face bani nu este o afacere prin definiție. Iar faptul că compania se descurcă bine îi afectează, fără îndoială, reputația.
Potrivit experților în reputație I.V Oleynik și A.B. Lapshova, managementul reputației este o strategie care urmărește construirea și consolidarea reputației unei companii și a managerilor ei de top folosind mijloace și metode non-producție. Acesta este un plan de acțiune dezvoltat care include totul evoluții posibile evenimente pentru companie, definite pe diverse perioade, în funcție de nevoile companiei, inclusiv relații publice (externe și interne), relații cu agențiile guvernamentale, publicitate, evenimente de serviciu de presă și evenimente speciale care vizează promovarea companiei. Combinația tuturor componentelor de mai sus face posibilă obținerea ușurinței și previzibilității managementului, eficienței în atingerea obiectivului stabilit în managementul reputației.
POLITICA DE CONFIDENȚIALITATE
1. Dispoziții generale
1.1. Aceste Reguli sunt un document oficial și determină procedura de prelucrare și protejare a informațiilor despre indivizii folosind serviciile site-ului (denumit în continuare Site).
1.2. Scopul acestor Reguli este de a asigura o protecție adecvată a informațiilor despre utilizatori, inclusiv a datelor lor personale, împotriva accesului și dezvăluirii neautorizate.
1.3. Relațiile legate de colectarea, stocarea, distribuirea și protecția informațiilor despre utilizatorii Site-ului sunt guvernate de prezentele Reguli și de legislația în vigoare Federația Rusă.
1.4. Versiunea actuală a Regulilor, care este un document public, este disponibilă oricărui utilizator de internet, accesând linkul https://site. Administrația Site-ului are dreptul de a aduce modificări acestor Reguli. Când se fac modificări la Reguli, Administrația Site-ului informează utilizatorii prin postare noua editie a Regulilor de pe Site la o adresă permanentă cu cel mult 10 zile înainte de intrarea în vigoare a modificărilor relevante.
1.5. Prin utilizarea Site-ului, inclusiv plasarea comenzilor sau lăsarea oricăror solicitări, Utilizatorul este de acord cu termenii acestei Politici de confidențialitate. Acționând în mod liber, din proprie voință și în interes propriu, precum și confirmându-și capacitatea juridică, Utilizatorul își dă consimțământul către GARANT LLC (TIN 7733264350, OGRN 5157746206987) pentru a-și prelucra datele personale atât fără utilizarea instrumentelor de automatizare, cât și cu ajutorul acestora. utilizare.
1.6. În cazul în care Utilizatorul nu este de acord cu termenii acestei Politici de confidențialitate, utilizarea Site-ului trebuie întreruptă imediat.
2. Termenii de utilizare ai Site-ului
2.1. Atunci când furnizează servicii pentru utilizarea Site-ului, Administrația Site-ului, acționând în mod rezonabil și cu bună-credință, consideră că Utilizatorul: are toate drepturile necesare care îi permit să utilizeze acest Site; indică informații fiabile despre sine în măsura în care este necesar pentru utilizarea Site-ului; a citit această Politică de confidențialitate și este de acord cu aceasta și își asumă drepturile și obligațiile specificate în aceasta.
2.2. Administrația Site-ului nu verifică acuratețea informațiilor primite (colectate) despre utilizatori, cu excepția cazurilor în care o astfel de verificare este necesară pentru ca Administrația Site-ului să-și îndeplinească obligațiile față de utilizator.
3. Scopurile prelucrării informațiilor
3.1. Prelucrarea informațiilor despre Utilizatori se realizează în scopul de a furniza Utilizatorului informații despre produsele Site-ului, precum și pentru a îndeplini obligațiile Administrației Site-ului față de Utilizatori cu privire la utilizarea Site-ului, inclusiv publicitate și buletine informative.
4. Componența informațiilor despre utilizatori
4.1. Datele personale ale Utilizatorilor
Datele personale ale Utilizatorilor nu sunt disponibile public și includ:
4.1.1. furnizate de Utilizatori și minimul necesar pentru utilizarea Site-ului: nume complet, număr de telefon de contact și adresa de e-mail.
4.2. Alte informații despre Utilizatori prelucrate de Administrația Site-ului: Administrația Site-ului prelucrează și alte informații despre Utilizatori, care includ:
4.2.1. date standard primite automat de serverul http la accesarea Site-ului și acțiunile ulterioare ale Utilizatorului (adresa IP a gazdei, tip sistem de operare utilizator, pagini de site vizitate de utilizator).
4.2.2. informatii obtinute automat la accesarea Site-ului folosind marcaje (cookie-uri).
5. Prelucrarea informațiilor utilizatorului
5.1. Prelucrarea datelor cu caracter personal se realizează pe baza următoarelor principii:
a) legalitatea scopurilor și metodelor de prelucrare a datelor cu caracter personal;
b) integritate;
c) conformitatea scopurilor prelucrarii datelor cu caracter personal cu scopurile predeterminate si declarate la colectarea datelor cu caracter personal, precum si cu atributiile Administratiei Site-ului;
d) respectarea volumului și naturii datelor cu caracter personal prelucrate, a metodelor de prelucrare a datelor cu caracter personal în scopul prelucrării datelor cu caracter personal;
e) inadmisibilitatea combinării bazelor de date care conţin date cu caracter personal create în scopuri incompatibile.
5.1.1. Utilizarea datelor cu caracter personal în scopul publicității și trimiterilor de informații are loc până când Utilizatorul se dezabonează de la acestea prin linkul din scrisorile primite.
5.1.2. Stocarea și utilizarea datelor cu caracter personal Datele cu caracter personal ale utilizatorilor sunt stocate exclusiv pe suporturi electronice și prelucrate folosind, as sisteme automatizate, și personal de către angajatul oficial al site-ului.
5.1.3. Datele personale ale Utilizatorilor nu sunt transferate către niciun terț, cu excepția cazurilor prevăzute în mod expres în prezentele Reguli. La specificarea Utilizatorului sau cu acordul Utilizatorului, este posibilă transferul datelor personale ale Utilizatorului către terți contrapărți ai Administrației Site-ului, cu condiția acceptării de către aceste contrapartide a obligațiilor de a asigura confidențialitatea informațiilor primite. Furnizarea datelor cu caracter personal ale Utilizatorilor la cererea autorităților guvernamentale (autorități administrația locală) se efectuează în modul prevăzut de lege.
5.1.4. Site-ul nu colectează, stochează și prelucrează date cu caracter personal speciale specificate în Clauza 4.3. din această Politică de confidențialitate. Astfel de Date Personale Speciale sunt introduse de utilizator direct pe site-ul portalului electronic de plată ChronoPay și sunt transmise acestuia în formă criptată. Activitățile ChronoPay respectă cerințele Legii datelor cu caracter personal. Toate acțiunile cu datele personale ale plătitorilor se desfășoară exclusiv pe teritoriul Federației Ruse. În conformitate cu cerințele sistemelor internaționale de plată, datele cardului dumneavoastră după finalizarea plății nu sunt stocate nici în sistemul Site-ului, nici pe serverul autorizat ChronoPay.
6. Drepturile și obligațiile utilizatorilor
6.1. Utilizatorii au dreptul:
6.1.1. În baza solicitării, primiți de la Administrația Site-ului informații privind prelucrarea datelor sale personale.
6.1.2. Pentru a retrage consimțământul pentru prelucrarea și stocarea datelor cu caracter personal prin trimiterea unei cereri scrise la adresa 125466, Moscova, st. Yurovskaya, casa 92, camera I, camera 40.
6.2. Site-ul este o resursă oficială, iar funcția principală a Site-ului este de a oferi informații fiabile despre serviciile site-ului companiei. Datele furnizate de Utilizatori nu sunt vizibile pentru alți Utilizatori.
7. Măsuri de protecție a informațiilor despre Utilizatori
7.1. Administrația Site-ului ia măsuri tehnice, organizatorice și legale pentru a asigura protecția datelor personale ale Utilizatorului împotriva accesului neautorizat sau accidental, distrugerii, modificării, blocării, copierii, distribuirii, precum și împotriva altor acțiuni ilegale.
8. Cererile utilizatorilor
8.1. Utilizatorii au dreptul de a trimite cererile către Administrația Site-ului, inclusiv solicitări privind utilizarea datelor lor personale în formularul document electronic, semnat de un calificat semnătură electronicăîn conformitate cu legislația Federației Ruse.
8.2. Administrația Site-ului se obligă să ia în considerare și să trimită un răspuns la solicitarea utilizatorului în termen de 10 zile de la data primirii cererii.
8.3. Toată corespondența primită de Administrația Site-ului de la Utilizatori este clasificată ca informații restricționate și nu este dezvăluită fără acordul scris al Utilizatorului. Datele personale și alte informații despre Utilizatorul care a trimis cererea nu pot fi utilizate fără acordul special al Utilizatorului, altfel decât pentru a răspunde subiectului solicitării primite sau în cazurile expres prevăzute de lege.
Reputația de marcă- acesta este un set de judecăți fixe despre el bazate pe criterii care sunt semnificative pentru publicul țintă (onestitate, responsabilitate, decență). Reputația necesită o abordare analitică atunci când se formează o opinie și se bazează pe cunoștințe și evaluări de încredere. De cele mai multe ori, acest lucru este întărit propria experiență consumator.
Reputația este un proces dinamic în care obiective strategice companiilor, conceput pe termen lung. Reputația depinde de cum și prin ce metode se face activitate antreprenorială companiilor. Ea reflectă profund economic și caracteristici sociale marca.
De ce este importantă reputația?
Reputația este la fel de importantă pentru fiecare obiect socializat - de la o persoană la o companie internațională.
Potrivit cercetărilor, peste 60% dintre investitori consideră reputația unui brand ca fiind unul dintre principalii factori în determinarea valorii acesteia. Reputația poate oferi 20 până la 80% din valoarea acționarilor companiei, reprezentând un real activ al companiei. Reputația se formează lent, dar, spre deosebire de activele corporale, este relativ stabilă și nu este supusă fluctuațiilor de preț de pe piață.
Reputația este semnificativă influențează eficacitatea vânzărilor produselor de marcă. 87% dintre oamenii care fac cumpărături online sunt întotdeauna interesați de recenzii despre o companie înainte de a cumpăra un produs. 73% dintre consumatori au mai multe șanse să aibă încredere într-o companie dacă majoritatea recenziilor despre aceasta sunt pozitive. 80% dintre cumpărătorii online își anulează comanda după ce citesc o recenzie negativă despre o marcă. Reputația este uneori numită „credibilitate” - 62% dintre consumatori cred că o companie cu o bună reputație nu va produce produse de proastă calitate.
În același timp, reputația este importantă pentru companie la angajarea angajaţilor. Potențialii angajați caută mereu informații despre viitorul lor angajator. 67% dintre profesioniști refuză o ofertă de muncă din cauza reputației proaste a mărcii corporative.
O bună reputație a companiei ajută la atragerea de noi consumatori și la păstrarea celor existenți, la creșterea fluxului de investiții și la eficiența vânzărilor. Reputație pe termen lung sprijină compania când apar dificultăți economice în detrimentul clienților fideli.
Reputația și imaginea mărcii
Destul de des, consumatorii și chiar managerii de brand echivalează conceptele de „imagine” și „reputație”. De fapt, imaginea este o componentă a reputațieişi are alte premise pentru formarea lui.
Cunoașterea consumatorului cu marca începe cu interacțiunea cu componentele identității corporative - acesta este un mijloc de poziționare obiectivă. Când aceste elemente sunt percepute, o imagine se formează în mintea unei persoane - aceasta este o imagine ideală care este creată de un brand pentru a crea o anumită impresie despre companie în mintea publicului țintă. Astfel, imaginea este o opinie creată artificialîn rândul unui anumit grup de oameni. Sarcina sa este de a crea o imagine pozitivă a mărcii în rândul publicului.
Spre deosebire de imagine nu se poate crea o reputație – ea trebuie să câștigi. Reputația poate fi considerată răspunsul sau reacția publicului la politicile unei companii. Construirea reputației are loc pe parcursul întregii activități a mărcii și funcționează pe termen lung. Dacă imaginea depinde de caracteristici externe, atunci reputația depinde de o percepție holistică a calităților interne și externe ale mărcii.
Ce este managementul reputației
Pentru a gestiona eficient reputația mărcii, ne dezvoltăm strategia de reputație. Acest program definește un set de măsuri pentru a crea o reputație pozitivă și mecanisme de implementare a acestora.
Cine gestionează reputația mărcii?
Se realizează managementul reputației mărcii managerii de marcă. O companie poate avea specialiști proprii sau angajați care sunt angajați în dezvoltarea unei strategii cuprinzătoare pentru construirea unei reputații. Principalii ar trebui să participe la crearea unei strategii de reputație și la implementarea ei directă. oficiali companiilor.
Strategii de management al reputației mărcii
Construirea unei reputații prin oficiali de top și manageri de top ai companiei
În multe cazuri reputatia liderului companiei este indisolubil legată de reputația mărcii. Un lider public impune respect ca potențiali clienți atât consumatori, cât și parteneri și angajați. O persoană recunoscută inspiră încredere în companie, încredere în profesionalismul acesteia și respect. Un astfel de lider va servi ca un puternic motivație pentru alți angajați, care va lucra și pentru a îmbunătăți reputația mărcii.
Citiți mai multe despre branding personal citeste articolul nostru.
O echipă puternică ca bază pentru construirea unei reputații
Acest aspect al managementului reputației este cel mai important pentru acele organizații care oferă diverse servicii de experți sau soluții tehnologice. De exemplu, în agentie de brandingKoloro Mai mulți specialiști lucrează la crearea unui brand - un manager de proiect, un designer, un marketer, un copywriter. Toți sunt responsabili pentru diferite aspecte ale lucrării. Productivitatea și calitatea muncii sunt susținute de comunicare eficientăîntre toți angajații responsabili.
Studiu atent al misiunii și filozofiei companiei
O filozofie a mărcii bazată pe virtuțile de bază ajută la modelarea imaginii companie responsabilă, decentă sau onesta. În timp, dacă vă întăriți imaginea cu activități adecvate, aceasta se va transforma într-o reputație pozitivă a mărcii.
Accent pe punctele forte ale companiei
Cel mai simplu mod de a gestiona reputația este prin avantajele mărcii precum calitate(produse sau servicii). Acest lucru crește efectiv loialitatea clienților existenți și atrage alții noi. În plus, calitatea este ușor de verificat (încercând sau analizând-o) sau testată (prin comandarea unui serviciu).
Îl poți folosi ca avantaj al companiei multi ani de experientaîn prestarea de servicii şi indicatori ai implementării cu succes proiecte. Un mare plus în favoarea construirii unei reputații pozitive va fi confirmarea calității muncii cu certificate și participare la competitii internationale sau expoziții.
Stabilitate financiară poate fi folosit și ca una dintre componentele unei strategii de reputație. Acest lucru va ajuta la câștigarea încrederii investitorilor și partenerilor, potențialilor angajați.
Responsabilitatea socială corporativă a companiei
Este important să se țină cont nu numai de interesele companiei, ci și ale societății - de la furnizori la muncitori obișnuiți. Atitudine grijulie și grija companiei despre angajații săi joacă un rol important în construirea reputației unui brand. Acceptând în mod voluntar responsabilitatea pentru îmbunătățirea calității vieții angajaților săi și a societății în ansamblu, marca dobândește beneficii suplimentare, mai ales pe fundalul concurenților inactivi.
Rezultate mai bune pot fi obținute prin integrarea simultană a cel puțin două sau trei strategii în companie. O atenție deosebită trebuie acordată dezvoltarea identității corporative, care este strâns legat de reputația mărcii. Specialiștii agenției de branding Koloro dezvoltă un nume, un slogan, creează un logo și alte elemente identitate corporativă.
Tehnologii de management al reputației
Pentru a realiza strategiile de mai sus, pot și ar trebui utilizate următoarele tehnologii.
Organizarea de evenimente speciale si promotii
Acesta este un instrument puternic pentru atragerea atenţiei publicului. Aceasta include organizarea de expoziții, prezentări, târguri, participarea la conferințe sau seminarii, competiții și organizarea de evenimente sociale.
Acest lucru ajută la implementarea mai multor strategii de management al reputației simultan. Un lider public care vorbește cu încredere despre beneficiile unui brand la o conferință va atrage noi parteneri și clienți. O echipă puternică de angajați reprezentați la competiție va demonstra profesionalismul companiei.
Joacă un rol important desfasurarea de evenimente sociale- ele arată cel mai bine responsabilitatea companiei.
În fiecare zi, mii de muncitori veneau din Asia de Sud în Dubai pentru a-și găsi de lucru pentru a-și întreține familiile. Costul unui apel în străinătate este de 0,91 USD/minut, în timp ce media salariile- 6 USD/zi. Lucrătorii nu au putut să-și contacteze în mod regulat familiile. În 2014, Coca-Cola a lansat o promoție Buna ziuaFericireTelefonStand. O mașină specială a acceptat capace de la sticle de cola (poate costa 0,68 USD) și a oferit 3 minute gratuite pentru apeluri în străinătate, permițând lucrătorilor să economisească bani.
Consolidarea relațiilor interne corporative
Patriotismul muncitorilor față de compania dvs. ajută, de asemenea, la consolidarea reputației dvs. Următoarele activități vă vor ajuta să creați o echipă puternică:
- asociatie de angajati pt atingerea unui singur scop: formarea valorilor comune;
- sprijin nivel ridicat de profesionalism: dezvoltarea angajatilor prin traininguri, seminarii;
- motivarea angajatuluiși formarea culturii corporative;
- sprijin atmosferă favorabilă pentru munca tuturor specialiștilor;
- înţelegereîntre angajați;
- implementare elementeidentitate corporativă .
Comunicații business-to-business (B2B)
Interacțiunea cu partenerii ar trebui să se bazeze pe integritate implementarea acordurilor și transparenţă obiectivele de cooperare. Consolidarea reputației în mediul de afaceri depinde de liderii raționali ai mărcii și de deciziile lor bine gândite.
Relații cu mass-media
Bine construit relatii cu presa influenţează semnificativ atitudinea publicului faţă de marcă. Din când în când merită să ținem conferințe de presă, invitând la ele mai mulți reprezentanți ai presei. Relație bună cu presa nu sunt atât de importante pentru construirea unei reputații pozitive cât pentru prevenirea recenziilor negative la adresa companiei. Prin urmare, jurnaliştilor ar trebui să li se furnizeze în timp util informaţiile necesare despre activităţile companiei.
Ați dori să aflați mai multe despre creare imagine idealăși construirea unei reputații? Abonează-te la newsletter-ul nostru din partea de jos a paginii și sună-ne - vom fi bucuroși să te sfătuim cu toate întrebările tale! Nu uitați să comandați de la noi dezvoltarea identității corporative - aceasta este fundația pentru construirea reputației mărcii dvs.!
Încărcare...
