Schema de comunicații interne în organizație. Cum se stabilește comunicarea internă într-o companie

Comunicarea internă care funcționează bine permite conducerii să asculte angajații și să înțeleagă corect informațiile transmise. Acest lucru ajută la identificarea în timp util a punctelor forte și punctele slabe procesul de productieși ajustarea deciziilor de management.

Din articol vei afla:

• formarea unui spațiu informațional unificat în cadrul întreprinderii;
• consolidarea nivelului de loialitate și implicare a angajaților în activitățile organizației;
• asigurarea rapidității și calității schimbului de informații;
• depășirea comunicativ lacune și realizarea înțelegerii reciproce a colegilor necesare procesului de muncă;
• stabilirea unui feedback eficient cu angajații companiei;
• clarificarea strategiei, obiectivelor de afaceri ale organizației, politicii corporative privind pregătirea și dezvoltarea personalului;
• formarea unor standarde uniforme de comportament al angajatului în conformitate cu codul corporativși etica companiei.

Rolul schimbului de informații de înaltă calitate crește în mod deosebit în condiții de schimbare și în situații de criză. În plus, comunicarea internă ar trebui să ajute angajatul să înțeleagă cultura corporativă, obiectivele și valorile sale, pentru a crea un sentiment de comunitate.

Productivitate crescută

Este important ca un specialist HR sa construiasca un astfel de sistem de comunicare astfel incat fiecare angajat nu doar sa respecte instructiunile managementului de sus si sa urmeze instructiunile, ci sa poata actiona si independent. Toate acestea ajută la creșterea productivității muncii și a eficienței proceselor de afaceri.

Comunicarea bine structurată cu grupurile țintă permite companiei să creeze o imagine pozitivă în ochii personalului și a publicului. Astfel, comunicațiile interne corporative la nivelul întreprinderii asigură motivarea angajaților.

Cum să construiți comunicarea internă într-o organizație?

În comunicațiile interne, este importantă forma în care sunt prezentate informațiile. Același fapt poate fi comunicat în așa fel încât să fie perceput într-un mod pozitiv sau negativ, lăsând oamenii indiferenți sau interesați.

O bună comunicare internă permite unui specialist în resurse umane să stabilească interacțiuni eficiente de rol în echipă și să distribuie responsabilitate angajati.

Pentru a face acest lucru, mesajele informative trebuie să aibă următoarele caracteristici:

1. continutul informatiilor;
2. independență și imparțialitate;
3. claritate – mesajul trebuie să fie înțeles de persoana căreia i se adresează;
4. oportunitatea;
5. concizie.

Un principiu obligatoriu al comunicării interne bune într-o organizație este feedback-ul. Specialistul în resurse umane, împreună cu managementul, trebuie să primească feedback de la personal ca răspuns la mesajele de informare și să ofere feedback în timp util angajaților.

La construirea unei comunicări interne de lucru, este important ca managerul de resurse umane să demonstreze următoarele calități:

• deschidere - capacitatea de a vorbi cu orice public și de a asculta orice propunere;
• onestitate;
• disponibilitate pentru dialog.

Ați putea fi interesat să știți:

Canale de comunicare internă

Canalele de comunicare internă sunt modalitățile prin care se realizează fluxurile de informații. Cele mai comune canale în organizații sunt:

• site-ul intern al companiei;
• newsletter intern prin e-mail;
• întâlniri regulate;
• întâlniri informale în care angajații pot vorbi direct cu conducerea;
• rețea socială corporativă;
• presa corporativă;
• întâlniri virtuale;
• conferințe;
• activități de comunicare;
• panouri informative si standuri.

Prin aceste canale, folosind instrumente de comunicare internă, specialiștii HR transmit personalului informațiile necesare. Majoritatea canalelor pot fi folosite și de personal pentru a comunica cu conducerea.

Cultura corporativă

Atât comunicațiile externe, cât și cele interne la întreprindere trebuie să fie efectuate în conformitate etica afacerilorși regulile de comunicare, cultura corporativă.

Tipuri de comunicații interne

Un specialist în resurse umane poate folosi cel mai mult diferite tipuri comunicatii interne. Ele pot fi orale sau scrise, de grup sau personale.

În funcție de canalele de comunicare, comunicările se disting:

1. Formal. Determinată de regulile existente la întreprindere: organizatoric si functionale.
2. Informale. Reprezintă interacțiunea socialăîntre oameni. O astfel de comunicare este adesea înțeleasă ca transmisie de zvonuri.

În funcție de aranjarea spațială a canalelor, comunicațiile interne sunt:

1. Vertical. Dirijată de sus în jos, de la lider la subordonați (în jos), sau de jos în sus, de la subordonați la lider (ascendente).
2. Orizontală. Concentrat pe coordonare colaborare angajați din diferite departamente la același nivel ierarhic.
3. Diagonală. Realizat de angajatii departamentului diferite niveluri ierarhie.

Există comunicări interpersonale care se realizează folosind cuvinte și mijloace non-verbale comunicarea între angajați față în față și în grupuri.

În munca sa, un specialist în resurse umane trebuie să țină cont de asta în ultima vreme personalul utilizează mijloace tehnice pentru comunicațiile interne: e-mail, sisteme de telecomunicații și alte tehnologii informaționale moderne.

Managementul comunicațiilor interne

Schimbul de informații influențează atingerea obiectivelor întreprinderii. Un specialist HR este responsabil de gestionarea comunicațiilor interne și de menținerea în stare de funcționare a unui anumit număr de canale.

Cu cât schimbul de informații este mai bun, cu atât angajații petrec mai puțin timp pentru înțelegerea sau căutarea corectă a informațiilor necesare. Productivitatea muncii crește.

Procesul de comunicare

Pentru management eficient comunicații interne, un specialist în resurse umane trebuie să înțeleagă esența procesului de comunicare și să înțeleagă modul în care mediul afectează schimbul de informații. Managerii de resurse umane trebuie să învețe să evite cazurile de comunicare ineficientă.

Pentru a face acest lucru, un specialist în resurse umane poate utiliza diferite abordări la nivelul întreprinderii:

1. Abordare țintită. În acest caz, comunicarea se stabilește cu un anumit public țintă. Cu cât un mesaj informativ este compilat mai precis, cu atât este mai mare probabilitatea ca acesta să fie perceput pe deplin de către public.
2. Abordare circulară. Aici interacțiunea se stabilește prin relații umane pozitive. Este important ca un specialist HR să lucreze pentru a se asigura că fiecare angajat se bucură nu numai de munca sa, ci și de venirea lui la muncă. O astfel de motivație poate fi creată prin discuții lungi și deschise cu angajații pe toate problemele de interes.
3. Abordarea acțiunii active. Comunicarile interne sunt asigurate prin interactiuni practice in care intelegerea situatiilor si intuitia unui specialist HR sunt importante.

Printre principalele instrumente utilizate de management pentru comunicarea internă se numără: fișele postului. Mijloacele rămase de construire a comunicațiilor interne sunt selectate individual pentru fiecare întreprindere, ținând cont de specificul afacerii, de caracteristicile corporative. cultură si echipa constituita.

Concluzie

În activitatea sa, este important ca un specialist în resurse umane să respecte principiul de bază al creării unei comunicări interne moderne între companie și personalul acesteia. Constă în implicarea maximă a angajaților în toate procesele de producție și evenimente corporative. Acesta este singurul mod în care compania poate realiza eficienta maximaîn rezolvarea problemelor de afaceri. În același timp, această abordare oferă și componenta motivațională a procesului de management al personalului.

Urmăriți o serie de seminarii web despre cum să îmbunătățești comunicarea internă într-o companie.

Un specialist în comunicare internă este nevoie de o companie care are câteva zeci sau sute de oameni care lucrează la proiecte. O astfel de persoană devine deosebit de necesară dacă angajații lucrează de la distanță, dacă birourile sunt situate în diferite părți ale lumii și fusuri orare. Sarcina unui specialist în comunicații interne este să sincronizeze activitatea diferitelor departamente, să monitorizeze microclimatul în echipă și să organizeze timpul liber comun pentru colegi. Dar există și alte responsabilități. The Secret a cerut mai multor specialiști în comunicare internă să vorbească despre munca lor.

Zlata Nikolaeva

Șef al comunicațiilor externe la Qlean, ex-RBC, ex-Afisha-Rambler

Să ne imaginăm o companie de zece persoane, inclusiv CEO, dezvoltator și contabil. Șeful unei astfel de companii probabil nu are nevoie să vină cu vreo comunicare specială cu echipa. Totul este clar așa cum este: oamenii comunică între ei, află știri despre companie și piața în care lucrează, sărbătoresc împreună sărbătorile și experimentează eșecuri. Nu este nevoie aici instrumente suplimentare, cu excepția corespondenței și a mesageriei instantanee, a pauzelor de fum și a evenimentelor corporative în formatul „Acoperiți o degajare în birou”. Cu toate acestea, dacă există câteva zeci de oameni care lucrează într-o echipă și nu toți comunică între ei (ceea ce este absolut normal), merită să ne gândim să ne asigurăm că toți angajații sunt informați despre ceea ce se întâmplă în companie, despre prezentul și viitor. Dacă aceasta este o companie de câteva sute de oameni, acest lucru poate fi foarte important.

Nu este nevoie să transformăm însuși conceptul de comunicare internă într-un cult cargo, spunând că acum vom angaja un manager special și el va face magie pentru noi. În primul rând, este important să înțelegi ce anume vrei să obții cu comunicarea internă. Vrei ca angajații tăi să se roage pentru tine, să fie mulțumiți, fericiți și să se grăbească să lucreze în fiecare zi cu fluturi în stomac? Acest lucru este nerealist și nicio cantitate de comunicare nu poate realiza acest lucru.

Este important ca fiecare să atingă mai multe obiective: ca angajatul să fie informat despre ceea ce se întâmplă în companie și proiectele sale cheie, să fie la curent cu planurile companiei (produs, marketing și altele), să cunoască oamenii cheie ai companiei. companie după nume și față. Și, în mod ideal, știa că angajatorul nu dă doi bani pe el, că le pasă de el, pentru că era o parte importantă a mecanismului. Mai sunt și alte sarcini: pentru ca angajatul să se relaxeze și să se distreze alături de colegi, indiferent sub ce formă, bere vineri, team building sau evenimente corporate. Acesta este un lucru excelent și util, conversațiile într-un cadru informal vă apropie. Principalul lucru este să nu exagerezi și să nu începi să forțezi echipa să cânte imnul corporativ luni, la ora 10.

Este foarte important ca oamenii să știe ce fac, de ce și cum aceste „ce” și „de ce” sunt legate de vectorul general al mișcării companiei.

La Qlean nu este nevoie de o muncă serioasă în comunicațiile interne încă nu suntem foarte mari și există suficiente instrumente precum Slack. În locurile anterioare KPI de lucru Nu aveam, erau doar sarcini și termene limită. De exemplu, în fiecare vineri era necesar să se trimită o scrisoare cu noutățile companiei, dacă existau știri urgente, era necesar să o pregătim și să o trimitem rapid. Rezultatul nu este atât de ușor de evaluat în cele din urmă, cineva poate pur și simplu să nu citească, să nu asculte, să nu știe și să nu vrea să știe. Toată lumea este diferită, la fel și dragii tăi angajați. Când în caz de apariţie situatie anormalași cu orice întrebare de neînțeles, angajații apelează la tine ca „cine știe răspunsurile la toate întrebările sau cine știe la cine să apeleze” - acesta este rezultatul.

Nu am avut scandaluri atât de grave încât să provoace o reacție violentă în cadrul echipei. În primul rând, toată lumea este pasionată de munca lor și adesea notează unele lucruri mai târziu. În al doilea rând, dacă cineva dorește să întrebe: „Este aceasta poziția companiei?” sau „Nu ești nebun?” - el (ea) pune o întrebare în același Slack, de exemplu. Discutăm, argumentăm, chiar înjurăm destul de calm și fiecare poate să-i spună în mod rezonabil celuilalt: „Mi se pare că te-ai comportat într-un *** " Unele situații controversate iar rezoluțiile lor se află în mare parte în domeniul comunicațiilor externe.

Evgenia Shipova

Manager de comunicații pentru Uber în Rusia

La Uber, sistemul de comunicare internă este bine construit și funcționează, pentru că este foarte necesar în companie. Accentul afacerii noastre este creșterea eficienței proceselor, scalarea acestora și simplificarea lor. De aceea, comunicarea constantă între membrii echipei și transferul de experiență pe baza rezultatelor proiectelor deja implementate este foarte importantă. Comunicarea internă și managementul intern vă ajută să luați decizii mai rapid și să mergeți mai departe.

Comunicațiile interne sunt foarte importante pentru companiile cu creștere mare. Dacă vorbim despre Uber și amploarea creșterii afacerilor, la 31 decembrie 2015, utilizatorii au făcut un miliard de călătorii prin platformă în întreaga lume. La mijlocul lunii iunie 2016, această cifră s-a dublat. În același timp, pentru a face primul miliard, ne-a luat aproximativ șase ani (de la înființarea companiei în 2009 până la sfârșitul anului 2015), dar pentru a ajunge la al doilea - doar șase luni.

Compania noastră are aproximativ 7.000 de angajați. Aplicația este disponibilă în peste 500 de orașe din întreaga lume și există angajați ai companiei în fiecare oraș. Selectarea și managementul angajaților lucrează pentru a se asigura că oamenii înțeleg modul în care rolul lor are impact asupra companiei, chiar și în cele mai mici poziții sau în funcții pe care companiile le consideră în mod tradițional „funcții de sprijin”, adică nu sarcini de bază.

În acest sens, este foarte important să faci un schimb constant de informații - și nu numai cu angajații departamentului tău, ci și cu alte departamente și colegi din diferite țări. Acest lucru se întâmplă în mod regulat la Uber. Fiecare angajat știe că astfel de întâlniri sunt o oportunitate de a înțelege ce a făcut echipa lui într-o anumită perioadă, cum diferă de ceea ce au făcut echipele din alte țări. Acest lucru ajută la evitarea situațiilor în care reinventăm roata. Folosirea experienței de muncă a colegilor ajută la îmbunătățirea a ceea ce au făcut, dar în raport cu condițiile locale, luând în considerare posibilele greșeli.

Este foarte important să împărțiți sarcinile în mai multe componente, să stabiliți obiective pentru echipe și să le planificați munca pentru o perioadă scurtă de timp (de exemplu, o săptămână sau două) și să raportați rezultatele. Acest lucru ajută la alocarea eficientă a resurselor și la obținerea rezultatelor, chiar și atunci când există mai multe sarcini și toate necesită răspunsuri simultane.

Printre instrumente: chat-uri interne, teleconferințe, instrumente de planificare, posibilitatea de a accesa de la distanță diverse documente din diferite birouri. Toate aceste instrumente reduc birocrația, ajută la creșterea eficienței și transparenței proceselor și facilitează schimbul de informații.

Este foarte important să poți găsi rapid informațiile de care ai nevoie. Pentru a face acest lucru, Uber folosește resurse interne (unde puteți găsi cu ușurință anumite documente). Compania are departamente interfuncționale care știu ce se face la nivel local și pot găsi persoana potrivita pentru a-l întreba informatiile necesare. De regulă, pe baza rezultatelor proiecte mari echipele creează așa-numitele cărți de joc, care apoi devin disponibile tuturor angajaților. Scopul manualelor este de a descrie pe scurt proiectul implementat și rezultatele, de a indica ce dificultăți au fost întâmpinate și ce ar putea fi îmbunătățite. Acest lucru ajută noile echipe să înceapă proiect nou, având deja experiență anterioară în spate.

Un punct important: comunicațiile interne bine stabilite ajută la eliminarea birocrației. La Uber, funcția de comunicare internă este îndeplinită de angajații înșiși, dar fiecare în domeniul său. Aproape fiecare departament are propriile pagini de resurse interne, unde puteți afla informații despre cele mai recente proiecte, găsiți angajatul potrivit. Nu există angajați separati care se ocupă exclusiv de comunicațiile interne.

O situație în care există conflicte sau neînțelegeri între departamente este destul de puțin probabilă, deoarece fiecare are propriile KPI-uri care fac parte din funcția globală sau KPI-urile de țară. Grupurile de lucru pentru proiecte sunt mereu create, mai ales când vine vorba de lansarea unui nou oraș, a unei noi funcții într-o aplicație sau a unui nou produs. De regulă, în fiecare situație, echipele lucrează împreună care sunt responsabile de construirea proceselor de lucru cu șoferii, marketingul, comunicarea, avocații și alte departamente.

Janis Dzenis

Director PR al Aviasales

Un semnal cert pentru a activa comunicațiile interne poate fi faptul că nu-ți cunoști toți colegii pe nume. Și al doilea punct: este mult mai ușor să lucrezi la ceva când toți angajații înțeleg de ce și pentru cine lucrează.

Pe lângă Aviasales, mai avem trei mărci, iar numărul de produse nu este întotdeauna posibil de numărat. Să adăugăm geografia la aceasta: dezvoltarea mobilă este situată în Sankt Petersburg, unii dintre programatori merg la Moscova pentru vară, lucrează de sprijin din Vilnius, iar majoritatea angajaților sunt localizați în Phuket (în total sunt 150 de oameni în companie. ). Drept urmare, avem o nevoie puternică de a conecta toți acești oameni.

Desigur, nu vorbim despre evenimente corporative. Băieții pot merge într-o provincie învecinată pentru tot weekendul pur și simplu pentru că sunt interesați să fie împreună, iar HR-ul are un rol important în acest sens - găsirea de oameni care se simt confortabil unul cu celălalt. Sarcina comunicării interne este de a identifica locurile „subțiri” (unde se pierde informații) și de a crea situații de comunicare.

În ceea ce privește transmiterea de mesaje, difuzăm de la întâlnirile trimestriale din Phuket, unde CEO-ul vorbește despre ce se întâmplă în companie și ce îl așteaptă în viitor. Vizionarea acestor emisiuni, desigur, nu este necesară, însă, după sentimentele mele, toți cei care în acest moment online pentru că toată lumea este interesată. Pe lângă difuzarea trimestrială, există scrisori lunare către toți angajații cu un raport: fără spălare a creierului, doar cifre și fapte. Dacă cineva vrea să vorbească despre „misiunea companiei”, probabil va fi aruncat în piscină.

Cercetări interne și interviuri - moduri buneînțelegeți dacă comunicațiile funcționează. Este logic să includeți întrebări relevante în Sondajul angajaților / Evaluarea performanței unu-la-unu și să urmăriți proiectele care au apărut la intersecția diferitelor echipe, dacă acesta a fost scopul. De fapt, uneori chiar și un autocolant de pe un laptop este un element de comunicare internă.

Dacă scopul comunicării interne este un fel de sinergie, KPI poate fi în proiecte care au apărut la intersecția diferitelor produse și echipe.

Avem un canal comun în Slack, unde toată lumea poate vorbi destul de calm. Dacă îți amintești

Director al Departamentului de Comunicare a Muzeului Politehnic

Astfel de proiecte de anvergură precum Muzeul Politehnic nu se pot lipsi de un sistem de comunicare internă clar și bine gândit. Acum mă gândesc cum să unesc echipele Politehnicii împrăștiate în Moscova. Nu vom fi în clădirea istorică de pe Lubyanka înainte de 2018, iar expozițiile noastre de la VDNKh și alte locații, laboratoare stiintifice la ZIL, „fondurile deschise” din Tekstilshchiki continuă să existe pe deplin. Este important ca angajații să înțeleagă ce fac anumite departamente ale muzeului pentru a nu se abate de la cursul general. Şefii de departament ar trebui să se întâlnească cel puţin o dată pe săptămână. Și este, de asemenea, necesar să scrieți urmăriri ale unor astfel de întâlniri: întotdeauna și nu „pe masă”. E-mailul, grupurile de lucru și un site web corporativ clar ar trebui utilizate în mod activ în muncă. Și este indicat să lăsați un număr minim de chat-uri de lucru pe Facebook.

Întâlnirile și un document partajat în Google Docs ne ajută foarte mult, un instrument pe care toată lumea îl înțelege și este ușor de utilizat atât online, cât și offline. Trello și Slack sunt programe convenabile pentru grupuri mici de lucru. Acum ne pregătim pentru una dintre cele mai multe proiecte majore al anului, Festivalul de Film despre știință și tehnologie 360°. Curatori externi și trei dintre departamentele noastre lucrează la asta. Pentru a sincroniza și a rezolva rapid problemele, totul este folosit - de la Google Docs la mesagerie instantanee.

După trainingul „Context” (cursul Relații de afaceri), am început să fiu atent cât de important este să ai încredere în echipa ta și să vorbesc cât mai deschis despre toate avantajele și dezavantajele a ceea ce plănuiești. Băieții vor să înțeleagă scopul principal, să vadă relațiile dintre procese și să primească briefuri detaliate. Și cel mai important - feedback cu privire la munca depusă.

În plus, avem nevoie de excursii, matinee, întâlniri în care se discută idei (și mereu într-o atmosferă prietenoasă, fără starea de spirit „la școală înainte de a eșua”), etica corespondenței în muncă, respectul pentru spațiul personal - se pare că totul contează atunci când vine la echipă. Rezultatul unei astfel de munci se exprimă, mi se pare, în pasiunea mai mare a oamenilor, dăruirea lor și, ca urmare, în indicatori de performanță mai buni. Îmi place abordarea lirică de aici: toți membrii echipei nu ar trebui să fie indiferenți la rezultatul final. Este important să lucrăm împreună și nu unul împotriva celuilalt.

Fotografie de copertă: Thinkstock

Afacerile de astăzi acordă din ce în ce mai multă atenție comunicării interne sau, așa cum sunt adesea numite, comunicării corporative. Acest lucru este de înțeles: acesta nu este un tribut adus modei, ci o nevoie în creștere și o necesitate vitală. Depinde mult de calitatea sistemului de comunicații interne al companiei. Și a devenit deja destul de comun ca întreprinderile mari să o separe ca o funcționalitate separată, creând divizii adecvate și angajând specialiști în acest domeniu. Cu toate acestea organizatii mici deseori cred cu sinceritate că micile lor „dimensiuni” încă le permit să se descurce fără comunicări interne. Și unele companii merg mai departe în credința lor, crezând că nu au comunicații interne și nu au deloc nevoie de ele. Să ne ocupăm de această concepție greșită.

Concepție greșită pene: O companie mică nu are comunicații interne.

Înainte de a discuta despre comunicațiile interne, să definim câteva concepte de bază.

Comunicarea internă este comunicarea într-o companie între personal și conducere în timpul activităților comune: schimb de informații, idei, gânduri, decizii, sarcini.

Canalele de comunicare internă sunt modalități specifice de fluxuri de informații într-o companie, care sunt un instrument de distribuire a informațiilor într-o anumită direcție, calitate și pentru un anumit scop.

Sistemul de comunicații interne este un ansamblu structurat de canale de informare care vă permite să primiți și să distribuiți în mod optim mesaje informative cu conținut de afaceri, intelectual și emoțional în companie în mod intenționat și cu o anumită eficiență.

Din definirea canalelor de comunicare internă, este, de asemenea, evident că comunicațiile nu sunt transmise prin picături în aer, precum virușii, ci prin canale specifice. Prin urmare, dacă există comunicații, atunci există canale.

Din definiția unui sistem de comunicații interne rezultă că nu există un sistem într-o companie în care canalele să nu fie structurate și să nu fie interconectate.

Concluzie generală: în cel mai rău caz, companiei îi lipsește un sistem de comunicații interne, și nu VC ca atare.

„Vrăjmașul intră în oraș, fără a cruța prizonierii, pentru că nu era niciun cui în forjă”

Dacă pornim de la teza că fiecare companie are un VC, dar nu fiecare companie are un sistem de comunicații interne, atunci devine clar că, în absența unui sistem VC, ei „își trăiesc propriile vieți”, se dezvoltă independent și nu sunt administrate de companie, dar numai utilizate.

Concepția greșită a doua: este nevoie doar de un sistem de comunicații interne afaceri mari, companii mari.

Să luăm în considerare situația. Compania A, cu 60 de angajați, folosește în mod activ e-mailul și Skype pentru comunicații. Într-unul din birourile pe care le-au organizat locul de munca pentru un nou angajat. După ceva timp, a devenit evident că, datorită funcționalității specifice, avea nevoie de o imprimantă locală. Colegii i-au spus noului venit că permisiunea de a achiziționa echipamente de birou este dată personal de directorul general, achiziția este efectuată de managerul biroului, iar instalarea este realizată de un specialist în suport tehnic. Angajatul, urmând sfaturile colegilor săi, a scris memoriu la nume director general despre necesitatea achiziționării unei imprimante, pentru a fi sigur că am duplicat aplicația prin e-mail, trimițând și o copie directorului biroului. Iar pentru a accelera lucrurile, am informat imediat specialistul de asistență tehnică prin Skype că trebuie instalată o imprimantă locală. Și a urmat haosul. În timp ce managerul de birou și specialistul în suport tehnic și-au dat seama cine trebuie să cumpere/instaleze ce și ce, în timp ce au găsit memoriul cu ilustrul viză a directorului general, timpul a trecut. Pe care, apropo, atât managerul de birou, cât și specialistul în suport de sistem ar trebui să-l cheltuiască nu pentru a descoperi astfel de lucruri, ci pentru activități complet diferite, utile. O nou angajatÎntre timp, am stat fără imprimantă, alergând să-mi iau imprimările de la o imprimantă de rețea, alergând kilometri în plus prin birou și, de asemenea, pierd timpul de lucru.

Există un proces nereglementat și un însoțitor etern al acestui fenomen - haos în comunicațiile interne. Prețul acestui haos este timpul de lucru pierdut și productivitatea redusă.

Cât de des întâlnim faptul că canalele de comunicare internă sunt folosite irațional și haotic, în cel mai bun caz conform regulilor informale și în cel mai rău caz - orice ne vine în minte.

Dacă există mai multe dintre aceste canale și când nivel modern dezvoltare tehnologia de informațieÎn orice birou, de regulă, nu există unul sau două dintre ele, atunci angajații nu au posibilitatea de a structura fluxul de informații primite. Și sunt forțați să rezolve singuri acest flux, de multe ori primind și trimițând mesaje care se dublează unul pe celălalt prin canale diferite. Cealaltă extremă este că datele nu sunt transmise prin canalele adecvate. Și acesta este și rezultatul lipsei unui sistem de comunicații interne. De exemplu, angajații transferă fișiere prin poștă sau alte mijloace de comunicare, mai degrabă decât prin stocarea pe server, care se găsește în multe rețele corporative. Sau programează o întâlnire folosind Skype sau alt comunicator, în loc de Outlook, care are serviciul corespunzător. Din păcate, există multe astfel de exemple.

Cu cât compania este mai mică, cu atât este mai ușor să construiți comunicațiile interne într-un sistem

După cum puteți vedea, aceste lucruri nu sunt legate de amploarea afacerii companiei. Mai degrabă, ele sunt asociate (și exacerbate) cu creșterea afacerii. Și a înțelege construirea unui sistem de comunicații interne într-o perioadă de dezvoltare rapidă a companiei înseamnă a urma bine-cunoscutul principiu intern „necesar ieri”.

Cu cât compania este mai mică, cu atât este mai ușor să construiți comunicațiile interne într-un sistem. Iar atunci când întreprinderea intră într-o fază de creștere rapidă, nu va mai fi posibilă restabilirea ordinii în haosul comunicațional.

Concepția greșită trei: un sistem de comunicații interne este o propunere costisitoare.

Portaluri interne, rețele sociale corporative și alte „fericiri de comunicare corporativă” - toate acestea necesită investiții semnificative. Și pentru o companie compactă care nu are retea regionala, aceste soluții nu sunt necesare. Are nevoie de ordine în comunicații. Iar ordinea este un sistem. Și nicio comandă nu necesită investiții semnificative. Pentru a restabili ordinea, trebuie să înțelegeți necesitatea restabilirii acesteia, voința demonstrată a conducerii și stabilirea unor reglementări clare și inteligibile privind utilizarea tuturor canalelor VK din companie. Indiferent dacă ea primește portal corporativ sau folosește numai Outlook și Skype pentru comunicații.

„Cântecul ne ajută să construim și să trăim”

Concepție greșită patru: comunicațiile interne fac parte din cultura corporativă, iar cultura corporativă este sărbători corporative, diverse evenimente în afara serviciului și alte „excese”.

Desigur, comunicațiile interne fac parte din cultura corporativă și o parte foarte importantă a acesteia. Dar cultura corporativă nu este doar despre vacanțe. Aceasta este cultura de a face afaceri într-o companie, cultura interacțiunii între funcții, procese, departamente și angajați. Comunicațiile interne nu sunt divertisment, dar nevoie percepută. Tratarea acestuia ca exces și lux afectează negativ calitatea oricărei interacțiuni de afaceri.

Așadar, ne-am ocupat de principalele concepții greșite cu privire la comunicarea internă.

Scurt rezumat. Fiecare companie are comunicații interne. Ele trebuie să fie conectate la sistem pentru a funcționa eficient. Acesta nu este un lux, ci o necesitate pentru afacere de succes. Calitatea comunicațiilor nu depinde direct de volumul investițiilor în dezvoltarea canalelor de comunicare.

Aici vine criza...

Acum luați în considerare acest lucru aspect important, ca rolul și importanța comunicării interne în timpul unei crize sau schimbări în companie. În aceste cazuri, importanța comunicațiilor în general, și a comunicațiilor interne în special, crește atât de mult, încât sunt „rememorate” chiar și de acele companii care considerau sincer sistemul de comunicații un lux sau, mai rău, un exces inutil.

Iar ultima „știre” introductivă în această chestiune este că criza a devenit un fenomen permanent. Crizele își schimbă doar configurația, amploarea și aspectul, dar însoțesc mediul de afaceri în mod constant. De aici morala - trebuie să construim o afacere și, în consecință, comunicații interne cu înțelegerea că suntem într-o stare de criză, și nu stabilitate senină.

Odată cu declanșarea crizei, competitivitatea mediului de afaceri crește brusc. Și acest mediu necesită un răspuns prompt la orice semnal informațional, la orice schimbare. Într-o cursă competitivă, câștigătorul nu este cel care deține informația, ci cel care o manipulează rapid și eficient: găsește, structurează, transmite, primește. Este exact ceea ce oferă sistemul de comunicații. Toate operațiunile comerciale majore trebuie efectuate rapid, clar și eficient.

Sistemul de comunicații interne (ICS) este un instrument de management al companiei. Structurat în mod clar, vă permite să creșteți implicarea angajaților în implementarea strategiei de afaceri și gestionabilitatea prin reducerea și optimizarea lanțurilor informaționale, reducând astfel costurile. De acord, într-o criză acest lucru este extrem de important. Viteza și calitatea fluxurilor de informații este o condiție necesară pentru răspunsul rapid al unei companii la un mediu de afaceri în schimbare rapidă și la situația pieței.

Un sistem eficient de control intern este un instrument care ajută la reducerea stresului întregului personal dintr-o companie într-o situație de criză. Comunicarea internă oferă oportunități de a transmite personalului ideile liderului, de a reduce influența demotivantă a circumstanțelor externe agresive, de a uni echipa și de a o uni împotriva „inamicului extern”.

Unul dintre cei mai distructivi factori pentru mediul corporativ este foamea de informații. Spațiul informațional al companiei nu tolerează un vid, iar orice „gaură” din el este umplută instantaneu de fantezii care pot submina chiar și cel mai coerent sistem. Este sistemul de control intern care menține un fundal informațional fluid pentru companie și asigură primirea la timp a informațiilor necesare.

Astfel, ICS astăzi nu este nicidecum un lux și un privilegiu al afacerilor mari, ci un sistem care asigură supraviețuirea și dezvoltarea unei companii de aproape orice dimensiune în condiții moderne.

Pentru a forma un sistem de control intern nu este deloc necesar să deblocați investiții impresionante. Există o mulțime de soluții bugetare. Inclusiv pe cele care vă permit să utilizați mai eficient instrumentele de comunicare pe care compania le are deja.

Fiecare organizație are un e-mail corporativ. Un sistem bine organizat de liste de corespondență, reglementări pentru utilizarea lor: cine trimite ce, cui (publicul țintă) și din ce motiv. Aceasta este una dintre soluțiile care nu necesită investiții suplimentare - utilizarea mai eficientă a unui canal existent.

Panouri de informare, pliante, suporturi de hârtie corporative - vechiul mod vechi credincios. Unii s-ar putea să-l considere prea demodat, dar cu toate acestea este eficient și atractiv datorită costului scăzut.

Evenimente informative: diferite formate, rapide, mobile, pentru diferite audiente de personal. Un mic efort organizatoric - și s-au creat informațiile necesare.

Așa-numitul difuzor – rapid și mod eficient notificarea promptă a biroului despre orice eveniment.

Toate acestea și multe altele, legate într-un sistem logic controlat de un singur centru de comunicații, pot rezolva în mod eficient problema suport informativ fără fonduri suplimentare. Doar prin stabilirea ordinii și reglementarea activității canalelor de comunicare internă.

Comunicarea internă trebuie să fie proactivă. Mediul extern este activ și formează rapid un câmp de informare asupra oricărui eveniment, astfel încât compania trebuie să fie pregătită să nu ajungă din urmă cu explicațiile informațiilor primite din exterior, ci să anticipeze pătrunderea acesteia cu mesajul său informativ.

Puteți lupta cât doriți împotriva abuzurilor de birou ale angajaților în utilizarea rețelelor sociale. Dar, în orice caz, „cortina de fier” poate fi coborâtă doar pentru o perioadă de timp de lucru. În afara acestuia, nu se aplică nicio interdicție angajaților. Ei extrag activ din mediul extern ceea ce au fost lipsiți în timpul orelor de lucru. Dacă o companie nu este pregătită să le opună cu domeniul său de informații de înaltă calitate, va pierde inevitabil în această bătălie inegală.

Lumea recentă criza financiara a arătat clar cât de neajutorate erau companiile în fața panicii care pătrundea din mediul extern dacă nu lucrau la comunicațiile lor interne. Au fost nevoiți să reacționeze la circumstanțe care nu le afectau direct afacerile și să lucreze la factorii demotivatori aduși de angajați din vastitatea pieței care pulsa nervos. Toate acestea pot și ar trebui prevenite prin intermediul comunicațiilor interne. În timpul crizei din 2009, au fost disponibilizări masive în companii, bugete pentru Securitate Socială si antrenament. Informațiile au fost încărcate într-un flux în câmpul informațional extern, creând nervozitate (pentru a spune ușor) și așteptări anxioase ale personalului acelor organizații în care lucrurile erau normale. Acest lucru a dus inevitabil la o scădere a eficienței muncii și a productivității muncii.

Dacă, în astfel de condiții, o companie nu lucrează cu propriul domeniu de informare și nu creează transparență personalului cu privire la starea afacerii companiei, atunci trebuie să culeagă roadele unei astfel de panici externe. Iar domeniul intern al informației corporative este format și umplut cu comunicări interne.

Atunci când orice factor subminează cu adevărat afacerea companiei, provocând prejudicii acesteia și obligând-o să ia măsuri nepopulare în ceea ce privește personalul, comunicările interne pot reduce gravitatea situației și reacțiile de stres. Dacă răspunsul informațional al companiei la factorii negativi nu este în timp util, atunci există riscul ca personalul să acționeze înaintea curbei și să reacționeze mai rapid și mai agresiv decât s-ar putea aștepta managementul.

SVK creează fluxuri de informații controlate care vizează angajații companiei și înlocuiesc speculațiile informale, reacțiile de panică externe și interne.

SVK – un instrument pentru orice lider modern. La urma urmei, managerul trebuie să formuleze comunicare și să difuzeze versiunea sa a explicației a ceea ce se întâmplă subordonaților săi. Astăzi, liderul de succes este cel care gestionează fluxurile de informații. Și pot fi gestionate prin sistemul de control intern. Și astăzi, companiile de succes sunt cele care sunt capabile să acționeze rapid, asigurând de mare vitezăși calitatea schimbului de informații în mediul lor de afaceri. Toate acestea sunt rezolvate de sistemul de comunicații interne.

ÎN perioada de criza oportunitățile sunt reduse drastic planificare pe termen lung cu o pondere mare a vânzărilor. Perioadele de planificare reală devin scurte, ceea ce, însă, nu anulează nevoia firească a personalului de a înțelege perspectivele: afacerea, compania și ale lor. Conducerea nu își poate permite să facă promisiuni oamenilor fără garanții că acestea vor fi îndeplinite. Dar dacă personalul nu primește astfel de previziuni de la conducere, atunci apare un vid de informații, care este întotdeauna umplut cu propriile presupuneri, de obicei negative. Angajații au întotdeauna nevoie de previziuni pe termen lung - doar așa își pot planifica propriul viitor sau își pot câștiga încredere în stabilitatea acestuia. Într-o criză, singura oportunitate este să te miști în pași mici, luminând planurile de afaceri în etape accesibile și previzibile (planificate). Prin urmare, comunicarea constantă între management și personal cu privire la planurile de afaceri și oportunitățile de viitor este extrem de importantă. Pe termen scurt. Angajații transformă planurile strategice ale companiei în propriile garanții mici ale unui „viitor luminos”. Dar atunci când planurile mărețe devin esențial sloganuri nefondate (ceea ce este evident pentru oameni și, prin urmare, nu „cald”), este imperativ să oferim „realitate de moment”.

Figurat vorbind: nu știm ce se va întâmpla cu clima peste 10 ani, dar oamenii trebuie să-și planifice viața în condiții favorabile. Prin urmare, arătăm dinamica vremii săptămânală, pe baza căreia puteți face mici prognoze și puteți fi sigur că mâine nu va avea loc o eră glaciară.

Singura cale de ieșire din această situație este comunicarea constantă între conducere și personalul companiei, asigurând furnizarea regulată de informații fiabile în doze egale pe perioade scurte de timp. Un astfel de dialog ritmic - ca dovadă a prezenței unei comunicări constante - stabilizează și îmbunătățește situația din companie, ceea ce este extrem de important în timpul unei crize. Și într-o situație favorabilă de piață, angajații loiali și implicați vor permite organizației să avanseze, să-și mențină poziția pe piață sau să-i apuce pe cei mai înalți.

Așadar, ne-am uitat la ce este un sistem de comunicații interne și cât de important îl joacă acesta în afacerea unei companii. Este evident că sistemul de comunicații interne nu este un lux disponibil doar afaceri mari, dar o necesitate conștientă pentru o companie de orice dimensiune dacă se străduiește pentru supraviețuire, bunăstare și dezvoltare.

Cine ar trebui să aibă grijă de toată această „îngrijire neliniștită”?

În practică, dacă o companie nu separă sistemul de control intern într-o zonă transversală separată, atunci această funcție aparține departamentului HR sau PR. După părerea mea, este mai eficient să-l transferi sub responsabilitatea specialiștilor HR, pentru că Obiectivele ICS corelează direct cu obiectivele departamentului HR, care, la rândul său, pătrunde în toate procesele de afaceri ale companiei. Serviciul PR este partener în sistemul de control intern, deoarece este cel care deține principalele instrumente de comunicare internă. Există adesea o situație în care comunicațiile interne într-o companie sunt gestionate de IT. Acest lucru este fundamental greșit, pentru că... Departamentul IT furnizează soluții tehnice doar prin principalele canale ICS.

Marea eră a tăcerii mândre a conducerii și a supunerii personalului a dispărut irevocabil. Era comunicațiilor este peste noi. Ele „conectează” toată viața noastră și sunt cheia supraviețuirii. Prin urmare, credința iluzorie în absența și inutilitatea comunicării interne din cauza dimensiunii companiei nu este un argument pentru ignorarea faptului influenței lor asupra vieții în general și a afacerilor în special.

Organizațiile au o varietate de mijloace de a face schimb de informații cu elemente cheie ale mediului lor extern. De exemplu, firmele comunică cu consumatorii existenți și potențiali ai bunurilor și serviciilor pe care le produc, în primul rând prin publicitate și alte mijloace de promovare a bunurilor pe piață, precum și prin efectuarea de diverse anchete sociologice.

Se acordă multă atenție creării unei imagini favorabile a organizației în opinia publică, scop în care marile companii creează departamente speciale de relații publice („relații publice”), ai căror specialiști, folosind o varietate de mijloace, difuzează informațiile necesare în acest sens. Aceasta nu este o listă completă de exemple de comunicări între o organizație și mediul ei extern.

Comunicarea internă se referă la schimburile de informații efectuate între elementele organizației. În cadrul unei organizații, schimburile de informații au loc între niveluri de management (comunicații verticale) și între departamente (comunicații orizontale).

Multă vreme, comunicarea internă într-o organizație a fost văzută ca „smecheria” PR-ului, dar acum totul s-a schimbat – PR și departamentele de comunicare corporativă din organizații urmează vechea zicală: „PR-ul bun începe de acasă”.

Sistem de comunicații externe

Comunicațiile externe sunt schimburile de informații între o organizație și mediul ei extern. Orice organizație nu există izolat, ci în interacțiune cu mediul său extern. Și pe ce factori ai acestui mediu (consumatori, concurenți, autorități reglementare guvernamentală, opinie publică etc.) furnizează cea mai mare influență munca organizației și rezultatele acesteia depind de natura și metodele comunicării acesteia.

Sarcina comunicării externe se rezumă la transformarea poziției strategice dorite în comportamentul organizației, mesajele și simbolurile sale de comunicare la nivel organizațional, de producție și funcțional. Managerii trebuie să decidă clar cum doresc să prezinte organizația și produsele acesteia, identificând în mod clar grupurile publice cheie și să înțeleagă care este imaginea organizației lor. Apoi trebuie să dezvolte un set de instrumente de imagine corporativă care să o poată comunica publicului, monitorizând în același timp cu vigilentă formarea și schimbările în imaginea corporativă a concurenților. Un set acceptabil de astfel de mijloace ar trebui să includă:

* determinarea sarcinilor de comunicare;

* selectia grupurilor tinta (clienti si membri ai publicului important pentru organizatie);

* formularea unui mesaj(e) adecvat(e);

* selecția fondurilor și planificarea;

* organizarea (coordonarea) acţiunilor.

Sarcina comunicațiilor corporative este de a reduce decalajul dintre imaginea dorită și cea reală a companiei; crearea unui portret consistent, holistic al acestuia, dezvoltarea și aplicarea recomandărilor pentru coordonarea tuturor comunicării interne și externe, precum și monitorizarea și gestionarea comunicării. Pentru a atinge obiectivele companiei în rândul publicului extern, PR include și comunicații de marketing.

Distinctivitatea corporativă (individualitatea) este o autoprezentare planificată strategic și tactic (la nivel practic) aplicată a organizației (eul corporativ) pe baza imaginii dorite. O identitate corporativă puternică contribuie la:

* cresterea motivatiei angajatilor;

* creează un sentiment de încredere în rândul reprezentanților grupurilor cheie ale publicului extern;

* recunoaște importanța vitală pentru organizație bazată pe cunoștințe bune avantajele și dezavantajele proprii și ale altor furnizori. Managerii trebuie să decidă unde și cum să concureze Acum să trecem la comunicarea externă legată de PR strategic. Probabil cea mai evidentă activitate este relațiile cu media, care vă permit să creați popularitate și interes pozitiv în companie. Și managerii trebuie să-și câștige respectul, să demonstreze o înțelegere a esenței știrilor, să fie constructivi, să întâlnească jurnaliști și producători la jumătatea drumului și să creeze încredere în companie în rândul mass-media. De regulă, jurnaliștii se așteaptă la: * un răspuns rapid la solicitări * o politică deschisă și onestă față de mass-media * o disponibilitate de a face față știrilor negative, și nu a departamentului de presă și a presei în general; * un obiect care poate fi ușor de înțeles de către alții să fie recunoscut și cu ajutorul căruia oamenii descriu, își amintesc și își formează atitudinea față de acesta. Este rezultatul interacțiunii dintre credințele, ideile, sentimentele și impresiile umane despre un obiect.

Managementul impresiilor este politica de prezentare a unei organizații grupurilor cheie pentru a ajuta la crearea unei imagini favorabile pentru acestea sau pentru a le împiedica să dezvolte o imagine nefavorabilă.

Reputația corporativă este ceea ce cred și spun oamenii despre o organizație, produsele/serviciile acesteia și comportamentul acestor oameni.

Poziționarea strategică este în esență alegerea conștientă a unui cadru specific pe care să se construiască avantaj competitiv. Este o combinație de atracție pentru client sau părți interesate și considerații competitive care pot da unei companii sau mărci o personalitate distinctă în percepția acelor indivizi. Astfel, o companie, așa cum este percepută de grupul țintă, trebuie să fie mai bună decât concurenții săi, indiferent de ceea ce membrii ei înșiși consideră important. Compania trebuie să arate mai bine decât este în realitate și, prin urmare, trebuie să își vândă produsele clienților „potriviți”, pe baza unei bune cunoașteri a avantajelor și dezavantajelor atât ale furnizorilor săi, cât și ale altor furnizori. Managerii trebuie să decidă unde și cum să concureze.

Acum să trecem la comunicările externe legate de PR strategic.

Poate cel mai evident tip de activitate este relațiile cu mass-media, care vă permit să creați popularitate și interes pozitiv în companie. Și managerii trebuie să-și câștige respectul, să demonstreze o înțelegere a esenței știrilor, să fie constructivi, să întâlnească jurnaliști și producători la jumătatea drumului și să creeze încredere în companie în rândul mass-media. De obicei, jurnaliştii se aşteaptă la:

* raspuns rapid la solicitari;

* politica deschisa si onesta fata de mass-media;

* dorinta de a face fata stirilor negative;

* disponibilitatea managerilor, si nu a departamentului de presa si a presei in general;

* informații ușor de înțeles și de utilizat ușor (nu sunt supraîncărcate cu detalii tehnice sau de altă natură inutile);

* politica proactiva de mentinere a contactelor (regulate, consistente, personale).

Subiectele cheie pentru comunicarea media includ știrile de marketing, acoperirea politicilor companiei, știrile de interes general, personalitățile și evenimentele curente. Mesajele ar trebui să fie destinate în primul rând articolelor pe anumite subiecte specifice, și nu doar pentru autopromovarea companiei.

Publicitatea este diseminarea de mesaje pre-planificate în mod deliberat și la nivel înalt prin mijloace media selectate (neplătite), cu scopul de a trezi interesul publicului într-o organizație sau individ.

Activitățile de relații cu presă sunt semnificativ diferite de activitățile de publicitate și vânzări, prin aceea că au ca scop obținerea de publicitate sau satisfacerea interesului public pentru o organizație și/sau produsele acesteia. Propaganda, pe de altă parte, este o încercare de a influența opinia publică pentru a răspândi o anumită credință dorită.

Relațiile financiare au ca scop crearea de relații de sprijin și management al comunicării cu acționarii (atât actuali, cât și potențiali) pe parcursul exercițiului financiar, precum și cu investitorii, reprezentanții comunității de afaceri (în special, cu analiștii, brokerii). bursa, bănci comerciale) și jurnaliști din reviste financiare.

Pregătirea evenimentelor publice poate include planificarea strategică a comunicațiilor și negocierea la nivel corporativ cu o varietate de public - guvern, afaceri, presă, organizatii publice, acționarii și sindicatele și cu publicul larg.

Lobby-ul (activități guvernamentale) are loc și funcționează între legiuitori și agenții guvernamentale în interesele specifice ale organizației la nivel local, național și internațional. De fapt, pentru a prezenta cu adevărat orice problemă care necesită lobby pentru a se asigura că legislatorii sunt în mod constant sub presiune puternică necesită cercetări ample, chiar și recunoaștere. Acesta este un proces mai complex decât simpla monitorizare a activităților parlamentare. Scopul lobby-ului este de a influența cercurile guvernamentale și ramura legislativă și, prin urmare, să împingă deciziile care sunt benefice pentru organizație, care pot afecta grav eficiența prezentă și viitoare a activităților sale.

Relațiile din industrie includ comunicații cu diverse organizatiiîn cadrul aceleiași industrii în care își desfășoară activitatea compania, de exemplu, asociații comerciale, agenții de cercetare (experti).

Publicitatea corporativă vede compania ca pe un produs și este „fața și vocea companiei”. Managerii au adesea o înțelegere redusă a publicității corporative și se tem de aceasta. tehnologie înaltă comunicări publice care nu cresc în mod direct vânzările sau cota de piață și, prin urmare, este adesea dificil de justificat. Cercetările au arătat că, deși este costisitoare, publicitatea corporativă poate îmbunătăți imaginea unei companii.

Responsabilitatea socială corporativă este de departe cel mai important punct de pe ordinea de zi a oricărui manager de PR. În domeniul corporatist responsabilitatea socială Cheia pentru manageri este conceptul de beneficiari ca persoane sau grupuri cu drepturi de proprietate (sau participare) stabilite legal. Aceștia interacționează cu compania în unele dintre activitățile acesteia. Participarea lor este necesară dacă compania se străduiește pentru succes și prosperitate. Managementul relațiilor cu beneficiarii poate fi privit ca o investiție și ca unul dintre domeniile de bază ale planificării și managementului afacerii.

Sponsorizare - O companie dobândește dreptul exclusiv asupra unui eveniment sau competiție sportivă sau își împrumută numele unui produs cu scopul de a se promova prin mediatizare și/sau de a insufla în mintea cetățenilor o asociere pozitivă a numelui său cu un interes interesant sau semnificativ. eveniment. Susținând orice eveniment sau activitate, managerii companiei se pot aștepta să primească o rentabilitate materială a fondurilor și eforturilor depuse - de exemplu, sub forma valorii noționale a legăturilor de afaceri, de exemplu. prețurile legăturilor de afaceri acumulate, activele necorporale ale companiei, să zicem, prestigiul marcă comercială, experiență în relații de afaceri, dobândirea capacității de a influența clienții, creând o reputație ridicată pentru organizație, produsul sau marca sa înregistrată.

Serviciile de informare sunt o parte esențială a procesului de creare a încrederii și înțelegerii reciproce între o companie și alte grupuri publice. Departamentul de PR ar trebui să preia conducerea în coordonarea furnizării de informații către mass-media despre activitățile companiei, iar acest lucru necesită adesea materiale explicative însoțitoare care ar ajuta publicul să învețe mai multe despre companie și domeniul său de activitate.

Sfaturile și consultațiile sunt, de asemenea, una dintre cele mai importante activități ale echipelor de PR din multe companii. Profesioniștii de PR sunt din ce în ce mai solicitați să ofere consiliere și îndrumări cu privire la managementul organizațional și problemele de politică. Managementul comunicațiilor este luat mai în serios și este din ce în ce mai recunoscut ca o competență importantă în afaceri. Specialiștii în PR sunt chemați din ce în ce mai mult să consilieze managerii în problemele de comunicare cu „lumea exterioară”, precum și să ofere latura tehnică a comunicării PR relevante; ales de specialist.

Managementul crizelor privește viitorul în termeni de anticipare și pregătire pentru evenimente probabile care ar putea perturba relațiile importante din organizație. Aici, responsabilitățile unui specialist în PR se pot extinde la o gamă largă de activități, inclusiv planificarea pentru situații de urgență, limitarea daunelor, luarea în considerare a lecțiilor din situațiile de criză anterioare, eficientizarea și gestionarea ideilor managerilor despre criză și atitudinea lor față de acestea, până la gestionarea crizei în sine.

Managementul problemelor este identificarea sistematică a posibilelor probleme care cauzează îngrijorare unei companii și acțiuni care vizează ajustarea politicilor acesteia atunci când apar. Managementul problemelor diferă de managementul crizelor doar în ceea ce privește intervalele de timp și sentimentul de panică. Managerii trebuie să învețe să privească problemele din perspectiva diferitelor grupuri publice. PR în activitățile sale trebuie să prevadă posibilitatea apariției acestor probleme și să fie capabil să gestioneze răspunsul organizației la acestea.

Dezvoltarea și scrierea materialelor tipărite este, de asemenea, una dintre responsabilitățile departamentului de PR pentru comunicarea externă. Aceasta este o literatură specială despre PR, broșuri și broșuri publicate de companie (un raport anual și istoria companiei, precum și o poveste despre principalele produse ale companiei). Există o nevoie tot mai mare de pregătire a materialelor audio și video. Cele mai multe Această activitate este planificată ca un efort de promovare și, prin urmare, necesită o colaborare strânsă între specialiștii în marketing și PR pentru a asigura consecvența în crearea și menținerea unei identități corporative. Analizați nevoile de comunicare ale organizației și acoperirea tuturor grupurilor publice cheie. Planificarea este o parte esențială a rolului managerului de PR.

În numărul din decembrie al revistei "Marketing. Management" a fost publicat articolul meu "Aprindeți și inspirați! sau Cum să faceți comunicarea internă eficientă?" În prima parte a materialului, prezint cititorilor o mică parte teoretică a comunicării interne, în partea a doua, folosind exemplul proiectelor pe care le implementăm la UPECO, vă dezvălui cum pot fi rezolvate anumite probleme de comunicare internă. Colegii, vă invit să discutați despre articol, voi fi bucuros să văd comentariile, sugestiile și recomandările voastre. ILUMINĂ-TE ȘI INSPIRAȚI! SAU CUM SE FACE COMUNICAȚIILE INTERNE EFICACE? În ultimii ani, distanța dintre sursa de informații și destinatarul acesteia s-a micșorat, iar granițele dintre informațiile destinate diferitelor audiențe (externe și interne) s-au estompat. Datorită rețelelor de socializare, aproape oricine poate afla direct despre viața internă a unei companii și va avea încredere în aceste date mult mai mult decât în ​​ceea ce este publicat pe site sau în presă. Real și foști angajați difuzează de bunăvoie informații despre angajatorul lor, modelând imaginea acestuia în exterior. În același timp, s-ar putea să influențezi care va fi imaginea companiei astfel creată. Și comunicarea internă eficientă vă va ajuta în acest sens.

În anii 1980, oamenii de știință americani Robert Kaplan și David Norton au introdus un nou concept pentru evaluarea performanței unei organizații - tabloul de bord echilibrat. Evaluează patru domenii de performanță: finanțe, clienți, procese și oameni. Potrivit oamenilor de știință, eficiența unei organizații depinde de aceste patru resurse. Sistem echilibrat indicatori sunt acum folosiți pe scară largă în multe țări din întreaga lume. Și tot mai multe companii consideră personalul drept principala resursă a organizației.

Loialitatea, implicarea și angajamentul angajaților față de o companie afectează în mod direct motivația și eficacitatea acestora și, în consecință, performanța de afaceri a organizației. Potrivit cercetării HewittAssociates, companiile cu un nivel ridicat de implicare a angajaților au:
- reducerea costurilor de angajare a personalului;
- p productivitatea muncii odihnă;
- cresterea profitabilitatii;
- crește valoarea de piata a companiei;
-cresterea fidelitatii clientilor;
- cresterea venitului pe angajat si venituri suplimentare pentru companie*.

Sursă : Impactul angajaților implicați asupra rezultatelor afacerii; Cercetare continuă privind implicarea angajaților, Hewitt Associates, 2005.

D realizarea indicatorilor de afaceri planificati ai companiei prin construirea unui sistemrelații eficiente cu personalul- acesta este scopul principal comunicatii interne .

Despre sarcinile comunicațiilor interne (VK) includ:
- formarea unui spațiu informațional unificat;
- cresterea loialitatii, implicarii, angajamentului, i.e. Cu crearea și menținerea unei astfel de stări emoționale a angajaților,care îi va motiva să-și facă munca cât mai eficient posibil;
- consolidarea imaginii pozitive a mărcii companiei ca angajator în ochii angajaților, deoarece aceștia reprezintă unul dintre canalele de transmitere a informațiilor despre organizație către exterior;
- formarea pozitivului HR - marca companiei mediu extern pentru a atrage cei mai buni specialiști și profesioniști;
- sprijinirea culturii corporative a companiei etc.

Comunicările interne sunt zona aferenta, situat între relațiile publice ( PR ) și să lucreze cu personalul ( HR ). Prin urmare, comunicațiile interne sunt activitati complexe, care folosește un arsenal larg de instrumente de la ambele PR și HR.

Instrumente de comunicare internă poate fi împărțit în următoarele tipuri:
1. Informaţii(buletine informative electronice, site web (Intranet), media corporativă, standuri de informare, pliante, afișe etc.);
2. Comunicare (sărbători corporative, concursuri, promoții; voluntariat, social și proiecte educaționale etc.);
3. Analitic(sisteme de feedback, sondaje, focus grupuri, monitorizarea personalului, studii de implicare etc.);
4. organizatoric (întâlniri, conferințe, discursuri de management, dezvoltarea și implementarea standardelor corporative etc.).

Fiecare companie are propriul set de instrumente de interacțiune cu angajații. Specialiștii VK, în funcție de publicul țintă - muncitori din fabrică, angajați de birou sau de teren - caută cele mai eficiente canale și instrumente de comunicare.

Inspirați, obțineți mai mult!

Să aruncăm o privire mai atentă asupra organizării comunicării interne folosind exemplul companiei UPECO, care este angajată în crearea și dezvoltarea mărci proprii pe piata FMCG . Compania UPECO de la multe altele companiile rusești distinge abordarea occidentală a managementului afacerilor. Aici se acordă multă atenție pregătirii și dezvoltării personalului ideile și inițiativele propuse de angajații companiei; Pentru oamenii creativi, UPECO este o oportunitate excelentă de a arăta creativitate și de a realiza idei inovatoare, proiecte interesante, implementarea experienței de succes a companiilor transnaționale etc. Viața internă vibrantă, diversă și incitantă a companiei se datorează mult abordării de management occidentale: încurajarea inițiativei de la bază și un lanț scurt de luare a deciziilor.

Publicul țintă al comunicării interne înUPECOsunt aproximativ 400 de angajați care lucrează în Rusia, Ucraina, Kazahstan și China. Lor varsta mijlocie- aproximativ 30 de ani. Echipa principală este formată din marketeri, manageri de vânzări și specialiști în logistică care lucrează atât la birou, cât și pe teren.

Prima și principala sarcină comunicaţiile interne este informarea și crearea unui spațiu informațional unificat . Este important ca angajații să cunoască strategia și procesele care au loc în organizație, să se simtă implicați în proiectele aflate în derulare și să ia parte activ la viața companiei. Cascada profundă și în timp util a informațiilor ajută la creșterea motivației și responsabilității fiecărui angajat, precum și a arăta ce contribuție poate aduce el personal la realizările generale ale organizației.

Pentru a crea un spațiu informațional unificat în companie UPECO Folosim buletine informative prin e-mail, un site web intern, panouri informative și o publicație corporativă.

1. Buletine informative prin e-mail - un instrument de informare promptă care acoperă aproape întregul public țintă. Trebuie subliniat faptul că acest canal de transmitere a mesajelor, spre deosebire de multe altele, este unul dintre cele mai eficiente la UPECO: angajații citesc buletine informative prin e-mail, reacționează pozitiv la acestea și oferă feedback.

2. Site intern este un portal online accesibil tuturor angajaților. Site-ul web conține știri despre organizație, mici note despre realizările companiei și ale angajaților și se organizează concursuri. Pe lângă informare, acest instrument de comunicare internă este folosit și pentru a motiva personalul. De exemplu, o notă despre un angajat care a deschis un nou canal de vânzare de produse îi motivează nu numai pe această persoană, ci și pe colegii săi să lucreze mai bine. Poveștile de succes tind să inspire angajații să caute noi modalități de a rezolva problemele și de a-și face treaba mai eficient.

3. Stand de informare - un instrument de comunicare internă care funcționează bine pentru angajații care nu au acces la buletine informative prin e-mail. Acest tip comunicațiile sunt adesea folosite în fabrici, fabrici, depozite etc. În companie UPECO standuri de informare sunt amplasate în biroul și reprezentanțele din Moscova și servesc atât pentru a informa, cât și pentru a reaminti despre anumite proiecte în curs de implementare în companie. În plus, pe standuri sunt postate interviuri cu poveștile de succes ale angajaților și publicații despre companie publicate în mass-media.

A doua sarcină importantă comunicaţiile interne estecreșterea loialității, implicării și angajamentului angajaților , adică Cu crearea și menținerea unei astfel de stări emoționale a personalului,ceea ce îi va motiva să-și facă treaba cât mai eficient. Pentru a rezolva această problemă, folosim următoarele instrumente de comunicare internă: media corporativă, concursuri, promoții, voluntariat, proiecte sociale și educaționale etc.

1. Media corporative - electronice și/sau ediție tipărită, cu ajutorul căruia compania rezolvă probleme clare: crearea unui spațiu informațional unificat, consolidarea brandului corporativ al companiei, creșterea loialității și motivației personalului. De regulă, o publicație corporativă acoperă întregul public intern al organizației.

La UPECO Revista corporativă este publicată de patru ani încoacecare vizează crearea unui spațiu informațional unificat. Este important pentru noi ca angajații din diferite regiuni ale Rusiei și din țări din întreaga lume să cunoască și să vadă cum trăiește compania în ansamblu, cine sunt membrii echipei UPECO , a simțit un sentiment de apartenență.

În plus, obiectivele revistei corporative sunt de a crește loialitatea și motivația personalului. Abordarea aleasă de a acoperi evenimentele curente ne permite să atingem aceste obiective. De exemplu, personajele principale ale unei reviste corporative UPECO sunt exclusiv . Fotografia lor este plasată pe coperta, iar interviuri biografice detaliate sunt plasate pe paginile publicației. Povestea despre viața și munca angajaților este prezentată din diferite unghiuri: prin activitățile departamentului și ale regiunii, prin interese, hobby-uri și hobby-uri, prin realizări și experiență nouă, interesant pentru alți membri ai echipei.

În plus, publicația corporativă servește ca o platformă excelentă pentru ca angajații să se exprime. În revistă, aceștia pot acționa ca autori de publicații și fotografii, își pot oferi ideile pe subiecte și titluri și pot rezolva cazuri. Interactive crește implicarea angajaților, loialitatea acestora față de companie și eficiența operațională.

2. Concursuri- un instrument de comunicare internă, cel mai adesea de natură distractivă și care vizează creșterea implicării angajaților companiei. Subiectele concursurilor pot fi foarte diferite: concursuri foto, concurs pentru cei mai buni idee creativă pe o anumită temă, un concurs pentru cei mai buni angajați, concursuri pentru divertisment neobișnuit etc. Participarea la astfel de competiții dezvăluie uneori oameni dintr-o latură neașteptată: de exemplu, putem vedea un contabil strict și pedant în rolul unui pasionat de călătorii extrem, un director de vânzări respectabil în rolul unui colecționar de mașini în miniatură etc. Competițiile permit angajaților să se cunoască mai mult și mai bine, ceea ce contribuie la unitatea echipei și la construirea unor relații personale și comunicări mai eficiente între departamente.

3. Proiecte de voluntariat. Ele pot fi ca evenimente complexe, precum și evenimente unice dedicate rezolvării unor probleme specifice. De exemplu, aceasta ar putea fi donație, sprijin pentru orfelinate, asistență direcționată reprezentanți ai generației mai în vârstă, educația ecologică a angajaților etc. Aceste proiecte sporesc implicarea angajaților, loialitatea acestora față de companie și contribuie la formare HP -marca companiei.

La UPECO Sunt implementate o serie de proiecte de voluntariat. Unul dintre ei este sprijin pentru un orfelinat, situat în regiunea Moscova. Cu excepţia sprijin financiar, angajații companiei desfășoară training-uri privind dezvoltarea gândirii creative, împlinirea dorințelor, consultații psihologice privind alegerea unei profesii, cursuri de master despre desen pe tricouri, căni etc. „Atelierele de copilărie” au devenit un nou format de sprijinire a copiilor dintr-un orfelinat, combinând comunicarea directă și programele educaționale. Înainte de fiecare călătorie în orfelinat invităm colegii să ia parte la excursie: deveniți autorul și prezentatorul unei clase de master, ajutați la organizarea unui eveniment sau pur și simplu petreceți-vă ziua liberă cu copiii care au atât de mult nevoie de comunicare și atenție. Angajații care au vizitat cel puțin o dată orfelinatul devin participanți permanenți la acest proiect. Și în mare parte pentru că compania le-a oferit oportunitatea de a realiza potențialul și dorința pe care o aveau.
Un alt proiect de voluntariat al companiei UPECO este proiect de mediu Acesta are ca scop creșterea gradului de conștientizare a angajaților asupra mediului și demonstrarea responsabilității lor sociale. Acei membri ai echipei sunt implicați activ în acest proiect UPECO care nu sunt indiferenti situatie ecologica in tara si in lume. În biroul companiei din Moscova, au avut loc cursuri ecologice pentru ei, la care au vorbit experți. De asemenea, organizăm în mod regulat „Zile fără vase de plastic”, campanii de colectare deșeuri de hârtie, reîmpăduriri etc. Combinăm formatele tradiționale de prezentare a informațiilor cu cursuri de master despre desen pe pungi de mediu. Angajații noștri i-au iubit atât de mult încât, la cererea lor, acum organizăm aceste evenimente în mod regulat după muncă.
În octombrie 2010 am lansat un nou proiect Angajații își pot aduce cărțile, materialele audio și video, le pot lăsa pe rafturi speciale și le pot lua pentru uz personal complet gratuit. Acest proiect rezolvă mai multe probleme deodată. În primul rând, solicită să se acorde o „a doua viață” acelor cărți, materiale audio și video și donarea lor bibliotecii media gratuite ( functie sociala). În al doilea rând, necesită o manipulare mai atentă resurse naturale, în special, hârtie (educație pentru mediu). În al treilea rând, permite angajaților să utilizeze gratuit resursele de formare pe care le împărtășesc colegii (funcția de dezvoltare).

Proiectele de voluntariat sunt o platformă excelentă pentru realizarea potențialului personal al angajaților, o oportunitate excelentă de a uni echipa, de a forma comunicări eficiente între departamente și de a motiva oamenii pentru autoeducare și autodezvoltare.

Stoc- acestea sunt atât evenimente unice, cât și regulate care rezolvă probleme specifice ale organizației - formarea unui spațiu informațional unificat, creșterea motivației și loialității angajaților, consolidarea HR -marca companiei.

Să ne uităm la un astfel de stoc mai detaliat. În companie UPECO De doi ani, un buletin informativ săptămânal „Vineri este ziua”. buna dispozitie" Această tradiție a început datorită unuia dintre angajații regionali care, împreună cu colegii săi, a compus un cântec despre mărci în pauza de masă. UPECO și și-a trimis creația la departamentul de comunicare corporativă. Specialiștii VC și-au împărtășit creativitatea „populară” cu angajații din întreaga companie și au primit în schimb o mulțime de feedback pozitiv. Astfel, inițiativa propusă „de jos” a dat naștere unei tradiții de prezentare a angajaților dintr-o latură diferită, non-standard. Astăzi, în cadrul buletinului informativ „Vineri - o zi de bună dispoziție”, vorbim despre hobby-uri, divertisment, călătorii neobișnuite, proiecte interesante ale angajaților noștri etc. În fiecare vineri vine „cea mai bună oră” pentru cineva. Apropo, acest format este o modalitate excelentă de a prezenta un nou angajat - pentru a-l dezvălui nu numai ca profesionist, ci și ca persoană. În acest fel, echipa învață mai multe despre noul lor coleg, iar noul venit se alătură rapid echipei.

Evenimente corporative - acestea sunt evenimente, de obicei dedicate unor evenimente importante, cum ar fi ziua de naștere a unei companii, Anul Nou etc. În companie UPECO În mod tradițional, sunt sărbătorite Ziua Îndrăgostiților, Ziua Apărătorilor Patriei, Ziua Internațională a Femeii, ziua companiei, Halloween și Anul Nou.

Cel ce caută va găsi mereu

Arsenalul de instrumente de comunicare internă este destul de larg, dar, ca în orice domeniu, specialiștii VC întâmpină probleme precum pasivitatea angajaților, reticența de a participa la viața corporativă a companiei, oferi feedback etc. Pentru a rezolva aceste probleme, puteți utiliza una dintre următoarele abordări.

Prima dintre ele este că, atunci când construiești comunicații interne, poți lucra conform legii lui Pareto - găsește 20% dintre angajați activi, „lideri de opinie” și interacționează cu ei. Și ei, la rândul lor, vor transmite informațiile necesare în continuare, inspirând și alți oameni din echipă. Sau creați un grup de „corespondenți ai oamenilor” din rândul angajaților care lucrează în diferite regiuni și divizii ale companiei.

A doua abordare este de a oferi angajaților proiecte în care își pot realiza nevoile, ambițiile personale și creativitatea. Astfel, compania devine nu doar un loc de muncă, ci și o platformă în care un angajat se poate dezvolta profesional și personal. Atunci când o companie are grijă de climatul moral al echipei, motivația și loialitatea crește, și de aceea eficiența activităților sale crește.

A treia abordare - angajații nu sunt întotdeauna dispuși să împărtășească informații despre viața lor non-profesională cu colegii, dar, în același timp, publică în mod deschis fotografii despre hobby-urile lor, călătorii, evenimente de familie în rețelele sociale. Această resursă a devenit o altă sursă de informații pentru specialiștii VC. De exemplu, fotografiile și statusurile pot fi o oportunitate excelentă de informare pentru pregătirea materialelor interesante despre angajații companiei (atenție: utilizarea fotografiilor și a informațiilor similare trebuie convenită cu angajații).

Pentru a rezuma...

Deci, atunci când construiești un sistem de comunicații interne, este important să ții cont de mai mulți factori. În primul rând, informațiile trebuie transmise prompt. În al doilea rând, este necesar să se acopere toate cele interne public-țintă, folosind pentru fiecare dintre ele propriul instrument de transmitere a mesajelor. În al treilea rând, informațiile ar trebui să încurajeze angajații să întreprindă acțiuni care, în cele din urmă, conduc la atingerea obiectivelor de afaceri ale companiei. Și atunci eficiența muncii tale va crește semnificativ.