Scenariu pentru o companie de transport. Apeluri la rece - este eficientă această tehnică de vânzare prin telefon? În ce cazuri sunt folosite?

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre un astfel de instrument de vânzare prin telefon ca un script.

Astăzi vei învăța:

• Ce este un script pentru a vorbi cu un client la telefon;
• Cum să scrieți corect un script de vânzări telefonice;
• Ce tipuri de scripturi de vânzări telefonice există? .

Ce este un script de vânzare prin telefon?

Pentru un marketer, un telefon nu este doar un mijloc de comunicare, este și un canal excelent pentru promovarea și distribuția produselor.

Pentru a înțelege cum să vindeți un produs folosind doar o conversație telefonică, trebuie să vă amintiți specificul comunicării prin telefon:

• Rezolvarea problemei. De regulă, o persoană modernă face apeluri pentru a afla sau a conveni asupra ceva, cu alte cuvinte, pentru a rezolva o problemă;
• Concizie. O conversație la telefon este întotdeauna mai scurtă decât o conversație pe același subiect în persoană;
• Dialog. O conversație telefonică implică întotdeauna un dialog între două persoane.

Nu orice manager de vânzări este capabil să descrie pe scurt clientului propunerea sa de a rezolva o problemă care trebuie identificată în timpul unui dialog telefonic cu clientul. Prin urmare, pentru ca o conversație între un vânzător și un potențial client să se transforme în vânzări, este indicat să folosiți scenarii sau scenarii de dialog pre-scrise.

Scenariul – un scenariu de dialog între un manager de vânzări și un client, menit să crească eficiența celui dintâi și să-l atragă pe cel din urmă.

Aveți nevoie de un script de vânzări telefonice dacă:

• Vindeți la telefon?
• Biroul dumneavoastră angajează cel puțin trei manageri pentru a implementa vânzările telefonice și pentru a oferi consultații telefonice clienților (un număr mai mic este mai ușor și mai ieftin de instruit pentru a lucra fără scripturi);
• Doriți să vă îmbunătățiți performanța generală de televânzare. În același timp, eficiența managerilor individuali poate scădea.

Dacă ați fost de acord cu fiecare punct, atunci trebuie să trecem mai departe și să decidem ce tipuri de scripturi de vânzare prin telefon sunt potrivite.

În total, există patru tipuri de scripturi, în funcție de nivelul de dezvoltare al clientului și de piața în care este reprezentat clientul. Fiecare tip de scenariu implică propria sa tehnică de vânzare prin telefon.

	Baza de clienți caldă	Baza rece de clienți
Segmentul de consumatori	Un script „cald” este folosit dacă suni un potențial client care a efectuat recent o acțiune vizată în legătură cu compania ta: a făcut o achiziție, s-a înregistrat pe un site web, a vizitat un magazin și așa mai departe. Adică știi că acest client este interesat de produsul tău. Scopul managerului este de a reaminti despre companie, de a oferi produse care ar putea fi de interes pentru acest consumator și de a-l convinge de utilitatea acestui produs.	În acest caz, numiți „orb”. Interlocutorul tău probabil nu știe deloc despre compania sau despre produsul tău. Scopul managerului este de a informa interlocutorul despre companie, de a identifica problemele clientului și de a oferi soluții la aceste probleme. Adică, managerul trebuie să obțină un client complet nou pentru companie
Segmentul industrial

Oricare dintre aceste tipuri se bazează pe următoarele principii:

• Egalitatea. Tu și clientul tău sunteți parteneri. Nu trebuie să convingeți clientul să ia acțiunea țintă sau să accepte condiții nefavorabile. Treaba ta este să vezi problema clientului și să oferi o soluție. Este la latitudinea clientului să refuze sau să fie de acord. În caz contrar, vei pierde respectul clientului pentru compania ta;
• Cooperare. Nu ar trebui să vă certați cu clientul, trebuie să-i demonstrați că are cu adevărat nevoie de produsul dvs. și scopul apelului dvs. este de a ajuta. Pentru a face acest lucru, trebuie să puneți întrebări clienților potențiali la care cunoașteți răspunsurile în avans. De exemplu, manager: „Folosiți multă hârtie pe lună?”, client: „da”, manager: „cumpărați un pachet nou de hârtie în fiecare săptămână”, client: „da”, manager: „doriți compania noastră a livrat hârtie la biroul dumneavoastră în fiecare săptămână, la un moment convenabil pentru dvs.?”

În acest exemplu, oferim o soluție la problema clientului și folosim legea celor trei „da”;

• Cunoştinţe. Un manager de vânzări trebuie să cunoască specificul companiei și să înțeleagă produsele și serviciile acesteia.

Structura scriptului

Acum că ne-am hotărât asupra tipurilor de script, să decidem asupra structurii acestuia. Deoarece scripturile pentru piața de consum sunt semnificativ diferite de scripturile pentru piața industrială, le vom analiza separat. Să începem cu segmentul de consumatori.

Structura de script pentru segmentul de consumatori

Pentru a arăta clar care este diferența dintre scripturi pentru o bază de clienți caldă și rece, vom afișa structura scripturilor într-un tabel mic.

	Baza calda	Baza rece
Salutări	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața)
Performanţă	„Numele clientului”, numele meu este „numele managerului”, sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”	„Numele meu este „numele managerului”, cum mă pot adresa ție? Sunt un reprezentant al companiei „numele companiei”, suntem angajați în ....” Nu este nevoie să menționați numele clientului, chiar dacă îl cunoașteți!
Aflarea circumstantelor	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)	Aflăm dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească acum (dacă nu, atunci discutăm momentul în care va fi posibil să se sune înapoi)
Întrebări clarificatoare	Reamintim clientului că a achiziționat recent produsul nostru sau a efectuat o altă acțiune vizată. De exemplu: „săptămâna trecută ați achiziționat produsul nostru „nume”. Ți-a plăcut de el?	Identificăm nevoia clientului: „Sunteți familiarizat cu problema...?” — Ai vrea să scapi de ea?
Scopul apelului	Indicăm scopul apelului: „Ieri am primit un nou produs care completează „numele produsului care a fost deja achiziționat anterior”. Vă va permite să obțineți un efect dublu și să vă salvați de problemă pentru o lungă perioadă de timp...” Aici consumatorul fie achiziționează produsul, fie obiectele	Oferim produsul/serviciul nostru clientului. Dacă clientul obiectează, trecem la următoarea etapă
Răspuns la o obiecție	Folosim toate caracteristicile pozitive ale unui produs sau companie pentru a convinge consumatorul de necesitatea acestui produs	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care consumatorul a refuzat, de regulă, este necesar să rezolvăm trei astfel de probleme
Ne luăm la revedere	„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere"	„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere"

Structura unui script de apelare la rece pentru un client industrial

În acest caz, ar fi indicat să omiteți scriptul de conversație cu clientul industrial din baza caldă. De obicei, se potrivește cu scenariul conversației pentru baza caldă a segmentului de consumatori.

pentru clienții industriali va consta în următorii pași:

1. Preliminar. Trimitem oferta dumneavoastra comerciala potentialului client prin email. Acest lucru trebuie făcut cu o jumătate de oră înainte de apel. Notăm scopurile conversației;

1. Căutați o persoană de contact, care ia o decizie în firma client cu privire la problema dumneavoastră;
2. Rundele secretarului. De regulă, secretarul persoanei responsabile îți va răspunde mai întâi, care are propriul scenariu pentru a refuza oameni ca tine. Trebuie să ocoliți. Pentru a face acest lucru, respectați următoarele reguli:

• Este necesar să arăți prin intonație și fel de a vorbi că persoana responsabilă are nevoie de această cooperare mai mult decât tine;
• Discurs clar, corect, sigur;
• În conversație ar trebui să se audă următoarea frază: „Cu cine pot vorbi despre această problemă” („Contactați-mă cu persoana responsabilă pentru această problemă”).

1. Convorbire cu decidentul. Structura scenariului pentru o conversație cu responsabilul companiei va arăta astfel.

Etapă	Acţiune
Salutări	Fraza introductivă: bună după-amiaza (seara, dimineața) „Numele interlocutorului”
Performanţă	Spune-ți numele și prenumele
Întrebări de clarificare și introducere a produsului	Folosiți servicii de comunicare de la compania noastră „nume”? Acum avem o nouă ofertă, pentru clienții obișnuiți va costa jumătate mai mult. Vă va permite să „numiți acele beneficii care sunt de interes pentru interlocutorul dumneavoastră”. De exemplu, pentru șef - reducerea costurilor și profitul, pentru angajații obișnuiți - simplificarea muncii
Tratarea obiecțiilor	Identificăm motivul refuzului de a cumpăra produsul. Rezolvăm problema pentru care a refuzat consumatorul. În general, există trei astfel de probleme care trebuie rezolvate
Ne luăm la revedere	Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să cooperăm / ne vedem / mâine specialistul nostru va veni la dumneavoastră la ora stabilită

Un exemplu de lucru cu obiecții

La finalul articolului, aș dori să mă concentrez pe acest bloc, deoarece este cel mai periculos din punctul de vedere al pierderii unui client.

Obiecţie	Răspuns
Nu avem nevoie de acest produs	„Produsul poate rezolva problema cu...”. Nu ajută, puteți oferi un produs alternativ și îi puteți numi calitățile utile pentru client
Nu am timp să vorbesc (după etapa de clarificare)	„Nu va dura mai mult de 10 minute. Pot să te sun înapoi altă dată. La comoditatea ta?"
Avem deja furnizor, ni se potrivește	„Nu ne propunem să vă înlocuim actualii parteneri, vă propunem să îi suplimentăm astfel încât toată lumea să poată lucra confortabil și să nu apară probleme precum „enumerarea problemelor clientului”.
Scump	Mulți dintre clienții noștri au subliniat prețul ridicat, dar toate întrebările au fost rezolvate după ce au încercat produsul nostru. Lasă-ne să-ți oferim o reducere de 20% la prima ta comandă, astfel încât să fii sigur de acest lucru

De fapt, s-ar putea să existe mult mai multe obiecții, am oferit doar cele mai comune opțiuni. Este important să te gândești la fiecare și să o rezolvi, astfel încât managerul să poată da un răspuns clar și să nu piardă clientul.

Exemplu (exemplu) de script de vânzare prin telefon

În cele din urmă, iată un script complet de vânzare prin telefon. Să presupunem că vindem șampon pentru păr uscat unei baze de clienți rece.

1. Salutări: Bună ziua
2. Performanță: " Numele meu este Anna, cum te pot contacta? Sunt reprezentant al companiei Volosatik, producem produse naturale de îngrijire a părului. „Numele clientului, avem o ofertă specială pentru tine.”
3. Clarificarea circumstantelor:„Te simți confortabil să vorbești acum?”
4. Întrebări de clarificare:„Sunteți familiarizat cu problema părului uscat și casant?”, „Ați dori să scăpați de el?”
5. Scopul apelului:„Genial, oferim șampon natural pentru păr uscat. Faptul este că lemnul dulce, care este inclus în compoziția sa, reține apa, iar absența sulfaților vă permite să păstrați structura părului. Știați că 90% din șampoanele din magazine conțin sulfați, care distrug structura părului, încetinind creșterea și făcându-l casant? (Nu/da). Când ne-am făcut șamponul, ne-am concentrat în mod special pe absența dăunării părului. În același timp, prețul șamponului nostru corespunde cu media pieței și este de 500 de ruble la 400 ml.”
6. Tratarea obiecțiilor: Exemple de lucru cu obiecții sunt date în tabelul de mai sus.
7. Luând rămas bun:„Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. La revedere".

Videoclip despre scripturile de vânzare prin telefon

Una dintre componentele importante care afectează nivelul vânzărilor este scenariul. Chiar dacă publicul țintă al fiecăruia este diferit, stilul de comunicare al fiecăruia este același. Unele companii dezvoltă singure scripturi de vânzare, altele cumpără scripturi gata făcute. Din acest articol veți afla ce module de vorbire sunt folosite și cum să scrieți corect un script.

Tehnologia de dezvoltare a scripturilor

Când dezvoltați un șablon de script, acordați atenție blocurilor acestuia. Un script de înaltă calitate pentru managerii de vânzări face posibilă influențarea mai eficientă a clientului. Există numeroase tipuri de scripturi de vânzări: când se lucrează cu, cu, cu vânzări directe, când se încheie contracte, se face o programare.

Acum vom prezenta cea mai comună diagramă de script folosită atunci când vorbim la telefon. În timpul unei întâlniri personale, de exemplu, primul bloc este sărit, etapele ulterioare pot fi părăsite.

Scriptul include 8 blocuri:

• Plimbându-se pe lângă secretară.
• Salutări.
• Identificarea problemelor sau clarificarea nevoilor.
• Propuneri competente pentru rezolvarea problemelor.
• Oferta de actiuni curente.
• Cere clarificări.
• Prelucrarea obiecțiilor.
• Finalizarea tranzacției.

Acum vă vom spune mai detaliat despre fiecare bloc și vă vom da exemple de dialog.

Rundele secretarului

Când suni la companie, în cele mai multe cazuri ajungi cu o secretară. Sarcina sa este de a elimina apelurile inutile. Adesea, secretarul primește un ordin de la manager de a arunca toate propunerile comerciale. Secretarii au propriile lor scripturi atunci când comunică la telefon și poate fi dificil să treci de această etapă. Prin urmare, trebuie să fii conectat la o persoană competentă. Gândiți-vă cum se poate face acest lucru în cazul dvs.

Exemplu de dialog:

Secretar: Bună ziua. Compania Solnyshko, cu ce vă pot ajuta?

Tu: Buna ziua. Sunt Natalia, reprezint firma (nume). Suntem parteneri ai multor companii din profilul dvs. Așa că am dori să vă oferim cooperare. Mă poți pune în legătură cu persoana care rezolvă aceste probleme?

Secretar: Bine, mă conectez.

Salutări

După ce vă conectați cu persoana responsabilă, deschideți scenariul și începeți un dialog. În primul rând, este important să aflăm dacă această persoană poate lua cu adevărat decizii adecvate.

Dialogul ar putea arăta cam așa:

Tu: Buna ziua. Sunt Natalya, un reprezentant al companiei (nume). Spune-mi, te rog, cum te pot contacta?

Reprezentant al companiei: Valery Petrovici.

Dvs.: Valery Petrovici, spuneți-mi, rezolvați probleme legate de (precizați motivul apelului)?

Reprezentantul companiei: Da, ați vrut să oferiți ceva?

Depanare

După stabilirea contactului, trecem la etapa următoare. Principalul lucru aici este să identificați cererea și să nu oferi persoanei posibilitatea de a spune imediat „nu”. Acest lucru se poate face cu ajutorul unor întrebări corect formulate la care clientul va răspunde cu siguranță „da”. Să dăm un exemplu. Să presupunem că oferiți rechizite de birou, dialogul ar putea arăta astfel:

Tu: Scrii cu pixul, nu?

Reprezentantul companiei: Da.

Tu: Și rămâi în mod regulat fără ele?

Reprezentantul companiei: Desigur.

Tu: Atunci trebuie să cumperi altele noi.

Reprezentantul companiei: Da, ce doriți să oferiți?

Principalul lucru este să identificați cererea și să nu oferi persoanei posibilitatea de a spune imediat „nu”.

Propunere competentă pentru rezolvarea problemelor

Acum că clientul este gata să vă asculte propunerea, puteți să o exprimați. La urma urmei, interlocutorul și-a confirmat deja nevoia de serviciile dvs. Propunerea ar trebui să fie scurtă și să intereseze reprezentantul companiei, pentru aceasta puteți folosi diverse pârghii.

Dvs.: Suntem pregătiți să vă oferim articole de papetărie de înaltă calitate la prețuri mici.

Oferta de actiuni curente

Pentru a intari efectul ofertei, spune-i clientului despre promotiile pe care le ai in prezent, pe care le poti oferi la incheierea unui contract pe termen lung.

Dvs.: Apropo, aș dori să menționez că avem avantaje speciale pentru clienții obișnuiți (scrieți-le).

Oferind o promoție, puteți împinge clientul să încheie un acord în viitorul apropiat. Aceasta este o metodă foarte eficientă.

De exemplu:

Tu: Și astăzi avem o promoție - la achiziționarea de bunuri în valoare de 20.000 de ruble sau mai mult, oferim o reducere suplimentară de 10%.

Cere clarificări

În a treia etapă, ați primit deja confirmarea cererii din partea clientului, iar când îi puneți din nou aceleași întrebări, veți primi în mod firesc răspunsuri pozitive. Dar acum i-ați oferit condiții destul de favorabile, iar acest lucru trebuie subliniat.

De exemplu:

Tu: Ai spus că te interesează condiții mai favorabile, așa că asta îți oferim, nu?

Elaborarea obiecțiilor

Aceasta este penultima etapă, iar clientul poate scăpa făcând afirmații pentru care nu sunteți pregătit. Prin urmare, gândiți-vă din timp la întrebările pe care vi le poate pune un reprezentant al companiei și pregătiți răspunsurile corecte. În acest caz, tehnica de script competentă vă va ajuta să încheiați multe contracte profitabile. Întrebările pot viza nu numai costul produsului, ci și livrarea acestuia, calitatea și activitățile concurenților. Să dăm un exemplu despre cum puteți răspunde la o obiecție.

Reprezentantul companiei: Avem deja un bun furnizor de articole de birou.

Tu: Dar totul se învață prin comparație, nu ai lucrat cu noi și nu poți evalua serviciile noastre și calitatea bunurilor noastre. Să încercăm să încheiem un contract pe termen mediu și poți compara.

Întrebările pot viza nu numai costul produsului, ci și livrarea acestuia, calitatea și activitățile concurenților.

Finalizarea tranzacției

În această etapă, un manager competent primește o decizie pozitivă de la un reprezentant al companiei și începe să întocmească un acord și toate formele relevante.

Departamentul de vânzări folosește cel mai adesea astfel de scripturi pentru a-și promova eficient produsele. Valoarea unui script bine dezvoltat este că chiar și un începător va putea reacționa corect la anumite situații și va vinde cu succes un produs.

Pentru a avea scripturi de lucru, testați-le în acțiune de mai multe ori, evaluați-le eficacitatea și, dacă este necesar, completați și faceți modificări. Analizați vorbirea, intonația, succesiunea întrebărilor.

Am dat un exemplu de script care este recomandabil să îl utilizați atunci când vindeți un produs. Dar un scenariu poate fi scris nu numai pentru vânzări, ci și pentru organizarea de întâlniri, încheierea de contracte și multe alte acțiuni. Pentru a face acest lucru, trebuie să selectați corect întrebările și să le distribuiți în blocuri.

De ce să folosiți scripturi gata făcute dacă aveți o echipă de manageri cu experiență?

Pentru că mai devreme sau mai târziu pot apărea începători fără experiență și abilități în lucrul cu obiecțiile. Iar un scenariu poate ajuta un manager dacă este confuz, pierdut în gânduri și clientul este pe cale să-și piardă cumpătul, dar nu există timp pentru gândire și improvizație.

Un script este un script gata făcut, care poate fi folosit pentru a construi un dialog cu un client și a obține rezultatul așteptat. Este necesar dacă aveți vânzări telefonice regulate și dorința de a crește eficiența apelurilor.

Care sunt dezavantajele

Un script poate limita un manager și poate fi motivul pentru care vânzările eșuează atunci când este scris greșit sau există o atitudine strictă de a urma doar algoritmul scris. Un pas la stânga sau la dreapta înseamnă execuție. Scenariul este o soluție universală medie, în urma căreia probabilitatea unui rezultat pozitiv al conversației este mai mare. Dar aceasta nu este o garanție 100%. A avea un scenariu nu înseamnă a-ți opri imaginația și a urma doar un algoritm memorat.

Managerii fac adesea greșeli atunci când apelează clienții.

• Prezentare slabă și lipsa unei propuneri clar formulate.

• Trecerea la preț fără a exprima beneficiile produsului pentru nevoile clientului.

• Argumente slabe în favoarea.

• Scopul conversației nu a fost atins. Managerul a răspuns la întrebări și nu a făcut nicio încercare de a angaja clientul (oferă-te să trimită un CP, programează o întâlnire).

Dacă aveți un șablon gata făcut pentru apeluri, există mai puține șanse de a face o greșeală.

Script universal pentru vânzări

Etapele de bază ale oricărui script sunt:

1. Stabilirea contactului. Salutare + prezentare

"salut mNumele meu este Natalya, sunt managerul companiei „N”, suntem angajați în repararea echipamentelor industriale. Cum te pot contacta?" (Semyon Semenovich). "Semyon Semyonovich, este convenabil pentru tine să vorbești cu mine timp de 3 minute acum?

2. Identificarea nevoilor sau problemelor. "Spune-mi, ce echipament folosești în munca ta? Cât de des apar avariile? Cât durează să le elimini?”

3. Prezentarea produsului cu accent pe modul în care poate ajuta. " Oferim... Oferim garanție... O reparăm gratuit în caz de avarie repetată... Specialiștii noștri vor veni și o vor repara la ora convenabilă pentru dvs...”.

4. Răspunsuri la întrebări. Tratarea obiecțiilor

" La noi vei primi avantajul suplimentar de...”.

5. Acțiune țintă. Trimiterea unei propuneri, programarea unei întâlniri, organizarea următoarei apeluri.

6. Încheierea conversației."Multumesc. O zi plăcută."

Dacă totul este făcut corect în etapa de identificare a problemei, atunci prezentarea produsului nu va ridica nicio obiecție.

Pentru b2b, scenariul va fi aproximativ același, dar va fi adăugată o etapă pregătitoare

• Colectarea de informații preliminare. Căutați persoana responsabilă de achiziții sau de luare a deciziilor + e-mailul acestuia. Dacă nu îl găsiți prin Internet, puteți afla, de exemplu, sunând la secretară: „Spuneți-mi cum să scrieți corect numele complet al managerului...”, „Vrem să trimitem o invitație personală unui expoziție din industrie pentru numele complet, spuneți-mi care este cea mai bună adresă?”

• Trimiterea unei propuneri comerciale.

• Sună + vizită la secretară.

Exemplu de apel primit la o agenție imobiliară

Dacă un client sună, sarcina managerului este să demonstreze cunoștințe excelente despre produs și domeniul de aplicare al acestuia. Întrebările pot fi foarte diverse și trebuie să fii pregătit pentru ele. Dacă există un script, este mai ușor de navigat.

O: AN „Mai”, bună după-amiaza. Numele meu este Svetlana. Cum pot ajuta?

LA: Buna ziua. Sunt interesat sa cumpar un apartament pe strada Lenin, am gasit anuntul tau pe Avito. Mai este relevant?

O: Cum te pot contacta?

LA: Leonid

O:Încântat de cunoştinţă. Leonid, poți specifica numărul de reclamă?

LA: 2#189324#67

O: Multumesc. Apartament pe Lenina, 14, 70 mp. La etajul 9. Totul este așa?

LA: Da.

O: Anunțul este actual. Ai întrebări sau vrei să-l urmărești imediat?

LA: Da, spune-mi, sunt contoare instalate acolo? Există telefon și internet? Este posibil să instalați o sobă electrică?

O: Da, totul este acolo. Există deja o sobă pe gaz, dar puteți instala și una electrică.

LA: Aș dori să văd.

O: Mare. Când ți-ar fi convenabil să ajungi astăzi în două ore sau mâine după-amiază?

LA: Mai bine azi?

O: Sună-mă când ajungi și mă voi întâlni cu tine.

LA: Amenda.

O: Multumesc, ne vedem mai tarziu.

Exemplu de șablon de apelare la rece

Care este diferența dintre aceste apeluri? Clientul nu știe nimic despre companie sau produs. Sarcina managerului este de a-și forma pe scurt o idee despre companie, de a identifica durerea unui potențial cumpărător și de a spune cum să o rezolve cu ajutorul produsului.

1. Salutare."Bună ziua".

2. Să ne cunoaștem. Numele angajatului + numele companiei cu o scurtă explicație despre ceea ce fac. De exemplu, „Compania noastră furnizează accesorii pentru mobilă. Avem o gamă largă pentru a satisface orice nevoi și prețuri rezonabile”.Și aflați numele clientului.

3. Stabilirea contactului. Asigurați-vă că aceasta este persoana care va lua decizia privind cooperarea. Și clarifică dacă acum are câteva minute să vorbească sau dacă este mai bine să sune înapoi altă dată (care?). De exemplu, „Folosiți acest produs?” și apoi „Atunci probabil că ai adesea dificultăți cu...”.Întrebări care vor ajuta la dezvăluirea durerii clientului.

5. Răspunsuri la întrebări. Argumente și mai multe argumente. " De ce are nevoie clientul de produsul dvs.?"

6. Încheierea conversației.— Mulţumesc. La revedere. Pe baza rezultatelor apelului, contactul trece la etapa următoare.

Aflați mai multe despre gestionarea obiecțiilor

Cel mai adesea acestea sunt afirmații precum: „Nu avem nevoie de asta”, „Scusit/Fără bani”, „Lucrăm cu același furnizor de mult timp”, „Vă vom suna înapoi”, „Trimiteți propunere".

În șablonul de răspuns, puteți pre-scrie mai multe opțiuni convingătoare pentru argumente în favoare, ceea ce va ușura munca managerilor. De exemplu:

- „Înțeleg că acum nu ai timp pentru mine și vrei să închizi rapid să ne întâlnim și într-o atmosferă calmă vă voi spune despre produsul nostru, puteți pune întrebări și decide dacă aveți nevoie de noi sau nu.”

- „Nu vă sugerez să vă abandonați furnizorii, vă ofer posibilitatea de a compara ale căror condiții sunt mai bune Voi decideți cu cine este mai profitabil să cooperăm și poate că oferta noastră va interesa tu..."

- „Da, ai dreptate, nu sunt întotdeauna suficienți bani, dar hai să calculăm cât vei economisi/ câștiga pentru companie dacă accepti oferta noastră...”

- „Ce trebuie făcut pentru a coopera cu tine?”

Ce trebuie să-și amintească un manager când apelează la rece

1. Inițiativa ar trebui să rămână întotdeauna la manager. Folosiți tactica contra-întrebării. Sarcina clientului este să afle informațiile necesare și să închidă. Sarcina managerului este de a programa o întâlnire, de a conveni asupra următorului pas și, în final, de a vinde. Întrebările vă ajută să spargeți apărarea unui client și să evitați obiecțiile.

3. Amintiți-vă scopul apelului(fa o programare). Daca spui la telefon toate informatiile, clientul nu va mai fi interesat, a aflat ce vrea. Sarcina managerului este să intrigă și să aducă clientul la o întâlnire.

IMPORTANT! Dacă lucrați în , puteți configura

• Și managerii vor putea să efectueze și să primească apeluri, având în fața ochilor un scenariu gata făcut cu posibile răspunsuri și exemple de lucru cu obiecții.

• În timpul unei conversații, puteți completa simultan datele primite de la contact în card.

• Dacă clientul este deja înregistrat în baza de date CRM, datele sale vor fi inserate automat în textul scriptului la apelare.

• În timpul unei conversații, managerul se poate deplasa rapid prin ramurile scenariului.

Chiar și în industrie, puteți configura scenarii pas cu pas pentru diferite situații: apeluri la rece, primirea apelurilor primite de la clienți noi etc. Astfel, managerii dvs. vor avea întotdeauna recomandări gata făcute, care vor crește succesul negocieri.

Ține minte

Un scenariu bun este o foaie de cheat, nu un set rigid de reguli. Îl ajută pe manager:

• Navigați rapid și alegeți cel mai bun răspuns pentru a direcționa conversația în direcția corectă.

• Evitați momentele dificile, nu rămâneți blocați dacă sunteți zăpăcit de o întrebare.

Activitatea comercială a unei firme de transport constă nu numai în înregistrarea, efectuarea decontărilor reciproce cu contractanții și organizarea propriului parc de vehicule. Este important nu doar menținerea ordinii interne și consolidarea legăturilor cu clienții obișnuiți, ci și atragerea altora noi prin desfășurarea de campanii publicitare în timp util, dezvoltarea de programe de reduceri și bonusuri și trimiterea de oferte comerciale potențialilor parteneri. Acesta din urmă face posibilă notificarea cu privire la serviciile oferite într-o manieră țintită, adresându-se unei anumite persoane juridice, și nu întregului public țintă.

Pentru transportul de mărfuri, nu este mai dificil decât scrisul. Principalul lucru este să vă imaginați din ce blocuri ar trebui să conțină textul și să urmați recomandările de mai jos.

Cum se face o propunere comercială pentru transportul mărfurilor?

De exemplu, o ofertă de transport de marfă ar trebui să fie concentrată pe publicul țintă - aceasta este recomandarea principală, fără de care puteți uita de eficiența mișcării de marketing. Întreprinzătorul individual sau persoana juridică trebuie să aibă nevoia de a-și muta produsele de către un terț; dacă transportul este efectuat de producător sau consumator, practic nu are rost să trimitem o propunere comercială.

Important: oricât de profitabilă ar putea fi propunerea de furnizare a serviciilor de transport, cel mai probabil va fi respinsă dacă este prost compusă, conține erori grave sau nu se potrivește stilului unei scrisori de afaceri. Dacă proprietarul companiei de transport sau subordonații săi nu au posibilitatea de a scrie o propunere comercială de înaltă calitate, ar trebui să contacteze un specialist - un marketer sau un copywriter și, dacă este posibil, să implice un designer grafic care poate dezvolta o scrisoare unică. proiecta.

O altă cerință importantă pentru o propunere comercială pentru transportul mărfurilor este concizia acesteia. Potențiala contraparte căreia i se trimite documentul nu va citi mai multe pagini de text mic care să conțină toate informațiile imaginabile despre serviciile oferite. Este suficient să intereseze viitorul partener de afaceri - restul poate fi discutat prin telefon, e-mail sau personal.

Conform standardelor moderne de corespondență comercială, o propunere comercială pentru transportul de mărfuri ar trebui să se potrivească:

• pe o coală de format A4, dacă conține doar text fără imagini, tabele și diagrame (volumul textului este de aproximativ 2–3 mii de caractere fără spații);
• pe două foi de același format, dacă include informații suplimentare - fotografii, caracteristici tehnice ale vehiculelor utilizate, grafică etc. (volumul textului este același plus mai multe note explicative).

Textul propunerii comerciale trebuie să fie cât mai scurt posibil, dar succint, astfel încât destinatarul scrisorii să aibă posibilitatea de a-și face o idee despre întreaga gamă de servicii oferite de compania de transport. Nu trebuie să stai pe propuneri generale sau auto-laude: este în primul rând important ca contrapartea să știe cu cine va lucra, și nu ce părere are managerul acesteia despre companie.

Ofertele comerciale pentru transportul de mărfuri, ca oricare altele, pot fi de două tipuri:

1. "Rece". Ele sunt trimise unui număr nelimitat de destinatari și, prin urmare, sunt impersonale: expeditorul nu se concentrează pe specificul afacerii destinatarului și, desigur, nu se adresează acestuia din urmă pe nume, mulțumit cu un salut general. Datorita versatilitatii lor, acestea nu sunt foarte eficiente si sunt folosite doar pentru selectia initiala a potentialilor clienti: fiecare respondent va fi ulterior tratat individual.
2. "Fierbinte". Destinatarul în acest caz este o anumită persoană sau organizație, ceea ce înseamnă că redactorul documentului poate folosi întregul arsenal de influență verbală asupra unei posibile contrapărți - de la apelul personal până la sublinierea nevoilor speciale ale afacerii sale și recunoașterea succeselor comerciale trecute și merite. Semnificativ mai eficiente decât cele „reci” și nu implică etape intermediare de cooperare: imediat după răspunsul destinatarului, puteți începe negocierile.

Sfat: Este mai bine să pregătiți propuneri comerciale pentru furnizarea de servicii de transport de ambele tipuri - atât „la rece”, cât și „la cald”. Acest lucru va oferi companiei oportunitatea de a găsi noi clienți fără a întrerupe interacțiunea cu cei vechi. Mai jos sunt exemple de astfel de propuneri, prin modificarea cărora puteți construi un ciclu continuu de comunicare cu contrapărțile.

O propunere comercială bună ar trebui să conțină următoarele blocuri:

1. "Capac". Poate include sigla expeditorului, designul corporativ, chenarul sau chenarul pe întreaga foaie, denumirea oficială completă a companiei, executată în așa fel încât să fie o completare vizuală a siglei și alte elemente grafice și text semnificative.
2. Titlu. Textul din acesta ar trebui să intereseze destinatarul și să încurajeze lectura ulterioară și, prin urmare, este mai bine să folosiți nu un nume sec precum „Ofertă comercială”, ci sloganul corporativ al companiei sau, dacă nu există, un motto compilat pentru această ocazie.
3. Salutări. Pentru literele „reci” poate fi foarte general („Dragi colegi!”) sau complet absent; pentru cele „fierbinți” - suficient de actualizate, cu mențiunea numelui viitoarei contrapărți, numele și patronimul șefului companiei sau al antreprenorului privat și fapte anterioare de cooperare („Ne bucurăm să vă urez bun venit din nou!”).
4. Esența propunerii pentru prestarea serviciilor de transport de mărfuri. Ar trebui să se încadreze într-un paragraf, sau chiar mai bine - într-o singură frază. Detalii vor fi date în blocul următor.
5. Partea principală a propoziției. Aici, fără a depăși cadrul specificat, ar trebui să enumerați principalele condiții de transport, avantajele cooperării cu destinatarul, detalii clarificatoare (grafice, diagrame), opțional o listă mică de prețuri și exemple pozitive de cooperare cu bine-cunoscutul rus și companii străine, precum și recenzii ale celor mai influente contrapărți.
6. Concluzie. Dacă oferta comercială este „rece”, poate fi pur și simplu un îndemn („Apelați și vedeți!”); dacă „fierbinte” - câteva cuvinte calde adresate destinatarului și asigurarea necesității unei cooperări ulterioare.
7. Semnătura „Cu respect...” sau similar. În acest bloc trebuie să indicați numele șefului companiei de transport, nu autorul documentului, precum și informațiile de contact, cu ajutorul cărora puteți contacta reprezentantul destinatarului.

Propunere comerciala pentru transport marfa - proba

Astăzi, pe Rețeaua Globală, puteți găsi multe sau transport de produse. Mai jos veți găsi cinci exemple de scrisori: patru scrisori „reci”, potrivite pentru corespondența în masă și o scrisoare „fierbinte”, adresată unui anumit destinatar.

Ca și , aceste texte pot și trebuie modificate, adaptându-le la situația actuală: cu cât scrisoarea îi corespunde mai exact, cu atât se asigură un succes mai mare în rândul destinatarilor.

Proba nr. 1

Compania de transport „Always on Wheels” - viteză, fiabilitate și consecvență!

Dragi colegi! Compania noastră de transport, reprezentată pe piață din 2015, se ocupă de toate tipurile de transport de mărfuri (de la livrări în masă și regulate până la livrări unice) în toată Rusia și țările CSI.

Lucrăm cu antreprenori individuali și mari companii autohtone întotdeauna cu încheierea unui contract oficial de prestare a serviciilor de transport. Avantajele noastre includ propria flotă de vehicule moderne capabile să vă livreze marfa oriunde în țară în cel mai scurt timp posibil, o abordare responsabilă în rezolvarea problemelor de logistică, asigurare de transport pe cheltuiala noastră și, desigur, prețuri competitive. Vă garantăm că oricare dintre transporturile dumneavoastră va ajunge în siguranță la destinatar, iar dacă este necesar, noi înșine vom organiza procesele de dezasamblare și asamblare a componentelor și mecanismelor mari.

Oferta noastra:

• livrarea oricăror trimiteri poștale (scrisori, colete, colete) fără intermediari - trebuie doar să împachetați articolul și să indicați adresa de destinație;
• transport de containere de la 1 la 50 de tone în toată Rusia și nu numai - ne ocupăm de vămuire și alte formalități;
• urmărirea mărfurilor de la punctul de plecare până la destinație folosind trackere moderne cu o precizie sporită;
• la cererea clientului - expediere la punctele de incarcare si descarcare a marfurilor pe cheltuiala firmei de transport;
• puteți plăti serviciile de transport în avans, la livrare sau în rate - vom lua în considerare orice opțiune potrivită și vom include termene de plată în contract;
• Echipa noastră angajează numai profesioniști - nu trebuie să vă faceți griji cu privire la siguranța și viteza de livrare a expedierii dumneavoastră.

Puteți vizualiza lista de prețuri pe site-ul nostru oficial. Pentru a discuta detaliile cooperării, folosiți numărul de telefon de mai jos, scrieți pe e-mail sau contactați-ne pe rețelele de socializare!

Munca noastră este o garanție a liniștii sufletești și a bunei dispoziții!

Cu stimă,

Proba nr. 2

Companie de transport „Always on Wheels” - livrăm orice, oriunde și aproape pentru nimic!

Dragi prieteni! Compania noastra este specializata in transportul de marfa si livrarea postala. Lucrăm din 2015; Clienții noștri includ antreprenori privați, companii mari și întreprinderi de stat. Puteți citi recenziile lor, precum și lista de prețuri și termenii detaliați pentru transportul mărfurilor pe site-ul oficial al „Always on Wheels” - nu uitați să o marcați!

Domeniul transportului de mărfuri este prea specific: a da încredere într-o expediție, fie că este un articol unic sau un lot de produse standard, unei companii fără experiență înseamnă a-ți expune proprietatea la riscuri nerezonabile. Angajăm doar profesioniști cu mulți ani de experiență - de la încărcătoare și asamblatori până la șoferi și logisticieni. Și pentru a nu vă face griji cu privire la siguranța încărcăturii în timp ce aceasta este în tranzit, o vom asigura pe cheltuiala noastră - fiecare unitate individual sau transportul în ansamblu! Și, bineînțeles, nu vom uita să facem un inventar detaliat - indiferent de ce s-ar întâmpla, destinatarul va primi transportul în întregime și în calitate corespunzătoare.

În activitatea noastră, folosim sisteme de urmărire a transporturilor moderne care vă permit să monitorizați mișcarea mărfurilor în timp real: primiți un număr de lot, îl introduceți pe site-ul nostru și vedeți exact unde se află coletul dvs. Dacă este necesar, oferim servicii de expediere pe cheltuiala noastră la punctele inițiale și finale ale transportului - nu uitați să menționați acest lucru înainte de a semna contractul!

Principala activitate a companiei noastre de transport este transportul containerelor de la 4 la 45 de tone in toata tara si in strainatate. La comenzile individuale livram si articole mici (scrisori, colete si colete) cu garantia de deplina siguranta si intocmirea unui contract oficial de prestare a serviciilor.

Oferim clienților mai multe opțiuni de plată: avans, integral sau parțial, efectiv și în rate. Sunați-ne sau trimiteți-ne un e-mail - vom fi bucuroși să discutăm detaliile!

„Întotdeauna pe roți” - destinatarul este mai aproape decât crezi!

Cu stimă,

Director general al „Always on Wheels” Innokenty Gavrilov.

Proba nr. 3

„Întotdeauna pe roți”: încărcătura dumneavoastră este soluția noastră!

Din 2015, compania de transport „Always on Wheels” oferă servicii pentru transportul oricăror transporturi și mărfuri - de la scrisori și colete până la livrări angro de produse. Garantăm livrare rapidă și atentă în toate colțurile Rusiei și ale Comunității Statelor Independente - trebuie doar să pregătiți expedierea și să indicați adresa de destinație.

Principalul avantaj al companiei noastre este flota proprie de vehicule, compusă exclusiv din mașini moderne. Fiecare dintre ele este echipat cu trackere GPS - ceea ce înseamnă că încărcătura nu va fi pierdută, indiferent de unde o trimiteți!

Mai mult, am dezvoltat un sistem special de urmărire a expedițiilor care este disponibil fiecărui client: primești un număr de lot individual, după care, introducându-l pe site-ul oficial Always on Wheels, poți afla instantaneu unde îți dorești scrisoarea, coletul sau containerul. se află în prezent. Este simplu și complet gratuit - și pentru a adăuga încredere, oferim servicii de expediere gratuite (!) la etapa de încărcare și descărcare. Nu uitați să le menționați înainte de a întocmi contractul - această opțiune este inclusă în el ca clauză separată.

„Always on Wheels” este o echipă de profesioniști: toată lumea de aici (de la încărcător la logistician) știe să asigure siguranța încărcăturii. Asigurăm expedierile pe cheltuiala noastră și în formatul care vi se potrivește cel mai bine: fiecare articol poate fi asigurat separat, iar dacă trimiteți o expediere angro, vom încheia un singur acord cu asigurătorul, care prevede rambursarea integrală în caz de circumstanțe neprevăzute.

Mândria noastră specială este relațiile noastre stabilite cu cele mai importante companii comerciale interne și externe. Puteți citi recenziile lor despre „Always on Wheels” și, de asemenea, le puteți lăsa pe site-ul nostru oficial. A fost dezvoltat un program de reduceri pentru clienții obișnuiți, participarea la care vă permite să economisiți până la 30% din costul transportului conform contractului standard. Aflați cum să începeți să economisiți acum - consultați oferta specială pentru noii antreprenori!

Folosiți serviciile „Always on Wheels” - faceți afaceri și lăsați-ne logistica!

Cu stimă,

Director general al „Always on Wheels” Innokenty Gavrilov.

Proba nr. 4

„Întotdeauna pe roți” - nerăbdător la noi realizări!

Compania de transport „Always on Wheels” este o organizație de importanță federală, care din 2015 oferă servicii de transport de mărfuri atât în ​​Rusia, cât și în străinătate. La încheierea unui contract în termeni individuali, vă vom livra încărcătura oriunde în lume - costul serviciului este determinat în funcție de nevoile dumneavoastră și de capacitățile noastre!

Avantajele noastre:

• propria noastră flotă de vehicule moderne concepute pentru a transporta mărfuri de orice greutate și dimensiune;
• personalul este format exclusiv din angajați profesioniști - de la încărcătoare cu experiență vastă și montatori atestați până la șoferi și logisticieni care urmează anual cursuri de perfecționare;
• Pentru clienții obișnuiți, există un program unic de reduceri care vă permite să economisiți până la 15% din costul standard de transport conform contractului începând cu a cincea expediere;
• Pentru noii noștri parteneri, organizăm în mod regulat promoția „Acum pe roți”: înscrieți-vă și primiți o reducere de până la 10% și un set de suveniruri cu logo-uri de marcă chiar acum;
• asigurăm toate transporturile (de la scrisori la containere) pentru întreaga valoare a încărcăturii pe cheltuiala noastră - chiar și în cele mai nefavorabile circumstanțe veți primi despăgubiri de 100% pentru pierdere;
• dacă este necesar, oferim servicii gratuite de expediere a transporturilor la punctele de plecare și de sfârșit - această opțiune este fixată în contractul de prestare a serviciilor de transport;
• puteți plăti pentru transportul mărfurilor după mai multe scheme: înainte de expediere, la sosirea la destinatar, sau în rate;
• Dacă nu îndeplinim cel puțin o clauză a contractului, veți primi banii înapoi în totalitate.

Puteți afla mai multe despre ofertă, precum și să citiți recenzii de la clienții noștri și să le lăsați pe site-ul oficial al companiei. Pentru a ne contacta, sunați la numărul de mai jos, trimiteți un e-mail sau vizitați una dintre paginile noastre de socializare.

„Întotdeauna pe roți” - vino cu noi!

Cu stimă,

Director general al „Always on Wheels” Innokenty Gavrilov.

Proba nr. 5

„Întotdeauna pe roți” - expeditorul tău personal!

Dragă Nikifor Egorovici! Ca parte a cooperării noastre, suntem încântați să vă informăm despre extinderea gamei de servicii. Acum lucrăm nu numai cu transportul containerelor, ci și livrăm orice articole - de la scrisori obișnuite la piese și mecanisme complexe. Dimensiunile și greutatea obiectelor transportate nu sunt limitate în niciun fel.

Din 2016, am realizat progrese impresionante. Negocierile noastre au vizat transportul în Rusia și în străinătate, iar extinderea bazei de clienți a companiei dumneavoastră a fost însoțită de furnizarea de noi reduceri și bonusuri din partea noastră. A fost munca comună care a devenit cheia progresului comercial în continuare - atât pentru tine, cât și pentru noi.

De atunci, ne-am extins si modernizat semnificativ flota de vehicule, achizitionand vehicule moderne, a caror utilizare garanteaza siguranta fiecaruia dintre transporturile dumneavoastra.

Am introdus un sistem de asigurare obligatorie pentru fiecare transport pe cheltuiala noastră – puteți alege dacă asigurați fiecare articol individual sau întregul transport. Aceasta înseamnă că, chiar și în cazuri neprevăzute, primiți o rambursare de 100% din costul mărfurilor - rapid și fără cele mai mici obstacole din partea noastră.

Ați folosit deja serviciile expeditorului nostru. Acum este complet gratuit - trebuie doar să menționați această opțiune înainte de a încheia un contract, astfel încât să o putem adăuga ca element separat.

Suntem întotdeauna bucuroși să vă oferim serviciile de încărcători cu experiență și de montatori calificați, ceea ce este deosebit de important atunci când transportați componente și mecanisme mari și masive. Acum puteți trimite orice doriți cu compania noastră de transport - chiar și avioane și mașini!

În cele din urmă, am lansat un serviciu de urmărire online complet pentru expedieri: trebuie doar să obțineți numărul de livrare, să îl introduceți pe site-ul nostru - și să vedeți unde se află încărcătura dvs. în țară! Serviciul este oferit complet gratuit.

Pentru a afla despre toate inovațiile și pentru a vă familiariza cu lista de prețuri care intră în vigoare la 1 decembrie a acestui an, accesați site-ul web al companiei noastre - este disponibilă prin același link ca înainte. Ne puteți contacta sunând la numărul de mai jos sau trimițând un e-mail.

Sperăm pentru o cooperare productivă în continuare!

Cu stimă,

Director general al „Always on Wheels” Innokenty Gavrilov.

Să rezumam

Elaborarea unei propuneri comerciale pentru transportul de mărfuri este la fel de parte integrantă a funcționării unei companii de transport. Ofertele pot fi „fierbinte”, adresate unui anumit destinatar și „rece”, destinate trimiterii în masă și implicând „procesarea” ulterioară a clientului. Textul trebuie să fie bine scris, concis și suficient de succint pentru a interesa un potențial client. Pentru un efect mai mare, se recomandă să includeți grafice, tabele și diagrame.

O propunere comercială de prestare a serviciilor de transport este formată din următoarele blocuri principale: „antet”, titlu, salut, esența propunerii, apel la acțiune și rămas bun. În cazul în care textul scrisorii se găsește pe Internet, acesta trebuie modificat în funcție de nevoile expeditorului și ale potențialului client. Nu trebuie să vă opriți doar la oferte „fierbinte” sau „rece”: prin trimiterea ambelor tipuri de scrisori, compania de transport va putea crea un ciclu complet de lucru cu antreprenorii - de la atragerea la reținerea acestora.

O modalitate de a vă extinde baza de clienți este apelarea la rece. Cum să eficientizați apelurile la rece, care ar trebui să fie tiparul de conversație pentru a nu speria clienții potențiali - vom împărtăși aceste și alte secrete mai jos.

Această metodă de comunicare cu potențialii clienți a primit denumirea de „apel la rece” deoarece oamenii de obicei salută astfel de apeluri cu multă neîncredere și răceală.

Cel mai bun instructor american de tehnică de vânzări, Stephen Shiffman, susține că astfel de apeluri la rece joacă un rol foarte important în vânzări, permițându-vă să creați o bază mare de clienți.

Astăzi, multe tehnici, metode și scripturi au fost dezvoltate pentru a face procesul de comunicare în timpul apelurilor la rece confortabil atât pentru potențial client, cât și pentru manager. Cu toate acestea, nu pot exista modele universale de conversație.

Este necesar să înțelegeți că astfel de apeluri telefonice reci în fiecare caz vor depinde de natura produsului vândut, domeniul de activitate și schemele lor vor fi selectate individual. Această tehnică va necesita un efort considerabil, experiență și cunoștințe excelente ale produsului sau serviciului care trebuie implementat în acest mod.

De asemenea, este important să știți despre apelarea la rece că este una dintre cele mai dificile metode de vânzare, dar în același timp una dintre cele mai eficiente.

Complexitatea tehnicii constă în faptul că persoanele asupra cărora este folosită cel mai adesea răspund cu un refuz, adesea într-o formă grosolană, și își exprimă reticența de a comunica.

Astfel, vor exista multe bariere în calea managerului atunci când folosește tehnicile de vânzare prin telefon, care pot fi depășite cu ajutorul instruirii și îmbunătățirii abilității de a comunica prin telefon.

În ce cazuri se utilizează apelurile la rece?

Acest instrument de vânzări este cel mai des folosit în sfera B2B. Deși ia amploare și la procesarea cetățenilor de rând.

Ca parte integrantă a promovării afacerii, apelarea la rece este utilizată în următoarele scopuri:
• extinderea constantă a bazei de clienți;
• promovarea unui nou produs, proiect, serviciu, organizare;
• ajustarea bazei de clienți pentru a o curăța de clienții neprofitabili.

În unele țări, practica apelului la rece este interzisă sau restricționată de lege datorită faptului că este considerată o încălcare a drepturilor omului.

Pentru ca un apel să fie eficient, trebuie gândit cu atenție și pregătit un scenariu. În limbajul profesional, un astfel de scenariu de conversație se numește scenariu. Se mai folosesc sinonime: script de vânzări, cântece de vânzări, module de vorbire.

Un script de vânzări telefonice este un script sau un șablon pentru modul în care un manager ar trebui să interacționeze cu un client de la începutul salutului până la atingerea scopului apelului. Dacă scopul apelului este de a face o vânzare, atunci un script de succes se încheie cu acțiunea țintă a clientului - o achiziție.

Dacă nu există niciun obiectiv de a vinde produsul într-un singur apel, atunci interacțiunea cu clientul este împărțită în etape și este scris un script separat pentru fiecare etapă, în funcție de acțiunea țintă care se preconizează că va finaliza etapa.

Scripturile de apelare la rece conțin un algoritm de acțiuni, exemple pentru manager la diferite momente ale conversației și reacții ale clienților (interes, obiecții, refuzuri, insulte etc.).

De regulă, ea constă din două blocuri: comunicarea ideală (de la salut până la încheierea unei afaceri, vânzare) și ieșirea dintr-o situație problematică (obiecții, întrebări dificile, solicitări etc.). Sunt prescrise răspunsuri la întrebări și formulări tipice care ar trebui să prevină disputele.

Scenariul este scris luând în considerare factori precum linia de afaceri, produsul și clientul tipic.

De ce sunt necesare scenarii și ce rol joacă ele pentru fiecare participant la tehnica de vânzare? În primul rând, un script de conversație telefonică îl face pe managerul de vânzări mai încrezător - el știe ce să spună în secunda următoare, este pregătit pentru reacții nedorite și are un set de instrumente despre cum să le prevină, să le ocolească sau să le rezolve. În plus, vânzătorul trebuie să-și obosească mai puțin creierul pentru a alege un răspuns sau următoarea propoziție într-o conversație, pentru a obține rezultatul dorit, deoarece o parte din lucrare îi este prezentată pe o farfurie. În plus, această muncă poate fi făcută pur și simplu de către buni performeri care au stăpânit tehnica. Nu este necesar să fii un maestru de top.

Proprietarii de afaceri preferă să folosească scripturi de apelare la rece în tehnicile de vânzare prin telefon, deoarece cu ajutorul lor pot crește semnificativ vânzările și profiturile. Ele vă permit, de asemenea, să economisiți resurse și timp pentru formare și profesori pentru personal care vă spun cum să învățați cum să vindeți prin telefon. La urma urmei, șabloanele gata făcute sunt mult mai simple și mai ușor de predat decât arta de a construi o conversație.

Scripturile pot fi rigide sau flexibile. Primele sunt folosite în principal la vânzarea de bunuri și servicii simple, oferind reduceri și bunuri gratuite. În acest caz, se folosește un set minim de întrebări și răspunsuri, managerul comunică dur, fără a folosi abilități sau imaginație speciale.

Scripturile flexibile sunt folosite atunci când este necesar să vindeți un produs complex sau o ofertă ambiguă.

Algoritm detaliat

Pentru a fi mai clar ce sunt scripturile de vânzare prin telefon, vom da exemple.

Un șablon de conversație tipic constă din următoarele puncte:

• spune salutări,
• face o autoprezentare,
• face cunoștință cu clientul;
• spuneți despre scopul apelului;
• identifica nevoile clientului;
• transmite beneficiile și beneficiile cooperării;
• dacă clientul are îndoieli și obiecții, utilizați un limbaj care încurajează persuasiunea;
• ia un angajament;
• acorduri vocale;
• încheie conversația.

În acest caz, atenția clientului va trebui reținută, începând de la prima frază și pe tot parcursul conversației, folosind afirmații evaluative și interogative.

Atunci când se elaborează un script pentru un apel la rece pentru a vinde servicii sau bunuri, scopul final sau acțiunea țintă dorită a clientului ar trebui să fie pus în prim-plan.

Algoritmul este structurat astfel încât răspunsurile la întrebările corect adresate care încurajează continuarea conversației să poată duce la rezultatul necesar managerului.

Când să suni

În cazul în care rezultatul final dorit al apelului ar trebui să fie accesul la biroul decidentului (DM), atunci este necesar să apelați numai după ce au fost colectate informații complete despre compania sa și produsele sale. Acest lucru vă oferă o șansă mult mai mare de a stabili și de a menține contactul cu clientul, precum și de a-l câștiga.

De exemplu, dacă o companie a făcut recent titluri în presă despre, de exemplu, lansarea unui nou produs sau o afacere bună, atunci trebuie să începeți conversația cu felicitări. În acest fel, îi poți arăta clientului că este semnificativ, că este interesat de activitățile sale nu doar în scopul promovării propriului produs sau serviciu.

Dacă vorbim despre o anumită oră, este mai bine să sună atunci când concurenții de obicei nu sună:
• Cel mai adesea, apelurile la birou se fac între orele 8:00 și 9:00.
• Persoanele fizice sunt chemate după-amiaza târziu.

Dacă scopul conversației telefonice nu este o vânzare, ci o întâlnire personală cu decidentul, atunci va trebui să folosiți trucuri despre cum să ocoliți secretara în timpul apelurilor la rece. Iată câteva dintre ele:

• Este recomandabil să aflați numele persoanei care este necesară pentru comunicare înainte de a suna - a cere pe un ton oficial să vă conectați cu un anumit oficial simplifică foarte mult accesul la acesta;
• vorbește cu încredere și clar, răspunde pe scurt la întrebările standard ale secretarei, cum ar fi: „Prezentă-te”, „Despre ce problemă?”;
• prefaceți-vă că nu este prima dată când suni, vorbește în cunoștință de cauză. De exemplu, indicați corect numele departamentului cu care trebuie să fiți conectat;
• programați o convorbire pentru o oră în care secretara are o pauză de masă, sau la sfârșitul zilei de lucru, într-o zi scurtă etc.

Atunci când comunicați cu secretara, nu trebuie să pierdeți timpul cu o explicație detaliată a motivelor apelului. Scopul poate fi formulat în prealabil într-o frază scurtă.

Ocolirea secretarei în timpul unui apel rece, exemple:

Manager: „Bună ziua, vă rog să-mi spuneți dacă Stepan Andreevici este acolo, a plecat încă?”

Secretar: „Da, chiar acolo.”

Manager: — Conectează-mă la el, te rog.

Manager: „Bună, spune-mi, directorul este încă acolo, nu a plecat încă?”

Secretar: „Nu, nu a plecat.”

Manager: „Nu îl pot contacta de pe mobil. Treceți-mă, vă rog."

Cum să începi o conversație cu un factor de decizie și să-l interesezi

Este necesar să începeți o conversație cu decidentul (decision maker) pentru a-i reține atenția. Și principalul lucru în acest caz va fi primul minut al conversației. Răspunsurile decidentului vor depinde direct de ceea ce spune managerul.

Este foarte rar ca o persoană să nu răspundă la întrebarea pusă, dar natura răspunsului va depinde de cât de corect este pus. Principalul lucru în acest caz este să începeți o conversație, ceea ce înseamnă că primul răspuns al clientului ar trebui să fie afirmativ. În plus, este necesar să începeți conversația în așa fel încât clientul să nu poată recunoaște din primul minut că a devenit participant la un apel rece.

Durata primei convorbiri telefonice nu trebuie să depășească cinci minute.

Expresiile tipice pentru un apel rece care să intereseze un client ar putea fi, de exemplu, următoarele:

Manager: „Bună ziua, mă numesc Svetlana, reprezint compania „...”. Spune-mi, folosești servicii de internet mobil?”

Client: "Nu chiar."

Manager (dacă răspunsul este da): „Ce companie folosești?”

Client: "(Numele companiei)."

Manager: „Spuneți-mi, sunteți complet mulțumit de calitatea serviciilor pe care vi le oferă operatorul dumneavoastră sau ați dori să îmbunătățiți sau să schimbați ceva?”

Client: „Folosesc serviciile lor de 15 ani, îmi place serviciul, prețul este mic și viteza este bună...”

Un manager competent va extrage „indicii” din informațiile furnizate în această frază de către client, pe baza cărora va construi o conversație ulterioară, care să conducă la prezentarea produsului sau a ofertei sale.

Dacă vorbim despre schema de apel la rece, atunci în acest exemplu de dialog managerul spune un salut, se prezintă, află despre nevoile clientului și îl interesează de oferta sa.

Amintiți-vă că scopul apelului în acest caz nu este de a vinde imediat, ci de a stabili contactul și de a realiza o întâlnire personală.

Gestionarea obiecțiilor clienților

Mai întâi trebuie să vedeți diferența dintre refuz și obiecții. De exemplu, dacă un client spune că nu are timp să comunice cu tine sau să-și ia timp să se întâlnească cu tine, atunci acesta nu este un refuz, este o obiecție.

Și poți încerca să lucrezi cu el.

Nu veți putea lucra cu un refuz, este mai bine să încheiați politicos conversația. Un manager ar trebui să cunoască clar limita dintre asertivitate și intruzivă. Intruzivitatea, de regulă, provoacă agresivitate și nu duce niciodată la rezultatul dorit.

După o frază în care clientul raportează că nu are timp să vorbească, poți spune, de exemplu: „Da, te înțeleg perfect. Dar pot veni personal și putem discuta despre asta cu tine la momentul potrivit pentru tine. Să spunem joi la 10:00 sau vineri la 16:30. La ce ora ti se potriveste?

Pentru a preveni obiecțiile, trebuie să arăți mai mult interes față de client și nevoile acestuia, probleme care pot fi rezolvate prin achiziționarea produsului sau serviciului tău.

Iată câteva exemple suplimentare de lucru cu obiecții prin telefon, scripturi pregătite: Client:

Manager: „Avem de toate, nu avem nevoie.”

Iată câteva exemple suplimentare de lucru cu obiecții prin telefon, scripturi pregătite: „Înțeleg că totul ți se potrivește, dar avem o propunere care îți va permite să simplificați (îmbunătățiți, profitați, dezvoltați...). Nou este întotdeauna dezvoltare.”

Manager: — Nu ne interesează.

Client: „Bine, dar v-am contactat compania pentru că vă ocupați de transportul cu camioane, nu?”

Manager: „Da, suntem.”

Iată câteva exemple suplimentare de lucru cu obiecții prin telefon, scripturi pregătite: — Mulțumesc, nu avem nevoie de asta.

Manager: „Ești sigur? Cert este că săptămâna aceasta am auzit răspunsuri similare de la 15 companii, dar ieri am semnat un contract de aprovizionare cu trei dintre ele. Permiteți-mi să vă vorbesc pe scurt despre ceea ce vă oferim și puteți decide dacă aveți nevoie sau nu. Amenda?"

Exemplele date de scripturi de apelare la rece sunt cele mai eficiente în depășirea obiecțiilor clienților și în obținerea rezultatului dorit.

Există opțiuni când nu se oferă nimic în timpul apelului, deci nu există șanse de refuz sau obiecție. Cu toate acestea, în acest fel se ajunge la un acord asupra unei întâlniri personale.

De exemplu, un script de vânzare prin telefon poate fi realizat astfel:

Manager (întâmpinarea și clarificarea nevoilor): „Bună ziua, mâine testăm internetul în biroul dumneavoastră pentru viteză și eșecuri, veți fi acolo de la 15:00 la 16:00?”

Client: "Da, voi."

Manager: „Bine, atunci vom ajunge între 15:00 și 16:00.”

În timpul vizitei, tehnicianul testează viteza și oferă noi funcții, noi tarife și un nou serviciu.

Cum ar trebui să fie dialogul?

După stabilirea contactului, trebuie să spuneți pe scurt despre compania dvs. Numerele și specificul propunerii trebuie lăsate pentru întâlnire. Dialogul ar trebui să se desfășoare cu o voce încrezătoare, blând și cu un zâmbet - chiar și la telefon puteți citi starea de spirit a unei persoane.

Cum să faci o programare

Dacă, în timpul unui apel rece, decidentul a reușit să atingă acțiunea țintă sub forma consimțământului la o întâlnire, este necesar să se clarifice data, ora și locul, să se specifice participanții la eveniment, obiectivele acestuia și să se obțină confirmarea. de la client.

Sfârșitul conversației

La sfârșitul conversației, trebuie să indicați numărul de telefon de contact, să discutați despre aranjamentele întâlnirii și să vă luați la revedere, incluzând în fraza de adio cuvinte pozitive precum „A fost plăcut să vorbesc”, „Sper pentru aceeași comunicare plăcută în viitor. ”, etc.

Urmăriți un antrenament video detaliat pe tema scripturilor:

Un singur script de apel la rece

Înainte de a începe alcătuirea scenariului, este necesar să scrieți scopul final al apelului - să trimiteți o propunere comercială, să faceți o programare, să prezentați produsul, să aflați nevoile clientului etc. Toate tehnicile vor fi adaptate obiectivului. .

Iată un script de apelare la rece de succes realizat conform acestui exemplu:

Manager, salut, autoprezentare, interes client:
"Buna ziua. Andrei Petrovici? Foarte frumos. Numele meu este Yuri. Sunt un specialist de top în servicii pentru clienți la compania „...”. Mi s-a spus că aș putea vorbi cu dumneavoastră despre achiziții, este corect?”

Client: "Da."

Managerul manifestă interes pentru continuarea conversației:
„Andrey Petrovici, adevărul este că recent 15 companii din industria dumneavoastră ne-au contactat și au fost interesate de oferta noastră... Aș dori să vă prezint mostrele noastre și să aflu pe care... compania dumneavoastră le folosește?”

Client: vorbește despre compania lui.

Manager: caută indicii în text și oferă produsul său.

Videoclipul prezintă un exemplu de „apel rece”, un algoritm de acțiuni și răspunsuri:

Cum să organizezi apeluri la rece

Șeful organizației comerciale decide dacă organizează apeluri la rece în mod independent, recrutând și formând manageri, sau asigură această procedură sub formă de firme profesionale sau centre de apeluri. În același timp, el cântărește clar avantajele și dezavantajele acestei metode de vânzare pentru compania sa.

Dacă vorbim despre delegarea apelurilor la rece către centrele de apeluri, avantajele unei astfel de cooperări vor fi economisirea personalului și pregătirea acestuia, lipsa de a pregăti scripturi, rapoarte gata făcute despre munca depusă.

În același timp, trebuie să înțelegeți că șeful companiei nu va putea controla personal acest proces. Angajații centrului de apel nu au cunoștințe aprofundate despre produsul sau serviciul dvs., în mod specific, lucrează la mai multe proiecte. Prin urmare, eficacitatea unor astfel de apeluri va fi oarecum mai scăzută.

De obicei, metoda de vânzare prin telefon este externalizată către companii cu un personal redus de oameni.

Argumente pro şi contra

Dacă șeful unei societăți comerciale decide să încredințeze angajaților săi funcțiile de apel la rece, atunci principalul avantaj va fi o concentrare motivată pe rezultate, ceea ce înseamnă o eficiență mai bună.

Beneficiile apelurilor la rece includ:
• pregătirea terenului pentru o comunicare personală mai eficientă cu clientul;
• eliminarea neînțelegerilor care pot apărea;
• abilitatea de a folosi foi și șabloane pregătite.

Dezavantajele unei astfel de comunicări includ faptul că astfel de apeluri sunt adesea văzute de clienți ca o pacoste care le distrage atenția de la chestiuni importante și pe care doresc să le dea imediat deoparte.

Managerul de vânzări trebuie să fie pregătit pentru faptul că interlocutorul poate în orice moment să încheie conversația și să închidă telefonul, să răspundă cu un refuz sau cu nepoliticos.

Concluzie

Așadar, am ridicat cortina pentru tine pe tema ce este un apel rece și în ce scopuri ar trebui să fie folosit. În concluzie, trebuie menționat că astăzi există multe companii și specialiști care te pot ajuta să creezi scripturi pentru personalul tău pentru clientul și produsul tău.

Acest lucru vă va simplifica semnificativ activitățile, vă va crește volumele de vânzări și vă va extinde baza de clienți. Printre specialiștii de astăzi, apelurile la rece este considerată o componentă integrală și eficientă a tehnicilor de vânzare prin telefon.