Vânzările de produse și servicii sunt baza oricărei afaceri. Din momentul în care omenirea a trecut la contabilitatea monetară, au început să se formeze primele semne de management în vânzări. Eficiența tranzacționării afectează în mod direct bunăstarea financiară companiile moderne. Schimbul formal al unui produs sau serviciu pentru o anumită taxă nu este suficient - într-un mediu competitiv cresc doar cei care vând mult unui număr mare de clienți. Acești indicatori depind de munca managerului, ceea ce determină importanța specialiștilor în vânzări.
Responsabilitățile managerului
S-ar părea că singurul lucru cerut de la manager este să ofere produsul, iar apoi depinde de client. Fie cumpără, fie refuză. Dar, cu o abordare atât de indiferentă față de potențialii cumpărători, compania riscă să fie lăsată cu totul în afara afacerii - publicul va fi pur și simplu capturat de o companie concurentă în care tehnicile de vânzări ale managerului de vânzări au fost stăpânite mai profund și funcționează mai eficient. Prin urmare, spectrul de vânzări include o întreagă gamă de sarcini, inclusiv:
- Vânzări directe, raportare și consultanță.
- Crește
- Formarea și menținerea legăturilor cu rețeaua principală
- Căutare regulată și „recrutare” de noi cumpărători.
Printre instrumentele managerului, este de remarcat negocierile, lucrul cu baze de date, primirea apelurilor etc. În plus, lista de responsabilități poate include așa-numita contabilitate de depozit cu deservirea etajelor de vânzări.
Obstacolele managerului
Pentru a înțelege toate nuanțele lucrului cu clienții și pentru ce este concepută de fapt tehnica de vânzări a unui manager de vânzări, merită să stabilim esența muncii unui specialist în acest profil. Spre deosebire de un agent de vânzări obișnuit, eforturile unui manager sunt îndreptate către „prelucrarea” direcționată a clienților. Cert este că, a priori, nu orice companie sau consumator privat este pregătit să-și petreacă timpul în publicitate. Iar munca unui manager, în general, este publicitatea produselor sau serviciilor. Prin urmare, apar dificultăți în distribuția mărfurilor, pe care un specialist în vânzări trebuie să le depășească. Negocierea cu clienții, în ciuda reticenței lor evidente de a utiliza serviciile companiei, este poate punctul cheie în munca unui manager. Și un întreg set de tehnici care vizează creșterea vânzărilor vine să ajute în această chestiune.
Tehnica activă de vânzare
Există multe recomandări și sfaturi de la experți din diverse domenii de care managerii de vânzări le iau în considerare. Acestea vizează în principal realizarea obiectivul principal- convinge clientul că are cu adevărat nevoie de produsul sau serviciul oferit. Cele mai eficiente tactici de vânzare țin cont de procedura publicitară din diferite unghiuri - una dintre cele mai importante este vederea din punctul de vedere al cumpărătorului însuși. De ce are nevoie cu adevărat? De exemplu, un manager de vânzări tehnologie digitală după conversația inițială, nu va oferi un dispozitiv pe care clientul să nu fie concentrat inițial.
Set de reguli AIDA
Sistemul AIDA transmite cel mai precis și succint principiile pe care se bazează orice metodă de creștere a vânzărilor. Poate fi descifrat astfel:
- Atenție - pentru a atrage atenția. O primă frază corect formulată va atrage un client care inițial nu a fost înclinat să discute propunerea.
- Interes - a provoca interes. Pentru a face acest lucru, tehnica presupune abordarea directă a activităților companiei cumpărătoare și compararea nevoilor acesteia cu produsele vândute.
- Dorinta - a provoca dorinta. Observați cum s-ar putea îmbunătăți performanța companiei clientului dacă decide să folosească produsul propus.
- Acțiune - conduce clientul la acțiune. Primele semne că clientul nu deranjează să discute problema mai profund nu ar trebui să treacă neobservate de managerul însuși. Trebuie furnizate toate contactele și condițiile pentru negocieri ulterioare.
Apel la rece
Unul dintre instrumentele care vine cu un set de tehnici menționate. Cel mai frecvent în companii mari vânzarea produselor scumpe în volume mari. De exemplu, un manager de vânzări lucrează cu apeluri la rece utilaje de constructii, care cheamă potențiali parteneri. Atunci când face un apel, un specialist trebuie să fie ghidat exclusiv de intenții binevoitoare, să înțeleagă nevoile destinatarului și, de asemenea, să fie pregătit pentru reticența de a comunica. Astfel de apeluri sunt cea mai comună „armă” a managerilor și necesită multă energie. Pentru a efectua 20-30 de apeluri pe zi, ai nevoie de o bună pregătire inițială și, bineînțeles, de abilități de comunicare cu cunoștințe de tehnici de vânzare.
Tehnici de abordare a eșecurilor
Cele mai multe încercări ale managerilor de a oferi servicii sau produse sunt întâmpinate cu refuz - într-o formă sau alta, indică o reticență de a coopera cu compania vânzătoare. Principala modalitate de a corecta situația este una dintre tehnicile așa-numitului aikido verbal. Ca o ilustrare a acestei tehnici, putem cita un caz în care un director de vânzări aparate electrocasnice ofera frigider si este refuzata din cauza faptului ca clientul are deja un model bun. Specialistul, la rândul său, ia poziția interlocutorului, observând că cel de-al doilea exemplar, care nu este deloc un echipament ieftin, va fi probabil de prisos.
Este de remarcat faptul că acesta este un truc, al cărui efect vizează atenuarea tensiunii - clientului i se pare că managerul a intrat în poziția sa și și-a dat seama de inadecvarea achiziției. În acest interval, principalul lucru pe care managerii profesioniști îl obțin este creat - încrederea în vânzător, experimentând care, cumpărătorul este mai ușor susceptibil de persuasiune blândă.
Apoi intră în joc o altă frază - spun ei, echipamentul propus este disponibil la singular, deoarece restul au fost deja achiziționați de utilizatori care au apreciat funcționalitatea frigiderului și calitatea generală a acestuia. Desigur, este imposibil să se garanteze 100% că clientul va „lua momeala” și va achiziționa modelul, dar, în medie, tehnica de vânzări a unui manager de vânzări permite ca cel puțin jumătate din 10 astfel de situații să ducă la un rezultat de succes. .
Abilități de bază ale managerului
Acum putem atinge subiectul calităților personale ale managerului de vânzări și ale lui formare profesională. Un specialist a cărui activitate presupune vânzarea de produse și oferirea de servicii trebuie să fie capabil să găsească un limbaj comun cu diferite categorii de oameni. Acest lucru este în mare măsură determinat calități individuale- vorbire competentă, educație inițial bună, farmec personal etc. Este de asemenea important pregătire specială, care va oferi o înțelegere a modului în care funcționează tehnologia în principiu vânzări eficienteîntr-o direcție anume. Pe de altă parte, specialități precum Publicitate și PR și Management, susținute de cunoașterea cadrului economic sau legal, vor crește, fără îndoială, șansele unei cariere de succes.
Motivația managerului
După cum puteți vedea, meseria de manager nu este ușoară. Stresul principal este de natură psihologică, dar în unele industrii, specialiștii din acest profil suferă și teste fizice serioase - de exemplu, dacă au nevoie să se întâlnească personal cu mai mulți clienți într-o zi. Așa că se pune întrebarea, cum se motivează astfel de angajați? Desigur, banii oferă un impuls decisiv. Mai mult, compensarea managerilor se formează în principal ca urmare a vânzărilor personale.
Pe de altă parte, factorul dragostei pentru munca cuiva nu poate fi exclus - de exemplu, un manager de vânzări echipamente informatice, de care lumea este aproape tehnologii înalte, va fi mai dispus să ofere laptopuri, imprimante, tablete și diverse componente. Uneori, vânzătorii, atunci când consultă cumpărătorii, menționează lor experiență personală utilizarea produsului - aici se obține și încrederea clientului și, în general, începe să capete caracteristicile unui prieten. Acesta este poate cel mai bun efect pentru care se străduiește orice manager.
Managerul ideal - cum este el?
Specialiștii de top obțin rezultate de vânzări incredibile. Prin urmare, managerii talentați și profesioniști sunt „vânați” de mulți agenți de recrutare și personal care doresc să obțină angajat valoros. Ce distinge astfel de cadre? Deși perfecțiunea nu există, un portret aproximativ al unui manager de vânzări ideal arată astfel: un bărbat de 30-40 de ani, cu limba „atârnată” (în într-un mod bun), aspect plăcut, perspectivă largă, cunoaștere ireproșabilă a tehnicilor de vânzare, a bazelor NLP-ului etc. La aceste calități poți adăuga capacitatea de a răspunde rapid la argumentele interlocutorului tău, de a menține o stare emoțională, de a avea răbdare și de a rămâne mereu prietenos. .
- avertisment strict: Declarația views_handler_filter::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
- avertisment strict: Declarația de views_handler_filter::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_submit($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
- avertisment strict: Declarația views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_handlers_operator_boolean_operator_ .inc pe linia 0.
- avertisment strict: Declarația views_plugin_style_default::options() ar trebui să fie compatibilă cu views_object::options() din /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc pe linia 0.
- avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
- avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
- avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
- avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
- avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
- avertisment strict: Declarația views_handler_argument::init() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::init(&$view, $options) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc pe linia 0.
- avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
- avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
- avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
Poți obține tot ce îți dorești în viață dacă ajuți destui oameni să obțină ceea ce își doresc.
Așa spune un cunoscut specialist în domeniu marketing în rețeași vânzările lui Zig Ziglar. Răspunsul la întrebarea cum se poate realiza acest lucru, cred, este clar: prin vânzare!
Furnizarea cu competență și competență umanității cu bunurile și serviciile de care are nevoie.
Cuvintele cheie aici sunt „cu competență” și „cu cunoștințe”. Și în primul rând, trebuie să vă imaginați care este tehnologia de vânzare, etapele necesare încheierii unui acord.
Procesul este adesea imprevizibil, cu toate acestea, există cinci etape de vânzare, fără de care o tranzacție de succes este aproape imposibilă.
1. Cunoaștere, stabilire de contact
„Prima impresie a unei persoane este cea mai corectă, deoarece încă nu știe ce să ascundă de tine.” Această declarație plină de umor a scriitorului Konstantin Melikhan are totuși o bază serioasă.
Primele reacții ale clientului la propunere comercială poate fi destul de imediată și asta ar trebui să utilizeze vânzătorul pentru a formula idee generală despre el.
Pentru managerul însuși, este o chestiune de onoare profesională să faci o impresie favorabilă cumpărătorului în primele 10-15 secunde.
Specialiști de un asemenea nivel precum Brian Tracy sunt foarte mare valoare dați aspectul vânzătorului - îngrijirea, curățenia și expresia feței prietenoase.
O privire prietenoasă, un zâmbet sincer, un salut cald - în stadiul inițial, acest lucru este suficient pentru a contracara chiar și cel mai sever scepticism al consumatorilor.
2. Recunoașterea nevoilor clienților
Deși ideea magicianului american Robert Orben că „un vânzător bun poate vinde trei perechi de mănuși lui Venus de Milo” este demnă de remarcat, este totuși mai bine să oferi cumpărătorului ceea ce are cu adevărat nevoie.
Cum să identifici asta? Permiteți clientului să vorbească, ghidându-l cu ajutor întrebările potriviteși sprijinirea cu o ascultare atentă, activă.
Va trebui să dea răspunsuri detaliate, pe care un manager inteligent le va analiza rapid și va sfătui cumpărătorul cu privire la varianta cea mai potrivită.
3. Prezentarea produsului
Acrobația în această etapă folosește, probabil, secretul succesului legendarului industriaș Henry Ford - „abilitatea de a înțelege punctul de vedere al altei persoane și de a privi lucrurile atât din punctul său de vedere, cât și din punctul tău de vedere”.
Poate că vânzătorul, ca profesionist, vede soluția la problema cumpărătorului în produsul oferit. Cu toate acestea, din anumite motive, clientul nu este mulțumit de această alegere. În acest caz, este extrem de important să găsiți un compromis, iar vânzătorul va fi ajutat în acest sens de:
- argumente de rezistență „impact” diferită, construite pe baza nevoilor clientului (este nevoie de durabilitate, nu este nevoie să ne concentrăm pe design);
- interpretarea proprietăților produsului ca beneficii pentru cumpărător (cu această talpă ondulată gheața cea mai severă nu este înfricoșătoare);
- conversație în limba clientului (vânzătorul își poate arăta competența în toate felurile posibile, presăra în termeni speciali, dar în același timp nu l-ar strica să-și amintească de avertismentul marketerului Marcel Chapotin că „clientul nu este convins de ceea ce noi spune, dar prin ceea ce înțelege”) .
4. Răspunsuri la obiecții și întrebări
Obiecțiile și întrebările clientului nu trebuie să înspăimânte, ci să inspire vânzătorul, deoarece sunt indicatorul unui interes real. Nu este de mirare că renumitul consultant de afaceri Tom Hopkins a comparat obiecțiile cu „treptele de pe scara care conduc la o afacere de succes”.
Desigur, lucrul cu obiecții este o abilitate specială. Acest lucru va necesita atât o conștientizare deplină a produsului, cât și o cunoaștere aprofundată a psihologiei consumatorului. Cu toate acestea, trebuie să vă amintiți întotdeauna că sarcina principală a vânzătorului în această etapă este să înțeleagă esența obiecției pentru a găsi un contraargument demn sau, în funcție de situație, un produs alternativ.
Pentru a face acest lucru, în primul rând, este important să asculți clientul până la capăt, fără a-l certa sau întrerupe. Urmând principiul „cea mai bună apărare este atacul” poate anula irevocabil toate eforturile anterioare!
5. Etapa finală - încheierea tranzacției
Acesta este punctul culminant, un moment stresant atât pentru cumpărător, cât și pentru vânzător. Primului îi este frică să nu greșească, celui de-al doilea îi este frică să nu fie respins. Cea mai frecventă greșeală de calcul a vânzătorului în această etapă este să se retragă după toate eforturile depuse, de teamă să nu întoarcă clientul împotriva lui însuși.
Într-un fel sau altul, trebuie să finalizați afacerea cu foarte multă amabilitate, blândețe, fără presiune vizibilă. Atunci clientul nu va fi jignit și se va întoarce la vânzătorul său preferat de mai multe ori.
Iată principalele 5 etape ale vânzărilor și, foarte posibil, o tranzacție de succes. Este timpul să o luăm de la capăt! Formula universală pentru succes de la omul de afaceri Eddie Rickenbacker vă va ajuta cu siguranță să vă conectați la victorie și să intrați în ritmul de lucru corect: „Gândește-te bine la toate.”
Succesul vânzărilor depinde direct de abordarea corectă a unui potențial cumpărător. Nu întâmplător introduc angajatorii care lucrează în sectorul comerțului diverse sisteme stimulente pentru angajati. Acei consultanti care reusesc sa atraga mai multi clienti primesc venituri mai impresionante. Comunicarea corectă cu clientul este cheia succesului. Există 5 etape principale ale vânzărilor pe care fiecare consultant de vânzări ar trebui să le cunoască.
Etapa întâi - stabilirea contactului
Prima impresie a unei persoane este cea mai importantă. Această opinie este cu adevărat justificată și se aplică nu numai comunicării în viața de zi cu zi. Contează modul în care magazinul va fi prezentat pentru prima dată în ochii unui potențial cumpărător. Și dacă consultantul reușește să producă impresie bună, volumul vânzărilor va crește cu siguranță. În același timp, nu poți ignora clientul sau fi intruziv. Ar trebui să alegeți „mijlocul de aur”.
În această afacere, cei care știu să recunoască tipul de client la prima vedere devin de succes. Unii potențiali cumpărători nu le place să fie contactați, sunt încrezători că ei înșiși vor putea pune o întrebare unui consultant, dacă este necesar. Alții se așteaptă să acorde atenție naturii lor imediat după sosirea la magazin. Iar dacă vânzătorul nu acordă atenție unui astfel de client, impresia de desfacere va fi negativă. Toate aceste puncte trebuie să fie înțelese clar de un consultant de vânzări de succes într-un magazin de îmbrăcăminte, încălțăminte, electrocasnice etc.
Cum ar trebui să se comporte o persoană care lucrează în comerț? De îndată ce un potențial cumpărător trece pragul magazinului, cu siguranță ar trebui să zâmbești și să-l saluti. În următoarele câteva secunde, trebuie să evaluați cumpărătorul și să înțelegeți dacă are nevoie de ajutor. Apoi, puteți contacta clientul cu întrebarea „Pot să vă spun ceva?” Dacă refuzi, în niciun caz nu trebuie să te impuni.
Un rol important joacă și el aspect angajat al magazinului. Chiar și cea mai bună tehnică de vânzări a unui consultant de vânzări nu va funcționa dacă arată neîngrijit. Un angajat al pieței trebuie să fie bine îngrijit. Este bine dacă magazinul respectă un cod vestimentar.
Etapa a doua – recunoașterea nevoilor
Un bun consultant de vânzări va putea în orice caz să crească volumul vânzărilor și să vândă mărfuri care nu sunt solicitate. Cu toate acestea, în acest fel nu va fi posibilă stabilirea contactului cu un potențial cumpărător pentru o cooperare pe termen lung. Este important să aflăm pentru ce anume a venit clientul, de ce este cu adevărat interesat. Cum se poate face acest lucru? În primul rând, trebuie să lăsați persoana să vorbească fără a o întrerupe. Ascultarea activă este cheia succesului. Singurul lucru pe care îl puteți face este să puneți câteva întrebări clarificatoare. Așadar, dacă vorbim de pantofi, merită să clarificăm de ce dimensiune și culoare este interesat potențialul cumpărător.
Tehnica de vânzări a unui consultant de vânzări presupune alegerea întrebărilor care încep cu cuvintele „când?”, „unde?”, „în ce scop?” (de exemplu: „Unde ai de gând să folosești acest sau acel model de pantof?”). Un potențial cumpărător nu poate răspunde „da” sau „nu” la astfel de întrebări. El va trebui să furnizeze informații detaliate pe care vânzătorul le poate folosi pentru a oferi mai multe opțiuni de produs simultan. Cumpărătorul va putea alege cu siguranță unul dintre modelele propuse.
Cele mai multe calitati importante Vânzătorul în această etapă sunt: politețea, bunăvoința, capacitatea de a asculta. Răbdarea este o calitate care este, de asemenea, de mare importanță. Vânzătorul va trebui să aibă de-a face cu o varietate de cumpărători. Mulți dintre ei le va fi greu să-și exprime dorințele. Dar afirmații precum „tu însuți nu știi ce vrei” în relație cu clientul nu sunt acceptabile.
Etapa a treia - prezentarea produsului
Dacă comunicarea cu clientul a decurs bine în primele două etape, cumpărătorul a putut să-și dea seama ce direcție să ia în continuare. Este necesar să oferiți potențialului cumpărător mai multe modele ale produsului selectat simultan și să descrieți beneficiile acestora. Nu ar trebui să convingi o persoană să cumpere un model mai scump. Există riscul ca un potențial cumpărător să renunțe complet la ideea de a cumpăra un produs aici și acum.
Care ar trebui să fie tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări de îmbrăcăminte? Specialistul a aflat de ce a venit cumpărătorul la magazin. În continuare, ar trebui să puneți întrebări clarificatoare și să oferiți potențialului cumpărător mai multe opțiuni potrivite. În același timp, merită să evaluați parametrii fizici ai unei persoane, în niciun caz să nu le discutați cu voce tare. Deci, nu ar trebui să oferi unei femei cu siluete impresionante o minirochie strânsă.
Comunicarea în limba clientului este alta pas important. O persoană ar trebui să se simtă confortabil într-un magazin. Dacă consultantul folosește argou profesional și numește produsul în cuvinte necunoscute cumpărătorului, atunci cel mai probabil nu va fi posibilă creșterea vânzărilor. Consultantul își va putea arăta competența într-un mod complet diferit - oferind potențialului cumpărător opțiuni de produse care i se potrivesc cu adevărat.
Etapa a patra - întrebări și obiecții
Orice obiecții sau întrebări din partea unui potențial cumpărător sunt un semn bun. Astfel de momente nu trebuie să sperie vânzătorul. Până la urmă, ei sunt cei care arată că clientul este cu adevărat interesat de achiziționarea produsului. Orice întrebări sunt pași care duc la finalizarea cu succes a tranzacției. Sarcina vânzătorului este să răspundă corect la orice obiecții și să convingă clientul să cumpere.
Consultanții care au învățat să lucreze cu obiecții se pot considera adevărați maeștri. La urma urmei, pentru aceasta este necesar nu numai să aveți informații complete despre produsul care este prezentat, ci și să aveți abilitățile unui psiholog. Este important să înțelegeți esența obiecției cumpărătorului pentru a găsi un răspuns adecvat sau pentru a oferi un produs alternativ.
„Prea scump!” - aceasta este obiecția pe care vânzătorii o aud cel mai des. Discuția despre costuri este o problemă separată vânzări de succes. Consultantul trebuie să fie capabil să justifice prețul unui anumit model. Care ar trebui să fie tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări telefonice? Specialistul ar trebui să explice că un anumit model este mai scump pentru că a fost fabricat în Anglia și nu în China. La fabricarea sa au fost folosite materiale durabile. Cumpărătorul trebuie să înțeleagă că prin achiziționarea unui model mai ieftin primește doar un beneficiu temporar.
Ce se întâmplă dacă un potențial cumpărător este de acord cu toate argumentele specialistului în magazin, dar pur și simplu nu are întreaga sumă pentru a cumpăra produsul acum? Tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări presupune promovarea nu numai a produselor magazinului, ci și a partenerilor acestuia. Astfel, aproape orice punct de vânzare cu amănuntul cooperează cu bănci care pot acorda un împrumut pentru un anumit produs. Aceste informații ar trebui cu siguranță furnizate unui potențial cumpărător.
Etapa a cincea - încheierea tranzacției
Etapa finală a vânzărilor este cea mai dificilă. Clientul încă se îndoiește dacă ar trebui să facă o achiziție, iar vânzătorul se teme să nu fie refuzat. Acum este important să nu te retragi. În cele mai multe cazuri, cumpărătorii așteaptă să fie împinși la acțiune. Au ținut deja produsul în mâini și despărțirea de el poate fi destul de dificilă. În această etapă, puteți reaminti cumpărătorului nehotărât că, conform legislației Federației Ruse, mărfurile pot fi returnate la magazin în termen de 14 zile. Acest argument merge de obicei în favoarea vânzării. Deși în realitate nu se returnează mai mult de 5% din achiziții.
Ar trebui să împingeți un client care se îndoiește să treacă la acțiune în mod discret. În acest caz, probabilitatea ca o persoană să vrea să se întoarcă la un anumit priza, crește. Se recomanda incurajarea in continuare a clientului – oferindu-i o reducere la urmatorul produs sau emiterea unui card de reducere.
Succesul unui consultant depinde direct de tehnica de vânzare aleasă. Cei 5 pași descriși mai sus sunt fundamentali. Dar merită să știți și despre greșelile pe care le fac majoritatea vânzătorilor începători. Daca reusesti sa le eviti, veniturile tale vor creste semnificativ.
Prima greșeală este neascultarea.
Un vânzător care știe totul despre produsul pe care îl oferă și vorbește despre el în tăcere nu va putea avea succes. Pentru a-l interesa cu adevărat pe cumpărător, trebuie să-l lași să vorbească. Clientul trebuie sa spuna de ce anume a venit, ce si-ar dori sa vada in modelul propus. Sub nicio formă nu trebuie creată impresia că vânzătorul impune ceva unui potențial cumpărător. Un consultant este un asistent care îndrumă clientul spre alegerea potrivită.
În timp ce ascultă interlocutorul, vânzătorul trebuie să înțeleagă când și cum să pună întrebări clarificatoare. Dacă un potențial client își pierde interesul pentru comunicare, cu siguranță ar trebui să observi acest lucru. Primele 10-15 secunde de contact dintre vânzător și cumpărătorul care vine în magazin sunt cele mai importante. Îți poți câștiga cu ușurință clientul dacă iei notițe în timpul întâlnirii și conversației cu el. Un astfel de moment presupune neapărat tehnica de vânzare a unui consultant de vânzare de mobilă. La comanda cutare sau cutare model, cumparatorul trebuie sa fie sigur ca a fost inteles corect si in final va obtine cu adevarat genul de canapea (pat, dulap, dulap) pe care si-l doreste.
O altă regulă importantă: dacă conversația ajunge într-o fundătură, ar trebui oprită. Agresivitatea și intruzivitatea sunt trăsături care nu se potrivesc unui vânzător. Dacă un client primește emoții negative din comunicare, nu va mai dori niciodată să se întoarcă în magazin.
A doua greseala - ignorarea punctului de vedere al cumparatorului
Fiecare vânzător trebuie să studieze cu atenție tehnica de vânzare selectată, ale cărei 5 etape sunt descrise mai sus. Prezentare corectă un model sau altul este o necesitate. Cu toate acestea, merită să ne amintim că cumpărătorul vine la magazin pe baza propriului beneficiu. Nu îi pasă întotdeauna dacă un anumit produs este cel mai solicitat de pe piață (așa raportează majoritatea vânzătorilor în timpul prezentării).
Cu siguranță merită să explorezi punctul de vedere al cumpărătorului. O persoană a venit la magazin să cumpere pantofi ieftini? Nu este nevoie să-l descurajezi și să-l informezi că modelele economice nu durează mult. Clientul însuși știe ce este mai profitabil pentru el. Tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări de pantofi ar trebui să includă prezentarea modelelor din diverse categorii de preț.
Greșeala trei: a convinge mai degrabă decât a explica
Oamenii de vânzări începători sunt încrezători că pot crește profiturile dacă încolțesc cumpărătorul, descriu toate beneficiile unui anumit produs și îl determină pe cumpărător să cumpere. Este posibil ca pe drumul unor astfel de consultanți să existe clienți slabi de voință, care totuși vor finaliza tranzacția. Dar nici astfel de clienți nu vor dori să se întoarcă din nou la magazin.
În niciun caz, vânzătorul nu trebuie să convingă agresiv clientul că un anumit produs este cel mai profitabil pentru el. Tot ce trebuie să faceți este să argumentați pentru beneficiile reale pentru cumpărător. Tehnica de vânzări a unui consultant de vânzări ar trebui să includă comunicarea politicoasă și clarificarea dorințelor clientului. Dacă o persoană nu face contact, nu te poți impune. Doar dacă cumpărătorul este cu adevărat interesat de produs și pune întrebări, ar trebui să-i explicați sincer de ce merită să faceți o achiziție.
Greșeala patru: subestimarea abilităților mentale ale cumpărătorului
Când un asistent de vânzări vine pentru prima dată la un magazin de îmbrăcăminte, el nu știe cum să se comporte cu potențiali clienți. Toți cei care vizitează magazinul par exact la fel. În același timp, mulți vânzători fără experiență pot subestima capacitățile clientului. Un consultant care vorbește despre beneficiile achiziționării unei anumite rochii unui stilist arată destul de amuzant. Un vânzător de succes trebuie să fie capabil să evalueze cumpărătorii aproape de la prima vedere. Acest lucru va evita o situație amuzantă.
Supraestimarea capacităților mentale ale unui potențial cumpărător este o altă greșeală gravă. Când un consultant începe să folosească cuvinte profesionale pe care nu le înțelege toată lumea, o persoană își simte propria incompetență în această problemă. Este bine dacă clientul nu este jenat, vrea să întrebe din nou și totuși ia legătura. Mulți cumpărători decid să încheie conversația dacă informațiile furnizate nu le sunt clare.
Oferta activa de servicii suplimentare
Cum altfel poți interesa un potențial cumpărător? Merită să promovați în mod activ produse și servicii suplimentare. Posibilitatea de a obține un anumit produs pe credit a fost deja discutată mai devreme. În plus, puteți oferi cumpărătorului să asigure achiziția. Acest serviciu este relevant mai ales în saloane comunicatii mobile. Poate că un client va fi de acord să cumpere un smartphone mai scump dacă i se spune că îl poate asigura împotriva căderilor sau furtului.
Ce produse pot fi oferite suplimentar în magazinele de îmbrăcăminte? Va puteti mari vanzarile cu ajutorul diverselor accesorii. Dacă vine un cumpărător după pantaloni, îi poți oferi o curea sau șosete. Eșarfele și colanții se vând bine. Veți putea obține mai multe venituri dacă pregătirile pentru vânzări au fost efectuate corect. Produsele înrudite trebuie așezate una lângă alta pe rafturi. Magazinele de îmbrăcăminte oferă, de asemenea, servicii suplimentare bine, precum reduceri la curățătorie chimică, croitorie și posibilitatea de a livra mărfuri.
Baza de clienți
Cei care decid să-și dedice viața vânzărilor ar trebui să înceapă propria bază de clienți. Tot ce trebuie să faceți este să salvați datele cumpărătorului atunci când faceți o tranzacție. În viitor conform numărul specificat sau e-mail, puteți notifica clientul despre sosirea unui produs nou sau reduceri la produsele vechi. Astfel de tactici trebuie să includă în mod necesar tehnica de vânzare a unui consultant de vânzări pentru electrocasnice. O persoană care a cumpărat un frigider va avea nevoie, mai devreme sau mai târziu, de un cuptor cu microunde sau de un multicooker. În plus, orice echipament se defectează în timp. În plus, clientul își poate spune familiei și prietenilor despre posibilele beneficii. În acest caz, vânzările vor crește exponențial.
Contact direct cu clientul prin apel telefonic. În timpul conversației, puteți interesa potențialul cumpărător în noi promoții și oferte avantajoase. În acest caz, este, de asemenea, important să nu impuneți. Încă din primele secunde de comunicare, un consultant profesionist de vânzări trebuie să înțeleagă dacă conversația este interesantă pentru client.
Oricine poate deveni un agent de vânzări de succes. Principalul lucru este să nu disperi și să încerci să corectezi greșelile pe care le-ai făcut. De asemenea, este important să alegeți domeniul de activitate potrivit. Astfel, o femeie care nu este bine versată în tehnologia auto, cel mai probabil, nu va putea obține prea mult succes într-un magazin de piese auto. De asemenea, un asistent de vânzări de sex masculin nu este cea mai buna varianta pentru un salon de lenjerie intimă pentru femei.
În vânzările active de bunuri și servicii, vânzarea în sine este împărțită în mod convențional în etapele de vânzareși există de obicei cinci etape clasice, acestea sunt etapele de vânzare de la stabilirea contactului până la finalizarea tranzacției.
Ghid pentru etapele de vânzări pentru managerii b2b:
Se crede în mod obișnuit că există cinci sau 7, 10, 12 sau chiar 13 etape în vânzări, dar aceasta este o împărțire condiționată în etape a tehnicilor de vânzare pentru o mai bună memorare, deoarece vânzarea în sine este tocmai procesul de vânzare, adică efectuarea anumitor actiuni de catre manager.
În plus, în funcție de situație, poți sări peste unele acțiuni și să obții totuși rezultatul dorit.
De fapt, la antrenamentele noastre tăiem întregul proces activ de vânzări în cadre separate, realizând un storyboard minut cu minut al întregului proces de vânzare.
Prin urmare, avem fiecare dintre aceste cinci etape clasice ale vânzărilor împărțite în mai multe etape mai mici, una sau două fraze specifice scurte în lungime, pe care le folosiți într-un dialog live cu clientul.
Facem acest lucru pentru a vă face mai ușor să vă amintiți tehnica de vânzare, etapele de la primul contact până la finalizarea tranzacției și pentru a stăpâni rapid abilitățile de vânzări în sine, de fapt, aceasta este una dintre caracteristicile școlii noastre de vânzări. .
Să revenim la împărțirea clasică în etape de vânzare.
De obicei managerul trebuie să facă toți acești pași pas după altul secvenţial, aceasta este tehnica clasică de vânzări a unui manager de vânzări, apoi poate obține rezultatul.
Rezultatul este să vinzi, adică să primești bani de la client „pentru acel aspirator super-duper sau nanoexcavator” pe care îl vinzi de obicei clientului.
Dar viața este așa ceva încât lucrurile nu merg întotdeauna conform planului și este absolut normal.
Prin urmare, unele etape în unele vânzări dintr-un motiv sau altul viata reala cu un client real sunt omise sau tăiate sau schimbate. Unele etape pot fi schimbate și sărite, altele nu. Mai multe despre asta mai jos.
Aceste cinci etape clasice ale vânzărilor b2b sunt o diagramă vânzare perfectă, un anumit plan care este mai bine de urmat, amintindu-ne că în viața reală totul nu va merge cu siguranță conform planului.
Ideea principală este că atunci când ai un plan, ceea ce înseamnă că te-ai pregătit, și când te-ai pregătit, e foarte ușor să improvizezi.
Dacă, de exemplu, lucrezi într-un dealer auto (MVideo, Leroy Merlin) și vinzi mașini (aspiratoare, cositoare), iar un client stă în fața ta cu bani și te imploră să-i vinzi o mașină (aspirator, cositoare). ) repede, pentru că într-o oră începe fotbalul la stadion. Nu este nevoie să-l forțezi să facă un test drive.
Ia banii, la naiba cu acest test drive, lasă-l să ajungă la meciul de fotbal.
Pe de altă parte, este important să rețineți că, dacă clientul nu vă place (etapa de vânzare nr. 1 Stabilirea contactului), atunci nu veți vinde, el va cumpăra în altă parte. De ce? Pentru că o persoană cumpără de obicei de la cineva care îi place și nu cumpără de la cineva care nu îi place.
Prin urmare, înainte de a vinde, trebuie mai întâi să mulțumiți clientul.
Stabilirea contactului - etape de vânzare Nr. 1.
Cum să faci asta? Foarte simplu. În primele 1-5 minute ale întâlnirii, veți rezolva cu ușurință această problemă.
Există o regulă de trei avantaje la stabilirea contactului.
Spune: pentru a-i face pe plac unui străin, trebuie să treci în el emoții pozitive de cel puțin trei ori. Puteți face acest lucru cu ușurință folosind:
- Comportament nonverbal (inclusiv zâmbetul)
- Fă un compliment
- Pune o întrebare de genul „spune-mi DA!”
Stabilirea contactului este mult facilitată și de un costum de afaceri (cu aripioare și mască de scufundare, va fi de înțeles mult mai dificil de vândut), cizme lustruite, o voce încrezătoare și bunăvoință față de client.
Odată ce ai stabilit un raport pozitiv (aproximativ cinci minute de timp), treci la a doua etapă a vânzărilor: Identificarea nevoilor.
Doar asigură-te că șeful este în fața ta. Paznicul, șoferul și secretara pot fi conversaționali interesanți, dar nu le veți vinde nimic, pentru că nu au bani, șeful are toți banii. Cine este factorul de decizie și cum să îi adresezi corect întrebarea „hei, unchiule, tu ești șeful?” .
Identificarea nevoilor - etape de vânzare pentru vânzători Nr. 2.
Indiferent dacă vindeți la telefon sau în persoană, această etapă a vânzărilor trebuie să fie anterioară etapei de prezentare, altfel afacerea este considerată eșuată.
Principala problemă a multor vânzători este că încep imediat să-și prezinte produsul, spunând cât de super și duper este.
De obicei fac asta știind despre etapele de vânzare, dar o fac de teamă că nu vor avea nimic de spus clientului. Dacă nu vorbim despre un produs sau serviciu, atunci despre ce putem vorbi?! Le este frică de o pauză incomodă, de tăcere, așa că încep imediat să blame, oferind rapid clientului o mulțime de caracteristici ale produsului lor.
Etapa de identificare a nevoilor este foarte populară în rândul vânzătorilor leneși. Leneș în sensul bun al cuvântului.
Cu cât clientul vorbește mai mult, cu atât ai mai multe șanse să-i vinzi super duper[iată numele produsului dvs.].
Trucul în etapa de identificare a nevoilor este să pui anumite întrebări într-o anumită secvență și să poți da acordul clientului (ascultare activă) pentru ca acesta să răspundă cu plăcere la întrebări.
Rețeta pe scurt este aceasta: nu mai mult de aproximativ 20 de întrebări, majoritatea întrebări deschise, câteva închise, puțin alternative și un vârf de închis.
Odată ce ai efectuat etapa de cercetare și ai aflat ce idee se va despărți clientul de banii săi și va cumpăra de la tine [iată numele produsului tău], treci la următoarea etapă a vânzărilor - etapa de prezentare.
Prezentarea produsului – etape de vânzare Nr. 3.
Totul este simplu și aici. În etapa de prezentare, repeți pur și simplu ideea care este valoroasă pentru client și pentru care acesta este gata să scoată bani și să încheie o înțelegere cu tine. Ți-a spus el însuși despre asta în etapa de cercetare.
Apropo, o prezentare nu este o prezentare PowerPoint. O prezentare este orice loc convenabil în care vă puteți „arăta produsul”: într-un restaurant, în timp ce vânați, într-o saună, într-un lift, într-o mașină etc. etc.
Trucul este că exprimi o idee exprimată de client cu fraze special compuse, care se numesc fraze FAB în vânzări.
Aceste expresii leagă o caracteristică a produsului dvs. de un anumit beneficiu pentru client. Cu beneficiul acestui client specific, Ivan Ivanovici, și nu toți clienții similari lui Ivan Ivanovici, care de obicei îți cumpără idealul și minunatul [iată numele produsului tău].
Nu ar trebui să existe mai mult de 5-7 astfel de fraze în prezentarea produsului dvs. clientul nu va mai putea percepe.
Asigurați-vă că spuneți clientului povești pline de culoare despre terți în etapa de prezentare. Despre cât de tare a fost pentru unul dintre clienții tăi care a cumpărat de la tine sau despre cum totul a mers prost pentru altul pentru că nu a cumpărat la timp.
Acestea sunt povești care se vând. Toți vânzătorii le spun; vânzătorii profesioniști de succes au 10-20 de povești de vânzare pregătite în prealabil (video).
La antrenamentele noastre, învățăm cum să spunem povești de vânzări, aceasta este o tehnică specială folosită în politică, psihiatrie și în predici în biserici, adică în cazul în care discursul vorbitorului trebuie să convingă de ceva. Da, bine, vă învățăm asta și la antrenamentele noastre.
După ce ai făcut o prezentare, în divizia clasică a etapelor de vânzare există o etapă de depășire a obiecțiilor.
Depășirea obiecțiilor - etapele vânzării bunurilor și serviciilor Nr. 4.
De fapt, lucrul cu obiecții este necesar în orice etapă a vânzării bunurilor sau serviciilor pe care le vindeți. Sarcina vânzătorului este de a anticipa dezacordul clientului, reducând numărul total al acestora în toate etapele interacțiunii cu clientul. Ei bine, pentru acei „nu” care mai rămân, tratați-le cu competență.
Clientul se va certa și va rezista vânzarea se face numai după cinci până la șase „nu” de la client, acesta este un fapt medical stabilit.
Principalul truc care te ajută să depășești cu succes aceste obstacole în drumul tău în etapa de vânzare a bunurilor sau serviciilor nr. 4 este „acordul” cu clientul.
Indiferent ce spune clientul, suntem „de acord” cu el.
Avem nevoie de banii lui, nu de o medalie cu inscripția „Eu [numele tău complet aici] am dreptate!” Nu avem nevoie de o astfel de medalie, nu?
Aici punct important, vă rugăm să rețineți că nu suntem de acord cu ceea ce spune în mod specific clientul. Nu cu cuvintele lui, ci cu faptul că „da, prietene, ai dreptul să crezi așa”.
Îi arătăm clientului că îi respectăm opinia, oricare ar fi aceasta. Clientul are dreptul la opinia sa personală, noi recunoaștem acest drept și apoi folosim un algoritm special pentru a-și depăși „nu”.
Cum ești de acord cu un client care spune „... ferestrele tale din plastic sunt de proastă calitate”?
Foarte simplu.
„Peter Ivanovici, sunt de acord cu tine că problema calității atunci când alegi fereastra de plastic foarte important...” si apoi continui, propunand un argument PENTRU.
Adică, atunci când răspunzi la o obiecție, nu este box „Ești un prost”, ci Aikido.
În fiecare industrie, clienții nu sunt de acord diferit în experiența mea ca agent de vânzări și formator de vânzări. Ei bine, pur și simplu pentru că vând ferestre, un alt client vinde țevi de oțel, iar un al treilea vinde buldozere galbene.
Ei bine, uitați-vă singur:
De ce sunt ferestrele tale atât de scumpe?
De ce aveți țevi de oțel atât de scumpe?
De ce ai buldozere galbene atât de scumpe?
Vedeți, sunt turnați puțin.
Dar, indiferent de industrie, există aproximativ 20 - 30 dintre cele mai comune „nu”, nu mai mult. Adică, de fiecare dată același „nu”, totul este foarte simplu, fie că este vorba de vânzări de mașini, camioane sau echipamente electrice, vânzări de case din cherestea, vânzări echipamente comerciale sau vânzări de servicii.
Odată ce ați rezolvat și ați depășit „nu”-ul clientului, treceți la încheierea tranzacției.
Finalizarea tranzacției - etape de vânzare Nr. 5.
În etapa de finalizare a tranzacției, pur și simplu împingi ușor clientul la faptul că este timpul să cumpere.
Desigur, există mici nuanțe despre cum să faceți acest lucru, dar ideea generală este următoarea: nu mai prezentați când este timpul să terminați. Continuați cu ușurință pentru a finaliza tranzacția și invitați clientul să facă o achiziție.
Există mai multe tehnici simple despre cum să faceți acest lucru, de exemplu, iată un exemplu:
După ce ați făcut prezentarea, faceți un scurt rezumat al celor spuse:
„Așa că ne-am uitat la asta și la asta, Piotr Ivanovici, spune-mi care dintre acestea ți-a plăcut cel mai mult? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului).
De obicei clientului îi plăcea măcar ceva, altfel te-ar fi dat afară pe uşă cu mult timp în urmă. Aici clientul, văzând că te-ai oprit și aștepți un fel de răspuns de la el, înțelege că trebuie să nască ceva ca răspuns, îi spune ceva de genul: „Păi ai porcăria aia strălucitoare pe tractor/cositoarea/ intergalactic, aspiratorul [aici, în general, numele produsului tău] pare nimic.” Apoi pui următoarea întrebare
Cum îți place în general? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului)
Odată ce clientului i-a plăcut măcar ceva, atunci în general îi va fi mai ușor să se convingă că îi place întregul tău [iată numele produsului tău], așa că de obicei clientul răspunde la această întrebare pozitiv sau fredonează aprobator sau dă din cap în acord. cap. Apoi puneți următoarea întrebare
Petr Ivanovici, vrei să clarificăm ceva? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului)
Dacă da, vă rugăm să clarificați, dacă nu, atunci...
„Petru Ivanovici, mă bucur foarte mult că ți-a plăcut totul și apoi singura întrebare care ne rămâne de discutat este...”. apoi câteva detalii (de exemplu, ridicarea sau livrarea noastră?)
PS Pentru ca subiectul celor 5 etape ale vânzărilor să-ți amintească mai bine în cap, iată un video nu despre vânzări, ci despre pozitivitate ☺
testează un prieten pentru o atitudine pozitivă față de viață, trimite un link către videoclip unui coleg de muncă ☺
Etapele vânzărilor - Rezumat executiv, i.e. PPPS, sau mai simplu spus - ZYYY.
Etapele vânzărilor vă vor ajuta să vă amintiți succesiunea a ceea ce trebuie să faceți pentru a realiza o vânzare și să aplicați eficient aceste etape ale tehnicilor de vânzare în munca adevarata cu clienții tăi.
Când vindeți, amintiți-vă că bonusurile dvs. nu sunt doar în această primă vânzare, ci și în multe dintre cele repetate. Prin urmare, nu promite prea mult, răspunde la așteptările clienților tăi și vei fi fericit.
La antrenamentul de vânzări, ne amintim prin imagini vizuale (imaginați-vă acum un urs polar într-un tricou galben de fotbal cu cuvintele „Just Do It.” pe piept).
Imaginile sunt în general cam așa, uneori puțin mai puțin decente, ajută pe mulți oameni să-și amintească rapid informațiile necesare (dar nu pe toată lumea - dacă un urs în tricou este OK, te va ajuta, dacă nu OK, atunci este de asemenea, OK - doar nu metoda ta), avem altele.
Fără pasul de identificare a nevoilor, prezentarea ta nu merită un ban. Află pentru ce este gata clientul să cumpere și vinde-i ideea lui.
Pentru etapa nr. 2, oferim două metode bazate pe întrebări pentru identificarea nevoilor și câteva sfaturi utile pentru acestea, iar pentru etapa nr. 3, o tehnică „vorbim limbajul beneficiilor și beneficiilor”.
Acesta este foarte scurt etapele de vânzare, cel mai important lucru pe care un manager de vânzări trebuie să-l amintească este că cei mai dulci clienți sunt clienți obișnuiți.
De ce clienții obișnuiți sunt cei mai dulci
Pentru că nu trebuie să le cauți ca noi (aveți deja toate numerele de telefon, parolele și aparițiile lor) și nu trebuie să-i convingeți prea mult, ei vin deja și cumpără din nou și din nou, iar dvs. bonusuri pentru ei din nou și din nou.
Pentru ca clientul să facă o achiziție repetată, amintiți-vă că sarcina dvs. nu este să îi vindeți produsul dvs., ci să vindeți ceva care va rezolva problema clientului. Atunci el va fi mulțumit și va veni din nou la tine, va cumpăra din nou și, prin urmare, va aduce din nou bonusurile tale.
* A vinde înseamnă a promite, a încurca, a încurca, a spune trei mari minciuni. Spune, de exemplu, că cu ajutorul acestei noi nano-aplicații pe iPhone poți acum seduce orice fată. Cine ar refuza o astfel de cerere? Nimeni. Toată lumea o va cumpăra. Și atunci ce? Te vor lovi în față și cu siguranță nu vor cumpăra software-ul de la tine a doua oară, va trebui să cauți oameni noi.
Shhhhh!, acesta este secretul profesiei de director de vanzari
Oamenii de vânzări care iau viața prea în serios și încearcă să facă totul bine, de obicei, câștigă mai puțin decât cei care sunt huligani în viață (Shhh!, acesta este secretul profesiei de vânzător, nimeni nu vă va spune despre asta).
Și încă nu știți despre cele 8 etape ale tehnicilor de vânzare, atunci ar trebui să vă fie rușine.
Este atât de jenant că studierea acestui articol pentru tine ar trebui să te ridici la nivelul rugăciunii „Tatăl nostru”. Dar s-ar putea să aveți o contra-întrebare: de ce trebuie să le cunosc dacă am vândut și ne vindem bine fără ele? Destul de rezonabil!
Și într-adevăr, de ce trebuie să le cunoști, pentru că cu cât știi mai puțin, cu atât dormi mai bine. Și va fi mai ușor pentru concurenți să își vândă produsele.
Care este puterea frate?
Există putere în cunoaștere, prieteni. Puterea constă în înțelegerea a ceea ce separă primul loc de locul al doilea într-o competiție. Bine, oprește-te! Am intrat în filozofie.
Să revenim la subiectul „Cum să vinzi bine și rapid”. Pentru a atinge o nouă etapă, trebuie să utilizați 8 etape de vânzări. Potrivit clasicilor, știm despre ei doar cinci etape de vânzări (știm, nu înseamnă că înțelegem):
- Stabilirea contactului;
- Identificarea nevoilor si a obiectivelor;
- Prezentare;
- Lucrul cu obiecții;
- Încheierea înțelegerii.
Pentru multe tranzacții de succes, aceste 5 etape principale sunt suficiente, dar cu clienții noștri, recomandăm întotdeauna să adăugați încă trei.
Și nu este vorba despre cantitate, ci despre calitate și creșterea eficienței tranzacțiilor. Apropo, acești pași sunt foarte simpli, cel mai probabil, chiar îi folosiți inconștient în munca dvs.:
- Upsell;
- Luarea de contacte/recomandări.
Toate aceste opt etape ale managementului clienților sunt cu siguranță clasice în tranzacționare. Acestea sunt principalele etape ale procesului de vânzare.
Scopul meu nu a fost să te surprind sau să descopăr America. Cu materialul meu, voi rezolva totul și voi prezenta cele mai importante lucruri.
Dar amintiți-vă, învățarea vânzărilor din cărți este la fel cu învățarea fotbalului, este imposibil. Orice teorie trebuie pusă în practică în 72 de ore.
SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI
Reguli stricte
Îmi amintesc sloganul unuia joc pe calculatorîn 2000: „Regula principală este fără reguli”. Dar acesta nu este cazul nostru.
Chiar dacă lucrăm cu oameni reali și au șapte zile de vineri pe săptămână, pentru ca totul să meargă bine pentru tine, trebuie să respectați anumite reguli de vânzare:
- Consecvență strictă. Te deplasezi de sus în jos în etape și nimic altceva.
- Nu sări peste pași. Fiecare pas este un premergător către următorul, așa că unul nu există fără celălalt.
- Adaptare la client. Fiecare vânzare are propriile caracteristici și trebuie luată în considerare.
- Execuție completă. Faceți fiecare etapă nu pentru spectacol, ci pentru rezultat.
Toate aceste reguli sunt nerostite, dar în opinia mea foarte importante. Acum s-ar putea să nu le acordați nicio valoare, dar toate acestea se datorează lipsei unei înțelegeri complete a fiecărei etape.
Pe lângă oase și pe rafturi
Vedem în mod constant exemple în care cei „mai deștepți”, la propria discreție, aruncă blocuri din secvență și consideră că acest lucru ar fi mai corect.
Desigur, sunt eliminate etapele cele mai incomode sau care necesită forță de muncă.
Dar tu și cu mine știm că fiecare etapă are o valoare exorbitantă și trebuie efectuată corect. Prin urmare, analizăm descrierea fiecărui pas separat și nu mai facem niciodată astfel de neînțelegeri.
1. Stabilirea contactului
În țările mai puțin avansate ale lumii a treia, când intri într-un magazin sau dai un telefon și nu există niciun salut, chiar de la ușă: „De ce ai nevoie, dragă?”
Sper că Rusia nu alunecă până în acest punct (deși sunt sigur că avem și asta). Dar totuși, înainte de a începe să identifici nevoia, trebuie să stabilești contactul cu clientul. Iată câteva opțiuni pentru fraze stoc:
- Când suni:"Bună ziua. Companie la scară. Numele meu este Nikita. Te ascult?”
- Când se întâlnesc podeaua comercială: "Buna ziua. Numele meu este Nikita. Dacă aveți întrebări, vă rugăm să ne contactați.”
- La întâlnirea cu un client: “Bună dimineaţa. Numele meu este Nikita. Companie la scară. Din moment ce tu și cu mine ne-am cunoscut, înțeleg că aveți un potențial interes pentru propunerea noastră?”
Aceasta este o etapă foarte simplă și primitivă. Dar, cu toate acestea, este necesar și are propriile sale nuanțe.
De exemplu, atunci când efectuăm un apel de ieșire, este foarte important pentru noi să salutăm corect, deoarece altfel clientul va închide pur și simplu cuvintele: „Un alt manager”.
De asemenea, de exemplu, în cazul vânzărilor la nivelul vânzărilor, trebuie să arătăm cu salutul nostru că nu vom „împinge” nimic acum, ci pur și simplu salutăm persoana respectivă.
Desigur, contactul nu se termină aici, s-ar putea spune chiar că abia începe, întrucât pe toată durata vânzării trebuie să continuăm să ne apropiem de client cu fiecare secundă.
Dar în sfera întregului articol, nu voi putea dezvălui toate nuanțele fiecărei etape, deoarece acestea vor diferi în funcție de situație. Prin urmare, asigurați-vă că citiți și materialele noastre.
2. Identificarea nevoilor
„De ce ai nevoie, dragă?” - să revenim la această frază și să o adaptăm la realitate.
De fapt, vrem să obținem un răspuns la această întrebare în blocul de identificare a nevoilor, dar întrucât clienții nu sunt foarte vorbăreți sau nu pot explica de ce au nevoie fără a clarifica întrebări, la acest pas punem întrebări.
Din moment ce majoritatea meseriașilor încearcă să sară peste acest bloc, vreau să repet de MULTE, MULTE, DE MULTE ori că este cel mai important.
Dacă identificați corect nevoia, atunci nu vor fi probleme cu pașii următori nu vei avea probleme, totul va merge ca un cuțit prin unt, ca patine pe gheață, ca un marker pe o placă, ca... Sper că mă înțelegi.
Adresăm întrebări pentru a obține o mulțime de informații despre „dorințele” clientului. Nu punem una, nu două, nu trei întrebări, ci patru sau mai multe.
De asemenea, mă concentrez în mod special asupra acestui lucru, deoarece o singură întrebare nu poate dezvălui totul. Prin urmare, pentru îndrăgostiți soluții gata făcute Vă recomand să puneți cel puțin 4 întrebări din serie:
Important. Pentru a vă asigura că clientul vă răspunde conform, programați-l cu următoarea frază: „Joseph Batkovich, pentru a vă găsi cele mai bune condiții/opțiune potrivită, voi pune câteva întrebări clarificatoare. Amenda?"
- În ce scopuri alegi?
- Ce este cel mai important pentru tine atunci când alegi?
- Aveți preferințe de culoare/formă/dimensiune?
- De ce v-a interesat acest model anume?
În funcție de cazul de vânzare, întrebările dvs. pot fi deschise sau închise.
Așa e, nu ai crezut. Majoritatea oamenilor sunt de acord că ar trebui să pui întotdeauna întrebări deschise.
Dar acest lucru nu este întotdeauna adevărat. De exemplu, la începutul unei conversații personale (la o întâlnire sau la nivelul vânzărilor), este mai bine să începeți cu întrebări închise (răspunsul este „Da” sau „Nu”), deoarece clientul nu este încă în dispoziție pentru o conversație deschisă și plină.
Important. La această etapă arăta în viață, după câteva întrebări trebuie să introduceți comentariile despre răspunsul clientului sau să faceți mini-mini prezentări despre produs.
3. Prezentare
Vei fi pur și simplu un manager ideal dacă folosești cunoștințele acumulate din etapa anterioară în acest pas.
Pe baza informațiilor primite, trebuie să arătați cea mai buna solutie pentru client.
În funcție de ocazie, prezinți fie un produs, fie mai multe dintre cele mai potrivite. Dar nu ar trebui să fie prea multe, astfel încât clientul să nu se încurce (vezi videoclipul de mai jos).
Pentru a face o prezentare cu adevărat grozavă, trebuie să cunoașteți bine produsul.
Dacă sunteți proprietarul, atunci nu veți avea probleme cu acest lucru. În cazul angajaților, problemele pot veni din toate părțile, așa că se recomandă efectuarea constantă a certificării cunoștințelor produsului.
Și apropo, unde acțiunea finală va fi o prezentare folosind tehnologia Elevator Pitch.
S-ar părea o etapă atât de simplă, dar necesită acțiuni pregătitoare ample.
După cum am spus deja, trebuie să înveți informații despre produsul tău, trebuie, de asemenea, să urmezi mici cursuri de actorie și vorbire în public și să consolidezi toate acestea studiind cărți despre psihologia umană.
Pentru a vă facilita începerea, iată trei foarte reguli importante prezentari:
- Vorbește limba clientului, folosește-i cuvintele, frazele, propozițiile. Astfel el te va înțelege mai bine și te va percepe ca pe un „suflet înrudit”.
- Numiți nu numai proprietăți, ci și . Oamenii nu înțeleg întotdeauna ce înseamnă proprietăți și care sunt beneficiile lor reale.
- Utilizați „Abordarea dumneavoastră” (Veți primi / Pentru tine / Către tine). Mai multe referințe la client, mai degrabă decât la tine (eu/noi/noi) vor fi mai utile.
Aceste reguli sunt doar trei pietre în carieră. Dar ai văzut că nu totul este atât de simplu.
Și da, orice prezentare ar trebui să fie încheiată cu o întrebare sau un apel, pentru a nu oferi clientului posibilitatea de a se retrage sau de a prelua inițiativa.
Mai mult, aceste acțiuni pot fi fie încurajatoare pentru închiderea tranzacției („Să mergem la casierie”), fie pur și simplu clarificatoare („Ce spui?”).
4. Tratarea obiecțiilor
5. Up-sell / Cross-sell
După ce am rezolvat toate obiecțiile, avem două opțiuni pentru evenimente: clientul, după o serie de îndoieli și alegeri, este de acord (aproape de acord) cu achiziția sau este scump pentru el.
Nu luăm în considerare opțiunea „Nepotrivită”, deoarece în acest caz trebuie să ai multe resurse, altfel afacerea ta nu este construită corect de la bun început.
În cazul în care clientul este „Scusit”, iar acesta este un fapt și nu o obiecție ascunsă, îi oferim mai mult varianta profitabila conform bugetului său.
Iar atunci când clientul a luat o decizie de cumpărare, trebuie neapărat să-l invităm să ia în considerare o alternativă mai scumpă, crescând astfel profitul companiei.
Oferirea unei alternative mai ieftine nu necesită multă inteligență și, în plus, este mai ușor de vândut.
Dar cu (traducere într-un produs scump) totul este mult mai complicat. Și nici nu vă gândiți să spuneți că puteți oferi un produs mai scump în etapa de prezentare. Acest lucru este, de asemenea, logic, dar nu este adevărat în toate cazurile.
Dacă inițial clientul are îndoieli, atunci trebuie mai întâi să-l convingem în general de achiziție și abia apoi să-l transferăm la un produs mai scump.
Intr-adevar, in unele vanzari, mai ales in cele reci, este mult mai important sa incalzesti entuziasmul pentru cumparaturi de la inceput, sa te asiguri ca clientul intra in aceasta stare si decide ca va lucra cu tine.
Și abia atunci, când nivelul de încredere a crescut, îi poți arăta „caldului” o soluție mai profitabilă pentru tine.
6. Încheierea tranzacției
Toate îndoielile clientului sunt închise și, în mod logic, trebuie doar să le spunem de unde să ia banii. Dar, în realitate, vedem o situație diferită: managerii așteaptă timp doar pentru a evita un refuz.
Dar, de fapt, clientul este deja pregătit și așteaptă doar ca tu să te uniți și să-i spui ce trebuie să facă în continuare.
Această etapă - etapa finalizării tranzacției - este cea mai discretă, deoarece constă din mai multe cuvinte și două opțiuni pentru evenimente.
Folosim fie o întrebare de încheiere, fie un îndemn la acțiune.
În funcție de contextul și nivelul de încredere în tine ca persoană și ca profesionist, vei alege ce este mai potrivit într-un anumit caz:
- Apel:„Ia-o, cu siguranță vei fi mulțumit.”
- Apel:„Dă-mi lucrurile tale, te voi ajuta să le aduci la casă.”
- Întrebare:„Îl vei ridica singur sau vom aranja livrarea?”
- Întrebare:„Aveți alte întrebări sau pot trimite contractul spre aprobare?”
În practica noastră, am găsit aproximativ 15 variante de contestații și același număr de întrebări finale în vânzări.
Aceasta nu este limita, dar această listă este suficientă în 99% din cazuri. Și pentru tine asta înseamnă că nu este nevoie de prea multă creativitate aici.
Trebuie doar să colectezi o listă de opțiuni care ți se potrivesc și să le folosești după cum este necesar.
Singurul lucru pe care vreau să-l subliniez în etapa de închidere a vânzării este să evit întrebările de închidere care să pună pe gânduri clientul.
Printre cele mai frecvente: „Ne înregistrăm?” și „Vrei să-l iei?” Problema cu astfel de întrebări este că nu faci decât să agravezi situația, pentru că clientul începe să se gândească - ia sau ia (dar uneori există și excepții).
7. Upsell
Consider că fiecare companie ar trebui să aibă o taxă suplimentară pentru vânzări suplimentare.
În acest fel, angajații vor avea un simț rațional de a vinde și mai multe piese și articole.
Mai mult, așa cum ați înțeles deja, este recomandabil să faceți acest lucru atunci când clientul a fost deja de acord pe deplin să achiziționeze produsul principal și cu siguranță îl ia.
Tocmai in acest moment trebuie sa ii oferi sa cumpere ceva de care probabil va avea nevoie.
Am văzut că unele companii supraviețuiesc doar prin vânzări suplimentare. Ei vând soluția principală pentru zero, iar toți banii provin din bunuri și servicii suplimentare.
În astfel de firme, această etapă este obligatorie și se pedepsește cu concediere. Dar, în ciuda importanței sale, se întâmplă discret, într-o singură frază și nu mai mult de 3 ori pe dialog:
- Mulți dintre clienții noștri duc de la ____ la ____.
- Fii atent la ____, poate că asta va fi relevant și pentru tine.
- Apropo, s-ar putea să fi uitat de ___, vreau să-ți reamintesc asta.
În cele mai multe cazuri, vânzătorii nu vând în plus pentru că uită pentru ce pot vinde (și bineînțeles, din cauza lipsei de motivație suplimentară).
Prin urmare, în acest caz oferim întotdeauna solutii diferite: de la antrenamente la examene. De exemplu, pentru unul dintre clienții noștri, am implementat un întreg tabel de upsell, unde puteți vedea ce poate fi vândut pentru fiecare categorie de produse.
Se pare că totul, poți lăsa clientul să plece, dar „soldatul nostru” nu renunță, el singur merge până la ultimul și ia contactele clientului pentru ca pe viitor să-l poți contacta și să-l aduci înapoi pentru vânzări repetate.
Acest lucru se face în etapa finală, când totul este deja convenit și chiar banii au fost predați.
Pentru ce? Este simplu – dacă nu cumpără acum, nu înseamnă că nu va cumpăra mai târziu, când începem să lucrăm cu el folosind mailing-uri prin SMS și alte o duzină de instrumente de marketing.
Și imediat pentru cei care cred că nu au vânzări repetate sau clientul nu se va întoarce, atunci îndrăznesc să vă dezamăgesc.
În orice afacere există achiziții repetate, pur și simplu nu v-ați dat seama încă. Și pentru cei care înțeleg deja acest lucru, recomand să studieze sau măcar să vizioneze videoclipul de mai jos pentru a se asigura că acest lucru este foarte important.
Ei bine, dacă nu vă place ideea de a colecta contacte, atunci puteți întreba și pe cine vă poate recomanda, cine ar putea avea nevoie de serviciile sau produsele dumneavoastră.
În acest fel, puteți colecta o bază potențială de 3 ori mai rapid și, în plus, un apel bazat pe recomandarea unui client este întotdeauna apreciat mai mult decât atât.
Pe scurt despre principalul lucru
În sfârșit, am ajuns la finalul vânzărilor și acest articol, nu știu despre tine, dar chiar m-am săturat să-l scriu.
Dar acum simt o asemenea satisfacție, exact aceeași pe care ar trebui să o simtă un manager de vânzări după ce a trecut prin toate cele 8 etape ale tehnicii de vânzare (+1 la revedere).
Deoarece, cel mai probabil, clientul, după ce a trecut prin asta, pur și simplu nu va putea spune „Nu” și să plece.
Cu siguranță, acum ai o mulțime de întrebări în cap în stilul „Cum să nu uiți toate acestea?”, „Cum să nu ratezi niciuna dintre etape?”, „Cum să pui întrebarea corect?”, „Cum să vândă în plus?”, sau „Cum să gestionezi obiecțiile și să nu ratezi clientul?”
Îți voi spune un lucru - teoria nu te va ajuta fără practică. Nu vă fie teamă să greșiți, încercați să trageți propriile concluzii. Învățăm la fel și nu ne considerăm perfecți în această chestiune.
Încărcare...
