Baza oricărei acțiuni omul este asa factor obiectiv ca nevoie. O nevoie poate fi definită ca o nevoie sau dorință pentru ceva care nu a fost încă primit (în cazul nostru, necumpărat). La oameni diferiti pot exista nevoi diferite, care însă pot fi sistematizate într-un anumit fel.
De îndată ce o persoană satisface una dintre nevoile importante, pentru un anumit timp, aceasta încetează să fie principalul motiv de conducere.
dominant (dominant)- factor dominant, caracteristică principală, cea mai importantă componentă orice.
Consumatorul își amintește doar informațiile care îi susțin convingerile și dominante acest moment are nevoie. Este posibil să se constate o serie de nevoi, care sunt cauzate de diferite tipuri de activități ale oamenilor acasă și la locul de muncă.
motiv- o forță interioară care încurajează o persoană să se comporte într-un anumit fel.
Motivele oamenilor se bazează pe nevoi fundamentale precum hrana, odihna, dezvoltarea spirituală, condițiile de muncă, viața și au o influență puternică asupra comportamentului lor. Uneori motivele sunt numite impulsuri, nevoi, cereri, tensiune internă, aspirații voliționale. În orice caz, oamenii se străduiesc constant să satisfacă aceste îndemnuri interne, uneori contradictorii.
Un rol important în procesul de motivare jucați obiceiurile, obiceiurile, aptitudinile, sistemul de valori și gusturile consumatorilor. Reprezentanții fiecărui grup social și fiecare persoană în cursul vieții își dezvoltă propriul sistem de valori. De exemplu, pentru clienții cu vârsta sub 25 de ani, banca poate dezvolta noi produse de creditare cu termeni mai fideli, dar pentru sume mai mici decât pentru clienții mai maturi. Separat, putem evidenția produse pentru studenți și, de asemenea, să luăm în considerare faptul că consumatorii de credite auto sunt în primul rând bărbați.
Clientul nu cumpără singur produsul sau serviciul. Clientul cumpără soluția problemelor sale, satisfacerea nevoilor sale.
Există 5 nevoi umane de bază (conform teoriei lui A. Maslow):
Nevoi fiziologice (hrana, apa, caldura, adapost, sex, somn, sanatate, curatenie).
Nevoia de securitate și protecție (inclusiv stabilitate).
Nevoia de a aparține grup social, implicare și sprijin. În acest caz, vorbim despre partener, familie, prieteni, intimitate și afecțiune.
Nevoia de respect și recunoaștere (respect de sine, stima de sine, încredere, prestigiu, faimă, recunoaștere a meritului).
Nevoia de auto-exprimare (realizarea abilităților și talentelor cuiva).
securitate financiara- fiecare om se teme de sărăcie și pierderi materiale și se străduiește să le depășească. Se exprimă în dorința de a salva și de a crește bogăția.
Securitate emoțională necesare pentru a face o persoană să se simtă confortabil.
Nevoia de confort. De îndată ce o persoană atinge nivelul minim de securitate și siguranță, începe să se străduiască pentru confort. Nevoia de imagine. Clientul pune accent pe atractivitatea si prestigiul produsului.
Nevoie de timp liber. Oamenii vor să se odihnească cât mai mult posibil și caută orice oportunitate de a opri munca și de a lua o pauză. Același produs poate satisface nevoi diferite. De exemplu, card bancar. O persoană obișnuia să decoleze Bani. Pentru altul, este un element al imaginii și un indicator al apartenenței la un anumit grup social.
Dacă clientul dobândește ceva, înseamnă că are o nevoie actualizată. Nu vă gândiți că atunci când cumpărați o singură nevoie va fi închisă. Doar unul dintre ei va prevala.
Pe baza acestor nevoi, este posibil să se formuleze un unic ofertă de schimb pentru client. Și pentru a clarifica nevoile, există cea mai simplă modalitate - adresați întrebări clientului.
La începutul întâlnirii, nu ar trebui să atacați imediat clientul ca un tren în trecere cu produsul sau serviciul dumneavoastră. Acest lucru este ineficient și neprofesionist. A oferi beneficii „orbește” este ca și cum ai trage în aer. Pentru o vânzare țintită trebuie să cunoașteți interesele și nevoile clientului pentru a oferi exact beneficiile produsului de care are nevoie.
Interese (motive de cumpărare)- Acestea sunt motivele care determină de ce clientul dorește să achiziționeze un anumit produs sau serviciu.
Înainte să oferiți ceva și să convingeți de el (adică să susțineți imediat o prelegere despre produs), „sondați” clientul pentru dorința și capacitatea sa de a face o achiziție.
Tine minte: doar 20% dintre cumparatori stiu de ce au nevoie (ce produs, la ce pret, in ce scop, si asa mai departe), restul de 80% sunt in stari mai putin certe, vor ceva, dar nu stiu exact ce, ceva bun produs, trebuie să vă gândiți dacă este profitabil să investiți în el ( Principiul Pareto).
Sarcină: ascultați clientul și identificați nevoile dominante. Puneți întrebări, clarificați informațiile primite, repuneți-le pentru a vă asigura că înțelegeți totul corect.
Niciun client nu știe exact ce vrea să cumpere. Se întâmplă adesea ca un client să cumpere un produs care costă mult mai mult decât se aștepta înainte de a vizita magazinul.
Prin urmare, sarcina vânzătorului- ascultati ce doreste clientul, si vindeti-i produsul care este disponibil si la un pret care este benefic pentru companie. Și nu este vorba despre a înșela clientul, așa cum ar părea la prima vedere. Asistentul de vânzări poate transfera atenția clientului către un produs mai scump - „carte de aur“, vorbind despre asta avantaje competitive comparativ cu cel mai ieftin. Dar alegerea în orice caz rămâne la client.
Pentru a identifica nevoia, utilizați tehnica „ascultare activă”, atunci când vânzătorul pune câteva întrebări clarificatoare, al căror scop este de a „vorbi” clientul, ascultați-l cu atenție, în timp ce de multe ori dând din cap, „țipând”, „ hooting” – astfel vei arăta că asculți cu atenție.
Întrebări deschise implică un răspuns detaliat. Nu li se poate răspunde în monosilabe, „da” sau „nu”. De regulă, ei încep cu întrebări: Ce? OMS? Cum? Unde? Câți? De ce? Care?
Întrebările deschise sunt necesare pentru:
Obține informații suplimentare de la client;
Creați o situație confortabilă pentru a menține contactul;
Faceți primii pași către identificarea nevoilor.
Exemple de întrebări deschise:
- „Ce este important pentru tine când închiriezi o cutie de valori?”
- „Spuneți-mi, care sunt cerințele pentru această contribuție?”
Beneficiile întrebărilor deschise:
Încurajează interlocutorul să răspundă, fără a-l limita în nimic;
Orientați o persoană spre reflecție, analiza acțiunilor sale, stimulează nașterea unor gânduri care mai devreme, poate, nu i-au trecut prin minte;
Oferă interlocutorului posibilitatea de a transmite în mod voluntar informații, de a vorbi liber despre sentimentele lor, de a comenta evenimente;
Îl pun pe vânzător în fața nevoii de a asculta și observa cu atenție.
Dezavantajele întrebărilor deschise:
Poate provoca un răspuns lung, prin urmare, nu poate fi aplicat întotdeauna într-un timp limitat;
Capabil să deruteze un interlocutor care nu este obișnuit să răspundă la întrebări generale;
Poate provoca un răspuns confuz și haotic, greu de înțeles;
Ele ascund nevoia de a pune întrebări clarificatoare, întrerupând interlocutorul, ceea ce îl poate jigni și duce la dificultăți în timpul conversației.
Este o bună practică să puneți întrebări deschise:
La începutul negocierilor;
A trece de la un subiect la altul;
Dacă este necesar să-l punem pe interlocutor pe gânduri;
Când este necesar să se afle interesele și nevoile clientului;
Dacă doriți să reînviați și să sporiți energia conștientizării clientului asupra unui fenomen;
Dacă doriți să determinați cauza eșecurilor și îndoielilor clientului.
Toate întrebările pe care le cereți clientului să contribuie comunicare constructivăși fii de afaceri și prietenos. O întrebare bună pusă într-un mod nepoliticos nu numai că va distruge contactul stabilit, dar poate duce și la eșecul tranzacției.
Cu toate acestea, întrebările deschise oferă interlocutorului posibilitatea de a evita un răspuns specific, de a oferi doar informații care îi sunt benefice și chiar de a devia conversația în lateral. Prin urmare, în cursul unei conversații de afaceri, este recomandat să puneți, pe lângă întrebările deschise, și alte întrebări.
Întrebări închise ar trebui să fie construită în așa fel încât alegerea posibilelor răspunsuri ale clienților să fie limitată la două cuvinte „da” sau „nu”. Ele limitează câmpul posibilelor răspunsuri. Folosit în sondaje.
Întrebările închise sunt bune la începutul unei conversații și în toate cazurile în care trebuie doar să obțineți un răspuns afirmativ sau să stabiliți fapte specifice pentru a vă proiecta acțiunile ulterioare. „Da” sau „Nu” al clientului - un fel de comutare a eforturilor dumneavoastră în direcția corespunzătoare.
Exemple de întrebări închise:
- "Ești mulțumit de oferta noastră?"
- „Poate că ai nevoie de mai multe informații?”
- „Ți se potrivește (ți se potrivește, îți place)...?”
- „Pot să pornesc de la faptul că decizia ta finală depinde de clarificarea chestiunii despre...?”
- "Te-ai deranja daca...?"
Ar trebui pusă o întrebare închisă dacă:
Partenerul tău este foarte rezervat și nu sprijină în mod activ conversația;
Trebuie să obțineți un răspuns scurt, fără ambiguități;
Vrei să verifici rapid atitudinea partenerului tău față de ceva;
Sperați, punând o serie de întrebări închise, să obțineți informațiile necesare;
Vrei să te asiguri că înțelegi corect cealaltă persoană.
Întrebările închise pot fi, de asemenea, folosite pentru a încuraja răspunsurile pozitive ale clienților, făcând apel la valorile comune.
De exemplu: „Ți-ar plăcea să ai garanții de încredere?”, „Calitatea este importantă pentru tine, nu-i așa?”.
Această tehnică este utilă atunci când clientul este negativ, are îndoieli sau pur și simplu nu are suficiente informații pentru a lua o decizie. Consimțământul obținut în acest fel îi înmoaie atitudinea de a-ți continua să-ți spună „nu” sau „nu știu”.
Întrebările închise sunt întrebări cu risc ridicat. Ei impun obligații suplimentare clientului, dar nu îi place acest lucru. Prin urmare, nu este recomandat să le setați în etapa inițială și finală a vânzării, sau trebuie făcută cu precauție extremă.
O situație foarte des întâlnită este atunci când, la intrarea unui client, vânzătorul întreabă: „Există ceva cu care poți ajuta?”. Și în cele mai multe cazuri, clientul răspunde „nu”, deși poate avea nevoie de ajutor.
Un fel de întrebări închise este o întrebare „cu coadă” (conducătoare). Această întrebare garantează un răspuns „da”, deoarece presupune un răspuns programat în direcția dorită.
Această întrebare are 2 părți:
Prima parte include o afirmație cu care orice persoană normală ar fi de acord;
A doua parte este tipuri diferite copula interogativă
Exemple de întrebări cu coadă:
- "Nimeni nu vrea să plătească în exces, nu?"
- „Te superi dacă ne uităm la altă variantă?”
- „Ești interesat să achiziționezi un produs de calitate?”
În vânzări, este foarte convenabil să folosiți mai întâi întrebări deschise (vă permit să aflați dacă clientul este interesat de oferta dvs.), apoi să închideți vânzarea cu întrebări închise (specifică interesul manifestat).
Păstrați întrebările scurte și clare (cu cât întrebarea este mai scurtă, cu atât este mai probabil să se răspundă).
Deci întrebările nu sunt percepute ca interogatoriul procurorului, atenuează-le prin intonație, precum și cu ajutorul cuvintelor introductive amortizoare: „Vă rog să-mi spuneți cum...?”, „Ați putea clarifica ce...?”) Uneori este oportun să cereți permisiunea de a pune întrebări în avans: „Pot să-ți pun câteva întrebări?
Asigurați-vă că așteptați un răspuns la întrebarea dvs., nu întrerupe niciodată pauza unui client. Aceasta este problema lui de „chidenie”, iar pentru tine - oportunitatea de a obține cele mai utile informații. Așa că aveți răbdare și așteptați! Nu încălca „momentul adevărului”, arătând totodată respect maxim față de client.
Urmăriți construcția întrebărilor. Nu pune la îndoială competența persoanei. De exemplu, întrebați un client dacă este familiarizat cu metodele de planificare. Pe de o parte, nu i-ai întrebat nimic jignitor, dar, pe de altă parte, i-ai pus la îndoială competența în această problemă. Și o poate auzi, la nivel subconștient. Reformulați întrebarea: „Ce metode de planificare preferați să utilizați?”.
Când puneți întrebări, nu mergeți alături de client și nu vă impuneți părerea. Fii prieten, ghid și consultant al lui.
Întrebări alternative (alegere fără alegere) sugerează mai multe (de obicei două) opțiuni posibile pentru răspunsul clientului, fiecare dintre ele potrivită vânzătorului.
Întrebările alternative pot fi aplicate cu succes în orice etapă a vânzării. De exemplu, folosind întrebări alternative pe un subiect neutru, puteți vorbi cu interlocutorul, identificați discret nevoile acestuia.
Exemple de întrebări alternative:
- „Veți întocmi singur contractul sau veți lăsa specialiștii noștri să o facă?”
- „V-ar fi convenabil dacă stabilim o întâlnire miercuri sau vineri?”
Adresând întrebări alternative, vânzătorul poate concentra atenția clientului asupra a două sau mai multe opțiuni. Acest lucru simplifică luarea deciziilor și facilitează procesul de selecție.
Utilizați întrebări alternative:
La însumarea rezultatelor intermediare și finale;
Când discutați planurile pentru lucrări ulterioare;
Să încurajeze clienții indeciși să ia o decizie;
Pentru a-l asigura pe client și a-l lăsa să aleagă cea mai bună opțiune pentru acțiuni ulterioare.
Atunci când formulați întrebări alternative, este foarte important să oferiți clientului opțiuni care sunt cu adevărat acceptabile pentru el. În caz contrar, clientul poate lua această întrebare alternativă, inofensivă la prima vedere, pentru manipulare.
Cert este că, cu ajutorul unei întrebări alternative, clientul este programat într-un anumit mod pentru procedura de selecție, se închide pe acest proces și rareori își dă seama dacă trebuie să facă deloc o alegere.
Chiar și clienții destul de alfabetizați din punct de vedere psihologic nu sunt întotdeauna conștienți de manipularea voalată în momentul vânzării.
Desigur, dacă clientul nu este deloc interesat de produsul tău, nicio manipulare nu te va ajuta. Și dacă clientul înțelege diferența dintre bunurile oferite, atunci aceasta nu este deloc manipulare, ci doar o modalitate de a împinge ușor clientul să ia o decizie.
Pentru a identifica nevoile clienților, vânzătorul îi pune întrebări. Întrebări sugestive sunt construite deliberat în așa fel încât clientul, atunci când le răspunde, să fie de acord cu afirmația exprimată de vânzător.
De obicei, întrebările conducătoare sunt puse atunci când se încearcă să o acoperi într-o oarecare măsură, astfel încât clientul să nu înțeleagă că este presat.
Dar un client competent poate suspecta că sunt manipulați, iar o întrebare de referință poate provoca rezistență internă în el.
Exemple de întrebări principale:
- „Știi, de obicei, în acest caz, ei fac exact asta și cu siguranță vei fi de acord...”
„Dacă presupunem…”
„Cu siguranță vei fi de acord că…”
— Probabil că nu vrei să...
"Daca am inteles bine..."
„Ești sigur că…”
Întrebările principale se disting printr-o intonație interogativă specială și includ de obicei cuvintele:
Desigur, poate, la urma urmei, nu-i așa.
Pentru a rezuma conversația, când clientul este sigur că va da un răspuns afirmativ;
Dacă doriți să întoarceți conversația către un canal de afaceri într-o conversație cu un client vorbăreț;
Daca ai de-a face cu un client indecis;
Dacă trebuie să-l determinați pe client să-și confirme credința în rentabilitatea ofertei dvs. (dacă vorbiți despre asta, clientul s-ar putea să se îndoiască; dacă clientul o spune el însuși, o va crede).
Când adresați unui client o întrebare importantă, adresați-i întotdeauna prin prenume:
- „Elena Arkadyevna, ceea ce îți ofer nu coincide exact cu interesele tale?”
- „Sergei Ivanovici, nu ești cu faptul că...?”
- „În plus, Anna Valerievna, probabil că suntem unanimi în opinia noastră că...?”
Nu trebuie să puneți întrebări conducătoare atunci când analizați nevoile clientului, deoarece acestea nu vă permit să obțineți informații noi.
Cu ajutorul întrebărilor principale, puteți vedea și înțelege dorintele si nevoile clientului. Totodată, toate deciziile pe care clientul le ia sub influența întrebărilor puse de vânzător decurg în mod logic din propriul raționament.
O întrebare principală sună foarte intruzivă. Aproape îl obligă pe client să accepte sau să fie de acord cu declarația vânzătorului. Prin urmare, utilizarea întrebărilor conducătoare ar trebui făcută cu precauție extremă. Și nu uitați să vă asigurați că întrebarea adresată provoacă o reacție pozitivă din partea clientului.
Întrebări clarificatoare (semi-deschise). așteptați să primiți răspunsuri scurte și concise de la interlocutor. Ar trebui să fie întrebați dacă nu sunteți sigur de ceva sau aveți îndoieli dacă ați înțeles corect clientul.
Scopul clarificării întrebărilor- restabiliți informațiile omise, aflați ideea personală a interlocutorului despre o anumită problemă, verificați din nou ceea ce a spus în timpul conversației.
Sunt necesare întrebări clarificatoare pentru:
Obține informații specifice;
Specifica nevoia clientului;
Aduceți clientul mai aproape de cumpărare (de tranzacție).
Întrebările de clarificare (semi-deschise) includ cuvintele:
- „Am înțeles bine că...”, „De ce?” - una dintre cele mai bune întrebări clarificatoare, „Adică...”,
- „Vrei să spui…”, „Vrei să spui…”.
Exemple de întrebări clarificatoare (semi-deschise):
- „Îți înțeleg bine că ai dori să cumperi un cadou pentru soțul tău?”
- „Spune-mi, te rog, cât ai vrea să plătești? Pun aceasta intrebare pentru a alege cea mai buna varianta pentru tine.
Parafrazezi afirmația clientului și clarifici dacă a fost înțeleasă corect. Interlocutorul vă va confirma sau respinge îndoielile și vă poate oferi informații suplimentare.
Simțiți-vă liber să puneți întrebări clarificatoare dacă nu înțelegeți ceva sau aveți îndoieli. Crede-mă, clientul nu va gândi rău despre tine. Mai degrabă, vei da impresia unei persoane care se străduiește să înțeleagă temeinic problema și să nu rateze Puncte importante conversaţie.
Vanzatorul este foarte important să poată asculta și auzi clientul, atunci clientul are încredere că informațiile sale au fost primite corect. În plus, ascultarea activă face posibilă alinierea pozițiilor vânzătorului și ale clientului.
Și în sfârșit folosind tehnica de ascultare activă, vânzătorul încurajează clientul să continue conversația.
Reguli de ascultare activă:
Atitudine prietenoasă. Răspunde calm la tot ceea ce spune interlocutorul. Nu vă permiteți aprecieri și comentarii personale asupra celor spuse.
Nu pune întrebări. Construiți propoziții în formă afirmativă. Faceți o pauză periodică și lăsați-le celeilalte persoane timp să se gândească.
Nu vă fie teamă să faceți presupuneri greșite despre sentimentele trăite de interlocutor. Dacă ceva nu este în regulă, interlocutorul te va corecta.
Mentine contactul vizual. Lasă-ți ochii să fie la același nivel cu ochii interlocutorului.
Dacă înțelegeți că interlocutorul nu este pregătit pentru conversații și sinceritate, atunci lăsați-l în pace.
Tehnici de ascultare activă:
recepția ecoului- repetarea textuală de către vânzător a principalelor prevederi exprimate de client. Repetarea începe cu fraze introductive:
„Din câte te înțeleg…”, „Crezi că…”, „Vrei să spui asta…”, „După părerea ta…”
rezumat- rezumarea tuturor acordurilor intermediare sau combinarea gândurilor vorbitorului într-un singur câmp semantic într-un singur câmp semantic:
- „Așa că am aflat că criteriile importante pentru tine atunci când alegi sunt...”
- „Rezumând ceea ce ai spus, poți ajunge la concluzia că ți-ar plăcea să...”
„Deci, te interesează...”
- „Cel mai important lucru pentru tine în alegerea acestui produs…”
- „Așadar, ne-am hotărât - unul ..., doi ..., trei ... Și acum rămâne să decidem ultima întrebare: când veți cumpăra acest lucru și vă veți bucura de calitatea lui. Văd că îți place de ea.”
consecință logică- deducerea unei consecințe logice din declarațiile clientului, dezvoltare ulterioară sens exprimat de client:
- „Pe baza a ceea ce ai spus, garanțiile produselor sunt importante pentru tine…”
- „Dacă te înțeleg corect, este important pentru tine să livrăm mărfurile în depozitul tău...”
Clarificare: Cereți lămuriri cu privire la anumite puncte ale declarației clientului:
- "Acesta este foarte interesant, ai putea detalia..."
„Dacă te înțeleg bine, crezi că…”
- „Ați putea clarifica ce înseamnă pentru dumneavoastră... (rapid, scump, de înaltă calitate...)”
- „Dacă nu este un secret, pe ce bază ai ajuns la această concluzie?”
- „Te rog să fii sincer cu mine, ce nu ți se potrivește la maxim? (Te îndoiești de ceva? Te deranjează ceva?).”
Ascultare (empatie)- aceasta este alăturarea interlocutorului la nivelul său emoțional (empatic) pentru a crea o relație de încredere cu el prin cea mai fidelă reflectare a sentimentelor, emoțiilor și experiențelor sale.
La nivel verbal:
- „În cuvintele tale, am simțit îndoială (anxietate, neîncredere, anxietate...)”.
„Mi s-a părut (mi se pare) că ești entuziasmat de ceva.”
- „Văd că ceva te deranjează (Te împiedică ceva să iei o decizie? Poate ai nevoie de mai multe informații?)”.
Faceți o pauză, luați-vă timp cu întrebări, lăsați clientul să vorbească sau inspectați produsul.
Folosiți afirmații motivaționale:
Sunt absolut de acord cu tine
Ai subliniat pe bună dreptate
Este foarte important (interesant)
Wow! Nu știam! Dacă este posibil, vă rugăm să ne spuneți mai multe despre asta. Este foarte important pentru mine!
La nivel non-verbal, trebuie să vă alăturați interlocutorului cu ajutorul:
Expresii faciale care reflectă sentimentele vorbitorului (indignare, anxietate, surpriză, frică...);
Gesturi în oglindă, argo, intonație;
Contact vizual corect;
Dând corpul înainte;
Expresia facială atentă.
Utilizați aceste tehnici simple de ascultare activă în munca dvs. și munca dvs. cu clienții va deveni mai eficientă.
Script de vânzări
Scenariul pentru vânzarea produselor și serviciilor bancare este o anumită secvență de acțiuni a unui manager de bancă, un fel de scenariu pentru vânzarea de servicii bancare, pregătit în avans plan pas cu pas, al cărei scop și sarcina principală este încheierea unei tranzacții cu un client.
Foarte des, scripturile bancare sunt dezvoltate pentru un anumit produs, promovare etc. De exemplu, există un script pentru comunicarea cu un client pentru a vinde un împrumut de consum, un card de credit, un depozit, un acord NPF. În plus, scripturile de vânzare încrucișată și scripturile de apelare la rece sunt foarte frecvente pentru clienții care oferă servicii bancare.
Pe lângă obiectivul global, scripturile rezolvă următoarele sarcini:
Creșterea încrederii managerilor de vânzări;
Acestea vă permit să vă orientați rapid și să fiți pregătit pentru orice răspuns sau întrebare din partea clientului;
Ele vă ajută să vă gândiți în avans la punctele principale ale conversației și la comportamentul dvs. la punctele cheie.
Pentru a scrie un scenariu sau un scenariu eficient pentru vânzările bancare, este important să respectați următoarele îndrumări:
1. Înainte de a scrie un scenariu, definiți un obiectiv clar, care produs bancar și care clientul tinta Veți oferi, notați principalele proprietăți ale acestui produs și le veți traduce în beneficii pentru client (folosiți limbajul beneficiilor: proprietate - caracteristică - beneficiu);
2. Scrieți un scenariu pentru fiecare etapă, gândiți-vă bine diverse opțiuni răspunsul clientului la întrebările dumneavoastră și asigurați-vă că indicați acțiunile managerului băncii în fiecare scenariu. Acest lucru este necesar pentru ca managerul să fie pregătit pentru orice „întorsătură a evenimentelor”.
Etapa de identificare a nevoilor clienților similar unui interviu, iar munca unui manager de vânzări în această etapă poate fi comparată cu munca unui jurnalist sau prezentator TV. Când lucrați în vânzări, este foarte important să puteți pune întrebări interlocutorului, precum și să puteți asculta activ clientul și să mențineți o conversație cu acesta.
Ce ne va oferi capacitatea de a pune întrebări?
Capacitatea de a pune întrebări corect ne va oferi oportunitatea de a evita disputele, ne va salva de vorbăria goală, ne va permite să înțelegem de ce are cu adevărat clientul dumneavoastră și cum să-l obținem, să punem toate gândurile interlocutorului „pe rafturi”, să facem posibilă pentru a pune ideea de care avem nevoie în capul interlocutorului făcându-i o idee despre client, pentru a identifica vulnerabilitățile interlocutorului și, în același timp, să-l ajut să-și simtă propria importanță. Cel mai important, ne va permite să facem în mod competent identifica nevoile clientuluiși cheltuiește corespunzător nevoilor sale.
Dacă putem face bine identifica nevoia prezentarea noastră va atinge ținta exact și nu vom pierde timpul demonstrând funcții care nu sunt necesare clientului.
Este foarte important să poți pune întrebări.
Adresând clientului diverse întrebări, vom putea înțelege ce factori și caracteristici ale produsului le atașează cumpărătorul nostru sens special, deoarece de foarte multe ori motivele de a cumpăra de la un client sfidează orice logică și. Numai discutând cu clientul, putem stabili după ce emoții se ghidează atunci când ia o decizie de cumpărare sau nu.
Punând întrebări, controlăm conversația, determinăm răspunsurile interlocutorului și conducem procesul de vânzare către rezultatul de care avem nevoie. Pentru aceasta este foarte important să poți distinge tipuri de întrebăriși să le folosească în procesul de vânzare.
Tipuri de întrebări în limba rusă
În general, în limba noastră există 3 tipuri principale de întrebări:
- Stabilirea întrebărilor.Întrebări caz nominativ(cine ce?). Aceste întrebări corespund subiectului conversației, produs, interlocutor, publicitate.
- întrebări descriptive.Întrebări care vă permit să identificați trăsăturile subiectului de conversație, produs (unde?, când?, unde?, cum?).
- Întrebări cauzale(de ce?, de ce?, cât de des?, care sunt diferențele?). Ele fac posibilă înțelegerea motivației clientului, a afla ce nu este vizibil, ascuns, gândurile și emoțiile clientului.
Mai târziu, toate acestea întrebări după lungimea răspunsului, acestea se împart în deschisȘi închis.
- Întrebări deschise sugerează același răspuns detaliat și obligă interlocutorul să spună ce crede despre subiectul dorit. Ele ajută la înțelegerea mai bună a unei persoane, la identificarea nevoilor sale și a motivelor ascunse. unu intrebare deschisa vă permite să „pescuiți” mult mai multe informații și mai precise decât o duzină de întrebări închise. În plus, interlocutorul răspunde la intrebare deschisa destul de mult timp și ai timp să te gândești la următorul. Când există o serie de întrebări închise, ai puțin timp să te gândești.
- întrebări închise, sugerarea unui răspuns fără echivoc de această dată, fie „da”, fie „nu”, poate strica afacerea dacă este folosit prea des. Ele sunt folosite pentru a traduce subiectul de conversație, pentru a obține acordul asupra unei înțelegeri sau în cazurile de presiune asupra unui client în tehnici de vânzare agresive (de exemplu, tehnica trei da).
În instruirea de vânzări, pentru a determina semnificația întrebărilor deschise, ascultătorii sunt rugați să ghicească ghicitoarea cu ajutorul întrebărilor doar închise. Procesul de ghicire cu întrebări închise poate dura până la o oră, deși ar dura mai puțin de un minut dacă ați folosi întrebări deschise.
Tipuri de întrebări de vânzări
La aceleași training-uri de vânzări pentru managerii și consultanții care lucrează în rețeaua de vânzare cu amănuntul, distingeți 3 tipuri de întrebări care ar trebui folosite în timpul vânzării - acestea sunt deschis inchisȘi întrebări alternative.
Întrebări alternative dați interlocutorului posibilitatea de a alege dintre două sau trei variante, obținând iluzia libertății de alegere. Într-o întrebare alternativă, sunt folosite cuvintele „sau” și „ori”.
Mai sunt și altele tipuri de intrebari:
- Informaționalîntrebările ajută la eliminarea informațiilor de bază despre client, sunt adesea folosite pentru chestionare;
- Controlîntrebări (Ce părere aveți despre această problemă? Cum vă simțiți despre aceasta?) sunt adresate pentru a verifica cât de mult vă urmărește interlocutorul gândurile. Din răspunsul lui, poți înțelege dacă merită să folosești în continuare aceeași tactică pe care ai urmat-o sau să schimbi abordarea.
- Întrebări pentru orientare(Aveți întrebări? Care este părerea dumneavoastră despre asta?) oferiți managerului ocazia de a înțelege cât de stabil este clientul în poziția sa și dacă se poate răzgândi.
- Confirmareaîntrebări. Cu ajutorul unor astfel de întrebări, implementăm „tehnica celor trei“ da ”(sau tehnica lui Socrate) - avem nevoie ca interlocutorul nostru să răspundă pozitiv la două sau trei întrebări, iar apoi, prin inerție, el va răspunde pozitiv la întrebarea de care avem nevoie. (1. Crezi că...? „Da” 2. Sunteți de acord că...? „Da” 3. ÎNTREBARE NECESARĂ și răspunsul prin inerție este „Da”).
- Introductiv sau situaționalăîntrebările vă permit să obțineți informații despre o persoană pe care o vedeți pentru prima dată, dar numărul de întrebări nu trebuie să fie mare și ar trebui să vă exprime interesul sincer și să fie asociate cu interogatoriul.
- Tejgheaîntrebări. Oamenii urăsc întrebările contrare și răspunsurile cu o întrebare activată întrebări puse irita interlocutorul. Asemenea întrebări, atât în etapa de identificare a nevoilor, cât și pe parcursul vânzării, ar trebui evitate, cu excepția cazului în care, bineînțeles, vrei să-l enervezi pe interlocutor.
- Un singur polÎntrebările sunt întrebări care oglindesc întrebarea adresată, repetă-o sau fac comentarii. (Porți costum? - Mă întrebați dacă port costum?) Îți câștigă timp dacă trebuie să te gândești, dar un număr mare dintre ei pot începe să-ți enerveze interlocutorul.
- Ghiduriîntrebările vă permit să treceți atenția interlocutorului de la probleme și dificultăți la acțiuni active (Cum altfel vă putem fi de folos? Ce întrebări mai putem rezolva?)
- provocator De asemenea, întrebările din toate etapele vânzării nu trebuie folosite, deoarece cu astfel de întrebări provocați interlocutorul. Astfel de întrebări sunt uneori folosite în tehnicile de presiune a clientului sau ca întrebări primare în identificarea nevoilor (Te-ai hotărât de mult să-ți schimbi mașina? Unde plănuiești să mergi într-o ținută nouă? Unde vrei să pui o canapea nouă? ).
- Îndureratîntrebările ajută la a afla dificultățile și problemele cu care se confruntă clientul, precum și la înțelegerea motivului nemulțumirii sale. (Ce trebuie să reparăm pentru a optimiza performanța?). Când formulați întrebări, încercați să nu folosiți cuvântul „problemă”, ci folosiți cuvintele „caracteristici”, „dificultăți”. De asemenea, trebuie să rețineți că înainte de a vinde un produs, trebuie să formulați trei probleme ale clienților pe care produsul pe care îl vindeți le poate rezolva.
- extragerea se pun întrebări pentru a umfla valoarea produsului în ochii clientului. Uneori, complexitatea mică a clienților este ridicată în proporții gigantice pentru a crește valoarea produsului vândut. Întrebările de extracție trebuie gândite în avans, înainte de începerea vânzării, pentru a nu speria clientul prin costul rezolvării unei probleme create artificial. (Cât timp petreci zilnic cu naveta de la serviciu la casă?). Când formulați întrebări, amintiți-vă că clientul dorește întotdeauna să economisească bani, să economisească timp, să-și facă griji pentru propria siguranță și imagine.
- Încheiereaîntrebările ajută la închiderea vânzării. De obicei, se pun întrebări alternative sau deschise pentru aceasta (Ce plată în avans veți face? În ce zi veți aranja livrarea - mâine sau poimâine?).
Puteți vedea antrenamentul tip întrebare aici.
Buna ziua! În acest articol, vă vom ghida prin procesul de identificare a nevoilor clienților.
Astăzi vei învăța:
- De ce este necesar să se determine nevoile clienților;
- Care sunt tipurile de nevoi?
- Cum se identifică și se analizează nevoile clienților;
- Care sunt greșelile în identificarea nevoilor?
De ce trebuie să identificați nevoile clienților
Clientul este valoarea principală a oricărui întreprindere modernă. Problema clientului este problema companiei, a cărei soluție este scopul lor comun. Problema rezolvată este profitul organizației.
S-ar părea că totul este simplu. Este necesar să înveți de la cumpărător despre nevoile acestuia și să oferi un produs care să le poată satisface în cel mai bun mod. Cu toate acestea, în practică, vânzătorii se confruntă cu dificultăți în identificarea acestor nevoi.
Aflarea nevoilor clientului este o sarcină cu care compania se confruntă de mai multe ori. Prima dată se pune problema determinării nevoilor clientului înainte de dezvoltarea produsului și formarea mixului de marketing.
Aici ar trebui să funcționeze regula.: nu vinde ceea ce ai produs, ci produce ceea ce cu siguranta va fi cumparat de la tine. Astfel, înainte de a începe dezvoltarea unui produs, trebuie să determinați nevoile pieței.
În acest caz, stabilim mai întâi nevoile în etape. În primul rând pentru întregul public țintă. De exemplu, școlarii au nevoie de un stilou cu chit la celălalt capăt.
Apoi, împărțim publicul țintă în segmente și definim nevoia mai restrâns pentru fiecare segment. De exemplu, școlari note mai mici au nevoie de pixuri cu chit, iar elevii de liceu au nevoie de pixuri cu heliu.
După aceea, putem produce bunuri care cu siguranță vor fi cumpărate de la noi.
Nevoile trebuie luate în considerare atunci când se formează mixul de marketing. De exemplu, părinții cumpără articole de papetărie pentru copii mici și preferă să vadă avantajele raționale ale produsului, noi folosim acest lucru în promovarea produsului. Dar copiii mai mari merg înșiși la magazin. Vor să iasă în evidență sau să fie ca idolii lor, acest lucru poate fi folosit și atunci când promovează un produs.
În această etapă, nevoile sunt determinate prin analiza pieței, efectuarea de sondaje și cercetări. Apoi se întocmește o hartă a nevoilor fiecărui segment țintă.
Cu toate acestea, se pune din nou problema studierii nevoilor. Reprezintă a doua etapă a procesului de vânzare. Să vedem pentru ce este asta.
Motivele necesității de a identifica nevoile clienților în procesul de vânzare a mărfurilor:
- Același produs poate satisface nevoi diferite și, prin urmare, trebuie vândut în moduri diferite. De exemplu, cineva cumpără un smartphone pentru a naviga pe internet, în timp ce cineva are nevoie de el pentru a efectua apeluri și a viziona fișiere video. După ce a stabilit acest lucru, vânzătorul va oferi primului client un gadget cu 4G și recepție Wi-Fi bună, iar al doilea client va oferi un smartphone cu ecran mare și luminos și sunet bun;
- Cunoscând nevoile clientului, vei putea prezenta corect produsul.
- Una dintre etapele procesului de vânzare este răspunsul la obiecțiile clienților. Este posibil să dai un argument care să convingă un consumator să cumpere un produs doar cunoscându-i nevoile. Acest lucru vă va permite să operați cu conținutul valoric al produsului pentru un anumit consumator.
- Cunoașterea nevoilor vă permite să stabiliți o relație de încredere cu cumpărătorul: arătați simpatie, sprijin.
Tipuri de nevoi ale clienților
Există o mare varietate diverse clasificări are nevoie. Amintiți-vă de piramida nevoilor lui Maslow sau de modelul de nevoi cu doi factori al lui Herzberg, dar acestea sunt ineficiente în stadiul realizării produsului.
În vânzări, se obișnuiește să se distingă două tipuri de nevoi: raţional (se mai numesc și funcționale) și emoţional .
Nevoi raționale - nevoile principale, fără satisfacerea cărora existența ulterioară a individului este imposibilă. Desigur, aceasta este o definiție prea categorică pentru lumea modernă, dar de fapt este adevărat. De exemplu, te plimbi prin oraș într-o zi fierbinte de vară și ți-e foarte sete. Cu siguranță te vei opri la cea mai apropiată tarabă și vei cumpăra o sticlă de apă, pentru că fără ea va fi foarte greu să continui călătoria.
Funcționând cu nevoile raționale ale clientului, se pot vinde bunuri de larg consum: alimente, îmbrăcăminte, mobilier. În același timp, consumatorul poate să nu fie interesat de partea financiară a problemei.
Când lucrați cu astfel de produse, trebuie pus accent pe beneficiile funcționale ale produsului. De exemplu, o jachetă poate fi prezentată astfel: „Această jachetă este făcută dintr-un material care reflectă frigul, vă va ține de cald pe stradă și, în același timp, nu veți fi fierbinte în transport în transport.”
nevoi emoționale apar atunci când cele raţionale sunt satisfăcute. Un exemplu nevoile emoționale pot fi nevoia de auto-exprimare sau de apartenență la un grup, acestea sunt nevoi sociale. Un produs care satisface o nevoie emoțională ar trebui să reflecte valorile consumatorului, viziunea sa asupra lumii.
Produsele de marcă pot juca pe nevoile emoționale ale clientului. De exemplu, marca Apple este asociată de consumatori cu un anumit statut și nivel. Aceasta este satisfacerea unei nevoi emoționale.
Vanzarea unui produs care satisface o nevoie emotionala ar trebui sa se bazeze pe sentimentele si emotiile clientului. De exemplu, aceeași jachetă poate fi vândută astfel: „Această jachetă este noua tendință a acestui sezon. Domnul „N” însuși intră în ea!” În calitate de domnul „N” ar trebui să se prezinte persoana care face referire la consumatorul dat.
Există o altă clasificare utilă pentru vânzători. Potrivit acesteia, se disting nevoile interne și externe.
Nevoi interne asociate cu experiențele personale și temerile clientului. De exemplu, o fată cumpără produse cosmetice pentru a-și face plăcere.
Nevoi externe asociat cu dorința unei persoane de a obține recunoaștere socială. De exemplu, aceeași fată cumpără produse cosmetice pentru a-și face plăcere iubitului.
În același timp, în ciuda faptului că fata din primul și al doilea exemplu are nevoie de aceeași categorie de produse, achizițiile vor fi diferite. În primul caz, alegerea se va baza pe preferințele personale ale fetei, iar în al doilea, pe preferințele tipului.
Etapele identificării nevoilor clienților
Și acum clientul este deja în magazinul tău. Te apropii de el și spui fraza clasică: „ Vă pot ajuta?". Vizitatorul dă răspunsul său clasic: „ O să arunc o privire și, dacă ceva, te voi contacta". Și aici se termină interacțiunea ta. Aceasta este o greșeală tipică.
Pasul 1. Determinăm nevoia.
Înainte de a aborda un potențial cumpărător, observă-l, vezi ce categorii de bunuri îi acordă mai multă atenție, cheltuiește taxa primara informație. Așa că vei înțelege pentru ce fel de produs a venit în magazinul tău. De exemplu, vindem feluri de mâncare, iar clientul nostru se plimbă prin zona de tranzacționare și se uită la ceainice. De aici putem concluziona că a venit după ceainic. Totul este foarte simplu. Faza de „observare” a procesului de identificare a nevoilor clienților nu ar trebui să dureze mai mult de 30 de secunde.
Acum poți merge la client. Vino cu o sugestie: Bună ziua Astăzi ni s-au adus ceainice noi, nu am avut timp să le punem cameră de cumpărături lasa-ma sa ti le arat" sau " Avem un fierbător care fierbe 2 litri de apă în 30 de secunde, lasă-mă să ți-l arăt”.
Apropo, clientul poate răspunde la a doua propoziție exprimându-și nevoia: „ Am nevoie de un fierbător mai mare” sau „Nu am nevoie de un fierbător electric". Și cu asta poți deja să lucrezi. Prin urmare, pe această etapăîncercați să descrieți orice produs din oferta dvs.
Pasul 2. Demonstrează și pune întrebări.
Dacă clientul a fost de acord să vă urmeze, atunci îi arătăm mai întâi mărfurile și apoi trecem la întrebări.
Dacă și-a exprimat dezinteresul față de propunerea ta, atunci mergi imediat la chestionarul cu întrebări. Apropo, dacă ești un agent de vânzări începător, atunci chiar îți va fi util să faci un mic chestionar cu întrebări. Nu trebuie să fie arătat clientului, dar vă va fi mai convenabil să vă amintiți toate tipurile de întrebări și situații în care sunt folosite.
Întrebările sunt de următoarele tipuri:
- deschis- întrebări care necesită un răspuns detaliat. Exemplu: „De ce ibric ai nevoie?”;
- Închisîntrebări care implică una din două Opțiuni raspuns. Exemplu: „Ai nevoie de un fierbător electric?”;
- AlternativăÎntrebări care conțin două răspunsuri alternative. Exemplu: „Ai nevoie de un fierbător electric sau obișnuit?”;
- Retoric- servesc la menținerea unei conversații și la crearea unei atmosfere prietenoase. Exemplu: „Este acest ceainic cu adevărat frumos conceput?”;
- sugestiv– întrebări care împing clientul la răspunsul corect (pentru noi). Exemplu: „Dacă aveți nevoie de un fierbător de mare capacitate, atunci este mai bine să luați unul obișnuit pentru a economisi energie electrică, ce părere aveți?”.
Situațiile în care se utilizează unul sau altul tip de întrebări sunt prezentate în tabel.
Pasul 3. Ascultă!
După ce ați trecut de etapa întrebărilor, va trebui să ascultați obiecțiile clientului.
În această etapă, trebuie respectate două reguli: nu întrerupeți clientul și participați la conversație. Acest lucru se poate face folosind tehnica de ascultare activă. Constă în „cedarea” clientului, repetarea ultimelor sale fraze sau a sensului cheie al frazei. Făcând acest lucru, îți arăți interesul față de ceea ce spune interlocutorul tău și, prin urmare, față de problema lui.
Acest lucru completează procesul de identificare a nevoilor, rămâne doar să vă aduceți interacțiunea cu clientul la concluzia ei logică.
Pasul 4. Răspundem.
Ce să faci după identificarea nevoilor?
După ce clientul vorbește și vă spune despre toate problemele sale, răspundeți la toate obiecțiile sale cu rațiune. Nu vă certați cu el, evaluați starea de spirit a interlocutorului, citați drept argumente caracteristicile reale ale produsului care sunt de valoare pentru un anumit consumator.
Adică, pentru a convinge consumatorul de necesitatea de a face o achiziție a unui produs, faceți referire la nevoile pe care tocmai le-am identificat.
Să revenim la exemplul ibricului. Să presupunem că clientul nostru are nevoie de un fierbător electric mare care să-i permită să economisească energie electrică și să fierbe apa pentru cel mult 3 minute. Îi arătăm o variantă potrivită, dar clientul spune că nu este mulțumit de preț.
Revenim la nevoi - economisirea energiei electrice. Acum putem spune cu încredere clientului nostru că, într-o anumită perioadă de timp, va „scăpa” de prețul ibricului cu economii de energie și, în același timp, va obține o fierbere rapidă a unui volum mare de apă, pe care nu o va face. obține cu orice altă opțiune.
Greșeli frecvente în identificarea nevoilor
Cele mai frecvente greșeli pe care le face un manager atunci când identifică nevoile clienților sunt următoarele:
- monologul vânzătorului. Amintiți-vă că scopul dvs. este să identificați nevoile și le puteți identifica doar ascultând clientul. Într-un dialog ideal, vânzătorul și cumpărătorul ar trebui să participe în mod egal.
- Tactici greșite de serviciu pentru clienți. După cum puteți vedea din datele din tabel, pentru unele tipuri de consumatori cea mai bună opțiune vor exista o predominanță a întrebărilor deschise, iar pentru unii - a celor închise. În cazul unei greșeli, există o mare probabilitate să pierzi un cumpărător.
- Identificat o nevoie și oprit. Amintiți-vă că o nevoie implică apariția altor nevoi conexe. Identificându-le, puteți crește vânzările de mai multe ori.
- Identificarea nevoilor si prezentarea produsului intr-un singur pas Aceasta este o greșeală foarte comună. Mai întâi trebuie să determinați nevoia și abia apoi, folosind cunoștințele despre nevoile clientului, să prezentați produsul.
- Întrerupem clientul. Este imposibil să întrerupi clientul, chiar dacă acesta greșește și se comportă fără tact. Este necesar să lăsați cumpărătorul să vorbească și abia apoi să răspundeți la obiecțiile sale.
- Continuați conversația pe un alt subiect. Sarcina ta este să ghidezi dialogul, nu lăsa clientul să se îndepărteze de subiect.
Nevoile clientului depind de problemele (prezente și viitoare) care apar în viața clientului (piața B2C) sau în procesele de afaceri ale companiei (piața B2B).
Identificarea nevoilor în procesul de vânzare are loc în etapă Dezvoltarea conducerii: După ce ați acceptat un apel sau ați făcut un apel la rece unui client, în această etapă a procesului de vânzare, efectuați următoarele acțiuni:
- client calificat: acestea. pentru a determina dacă se potrivește cu adevărat cu portretul tău, pentru a identifica potențialul tranzacției și probabilitatea acesteia;///
- evaluează nevoile clientului: identificați nevoile existente ale clientului sau creați nevoi de la zero dacă, pe baza rezultatelor calificării clientului, vă dați seama că clientul însuși nu înțelege suficient de bine situația din afacerea sa și beneficiile produsului dvs.;///
- valoarea prezentă și beneficiile produsul dvs.
Aceste acțiuni au crucial pentru succesul vânzării dvs.
Procesul de identificare a nevoilor clienților depinde de dificultatea de a vindeși poate dura timp diferit.
Complexitatea vânzării este determinată 3 criterii:
- numărul de persoane care iau o decizie cu privire la tranzacție;///
- risc pentru cumpărător;///
- durata procesului de vânzare.
Cu cât riscul pentru cumpărător este mai mare, cu atât vânzarea este mai dificilă și este mai dificilă vânzarea unui astfel de produs și cu atât mai dificilă este identificarea nevoilor clientului.
În vânzările tranzacționale (rapide), cumpărătorul este bine conștient de nevoile sale. Ele sunt ușor de identificat de către vânzător și la fel de ușor de încheiat tranzacția.
În tranzacțiile complexe, nevoile clientului nu sunt instantanee - se maturizează treptat.
În procesul de identificare a nevoii unui client, nu sunteți sigur dacă clientul este gata să cumpere sau nu.
Identificarea nevoii clientului de vânzări complexe este cea mai importantă etapă a vânzărilor. Succesul depinde de asta Total procesul de vânzare.
IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTILOR PENTRU VÂNZĂRI COMPLEXE
Dacă clientul are timp să „gândească”, atunci vânzarea nu este rapidă și nu poate fi numită tranzacțională. O vânzare are etape de vânzare și un proces care constă din etape. Puteți influența acest proces și alegerea finală a clientului. Impactul principal asupra clientului are loc în etapa de identificare a nevoilor.
Vânzări moderne și model tradițional de vânzări.
Pe piețele actuale B2B de distribuție, vânzări industriale, vânzări de servicii și produse IT, marea majoritate a vânzărilor sunt complexe. Toate au un ciclu de tranzacții. În astfel de vânzări, modelul clasic de vânzări în cinci (uneori în șapte) pași (la contact-dezvăluirea nevoilor-prezentare-tratarea obiecțiilor-închidere) nu funcționează.
În vânzările complexe, vânzătorul trebuie să identifice nevoia clientului de tehnologii de vânzare SPIN.
Identificarea nevoilor clienților este poate cel mai mult pas importantîn procesul de vânzare, deoarece vă permite să determinați cât de util puteți fi cu adevărat.
Pentru a fi un agent de vânzări performant, adică a vinde în funcție de nevoile prospectului, trebuie mai întâi să înțelegeți care sunt acele nevoi.
Asta înseamnă că trebuie să te gândești posturi de rezolvare a problemelor client. Singura modalitate de a face acest lucru este să puneți o mulțime de întrebări. Adresarea întrebărilor în timpul fazei de identificare a clienților nu numai că vă va ajuta să determinați ce se potrivește cel mai bine nevoilor clientului, dar va crea și încrederea între voi. De asemenea, va ajuta clientul potențial să ia în considerare probleme la care poate nu s-a gândit niciodată.
Acest ultim punct este foarte important pentru că vă oferă posibilitatea de a demonstra clientului caracteristicile produsului care adaugă cu adevărat valoare clientului.
Deși ați finalizat culegerea informațiilor de bază despre client în etapa de calificare, atunci când identificați nevoile, acordați atenție acestui lucru special Atenţie.
În procesul de identificare a nevoilor clienților, acționați ca expert care cunoaște produsul mai bine decât clientul potențial.
Pentru a identifica în mod eficient nevoile clienților, trebuie să cunoașteți următorii parametri ai produsului dumneavoastră:
- BENEFICII POTENȚIALE***Dacă braconați un client de la un concurent, clientul analizează valoarea suplimentară pe care o va obține pentru afacerea sa dacă încep să cumpere de la tine în locul concurentului tău. Prin urmare, trebuie să înțelegeți exact ce beneficii primește clientul la cumpărarea produsului dumneavoastră.///
- COSTURI POSIBILE*** Atunci când le analizează nevoile, clientul calculează întotdeauna costurile materiale și emoționale pe care le va suporta în legătură cu achiziționarea unui produs de la dumneavoastră. Acesta este atât costul produsului, cât și costurile intangibile asociate cu procesul de achiziție, implementare și întreținere a produsului dvs. ***Prin urmare, studiați afacerea clientului și toate costurile posibile pe care acesta le poate suporta la achiziționarea și implementarea produsului dvs.
În cazul unei vânzări dificile, dacă clientul nu este pregătit să cumpere chiar acum și nevoia lui se maturizează în timp, sarcina dumneavoastră este să gestionează interesul client. Dacă clientul nu este încă pregătit să cumpere, el este pregătit să consume informații. Aici devine extrem de important să identificăm în timp tipul de informații care vor fi importante și valoroase pentru client. Este important să avem un dialog cu clientul, traducând treptat Ascuns nevoia clientului de Explicit (mai multe despre asta mai jos).
NECESITĂȚI DE IDENTIFICARE: CUM SĂ IMPIEDIȚI CLIENTUL să plece
În timpul identificării și formării nevoilor, încălziți clientul cu atingeri: sunați, scrieți scrisori, faceți o programare.
Pe lângă subiectul principal (afacere probabilă), asigurați-vă că completați o scrisoare, un apel sau o întâlnire Informatii utile- curat.
Ce este „Valoare netă”?
Formula valorii: Valoare = Beneficii - Costuri
Dacă îi oferi clientului informații utile și aplicabile în „viața lui de afaceri” de zi cu zi, acesta va fi întotdeauna gata să continue dialogul cu tine. La urma urmei, această informație are valoare.
În acest caz, costurile clientului tind spre zero (doar timpul petrecut citind scrisoarea sau vorbind cu tine la telefon), ceea ce înseamnă că Valoarea este ștearsă de orice costuri, se transformă într-un Beneficiu net pentru client.
Ce fel de informații pot fi valoroase pentru un potențial client:
- dinamica prețurilor pe piața produsului pe care îl oferiți;///
- mișcări competitive în industria în care își desfășoară activitatea clientul; produse și tehnologii noi;///
- mișcarea corporativă în industrie: demiteri și numiri, demiteri, fuziuni și achiziții;///
- modificări în legislație: noi legi, taxe, beneficii;///
- ofertele tale profitabile: promoții, bonusuri, reduceri.
Folosiți oricare dintre aceste 5 ocazii informaționale pentru a atinge clientul cu un apel, scrisoare sau întâlnire pentru a identifica, forma sau dezvolta o Nevoie, iar mai devreme sau mai târziu clientul va reveni la problema achiziționării produsului dumneavoastră.
IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTILOR: NEVOI ASCUNS SI EXPLICITE
Un factor cheie de succes în procesul de identificare a nevoilor clienților este cunoașterea tipuri de nevoi.
Nevoia este de două tipuri: Ascunsși eu evident.
NEVOIE ASCUNSĂ
O nevoie ascunsă este o nevoie de care clientul este conștient, dar nu îi provoacă un inconvenient perceput. Și, prin urmare, nu-l induce la acțiune.
Clientul nu cumpără dacă nevoia lui rămâne Ascunsă.
NEVOIE CLARĂ
O nevoie explicită este o nevoie pe care clientul o exprimă. Ea îl îngrijorează - provoacă neplăceri sau probleme.
Clientul cumpără doar dacă nevoia devine explicită.
Cât de repede se transformă nevoia latentă în explicită?
Depinde de priceperea ta. Nevoia latentă poate fi tradusă în nevoie explicită foarte repede.
Ce este necesar pentru a traduce nevoia Latentă în Explicit?
indeplinirea a 2 conditii:
- Cunoaște afacerea clientului și Lanțul valoric ***Acest lucru vă va oferi direcția în care aveți nevoie pentru a dezvolta o înțelegere a problemelor, pierderilor și inconvenientelor existente sau viitoare, pentru a parcurge rapid procesul de identificare a nevoilor clienților.///Răspundeți la întrebări:/ /În ce fel de activitate client acum există probleme, întârzieri, inconsecvențe, blocaje? Cum afectează acest lucru tipul de activitate al companiei în care produsul dvs. poate fi utilizat sau analogul său este deja utilizat? Care sunt costurile acestui tip particular de activitate din cauza problemelor existente și cum afectează acest lucru produsul final al clientului?///
- Utilizare***Nevoia implicită este transformată în nevoie explicită cu ajutorul întrebărilor SPIN. Identificarea și modelarea nevoilor clienților funcția tasteiÎntrebări SPIN.///Scopul întrebărilor SPIN într-o vânzare complexă este de a identifica nevoile ascunse și de a le dezvolta în unele explicite.///Întrebările situaționale duc la înțelegerea situației. Problematic - dezvăluie nevoia Ascunsă. Extragerea întrebărilor o întărește, iar întrebările de ghidare duc la recunoașterea nevoii explicite.
IDENTIFICAREA NEVOILOR CLIENTILOR: CUM SE SCHIMBA NEVOIA
În procesul de identificare a nevoilor clienților, este important să ne amintim că nevoia se dezvoltă în 3 etape: mai întâi se naște, apoi se realizează (aceasta este etapa nevoie ascunsă) și abia apoi intră în Nevoie explicită.
La etapa de identificare a nevoilor, clientul poate realiza in forma nevoie ascunsă că există o problemă în cutare sau cutare parte a afacerii - calitate slabă a muncii, profit insuficient sau costuri umflate. Dar această realizare nu va afecta faptul că pot face o înțelegere cu tine și pot cumpăra un produs care poate rezolva problemele existenteși îmbunătățirea calității muncii, creșterea profitului așteptat sau reducerea costurilor.
La identificarea nevoilor Nevoie ascunsă este doar Punct de start, material sursă care va fi folosit de dvs. ca parte a unei strategii de identificare și dezvoltare a nevoilor clienților.
Puteți identifica mai multe Nevoi Ascunse. Dar ceea ce contează nu este numărul de nevoi, ci ce faci cu ele după ce au fost identificate.
Uneori identificarea și dezvoltarea lor este un proces lent și dureros. Cum să o accelerezi? Este necesar să aveți abilități speciale pentru a identifica și forma nevoia.
Sunteți capabil să identificați și să modelați nevoia de? Utilizarea întrebărilor de recuperare Nevoie ascunsă devine o problemă evidentă. Și cu întrebări îndrumătoare Nevoie ascunsă se transformă într-o dorință de a rezolva această problemă.
În a treia etapă, nevoia trece de la Ascuns V Explicit formă:
Identificarea nevoilor clienților: Nevoi latente și explicite
De regulă, în orice afacere, micile defecte devin inevitabil într-o problemă mare în timp. Pe măsură ce problema crește, cresc și nevoile clientului.
Sarcina vânzătorului în identificarea nevoilor este fie de a indica prezența unei probleme, fie de a anticipa posibila dezvoltare Probleme.
Cum să identifici ce tip de nevoie există în momentul de față cu clientul?
- Dacă nevoia este ascunsă: clientul își exprimă nemulțumirea și recunoaște existența unor probleme și blocaje în una sau mai multe verigi ale lanțului valoric;
- Dacă necesitatea este explicită: clientul își exprimă nevoia de schimbări și acțiuni pentru a rezolva problema.
IDENTIFICAREA NEVOILOR: NEVOIA EXPRESĂ ȘI COSTUL PRODUSULUI
Un client cumpără cu condiția că nu numai că ați identificat o nevoie pentru produsul dvs., ci și ați amplificat-o într-o asemenea măsură încât severitatea și numărul problemelor a justificat costul produsul dvs.:
Identificarea nevoilor clienților: justificarea costului unei soluții
Astfel, la identificarea nevoilor este necesar nu doar sa aducem clientul la realizare Forma ascunsă de nevoieși apoi traduceți-l în Explicit, dar și, în continuare, să aducă clientul la înțelegerea că prezența problemelor în formă Nevoie explicită justifica costul produsului.
Ce instrumente de vânzare să folosiți pentru asta?
Utilizați pentru identificarea nevoilor: Metodologia descrie tipurile de întrebări și situațiile în care acestea ar trebui adresate.
Din material, ați învățat cum, în etapa identificării nevoilor clienților, să influențați trecerea unei nevoi de la o formă latentă la una explicită. Utilizați aceste informații pentru a vă optimiza tehnicile de vânzare.
Se încarcă...
