Lojálni zamestnanci sú pripravení vyrovnať sa s prechodnými ťažkosťami spoločnosti a prijať potrebné organizačné zmeny. Takíto zamestnanci si svoje pracovisko v tejto spoločnosti vážia. Nielenže sa snažia robiť svoju prácu čo najlepšie, ale často k tomu povzbudzujú aj svojich kolegov. Len lojálni zamestnanci sú pripravení kreatívne pristupovať k riešeniu vznikajúcich problémov, prevziať zodpovednosť a vynaložiť maximálne úsilie na dosiahnutie cieľov spoločnosti.
Vernosť a dôveryhodnosť
Podľa známeho ruského školiteľa-konzultanta K. V. Charského lojalita určuje očakávania, postoje zamestnancov a vlastnosti ich pracovného správania. Lojálni zamestnanci využívajú všetky zdroje a rezervy na dosiahnutie maximálnych pracovných výsledkov. Dokážu sa z vlastnej iniciatívy zapojiť do samovzdelávania a vyhľadať radu od špecialistov. Lojalita je navyše dôležitou podmienkou bezpečnosti firmy, ktorá má výrazný vplyv na spoľahlivosť zamestnancov. Napríklad sekretárka, bezpečnostní pracovníci spoločnosti a manažéri na všetkých úrovniach riadenia nemôžu byť nelojálni voči spoločnosti, a najmä voči manažmentu.
Spojenie medzi lojalitou a životaschopnosťou spoločnosti
Keďže téma lojality je v domácej vedeckej a praktickej literatúre celkom nová, je potrebné tento pojem definovať. Lojalita sa niekedy stotožňuje s dôveryhodnosťou personálu, ale tieto pojmy nie sú synonymá. Teoretická nepresnosť môže viesť k určitým praktickým chybám pri práci s personálom. Príkladom takejto chyby je snaha študovať lojalitu novoprijatého uchádzača o voľné miesto namiesto zamerania sa na osobnostné predpoklady dôveryhodnosti. Dôveryhodnosť zamestnanca je teda definovaná ako dodržiavanie (túžba dodržiavať) zo strany osoby právne a morálne normy akceptované v danej skupine. Dôveryhodnosť sa niekedy interpretuje ako dodržiavanie zákonov. Dôveryhodnosť teda pôsobí ako charakteristika, osobnostná črta.
A lojalita je prijatie, pozitívny postoj človeka k niečomu konkrétnemu. Odborníci poznamenávajú, že základom lojality je túžba byť užitočný, oddanosť a vyhýbanie sa tomu, čo môže ublížiť. Zamestnanci môžu byť lojálni k vedeniu spoločnosti, klientom - spoločnosti poskytujúcej služby. Ak je zamestnanec lojálny voči manažérovi, znamená to uznanie vysokej úrovne jeho kompetencií, rešpektu a autority manažéra v očiach tejto osoby. Niekedy takáto lojalita zahŕňa pocit súcitu, empatie a ochoty obetovať svoje záujmy. Lojalita klientov, spotrebiteľov spoločnosti, je spojená s uznaním vysokej kvality jej tovarov, služieb a dôverou v personál tejto spoločnosti. V dôsledku toho je lojalita ukazovateľom postoja človeka k určitému objektu.
Povinné atribúty lojality:
Poctivosť k objektu lojality
- zdieľanie základných presvedčení a hodnôt s predmetom lojality
- starať sa o úspech lojality
- otvorený prejav lojality, priateľský prístup
- pripravenosť predchádzať nebezpečenstvu pre objekt lojality
- ochota v prípade potreby priniesť určité obete v prospech predmetu vernosti
- pocit hrdosti na príslušnosť k objektu vernosti
- túžba čo najlepšie vykonávať pridelené povinnosti, funkcie, poslanie
Rozdiel medzi uvažovanými pojmami spočíva v tom, že dôveryhodnosť je do značnej miery nesúvisiaca s ničím (s konkrétnym objektom) charakteristikou osoby. A lojalita je predmetom záujmu. Tieto pojmy však spolu úzko súvisia. Lojalita zamestnanca je jedným z faktorov, ktoré zaisťujú jeho spoľahlivosť v danej spoločnosti, t. j. snaha dodržiavať technologické a právne požiadavky, hájiť záujmy spoločnosti a nespôsobovať jej úmyselne škodu.
Významovo blízke sú vernosť a oddanosť, vernosť. Niekedy sa používajú ako synonymá. Ale tieto pojmy majú aj rôzne sémantické konotácie. Oddanosť možno považovať za najvyššiu úroveň lojality.
V každom konkrétnom prípade, vo vzťahu k jednotlivým ľuďom a vo vzťahu k rôznym objektom možno lojalitu a dôveryhodnosť kombinovať rôznymi spôsobmi:
Dôveryhodný a lojálny (napríklad zamestnanec sa snaží čestne dodržiavať všetky normy a predpisy a veľmi rešpektuje vedenie)
- nespoľahlivý, ale lojálny (osoba, ktorá má sklony ku krádežiam, podvodom, ale z určitých dôvodov uznáva autoritu a kompetenciu vedenia spoločnosti)
- dôveryhodný, ale nie lojálny (vo všeobecnosti môže byť zamestnanec, ktorý veľmi dodržiava zákony, extrémne nelojálny voči spoločnosti, pretože si uvedomuje, že vedenie s ním zaobchádza nespravodlivo)
- nespoľahlivý a nelojálny (možno najnebezpečnejšia kombinácia, keď sklon k porušovaniu noriem je umocnený negatívnym postojom k firme a jej vedeniu)
V rámci tej istej firmy je možné kombinovať aj lojalitu a nelojalitu toho istého zamestnanca k rôznym objektom. V jednom zo štátnych orgánov činných v trestnom konaní som pozoroval zdanlivo prekvapivý jav: zamestnanec nenávidel firmu, v ktorej pracoval, no bol lojálny k svojmu priamemu nadriadenému, od ktorého záviselo jeho povýšenie.
Úrovne lojality
Z hľadiska štúdia lojality zamestnancov spoločnosti, tvorby prognóz ich správania a plánovania aktivít zameraných na zvýšenie lojality má predstava o úrovniach lojality veľký praktický význam. Samotnú myšlienku rozlíšenia medzi niekoľkými úrovňami lojality navrhol K. V. Doplnením úrovní lojality, ktoré opísal, môžeme zostaviť vizuálnu škálu predstavujúcu ich pomer:
Váha má nulový bod, označujúci takzvanú nulovú lojalitu. Mať tento bod je zásadne dôležité, pretože ukazuje, že nedostatok lojality nie je nelojalita. Cudzinec, ktorý si nevytvoril svoj postoj k určitému objektu, môže mať nulovú lojalitu. Lojalita k firme sa môže blížiť tejto známke pre človeka, ktorý tam chodí pracovať, ale nie je informovaný o črtách jej firemnej kultúry.
Za zamestnancov s nulovou lojalitou možno podľa K.V. Kharského považovať zamestnancov, ktorých lojalita nemá vyslovene pozitívnu alebo negatívnu orientáciu. Niekedy môžu pôsobiť ako lojálni, v iných prípadoch môžu vykazovať známky nelojálnosti. Hlavnou črtou takýchto zamestnancov je, že sú menej predvídateľní ako lojálni alebo nelojálni zamestnanci. Zvýšenie alebo zníženie ich lojality výrazne závisí od toho, pod koho vplyvu spadajú na začiatku svojho pôsobenia v danej spoločnosti.
Nad nulou na našej stupnici budú úrovne lojality a nižšie - nelojalita. Pozrime sa na túto škálu, počnúc od najnižších bodov, teda od nelojálnosti. Tu môžeme rozlíšiť dve úrovne: skrytú (tajnú) nelojálnosť a demonštratívnu (otvorenú).
Psychológovia poukazujú na tieto príznaky demonštratívnej nelojálnosti:
Klamstvá, podvody
- sarkazmus, výsmech, ignorovanie hodnôt dôležitých pre objekt lojality
- spotrebiteľský postoj, priorita osobných záujmov
- porušenie dosiahnutých dohôd a pod.
Nebezpečenstvo, ktoré predstavujú nelojálni zamestnanci, súvisí s ich vplyvom na iných ľudí. Ničia hodnoty a presvedčenia svojich kolegov a vyvolávajú pochybnosti o vhodnosti určitých činov.
Skrytá nelojalita sa prejavuje nasledovne: ľudia, ktorí sú na očiach, pravidelne dodržiavajú predpísané pravidlá a požiadavky, ale dôvodom takéhoto správania nie je pozitívny prístup, ale strach z trestu alebo očakávanie odmeny. Často sú to práve zamestnanci, ktorí majú skrytú nelojalitu, ktorí šíria negatívne firemné fámy a klebety.
K. V. Kharsky uvádza niekoľko znakov, ktoré pomáhajú identifikovať zamestnancov, ktorí majú skrytú nelojalitu:
- ostatní po komunikácii s takýmito zamestnancami zmenia svoj pozitívny uhol pohľadu a pozitívny vzťah k firme na opačný;
- nelojálni zamestnanci nikdy otvorene nenapádajú príkazy a pokyny manažmentu, ale podnecujú alebo provokujú ostatných ku kritike a rozhorčeniu;
- v prítomnosti vedenia títo ľudia zvyčajne zaujímajú dôrazne neutrálny postoj;
- Medzi týmito ľuďmi a otvorene nelojálnymi zamestnancami existuje viacero emocionálnych spojení.
Na organizačnej úrovni je dôsledkom nelojálnosti zamestnancov vysoká fluktuácia zamestnancov. A to zase zvyšuje náklady na vyhľadávanie, prijímanie a školenie nových zamestnancov, zvyšuje riziko úniku obchodného tajomstva a ďalšie náklady. Preto sa niektoré spoločnosti pokúšajú implementovať programy na udržanie zamestnancov. Účelom takýchto podujatí je v podstate zvýšiť úroveň lojality zamestnancov.
Nad nulovým bodom na stupnici sú zobrazené úrovne lojality. Čím vyššia úroveň, tým vyššia miera zapojenia a obetavosti zamestnancov.
Prvou rovinou je lojalita na úrovni vonkajších atribútov. Pri takejto lojalite je človek pripravený nosiť výrazné symboly a znaky spoločnosti, značkové oblečenie, znaky symbolizujúce postavenie v spoločnosti (napríklad predajca, vedúci predajca, predajca-inštruktor). Zároveň, ako zdôrazňuje Konstantin Kharsky, vonkajšie atribúty neumožňujú ich majiteľovi preukázať nelojálne správanie. Pokiaľ je to viditeľné, osoba bude reprodukovať správanie určené týmito atribútmi. Preto „ak chcete, aby sa dočasní zamestnanci venovali záujmom spoločnosti a chválili produkt pri jeho prezentácii na veľtrhu, oblečte si značkové tričká a šiltovky.“
V spoločnostiach špecializujúcich sa na predaj určitého tovaru táto úroveň lojality predpokladá, že zamestnanci spoločnosti sa stanú aktívnymi spotrebiteľmi tohto tovaru. Platí aj opačné tvrdenie: povzbudzovaním spotreby tovaru zvyšujeme úroveň lojality ľudí. Tento princíp sa aktívne využíva napríklad v sieťovom marketingu.
Lojalita na úrovni konania a správania je spojená s dodržiavaním rituálov, tradícií a zvykov akceptovaných v spoločnosti. Takéto tradície môžu byť zvláštnym tónom pri jednaní s klientmi, formálnych a neformálnych stretnutiach (večierky) atď. Zamestnanci, ktorí sú na tejto úrovni lojálni k spoločnosti, sa s nadšením alebo aspoň bez problémov zúčastňujú takýchto podujatí. K. V. Kharsky poznamenáva, že na vytvorenie takejto úrovne lojality medzi zamestnancami nie je potrebné takmer žiadne úsilie ani zdroje.
Pozri tiež
V novom tíme má človek tendenciu kopírovať správanie akceptované vo firme
Tu však vzniká problém v dôsledku skutočnosti, že v tíme môžu existovať negatívne tradície. Práve oni sa stávajú dôvodom správania, ktoré je lojálne ku konkrétnej skupine, ale nie lojálne k spoločnosti ako celku.
Psychológovia poznamenávajú, že táto úroveň lojality je úplne dostatočná pre väčšinu zamestnancov spoločnosti. „Pre zamestnancov na strednej a vyššej úrovni to však nemusí stačiť. Ak od nich veľa závisí, potom by úroveň dôvery v nich mala byť oveľa vyššia. A dôverovať nelojálnemu zamestnancovi je to isté, ako kúpiť koňa od cigána „v tme“ a s preddavkom.“ Táto úroveň lojality nestačí na vykonávanie kontroly nad činnosťou ostatných zamestnancov. A, samozrejme, od zamestnanca s takou mierou lojality by sa nemalo očakávať, že bude pripravený na sebaobetovanie a túžbu po rozvoji.
S odbornou spôsobilosťou sa samozrejme spája aj lojalita na úrovni konania. Lojálny zamestnanec sa snaží získať potrebné odborné znalosti, zručnosti a produktívne vzorce činnosti. Takáto túžba spravidla vedie k zvýšeniu účinnosti. Naopak, nedostatok chuti učiť sa môže byť vnímaný ako jeden zo znakov nižšej úrovne lojality.
Táto úroveň lojality sa vyznačuje disciplínou. Zamestnanci zároveň dodržiavajú požiadavky disciplíny ani nie tak kvôli nebezpečenstvu trestu, ale kvôli ich postoju k spoločnosti a jej vedeniu.
Väčšina zamestnancov spoločnosti nedosahuje lojalitu na úrovni presvedčenia. Podľa K.V Kharského však firme stačí, ak takú vysokú mieru lojality dosiahne 10–15 % zamestnancov. Týka sa to predovšetkým stredných a vyšších manažérov.
Lojalita na úrovni hodnôt a presvedčenia robí človeka odolným voči mnohým pokušeniam: je ťažké ho zlákať vyšším platom, všemožne im záleží na dobru svojej spoločnosti.
Lojalita zamestnancov na úrovni presvedčenia má pre spoločnosť veľkú hodnotu, pretože má pozitívny vplyv na profesionálnu motiváciu. Verní zamestnanci sa svojej práci venujú v maximálnej možnej miere a sú netolerantní k porušovaniu pravidiel zo strany iných ľudí. Sú aktívni pri odstraňovaní problémov, môžu byť iniciátormi zlepšovania aktivít, vedia obhájiť konštruktívne návrhy.
Zamestnanci, ktorí majú túto úroveň lojality, bývajú zodpovednejší. Cítia svoju zodpovednosť robiť všetko presne, správne a efektívne. Podľa odborníkov lojálni zamestnanci ľahšie znášajú ťažké časy pre firmu a zostávajú pracovať, vedení pocitom lojality a spolupatričnosti. S väčšou pravdepodobnosťou dôverujú oficiálnym informáciám a rozhodnutiam vedenia.
Pozri tiežS takouto lojalitou zamestnancov sa zároveň podľa odborníkov môžu spájať určité ťažkosti. Ak napríklad spoločnosť z jedného alebo druhého dôvodu zmení predtým prijaté hodnoty a presvedčenia, môže naraziť na odpor časti tímu, ktorý zdieľa predchádzajúce presvedčenia. Preto je pri realizácii organizačných zmien dôležité takýchto zamestnancov presvedčiť o potrebe zmeny a zapojiť ich do plánovania a zavádzania inovácií.
Ďalší problém: formovanie tejto a vyššej úrovne lojality si vyžaduje určitý štýl vedenia, schopnosť vyšších manažérov vštepovať určité hodnoty a postoje a cielene vytvárať potrebné presvedčenia.
Lojalita na úrovni identity je najvyššia úroveň. Pravdepodobne sa tento druh lojality nazýva oddanosť, vernosť. V tomto prípade sa človek čo najviac stotožňuje s predmetom lojality. Výskumníci poznamenávajú, že práve táto úroveň lojality medzi zamestnancami bola vytvorená japonským systémom celoživotného zamestnania.
Lojalita v tomto prípade až tak nezávisí od výšky odmeny. Osoba s takouto lojalitou je menej náchylná na negatívny vplyv od ostatných. Svoj život spája s firmou. Takýto zamestnanec je vysoko motivovaný a mimoriadne výkonný.
Pozreli sme sa teda na možné úrovne lojality zamestnancov spoločnosti. Prostredníctvom pozorovania môžete určiť úroveň (alebo diagnostikovať) lojalitu každého konkrétneho zamestnanca a tímu. Je tu však jeden detail, na ktorý by sa nemalo zabúdať: lojálne správanie je spravidla buď správanie, ktoré je založené na lojalite, alebo správanie, ktoré ju preukazuje. Preto sa v niektorých prípadoch lojálne správanie a skutočná lojalita nemusia zhodovať. Napríklad v prípade skrytej nelojálnosti bude osoba prejavovať pomerne lojálne správanie. Interní podvodníci majú tendenciu prejavovať vysokú úroveň lojality. A len dôkladnejšie pozorovanie a analýza ich aktivít môže odhaliť skutočný postoj takýchto ľudí k firme.
Metodika pozorovania lojality
Pri diagnostikovaní pozorovateľskej lojality je potrebné vziať do úvahy, že zoznam znakov lojálneho správania možno zväčšiť alebo prepracovať v súlade s charakteristikami firemnej kultúry spoločnosti. Okrem toho je dôležité pochopiť, že lojalita zamestnancov je dynamická. A môže sa výrazne zmeniť, keď sa zmení štýl vedenia, napríklad pri určitých manažérskych rozhodnutiach.
Rozvoj a zvyšovanie lojality
Po určení skutočnej miery lojality vyvstávajú dve otázky: aká miera lojality zamestnancov firmu uspokojí a ako ju zvýšiť, ak nie je dostatočne vysoká?
Pri odpovedi na prvú otázku je potrebné poznamenať, že pre väčšinu spoločností sú prvé dve úrovne lojality zamestnancov úplne postačujúce. Pre najnižšiu výkonnú úroveň zamestnancov, ktorých činnosť si vyžaduje prísne regulované a kontrolované postupy, stačí aj nulová lojalita. Strední a vyšší manažéri by však mali mať vyššiu mieru lojality. To znamená, že čím vyššia pozícia, tým viac lojality vyžaduje.
Ak sa najatý riaditeľ nestane lojálnym na úrovni presvedčenia, majiteľ by nemal očakávať veľký úspech v podnikaní.
Pri analýze moderných trendov v personálnej práci odborníci zaznamenávajú všeobecný pokles lojality ľudí voči zamestnávateľom. Na jednej strane je to spôsobené nízkou úrovňou kompetencie manažérov a vedúcich pracovníkov a ich neschopnosťou cieľavedome formovať lojalitu zamestnancov. Na druhej strane sa na trhu práce objavila zásadne nová kategória najatých pracovníkov, ktorí sa začali nazývať „znalostní pracovníci“ – „znalí“ alebo „pracovníci vyzbrojení (majiacimi) vedomosťami“. Ruský vedec S. Shekshnya zdôrazňuje, že hlavnou črtou týchto zamestnancov je ich schopnosť vytvárať nové hodnoty prostredníctvom vlastných vedomostí, a nie materiálnych zdrojov. Na rozdiel od proletárov priemyselnej éry, znalostní pracovníci nezávisia od materiálnych výrobných faktorov, už majú všetko, čo potrebujú, aby boli produktívni. Preto majú takíto zamestnanci tendenciu správať sa nezávislejšie, oveľa ľahšie meniť zamestnanie a udržiavať vzťahy s viacerými spoločnosťami súčasne.
Otázka, ako zvýšiť lojalitu, si vyžaduje analýzu jej zložiek. Zovšeobecnenie moderných publikácií na túto tému dáva dôvod identifikovať aspoň tri zložky lojality:
Dôvera zamestnancov vo vedenie spoločnosti
- korektnosť vzťahov medzi zamestnancom a zástupcami vedenia spoločnosti
- spokojnosť s prácou
Rozvoj lojality teda spočíva vo zvyšovaní jej zložiek. Práca zameraná na zvýšenie lojality je cyklická a pozostáva z postupných etáp. Prvou etapou je diagnostika (štúdium) úrovne lojality zamestnancov. Informácie získané počas diagnostického procesu sú podkladom pre rozhodnutie o potrebe zvýšenia lojality a vypracovania programu rozvoja lojality. Po implementácii programu je dôležité získať spätnú väzbu, teda opäť diagnostikovať mieru lojality a uistiť sa o efektivite implementovaného programu. Prirodzene, realizácia takéhoto cyklu sa časom predlžuje a je navrhnutá dlhodobo.
Práca súvisiaca s rozvojom lojality zamestnancov je zvyčajne zadávaná buď zamestnancom a vedúcim personálnych oddelení spoločností, alebo externým konzultantom. Ako však ukazujú skúsenosti, rozvoj lojality si zvyčajne vyžaduje výraznú zmenu štýlu riadenia (štýl vedenia), zavedenie závažných organizačných zmien a zlepšenie podnikovej kultúry. Úspešná implementácia programov na zvýšenie lojality zamestnancov je preto nemožná bez priamej účasti vrcholového manažmentu spoločnosti.
Na úspešnú implementáciu opatrení na rozvoj lojality K. V. Kharsky navrhuje dodržiavať tieto podmienky:
1. O takúto prácu by mal mať záujem majiteľ a vrcholový manažment spoločnosti. Sú to tí, ktorí rozhodujú o implementácii programu.
2. Majiteľ spoločnosti musí byť pripravený na následné zmeny, materiálne a nehmotné náklady potrebné na realizáciu zámeru.
3. Osoba zodpovedná za realizáciu plánu musí mať v spoločnosti postavenie, ktoré jej umožní koordinovať úsilie rôznych služieb a oddelení.
4. Spoločnosť má záujem o dlhodobé vzťahy s tými zamestnancami, u ktorých sa realizuje program rozvoja lojality.
Program rozvoja lojality môže zahŕňať definovanie alebo úpravu dlhodobých a krátkodobých cieľov spoločnosti a hodnotových smerníc. Spočiatku musíte predvídať rozpory a prekážky pri dosahovaní vášho cieľa. V niektorých prípadoch môže byť potrebné zbaviť sa niektorých nelojálnych zamestnancov, ktorí bránia realizácii činností. Rovnako ako pri každej inej organizačnej zmene je dôležité vytvoriť aktívnu podpornú skupinu. Je smutné priznať, ale lojalita zamestnancov, rovnako ako lojalita zákazníkov, má často svoju cenu. Preto takáto práca často zahŕňa dodatočné finančné náklady.
Odborníci sú presvedčení, že vytváranie lojality zamestnancov je najlepšou investíciou, ktorá dokáže rýchlo a výrazne zvýšiť efektivitu firmy.
Premeniť neutrálneho zamestnanca na lojálneho nie je ľahká cesta. Nie je možné vopred predpovedať, ako dlho môže tento proces trvať. A silu výsledného výsledku nemožno overiť, kým sa ho niekto nepokúsi zničiť. Napriek tomu sa mnohé spoločnosti pokúšajú zvýšiť lojalitu zamestnancov. V každom prípade ide o lojalitu popredných špecialistov, od ktorých práce závisí životaschopnosť a samotná existencia spoločnosti.
Konstantin Kharsky, odborník na lojalitu a obchodnú ideológiu
Často počujeme slovo „vernosť“. Napríklad „vernosť vládcovi“, „vernosť firme“ alebo „lojalita spoločnosti“. Aký je význam tohto výrazu v ruštine?
Čo znamená tento pojem?
Slovo „vernosť“ k nám prišlo z francúzskeho jazyka (lojálny - „verný“). Dodnes je tento jazykový útvar prítomný v angličtine a francúzštine. Toto slovo označuje oddanosť a lojalitu jednotlivca k nejakým ideálom alebo ľuďom/skupine ľudí.
V ruskom jazyku má slovo označujúce túto duchovnú kvalitu tiež niekoľko významov a niektoré z nich sú neustále počúvané, zatiaľ čo iné je možné počuť len zriedka.
Tu sú napríklad niektoré významy príslušného psychologického termínu:
- Angažovanosť, príslušnosť a dobrý vzťah k zásadám a myšlienkam spoločenskej inštitúcie (napríklad „lojalita k strane“).
- Lojalita k zákonom krajiny a konaniam úradov („táto organizácia je lojálna k súčasným právnym predpisom“).
- V spoločnosti rešpektujúci postoj zamestnanca k zavedeným pravidlám a/alebo určitým štandardom správania v organizácii („lojálny zamestnanec“).
- Len dobrý alebo aspoň pomerne tolerantný postoj k niečomu (napríklad „je verný homosexualite“).
- Zvyk kupujúceho na určitú značku alebo ochrannú známku („vernosť spotrebiteľa“).
Význam slova „lojálny“ možno odhaliť prostredníctvom jeho synoným: „verný“, „spoľahlivý“, „oddaný“.
Existuje aj „dvojitá lojalita“. V tomto prípade máme do činenia s eticko-politickým pojmom, ktorý označuje súčasnú oddanosť dvom bojujúcim stranám, najčastejšie opačným v cieľoch a princípoch.
Často ide o konflikt medzi záujmami štátu a univerzálnymi ľudskými hodnotami. A ak sa takzvaní disidenti Bradley Manning, akademik Sacharov a Edward Snowden sami rozhodli pre túto dilemu v prospech univerzálnych ľudských hodnôt, potom je možný ďalší výsledok, v ktorom bude do popredia postavená úprimná lojalita k štátnym záujmom.
V každom prípade je význam tohto slova spojený s vernosťou a oddanosťou určitým ideálom.
Výhody a nevýhody
Na jednej strane úprimná lojalita – dodržiavanie zásad a ideálov – je úžasná vec. Vernému človeku môžete dôverovať bez strachu, že vás zradí. V tomto prípade budú synonymá tohto výrazu:
- Oddanosť.
- Spoľahlivosť.
- Dôvera.
- Záväzok.
- Bezpodmienečná lojalita.
Človek, ktorý je lojálny nie slovami, ale skutkami, koná podľa svojho svedomia a poctivo si robí svoju prácu.
Na druhej strane, významný írsky spisovateľ a dramatik George Bernard Shaw napísal o slepej lojalite: „Vernosť je oslobodenie od potreby myslieť. Je ťažké s ním nesúhlasiť. Bezvýhradne dôverovať niekoho úsudku alebo autorite, dodržiavať všetky príkazy, je spravidla oveľa jednoduchšie a pokojnejšie ako premýšľať, porovnávať fakty a vyvodzovať závery, ktoré niekedy nie sú príliš upokojujúce.
Takže lojalita, najmä úprimná lojalita, je dosť nejednoznačný jav. Môže hrať pozitívnu úlohu v osude človeka alebo mu môže vážne ublížiť.
Preto je potrebné myslieť kriticky, neustále spochybňovať svoje ideály, aby ste sa nepozorovane nezmenili na bezmyšlienkovitého fanatika, ktorý robí hrozné veci kvôli vlastnej slepej lojalite; alebo do fádneho interpreta, ktorý je natoľko neiniciatívny a oddaný, že nedokáže ponúknuť nič nové a originálne.
Akékoľvek duchovné vlastnosti, dokonca aj tie najpozitívnejšie, musia byť sprevádzané chladnou mysľou, inak dôjde ku katastrofe: tak pre samotného jednotlivca, ako aj pre všetkých ľudí okolo neho. Autor: Irina Shumilova
Stručne povedané, lojalita je pozitívny vzťah zákazníka k imidžu značky, jej činnosti, propagovanému produktu, personálu spoločnosti a mnohým ďalším faktorom. Vernosť zákazníkov je spravidla určená skutočnosťou, že osoba dlhodobo využíva služby spoločnosti (alebo nakupuje jej tovar) bez toho, aby odišla ku konkurencii.
Podobný pojem definuje aj postoj zamestnancov k zamestnávateľovi. Lojalita zamestnancov by navyše mala byť cieľom každého manažéra, pretože tento faktor môže výrazne zvýšiť produktivitu práce, zlepšiť prostredie v tíme a priniesť mnoho ďalších výhod.
Poďme sa na oba tieto fenomény pozrieť bližšie v našom dnešnom článku.
Vernosť zákazníkov
Keď už hovoríme o tom, čo je lojalita zákazníkov, okamžite stojí za zmienku kľúčový význam pozitívnej používateľskej skúsenosti. Ak má osoba spolu s produktom pozitívny dojem zo spolupráce s vami, je pravdepodobnejšie, že spoločnosť znova osloví.
Viaceré štúdie potvrdzujú, že človek, ktorý je spokojný s nákupom, bude mať skôr pozitívny vzťah k ďalším ponukám tej istej značky. Navyše, zahrnutie vášho publika do „privilegovaných“ vernostných programov, členstvo v ktorých vám umožňuje spolupracovať s vami za exkluzívnych podmienok, výrazne posilňuje „lojalitu“ vašich už aj tak najcennejších používateľov.
Komoditno-peňažný aspekt by ste však nemali vnímať ako jediný spôsob, ako zanechať dobrý dojem. Nezabúdajte, že na trhu je veľa spoločností, ktoré poskytujú podobné služby ako tá vaša – často za výhodnejšie ceny. Ale to nie je jediná dôležitá vec pre klientov. Ak sa imidž značky, poslanie spoločnosti, jej sociálna aktivita alebo postoj k jej podnikaniu zhoduje s pohľadom používateľa na svet, ak sa vám podarilo vytvoriť emocionálnu väzbu publika k značke, ľudia budú súhlasiť, že zaplatia o niečo viac – len aby podporiť vás alebo sa cítiť zapojený.
Spomeňte si na obrovské rady pred obchodmi v deň, keď sa začali predávať nové produkty Apple. Naozaj túžia ľudia, ktorí mrznú celé hodiny v týchto riadkoch po zisku? Vôbec nie.
Ďalším dôkazom toho, aké dôležité je stimulovať a budovať lojalitu, budú nasledujúce argumenty:
- 20 % vašej zákazníckej základne vytvára 80 % vašich príjmov – aj tu platí Paretov princíp;
- spokojný zákazník povie o svojej skúsenosti v priemere trom ľuďom, zatiaľ čo nespokojný zákazník sa o svoju negatívnu skúsenosť podelí s desiatimi známymi;
- prostriedky vynaložené na posilnenie lojality jedného klienta sa vrátia do roka spolupráce s ním.
- Ak si myslíte, že je to drahé, čo poviete na nasledujúci údaj Náklady na prilákanie nového zákazníka sú spravidla päťkrát vyššie ako jeho udržanie?
- okrem iného, zvýšenie počtu spokojných zákazníkov len o 5% môže zvýšiť Váš príjem o 50%.
Zo všetkého vyššie uvedeného vyplýva, že lojalita publika je jedným z najdôležitejších faktorov rozvoja vášho podnikania. Teraz, keď sme analyzovali, čo je lojalita zákazníkov, poďme sa rozprávať o ďalšom aspekte - nemenej dôležitom. Ďalej budeme hovoriť o lojalite zamestnancov.
Lojalita zamestnancov
Podľa množstva štúdií je základom rýchleho a stabilného rozvoja organizácie práve lojalita jej zamestnancov. Koniec koncov, ľudia, tím, sú vaše všetko. No mnohí mylne považujú obyčajnú dôveryhodnosť za lojalitu – teda formálne dodržiavanie interných predpisov (verejných aj súkromných), ako aj základnú slušnosť. Tieto pojmy by sa nemali zamieňať. Poďme sa teda pozrieť na to, čo je to lojalita zamestnancov a ako ju dosiahnuť.
Lojalita nie je formálna kvalita, ale hlboká dôvera a rešpekt, hrdosť na spoločnosť. V ideálnom prípade, ak sa globálne ciele spoločnosti a jej poslanie zhodujú s plánmi zamestnanca do budúcnosti, ako aj s jeho svetonázorom ako celkom, potom je takáto lojalita takmer nezlomná. Je potrebné pripomenúť, že základom každého vzťahu medzi ľuďmi je dôvera. Nie mrkva a tyčinky, nie dobrý sociálny balíček a automat na kávu v kancelárii, ale obyčajná ľudská dôvera v blížneho.
Ak teda napríklad neveríte, že vaši zamestnanci dokážu efektívne pracovať s možnosťou prístupu na sociálne siete, a teda ich blokovať, musíte niečo zmeniť. Buď myslenie, alebo zamestnanci, alebo postup pri výbere personálu. Aj keď, samozrejme, všetky prípady sú individuálne – veľa závisí od oblasti podnikania a špecifík pozície.
Ale všeobecne povedané, skúste urobiť nasledovné. Vaši zamestnanci musia dokonale chápať ciele spoločnosti, zdieľať ich a vítať ich. Preto je potrebné venovať osobitnú pozornosť riešeniu stratégie značky a jej poslania. Stojí za to spomínať tieto veci pomerne často. Ďalej dať zamestnancom možnosť vyjadrovať svoje názory, ovplyvňovať dianie vo firme a vlastne kariérne aj platovo rásť. Organizácia, kde zamestnanci nemajú žiadny hlas a žiadne vyhliadky, pripomína močiar – prirodzeným riešením je buď odtiaľ ujsť, alebo sa prispôsobiť prostrediu. To znamená, že si pokojne sadnite na svoje miesto a vytvorte iba zdanie práce.
Čo je to však lojalita k spoločnosti v skutočnosti - pochopíte až po dlhšej aktivite v tomto smere. Dajte ľuďom príležitosť pocítiť rešpekt zo strany manažérov a vrcholových manažérov, povzbuďte iniciatívu zamestnancov, časom posilnite firemnú kultúru – a potom, samozrejme, vytvoríte skutočný tím lojálnych profesionálov.
Majiteľ firmy pri výbere v prospech jedného alebo druhého kandidáta na pozíciu manažéra počíta predovšetkým so svojou funkčnou efektívnosťou, t. j. s tým, že pod jeho vedením dosiahne požadovaný obchodný výsledok. Skúsenosti z interakcie s domácimi podnikateľmi (majiteľmi podnikov) ukazujú, že okrem toho, čo bolo povedané, očakávajú lojalitu od najatého manažéra.
Vernosť je predovšetkým psychologická kategória, nie ekonomická. Existujú rôzne prístupy, ako to zvážiť. Vernosť treba podľa väčšiny psychológov považovať za určitý emocionálny postoj človeka (subjektu) k niečomu alebo niekomu (objektu), prejavujúci sa v jeho správaní a činnosti. Inými slovami, táto kategória je založená na vzťahovej zložke, ktorá vedie k ďalšiemu konaniu subjektu, jeho prejavom správania spojeným s objektom lojality. Bežne sa hovorí o lojalite zamestnanca, spotrebiteľa, klienta a pod.
Mnohí majitelia firiem robia vážnu chybu, pretože veria, že najatý manažér musí byť lojálny k nemu, majiteľovi podniku. Ambiciózny, sebavedomý a sebavedomý najatý manažér prejavuje lojalitu k dvom veciam: k biznisu, v ktorom je zapojený, a k spoločnosti, v ktorej momentálne pracuje. Myšlienka osobnej lojality manažéra k osobe, ktorá ho najíma na manažérsku pozíciu, nie je nič iné ako ilúzia.
Ľudsky možno pochopiť túžbu majiteľa vidieť osobu, ktorá je mu osobne oddaná, v najatom manažérovi (to do určitej miery znižuje jeho úzkosť a vytvára ilúziu bezpečnosti podnikania). Ale nerozumie, alebo chápe, prehliada skutočnosť, že lojalita má zložitý mechanizmus. Je založená na závislosti, ktorá pôsobí ako pasca na subjekt aj objekt. Uväznený subjekt sa snaží tento nepríjemný stav prekonať vykonávaním určitých, niekedy úplne nepredvídateľných akcií. A nie vždy sú konštruktívne. Zároveň je navonok majiteľovi prezentovaný krásny obraz, ktorý až do určitého bodu vytvára pocit stability a spoľahlivosti.
Adekvátny vlastník musí pochopiť, že čím profesionálnejší je manažér, tým menej by mala najímajúca strana počítať s jeho osobnou lojalitou.
Vernosť je heterogénna kategória, vyjadruje určitý emocionálny postoj subjektu k objektu (presne určitý, a nie pozitívny alebo pozitívny, ako sa mylne domnievajú). Na základe tejto definície môžeme povedať, že každý manažér pracujúci v podniku pre majiteľa je lojálny, len obsah alebo kvalita jeho lojality je iná. Vernosť môže byť pravdivá, pragmatická a vynútená. Pozrime sa bližšie na vlastnosti týchto kategórií.
Skutočná lojalita sa prejavuje v tom, že najatý manažér úprimne vníma podnik, ktorý vedie, ako svoj vlastný, a pozerá sa na podnik očami majiteľa. V súvislosti s postojom a správaním takejto osoby sa zvyčajne používajú metaforické výrazy „chorý na srdci“, „berie k srdcu“. Je emocionálne naviazaný na organizáciu, na jej zamestnancov a vníma ich aj seba ako jeden celok.
Podstatou pragmatickej lojality je, že najatý manažér jasne vie, pre čo pracuje. Tento typ lojality možno znázorniť ako stupnicu: na jednu misku meradla dáva manažér svoje vedomosti, zručnosti, skúsenosti, čas a na druhú tie materiálne (nielen) výhody, ktoré získava z práce pre majiteľa. Ideálna možnosť pre obe strany je, keď je šípka mierky niekde v strede. Častou chybou majiteľov je názor, že najatému manažérovi ide len o peniaze. Skúsenosti s komunikáciou s touto kategóriou manažérov ukazujú, že rozsah ich pracovných motívov a záujmov je oveľa širší. Pre niektorých je dôležité získať skúsenosti na určitej riadiacej pozícii; niekto verí, že „správny zápis do pracovného zošita a životopisu“ zvýši jeho „hodnotu“ na trhu práce, a teda zaručí dopyt v budúcnosti. Niektorí najatí manažéri prijímajú pracovné ponuky od podnikateľov, ktorí majú na trhu práce nelichotivé, protichodné vlastnosti (hádavý charakter, tyrania a pod.). Práca pre takéhoto majiteľa je akousi „značkou kvality“. Ak v takýchto podmienkach prežije najatý manažér, tak v inom prostredí (konštruktívnejšom a partnerskejšom) sa bude mať nepochybne najlepšie!
Vynútená lojalita je spôsobená tým, že najatý manažér momentálne z viacerých dôvodov nemá alternatívy, nevidí iné možnosti na personálnom trhu a je nútený túto ponuku prijať, hoci s ňou nie je celkom spokojný. . Tieto dôvody môžu byť buď environmentálneho charakteru, alebo súvisiace s aktuálnou životnou situáciou manažéra. No akonáhle sa situácia zmení a trh začne pomaly ožívať, manažér bude aktívne zvažovať ďalšie možnosti. Čo sa týka osobných skutočností manažéra, môže ísť o otázky súvisiace s presťahovaním, zdravotným stavom niektorého z príbuzných, potrebou ukončenia školy, atď. Ak sa životná situácia zmení, manažér bude hľadať iného , vhodnejšie a atraktívnejšie zamestnanie.
Ilustráciou vyššie uvedeného trojzložkového konceptu lojality je slávne podobenstvo o troch murároch.
Cestovateľ stretol na svojej ceste troch murárov, ktorí sa zaoberali stavebnými prácami. Obrátil sa na nich s otázkou: Čo to robíte? Prvý odpovedal: "Zarábam peniaze." Druhý povedal: "Pokladám tehly." Po tretie: "Stavím chrám."
Na základe odpovedí staviteľov je ľahké určiť vlastnosti lojality každého z nich. Po prvé, má čisto pragmatický charakter: chápe, že za svoju prácu dostane určitý peňažný ekvivalent. A to mu celkom vyhovuje. Druhý vykonáva činnosti, ktoré sa mu nemusia páčiť. Ale s najväčšou pravdepodobnosťou momentálne nemá inú prácu. Preto má jeho odpoveď „konštatujúci“ charakter. Tretí má skutočnú lojalitu: odpoveď ukazuje hrdosť na to, čo tento staviteľ robí.
Ktorý z troch typov poskytnutej lojality je pre zamestnávateľa najvýhodnejší? Keď položím túto otázku majiteľom firiem, v osemdesiatich percentách prípadov dostanem jasnú odpoveď: „Samozrejme, je to pravda! Navyše moji partneri reagujú na položenú otázku takmer okamžite. Ďalej, citujúc podobenstvo o troch murároch, ich vyzývam, aby si predstavili situáciu, keď sa v budove postavenej murármi (pripomínam, že toto je chrám!) zákazník z jedného jemu známeho dôvodu rozhodol zorganizovať, napríklad sklad (spomeňte si na nedávnu sovietsku minulosť), t.j. radikálne prerobiť hotový objekt. Aká by bola možná reakcia týchto stavebníkov na takéto rozhodnutie zákazníka? Prvých dvoch to s najväčšou pravdepodobnosťou ani neprekvapí: dostali peniaze za vykonanú prácu. Čo bude s postavenou budovou ďalej, nie je ich otázka.
Reakcia tretieho bude nepredvídateľná. Z najzarytejšieho priaznivca sa v okamihu dokáže zmeniť na najnezmierlivejšieho protivníka. Dá sa len hádať, aké budú jeho činy. Násilný verbálny protest? Zničenie postavenej stavby? Samovražedný čin na protest? Môžete si byť istý iba jednou vecou: takéto rozhodnutie majiteľa mu nebude ľahostajné.
Hlavným kritériom pri rozhodovaní majiteľa o tom, koho poverí vedením svojho podniku, by mal byť výkon kandidáta na predchádzajúcich manažérskych pozíciách. Navyše, ak je vlastník „niečím zmätený“ o najatom manažérovi, je lepšie nerobiť pozitívne rozhodnutie. A vodcova lojalita sa prejaví v tom, ako efektívne bude riadiť podnik, ktorý mu bol zverený.
Lojalita je: jednoduchými slovami o komplexe
Čo je teda ľudská lojalita? Lojalita v psychológii je charakterová črta vlastná konkrétnemu jednotlivcovi. Stotožňuje sa s oddanosťou. Od lojálneho človeka netreba očakávať trik alebo nevhodnú akciu.
Lojalita je tolerancia okolností.
Vo všeobecnom zmysle lojalita voči zamestnávateľovi znamená aj vernosť. V tomto smere sa berie do úvahy odhodlanie zamestnanca dosahovať ciele spoločnosti. Lojálny zamestnanec je pripravený vyrovnať sa s požiadavkami zamestnávateľa aj v situáciách, keď spoločnosť prežíva krízu.
Lojalita zamestnancov je pre spoločnosť veľmi dôležitá.
Koniec koncov, čo znamená lojalita? Takíto zamestnanci:
- neprestávajte, keď má spoločnosť dočasné ťažkosti;
- prijať organizačné zmeny;
- majú strach zo straty zamestnania v spoločnosti;
- vykonávať svoje povinnosti zodpovedne;
- vynaložiť úsilie na zlepšenie výkonnosti spoločnosti kreatívnym prístupom k riešeniu problémov.
Lojálny zamestnanec je pripravený pracovať a rozvíjať sa v prospech zamestnávateľskej spoločnosti. Vždy koná v súlade so svojou pracovnou náplňou a nejde proti cieľom firmy.
Typy lojality zamestnancov
Existujú tri typy lojality:
- Behaviorálne– vzniká ako výsledok dlhodobej práce v spoločnosti. Zamestnanec sa identifikuje s firmou.
- Afektívny– emocionálne spojenie, ktoré vyplýva z pozitívnych pocitov prežívaných v práci. Ľudia zostávajú vo firme, pretože podporujú jej ciele a princípy.
- Regulačné- spojené s pocitom povinnosti zotrvať vo svojej pozícii v dôsledku vyvíjaného tlaku. Zamestnanec v tomto prípade nechce sklamať zamestnávateľa a bojí sa, že kolegovia o ňom budú mať zlú mienku.
Afektívna lojalita sa považuje za najcennejšiu. Tento typ implikuje priamy záujem o plnenie si povinností.
Metódy hodnotenia lojality zamestnancov
Opatrenia zamerané na riadenie lojality zamestnancov v organizácii zahŕňajú použitie metód na hodnotenie tohto ukazovateľa. Na posúdenie toho, ako sú zamestnanci lojálni k spoločnosti, sa používa niekoľko metód:
- Analýza štatistiky fluktuácie zamestnancov.
- Pohovory so zamestnancami.
- Monitorovanie správania zamestnancov.
- Pravidelné prieskumy.
Najúčinnejším dotazníkom je dotazník na stupnici Thurstone, ako aj prieskum o pochopení cieľov spoločnosti, spokojnosti zamestnancov so súčasným stavom atď.
Ako zvýšiť lojalitu zamestnancov firmy?
Na zvýšenie úrovne lojality zamestnancov je možné najať vernostného manažéra - ide o osobu, ktorá vyvíja a implementuje vernostný program v rámci konkrétnej spoločnosti.
Používajú sa na to nasledujúce metódy:
- Uspokojovanie základných potrieb zamestnancov (zvýšenie miezd, zavedenie benefitov a pod.).
- Informovanie o cieľoch a zámeroch spoločnosti prostredníctvom neformálnych firemných akcií alebo uzatváraním zmlúv o mlčanlivosti.
- Zapojenie do kolektívnych aktivít (zavádzanie stimulov k aktivite, vedenie školení, znižovanie hierarchie a pod.).
Príklad. Zvýšenie lojality v hotelovom biznise
Lojalita v hotelierstve sa dá zvýšiť zavedením výhod a flexibilných rozvrhov, ako aj zapájanie sa do kolektívnych aktivít. Môžete napríklad organizovať spoločné večere alebo dovolenky, vonkajšie akcie.
Aj keď hlavnou metódou zvyšovania lojality bude, samozrejme, individuálny prístup k zamestnancom – pre niekoho je vhodnejšie pracovať na druhú zmenu, pre iného nemôže pracovať v nedeľu atď. Ak to vezmete do úvahy, lojalita zamestnancov bude vyššia. To neznamená, že nikto nikdy neprestane, ale pravdepodobnosť toho bude oveľa menšia.
Načítava sa...
