Odoslanie vašej dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár
Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.
Podobné dokumenty
Rozdiel je v predaji produktov a služieb. Stretnutia s potenciálnymi klientmi: oboznámenie sa so službami a podpora prvého kroku. Všeobecná anatómia predaja. Etapy, ktorými zákazník prechádza. Tipy, ako zefektívniť reklamu.
prezentácia, pridané 19.08.2013
Koncepcia služieb a kvality. Základná nomenklatúra ukazovateľov kvality. Hlavné rozdiely medzi službami a tovarom. Praktické výhody a nedostatky rôznych metód merania kvality služieb. Porovnanie efektivity kvality služieb rôznych spoločností.
kurzová práca, pridané 11.11.2014
Sberbank of Russia je univerzálna banka, ktorá uspokojuje potreby rôznych skupín klientov v širokej škále bankových služieb. Poslanie podniku, ekonomický a účtovný blok. Informačný systém inovatívne aspekty a prvky kreativity.
správa z praxe, pridaná 30.05.2012
Metódy kontroly a stimulov pre zamestnancov kancelárie Sberbank OJSC v Dalnerechensku. Analýza štýlu a metódy vedenia manažéra, organizácia personálnej služby. Podniková štruktúra podniku. Hodnotenie kvality a konkurencieschopnosti bankových služieb.
správa z praxe, doplnená 18.04.2015
Analýza kvality služieb spoločnosti. Akčný plán aktualizácie materiálno-technickej základne. Náklady na rozvoj zamestnancov. Technické a ekonomické ukazovatele efektívnosti opatrení zameraných na zvyšovanie kvality poskytovaných služieb.
diplomová práca, pridané 5.12.2011
Výskum cieľov a predmetu informačného manažmentu. Charakteristika vývojových trendov informačných technológií. Analýza štruktúry trhu informačných produktov a služieb, jej právna úprava. Objekty odborné činnosti manažér
abstrakt, pridaný 6.12.2013
Koncepcia a klasifikácia bankových služieb a marketingový prístup k ich riadeniu. Organizačné a ekonomické charakteristiky luganskej mestskej pobočky Oschadbank. Aktivity zamerané na zefektívnenie riadenia bankových služieb.
práca, pridané 29.03.2009
V posledných rokoch banky aktívne rozširujú svoju predajnú sieť. Ale len najväčšie retailové banky si môžu dovoliť presadzovať agresívnu politiku expanzie bez strachu zo straty peňazí. Aj ony, a ešte viac všetky ostatné, menej známe banky, si však musia sami určiť, ktoré predajné kanály budú najefektívnejšie, ako vyhrať boj o klienta a úspešne konkurovať nebankovým organizáciám, komunikácia obchody, pošty a sociálne siete.
V bankovníctve prevláda priamy predaj, pri ktorom prichádza do priameho kontaktu banka a kupujúci bankového produktu. Preto je tradičné, že banky poskytujú služby klientom prostredníctvom pobočiek bánk. Každé ďalšie miesto hromadného predaja umožňuje rozširovať nielen rozsah predaja služieb priamym užívateľom, ale aj predaj súvisiacich a doplnkových služieb. Podľa P.A. Leontiev, to vedie k tomu, že s nárastom počtu maloobchodných predajní o 10% sa objem predaja spravidla zvyšuje v priemere o 20%. Pobočky môžu poskytovať celý (univerzálne pobočky) alebo obmedzený (špecializované pobočky) rozsah služieb.
Stratégiu aktívneho rozširovania predajnej siete dodržiavajú mnohé moskovské a regionálne banky (Alfa-Bank, TRUST Bank, Probusinessbank, Home Credit Bank, Otkritie, Renaissance Capital, banky AK BARS). Banky získavajú alebo rozširujú svoju sieť najmä akvizíciou inej banky. Počas krízy sa to zvyčajne stalo v rámci reorganizácie. Alfa-Bank tak získala sieť Severnej štátnej pokladnice a Finančná korporácia Otkritie je sieť Ruskej rozvojovej banky (premenovanej na CB Otkritie) a Bank VEFK (ktorá sa stala Petrovsky pobočkou Otkritie Bank). Pravda, Otkritie považovala svoju Petrohradskú sieť, ktorú dostala od VEFC Bank, za nadbytočnú a zatvorila tretinu svojich pobočiek, pričom zostalo 103 kancelárií v Petrohrade a šesť v regiónoch Severozápadného federálneho okruhu.
V posledných rokoch sa objavili plne automatizované pobočky (najčastejšie vo formáte minikancelárií) s malým počtom zamestnancov, ktorí klientom len asistujú pri práci s bankomatmi a radia klientom pri transakciách. Napríklad v decembri 2011 moskovská banka Sberbank Ruska otvorila prvý pouličný samoobslužný pavilón na adrese: st. Begovaya, ow. 4. Hlavným cieľom vytvorenia pouličných pavilónov je sprístupniť bankové služby obyvateľom a hosťom mesta. Môžete platiť prostredníctvom samoobslužných zariadení Sberbank Ruska verejné služby, mobilná a pevná komunikácia, internet, káblová televízia, pokuty, dane, splácať úver, uskutočňovať iné platby, vyberať prostriedky z banková karta alebo dobiť jej účet.
Banky aktívne spolupracujú s komunikačnými obchodmi. Podľa odborníkov sú dnes procesy interakcie medzi bankami a komunikačnými obchodmi najefektívnejšie v skupine spoločností Svyaznoy. Hoci má skupina pridruženú banku (Svyaznoy Bank CJSC), spotrebiteľské úvery prostredníctvom tejto siete poskytujú aj banky Alfa-Bank, OTP Bank, Renaissance Capital a Home Credit. Zamestnanci banky nie sú prítomní v kanceláriách Svyaznoy; predaj bankových produktov vykonáva špeciálne určený personál salónu. Svyaznoy Bank nepôsobí na trhu spotrebiteľských úverov, takže banky, ktoré sú partnermi salónov Svyaznoy, nie sú jej konkurentmi.
Viaceré banky využívajú poštovú sieť na predaj úverových produktov. Banky Home Credit, Otkritie a Tinkoff Credit Systems (TKS) spolupracujú s Ruskou poštou.
Schéma predaja služieb na princípe finančného supermarketu je pre banky atraktívna z pozície diverzifikácie rizík, zvýšenia toku klientov, minimalizácie nákladov a zvýšenia efektivity prevádzky. Model finančného supermarketu vám navyše umožňuje znížiť náklady na údržbu zbytočných predajných kancelárií a zamestnancov špecializovaných poradcov. Je pravda, že vznikajú značné problémy: je potrebné vyvinúť nový sieťový formát, vykonať zmeny v oblasti informačných technológií a zmeniť umiestnenie. Navyše finančná gramotnosť Rusov je nízka a ich príjmy sú nízke.
Pre banky je teraz dostupnejšia iná forma predaja doplnkových produktov svojim zákazníkom – cross-selling. Krížový predaj je ponuka pre klienta, ktorý si kúpi bankový produkt, na nákup iných (spravidla súvisiacich) produktov alebo služieb a za výhodnejších podmienok. Niektorí autori rozlišujú cross-selling a cross-selling. V prvom prípade sa podľa ich názoru služby vyberajú pre každý segment zákazníkov tak, že jeden produkt je komplementárny (cross-selling), v druhom prípade - alternatíva (cross-selling). Väčšina odborníkov však používa jeden termín: krížový predaj.
Banky prechádzajú na internet pomocou neštandardných nástrojov predaja vrátane online reklamy sociálnych sietí, guerillový marketing, spoločné programy s obľúbenými stránkami, je jedným z najvýraznejších trendov v maloobchode. V súčasnosti takmer všetky ruské banky propagujú služby internetového bankovníctva. Klienti môžu nielen prevádzať peniaze z jedného účtu na druhý (vrátane dopĺňania vkladov a kartových účtov), ale aj prevádzať peniaze prostredníctvom Siete do iných bánk, prevádzať prostriedky, otvárať a zatvárať vklady. Rozvojom internetových technológií každá banka zavádza doplnkové služby. Pre úverové inštitúcie prináša ovládanie virtuálneho priestoru mnoho výhod.
V prvom rade ide o úsporu nákladov. Diaľková údržba môže výrazne znížiť náklady na prenájom a údržbu priestorov, výrazne znížiť počet personálu a tým aj mzdové náklady. Vďaka cenovo výhodným online službám môže banka ponúknuť viac priaznivé podmienky, pričom sa súčasne zrýchľuje proces spracovania bankových informácií, čo pomáha prilákať nových klientov a rozvíjať nové trhy bez otvárania ďalšie kancelárie predaja
Štúdia západných bánk uskutočnená The Boston Consulting Group z roku 2009 ukázala, že bankový klient obsluhovaný online je o 26 % ziskovejší ako klient využívajúci tradičnú offline službu. Dôvodom je zníženie nákladov na služby (o 14 %), vyšší objem predaja služieb (o 8 %) a nižšie náklady na udržanie zákazníkov (o 4 %).
V Rusku budú zisky vzhľadom na relatívne malý objem online transakcií a nižšie úspory z rozsahu pravdepodobne o niečo nižšie.
Materiál bude veľmi užitočný.
Dnes nebudeme hovoriť o niektorých základoch, ale o niektorých pokročilých bodoch. Je tiež užitočný pre začiatočníkov, ktorí potrebujú ostrý tlak, aby ukázali svoje výsledky. Užitočné aj pre ľudí. V praxi sa často nepoužíva. Veci sú určite známejšie. Existujú však určité nuansy, o ktorých veľmi často diskutujeme a trénujeme na školeniach v článkoch, materiáloch atď. komplexné sú voľne dostupné. A plne prispôsobené. Medzi bankami je veľmi vysoká konkurencia – dnes sú v každom meste desiatky a stovky rôznych bánk a tisíce ponúk pre klientov – kreditné karty, hypotéky atď.
A jedným z problémov je vyniknúť z tisícov návrhov tak, aby bol váš návrh najvhodnejší a najzaujímavejší. Ale pozrieme sa na to, ako to urobiť kompetentne a krásne. Ponuka je iná, ale peniaze sú rovnaké a obchodovať za vyššiu cenu ako iné banky je umenie.
Aké sú špecifiká? Prečo vyzdvihujem bankové produkty? Pracujeme v oblasti bankového predaja - sú veľmi špecifické.
1. Bankové produkty sa nedajú ohmatať ani cítiť – nie sú hmatateľné. Jednoduchšie je predať niečo, čoho sa človek môže dotknúť a manipulovať s ním a vie, za čo platí peniaze. so službami finančného bankovníctva - tu sa nemôžete ničoho dotknúť, nemôžete sa ničoho dotknúť - aj keď sa klient dotkne plastovej karty, nič to nedá. možno len dizajn karty. Je dôležité sprostredkovať myšlienku na takej úrovni, aby sa zákazníci mentálne dotkli produktu. Je veľmi dôležité si predstaviť, čo predávate. Je dôležité urobiť pár krokov.
2. Samotné produkty sú zložité vzhľadom na nízku finančnej gramotnosti sú ešte ťažšie pochopiteľné. sú pre väčšinu ľudí veľmi ťažko pochopiteľné – provízie, akruálne, platobné systémy atď. všetko je komplikované a v zmluve je toho veľa napísaného, dokonca aj v bankových službách - vždy sú tam hviezdičky a malé písmená - väčšina ľudí to nečíta a je to ťažké pochopiť a pochopiť.
3. Žiaľ, veľa ľudí nerozumie rozdielu medzi pôžičkou a kreditnou kartou. pôžičky sú niečo negatívne...
a vnímanie bankových služieb klientom je negatívne. Toto je vlastnosť, ktorú budeme premýšľať o tom, ako ju obísť a prekonať.
3. Negatívny postoj väčšiny klientov k bankovému systému ako celku... zo zásady nevyužívajú úvery, neveria a boja sa. a su taki, co vyuzivaju uvery, ale maju negativny vztah k bankam - je tam prvok nedôvery, ze mu mozu zadrzat proviziu - pri predaji bankovych sluzieb je dolezite, ze proti negativnym strankam treba bojovat.
5. Na bankovom trhu existuje veľmi vysoká konkurencia a veľmi vysoká konkurencia na pozadí podobnosti všetkých bankových produktov. Ak sa pozriete na bankový sektor ako celok, sú v mnohých ohľadoch podobné – sadzby a podmienky sa mierne líšia – ale produkty sú rovnaké. a to je zriedkavé. náklady na experiment sú vysoké.. preto úspešný produkt v jednej banke okamžite kopírujú v iných bankách. Ak sa pozriete na trh, všetky ponuky sa opakujú. Tieto body vytvárajú špecifiká predaja bankových produktov. Bankové produkty sú z hľadiska predaja budov skutočne jedinečné. Existuje niekoľko všeobecných funkcií, ale existuje niekoľko bodov, ktoré ho odlišujú od všetkých ostatných typov predaja.
Záver - aby ste mohli krásne a ľahko predávať bankové produkty, musíte pracovať v niekoľkých oblastiach:
1. nemožno sa ich dotknúť ani cítiť, preto ich treba vizualizovať. Je potrebné umožniť klientom dotýkať sa a cítiť aspoň vedome. Silou myšlienky. Preto pri predaji treba uviesť veľa živých, názorných príkladov, konkrétnejšie situácie. Vaše úrokové sadzby a podmienky sú abstraktné sadzby, ktoré klient nevníma ako potrebné. 
Ak uvádzate viac živých príkladov a hovoríte o konkrétnych situáciách – ako pomáhal iným riešiť problémy – funguje to oveľa lepšie – klient si v hlave nakreslí obraz. A buď má definitívnu potrebu produktu, alebo túžbu kúpiť. Preto je nevyhnutné vizualizovať.
2. Bankové produkty sú samy osebe zložité, takže niekedy musíte byť pripravení na to, aby ste vysvetlili samozrejmé veci – pre nás sú zrejmé, v tejto oblasti pracujeme a mnohé body sú jasné a zdá sa, že ich netreba vysvetľovať. klient, nie je všetko také jednoduché. a sem k tomu komplexné produkty predať, je potrebné viesť nielen marketingová práca— ale aj výchovná práca. Klientom musíme povedať, že vklady sú poistené. Aký je rozdiel medzi pôžičkou a kartou? Preto je pre vás výhodnejšie využívať tento bankový produkt. Je potrebné povedať, čo to je... a najjednoduchšie základné otázky, ktoré klienti už nepoznajú a je potrebné vysvetliť.
3. Berúc do úvahy negatívne skúsenosti mnohých ľudí, je potrebné vytvoriť s klientom vzťah založený na dôvere. Musí sa vytvoriť priaznivá situácia na predaj. Treba nadviazať kontakt a až potom predaj.
To ani nie je vlastnosť, ale rada - je použiteľná pri všetkých predajoch. Na predaj potrebujete dôveryhodný vzťah. To je však obzvlášť dôležité pri aplikácii na bankové produkty. pamätajte - negatívny postoj klientov k bankovému systému ako celku. A aby sa vaše produkty predávali, musíte sa s klientom spojiť a dôverovať mu. Iba ak vám bude dôverovať, budete predávať nielen hlavný produkt, ale aj doplnkové produkty. Nielen pôžička, ale aj kreditná karta, doplnkové služby, Internet banking a pod.
Zákazníci sú ochotnejší nakupovať, keď sa vytvorí dôvera.
4. Vysoká konkurencia, produkty sa ľahko kopírujú a ťažko vyniknú. Preto je dôležité nepoužívať štandardné šablónové prístupy, ale je dôležité oddeliť sa od konkurencie.
Buď svoju prácu štruktúrujete iným spôsobom – vyčnievate, alebo pracujete ako všetci ostatní a výsledok je ako každý iný.
Ak sa pozriete na to, čo robia najlepší manažéri, vždy je to iné. V ich práci sú tajomstvá a prinášajú väčší efekt. A nie je to vec šťastia. Oveľa dôležitejšie sú však techniky, ktoré používate. Chcem vám ponúknuť... pôžičky. A stovky odmietnutí. No prirodzene, veď si predstavte svoje mesto a ako volá manažér a začína vetou – ahoj Ivan Ivanovič, mám ponuku na spoluprácu. A výsledok je ako u všetkých ostatných. A zdá sa, že nie je možné splniť vaše plány a že cold calling je neefektívna činnosť atď. Preto je dôležité používať efektívne technológie predaja. A len tieto pokročilé nástroje vám umožnia odlíšiť sa od ostatných technológií a predať váš produkt.
Tiež povedzte malý príbeh o tajomstve predaja - uvádza príklad - že pri diskusii o úlohe bol človek vo veku. Takže počas celého seminára počúval, a keď produkt prišiel s hlavným kritériom predaja, povedal – stretnite sa tvárou v tvár s 25 klientmi každý deň a vaše zárobky sa zvýšia. Taká jasná fráza. Toto je hlavné tajomstvo predaja. Ak sa stretnete s 5 klientmi denne, nemôžete si pomôcť, ale nemáte šťastie. A ak sa stretnete s 1 klientom týždenne, predaje budú slabé. Okrem techniky nebola zrušená ani činnosť v predaji. A čím viac budete volať a rozširovať svoj predajný lievik, tým väčší je obrat vašich zákazníkov a tým väčší zisk. Kvantitatívny faktor nikto nezrušil. Technológia je technológia, ale bez aktivity nebudú výsledky. 
Týka sa to kvantitatívnych faktorov. Ale nebudem sa tým zaoberať na majstrovskej triede. Budem hovoriť o predajných technikách, ktoré vám umožnia krásne prilákať klientov a všetky tieto techniky rozoberieme.
Najdôležitejšou vecou z 1. ČASTI je, že bankové služby sú veľmi špecifické a berúc do úvahy túto špecifickosť, analyzovali sme základné princípy predaja - 4 kritériá:
— vizualizovať (viac príkladov).
- žuť veci, ktoré sú nám samozrejmé.
- vytvárať dôveryhodné vzťahy s klientmi - venovať tomu čas osobitnú pozornosť— že dôvera je na prvom mieste a až potom predaj.
— snažte sa oddeliť sa od konkurencie a vyhýbajte sa používaniu šablón.
Aktivita je veľmi dôležitá. Toto sú hlavné tipy, ktoré vám radím zaznamenať a môžeme sa posunúť k tým predajným technikám, ktoré vám umožnia predávať bankové produkty jednoducho a krásne.
***
kroky sú 3 úrovne prezentácie. Ako môžete prezentovať tie najjednoduchšie a pokročilejšie.
Úroveň 1 – prezentácia vášho produktu. TOTO je najprimitívnejšia úroveň, ktorá môže byť a je typická buď pre začiatočníkov, alebo ľudí, ktorí sa z princípu predávajú veľmi slabo. Zmyslom tejto úrovne je, že pracovník banky vypíše vlastnosti produktov - spotrebný úver vo výške na dobu také a také... ručiteľom bez ručiteľov. úroková sadzba je taká a taká. Stačí uviesť vlastnosti produktu. A základná primitívna úroveň, ale vyskytuje sa veľmi často a je neprijateľná. Ale klient nemôže ani pochopiť vlastnosti, najmä pokiaľ ide o podmienky -. Zdalo by sa, že zamestnanec reprodukuje informácie o produkte, ale klient tomu nerozumie – nie celkom správne. Preto chcem, aby ste rýchlo preskočili na ďalšiu úroveň na tejto úrovni.
Ak ste na úrovni 1 a prezentácia je na vlastnostiach produktu, mali by ste postupovať rýchlo a účinnosť je nízka. Predstavme si situáciu, že klient príde za manažérom banky a spýta sa, aké sú vklady v banke a on odpovie - sú tam vklady takto, na pol roka 6%, sú tam aj vklady v dolároch, v rubľoch, kapitalizácia atď. . Vysype všetky informácie, ktoré vie – zdá sa, že všetko povedal, zdá sa, že je všetko v poriadku.
Akí zamestnanci? Sú to začiatočníci, ktorí si práve sami osvojili produkt a možno nevedia s istotou vlastnosti, a keď sa nás pýtajú, povedzte nám o ložiskách, povedia všetko, čo vedia. snažiac sa nestratiť. ale toto je mylná predstava. klient nemusí vedieť všetko o produkte. potrebuje vedieť, čo mu pomôže rozhodnúť sa s prihliadnutím na jeho potreby. ъ
Aj keď hovoríte verejne, ľudia vás počúvajú a produkty dodávate rovnakým spôsobom. Keď hovoríte o kreditných kartách - keď je doba odkladu toľko dní, náklady na ročnú službu... uvádzate vlastnosti produktu. prezentácia nebude o nič jasnejšia. To sú fakty, ktoré nijako nemotivujú. Pokúste sa rýchlo prejsť z tejto úrovne na ďalšiu úroveň.
Úroveň 2 - prezentácia podľa schémy - vlastnosti - výhody. Tento prístup je pokročilejší a efektívnejší na účely predaja. Cieľom nie je len vymenovať vlastnosti produktu. a uviesť klientovi konkrétne benefity, ktoré pre seba z každej nehnuteľnosti získa. Tu bankový manažér rozšíri každú vlastnosť produktu a konkrétne odhalí výhody používania tohto produktu.
Napríklad niekoľko vlastností: 
— maximálny limit 1 ml. nurbley. Len milión. Zdá sa, že je to normálne množstvo. Ale keď si poviete, že maximálna hranica milión rubľov vám vždy umožní mať peniaze po ruke na všetky príležitosti, je to iné. Najmä doba odkladu – doba odkladu je až 50 dní, čo znamená, že peniaze môžete použiť úplne zadarmo. PREDSTAVTE SI TÚTO SITUÁCIU - ... konkrétny príklad.
Tu je dôležité, aby klient vyjadril ďalšie výhody každej nehnuteľnosti.
Vklad - depozitný certifikát 10%, to znamená, že vkladom sumy 100 000 rubľov dostanete toľko rubľov mesačne. Ale to už bude hmatateľné a vypočujte si konkrétne výhody, ktoré dostáva. A čo znamená použitie tejto metódy? Ak prvú metódu používajú začiatočníci, tak táto metóda sa osvedčila – používa ju veľa bankových špecialistov a práve podľa tohto scenára vyučujú na rôznych školeniach.
Tento prístup vám umožňuje počuť nielen vlastnosti produktu, ale aj konkrétne závery.
Klient by tak mal mať dostatok informácií na to, aby sa mohol logicky rozhodnúť o kúpe bankového produktu.
Záver: Úroveň 1 a 2 – 90 % bankových špecialistov na týchto úrovniach.
Existuje však ďalšia úroveň, ktorá vám umožňuje zvýšiť efektivitu
Úroveň 3 - vlastnosti - výhody - emócie. Toto je koruna efektívnej prezneortácie. Keď nie ste len nehnuteľnosti a benefity pre klienta. A keď klientovi dáte aj emóciu. A tu je logická... „potreba“ byť emocionálna. Nie nadarmo sa hovorí, že klienti sa riadia z 80 % emóciami a z 20 % rozumom. A po kúpe, keď emócie opadnú, hľadajú racionálne zrno a tu prichádza na rad logika. preto môžete byť na úrovni 2, môžete vyvodiť konkrétne závery, môžete viesť k logickému rozhodovaniu, ale nebudete môcť poskytnúť viac. Pretože emócie nútia ľudí konať. Logika je nevyhnutná - nahradená CHCEM. Klient urobí emocionálne rozhodnutie a stane sa klientom banky. Hlavná úloha- ponorte sa do reálnej situácie, prežívajte určité emócie a prenášajte emócie na klientov. Aby to bolo jasnejšie.
Maximálny limit je 1 milión rubľov. Ako môžem nasadiť?
Úroveň 1 - maximálny limit - 1 milión rubľov.
Úroveň 2 – max. limit je 1 milión rubľov, čo vám pomôže mať po ruke značnú zásobu peňazí. Keď pochopí, čo vlastnosť znamená, začne ju sám hodnotiť.
Úroveň 3 je najefektívnejšia - maximálny limit na karte je 1 milión rubľov, čo vám umožní mať vždy po ruke značnú zásobu, napríklad môžete potešiť svojich blízkych a rodinu, urobiť im radosť, ukázať svoju starostlivosť a pozornosť. Predstavte si, ako ich to poteší. A tento príklad vám umožňuje ponoriť sa do situácie a zažiť príjemné emócie, keď dáva darčeky, radujú sa. Samozrejme, pri možnosti 3 je všetko zaujímavejšie a klient si s vysokou pravdepodobnosťou vytvorí potrebu. Vytvorili sme 1 slovo - maximálny limit, množstvo... a je to!
Tu sa ukazuje, že táto vlastnosť sa dá nasadiť a vyvolať určité emócie.
Emotívnych príkladov môže byť veľa. Každú vlastnosť produktu môžete premeniť na emóciu.
Za to môžete priniesť príklady zo života, príbehy z vašej osobnej skúsenosti, niektoré príbehy atď. Existuje veľa možností a môžete sami experimentovať. Uistite sa, že váš návrh, prezentácia, návrh – nech je akýkoľvek – prebúdza určité emócie. Nie je potrebné suché kŕmenie - tento čas už uplynul. Teraz potrebujeme podmienky najvyššej súťaže krásne predaj, vlastnia tieto...
tento 3 úrovňový systém pomôže pri predaji.
Ďalším bodom, ktorý budeme skúmať, sú čarovné slovíčka v bankových predajoch, ktoré vás nútia nakupovať.
***
Magické slová. 
Poďme sa porozprávať o slovách, ktoré vás povzbudzujú, aby ste konali rýchlo a urobili rozhodnutie, ktoré chcete, aby urobil.
- slovo, ktoré vždy nabáda k akcii - ZADARMO! a to nie je len banková propagácia, keď si klient niečo vyskúša napríklad zadarmo, je to vnímané oveľa pozitívnejšie, ako keby... Ak máte pre klientov karty zadarmo, tak o tom treba prezentovať a rozprávať, napr. príklad.
Pre Vás, ako nášho klienta, máme možnosť vydať kartu úplne zadarmo. Tu je dôležité nepovedať len voľnú kartu pre vás – ale dôvod zadarmo. Pretože ak je to len pre vás a je to zadarmo, potom vyvstáva otázka - prečo je všetko zadarmo? najmä vzhľadom na to, že ľudia nie sú dostatočne dôverčiví. Preto je potrebné dať príležitosť zadarmo.
- ste náš klient, takže je to pre vás zadarmo.
- do určitého dátumu je to zadarmo a potom je to zaplatené.
To je veľká motivácia. Niektoré zrejmé veci môžu byť krásne prezentované zadarmo.
Dôležité je len to, že podanie žiadosti je takmer všade zadarmo. Neviem, či je to niekde dostupné zadarmo. Všade je zadarmo. Ale keď to poviete ešte raz – vážení prítomní – kto je pripravený skúsiť požiadať o pôžičku? je to úplne zadarmo. A ľudí ochotných je spravidla viac – pretože. slovo je zadarmo. aj keď je to zrejmé.
— Slová, ktoré klienta k ničomu nezaväzujú.
môžete len SKÚSIŤ podať žiadosť, zistiť, či bude schválená alebo nie a potom sa rozhodnúť.
— Chcem vás len spoznať a lepšie pochopiť špecifiká vášho podnikania!
Ak okamžite poviete, že chcem predať pôžičku, môže to klienta odstrašiť - poďme sa len spoznať a zistiť, čo robíte a čo robím ja - možno je to iná formulácia otázky. Klienti vidia, kedy nie sú povinní nič robiť. A nejeden klient odmietne nadviazať kontakt. A nikto neodmietne diagnostikovať svoje podnikanie. Možno ponúkneme najlepšie podmienky- len porovnávaš. V najhoršom prípade sa presvedčíte, že banka, s ktorou spolupracujete, je pre vás tá najlepšia. A šance na úspešné rokovania sú oveľa vyššie.
— použi silu slov: darmo, len skúšať, len sa spoznávať, bez povinnosti. hovorte o bodoch, ktoré sú vám zrejmé, ale klientom nie až také zrejmé.
***
Prezentovanie svojich argumentov.
Nie je žiadnym tajomstvom, že tie isté argumenty môžu byť prezentované rôznymi spôsobmi. Je to možné v inom poradí a výsledok rokovaní bude iný. Umenie predaja spočíva v tom, aby boli vaše argumenty presvedčivejšie. Existuje veľa techník, ale dám vám pár príkladov.
- manažéri chvália produkt - robia to s emóciami a výhodami - sú len výhody, ale klient má určité obavy. všetko je príliš dobré a krásne. Ako sa takejto situácii vyhnúť?
Správna prezentácia argumentov je, keď uvediete veľa silných kladov a úprimne povedané, pridáte malé mínus - poviem vám úprimne malé mínus, ktoré neovplyvní klady. Ale keď v takejto postupnosti má klient väčšiu dôveru - pretože nemáte len výhody, ale aj nuansy, ktoré by mal klient poznať a ktoré chcete vyjadriť.
mínus:
— lehoty na posúdenie.
- ideálna stávka.
- malý balík dokumentov.
- ALE žiadosť sa nepovažuje za 1 deň, ale 2 dni...
povie - to je v poriadku - a tu je väčšia presvedčivosť a dôvera klienta.
Môžete vymenovať výhody - vynikajúci úver, vynikajúce úrokové sadzby, podmienky služby, doba spracovania... Len viete - poviem vám úprimne - nie je vždy vhodné ísť autom do kancelárie a chcem, aby ste okamžite že na mysli. A ty sa pozrieš do budúcnosti – on si seba predstavuje ako klienta – nuansa, ale nie je to vážne. Výhody, ktoré ste spomenuli, sa trochu prekrývajú.
Možností, ako prezentovať argumenty, je oveľa viac – treba sa pozrieť na internet a tam je veľa informácií. A určite sa všetkých týchto tém dotkneme, pretože obchodné rozhovory správna prezentácia argumentov je veľmi dôležitá.
Západ slnka z diaľky
Keď sa pripravujete na rokovania, nemusíte hneď hovoriť a hovoriť o úžasnej ponuke.
Musíte plánovať nie to, čo povedať, ale čo sa opýtať klienta. Toto by mal byť úplne prvý cieľ. Napísal som o tom - predaj pomocou metódy odstreďovania - takže pre hlbšie štúdium si prečítajte metódu tohto autora - zaujímavý prístup.
Pripravte sa na rokovania a napíšte si otázky, ktoré budete klientovi klásť. Pomocou tejto jednoduchej techniky oddeľte polovicu manažérov - ako sa to zvyčajne stáva - manažér príde za manažérom, povie, že mu nie je veľmi príjemné hovoriť a dajte mi chvíľu - pozrite si materiály, okamžite vám poviem o výhod. A tak stretnutia prebiehajú jedna za druhou. O tom, prečo sa manažéri nezaujímajú o potreby klienta, môžeme diskutovať dlho. Prečo sa ponáhľajú? Môže sa objaviť pocit trápnosti a snažia sa okamžite vysloviť všetky informácie a okamžite odísť. A tu sa okrem nešikovnosti objavuje žiadosť o informácie:
- ďakujem, že ste si našli čas.
- Som tam doslova 5 minút.
a klient cíti nespravodlivosť.
a klienti chcú spolupracovať s rovesníkmi.
ak to klientovi zaberie pár minút a chce vám povedať čo najviac, situáciu to ešte zhoršuje. Namiesto toho, aby ste klientovi položili pár otázok – čo ho teraz zaujíma a potrebuje, čo chce vo svojej banke vidieť, čo mu chýba, a potom to prezentovať. Alebo môžete povedať – mám pár minút, tak sa vás chcem spýtať pár otázok – a vy sa chopte iniciatívy, zistíte body. Dnes ani nebudem robiť žiadne návrhy, chcem pochopiť, čo je pre vás dôležité, a až potom urobiť konkrétny návrh, ak som si istý, že to bude pre vás užitočné. Ak neponúknete všetko, čo máte, vaša efektivita bude oveľa vyššia.
Záverom je zistiť potreby a až potom ich ponúknuť. Keď máte záujem o klienta a s jeho záujmom - a potom predaj. A to je veľmi dôležité (spojené s nedôverou v bankový systém). 
Čo sa týka identifikácie potreby. Stáva sa, že bankový manažér príde do banky a spýta sa - rád vás spoznávam, aký je účel vášho príchodu, ako vám môžem pomôcť. Chcel by som otvoriť zálohu. Manažér sa začne dlho pýtať na vklady, aké sú podmienky, aké sú úroky – všetky informácie. z nejakého dôvodu sa to považuje za normu v bankovom systéme. Klient prišiel a povedal mu všetko, čo vedel. Predstav si rovnaku situaciu u lekara - prisla si k lekarovi - na co sa stazujes - ale nejak mi je zle. Dobre, teraz si vezmem jeden liek, tretí - choďte do lekárne. Ako by ste sa cítili? minimálne - čo presne bolí, aká je diagnóza - ale v skutočnosti, keď príde klient do kancelárie a hneď začnú - bez toho, aby zistili, čo a prečo, čo je pre neho dôležité pri registrácii - pýtame sa na triviálne veci a okamžite ponúknuť riešenie problému, ktorý nepoznáme. Preto teraz chápete dôležitosť tejto fázy - je neprijateľné túto fázu preskočiť.
Nikdy nerobte návrhy hneď, v horúčave. Povedz mi, pozorne ťa počúvam. Opýtajte sa pár otázok, aby ste objasnili situáciu. ak už bolo medzi bankami všetko rozdelené, je ponuka zásadne nesprávna. Existuje názor, že ak klient súhlasí so stretnutím s vami, má problém. A kým sa nedozviete, nebolo by rozumné ponúkať.
Ak klient súhlasil so stretnutím, znamená to, že sú problémy, chce niečo zmeniť vo svojej banke, to znamená, že nedostáva nejaké balíky bankových služieb alebo chce niečo zmeniť či lacnejšie. Preto je dôležité pri rokovaniach to zistiť a prezentovať svoj produkt s prihliadnutím na zistené potreby.
Prezradili sme myšlienku – pred stretnutím si naplánujte, čo sa budete pýtať a nie čo sa budete pýtať.
Predstavte si svoje prvé stretnutie – možno zajtra máte stretnutia s klientmi – vezmite si papier a napíšte si aspoň 5-10 otázok, ktoré klientovi hneď na začiatku položíte. Ani nie najpresvedčivejšia prezentácia, ale otázka. A bude veľmi cool, ak pošlete správu o tom, ako pomohla s predajom.
Ďalšia časť majstrovskej triedy je venovaná technike SPIN na predaj.
*?**
SPIN.
Čo je to za technológiu, prečo je potrebná a čo je jej podstatou?
V tejto časti sa pozrieme na techniku točenia.
Hneď poviem, že ste prišli k lekárovi - na čo sa sťažujete? Áno, nejako sa necítim dobre - ale dobre, predpíšem ti jeden, druhý, tretí liek, choď do lekárne. ako by ste sa cítili - ale čo diagnóza, ako zistiť, čo presne bolí. ale v skutočnosti, keď klient príde do kancelárie - bez toho, aby zistil, prečo si otvára poklad, prečo úver, čo je najdôležitejšie pri žiadosti - pýtame sa na triviálne veci a hneď ponúkame riešenie problému, ktorý nepoznáme ešte. Preto chápete dôležitosť tejto fázy a jednu dôležitú vec - nie je prípustné vykonávať túto fázu.
Nikdy nedávajte návrhy hneď, v zápale momentu, aj keď povie – povedz mi, pozorne ťa počúvam – opýtaj sa pár otázok. Teraz, keď je 99% trhu rozdelených medzi banky, ponúkať ponuky bez znalosti podmienok je zásadne nesprávne. Existuje názor, že ak klient súhlasil so stretnutím s vami, má skrytý problém a kým sa o ňom nedozviete, nie je rozumné dávať ponuku. Môžete to vziať do úvahy. Ak klient súhlasil so stretnutím, tak chce niečo zmeniť a sú problémy. To znamená, že mu môžu chýbať niektoré balíky služieb tejto banky a zlacniť alebo skvalitniť - je dôležité si to najskôr zistiť a následne prezentovať produkt s prihliadnutím na zistené potreby.
Pred stretnutím si naplánujte, čo sa budete pýtať a nie to, čo sa budete pýtať.
Prezentujte stretnutie – a máte naplánované stretnutia s klientmi.
***
SPIN:
viac podrobností o tejto technike. Podstatou techniky je, že proces predaja je rozdelený do 4 etáp a v každej fáze kladiete klientovi určité TYPY otázok - rôzne typy otázky. a sú len 4 takéto typy.
1. S - situačné otázky.
2. P - problematické otázky.
3. A - extraktívne otázky.
4. N - vodiace otázky.
Vaša komunikácia začína situačnými otázkami. Teda všeobecné otázky, ktoré sa týkajú podnikania klienta a podmienok jeho služby v inej banke. O situácii vo všeobecnosti.
Aké otázky?
S:
— o spoločnosti, čo robí? Ako dlho už podnik funguje? Aký je priemerný mesačný obrat firiem? charakteristika spoločnosti a perspektívy vývoja kampane - počul som, že plánujete rozšírenie svojej kancelárie a rozšírenie svojej prítomnosti.
— O servisnej banke – napríklad IO – aké bankové produkty používate.
— Ktorú banku v súčasnosti obsluhujete?
— máte pôžičky.
- kedy si sa zaregistroval?
- aká je mesačná splátka?
— aké kritériá sú dôležité pri výbere banky? Podľa akých kritérií si vtedy banku vyberal?
- t.j. Nič tu nepredávaš ani neprezentuješ. Kladiete otázky a tým si robíte obraz - základné potreby a kritériá, podľa ktorých si vyberá banku.
Je dôležité získať informácie o podmienkach, na ktorých kilometroch je servisovaný? všetky získané informácie môžu byť použité na ďalšiu prezentáciu.
Aké ďalšie body použiť? Všetky otázky by mali byť také, ako keby toto nebolo vypočúvanie, ale to, že máte záujem a naozaj sa mu snažíte pomôcť.
Pýtajte sa obmedzený počet otázok – všetky otázky sú len informatívne, ktoré sú potrebné pre následnú prezentáciu. Pripravte sa na spísanie zoznamu otázok, ktoré budete klientovi klásť. Môžete sa nechať viesť technikou spinu.
Hneď ako sme sa dozvedeli informácie o situácii a niekoľko situačných otázok, prejdeme na nasledovné:
2. P - problematizujúce otázky - umožňuje Vám a klientovi sústrediť sa na nespokojnosť klienta s obsluhujúcou bankou. No v prvom rade v banke, s ktorou momentálne spolupracuje.
Potrebujete identifikovať medzery, ktoré klient zažíva alebo je už s niečím nespokojný, prípadne môžete ukázať problémové oblasti a klientovi sa otvoria oči – že podmienky nie sú úplne priaznivé.
Aké otázky by ste si mali položiť:?
Otázky by mali byť postavené negatívne.
Namiesto toho - ste spokojní so všetkým v tejto banke - musíte sa opýtať:
- čo sa ti nepáči na tejto nádobe?
– možno sa vám nepáči percentuálna sadzba.
— možno banka neporušuje úverový rámec atď. — tieto otázky nie sú triviálne, môžu sa vzťahovať na akúkoľvek spoločnosť, takže hlavnou vecou je otestovať vody a pochopiť, čo klienta skutočne znepokojuje.
Môžete si premietnuť situáciu – potrebovali ste súrne peniaze? Už ste niekedy potrebovali súrne peniaze a mali ste problémy s bankou? Skúmajte pôdu a nájdite slabé miesta v servisnej banke, aby ste mohli všetky tieto informácie použiť neskôr.
A potom, keď klient cíti potrebu, že existujú určité problémy, hlasy a reči, potom musíme prejsť k nasledovnému:
A - extrakčné otázky - hlavnou úlohou je vytvoriť situáciu, kedy klient vysloví problémy a ťažkosti, ktoré by mohli zhoršiť situáciu v spoločnosti. Čo bude mať negatívny vplyv. Pýtate sa tak, aby klient sám rozvíjal svoju predstavu, že ak nič nezmení, situácia sa môže zhoršiť.
Podarilo sa vám napríklad zistiť, že klient nie je spokojný s úverovým limitom – držíte sa tohto momentu a rozvíjate hlavnú myšlienku, ktorá je pre klienta negatívna – pýtajte sa.
-Bude tento problém brániť expanzii podnikania?
— môže to znížiť ziskovosť podniku?
— aký bude ušlý zisk atď.
— položíte otázku a on sám rozšíri svoju myšlienku a pochopí, že problém treba vyriešiť čo najskôr, pretože následky na seba nenechajú dlho čakať.
A keď vycíti, že treba niečo zmeniť, kladiete usmerňujúce otázky.
Účelom usmerňujúcich otázok je nasmerovať vás správnym smerom.
N:
Ak budeme pokračovať v rozvíjaní témy:
— Ak by vám bola ponúknutá dvojnásobná suma limitu, ako by to ovplyvnilo váš rozvoj a vaše podnikanie?
— Aké projekty by ste mohli realizovať v blízkej budúcnosti?
— Ak by bola úroková sadzba nižšia, na čo by ste minuli úspory?
Tieto otázky vás pri spolupráci s vašou bankou nasmerujú pozitívnym smerom.
Je dosť ťažké podať žiadosť hneď - musíte sa pripraviť a myslím, že už budete mať rokovania a stretnutia, radím vám pripraviť sa - vziať prázdna bridlica papiere a zapíšte si v poradí, aké otázky môžete klientovi položiť - situačné otázky, aké otázky budete klásť probmatizujúce, ktoré vedú...
Určite cvičte – a ak sa vám podarí túto techniku použiť, dostanete sa na kvalitatívne inú úroveň vyjednávania s klientmi.
***
Vedenie efektívnych rokovaní – pokrok na každom stretnutí. Toto je kľúč k výkonu.
Myslím si, že si všetci plánujete stretnutia a ciele - aspoň 1 cieľ, ku ktorému by mal viesť proces vyjednávania - treba nielen napredovať, ale aj napredovať. Na určitý úkon, ktorý vás posúva vpred, musíte od klienta získať súhlas.
Aj keď ste sa stretli s klientom, ale nedospeli ste k dohode o malom kroku smerom k predaju, stretnutie bolo neúspešné.
Určite si pre seba naplánujte aspoň malý pokrok – čo vás posunie vpred. Nie vždy je možné dosiahnuť dohody. Môžete však robiť malé kroky, môžete uskutočniť niekoľko stretnutí a každé sa trochu posunie k dohode - potom čoskoro prilákate klienta.
Čo možno považovať za pokrok? stretli ste sa, zoznámili a dohodli ste sa, že zanecháte predbežnú žiadosť o úver... na ďalšom stretnutí ste už pre klienta brali podklady napr. podrobná analýza— odfotografoval podnik a posunul sa o krok vpred. A tak malými krokmi na každom stretnutí musíte dosiahnuť tento výsledok.
Ak je propagácia zákulisných projektov konkrétnym výpočtom podmienok realizácie.
Na ďalšom stretnutí sme prediskutovali kalkuláciu a dohodli sme sa nielen na tom, čo si klient bude myslieť, ale aj na nejakom ďalšom kroku.
Napríklad:
— súhlasil so zhromažďovaním dokumentov na otvorenie bežného účtu. - a potom pripojiť zamestnancov k mzdovému projektu.
— Plánujte postup pred každým stretnutím.
— pokrok je umenie predaja. Niektorí manažéri sa stretávajú vždy, keď neplánujú dopredu svoj postup. Ale značia čas a klienti odpadávajú.
Ak si stanovíte malé ciele a budete robiť malé kroky, nakoniec dosiahnete výsledky.
Rovnosť – komunikujte so všetkými klientmi za rovnakých podmienok.
Klientovi sa netreba klaňať. Nemusíte byť vždy s natiahnutou rukou a niečo platiť – musíte byť rovnocenným partnerom a klient by to mal cítiť.
Nič neodstraší klienta tak, ako obchodník s natiahnutou rukou, ktorý chce klientovi objednať aspoň nejaký produkt. To zákazníkov okamžite odstraší a cítia to. Snažte sa komunikovať ako rovnocenní. Ak odmietne, nič zlé sa nestane – je veľa klientov, s ktorými môžete pracovať a ktorí budú radi spolupracovať s vašou bankou. Musíme komunikovať ako rovnocenní. Keď splníte svoje plány, keď je s predajom všetko v poriadku, keď neprosíte, potom sa predáva ľahšie a niekedy je to také rýchle, že je ťažké zastaviť zotrvačník. plány sa plnia a klienti stále prichádzajú a priťahujú sa. Toto je psychológia a svoju komunikáciu musíte postaviť na rovnakých podmienkach. Nie je potrebné komunikovať s tými na vysokých miestach. Ste partneri a máte kvalitný a zaujímavý produkt, ktorý uspokojuje potreby zákazníkov. A môže sa buď dohodnúť, alebo si vybrať inú banku.
Netreba byť nezáujem Musíme byť orientovaní na zákazníka. musíme sa snažiť pomáhať riešiť problémy klientov, ale to neznamená, že musíme niekoho prosiť.
Môžete sa opýtať - máme také podmienky... povedzte mi - máte záujem. nemusíte hneď začať predávať, nemusíte vyťahovať aplikácie atď. - nie je potrebné konať ako žiadateľ - komunikovať za rovnakých podmienok.
***
PPO - popredajný servis.
Tento bod sme už rozoberali vo videokurze – ako rýchlo zvýšiť tržby v banke – po predaji je veľmi dôležitá interakcia. Toto je umenie predaja. Mnoho manažérov zabúda na klientov hneď po tom, ako ich prilákajú do banky.
Pretože verní zákazníci k vám prídu znova a znova - a to je vynikajúci zdroj odporúčaní. Zavolajte a pripomeňte nám - možno mal niekto záujem o pôžičku - možno ho môžeme kontaktovať a nechať ho, aby sa rozhodol sám. Ak máte aspoň 10 klientov, ktorí dávajú odporúčania, budete mať vynikajúcu základňu, na ktorej môžete pracovať.
Uchovávajte záznamy o zákazníkoch a informujte o akciách. a nie je potrebné ponúkať niečo formalizovať. Toto som ja, váš osobný manažér, rád, že vás počujem – teraz máme nový produkt. Volám vám len preto, aby som vás informoval, že tento produkt je dostupný. mali by ste záujem? tu vystupujete ako informátor a poradca, jednoducho ho informujete. Klienti dostávajú informácie nenápadnou formou.
Pre krásny predaj nezabudnite venovať pozornosť popredajnému servisu.
POZNAJ svoje produkty. Ak manažér nepozná produkty, ktoré sú v banke, ako ich môže predať? ak nevieš produktovej rady- Bude to veľmi ťažké predať. Keď poznáte produkty, viete to lepšie a zákazníci to cítia. Ľahko zvládate námietky a poznáte svoje silné stránky.
Nemusíte poznať všetky čísla, úrokové sadzby a provízie. musíte vedieť, kde si to môžete rýchlo pozrieť.
Je dôležité vedieť, ktoré produkty sú pre koho určené. Ktoré produkty sú navzájom kompatibilné? keď poznáte kompatibilitu produktov, môžete spustiť niekoľko produktov súčasne.
Manažéri často poznajú produkty lokomotív, ale nepoznajú medziprodukty. Ale aby ste boli profesionálni, musíte sa jednoducho orientovať v celej línii. To pomáha pri výbere najlepšia možnosť a dodáva sebavedomie.
Pamätajte, že pre klienta nie je nič horšie ako plávajúci a neistý manažér, ak nepoznáte odpoveď na otázku, vyviaznete zo situácie s gráciou. - klientovi netreba ukazovať svoju neistotu.
Posledným bodom sú osobné predajné zručnosti.
Zručnosť predstavivosti je všetko, čo vám umožňuje profesionálne rásť. VAŠE osobné predajné zručnosti. A bez ohľadu na to, na akej pozícii pracujete, platí to najmä pre obchodného manažéra. A aj pre manažérov. Pretože predajné zručnosti sú potrebné vždy a všade.
Radím vám navštevovať školenia, semináre, čítať rozvíjajúcu literatúru a hlavne získavať skúsenosti. Teraz ste sledovali majstrovskú triedu. Teraz sme preskúmali mnoho účinných a zaujímavých techník. Radím vám, aby ste tieto informácie len tak nepreskočili, ale implementovali ich do svojej práce.
Aj keď je to 1 technika za deň, tak za 2 týždne pokojne vyskúšajte všetky techniky na zemi - ktoré sú najúčinnejšie a svoju prácu už vybudujete najefektívnejšie.
Pokračujte, milujte prácu a predávajte krásne a ľahko. Hlavná vec je vždy napredovať a hlbšie pochopiť tému.
O profesionálny rozvoj. Pravdepodobne budete mať veľa otázok - a to je normálne! 
626
Toto je výzva.
Nemožné je potenciál.
Nemožné je dočasné.
Nemožné je nič.
Adidas
"Nikdy som sa nestretol s Davidom Davidsonom, ale jeho manažér sa za neho vopred ospravedlnil." " David nevyzerá ako skvelý obchodník, varoval ma, nič zvláštne od neho nečakajte. Je to tichý človek. David, - pokračoval manažér, - nie niekoho, s kým by som naďalej hľadal nového kupca, ale keď jeho aktivita dosiahne určitý bod, určite dostane objednávku. Väčšina našich predajcov dostáva objednávku z každého piateho stretnutia, David – z každej sekundy».
David bol tichý, takmer plachý muž. Mnoho sebavedomých predajcov vyžaruje sebadôveru; To isté sa nedá povedať o Dávidovi. Je skromný až plachý.
Po hodinovom rozhovore s ním sa však cez jeho hanblivosť vynorili isté povahové črty. Pôsobil dojmom bezchybne čestného človeka. Nestaral sa o ochranu vlastného ega. Preto, keď som mu kládol otázky o jeho chybách, nezačal sa ospravedlňovať. Hovoril úprimne, aj keď nevyzeral obzvlášť dobre.
V určitom bode rozhovoru som si pomyslel: „ Verím tomuto mužovi " Navyše, ako konverzácia napredovala, pristihla som sa, že mu hovorím veci, o ktorých by som sa bežne s inými predajcami nerozprávala. David bol vzácny človek, zvyčajne nazývaný dobrý poslucháč, je vzácny typ človeka, ktorého je ľahšie rozpoznať, než opísať ostatným.“
N. Rackham
« Plánovanie by malo byť viac ako záchvat úzkosti vo výťahu na ceste do klientovej kancelárie, viac ako pár rozptýlených myšlienok na začiatku rozhovoru»
N. Rackham
V tejto kapitole si povieme o stretnutí s klientom a o tom, ako ho prinútiť súhlasiť s prechodom na vašu službu a získaním úveru.
Neberieme do úvahy prípady, keď ste po telefonáte a dohode na stretnutí pripravení vziať si úver a stretnutie zahŕňa len prediskutovanie technických detailov úveru.
Keď identifikujete klienta, dohodnete si s ním stretnutie a viete, že tento konkrétny obchod má pre vás všetky potrebné vlastnosti, prichádza to najdôležitejšie, a to stretnutie, osobný rozhovor s klientom a prezentácia bankový produkt.
Tu by som chcel hneď povedať, že by ste sa nemali pokúšať uskutočniť predaj alebo transakciu cez telefón. Telefón nie je na predaj. Tento nástroj by som skôr definoval ako osobné stretnutie s klientom.
Prečo sa telefón nepredá? Nevýhodou telefónu je, že zabezpečuje iba zvukovú komunikáciu. Keď hovoríte s klientom po telefóne, nevidíte ho, nevidíte jeho reakciu na vaše otázky, nemôžete výhodne prezentovať svoj návrh vo vizuálnej podobe.
Po druhé, väčšinou majitelia akejkoľvek formy podnikania sú muži a sú viac vizuálni (radi vidia, pozerajú) ako sluchoví (radi vnímajú sluchom).
Najdôležitejšia vec pri predaji bankových úverov je stretnutie. Ako som už povedal, keď sa práve dostavíte na stretnutie, môžete predpokladať, že ste už dosiahli 75 % svojho predaja. Teraz vám zostáva veľmi málo – iba 25 %.
Musíte tiež vziať do úvahy, že pri prilákaní malých a stredných podnikateľov by sa stretnutie malo vždy konať s majiteľom podniku, a nie s hlavným účtovníkom alebo najatým manažérom (pri hľadaní informácií sa môžete stretnúť aj s oni). V MSP všetky rozhodnutia, najmä finančné, robí výlučne majiteľ firmy.
V súlade s tým môže účinnosť vašich rokovaní výrazne klesnúť, ak budete rokovať s osobou, ktorá nerozhoduje.
Na jednom zo školení Toma Hopkinsa uvádza príklad, že pri diskusii o probléme, ako dosiahnuť zvýšenie predaja v skupine mladých profesionálov, bol prítomný starší človek. Počas celého seminára teda veľmi pozorne počúval prítomných a prednášajúceho, a keď prišla otázka na najdôležitejšie kritérium predaja – čo ešte robí tržby rastom – povedal:
« Stretnite sa tvárou v tvár s 25 klientmi každý deň a vaše zárobky sa zvýšia »
Toto je celé tajomstvo predaja bankových produktov – ak sa stretnete aspoň s 5 klientmi denne, jednoducho nemôžete zlyhať. A je to pravda!
Základná taktika práce s klientmi
Prvé frázy dialógu s klientom sú bežné a ja začnem takto:
« Dobré popoludnie, Ivan Ivanovič. Som Sergej Ivanov, dohodli sme sa, že sa stretneme dnes o 15:00 »
Potom vás zvyčajne požiadajú, aby ste si sadli, a potom sa váš rozhovor alebo prezentácia uskutoční vo forme dialógu.
Hneď by som chcel zdôrazniť: buďte opatrní pri vytváraní ponuky produktu na začiatku vášho rozhovoru. Mnohí klienti okamžite berú býka za rohy a ponúkajú ponuku. Pamätajte - toto je chyba. Profesionálni predajcovia to nerobia!
Prečo sa ponáhľate s ponukou na začiatku rozhovoru? Mnohí predajcovia si myslia, že keď oslovia potenciálneho klienta, teraz sa s ním musia porozprávať. Urobte ponuky, ukážte výhody, porozprávajte sa o podrobnostiach financovania atď.
Nižšie si predstavíme techniku kladenia otázok metódou SPIN. Pre úplnejšie pochopenie túto metódu Odporúčam vám prečítať si knihu „SPIN Selling“ od Neila Rackhama.
Začnite rozhovor s klientom s cieľom návštevy, takzvanými „situačnými“ otázkami. Všeobecné otázky ktoré sa týkajú podnikania klienta a jeho úverových podmienok, a to:
- Ako dlho už podnikáte?
- Aký je priemerný mesačný obrat vašej spoločnosti?
- Ktorú banku momentálne využívate?
- Máte pôžičku alebo úverový rámec?
- Kedy si ju vzal?
- Na aké obdobie je úver poskytnutý?
- Ako sa stalo, že ste si zobrali úver z banky xxx a nie z inej banky?
Dva dôležité tipy pri kladení „situačných“ otázok:
1. Svoje otázky voľte tak, aby ste obmedzili ich počet, no zároveň získali všetky potrebné informácie.
2. Svoje situačné otázky postavte tak, aby za nimi kupujúci videl človeka, ktorý sa mu snaží pomôcť, vyriešiť jeho problémy a nie prokurátora.
V tejto fáze je vaším cieľom čo najúplnejšie zistiť aktuálne podmienky úverovania klienta v inej banke a tiež pochopiť, aké výhody môže vaša banka priniesť.
Ďalšou etapou bude výstavba problematických záležitostí. Tieto otázky by mali byť zamerané na problémy klienta a jeho nespokojnosť s jeho službami v súčasnej banke, nie na vašu (niekoho iného). Čo ho trápi, aké problémy existujú, s čím je nespokojný.
- Čo sa vám nepáči na vašej súčasnej banke?
-Možno sa vám nepáči výška odmeny?
- Zdržujú veritelia poskytovanie pôžičiek?
- Žiadajú od vás príliš veľa dokumentov?
- Je voči vám zo strany zamestnancov banky nejaké pohŕdanie?
- Sú podmienky úverových zmlúv banky príliš tvrdé?
- Mali ste niekedy otázku, keď ste súrne potrebovali peniaze a nemali ste ich kde zohnať? Naliehavo.
-Už ste niekedy súrne potrebovali peniaze?
- Je problém v rozvoji podnikania kvôli nedostatku finančných zdrojov?
- Je odmena príliš vysoká?
- Je doba pôžičky príliš krátka?
- Vzala od vás banka priveľa majetku ako zábezpeku?
- Neriskujete tým, že vás obsluhuje banka xxx?
Pred kladením otázok si ich vždy pred stretnutím precvičte. Povedzte ich niekoľkokrát alebo sa opýtajte kolegu v práci.
Inými slovami, musíte nájsť a rozvinúť nespokojnosť klienta s bankovou inštitúciou, v ktorej je obsluhovaný, alebo nespokojnosť so súčasnou finančnú situáciu. Čím vážnejšie a väčšie problémy dokážete z klienta „vytiahnuť“, tým viac bude chcieť potenciálny klient prejsť na obsluhu vašej banky.
Aby sa správne ťahalo existujúce problémy od klienta, urobte si najprv domácu úlohu. Zhromaždite čo najviac informácií o klientovi.
Áno, sú situácie, keď sa informácie nedajú nájsť vôbec, najmä v sektore malého a stredného podnikania. Potom je jediná práca „naslepo“. možná možnosť, a potom sa jednoducho stretnete s klientom a všetky ostatné informácie získate počas stretnutia s klientom.
Je možné, že klient nebude mať problémy? Je spokojný so všetkým, je spokojný s bankou, ktorá ho obsluhuje, sadzba je už nízka Môže byť! Ako povedal Shiffman, klient je spokojný so svojím „status quo“ (súčasný stav). Čo tu môžete robiť?
Je potrebné rozvíjať skryté potreby, tie, o ktorých klient nevie. Presnejšie, ešte ich nerealizoval. A je dosť možné, že s vašou pomocou ich aj zrealizuje.
Moja rada: ak chcete nájsť informácie o problémoch spoločnosti s pôžičkami, využite služby účtovníkov. Práve u tých účtovníkov, ktorí pracujú v tejto spoločnosti, urobte návštevu.
Nerobte im však ponuku na úver, ponúknite im stretnutie a diskusiu o možnosti spolupráce s bankou. Ukážte tarify, ponúknite systém „Vzdialený klient“, skúste sa „porozprávať zo srdca“ a zároveň zistite problematické veci v spolupráci s inou bankou.
Tu je zoznam problémov, ktoré môžete mať potenciálny klient, ktorá je obsluhovaná inou bankou:
- Vyššia mzda
- Krátka výpožičná lehota
- Výška úveru je príliš nízka
- Bez možnosti odkladu istiny a odmeny
- Prítomnosť pokút za predčasné splatenie
- Existencia pokút, ak klient nie je schopný splácať dlh (dôležité: môže banka urobiť ústupky na žiadosť klienta a odložiť platbu na ďalší mesiac)
- Prísne podmienky v úverových zmluvách (nedostatočná nezávislosť pri prijímaní finančných rozhodnutí)
- Veľký objem založených nehnuteľností v banke
- Nedostatok pozornosti voči klientovi zo strany banky (neblahoželajú vám k sviatkom alebo narodeninám)
- Nízka rýchlosť posúdenie žiadosti klienta o úver
- V splátkovom kalendári nie sú zohľadnené sezónne výkyvy
- Klamanie zo strany vedenia (nesplnené sľuby)
- Veľké množstvo informácií, ktoré by sa mali poskytnúť banke (pri monitorovaní finančný stav alebo počiatočné vydanie úveru)
- Vysoké tarify.
Okolo každej z vyššie uvedených otázok môže byť problém formulovaný spôsobom, ktorý je jasný a silný a vyvoláva u kupujúceho silnú potrebu čo najrýchlejšie zmeniť aktuálny problém. Totiž – zmeňte pomocou vašej služby, vašej banky.
A tu prejdeme k „extraktívnym“ otázkam. Umenie „extraktívnych“ otázok spočíva v tom, že nie vy tvrdíte, že tá či oná skutočnosť môže negatívne ovplyvniť podnikanie klienta, ale on sám odhaľuje problémy a ťažkosti, ktoré môžu zhoršiť situáciu vo firme, pomocou tzv. vaše otázky.
Príklad:
Problém- Výška úveru nie je dostatočne veľká (nezodpovedá potrebám klienta).
„Extraktívne“ otázky (možné dôsledky tohto problému):
1.
Či to povedie tento problém k zníženiu objemu výroby?
2.
Ako veľmi sa spomalí rýchlosť rozvoja podnikania?
3.
Bude tento problém brániť rozvoju novej obchodnej línie?
4.
Môže tento problém viesť k strate podnikania?
5.
Aká by bola odhadovaná výška ušlého zisku v dôsledku tohto problému?
Vaše otázky by sa mali zamerať na obavy a spôsobiť klientovi „bolesť“. Vaše otázky by mali klienta podnietiť k premýšľaniu o problémoch. Toto je jediný spôsob, ako zmeniť „status quo“ klienta. Len tak povzbudíte klienta k spolupráci s vašou bankou.
No zároveň majte na pamäti, že prílišná túžba ovplyvňovať klienta sa môže stať kontraproduktívnou a viesť k opačnému výsledku.
Keď použijete „kresliace“ otázky na úplné rozvinutie relevantných problémov z vyššie uvedeného zoznamu, prejdite na „vodiace“ otázky.
Ako formulovať efektívne „vodiace“ otázky?
1. Používajte spájacie frázy– spojte svoje otázky s odpoveďami alebo vyjadreniami klienta.
Ak by sme vám ponúkli dlhšiu splatnosť úveru, napríklad 20 rokov, a nie 10, ako v banke xxx, o čo by to bolo pre vás finančne jednoduchšie?
Povedali ste, že Banka xxx vykonáva mesačné monitorovanie svojej finančnej situácie. Čo keby sme monitorovali len raz za štvrťrok – uľahčilo by vám to podnikanie u nás?
Ak by sme vám poskytli úver so sadzbou o 2 % nižšou, ako je aktuálna sadzba, čo by ste urobili s úsporami?
2. Využite rozmanitosť– Vyjadrite sa jasne a konkrétne, ale vyhnite sa opakovaniu rovnakej frázy, napríklad:
Ako vám to pomôže rozvinúť nový smer podnikania?
Ovplyvní nižšia splátka úveru vašu finančnú situáciu?
Pomôže to znížiť prevádzkové náklady?
Namiesto toho sa môžete opýtať:
Akú novú líniu podnikania vám úspory pomôžu rozvíjať?
Ako zníženie platieb na úverovom linku ovplyvní ostatné výdavky?
Ovplyvní to zníženie úrokovej sadzby o 2 %. bežné výdavky podniky?
Plánujte (inak nepredáte)
Ak potrebujete dať len jednu radu, ktorá môže pomôcť vášmu predaju, potom táto rada môže znieť len takto: “ Naplánujte si stretnutia».
Odporúča sa zvážiť 3 body ako základné kroky pri plánovaní vášho stretnutia:
1. Najprv plánujte pokrok
2. Potom naplánujte čo spýtaj sa, a nie čo povedať
3. Na pomoc použite plánovací nástroj.
1. Najprv plánujte pokrok
Pokrok znamená prinútiť zákazníka, aby súhlasil s akciou, ktorá vás posunie vpred smerom k predaju.
Výsledok stretnutia, ktoré neviedlo k dohode o postupe do predaja, t.j. oneskorenie je zlyhanie, bez ohľadu na to, čo si o vás klient myslel alebo ako dobre ste sa s ním rozišli.
Pokrok v rokovaniach o predaji bankového produktu (úveru) bude napr.
· súhlas klienta so začatím zhromažďovania dokladov pre finančná analýza získať pôžičku;
· dohoda o stretnutí s riaditeľom alebo zástupcom riaditeľa pobočky za účelom oboznámenia sa a ďalšieho prerokovania podmienok pôžičky;
· dohoda o príchode záložcov alebo odhadcov na posúdenie navrhovaného kolaterálu;
· stanovenie úverových podmienok inou bankou (niekedy je to dosť výrazný pokrok);
· dohoda o druhom stretnutí (s riešením niektorých typov otázok „sadzba odmeny, výška úveru, doba úveru atď.“).
Potom definujte ako Plnenie cieľov Najlepší z vyššie uvedených typov Progress je ten, ktorý posúva predaj ďalej ako všetky ostatné.
2. Plánujte sa radšej opýtať ako povedať.
· Plánujte, inak predaj neuskutočníte.
· Ak chcete vidieť svet očami kupujúceho, musíte najprv pochopiť, nie presviedčať. A kladenie otázok je najlepší spôsob, ako porozumieť svojmu kupujúcemu.
Tajomstvom úspešných otázok je ich plánovanie. Stačí si vziať kus papiera a zostaviť zoznam 10 až 30 otázok. Stanovte si pravidlo, že si ich napíšete pred každým stretnutím.
3. Použite plánovací nástroj
Napíšem o tom v ďalšej časti článku.
Konečne
Pri vedení stretnutia a prezentácie majte na pamäti nasledujúce body:
Nájdite spoločnú reč s potenciálnym klientom. Môže to byť koníček, človek, ktorého obaja poznáte, zdravie, deti, autá, nikdy neviete...
- „Prelomiť ľady“ na konci rokovaní.
Nezabudnite jasne ukázať približný harmonogram splácania úveru (môžete si ho pripraviť vopred alebo vypočítať harmonogram v prítomnosti klienta na jeho počítači). Môžem povedať, že veľmi často som si sadol s klientom za počítač a urobil klientovi približný výpočet splátok. Pre bývalého veriteľa to zvyčajne nebude problém.
Prineste si so sebou zoznam dokumentov potrebných na pôžičku vo vašej banke. Tu je dôležité prejsť si s klientom položky na zozname a vysvetliť, prečo je ten či onen doklad potrebný a kde ho získať.
Nezabudnite klientovi ukázať poplatky, ktoré bude musieť zaplatiť. Pretože bez ich označenia sa môžete dostať do hlúpej situácie, keď budete obvinení, že konkrétne neuvádzate provízie, t.j. oklamal klienta.
Dôležité: z neustálych rozhovorov s klientmi som si uvedomil, že čím jednoduchšie a dostupnejšie vysvetlíte, ako získať úver a čo je na to potrebné, tým reálnejšie je pre vás získať kupca (klienta). Môžete si dokonca predstaviť, že pred vami sedí Bart Simpson a vy mu vysvetľujete, ako získať pôžičku od vašej banky. Čím jednoduchšie, tým lepšie.
Prineste si so sebou viacero negatívnych článkov o banke, s ktorou klient spolupracuje. O inej banke nebýva zvykom hovoriť negatívne, ale v rozhovore môžete nenápadne ponúknuť niekoľko článkov o finančných podvodoch v jednej z bánk. Klienti zvyčajne čítajú tieto informácie veľmi pozorne. J
Nastavte sa na negatívnu odpoveď. Dovoľte klientovi, aby vám povedal nie. Verte mi, bude to pre vás oveľa jednoduchšie, ak sa porozprávate s človekom, ktorý vás rešpektuje... Za akékoľvek rozhodnutie, ktoré urobí!
Na konci akéhokoľvek rozhovoru POSKYTUJTE PONUKU!!! Ak neponúknete, prečo potom pracujete v banke? Ukončite akúkoľvek konverzáciu so svojím návrhom. "Poď, dáme ti kredit!!!" “Poďte, refinancujeme vám úver!!!”
Nemajte viac ako tri stretnutia s jedným klientom. Môže sa vám zdať, že klient rozmýšľa, reflektuje a ešte jedno stretnutie všetko vyrieši! A klient prevedie do vašej banky! NIE, nebude! Všetko zostane na svojom mieste, budete len strácať čas.
Dajte nepriame komplimenty. Funguje to a je to v pohode. Pre ženu je to chvála jej dieťaťa, pre muža chvála jeho auta. U podnikateľov pochváľte budovu či formu podnikania.
P.S.
Posledná vec: v predaji dosahujem najlepšie výsledky, keď pracujem v prúde, v stave uvoľnenia a hnacej sily.
To je stav, keď mám klienta rád, baví ma byť v jeho spoločnosti. robím si srandu. Zdieľam svoje emócie a myšlienky.
To sa dá dosiahnuť rytmickou, príjemnou hudbou a bdelosťou. Stačí počúvať hudbu, rozveseliť sa, byť neutrálny k výsledku stretnutia a dostať sa do prúdu.
Ešte väčšie potešenie však získate, keď z potenciálneho klienta (opatrného, neveriaceho vám) urobíte svojho priateľa. A to je v umení predajcu to najdôležitejšie.
Algoritmus aktívneho predaja bankových produktov sa vo všeobecnosti nelíši od algoritmu aktívneho predaja čohokoľvek iného. Samozrejme okrem špecifík bankových produktov a služieb.
Technika predaja bankových produktov si vyžaduje schopnosť viesť konverzáciu s potenciálnym klientom, a to najmä v prípadoch, keď klient nemá informácie o finančných nástrojoch na správu finančných prostriedkov, nemá skúsenosti so spoluprácou s bankou a tiež nemá konkrétne skúsenosti.
Preto sa musíte v prvom rade sami dostatočne dobre naštudovať a porozumieť bankovým produktom, ktoré môžete svojim potenciálnym klientom ponúknuť. Urobte si predstavu o ziskovosti konkrétneho produktu, vytvorte tabuľku konkurenčné výhody(výhody pre klienta) a využiť ho v situáciách, kedy sa vyžaduje odôvodnená reakcia na námietky potenciálnych klientov. Identifikujte potenciálne problémy, ktoré váš produkt alebo služba rieši.
Bankové produkty a služby môžu vyriešiť nasledujúce problémy:
Príjem a násobenie
Úspory a sporenia
Bezpečnosť a spoľahlivosť
Jednoduché použitie a správa
Špecialista na predaj bankových produktov musí pri organizovaní predaja bankových produktov konať podľa nejakého algoritmu.
1. Nezabudnite načrtnúť niekoľko možností skriptu na začatie telefonickej konverzácie.
Všetko v poriadku: pozdravy, objasňujúce otázky atď.
2. Identifikujte si okruh potenciálnych klientov, ktorým môžete zavolať. Jednotlivci, firmy atď. V závislosti od špecifík bankových produktov, ktoré ponúkate.
Väčšinou svojim klientom ponúkam banky štandardná sada služby, s miernym rozdielom v podmienkach - niekoľko možností pre vklady, úvery, podielové fondy pod vlastný manažment atď.
3. Ďalším krokom je vyhľadávanie a zber potrebných informácií, čím viac informácií o svojom potenciálnom klientovi získate, tým lepšie sa vám podarí navodiť atmosféru dôvery a záujmu o osobnosť potenciálneho klienta.
Účelom hovoru pri aktívnom predaji bankových produktov je zvyčajne naplánovanie stretnutia.
V niektorých prípadoch je možné použiť aj techniku niekoľkých hovorov v prípadoch, keď účastník prejaví záujem o bankové služby, ale nevie sa rozhodnúť, čo bude pre neho najoptimálnejšie. V tomto prípade môžete položiť objasňujúce otázky o priorite úloh, zistiť najdôležitejšie kritériá pri výbere služieb a ponúknuť potenciálnemu klientovi kontakt o niečo neskôr. S cieľom pripraviť optimálnu ponuku, ktorá spĺňa všetky požiadavky klienta, a to efektívny predaj bankových produktov. Nezabudnite duplikovať informácie e-mailom. Pre partnera bude v ďalšom rozhovore jednoduchšie orientovať sa v ponúkaných službách a vidieť pred sebou potrebné informácie k téme vášho návrhu. Vždy sa riaďte jednoduchou technikou: čo by vás primárne zaujímalo, keby ste boli potenciálnym klientom? Aký súbor bankových riešení prispel k uspokojeniu vyššie uvedených potrieb?
Zvláštnosťou predaja v banke je, že manažér predaja bankových produktov musí klientovi pomôcť porozumieť ponúkaným finančným nástrojom, napríklad vysvetliť taký mechanizmus, akým je kalkulácia úročenia vkladov, naučiť správne zvoliť spôsob investovania a pod. poskytovať všetky druhy poradenskej podpory.
Ešte jeden tip. Zozbierajte námietky (zapíšte si ich po rozhovore), na ktoré ste nemohli okamžite odpovedať telefonicky. Potom analyzujte situáciu, nájdite adekvátne odpovede na tieto námietky a pridajte do svojho zoznamu odpovedí na námietky.
Neváhajte a požiadajte svojich kolegov o pomoc pri riešení týchto typov problémov a pri vytváraní odpovedí na námietky potenciálnych klientov.
Zostaňte si istí v seba, v produkt, vo svoju banku, napriek odmietnutiam a ťažkostiam vo vašej práci.
Načítava sa...
