Základom každého konaniačlovek je taký objektívny faktor, ako potrebu. Potreba môže byť definovaná ako potreba alebo túžba po niečom, čo ešte nebolo prijaté (v našom prípade nie kúpené). U rôznych ľudí Môžu existovať rôzne potreby, ktoré sa však dajú určitým spôsobom systematizovať.
Len čo človek uspokojí niektorú z dôležitých potrieb, prestáva byť na určitý čas hlavným, hnacím motívom.
Dominantný- dominantný činiteľ, hlavný znak, najdôležitejší komponentčokoľvek.
Spotrebiteľ si zapamätá iba tie informácie, ktoré podporujú jeho presvedčenie a dominantné presvedčenie. momentálne potreby. Môžeme si všimnúť celý rad potrieb, ktoré sú determinované rôznymi druhmi činností ľudí doma a v práci.
Motív- vnútorná sila, ktorá motivuje človeka k určitému správaniu.
Motívy ľudí vychádzajú z takých základných potrieb, akými sú výživa, odpočinok, duchovný rozvoj, pracovné podmienky, životné podmienky a majú silný vplyv na ich správanie. Niekedy sa motívy nazývajú impulzy, potreby, požiadavky, vnútorné napätie, vôľové túžby. V každom prípade sa ľudia neustále snažia uspokojiť tieto vnútorné, niekedy protichodné impulzy.
Dôležitú úlohu v procese motivácie svoju úlohu zohrávajú zvyky, zvyky, zručnosti, hodnotové systémy a vkus spotrebiteľov. Predstavitelia každej sociálnej skupiny a každý človek si v priebehu života vytvárajú vlastný hodnotový systém. Napríklad pre klientov do 25 rokov môže banka vyvinúť nové úverové produkty s výhodnejšími podmienkami, no za menšie sumy ako pre zrelších klientov. Samostatne môžeme vyzdvihnúť produkty pre študentov a tiež vziať do úvahy, že spotrebiteľmi pôžičiek na autá sú predovšetkým muži.
Zákazník nekupuje produkt alebo službu ako také. Klient si kupuje riešenie svojich problémov, uspokojenie svojich potrieb.
Existuje 5 základných ľudských potrieb (podľa teórie A. Maslowa):
Fyziologické potreby (jedlo, voda, teplo, prístrešie, sex, spánok, zdravie, čistota).
Potreba bezpečia a ochrany (vrátane stability).
Potreba patriť sociálna skupina, zapojenie a podpora. V tomto prípade hovoríme o partnerovi, rodine, priateľoch, intimite a náklonnosti.
Potreba rešpektu a uznania (sebaúcta, sebaúcta, dôvera, prestíž, sláva, uznanie zásluh).
Potreba sebavyjadrenia (realizácia vlastných schopností a talentov).
Finančné zabezpečenie- každý človek sa bojí chudoby a materiálnych strát a snaží sa ich prekonať. Vyjadruje sa v túžbe šetriť a zvyšovať bohatstvo.
Emocionálna bezpečnosť potrebné, aby sa človek cítil pohodlne.
Potreba pohodlia. Len čo človek dosiahne minimálnu mieru istoty a bezpečia, začne sa snažiť o pohodlie. Potreba imidžu. Klient sa zameriava na atraktivitu a prestíž produktu.
Potreba voľného času.Ľudia si chcú čo najviac oddýchnuť a hľadajú akúkoľvek príležitosť, ako zastaviť prácu a oddýchnuť si. Rovnaký produkt môže uspokojiť rôzne potreby. napr. banková karta. Jedna osoba používa na stiahnutie hotovosť. Pre iných je to prvok imidžu a indikátor príslušnosti k určitej sociálnej skupine.
Ak si klient niečo kúpi, znamená to, že má aktuálnu potrebu. Nemyslite si, že pri nákupe bude uspokojená len jedna potreba. Len jeden z nich zvíťazí.
Na základe týchto potrieb vieme sformulovať unikát obchodná ponuka pre klienta. A zistiť potreby tam je najjednoduchší spôsob - klásť klientovi otázky.
Na začiatku stretnutia by ste svojim produktom alebo službou nemali hneď zaútočiť na klienta ako na okoloidúci vlak. Je to neefektívne a neprofesionálne. Ponúkať výhody „naslepo“ je ako strieľať do vzduchu. Pre cielený predaj je potrebné poznať záujmy a potreby klienta, aby mohol ponúknuť presne tie benefity produktu, ktoré potrebuje.
Záujmy (motívy nákupu)- to sú dôvody, ktoré určujú, prečo chce klient kúpiť konkrétny produkt alebo službu.
Predtým, ako niečo ponúknete a presvedčíte o tom (teda hneď prednesiete o produkte), „otestujte“ klienta jeho túžbu a schopnosť nakúpiť.
Pamätajte: iba 20 % kupujúcich vie, čo potrebuje (aký produkt, za akú cenu, na aký účel a podobne), zvyšných 80 % je v menej istých stavoch, niečo chcú, ale nevedia presne čo, niektorí vec dobrý produkt, treba sa zamyslieť nad tým, či je výhodné doň investovať peniaze ( Paretov princíp).
Úloha: počúvať klienta a identifikovať dominantné potreby. Pýtajte sa, objasňujte prijaté informácie, prerozprávajte ich, aby ste sa uistili, že ste všetko správne pochopili.
Ani jeden klient presne nevie, čo chce kúpiť. Často sa stáva, že klient si kúpi produkt, ktorý stojí oveľa viac, ako pred návštevou predajne očakával.
Preto je úlohou predajcu- vypočujte si, čo klient chce, a predajte mu produkt, ktorý je skladom a za cenu priaznivú pre spoločnosť. Navyše tu vôbec nehovoríme o klamaní klienta, ako by sa na prvý pohľad mohlo zdať. Predajný poradca môže upriamiť pozornosť klienta na drahší produkt – „zlatú kartu“ tým, že o ňom povie konkurenčné výhody v porovnaní s lacnejšími. Voľba však v každom prípade zostáva na klientovi.
Na identifikáciu potreby použite techniku „aktívneho počúvania“, keď predajca položí niekoľko objasňujúcich otázok, ktorých účelom je „porozprávať sa“ s klientom, pozorne si ho vypočuť a často kývať hlavou, „súhlasiť“, „húkať“. ” - takto dáte najavo, že pozorne počúvate.
Otvorené otázky znamená dostať podrobnú odpoveď. Nedá sa na ne odpovedať jednoslabične, „áno“ alebo „nie“. Spravidla začínajú otázkami: Čo? SZO? Ako? kde? koľko? prečo? Ktoré?
Otvorené otázky sú potrebné na:
Získajte ďalšie informácie od klienta;
Vytvorte pohodlnú situáciu na udržanie kontaktu;
Urobte prvé kroky k identifikácii potreby.
Príklady otvorených otázok:
- "Čo je pre vás dôležité pri prenájme bezpečnostnej schránky?"
- "Povedzte mi, aké požiadavky máte na tento príspevok?"
Výhody otvorených otázok:
Povzbudzujte partnera, aby odpovedal bez toho, aby ste ho v čomkoľvek obmedzovali;
Orientujú človeka na premýšľanie, analyzujú jeho činy, stimulujú zrod myšlienok, ktoré ho predtým možno nenapadli;
Dávajú partnerovi príležitosť dobrovoľne sprostredkovať informácie, slobodne hovoriť o svojich pocitoch a komentovať udalosti;
Nútia predajcu pozorne počúvať a pozorovať.
Nevýhody otvorených otázok:
Môžu vyvolať dlhú odozvu, takže ich nemožno vždy použiť v obmedzených časových podmienkach;
Môže zmiasť partnera, ktorý nie je zvyknutý odpovedať na všeobecné otázky;
Môže spôsobiť mätúcu a chaotickú reakciu, ktorej je ťažké porozumieť;
Skrývajú potrebu klásť objasňujúce otázky, prerušujú partnera, čo ho môže uraziť a viesť k ťažkostiam počas rozhovoru.
Odporúča sa klásť otvorené otázky:
Na začiatku rokovaní;
Prechod z jednej témy na druhú;
Ak potrebujete prinútiť svojho partnera premýšľať;
Kedy je potrebné zistiť záujmy a potreby klienta;
Ak chcete oživiť a posilniť energiu klientovho uvedomenia si určitého javu;
Ak chcete zistiť dôvod odmietnutia a pochybností klienta.
Všetky otázky otázky, ktoré sa pýtate svojho klienta, by vám mali pomôcť konštruktívna komunikácia a buďte obchodnej a priateľskej povahy. Dobrá otázka položená hrubým spôsobom nielen zničí nadviazaný kontakt, ale môže viesť aj k zlyhaniu obchodu.
Otvorené otázky však umožňujú účastníkovi rozhovoru vyhnúť sa konkrétnej odpovedi, poskytnúť len informácie, ktoré sú pre neho prospešné, a dokonca viesť rozhovor bokom. Preto sa počas obchodného rozhovoru odporúča klásť okrem otvorených otázok aj ďalšie otázky.
Uzavreté otázky by mala byť štruktúrovaná tak, aby sa výber možných odpovedí od klientov obmedzil na dve slová „áno“ alebo „nie“. Obmedzujú pole možných odpovedí. Používa sa na prieskumy.
Uzavreté otázky sú dobré na začiatku rozhovoru a vo všetkých prípadoch, keď jednoducho potrebujete získať kladnú odpoveď alebo zistiť konkrétne fakty, aby ste mohli naplánovať svoje ďalšie kroky. „Áno“ alebo „Nie“ klienta sú zvláštnymi prepínačmi vášho úsilia správnym smerom.
Príklady uzavretých otázok:
- "Ste spokojný s našou ponukou?"
- "Možno potrebujete ďalšie informácie?"
- "Si spokojný (vyhovuje ti, páči sa ti) ...?"
- "Môžem vychádzať zo skutočnosti, že vaše konečné rozhodnutie závisí od objasnenia otázky ...?"
-"Vadilo by ti, keby...?"
Uzavretá otázka by mala byť položená, ak:
Váš partner je veľmi rezervovaný a aktívne nepodporuje konverzáciu;
Potrebujete dostať krátku, jednoznačnú odpoveď;
Chcete rýchlo skontrolovať postoj svojho partnera k niečomu;
Dúfame, že položením série uzavretých otázok získate informácie, ktoré potrebujete;
Chcete sa uistiť, že tomu druhému správne rozumiete.
Uzavreté otázky možno použiť aj na povzbudenie pozitívnych odpovedí klienta apelovaním na všeobecne uznávané hodnoty.
Napríklad: "Chceli by ste mať spoľahlivé záruky?", "Kvalita je pre vás dôležitá, však?"
Táto technika je užitočná, keď je klient negatívny, má pochybnosti alebo jednoducho nemá dostatok informácií na rozhodnutie. Takto získaný súhlas zmierňuje jeho postoj, aby vám vždy povedal „nie“ alebo „neviem“.
Uzavreté otázky sú vysoko rizikové otázky. Ukladajú klientovi ďalšie povinnosti a to sa mu nepáči. Preto sa neodporúča pýtať sa na ne v počiatočnej a záverečnej fáze predaja, alebo by sa to malo robiť s mimoriadnou opatrnosťou.
Veľmi častá situácia je, keď sa pri vstupe klienta predavač opýta: „Môžem vám s niečím pomôcť? A vo väčšine prípadov klient odpovie „nie“, hoci môže potrebovať pomoc.
Typ uzavretej otázky je „sledovaná“ (vediaca) otázka. Táto otázka zaručuje odpoveď „áno“, pretože predpokladá naprogramovanú odpoveď v požadovanom smere.
Táto otázka pozostáva z 2 častí:
Prvá časť obsahuje vyhlásenie, s ktorým by súhlasil každý normálny človek;
Druhá časť je rôzne druhy opytovacie spojenie
Príklady „chvostových“ otázok:
- "Nikto nechce preplatiť, však?"
- "Nevadilo by ti, keby sme sa pozreli na inú možnosť?"
- "Máte záujem o kúpu kvalitného produktu?"
Pri predaji je veľmi vhodné najskôr použiť otvorené otázky (umožňujú zistiť, či klienta vaša ponuka zaujala), a následne predaj ukončiť uzavretými otázkami (upresňujú prejavený záujem).
Pýtajte sa krátko a jasne (čím je otázka kratšia, tým je pravdepodobnejšie, že bude zodpovedaná).
Aby otázky neboli vnímané ako prokurátorský výsluch, zjemniť ich intonáciou, ako aj pomocou úvodných slov-tlmičov: „Prosím, povedzte mi, ako ...?“, „Mohli by ste objasniť, čo ...?“) Niekedy je vhodné najskôr sa opýtať povolenie klásť otázky: „Môžem vám položiť pár otázok?
Určite počkajte na odpoveď na svoju otázku, Nikdy sami neprerušujte pauzu klienta. Toto je jeho problém „premyslenosti“ a pre vás je to príležitosť získať tie najužitočnejšie informácie. Buďte teda trpezliví a čakajte! Neporušujte „moment pravdy“ a zároveň prejavujte maximálny rešpekt voči klientovi.
Sledujte stavbu otázok. Nespochybňujte kompetencie človeka. Napríklad sa klienta opýtate, či pozná metódy plánovania. Na jednej strane ste sa nepýtali na nič urážlivé, no na druhej strane ste spochybnili jeho kompetenciu tento problém. A môže to počuť, na podvedomej úrovni. Preformulujte otázku: Aké metódy plánovania uprednostňujete?
Pri kladení otázok nenasledujte klienta a nevnucujte mu svoj názor. Buďte jeho priateľom, sprievodcom a poradcom.
Alternatívne otázky (výber bez výberu) navrhnúť niekoľko (zvyčajne dve) možné reakcie klienta, pričom každá z nich predajcovi vyhovuje.
Alternatívne otázky možno úspešne použiť v ktorejkoľvek fáze predaja. Napríklad pomocou alternatívne otázky Môžete nechať svojho partnera hovoriť na neutrálnu tému a nenápadne identifikovať jeho potreby.
Príklady alternatívnych otázok:
- "Vypracujete zmluvu sami alebo to necháte urobiť našim špecialistom?"
- "Bolo by pre vás výhodné, keby sme si dohodli stretnutie v stredu alebo v piatok?"
Položením alternatívnych otázok môže predajca zamerať pozornosť klienta na dve alebo viac možností. To uľahčuje rozhodovanie a uľahčuje proces výberu.
Používajú sa alternatívne otázky:
Pri sčítavaní priebežných a konečných výsledkov;
Pri diskusii o plánoch ďalšej práce;
Povzbudiť nerozhodných klientov, aby sa rozhodli;
S cieľom upokojiť klienta a umožniť mu vybrať si najlepšiu možnosť ďalšieho postupu.
Pri formulovaní alternatívnych otázok je veľmi dôležité ponúknuť klientovi možnosti, ktoré sú pre neho skutočne prijateľné. V opačnom prípade môže klient zameniť túto zdanlivo neškodnú alternatívnu otázku za manipuláciu.
Faktom je, že pomocou alternatívnej otázky je klient určitým spôsobom naprogramovaný na postup výberu, uväzní sa v tomto procese a málokedy si uvedomí, či si vôbec potrebuje vybrať.
Dokonca aj pomerne psychologicky gramotní klienti si pri predaji nie vždy uvedomujú zahalenú manipuláciu.
Samozrejme, ak sa klient o váš produkt úplne nezaujíma, žiadna manipulácia vám nepomôže. A ak klient chápe rozdiel medzi ponúkanými produktmi, tak to vôbec nie je manipulácia, ale len spôsob, ako klienta mierne dotlačiť k rozhodnutiu.
Na identifikáciu potrieb klienta, kladie mu predajca otázky. Usmerňujúce otázky sú zámerne postavené tak, aby klient pri ich odpovedi súhlasil s vyjadrením predávajúceho.
Hlavné otázky sa zvyčajne kladú, keď sa to pokúša trochu zakryť, aby klient nepochopil, že je na neho vyvíjaný nátlak.
Ale kompetentný klient môže mať podozrenie, že sa s ním snažia manipulovať a vedúca otázka v ňom môže vyvolať vnútorný odpor.
Príklady hlavných otázok:
- "Vieš, v tomto prípade to zvyčajne robia a pravdepodobne budeš súhlasiť..."
-"Čo ak predpokladáme..."
- "Samozrejme, budete súhlasiť s tým, že..."
-"Asi nechceš..."
-"Ak tomu dobre rozumiem..."
-"Si si istý, že..."
Úvodné otázky sa vyznačujú špeciálnou opytovacou intonáciou a zvyčajne obsahujú slová:
Samozrejme, nie je to tiež, naozaj, nie.
Zhrnutie rozhovoru, kedy klient pravdepodobne odpovie kladne;
Ak chcete vrátiť konverzáciu do práce s hovorným klientom;
Ak máte do činenia s nerozhodným klientom;
Ak potrebujete klienta prinútiť, aby potvrdil svoje presvedčenie o výhodnosti vašej ponuky (ak o tom hovoríte, klient o tom môže pochybovať, ak to klient povie sám, uverí).
Keď klientovi kladiete hlavnú otázku, vždy ho oslovujte menom:
- "Elena Arkadyevna, nezhoduje sa to, čo ti ponúkam, presne s tvojimi záujmami?"
- "Sergej Ivanovič, nie si s tým, že...?"
- "Okrem toho, Anna Valerievna, vy a ja sa pravdepodobne zhodneme v tom, že...?"
Pri analýze potrieb klienta by ste nemali klásť navádzacie otázky, pretože neposkytujú nové informácie.
Pomocou hlavných otázok môžete vidieť a pochopiť priania a potreby klienta. Navyše všetky rozhodnutia, ktoré klient robí pod vplyvom otázok kladených predávajúcim, logicky vyplývajú z jeho vlastnej úvahy.
Hlavná otázka znie veľmi rušivo. Takmer núti klienta, aby uznal alebo súhlasil s vyhlásením predajcu. Preto musíte hlavné otázky používať s mimoriadnou opatrnosťou. A nezabudnite sa uistiť, že položená otázka vyvolá pozitívnu reakciu klienta.
Objasňujúce (polootvorené) otázky zahŕňajú prijímanie krátkych, lakonických odpovedí od partnera. Treba sa ich spýtať, ak si nie ste niečím istý alebo máte pochybnosti, či ste klientovi správne porozumeli.
Účel objasňujúcich otázok- obnoviť vynechané informácie, zistiť osobné pochopenie nejakého problému zo strany partnera, znova skontrolovať, čo povedal počas rozhovoru.
Objasňujúce otázky sú potrebné na:
Získajte konkrétne informácie;
Uveďte potreby zákazníka;
Priblížte klienta k nákupu (k dokončeniu transakcie).
Objasňujúce (polootvorené) otázky zahŕňajú slová:
- "Rozumiem tomu správne, že...", "Prečo?" - jedna z najlepších objasňujúcich otázok, „To je...“,
- „Myslíš...“, „Myslíš...“.
Príklady objasňujúcich (polootvorených) otázok:
"Rozumiem ti správne, že by si chcel kúpiť darček pre svoju manželku?"
- „Povedzte mi, prosím, koľko by ste chceli minúť? Túto otázku kladiem preto, aby som pre vás vybral tú najoptimálnejšiu možnosť.“
Parafrázujete výrok klienta a objasňujete, či bol správne pochopený. Partner potvrdí alebo vyvráti vaše pochybnosti a môže poskytnúť ďalšie informácie.
Neváhajte klásť objasňujúce otázky, ak niečomu nerozumiete alebo máte pochybnosti. Verte, že klient to s vami nebude myslieť zle. Skôr budete pôsobiť dojmom človeka, ktorý sa snaží problematike dôkladne porozumieť a neminúť dôležité body rozhovor.
Pre predajcu je to veľmi dôležité vedieť počúvať a počuť klienta, potom má klient istotu, že jeho informácie boli prijaté správne. Aktívne počúvanie navyše umožňuje zladiť pozície predajcu a klienta.
A nakoniec použitie technika aktívneho počúvania, predajca stimuluje klienta k ďalšej konverzácii.
Pravidlá aktívneho počúvania:
Priateľský prístup. Reagujte pokojne na všetko, čo druhá osoba povie. Nedovoľte si robiť osobné hodnotenia alebo komentáre k tomu, čo bolo povedané.
Neklásť otázky. Vytvorte vety v kladnej forme. Pravidelne sa zastavujte a dajte druhej osobe čas na premýšľanie.
Nebojte sa robiť nesprávne predpoklady o pocitoch, ktoré prežíva partner. Ak niečo nie je v poriadku, ten druhý vás opraví.
Udržujte očný kontakt. Nechajte svoje oči na rovnakej úrovni ako oči druhej osoby.
Ak pochopíte, že partner nemá náladu na rozhovory a úprimnosť, nechajte ho na pokoji.
Techniky aktívneho počúvania:
Príjem "Echo".- doslovné zopakovanie hlavných bodov vyjadrených klientom predávajúcim. Opakovanie začína úvodnými vetami:
„Pokiaľ vám rozumiem...“, „Myslíte si, že...“, „Chcete povedať, že...“, „Podľa vášho názoru...“
Zhrnutie- zhrnutie všetkých prechodných dohôd alebo spojenie myšlienok rečníka do jedného sémantického poľa do jedného sémantického poľa:
- „Takže sme zistili, že dôležitými kritériami pri výbere sú pre vás...“
- "Keď zhrnieme, čo ste povedali, môžeme dospieť k záveru, že by ste chceli..."
-"Takže máš záujem o..."
- “Najdôležitejšia vec pre vás pri výbere tohto produktu...”
- "Takže sme sa rozhodli - jeden..., dva..., tri... A teraz už len rozhodnúť o poslednej otázke: kedy si túto vec kúpite a budete sa tešiť z jej kvality. Pretože vidím, že sa ti páčila."
Logický dôsledok- vyvodzovanie logických dôsledkov z výrokov klienta, ďalší rozvoj význam vyjadrený klientom:
- "Na základe toho, čo ste povedali, sú pre vás dôležité záruky na produkty..."
- "Ak vám správne rozumiem, je pre vás dôležité, aby sme tovar doručili do vášho skladu...“
Objasnenie:žiadate, aby ste objasnili určité body vyhlásenia klienta:
- "To je veľmi zaujímavé, mohli by ste to objasniť..."
-"Ak ti správne rozumiem, myslíš si, že..."
- „Mohli by ste objasniť, čo to pre vás znamená... (rýchle, drahé, kvalitné...)“
- "Ak to nie je tajomstvo, na základe čoho ste dospeli k tomuto záveru?"
- „Buď ku mne úprimný, čo ti úplne nevyhovuje? (Pochybujete o niečom? Trápi vás niečo?).“
Počúvanie (empatia)- toto je spojenie sa s partnerom na jeho emocionálnej (empatickej) úrovni, aby sa s ním vytvoril dôverný vzťah prostredníctvom čo najpresnejšej reflexie jeho pocitov, emócií a skúseností.
Na verbálnej úrovni:
- "V tvojich slovách som cítil pochybnosti (úzkosť, nedôveru, obavy...)."
- "Zdalo sa mi (zdá sa mi), že ťa niečo vzrušuje."
- "Vidím, že ťa niečo trápi (bráni ti niečo v rozhodnutí? Možno potrebuješ ďalšie informácie?)."
Urobte si pauzy, nájdite si čas na otázky, nechajte klienta hovoriť alebo si prezrite produkt.
Použite povzbudivé vyhlásenia:
absolútne s tebou súhlasím
Všimol si si správne,
Toto je veľmi dôležité (zaujímavé)
Páni! Nevedel som! Ak je to možné, povedzte nám o tom viac. Toto je pre mňa veľmi dôležité!
Na neverbálnej úrovni sa musíte pripojiť k partnerovi pomocou:
Výraz tváre odrážajúci pocity hovoriaceho (rozhorčenie, úzkosť, prekvapenie, strach...);
Zrkadlenie gest, slang, intonácia;
Správny očný kontakt;
Kŕmenie tela dopredu;
Pozorný výraz tváre.
Použite tieto jednoduché techniky aktívneho počúvania vo svojej práci, aby bola vaša práca s klientmi efektívnejšia.
Predajný skript
Predajný skript pre bankové produkty a služby je určitá postupnosť úkonov bankového manažéra, akýsi scenár predaja bankových služieb, vopred pripravený krok za krokom plán, ktorej účelom a hlavnou úlohou je uzavretie obchodu s klientom.
Veľmi často sa bankové skripty vyvíjajú pre konkrétny produkt, propagáciu a pod. Napríklad existuje skript na komunikáciu s klientom za účelom predaja spotrebného úveru, kreditnej karty, vkladu alebo zmluvy o neštátnom dôchodkovom fonde. Okrem toho sú veľmi bežné skripty krížového predaja a skripty studeného volania klientom s cieľom ponúkať bankové služby.
Okrem globálneho cieľa skripty riešia nasledujúce úlohy:
Zvyšuje dôveru manažérov predaja;
Umožní vám rýchlo sa orientovať a byť pripravený na akúkoľvek odpoveď alebo otázku od klienta;
Pomôžu vám vopred premyslieť hlavné body rozhovoru a vaše správanie v kľúčových bodoch.
Ak chcete napísať efektívny scenár alebo scenár pre predaj bankových služieb, je dôležité dodržiavať nasledujúce odporúčania:
1. Pred napísaním scenára si definujte jasný cieľ, aký bankový produkt a ktorý cieľového klienta Ponúknete, zapíšete hlavné vlastnosti tohto produktu a pretavíte ich do benefitov pre klienta (použite jazyk benefitov: vlastnosť – charakteristika – benefit);
2. Napíšte scenár pre každú fázu, premyslite si to rôzne možnosti odpoveď klienta na vaše otázky a nezabudnite uviesť kroky bankového manažéra v každom scenári. Je to potrebné, aby bol manažér pripravený na akýkoľvek „zvrat udalostí“.
Fáza identifikácie potrieb klienta je podobná rozhovoru a prácu obchodného manažéra v tejto fáze možno prirovnať k práci novinára alebo televízneho moderátora. Pri práci v predaji je veľmi dôležité vedieť klásť otázky svojmu partnerovi, ako aj aktívne počúvať klienta a udržiavať s ním rozhovor.
Čo nám dá schopnosť klásť otázky?
Schopnosť správne klásť otázky nám dá príležitosť vyhnúť sa sporom, ochráni nás pred prázdnym rozprávaním, umožní nám pochopiť, čo váš klient skutočne potrebuje a ako to získať, triedi všetky myšlienky partnera „na policiach“, nám dá príležitosť vložiť myšlienku, ktorú potrebujeme, do hlavy partnera, urobiť jej predstavu o klientovi, identifikovať zraniteľné miesta partnera a zároveň mu pomôcť cítiť svoju vlastnú dôležitosť. Najdôležitejšie je, že nám to umožní kompetentní identifikovať potreby klienta a viesť program, ktorý vyhovuje jeho potrebám.
Ak to dokážeme urobiť správne identifikovať potrebu, naša prezentácia zasiahne a nebudeme strácať čas predvádzaním funkcií, ktoré klient nepotrebuje.
Je veľmi dôležité vedieť klásť otázky.
Položením rôznych otázok klientovi môžeme pochopiť, aké faktory a vlastnosti produktu náš kupujúci pripája zvláštny význam, keďže motívy nákupu klienta veľmi často odporujú akejkoľvek logike a. Len rozhovorom s klientom vieme určiť, akými emóciami sa riadi pri rozhodovaní o kúpe alebo nie.
Kladením otázok kontrolujeme konverzáciu, určujeme odpovede partnera a vedieme proces predaja k výsledku, ktorý potrebujeme. Na to je veľmi dôležité vedieť rozlišovať typy otázok a použiť ich v procese predaja.
Typy otázok v ruštine
Vo všeobecnosti v našom jazyku existuje 3 hlavné typy otázok:
- Stanovenie otázok. Otázky nominatívnom prípade(kto?, čo?). Tieto otázky zodpovedajú predmetu rozhovoru, produktu, partnerovi, reklame.
- Opisné otázky. Otázky, ktoré umožňujú identifikovať vlastnosti predmetu rozhovoru, produktu (kde?, kedy?, kde?, ako?).
- Kauzálne otázky(prečo?, prečo?, ako často?, aké sú rozdiely?). Umožňujú pochopiť motiváciu klienta, zistiť, čo nie je viditeľné, skryté, myšlienky a emócie klienta.
Až potom všetky tieto otázky podľa dĺžky odpovede sa delia na OTVORENÉ A ZATVORENÉ.
- Otvorené otázky predpokladajú rovnakú podrobnú odpoveď a nútia partnera, aby povedal, čo si myslí o požadovanej téme. Pomáhajú lepšie pochopiť človeka, identifikovať jeho potreby a skryté motívy. Jeden otvorená otázka umožňuje „vyloviť“ oveľa viac informácií, navyše presnejších ako tucet uzavretých otázok. Navyše, hovorca odpovedá otvorená otázka dosť dlho, a ešte máte čas premýšľať o ďalšom. Keď je tu séria uzavretých otázok, prakticky nemáte čas na premýšľanie.
- Uzavreté otázky ktoré v tomto čase predpokladajú jasnú odpoveď buď „áno“ alebo „nie“, môžu obchod zničiť, ak sa používajú príliš často. Používajú sa na preloženie témy rozhovoru, získanie súhlasu s obchodom alebo v prípadoch nátlaku na klienta pri agresívnych predajných technikách (napríklad technika troch „áno“).
Na predajnom školení, aby sa určil význam otvorených otázok, sú študenti požiadaní, aby uhádli hádanku pomocou uzavretých otázok. Proces riešenia uzavretých otázok môže trvať až hodinu, hoci ak by ste použili otvorené otázky, trvalo by to menej ako minútu.
Typy otázok v predaji
Zároveň predajné školenia pre manažérov a konzultantov pôsobiacich v maloobchodnej siete, pri predaji treba použiť 3 typy otázok - sú to otvorené, zatvorené A alternatívne otázky.
Alternatívne otázky dať účastníkovi rozhovoru možnosť vybrať si z dvoch alebo troch možností, čím získate ilúziu slobody voľby. Alternatívna otázka používa slová „alebo“ a „buď“.
Sú aj iní typy otázok:
- Informácie otázky pomáhajú získať základné informácie o klientovi a často sa využívajú pri dotazníkoch;
- Testy Otázky (Čo si myslíte o tejto problematike? Ako sa k tomu staviate?) sa pýtajú, aby sa overilo, do akej miery partner sleduje vaše myšlienky. Na základe jeho odpovede môžete určiť, či by ste mali naďalej používať rovnakú taktiku, ktorú ste sledovali, alebo zmeniť svoj prístup.
- Otázky pre orientáciu(Máte nejaké otázky? Aký je váš názor na túto záležitosť?) umožniť manažérovi pochopiť, ako stabilný je klient vo svojej pozícii a či môže svoj názor zmeniť.
- Potvrdzuje sa otázky. Pomocou takýchto otázok implementujeme „techniku troch áno“ (alebo Sokratovu techniku) - potrebujeme, aby náš partner odpovedal kladne na dve alebo tri otázky, a potom zotrvačnosťou odpovie kladne na otázku, ktorú potrebujeme. . (1. Myslíte si, že...? „Áno“ 2. Súhlasíte s tým, že...? „Áno“ 3. POŽADOVANÁ OTÁZKA a odpoveď zotrvačnosťou je „Áno“).
- Úvodná alebo situačný otázky vám umožňujú získať informácie o osobe, ktorú vidíte prvýkrát, ale počet otázok by nemal byť veľký a mali by vyjadrovať váš úprimný záujem a mali by byť spojené s výsluchom.
- Počítadlo otázky. Ľudia nenávidia protiotázky a odpovede otázkami. kladené otázky dráždi partnera. Takýmto otázkam, či už vo fáze zisťovania potrieb, ako aj počas predaja, by ste sa mali vyhýbať, pokiaľ, samozrejme, nechcete partnera rozzúriť.
- Jeden pól otázky sú otázky, ktoré odzrkadľujú otázku, ktorú ste položili, opakujú ju alebo komentujú. (Máte na sebe oblek? - Pýtate sa, či mám na sebe oblek?) Kupujú vám čas, ak potrebujete premýšľať, ale príliš veľa z nich môže tiež začať dráždiť vášho partnera.
- Sprievodcovia otázky vám umožňujú prepnúť pozornosť partnera z problémov a ťažkostí na aktívne činy (Ako ešte môžeme byť pre vás užitoční? Aké problémy môžeme ešte vyriešiť?)
- Provokatívne Vo všetkých fázach predaja tiež nie je potrebné používať otázky, pretože takýmito otázkami provokujete svojho partnera. Takéto otázky sa niekedy používajú v technikách vytvárania tlaku na klienta alebo ako primárne otázky pri identifikácii potrieb (Už dávno ste sa rozhodli zmeniť svoje auto? Kam plánujete ísť v novom oblečení? Kam chcete dať nový pohovka?).
- Problematické otázky pomáhajú dozvedieť sa o ťažkostiach a problémoch, s ktorými sa klient stretol, ako aj pochopiť dôvod jeho nespokojnosti. (Čo musíme opraviť, aby sme optimalizovali výkon?). Pri formulovaní otázok sa snažte nepoužívať slovo „problém“, ale slová „vlastnosti“, „ťažkosti“. Musíte tiež pamätať na to, že pred predajom produktu musíte sformulovať tri zákaznícke problémy, ktoré môže produkt, ktorý predávate, vyriešiť.
- Extraktívny otázky sú kladené s cieľom zvýšiť hodnotu produktu v očiach klienta. Niekedy je malá zložitosť zákazníka prehnaná, aby sa zvýšila hodnota predávaného produktu. Extraktívne otázky si treba premyslieť vopred, ešte pred začatím predaja, aby klienta neodstrašili náklady na riešenie umelo vytvoreného problému. (Koľko času denne trávite cestovaním z práce domov?). Pri formulovaní otázok pamätajte na to, že klient chce vždy ušetriť peniaze, ušetriť čas a má obavy o svoju bezpečnosť a imidž.
- Na záver Otázky pomáhajú uzavrieť predaj. Zvyčajne sa na to kladú alternatívne alebo otvorené otázky (Akú platbu vopred uskutočníte? V ktorý deň by ste si mali dohodnúť doručenie - zajtra alebo pozajtra?).
Školenie o typoch otázok si môžete pozrieť tu.
Dobrý deň! V tomto článku budeme hovoriť o procese identifikácie potrieb zákazníkov.
Dnes sa dozviete:
- Prečo je potrebné určiť potreby zákazníkov;
- Aké typy potrieb existujú?
- Ako identifikovať a analyzovať potreby zákazníkov;
- Aké chyby existujú pri určovaní potrieb.
Prečo identifikovať potreby zákazníkov?
Klient je hlavnou hodnotou každého moderný podnik. Problém klienta je problémom spoločnosti, ktorého riešenie je ich spoločným cieľom. Riešeným problémom je zisk organizácie.
Zdalo by sa, že všetko je jednoduché. Je potrebné zistiť od kupujúceho jeho potreby a ponúknuť produkt, ktorý ich dokáže najlepšie uspokojiť. V skutočnosti však predajcovia čelia ťažkostiam pri identifikácii práve týchto potrieb.
Zistiť potreby zákazníka je úloha, pred ktorou stojí firma niekoľkokrát. Prvýkrát vyvstáva otázka určovania potrieb zákazníkov pred vývojom produktu a formovaním marketingového mixu.
Tu by malo pravidlo fungovať: nepredávajte to, čo ste vyrobili, ale vyrábajte to, čo od vás určite kúpia. Preto predtým, ako začnete vyvíjať produkt, musíte identifikovať potreby trhu.
V tomto prípade najprv definujeme potreby po etapách. Najprv pre celú cieľovú skupinu. Napríklad školáci potrebujú pero s tmelom na druhom konci.
Potom rozdelíme cieľové publikum na segmenty a pre každý segment užšie definujeme potrebu. Napríklad školáci juniorské triedy potrebujú tmelové guľôčkové perá a stredoškoláci potrebujú héliové perá.
Po tomto vieme vyrábať tovar, ktorý si u nás ľudia určite kúpia.
Potreby treba brať do úvahy aj pri tvorbe marketingového mixu. Napríklad rodičia kupujú písacie potreby pre malé deti a oni radšej vidia racionálne výhody produktu, my to využívame pri reklame produktu. Ale staršie deti chodia do obchodu samy. Chcú vyniknúť alebo byť ako ich idoly, to sa dá využiť aj pri propagácii produktu.
V tejto fáze sa potreby identifikujú prostredníctvom analýzy trhu, prieskumov a prieskumov. Potom sa zostaví mapa potrieb každého cieľového segmentu.
Opäť sa však vynára otázka študijných potrieb. Predstavuje druhú fázu procesu predaja. Poďme zistiť, prečo je to potrebné.
Dôvody potreby identifikovať potreby zákazníkov v procese predaja tovaru:
- Ten istý produkt môže uspokojiť rôzne potreby, a preto je potrebné ho predávať inak. Niekto si napríklad kúpi smartfón na surfovanie po internete, iný ho potrebuje na telefonovanie a sledovanie video súborov. Po určení toho predajca ponúkne prvému klientovi gadget so 4G a dobrým Wi-Fi príjmom a druhému klientovi smartfón s veľkou a jasnou obrazovkou a dobrým zvukom;
- Ak poznáte potreby klienta, môžete produkt správne prezentovať.
- Jednou z fáz predajného procesu je reakcia na námietky zákazníkov. Argument, ktorý dokáže presvedčiť spotrebiteľa ku kúpe produktu, je možné len tým, že pozná jeho potreby. To vám umožní operovať s hodnotovým obsahom produktu pre konkrétneho spotrebiteľa.
- Poznanie potrieb vám umožňuje nadviazať dôveryhodný vzťah s kupujúcim: prejavte sympatie, podporu.
Typy potrieb zákazníkov
Existuje obrovská rozmanitosť rôzne klasifikácie potreby. Spomeňte si na Maslowovu pyramídu potrieb alebo Herzbergov dvojfaktorový model potrieb, ale tie sú vo fáze predaja produktov neúčinné.
Pri predaji je obvyklé rozlišovať dva typy potrieb: racionálny (nazývajú sa aj funkčné) a emocionálne .
Racionálne potreby - hlavné potreby, bez ktorých uspokojenia je ďalšia existencia jedinca nemožná. Samozrejme, toto je príliš kategorická definícia modernom svete, ale v skutočnosti je to pravda. Napríklad, prechádzate mestom v horúcom letnom dni a ste veľmi smädní. Určite sa zastavíte v najbližšom stánku a kúpite si fľašu vody, pretože bez nej budete pokračovať v ceste len veľmi ťažko.
Pri prevádzke s racionálnymi potrebami klienta je možné predávať spotrebný tovar: potraviny, oblečenie, nábytok. Spotrebiteľa to zároveň nemusí zaujímať finančnú stránku otázka.
Pri práci s takýmito výrobkami treba klásť dôraz na funkčné výhody výrobku. Bunda môže byť prezentovaná napríklad takto: „Táto bunda je vyrobená z materiálu odrážajúceho chlad, zabráni vám premrznúť vonku a zároveň vám v nej nebude horúco pri preprave.“
Emocionálne potreby vznikajú vtedy, keď sú uspokojené tie racionálne. Príklad Emocionálnou potrebou môže byť potreba sebavyjadrenia alebo príslušnosti k skupine; Produkt, ktorý uspokojuje emocionálnu potrebu, musí odrážať spotrebiteľské hodnoty a svetonázor.
Značkové produkty môžu hrať na emocionálne potreby klienta. Spotrebitelia si napríklad značku Apple spájajú s určitým statusom a úrovňou. Toto je uspokojenie emocionálnej potreby.
Predaj produktu, ktorý uspokojuje emocionálnu potrebu, by mal byť založený na pocitoch a emóciách klienta. Rovnaká bunda sa môže predávať napríklad takto: „Táto bunda je nový trend túto sezónu. Chodí v nej sám pán „N“!“ Osoba referujúca pre tohto spotrebiteľa by mala byť reprezentovaná ako pán „N“.
Existuje ďalšia klasifikácia užitočná pre predajcov. Podľa nej sa rozlišujú vnútorné a vonkajšie potreby.
Vnútorné potreby spojené s osobnými skúsenosťami a obavami klienta. Dievča si napríklad kupuje kozmetiku, aby sa potešilo.
Vonkajšie potreby spojené s túžbou človeka získať verejné uznanie. To isté dievča si napríklad kupuje kozmetiku, aby potešilo svojho priateľa.
Navyše, napriek tomu, že dievča v prvom aj druhom príklade potrebuje rovnakú kategóriu tovaru, nákupy sa budú líšiť. V prvom prípade bude výber založený na osobných preferenciách dievčaťa a v druhom na preferenciách chlapa.
Etapy identifikácie potrieb klienta
A teraz je klient už vo vašom obchode. Pristúpite k nemu a poviete klasickú frázu: „ Môžem vám s niečím pomôcť?" Návštevník dáva svoju klasickú odpoveď: “ Pozriem sa na to a ak sa niečo stane, ozvem sa." A tu sa vaša interakcia končí. Toto je častý omyl.
Krok 1 Určujeme potrebu.
Skôr ako oslovíte potenciálneho kupujúceho, pozorujte ho, zistite, ktorým kategóriám produktov venuje väčšiu pozornosť, ako sa správa primárny poplatok informácie. Takto presne pochopíte, pre aký produkt prišiel do vašej predajne. Napríklad predávame riad a náš klient chodí po predajnej ploche a pozerá na čajníky. Z toho môžeme usudzovať, že si prišiel po kotlík. Je to veľmi jednoduché. Fáza „pozorovania“ v procese zisťovania potrieb klienta by nemala trvať dlhšie ako 30 sekúnd.
Teraz môžete osloviť klienta. Prístup s návrhom: „ Dobré popoludnie Dnes nám priviezli nové čajníky, ešte sme ich nestihli uhasiť. obchodná podlaha, dovoľte mi, aby som vám ich ukázal"alebo" Máme rýchlovarnú kanvicu, ktorá uvarí 2 litre vody za 30 sekúnd, ukážem vám to”.
Mimochodom, na druhú vetu môže klient reagovať vyjadrením svojej potreby: „ Potrebujem väčšiu kanvicu“ alebo „Nepotrebujem rýchlovarnú kanvicu" A s týmto sa už dá pracovať. Preto na v tejto fáze Skúste vo svojom návrhu charakterizovať akýkoľvek produkt.
Krok 2. Predvádzajte a klaďte otázky.
Ak klient súhlasí, že vás bude sledovať, najskôr mu ukážeme produkt a potom začneme klásť otázky.
Ak vyjadril svoj nezáujem o váš návrh, potom okamžite prechádzame k dotazníku s otázkami. Mimochodom, ak ste začínajúci predajca, potom bude pre vás naozaj užitočné vytvoriť krátky dotazník s otázkami. Nemusíte ho ukazovať klientovi, ale takto bude pre vás pohodlnejšie zapamätať si všetky typy otázok a situácie ich použitia.
Otázky sú nasledujúceho typu:
- OTVORENÉ- otázky vyžadujúce podrobnú odpoveď. Príklad: „Aký druh kanvice potrebujete?“;
- ZATVORENÉ– otázky, ktoré naznačujú jednu z dvoch možné možnosti odpoveď. Príklad: „Potrebujete rýchlovarnú kanvicu?“;
- Alternatíva– otázky obsahujúce dve alternatívne odpovede. Príklad: „Potrebujete elektrickú alebo bežnú kanvicu?“;
- Rétorický– slúžia na udržiavanie konverzácie a vytváranie priateľskej atmosféry. Príklad: „Je tento čajník skutočne dizajnovo krásny?“;
- Sugestívne– otázky, ktoré klienta posúvajú k správnej odpovedi (pre nás). Príklad: „Ak potrebujete veľkokapacitnú kanvicu, potom je lepšie vziať si bežnú, aby ste ušetrili elektrinu, čo myslíte?
Situácie, v ktorých sa používa tento alebo ten typ otázky, sú uvedené v tabuľke.
Krok 3. Počúvajte!
Keď prejdete fázou kladenia otázok, budete mať fázu počúvania námietok klienta.
V tejto fáze musíte dodržiavať dve pravidlá: neprerušujte klienta a zapojte sa do rozhovoru. To sa dá dosiahnuť pomocou techník aktívneho počúvania. Pozostáva z „jedovania“ s klientom, opakovania jeho posledných fráz alebo kľúčového významu frázy. Dáte tým najavo svoj záujem o to, čo hovorí váš partner, a teda aj o jeho problém.
Tým sa dokončí proces identifikácie potrieb, zostáva len doviesť vašu interakciu s klientom k logickému záveru.
Krok 4. Odpoveď.
Čo robiť po identifikácii potrieb?
Potom, čo klient prehovorí a povie vám o všetkých svojich problémoch, poskytnite odôvodnenú odpoveď na všetky jeho námietky. Nehádajte sa s ním, hodnoťte náladu partnera, uveďte ako argumenty skutočné vlastnosti produktu, ktoré sú cenné pre konkrétneho spotrebiteľa.
To znamená, že ak chcete presvedčiť spotrebiteľa o potrebe nákupu produktu, odvolávajte sa na potreby, ktoré sme práve identifikovali.
Vráťme sa k príkladu s čajníkom. Povedzme, že náš klient potrebuje veľkú rýchlovarnú kanvicu, ktorá by mu umožnila ušetriť elektrickú energiu a uvariť vodu do 3 minút. Ukážeme mu vhodnú možnosť, ale klient hovorí, že nie je spokojný s cenou.
Vráťme sa k potrebám – úspore elektrickej energie. Teraz môžeme s istotou povedať nášmu klientovi, že za určitý čas sa mu cena kanvice „vráti“ úsporou energie a zároveň dostane rýchle uvarenie veľkého objemu vody, čo sa mu nedostane. akúkoľvek inú možnosť.
Časté chyby pri identifikácii potrieb
Najčastejšie chyby, ktorých sa manažér dopúšťa pri identifikácii potrieb zákazníkov, sú nasledovné:
- Monológ predajcu. Pamätajte, že vaším cieľom je identifikovať potreby a identifikovať ich môžete len počúvaním klienta. V ideálnom dialógu by sa predávajúci a kupujúci mali zúčastňovať rovnocenne.
- Nesprávna taktika pri práci s klientmi. Ako ste si mohli všimnúť z údajov v tabuľke, pre niektoré typy spotrebiteľov najlepšia možnosť budú prevládať otvorené otázky a pre niektorých - uzavreté. Ak sa pomýlite, je veľká šanca, že o kupujúceho prídete.
- Identifikovali sme jednu potrebu a zastavili sme sa. Pamätajte, že jedna potreba znamená vznik ďalších súvisiacich potrieb. Ich identifikovaním môžete svoje tržby niekoľkonásobne zvýšiť.
- Identifikácia potrieb a prezentácia tovaru v jednej fáze- Toto je veľmi častá chyba. Najprv musíte určiť potrebu a až potom pomocou znalosti potrieb klienta prezentovať produkt.
- Prerušujeme klienta. Klienta nemôžete prerušiť, aj keď sa mýli a správa sa netaktne. Je potrebné nechať prehovoriť kupujúceho a až potom reagovať na jeho námietky.
- Udržujte konverzáciu na inú tému. Vašou úlohou je viesť dialóg, nenechajte klienta ísť ďaleko od témy.
Potreby klienta závisia od problémov (súčasných a budúcich), ktoré vznikajú v živote klienta (trh B2C) alebo v podnikových procesoch spoločnosti (trh B2B).
Identifikácia potrieb v procese predaja prebieha vo fáze Vedie vývoj: po prijatí alebo vykonaní hovoru studený hovor klient, v tejto fáze procesu predaja vykonáte nasledovné:
- kvalifikovať klienta: tie. určiť, či sa skutočne zhoduje s vaším portrétom, identifikovať potenciál transakcie a jej pravdepodobnosť;///
- posúdiť potreby klienta: identifikujte existujúce potreby klienta alebo vytvorte potreby od začiatku, ak na základe výsledkov kvalifikácie klienta pochopíte, že klient sám dostatočne nerozumie situácii vo svojom podnikaní a výhodám vášho produktu;///
- súčasná hodnota a výhody váš produkt.
Tieto akcie majú rozhodujúce pre úspech vášho predaja.
Proces identifikácie potrieb zákazníka závisí od ťažkosti pri predaji a môže to trvať rôzne dlho.
Náročnosť predaja je určená 3 kritériá:
- počet osôb, ktoré rozhodujú o transakcii;///
- prítomnosť rizika pre kupujúceho;///
- dĺžka procesu predaja.
Čím vyššie je riziko pre kupujúceho, tým je predaj náročnejší a tým náročnejší je predať takýto produkt a tým ťažšie je identifikovať potreby klienta.
Pri transakčnom (rýchlom) predaji si kupujúci dobre uvedomuje svoje potreby. Predajca ich ľahko identifikuje a tiež ľahko uzavrie obchod.
Pri zložitých transakciách nie sú potreby klienta okamžité - dozrievajú postupne.
V procese identifikácie potreby klienta nemáte istotu, či je klient pripravený na nákup alebo nie.
Identifikácia potreby klienta na komplexný predaj je najdôležitejšou fázou predaja. Úspech závisí od toho celkom predajný proces.
IDENTIFIKÁCIA POTREBY KLIENTA V KOMPLEXNOM PREDAJI
Ak klient potrebuje čas na „premyslenie“, predaj nie je rýchly a nemožno ho nazvať transakčným. Predaj má fázy predaja a proces, ktorý pozostáva z etáp. Tento proces a konečný výber klienta môžete ovplyvniť. Hlavný dopad na klienta nastáva vo fáze identifikácie potrieb.
Moderný predaj a tradičný model predaja.
Na moderných B2B trhoch pre distribúciu, priemyselný predaj, predaj služieb a IT produktov je prevažná väčšina predajov komplexná. Všetky majú transakčný cyklus. Pri takýchto predajoch sa používa klasický päť (niekedy sedem) krokový predajný model (do kontakt - identifikácia potrieb - prezentácia - práca s námietkami - uzavretie) nefunguje.
Pri komplexnom predaji potrebuje predajca identifikovať potreby klienta podľa Predajné technológie SPIN.
Identifikácia potrieb zákazníkov je snáď najviac dôležitý krok v procese predaja, pretože vám umožňuje určiť, nakoľko skutočne môžete byť užitoční.
Ak chcete byť vysoko efektívnym predajcom, teda predávať podľa potrieb zákazníka, musíte najprv pochopiť, aké sú tieto potreby.
To znamená, že musíte myslieť pozície na riešenie problémov klienta. Jediný spôsob, ako to urobiť, je klásť veľa otázok. Kladenie otázok vo fáze zisťovania potrieb klienta vám nielen pomôže určiť, čo najlepšie vyhovuje potrebám klienta, ale tiež vybuduje medzi vami dôveru. Aj to pomôže potenciálny klient zvážiť problémy, o ktorých možno nikdy nepremýšľal.
Tento posledný bod je veľmi dôležitý, pretože vám dáva príležitosť ukázať klientovi vlastnosti produktu, ktoré klientovi skutočne poskytujú hodnotu.
Aj keď ste počas kvalifikačnej fázy dokončili zber základných informácií o zákazníkoch, pri identifikácii potrieb sa na to zameriavate. špeciálne pozornosť.
V procese identifikácie potrieb klienta vystupujete ako Expert kto pozná produkt lepšie ako potenciálny klient.
Aby ste mohli efektívne identifikovať potreby zákazníkov, potrebujete poznať nasledujúce parametre vášho produktu:
- POTENCIÁLNE VÝHODY***Ak odlákate zákazníka od konkurencie, zákazník zvažuje výšku dodatočnej hodnoty, ktorú získa pre svoje podnikanie, ak nakúpi u vás namiesto vášho konkurenta. Preto musíte presne pochopiť, aké výhody klient získa, keď si kúpi váš produkt.///
- MOŽNÉ NÁKLADY***Pri analýze svojich potrieb klient vždy kalkuluje s materiálnymi a emocionálnymi nákladmi, ktoré mu vzniknú v súvislosti s kúpou produktu od Vás. To zahŕňa náklady na produkt a nehmotné náklady spojené s procesom nákupu, implementácie a servisu vášho produktu.*** Preštudujte si preto podnikanie klienta a všetky možné náklady, ktoré mu môžu vzniknúť pri nákupe a implementácii vášho produktu.
V prípade zložitého predaja, ak klient nie je pripravený na kúpu práve teraz a jeho potreba časom dozrieva, vaša úloha riadiť úroky klienta. Ak klient ešte nie je pripravený na nákup, je pripravený spotrebovať informácie. Tu sa stáva mimoriadne dôležitým včas identifikovať typ informácií, ktoré budú pre klienta dôležité a cenné. Je dôležité viesť s klientom dialóg, postupne prekladať Skryté potreba klienta Explicitne (viac o tom nižšie).
IDENTIFIKÁCIA POTREBY: AKO NENECHAŤ KLIENTA ODÍSŤ
Pri identifikácii a formovaní potrieb klienta zahrievate dotykmi: voláte, píšete listy, dohodnete si stretnutie.
Okrem hlavnej témy (pravdepodobný obchod) nezabudnite vyplniť list, telefonát alebo stretnutie užitočné informácie- čistý.
Čo je to „čistá hodnota“?
Vzorec hodnoty: Hodnota = Výhody – náklady
Ak klientovi poskytnete informácie, ktoré sú užitočné a použiteľné v jeho každodennom „obchodnom živote“, bude vždy pripravený pokračovať v dialógu s vami. Koniec koncov, tieto informácie majú hodnotu.
Klientove náklady v tomto prípade majú tendenciu k nule (iba čas strávený čítaním listu alebo telefonovaním s vami), čo znamená, že Hodnota je očistená od akýchkoľvek nákladov a pre klienta sa stáva čistým Benefitom.
Aké informácie môžu byť cenné pre potenciálneho klienta:
- dynamika cien na trhu pre produkt, ktorý ponúkate ///;
- konkurenčné pohyby v odvetví klienta; nové produkty a technológie;///
- firemný pohyb v odvetví: prepúšťanie a menovanie, vysídlenie, fúzie a akvizície ///;
- zmeny v legislatíve: nové zákony, dane, dávky ///;
- tvoj skvelé ponuky: akcie, bonusy, zľavy.
Použite ktorýkoľvek z týchto 5 informačných kanálov na kontaktovanie klienta hovorom, listom alebo stretnutím, aby ste identifikovali, vytvorili alebo rozvinuli potrebu a skôr či neskôr sa klient vráti k otázke nákupu vášho produktu.
IDENTIFIKÁCIA POTREBY KLIENTA: SKRYTÉ A EXPLICITNÉ POTREBY
Kľúčovým faktorom úspechu v procese identifikácie potrieb zákazníkov sú znalosti typy potrieb.
Existujú dva typy potrieb: Skryté a ja súkromné.
SKRYTÁ POTREBA
Skrytá potreba je potreba, ktorú si klient uvedomuje, ale nespôsobuje mu vedomé nepohodlie. A preto ho nenabáda k činu.
Klient nenakupuje, ak jeho potreba zostáva Skrytá.
JASNÁ POTREBA
Výslovná potreba je potreba, ktorú klient vyjadruje. Robí mu starosti – spôsobuje nepríjemnosti alebo problémy.
Klient nakupuje iba vtedy, ak sa potreba stane explicitnou.
Ako rýchlo sa skrytá potreba stane explicitnou?
Záleží na vašej šikovnosti. Skrytú potrebu možno veľmi rýchlo premeniť na explicitnú.
Čo je potrebné na premenu skrytej potreby na explicitnú?
Splnenie 2 podmienok:
- Poznajte biznis klienta a jeho Hodnotový reťazec ***Toto vám dá smer, ktorým potrebujete rozvinúť pochopenie existujúcich alebo budúcich problémov, odpadu a nepríjemností, aby ste mohli rýchlo prejsť procesom identifikácie potrieb zákazníkov.///Odpovedzte si na otázky /// V akom type činnosti má klient v súčasnosti problémy, meškania, nezrovnalosti alebo úzke miesta? Ako to ovplyvní typ firemnej činnosti, v ktorej môže byť váš produkt použitý alebo sa už používa jeho analóg? Aké náklady vznikajú pri tejto konkrétnej činnosti v dôsledku existujúcich problémov a ako to ovplyvňuje konečný produkt klienta?///
- Použite***Skrytá potreba sa transformuje na Explicitnú pomocou otázok SPIN. Identifikácia a rozvoj potrieb klienta je kľúčová funkcia Otázky SPIN.///Účelom otázok SPIN v komplexnom predaji je identifikovať skryté potreby a rozvinúť ich na úroveň Explicitných.///Situačné otázky vedú k pochopeniu situácie. Problémové odhaľujú skrytú potrebu. Zisťovacie otázky ho posilňujú a smerujúce otázky vedú k rozpoznaniu Explicitnej potreby.
IDENTIFIKÁCIA POTREBY ZÁKAZNÍKA: AKO SA POTREBA MENÍ
V procese identifikácie potrieb zákazníka je dôležité pamätať na to, že potreba sa vyvíja 3 etapy: najprv vzniká, potom sa realizuje (toto je štádium Skrytá potreba) a až potom sa zmení na Výslovnú potrebu.
V štádiu identifikácie potrieb sa klient môže realizovať vo forme Skrytá potrebaže existuje problém v určitej oblasti podnikania - nízka kvalita práce, nedostatočné zisky alebo nafúknuté náklady. Ale toto vedomie vás neovplyvní, aby ste sa s vami dohodli a kúpili si produkt, ktorý dokáže vyriešiť existujúce problémy a zlepšiť kvalitu práce, zvýšiť očakávaný zisk alebo znížiť náklady.
Pri identifikácii potrieb Skrytá potreba je iba východiskový bod, surovinu, ktorú by ste mali používať ako súčasť svojej stratégie na identifikáciu a rozvoj potrieb zákazníkov.
Môžete identifikovať niekoľko Skryté potreby. Ale nie je dôležitý počet potrieb, ale to, čo s nimi urobíte, keď ich už identifikujete.
Niekedy je ich identifikácia a rozvoj pomalý a bolestivý proces. Ako to urýchliť? Na identifikáciu a formulovanie potrieb je potrebné mať špeciálne zručnosti.
Viete, ako identifikovať a formulovať potreby? Použitie elicitačných otázok Skrytá potreba stáva zjavným problémom. A to pomocou vodiacich otázok Skrytá potreba transformuje do túžby vyriešiť tento problém.
V tretej etape sa potreba presúva z Skryté V Explicitne forma:
Identifikácia potrieb zákazníkov: latentné a explicitné potreby
Spravidla v každom podnikaní malé nedostatky časom nevyhnutne prerastú do veľkého problému. S narastajúcim problémom sa potreby klienta lineárne menia.
Úlohou predajcu pri identifikácii potrieb je buď indikovať prítomnosť problému, alebo predvídať možný vývoj problémy.
Ako zistiť, aký typ potreby má klient v súčasnosti?
- Ak je potreba skrytá: klient vyjadruje svoju nespokojnosť a uznáva prítomnosť určitých problémov a prekážok v jednom alebo viacerých prepojeniach hodnotového reťazca;
- Ak je potreba explicitná: klient vysloví potrebu zmien a opatrení na vyriešenie problému.
IDENTIFIKÁCIA POTREBY: JASNÁ POTREBA A NÁKLADY NA PRODUKT
Zákazník nakupuje pod podmienkou, že ste potrebu svojho produktu nielen identifikovali, ale aj posilnili do takej miery, že závažnosť a počet problémov odôvodnil náklady váš produkt:
Identifikácia potrieb zákazníka: Zdôvodnenie nákladov na riešenie
Pri identifikácii potrieb je teda potrebné nielen priviesť klienta do povedomia Skrytá forma potreby a potom ho previesť na Explicitne, ale aj ďalej priviesť klienta k pochopeniu, že prítomnosť problémov vo forme Jasná potreba odôvodniť cenu produktu.
Aké nástroje predaja mám na to použiť?
Používa sa na identifikáciu potrieb: technika popisuje typy otázok a situácií, v ktorých je potrebné ich položiť.
Z materiálu ste sa naučili, ako vo fáze identifikácie potrieb klienta ovplyvniť prechod potreby z latentnej formy na explicitnú. Použite tieto informácie na optimalizáciu svojich predajných techník.
Načítava sa...
