Алгоритм работы с возражениями


Существует техника работы с возражениями, использование которой позволяет облегчить работу менеджерам по продажам. Информация о ней изложена во многих учебных пособиях. К сожалению, мало кто умеет правильно пользоваться этим прекрасным инструментом. «Знать» и «уметь» – это совершенно разные понятия. Для того чтобы научиться владеть инструментом, нужно постоянно тренировать навык. Техникой работы с возражениями можно успешно пользоваться не только в процессе продаж, но и в повседневной жизни.

Прежде чем переходить к алгоритму работы с возражениями, проведите проверку своих навыков, проверьте себя.

Я даю возражение: «Мне это не нужно». Начните его отрабатывать. Как вы отвечаете на это возражение?

– Кто-то из вас начинает меня убеждать в необходимости покупки, рассказывая о своем товаре и его уникальных свойствах.

– Кто-то стал рассказывать о компании, ее истории, традициях, скидках, акциях и т. д.

– Кто-то из вас задал вопрос «Почему?».

– Кто-то «скатывается» на предложение – выслать что-нибудь по почте, а потом созвониться, наивно полагая, что, прочитав ваше письмо, я пойму всю необходимость приобретения товара или услуги в вашей компании.

Все это я постоянно слышу в ролевых играх, которые провожу на тренингах.

Итак, в чем состоит алгоритм работы с возражениями? Что это за инструмент?

Это три последовательных шага, которые позволяют прийти к соглашению с клиентом:

– присоединение;

– аргументация;

– закрытие.

При работе с возражениями использовать именно эту технологию очень просто и очень продуктивно.

Начнем разбирать каждый шаг.

Первый шаг – присоединение

Задача этого этапа – установить атмосферу взаимопонимания, предоставить клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим отношением к теме вопроса. Только нужно следить за тем, чтобы не усилить возражение! Для этого присоединяться следует не к факту, а к мнению клиента, к его суждению. Это очень важно!

Клиент: «Это стоит дорого».

Продавец: «Да, это дорого (присоединился к факту!). Вместе с тем, согласитесь, что на рынке хороший товар не может стоить дешево».

Когда продавец присоединился к факту, ему приходится обосновывать завышенную цену, убеждать, уговаривать клиента, оправдывать цену товара.

То же возражение.

Клиент: «Это стоит дорого».

Продавец: «Возможно, цена на товар кажется завышенной. И все же давайте посмотрим на возможности и выгоды моего предложения».

Когда продавец присоединился к мнению покупателя, то далее он работает уже с его мнением по поводу цены, а не с фактом высокой цены.

Факт – это то, что есть. С фактом не поспоришь. А мнение основано на жизненном опыте – это то, как человек относится к тому или иному явлению. У каждого свое мнение . Поэтому изменить мнение можно. Если вы поймете разницу и хорошо разберетесь с этим вопросом, то не будете делать ошибок в работе с возражениями.

С сожалением приходится замечать, что многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техникой присоединения к возражению. Начните использовать присоединение в повседневной жизни, и вы поймете, как мало усилий вам потребуется для преодоления любого возражения.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент .

– Спасибо за Ваше мнение.

– Хороший вопрос.

– Вы совершенно правильно подняли эту тему.

– Хорошо, что Вы обратили на это внимание, и т. д.

Потренируйтесь. Получается? Главное требование к комплименту – это искренность. Не лесть, не заигрывание с потенциальным покупателем, что, безусловно, вызывает у нормального человека только раздражение. Найдите, за что человеку можно сказать истинный комплимент, а не выдавать вымученные заготовки. Научитесь этому процессу. Слышала выражение: «Человек, который вам сказал удачный комплимент, не кажется уже таким глупым» . Как с этим поспоришь?

Второй, не менее эффективный метод присоединения – это согласительное высказывание. Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Вы даете понять клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.

– Я Вас понимаю.

– Я часто об этом слышу.

– В этом есть свой резон.

– Хорошо, что Вы об этом сказали.

– Да, действительно, такое мнение существует.

– Я согласен с Вашим мнением на эту проблему.

– Я сам так делаю.

– Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу.

Специально даю много примеров, чтобы вы расширили свой арсенал речевых модулей для различных ситуаций.

Всегда присоединяйтесь к возражению клиента. Вы говорите: «Я согласен с тем, что такое мнение может быть» . Это значит, вы подтверждаете право на существование такого мнения, а не факта. Отсюда и первый вывод: если хочешь, чтобы твое воздействие имело силу, присоединись сначала к мнению собеседнику, не жди, что гора пойдет к тебе сама. Сделай шаг навстречу. Так как в этом случае твои аргументы будут услышаны и поняты собеседником.

Второй шаг – аргументация

Задача этого этапа – сформировать иную точку зрения на ситуацию.

Качество вашей аргументации зависит от вашего умения анализировать информацию, от вашей убежденности, уверенности, знаний. Чтобы хорошо аргументировать, нужно хорошо разбираться во многих вопросах, не только в тех, что касаются непосредственно вашего бизнеса или определенной сделки. Грамотный, начитанный, мудрый человек почти всегда вызывает интерес у окружающих. Надо помнить, что аргументация строится по схеме диалога, а не монолога продавца. Не нужно говорить больше двух-трех фраз подряд. Ваши фразы должны чередоваться с вопросами, которые вы задаете клиенту. Это позволяет контролировать реакцию собеседника.

– Это так?

– Вы согласны со мной?

– Я Вас правильно понял?

– А как Вы думаете?

Клиент обязательно должен участвовать в диалоге!

Чтобы вы смогли профессионально аргументировать, я предлагаю вам несколько способов. Количества приведенных ниже методов достаточно, чтобы решить задачу этого этапа. Единственная рекомендация: подберите для каждого возражения свой способ, выберите его и по вашему вкусу, и по вашей манере общаться, и по логике, которую вы выстраиваете при аргументации. Я же в свою очередь позже дам несколько практических советов на этот счет.

Методы, которые используются при аргументации

1. Уточняющие вопросы

– Я правильно Вас понял?

– Вы считаете, что это так?

– Вы сказали, что…?

2. Блокировка

– Это единственное, что Вас останавливает?

– Других причин нет?

3. Использование фраз:

– «Хорошо, но ведь…»

– «Да, и вместе с тем…»

4. Бумеранг

– Именно поэтому я и ….

5. Вернуться в прошлое клиента. Говорить о сегодняшней ситуации. Говорить о будущем

– Расскажите…

– А помните, Вы сказали (сделали)?

– Сегодня у Вас…

– У нас в компании принято…

– По закону РФ…

– Правила диктуют …

7. Уточнение с изменением

– Это дорого? Правильно я понимаю: Вам нужно время, чтобы подготовить нужную сумму?

– Не устраивает срок поставки. Правильно я понимаю, что Вы готовы доставку осуществить сами?

8. Профессиональная компетентность

– Я решал более серьезную задачу (пример).

– Я сам для себя выбрал именно этот вариант, потому что…

9. Деление

– Большая цена делится на срок эксплуатации или на перечень услуг.

– Срок изготовления делится на рабочие, выходные и праздничные дни.

10. Варианты клиента

– А что может Вас убедить?

– А как бы Вы поступили в этой ситуации?

11. Успешный опыт клиентов

– Рассказать историю успешного опыта своих клиентов.

– Привести примеры успешного сотрудничества с вашей компанией.

12. Приоритеты

– А разве не важнее иметь… (качественный продукт, возможность в чем-либо и т. п.)?

– А что для Вас будет выгоднее?

Всеми этими методами вы уже наверняка успешно пользуетесь. Моя задача – классифицировать их по продуктивности. Использование того или иного метода в конечном счете зависит от типа полученного возражения, от ситуации на переговорах и от контакта, установленного с покупателем.

Третий шаг – закрытие

В толковом словаре есть несколько определений слова «закрыть»:

«сделать недоступным для кого-либо»;

«положить конец чему-либо»;

«прекратить действие чего-либо или кого-либо».

Все это – очень точные характеристики термина «закрыть», которые в полной мере применяются в продажах. Главная ошибка, из-за которой продавец неудачно проводит работу с возражениями (да и со сделками в целом), заключается в том, что после аргументации он ждет от клиента какого-то согласия. На что должен согласиться клиент? Наивно полагать, что после вашего высказывания о необходимости встречи или покупки клиент бросится в объятия к продавцу с благодарностью и сам назначит время встречи или попросит пакет, чтобы упаковать купленный товар. Когда вы изменили мнение клиента, он находится в некоторой нерешительности, замешательстве. Раздумывает над вашим предложением. Чаще всего он выдвигает еще несколько возражений. Что делает продавец? Ждет. Это неправильно! Нужно закрывать тему!

Задача этапа закрытия – положить конец теме возражения. Побудить клиента к действию.

Смысл закрытия – переход на другую тему. Принято закрывать тему возражения подготовленным техническим вопросом.

Например:

Когда Вам удобно встретиться в пятницу или в понедельник?

Где Вам удобно встретиться у нас в офисе или у Вас?

У Вас документы с собой?

Как Вам удобно платить?

Какая сумма оплаты для Вас комфортна?

Когда Вы сможете внести сумму оплаты?

На какую дату Вам оформлять доставку? И т. д.

Решение технических вопросов – это уже не продажа, а некое обслуживание клиента, благодарность за принятое им решение. Согласитесь, что эта процедура намного проще, чем процесс активной продажи. Здесь требуется уже другая квалификация. Какие вопросы вы решаете после согласия клиента на сделку? Технические. Какое состояние при этом испытываете? Тревоги и переживания уходят, все идет своим чередом, решается ряд вопросов, связанных с документами, проводятся различные согласования, оформляется доставка. И, конечно, продавец может уже просчитать свой доход от сделки.

После каждой отработки возражения сумейте предложить клиенту какое-то действие. Следует распределить действия между собой и клиентом так, чтобы удержать баланс количества таких действий между собственными обязанностями и обязанностями клиента.

Я Вам выпишу счет, а Вы его оплатите в ближайшей кассе.

Я вам вышлю наше предложение, а Вы прочитайте его до понедельника и подготовьте, пожалуйста, вопросы. Я Вам позвоню во второй половине дня.

Используйте фразы, которые начинаются со слова «ДАВАЙТЕ».

Давайте сделаем так…

Давайте поступим следующим образом…

Берите ответственность на себя, предлагая клиенту решение вопроса. В процессе продажи именно продавец играет ведущую роль, продавец берет решение многих вопросов на себя. Поэтому именно от него требуется не только профессионализм, но и уверенность. «Если трубы звучат неуверенно, кто станет готовиться к битве?» Первое послание Коринфянам.

Закрывая возражение, вы прекращаете любые споры и противодействие. Единственное условие успеха – ЗАКРЫВАТЬ возражение после аргументации!

Не забывайте: успех – это ряд преодоленных неудач! Поэтому не ждите, что, прочитав эту методичку, вы будете профессионально доводить до конца каждую сделку. Чудес не бывает. Вместе с тем знание технологий работы с возражениями поможет вам выработать продуктивный стиль общения с потенциальными клиентами. Постоянная практика, получение многих «нет», «полевая работа», ролевые игры и тренинги – это залог успешного овладения профессией продавца. Я по своей практике знаю, что невозможно обучать людей двух категорий. Первые – это те, кто по своим умственным данным не способен к обучению в принципе. Те, кто не может. Вторые – это те, кто вдруг понял, что он «всего достиг», «все знает». Как вы заметили, «всего», «все» – это понятия ложные. Другими словами, обучать того, кто не хочет, тоже невозможно.

Подводя итог , хочется обратить внимание на следующее:

Появление возражения – это свидетельство того, что в ваших отношениях с клиентом возникло какое-то напряжение (межличностное или деловое). Поэтому здесь важно не только что вы делаете, отрабатывая возражение, но и как все это происходит.

Методик работы с возражениями огромное количество. Я предлагаю систему, которая помогает отойти от психологических понятий и аспектов этой темы, и даю вам техники, пользоваться которыми сможет любой менеджер по продажам.

Прежде чем отрабатывать любое возражение, определите причину его появления. Возможно, нужно работать с причиной (например, не вскрыта потребность у клиента), а не отрабатывать непосредственно само возражение.

Сколько раз в своей жизни мы слышали слово "НЕТ"!? Неужели нужно молча соглашаться с этим или рьяно спорить и требовать другого ответа. Существуют ли действительные методики, которые позволяют превратить "НЕТ" в "ДА, КОНЕЧНО"? Конечно, да! Об этом в продолжении.

Переговоры (продажи) чаще всего сопровождаются возражениями партнера в форме су­ждения или вопроса. Банальный лозунг “Клиент всегда прав” вы­зывает скепти­ческие улыбки у многих специалистов. Конечно же, кли­ент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции пре­зумпции правоты клиента. В каждом человеке живёт несоглашатель. Основными препятствиями на этапе возра­жений являются:

* непонимание собеседником выгод вашего ком­мерческого предложения (если таковые действительно есть);
* барьер “детской болезни несоглашательства”.В случае появления возражений необходимо направить все свое искус­ство на то, чтобы их снять и одновременно сохра­нить позитивное отношение с партнером, завоеванное на предыдущих этапах переговоров.

Три основных источника возражений:

* партнера (клиента) устраивает ваше предложение, но он хочет получить до­полнительную информацию;
* партнер (клиент) хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
* возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

Формула успеха: принятие точки зрения клиента.

Принятие точки зрения партнера (клиента) – совсем не то же самое, что молча­ливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого че­ловека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мне­ние. Сначала покажите собеседнику, что вы уважаете его мнение, а уже после этого реализуйте своё право убеждать его в своей позиции.Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его за­просу к более полной информации относительно предмета переговоров (коммерческого предложения).



С возражениями не надо бо­роться: с ними следует работать. За­логом успеха при работе с возражениями является способность понять позицию собеседника.Свое искусство необходимо направить на то, чтобы партнер ус­лышал и выслушал предлагаемые аргументы. Если же собеседники зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы не помогут.

Позитивная и негативная реакция на возражения.

Возражения вольно или невольно почти всегда выводят другую сторону из состояния равновесия. В этой ситуации можно выбрать одну из двух линий поведения: обдуманно дей­ствовать или бездумно реагировать.Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не вы сами, а ваш недоволь­ный партнер управляет вашими эмоциональными ре­акциями и поступ­ками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного дей­ствия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравно­вешенность и самому осознанно контролировать свои действия и си­туацию в целом.

Реакция собеседников на возражения проявляется прежде всего в вы­ражении лица – 50%, а также в словах – 10% и в тоне голоса – 40%. Негативная реакция проявляется в том, что участник переговоров начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитив­ной реакции говорит проявление ин­тереса к сути возражения и зада­вание уточняющих вопросов.Не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных на­мерений другой стороны. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по кото­рым партнер оценивает ваше предложение.

Способы работы с возражениями.

Один из наиболее эффективных методов работы с возражением – это присоединение к нему. Присоединение осуществляется посредством ряда согласи­тельных утверждений, которые произносятся перед ответом на возра­жение. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопо­нимания, создать партнеру возможность высказать своё мне­ние, которое, весьма вероятно, не совпадает с вашим. Например, перед ответом на возраже­ние можно вставить согласительную фразу в виде выражений: “Я Вас пони­маю и …”, или “Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон …”, или “Хорошо, что Вы об этом сказали и …”.Например, в ответ на возражение клиента: “Гамбургеры вредны для здо­ровья”, прода­вец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: “Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение пра­воты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров”.

От возражения, проявление которого ожидается с большой вероят­ностью, поможет приём “прививка от возражения”. Во время переговоров вы сами приводите это предпола­гаемое возражение и убедительно на него отве­чаете. Тогда есть шанс, что партнер “переболеет” им в ослабленной форме.Бывает полезным дать собеседнику возможность почувствовать себя экспертом и проникнуться чувством собственной значимости: для этого надо всего на ми­нуту прики­нуться дилетантом.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это компли­мент. Опытные переговорщики (продавцы) свой ответ на возражение партнера (клиента) стре­мятся поместить в своего рода эмоциональные амор­тизаторы, помогающие по­гасить его раздражение и агрессивность. Это своеобразное психологиче­ское “айкидо”. К таким амортизаторам и относится комплимент.

Алгоритм работы с возражениями.

1. Никакого возмущения: возражение – не есть как что-то личное, направленное непосред­ственно против предлагающей стороны.

2. Пауза: определение типа возражения и способа работы с ним.

3. Попросить собеседника (покупателя) повторить свои доводы: “Правильно ли я вас вонял, что…”.

4. Уточнить: “Это единственное возражение (претензия)?”. Если нет, то, что еще не устраивает?

5. Систематизация: “Если бы не …, то …”.

6. Психологическое присоединение к возражению (“Да это немного дороже, но (однако, и все-таки) …)”.

7. Уточняющие вопросы: “Дорого по сравнению с чем?”, “Сколько, вы полагаете, это должно стоить?”.

Ответив на возражение, мягко призвать к заключению сделки (покупке).

Мастер продаж. Самоучитель Шевчук Денис Александрович

БЛОК 12. Техники ответа на возражения

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами, и, как следствие, расширение клиентской базы.

Прежде всего, Вы должны понимать причину возражения клиента – эту информацию мы разбирали в предыдущем блоке.

Как ответить клиенту на его любое возражение и не растеряться, не «потерять лицо», даже если убедительного ответа нет?

Тактика ответов на возражения клиентов.

1. Переформулируйте возражение клиента в позитив:

«Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше».

2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.

3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения.

4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать.

5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.

6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.

В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.

6. Присоединитесь к возражению. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, вероятно, не совпадет с Вашим.

Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и…», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон….», «Хорошо, что вы об этом сказали, и…»

Как присоединяться к любому возражению клиента?

Техника присоединения к возражению клиента – техника пяти шагов:

– Пауза. Определения способа работы с возражением. В этот момент Вы решаете как вести себя дальше. Пауза необходима для приведения в порядок Вашего эмоционального состояния.

– Дать клиенту возможность возразить. Иногда это приводит к тому что, высказав негатив целиком, клиент успокаивается.

– Психологическое присоединение к возражению. «Да это машина действительно самая дорогая, но одновременно и самая безопасная». Используйте вводные слова «да», «конечно», «я согласен» для психологического снятия напряжения и негатива. Далее можно высказать свое мнение, даже если оно не совпадает с мнением клиента.

– Уточняющие вопросы или конкретный ответ. Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть «По сравнению с чем?».

Или вы даете конкретный ответ.

– Призыв к действию. Давайте продолжим. Мягкий призыв к заключению договора.

При переговорах важно отслеживать то состояние, в котором пребывает клиент и его изменения.

Как работать с возражениями, причина которых эмоциональное состояние клиента?

Восточная мудрость гласит:

«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Если Вы понимаете что клиент реагирует на Ваше предложение скорее эмоционально и по этой причине может принять решение о сотрудничестве, используйте техники вербализации чувств.

Вербализация чувств – отражение чувств с помощью слов. Состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников.

Полезные советы для специалиста:

– Подготовьте заранее ответы на возражения, которые передовая линия вашего подразделения слышит 80 % случаев.

– Говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

– Не спорьте, не атакуйте. Не пытайтесь перевернуть клиента на 180 градусов.

– Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда стоит задать ему уточняющий вопрос.

Итог: при работе с возражениями помните, они – знак того, что Вас слушают и готовы купить, но есть сомнения и требуется дополнительная информация. Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству.

Из книги Черный PR. Защита и нападение в бизнесе и не только автора Вуйма Антон

Метод ответа. Любое значительное событие предполагает какую-то реакцию на него. Действия известного человека предполагают также какую-то реакцию или ответ. И эти виды реакции могут быть самыми различными, в том числе и самостоятельными акциями. В данном случае вы просто

Из книги Искусство коммуникации в сетевом маркетинге автора Пиз Алан

РАЗДЕЛ 2. КАК ДОБИТЬСЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ОТВЕТА

Из книги Искусство словесной атаки автора Бредемайер Карстен

Призывы, требующие ответа «да» или «нет» Такие призывы являются одной из форм закрытого призыва. Позитивные качества таких призывов состоят в том, что они выдвигают требования к собеседнику и стимулируют его, чтобы он четко обозначил свою позицию, принял решение,

Из книги Как поразить на собеседовании автора Дельцов Виктор

Если нет ответа на вопрос Вам понадобится:– изрядная выдержка;– сильный характер.Будьте готовы к тому, что интервьюер будет сознательно задавать проблемные вопросы.Это может и не пригодиться, если:– интервьюер будет предельно корректен;– вы с легкостью на все

Из книги Манифест к сломлению кабалы процентов автора Федер Готтфрид

Возражения и их опровержения Еще ни одна идея не проводилась в жизнь без сопротивления, тем более та, которая радикально касается устаревших взглядов о святости и неприкосновенности процента. Во всех поднятых ранее и ожидаемых возражениях можно обнаружить два типовых

Из книги Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха автора Воротынцева Тамара

Индикатор делового имиджа № 1. Время ответа на письмо Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении с ним.Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.А задержка с

Из книги Выход из кризиса есть! автора Кругман Пол

Грамотная визуальная организация электронного ответа 1. Внимание к тому, чтобы в вашем ответе присутствовал текст письма-вопроса вашего адресата (история переписки).2. Следование формату, в котором задан вопрос.3. Внимание к последовательности расположения

Из книги Типичные ошибки в бухгалтерском учете и отчетности автора Уткина Светлана Анатольевна

Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента 1. Внимательно прочтите письмо.Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, что же конкретно от нас хотят. Иногда самому нелегко остаться спокойным и не затеять

Из книги Найти умного. Как проверить логическое мышление и творческие способности кандидата автора Паундстоун Уильям

Глава 7. Анатомия неадекватного ответа Я вижу следующий сценарий развития событий: слабый план стимулирования, возможно, даже слабее того, который мы обсуждаем сейчас, призван получить дополнительные голоса для Республиканской партии. Этот план ограничивает рост

Из книги В поисках нового Стива Джобса. Как найти, нанять, удержать и развить творческие таланты автора Стоун Джин

Пример 32. Организация все приспособления и принадлежности стандартной комплектации персонального компьютера (монитор, системный блок, блок бесперебойного питания, клавиатура) учитываются как самостоятельные инвентарные объекты Согласно п. 1 ст. 257 НК РФ для целей

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

8. Избегайте вопросов, правильного ответа на которые нет «Определите, что такое зеленый цвет», «Если сейчас прямо рядом с вами приземлится космический корабль, вам захочется взойти на борт? Куда бы вы хотели, чтобы он вас доставил?» Эти вопросы могут стать хорошим

Из книги Техника телефонных переговоров автора Смирнов Сергей

41. Записывайте возражения Каждый день в мире бизнеса безжалостно уничтожаются по-настоящему творческие идеи. По каждой из них можно объявлять траур. Без хороших идей будущее будет не таким, как мы хотим. Сильное завтра не построить на основе слабых концепций. Таким

Из книги Как заключить любую сделку автора Шук Роберт Л.

ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ПОВОДУ УЧР В течение какого-то времени УЧР было темой споров, особенно в академических кругах. Основные возражения сводились к тому, что УЧР обещает больше, чем дает, и что его этичность весьма

Из книги Как плавать среди акул автора Маккей Харви

Ответы на возражения Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах.Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не

Из книги автора

4. Нейтрализуйте возражения Продажи не всегда проходят гладко, и, встречаясь с достаточным количеством покупателей, вам так или иначе придется получить свою порцию возражений. Но удалите из процесса продажи возражения – и продавцы превратятся в простых приемщиков

Из книги автора

Урок 2 Возражения найдутся для любого предложения. Хороший продавец создает ситуации, где покупатель сам уговаривает себя, невзирая на возражения У японцев есть очень хорошее описание типичного американского плана маркетинга: ГОТОВСЬ! ОГОНЬ! ЦЕЛЬСЯ!Примерно таким же

1. Переформулируйте возражение клиента в позитив:

«Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше».

2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.

3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения.

4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать.

5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.

6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.

В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.

6. Присоединитесь к возражению. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, вероятно, не совпадет с Вашим.

Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и…», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон….», «Хорошо, что вы об этом сказали, и…»

Как присоединяться к любому возражению клиента?

Техника присоединения к возражению клиента – техника пяти шагов:

– Пауза. Определения способа работы с возражением. В этот момент Вы решаете как вести себя дальше. Пауза необходима для приведения в порядок Вашего эмоционального состояния.

– Дать клиенту возможность возразить. Иногда это приводит к тому что, высказав негатив целиком, клиент успокаивается.

– Психологическое присоединение к возражению. «Да это машина действительно самая дорогая, но одновременно и самая безопасная». Используйте вводные слова «да», «конечно», «я согласен» для психологического снятия напряжения и негатива. Далее можно высказать свое мнение, даже если оно не совпадает с мнением клиента.

– Уточняющие вопросы или конкретный ответ. Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть «По сравнению с чем?».

Или вы даете конкретный ответ.

– Призыв к действию. Давайте продолжим. Мягкий призыв к заключению договора.

При переговорах важно отслеживать то состояние, в котором пребывает клиент и его изменения.

Как работать с возражениями, причина которых эмоциональное состояние клиента?

Восточная мудрость гласит:

«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Если Вы понимаете что клиент реагирует на Ваше предложение скорее эмоционально и по этой причине может принять решение о сотрудничестве, используйте техники вербализации чувств.

Вербализация чувств – отражение чувств с помощью слов. Состоит в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников.

Полезные советы для специалиста:

– Подготовьте заранее ответы на возражения, которые передовая линия вашего подразделения слышит 80 % случаев.

– Говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

– Не спорьте, не атакуйте. Не пытайтесь перевернуть клиента на 180 градусов.

– Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда стоит задать ему уточняющий вопрос.

Итог: при работе с возражениями помните, они – знак того, что Вас слушают и готовы купить, но есть сомнения и требуется дополнительная информация. Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству.

БЛОК 13. Типы трудных клиентов

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров.

В работе специалиста рано или поздно появляется клиент, с которым трудно работать. Причины этому могут быть разные, и в этом блоке мы разберем типы трудных клиентов для того, чтобы детально разобрать причины возникающих с ними трудностей и найти адекватные варианты переговоров с такими клиентами.

Во-первых, это «диктаторы – грубияны».

Отличительные черты таких клиентов: не терпят возражений, ссылаются на авторитеты, традиции, наследие предков, умеют удачно выбирать цитаты из классиков для подтверждения своих высказываний. Работают по принципу «Довод слаб, – повысить голос». Перекрикивают, подавляют собеседника. Очень подавляют неуверенных специалистов.

Рекомендации по работе: с ними необходимо работать категориями предельно конкретными и структурированными и на высоком профессиональном уровне, учитывая эрудированность данной категории клиентов. Категорически запрещается при работе с данной категорией клиентов включать эмоции, излишнюю жестикуляцию, темперамент. Крайне необходимо держать себя в руках, владеть собой, не раздражаться на грубости и отвечать конкретно, по делу, уверенно и убедительно, практически с «каменным лицом: „Да! Это именно то, что Вам нужно“. Вся информация должна быть подкреплена фактами и аргументами.

Во-вторых, это «математики, аналитики».

Отличительные черты таких клиентов: быстро просчитывают необходимые варианты, выбирают стратегию либо кнута, либо пряника, имеют избирательную память – если им что-то невыгодно, они это забывают. Но то, что нужно, помнят всегда и такую информацию они прекрасно структурируют и анализируют.

Рекомендации по работе: ключевой подход – логика и простота. Главное, не теряйте логики и доступности. Не используйте образных сравнений, Вас не поймут! Просто, конкретно и может быть даже излишне примитивно и скупо. Для них информация должна быть чёткой и логически выстроенной. Проще всего воспринимается информация дозированная и содержащая в себе цифры, логические умозаключения.

«Милашки».

Отличительные черты таких клиентов: декларируют, что им для себя ничего не нужно, они все готовы сделать для окружающих. Готовы гладить всех и всегда до полного «разглаживания». Они всегда готовы поступиться своими интересами, а от человека просят лишь «самую малость…». Эта самая малость может быть невыполнима для специалиста, но чувство благодарности и вины не дает специалисту возможности отказать такому клиенту.

Рекомендации по работе: сохранять контроль над переговорами, не позволять себе самому попасть в ситуацию прежде всего эмоциональной зависимости от такого клиента. Воздерживаться от предложений, подарков и услуг таких клиентов. Общение должно быть вежливым, но конкретным и в сфере деловых отношений.

«Родители».

Отличительные черты таких клиентов: оберегают и опекают своих собеседников от волнений и забот. Не позволяют узнавать тревожащие новости, а заодно с ними и все остальные. Информационную беспомощность собеседника сглаживают тем, что все за него сделают, тому не стоит напрягаться. Создают такие условия, при которых нет возможности избавиться от их опеки.

Рекомендации по работе: вежливый отказ от опеки. Сохранять позицию «взрослого специалиста», контролирующего вою жизнь и рабочий процесс. Общаться с такими клиентами только относительно сферы деловых отношений.

«Бедняжки».

Отличительные черты таких клиентов: говорят, что с удовольствием и обязательно сделали бы все, что от них требуется, но у них нет таких способностей и возможностей. Трудные и тяжелые обязательства забывают или совершенно не понимают. Это не волевые, нетемпераментные, неэнергичные, очень нерешительные, медлительные, сомневающиеся и робкие клиенты.

Рекомендации по работе: с такими клиентами необходимо работать очень живо, темпераментно, увлечённо, ярко, вовлекая самих в процесс консультирования. Они любят образные сравнения, примеры в виде радужных перспектив и т. д. Очень не любят скучных и нудных подробностей. Высокий эмоциональный градус – основной ключ в подходе к данной категории клиентов. От Вас потребуется огромное терпение и понимание этой категории клиентов.

«Праведники».

Отличительные черты такого клиента: человек «с библией в руках». Постоянно контролирует, критикует, обвиняет. Старается вызвать у специалиста и всех, кто его окружает, чувство вины, неполноценности. Внушает, что никто, кроме него не способен хоть сколько-нибудь верно судить о действительности и сделать что-нибудь путное. Убежден в своей непогрешимости.

Рекомендации по работе: дайте им понять, что Вы их понимаете и признаете их правоту. Будьте вежливы, сохраняйте чувство собственного достоинства. Общение с таким клиентом должно строится по принципу «Ну Вы то не можете не понимать этого..?! С Вашим опытом и знаниями в данной сфере…» и т. д.

«Контролёры».

Отличительные черты таких клиентов: волевые, темпераментные, энергичные. Такие клиенты обладают высокой компетенцией знаний во многих областях жизнедеятельности. Но основная их черта – это вечная подозрительность, недоверчивость и дотошность во всех вопросах. Они задают огромное количество вопросов с оттенком подозрительности и ощущения рисков абсолютно во всём. Привычка подвергать всё сомнению и тотальной проверке настолько виртуозна у этих клиентов, что Вы должны быть готовы к длительному противостоянию и несгибаемой выдержке.

Рекомендации по работе: большое значение для этого типа клиентов значит железная аргументация и факты. Не эффективно проводить переговоры с такими клиентами эмоционально, с использованием выразительной жестикуляции, необходимо держать себя в руках, владеть собой, не раздражаться на огромное множество вопросов и отвечать конкретно, по делу, уверенно и убедительно.

Итог: итак, в разобранных примерах указаны типы сложных клиентов, причины возникающих с ними сложностей и способы взаимодействия с ними. Все требует тщательной проработки в практике переговоров. Только после отработки того/иного метода Вы сможете сказать, действует он или нет и выработать более действенный метод. Научившись работать с трудными клиентами, Вы перестанете испытывать какие-либо трудности в переговорах в принципе. Это означает расширение Вашей сферы общения, а значит и клиентской базы Вашего подразделения.

Вы можете стать обладателем самой большой клиентской базы среди подразделений! Стремитесь быть первыми!

БЛОК 14. Стратегии работы, в конфликтных ситуациях

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров.

Работа со сложными клиентами предполагает работу специалиста к конфликтной ситуации. В данном блоке разобраны причины возникающих конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Начнем с того, что такое конфликт и какие виды конфликтов могут возникать в работе специалиста.

Слово “конфликт” происходит от латинского conflictus – столкновение.

Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, столкновение интересов, мотивов, целей, установок, ожиданий различных людей.

Конфликтные ситуации приводят к выяснению позиций сторон и это помогает разрешить ранее скрытые противоречия. Так что конфликт может не только разрушать отношения, но и улучшать их динамику, служить стимулом к проявлению скрытых целей и позиций сторон.

При конфликтной ситуации в процессе переговоров с клиентом необходимо помнить о данной функции конфликта – выяснение скрытых позиций сторон.

Все конфликты можно разделить по 3 критериям:

от способа разрешения – конструктивные, деструктивные. Первые способствуют прояснению позиций участников конфликта, чем способствуют разрешению данной ситуации. Деструктивные конфликты способствуют только выплеску негативных эмоций и разрушению имеющихся отношений.

от степени выраженности – открытые, скрытые; первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширмой благоприятных отношений.

от количества участников – внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, т. е. между отдельными личностями, между личностью и группой, между личностью и организацией, между группой и организацией, между разными типами групп и организаций.

В работе специалиста могут встречаться все виды конфликтов. Однако специалист должен переводить скрытые конфликты в открытую фазу, деструктивные в конструктивные, а межличностные конфликты (между специалистом и клиентом) не переводить в межгрупповые.

В любом случае конфликт должен быть разрешен самым эффективным способом.

Существуют несколько стратегий разрешения конфликтов.



В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо – на совместные действия с оппонентом (т. е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).

Грамотный специалист в конфликтной ситуации, прежде всего, ориентируется на разрешение конфликта путем переговоров и удовлетворение потребности, прежде всего, клиента, но с учетом интересов организации.

Итог: для того, чтобы понять, как действовать в конфликтной ситуации, необходимо понять причины ее возникновения, сохранять спокойствие и непредвзятое отношение к конфликтующей стороне (клиент, другой сотрудник). При выборе стратегии выхода из конфликтной ситуации ориентируйтесь на перечисленные полезные советы.

Учитесь достойно выходить из конфликта – это залог Вашей успешности! Чем более успешны Вы, тем более успешен Бизнес организации!

БЛОК 15. Правила работы в конфликтной ситуации

Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами.

В данном блоке разобраны основные правила работы в конфликтной ситуации с трудным клиентом, но, только учитывая особенности каждого конкретного клиента, причины возникшего конфликта, можно разрешить любую конфликтную ситуацию.

Давайте перечислим причины, мешающие удержанию клиента в конфликтной ситуации:

1. Ответная агрессия.

2. Оправдание.

3. Игнорирование.

4. Подкуп.

Данное поведение специалиста не допустимо, необходимо отслеживать свои эмоции и контролировать их.

Соблюдайте основные правила поведения в конфликтной ситуации:

1. Сохраняйте спокойствие.

2. Не спорьте, не соглашайтесь.

3. Задавайте больше уточняющих вопросов.

Если конфликт уже возник и не по Вашей инициативе, Ваше поведение должно быть следующим:

1. Выразите понимание клиенту. Например, Вы можете начать фразу таким образом: «Да, я понимаю, о чем Вы говорите…», «Да, я в такой ситуации вел бы себя также…».

2. Продемонстрировать готовность изменить положение – с помощью таких фраз, как «Давайте решим эту неприятную (ужасную) ситуацию вместе…», «Я готов (а) во всем помочь Вам и решить данную ситуацию…».

3. Предложить обсудить в переговорной – «Давайте, пройдем в переговорную, чтобы нам не мешали и все обстоятельно, детально обсудим».

5. Вербализация своих чувств и чувств клиента – «Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете – на вашем месте я бы чувствовал себя также», «Мне сейчас очень неприятно и плохо из-за того, что такая ситуация возникла…».

6. Внимательно выслушать мнение клиента о разрешении конфликта.

7. Комплимент клиенту – «Вы действительно мудрый человек и поэтому…», «Только такой специалист, как Вы…», «Нам повезло, что к нам обратились именно Вы…».

8. Обсуждение дальнейшего сотрудничества – «Я даю слово, что данный инцидент долее не повторится и мы с Вами будем в дальнейшем плодотворно сотрудничать…».

Обычно, клиент, как конфликтующая сторона, испытывает негативные эмоции, которые пытается «навязать» специалисту.

Что делать специалисту, чтобы снизить напряженность клиента?

Давайте разберем технику «Трех шагов», с помощью которой вы можете снижать напряжение клиента.

Итог: учитесь сохранять спокойствие в любой конфликтной ситуации, тогда у Вас будет возможность воспользоваться любой из перечисленных приемов и техник и разрешить ситуацию непредвзято, без негативных эмоций. Такое поведение специалиста будет способствовать удержанию клиента и формированию позитивного имиджа организации.

Будьте уверены в себе и Вы вселите уверенность в клиента о качественном обслуживании! Имидж специалистов формирует имидж организации!

БЛОК 16. Психологическое влияние в переговорах с клиентом

Прогнозируемый результат: формирование у специалистов навыка противостояния негативному влиянию клиентов в процессе переговоров.

Процесс переговоров с клиентами может осложняться желанием клиента оказывать на специалиста негативное влияние.

В данном блоке Вы узнаете, каким образом распознавать, что клиент стремится оказывать на Вас влияние, как избегать этого влияния, и наоборот, самому оказывать влияние на клиентов. Начнем с определений!

Психологическое влияние – это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств.

Противостояние психологическому влиянию– это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств.

Психологические средства = вербальные сигналы + паралингвистические сигналы + невербальные сигналы.

Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений.

Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.

Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности.

Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением.

Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным.

Манипуляция – преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.

Курс скорочтения - для самых занятых | | | | | | |

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с

Работа с возражениями: 5 шагов

1. Выслушать клиента

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. Понять клиента

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

  • Эта фраза в жизни звучит довольно редко
  • Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
  • В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. Привести контраргумент

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. Уточнить, остались ли вопросы

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

Работа с возражениями: поработайте со скрытыми возражениями

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для :

  1. «Дорого»
  2. «Я подумаю»
  3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

  • «дайте скидку»,
  • «сделайте дешевле»,
  • «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

  • «не сейчас»,
  • «я подумаю»,
  • «отложите»,
  • «мне нужно посоветоваться»,
  • «дайте отсрочку»,
  • «я посовещаюсь»,
  • «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Тактика №1: благодарность

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

Тактика № 2: сопереживание

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

Тактика № 3: раскрытие

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

  • продолжайте задавать открытые вопросы;
  • уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
  • как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

Тактика № 5: покажите им выгоду

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

  • Потеря прибыли
  • Потеря времени
  • Потеря удовольствия
  • Потеря здоровья
  • Неудовольствие клиентов
  • Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

Возражения в продажах: занимайте проактивную позицию

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

  • Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
  • Начальство — ссылка на необходимость согласования,
  • Время – ссылка на его отсутствие,
  • Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

Работа с возражениями: повторим алгоритм

Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.

И обязательно действуйте по алгоритму:

Внимательно выслушать и определить основу его возражения

Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»

Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»

Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»

Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.