ผู้จัดการสำหรับการทำงานด้วย ลูกค้ารายสำคัญรักษาความสัมพันธ์กับพันธมิตรที่สำคัญที่สุดของบริษัท ดังนั้นเขาต้องจำไว้ว่าคุณไม่สามารถมองลูกค้าเป็นเพียงแหล่งรายได้เท่านั้น ทัศนคติดังกล่าวนั้นเป็นไปตามสัญชาตญาณและน่ารังเกียจเสมอ สิ่งสำคัญคือต้องสามารถสร้างสมดุลระหว่างผลประโยชน์ของคุณเองและผลประโยชน์ของคู่ค้าได้
คำอธิบายทั่วไป
ในรัสเซียประเพณีได้พัฒนาขึ้น - เพื่อจัดประเภทเป็นผู้จัดการ คนที่มีส่วนร่วมในด้านการสื่อสารกับผู้คน คำว่า "ผู้จัดการ" มีความหมายว่า "จัดการผู้อื่น" และผู้จัดการบัญชีหลักมักจะไม่มีผู้ใต้บังคับบัญชาและรับผิดชอบเฉพาะงานของตนเองเท่านั้น มันจะถูกต้องกว่าถ้าจะเรียกบุคคลเช่นนี้ว่า "ผู้เชี่ยวชาญ"
อย่างไรก็ตาม เราจะไม่เจาะลึกคำศัพท์เฉพาะทาง พบอาชีพ Key Account Manager (KAM) หรือผู้จัดการบัญชีหลักได้ใน บริษัทการค้าและเอเจนซี่ต่างๆ เช่น โฆษณา การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ ดังนั้นความเชี่ยวชาญของบริษัทจึงไม่ใช่พื้นฐานที่นี่ แต่จะแก้ไขงานของผู้เชี่ยวชาญเท่านั้นและชี้แจงงานที่เขาเผชิญอยู่
การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ
KAM รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สำคัญที่สุดของบริษัท แบบฟอร์ม ข้อเสนอเชิงพาณิชย์ดำเนินการนำเสนอเบื้องต้นและการประชุมครั้งต่อไป ทำสัญญาในนามของบริษัท เขามีส่วนร่วมในการพัฒนา นโยบายการกำหนดราคาแก้ไขปัญหาส่วนลดหรือเงื่อนไขพิเศษสำหรับคู่ค้าและยังควบคุมกระบวนการและระยะเวลาในการจัดหาสินค้าหรือบริการการปฏิบัติตามข้อตกลง ผู้จัดการบัญชีหลักจะต้องสามารถคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในการทำงานและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
การศึกษา
นายจ้างหลายรายก็เห็นพ้องต้องกันว่า อุดมศึกษาจำเป็นต้องมีผู้จัดการบัญชีหลัก แต่อันไหนไม่สำคัญ ตามหลักการแล้ว KAM ต้องการความรู้ในด้านการตลาดและจิตวิทยามนุษย์ ด้วยเหตุนี้การศึกษาด้านจิตวิทยาจึงอาจกลายเป็นหลักสูตรหลักและหลักสูตรการตลาดก็สามารถเพิ่มเติมได้ วุฒิการศึกษาด้านการตลาดนั้นไม่สำคัญนัก เนื่องจากงานหลักของผู้จัดการบัญชีหลักคือการติดต่อกับบุคคลจริงๆ ในทางกลับกัน นายจ้างไม่ชอบบรรทัดที่สวยงามในคอลัมน์ "การศึกษา" แต่ต้องการประสบการณ์การทำงานที่คล้ายกันของผู้สมัครตำแหน่งนี้
อาชีพที่เกี่ยวข้อง
อดีตนักการตลาดหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการโฆษณาและการประชาสัมพันธ์เข้ามาในอาชีพนี้ - ตามกฎแล้วพวกเขาจะถูกดึงดูดโดยโอกาสในการเพิ่มระดับรายได้อย่างมีนัยสำคัญ มักจะสมัครตำแหน่ง KAM อดีตผู้จัดการผู้จัดการฝ่ายขายหรือโฆษณาที่พัฒนาทักษะเพียงพอและฐานลูกค้าเพื่อดูแลโครงการที่สำคัญอย่างอิสระและเป็นผู้นำลูกค้าหลักของบริษัท ความสัมพันธ์ระยะยาวและยั่งยืนด้วย องค์กรต่างๆมีประโยชน์เสมอไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น นายจ้างที่มีศักยภาพเป็นธุระ. บริษัททั้งหมดมุ่งเน้นไปที่การขายไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ดังนั้นประเด็นที่น่าสนใจของหลายบริษัทจึงมักจะมาบรรจบกัน
ความรับผิดชอบตามหน้าที่
งานของ KAM เริ่มต้นด้วยการวิจัยตลาดและการระบุลูกค้าเชิงกลยุทธ์ที่มีศักยภาพ ซึ่งผู้ที่ให้ความร่วมมือควรกลายเป็นหนึ่งในแหล่งรายได้หลักของบริษัท จากนั้นเขาก็ติดต่อกับพวกเขา หลังจากสร้างการติดต่อเบื้องต้นแล้ว ผู้จัดการบัญชีหลักด้วยความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญจากแผนกอื่น ๆ จะสร้างข้อเสนอเชิงพาณิชย์ซึ่งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะต้องแสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของความร่วมมือ มันถูกสร้างขึ้นอย่างระมัดระวังโดยอาศัยความรู้เกี่ยวกับตลาด ลูกค้า และความต้องการของเขา ยิ่งการวิเคราะห์ผู้มีโอกาสเป็นหุ้นส่วนดีเท่าไร โอกาสที่จะสนใจข้อเสนอใดข้อเสนอหนึ่งก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ขั้นตอนต่อไปจะเป็นการประชุมส่วนตัว
สเวตลานา เอ็น.ทำงานร่วมกับลูกค้ามาหลายปีแล้วตอนนี้ - อิน ตัวแทนโฆษณา. ก่อนหน้านั้นเธอเป็นผู้จัดการฝ่ายโฆษณาและผู้จัดการฝ่ายขาย ตามที่เธอพูดการพบปะส่วนตัวครั้งแรกนั้นสำคัญมาก องค์ประกอบที่สำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ ท้ายที่สุดความสำเร็จของความร่วมมือเพิ่มเติมจะขึ้นอยู่กับวิธีที่ผู้คนสามารถค้นหาภาษากลางระหว่างกัน Svetlana กล่าวว่าในการประชุมบุคคลอันดับแรกจะประเมินตัวเองก่อน จากนั้นจะเป็นคู่ครองเท่านั้น ดังนั้นการสื่อสารจึงเกิดขึ้นไม่เพียงแต่ด้วยวาจาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงระดับพลังงานที่ไม่ใช่คำพูดด้วย
หลังจากที่ทั้งสองฝ่ายตกลงที่จะเริ่มงาน จะมีการอภิปรายรายละเอียดของความร่วมมือแยกกัน จากนั้นจึงลงนามในสัญญาและเริ่มกระบวนการจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ
KAM ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทั้งสองฝ่ายปฏิบัติตามภาระผูกพันร่วมกันเพื่อไม่ให้มีการทับซ้อนกัน
ผู้จัดการบัญชีหลักไม่เพียงต้องค้นหาและดึงดูดลูกค้าใหม่เพื่อขอความร่วมมืออย่างต่อเนื่อง แต่ยังจับตาดูลูกค้าที่มีอยู่ ติดตามการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจของพวกเขา และปรับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตามนี้ นอกจากนี้เขายังต้องพยายามรักษาฐานลูกค้า รวบรวมข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดเกี่ยวกับบริษัท ไปจนถึงบทวิจารณ์ของลูกค้าและข้อสังเกตของเขาเอง
ทักษะและคุณภาพ
เครื่องมือหลักที่ใช้ในงานของ KAM คือความสามารถในการเข้าใจจิตวิทยาของผู้คนทักษะต่างๆ การสื่อสารทางธุรกิจและความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (สินค้าหรือบริการ) ที่บริษัทเป็นตัวแทนโดยผู้จัดการนำเสนอ นอกจากนี้ความสามารถในการ "ตั้งโปรแกรม" ตัวเองเพื่อความโชคดีเป็นสิ่งสำคัญมากในการทำงานของผู้เชี่ยวชาญดังกล่าว “คุณต้องสามารถเขียนข้อความที่ถูกต้องถึงลูกค้าได้ "Vparivaya" ไม่ว่าใครก็ตาม คุณสามารถทำข้อตกลงได้เพียงครั้งเดียว - ครั้งที่สองจะไม่ได้ผล "- Svetlana แบ่งปันความคิดของเธอ
ผู้จัดการบัญชีหลักที่ดีจะต้องมีความเฉียบแหลมทางธุรกิจ รู้ว่าจะหาเงินได้ที่ไหน แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องใช้ไหวพริบ มีการพัฒนาสัญชาตญาณและเข้าใจว่าเมื่อใดควรหยุด หยุดกดดันลูกค้า เพื่อไม่ให้ไปไกลเกินไป มิฉะนั้นข้อตกลงอาจล้มเหลว
ผู้จัดการบัญชีหลักที่ดีจะต้องมีความเฉียบแหลมทางธุรกิจ
KAM ควรมีความสามารถทางสติปัญญาและการคิดวิเคราะห์ที่ดี แยกจากกันจำเป็นต้องสังเกตทักษะเช่นความรู้ภาษาต่างประเทศ ปัจจุบันจำนวนบริษัทที่ร่วมมือกับพันธมิตรต่างประเทศเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง หากต้องการรับตำแหน่งผู้จัดการบัญชีหลักในองค์กรขนาดใหญ่ ความรู้ภาษาอังกฤษเป็นสิ่งจำเป็น
ข้อดีและข้อเสียในอาชีพ
อาชีพนี้เกี่ยวข้องกับการติดต่อกับผู้คนอย่างต่อเนื่อง เหมาะสำหรับผู้ที่มีตำแหน่งชีวิตที่กระตือรือร้นสามารถวิเคราะห์สถานการณ์และคาดการณ์ได้ ข้อดีของอาชีพนี้คือผู้จัดการบัญชีหลักสามารถสร้างอาชีพได้อย่างรวดเร็ว รับตำแหน่งที่สูงขึ้นในบริษัท เนื่องจากมีเสน่ห์ส่วนตัวและความสามารถในการเอาชนะใจผู้อื่น อื่น ช่วงเวลาที่เป็นบวก- โอกาสได้รับค่าจ้างที่สูงมาก แต่เนื่องจากระดับค่าตอบแทนไม่เพียงขึ้นอยู่กับทักษะและความสามารถของผู้เชี่ยวชาญเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับความสามารถของบริษัทโดยรวม ปัจจัยของความไม่มั่นคงของรายได้ การขึ้นอยู่กับระดับรายได้ตามจำนวนธุรกรรมที่สรุป และดอกเบี้ยที่ได้รับจะเป็นลบสำหรับผู้สมัครจำนวนมาก
ระดับค่าตอบแทนไม่เพียงแต่ขึ้นอยู่กับทักษะและความสามารถของผู้เชี่ยวชาญเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับความสามารถของบริษัทโดยรวมด้วย
ปัญหาอาจเกิดขึ้นเมื่อทักษะและความสามารถของผู้เชี่ยวชาญไม่เป็นที่ต้องการของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ผู้เชี่ยวชาญที่ดีย่อมตกเป็นเหยื่อของนโยบายการตลาดที่ไม่ดีขององค์กร มีทางเดียวเท่านั้นที่จะออกจากสถานการณ์นี้ - การหางานใหม่
เงินเดือน
ผู้จัดการบัญชีหลักมักไม่ค่อยได้รับเงินเดือนคงที่ ส่วนใหญ่ได้รับดอกเบี้ยจากการทำธุรกรรม ดอกเบี้ยอาจมาจากส่วนต่าง - จากส่วนต่างระหว่างต้นทุนสินค้าและจำนวนเงินที่ขาย - หรือจากยอดรวมของธุรกรรม หลังนี้รวมค่าธรรมเนียมเอเจนซี่ที่เรียกว่าด้วยเหตุนี้จึงมีโบนัสสะสมให้กับผู้จัดการ ขนาดของค่าธรรมเนียมตัวแทนอาจแตกต่างกันตั้งแต่ 10 ถึง 15% ของจำนวนธุรกรรม หากธุรกรรมมีขนาดปานกลาง และจะเท่ากับประมาณ 5% หากธุรกรรมมีขนาดใหญ่
เงินเดือนของผู้จัดการบัญชีหลักในเดือน "เก็บเกี่ยว" และ "น้อย" สำหรับบริษัทอาจแตกต่างกันอย่างมาก - จาก 10,000 รูเบิลถึง 10,000 ยูโรต่อเดือนและมากกว่านั้นอีก รายได้ของ KAM ไม่เพียงแต่ขึ้นอยู่กับทักษะส่วนบุคคลเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับความสามารถของบริษัทด้วย ขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่บริษัทจะสามารถจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่กำหนดได้ หากองค์กรไม่ปฏิบัติตามภาระผูกพันภายในเวลาที่กำหนด เช่น ด้วยเหตุผลบางประการที่ทำให้กระบวนการให้บริการล่าช้า สิ่งนี้จะส่งผลเสียต่อทั้งชื่อเสียงและผลกำไรขององค์กร
ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
ผู้จัดการบัญชีหลักที่ประสบความสำเร็จอาจได้รับการแต่งตั้งเป็นหัวหน้าฝ่ายขาย ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนา หรือ ผู้อำนวยการฝ่ายการค้า. ตามกฎแล้วการเติบโตของอาชีพนั้นพิจารณาจากจำนวนธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จ
เท่าที่เกี่ยวข้องกับโอกาสทางการเงินอะไร บริษัทที่ใหญ่กว่ายิ่งข้อตกลงยิ่งใหญ่และโบนัส KAM ก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นเมื่อกำลังมองหางาน ก่อนอื่นผู้หางานควรใส่ใจอย่าไปที่คอลัมน์ "เงินเดือน" ในคำอธิบายงาน เนื่องจากสามารถระบุจำนวนเงินที่ยอดเยี่ยมได้ที่นั่น แต่ขึ้นอยู่กับขนาดของบริษัทและ ชื่อเสียงทางธุรกิจที่ตลาด.
ผู้จัดการบัญชีหลัก - ผู้จัดการที่มีหน้าที่สร้างการติดต่อกับลูกค้าหลักขององค์กร ตำแหน่งนี้มีอยู่ในบริษัทการค้าและเอเจนซี่หลายแห่ง
แนวคิดผู้จัดการบัญชีหลัก
สำหรับอาชีพนี้ ตัวย่อที่ยอมรับโดยทั่วไปคือ "KAM" ซึ่งเป็นตัวย่อของ ชื่อภาษาอังกฤษผู้จัดการบัญชีหลัก ความรับผิดชอบหลักของพนักงานที่ดำรงตำแหน่งนี้คือการจูงใจลูกค้าหลักขององค์กรให้พัฒนาความร่วมมือระยะยาว
เป็นไปไม่ได้ที่จะให้คำตอบที่ชัดเจนสำหรับคำถาม "KAM คืออะไร" โดยพื้นฐานแล้ว เป็นผู้เชี่ยวชาญรายนี้ที่เชื่อมโยงลูกค้ารายสำคัญของกลุ่มเศรษฐกิจเข้ากับกลุ่มหลัง การกระทำของเขาควรมุ่งเป้าไปที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าดังกล่าว ในขณะที่เขาควรให้คำปรึกษาและช่วยเหลือในการคัดเลือก ตัวเลือกที่ดีที่สุดเพื่อธุรกิจของลูกค้า
ลูกค้าคนไหนที่ถือว่าเป็นคนสำคัญ?
องค์กรและหน่วยงานการค้ามีลูกค้าจำนวนมากที่นำมาเป็นรายบุคคล รายได้เล็กน้อยสำหรับองค์กรเหล่านี้
งานของ KAM มีวัตถุประสงค์เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าที่นำรายได้มาสู่บริษัท 10-20% ร่วมมือกับองค์กรทางเศรษฐกิจนี้ให้นานที่สุด
ลูกค้าหลัก ได้แก่ ผู้ที่เป็นผู้นำในกลุ่มตลาดที่อยู่ระหว่างการพิจารณา นำผลกำไรสูงมาสู่องค์กรที่เป็นปัญหา (อาจมีลูกค้าดังกล่าวเพียงไม่กี่ราย แต่โดยรวมแล้วพวกเขาสามารถสร้างรายได้มากถึง 70-80%) ให้โอกาสใหม่ ๆ ในการ เพิ่มปริมาณการขาย พิจารณาองค์กรที่ KAM ทำงานเป็นพันธมิตรที่เชื่อถือได้
ดังนั้นอีกคำตอบสำหรับคำถาม "KAM คืออะไร" จะเป็นเช่นนี้ คือ ผู้จัดการที่ทำงานโดยใช้หัว ซึ่งแตกต่างจากผู้จัดการฝ่ายขายทั่วไปซึ่งมีร่างกายทำงานหลักคือขา
งานของผู้จัดการบัญชี
งานของ KAM ลดลงเหลือเพียงการดำเนินการตามแผนการดำเนินงานในอาณาเขตที่ได้รับมอบหมาย การระบุลูกค้าหลักพร้อมการวิเคราะห์ศักยภาพ ลำดับความสำคัญ และโอกาสใหม่ในการทำธุรกิจในองค์กร การติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญชั้นนำ การจัดการพันธมิตร การจัดซื้อจัดจ้างจากซัพพลายเออร์ชั้นนำการดำเนินการ งานที่อ่อนโยนหากมีไว้สำหรับองค์กรทางเศรษฐกิจ ทำงานร่วมกับผู้จัดจำหน่าย การถือครองและมีส่วนร่วมในเหตุการณ์สำคัญ การรวบรวมรายงาน
ความรับผิดชอบของ KAM
ความรับผิดชอบของผู้จัดการบัญชีหลักมีดังนี้:
- ค้นคว้าตลาดที่น่าสนใจสำหรับองค์กรที่เขาเป็นตัวแทน เจรจากับลูกค้าที่มีศักยภาพ
- การขยายช่องทางการขาย
- การจัดการลูกค้าหลัก
- การประมวลผลข้อมูลทางสถิติเมื่อจัดทำแผนการดำเนินงาน
- การประมวลผลคำสั่งซื้อของลูกค้ารายสำคัญ
- การสนับสนุนข้อมูลของลูกค้าที่มีชื่อข้างต้น
- การแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งและการเรียกร้องจากลูกค้า
ข้อกำหนดของนายจ้างต่อผู้สมัครตำแหน่งที่เป็นปัญหามีอะไรบ้าง
ผู้จัดการบัญชีหลักต้องมีความเฉียบแหลมทางธุรกิจ สัญชาตญาณ มีไหวพริบ สามารถวิเคราะห์ และเป็นนักจิตวิทยาในระดับหนึ่งด้วยซ้ำ เช่นเดียวกับพนักงานส่วนใหญ่ขององค์กร ผู้สมัครตำแหน่งนี้จำเป็นต้องมีการศึกษาระดับสูงและความรู้ภาษาต่างประเทศ นอกจากนี้เขาจะต้องมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ขององค์กรที่เขาเป็นตัวแทน เข้าใจว่าราคาและกลยุทธ์ทางการตลาดเกิดขึ้นได้อย่างไร รวมถึงเอกสารใน นิติบุคคลซึ่งเขาเป็นตัวแทน เขาจะต้องมีทักษะในการสื่อสารทางธุรกิจ ทนต่อความเครียด มีตำแหน่งชีวิตที่กระตือรือร้น
นอกจากนี้ นายจ้างต้องการดูตำแหน่งผู้เชี่ยวชาญ KAM ที่มีทักษะการขาย หรือกับลูกค้า VIP ที่จะมีลักษณะสำคัญดังต่อไปนี้
- การผสมผสานระหว่างความกล้าแสดงออกและไหวพริบ
- ความสามารถในการทำงานเป็นทีมเดียว
- ความเข้าใจกฎหมายธุรกิจและเทคนิคการขาย
- การดำเนิน วิจัยการตลาดเกี่ยวกับการทำงานของลูกค้าและคู่แข่ง
- ลักษณะที่ปรากฏ;
- ความรู้ด้านการจัดการเอกสาร
ดังนั้น คำตอบที่สามของคำถาม "KAM คืออะไร" สิ่งต่อไปนี้จะให้บริการ: นี่คือตำแหน่งที่ผู้เชี่ยวชาญควรทำงาน โปรไฟล์ทั่วไปใส่ใจในผลประโยชน์ของบริษัทและของตนเอง เนื่องจากเงินเดือนของ KAM ขึ้นอยู่กับผลกำไรที่องค์กรนี้ได้รับโดยตรง
บ่อยครั้งที่ตำแหน่งนี้ถูกครอบครองโดยเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ ผู้ลงโฆษณา ผู้จัดการฝ่ายขายที่มีฐานลูกค้าของตนเอง
ด้านบวกและด้านลบของกิจกรรมของ KAM
ตำแหน่ง Key Account Manager มีข้อดีและข้อเสีย เช่นเดียวกับงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารกับผู้คน
หนึ่งในหลัก คุณสมบัติเชิงบวกคือว่า กิจกรรมที่ประสบความสำเร็จในตำแหน่งนี้ช่วยให้คุณเติบโตในอาชีพการงานได้ ในขณะเดียวกันก็ควรเข้าใจว่าสามารถทำได้หากมี ความรู้ที่จำเป็นสัญชาตญาณและความสามารถในการสื่อสารกับผู้คน
จุดลบคือแม้แต่กิจกรรมที่ประสบความสำเร็จก็ไม่ได้มีส่วนช่วยในการดำเนินการของผู้เชี่ยวชาญในองค์กรใดองค์กรหนึ่งเสมอไป หากบริษัทดำเนินการไม่มีประสิทธิภาพ นโยบายการตลาดแล้วพนักงานจะไม่สามารถเปิดได้หมด
ความสามารถของ KAM
การปฏิบัติงานที่ระบุไว้ในส่วนก่อนหน้าจะถือว่าผู้จัดการบัญชีหลักมีความสามารถดังต่อไปนี้:
- สามารถระบุลูกค้าประเภทที่อยู่ระหว่างการพิจารณาโดยศักยภาพการเติบโตร่วมกันโดยอาศัยการวิเคราะห์ NPV และตัวชี้วัดพื้นฐานอื่น ๆ
- เข้าใจกลยุทธ์ทางธุรกิจ พฤติกรรมของตลาด วิธีการที่ลูกค้าใช้ในการทำงานประจำวัน
- พัฒนากลยุทธ์สำหรับองค์กรที่ KAM เป็นตัวแทนโดยมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าวีไอพีซึ่งจะทำงานเพื่อประโยชน์ของทั้งลูกค้าและองค์กรธุรกิจที่ผู้จัดการทำงาน
- พัฒนาข้อเสนอทางธุรกิจที่สมบูรณ์สำหรับกลุ่มลูกค้าที่กำลังพิจารณาซึ่งควรเกี่ยวข้องกับทุกแผนกขององค์กรรวมถึงทรัพยากรภายนอกหากจำเป็น
- สร้างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับหัวหน้าองค์กรและแผนกต่างๆ ขององค์กรและคู่ค้าของคุณ
- สร้างกลยุทธ์เชิงพาณิชย์จากการนำไปปฏิบัติซึ่งทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องควรได้รับประโยชน์
- อนุญาต สถานการณ์ความขัดแย้งอยู่ในอำนาจของพวกเขา
- ใช้กลยุทธ์การสื่อสารและการขายโดยใช้ทรัพยากรที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
ระดับรายได้เมื่อทำงานในตำแหน่งที่เป็นปัญหา
คำตอบที่สี่ของคำถาม "KAM คืออะไร" จะเป็น: "นี่คือตำแหน่งที่จัดขึ้นโดยบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่ต้องการได้รับค่าตอบแทนจากการทำงานเช่นเดียวกับทุกคน"
รายได้ของเขาไม่ค่อยคงที่มากนัก รายได้หลักคือดอกเบี้ยจากธุรกรรม พวกเขาสามารถไปได้ทั้งจากจำนวนธุรกรรมและจากหลักประกันที่ได้รับ หากคิดดอกเบี้ยตามจำนวนธุรกรรม ระบบจะคิดค่าธรรมเนียมตัวแทนซึ่งอาจอยู่ในช่วงตั้งแต่ 5% หากธุรกรรมมีขนาดใหญ่ - มากถึง 15% - สำหรับธุรกรรมขนาดกลาง
ด้วยการทำงานที่มีประสิทธิภาพของ KAM ระดับรายได้อาจเกิน 10,000 ยูโร โดยที่ไม่มีประสิทธิภาพขนาดของมันจะอยู่ที่ประมาณ 10,000 รูเบิล
ในที่สุด
ตัวย่อ "KAM" มาจากภาษาอังกฤษ Key Account Manager ผู้ดำรงตำแหน่งนี้สามารถได้รับค่าจ้างทั้งสูงและต่ำซึ่งส่วนใหญ่จะพิจารณาจากความมีประสิทธิผลของงานของเขา ผู้จัดการรายนี้จะต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สร้างรายได้ให้กับองค์กรที่ KAM เป็นตัวแทนเป็นรายบุคคลอย่างน้อย 10% ลูกค้าอาจแตกต่างกันได้ ดังนั้นเขาจึงต้องเป็นนักจิตวิทยา นักวิเคราะห์ นักภาษาศาสตร์ ผู้จัดการ และผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการเอกสาร เขาจะต้องพัฒนากลยุทธ์ต่างๆ ที่นำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพของทั้งองค์กรที่ใช้ KAM และลูกค้าหลัก นายจ้างอาจกำลังมองหาผู้จัดการที่มีประสบการณ์ แต่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าหนึ่งคนที่มีประสบการณ์น้อยหรือไม่มีเลยในตำแหน่งนั้น หากองค์กรไม่มีทรัพยากรทางการเงินที่จะอำนวยความสะดวกในการจ้าง KAM ที่มีประสบการณ์ จะเป็นการดีกว่าถ้าคุณสร้างพนักงานของคุณเอง
กฎหมาย Pareto กล่าวว่า: ลูกค้า 20% นำมาซึ่งผลกำไรประมาณ 80% มันเป็นถึงยี่สิบเปอร์เซ็นต์นี้ แต่เป็น "ชนกลุ่มน้อย" ที่ทำกำไรได้มากที่สุดที่พวกเขาพยายามกำกับ ที่สุดความพยายามของพนักงานขายของบริษัทใดๆ 20% เหล่านี้คือลูกค้าหลักของบริษัทซึ่งเป็น "คนโปรด" ที่สำคัญที่สุดและเป็นที่ต้องการ ทำไมลูกค้าประเภทนี้จึงต้องมีทัศนคติพิเศษจากพนักงานทุกคนของบริษัท? ประการแรก เนื่องจากความมั่นคงและความเจริญรุ่งเรืองของธุรกิจใดๆ ขึ้นอยู่กับคุณภาพของการเป็นหุ้นส่วนกับลูกค้ารายสำคัญของบริษัท:
- ลูกค้ารายสำคัญของบริษัททำให้เธอมีผลกำไรสูงอย่างต่อเนื่อง
- ลูกค้าคนสำคัญ – นี่เป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวซึ่งจะไม่สิ้นสุดหลังจากเวลาผ่านไประยะหนึ่ง ดังเช่นกรณีของลูกค้าทั่วไปของบริษัท
- ทำงานร่วมกับลูกค้าคนสำคัญ – เป็นโอกาสที่จะเพิ่มยอดขายหรือรักษาระดับให้อยู่ในระดับสูงอย่างต่อเนื่อง และสิ่งที่สำคัญที่สุด – นี่คือความมั่นคงที่ไม่มีลูกค้า หุ้นส่วน หรือผู้รับเหมารายอื่นสามารถ "สัญญา" กับบริษัทได้
- เป็นลูกค้าคนสำคัญ – ตามกฎแล้ว บริษัทเหล่านี้มีขนาดใหญ่และมีการพัฒนาอย่างแข็งขัน โดยเป็น "ตัวบ่งชี้" ของการเปลี่ยนแปลงของตลาด ตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้ารายสำคัญ ผู้ประกอบการสามารถวางแผนธุรกิจของตน นำพาหะใหม่ๆ ในการพัฒนาเพื่อให้ยังคงมีความเกี่ยวข้องและตอบสนองความต้องการอยู่เสมอ
- ลูกค้าคนสำคัญสื่อสารกันในแวดวงต่างๆ และพวกเขาสามารถบอกเพื่อนร่วมงานและหุ้นส่วนเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท และทำให้บริษัทมีชื่อเสียงที่เหมาะสม
นอกจากข้อดีทั้งหมดนี้จากการทำงานร่วมกับลูกค้ารายสำคัญแล้ว ยังมีข้อดีอีกประการหนึ่งที่สำคัญมากอีกด้วย ผู้ประกอบการที่มีประสบการณ์ยืนยันอย่างเป็นเอกฉันท์ว่าการ "เน้น" และพัฒนาธุรกิจด้วยการทำงานร่วมกับลูกค้ารายสำคัญจะทำกำไรได้มากกว่าและฉลาดกว่าการสั่งสอนกองกำลังหลักของพนักงานเพื่อค้นหาพันธมิตรและผู้ซื้อรายใหม่
ดังนั้นการทำงานร่วมกับลูกค้าคนสำคัญ – นี่เป็นแง่มุมที่สำคัญอย่างแน่นอน เนื่องจาก "ความน่าดึงดูด" รอบตัวของพวกเขา แต่ก็มีความยากลำบากในเรื่องนี้เช่นกัน ประการแรกทุก บริษัท ที่พยายาม "รักษา" ลูกค้าหลักควรเตรียมพร้อมสำหรับความจริงที่ว่านอกเหนือจากนั้น บริษัท คู่แข่งอื่น ๆ จะต่อสู้เพื่อพันธมิตรที่ทำกำไรได้ดังกล่าวโดยเสนอเงื่อนไขใหม่สำหรับความร่วมมือแก่องค์กรที่ "น่าดึงดูด" ส่วนลดที่น่าดึงดูดและ โบนัส ซึ่งหมายความว่าในการทำงานกับลูกค้ารายสำคัญ บริษัทจะต้องอยู่เหนือคู่แข่ง สิ่งนี้ใช้กับราคา คุณภาพของสินค้าและบริการที่มีให้ ระดับการบริการ และคุณภาพของการบริการ – ลูกค้าหลักมักจะเลือกสรรอย่างแท้จริงและ "ไม่แน่นอน" ในการเลือกบริษัทที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย
ปัจจุบันการทำงานร่วมกับบริษัทดังกล่าวในบริษัทต่างๆ ดำเนินการโดยผู้เชี่ยวชาญพิเศษ – ผู้จัดการบัญชีที่สำคัญ วันนี้พวกเขาเป็นบุคคลสำคัญในกิจกรรมขององค์กรใด ๆ และในขณะเดียวกันก็แก้ไขงานพื้นฐานหลายประการ
ความรับผิดชอบของผู้จัดการบัญชีหลัก
ตำแหน่ง "ผู้จัดการบัญชีหลัก" ทั่วโลกในปัจจุบันเรียกกันทั่วไปว่า "KAM" ตัวย่อมาจากแนวคิดภาษาอังกฤษ "ผู้จัดการบัญชีหลัก" ซึ่งหมายถึง "ผู้จัดการบัญชีหลัก" บางครั้งผู้จัดการบัญชีหลักอาจสับสนกับผู้จัดการบัญชีทั่วไป แต่ทั้งสองตำแหน่งนี้แตกต่างกัน เนื่องจากฟังก์ชัน หน้าที่ของ KAM ตลอดจนทักษะและความสามารถที่เขาต้องมีนั้นกว้างกว่าช่วงทักษะของ ผู้จัดการหรือพนักงานขาย "โดยเฉลี่ย"
ผู้จัดการบัญชีหลักคือ "หน้าตา" ของบริษัท ซึ่งเป็น "ทูต" ของบริษัท และนี่ไม่ใช่เพียงพนักงานธรรมดา แต่เป็นผู้เชี่ยวชาญที่แท้จริง เป็นมืออาชีพในสาขาของเขา ซึ่งจะต้องผสมผสานทักษะและความสามารถ ความสามารถ และคุณสมบัติต่อไปนี้ ฟังก์ชั่น:
- ความสามารถในการเป็นผู้นำ ประชุมธุรกิจ;
- สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดและไว้วางใจกับลูกค้ารายสำคัญได้
- ความสามารถในการขาย;
- สามารถรักษาความภักดีของลูกค้าหลักต่อบริษัทได้
- ปรึกษาลูกค้าในทุกประเด็นที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมของบริษัท สินค้าที่ขาย การบริการ คำสั่งซื้อ
- รู้ถึงลักษณะเฉพาะของตลาดและ "รายละเอียดปลีกย่อย" ทั้งหมดของขอบเขตที่ บริษัท ดำเนินธุรกิจ
- ต้องเป็นเจ้าของ ภาษาต่างประเทศ;
- ต้องเข้าใจถึงลักษณะเฉพาะของกิจกรรมของบริษัทของลูกค้าหลักแต่ละราย
- สามารถคิด "เชิงกลยุทธ์" และคาดการณ์ความต้องการและความต้องการของลูกค้าคนสำคัญได้
- สามารถนำเสนอสินค้าและบริการของบริษัท ล็อบบี้ผลประโยชน์ของบริษัทในงานพิเศษ การประกวดราคา หรือในสถานการณ์ที่เป็นไปได้ที่จะหาลูกค้าใหม่
- จะต้องดำเนินการ "การจัดการ" ของลูกค้าแต่ละรายโดยเริ่มจากการเจรจาครั้งแรกกับเขาสรุปข้อตกลงซึ่งลงท้ายด้วย "คำติชม" นั่นคือการรวบรวมข้อมูลว่าเขาพอใจกับสินค้าหรือบริการที่ซื้อหรือไม่
- ต้องเขียนรายงาน, ปฏิบัติตามแผนการขาย, เตรียมข้อเสนอเชิงพาณิชย์, กรอกเอกสาร;
- ควบคุมการดำเนินการตามข้อสัญญาและขั้นตอนทั้งหมดเมื่อทำงานกับลูกค้ารายสำคัญ ฯลฯ
นอกเหนือจากทักษะและความสามารถข้างต้นแล้ว KAM – ผู้จัดการบัญชีที่สำคัญ – จะต้องมีสิ่งต่อไปนี้ คุณสมบัติส่วนบุคคล: ต้านทานความเครียด, ความสามารถในการฟังและได้ยินคู่สนทนา, มีความรู้ในระดับสูง, ให้ความสำคัญกับลูกค้าในการทำงาน, สามารถค้นหาวิธีการของตนเองกับแต่ละคน, สามารถสนใจ, มี "ของขวัญ" ของการโน้มน้าวใจและ เทคนิคการทำงานกับการโต้แย้ง พูดจาไพเราะ แสดงความคิดได้อย่างถูกต้อง มีความคิดเชิงกลยุทธ์และมุ่งผลสัมฤทธิ์อยู่เสมอ
หน้าที่ของผู้จัดการบัญชีหลัก ได้แก่ การประชุมส่วนตัวกับลูกค้า ซึ่งมีการหารือเกี่ยวกับเงื่อนไขความร่วมมือทั้งหมด ความแตกต่างที่สำคัญและในที่สุด – มีการทำข้อตกลง แต่หลังจากนั้น งานของผู้เชี่ยวชาญคนนี้ก็ยังไม่สิ้นสุด: ผู้จัดการบัญชีหลักจะต้องกลายเป็น "เรือธง" ผู้ช่วยที่เชื่อถือได้ ต้อง "นำ" ลูกค้าของเขาอย่างต่อเนื่อง ปฏิบัติตามข้อกำหนดทั้งหมดและคาดหวังความปรารถนาของพวกเขา
นอกจาก จำนวนมากความสามารถที่ผู้จัดการบัญชีหลักควรมี กิจกรรมของเขามีความซับซ้อนโดยต้องสื่อสารกับผู้คนจำนวนมากทันที ทำงานกับบุคลิกเฉพาะ และตัวละครที่ยากลำบาก ทั้งหมดนี้หมายความว่าไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญทุกคนที่จะสามารถทำงานในตำแหน่งนี้ได้ ซึ่งหมายความว่าจำเป็นต้องคัดเลือกพนักงานอย่างรอบคอบสำหรับตำแหน่งที่ว่างของบริษัทนี้
ข้อผิดพลาดหลักเมื่อทำงานกับลูกค้ารายสำคัญ
ปัจจุบันมีหนังสือเกี่ยวกับการทำงานกับลูกค้ารายสำคัญของบริษัทไม่ถึงร้อยเล่ม หลักเกณฑ์. เหตุใดแง่มุมนี้จึงได้รับความสนใจอย่างมาก? ก่อนอื่นเลยเพราะการทำงานกับลูกค้าประเภทนี้ – มันเป็นความรับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่สำหรับผู้จัดการบัญชีเสมอ การกำกับดูแล ความผิดพลาด ความล่าช้าเพียงเล็กน้อยอาจทำให้ทั้งบริษัทสูญเสียลูกค้าที่มีแนวโน้มมากที่สุด และด้วยเหตุนี้ การสูญเสียเงินซึ่งเต็มไปด้วยผลที่ตามมาที่จับต้องได้สำหรับธุรกิจ
ตามคำจำกัดความแล้ว การทำงานร่วมกับลูกค้ารายสำคัญของบริษัทจะเป็นเรื่องยาก เนื่องจากคนประเภทนี้มีอำนาจ มีเงิน พวกเขาได้รับสถานะที่สูงจากงาน ซึ่งหมายความว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับเวลาและเงินของพวกเขา สำหรับลูกค้าแต่ละราย แนวทางควรเป็นรายบุคคลและ "การบริการ" ของพวกเขาควรดำเนินการในระดับสูงสุดเท่านั้น – ตรงกับระดับที่พวกเขาคุ้นเคย และเป็นผู้จัดการบัญชีหลักที่จะต้องสามารถตอบสนองความต้องการทั้งหมดของลูกค้าได้ มิฉะนั้น ความผิดพลาดโง่ ๆ แม้แต่น้อยก็อาจทำให้ต้องเสียค่าใช้จ่ายมากมาย และลูกค้าหลักก็จะจากไปและ "ให้" เงินของตนแก่บริษัทคู่แข่งโดยสมัครใจ
ผู้เชี่ยวชาญบัญชีหลักไม่ควรทำข้อผิดพลาดใดในกระบวนการโต้ตอบกับพวกเขา
1. ไม่อนุญาตให้มาถึงล่าช้า กิจกรรมประจำวันของผู้จัดการบัญชีหลักนั้นขึ้นอยู่กับการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คน และนอกเหนือจากความสามารถในการ "ค้นหาแนวทาง" กับแต่ละคนแล้ว ผู้เชี่ยวชาญจะต้องสามารถได้รับความไว้วางใจและความเคารพจากลูกค้าของเขา และนั่น จึงเป็นเหตุให้มีความตรงต่อเวลาในเรื่องนี้ – ข้อกำหนดที่สำคัญที่สุด การมาสายเพื่อพบปะกับลูกค้าคนสำคัญเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ ความล่าช้าแต่ละครั้งบอกผู้ซื้อเพียงสิ่งเดียว: มันไม่คุ้มที่จะทำงานกับบริษัทที่พนักงานไม่สามารถมาเจรจาได้ตรงเวลาด้วยซ้ำ ซึ่งหมายความว่าผู้เชี่ยวชาญบัญชีหลักไม่สามารถทำผิดพลาดโง่ ๆ เช่นนั้นได้
2. ข้อพิพาท ผู้จัดการบัญชีทุกคนควรทราบถึงลักษณะเฉพาะของการทำงานร่วมกับข้อโต้แย้งของลูกค้าในฐานะที่เป็นข้อพิพาท – นี่เป็นปัญหาที่พบบ่อยในปัจจุบันสำหรับตัวแทนของอาชีพนี้ เมื่อขายสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า ก่อนอื่นคุณต้องสามารถรับฟังเขาได้ และแม้กระทั่งในกรณีที่มีการเรียกร้องและไม่พอใจกับผู้ซื้อ ผู้จัดการจะต้องยังคงเอาใจใส่ สมดุล และรู้สึกถึงอารมณ์ทางอารมณ์อย่างละเอียด ของคู่สนทนาและสามารถโน้มน้าวเขาได้ในทางที่ถูกต้อง อย่าโต้แย้งแม้ว่าลูกค้าจะผิดก็ตาม การทะเลาะกับเขาคุณอาจเสี่ยงที่จะสูญเสียเขาไปตลอดกาล
3. ข้อผิดพลาดอีกประการหนึ่งที่ผู้จัดการบัญชีหลักที่ไม่มีประสบการณ์ทำ – พวกเขาขัดจังหวะคู่สนทนา เป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำเช่นนี้ ลูกค้าต้องแน่ใจว่าตลอดการประชุมเขารับฟังและรับฟังความคิดเห็นของเขาเป็นที่สนใจอย่างแท้จริง
4. ขาดข้อมูล. ในการทำงานร่วมกับลูกค้ารายสำคัญของบริษัท สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทของลูกค้า ซึ่งเป็น "เอกสาร" ประเภทหนึ่งเกี่ยวกับเขา ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับรายได้ของเขา ตัวชี้วัดทางการเงินประวัติความเป็นมาของการก่อตั้งบริษัท ความต้องการที่เป็นไปได้ แผนการพัฒนาของบริษัท เป็นต้น ด้วยข้อมูลทั้งหมดนี้ ผู้จัดการบัญชีหลักได้รับอาวุธที่เชื่อถือได้ แต่ผู้จัดการที่มาประชุมและเริ่มสื่อสารกับวลี: “บอกฉันหน่อย บริษัทของคุณทำอะไร” ได้รับ "ลบหนึ่งร้อยคะแนน" ทันที ไม่ใช่ลูกค้า VIP รายเดียวที่ต้องการติดต่อกับบริษัทที่จ้างพนักงานที่ไร้ความสามารถเช่นนี้
5. การเตรียมความพร้อมในการเจรจาไม่เพียงพอ การสำรวจลูกค้ารายสำคัญแสดงให้เห็นว่าพวกเขาส่วนใหญ่รู้สึกรำคาญเมื่อเห็นผู้เชี่ยวชาญของบริษัทซึ่งไม่พร้อมสำหรับการประชุมต่อหน้าพวกเขา ใครไม่ได้รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทของลูกค้า, ไม่ได้คิดผ่านคำถาม, ไม่ได้สนใจในความต้องการของลูกค้าล่วงหน้า, ไม่ได้คิดถึงข้อเสนอที่น่าสนใจที่เขาสามารถพูดกับผู้ซื้อได้, ไม่ทราบข้อมูลเฉพาะของ งานของบริษัทและยังตระหนักถึงความสามารถของผลิตภัณฑ์ของเขาไม่ดีอีกด้วย ข้อควรจำ: ไม่มีใครทนต่อผู้ที่ไม่ใช่มืออาชีพ และยิ่งไปกว่านั้นคือลูกค้าหลักที่มีความสามารถในสาขากิจกรรมของตน
6. มารยาทที่ไม่ดี. ยังไม่มีใครยกเลิกกฎมารยาทและการสื่อสารทางธุรกิจ ลูกค้าหลักส่วนใหญ่มีปฏิกิริยาโต้ตอบต่อมารยาทที่ไม่ดีของผู้จัดการค่อนข้างรุนแรง – มันแค่ทำให้พวกเขารำคาญ ผู้จัดการบัญชีหลักแต่ละคนจะต้องมีการทูต มีอัธยาศัยดี (โดยเฉพาะอย่างยิ่งต่อเพศที่ยุติธรรม) กล้าหาญ ปฏิบัติตามกฎแห่งความเหมาะสมทั้งหมด และมีมารยาทที่ดี ทั้งหมดนี้จะช่วยให้ชนะใจคู่สนทนาและตั้งเขาในทางที่ถูกต้องอย่างแน่นอน
7. ความรู้ไม่เพียงพอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอให้กับลูกค้า ข้อผิดพลาด 7 อันดับแรกที่ผู้จัดการทำเมื่อทำงานกับบัญชีหลัก รวมถึงข้อผิดพลาดทั่วไป เช่น การไม่รู้จักผลิตภัณฑ์ของตน หากผู้เชี่ยวชาญไม่สามารถให้คำตอบที่ครอบคลุมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเขาแก่ลูกค้า ทำให้เขาสนใจ เสนอที่ไม่ได้มาตรฐานและ โซลูชั่นที่มีประสิทธิภาพและ "คำแนะนำ" ในการใช้ผลิตภัณฑ์ดังกล่าว ลูกค้ารายสำคัญจะไม่แม้แต่จะพูดคุยกับผู้จัดการดังกล่าวและเสียเวลา ผู้จัดการจะต้องอยู่ในสายงานของเขา เหมือนปลาในน้ำ รู้รายละเอียดเฉพาะทั้งหมดของธุรกิจตั้งแต่ "a" ถึง "z" และสามารถตอบสนองความสนใจของลูกค้าได้ แม้แต่ลูกค้าที่อยากรู้อยากเห็นและจู้จี้จุกจิกที่สุด
ผู้เชี่ยวชาญบัญชีหลักแต่ละคนจะต้องเป็นตัวแทนที่คู่ควรของบริษัทของเขา และแน่นอนว่าข้อกำหนดสำหรับพนักงานประเภทนี้นั้นเกินจริง: นี่คือความสามารถในการขายและความรู้เกี่ยวกับสภาพแวดล้อมการแข่งขัน และความเข้าใจในกิจกรรมเฉพาะของลูกค้า และมีความสามารถที่จะเป็นนักจิตวิทยาในการจัดการกับเขาได้ ตัวบ่งชี้หลักที่ผู้จัดการบัญชีหลักทำงานได้ดีและอยู่ในตำแหน่งที่ถูกต้องก็คือ ความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้าจะกลายเป็นมิตรในที่สุด กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้จัดการแต่ละคนควรพยายามทำให้ลูกค้าคนสำคัญกลายเป็นเพื่อนของเขา กำหนดไว้สำหรับความร่วมมือที่เป็นประโยชน์ร่วมกันในระยะยาว และแม้แต่การช่วยเหลือซึ่งกันและกัน นี่จะเป็นความสำเร็จอย่างแน่นอน
ตัวย่อ KAM มาจากภาษาอังกฤษ Key Account Manager (= ผู้จัดการบัญชีหลัก) บ่อยครั้งที่ผู้จัดการระดับภูมิภาคสามารถทำหน้าที่ของ KAM ในอาณาเขตได้ หากอาณาเขตมีขนาดใหญ่ ผู้จัดการระดับภูมิภาคอาจมี KAM ผู้ใต้บังคับบัญชามากกว่าหนึ่งคน
- ฉัน.ความสามารถที่สำคัญของผู้จัดการบัญชีหลัก
เช่นเดียวกับตัวแทนทางการแพทย์ ความสามารถหลักเกี่ยวข้องโดยตรงกับฟังก์ชันที่ KAM จะดำเนินการ อย่างไรก็ตาม ฟังก์ชันการทำงานของ KAM นั้นมีความหลากหลายน้อยกว่ามาก แต่มีความซับซ้อนตามลักษณะเฉพาะของบุคคลที่ KAM จะต้องทำงานด้วย ดังนั้น ในบรรดาความสามารถที่จำเป็นสำหรับ KAM ที่ดี คุณลักษณะส่วนบุคคลจึงมีชัย หลายคนสอน วัยผู้ใหญ่มันเป็นสิ่งต้องห้าม และนี่หมายถึงการคัดเลือกพนักงานสำหรับตำแหน่งนี้อย่างระมัดระวัง
แท็บ โปรไฟล์ผู้จัดการบัญชีหลัก
|
งานระดับโลกของ KAM |
ฟังก์ชั่น (= รายละเอียดกิจกรรมภายในงาน) |
ความสามารถที่จำเป็นในการทำงานให้สำเร็จ |
|
สร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับ VIP และ KOL และรักษาความภักดีต่อยาเสพติดและบริษัท |
|
|
|
การล็อบบี้ผลประโยชน์ของบริษัทในการประกวดราคา เมื่อรวบรวมรายการสิทธิพิเศษและสถานการณ์อื่น ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อบริษัท |
|
ต้องยอมรับว่าการหา KAM ดีๆ ไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากเขาอยู่ในตลาดบุคลากรอิสระได้ไม่นาน เมื่อเกิดการขาดแคลน ก็สมเหตุสมผลที่จะพิจารณาพนักงานอย่างใกล้ชิด บริษัทของตัวเอง. ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ตัวแทนทางการแพทย์ของเมื่อวานจะกลายเป็น KAM ที่ยอดเยี่ยม เป็นเรื่องที่น่าสงสัยว่าตัวแทนทางการแพทย์ดังกล่าวมีแนวโน้มที่จะมีข้อเสียอย่างมากในการทำงานเป็นตัวแทน เขาจะต้องปฏิบัติตามมาตรฐานการเยี่ยมชมได้แย่มาก เขาสามารถเขียนรายงาน และละเลยกระบวนการและในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ งานมาตรฐาน. แต่ด้วยทั้งหมดนี้ มันจะให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมในอาณาเขตของตน และบรรลุผลสำเร็จในแบบของมันเอง หากคุณพบปรากฏการณ์ดังกล่าวในแผนกของคุณ อย่ารีบไปดุพนักงานคนนั้นและเหมารวมเขา ลองคิดดูว่าเขาเหมาะสมกับตำแหน่ง KAM ในแง่ของความสามารถหรือไม่?
Marina R. พนักงานของหนึ่งในผู้มีชื่อเสียง บริษัทยาเป็นตัวแทนทางการแพทย์ของเมือง Rostov-on-Don ผู้จัดการโดยตรงของเธอซึ่งเป็นคนอวดรู้และเอาใจใส่มากไม่พอใจเธออย่างยิ่ง การรายงานทำได้แย่มาก เห็นได้ชัดว่ามีการกรอกข้อมูลเกี่ยวกับการเยี่ยมชมด้วยการคัดลอกง่ายๆ บางครั้งพวกเขาก็ลืมเปลี่ยนวันที่และที่อยู่ด้วยซ้ำ แม้ว่าวันทำงานจะเริ่มตอน 9 โมง แต่ตอน 11 โมงเธอมักจะยังคงหลับอยู่ และผู้จัดการก็ต้องปลุกเธอตามความหมายที่แท้จริงของคำนี้ มีคำถามเกิดขึ้นเกี่ยวกับการเลิกจ้างของเธอมากกว่าหนึ่งครั้ง แต่ตัวชี้วัดสำหรับดินแดนของเธอนั้นยอดเยี่ยมมากและการตัดสินใจก็ถูกเลื่อนออกไป หลังจากมีการเปลี่ยนผู้จัดการระดับภูมิภาค ผู้นำคนใหม่ศึกษาผลงานของตัวแทนทางการแพทย์เป็นการส่วนตัวและในที่สุดก็ตัดสินใจเลือกพนักงานคนนี้ แทนที่จะถูกไล่ออก เธอได้รับเสนอตำแหน่ง KAM ผลการตรวจสอบพบว่าวีไอพีและ KOL ทุกคนในเมืองรู้จักมาริน่าเป็นอย่างดีและถือว่าเธอเป็นพนักงานที่ยอดเยี่ยม ต้องขอบคุณ Marina ที่บริษัทชนะการประกวดราคาจำนวนมากในพื้นที่เป็นประจำ และมีพนักงานที่ดีที่เป็นแพทย์ที่ภักดีจำนวนมาก ศูนย์กลางการค้า. ลักษณะบุคลิกภาพของเธอไม่ได้มีส่วนช่วยในการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการไปพบแพทย์เป็นประจำแม้ว่าเธอจะพยายามอย่างหนักก็ตาม แต่เธอเก่งมากในการประเมินสถานการณ์ ตลอดจนสร้างและพัฒนาความสัมพันธ์ส่วนตัวกับผู้ที่ตัดสินใจครั้งสำคัญ
- ครั้งที่สองข้อมูลเฉพาะของการจัดการผู้จัดการบัญชีหลัก
การทำงานกับลูกค้ารายสำคัญเกี่ยวข้องกับความรับผิดชอบในระดับสูง เนื่องจากผลที่ตามมาของข้อผิดพลาดร้ายแรงนั้นเห็นได้ชัดเจนมากสำหรับบริษัท และมักจะมาพร้อมกับการสูญเสียเงินและส่วนแบ่งการตลาดในภูมิภาคเสมอ และเนื่องจากนี่เป็นงานที่เกี่ยวข้องกับผู้คนเป็นหลัก และผู้ที่มีอำนาจ สถานะ การจัดการเงินและทรัพยากรอื่นๆ งานดังกล่าวตามคำจำกัดความแล้วจึงเกี่ยวข้องกับแนวทางของแต่ละบุคคล เงื่อนไขทั้งสองที่ระบุ - โซนความเสี่ยงและแนวทางเฉพาะ - แจ้งให้เราทราบถึงข้อกำหนดสำหรับ KAM นี่ควรเป็นพนักงานที่สามารถก้าวไปสู่ระดับการพัฒนาอย่างน้อย D3-D4 ได้อย่างรวดเร็วและควรมีเทมเพลตจำนวนขั้นต่ำในงานของเขา
VIP หรือ KOL ใหม่แต่ละคนเป็นโปรเจ็กต์ที่แยกจากกันแต่ยังไม่เป็นที่รู้จัก ตามที่เราแต่ละคนอยู่ในระดับ D1 และสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการกำหนดเป้าหมายโดยละเอียดร่วมกันกับ KAM ก่อนเริ่มโครงการ การอภิปรายร่วมกันโดยละเอียดเกี่ยวกับแผนสำหรับการนำไปปฏิบัติ และการควบคุมความคืบหน้าของการดำเนินการทีละขั้นตอน
อย่างไรก็ตาม เนื่องจากความสัมพันธ์กับ VIP หรือ KOL เริ่มก่อตัวขึ้น โปรดเตรียมพร้อมที่จะเปลี่ยนรูปแบบการจัดการของคุณและมอบหมายงานให้กับ KAM มากขึ้น ประสานงานงานและเป้าหมายสำหรับ VIP และ KOL กับเขา กำหนดงบประมาณและวัตถุประสงค์ แต่เรียนรู้ที่จะไว้วางใจพนักงานที่ประสบความสำเร็จ
เป็นที่ยอมรับไม่ได้อย่างยิ่งที่จะแนะนำมาตรฐานการเยี่ยมชมสำหรับ KAM ประการแรก ลูกค้า VIP หรือ KOL จะไม่ต้องอยู่ภายใต้ข้อบังคับใดๆ พวกเขามีตารางงานที่ยุ่งมากเป็นของตัวเอง และความพร้อมในการประชุมโดยตรงขึ้นอยู่กับความสำคัญของการประชุมครั้งนี้สำหรับพวกเขาเป็นการส่วนตัว ไม่สามารถทำให้ความสำคัญนี้เป็นปกติได้เสมอไป ประการที่สอง บ่อยครั้งที่ปัญหาจำนวนหนึ่งได้รับการแก้ไขไม่ใช่ในระหว่างการเยี่ยมชม แต่ในระหว่างการประชุมอย่างไม่เป็นทางการ และยิ่งหัวข้อสำคัญมากเท่าไร เงื่อนไขในการสนทนาก็จะยิ่งไม่เป็นทางการมากขึ้นเท่านั้น ในที่นี้ เป็นการเหมาะสมที่จะกำหนดขอบเขตของการโต้ตอบ แต่ไม่ควรแนะนำรูปแบบใดๆ
ฉันมองเห็นคำถามที่ฉันมักจะได้ยิน: “จะเกิดอะไรขึ้นถ้า KAM ไม่ได้ทำงานของมัน - มันไม่รู้จัก VIP ของพวกเขา พวกเขาไม่รู้ด้วยซ้ำ ยังคงเป็นเพียงการบังคับและแนะนำมาตรฐานการเยี่ยมชม - ปล่อยให้เขาเดินเหมือนคนอื่น ๆ เรียน ผู้จัดการภูมิภาค! หาก KAM ไม่ต้องการหรือไม่สามารถทำงานของเขาได้ คุณควรคุยกับเขาและบอกลา ปล่อยให้เขาไปหาตัวแทนทางการแพทย์แล้ว "เดินเหมือนคนอื่น ๆ " และเพื่อให้หน้าที่เท่าเทียมกัน อย่างน้อยที่สุดการรักษาตำแหน่งตำแหน่งก็ไม่สามารถทำได้ในเชิงเศรษฐกิจ ท้ายที่สุดแทนที่จะเป็น KAM ที่มีอยู่ แต่ไม่ทำงาน คุณจะต้องสร้างคนรู้จัก ไม่ไม่! คุณจะไม่สามารถบอกฝ่ายบริหารของคุณได้ว่า KAM เป็นผู้ถูกตำหนิ โปรดจำไว้ว่าผู้ใต้บังคับบัญชาที่ไม่มีประสิทธิภาพคือ ของคุณข้อผิดพลาด. คุณต้องรับผิดชอบต่อแผนกของคุณและผลลัพธ์ หากคุณมีทรัพยากรที่ไม่เหมาะสม คุณจะต้องแทนที่ด้วยทรัพยากรที่เหมาะสม ทุกสิ่งทุกอย่างเป็นข้อแก้ตัวสำหรับผู้จัดการที่ยังไม่มีประสบการณ์
รายละเอียดงานผู้จัดการบัญชีหลัก (KAM): หน้าที่ราชการผู้จัดการบัญชีหลัก (KAM) รายละเอียดงานตัวอย่างสำหรับผู้จัดการบัญชีหลัก (KAM)
ผู้จัดการบัญชีหลักเป็นหนึ่งในบุคคลสำคัญในองค์กร เขาทำสัญญากับลูกค้าที่ทำให้บริษัทมีรายได้หลัก หน้าที่ของผู้จัดการบัญชีหลักประกอบด้วยหลายจุด และผลลัพธ์หลักของกิจกรรมของเขาคือแผนที่สมบูรณ์ (หรือดีกว่า เติมเต็มมากเกินไป) กรณีไม่ปฏิบัติตามแผนส่วนที่แปรผัน ค่าจ้าง QAM สามารถลดลงได้อย่างมาก
รายละเอียดงานผู้จัดการบัญชีหลัก
อนุมัติ
นามสกุล ไอ.โอ. ________________
"________"_____________ ____ ช.
- บทบัญญัติทั่วไป
1.1. ผู้จัดการบัญชีหลักอยู่ในหมวดหมู่ของผู้เชี่ยวชาญ
1.2. ผู้จัดการบัญชีหลักได้รับการแต่งตั้งให้ดำรงตำแหน่งและถูกไล่ออกตามคำสั่งของผู้อำนวยการขององค์กรตามข้อเสนอของผู้อำนวยการฝ่ายการค้า
1.3. ผู้จัดการบัญชีหลักรายงานตรงต่อหัวหน้าฝ่ายขาย (ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนา ผู้อำนวยการฝ่ายการค้า)
1.4. ในระหว่างที่ไม่มีผู้จัดการบัญชีหลัก สิทธิ์และภาระผูกพันของเขาจะถูกโอนไปยังบุคคลอื่น เป็นทางการซึ่งประกาศในคำสั่งให้หน่วยงาน
1.5. บุคคลที่มีการศึกษาระดับสูงและมีประสบการณ์ด้านการขายอย่างน้อย 2 ปีจะได้รับการแต่งตั้งให้ดำรงตำแหน่งผู้จัดการบัญชีหลัก
1.6. ผู้จัดการบัญชีหลักได้รับคำแนะนำในกิจกรรมของเขาโดย:
กฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย;
กฎบัตรบริษัท กฎภายใน ตารางงานข้อบังคับอื่นๆ ของบริษัท
แนวปฏิบัติทางการเงินและเศรษฐกิจที่จัดตั้งขึ้นในพื้นที่นี้
กฎสำหรับการสรุปและการดำเนินการตามสัญญาการจัดหาผลิตภัณฑ์
รายละเอียดงานนี้.
ความรับผิดชอบงานของผู้จัดการบัญชีหลัก
ผู้จัดการบัญชีหลักมีหน้าที่รับผิดชอบดังต่อไปนี้:
2.1. ตามแผนของแผนก จะวางแผนปริมาณการขายส่วนบุคคลและเป้าหมายส่วนบุคคลสำหรับการพัฒนาฐานลูกค้าที่ใช้งานอยู่
2.2. วางแผนตารางการเยี่ยมชมและโทรหาลูกค้าเป็นรายสัปดาห์
2.3. ตามกำหนดการ (และนอกกำหนดเวลาหากจำเป็น) เขาโทรและเยี่ยมชมลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเป็นประจำ ดำเนินการเจรจาที่จำเป็นทั้งหมดกับพวกเขาเกี่ยวกับเงื่อนไขในการขายสินค้าและขั้นตอนการชำระเงิน
2.4. จัดเตรียมการจัดทำและสรุปสัญญากับลูกค้าใหม่ หากจำเป็น - การลงทะเบียนสัญญาใหม่กับลูกค้าปัจจุบัน
2.5. ตามขั้นตอนที่กำหนดในองค์กรนั้นจะดำเนินการชุดมาตรการเพื่อตรวจสอบความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือของลูกค้า
2.6. รับออเดอร์จากลูกค้าหลักทุกรายเป็นการส่วนตัวพร้อมโอน งานด้านเทคนิค(การป้อนคำสั่งเข้าคอมพิวเตอร์) ไปยังฝ่ายสนับสนุนการขาย
2.7. หากจำเป็น ให้แนะนำลูกค้าเกี่ยวกับการจัดเตรียมคำสั่งซื้ออย่างเหมาะสมที่สุด โดยพิจารณาจากลักษณะเฉพาะของธุรกิจ ลูกค้ารายนี้และจากการมุ่งเน้นเชิงกลยุทธ์ของบริษัทในด้านความร่วมมือระยะยาวกับลูกค้ารายสำคัญรายนี้
2.8. ภายในกรอบของเงื่อนไขที่กำหนดไว้ในข้อ 7 และยังคำนึงถึงคุณภาพของหนี้ที่มีอยู่ของลูกค้าและประวัติเครดิตของเขาด้วย พยายามที่จะ ขนาดสูงสุดการสั่งซื้อไม่เพียงแต่ในแง่ของปริมาณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงในแง่ของการแบ่งประเภทด้วย
2.9. ตามกฎและข้อบังคับที่บังคับใช้ในบริษัท จะกำหนดขนาดของส่วนลด (คอลัมน์รายการราคา) ในกรณีที่เกิดเหตุ สถานการณ์ที่ไม่ปกติปรึกษากับหัวหน้าแผนก
2.10. ดำเนินการขายสินค้า
2.11. เก็บบันทึกการดำเนินการตามคำสั่งซื้อและการชำระหนี้ร่วมกันกับลูกค้า วิเคราะห์กรณีการคืนสินค้าและความล้มเหลว ดำเนินการเพื่อป้องกันเหตุการณ์ที่คล้ายกันในอนาคต
2.12. ดำเนินการฝึกอบรมบุคลากรลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพในการขายสินค้าของบริษัท
2.13. ให้การคืนลูกหนี้ของลูกค้าอย่างทันท่วงทีและครบถ้วน ใช้มาตรการที่เป็นไปได้ทั้งหมดสำหรับการเรียกเก็บเงินที่เกินกำหนดชำระทันทีและทั้งหมด
2.14. หากจำเป็นและตามกฎที่ใช้ในองค์กร ให้มีส่วนร่วมในการเตรียมการกระทำและเอกสารอื่น ๆ สำหรับการขาดแคลน การปรับเกรด ฯลฯ
2.15. เก็บประวัติการขายของลูกค้าแต่ละราย และยังรวบรวมและจัดระบบข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดเกี่ยวกับที่มีอยู่และ ลูกค้าที่มีศักยภาพในส่วนของตลาด ความต้องการ โอกาสในการพัฒนาความสัมพันธ์ทางการค้ากับพวกเขา
2.16. รวบรวมและจัดระบบข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดเกี่ยวกับคู่แข่ง พยายามติดตามการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดในตลาดอยู่เสมอ พร้อมเสมอที่จะตอบสนองต่อการกระทำของคู่แข่งอย่างเพียงพอ
2.17. ตามคำขอของฝ่ายบริหาร เขาประเมินโอกาสในการขายในส่วนของตลาดที่ได้รับมอบหมาย เตรียมข้อเสนอสำหรับการปรับประเภทและราคา
2.18. เมื่อมีการตัดสินใจที่เหมาะสม ฝ่ายบริหารจะดำเนินการเพื่อกระตุ้นการขายและดำเนินการ โปรแกรมพิเศษส่วนลดและโบนัสรายการส่งเสริมการขายอื่นๆ
2.19. พัฒนาระดับมืออาชีพของเขาอย่างต่อเนื่อง
2.20. รับประกันการดำเนินการรายงานที่จำเป็นทั้งหมดและเอกสารการทำงานอื่นๆ ในเวลาที่เหมาะสมและเชื่อถือได้
2.21. จัดให้มีโหมดความลับทางการค้า
2.22. รักษาความสัมพันธ์ในการทำงานที่ดีภายในบุคลากร
2.23. ปฏิบัติงานอย่างเป็นทางการของผู้บังคับบัญชาและผู้บังคับบัญชาโดยตรง
กำลังโหลด...
