CRM เป็นโมดูลหลักของระบบ erp CRM, ERP และ CIS แตกต่างกันอย่างไร? การนำระบบธุรกิจ ERP ไปปฏิบัติ

เมื่อใดควรเลือก CRM และเมื่อใดควรเลือก ERP เราเข้าใจความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ไอที: ระบบ ERP และ CRM คืออะไร การเปรียบเทียบฟังก์ชันและความสามารถ

CRM และ ERP - คืออะไร

ไม่ช้าก็เร็วนักธุรกิจเกือบทุกคนจะตระหนักว่าเขาต้องการโปรแกรมอัจฉริยะเพื่อจัดการบริษัทของเขา แต่มันคืออะไร และ CRM แตกต่างจาก ERP อย่างไร ในความเป็นจริง ผลิตภัณฑ์ไอทีทั้งสองมีเป้าหมายเดียวกัน นั่นคือการทำให้กระบวนการทำงานเป็นอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ชุดเครื่องมือและงานของพวกเขาแตกต่างกัน

1. CRM: ตั้งแต่การสมัครครั้งแรกจนถึงการขายต่อ

ซีอาร์เอ็มย่อมาจาก การจัดการลูกค้าสัมพันธ์, หรือ " การจัดการลูกค้าสัมพันธ์- โปรแกรมช่วยจัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า แอปพลิเคชัน และธุรกรรม ข้อมูลจะถูกรวบรวมไว้ในบัตรที่สะดวก: ชื่อ ผู้ติดต่อ การซื้อ สัญญา ใบแจ้งหนี้ และการชำระเงิน ที่นี่ประวัติการทำงานทั้งหมดกับลูกค้า จดหมาย และบันทึกการโทรจะถูกจัดเก็บตามลำดับเวลา นอกจากนี้ ระบบยังดำเนินกระบวนการโดยอัตโนมัติและช่วยเหลือผู้จัดการในทุกขั้นตอนของการขาย: เตือนให้โทรหาลูกค้า สร้างเอกสารตามเทมเพลต ออกใบแจ้งหนี้ สร้างรายงานการวิเคราะห์ ส่ง SMS กำหนดงาน และตรวจสอบการใช้งาน

ต้องขอบคุณ CRM ที่ทำให้ผู้ดูแลระบบ Katya อดไม่ได้ที่จะส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์ ในขณะที่ผู้จัดการ Lenochka ไม่สามารถลืมรายละเอียดการสนทนากับลูกค้าหรือสูญเสียหมายเลขของเขาได้ ในขณะเดียวกัน ผู้กำกับพาเวลก็ไม่จำเป็นต้องเก็บทุกอย่างไว้ในหัวอีกต่อไปและใช้เวลาครึ่งวันในการรวบรวมรายงาน

เป้าหมายของระบบ CRM คือการสร้างการสนทนากับลูกค้าในลักษณะที่จะขายให้เขาได้บ่อยขึ้น มากขึ้น และเร็วขึ้น

2. ERP: จากบัญชีคลังสินค้าไปจนถึงโลจิสติกส์

ระบบการวางแผนทรัพยากรของบริษัท

คำย่อ ระบบอีอาร์พีวิธี การวางแผนทรัพยากรองค์กรนั่นคือ " การวางแผนทรัพยากรองค์กร- โปรแกรมจัดเก็บ ประมวลผล และบำรุงรักษาฐานข้อมูลบริษัทแบบครบวงจร และยังประสานกิจกรรมของทุกแผนก: แผนกสั่งซื้อ, ร้านค้าผลิต, คลังสินค้า, แผนกโลจิสติกส์, แผนกบัญชี, แผนกโฆษณา ฯลฯ ERP สร้างพื้นที่ข้อมูลเดียวสำหรับพนักงานบริษัททุกคน ข้อมูลถูกป้อนเข้าสู่บริการเพียงครั้งเดียวและทุกคนสามารถใช้ได้

ตอนนี้ผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย Anton ป้อนคำสั่งซื้อลงในฐานข้อมูล และผู้จัดการ Nadya ในแผนกออกแบบและผู้ปฏิบัติงานยอมรับ Andrey ในการผลิตจะเห็นได้ทันที แผนกบัญชีจะทราบทันทีว่าได้ชำระเงินตามคำสั่งซื้อแล้ว และฝ่ายบริหารสามารถประเมินการเปลี่ยนแปลงของการขายได้ทันทีโดยใช้รายงานออนไลน์

วัตถุประสงค์ของระบบ ERP คือการรักษาทรัพยากรให้อยู่ภายใต้การควบคุมและเปลี่ยนแต่ละส่วนของบริษัทให้เป็นกลไกเดียว

เมื่อใดควรเลือก CRM และเมื่อใดควรเลือก ERP

ตอนนี้เราได้ทราบแล้วว่าสิ่งเหล่านี้คืออะไร - ระบบ ERP และ CRM ก็ถึงเวลาตัดสินใจว่าจะเลือกโปรแกรมใด ในการดำเนินการนี้ ให้ถามตัวเองว่า บริษัทเผชิญกับความท้าทายอะไรบ้าง

1. ใครต้องการ CRM: การค้นหาลูกค้า การขาย การโทร

คุณต้องใช้ CRM หากแผนกขายหลักในสำนักงานเป็นฝ่ายขาย และแผนกนี้เองที่คุณต้องการ "เพิ่มประสิทธิภาพ": เพิ่มประสิทธิภาพ สร้างระบบอัตโนมัติ และจัดระบบกระบวนการ CRM เป็นสิ่งจำเป็นหากงานของคุณกับลูกค้าขึ้นอยู่กับการโทร จดหมาย และการประชุม และทุกๆ วันคุณคิดถึงวิธีหาลูกค้าใหม่และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าประจำ

จากข้อมูลของ Capterra* หลังจากใช้ CRM ประสิทธิภาพการทำงานของผู้จัดการเพิ่มขึ้น 37% ระดับการขายเพิ่มขึ้น 29% และกำไรของบริษัทเพิ่มขึ้น 25-35% (2015)

Capterra เป็นบริษัทที่ปรึกษาระดับนานาชาติ การศึกษาปี 2558

ในรัสเซีย CRM มักถูกนำไปใช้ในภาคการค้าและการขายส่ง รวมถึงในอุตสาหกรรมการบริการและการบริการ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ไม่ว่าการได้รับความภักดีจากลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับเขาเป็นสิ่งสำคัญ

บริษัทอีคอมเมิร์ซในรัสเซียใช้ CRM

2. ใครต้องการ ERP: การผลิต การหมุนเวียน ทรัพยากร

หากคุณต้องการดีบักงานของทั้งบริษัท ไม่ใช่แค่แผนกขาย นี่เป็นงานสำหรับ ERP ผลิตภัณฑ์ไอทีดังกล่าวมีความจำเป็นหากเวิร์กช็อปการผลิตและคลังสินค้าอยู่ในแนวหน้าที่คุณสนใจ ในเวลาเดียวกัน แผนกการบรรทุกและโลจิสติกส์จะต้องทำงานเหมือนเครื่องจักร และคุณถูกบังคับให้ตัดสินใจอย่างต่อเนื่องว่าจะต้องผลิตอะไร และเมื่อใด จะต้องจัดส่งให้กับลูกค้าภายใต้เงื่อนไขใด วัตถุดิบใดที่ต้องซื้อ และทรัพยากรใดบ้าง จำเป็นสำหรับสิ่งนี้

ความสูงเฉลี่ย

ปริมาณของผลิตภัณฑ์ที่ผลิตหลังการนำ ERP ไปใช้ที่องค์กร

จากข้อมูลของ APICS* การใช้ ERP ช่วยลดต้นทุนการผลิตได้ 8% ระยะเวลาในการผลิต 30% และเพิ่มปริมาณการผลิตได้ 15%

APIICS เป็นองค์กรการศึกษาระดับนานาชาติที่เชี่ยวชาญด้านการจัดการการดำเนินงานอุตสาหกรรม การศึกษาปี 2556

ในรัสเซีย ERP เป็นที่ต้องการมากที่สุดในด้านการค้า วิศวกรรมเครื่องกล การก่อสร้าง รวมถึงอุตสาหกรรมอาหารและเคมี

CRM และ ERP - สามารถบูรณาการได้หรือไม่

นั่นคือ CRM และ ERP ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง แต่เป็นเหรียญเดียวกันสองด้าน ระบบ ERP ช่วยควบคุมการผลิตและโลจิสติกส์ของผลิตภัณฑ์ และระบบ CRM ช่วยให้มั่นใจในการขายและเพิ่มความภักดีของลูกค้า จะทำอย่างไรถ้าคุณต้องการครอบคลุมทั้งสองอย่าง?

จากนั้น คุณสามารถตั้งค่าการผสานรวมระหว่างสองผลิตภัณฑ์จากนักพัฒนาที่แตกต่างกัน หรือใช้ ERP กับโมดูล CRM ในตัว เรามาดูข้อดีข้อเสียของแต่ละโซลูชันกันดีกว่า

1. CRM และ ERP เป็นโปรแกรมที่แยกจากกัน

ในอุตสาหกรรมขนาดใหญ่ที่งานหลักคือการสร้างผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงและปฏิบัติตามความแตกต่างของกระบวนการทางเทคโนโลยีที่ซับซ้อน โดยปกติแล้ว ERP จะถูกนำไปใช้ และเพื่อจัดระบบข้อมูลธุรกรรมและปรับปรุงการควบคุมแผนกขาย จึงมีการกำหนดค่าการรวม ERP กับระบบ CRM บุคคลที่สามผ่าน API เมื่อคุณป้อนข้อมูลลงในแอปพลิเคชันหนึ่ง ข้อมูลนั้นจะปรากฏในอีกแอปพลิเคชันหนึ่งโดยอัตโนมัติ

สิ่งสำคัญคือระบบ CRM จะต้องมีการตั้งค่าที่ยืดหยุ่น เช่น เพื่อให้คุณสามารถสร้างฟิลด์ของคุณเองสำหรับการป้อนข้อมูลในรูปแบบต่างๆ และยังมี API แบบกว้างที่ช่วยให้คุณสามารถนำข้อมูลที่คุณต้องการและถ่ายโอนไปยังที่ที่คุณต้องการได้ จริงอยู่ที่เมื่อผลิตภัณฑ์แต่ละชิ้นทำงานร่วมกัน มักจะมีความเสี่ยงที่จะมีบางอย่างผิดพลาดอยู่เสมอ ในกรณีนี้คุณไม่สามารถทำได้หากไม่มีผู้ดูแลระบบที่มีประสบการณ์

2. CRM และ ERP - สองในหนึ่งเดียว

อีกทางเลือกหนึ่งคือเมื่อ CRM เป็นโมดูลที่ติดตั้งไว้ล่วงหน้าในโปรแกรม ERP พร้อมกับบล็อกการบัญชี คลังสินค้า ฯลฯ ข้อดีคือคุณไม่จำเป็นต้องรวมผลิตภัณฑ์ของบริษัทอื่นและทำการปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่องเนื่องจากการอัพเดตโปรแกรม อย่างไรก็ตามยังมีข้อเสียที่สำคัญอีกด้วย

หากโมดูล CRM ถือเป็นโมดูลรอง ก็มักจะถูกจำกัดในด้านฟังก์ชันการทำงานและความยืดหยุ่น เนื่องจากนักพัฒนา ERP ให้ความสำคัญกับบล็อกอื่นๆ เป็นอย่างมาก

ในเวลาเดียวกัน นอกเหนือจากนักวิเคราะห์และโปรแกรมเมอร์แล้ว พนักงานขายที่มีประสบการณ์ยังมีส่วนร่วมในการพัฒนา CRM ที่แยกจากกัน โปรแกรมได้รับการทดสอบและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพอิสระ

สิ่งที่น่าสนใจคือ ระบบ CRM เพิ่งเริ่มรวมโมดูลที่ก่อนหน้านี้มีเฉพาะในผลิตภัณฑ์ ERP เท่านั้น

ตัวอย่างเช่น โปรแกรม SalesapCRM ของเรามีบล็อกการชำระเงินที่ช่วยให้คุณสามารถติดตามบัญชีลูกหนี้และการเปลี่ยนแปลงการชำระเงิน ออกใบแจ้งหนี้และตรวจสอบใบเสร็จรับเงิน แบ่งการชำระเงินตามธนาคารและทิศทางการชำระเงิน

มีโมดูลการจัดกำหนดการและการจองที่ช่วยให้คุณสามารถสร้างตารางการทำงานสำหรับพนักงานและทั้งแผนกได้ และเร็วๆ นี้จะมีโมดูลการบัญชีคลังสินค้าที่สามารถแทนที่ 1C: การค้าและคลังสินค้า

ดังนั้นในบางกลุ่มตลาด ระบบ CRM ที่มีความสามารถขั้นสูงจึงสามารถแข่งขันกับ ERP ได้ นี่เป็นเรื่องปกติ ตัวอย่างเช่น ในขอบเขตของการค้าและบริการ - แต่เฉพาะในกรณีที่ไม่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าการดำเนินงานขององค์กรขนาดใหญ่ที่มีพนักงานหลายพันคน ตัวเลือกนี้เหมาะสำหรับบริษัทที่มีพนักงาน 50 คนซึ่งมีร้านค้าปลีกหลายแห่ง คลังสินค้าพร้อมสินค้า และแผนกขาย แทนที่จะใช้ ERP ที่ซับซ้อนพร้อมฟังก์ชันมากมายที่ไม่มีการอ้างสิทธิ์ คุณสามารถใช้ CRM พร้อมโมดูลสำหรับจัดการการหมุนเวียนสินค้า - โปรแกรมดังกล่าวจะมีราคาถูกกว่าและเรียนรู้ง่ายกว่า

ดังนั้นผลิตภัณฑ์ไอทีทั้งสองจึงจัดการกับกระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติ แต่ CRM อยู่ในระดับความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า และ ERP อยู่ในระดับองค์กรภายในของทั้งองค์กร หากคุณต้องการความสามารถของทั้งสองโปรแกรมแม้ในขั้นตอนของการเลือกระบบคุณควรพิจารณาว่าตัวเลือกการรวมแบบใดจะสะดวกที่สุด

หากคุณตัดสินใจที่จะใช้ระบบ CRM ให้ลองใช้ดู นี่คือโปรแกรมการจัดการธุรกิจบนคลาวด์ที่จะดึงดูดผู้ที่ให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขาอย่างแน่นอน เราทำให้ SalesapCRM เรียนรู้ได้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่ในขณะเดียวกันก็ใช้งานได้ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ลงทะเบียนได้ฟรี!

ก่อนที่จะพูดถึงหลักการและคุณสมบัติของการนำระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ไปใช้และกลไกการตลาดที่เกี่ยวข้องจำนวนหนึ่งในระบบ 1C ERP เราต้องจำอีกครั้งว่างานหลักที่ระบบ CRM แก้ไขคืออะไร

หากเรารวมข้อกำหนดทั้งหมดที่ธุรกิจวางไว้บนระบบ CRM และ ERP (ในกรณีที่สองเป็นระบบที่มีระบบย่อย CRM) จะเห็นได้ชัดว่าชุดเครื่องมือทั้งหมดของระบบ CRM สมัยใหม่ทั้ง b2b และ b2c นั้น สร้างขึ้นจากงานที่สมบูรณ์ซึ่งสามารถเข้าใจได้สำหรับบริษัทการค้าใดๆ:

• เป็นผู้นำลูกค้าในช่วงแรกของการโต้ตอบ ตั้งแต่ความสนใจในผลิตภัณฑ์ครั้งแรกจนถึงช่วงเวลาการขาย
• กระตุ้นการขายซ้ำ
• ลดความเสี่ยงในการสูญเสียฐานลูกค้าหรือการรั่วไหลของข้อมูลเกี่ยวกับประวัติการมีปฏิสัมพันธ์และข้อตกลงที่ไม่เป็นทางการกับลูกค้า

ลิงก์กลางซึ่งทำงานทั้งหมดในระบบย่อย 1C ERP CRM ถูกสร้างขึ้นคือไคลเอนต์ ในบริบทของลูกค้านั้น การโต้ตอบจะถูกบันทึก การทำธุรกรรมจะถูกทำให้เป็นทางการ การดำเนินการของธุรกรรมจะถูกติดตาม และผลลัพธ์จะถูกบันทึก

รูปที่ 1 หลักการนำ CRM ไปใช้ใน 1C ERP

ฟังก์ชั่นของระบบ CRM ใน 1C ERP

โดยทั่วไปฟังก์ชัน CRM ใน 1C ERP ประกอบด้วย:

• การลงทะเบียนการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
• การลงทะเบียน การบำรุงรักษา และการติดตามการดำเนินการของธุรกรรม ความสามารถในการประเมินศักยภาพของธุรกรรมในระยะเริ่มต้นของกระบวนการขาย
• ความเป็นไปได้ของการจัดเก็บข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าแบบรวมศูนย์
• ความสามารถในการจัดกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามเกณฑ์ที่เป็นทางการและวิเคราะห์งานกับลูกค้าในบริบทของกลุ่มเหล่านี้
• ดำเนินการและติดตามประสิทธิภาพของกิจกรรมทางการตลาด (นิทรรศการ สัมมนา) รวมถึงช่องทางการโฆษณา
• การบัญชีและการจัดระเบียบกระบวนการทำงานกับการเรียกร้องที่ได้รับจากลูกค้า
• เครื่องมือวิเคราะห์ที่หลากหลาย: การสร้างช่องทางการขาย, ABC, XYZ - การวิเคราะห์, BCG - การวิเคราะห์;
• ความสามารถในการสร้างรายชื่อผู้รับจดหมาย (รวมถึงรายการที่กำหนดเวลาไว้) สำหรับกลุ่มลูกค้าโดยใช้ช่องทางการส่งข้อมูลที่ทันสมัย: อีเมล, การส่ง SMS;
• การวิเคราะห์ตัวบ่งชี้การปฏิบัติงานของผู้จัดการ

เป็นเรื่องที่ควรค่าแก่การกล่าวถึงการแยกในระบบแนวคิดของลูกค้าและคู่สัญญาซึ่งสอดคล้องกับโครงสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงขององค์กรและคู่ค้าเมื่อคู่ค้าหลายราย (นิติบุคคล) ถูกซ่อนอยู่หลังลูกค้ารายเดียวซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงได้ เมื่อเวลาผ่านไป

ระบบช่วยให้คุณวิเคราะห์ความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยรวม โดยไม่คำนึงถึงชื่อนิติบุคคลที่เขาทำงานกับองค์กรของคุณในปัจจุบัน

ข้อดีของการใช้ CRM ใน 1C ERP รวมถึงข้อเท็จจริงที่ว่าระบบถูกสร้างขึ้นในลักษณะที่ไม่จำเป็นต้องใช้ฟังก์ชันการทำงานที่มีอยู่ทั้งหมดในเวลาเดียวกันอย่างเข้มงวด ก็เพียงพอแล้วที่จะเหลือเฉพาะฟีเจอร์ที่บริษัทต้องการในปัจจุบัน และปิดการใช้งานฟังก์ชันที่ไม่ได้ใช้ ซึ่งช่วยลดความซับซ้อนของอินเทอร์เฟซและลดต้นทุนแรงงานของพนักงานในการประมวลผลธุรกรรมในระบบได้อย่างมาก

เป็นผู้นำลูกค้าในระยะแรกของกระบวนการขาย: จากการโต้ตอบไปจนถึงการทำธุรกรรม

การสื่อสารกับลูกค้าเริ่มต้นด้วยการบันทึกการโต้ตอบกับเขา 1C ERP มีการโต้ตอบประเภทต่อไปนี้:

• การประชุมแบบเห็นหน้ากัน
• โทรศัพท์ (ทั้งขาเข้าและขาออก)
• ข้อความ SMS
• จดหมายทางอีเมล ในเวลาเดียวกัน ระบบมีโปรแกรมรับส่งเมลแบบธรรมดาที่ให้คุณไม่เพียงแต่รับเท่านั้น แต่ยังส่งจดหมายจากระบบได้โดยตรงอีกด้วย โดยบันทึกประวัติการติดต่อทั้งหมดไว้ในที่เดียว

ความต่อเนื่องของการสื่อสารกับลูกค้าจากมุมมองของการทำงานกับระบบคือการลงทะเบียนความสนใจของลูกค้าในผลิตภัณฑ์ของบริษัทโดยการลงทะเบียนเอกสารธุรกรรมในระบบ

รูปที่ 2 ตัวอย่างการทำธุรกรรมกับลูกค้าให้เสร็จสิ้น

ขอแนะนำให้ทำธุรกรรมอย่างเป็นทางการในระยะแรกของการทำงานกับลูกค้า เมื่อไม่เพียงแต่องค์ประกอบเฉพาะของรายการผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าสนใจเท่านั้นอาจยังไม่ชัดเจน แต่จำนวนโดยประมาณของการขายที่อาจเกิดขึ้นอาจไม่ด้วยซ้ำ เป็นที่รู้จัก ข้อดีของแนวทางนี้คือความสามารถในการจัดการกระบวนการขาย (รวมถึงการกำหนดและบันทึกกฎระเบียบที่ผู้จัดการต้องปฏิบัติตามในระหว่างขั้นตอนการขายในรูปแบบของธุรกรรมไว้ก่อนหน้านี้) จากนั้นจึงสามารถวิเคราะห์ได้ว่าข้อตกลงในขั้นตอนใด ชนะหรือแพ้ และไม่ว่าทุกสิ่งที่จำเป็นจะเสร็จสิ้นแล้วหรือไม่ ผู้จัดการในกระบวนการทำงานร่วมกับลูกค้า

การบัญชีสำหรับกิจกรรมการตลาดใน 1C ERP

การลงทะเบียนและการติดตามกิจกรรมทางการตลาด (การจัดนิทรรศการ การสัมมนา) และช่องทางการโต้ตอบการโฆษณา พูดอย่างเคร่งครัดไม่เกี่ยวข้องกับการทำงานของระบบ CRM การดูแลและบันทึกข้อมูลดังกล่าวเป็นหน้าที่ของฝ่ายการตลาดมากกว่า ในขณะที่ CRM ทำหน้าที่ตามวัตถุประสงค์ของฝ่ายขาย แต่ในทางปฏิบัติมักเกิดขึ้นบ่อยครั้ง เป็นไปไม่ได้เสมอไปที่จะแยกงานทั้งสองนี้ออกจากกัน

ตามกฎแล้ววัตถุประสงค์ของกิจกรรมทางการตลาดคือการดึงดูดลูกค้าใหม่หรือกระตุ้นยอดขายที่มีอยู่ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่จะต้องติดตามประสิทธิภาพของกิจกรรมดังกล่าวในขั้นตอนการทำงานกับลูกค้า: ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับ บริษัท อย่างไร สิ่งที่กระตุ้นให้เขาติดต่อบริษัท ทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น ซื้อสินค้า ใน 1C ERP ฟังก์ชันการทำงานของกิจกรรมทางการตลาดมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับบล็อก CRM จึงไม่สมเหตุสมผลที่จะพิจารณาแยกกัน

รูปที่ 3 การบัญชีสำหรับกิจกรรมทางการตลาดและการโต้ตอบการโฆษณากับลูกค้าใน 1C ERP

แผนภาพด้านบนแสดงข้อมูลเกี่ยวกับตำแหน่งที่ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับเราและเหตุผลที่ทำให้เขาติดต่อเราดำเนินไปเหมือนเป็นด้ายสีแดงผ่านระบบ เราสามารถชี้แจงข้อมูลนี้ ณ จุดสื่อสารใดก็ได้ นับตั้งแต่เวลาที่ลงทะเบียนในระบบของลูกค้า ก่อนที่จะทำธุรกรรมหรือลงทะเบียนการอุทธรณ์ เช่น ในรูปแบบของการโทร

คุณสามารถปิดการใช้งานฟังก์ชัน CRM บางอย่างใน ERP ได้ แต่สำหรับส่วนที่คุณใช้ในการทำงาน คุณยังสามารถติดตามเหตุการณ์และช่องทางการโต้ตอบได้

การจำแนกประเภทลูกค้าและการประเมินประสิทธิภาพการจัดการใน 1C ERP

ระบบ 1C ERP ใช้รายงานและเครื่องมือพิเศษจำนวนหนึ่งที่ช่วยให้คุณสามารถประเมินผลลัพธ์การทำงานในบล็อก CRM ซึ่งรวมถึงความสามารถที่เป็นพื้นฐานสำหรับผลิตภัณฑ์ใดๆ - การสร้างช่องทางการขายหรือการวิเคราะห์สรุปของธุรกรรมทั้งหมดที่ลงทะเบียนในระบบในส่วนต่างๆ ไปจนถึงเครื่องมือจำแนกประเภทลูกค้าที่ยืดหยุ่น อย่างหลังได้แก่: การจำแนกประเภทลูกค้า ABC/XYZ การสร้างเมทริกซ์ BCG ตามการจำแนกประเภทที่ดำเนินการก่อนหน้านี้ การเปรียบเทียบกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันระหว่างกัน ฯลฯ

รูปที่ 4 ตัวอย่างการตั้งค่าการจัดประเภทลูกค้า ABC และ XYZ

สรุป.

ในบทความ เราได้พูดคุยสั้น ๆ เกี่ยวกับความสามารถของระบบย่อย CRM ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของระบบข้อมูลที่ซับซ้อน “1C:ERP Enterprise Management 2”

แน่นอนว่าความสามารถที่แท้จริงของระบบนั้นกว้างกว่ามาก ตัวอย่างเช่น เราไม่ได้พูดถึงฟังก์ชันที่ยืนอยู่ที่อินเทอร์เฟซของระบบย่อย CRM กับระบบย่อยอื่นๆ: กระบวนการสำรวจลูกค้า ความสามารถในการตั้งค่าการส่งจดหมาย (ทั้งสองอย่าง ตามแผนและตามเหตุการณ์) การจัดการกลุ่มผลิตภัณฑ์หรือการดำเนินการข่าวกรองทางการแข่งขัน

สุดท้ายนี้เราขอย้ำอีกครั้งว่าระบบ CRM ไม่สามารถถือเป็นผลิตภัณฑ์แยกต่างหากได้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าระบบ CRM เป็นส่วนหนึ่งของระบบข้อมูลโดยรวมขององค์กร และการนำ CRM ไปใช้ซึ่งแยกจากระบบย่อยที่เกี่ยวข้องกับการขาย การตลาด และการจัดการสัญญา ทำให้ระบบนี้ขาดข้อดีบางประการ

ปัญหานี้ปรากฏในวาระการประชุมในเกือบทุกบริษัทที่ใช้ระบบ CRM

ฉันจะไม่หารือเกี่ยวกับความเป็นไปได้ของการนำระบบ CRM ไปใช้เช่นนี้ที่นี่ นอกจากนี้ ฉันมีโพสต์แยกต่างหากในหัวข้อนี้ใน LJ เราจะถือว่าคุณได้ติดตั้งระบบ CRM แล้ว

หลังจากช่วงเวลาสั้น ๆ นับตั้งแต่การนำระบบ CRM ไปใช้อย่างประสบความสำเร็จ ฝ่ายบริหารของบริษัทเริ่มเข้าใจไม่เพียงแต่ความไร้ประโยชน์ของการนำระบบ CRM นี้ไปใช้เท่านั้น แต่ยังรู้สึกว่า "คดีนี้เล็กเกินไป" นั่นคือ บริษัท หลังจากใช้ระบบ CRM แล้วพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่คุณเริ่มขับรถบนยางมะตอยด้วยรถยนต์ที่เหมาะสม (และบางครั้งก็ไม่ดีนัก) และถนนสิ้นสุดลงอย่างรวดเร็วในป่าและไม่ชัดเจน จะไปที่ไหนต่อไป

ท้ายที่สุดแล้ว CRM เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของห่วงโซ่ธุรกิจเท่านั้น เริ่มต้นทำงานกับลูกค้า จะทำอย่างไรต่อไป? ท้ายที่สุดแล้วโซ่เพิ่งเริ่มต้น โอเค คุณนำลูกค้าเข้ามา และคุณสร้างคำสั่งซื้อ สมมติว่าคุณออกใบแจ้งหนี้ด้วยซ้ำ อะไรต่อไป? แล้วมีการชำระเงิน เงิน การจัดซื้อ คลังสินค้า การจัดส่ง พระเจ้าห้ามการผลิต ฯลฯ ฉันไม่ได้พูดถึงสัญญา การกระทำ ใบแจ้งหนี้ รวมถึงเอกสารและกระบวนการสำคัญอื่นๆ ทุกประเภทด้วยซ้ำ

บริษัทเข้าใจอย่างรวดเร็วว่าไม่สามารถทำงานในลักษณะนี้ได้ เป็นสิ่งหนึ่งที่บริษัทไม่เพียงแต่มีระบบ CRM เท่านั้น แต่ไม่มีระบบเลย และทุกคนทำงานในความสับสนวุ่นวายของข้อมูลตามปกติ (และน่าเสียดายที่คุ้นเคย) ไม่ว่ามันจะดูตลกแค่ไหนก็ตาม และจะแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงเมื่อกระบวนการทางธุรกิจเล็กๆ ของคุณยังคงค่อนข้างเป็นอัตโนมัติโดยระบบ CRM เดียวกันนั้น มันน่ารำคาญมากเมื่อชิ้นส่วนได้รับการแก้ไขอย่างดี แล้วก็เกิดความวุ่นวายอีกครั้ง ฉันไม่ต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ที่คนจำนวนมากคุ้นเคยที่เรียกว่า “ExeleEmailLoaskWordSkyPotelephone SmokingRoom” เพื่อให้การสนับสนุนข้อมูลสำหรับกระบวนการทางธุรกิจ

และตอนนี้คุณเข้าใจแล้วว่าคุณต้องก้าวต่อไปและตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการทางธุรกิจทั้งหมด "ตกลงกัน" แล้ว ไม่ใช่แค่จุดเริ่มต้นเท่านั้น ชัดเจนว่าต้องทำอย่างไร แนะนำผลิตภัณฑ์บางอย่างที่สามารถทำได้ ขอเรียกผลิตภัณฑ์เหล่านี้ว่าระบบ ERP การถอดรหัสคำย่อไม่มีประโยชน์ ไม่มาก เพราะใครๆ ก็รู้อยู่แล้ว แต่เพราะคำย่อนี้กลายเป็นเพียงคำนามทั่วไปและไม่จำเป็นต้องถอดรหัสเลย เหมือนเครื่องถ่ายเอกสาร (ซีร็อกซ์) ในรัสเซีย ทุกคนรู้ดีว่านี่คือเครื่องที่ทำสำเนา

หลังจากเลือกระบบ ERP แล้ว คุณจะพบกับอาการปวดหัวครั้งใหม่ - จะทำอย่างไรกับระบบ CRM ที่คุณปฏิบัติต่อด้วยความเคารพ ท้ายที่สุดแล้ว เราได้ใช้เวลาหลายเดือนอันมีค่า (และบางครั้งก็มากกว่าแค่เดือน) ในการดำเนินการ คุณไม่สามารถทิ้งมันไปได้เลย (แม้ว่านั่นคือสิ่งที่ผมแนะนำให้ทำเป็นการส่วนตัวเมื่อพูดถึงการนำ ERP มาใช้) ดังนั้นคุณจึงขอให้ผู้ดำเนินการ ERP รวมผลิตภัณฑ์ของตนเข้ากับระบบ CRM ของคุณ บางคนที่ฉลาดกว่าปฏิเสธ และบางคนที่กลัวที่จะสูญเสียลูกค้าก็เห็นด้วย

จากนั้นจึงเริ่มเต้นรำกับแทมบูรีนและพยายามข้ามจระเข้กับฮิปโปโปเตมัส ฉันไม่ได้บอกว่าการข้ามจระเข้กับฮิปโปโปเตมัสนั้นเป็นไปไม่ได้ แต่มันแค่เกี่ยวข้องกับความยากลำบาก "บางอย่าง" เท่านั้น
ความยากลำบากจะไม่ใช่แค่ด้านเทคนิคเท่านั้น แต่ยังรวมถึงอุดมการณ์ด้วย

นี่คือตัวอย่างที่ง่ายที่สุด:
คุณได้เพิ่มไคลเอนต์ลงในระบบ CRM ตอนนี้บันทึกนี้ควร "ไป" ไปที่ ERP แต่สิ่งที่น่ารำคาญ - เมื่อลงทะเบียนไคลเอนต์ในระบบ ERP จำเป็นต้องกรอกฟิลด์บางฟิลด์ แต่ไม่มีฟิลด์ที่คล้ายกันในระบบ CRM แต่นี่ไม่ใช่ปัญหาด้วยซ้ำ เป็นเพียงความรำคาญเล็กน้อย

การแก้ปัญหาข้อมูลหลายรูปแบบนั้นยากกว่ามาก เมื่อในระบบหนึ่งฟิลด์มีลักษณะเป็นตัวเลข และในอีกระบบหนึ่งฟิลด์เดียวกันจะเป็นข้อความ หรือตัวอย่างเช่นพร้อมที่อยู่ สมมติว่าในระบบ CRM ที่อยู่ของลูกค้าจะถูกป้อนเป็นข้อความธรรมดาในฟิลด์เดียว และในระบบ ERP ที่อยู่มีโครงสร้างที่เข้มงวด โดยเลือกถนน เมือง ประเทศจากไดเร็กทอรี แน่นอนคุณสามารถตกลงกับผู้จัดการเพื่อให้พวกเขาป้อนที่อยู่ในระบบ CRM ตามลำดับต่อไปนี้: อันดับแรกคือดัชนี จากนั้นจึงใส่ลูกน้ำ จากนั้นจึงเว้นวรรค จากนั้นเมือง จากนั้นจึงใส่ลูกน้ำอีกครั้ง ฯลฯ แต่ฉันไม่เชื่อเรื่องวินัยดังกล่าวในหมู่ผู้จัดการ ดังนั้น คุณจะต้องอ่านความคิดเห็นนี้โดยมองหาถนน เมือง และประเทศ และแน่นอนว่าเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จาก "การตีความ" ชื่อเมืองและหมู่บ้านต่างๆ

นอกจากนี้ยังเป็นเรื่องง่ายที่จะจินตนาการว่าไดเร็กทอรีบางส่วนในระบบ ERP จะเปลี่ยนไปอย่างไรอันเป็นผลมาจากการทำงานร่วมกันของผลิตภัณฑ์ทั้งสองนี้ ตัวอย่างเช่น ไดเรกทอรีของตำแหน่ง หากในระบบ CRM ไม่ได้เลือกตำแหน่งของผู้ติดต่อจากไดเร็กทอรี ดังนั้นในระบบ ERP แม้แต่ลูกสูบก็จะไม่ช่วยคุณทำความสะอาดไดเร็กทอรีในไม่ช้า

จะเกิดอะไรขึ้นหากระบบ ERP ของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลง? ตอนนี้ควรจะสะท้อนให้เห็นในระบบ CRM ใช่ไหม? ซึ่งหมายความว่าการบูรณาการจะต้องเสร็จสมบูรณ์แบบสองทาง และใกล้กับออนไลน์ คุณจะไม่รอจนถึงวันพรุ่งนี้เพื่อเปลี่ยนชื่อ

ลูกค้าโทรหาคุณและคุณได้เพิ่มเขาลงในระบบ CRM และคุณต้องการให้เขาส่งสินค้าตอนนี้ คุณใช้เวลาหกเดือนกับลูกค้ารายนี้ และความรำคาญดังกล่าวต้องเกิดขึ้นจนการบูรณาการพังลงในวันนี้ เนื่องจากเมื่อวานนี้พวกเขาได้ติดตั้งระบบ CRM เวอร์ชันใหม่ น่าเสียดายที่เวอร์ชันใหม่นี้เข้ากันไม่ได้กับสถานที่ที่รับผิดชอบในการบูรณาการ ไม่ แน่นอน ทุกอย่างจะได้รับการแก้ไขสักวันหนึ่ง แต่ลูกค้าจะไม่รอ เพียงแต่ว่าระบบ CRM และระบบ ERP นั้นผลิตโดยบริษัทที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิงซึ่งจะไม่ประสานการดำเนินการของพวกเขาเลย

นอกจากนี้คุณจะต้องทำความคุ้นเคยกับการที่คุณป้อนข้อมูลบางอย่างในระบบหนึ่งและข้อมูลอื่น ๆ ในอีกระบบหนึ่ง แต่สิ่งที่น่ากลัวก็คือ คุณจะต้องดูข้อมูลบางอย่างในระบบหนึ่งและข้อมูลอื่นๆ ในอีกระบบหนึ่งด้วย ดังนั้นคุณจะสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันอย่างไม่มีที่สิ้นสุด

ฉันไม่ได้พูดถึงความยากลำบากในการสนับสนุนด้วยซ้ำ หากคุณมีคำถามเกี่ยวกับระบบ CRM โปรดถามที่นี่ และหากเกี่ยวกับระบบ ERP ให้ถามที่นี่ ฉันไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคุณจะเป็นแบบนี้ได้นานแค่ไหน

ลุงฟีโอดอร์จาก Prostokvashin พูดวลีที่ฉลาดที่สุด:“ หากต้องการขายของที่ไม่จำเป็นคุณต้องซื้อของที่ไม่จำเป็นก่อน” ฉันไม่ได้บอกว่าระบบ CRM นั้น "ไม่จำเป็น" โดยสิ้นเชิง แต่คุณจะไม่สามารถขายมันได้ ดังนั้นก่อนที่จะใช้ระบบ CRM โปรดจำไว้ว่าคุณอาจพบว่าตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบากกว่าวีรบุรุษของ Prostokvashin

ฉันต้องการฟังความคิดเห็นจากผู้ที่เคยประสบกับแผนงานดังกล่าวเป็นการส่วนตัว

ระบบชั้นเรียน ระบบอีอาร์พี

คำจำกัดความของ ERP

แนวคิดพื้นฐานของการจัดการการผลิต (รวมถึงคำว่า "ERP") ถือได้ว่าเป็นที่ยอมรับแล้ว ในพื้นที่นี้ "มาตรฐานโดยพฤตินัย" ที่ได้รับการยอมรับคือคำศัพท์ของสมาคมการจัดการสินค้าคงคลังและการผลิตแห่งสหรัฐอเมริกา ( สมาคมควบคุมการผลิตและสินค้าคงคลังแห่งอเมริกา APICS- คำศัพท์และคำจำกัดความพื้นฐานมีอยู่ในพจนานุกรม APIICS ซึ่งได้รับการปรับปรุงเป็นประจำเมื่อมีการพัฒนาทฤษฎีและแนวปฏิบัติด้านการจัดการ เอกสารฉบับนี้ประกอบด้วยคำจำกัดความของระบบ ERP ที่สมบูรณ์และถูกต้องที่สุด

ตามพจนานุกรม APICS คำว่า "ระบบ ERP" ( การวางแผนทรัพยากรองค์กร- การจัดการทรัพยากรองค์กร) สามารถใช้ได้ 2 ความหมาย

ระบบอีอาร์พี– ระบบข้อมูลสำหรับการระบุและการวางแผนทรัพยากรขององค์กรทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการขาย การผลิต การจัดซื้อ และการบัญชีในกระบวนการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของลูกค้า

วิธีการระบบ ERPเป็นวิธีวิทยาสำหรับการวางแผนและการจัดการทรัพยากรขององค์กรทั้งหมดที่มีประสิทธิผลซึ่งจำเป็นสำหรับการขาย การผลิต การจัดซื้อ และการบัญชีสำหรับการดำเนินการตามคำสั่งซื้อของลูกค้าในด้านการผลิต การจัดจำหน่าย และการให้บริการ

ดังนั้นคำว่า ERP จึงไม่เพียงหมายถึงระบบข้อมูลเท่านั้น แต่ยังหมายถึงวิธีการจัดการที่เกี่ยวข้องที่นำไปใช้และสนับสนุนโดยระบบข้อมูลนี้ด้วย

2 ความแตกต่างระหว่าง ERP และ MRPII

ปัจจุบัน นักพัฒนาระบบ MRPII/ERP เกือบทั้งหมดจัดประเภทระบบของตนเป็น ERP "ERP" เป็นตัวย่อที่ทันสมัยมากซึ่งสามารถเพิ่มยอดขายของระบบโดยพื้นฐานแล้วไม่ได้อยู่ในคลาสนี้ มาถึงจุดที่พวกเขาเริ่มวางตำแหน่งระบบการเงินและการจัดการด้วยหน่วยการผลิตที่อ่อนแอว่าเป็น "ระบบ ERP เต็มรูปแบบ" ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิด ความสับสนนี้เกิดจากการขาดมาตรฐาน ERP

ให้เราเปรียบเทียบระบบสองคลาส - ERP และ MRPII

ควรสังเกตทันทีว่าสำหรับทั้งระบบ MRPII และระบบ ERP การผลิตถือเป็นเรื่องหลัก แน่นอนว่าพวกเขากำลังพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการของตลาด: มีการเพิ่มฟังก์ชันการทำงานใหม่ โซลูชันกำลังถูกถ่ายโอนไปยังแพลตฟอร์มเทคโนโลยีใหม่ อย่างไรก็ตาม ระบบย่อยการผลิตยังคงเป็นศูนย์กลางของระบบที่อยู่ระหว่างการพิจารณา และความแตกต่างระหว่างระบบ MRPII/ERP นั้นอยู่ที่ขอบเขตของการวางแผนการผลิตอย่างชัดเจน ความแตกต่างเหล่านี้เกี่ยวข้องกับความลึกของการดำเนินการวางแผน ซึ่งเนื่องมาจากการวางแนวของระบบเหล่านี้ไปยังกลุ่มตลาดที่แตกต่างกัน

ระบบ ERP ถูกสร้างขึ้นสำหรับบริษัทการผลิตแบบมัลติฟังก์ชั่นขนาดใหญ่และกระจายตามพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ (เช่น บริษัทโฮลดิ้ง, TNC, กลุ่มอุตสาหกรรมทางการเงิน ฯลฯ) ระบบ MRPII มุ่งเป้าไปที่ตลาดขององค์กรขนาดกลางที่ไม่ต้องการระบบ ERP เต็มรูปแบบ

จริงๆ แล้ว ความแตกต่างระหว่างระบบ MRPII และ ERP นั้นชัดเจนอยู่แล้วจากชื่อของมัน ในด้านหนึ่งคือการวางแผนทรัพยากรองค์กร อีกด้านหนึ่งคือการวางแผนทรัพยากรการผลิต

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง ERP และ MRP II สามารถแสดงได้ด้วยสูตรต่อไปนี้:

ระบบอีอาร์พี= MRPII + การดำเนินการผลิตทุกประเภท + การบูรณาการการวางแผนทรัพยากรสำหรับกิจกรรมต่างๆ ของบริษัท + การวางแผนหลายหน่วย

แน่นอนว่าระบบ MRPII จำนวนมากกำลังพัฒนาในแง่ของการวางแผนเชิงลึก และกำลังเข้าใกล้ระบบ ERP ในบางประเด็น อย่างไรก็ตาม "สำหรับบางคน" ไม่ได้หมายถึง "สำหรับทุกคน" ดังนั้นการใช้คำว่า "ERP" จะต้องได้รับการจัดการด้วยความระมัดระวัง

ในเวลาเดียวกัน ในระบบ ERP และ MRPII ไม่ใช่ทั้งหมดที่สามารถนำเสนอโซลูชันสำหรับการวางแผนการผลิตและระบบการจัดการประเภทกระบวนการได้

ตลาดสมัยใหม่ของระบบการจัดการข้อมูลประกอบด้วยระบบชั้นนำสามระบบ (ตามการประมาณการอื่น ๆ - ห้าระบบ) ซึ่งอันที่จริงแล้วอยู่ในคลาส ERP และระบบคลาส MRPII "ขั้นสูง" จำนวนมาก

ผู้นำที่ไม่มีปัญหาคือระบบ SAP R/3 ของ บริษัท SAP AG ของเยอรมัน, Oracle Applications ของ บริษัท อเมริกัน Oracle และ Baan ซึ่งพัฒนาโดย บริษัท Baan ของเนเธอร์แลนด์ (ในเดือนพฤษภาคม พ.ศ. 2543 Baan ถูกซื้อกิจการโดย Invensys ซึ่งเป็นผู้ถือหุ้นของอังกฤษ) บางครั้ง OneWorld โดย J.D. Edwards และ PeopleSoft ซึ่งผลิตโดยบริษัทชื่อเดียวกัน จะถูกเพิ่มเข้าไปในรายการ "ชนชั้นสูง" นี้

สำหรับระบบ MRPII นั้น มีโซลูชันจำนวนมากขึ้น ซึ่งแต่ละโซลูชันมีคุณสมบัติด้านฟังก์ชันและเทคโนโลยีที่ผสมผสานกันอย่างมีเอกลักษณ์ พวกเขาทั้งหมดแตกต่างกันในระดับที่แตกต่างกันของการผลิตอย่างละเอียด การเงิน และหน้าที่อื่น ๆ ดังนั้นด้วยความช่วยเหลือจากที่ปรึกษา องค์กรต่างๆ จึงสามารถเลือกระบบที่ตรงกับความต้องการของพวกเขามากที่สุด ดังนั้น "MRPII" จึงไม่ใช่สัญญาณของระบบที่มีข้อบกพร่อง แต่เป็นตัวบ่งชี้ว่าระบบมุ่งเป้าไปที่ตลาดของวิสาหกิจขนาดกลาง

3 คุณลักษณะของระบบ ERP

เป้าหมายหลักของแนวคิด ERP คือการขยายหลักการของ MRPII (การวางแผนทรัพยากรโรงงาน) ไปสู่การบริหารจัดการองค์กรสมัยใหม่ แนวคิด ERP เป็นโครงสร้างเสริมของระเบียบวิธี MRPII. โดยไม่ต้องทำการเปลี่ยนแปลงกลไกในการวางแผนทรัพยากรการผลิต ช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับความซับซ้อนของโครงสร้างของบริษัทได้

แนวคิด ERP ยังไม่มีมาตรฐาน เมื่อมีคำถามเกิดขึ้นเกี่ยวกับการจัดประเภทระบบข้อมูลการจัดการเฉพาะให้เป็นประเภทของระบบ MRP II ที่พัฒนาแล้วหรือเป็นประเภท ERP ผู้เชี่ยวชาญไม่เห็นด้วย เนื่องจากพวกเขาระบุเกณฑ์ที่แตกต่างกันสำหรับระบบให้อยู่ในประเภท ERP อย่างไรก็ตาม เมื่อสรุปมุมมองต่างๆ ก็สามารถระบุคุณสมบัติหลักๆ ที่ระบบ ERP ควรมีได้

ระบบคลาส ERP มีความโดดเด่นด้วยชุดของคุณสมบัติต่อไปนี้:

ความคล่องตัวในแง่ของประเภทการผลิต

การสนับสนุนการวางแผนการผลิตหลายระดับ

ขอบเขตที่กว้างขึ้น (เทียบกับ MRPII) ของการวางแผนทรัพยากรแบบบูรณาการ

การรวมหน่วยงานการวางแผนทางการเงินและการบัญชีขององค์กรที่มีประสิทธิภาพเข้าสู่ระบบ

การใช้เครื่องมือสนับสนุนการตัดสินใจเข้าสู่ระบบ

ตัวอย่างที่ 1 องค์กรที่มีการผลิตหลักแบบต่อเนื่องอาจมีการผลิตเสริมที่มีร้านซ่อมเครื่องจักรกลที่เน้นไปที่วงจรการผลิตแบบแยกส่วน นอกจากนี้ องค์กรสามารถเริ่มต้นการผลิตใหม่ ซึ่งหมายถึงการวางแผนและการจัดการโครงการ จากนั้นองค์กรนี้จะแสดงการผลิตทั้งสามประเภท ได้แก่ โครงการ แบบแยกส่วน และแบบต่อเนื่อง

เพื่อสนับสนุนการวางแผนและการจัดการโดยรวมขององค์กร ระบบสารสนเทศจะต้องสามารถทำงานร่วมกับการผลิตแต่ละประเภทเหล่านี้ได้ ระบบคลาส ERP ประกอบด้วยชุดโมดูล ซึ่งแต่ละโมดูลมีความเชี่ยวชาญในการผลิตเฉพาะประเภท

3.2 จัดให้มีการวางแผนการผลิตหลายระดับ

สมาคมการผลิตขนาดใหญ่ที่กระจายตามพื้นที่ทางภูมิศาสตร์อาจประกอบด้วยแผนกโครงสร้างหรือสาขา (หน่วย) ที่แยกจากกัน แต่ละสาขามักจะมีกระบวนการผลิตที่สมบูรณ์แยกกัน อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งแผนกต่างๆ จะเชื่อมโยงกันด้วยห่วงโซ่อุปทานของหน่วยการผลิตบางหน่วย สิ่งนี้ทำให้กระบวนการวางแผนกิจกรรมทั้งของแต่ละแผนกและของสมาคมการผลิตทั้งหมดมีความซับซ้อน เพื่อป้องกันการหยุดทำงานและการโอเวอร์โหลดของโรงงานผลิตแต่ละแห่งเนื่องจากชิ้นส่วนไม่จัดส่งตรงเวลา กำหนดการจัดซื้อ/การผลิตของแผนกการผลิตต่างๆ ของบริษัทจะต้องประสานงานซึ่งกันและกัน

ตรรกะการปฏิบัติงานของเครื่องมือรวบรวมแผนที่สร้างไว้ในระบบ ERP นั้นเรียบง่าย ขั้นแรก มีแผนการจัดซื้อ/จัดหาและการผลิตของตนเองสำหรับแต่ละลิงก์องค์กรในโครงสร้างองค์กรเดียว สำหรับแต่ละรายการผลิตภัณฑ์ที่รวมอยู่ในเครือข่ายการจัดหาภายในการผลิต ให้ระบุ แหล่งที่มา(ผู้บริโภค) และ ลำดับความสำคัญอุปทานของหน่วยนี้ จากนั้นระบบ ERP จะสร้างแผนหลายระดับ (รวม) ก่อนที่จะส่งแผนเหล่านี้เพื่อขออนุมัติ ระบบจะดำเนินการประเมินสถานการณ์ของความเป็นไปได้ เช่นเดียวกับในระบบ MRPII ทั่วไป ความเป็นไปได้ของแผนจะถูกประเมินโดยระบบที่สร้างกระแสของคำสั่งที่มีความต้องการขึ้นอยู่กับระดับของสมาคมการผลิตทั้งหมด เมื่อมีการระบุเงื่อนไขที่สำคัญ แผนจะถูกปรับและส่งเพื่อขออนุมัติเท่านั้น

3.3 การขยายขอบเขตการวางแผนทรัพยากรแบบบูรณาการ

ในระบบ MRPII แบบคลาสสิก การวางแผนทรัพยากรแบบบูรณาการครอบคลุมเฉพาะแผนกการผลิต คลังสินค้า การจัดหาและการขายขององค์กรเท่านั้น การดำเนินการของแผนกและบริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการผลิตอย่างใกล้ชิด (เช่น การซ่อมแซม การขนส่ง) ไม่เกี่ยวข้องกับการวางแผน ในทำนองเดียวกัน งานออกแบบยังคงอยู่เบื้องหลัง

ระบบ ERP ช่วยให้ทุกแผนกขององค์กรที่ใช้ทรัพยากรเหล่านี้ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งมีส่วนร่วมในการวางแผนทรัพยากรแบบบูรณาการ สิ่งนี้ช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจขององค์กรตลอดจนประสานงานการดำเนินการของบริการและแผนกทั้งหมดเพื่อให้มั่นใจว่าการดำเนินงานมีประสิทธิภาพ

ในเรื่องนี้ระบบย่อยเพิ่มเติมต่อไปนี้จะปรากฏในระบบ ERP:

การวางแผนและการจัดการการดำเนินโครงการการผลิต- ในระบบย่อยนี้โครงการจะได้รับการวิเคราะห์ (การพัฒนาโครงสร้างการจัดสรรโครงการย่อยการแบ่งโครงการย่อยออกเป็นงานแยกกัน) การก่อตัวของตารางงานเครือข่ายการวางแผนทรัพยากรวัสดุและแรงงานอุปกรณ์ต้นทุนทางการเงินสำหรับการดำเนินงานเหล่านี้ การจัดการความคืบหน้าของการดำเนินการ วางแผนงานบริการและบริการด้านเทคนิค- ระบบย่อยช่วยให้คุณวางแผนทรัพยากรและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของงานบำรุงรักษาในโรงงานผลิตได้ ระบบย่อยมีอิทธิพลอย่างมากต่อการทำงานของโมดูลการวางแผนการผลิต หากมีการดำเนินการซ่อมแซมฉุกเฉินหรือตามแผนของหน่วยกำลังการผลิตหนึ่ง ระบบย่อยจะต้องแจ้งโมดูลการวางแผนการผลิตว่าหน่วยกำลังการผลิตนี้ถูกบล็อกในช่วงระยะเวลาหนึ่ง และระบุเส้นทางการผลิตอื่นสำหรับช่วงเวลานี้ การวางแผนและการจัดการทรัพยากรแบบกระจาย(การวางแผนทรัพยากรการกระจายสินค้า). ระบบย่อยนี้ให้ความสามารถในการทำงานกับโครงสร้างหลายระดับที่ซับซ้อนของแผนกขายและคลังสินค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสามารถรวมถึงการวางแผนงานบริการขนส่ง การใช้ระบบย่อยคุณสามารถ: ลดต้นทุนการขนส่งสำหรับการส่งมอบวัตถุดิบและส่วนประกอบ จัดระเบียบการกระจายวัสดุและผลิตภัณฑ์อย่างสมดุลทั่วทั้งคลังสินค้าของบริษัท- ตามชื่อ ระบบย่อยได้รับการออกแบบมาเพื่อจัดการบริการทุกประเภท

ในระบบ MRPII สมัยใหม่หลายระบบ ระบบย่อย "โครงการ" "บริการ" "การขนส่ง" ฯลฯ จะปรากฏขึ้น อย่างไรก็ตาม แม้ว่าระบบย่อยเหล่านี้จะบันทึกต้นทุนและรายได้ การจัดทำงบประมาณ แต่มักจะไม่มีฟังก์ชันที่จำเป็นสำหรับ ERP ในการสร้างคำสั่งโฟลว์ สร้างการวางแผนบูรณาการความต้องการทรัพยากรและกำลังการผลิตทั่วทั้งองค์กร

แม้จะมีฟังก์ชันการทำงานที่ค่อนข้างกว้าง แต่ระบบ ERP ก็ไม่ใช่ระบบการจัดการแบบครบวงจร องค์กรหลายแห่งมีแผนกต่างๆ ซึ่งกิจกรรมต่างๆ แม้จะเกี่ยวข้องกับกระบวนการผลิต แต่ก็ไม่สอดคล้องกับอุดมการณ์ที่มีอยู่ของระบบ MRPII/ERP เพื่อให้การทำงานของแผนกดังกล่าวเป็นแบบอัตโนมัติ พวกเขาใช้ระบบของตนเอง เรากำลังพูดถึงเช่นเกี่ยวกับระบบการออกแบบโดยใช้คอมพิวเตอร์ช่วย (CAD) ระบบสำหรับการออกแบบและการเตรียมการผลิตทางเทคโนโลยี (ระบบ PDM - การจัดการข้อมูลผลิตภัณฑ์) ดังนั้น ในความเป็นจริงแล้ว ระบบ ERP (เช่นเดียวกับระบบ MRP II) จึงมักใช้ร่วมกับระบบย่อยที่คล้ายกันเกือบทุกครั้ง

3.4 การวางแผนและการบัญชีการเงินองค์กร

การใช้ระบบ ERP เพื่อสนับสนุนการวางแผนทรัพยากรสำหรับองค์กรที่กว้างขวางจำเป็นต้องเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับหน่วยทางการเงิน ดำเนินการจัดการกระแสการเงินที่ซับซ้อน และความเป็นไปได้ของการรวมองค์กร ดังนั้น ระบบ ERP จึงรวมระบบการจัดการการเงินองค์กรที่มีประสิทธิภาพ โดดเด่นด้วยคุณสมบัติดังต่อไปนี้:

รองรับโครงสร้างการจัดการหลายระดับ - ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลทางการเงินทั้งในระดับแผนกบุคคลและระดับของบริษัททั้งหมด

ความยืดหยุ่น - รองรับโซนเวลา ภาษา สกุลเงินประจำชาติ และระบบบัญชีและการรายงานที่หลากหลาย

การตัดสินใจของฝ่ายบริหารทำโดยคน ระบบ ERP ไม่ใช่เครื่องมือในการตัดสินใจด้านการจัดการ แต่จะให้ข้อมูลที่จำเป็นสำหรับสิ่งนี้เท่านั้น การสนับสนุนอย่างแท้จริงสำหรับการตัดสินใจของฝ่ายบริหารนั้นมาจาก เครื่องมือวิเคราะห์พิเศษเข้าสู่ระบบ ERP (โดยปกติเครื่องมือเหล่านี้เรียกว่า OLAP - การประมวลผลการวิเคราะห์ออนไลน์)

นี่คือความสามารถบางอย่างของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ:

ตรวจสอบประสิทธิภาพของพื้นที่และบริการต่างๆ เพื่อระบุและกำจัดจุดอ่อน รวมถึงปรับปรุงโครงสร้างของกระบวนการทางธุรกิจและหน่วยองค์กร

การวิเคราะห์กิจกรรมของแต่ละแผนก

การรวบรวมข้อมูลจากหน่วยงานต่างๆ

การวิเคราะห์ตัวชี้วัดด้านต่างๆ ของกิจกรรมทางการเงินและเศรษฐกิจขององค์กรเพื่อเน้นด้านธุรกิจที่มีแนวโน้มและไม่มีผลกำไร

ระบุแนวโน้มการพัฒนาทั้งภายในองค์กรและในตลาด

1 คำจำกัดความของ CRM

ทศวรรษสุดท้ายของศตวรรษที่ 20 เป็นจุดเริ่มต้นของผลิตภัณฑ์รุ่นใหม่ที่เกี่ยวข้องกับระบบสารสนเทศขององค์กร แม้ว่าองค์กรชั้นนำกำลังเปิดตัวระบบ ERP ที่ทรงพลังเพื่อเสริมความแข็งแกร่งในตลาด แต่นั่นก็ไม่เพียงพอสำหรับการเพิ่มรายได้ของบริษัทอีกต่อไปสาเหตุของสถานการณ์นี้อยู่ในพื้นที่ที่ดูเหมือนห่างไกลจากการผลิต กล่าวคือ ในด้านมนุษยสัมพันธ์และจิตวิทยา ให้เราหันไปหาทฤษฎีการจัดการซึ่งประสบความสำเร็จในการซึมซับกฎแห่งจิตวิทยาและเศรษฐศาสตร์การตลาด

ปัจจุบัน ฉายาว่า "ดุร้าย" ใช้ในการแข่งขันในตลาดโลกสำหรับสินค้าและบริการ ในแง่หนึ่ง ความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจลดลงเนื่องจากการอิ่มตัวของตลาดในประเทศที่มีสินค้าและบริการที่คล้ายคลึงกันมากเกินไป รวมถึงความยากลำบากในการจัดการส่งออกไปยังตลาดภูมิภาคอื่น ๆ ในทางกลับกัน เจ้าของธุรกิจต้องการผู้บริหารเพื่อเพิ่มผลกำไรและยอดขาย

CRM เป็นกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้า ในด้านหนึ่งคือการสร้างมาร์กอัป "เหนือตลาด" โดยการให้บริการส่วนบุคคลแก่ลูกค้าแต่ละราย และในทางกลับกัน มุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระยะยาว รวมถึงความเสียหายในระยะสั้น วัตถุประสงค์ทางเศรษฐกิจ เหรียญ CRM ทั้งสองด้านจำเป็นต้องมีการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าในระดับที่มีคุณภาพสูงกว่าการประกาศง่ายๆ ว่า "ลูกค้าถูกต้องเสมอ" เป้าหมายของ CRM ไม่ใช่แค่การเพิ่มยอดขายเท่านั้น แต่ยังเป็นการ "เชื่อมโยง" ความต้องการของลูกค้าเข้ากับความสามารถของผู้ขายอย่างมีกำไร ซึ่งต้องอาศัยการทำงานเป็นทีมร่วมกันของแผนกต่างๆ ขององค์กรสำหรับลูกค้า

ดังนั้น CRM "ขนาดใหญ่" จึงเป็นกลยุทธ์สำหรับธุรกิจที่ "โดดเด่น" CRM “เล็กๆ น้อยๆ” จริงๆ แล้วเป็นเทคโนโลยีสารสนเทศที่ช่วยให้คุณสามารถกำหนดลักษณะต่างๆ ของการโต้ตอบกับลูกค้าของฝ่ายการตลาด การขาย และการสนับสนุนบริการได้โดยอัตโนมัติ ตามกระบวนการอัตโนมัติ/อัตโนมัติ (รวมถึงการขาย) และ “พื้นที่ข้อมูล” เดียวขององค์กร . นั่นคือข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายจะถูกรวมเข้าด้วยกันโดยการแลกเปลี่ยนข้อมูลกับระบบข้อมูลอื่น ๆ ด้วยการรวมบล็อคข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับการติดต่อ องค์กร ธุรกรรม คำสั่งซื้อ/โครงการ และการเชื่อมต่อระหว่าง "เอนทิตี" เหล่านี้ ระบบ CRM ช่วยให้สามารถเรียนรู้ทุกสิ่งเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า และเลือกวิธีการที่เป็นไปได้ทางเศรษฐกิจในการให้บริการ โดยดำเนินการ ธุรกิจ "เชิงรุก"

การศึกษาเหตุผลในการพัฒนาระบบ CRM ให้ไว้โดย Sergei Kolesnikov ในบทความ “Logistics Chains” [Kolesnikov 2003]

2 ตลาด CRM

ตลาด CRM สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ส่วน คือ เฉลี่ยและ ใหญ่- ผู้ให้บริการโซลูชั่น CRM จากตะวันตกทุกรายวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของตนสำหรับธุรกิจขนาดกลางหรือขนาดใหญ่ ธุรกิจขนาดกลางประกอบด้วยบริษัทที่มีมูลค่าการซื้อขายขั้นต่ำอยู่ที่ 25-500 ล้านเหรียญสหรัฐ และมีความผันผวนสูงสุดในช่วงตั้งแต่ 500 ล้านเหรียญสหรัฐถึง 1 พันล้านเหรียญสหรัฐ ดังนั้น ธุรกิจขนาดใหญ่จึงรวมถึงบริษัทที่มีมูลค่าการซื้อขายมากกว่า 1 พันล้านเหรียญสหรัฐ

ผลิตภัณฑ์ CRM ที่นำเสนอโดยซัพพลายเออร์ชาวตะวันตกสามารถจำแนกได้เป็นเจ็ดประเภทหลัก:

SFA (Sales Force Automation) - กิจกรรมอัตโนมัติของตัวแทนขาย

MA (Marketing Automation) - กิจกรรมการตลาดอัตโนมัติ

CSA, CSS (ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ, การสนับสนุนการบริการลูกค้า) - ระบบอัตโนมัติของการสนับสนุนและบริการลูกค้า

การจัดการคอล/ศูนย์บริการติดต่อ - ศูนย์ประมวลผลการโทร ศูนย์ติดต่อ

การจัดการบริการภาคสนาม - การจัดการหน่วยหรือผู้ใช้ระยะไกลทางภูมิศาสตร์

PRM (การจัดการความสัมพันธ์ของพันธมิตร) - การจัดการความสัมพันธ์กับพันธมิตร (ไม่ใช่ซัพพลายเออร์ แต่เป็นองค์ประกอบของเครือข่ายการจัดจำหน่ายที่แชร์ความเสี่ยง)

Help Desk - การสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับผู้ใช้; มีผลิตภัณฑ์ทั้งสองในตลาดที่มีฟังก์ชันการทำงานแคบๆ บางอย่าง (เช่น การจัดการการติดต่อ) และระบบ CRM แบบบูรณาการที่มีฟังก์ชันการทำงานเต็มรูปแบบที่รวมหลายโมดูลเข้าด้วยกัน (โดยเฉพาะการขาย การตลาด การสนับสนุนด้านบริการ การจัดการโครงการ และโมดูลอีคอมเมิร์ซ)ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างระบบ CRM และระบบข้อมูลองค์กรอื่นๆ ทั้งหมดมีดังนี้ ระบบอื่นๆ (ERP, การจัดการเอกสาร) ลดต้นทุนและ/หรือ "จัดระเบียบ" ซึ่งหมายความว่าระบบทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและประหยัด (ลดราคาซื้อ) ในขณะที่ระบบ CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ โดยการเลือกลูกค้าที่เหมาะสม และสร้างความสัมพันธ์อย่างถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก คุณสมบัติของการนำระบบ CRM ไปใช้แสดงในบทความโดย Viktor Biryukov และ Vladimir Drozhzhinov [Biryukov, Drozhzhinov, 2001] 3.1 SFA (Sales Force Automation) - กิจกรรมอัตโนมัติของตัวแทนขาย พื้นฐานของระบบ CRM คือแอปพลิเคชันการขายอัตโนมัติ (Sales Force Automation, SFA) พวกเขาได้รับมอบหมายหน้าที่ดังต่อไปนี้:ดูแลรักษาปฏิทินกิจกรรมและวางแผนงาน การจัดการการติดต่อ(ขอบคุณเขา ไม่พลาดการโทรสำคัญหรือข้อความส่วนตัวแม้แต่ครั้งเดียว) ทำงานร่วมกับลูกค้า(ลูกค้าแต่ละรายจะได้รับการบริการในระดับสูงสุด ต้องขอบคุณประวัติการมีปฏิสัมพันธ์กับเขาที่บันทึกไว้) ติดตามยอดขายที่อาจเกิดขึ้น(จะไม่พลาดโอกาสที่อาจเกิดขึ้นแม้แต่ครั้งเดียว ไม่ว่าตารางงานของพนักงานจะยุ่งแค่ไหนก็ตาม) องค์กรการไหลของการขาย(การจัดการวงจรการขายที่มีประสิทธิภาพ); ปรับปรุงความแม่นยำในการพยากรณ์ฝ่ายขาย; ข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับสถานการณ์ในสำนักงานภูมิภาค; การสร้างรายงาน(เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการสร้างรายงานผลการปฏิบัติงานโดยอัตโนมัติ) องค์กรการขายทางโทรศัพท์(การสร้างและการกระจายรายชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การโทรอัตโนมัติ การลงทะเบียนการโทร การรับคำสั่งซื้อ)

SFA ได้รับการเสริมด้วยเครื่องมือกำหนดค่าการขาย ซึ่งช่วยให้คุณกำหนดค่าผลิตภัณฑ์บางอย่างจากส่วนประกอบได้ กฎการกำหนดค่าถูกสร้างขึ้นในแอปพลิเคชันซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าออนไลน์ได้

ในระบบ CRM สมัยใหม่ แอปพลิเคชัน SFA ได้รับการเสริมด้วยเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation, MA) แอปพลิเคชันเหล่านี้ช่วยให้คุณ:

จัดแคมเปญการตลาด(จัดให้มีเครื่องมือสำหรับการวางแผน พัฒนา ดำเนินการและวิเคราะห์ผลลัพธ์ของแคมเปญการตลาดทั้งแบบดั้งเดิมและผ่านทางอินเทอร์เน็ต) สร้างสื่อการตลาดและจัดการ (รวมถึงการส่งจดหมายอัตโนมัติ) สร้างรายการกลุ่มเป้าหมาย(การสร้างรายชื่อลูกค้าที่มีศักยภาพและการกระจายระหว่างตัวแทนฝ่ายขาย) ติดตามการจัดทำงบประมาณและการพยากรณ์ผล แคมเปญการตลาดตะกั่ว

สารานุกรมการตลาด

(แหล่งเก็บข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า ราคา และคู่แข่ง)

แอปพลิเคชัน MA ช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายการตลาดมีเครื่องมืออันทรงพลังสำหรับการพัฒนา ดำเนินการ และวิเคราะห์แคมเปญการตลาด รวมถึงการทำหน้าที่ทางการตลาดอื่นๆ เมื่อใช้แอปพลิเคชัน MA และ SFA ร่วมกัน คุณจะสามารถสร้างแผนงานสำหรับพนักงานขายและติดตามการใช้งานได้ตัวอย่างที่ 1. รายชื่อผู้รับจดหมายที่ผู้ใช้อีเมลทุกคนรู้จัก บ่อยครั้งเพื่อที่จะ "รับรู้" ความสนใจและความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น บริษัทจึงจัดให้มีการสมัครรับจดหมายข่าวในหัวข้อเฉพาะ ควบคู่ไปกับการส่งข่าวสาร บริษัทได้รับโอกาสในการจัดการสำรวจผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและโปรโมตผลิตภัณฑ์ของตน 3.3 CSA, CSS (การบริการลูกค้าอัตโนมัติ, การสนับสนุนการบริการลูกค้า) - ระบบอัตโนมัติ บริการ สนับสนุน และ

บริการ

โดยทั่วไปแล้ว แอปพลิเคชันประเภทนี้จะรวมถึงการประมวลผลการโทรและเครื่องมือบริการตนเองทางอินเทอร์เน็ต แอปพลิเคชัน CSS ช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ และมีประสิทธิภาพโดยมอบฟังก์ชันต่อไปนี้:

ต้องการการตรวจสอบลูกค้า (พนักงานแผนกบริการตระหนักอยู่เสมอถึงปัญหาและความชอบของลูกค้าบริการรายใดรายหนึ่ง) ติดตามความคืบหน้าของการสมัคร(กระบวนการจะถูกติดตามโดยอัตโนมัติ); การตรวจสอบการขายผ่านมือถือ(คุณสามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ ต้นทุน ความพึงพอใจของลูกค้า กำหนดเวลาในการกรอกใบสมัคร ฯลฯ ได้ตลอดเวลา) การรักษาฐานความรู้(เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการลดต้นทุนการบริการ - ปัญหาส่วนใหญ่สามารถแก้ไขได้ในระหว่างการโทรครั้งแรกของลูกค้า) ควบคุมการดำเนินการตามข้อตกลงการบริการ(การติดตามข้อกำหนดและเงื่อนไขอัตโนมัติ) การจัดการคำขอของลูกค้าผ่านการจัดลำดับความสำคัญ.

แอปพลิเคชัน CSS เปลี่ยนแผนกบริการลูกค้าจากราคาแพงไปสู่ผลกำไร ด้วยการผสานรวมเข้ากับแอปพลิเคชัน SFA และ MA ทำให้มั่นใจได้ว่าทุกการติดต่อของลูกค้ากับบริษัทจะถูกนำมาใช้เพื่อขายบริการเพิ่มเติม (การขายต่อเนื่อง) และผลิตภัณฑ์ราคาแพงกว่า (การขายต่อยอด)

ตัวอย่างที่ 2 งานบริการจัดส่งทางไปรษณีย์ เช่น UPS (http://www.ups.com) FedEx มีความ "โปร่งใส" สำหรับผู้บริโภค เว็บเซิร์ฟเวอร์ของบริษัทเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าแต่ละรายสามารถค้นหาสถานะของพัสดุที่ส่ง รวมถึงตำแหน่งของพัสดุ วิธีการขนส่ง เวลาที่พัสดุได้รับ ฯลฯ

คุณสมบัติอื่นๆ:

การจัดทำรายงานสำหรับผู้บริหารระดับสูง

บูรณาการกับ ERP (กับ back office, อินเทอร์เน็ต, ข้อมูลภายนอก)

ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ตลาดซึ่งตอบสนองความต้องการของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในปัจจุบันนำเสนอโซลูชันซอฟต์แวร์ต่างๆ มากมายที่มุ่งเป้าไปที่ระบบอัตโนมัติทางธุรกิจ ตัวเลือกยอดนิยมบางส่วนสำหรับซอฟต์แวร์ดังกล่าวคือสิ่งที่เรียกว่าระบบ CRM และ ERP พวกเขาแตกต่างกันอย่างไร?

ชื่อของระบบคลาส ERP มาจากตัวย่อภาษาอังกฤษ Enterprise Resource Planning ซึ่งแปลเป็นภาษารัสเซียแปลว่า "การจัดการทรัพยากรองค์กร" ตามชื่อของมัน ระบบ ERP เกือบทุกระบบมีฐานข้อมูลทรัพยากรองค์กรที่สมบูรณ์ที่สุด โดยที่แผนกสำคัญทั้งหมด - การบัญชี, แผนกทรัพยากรบุคคล, แผนกจัดซื้อและอื่น ๆ - สามารถทำงานได้ ดังนั้นข้อมูลที่มีอยู่ในระบบ ERP ช่วยให้คุณสามารถวางแผนปริมาณและคุณภาพของวัตถุดิบที่จัดซื้อสำหรับการผลิตผลิตภัณฑ์ จัดทำแผนการสรรหาบุคลากรในช่วงเวลาต่อๆ ไป เริ่มต้นและดำเนินโครงการเพื่อปรับปรุงและปรับปรุงอุปกรณ์และดำเนินการ กิจกรรมอื่น ๆ ที่จำเป็นสำหรับการดำเนินงานของบริษัทในฐานะธุรกิจอย่างเต็มรูปแบบ

สถานการณ์ที่แตกต่างกันเล็กน้อยเกิดขึ้นเมื่อพิจารณาการทำงานของระบบ CRM เช่นเดียวกับในกรณีของระบบ ERP เพื่อให้เข้าใจถึงสาระสำคัญและจุดประสงค์ของระบบ ควรเริ่มต้นจากแหล่งที่มาดั้งเดิม - วลีภาษาอังกฤษ Customer Relations Management ซึ่งเป็นพื้นฐานของตัวย่อที่ฝังแน่นนี้ แปลเป็นภาษารัสเซียแปลว่า "การจัดการลูกค้าสัมพันธ์" และอธิบายงานหลักของระบบดังกล่าวค่อนข้างชัดเจน

ดังที่คุณทราบ สถานะปัจจุบันของตลาดมีการแข่งขันสูงในเกือบทุกกลุ่ม และบริษัทที่ผลิตผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงเท่าเทียมกันถูกบังคับให้ต่อสู้เพื่อลูกค้า ในงานที่ยากลำบากนี้ ระบบ CRM สามารถกลายเป็นผู้ช่วยที่ขาดไม่ได้สำหรับพวกเขา ความจริงก็คือหน้าที่หลักของมันคือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยอัตโนมัติในลักษณะที่ช่วยสร้างความร่วมมือระยะยาวระหว่างพวกเขาและบริษัท สร้างความภักดีในระดับสูงในหมู่พวกเขา

ระบบ CRM เป็นระบบจัดการอัตโนมัติสมัยใหม่ที่ช่วยให้คุณสามารถดำเนินการปัจจุบันทั้งหมดเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าได้ทันเวลา เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนแรก - ทำความรู้จักกับผลิตภัณฑ์และบริษัท และการออกข้อเสนอเชิงพาณิชย์ การโทร การประชุม การเจรจา สัญญา การขนส่งสินค้า การออกใบแจ้งหนี้ การควบคุมการชำระเงิน การรับประกัน และบริการหลังการรับประกัน การดำเนินการทั้งหมดเหล่านี้จะอยู่ภายใต้การควบคุมอย่างระมัดระวังของระบบ CRM เป็นผลให้ทั้งหมดจะดำเนินการด้วยคุณภาพสูงและตรงเวลาเช่นเดียวกัน ซึ่งจะสร้างความประทับใจอย่างมากให้กับบริษัทต่อลูกค้า

ดังนั้นระบบ ERP และ CRM จึงไม่ใช่ผลิตภัณฑ์คู่แข่ง แต่เป็นเหรียญสองด้านที่เหมือนกันซึ่งอยู่ไม่ได้หากไม่มีกันและกัน ระบบ ERP เป็นกุญแจสำคัญในการผลิตผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงและแข่งขันได้ และ CRM เป็นเครื่องมือในการรับประกันการขายผลิตภัณฑ์เหล่านี้ และสร้างตำแหน่งที่มั่นคงสำหรับบริษัทในตลาด

คุณสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.gydex.ru