และคุณยังไม่รู้เทคนิคการขาย 8 ขั้นตอน คุณก็ควรจะละอายใจ
เป็นเรื่องน่าอายมากที่การศึกษาบทความนี้เพื่อคุณควรก้าวไปสู่ระดับคำอธิษฐาน "พระบิดาของเรา" แต่คุณอาจมีคำถามโต้แย้ง: ทำไมฉันต้องรู้จักพวกเขาถ้าเราขายและขายดีโดยไม่มีพวกเขา? ค่อนข้างสมเหตุสมผล!
และจริงๆ แล้วทำไมคุณต้องรู้จักพวกเขา เพราะยิ่งคุณรู้น้อยเท่าไหร่ คุณก็จะนอนหลับได้ดีขึ้นเท่านั้น และคู่แข่งจะขายผลิตภัณฑ์ของตนได้ง่ายขึ้น
ความแข็งแกร่งคืออะไรครับพี่?
มีพลังในความรู้นะเพื่อนๆ จุดแข็งอยู่ที่การทำความเข้าใจว่าอะไรที่ทำให้อันดับหนึ่งจากอันดับสองในการแข่งขัน โอเค หยุด! ฉันเข้าสู่ปรัชญา
กลับมาที่หัวข้อ “ทำอย่างไรให้ขายดีและรวดเร็ว” ในการบรรลุเป้าหมายใหม่ คุณต้องใช้ขั้นตอนการขาย 8 ขั้นตอน ตามแบบคลาสสิก เรารู้ขั้นตอนการขายเพียงห้าขั้นตอน (เรารู้ว่าไม่ได้หมายความว่าเราเข้าใจ):
- การสร้างการติดต่อ;
- การระบุความต้องการและเป้าหมาย
- การนำเสนอ;
- การทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
- การปิดข้อตกลง
สำหรับการทำธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จ 5 ขั้นตอนหลักนี้ก็เพียงพอแล้ว แต่สำหรับลูกค้าของเรา เราแนะนำให้เพิ่มอีก 3 ขั้นตอนเสมอ
และไม่เกี่ยวกับปริมาณ แต่เกี่ยวกับคุณภาพและการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกรรม อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนเหล่านี้ง่ายมาก เป็นไปได้มากที่คุณจะใช้มันโดยไม่รู้ตัวในการทำงานของคุณ:
- ขายต่อยอด;
- ติดต่อ/แนะนำ.
การจัดการลูกค้าทั้งแปดขั้นตอนนี้เป็นคลาสสิกในการซื้อขายอย่างแน่นอน นี่คือขั้นตอนหลักของกระบวนการขาย
เป้าหมายของฉันไม่ใช่การทำให้คุณประหลาดใจหรือค้นพบอเมริกา ด้วยสื่อของฉัน ฉันจะจัดเรียงทุกอย่างและนำเสนอสิ่งที่สำคัญที่สุด
แต่จำไว้ว่าการเรียนรู้การขายจากหนังสือก็เหมือนกับการเรียนฟุตบอลมันเป็นไปไม่ได้ ทฤษฎีใด ๆ จะต้องนำไปปฏิบัติภายใน 72 ชั่วโมง
เรามีมากกว่า 29,000 คนแล้ว
เปิดเครื่อง
กฎเกณฑ์ที่เข้มงวด
ฉันจำสโลแกนของคนหนึ่งได้ เกมคอมพิวเตอร์ในปี 2000: “กฎหลักคือไม่มีกฎเกณฑ์” แต่นี่ไม่ใช่กรณีของเรา
แม้ว่าเราจะทำงานร่วมกับคนจริงและพวกเขามีเจ็ดวันศุกร์ต่อสัปดาห์ เพื่อให้ทุกอย่างเป็นไปอย่างราบรื่นสำหรับคุณ คุณจะต้องปฏิบัติตามกฎการขายบางประการ:
- ความสม่ำเสมอที่เข้มงวดคุณย้ายจากบนลงล่างเป็นระยะและไม่มีอะไรอื่น
- อย่าข้ามขั้นตอนแต่ละขั้นตอนคือการนำไปสู่ขั้นตอนถัดไป ดังนั้นจึงไม่มีขั้นตอนหนึ่งเกิดขึ้นหากไม่มีขั้นตอนอื่น
- การปรับตัวให้เข้ากับลูกค้าการขายแต่ละครั้งมีลักษณะเฉพาะของตัวเองและต้องนำมาพิจารณาด้วย
- การดำเนินการเต็มรูปแบบคุณทำแต่ละขั้นตอนไม่ใช่เพื่อแสดง แต่เพื่อผลลัพธ์
กฎทั้งหมดนี้ไม่ได้กล่าวไว้ แต่ในความคิดของฉันสำคัญมาก ตอนนี้คุณไม่สามารถให้คุณค่าใด ๆ กับสิ่งเหล่านี้ได้ แต่ทั้งหมดนี้เกิดจากการขาดความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในแต่ละขั้นตอน
ข้างกระดูกและข้างชั้นวาง
เรามองเห็นตัวอย่างอยู่ตลอดเวลาว่าผู้ที่ "ฉลาดที่สุด" โยนบล็อกออกจากลำดับและเชื่อว่าสิ่งนี้จะถูกต้องมากขึ้นตามดุลยพินิจของตนเองได้อย่างไร
โดยธรรมชาติแล้ว ขั้นตอนที่อึดอัดหรือต้องใช้แรงงานมากจะหมดไป
แต่คุณและฉันรู้ว่าแต่ละขั้นตอนมีมูลค่าสูงเกินไปและจะต้องดำเนินการอย่างถูกต้อง ดังนั้นเราจึงวิเคราะห์คำอธิบายของแต่ละขั้นตอนแยกกันและจะไม่ทำความเข้าใจผิดดังกล่าวอีก
1. การสร้างการติดต่อ
ในประเทศโลกที่สามที่ก้าวหน้าน้อยกว่า เมื่อคุณเข้าไปในร้านค้าหรือโทรศัพท์ และไม่มีคำทักทายจากหน้าประตู: "คุณต้องการอะไรที่รัก?"
ฉันหวังว่ารัสเซียจะไม่เลื่อนมาถึงจุดนี้ (แม้ว่าฉันแน่ใจว่าเราก็มีเช่นกัน) แต่ก่อนที่คุณจะเริ่มระบุความต้องการ คุณจะต้องติดต่อกับลูกค้าเสียก่อน นี่คือตัวเลือกบางส่วนสำหรับวลีหุ้น:
- เมื่อโทร:"สวัสดีตอนบ่าย. บริษัทในระดับ ฉันชื่อนิกิต้า ฉันกำลังฟังคุณอยู่หรือเปล่า”
- เมื่อมาเจอกัน. ชั้นการซื้อขาย: "สวัสดี. ฉันชื่อนิกิต้า หากคุณมีคำถามใด ๆ โปรดติดต่อเรา”
- เมื่อพบปะกับลูกค้า: “สวัสดีตอนเช้า- ฉันชื่อนิกิต้า บริษัทในระดับ ตั้งแต่เราได้พบกัน ฉันเข้าใจว่าคุณอาจสนใจข้อเสนอของเรา”
นี่เป็นขั้นตอนที่ง่ายและดั้งเดิมมาก แต่ถึงกระนั้นก็จำเป็นและมีความแตกต่างในตัวเอง
ตัวอย่างเช่น เมื่อโทรออก เป็นสิ่งสำคัญมากที่เราต้องทักทายอย่างถูกต้อง เพราะไม่เช่นนั้นลูกค้าก็จะวางสายด้วยคำว่า "ผู้จัดการคนอื่น"
นอกจากนี้ ตัวอย่างเช่น ในกรณีของการขายในพื้นที่ขาย เราต้องแสดงคำทักทายว่าเราจะไม่ "ผลักดัน" สิ่งใดในตอนนี้ แต่เพียงทักทายบุคคลนั้นเท่านั้น
แน่นอนว่าการติดต่อไม่ได้จบเพียงแค่นั้น บางคนอาจบอกว่ามันเพิ่งเริ่มต้น เนื่องจากในระหว่างการขายทั้งหมด เราจะต้องใกล้ชิดกับลูกค้าต่อไปทุก ๆ วินาที
แต่ภายในขอบเขตของบทความนี้ทั้งหมด ฉันจะไม่สามารถเปิดเผยความแตกต่างทั้งหมดของแต่ละขั้นตอนได้ เนื่องจากจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ดังนั้นอย่าลืมอ่านเนื้อหาของเราด้วย
2. การระบุความต้องการ
“ คุณต้องการอะไรที่รัก” - กลับมาที่วลีนี้แล้วปรับให้เข้ากับความเป็นจริง
ที่จริงแล้ว เราต้องการคำตอบสำหรับคำถามนี้ในบล็อกการระบุความต้องการ แต่เนื่องจากลูกค้าไม่ค่อยพูดมากหรือไม่สามารถอธิบายสิ่งที่พวกเขาต้องการได้โดยไม่ต้องตอบคำถามให้ชัดเจน ในขั้นตอนนี้เราจึงถามคำถาม
เนื่องจากช่างฝีมือส่วนใหญ่พยายามข้ามบล็อกนี้ ฉันจึงอยากจะทำซ้ำหลายๆ ครั้งหลายครั้งซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด
หากคุณระบุความต้องการอย่างถูกต้องก็จะไม่มีปัญหา ขั้นตอนต่อไปคุณจะไม่มีปัญหาใดๆ ทุกอย่างจะดำเนินไปเหมือนมีดแทงเนย เหมือนสเก็ตบนน้ำแข็ง เหมือนปากกามาร์กเกอร์บนกระดาน เช่น... ฉันหวังว่าคุณจะเข้าใจฉัน
เราถามคำถามเพื่อรับข้อมูลมากมายเกี่ยวกับ “ความต้องการ” ของลูกค้า เราไม่ได้ถามคำถามเดียว ไม่ใช่สองหรือสามคำถาม แต่ถามคำถามสี่ข้อขึ้นไป
ฉันยังเน้นไปที่เรื่องนี้เป็นพิเศษ เพราะคำถามเดียวไม่สามารถเปิดเผยทุกสิ่งได้ ดังนั้นสำหรับคนรัก โซลูชั่นสำเร็จรูปฉันแนะนำให้ถามคำถามอย่างน้อย 4 ข้อจากซีรีส์:
สำคัญ.เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าตอบกลับคุณอย่างสอดคล้อง ให้ตั้งโปรแกรมให้เขาด้วยวลีต่อไปนี้: “Joseph Batkovich เพื่อให้ฉันค้นหาเงื่อนไข/ตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดแก่คุณ ฉันจะถามคำถามชี้แจงหลายข้อ ดี?"
- คุณเลือกเพื่อจุดประสงค์อะไร?
- สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณเมื่อเลือก?
- คุณมีสี/รูปร่าง/ขนาดที่ต้องการหรือไม่?
- ทำไมคุณถึงสนใจรุ่นนี้โดยเฉพาะ?
คำถามของคุณอาจเป็นแบบเปิดหรือแบบปิด ขึ้นอยู่กับกรณีการขาย
ถูกต้องคุณไม่ได้คิดอย่างนั้น คนส่วนใหญ่ยอมรับว่าคุณควรถามคำถามปลายเปิดเสมอ
แต่นี่ไม่เป็นความจริงเสมอไป ตัวอย่างเช่น ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาส่วนตัว (ในการประชุมหรือในพื้นที่ขาย) ควรเริ่มต้นด้วยคำถามแบบปิด (คำตอบคือ "ใช่" หรือ "ไม่") เนื่องจากลูกค้ายังไม่ได้อยู่ใน อารมณ์สำหรับการสนทนาที่เปิดกว้างและเต็มรูปแบบ
สำคัญ.เพื่อให้ขั้นตอนนี้ดูมีชีวิตชีวา หลังจากมีคำถาม คุณจะต้องแทรกความคิดเห็นเกี่ยวกับคำตอบของลูกค้าหรือนำเสนอแบบย่อส่วนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
3. การนำเสนอ
คุณจะเป็นเพียงผู้จัดการในอุดมคติหากคุณใช้ความรู้ที่ได้รับจากขั้นตอนก่อนหน้าในขั้นตอนนี้
จากข้อมูลที่ได้รับคุณต้องแสดง ทางออกที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า
คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หนึ่งรายการหรือหลายรายการที่เหมาะสมที่สุดทั้งนี้ขึ้นอยู่กับโอกาส แต่ไม่ควรมากเกินไปเพื่อไม่ให้ลูกค้าสับสน (ดูวิดีโอด้านล่าง)
หากต้องการนำเสนอผลงานที่ยอดเยี่ยม คุณจำเป็นต้องรู้จักผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี
หากคุณเป็นเจ้าของคุณจะไม่มีปัญหากับเรื่องนี้ ในกรณีของพนักงาน ปัญหาอาจมาจากทุกด้าน ดังนั้นจึงแนะนำให้ดำเนินการรับรองความรู้ผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง
และอีกประการหนึ่งซึ่งการดำเนินการขั้นสุดท้ายจะเป็นการนำเสนอโดยใช้เทคโนโลยีการเสนอขายลิฟต์
ดูเหมือนเป็นขั้นตอนที่เรียบง่าย แต่ต้องมีการเตรียมการที่กว้างขวาง
ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว คุณต้องเรียนรู้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณต้องเรียนหลักสูตรเล็กๆ ด้านการแสดงและการพูดในที่สาธารณะ และรวบรวมทั้งหมดนี้โดยการศึกษาหนังสือเกี่ยวกับจิตวิทยามนุษย์
เพื่อให้คุณเริ่มต้นได้ง่ายขึ้น ต่อไปนี้เป็นสามข้อที่สำคัญมาก กฎที่สำคัญการนำเสนอ:
- พูดภาษาของลูกค้า ใช้คำ วลี ประโยคของเขา ด้วยวิธีนี้เขาจะเข้าใจคุณดีขึ้นและมองว่าคุณเป็น "จิตวิญญาณเครือญาติ"
- ตั้งชื่อไม่เพียงแต่คุณสมบัติเท่านั้น แต่ยังรวมถึง . ผู้คนไม่เข้าใจเสมอไปว่าคุณสมบัติหมายถึงอะไรและประโยชน์ที่แท้จริงของพวกเขาคืออะไร
- ใช้ “แนวทางคุณ” (คุณจะได้รับ / สำหรับคุณ / ถึงคุณ) การอ้างอิงถึงลูกค้ามากกว่าตัวคุณเอง (ฉัน/เรา/พวกเรา) จะมีประโยชน์มากกว่า
กฎเหล่านี้เป็นเพียงหินสามก้อนในเหมืองหิน แต่คุณเห็นว่าไม่ใช่ทุกอย่างจะง่ายนัก
ใช่แล้ว การนำเสนอใดๆ ควรปิดท้ายโดยมีคำถามหรืออุทธรณ์ เพื่อไม่ให้ลูกค้ามีโอกาสล่าถอยหรือยึดความคิดริเริ่ม
นอกจากนี้ การกระทำเหล่านี้อาจเป็นการสนับสนุนให้ปิดธุรกรรม (“ไปที่แคชเชียร์กันเถอะ”) หรือเพียงแค่ชี้แจง (“คุณว่าอย่างไร?”)
4. การจัดการกับข้อโต้แย้ง
5. ขายต่อ/ขายต่อเนื่อง
หลังจากดำเนินการผ่านการคัดค้านทั้งหมดแล้ว เรามีสองทางเลือกสำหรับกิจกรรม: หลังจากมีข้อสงสัยและตัวเลือกต่างๆ มากมาย ตกลง (เกือบจะตกลง) ในการซื้อ หรือมีราคาแพงสำหรับเขา
เราไม่พิจารณาตัวเลือก "ไม่เหมาะสม" เนื่องจากในกรณีนี้คุณต้องมีทรัพยากรจำนวนมาก ไม่เช่นนั้นธุรกิจของคุณจะไม่ได้สร้างอย่างถูกต้องตั้งแต่แรกเริ่ม
ในกรณีที่ลูกค้า “มีราคาแพง” และนี่คือข้อเท็จจริงและไม่ใช่ข้อโต้แย้งที่ซ่อนอยู่ เราเสนอให้เขามากกว่านั้น ตัวเลือกที่ทำกำไรได้ตามงบประมาณของเขา
และเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว เราต้องเชิญเขาให้พิจารณาทางเลือกที่แพงกว่าอย่างแน่นอน ซึ่งจะเป็นการเพิ่มผลกำไรของบริษัท
การนำเสนอทางเลือกที่ถูกกว่าไม่ต้องใช้สติปัญญามากนัก และยังขายได้ง่ายกว่าอีกด้วย
แต่ด้วย (แปลเป็นผลิตภัณฑ์ราคาแพง) ทุกอย่างมีความซับซ้อนมากขึ้น และอย่าคิดแม้แต่จะพูดว่าคุณสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่าในขั้นตอนการนำเสนอได้ นี่เป็นตรรกะเช่นกัน แต่ก็ไม่เป็นความจริงในทุกกรณี
หากลูกค้ามีข้อสงสัยในตอนแรก ก่อนอื่นเราต้องโน้มน้าวให้เขาซื้อก่อน จากนั้นจึงโอนเขาไปยังผลิตภัณฑ์ที่มีราคาแพงกว่าเท่านั้น
แท้จริงแล้วในการขายบางอย่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการขายเย็น สิ่งสำคัญกว่ามากคือต้องอุ่นเครื่องความตื่นเต้นในการช้อปปิ้งตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะเข้าสู่สถานะนี้และตัดสินใจว่าเขาจะร่วมงานกับคุณ
และเมื่อระดับความไว้วางใจเพิ่มขึ้น คุณก็สามารถแสดงวิธีแก้ปัญหาที่ให้ผลกำไรแก่คุณได้มากขึ้นแก่ "ผู้อุ่นเครื่อง"
6. การปิดข้อตกลง
ข้อสงสัยของลูกค้าทั้งหมดจะถูกปิด และตามหลักเหตุผลแล้ว เราเพียงแต่ต้องบอกว่าจะนำเงินไปที่ไหน แต่ในความเป็นจริงแล้ว เราเห็นสถานการณ์ที่แตกต่างออกไป: ผู้จัดการกำลังถ่วงเวลาเพื่อหลีกเลี่ยงการปฏิเสธ
แต่ในความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าพร้อมแล้วและกำลังรอให้คุณรวบรวมสติและบอกเขาว่าเขาต้องทำอะไรต่อไปในที่สุด
ขั้นตอนนี้ - ขั้นตอนการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น - เป็นขั้นตอนที่ไม่เด่นชัดที่สุดเนื่องจากประกอบด้วยคำหลายคำและสองตัวเลือกสำหรับเหตุการณ์
เราใช้คำถามปิดหรือคำกระตุ้นการตัดสินใจ
ขึ้นอยู่กับบริบทและระดับความไว้วางใจในตัวคุณในฐานะบุคคลและมืออาชีพ คุณจะเลือกสิ่งที่เหมาะสมที่สุดในบางกรณี:
- เรียก:“ รับไปคุณจะต้องพอใจอย่างแน่นอน”
- เรียก:“เอาของของคุณมาให้ฉัน ฉันจะช่วยพาไปส่งของ”
- คำถาม:“คุณจะมารับเองหรือให้เราจัดส่งให้”
- คำถาม:“คุณมีคำถามอื่นๆ หรือฉันสามารถส่งสัญญาเพื่อขออนุมัติได้หรือไม่”
ในทางปฏิบัติของเรา เราพบคำอุทธรณ์ประมาณ 15 รูปแบบและคำถามปิดการขายในจำนวนเท่ากัน
นี่ไม่ใช่ขีดจำกัด แต่รายการนี้เพียงพอใน 99% ของกรณี และสำหรับคุณ นี่หมายความว่าไม่จำเป็นต้องมีความคิดสร้างสรรค์มากเกินไปที่นี่
คุณเพียงแค่ต้องรวบรวมรายการตัวเลือกที่เหมาะกับคุณและใช้ตามความจำเป็น
สิ่งเดียวที่ฉันต้องการเน้นในขั้นตอนการปิดการขายคือการหลีกเลี่ยงคำถามปิดที่ทำให้ลูกค้าคิด
ที่พบบ่อยที่สุด: “เรากำลังลงทะเบียนอยู่หรือเปล่า” และ “คุณจะรับมันไหม” ปัญหาของคำถามดังกล่าวคือคุณเพียงทำให้สถานการณ์แย่ลงเพราะลูกค้าเริ่มคิด - รับหรือรับ (แต่บางครั้งก็มีข้อยกเว้น)
7. ขายต่อยอด
ฉันเชื่อว่าทุกบริษัทควรมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมสำหรับการขายต่อยอด
ด้วยวิธีนี้ พนักงานจะมีความรู้สึกมีเหตุผลในการขายสินค้าและสินค้าได้มากขึ้น
ยิ่งไปกว่านั้น ตามที่คุณเข้าใจแล้ว ขอแนะนำให้ทำเช่นนี้เมื่อลูกค้าตกลงอย่างเต็มที่ที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หลักและนำไปใช้อย่างแน่นอน
ในเวลานี้เองที่คุณต้องเสนอให้เขาซื้อของที่เขาอาจจะต้องการ
ฉันเคยเห็นธุรกิจบางแห่งอยู่รอดได้ด้วยการขายต่อยอดเพียงอย่างเดียว พวกเขาขายโซลูชันหลักในราคาศูนย์ และเงินทั้งหมดมาจากสินค้าและบริการเพิ่มเติม
ในบริษัทดังกล่าว ขั้นตอนนี้เป็นข้อบังคับและมีโทษจากการเลิกจ้าง แม้จะมีความสำคัญทั้งหมด แต่ก็เกิดขึ้นอย่างสงบเสงี่ยมในหนึ่งวลีและไม่เกิน 3 ครั้งต่อบทสนทนา:
- ลูกค้าหลายรายของเราใช้ ____ ถึง ____
- โปรดใส่ใจกับ ____ บางทีนี่อาจจะเกี่ยวข้องกับคุณด้วย
- ยังไงก็ตามคุณอาจลืม ___ ฉันอยากจะเตือนคุณเรื่องนี้
ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้ขายจะไม่ขายต่อยอดเพราะพวกเขาลืมว่าตนสามารถขายอะไรได้บ้าง (และแน่นอน เนื่องจากขาดแรงจูงใจเพิ่มเติม)
ดังนั้นในกรณีนี้เราจึงเสนอเสมอ โซลูชั่นที่แตกต่างกัน: จากการฝึกอบรมจนถึงการสอบ ตัวอย่างเช่น สำหรับลูกค้าของเรารายหนึ่ง เราได้ใช้ตารางการขายต่อยอดทั้งหมด ซึ่งคุณสามารถดูรายการที่สามารถขายได้สำหรับแต่ละหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์
ดูเหมือนว่าทุกสิ่งทุกอย่างคุณสามารถปล่อยลูกค้าไปได้ แต่ "ทหารของเรา" ไม่ยอมแพ้เขาเพียงคนเดียวเท่านั้นที่ไปยังคนสุดท้ายและรับการติดต่อของลูกค้าเพื่อที่ในอนาคตคุณจะสามารถติดต่อเขาและนำเขากลับมาเพื่อขายซ้ำได้
ซึ่งจะทำในขั้นตอนสุดท้ายเมื่อ ทุกอย่างเป็นอยู่แล้วตกลงกันและแม้แต่เงินก็ถูกส่งมอบ
เพื่ออะไร? ง่ายมาก หากเขาไม่ซื้อตอนนี้ ไม่ได้หมายความว่าเขาจะไม่ซื้อในภายหลัง เมื่อเราเริ่มทำงานกับเขาโดยใช้การส่ง SMS และเครื่องมือทางการตลาดอื่นๆ อีกมากมาย
และทันทีสำหรับผู้ที่เชื่อว่าไม่มีการขายซ้ำหรือลูกค้าไม่กลับมาฉันกล้าทำให้คุณผิดหวัง
ในธุรกิจใดๆ ก็ตามที่มีการซื้อซ้ำ แต่คุณยังไม่ตระหนัก และสำหรับผู้ที่เข้าใจเรื่องนี้แล้วแนะนำให้ศึกษาหรืออย่างน้อยก็ดูวิดีโอด้านล่างเพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้สำคัญมาก
ถ้าคุณไม่ชอบแนวคิดในการรวบรวมผู้ติดต่อ คุณสามารถถามผู้ที่เขาจะแนะนำได้ ใครที่อาจยังต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ
ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถรวบรวมฐานที่เป็นไปได้เร็วขึ้น 3 เท่า และนอกจากนี้ การโทรตามคำแนะนำของลูกค้าจะมีคุณค่ามากกว่านั้นเสมอ
สั้น ๆ เกี่ยวกับสิ่งสำคัญ
ในที่สุดเราก็มาถึงจุดสิ้นสุดของการขายและบทความนี้ฉันไม่รู้เกี่ยวกับคุณ แต่ฉันเบื่อที่จะเขียนมันจริงๆ
แต่ตอนนี้ฉันรู้สึกพอใจมาก เหมือนกับที่ผู้จัดการฝ่ายขายควรรู้สึกหลังจากผ่านเทคนิคการขายทั้ง 8 ขั้นตอน (+1 ลาก่อน)
เนื่องจากเป็นไปได้มากว่าลูกค้าหลังจากผ่านขั้นตอนนี้ไปแล้ว ก็จะไม่สามารถพูดว่า "ไม่" แล้วออกไปได้
แน่นอนว่าตอนนี้คุณมีคำถามมากมายในหัวเช่น "จะไม่ลืมทั้งหมดนี้ได้อย่างไร", "จะไม่พลาดขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งได้อย่างไร", "จะถามคำถามให้ถูกต้องได้อย่างไร", "อย่างไร เพื่อเพิ่มยอดขาย?” หรือ “จะรับมือกับข้อโต้แย้งได้อย่างไร” และไม่พลาดลูกค้า”
ฉันจะบอกคุณสิ่งหนึ่ง - ทฤษฎีจะไม่ช่วยคุณหากไม่มีการฝึกฝน อย่ากลัวที่จะทำผิดพลาด พยายามหาข้อสรุปด้วยตัวเอง เราเรียนรู้ในลักษณะเดียวกันและไม่คิดว่าตนเองสมบูรณ์แบบในเรื่องนี้
หน้าหนังสือ
5
3. วิธีการสร้างความต้องการและคำขอของลูกค้านั้นซับซ้อนที่สุดและต้องใช้ทักษะและความรู้พิเศษ ประการแรก ด้วยความช่วยเหลือจากการกำหนดคำถามที่ตรงเป้าหมายอย่างเชี่ยวชาญ และการฟังคำตอบอย่างกระตือรือร้น ผู้จัดการจะระบุความสนใจและความต้องการที่แท้จริงของธุรกิจของลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้โดยการใช้คำถามปลายเปิดและชัดเจน เทคนิคสัญญาณเชิงบวก หรือเทคนิคการฟังแบบสะท้อนกลับ จากนั้นใช้เทคนิคการสรุป เพื่อกำหนดปัญหาและเสนอแนวทางแก้ไข
ตัวอย่างเช่นในระหว่างการประชุมกับหัวหน้าฝ่ายบัญชีขององค์กรพบปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการเพิ่มขึ้นของต้นทุนค่าโสหุ้ยและความจำเป็นในการลดต้นทุน เพื่อแก้ไขปัญหานี้ ผู้จัดการเสนอวิธีแก้ปัญหาเดียว - การเข้าร่วมในโครงการเงินเดือน ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนในการรับเงินสด เงินสดในธนาคารส่งเงินให้กับองค์กรออกให้กับพนักงาน มีสองทางเลือกให้เลือก - การโอนเงินเดือนพนักงานไปเป็นเงินฝากตามความต้องการหรือเงินฝากโดยใช้บัตรพลาสติก
กฎทั่วไปที่ใช้ในวิธีการเหล่านี้คือการพูดถึงคุณสมบัติของบริการ ผู้จัดการจะมุ่งความสนใจของลูกค้าไปที่ประโยชน์และคุณค่าที่ฝ่ายหลังจะได้รับหากเขาใช้บริการเหล่านั้น
เพื่อให้สามารถใช้โครงการ OPT ได้สำเร็จ ขอเสนอให้ใช้สูตรสองสูตรต่อไปนี้:
1. คุณสมบัติของบริการธนาคารและ (หรือ) ข้อดี + วลีเชื่อมโยง + มูลค่าของบริการสำหรับลูกค้า (O + F + C)
2. มูลค่าของบริการสำหรับลูกค้า + วลีเชื่อมโยง + คุณสมบัติและ (หรือ) ข้อดีของมัน (C + F + O)
กฎเกณฑ์สำหรับการขายผลิตภัณฑ์ธนาคารอย่างมีประสิทธิภาพ
กฎข้อที่ 1 การขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารเป็นทักษะของผู้จัดการส่วนตัว
การขายเป็นทักษะ หากผู้จัดการส่วนตัวมีประสบการณ์และเป็นผู้เชี่ยวชาญในฝีมือของเขาสิ่งนี้ก็ดูเป็นธรรมชาติและได้รับจากธรรมชาติ อย่างไรก็ตาม ทักษะการขายและความชำนาญจะได้รับมา ควรสังเกตว่าการเรียนรู้ความเป็นมืออาชีพในด้านการขายและกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ทันสมัย คุณเพียงแค่ต้องเรียนรู้และใช้ความรู้และทักษะ มีเทคนิคการขายหลายประการ แต่เทคนิคเพียงอย่างเดียวหากไม่มีทักษะที่เหมาะสมจะไม่ช่วยให้คุณก้าวไปข้างหน้าได้ ดังนั้นผู้จัดการจึงต้องพัฒนาทักษะของเขา
กฎข้อที่ 2: การขายเริ่มต้นด้วยความรู้
ความรู้เป็นพื้นฐานที่สร้างความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการส่วนตัวและเป็นรากฐานของความสำเร็จของเขา
ในฐานะผู้จัดการมืออาชีพ จำเป็นต้องมีความรู้ดังต่อไปนี้:
1. เกี่ยวกับลูกค้าของธนาคารและความต้องการของธุรกิจของพวกเขา เมื่อผู้จัดการเตรียมการประชุม เขาจะต้องรวบรวมและศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและผู้จัดการหลักทั้งหมด เคล็ดลับของการขายแบบให้คำปรึกษาคือผู้จัดการไม่เพียงแต่ทำหน้าที่เป็นผู้ให้บริการด้านการธนาคารเท่านั้น แต่ยังเป็นที่ปรึกษาและที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้อีกด้วย เขาไม่เพียงแต่ขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารเท่านั้น แต่ยังนำเสนอแนวคิดของลูกค้าแต่ละรายในการแก้ปัญหาและพัฒนาธุรกิจอีกด้วย ผู้จัดการไม่ควรมุ่งความสนใจไปที่ผู้นำที่ตัดสินใจเท่านั้น แน่นอนว่านี่คือบุคคลที่จำเป็นต้องมีความสัมพันธ์ด้วยเนื่องจากยังคงอยู่กับเขา คำสุดท้ายแต่สิ่งสำคัญคือต้องสามารถรับข้อมูลจากพนักงานคนอื่นได้ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องสื่อสารกับผู้คน เยี่ยมชมสถานประกอบการ และทำความรู้จัก
2. เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการด้านการธนาคารที่ผู้จัดการเสนอให้กับลูกค้า กล่าวคือ เพื่อทราบคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ คุณสมบัติ คุณค่าสำหรับลูกค้า ความเหมาะสมสำหรับลูกค้าอย่างไร ข้อดีของผลิตภัณฑ์ธนาคารมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันของธนาคารคู่แข่งคืออะไร
3. เกี่ยวกับธนาคารคู่แข่ง: ผลิตภัณฑ์และบริการ ราคา ข้อดีและข้อเสียของคู่แข่ง
4. เกี่ยวกับความเข้มแข็งและ จุดอ่อนกิจกรรมของธนาคารของคุณ
จากความรู้นี้ คุณจะต้องสร้างการสนทนากับลูกค้า
กฎข้อที่ 3 ผู้จัดการจะต้องสามารถ “รับฟัง” ลูกค้าได้
ผู้จัดการส่วนตัวหลายคนเชื่อว่าพรสวรรค์ด้านคารมคมคายของพวกเขาจะช่วยพวกเขาในการขายบริการทางธนาคาร อย่างไรก็ตาม ปัญหาหลักสำหรับผู้จัดการคือการกระตุ้นให้ลูกค้าพูด ผู้จัดการไม่ควรพูดเกิน 45% ของเวลา แต่ควรรับฟังให้มากขึ้น มีความจำเป็นต้องถามคำถามและระบุความต้องการ “จุดสำคัญ” ของลูกค้า เพราะหากผู้จัดการจัดการเพื่อให้ลูกค้าพูดคุย สิ่งนี้จะช่วยค้นหาว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร และเขาต้องการอะไร หลังจากนั้นคุณสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาต่อไปได้โดยแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของธนาคารจะช่วยตอบสนองความต้องการและความต้องการของเขาได้อย่างไร
กฎข้อที่ 4 ลูกค้าไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ของธนาคาร แต่พวกเขาซื้อผลประโยชน์
เมื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร ผู้จัดการต้องเข้าใจว่าลูกค้าไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการด้านการธนาคาร แต่กำลังซื้อความพึงพอใจและผลประโยชน์ที่พวกเขาจะได้รับจากผลิตภัณฑ์เหล่านี้ ดังนั้นในระหว่างการนำเสนอคุณไม่ควรพูดถึงคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะ คุณสมบัติหรือคุณลักษณะต่างๆ ในโครงการ OPC จะเน้นไปที่ตัวผลิตภัณฑ์เอง จำเป็นต้องพูดถึงผลประโยชน์ ประโยชน์หรือคุณค่าใน OPC คือสิ่งที่คุณสมบัติเดียวกันเหล่านั้นมีความหมายต่อลูกค้า ผลประโยชน์คือ "เน้น" ไปที่ลูกค้า เมื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการที่จะต้องแสดงให้เห็นว่าคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์เหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างไร
เพื่อที่จะค้นหาประโยชน์และคุณค่าที่จะนำเสนอให้กับลูกค้า ผู้จัดการจำเป็นต้อง: ประการแรก ให้โอกาสลูกค้าในการพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญต่อเขาเป็นพิเศษ และประการที่สอง ในระหว่างการเจรจา ให้ฟังเขาอย่างระมัดระวัง กำหนด สิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งคือความกังวลของลูกค้า จากนั้นแสดงว่าลูกค้าจะได้รับผลประโยชน์อะไรจากการใช้คุณสมบัติเหล่านี้ของผลิตภัณฑ์ธนาคาร
กฎข้อที่ 5 ผู้จัดการจะต้องสามารถวางใจในรองเท้าของลูกค้าได้
ก่อนที่จะขายผลิตภัณฑ์หรือบริการด้านการธนาคาร ผู้จัดการต้องจินตนาการว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งของลูกค้า-ผู้ซื้อ เพื่อพิจารณาว่าอะไรสำคัญและสำคัญสำหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่น สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้อำนวยการของบริษัทการค้าเพื่อการพัฒนาธุรกิจ ประโยชน์ที่สำคัญสำหรับเขาและอาจมีอิทธิพลต่อเขาในการตัดสินใจเชิงบวกในการใช้บริการที่นำเสนอ ผู้จัดการจะอุทิศเวลาให้กับผู้จัดการส่วนตัวในกรณีใด? มีเหตุผลที่จะสรุปได้ว่าสำหรับหัวหน้าของบริษัทการค้า ความปลอดภัยของเงิน เวลาที่สะดวกในการรวบรวมรายได้ การส่งมอบตรงเวลาไปยังบัญชีกระแสรายวัน ราคาสมเหตุสมผลพนักงานที่คุณสามารถติดต่อเพื่อถามคำถามได้
เมื่อผู้จัดการเข้ารับตำแหน่งลูกค้าแล้ว เขาจะสามารถเข้าใจลูกค้าและความต้องการของเขาได้ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าลูกค้าใช้บริการธนาคารตามความต้องการของตนเอง สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขามีความสำคัญต่อธนาคาร ควรเป็นจุดสนใจของผู้จัดการ ในการดำเนินการนี้ จำเป็นต้องพูดคุยเกี่ยวกับความต้องการ ปัญหา และสิ่งที่ผู้จัดการสามารถทำได้เพื่อเขา ในขณะเดียวกันก็หาผลประโยชน์ร่วมกัน สำหรับลูกค้า ประโยชน์คือคุณค่าของบริการ สำหรับผู้จัดการ เช่น ความรู้ที่เขาช่วยลูกค้าแก้ปัญหาสำคัญและในขณะเดียวกันก็เพิ่มปริมาณการขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร เมื่อผู้จัดการสวมบทบาทของลูกค้า เขาจะเข้าใจปัญหาของลูกค้า และผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารสามารถช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ธนาคารต่างๆ ได้ขยายเครือข่ายการขายของตนอย่างจริงจัง แต่มีเพียงธนาคารรายย่อยที่ใหญ่ที่สุดเท่านั้นที่สามารถดำเนินนโยบายการขยายธุรกิจเชิงรุกโดยไม่ต้องกลัวว่าจะสูญเสียเงิน อย่างไรก็ตาม แม้กระทั่งพวกเขาและธนาคารอื่น ๆ ที่ไม่เป็นที่รู้จักมากนัก ก็ยังจำเป็นต้องตัดสินใจด้วยตนเองว่าช่องทางการขายใดจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด วิธีที่จะชนะการต่อสู้เพื่อลูกค้า และประสบความสำเร็จในการแข่งขันกับองค์กรที่ไม่ใช่ธนาคาร การสื่อสาร ร้านค้า ที่ทำการไปรษณีย์ และโซเชียลเน็ตเวิร์ก
ในอุตสาหกรรมการธนาคาร การขายตรงมีอำนาจเหนือกว่า โดยที่ธนาคารและผู้ซื้อผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารเข้ามาสัมผัสกันโดยตรง ดังนั้นจึงเป็นเรื่องปกติที่ธนาคารจะให้บริการแก่ลูกค้าโดยใช้สาขาของธนาคาร จุดขายเพิ่มเติมแต่ละจุดทำให้สามารถขยายได้ไม่เพียง แต่ขอบเขตการขายบริการไปยังผู้ใช้โดยตรงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการขายบริการที่เกี่ยวข้องและบริการเพิ่มเติมด้วย ตามที่ P.A. Leontiev สิ่งนี้นำไปสู่ความจริงที่ว่าเมื่อจำนวนร้านค้าปลีกเพิ่มขึ้น 10% ปริมาณการขายตามกฎเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 20% สาขาสามารถให้บริการเต็มรูปแบบ (สาขาสากล) หรือสาขาที่จำกัด (สาขาเฉพาะ)
กลยุทธ์ในการขยายเครือข่ายการขายอย่างแข็งขันตามมาด้วยธนาคารหลายแห่งในมอสโกและภูมิภาค (Alfa-Bank, TRUST Bank, Probusinessbank, Home Credit Bank, Otkritie, Renaissance Capital, ธนาคาร AK BARS) ธนาคารต่างๆ ได้รับหรือขยายเครือข่ายผ่านการซื้อกิจการของธนาคารอื่นเป็นหลัก ในช่วงวิกฤต สิ่งนี้มักเกิดขึ้นโดยเป็นส่วนหนึ่งของการปรับโครงสร้างองค์กร ดังนั้น Alfa-Bank จึงได้รับเครือข่ายของธนาคาร Northern Treasury และ บริษัทการเงิน Otkritie เป็นเครือข่ายของธนาคารเพื่อการพัฒนาแห่งรัสเซีย (เปลี่ยนชื่อเป็น CB Otkritie) และ Bank VEFK (ซึ่งต่อมาได้กลายเป็นสาขา Petrovsky ของ Otkritie Bank) จริงอยู่ Otkritie ถือว่าเครือข่ายในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กที่ได้รับจาก VEFC Bank นั้นซ้ำซ้อนและปิดสาขาหนึ่งในสาม ส่งผลให้มีสำนักงาน 103 แห่งในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก และอีก 6 แห่งในภูมิภาคของเขตสหพันธรัฐตะวันตกเฉียงเหนือ
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา สาขาอัตโนมัติเต็มรูปแบบได้ปรากฏขึ้น (ส่วนใหญ่มักจะอยู่ในรูปแบบสำนักงานขนาดเล็ก) โดยมีพนักงานจำนวนไม่มากที่ช่วยเหลือลูกค้าในการทำงานกับตู้ ATM และให้คำแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับการทำธุรกรรมเท่านั้น ตัวอย่างเช่นในเดือนธันวาคม 2554 ธนาคารมอสโกแห่ง Sberbank แห่งรัสเซียได้เปิดศาลาบริการตนเองริมถนนแห่งแรกตามที่อยู่: st. เบโกวายาโอ้ 4. เป้าหมายหลักการสร้างศาลาริมถนน - เพื่อให้ผู้อยู่อาศัยและแขกของเมืองสามารถเข้าถึงบริการธนาคารได้มากขึ้น คุณสามารถชำระเงินผ่านอุปกรณ์บริการตนเองของ Sberbank of Russia สาธารณูปโภค, การสื่อสารเคลื่อนที่และโทรศัพท์พื้นฐาน, อินเทอร์เน็ต, เคเบิลทีวี, ค่าปรับ, ภาษี, ชำระคืนเงินกู้, ชำระเงินอื่น ๆ , ถอนเงินจาก บัตรธนาคารหรือเติมเงินเข้าบัญชีของเธอ
ธนาคารให้ความร่วมมืออย่างแข็งขันกับร้านค้าด้านการสื่อสาร ตามที่ผู้เชี่ยวชาญระบุว่า ในปัจจุบันกระบวนการปฏิสัมพันธ์ระหว่างธนาคารและร้านค้าการสื่อสารมีความคล่องตัวมากที่สุดในกลุ่มบริษัท Svyaznoy แม้ว่ากลุ่มจะมีธนาคารในเครือ (Svyaznoy Bank CJSC) แต่สินเชื่อผู้บริโภคผ่านเครือข่ายนี้ยังให้บริการโดย Alfa-Bank, OTP Bank, Renaissance Capital และ Home Credit พนักงานธนาคารไม่อยู่ในสำนักงานของ Svyaznoy การขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารดำเนินการโดยบุคลากรร้านเสริมสวยที่ได้รับมอบหมายเป็นพิเศษ Svyaznoy Bank ไม่ได้ดำเนินการในตลาดสินเชื่อผู้บริโภค ดังนั้นธนาคารที่เป็นพันธมิตรของร้าน Svyaznoy จึงไม่ใช่คู่แข่ง
ธนาคารหลายแห่งใช้เครือข่ายไปรษณีย์เพื่อขายผลิตภัณฑ์สินเชื่อ Home Credit, Otkritie และ Tinkoff Credit Systems (TKS) ของธนาคารร่วมมือกับ Russian Post
รูปแบบการขายบริการตามหลักการของซูเปอร์มาร์เก็ตทางการเงินนั้นน่าดึงดูดสำหรับธนาคารจากตำแหน่งของการกระจายความเสี่ยง เพิ่มการไหลเวียนของลูกค้า ลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน นอกจากนี้โมเดลซูเปอร์มาร์เก็ตทางการเงินยังช่วยให้คุณลดต้นทุนในการบำรุงรักษาสำนักงานขายที่ไม่จำเป็นและพนักงานของที่ปรึกษาเฉพาะทาง จริงอยู่ ปัญหาใหญ่เกิดขึ้น: จำเป็นต้องพัฒนารูปแบบเครือข่ายใหม่ ทำการเปลี่ยนแปลงในสนาม เทคโนโลยีสารสนเทศ, เปลี่ยนตำแหน่ง นอกจาก ความรู้ทางการเงินรัสเซียต่ำ รายได้ต่ำ
อีกรูปแบบหนึ่งของการขายผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมให้กับลูกค้า ขณะนี้สามารถเข้าถึงธนาคารได้มากขึ้น - การขายต่อเนื่อง การขายต่อเนื่องเป็นข้อเสนอให้กับลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ทางธนาคารเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่น ๆ (โดยปกติจะเกี่ยวข้อง) และในเงื่อนไขที่เป็นประโยชน์มากกว่า ผู้เขียนบางคนแยกแยะระหว่างการขายต่อเนื่องและการขายต่อเนื่อง ในกรณีแรกตามความเห็นของพวกเขา มีการเลือกบริการสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มในลักษณะที่ผลิตภัณฑ์หนึ่งเป็นส่วนเสริม (การขายต่อเนื่อง) ในทางเลือกที่สอง (การขายต่อเนื่อง) อย่างไรก็ตาม ผู้ปฏิบัติงานส่วนใหญ่ใช้คำเดียว: การขายต่อเนื่อง
ธนาคารต่างๆ หันมาใช้อินเทอร์เน็ตโดยใช้เครื่องมือการขายที่ไม่ได้มาตรฐาน รวมถึงการโฆษณาออนไลน์ เครือข่ายสังคมออนไลน์, การตลาดแบบกองโจรโปรแกรมร่วมกับเว็บไซต์ยอดนิยมเป็นหนึ่งในเทรนด์การค้าปลีกที่เห็นได้ชัดเจนที่สุด ปัจจุบันธนาคารรัสเซียเกือบทั้งหมดกำลังส่งเสริมบริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ต ลูกค้าไม่เพียงแต่สามารถโอนเงินจากบัญชีหนึ่งไปยังอีกบัญชีหนึ่งได้ (รวมถึงการเติมเงินเงินฝากและบัญชีบัตร) แต่ยังสามารถโอนเงินผ่านเครือข่ายไปยังธนาคารอื่น แปลงเงิน เปิดและปิดเงินฝาก โดยการพัฒนาเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตแต่ละธนาคารแนะนำ บริการเพิ่มเติม- สำหรับสถาบันสินเชื่อ การเรียนรู้พื้นที่เสมือนจริงนั้นมีข้อดีหลายประการ
ประการแรก นี่คือการประหยัดต้นทุน การบำรุงรักษาระยะไกลสามารถลดต้นทุนการเช่าและบำรุงรักษาสถานที่ได้อย่างมาก ลดจำนวนบุคลากรลงอย่างมาก และด้วยเหตุนี้ ต้นทุนเงินเดือนด้วย ด้วยบริการออนไลน์ที่คุ้มค่า ธนาคารจึงสามารถให้บริการได้มากขึ้น เงื่อนไขที่ดีในขณะเดียวกันก็เร่งกระบวนการประมวลผลข้อมูลธนาคารซึ่งช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่และพัฒนาตลาดใหม่โดยไม่ต้องเปิด สำนักงานเพิ่มเติมฝ่ายขาย
การศึกษาเกี่ยวกับธนาคารตะวันตกในปี 2009 โดย The Boston Consulting Group แสดงให้เห็นว่าลูกค้าธนาคารที่ให้บริการทางออนไลน์มีกำไรมากกว่าลูกค้าที่ใช้บริการออฟไลน์แบบเดิมๆ ถึง 26% นี่เป็นเพราะต้นทุนการบริการลดลง (14%) ปริมาณการขายบริการที่สูงขึ้น (8%) และต้นทุนการรักษาลูกค้าที่ลดลง (4%)
ในรัสเซีย เนื่องจากธุรกรรมออนไลน์มีปริมาณค่อนข้างน้อยและการประหยัดจากขนาดที่ต่ำกว่า กำไรจึงมีแนวโน้มที่จะลดลงบ้าง
สวัสดีเพื่อน ๆ ที่รักและผู้อ่านบล็อกเกี่ยวกับการเงินและ กระแสเงินสด. ขั้นตอนการขาย- นี่คือขั้นตอนในการโปรโมตบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้ประสบความสำเร็จ หากต้องการขายสิ่งใดให้ประสบความสำเร็จ คุณต้องเชี่ยวชาญเรื่องลำดับก่อน ขั้นตอนการขาย- วันนี้ผมจะพูดถึงงานของพนักงานธนาคารในการให้คำปรึกษาลูกค้าที่มาขอสินเชื่อ ฉันคิดว่าข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์ไม่เพียงแต่กับนายธนาคารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้เชี่ยวชาญที่ทำงานในภาคบริการด้วย
มันจะน่าสนใจไม่เพียง แต่สำหรับที่ปรึกษาการขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงบุคคลใดก็ตามที่มีส่วนร่วมในกระบวนการขายเนื่องจากการส่งเสริมการขายสินค้าและบริการขึ้นอยู่กับจิตวิทยาความรู้เกี่ยวกับจิตวิญญาณของมนุษย์ และทุกคนที่นี่ก็ชอบอ่านและพูดคุยเกี่ยวกับจิตวิทยา ฉันจะแบ่งข้อมูลออกเป็นหลายช่วงตึกตามขั้นตอนการเลื่อนตำแหน่ง โดยฉันจะแบ่งปันประสบการณ์และข้อสังเกตของตัวเองด้วย
ขั้นตอนหลักของการขายในธนาคาร
ขั้นตอนเหล่านี้ประกอบด้วยเจ็ดขั้นตอน ซึ่งแต่ละขั้นตอนเสริมซึ่งกันและกัน เป็นการต่อเนื่องทางตรรกะของระดับก่อนหน้า
หากคุณใช้เทคนิคนี้เป็นประจำคุณสามารถพัฒนาทักษะในการส่งเสริมบริการได้สำเร็จซึ่งจะเป็นประโยชน์สำหรับทั้งที่ปรึกษามือใหม่และผู้ขายที่มีประสบการณ์ ด้านล่างนี้คือรายการขั้นตอนเหล่านี้
- การสร้างการติดต่อ
บน ในขั้นตอนนี้สิ่งสำคัญคือต้องเตรียมพร้อมสำหรับการมาเยือนของลูกค้า วิธีที่คุณพบกับผู้ยืมจะเป็นตัวกำหนดว่าการเจรจาจะดำเนินการอย่างไร ยอมรับว่ามันไม่น่าพอใจเมื่อคุณมาเป็นลูกค้าและพบกับความเฉยเมยหรือความไม่รู้ ที่ปรึกษาจำนวนมากทำผิดพลาดในระดับนี้ โดยส่งสัญญาณเชิงลบไปยังลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันนี้ เมื่อการแข่งขันเพื่อผู้ซื้อมีสูงเป็นพิเศษ
เช่นเดียวกับกรณีที่ผู้ขายไปเยี่ยมลูกค้าเองซึ่งเป็นลูกค้า ไม่เพียงแต่ภาษาที่ไม่ใช้คำพูดเท่านั้นที่มีบทบาทที่นี่ แต่ยังรวมถึงรูปลักษณ์ภายนอกด้วย แต่ถ้าสามารถเตรียมชุดสูทได้ ทุกอย่างก็มีความซับซ้อนมากขึ้นในด้านจิตวิทยา ฉันสารภาพว่าบางครั้งฉันเองก็ต้องพยายามเตรียมจิตใจให้กับลูกค้าเพื่อสร้างอารมณ์ที่จำเป็นเพื่อที่จะโน้มน้าวใจผู้ยืม
แต่เมื่อมันกลายเป็นนิสัย ผู้คนก็เริ่มเข้ามาหาคุณ เห็นด้วย เป็นเรื่องดี แน่นอนว่าหากเราพูดถึงการออกเงินกู้ นี่อาจไม่ใช่สัญญาณที่ดีที่สุด เนื่องจากสามารถเข้าใจได้ว่าผู้คนสามารถขอสินเชื่อผ่านคุณได้อย่างง่ายดาย แต่ความสุภาพและความปรารถนาดีเป็นสิ่งจำเป็นเสมอ ขั้นตอนนี้ใช้เวลาประมาณหนึ่งนาที
- การระบุความต้องการ
ที่นี่คุณต้องถาม คำถามที่ถูกต้องเพื่อเลือกแผนภาษีที่ต้องการหรือระบุลูกค้าวีไอพีที่มีศักยภาพ ในขั้นตอนนี้ คุณต้องทราบเกี่ยวกับสถานที่ทำงานของลูกค้า ประวัติเครดิต ระดับรายได้ และเป้าหมายในการขอสินเชื่อ พนักงานธนาคารต้องมีทักษะในการเจรจาต่อรองเพื่อที่จะถามในลักษณะที่ลูกค้าไม่เครียดกับคำถามของคุณ ขั้นตอนนี้ใช้เวลาประมาณ 3-4 นาทีโดยเฉลี่ย จุดเริ่มต้นของขั้นตอนนี้อาจเป็นดังนี้: “เพื่อค้นหาแผนภาษีที่เหมาะสมสำหรับคุณ ฉันต้องถามคำถามคุณสองสามข้อ คุณรังเกียจไหม?
- การนำเสนอผลิตภัณฑ์
พนักงานแนวหน้าของธนาคารจะต้องมีความสามารถในสาขาของตน: รู้ แผนภาษี, เอกสารกำกับดูแลและกฎระเบียบของธนาคารเพื่อให้สามารถพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของธนาคารของคุณได้สำเร็จและเสนอทางเลือกมากมายให้กับผู้ซื้อสินเชื่อ คุณต้องแสดงข้อดีของบริการของคุณในแง่ดี พูดคุยเกี่ยวกับข้อกำหนดสำหรับผู้ยืม และเน้นย้ำถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย: “เรามีแนวทางเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละราย” ขั้นตอนนี้ใช้เวลานานถึง 3-4 นาที
- การจัดการกับการคัดค้าน
นี่อาจเป็นขั้นตอนการขายที่ยากที่สุด ที่นี่คุณจะต้องใจเย็นและสงบสติอารมณ์ และจำไว้ว่าลูกค้าทุกคนมีความสำคัญต่อองค์กร ฉันไม่ได้พูดสิ่งนี้เพื่อประโยชน์ของวาทศาสตร์ ลูกค้าคือผู้ที่นำผลกำไรมาสู่บริษัท ขั้นตอนนี้กำหนดให้คุณต้องแสดงให้เห็นถึงความยืดหยุ่นและความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง วันหนึ่งฉันไปธนาคารอื่นเพื่อรับข้อมูลบัตรเครดิต ต่อมาความรู้นี้มีประโยชน์เมื่อฉันขายการ์ดให้กับลูกค้า ฉันทำสิ่งนี้ได้อย่างง่ายดาย เพราะฉันรู้ข้อดีของทั้งธนาคารของฉันและข้อดีของผลิตภัณฑ์นี้ในธนาคารอื่น ขณะนี้อัตราดอกเบี้ยไม่ได้มีบทบาทสำคัญในการได้รับเงินกู้เสมอไป ขั้นตอนนี้ดำเนินต่อไปจาก 1 นาทีถึง 3 นาที
- การปิดข้อตกลง
หลังจากจัดการกับข้อโต้แย้งแล้ว ก็ถึงเวลาเก็บเกี่ยวผลไม้ ถึงแม้จะเพิ่งมาขอคำปรึกษาแต่ก็ต้องทิ้งความรู้สึกนั้นไว้เพื่อจะได้กลับมาอีกครั้ง ในขั้นตอนนี้ คุณต้องสรุปทุกสิ่งที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ทำซ้ำข้อดีของผลิตภัณฑ์ของคุณ และพูดคุยเกี่ยวกับข้อกำหนดสำหรับผู้ยืมอีกครั้ง ระดับการขายนี้ใช้เวลาประมาณหนึ่งนาทีในระหว่างการให้คำปรึกษาทั้งหมดของคุณ
- ขายเพิ่ม.
ในการธนาคาร ขั้นตอนนี้เรียกอีกอย่างว่าการขายต่อเนื่อง ซึ่งก็คือการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมแบบคู่ขนาน ฉันจำได้ว่าเคยอ่านเจอบางที่ที่ผู้ขายทุกรายของแมคโดนัลด์ต้องเสนอบางอย่างเพิ่มเติมจากที่ซื้อไปแล้ว ดังนั้นรายได้ของบริษัทจึงเพิ่มขึ้น และไม่ใช่แค่การดูแลลูกค้าเท่านั้น 😉 ในธนาคาร นี่อาจเป็นบริการสำหรับการชำระสินเชื่อจากธนาคารบุคคลที่สาม การโอนเงิน การฝากเงิน ซึ่งพนักงานธนาคารคนใดก็ได้สามารถเสนอได้
กำลังโหลด...
