การจัดการคุณภาพ

หลักการพื้นฐานของระบบการจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM)

บทนำ………………………………………………………………………..….…..3

1. วิธีการจัดการคุณภาพที่ทันสมัย……....……4

2. แนวคิด "ทีคิวเอ็ม"……………………………………………………….……...7

2.2. หลักการพื้นฐานของ TQM……………………………………………………………...8

3. วิธีการ “การจัดการคุณภาพโดยรวม”……12

3.1. เทคโนโลยีสำหรับการปรับใช้ฟังก์ชันคุณภาพ

(การปรับใช้ฟังก์ชันคุณภาพ QFD)…………………….….…12

3.2. หน้าที่ - การวิเคราะห์ต้นทุน (FSA) …………………13

3.3. FMEA – การวิเคราะห์ (โหมดความล้มเหลวและการวิเคราะห์ผลกระทบ)………..13

3.4. หน้าที่ – การวิเคราะห์ทางกายภาพ (FFA)………......….16

4. การนำระบบไปใช้ทีคิวเอ็ม……………………………………………...19

สรุป……………………………………………………………..……23

วรรณกรรม……………………………………………………………………..…..24

การแนะนำ

เมื่อพูดถึงระบบคุณภาพ การประกันคุณภาพ และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เราไม่สามารถละเลยแนวคิดดังกล่าวซึ่งปัจจุบันได้รับความนิยมไปทั่วโลกในชื่อ Total Quality Management (TQM)

การจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM) คืออะไร?

ในปัจจุบัน อาจมีผู้ประกอบการไม่เกิน 1 ใน 10 รายที่สามารถตอบคำถามนี้ได้ และมีเพียงไม่กี่คนที่คิดที่จะนำแนวคิดนี้ไปใช้กับความเป็นจริงอันโหดร้ายโดยปลูกฝังไว้บนต้นไม้ที่ยังอ่อนแอของเศรษฐกิจเบลารุส

TQM คือการจัดการคุณภาพโดยรวม ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่จะกำหนดแนวทางการจัดการคุณภาพในศตวรรษที่ 21 บริษัทชั้นนำในญี่ปุ่นและยุโรปตะวันตกกำลังนำกลยุทธ์นี้ไปใช้ในทางปฏิบัติแล้ว ซึ่งแสดงให้โลกเห็นถึงความสามารถอันมหาศาลของ TQM นำวิธีการ TQM มาใช้ - รับประกันการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องของพนักงานแต่ละคนในกระบวนการปรับปรุงคุณภาพ เปลี่ยนไปใช้หลักการใหม่ของกิจกรรมในด้านการจัดการคุณภาพ ซึ่งหมายถึงการได้รับความได้เปรียบที่สำคัญในธุรกิจแห่งศตวรรษที่ 21 นี่หมายถึงการเป็นสิ่งที่ดีที่สุด
กลยุทธ์ TQM นั้นเรียบง่ายและในขณะเดียวกันก็เป็นสากล - เพื่อค้นหาความต้องการของผู้บริโภคและตอบสนองพวกเขา นี่คือความลับของความสำเร็จ แน่นอนว่าคุณไม่สามารถคาดหวังได้ว่าทุกสิ่งสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วและไม่มีปัญหา การนำระบบนี้ไปใช้นั้นเป็นกระบวนการที่ยาวนานซึ่งต้องใช้เวลาหลายปีกว่าจะเชี่ยวชาญ ต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการเชี่ยวชาญรายละเอียดปลีกย่อย พัฒนาระบบความเชื่อที่เหมาะสมและนำไปปฏิบัติ

วิธีการจัดการคุณภาพที่ทันสมัย

มีแนวคิดต่างๆ มากมายในการจัดการคุณภาพ แนวคิดหลักคือแนวคิดของการจัดการคุณภาพโดยรวม "TQM" ซึ่งเป็นอุดมการณ์ที่พัฒนาโดยนักวิทยาศาสตร์ชาวอเมริกัน Walter Shewhart และ William Edward Deming

แนวคิดหลักของแนวคิดของ Shewhart คือ "การปรับปรุงคุณภาพโดยการลดความแปรปรวนของกระบวนการ" สาเหตุของความแปรปรวนอาจเป็นเรื่องทั่วไปหรือกรณีพิเศษก็ได้ Shewhart ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการขจัดความผันแปรจากกระบวนการทั้งหมดในการผลิตสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่องและมีสติ ในปีพ.ศ. 2467 นักวิทยาศาสตร์ได้พัฒนาแนวคิดเรื่องการควบคุมการผลิต ซึ่งเกี่ยวข้องกับการประดิษฐ์และการใช้บัตรควบคุมทางสถิติในเวลาต่อมา: "บัตรควบคุม Shewhart" วิธีการควบคุมทางสถิติช่วยให้คุณมุ่งความสนใจไปที่การเพิ่มจำนวนผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมโดยการลดความแปรผันให้เหลือน้อยที่สุด

รูปที่ 1. การ์ดควบคุม

Shewhart เป็นคนแรกที่เสนอแบบจำลองวงจรที่แบ่งการจัดการคุณภาพออกเป็น 4 ขั้นตอน: 1. การวางแผน (แผน) 2. การนำไปปฏิบัติ (ทำ) 3. ตรวจสอบ (ตรวจสอบ) 4. การดำเนินการแก้ไข (การดำเนินการ) รุ่นนี้แพร่หลายที่สุดในญี่ปุ่น

ในทางกลับกัน E. Deming ได้พัฒนาและเสนอโปรแกรมที่มุ่งปรับปรุงคุณภาพงานซึ่งมีพื้นฐานอยู่บนสัจพจน์เชิงปฏิบัติ 3 ประการ:

1. กิจกรรมใดๆ ถือเป็นกระบวนการทางเทคโนโลยี ซึ่งหมายความว่าสามารถปรับปรุงได้ 2. การผลิตควรถือเป็นระบบที่มีเสถียรภาพหรือไม่เสถียร ดังนั้นการแก้ปัญหาเฉพาะเจาะจงยังไม่เพียงพอ อย่างไรก็ตาม คุณจะได้รับเฉพาะสิ่งที่ระบบให้เท่านั้น จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานของกระบวนการ 3. ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรจะต้องยอมรับความรับผิดชอบต่อกิจกรรมของตนในทุกกรณี ในปี 1982 เรียบเรียงโดย E. Deming หนังสือ "คุณภาพ ผลผลิต และความสามารถในการแข่งขัน" ได้รับการตีพิมพ์ ซึ่งมีหลักการ 14 ข้อที่ช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบงานการผลิตได้อย่างถูกต้อง สมมติฐานเหล่านี้ช่วยให้เราสรุปได้ว่าด้วยความรับผิดชอบด้านการจัดการในระดับสูง การปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องและแต่ละกระบวนการแยกจากกัน โดยความไม่สอดคล้องกันที่ยอมรับไม่ได้และการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องของพนักงานทุกคน จึงเป็นไปได้ที่จะลดต้นทุนขององค์กรได้อย่างมาก ต้นทุนที่ลดลง ผลผลิตที่เพิ่มขึ้น และความสำเร็จของทีมในตลาดเป็นผลสืบเนื่องมาจากคุณภาพที่ดีขึ้น เมื่อพูดถึงวิธีการจัดการคุณภาพสมัยใหม่ เราไม่สามารถพลาดที่จะพูดถึงแนวคิดของ Joseph Juran ผู้พัฒนาแบบจำลองเชิงพื้นที่ที่กำหนดขั้นตอนของการพัฒนางานการจัดการคุณภาพอย่างต่อเนื่องที่เรียกว่า "Juran Spiral" เกลียวนี้มีลักษณะดังนี้:

การวิจัยตลาด

การพัฒนาข้อกำหนดการออกแบบ

งานออกแบบและวิศวกรรม

จัดทำข้อกำหนดทางเทคนิค

การพัฒนาเทคโนโลยีและการเตรียมการผลิต

โลจิสติกส์

การผลิตเครื่องมือและเครื่องมือวัด

การผลิต.

การควบคุมกระบวนการผลิต

การควบคุมผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป

การทดสอบประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์

11.1 การบรรจุและการเก็บรักษา

การซ่อมบำรุง.

การกำจัด

การวิจัยตลาด ตามแนวคิดของ Juran การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องกำลังก้าวขึ้นบันได แนวคิดนี้เรียกว่า "AQL - การปรับปรุงคุณภาพประจำปี" แนวคิดคือการบรรลุผลการแข่งขันสูงและระยะยาว หลักการสำคัญคือ:

วางแผนการปรับปรุงคุณภาพในทุกระดับและทุกด้านขององค์กร

การพัฒนามาตรการที่มุ่งกำจัดและป้องกันข้อผิดพลาด

นักวิทยาศาสตร์อีกคนหนึ่งที่จัดการกับปัญหาการจัดการคุณภาพคือ F. Crosby ผู้พัฒนาแนวคิดของ ZD (ข้อบกพร่องเป็นศูนย์) - "การผลิตที่ปราศจากข้อบกพร่อง" แนวคิดนี้เป็นไปตามข้อกำหนดต่อไปนี้:

มุ่งเน้นไปที่การป้องกันข้อบกพร่องมากกว่าการแก้ไข

กำกับความพยายามในการลดระดับข้อบกพร่องในการผลิต

ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ปราศจากข้อบกพร่อง

การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนในด้านการปรับปรุงคุณภาพในระยะยาว

การทำความเข้าใจว่าคุณภาพของงานรณรงค์นั้นไม่ได้ถูกกำหนดโดยคุณภาพของกระบวนการผลิตเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคุณภาพของกิจกรรมของแผนกที่ไม่ใช่ฝ่ายผลิตด้วย

ตระหนักถึงความจำเป็นในการระดมทุนเพื่อทบทวนกิจกรรมที่มีคุณภาพ

หลักการสำคัญของโปรแกรมการผลิตที่มีข้อบกพร่องเป็นศูนย์คือ จะไม่มีการยอมรับข้อบกพร่องอื่นใดนอกจากศูนย์ นักวิทยาศาสตร์ Armand Feigenbaum ได้พัฒนาทฤษฎีการจัดการคุณภาพเชิงบูรณาการ แนวคิดหลักคือการจัดการคุณภาพโดยรวมซึ่งส่งผลกระทบต่อทุกขั้นตอนของการสร้างผลิตภัณฑ์และการจัดการองค์กรทุกระดับในการดำเนินมาตรการทางเทคนิค เศรษฐกิจ องค์กร และสังคมจิตวิทยา ผู้เขียน Kaoru Ishikawa ผู้เขียนการจัดการคุณภาพแบบบูรณาการฉบับภาษาญี่ปุ่นได้เน้นย้ำข้อกำหนดแนวความคิดต่อไปนี้:

คุณสมบัติหลักคือการมีส่วนร่วมของคนงานในการจัดการคุณภาพ

มีความจำเป็นต้องแนะนำการตรวจสอบภายในอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับการทำงานของระบบคุณภาพ

การฝึกอบรมบุคลากรอย่างต่อเนื่อง

การใช้วิธีการควบคุมทางสถิติอย่างกว้างขวางทีคิวเอ็ม».

2. แนวคิด "

ในช่วงเปลี่ยนผ่านเศรษฐกิจของสาธารณรัฐเบลารุส มีความจำเป็นต้องแนะนำวิธีการตลาดที่มุ่งเน้นผู้บริโภคในการจัดการคุณภาพของสินค้าและบริการในทุกด้านของชีวิต วิธีการจัดการคุณภาพที่เรียกว่า Total Quality Management (TQM) หรือในภาษารัสเซียเรียกว่า "Total Quality Management" มีการใช้กันอย่างแพร่หลายในประเทศอุตสาหกรรมหลายประเทศเพื่อปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการอย่างต่อเนื่อง Bove and Thill ให้คำนิยาม TQM ดังต่อไปนี้: "การจัดการคุณภาพโดยรวมเป็นปรัชญาองค์กรที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของการแสวงหาคุณภาพและแนวทางปฏิบัติด้านการจัดการที่นำไปสู่คุณภาพโดยรวม ดังนั้น คุณภาพจึงไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องติดตามหรือเพิ่มในขั้นตอนของกระบวนการผลิต มันคือแก่นแท้ขององค์กร”

ข้าว. 2. ปิรามิดคุณภาพ ที่ด้านบนของปิรามิดคือ TQM - การจัดการคุณภาพโดยรวม ซึ่งเกี่ยวข้องกับคุณภาพของงานทั้งหมดเพื่อให้ได้คุณภาพผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ ประการแรกเป็นงานที่เกี่ยวข้องกับการรับรองการผลิตในระดับองค์กรและทางเทคนิคในระดับสูงและสภาพการทำงานที่เหมาะสม คุณภาพของงานรวมถึงความถูกต้องของการตัดสินใจของฝ่ายบริหารและระบบการวางแผน สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือคุณภาพของงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการผลิตผลิตภัณฑ์ (การควบคุมคุณภาพของกระบวนการทางเทคโนโลยีการตรวจจับข้อบกพร่องอย่างทันท่วงที) คุณภาพผลิตภัณฑ์เป็นองค์ประกอบและผลที่ตามมาของคุณภาพงาน ที่นี่ประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและความคิดเห็นของผู้บริโภคโดยตรง

ข้าว. 3. องค์ประกอบหลักของ TQM

TQC – การจัดการคุณภาพโดยรวม

ประกันคุณภาพ – การประกันคุณภาพ;

QPolicy – ​​​​นโยบายคุณภาพ;

QPIanning – การวางแผนคุณภาพ; ถาม – การปรับปรุงคุณภาพ

2.2. หลักการพื้นฐานทีคิวเอ็ม.

แม้ในช่วงหลังสงคราม หลักการพื้นฐานของ TQM ก็ยังถูกวางไว้ในสหภาพโซเวียต (เช่น แนวทางการจัดการที่เป็นระบบ บทบาทของการจัดการ การตัดสินใจตามข้อเท็จจริง การมีส่วนร่วมของพนักงาน) ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าทั้งหมด ระบบการจัดการทำงานได้ดีขึ้นหากมององค์กรโดยรวมเป็นหนึ่งเดียว ระบบ. ในกรณีนี้ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ จำเป็นต้องปฏิบัติตามหลักการพื้นฐานของ TQM

1. การปฐมนิเทศองค์กรต่อลูกค้าองค์กรขึ้นอยู่กับลูกค้าโดยสิ้นเชิง ดังนั้นจึงต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า ตอบสนองความต้องการ และมุ่งมั่นที่จะทำให้เกินความคาดหวัง สม่ำเสมอ ระบบคุณภาพซึ่งเป็นไปตามข้อกำหนดขั้นต่ำจะต้องเน้นไปที่ความต้องการของผู้บริโภคเป็นหลัก แนวทางที่เป็นระบบในการมุ่งเน้นความต้องการของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการรวบรวมและ การวิเคราะห์ ข้อร้องเรียนและการเรียกร้องของลูกค้า นี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อป้องกันปัญหาดังกล่าวในอนาคต ฝึกฝน การวิเคราะห์ การร้องเรียนและการร้องเรียนได้รับการจัดการโดยหลายองค์กรที่ไม่มีระบบ คุณภาพ. แต่ในบริบทของการประยุกต์ใช้ TQM จะต้องได้รับข้อมูลอย่างเป็นระบบจากหลายแหล่งและบูรณาการเข้ากับกระบวนการที่ช่วยให้ได้รับข้อสรุปที่แม่นยำและมีข้อมูลครบถ้วนเกี่ยวกับความต้องการและความต้องการของทั้งลูกค้ารายใดรายหนึ่งและตลาดโดยรวม ในองค์กรที่ใช้ TQM ข้อมูลและข้อมูลทั้งหมดจะต้องถูกเผยแพร่ทั่วทั้งองค์กร ในกรณีนี้ กระบวนการต่างๆ กำลังถูกนำมาใช้เพื่อกำหนดการประเมินผู้บริโภคเกี่ยวกับกิจกรรมขององค์กร และการเปลี่ยนแปลงการรับรู้ของลูกค้าว่าองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างไร

2. บทบาทผู้นำของฝ่ายบริหารผู้นำขององค์กรกำหนดเป้าหมายร่วมกันและทิศทางหลักของกิจกรรมตลอดจนวิธีการบรรลุเป้าหมาย พวกเขาจะต้องสร้างปากน้ำในองค์กรที่พนักงานจะมีส่วนร่วมสูงสุดในกระบวนการบรรลุเป้าหมาย สำหรับกิจกรรมด้านใด เช่น การจัดการซึ่งช่วยให้มั่นใจว่ากระบวนการทั้งหมดมีโครงสร้างในลักษณะเพื่อให้ได้ผลผลิตสูงสุดและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด การตั้งเป้าหมายและ การวิเคราะห์การดำเนินการโดยฝ่ายบริหารควรเป็นองค์ประกอบคงที่ของกิจกรรมของผู้จัดการเช่นกัน แผน โดย คุณภาพ ควรรวมไว้ใน แผนยุทธศาสตร์การพัฒนาองค์กร

3. การมีส่วนร่วมของพนักงานบุคลากรทุกคนตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงจนถึงพนักงานจะต้องมีส่วนร่วมในกิจกรรมนี้ การจัดการคุณภาพ. บุคลากรถือเป็นทรัพย์สินที่ยิ่งใหญ่ที่สุดขององค์กร และมีการสร้างเงื่อนไขที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อเพิ่มศักยภาพในการสร้างสรรค์ให้สูงสุด การจัดการพนักงานที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการบรรลุเป้าหมายขององค์กรต้องมีคุณสมบัติที่เหมาะสมในการปฏิบัติหน้าที่ตามที่ได้รับมอบหมาย อีกด้วย

องค์กรควรมุ่งมั่นเพื่อให้แน่ใจว่าเป้าหมายของพนักงานแต่ละคนใกล้เคียงกับเป้าหมายขององค์กรมากที่สุด การให้กำลังใจทางวัตถุและศีลธรรมของพนักงานมีบทบาทอย่างมากที่นี่ บุคลากรขององค์กรจะต้องมีความเชี่ยวชาญในเทคนิคการทำงานเป็นทีม กิจกรรมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะจัดขึ้นและดำเนินการเป็นทีมเป็นส่วนใหญ่ ในกรณีนี้จะบรรลุผลโดยที่ผลงานรวมของทีมเกินกว่าผลรวมของนักแสดงแต่ละคนอย่างมีนัยสำคัญเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ทรัพยากรที่เกี่ยวข้องและกิจกรรมที่เกี่ยวข้องจะต้องถูกมองว่าเป็นกระบวนการ แบบจำลองกระบวนการขององค์กรประกอบด้วยกระบวนการทางธุรกิจจำนวนมาก ซึ่งผู้เข้าร่วมคือหน่วยโครงสร้างและเจ้าหน้าที่ของโครงสร้างองค์กรขององค์กร กระบวนการทางธุรกิจเข้าใจว่าเป็นชุดของกิจกรรมต่างๆ ที่ร่วมกันสร้างผลลัพธ์ที่มีคุณค่าต่อองค์กร ผู้บริโภค ลูกค้า หรือลูกค้า โดยทั่วไปแล้ว ประเภทกระบวนการทางธุรกิจต่อไปนี้จะถูกใช้ในทางปฏิบัติ:

หลักบนพื้นฐานของการดำเนินหน้าที่ของกิจกรรมปัจจุบันขององค์กรการผลิต สินค้าหรือการให้บริการ

กลยุทธ์การประยุกต์ใช้ TQM

สามารถใช้กลยุทธ์หลายประการในการพัฒนาระบบการจัดการคุณภาพตามปรัชญา TQM องค์กรสามารถเลือกกลยุทธ์ที่เหมาะสมที่สุดโดยพิจารณาจากสภาพการดำเนินงานในปัจจุบัน

กลยุทธ์การดำเนินงาน TQM แบบองค์ประกอบต่อองค์ประกอบ- การใช้กลยุทธ์นี้เกี่ยวข้องกับการใช้เครื่องมือการจัดการคุณภาพต่างๆ เพื่อปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญและประสิทธิภาพของแผนกต่างๆ กลยุทธ์นี้มักถูกใช้โดยองค์กรต่างๆ เมื่อพวกเขานำปรัชญา TQM ไปใช้ในขณะที่เรียนรู้บางส่วน ตัวอย่างของการนำเครื่องมือดังกล่าวไปใช้ ได้แก่ การใช้วงจรคุณภาพ การควบคุมกระบวนการทางสถิติ วิธีทากูจิ (6 ซิกมา) การใช้ฟังก์ชันคุณภาพ (“บ้านคุณภาพ”)

กลยุทธ์การประยุกต์ใช้ทฤษฎี TQMกลยุทธ์นี้มีพื้นฐานมาจากการแนะนำสู่การปฏิบัติของข้อกำหนด TQM ที่พัฒนาโดยผู้เชี่ยวชาญและกูรูด้านการจัดการคุณภาพ เช่น Deming, Crosby, Juran เป็นต้น องค์กรศึกษาทฤษฎีและหลักการที่พัฒนาโดยผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้เพื่อพิจารณาว่าข้อบกพร่องใดที่มีอยู่ในการปฏิบัติโดยเปรียบเทียบกับ ทฤษฎีเหล่านี้ หลังจากนั้นจะมีการดำเนินการเพื่อขจัดข้อบกพร่องเหล่านี้ ตัวอย่างของการนำ TQM ไปใช้ตามกลยุทธ์นี้คือการใช้แบบจำลอง 14 ประการของ Deming และแบบจำลองโรคร้ายแรง 7 ประการของ Juran หรือกลุ่ม Triads ที่มีคุณภาพ

กลยุทธ์การใช้แบบจำลองเปรียบเทียบ(การเปรียบเทียบ). ในตัวเลือกนี้ ทีมขององค์กรหรือบุคคลจะไปเยี่ยมชมองค์กรอื่นที่มีบทบาทเป็นผู้นำในการนำ TQM ไปใช้ และศึกษากระบวนการและปัจจัยในการดำเนินการให้ประสบความสำเร็จ จากข้อมูลที่ได้รับ ฝ่ายบริหารขององค์กรจะพัฒนารูปแบบการจัดการที่ปรับให้เหมาะกับสภาพการปฏิบัติงาน

กลยุทธ์การนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพไปใช้ในการพัฒนาระบบคุณภาพตาม TQM จะใช้หลักเกณฑ์การได้รับรางวัลคุณภาพต่างๆ เกณฑ์เหล่านี้ใช้เพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในงานของคุณ ตัวอย่าง ได้แก่ Deming Prize, European Quality Award (EFQM) และเกณฑ์ที่คล้ายกัน

วิธีการใช้งาน TQM

แต่ละองค์กรมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในแง่ของวัฒนธรรม แนวทางการจัดการ และกระบวนการที่ใช้ในการสร้างผลิตภัณฑ์หรือให้บริการ ดังนั้นจึงไม่มีแนวทางเดียวในการนำ TQM ไปใช้ มันแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร อย่างไรก็ตาม องค์ประกอบสำคัญหลายประการของวิธีการใช้งาน TQM สามารถระบุได้:

1. ผู้บริหารระดับสูงจะต้องศึกษา TQM และตัดสินใจปฏิบัติตามปรัชญา TQM ปรัชญา TQM ควรถูกวางตำแหน่งให้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การดำเนินงานขององค์กร

2. องค์กรต้องประเมินระดับปัจจุบันของวัฒนธรรมการทำงาน ระดับความพึงพอใจของลูกค้า และประเมินสถานะของระบบการจัดการคุณภาพ

3. ผู้บริหารระดับสูงจะต้องระบุหลักการปฏิบัติงานและลำดับความสำคัญที่สำคัญ และสื่อสารข้อมูลนี้กับทุกคนในองค์กร

4. จำเป็นต้องพัฒนาแผนยุทธศาสตร์เพื่อนำปรัชญา TQM มาใช้ในการทำงานขององค์กร

5. องค์กรต้องระบุข้อกำหนดของลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญและจัดผลิตภัณฑ์หรือบริการให้สอดคล้องกับข้อกำหนดเหล่านี้

6. มีความจำเป็นต้องจัดทำแผนผังกระบวนการที่องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้

7. ฝ่ายบริหารขององค์กรต้องมั่นใจในการสร้างและการดำเนินงานของทีมเพื่อปรับปรุงกระบวนการ

8. ควรส่งเสริมให้มีการสร้างทีมปรับปรุงกระบวนการจัดการตนเอง

9. ผู้บริหารทุกระดับควรมีส่วนร่วมในการนำปรัชญา TQM ไปใช้ปฏิบัติผ่านตัวอย่างส่วนตัว

10. มีความจำเป็นต้องดำเนินการจัดการกระบวนการทางธุรกิจและการทำให้เป็นมาตรฐานอย่างต่อเนื่องทุกวัน การทำให้เป็นมาตรฐานหมายถึงการดำเนินการกระบวนการที่เสถียรโดยมีการเบี่ยงเบนน้อยที่สุดจากข้อกำหนดที่กำหนดไว้

11. มีความจำเป็นต้องประเมินความคืบหน้าในการดำเนินการตามแผนการนำปรัชญา TQM มาใช้ในการทำงานขององค์กรอย่างสม่ำเสมอ และปรับเปลี่ยนหากจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง

12. แจ้งให้พนักงานทราบอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงกระบวนการและส่งเสริมให้พนักงานริเริ่มจัดทำข้อเสนอเพื่อปรับปรุงการทำงาน

3. ปัญหาในการนำแนวคิด tqm มาสู่กิจกรรมขององค์กร

4 .ตำแหน่งบุคลากรในระบบทีคิวเอ็ม

1. เป้าหมายและวัตถุประสงค์ของ tqm

ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าระบบการจัดการทั้งหมดทำงานได้ดีขึ้นหากมององค์กรโดยรวมเพียงระบบเดียว ในกรณีนี้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ จำเป็นต้องปฏิบัติตามหลักการพื้นฐานของการจัดการคุณภาพโดยรวม ( ทีคิวเอ็ม).

การจัดการคุณภาพโดยรวมเป็นปรัชญาองค์กรที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานการแสวงหาคุณภาพและแนวทางการจัดการตามแนวคิดของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในทุกสิ่งที่องค์กรทำ ดังนั้นคุณภาพจึงไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องติดตามหรือเพิ่มในขั้นตอนหนึ่งของกระบวนการผลิต แต่เป็นแก่นแท้ขององค์กร

การจัดการคุณภาพโดยรวมเป็นแนวทางใหม่ขั้นพื้นฐานในการจัดการองค์กรโดยมุ่งเป้าไปที่คุณภาพ โดยอาศัยการมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคน (พนักงานในทุกแผนกและทุกระดับของโครงสร้างองค์กร) และมุ่งเป้าไปที่การบรรลุความสำเร็จในระยะยาวผ่านความพึงพอใจของลูกค้า และผลประโยชน์ทั้งต่อพนักงานขององค์กรและต่อสังคมโดยรวม

ปัจจุบัน Total Quality Management กลายเป็นอุดมการณ์ที่ครอบคลุมภาคส่วนต่างๆ ของสังคมมากขึ้นเรื่อยๆ เรายังต้องมี TQM หากเราไม่เพียงต้องการหลุดพ้นจากวิกฤติเท่านั้น แต่ยังต้องการเริ่มแข่งขันกับประเทศที่พัฒนาแล้วทางเศรษฐกิจด้วย นั่นคือเหตุผลที่ความรู้เกี่ยวกับ TQM และการประยุกต์ใช้ในทางปฏิบัติในอนาคตอันใกล้นี้จึงกลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้จัดการไม่เพียงแต่ขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงองค์กรขนาดเล็กด้วย

เป้าหมายหลักของ TQM คือ:

เพิ่มความพึงพอใจต่อคำขอของผู้บริโภคในปัจจุบันและในอนาคต

ยกระดับคุณภาพสู่เป้าหมายทางธุรกิจ

การใช้ทรัพยากรขององค์กรทั้งหมดให้เกิดประโยชน์สูงสุด

เสริมสร้างภาพลักษณ์และชื่อเสียงของบริษัท

การปรับปรุงประสิทธิภาพที่นั่น

ขวัญกำลังใจของพนักงานเพิ่มขึ้น

กำไรเพิ่มขึ้น

2. หลักการพื้นฐานของ tqm

การจัดการคุณภาพโดยรวมเป็นแนวคิดที่มีการพัฒนาแบบไดนามิก ปัจจุบันมี "โรงเรียน" หลักหลายแห่งของ TQM (ญี่ปุ่น อเมริกัน ยุโรป) บางทีนี่อาจเป็นสาเหตุที่ผู้เชี่ยวชาญไม่มีความเห็นพ้องต้องกันเกี่ยวกับจำนวนหลักการที่ใช้ TQM แปดต่อไปนี้ได้รับการยอมรับว่าเป็นหลัก:

การปฐมนิเทศลูกค้าขององค์กร

บทบาทผู้นำของฝ่ายบริหาร

การมีส่วนร่วมของพนักงาน

แนวทางกระบวนการ

แนวทางการจัดการอย่างเป็นระบบ

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง

ความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับซัพพลายเออร์

1. การที่องค์กรให้ความสำคัญกับผู้บริโภค

องค์กรขึ้นอยู่กับลูกค้าโดยสิ้นเชิง ดังนั้นจึงต้องรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ อย่างเป็นระบบเพื่อให้สามารถสรุปข้อสรุปเกี่ยวกับความต้องการในปัจจุบันและที่อาจเกิดขึ้นของลูกค้าแต่ละราย กลุ่มตลาด และตลาดโดยรวม

ผู้บริโภคสามารถแบ่งออกเป็นสองกลุ่ม: ภายนอกและภายใน ผู้ผลิตจำเป็นต้องคำนึงถึงความคิดเห็นของทั้งสองกลุ่มด้วย

ผู้บริโภคภายนอกสามารถแสดงโดย:

ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัท (เฉพาะบุคคล)

ผู้บริโภคระดับกลาง (ตัวกลางระหว่างบริษัทกับผู้ใช้ผลิตภัณฑ์) เช่น ผู้จัดจำหน่าย ผู้ค้าปลีก การเพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์

ผู้บริโภคขนาดใหญ่และขนาดกลาง (องค์กรและรัฐวิสาหกิจ)

ผู้บริโภคภายในสามารถแสดงโดย:

พนักงาน แผนก และแผนกขององค์กรที่ใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของพนักงานอื่น แผนกและแผนกขององค์กรเดียวกันในการป้อนข้อมูลในกิจกรรมของตน เพื่อจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้าภายนอกหรือภายใน

ผู้ใช้บริการภายในของบริษัท เช่น ระบบสารสนเทศ ระบบคัดเลือกบุคลากร ระบบการศึกษาและฝึกอบรมใหม่ เช่น

ผู้ใช้แผนกเสริมของบริษัท ซึ่งในกรณีนี้ทำหน้าที่เป็นซัพพลายเออร์ของผลิตภัณฑ์ภายใน

• คำย่อนี้มีความหมายดังต่อไปนี้:ทั่วไป
• - หมายถึงการมีส่วนร่วมของพนักงานทุกคนในองค์กรในกระบวนการ รวมถึงเครือข่ายการสนับสนุนและวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ควบคุม
• เป็นการจัดระเบียบกระบวนการทีละขั้นตอน รวมถึงขั้นตอนต่างๆ เช่น การวางแผน การควบคุม การจัดการ การสรรหา การจัดหา ฯลฯคุณภาพ

- ใส่ใจในการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าซึ่งตรงกับความต้องการของเขามากที่สุด

องค์การระหว่างประเทศเพื่อการมาตรฐาน (ISO) ให้คำนิยาม TQM ว่าเป็นแนวทางองค์กรที่เน้นคุณภาพ โดยอาศัยการมีส่วนร่วมของพนักงานทุกคนและกระบวนการที่มุ่งสู่ความสำเร็จในระยะยาว ซึ่งสำเร็จได้ด้วยสภาพการทำงานที่ดีขึ้น ความพึงพอใจของผู้บริโภคและทุกฝ่าย สมาชิกของสังคม

แนวคิด

แนวคิดของการจัดการคุณภาพโดยรวมได้รับการพัฒนาโดยนักวิทยาศาสตร์ชาวอเมริกัน Walter Shewhart และ William Edward Deming

แนวคิดหลักของแนวคิดของ Shewhart คือ "การปรับปรุงคุณภาพโดยการลดความแปรปรวนในกระบวนการผลิต" Shewhart เปิดเผยถึงความสำคัญของการขจัดความผันแปรจากกระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์ทั้งหมดและจากการให้บริการอย่างต่อเนื่องและมีสติ นักวิทยาศาสตร์ได้พัฒนาแนวคิดการควบคุมการผลิต ในการทำเช่นนี้ เขาได้คิดค้นและใช้แผนภูมิควบคุมทางสถิติซึ่งเรียกว่า "แผนภูมิควบคุม Shewhart" ประสบความสำเร็จ วิธีการควบคุมทางสถิติทำให้สามารถมุ่งเน้นความพยายามในการเพิ่มจำนวนผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมโดยการลดความแปรผันให้เหลือน้อยที่สุด Shewhart ยังเสนอแบบจำลองวงจรที่แบ่งการจัดการคุณภาพออกเป็น 4 ขั้นตอน:

• การวางแผน(วางแผน);
• การนำไปปฏิบัติ(ทำ);
• การตรวจสอบ(ตรวจสอบ);
• การดำเนินการแก้ไข(การกระทำ).

แนวคิด Demming

เดมิงพัฒนาและเสนอโครงการเพื่อปรับปรุงคุณภาพแรงงานซึ่งมีพื้นฐานอยู่บนสัจพจน์เชิงปฏิบัติ 3 ประการ:

• กิจกรรมใดๆ ถือได้ว่าเป็นกระบวนการทางเทคโนโลยีซึ่งหมายความว่าสามารถปรับปรุงได้
• การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพต้องอาศัยการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานในกระบวนการวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์
• ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรจะต้องรับผิดชอบต่อกิจกรรมของตน

E. Deming ยังกำหนดหลักคุณภาพ 14 ข้อที่ช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบงานการผลิตได้อย่างเหมาะสม ความหมายหลักของสมมุติฐานเหล่านี้คือ ด้วยความรับผิดชอบด้านการจัดการในระดับสูง การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าอย่างต่อเนื่องและแต่ละกระบวนการผลิตแยกจากกัน โดยความไม่สอดคล้องกันที่ยอมรับไม่ได้และการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องของพนักงานทุกคน จึงเป็นไปได้ที่จะลดต้นทุนการผลิตได้อย่างมากและ ปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์

แนวคิดจูรัน

แนวคิดอีกประการหนึ่งถูกเสนอโดย Joseph Juran นักวิทยาศาสตร์คนนี้ได้พัฒนาแบบจำลองเชิงพื้นที่ซึ่งกำหนดขั้นตอนของการพัฒนากิจกรรมการจัดการคุณภาพอย่างต่อเนื่องที่เรียกว่า "เกลียวจูรัน" เกลียวนี้รวมถึงรอบต่อไปนี้:

1. การวิจัยตลาด
2. การพัฒนาข้อกำหนดการออกแบบ
3. งานออกแบบและวิศวกรรม
4. จัดทำข้อกำหนดทางเทคนิค
5. การพัฒนาเทคโนโลยีและการเตรียมการผลิต
6. โลจิสติกส์
7. การผลิตเครื่องมือและเครื่องมือวัด
8. การผลิต.
9. การควบคุมกระบวนการผลิต
10. การควบคุมผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป
11. การทดสอบประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์
12. ฝ่ายขาย
13. การซ่อมบำรุง.
14. การซ่อมบำรุง.
15. การวิจัยตลาดใหม่

หากต้องการเคลื่อนที่ไปตามเกลียวนี้อย่างมีประสิทธิภาพคุณต้องปฏิบัติตามรูปแบบงานต่อไปนี้:

• การวางแผนการปรับปรุงคุณภาพในทุกระดับและในทุกด้านขององค์กร
• การพัฒนามาตรการที่มุ่งกำจัดและป้องกันข้อผิดพลาด
• การเปลี่ยนจากการบริหารไปสู่การจัดการอย่างเป็นระบบของกิจกรรมทั้งหมดในด้านคุณภาพ

แนวคิดของครอสบี

F. Crosby พัฒนาทฤษฎีการผลิตที่ปราศจากข้อบกพร่อง แนวคิดประกอบด้วยบทบัญญัติต่อไปนี้:

• การป้องกันข้อบกพร่องไม่ให้เกิดขึ้นแทนที่จะแก้ไข
• กำกับความพยายามในการลดระดับข้อบกพร่องในการผลิต
• ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ปราศจากข้อบกพร่อง
• การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนในด้านการปรับปรุงคุณภาพในระยะยาว
• การทำความเข้าใจว่าคุณภาพของงานรณรงค์นั้นไม่ได้ถูกกำหนดโดยคุณภาพของกระบวนการผลิตเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคุณภาพของกิจกรรมของแผนกที่ไม่ใช่ฝ่ายผลิตด้วย
• ตระหนักถึงความจำเป็นในการระดมทุนเพื่อทบทวนกิจกรรมที่มีคุณภาพ

หลักการสำคัญของโปรแกรมการผลิตที่มีข้อบกพร่องเป็นศูนย์คือการกำจัดข้อบกพร่องออกจากสภาพแวดล้อมการผลิตโดยสมบูรณ์

ทฤษฎีคุณภาพของไฟเกนบัม

Armand Feigenbaum พัฒนาทฤษฎีการจัดการคุณภาพแบบบูรณาการ แนวคิดหลักคือการจัดการคุณภาพโดยรวมซึ่งส่งผลกระทบต่อทุกขั้นตอนของการสร้างผลิตภัณฑ์และการจัดการองค์กรทุกระดับในการดำเนินมาตรการทางเทคนิค เศรษฐกิจ องค์กร และสังคมจิตวิทยา

ในการจัดการคุณภาพแบบบูรณาการฉบับภาษาญี่ปุ่น ประพันธ์โดยคาโอรุ อิชิกาวะ สามารถแยกแยะข้อกำหนดแนวคิดต่อไปนี้ได้:

1. คุณสมบัติหลักคือการมีส่วนร่วมของคนงานในการจัดการคุณภาพ
2. มีความจำเป็นต้องแนะนำการตรวจสอบภายในอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับการทำงานของระบบคุณภาพ
3. การฝึกอบรมบุคลากรอย่างต่อเนื่อง
4. การใช้วิธีการควบคุมทางสถิติอย่างกว้างขวาง

โดยทั่วไป ไม่ว่าแนวคิดจะเป็นเช่นไร TQM จะขึ้นอยู่กับกลไกหลักสองประการ: การประกันคุณภาพ (QA) และการปรับปรุงคุณภาพ (QI) การควบคุมคุณภาพ - รักษาระดับคุณภาพที่ต้องการ นั่นคือ บริษัทให้การรับประกันที่ชัดเจนเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่กำหนด การปรับปรุงคุณภาพมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง และเป็นผลให้เพิ่มระดับการรับประกัน กลไกทั้งสองนี้ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงและพัฒนาธุรกิจของคุณได้อย่างต่อเนื่อง

หลักการทีคิวเอ็ม

• การปฐมนิเทศลูกค้าขององค์กร

องค์กรขึ้นอยู่กับลูกค้าโดยสิ้นเชิงดังนั้นจึงเข้าใจความต้องการของลูกค้า ตอบสนองความต้องการของพวกเขา และมุ่งมั่นที่จะเกินความคาดหวังของพวกเขา แม้แต่ระบบคุณภาพที่ตรงตามข้อกำหนดขั้นต่ำก็ต้องเน้นที่ความต้องการของผู้บริโภคเป็นหลัก แนวทางที่เป็นระบบในการมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อร้องเรียนและข้อร้องเรียนของผู้บริโภค นี่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อป้องกันปัญหาดังกล่าวในอนาคต

การฝึกวิเคราะห์ข้อร้องเรียนและข้อร้องเรียนดำเนินการโดยหลายองค์กรที่ไม่มีระบบคุณภาพ แต่ในบริบทของการประยุกต์ใช้ TQM ข้อมูลจะต้องมาจากหลายแหล่งอย่างเป็นระบบ และบูรณาการเข้ากับกระบวนการที่ช่วยให้ได้ข้อสรุปที่แม่นยำและมีเหตุผลที่ดีเกี่ยวกับความต้องการและความต้องการของทั้งผู้บริโภคเฉพาะรายและตลาดโดยรวม

ในองค์กรที่ใช้ TQM ข้อมูลและข้อมูลทั้งหมดจะต้องถูกเผยแพร่ทั่วทั้งองค์กร ในกรณีนี้ มีการนำกระบวนการต่างๆ ไปใช้โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อกำหนดการประเมินผู้บริโภคเกี่ยวกับกิจกรรมขององค์กรและการเปลี่ยนแปลงการรับรู้ของผู้บริโภคว่าองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างไร

• บทบาทความเป็นผู้นำ

ผู้นำขององค์กรกำหนดเป้าหมายร่วมกันและทิศทางหลักของกิจกรรมตลอดจนวิธีการบรรลุเป้าหมาย พวกเขาจะต้องสร้างปากน้ำในองค์กรที่พนักงานจะมีส่วนร่วมสูงสุดในกระบวนการบรรลุเป้าหมาย

สำหรับกิจกรรมด้านใด ๆ มีการจัดการเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการทั้งหมดมีโครงสร้างในลักษณะเพื่อให้ได้ผลผลิตสูงสุดและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด

การกำหนดเป้าหมายและการวิเคราะห์การดำเนินการโดยฝ่ายบริหารควรเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมของผู้จัดการอย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับแผนคุณภาพที่ควรรวมอยู่ในแผนพัฒนาเชิงกลยุทธ์ขององค์กร

• ความผูกพันของพนักงาน

บุคลากรทุกคน ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงไปจนถึงพนักงาน จะต้องมีส่วนร่วมในกิจกรรมการจัดการคุณภาพ บุคลากรถือเป็นทรัพย์สินที่ยิ่งใหญ่ที่สุดขององค์กร และมีการสร้างเงื่อนไขที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อเพิ่มศักยภาพในการสร้างสรรค์ให้สูงสุด

พนักงานที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการบรรลุเป้าหมายขององค์กรต้องมีคุณสมบัติที่เหมาะสมในการปฏิบัติหน้าที่ตามที่ได้รับมอบหมาย นอกจากนี้ฝ่ายบริหารขององค์กรควรมุ่งมั่นเพื่อให้แน่ใจว่าเป้าหมายของพนักงานแต่ละคนนั้นใกล้เคียงกับเป้าหมายขององค์กรมากที่สุด การให้กำลังใจทางวัตถุและศีลธรรมของพนักงานมีบทบาทอย่างมากที่นี่

บุคลากรขององค์กรจะต้องมีความเชี่ยวชาญในเทคนิคการทำงานเป็นทีม กิจกรรมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะจัดขึ้นและดำเนินการเป็นทีมเป็นส่วนใหญ่ ในกรณีนี้จะบรรลุผลการทำงานร่วมกันซึ่งผลลัพธ์รวมของการทำงานของทีมเกินกว่าผลรวมของผลลัพธ์ของนักแสดงแต่ละคนอย่างมีนัยสำคัญ

• แนวทางกระบวนการ

เพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ทรัพยากรที่เกี่ยวข้องและกิจกรรมที่เกี่ยวข้องจะต้องถูกมองว่าเป็นกระบวนการ

• แนวทางการจัดการอย่างเป็นระบบ

ประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรตามหลักการของ TQM สามารถเพิ่มขึ้นได้โดยการสร้าง จัดเตรียม และการจัดการระบบของกระบวนการที่เกี่ยวข้องกัน ซึ่งหมายความว่าองค์กรจะต้องมุ่งมั่นที่จะบูรณาการกระบวนการในการสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการเข้ากับกระบวนการในการตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

ด้วยแนวทางการจัดการที่เป็นระบบเท่านั้นจึงจะเป็นไปได้ที่จะใช้ผลตอบรับจากลูกค้าอย่างเต็มที่เพื่อพัฒนาแผนเชิงกลยุทธ์และแผนคุณภาพที่บูรณาการเข้าด้วยกัน

• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ในพื้นที่นี้ องค์กรไม่เพียงต้องติดตามปัญหาที่เกิดขึ้นเท่านั้น แต่หลังจากการตรวจสอบอย่างรอบคอบโดยฝ่ายบริหารแล้ว ดำเนินการแก้ไขและป้องกันที่จำเป็นเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาดังกล่าวเกิดขึ้นในอนาคต

เป้าหมายและวัตถุประสงค์ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ของการประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้า (ได้รับผ่านคำติชม) และผลการดำเนินงานขององค์กรเอง การปรับปรุงจะต้องมาพร้อมกับการมีส่วนร่วมของฝ่ายบริหารในกระบวนการนี้ เช่นเดียวกับการจัดหาทรัพยากรทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้

• แนวทางการตัดสินใจโดยอาศัยหลักฐานเชิงประจักษ์

การตัดสินใจที่มีประสิทธิผลจะขึ้นอยู่กับข้อมูลที่เชื่อถือได้เท่านั้น แหล่งที่มาของข้อมูลดังกล่าวอาจเป็นผลมาจากการตรวจสอบภายในของระบบคุณภาพ การดำเนินการแก้ไขและป้องกัน ข้อร้องเรียนและความปรารถนาของลูกค้า เป็นต้น ข้อมูลยังสามารถอยู่บนพื้นฐานของการวิเคราะห์แนวคิดและข้อเสนอที่มาจากพนักงานขององค์กรและมุ่งเป้า การเพิ่มผลผลิต การลดต้นทุน ฯลฯ ง.

• ความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์

เนื่องจากองค์กรมีการเชื่อมต่ออย่างใกล้ชิดกับซัพพลายเออร์ จึงแนะนำให้สร้างความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับพวกเขาเพื่อขยายขีดความสามารถทางธุรกิจต่อไป ในขั้นตอนนี้ มีการกำหนดขั้นตอนที่จัดทำเป็นเอกสารซึ่งซัพพลายเออร์จะต้องปฏิบัติตามในทุกขั้นตอนของความร่วมมือ

• ลดการสูญเสียที่เกี่ยวข้องกับงานคุณภาพต่ำให้เหลือน้อยที่สุด

การลดการสูญเสียที่เกี่ยวข้องกับงานคุณภาพต่ำทำให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ในราคาที่ต่ำกว่าได้ สิ่งอื่นๆ ทั้งหมดเท่าเทียมกัน มาตรฐานการทำงานคือศูนย์ข้อบกพร่อง หรือ “ทำให้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก”

ปัญหาในการนำ TQM ไปใช้

มีหลายประเด็นที่ต้องแก้ไขในองค์กรเพื่อให้นำ TQM ไปปฏิบัติได้สำเร็จ ความประมาทเลินเล่อในการขจัดปัญหาเหล่านี้ไม่เพียงแต่จะขัดขวางการนำ TQM ไปใช้ แต่ยังทำลายองค์กรอีกด้วย

• ควบคุมสายหลักเท่านั้นองค์กรที่ใส่ใจเฉพาะสายการพัฒนาหลักและจัดการเฉพาะตัวเลขจะถึงวาระที่จะล้มเหลว การจัดการเป็นการทำงานหนัก ผู้จัดการที่อาศัยเพียงตัวเลขจะทำให้งานของเขาง่ายขึ้น ผู้จัดการต้องรู้กระบวนการ มีส่วนร่วมในกระบวนการ เข้าใจแหล่งที่มาของปัญหา และยกตัวอย่างแนวทางแก้ไขให้กับผู้ใต้บังคับบัญชา
• การประเมินการปฏิบัติงานตามระบบตัวชี้วัดเชิงปริมาณการประเมินที่ใช้ตัวชี้วัด รายงาน การจัดอันดับ หรือการตรวจสอบประสิทธิภาพประจำปี บางครั้งส่งผลให้เกิดการแบ่งประเภท โควต้าบังคับ และการจัดอันดับอื่นๆ ที่สร้างการแข่งขันที่ไม่แข็งแรงและขัดขวางการทำงานเป็นทีมภายในองค์กร แทนที่จะใช้ระบบดังกล่าว ผู้จัดการควรให้ข้อเสนอแนะส่วนบุคคลเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของพนักงานแต่ละคนเพื่อช่วยปรับปรุง
• เน้นผลประโยชน์ระยะสั้นหากพนักงานเคยมีประสบการณ์ในการทำกำไรอย่างรวดเร็วมาก่อน เขาก็จะพยายามทำงานแบบเดิมต่อไป ฝ่ายบริหารต้องโน้มน้าวพนักงานว่าองค์กรควรให้ความสำคัญกับการเติบโตและการปรับปรุงในระยะยาวที่ยั่งยืนมากกว่าผลกำไรในระยะสั้น
• ขาดกลยุทธ์- หากองค์กรไม่มีความสอดคล้องในเป้าหมายที่กำลังบรรลุผล พนักงานขององค์กรจะรู้สึกไม่มั่นใจเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการเติบโตทางอาชีพและอาชีพอย่างต่อเนื่อง องค์กรต้องมีแผนกลยุทธ์ที่นำไปปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง ซึ่งควรรวมประเด็นการปรับปรุงคุณภาพด้วย
• การหมุนเวียนบุคลากรหากองค์กรประสบปัญหาการลาออกของพนักงานสูง แสดงว่าเกิดปัญหาร้ายแรง การกำจัดปัญหาสี่ประการแรกสามารถช่วยแก้ไขปัญหานี้ได้ ฝ่ายบริหารต้องดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานรู้สึกว่าตนเป็นส่วนสำคัญของทีมที่เป็นหนึ่งเดียวมากกว่าเป็นองค์กรที่โดดเดี่ยว

ประโยชน์ของทีคิวเอ็ม

• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์และบริการ ในบริบทของระบบ TQM บริษัทมีหน้าที่เพียงสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทุกคน รวมถึงพยายามเพิ่มเติมเพื่อคาดหวังความคาดหวังของพวกเขา
• การเสริมสร้างภาพลักษณ์และชื่อเสียงของบริษัท มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญระหว่างข้อกำหนดเหล่านี้ รูปภาพคือมุมมองของลูกค้าที่มีต่อบริษัท ชื่อเสียงคือสิ่งที่ลูกค้าบอกผู้อื่นเกี่ยวกับบริษัท
• ความภักดีของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น หากสินค้าและบริการมีคุณภาพเพียงพอ ลูกค้าก็จะกลับมานำธุรกิจกลับมาทำซ้ำและแม้กระทั่งการให้อภัย "ข้อบกพร่องของมนุษย์" ที่อาจเกิดขึ้นในบางครั้ง
• ผลิตภาพแรงงานเพิ่มขึ้น จะเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติทันทีที่พนักงานเป็นพันธมิตรในการนำ TQM ไปใช้
»

พื้นฐานทางทฤษฎีของการจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM)

จากการศึกษาบทที่ 6 นักเรียนควร:

ทราบ

• หลักการและแนวคิด ทีคิวเอ็ม;เป้าหมายหลัก ทีคิวเอ็ม- องค์ประกอบ TQM;
• คุณสมบัติระดับสากล ทีคิวเอ็มและคุณลักษณะของการดำเนินการ QMS ในรัสเซีย
• การวางแนวลูกค้าขององค์กรควรเป็นอย่างไร? ช่องทางใดของ "คำติชม" ที่องค์กรมีกับผู้บริโภคที่ใช้ในการปฏิบัติการจัดการคุณภาพ
• รางวัลคุณภาพระดับชาติและนานาชาติที่มีอยู่

สามารถ

• พิสูจน์ความเป็นไปได้ของการเปลี่ยนจากการควบคุมคุณภาพโดยรวมไปสู่การจัดการคุณภาพโดยรวม
• เปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วมในกระบวนการบรรลุเป้าหมายหลักอย่างแท้จริง - ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค
• สร้างและจัดการกระบวนการให้เป็นไปตามหลักการและข้อกำหนด ทีคิวเอ็ม;
• ได้นำหลักการไปปฏิบัติ ทีคิวเอ็ม;
• คาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการดำเนินการ ทีคิวเอ็ม;

เป็นเจ้าของ

• ความสามารถในการมุ่งเน้นกิจกรรมทั้งหมดของบริษัทไปที่ความต้องการและความปรารถนาของผู้บริโภคทั้งภายนอกและภายใน
• ทักษะในการสร้างระบบเพื่อให้บรรลุเป้าหมายหลัก - เพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์ให้สูงสุดสำหรับผู้บริโภคและลดต้นทุนทั้งสำหรับผู้บริโภคและผู้ผลิต

หลักการทีคิวเอ็ม

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีการพัฒนาทางทฤษฎีและการปฏิบัติใหม่ๆ มากมายในด้านคุณภาพ ซึ่งสามารถแยกแยะหลักการหลักสองประการได้: ทุกสิ่งควรทำเพื่อผลประโยชน์ของลูกค้าที่คุณทราบความต้องการ การทำถูกต้องในครั้งแรกถูกกว่า ตามข้อกำหนดเหล่านี้ แบบจำลองคุณภาพที่มีประสิทธิผลสูงสุดในปัจจุบันคือแบบจำลองการจัดการคุณภาพโดยรวม ( การจัดการคุณภาพโดยรวม – TQM).

ทีคิวเอ็มเป็นระบบครบวงจรที่มุ่งปรับปรุงคุณภาพทั้งองค์กรอย่างต่อเนื่อง ลดต้นทุนการผลิต และส่งมอบผลิตภัณฑ์ตรงเวลา อุดมการณ์หลักของระบบนี้ตั้งอยู่บนหลักการ “การปรับปรุงไม่มีขีดจำกัด” อุดมการณ์นี้มีคำศัพท์ของตัวเอง - "การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง"

ทีคิวเอ็มเนื่องจากเทคโนโลยีเป็นแนวทางใหม่ในการจัดการองค์กร

ความเป็นไปได้ ทีคิวเอ็มกว้างกว่าการประกันคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ เทคโนโลยีการจัดการนี้ขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมของทุกคนที่ทำงานในองค์กรในทุกระดับของโครงสร้างองค์กร มีวัตถุประสงค์เพื่อให้บรรลุความสำเร็จในระยะยาวขององค์กรโดยตอบสนองความต้องการและผลประโยชน์ของผู้บริโภคทั้งสำหรับสมาชิกขององค์กรและส่วนรวม สังคม.

มักจะมีความสับสนในการทำความเข้าใจคำว่า "การจัดการคุณภาพ" และ "การประกันคุณภาพ"

หากการประกันคุณภาพเป็นกระบวนการจัดการที่มีจุดมุ่งหมายในการตอบสนองข้อกำหนดที่กำหนดไว้ การจัดการคุณภาพก็คือการจัดการเป้าหมายและข้อกำหนดด้วย

การจัดการคุณภาพโดยรวม (การบริหารจัดการคุณภาพโดยรวม) เป็นปรัชญาขององค์กรที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานการแสวงหาคุณภาพและแนวทางการจัดการที่นำไปสู่คุณภาพโดยรวม ดังนั้นคุณภาพจึงไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องติดตามหรือเพิ่มในขั้นตอนหนึ่งของกระบวนการผลิต แต่เป็นแก่นแท้ขององค์กร

การจัดการคุณภาพโดยรวมถือว่าพนักงานทุกคนของบริษัทมีส่วนร่วมในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ ไม่ใช่แค่ผู้จัดการคุณภาพหรือผู้จัดการความน่าเชื่อถือเท่านั้น

การจัดการคุณภาพโดยรวมคือระบบการจัดการที่เน้นบุคลากรเป็นหลัก โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ขณะเดียวกันก็ลดต้นทุนที่แท้จริงอย่างต่อเนื่อง

ทีคิวเอ็มเป็นแนวทางทั่วทั้งระบบ (แทนที่จะเป็นแนวทางเฉพาะไซต์หรือโปรแกรม) และเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ระดับบนสุด กลยุทธ์นี้ดำเนินการในแนวนอนครอบคลุมทุกสายงานและแผนกขององค์กรโดยเกี่ยวข้องกับพนักงานทุกคนตั้งแต่บนลงล่าง ในเวลาเดียวกัน กระบวนการจัดหาตลอดจนผู้บริโภค จะรวมอยู่ในเครือข่ายกระบวนการโดยรวม

ใน ทีคิวเอ็มมีการให้ความสนใจเป็นอย่างมากในการเรียนรู้นโยบายการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องและการปรับตัว เนื่องจากองค์ประกอบเหล่านี้ถือเป็นกลไกอันทรงพลังที่มีอิทธิพลอย่างมากต่อความสำเร็จขององค์กร การปรับตัวของปรัชญา ทีคิวเอ็มต้องมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในโครงสร้างองค์กร กระบวนการทำงาน และวัฒนธรรมองค์กร เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ องค์กรต่างๆ จึงใช้วิธีการที่หลากหลาย

บางคนพึ่งพาเครื่องมือที่มีคุณภาพ เช่น Six Sigma โดยไม่ทำการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานที่จำเป็นต่อกระบวนการและวัฒนธรรมของตน แม้ว่าการมุ่งเน้นไปที่เครื่องมือและเทคนิคจะค่อนข้างง่าย แต่ก็ยากกว่ามากที่จะเข้าใจสาระสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในทัศนคติและพฤติกรรมของมนุษย์ และเพื่อให้บรรลุผลในทางปฏิบัติ

คนอื่นๆ มุ่งเน้นไปที่การมุ่งเน้นด้านพฤติกรรมและพยายามทำให้ผู้คนในองค์กรเข้าใจถึงความสำคัญของวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าและความต้องการของพวกเขาเป็นอันดับแรก อย่างไรก็ตาม ไม่สามารถป้องกันข้อผิดพลาด บรรลุคุณภาพการออกแบบที่ต้องการ หรือพยายามปรับปรุงอย่างต่อเนื่องได้

นอกจากนี้ยังมีบริษัทที่มุ่งเน้นการปรับปรุงการดำเนินงานแต่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าจริงๆ

ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าแนวทางแบบแกนเดียวและไม่เป็นระบบสามารถนำไปสู่การปรับปรุงผลลัพธ์แต่ละรายการได้ในระยะเวลาอันสั้น แต่ตามกฎแล้ว สิ่งนี้ไม่ได้นำมาซึ่งการปรับปรุงที่สำคัญในระยะยาว ดังนั้น การจัดการคุณภาพโดยรวมจึงต้องการความครอบคลุมที่ครอบคลุม การเปลี่ยนแปลงความคิดโดยสิ้นเชิง ไม่ใช่แค่การประยุกต์ใช้ชุดเครื่องมือบางชุดเท่านั้น

Total Quality Management เป็นแนวทางพื้นฐานใหม่ในการจัดการองค์กรใดๆ โดยเน้นที่คุณภาพ โดยอาศัยการมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคน (พนักงานในทุกแผนกและทุกระดับของโครงสร้างองค์กร) และมุ่งเป้าไปที่การบรรลุความสำเร็จในระยะยาวผ่านความพึงพอใจของลูกค้า และผลประโยชน์ทั้งต่อพนักงานขององค์กรและต่อสังคมโดยรวม

ในปัจจุบัน การจัดการคุณภาพโดยรวมกลายเป็นอุดมการณ์ที่ครอบคลุมภาคส่วนต่างๆ ของสังคมมากขึ้นเรื่อยๆ ทีคิวเอ็มนอกจากนี้ยังจำเป็นสำหรับเราหากเราไม่เพียงต้องการหลุดพ้นจากวิกฤติเท่านั้น แต่ยังต้องเริ่มแข่งขันกับประเทศที่พัฒนาแล้วทางเศรษฐกิจด้วย นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมความรู้ ทีคิวเอ็มและการนำไปประยุกต์ใช้ในทางปฏิบัติในอนาคตอันใกล้นี้จะมีความจำเป็นสำหรับผู้จัดการไม่เพียงแต่ขนาดใหญ่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงองค์กรขนาดเล็กด้วย

เป้าหมายหลัก ทีคิวเอ็มเป็น:

• การปฐมนิเทศของผู้ประกอบการในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบันและที่มีศักยภาพ
• ยกระดับคุณภาพสู่เป้าหมายทางธุรกิจ
• การใช้ทรัพยากรขององค์กรทั้งหมดให้เกิดประโยชน์สูงสุด

องค์ประกอบพื้นฐานของโมเดล ทีคิวเอ็มจะถูกนำเสนอในรูป 6.1.

ข้าว. 6.1. องค์ประกอบหลักของรูปแบบการจัดการคุณภาพโดยรวม (ทีคิวเอ็ม)

ดังที่เห็นได้จากรูปองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด ทีคิวเอ็มเป็น.

การมีส่วนร่วมของผู้บริหารระดับสูง: กลยุทธ์คุณภาพใน บริษัท (องค์กร) จะต้องจัดให้มีการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องและเป็นส่วนตัวของผู้บริหารระดับสูง (ผู้จัดการ) ของบริษัทในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพ นี่เป็นหนึ่งในเงื่อนไขหลักและบังคับสำหรับการดำเนินการให้สำเร็จ ทีคิวเอ็มซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในการทำงานของบริษัทในเรื่องการประกันคุณภาพ

มุ่งเน้นไปที่ผู้บริโภค : มุ่งเน้นกิจกรรมของบริษัททั้งหมดบนความต้องการและความปรารถนาของผู้บริโภคทั้งภายนอกและภายใน

การเข้าร่วมงานทั่วไป: เปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วมในกระบวนการบรรลุเป้าหมายหลักอย่างแท้จริง - ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค

มุ่งเน้นไปที่กระบวนการ : มุ่งเน้นไปที่กระบวนการโดยพิจารณาว่าเป็นระบบที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการบรรลุเป้าหมายหลัก - เพิ่มมูลค่าสูงสุดของผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภคและลดต้นทุนสำหรับทั้งผู้บริโภคและผู้ผลิต

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง : ปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องและต่อเนื่อง

การตัดสินใจขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริง: การตัดสินใจทั้งหมดของบริษัทจะยึดตามข้อเท็จจริงเท่านั้น และไม่ได้ขึ้นอยู่กับสัญชาตญาณหรือประสบการณ์ของพนักงาน

การจัดการคุณภาพเป็นแนวคิดที่มีการพัฒนาอย่างมีพลวัต ปัจจุบันมี "โรงเรียน" หลักหลายแห่ง ทีคิวเอ็ม(ญี่ปุ่น, อเมริกา, ยุโรป) นี่อาจเป็นสาเหตุที่ผู้เชี่ยวชาญไม่มีความเห็นพ้องต้องกันเกี่ยวกับจำนวนหลักการดังกล่าว ทีคิวเอ็ม.หลักการแปดประการต่อไปนี้ได้รับการยอมรับว่าเป็นพื้นฐาน: ทีคิวเอ็ม .

• 1. การปฐมนิเทศลูกค้าขององค์กร
• 2. บทบาทของผู้บริหาร
• 3. การมีส่วนร่วมของพนักงาน
• 4. แนวทางกระบวนการ
• 5. แนวทางการจัดการอย่างเป็นระบบ
• 6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• 7. การตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง
• 8. ความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับซัพพลายเออร์

องค์กรนำแนวคิดไปใช้ ทีคิวเอ็มต้องรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่มาจากแหล่งต่างๆ อย่างเป็นระบบและอนุญาตให้มีข้อสรุปเกี่ยวกับความต้องการในปัจจุบันและศักยภาพของผู้บริโภคแต่ละรายและกลุ่มตลาดและตลาดโดยรวม

เพื่อนำหลักการปฐมนิเทศลูกค้าไปใช้ จะต้องดำเนินการดังต่อไปนี้:

• ศึกษาความต้องการเพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคเกี่ยวกับสินค้า ราคา การส่งมอบ ฯลฯ อย่างถ่องแท้
• สร้างความสมดุลในความต้องการของผู้บริโภคและผู้เข้าร่วมอื่น ๆ ในการทำธุรกรรมกับสินค้า (เจ้าของธุรกิจ, บุคลากรขององค์กร, ซัพพลายเออร์ขององค์กร, สังคม)
• การวัดความพึงพอใจของผู้บริโภคเพื่อแก้ไขกิจกรรมของตนเอง
• การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

บริษัทควรพยายามค้นหาความคิดเห็นของผู้บริโภค จากนั้นใช้ผลตอบรับในการปรับพารามิเตอร์คุณภาพของผลิตภัณฑ์เพื่อปรับปรุงให้กับผู้ใช้

หากหัวหน้าบริษัทไม่ตื้นตันกับความต้องการ ทีคิวเอ็มเพื่อความสำเร็จในการต่อสู้เพื่อการแข่งขันของผู้บริโภค ดังนั้น ตามแนวทางปฏิบัติของโลกแสดงให้เห็นว่า "การต่อสู้เพื่อคุณภาพ" จะเป็นเพียงสโลแกนเท่านั้น ผู้นำจะต้องรวมแง่มุมด้านคุณภาพไว้ในเป้าหมายของบริษัท และสนับสนุนกิจกรรมของบริษัทด้วยเงินทุนที่มีคุณภาพ สิ่งจูงใจทางศีลธรรม และความสามารถด้านทรัพยากรการจัดการ ผู้จัดการจะต้องมีส่วนร่วมในการปรับปรุงกระบวนการด้วย

หากฝ่ายบริหารไม่ได้แสดงให้เห็นผ่านการกระทำของตนว่าคุณภาพมีความสำคัญพอๆ กับต้นทุนหรือเวลาในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ ทีมงานที่เหลือในบริษัทจะไม่ถือว่าปัญหาด้านคุณภาพเป็นหนึ่งในเกณฑ์หลักในการประเมินของฝ่ายบริหาร งานของพวกเขาและความสนใจของพวกเขาจะลดลง ดังนั้นกลยุทธ์คุณภาพจะต้องอยู่บนพื้นฐานของการมีส่วนร่วมโดยตรงของผู้บริหารระดับสูงในการประกันคุณภาพจึงจะประสบความสำเร็จ นั่นคือเหตุผลที่ว่าทำไมการมีส่วนร่วมของฝ่ายบริหารในกระบวนการประกันคุณภาพจึงถูกจัดให้อยู่ในแถวหน้าขององค์ประกอบที่สำคัญที่สุดที่เป็นพื้นฐานของกลยุทธ์ ทีคิวเอ็ม.

อยู่ระหว่างดำเนินการใน ทีคิวเอ็มไม่เพียงเข้าใจกระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์เท่านั้น มีสองมุมมองว่ากระบวนการคืออะไร: กระบวนการคือการจัดระเบียบของทรัพยากร; กระบวนการคือกิจกรรมที่จัดขึ้น

แนวคิด ทีคิวเอ็มเริ่มจากคำจำกัดความที่สอง โดยพิจารณากระบวนการว่าเป็นกิจกรรมที่จัดขึ้นใดๆ ที่วางแผนไว้เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับผู้ใช้เฉพาะ ในขณะที่ให้ข้อมูลอินพุตที่จำเป็นของกระบวนการ

กระบวนการใดๆ มีขอบเขตที่กำหนดโดยระยะเริ่มต้น (อินพุต) และระยะสุดท้าย (เอาต์พุต) อินพุตมักถูกมองว่าเป็นทรัพยากรกระบวนการ ผลลัพธ์ของกระบวนการคือผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงหรือชุดของการแปลง กระบวนการดำเนินกิจกรรมโดยใช้ทรัพยากร จากมุมมองนี้เราสามารถกำหนดได้ กระบวนการ, เป็นการรวบรวมทรัพยากรและกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกันซึ่งแปลงปัจจัยนำเข้าให้เป็นผลลัพธ์

การปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าการใช้งานที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ระเบียบวิธี TQM ให้ประโยชน์แก่องค์กรดังต่อไปนี้:

• – เพิ่มผลกำไร
• – รับประกันความยั่งยืนทางเศรษฐกิจของบริษัทและการใช้ทรัพยากรทุกประเภทอย่างมีเหตุผล
• – การปรับปรุงภาพลักษณ์และชื่อเสียงของบริษัท 1
• – การปรับปรุงคุณภาพของการตัดสินใจของฝ่ายบริหาร
• – การแนะนำความสำเร็จล่าสุด
• – เพิ่มผลิตภาพแรงงาน
• – การปรับปรุงคุณภาพและความสามารถในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์
• – เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

จะต้องระลึกไว้เสมอว่าแนวคิดสมัยใหม่ของการจัดการคุณภาพเป็นแนวคิดในการจัดการกิจกรรมประเภทใด ๆ ที่มีจุดประสงค์ซึ่งทำให้สามารถบรรลุความสำเร็จไม่เพียง แต่ในภาคการผลิตเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการบริหารของรัฐและเทศบาลภาคบริการและ พื้นที่อื่นๆ

ส่วนประกอบของระบบการประกันคุณภาพแบบบูรณาการ ซึ่งอิงตามแนวคิดของการจัดการคุณภาพที่ครอบคลุม มีการนำเสนอแบบกราฟิกในรูปที่ 1 6.2.

ข้าว. 6.2.องค์ประกอบของระบบประกันคุณภาพแบบบูรณาการตามแนวคิดการจัดการคุณภาพแบบครบวงจร ( ทีคิวเอ็ม)

หลักการพื้นฐานที่ใช้เป็นแนวคิด ทีคิวเอ็ม– “ไม่มีขีดจำกัดในการปรับปรุง” ในระบบที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานของแนวคิดนี้ การตั้งค่าเป้าหมายต่อไปนี้จะนำไปใช้:

• – มุ่งมั่นเพื่อข้อบกพร่องเป็นศูนย์
• – มุ่งมั่นในการลดต้นทุนที่ไม่ใช่การผลิตให้เป็นศูนย์
• – ความมุ่งมั่นในการส่งมอบ "ตรงเวลา"

ด้วยเหตุนี้ จึงมีความตระหนักว่าการบรรลุเป้าหมายเหล่านี้เป็นไปไม่ได้ แต่จำเป็นต้องพยายามอย่างต่อเนื่องเพื่อสิ่งนี้ ทัศนคติเชิงอุดมการณ์ในการปฏิบัติในต่างประเทศนี้ได้รับศัพท์พิเศษ การปรับปรุงคุณภาพ (การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง) .

ในระบบประกันคุณภาพตามแนวคิด ทีคิวเอ็มใช้วิธีการจัดการวิทยาลัย

คุณลักษณะเฉพาะของระบบคือการใช้รูปแบบรวมและวิธีการค้นหาวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาการมีส่วนร่วมของทีมงานทั้งหมดในการปรับปรุงคุณภาพ ทั้งนี้บทบาทของบุคคลและระบบการฝึกอบรมบุคลากรเพิ่มขึ้นอย่างมาก ระดับของแรงจูงใจมีพลังมากจนผู้คนถูกพาไปทำงาน อยู่ทำงานสาย ทำงานที่บ้านต่อไป และละทิ้งวันหยุดพักผ่อนบางส่วน แรงจูงใจในระดับนี้มักนำไปสู่การจัดตั้งคนทำงานประเภทใหม่ ซึ่งเรียกตามศัพท์ทางการแพทย์ว่า "คนบ้างาน"

ในระบบประกันคุณภาพดังกล่าว การศึกษากลายเป็นส่วนหนึ่งของแรงจูงใจในการทำกิจกรรมและดำเนินไปอย่างต่อเนื่องตลอดชีวิตการทำงาน การแปลงการฝึกอบรมในระบบการฝึกอบรมบุคลากรให้เป็นองค์ประกอบ แรงจูงใจของกิจกรรมเนื่องจากผู้ที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีจะรู้สึกมั่นใจในทีมมากขึ้น สามารถรับบทบาทผู้นำได้ และมีข้อได้เปรียบที่ชัดเจนในอาชีพการงานของเขา ระบบการฝึกอบรมบุคลากรใช้รูปแบบที่ใช้งานและเทคโนโลยีการฝึกอบรมที่ทันสมัย: เกมธุรกิจ การสัมมนาการฝึกอบรม โต๊ะกลม การทดสอบ

ลักษณะเฉพาะของความสัมพันธ์กับผู้บริโภคและซัพพลายเออร์ได้รับอิทธิพลอย่างมากจากการเกิดขึ้นของระบบการรับรองสำหรับระบบคุณภาพเพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐาน ISO 9000

เป้าหมายหลักของระบบคุณภาพที่สร้างขึ้นบนแนวคิดของการจัดการคุณภาพที่ครอบคลุมคือเพื่อให้มั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการโดยผู้บริโภคและให้หลักฐานแก่เขาว่าองค์กรสามารถให้คุณภาพในระดับนี้ได้ เพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมายนี้ กลไกของระบบ วิธีการ และวิธีการที่ใช้จะมุ่งเน้นไปที่การบรรลุเป้าหมายนี้ ในเวลาเดียวกันเป้าหมายของประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจในระบบดังกล่าวค่อนข้างอ่อนแอและขาดเป้าหมายในการส่งมอบตรงเวลาโดยสิ้นเชิง

แต่ถึงกระนั้นก็ตามความนิยมของระบบประกันคุณภาพตามแนวคิด ทีคิวเอ็มและมาตรฐานซีรีส์ ISO 9000 ก็เติบโตขึ้นและเติบโตเหมือนหิมะถล่ม และในปัจจุบันก็ครองตำแหน่งที่แข็งแกร่งในกลไกตลาดสมัยใหม่ การมีอยู่ของระบบดังกล่าวในองค์กรหนึ่งๆ ได้รับการยืนยันโดยใบรับรองสำหรับระบบประกันคุณภาพที่ออกโดยบุคคลที่สามที่เป็นอิสระ

ในสภาวะสมัยใหม่การมีใบรับรองสำหรับระบบประกันคุณภาพในองค์กรเป็นหนึ่งในเงื่อนไขหลักในการยอมรับองค์กรนี้ให้เข้าร่วมการประกวดราคา ได้รับการพิจารณาอย่างกว้างขวางในธุรกิจประกันภัยเมื่อใช้แนวทางปฏิบัติในการให้เงื่อนไขการประกันภัยพิเศษสำหรับองค์กร การมีใบรับรองบ่งบอกถึงความน่าเชื่อถือขององค์กร

เกี่ยวกับความนิยมในโลกของระบบการประกันคุณภาพตามแนวคิด ทีคิวเอ็ม(การจัดการคุณภาพที่ครอบคลุม) และมาตรฐานซีรีส์ ISO 9000 ระบุข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของการเติบโตของจำนวนระบบที่ได้รับการรับรอง (ตามระบบโมบิล):

• – ในปี 1993 – ประมาณ 50,000 ระบบ
• – ในปี 1995 – ประมาณ 100,000 ระบบ
• – ในปี 2000 – มากกว่า 150,000 ระบบ
• – ในปี 2555 – มากกว่า 300,000 ระบบ

ในสภาวะสมัยใหม่ของการเกิดขึ้นของเศรษฐกิจตลาดในรัสเซียการมีระบบประกันคุณภาพในองค์กรที่ได้รับการยืนยันโดยใบรับรองความสอดคล้องสำหรับการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จถือเป็นเงื่อนไข ไม่เพียงพอทั้งหมดแต่จำเป็นจริงๆปัจจุบัน องค์กรในประเทศหลายสิบแห่งได้นำมาตรฐาน ISO 9000 มาใช้ รวมถึงสร้างและรับรองระบบการประกันคุณภาพของตนเอง

องค์กรรัสเซียในปัจจุบันควรเริ่มแนะนำวิธีการนี้ในกิจกรรมของตนที่ไหน? ทีคิวเอ็ม- ประการแรก จำเป็นต้องใช้มาตรฐานซีรีส์ ISO 9000 เป็นพื้นฐาน ประการที่สอง เพื่อสร้างและปรับปรุงระบบการจัดการคุณภาพโดยใช้วิธีการ ทีคิวเอ็ม.ประการที่สาม ประเมินตนเองอย่างเป็นระบบ เพื่อลดช่องว่างระหว่างผู้นำ - ผู้ชนะการแข่งขันรางวัลคุณภาพ ในกรณีนี้สามารถใช้เกณฑ์เป็นตัวบ่งชี้การประเมินผลได้ รางวัลคุณภาพ(ดูย่อหน้าที่ 6.5)

ความท้าทายหลักในการใช้แนวคิดการจัดการคุณภาพโดยรวมมักเกิดขึ้นในด้านการจัดการทรัพยากรมนุษย์ องค์กรใดก็ตามที่ตัดสินใจที่จะมีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพต้องเผชิญกับอุปสรรคอย่างน้อยสี่ประการ:

• 1) การต่อต้านของพนักงานต่อนวัตกรรม
• 2) ความเข้าใจที่จำกัดโดยผู้จัดการในระดับต่างๆ ของความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพผลิตภัณฑ์และประสิทธิภาพขององค์กร
• 3) แนวทางการปรับปรุงคุณภาพเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งเดียวหรือแคมเปญใหม่อื่น ๆ
• 4) ให้การปรับปรุงคุณภาพมีสถานะของสถิติมากกว่าเหตุการณ์การจัดการ

แม้ว่าคุณภาพโดยรวมจะเป็นวิธีคิดใหม่เกี่ยวกับการจัดการองค์กร แต่ก็ไม่ใช่รูปแบบองค์กรใหม่ทั้งหมด เมื่อเปรียบเทียบกับโมเดลองค์กรที่รู้จักกันดี เป็นที่ชัดเจนว่าแนวทางนี้มีหลายแง่มุมของโมเดลที่ทดสอบแล้ว

ในทางปฏิบัติ มีการใช้แบบจำลององค์กรหลักสามแบบ: กลไก; อินทรีย์; ทางวัฒนธรรม.

การเปรียบเทียบคุณภาพโดยรวมและรุ่นเหล่านี้สรุปไว้ในตาราง 1 6.1.

ใน แบบจำลองทางกลพัฒนาโดยนักทฤษฎีการจัดการแบบคลาสสิก องค์กรถูกมองว่าเป็นเครื่องมือหรือเครื่องจักรที่สร้างขึ้นเพื่อผลกำไรของเจ้าของเท่านั้น งานแบ่งออกเป็นงานองค์ประกอบต่างๆ และมุ่งเน้นไปที่ประสิทธิภาพการทำงาน การปฏิบัติตามข้อกำหนด และความมั่นคง

ตารางที่ 6.1

ลักษณะเปรียบเทียบหลักของ TQMและโมเดลองค์กร

ลักษณะเฉพาะ		แนวคิด ทีคิวเอ็ม		แบบจำลองทางกล	โมเดลออร์แกนิก	แบบจำลองทางวัฒนธรรม
		ความอยู่รอดในระยะยาว		ประสิทธิผลขององค์กรและประสิทธิภาพสูง	ความอยู่รอดขององค์กร	ตอบสนองคำขอส่วนบุคคล การพัฒนาบุคลากร
คำจำกัดความของคุณภาพ		ตอบสนองหรือเกินความต้องการของผู้บริโภค		การปฏิบัติตาม	ความพึงพอใจของลูกค้า	ตอบสนองความต้องการของแต่ละกลุ่ม
บทบาท/ธรรมชาติของสิ่งแวดล้อม		ขอบเขตที่เบลอระหว่างองค์กรและสิ่งแวดล้อม		ขอบเขตภายนอกวัตถุประสงค์	ขีดจำกัดภายในวัตถุประสงค์	ประเภท/ขอบเขตที่กำหนดไว้จะถูกสร้างขึ้นในระหว่างความสัมพันธ์
บทบาทของผู้จัดการ		มุ่งเน้นการปรับปรุงและสร้างกลยุทธ์ที่สามารถสร้างผลผลิตคุณภาพสูง		การประสานงานและการควบคุมที่ชัดเจน	การประสานงานและซ่อนเร้น ควบคุมโดยการพัฒนาวิสัยทัศน์และระบบ	การประสานงานและการไกล่เกลี่ยการเจรจาเกี่ยวกับวิสัยทัศน์และระบบการให้รางวัล
บทบาทของคนงาน		พนักงานได้รับการเสริมพลัง ได้รับการฝึกอบรม และเตรียมพร้อม มีทักษะและความสามารถที่จำเป็น		ทำตามคำแนะนำอย่างอดทน	ปฏิกิริยา – การตรวจสอบตัวเองตามพารามิเตอร์ของระบบ	ใช้งานอยู่ – การควบคุมตนเอง, การมีส่วนร่วมในการสร้างวิสัยทัศน์, ระบบ
ความสมเหตุสมผลเชิงโครงสร้าง	กระบวนการแนวนอนเริ่มต้นจากซัพพลายเออร์และสิ้นสุดที่ลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ได้รับการสนับสนุนจากทีมงาน		สายการบังคับบัญชา (แนวตั้ง) ความสมเหตุสมผลทางเทคนิค		ผังกระบวนการ (แนวนอนและแนวตั้ง) ความมีเหตุผลขององค์กร	การแก้ไขร่วมกันเมื่อเกิดการเบี่ยงเบนไปในทิศทางใด ความมีเหตุผลทางการเมือง
ทัศนคติที่จะเปลี่ยนแปลง	การเปลี่ยนแปลง การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การฝึกอบรม และการให้กำลังใจ		ความมั่นคงมีค่า การเรียนรู้มาจากความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง		การเปลี่ยนแปลงและการเรียนรู้ช่วยในการปรับตัว	การเปลี่ยนแปลงและการเรียนรู้มีคุณค่าในสิทธิของตนเอง

แม้ว่าแบบจำลองทางกลไก เช่นเดียวกับทฤษฎีคุณภาพโดยรวม จะถือว่าองค์กรดำรงอยู่เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์เฉพาะ แต่คุณภาพโดยรวมกลับใช้แนวทางที่กว้างกว่าสำหรับแนวคิดเรื่องคุณภาพ ในการดำเนินการนี้ ระบบจะใช้แนวทางระบบเปิดซึ่งผู้จัดการจะถูกมองว่าเป็นผู้นำและนักวิเคราะห์ มากกว่าผู้ที่วางแผน จัดระเบียบ กำกับและควบคุม ที่ ทีคิวเอ็มบทบาทของพนักงานยังได้รับการขยายออกไป ใช้การจัดองค์กรการทำงานในแนวนอนมากกว่าแนวตั้ง และมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องมากกว่าการมุ่งเน้นไปที่ความมั่นคง ผู้จัดการและนักวิจารณ์ที่มีใจแคบ ทีคิวเอ็มปรัชญาการดำเนินธุรกิจนี้มักถูกมองในแง่กลไกล้วนๆ และไม่สามารถมองเห็นศักยภาพในการนำไปประยุกต์ใช้ในวงกว้างได้

โมเดลออร์แกนิกถือว่าระบบองค์กรเป็นสิ่งมีชีวิตที่ขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมที่พวกเขาได้รับทรัพยากร ในแง่นี้ ระบบเหล่านี้จะต้องปรับพฤติกรรมของชิ้นส่วนเพื่อรักษาคุณสมบัติของโครงสร้างทั้งหมดให้อยู่ในขอบเขตที่ยอมรับได้ แบบจำลองนี้ถือว่าเป้าหมายของระบบ เช่น ความจำเป็นในการอยู่รอด แทนที่เป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน (เช่น การทำกำไร) คุณภาพโดยรวมในเรื่องนี้มีแนวทางเดียวกัน เนื่องจากในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง การอยู่รอดมักจะกลายเป็นแรงจูงใจหลักที่บังคับให้ปรับตัวเข้ากับสภาพแวดล้อมนี้ ดังนั้นความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งเป็นหนึ่งในคำจำกัดความของคุณภาพจึงสอดคล้องกับแนวทางนี้อย่างสมบูรณ์

ในแบบจำลองทั่วไป หน่วยขององค์กรจะไม่เป็นอิสระ ซึ่งสอดคล้องกับแนวความคิดในการพัฒนาความร่วมมือที่สนับสนุนในแนวทางคุณภาพโดยรวม ในกรณีนี้ วิสัยทัศน์ที่มีร่วมกันเกี่ยวกับพันธกิจขององค์กรจะเข้ามาแทนที่ความกลัวในฐานะแรงจูงใจและตัวควบคุม พนักงานทำงานบนพื้นฐานความเชื่อและค่านิยมที่มีร่วมกัน การสื่อสารในแนวนอนมีความสำคัญพอๆ กับแนวดิ่ง และองค์กรก้าวไปสู่การประสานงานที่มากขึ้นและการหาเหตุผลเข้าข้างตนเองขององค์กร นอกจากนี้องค์กรยังต้องปรับตัวให้เข้ากับแรงกดดันภายนอกที่หลากหลาย ในพื้นที่เหล่านี้ คุณภาพโดยรวมมีความคล้ายคลึงกันหลายประการกับแบบจำลองทั่วไป

สิ่งนี้ช่วยอธิบายได้ว่าทำไมผู้ปฏิบัติงานจำนวนมากจึงมองว่าคุณภาพโดยรวมเป็นสิ่งใหม่ ในขณะที่นักวิทยาศาสตร์หลายคนเชื่อว่ารากฐานของมันในทฤษฎีระบบมีมานานหลายทศวรรษ

แบบจำลองทางวัฒนธรรมถือว่าองค์กรเป็นชุดของข้อตกลงเกี่ยวกับการโต้ตอบที่บุคคลสมัครใจทำ วัฒนธรรมองค์กรและสภาพแวดล้อมทางสังคมได้รับการกระตุ้นโดยเป็นผลมาจากการกระทำของสมาชิกองค์กรหรือกำหนดรูปแบบตามที่พวกเขาปรารถนา จากมุมมองของโมเดลนี้ จุดประสงค์ขององค์กรคือเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของทุกคนที่องค์กรมีอิทธิพล เช่น ผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมดรวมอยู่ในผู้ชมที่ติดต่อ

ผู้เสนอคุณภาพโดยรวมมักแสดงมุมมองเดียวกันโดยประมาณ แต่เนื่องจากความหลากหลายของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย คุณภาพจึงมีความหมายหลายประการ ดังนั้นค่านิยมและวัตถุประสงค์ขององค์กรจึงต้องสอดคล้องกัน แม้ว่าโดยทั่วไปคุณภาพโดยรวมจะถือว่าองค์กรต้องปรับให้เข้ากับความคาดหวังของลูกค้า แต่แนวคิดล่าสุดเกี่ยวกับความร่วมมือและการแบ่งปันแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด (แม้จะกับคู่แข่ง) ก็เข้ากันได้ดีกับโมเดลทางวัฒนธรรม

ในรูปแบบวัฒนธรรม ผู้จัดการมีบทบาทที่ชัดเจนมากขึ้นในฐานะผู้นำ คลายการควบคุมและถ่ายโอนอำนาจเพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลจำนวนมาก ในเวลาเดียวกันพนักงานมีโอกาสมากขึ้นในการกำหนดเป้าหมายขององค์กรและการตัดสินใจเชิงโครงสร้างทั้งหมดขึ้นอยู่กับค่านิยมและจำเป็นต้องคำนึงถึงความเป็นอิสระของบุคคล (เหตุผลทางการเมือง) ความจำเป็นในการฝึกอบรมไม่ได้ถูกกำหนดจากการปรับตัวให้เข้ากับแรงกดดันด้านสิ่งแวดล้อมมากนัก แต่ตามความต้องการของแต่ละบุคคล ควรสังเกตว่าคุณลักษณะหลายประการเหล่านี้แสดงถึงแนวโน้มล่าสุดในการวิวัฒนาการขององค์ประกอบแต่ละส่วนของคุณภาพโดยรวมที่องค์กรที่มีประสิทธิภาพสูงมุ่งมั่น

โดยสรุป เราสามารถพูดได้ว่าคุณภาพโดยรวมได้พัฒนาไป และเริ่มต้นจากการต่อต้านโมเดลการจัดการเชิงกลไก และได้ซึมซับคุณลักษณะหลายอย่างของแบบจำลองออร์แกนิก อย่างไรก็ตาม แนวโน้มล่าสุดแสดงให้เห็นว่าแนวคิดเกี่ยวกับแบบจำลองทางวัฒนธรรมเริ่มมีอิทธิพลต่อปรัชญามากขึ้นเรื่อยๆ ทีคิวเอ็ม.

Dickenson R.R., Campbell D.R., Azarov V.N. Kuznetsov M. Yu.

ดิกเคนสัน เค.ร ., Campbell D. R. , Azarov V. N.การดำเนินการจัดการคุณภาพในรัสเซียกลยุทธ์เพื่อการเปลี่ยนแปลง // วารสารนานาชาติด้านการจัดการคุณภาพและความน่าเชื่อถือ 2543. ฉบับ. 17. หมายเลข 1; Kuznetsov M. Yu.การจัดการคุณภาพโดยรวม: หนังสือเรียน. เบี้ยเลี้ยง. Tyumen: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยแห่งรัฐ Tyumen, 2009

Dickenson K. R. , Campbell D. K. , Azarov V. N.การดำเนินการจัดการคุณภาพในรัสเซียกลยุทธ์เพื่อการเปลี่ยนแปลง // วารสารนานาชาติด้านการจัดการคุณภาพและความน่าเชื่อถือ 2543. ฉบับ. 17. หมายเลข 1; Kuznetsov M. Yu.การจัดการคุณภาพโดยรวม: หนังสือเรียน. เบี้ยเลี้ยง. Tyumen: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยแห่งรัฐ Tyumen, 2009

มาซูร์ ไอ.ไอ. ชาปิโร วี.ดี.การจัดการคุณภาพ: หนังสือเรียน. เบี้ยเลี้ยง. อ.: โอเมก้า-แอล, 2011.

คุณภาพในประวัติศาสตร์อารยธรรม วิวัฒนาการ แนวโน้ม และแนวโน้มของการจัดการคุณภาพ / เอ็ด เจ. จูรัน. อ.: มาตรฐานและคุณภาพ, 2547.

Kuznetsov M. Yu- การจัดการคุณภาพโดยรวม: หนังสือเรียน. เบี้ยเลี้ยง. Tyumen: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยแห่งรัฐ Tyumen, 2009; Sergeyev I.V.เศรษฐศาสตร์วิสาหกิจ: หนังสือเรียน. เบี้ยเลี้ยง. ฉบับที่ 3, แก้ไขใหม่. และเพิ่มเติม ม.; เวลบี; ผู้มุ่งหวัง, 2548.