เป็นเรื่องน่าเสียดายที่ผู้ขายจำนวนมากไม่เข้าใจเทคนิคการขายที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดข้อใดข้อหนึ่ง นั่นก็คือเทคนิคในการเข้าร่วมการคัดค้าน พวกเขามักจะมองว่าการคัดค้านเป็นเรื่องส่วนตัว ซึ่งมุ่งตรงต่อพวกเขาโดยตรง...
หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเข้าร่วมการคัดค้านคือการชมเชย พนักงานขายที่มีประสบการณ์มุ่งมั่นที่จะตอบสนองต่อการคัดค้านของลูกค้าโดยใช้เครื่องดูดซับอารมณ์ซึ่งจะช่วยระงับการระคายเคืองและความก้าวร้าวของลูกค้า นี่คือ "ไอคิโด" ทางจิตวิทยาชนิดหนึ่ง โช้คอัพดังกล่าวยังรวมถึงคำชมด้วย
ตามกฎของนิวตัน แรงกระทำจะเท่ากับแรงปฏิกิริยา นอกจากนี้ยังใช้กับการคัดค้าน...
ตัวอย่างเช่น ในการตอบสนองต่อการคัดค้านของลูกค้า: "แฮมเบอร์เกอร์เป็นอันตรายต่อสุขภาพ" ผู้ขายแฮมเบอร์เกอร์ที่ดำเนินการตามโมเดลนี้อาจตอบว่า: "ใช่ มีความคิดเห็นดังกล่าวอยู่จริง (การยืนยันทางอ้อมถึงความถูกต้องของลูกค้า) แต่ข้อเท็จจริง คือแฮมเบอร์เกอร์ของเราปรุงด้วยเทคโนโลยีพิเศษที่มีปริมาณคอเลสเตอรอลและไขมันลดลง"
เพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสรู้สึกเหมือนเป็นผู้เชี่ยวชาญและได้รับความรู้สึกมีคุณค่าในตนเอง คุณเพียงแค่ต้องแกล้งทำเป็นมือสมัครเล่นสักนาที
การเข้าร่วมการคัดค้านทำได้โดยใช้ชุดคำแถลงประนีประนอมที่ผู้ขายทำก่อนที่จะตอบสนองต่อการคัดค้าน วัตถุประสงค์ของการเข้าร่วมการคัดค้านคือเพื่อสร้างบรรยากาศของความเข้าใจร่วมกัน เพื่อสร้างโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นซึ่งมีแนวโน้มว่าจะไม่ตรงกับของคุณ ตัวอย่างเช่น ก่อนที่จะตอบกลับการคัดค้าน ผู้ขายสามารถแทรกวลีประนีประนอมในรูปแบบของสำนวน: "ฉันเข้าใจคุณและ..." หรือ "ฉันมักจะได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้และมีเหตุผลในเรื่องนี้.. ” หรือ “ดีใจที่คุณพูดแบบนี้ และ…”
เทคนิค "การฉีดวัคซีนคัดค้าน" จะช่วยต่อต้านการคัดค้านซึ่งคุณน่าจะคาดหวังได้มาก ในระหว่างการนำเสนอ คุณเองก็หยิบยกข้อโต้แย้งที่ตั้งใจไว้และตอบอย่างน่าเชื่อถือ มีโอกาสที่ลูกค้าจะ "เอาชนะ" มันได้ในรูปแบบที่อ่อนแอลง
ผู้ขายส่วนใหญ่ไม่ชอบการคัดค้านและหากคุณถามคำถามดังกล่าวกับผู้ขาย - ทำไมคุณถึงขายไม่เพียงพอ? โดยปกติเขาจะเริ่มรายการข้อโต้แย้งที่เขาได้ยินจากลูกค้า ในความเป็นจริงขั้นตอนการเอาชนะข้อโต้แย้งเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในแง่ของการเติบโตส่วนบุคคลของผู้ขายในฐานะผู้เชี่ยวชาญ หากผู้ขายวิเคราะห์สาเหตุของการคัดค้านและทำการปรับเปลี่ยนงานของเขาความสำเร็จก็จะเกิดขึ้นไม่นาน แต่พนักงานขายส่วนใหญ่มองว่าการคัดค้านไม่ใช่เป็นการตอบรับต่องานของตนเอง แต่เป็นอุปสรรค นี่คือสิ่งที่ขัดขวางไม่ให้คนจำนวนมากพัฒนาด้านการขาย
ข้อโต้แย้งของลูกค้าคืออะไร?
การคัดค้านของลูกค้าเป็นปฏิกิริยาเชิงรับต่อการกระทำของผู้ขาย ซึ่งมักจะเปิดและปิด แต่สามารถเกิดขึ้นได้ตลอดการขาย สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าลูกค้าพยายามปกป้องตัวเองอยู่เสมอ และผู้ขายถูกมองว่าเป็นภัยคุกคามต่อความอุ่นใจของเขา (เมื่อสร้างการติดต่อ) และความเป็นอยู่ที่ดี (เมื่อทำธุรกรรมเสร็จสิ้น) การคัดค้านเป็นส่วนสำคัญและจำเป็นของการขายและกระบวนการโน้มน้าวใจโดยทั่วไป
การคัดค้านเกิดขึ้นในระดับการรับรู้อย่างมีสติและหมดสติ การคัดค้านโดยไม่รู้ตัวเป็นการตอบสนองต่อการบุกรุกพื้นที่ส่วนตัวของลูกค้าของผู้ขาย โดยลูกค้าพูดโดยพลการโดยแทบไม่ต้องคิดเลย การกระทำที่ไม่ได้มาตรฐานใดๆ จากผู้ขายสามารถช่วยเอาชนะข้อโต้แย้งดังกล่าวได้ หากผู้ขายเผชิญกับข้อโต้แย้งดังกล่าวเป็นจำนวนมาก จากนั้นเขาต้องจัดการกับพฤติกรรมของเขา - สคริปต์การขาย การออกเสียงวลี () ที่ถูกต้อง การคัดค้านดังกล่าวไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ แต่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมของผู้ขายและการรับรู้ของลูกค้า
การคัดค้านอย่างมีสติเป็นการคัดค้านส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ที่เสนอ นั่นคือหากลูกค้าไม่พอใจกับลักษณะเฉพาะและผลประโยชน์ที่ผู้ขายประกาศ ข้อโต้แย้งดังกล่าวมักเกิดขึ้นเพราะลูกค้าต้องการได้รับมากขึ้นโดยใช้เงินน้อยลง
สิ่งที่สำคัญที่สุดที่พนักงานขายต้องเรียนรู้เกี่ยวกับการคัดค้านคือ:
- การคัดค้านคือการตอบสนองต่อการกระทำของผู้ขาย คุณสามารถเปลี่ยนปฏิกิริยาและหลีกเลี่ยงการคัดค้านได้โดยการเปลี่ยนการกระทำของคุณ
- การคัดค้านเป็นกระบวนการเดียวกับที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ทางกายภาพเช่นเดียวกับแรงเสียดทานเมื่อวัตถุสัมผัสกัน หากลูกค้าไม่คัดค้านคุณ เขาจะซื้อโดยไม่มีคุณและคุณประโยชน์ในการขาย
เมื่อเข้าใจและตระหนักถึงประเด็นง่ายๆ สองข้อนี้แล้ว คุณต้องเรียนรู้ที่จะยอมรับข้อโต้แย้งและชื่นชมยินดีกับข้อเท็จจริงของการคัดค้าน เนื่องจากจะทำให้คุณเข้าใกล้การขายมากขึ้น
การทำงานกับข้อโต้แย้งของลูกค้าคืออะไร?
การทำงานกับคำคัดค้านของลูกค้า (มักเรียกว่าการคัดค้าน การโต้แย้ง การเอาชนะการคัดค้าน) เป็นกิจกรรมของผู้ขายที่มุ่งเป้าไปที่การขจัดอุปสรรคทั้งทางสติและหมดสติที่รบกวนการซื้อ การเอาชนะข้อโต้แย้งเป็นส่วนสำคัญของการขายใดๆ และผู้ขายทุกรายจะต้องทราบประเภทของข้อโต้แย้ง ขั้นตอนในการจัดการกับข้อโต้แย้ง และตัวเลือกที่เตรียมไว้สำหรับการตอบสนองต่อข้อโต้แย้งที่พบบ่อย
การจัดการกับการคัดค้านของลูกค้าถือเป็นประการที่สี่ ดังนั้นจึงมีการดำเนินการนำเสนอผลิตภัณฑ์แก่ผู้ซื้อและตามกฎแล้วลูกค้าก็มีข้อโต้แย้ง แน่นอนว่ามีบางครั้งที่ลูกค้าเงียบและไม่มีข้อโต้แย้ง ในกรณีนี้ คุณสามารถไปยังขั้นตอนการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นได้ทันที แต่ตามกฎแล้วลูกค้าไม่ตกลงที่จะซื้อผลิตภัณฑ์อย่างง่ายดาย เขามักจะมีข้อสงสัยเสมอ ในกรณีนี้ ผู้ขายจะใช้ขั้นตอนการทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง ลูกค้านั้นแตกต่างกัน แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องรู้และเข้าใจว่าข้อโต้แย้งเป็นสัญญาณของความสนใจ และโดยการจัดการข้อโต้แย้งนี้อย่างถูกต้อง คุณจะสามารถเพิ่มข้อโต้แย้งหลายประการเพื่อสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของคุณได้ ในทางกลับกัน หากคุณตอบคำคัดค้านไม่ถูกต้อง คุณสามารถทำลายข้อตกลงได้
ประเภทของการคัดค้าน
การคัดค้านแบ่งออกเป็นจริงและเท็จ การเอาชนะข้อโต้แย้งที่แท้จริงจะนำไปสู่ข้อตกลง การเอาชนะข้อโต้แย้งที่เป็นเท็จจะนำไปสู่การโต้แย้งครั้งใหม่ สิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าไม่ต้องการซื้อสินค้า และความสุภาพหรือสิ่งอื่นใดขัดขวางไม่ให้เขาบอกคุณโดยตรง นอกจากนี้ จำเป็นต้องแยกแยะข้อโต้แย้งออกจากเงื่อนไขด้วย เงื่อนไขเป็นปัจจัยที่แท้จริงที่ไม่สามารถขายสินค้าได้ เช่น บุคคลจะไม่ซื้อรถยนต์หากไม่มีใบขับขี่
การคัดค้านที่เป็นเท็จในการขาย
การคัดค้านที่เป็นเท็จส่วนใหญ่เกิดขึ้นภายใต้อิทธิพลของจิตไร้สำนึก แม้ว่าจะมีกรณีที่ลูกค้าจงใจให้เหตุผลที่เป็นเท็จก็ตาม จึงไม่สะดวกในการพูดความจริง (เช่น ไม่มีเงิน) ไม่มีประเด็นใดเป็นพิเศษในการตอบสนองต่อคำคัดค้านที่เป็นเท็จ เราจะพูดถึงว่าจะทำอย่างไรกับการคัดค้านที่เป็นเท็จในภายหลัง
การคัดค้านที่แท้จริงในการขาย
การคัดค้านที่แท้จริงคือเหตุผลเชิงตรรกะของลูกค้าสำหรับความไม่เหมาะสมในการซื้อ การทำงานผ่านการคัดค้านที่แท้จริงจะนำไปสู่การขาย คุณต้องสามารถผ่านมันไปได้ตามขั้นตอนการทำงานกับการคัดค้าน
ขั้นตอนการจัดการข้อโต้แย้ง
การโต้แย้งมักจะดำเนินการตามรูปแบบต่อไปนี้:
- ตั้งใจฟังคำคัดค้าน อย่าขัดจังหวะลูกค้าแม้ว่าคุณจะเข้าใจแล้วว่าลูกค้ากำลังไปทางไหนก็ตาม ให้ใช้ ในตอนท้ายของวลีของลูกค้า คุณสามารถพูดว่า “ฉันได้ยินคุณ”;
- เห็นด้วยกับการคัดค้าน หรือที่เรียกว่าการเชื่อมต่อทางจิตวิทยา คุณต้องแสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจและเห็นด้วยกับสิ่งที่ลูกค้าพูด เช่น: “ฉันเห็นด้วยอย่างยิ่งกับคุณ การประหยัดเงินเป็นสิ่งสำคัญมาก...”
- ให้คำตอบที่สมเหตุสมผลสำหรับสาระสำคัญของการคัดค้าน แสดงให้ลูกค้าเห็นทางออกจากสถานการณ์
ขั้นตอนเหล่านี้เป็นโมเดลคลาสสิกในการจัดการข้อโต้แย้ง พนักงานขายทุกคนควรจะสามารถจัดการกับข้อโต้แย้งได้ด้วยวิธีนี้
ลูกค้า - “... ฉันเปรียบเทียบราคาของคุณกับคู่แข่งแล้วคุณก็แพงกว่า!”
ผู้ขาย (ตัวเลือกที่ 1) — “ฉันเห็นด้วยอย่างยิ่งกับคุณ ปัญหาเรื่องการออมมีความสำคัญมาก นั่นคือเหตุผลที่เรารวมต้นทุนการบริการผลิตภัณฑ์ที่ซื้อจากเราไว้ในราคาด้วยการซื้อผลิตภัณฑ์จากเรา คุณจะจ่ายมากขึ้น แต่คุณจะสามารถประหยัดเวลาและเงินได้ในอนาคต การบริการผลิตภัณฑ์”
ผู้ขาย (ตัวเลือก 2) — “ฉันดีใจที่คุณสังเกตเห็นสิ่งนี้! แท้จริงแล้วราคาของเราสูงกว่าคู่แข่งหลายรายเล็กน้อย เพราะเราคิดถึงลูกค้าของเราและไว้วางใจในความร่วมมือระยะยาว ไม่ใช่แค่ขายสินค้าคุณภาพต่ำอย่างรวดเร็ว"
เห็นได้ชัดว่านี่เป็นเพียงตัวอย่าง แต่แสดงให้เห็นแผนทั่วไปในการจัดการข้อโต้แย้ง ควรสังเกตว่าในการขายการคัดค้านมักจะเหมือนกันและคุณสามารถเตรียมคำตอบที่ดีไว้ล่วงหน้าได้
การคัดค้านที่เป็นเท็จและวิธีจัดการกับสิ่งเหล่านั้น
หากโดยทั่วไปทุกอย่างชัดเจนพร้อมข้อโต้แย้งที่แท้จริง แสดงว่าผู้ขายจำนวนมากไม่ทราบวิธีทำงานกับข้อโต้แย้งที่เป็นเท็จ เมื่อสื่อสารกับผู้ขาย ฉันมักจะได้ยินคำคัดค้านต่อไปนี้: “ฉันต้องคิด” “ฉันยังไม่พร้อมที่จะตัดสินใจตอนนี้” “ฉันมีทุกอย่างแล้ว” นี่เป็นเพียงตัวอย่างที่มีอยู่ในการขายเกือบทั้งหมด . มีการคัดค้านที่เป็นเท็จอีกมากมาย และบางครั้งก็ยากที่จะแยกแยะออกจากข้อโต้แย้งที่แท้จริง แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าเบื้องหลังการคัดค้านที่ผิด ๆ ทุกครั้งย่อมมีการคัดค้านที่แท้จริง (เช่น ลูกค้าจำนวนมากอายที่จะบอกว่าฉันไม่มีเงินหรือสิ่งนี้แพงสำหรับฉัน แต่จะพูดง่ายๆ ว่าฉันต้องคิด เกี่ยวกับเรื่องนี้) หรือเงื่อนไขที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาทำการซื้อ
หากต้องการเรียนรู้วิธีจัดการกับคำคัดค้านที่เป็นเท็จ คุณต้องมีประสบการณ์มากมายในการขายผลิตภัณฑ์ที่กำหนด เนื่องจากคุณจะต้องสุ่มเดาว่าคำคัดค้านใดเป็นจริงหรือเท็จ แต่ไม่ว่าประสบการณ์จะเป็นอย่างไร สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าจะไม่ตอบสนองต่อการคัดค้านที่เป็นเท็จ คุณจะเสียเวลาและอาจทำลายการขายโดยสิ้นเชิง อีกประเด็นที่ควรทราบ: การคัดค้านที่เป็นเท็จส่วนใหญ่เกิดจากข้อบกพร่องในการระบุความต้องการหรือการนำเสนอ และหากคุณได้ยินคำคัดค้านผิดๆ เดิมๆ อยู่เสมอ คุณจะต้องเปลี่ยนการระบุและการนำเสนอความต้องการของคุณ
วิธีจัดการกับการคัดค้านที่เป็นเท็จ
เป้าหมายของการแก้ปัญหาข้อโต้แย้งที่เป็นเท็จคือการได้รับการคัดค้านอย่างแท้จริงจากลูกค้า วิธีการทั้งหมดจะไม่เป็นไปตามมาตรฐาน แต่จะต้องใช้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ รวมกัน.
ละเว้นคำคัดค้านที่เป็นเท็จ นั่นคือพวกเขาบอกคุณว่า "ฉันต้องคิด" และคุณยังคงพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือแม้แต่พยายามทำข้อตกลงให้เสร็จสิ้น
พยายามดึงความจริงใจออกมา ในกรณีนี้ คุณค่อย ๆ บอกลูกค้าว่า “นั่นไม่ใช่เหตุผล เรามาทำความเข้าใจกันดีกว่าว่ามันคืออะไร” แน่นอนว่าไม่ใช่ในรูปแบบข้อความโดยตรง แต่ต้องระมัดระวัง เช่น “คุณกำลังบอกว่าคุณต้องคิดเรื่องนี้เพียงเพราะคุณไม่ต้องการปฏิเสธฉันใช่ไหม? ฉันเป็นผู้ใหญ่แล้วและสามารถรับมือกับการถูกปฏิเสธได้”
วิธีการสรุปผลประโยชน์ สาระสำคัญของวิธีนี้คือการแสดงรายการสิ่งที่เขาจะได้รับจากการทำธุรกรรมอีกครั้ง ตัวอย่าง “...ดูสิ เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา คุณจะได้รับ คุณภาพสูง ประหยัด อารมณ์จากการใช้งานมากมาย โอกาสใหม่ๆ คุณกำลังบอกว่าคุณต้องคิดเหรอ?”
ถามคำถามที่มีข้อจำกัด ตัวอย่างเช่น: “นี่เป็นสิ่งเดียวที่กวนใจคุณหรือเปล่า”, “ฉันเข้าใจว่าถ้าคุณแก้ไขปัญหานี้ คุณจะซื้อผลิตภัณฑ์นั้น”
บ่อยครั้ง ขั้นตอนการทำงานกับการคัดค้านของลูกค้าเรียกว่าการต่อสู้กับข้อโต้แย้ง โดยส่วนตัวแล้วฉันไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งกับคำว่า "สู้" ไม่จำเป็นต้องโต้แย้ง การคัดค้านเป็นส่วนสำคัญของการขาย เฉพาะผู้ที่ไม่สนใจเท่านั้นที่จะไม่คัดค้าน แม้ว่าคุณจะไม่สามารถเอาชนะข้อโต้แย้งได้ แต่คุณก็ยังควรดำเนินการไปยังขั้นตอนสุดท้ายของการขาย นั่นคือการปิดข้อตกลง
ตัวอย่างการทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
มีการคัดค้านการขายเป็นจำนวนมาก และยังมีกลยุทธ์การขายอีกมากมาย ดังนั้น เรามาดูตัวอย่างการแก้ปัญหาข้อโต้แย้งที่ได้รับความนิยมมากที่สุดโดยใช้วิธีการต่างๆ ฉันจะบอกทันทีว่าขั้นตอนการเข้าร่วมการคัดค้านไม่ได้ระบุไว้ในตัวอย่างด้านล่าง นี่ไม่ได้หมายความว่าไม่จำเป็น
วิธีแก้ข้อโต้แย้งโดยใช้คำถาม
คุณสามารถทำให้ลูกค้าตั้งคำถามว่าการตัดสินของพวกเขาถูกต้องหรือไม่ ตัวอย่าง:
ลูกค้า: “บ้านของคุณมันแพง”
คุณ: ถ้าเรามีราคาแพง ลูกค้าจำนวนมากคงไม่ได้ร่วมงานกับเราไปอีกหลายปี ทำไมคุณถึงคิดว่าพวกเขาซื้อจากเรา?
คุณยังสามารถชี้แจงข้อมูลที่ลูกค้าแสดงต่อคุณได้ ตัวอย่าง:
ลูกค้า: "แพง"
คุณ: คุณกำลังเปรียบเทียบกับอะไร?
คุณ: ทำไมคุณถึงตัดสินใจเรื่องนี้?
คุณ: อะไรเป็นที่รักของคุณ?
คุณ: ราคาไม่แพงสำหรับคุณเท่าไหร่?
วิธีการเปรียบเทียบ
เปรียบเทียบสิ่งที่เรามีตอนนี้และสิ่งที่คุณนำเสนอ แสดงความแตกต่างที่ลูกค้าไม่ได้ใส่ใจ แสดงว่ามองเห็นได้กว้างขึ้น ตัวอย่าง:
ลูกค้า: "แพง"
คุณ: มาเปรียบเทียบกัน คุณใช้ชุดขนาดใด? บ่อยแค่ไหน? เงื่อนไขการชำระเงินคืออะไร? ล่าช้าอะไร? เครดิตการค้ามีจำนวนเท่าใด? คุณภาพของผลิตภัณฑ์คืออะไร? ใครคือผู้ผลิต? คลังสินค้าใดที่จัดส่งจาก? มีในสต็อกไหม? ในชุดใดบ้าง? คุณใช้ช่วงอะไรเพิ่มเติมนอกเหนือจากผลิตภัณฑ์นี้? พวกเขามีปัญหาด้านคุณภาพหรือไม่? ในกรณีที่มีข้อบกพร่องจะกลับมาได้เร็วแค่ไหน? พวกเขามีเงื่อนไขการรับประกันอะไรบ้าง? พวกเขาเสนอบริการเพิ่มเติมอะไรบ้าง? พวกเขามีสถานีบริการหรือไม่? บริษัทนี้อยู่ในตลาดมานานแค่ไหนแล้วเพื่อรับประกันการปฏิบัติตามภาระผูกพันที่บริษัทดำเนินการ?
วิธีการ "ใช่ แต่..."
เป็นเทคนิคทั่วไปที่ลูกค้าพูดคำโต้แย้งที่แท้จริงมากมายตรงประเด็น ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจมีราคาแพงที่สุดในตลาด สิ่งสำคัญคือต้องอธิบายให้ลูกค้าทราบว่าเหตุใดจึงเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ ตัวอย่าง:
ลูกค้า: “สถานที่ของคุณมีราคาแพง”
คุณ: ใช่ แต่เรามีผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ
ลูกค้า: “ฉันได้ยินความคิดเห็นเชิงลบมาบ้าง”
คุณ: ใช่ แต่ยังมีรีวิวเชิงบวกจากลูกค้าที่พึงพอใจอีกมากมาย
ลูกค้า: “ใช้เวลานาน”
คุณ: ใช่ แต่เรามีสินค้ามากมายและทุกอย่างอยู่ในสต็อกอย่างแน่นอน
ลูกค้า: "ไม่มีเงิน"
คุณ: ใช่ แต่เรามีตัวเลือกสินเชื่อ (ลีสซิ่ง)
คุณ: ใช่ แต่ไว้เจอกันใหม่คราวหน้านะ
ลูกค้า: “คู่แข่งมีราคาถูกกว่า”
คุณ: ใช่ แต่ลองเปรียบเทียบดู...
นั่นเป็นเหตุผล
วิธีการนี้มีหลายวิธีคล้ายกับวิธีก่อนหน้า เทคนิคนี้อาจเหมาะสำหรับการโต้แย้งข้อโต้แย้งที่เป็นเท็จด้วย
ลูกค้า: "ฉันจะคิด"
คุณ: เพราะเหตุนี้ฉันจึงอยากพบคุณ เล่าทุกอย่างให้คุณฟัง เพื่อจะได้มีเรื่องให้คิด
ลูกค้า: “ความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ดีกับซัพพลายเออร์ที่มีอยู่”
คุณ: นั่นคือเหตุผลที่ฉันต้องการเริ่มร่วมมือกับคุณ เพื่อที่คุณจะได้มีความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ดีกับเรา
ลูกค้า: “ฉันไม่ต้องการจ่ายเงินล่วงหน้า”
คุณ: นั่นคือเหตุผลที่เรามีข้อได้เปรียบอื่น ๆ อีกมากมายที่จะชดเชยสิ่งนี้
ลูกค้า: "มีซัพพลายเออร์"
คุณ: นั่นคือเหตุผลที่ฉันอยากจะพบคุณเพื่อบอกคุณเกี่ยวกับข้อดีของเรา
ลูกค้า: “สถานที่ของคุณมีราคาแพง”
คุณ: นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันต้องการให้คุณรับเฉพาะชุดทดลองเท่านั้น เพื่อให้คุณได้เห็นด้วยตัวเองว่าผลิตภัณฑ์ของเราคุ้มค่าเงิน
การจัดการข้อโต้แย้งหรือการจัดการการปฏิเสธ
เราได้กล่าวไปแล้วว่าการคัดค้านเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ หากไม่มีดอกเบี้ยก็ไม่มีการคัดค้าน และสิ่งนี้จะต้องได้รับการพิจารณา ลูกค้าจะมีคำถามเพื่อพูดคุยและคิดเสมอ ความสงสัยเป็นสภาวะธรรมชาติของลูกค้าที่กำลังจะดำเนินธุรกรรมให้เสร็จสิ้น เมื่อบุคคลตัดสินใจ: ซื้อ - ไม่ซื้อ, ไป - ไม่ไป, เห็นด้วย - ไม่เห็นด้วย: เขาชั่งน้ำหนักข้อดีและข้อเสียทั้งหมดโดยไม่รู้ตัวโดยไม่รู้ตัว
คุณสามารถจินตนาการถึงคำอุปมาที่เป็นภาพได้ ตาชั่งด้านหนึ่งมีข้อโต้แย้ง "สำหรับ" และอีกด้านหนึ่ง - ข้อโต้แย้ง "ต่อต้าน" ถ้วยไหนชนะจะเป็นผู้ตัดสิน
หากลูกค้าแสดงความสงสัยต่อคุณ เขาก็ให้โอกาสคุณโน้มน้าวเขาในการตัดสินใจของเขา เป็นเรื่องไม่ดีหากลูกค้าไม่บอกคุณเกี่ยวกับข้อสงสัยของเขา - คุณไม่สามารถมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของเขาในทางใดทางหนึ่งได้ มันเกิดขึ้นที่ผู้ซื้อคัดค้านโดยเฉพาะเพื่อตรวจสอบผู้ขาย ในความเห็นของพวกเขา ถ้าเขาพูดเท็จ เขาจะหลงทางไปที่ไหนสักแห่ง ดังนั้นคุณต้องพยายามตอบข้อสงสัยของลูกค้าอย่างชัดเจนและใจเย็น
ตัวอย่างเช่น:
ลูกค้า: “ฉันไม่แน่ใจว่าต้องใช้ยาสีฟันนี้...”
ที่ปรึกษา: “เพื่อให้คุณตัดสินใจได้ง่ายขึ้น ฉันขอเสริมด้วยว่ายาสีฟันของเรารสชาติดีทั้งเด็กและผู้ใหญ่ ทดแทนยาสีฟันปกติหกหลอดซึ่งสะดวกมาก - คุณไม่จำเป็นต้องทำ ลองคิดดูอีกสามเดือน และใส่ใจกับต้นทุนด้วยส่วนผสมจากธรรมชาติอย่างแท้จริง…”
การบ้าน: การคัดค้านเป็นคำถามที่สามารถตอบได้ด้วยคำตอบเชิงตรรกะ คิดให้ถี่ถ้วนถึงข้อโต้แย้งที่คุณสามารถขจัดข้อโต้แย้งเหล่านี้ได้ พวกเขาจะต้องมีเหตุผลและมีหลักฐานสนับสนุน
คนส่วนใหญ่มีข้อโต้แย้งเหมือนกัน การทำงานกับข้อโต้แย้งเป็นเรื่องที่น่าสนใจและน่าตื่นเต้น ท้ายที่สุดแล้วโลกทั้งใบของบุคคลอื่นความต้องการความปรารถนาความสนใจเป้าหมายของเขาอยู่เบื้องหลังพวกเขา งานของคุณคือการสามารถเข้าใจบุคคลอื่น กำหนดสิ่งที่เขาต้องการอย่างแท้จริง และจากสิ่งนี้ แสดงให้เห็นว่าบริษัทหรือผลิตภัณฑ์สามารถตอบสนองความต้องการของเขาและแก้ไขปัญหาของเขาได้อย่างไร
“มันไม่ใช่สำหรับฉัน มันแพง” นี่คือคำถามที่เราเริ่มเผชิญทันทีที่เราเริ่มพูดถึงผลิตภัณฑ์ที่เรานำเสนอ เหล่านี้คือข้อโต้แย้ง เมื่อเราไม่ทราบวิธีการประพฤติตนอย่างถูกต้องในสถานการณ์ที่กำหนด เรามักจะกลัวคำถามที่คล้ายกันจากผู้ที่อาจเป็นลูกค้าของเรา
ในความเป็นจริง ผู้เชี่ยวชาญรู้ดีว่าบุคคลที่ถามคำถามดังกล่าวมีความสนใจในข้อมูลที่ได้รับ เขาเป็นคนที่เอาใจใส่ แต่เขาต้องการข้อมูลเพิ่มเติม จึงยังไม่พร้อมที่จะทำสัญญาหรือซื้อ
การคัดค้านคือการร้องขอความต้องการข้อมูลเพิ่มเติม
คนที่อยู่ข้างๆ คุณอาจจะเป็นคนมีอนาคต แต่เขาอยู่ในขั้นตอนการตัดสินใจ และเส้นทางที่เขาจะใช้นั้นขึ้นอยู่กับคุณเป็นหลัก จำไว้ว่าไม่มีใครซื้อผลิตภัณฑ์ พวกเขาซื้อผลประโยชน์ที่สามารถดึงมาเพื่อตอบสนองความต้องการหรือแก้ไขปัญหาหรือปัญหาของตนได้ และเราต้องจำไว้ว่าบุคคลหนึ่งจะไม่ร่วมมือกับเราจนกว่าผลประโยชน์ที่สำคัญของเขาจะได้รับผลกระทบ
ความสงสัยสะท้อนถึงการต่อสู้เพื่อแรงจูงใจภายในตัวลูกค้า หากจุดประสงค์หลักของลูกค้าคือการประหยัดเงิน และคุณอธิบายให้เขาฟังอย่างชัดเจนว่าการซื้อครั้งนี้จะช่วยประหยัดเงินได้อย่างไร คุณจะพาลูกค้าก้าวไปอีกขั้นหนึ่งเพื่อทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น เพื่อช่วยให้ลูกค้าเอาชนะข้อสงสัยของเขา ให้จัดเตรียมข้อโต้แย้งที่จะช่วยเสริมแรงจูงใจที่ขับเคลื่อนเขาไปสู่การทำธุรกรรม ในประเทศของเรา ความสงสัยมักแสดงออกในรูปแบบของการวิพากษ์วิจารณ์ ในความเป็นจริงเบื้องหลังนี้มีความปรารถนาที่จะรับข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในรายการนี้ หากคุณทราบว่าอะไรเป็นสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังความสงสัยของผู้ซื้อ คุณสามารถให้ข้อมูลที่ขาดหายไปแก่เขาและปิดข้อตกลงได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นจึงต้องรับฟังข้อสงสัยของลูกค้าอย่างรอบคอบ
สูตรสำเร็จ: มุมมองของลูกค้า
การยอมรับมุมมองของลูกค้านั้นไม่เหมือนกับการยอมรับเลย การยอมรับดังกล่าวเป็นการตระหนักถึงเสรีภาพของบุคคลอื่นและสิทธิ์ของเขาในการแสดงความรู้สึกและความคิดเห็นของเขาเอง และหลังจากนั้นจึงตระหนักถึงสิทธิ์ (และความรับผิดชอบ) ของคุณในการโน้มน้าวเขาถึงจุดยืนของคุณ
ในแอฟริกา มีวิธีการจับลิงที่แปลกใหม่ มันขึ้นอยู่กับปรากฏการณ์ทางจิตวิทยาซึ่งไม่เพียงแต่เป็นลักษณะเฉพาะของลิงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงมนุษย์ด้วย
วางขนมสำหรับลิงไว้ในเหยือกที่มีคอแคบจนมือที่อ้าออกของลิงแทบจะใส่เข้าไปไม่ได้ เหยือกนั้นติดอยู่อย่างแน่นหนากับสิ่งที่ไม่สามารถเคลื่อนย้ายได้ เมื่อสอดฝ่ามือเข้าไปในเหยือกแล้วถือขนมไว้ในกำปั้น ลิงก็ไม่สามารถเอามือที่กำกำปั้นออกจากเหยือกได้อีกต่อไป
ดังนั้นลิงจึงถูกล่ามโซ่ไว้กับที่ที่ติดเหยือก
หน้าที่ของผู้ขายคือการโน้มน้าวลูกค้าให้ "คลายกำปั้น" และ "ออกไป" จากตำแหน่งแคบ ๆ ที่ไม่อนุญาตให้เขาเห็นผลประโยชน์ของเขา
ไม่จำเป็นต้องต่อสู้กับข้อโต้แย้ง: คุณต้องทำงานร่วมกับพวกเขา
กุญแจสู่ความสำเร็จของคุณเมื่อต้องรับมือกับข้อโต้แย้งคือความสามารถในการเข้าใจจุดยืนของลูกค้า
คุณต้องกำกับงานศิลปะของคุณเพื่อทำให้ลูกค้าได้ยินและรับฟังข้อโต้แย้งของคุณ หากลูกค้าและผู้ขายต่างจับจ้องไปที่จุดยืนของตนและไม่ได้ยินซึ่งกันและกันเลย การโต้แย้งจากผู้ขายจะไม่สามารถช่วยได้
การคัดค้านก็เหมือนตะปู ยิ่งตีแรงก็ยิ่งเจาะลึก.
วิธีการร่วมคัดค้าน
เป็นเรื่องน่าเสียดายที่ผู้ขายจำนวนมากไม่เข้าใจเทคนิคการขายที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดข้อใดข้อหนึ่ง นั่นก็คือเทคนิคในการเข้าร่วมการคัดค้าน การคัดค้านมักถูกมองว่าเป็นเรื่องส่วนตัวและมุ่งตรงไปที่พวกเขาโดยตรง
หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเข้าร่วมการคัดค้านคือการชมเชย พนักงานขายที่มีประสบการณ์มุ่งมั่นที่จะตอบสนองต่อการคัดค้านของลูกค้าโดยใช้เครื่องดูดซับอารมณ์ซึ่งจะช่วยระงับการระคายเคืองและความก้าวร้าวของลูกค้า นี่คือ "ไอคิโด" ทางจิตวิทยาชนิดหนึ่ง โช้คอัพดังกล่าวยังรวมถึงคำชมด้วย
ตัวอย่างเช่น เพื่อตอบสนองต่อข้อโต้แย้งของลูกค้า:
“ แฮมเบอร์เกอร์เป็นอันตรายต่อสุขภาพ” ผู้ขายแฮมเบอร์เกอร์ที่ทำงานตามโมเดลนี้สามารถตอบได้ว่า: “ ใช่แล้วมีความคิดเห็นดังกล่าวอยู่จริง (การยืนยันทางอ้อมถึงความถูกต้องของลูกค้า) แต่ความจริงก็คือแฮมเบอร์เกอร์ของเราเตรียมโดยใช้เทคโนโลยีพิเศษ ด้วยการลดปริมาณคอเลสเตอรอลและไขมัน"
การเข้าร่วมการคัดค้านทำได้โดยใช้ชุดคำแถลงประนีประนอมที่ผู้ขายทำก่อนที่จะตอบสนองต่อการคัดค้าน วัตถุประสงค์ของการเข้าร่วมการคัดค้านคือเพื่อสร้างบรรยากาศของความเข้าใจร่วมกัน เพื่อสร้างโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นซึ่งมีแนวโน้มว่าจะไม่ตรงกับของคุณ
ตัวอย่างเช่น ก่อนที่จะตอบกลับการคัดค้าน ผู้ขายสามารถแทรกวลีประนีประนอมในรูปแบบของสำนวน: "ฉันเข้าใจคุณและ..." หรือ "ฉันมักจะได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้และมีเหตุผลในเรื่องนี้.. ” หรือ “เอาล่ะ คุณพูดอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ และ…”
เทคนิค "การฉีดวัคซีนคัดค้าน" จะช่วยต่อต้านการคัดค้านซึ่งคุณน่าจะคาดหวังได้มาก ในระหว่างการนำเสนอ คุณเองก็หยิบยกข้อโต้แย้งที่ตั้งใจนี้ขึ้นมาและตอบอย่างน่าเชื่อถือ มีโอกาสที่ลูกค้าจะ "เอาชนะ" มันได้ในรูปแบบที่อ่อนแอลง
เทคนิคในการตอบสนองต่อข้อโต้แย้ง: การสร้างสายสัมพันธ์ห้าขั้นตอน
หลักการทั่วไปส่วนใหญ่ในการตอบสนองต่อข้อโต้แย้งสามารถสรุปได้เป็น 5 ขั้นตอน:
1. หยุดชั่วคราว: กำหนดวิธีจัดการกับข้อโต้แย้ง
นี่คือช่วงเวลาที่คุณตัดสินใจว่าจะประพฤติตัวอย่างไรต่อไป คนส่วนใหญ่ทำเช่นนี้ในระดับหมดสติ
2.ให้โอกาสลูกค้าในการคัดค้าน
บางครั้งจำเป็นต้องให้โอกาสลูกค้าได้แสดงออกอย่างเต็มที่เพื่อที่ข้อโต้แย้งจะ “คลี่คลาย” ตัวอย่างเช่น การกล่าวคำสุดท้ายของลูกค้าซ้ำ ถือเป็นการมีส่วนทำให้เขาพยายามระบุข้อโต้แย้งของเขา
ตัวอย่างเช่น เพื่อตอบสนองต่อข้อโต้แย้งของลูกค้าทั่วไป: “ราคาของคุณสูงเกินไป” คุณสามารถถามอีกครั้งว่า “สูงไหม” หลังจากนี้ คุณจะต้องหยุดชั่วคราวและปล่อยให้ลูกค้าพูด
3.การเชื่อมโยงทางจิตวิทยากับผู้รับบริการ
คุณแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าการคัดค้านของพวกเขานั้นสมเหตุสมผลและถูกต้อง ซึ่งสามารถทำได้ผ่านข้อความที่ตรงกัน: "คุณมีสิทธิ์ที่จะดึงความสนใจของฉันไปที่ปัญหานี้" หรือข้อตกลงบางส่วน: "ใช่ นี่เป็นรถที่มีราคาแพงมาก - และในขณะเดียวกันก็ปลอดภัยที่สุด"
4. ชี้แจงคำถามหรือคำตอบเฉพาะเจาะจง
คุณถามคำถามหลายชุดเพื่อให้คุณสามารถชี้แจงสาระสำคัญของการคัดค้านได้ ตัวอย่างเช่น คำตอบสำหรับการคัดค้านของลูกค้าโดยทั่วไป เช่น "มันแพงเกินไป" อาจมีลักษณะเช่นนี้: "เปรียบเทียบกับอะไร", "คุณคิดว่ามันควรจะมีราคาเท่าไหร่" หรือคุณให้คำตอบที่เฉพาะเจาะจง (คำอธิบายว่าทำไม)
5.คำกระตุ้นการตัดสินใจ
หลังจากตอบคำคัดค้านแล้ว ให้ค่อยๆ กระตุ้นให้พวกเขาสรุปข้อตกลง
ทั้งหมดนี้ไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องผ่านทั้ง 5 ขั้นตอนทุกครั้ง แต่การรู้ขั้นตอนเหล่านี้จะทำให้คุณมีอิสระในการเลือกวิธีจัดการกับข้อโต้แย้งไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ขึ้นอยู่กับสถานการณ์เฉพาะ บางขั้นตอนสามารถข้ามได้ ยกเว้นขั้นตอนการเชื่อมโยงทางจิตวิทยาซึ่งมีความเหมาะสมเสมอและจะมีผลเสมอไป
ประเภทของการคัดค้าน
บางครั้งดูเหมือนว่าลูกค้ากำลังเข้าร่วมสัมมนาพิเศษ "วิธีคัดค้านผู้ขายและหลีกเลี่ยงการซื้อสินค้าได้สำเร็จโดยไม่ทำลายความสัมพันธ์กับพวกเขา" คำคัดค้านโดยทั่วไปซึ่งมีสัดส่วนเพียง 20% ของทั้งหมดแต่ใช้ในกรณีมากกว่า 80% ได้แก่:
การคัดค้าน "ครั้งต่อไป"
คัดค้านเช่น “ไม่จำเป็น”
“เราต้องคิดเกี่ยวกับมัน” คัดค้าน
การคัดค้านทางการเงิน: “มันแพงเกินไป”
คัดค้านลักษณะบางอย่างของผลิตภัณฑ์
ตามกฎแล้ว เหตุผลที่แท้จริงสำหรับการคัดค้านจะถูกซ่อนอยู่ พวกมันค่อนข้างคล้ายภูเขาน้ำแข็ง โดยมี 3 ส่วนถูกซ่อนอยู่ และมีเพียง 1/4 เท่านั้นที่อยู่บนพื้นผิว ด้วยความช่วยเหลือจากคำถามที่จัดระเบียบอย่างเหมาะสมเท่านั้น คุณจึงจะทราบได้ว่าอะไรคือเหตุผลที่แท้จริงของการคัดค้าน
ดังนั้นในขั้นตอนแรกของการทำงานกับการคัดค้านจึงจำเป็นต้องถามคำถามและไม่รีบตอบ ในขณะเดียวกัน การให้ลูกค้ารักษาใบหน้าเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะทุกคนต้องการดูมีความรู้ มีความสามารถ และมีความสำคัญ
สาเหตุที่แท้จริงสำหรับข้อสงสัยของลูกค้าสามารถระบุได้โดยการถามคำถามที่ชัดเจน:
อะไรทำให้คุณสงสัย?
มีสิ่งที่คุณไม่พอใจหรือไม่?
ทำไมคุณถึงคิดอย่างนั้น?
คุณหมายถึงอะไรนี้?
คุณหมายถึงอะไรในเรื่องนี้?
อะไรทำให้คุณไม่เลือกผลิตภัณฑ์นี้?
อะไรหยุดคุณ?
อย่าแสดงความคิดเห็นของคุณจนกว่าคุณจะได้ฟังข้อสงสัยหรือการคัดค้านของลูกค้าทั้งหมดแล้ว ยอมรับข้อโต้แย้งด้วยความสนใจ เพื่อให้เข้าใจลูกค้าของคุณได้อย่างถูกต้อง ให้ใช้เทคนิคการถอดความและข้อกำหนด
ตัวอย่างเช่น การคัดค้าน “ฉันต้องคิดเกี่ยวกับ...” อาจบ่งบอกว่าลูกค้าไม่มั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ ดังนั้นผู้ขายจึงต้องพยายามระบุเหตุผลที่แท้จริงสำหรับการคัดค้าน ตัวอย่างคำตอบที่เป็นไปได้จากผู้ขาย: “ฉันเห็นว่าคุณมีข้อสงสัยอยู่บ้าง บางทีฉันอาจจะปัดเป่าพวกเขาได้” หรือ: “มาคิดด้วยกัน คุณอยากรู้อะไรเพิ่มเติมเกี่ยวกับอะไร”
นอกจากนี้ในกระบวนการทำงานคุณอาจพบข้อโต้แย้งในรูปแบบของข้อแก้ตัว
นี่เป็นความคิดเห็นที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับข้อโต้แย้งของคุณ คู่สนทนาไม่ต้องการสนทนาต่อ บางทีเขาอาจไม่สนใจผลิตภัณฑ์และคุณไม่สามารถติดต่อกับมืออาชีพได้
เหตุผล: คุณรีบโต้แย้งเร็วเกินไป คุณล้มเหลวในการสร้างการติดต่อใกล้ชิดในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา สิ่งนี้ทำให้อีกฝ่ายสงสัยคุณ หรือบางทีเขาอาจจะแค่ไม่แน่ใจเกินไป
ฉันควรทำอย่างไร? จดข้อแก้ตัวไว้ แต่ก็ไม่คุ้มที่จะพูดคุย
เอาล่ะ มาทำต่อ! ตอนนี้เรามาดูข้อดีของวิธีการวิเคราะห์ตลาดนี้กัน...
อคติ.
บ่อยครั้งที่คู่สนทนาแสดงความเห็นที่ไม่พึงประสงค์อย่างมาก และเขาทำผิดพลาดร้ายแรง อย่างไรก็ตาม คำตัดสินดังกล่าวไม่สามารถปฏิเสธได้ ท้ายที่สุดแล้ว อคติจะขึ้นอยู่กับอารมณ์ ไม่ใช่ตรรกะ อนิจจาจิตใจของเรามีโครงสร้างที่แปลกประหลาด เราเชื่อเสมอว่าข้อมูลแรกได้รับมากกว่าข้อมูลต่อมา และในกรณีเช่นนี้ แม้แต่การโต้แย้งที่สมเหตุสมผลที่สุดก็เหมือนกับการยิงขึ้นไปบนท้องฟ้า การโต้แย้งแบบ "ก้าวร้าว" ความต้องการแปลก ๆ และการเน้นเฉพาะด้านลบของปัญหาแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าคู่ต่อสู้ของคุณตกอยู่ภายใต้ความเมตตาของอคติ
เหตุผล: มันเป็นความผิดของคุณเอง บางทีคุณอาจไม่มีทัศนคติเชิงบวกอย่างสมบูรณ์ต่อสิ่งที่คุณกำลังพูดถึง เป็นผลให้คู่สนทนาเกิดความประทับใจอันไม่พึงประสงค์ หรือข้อโต้แย้งของคุณบางอย่างผิด
ฉันควรทำอย่างไร? แยกข้าวสาลีออกจากแกลบทันที ละทิ้งอคติและความส่วนตัวค้นหามุมมองของคู่สนทนาอย่างชัดเจน พยายาม “สร้างสะพาน” แต่ต้องเตรียมพร้อมสำหรับการหลบหนีอย่างรวดเร็ว ตัวอย่างบางส่วนของสถานการณ์ที่คล้ายกันเมื่อคู่รักไม่มีอคติจะเป็นประโยชน์ เทคนิคต่างๆ เช่น reductio ad absurdum และ "ใช่ แต่..." ก็สามารถช่วยได้เช่นกัน
ในความเห็นของคุณ เวลาในการดำเนินโครงการดูเหมือนนานเกินไปเมื่อเทียบกับอะไร?
ข้อสังเกตที่น่าขัน
หากคู่สนทนาของคุณอารมณ์ไม่ดีก็ควรคาดหวังให้เจอ Irony สามารถใช้ทดสอบความแข็งแกร่งของคุณได้ คำพูดดังกล่าวแทบไม่มีความเกี่ยวข้องกับการสนทนาครั้งก่อนเลย มักจะมีการท้าทายหรือแม้แต่การดูถูกอยู่เสมอ
เหตุผล: คู่ต่อสู้ของคุณไม่พอใจกับพฤติกรรมของคุณ หรือบางทีเขาอาจจะลุกเดินผิดทางเมื่อเช้านี้ ปัญหาส่วนตัวและปัญหาทางธุรกิจส่งผลเสียต่อวิธีการสื่อสาร
ฉันควรทำอย่างไร? ตรวจสอบว่าความคิดเห็นนั้นร้ายแรงเพียงใด บางทีนี่อาจเป็นเพียงความท้าทายด้าน "กีฬา"? อย่าตกเป็นเหยื่อ! โต้ตอบอย่างมีไหวพริบหรือแสร้งทำเป็นว่าคุณไม่ได้ยินคู่สนทนาของคุณ
คุณกำลังโต้เถียงจากตำแหน่งทางทฤษฎีล้วนๆ เพราะคุณจะไม่สามารถทำอะไรแบบนั้นได้
การคัดค้านของลูกค้ามักอยู่ในรูปแบบของคำถาม (สร้างคำถามเพื่อให้ผู้เข้าร่วมฝึกตอบคำถามด้วยคำถาม)
ต่อไปนี้เป็นคำถามบางส่วนที่คุณสามารถใช้เพื่อตอบคำถามด้วยคำถาม:
“คุณคิดยังไงกับตัวเอง”
“คุณคิดว่าคำตอบจะเป็นเช่นไร”
“คุณถามคำถามนี้ไปเพื่ออะไร”
“คุณหมายถึงอะไรที่คุณถามคำถามนั้น”
“ขอบคุณสำหรับคำถาม มันสำคัญมาก เราค่อยกลับมาคุยกันทีหลัง...”
ฝ่ายตรงข้ามของคุณเชื่อถือการประเมินของเขาเองมากที่สุด และคนต่อไปที่เขาไว้ใจมากที่สุดคือคนที่สามซึ่งเป็นที่รู้จักกันดีซึ่งเขาสามารถพึ่งพาได้ เขาเชื่อใจคุณน้อยที่สุด โดยรู้สึกถึงศัตรูในตัวคุณโดยไม่รู้ตัว นั่นคือเหตุผลว่าทำไมในหลายกรณี การอ้างอิงถึงประสบการณ์หรือข้อความของผู้อื่นเท่านั้นที่สามารถช่วยได้
คุณมั่นใจหรือไม่ว่าคุณสามารถรับประกันการส่งมอบตรงเวลา?
-The Seventh Continent" และ "McDonald's" แนะนำเราแก่พันธมิตรของพวกเขาในฐานะซัพพลายเออร์ที่น่าเชื่อถือที่สุด
เป้าหมายที่สูงขึ้น
คุณตัดพื้นจากใต้เท้าของผู้โจมตีโดยส่งเป้าหมายที่สูงขึ้นไปให้เขาเพื่อตอบโต้นั่นคือความตั้งใจก่อนที่คำตำหนิจะสูญเสียพลังไป มันจะง่ายกว่าสำหรับคุณที่จะเขียนคำตอบหากคุณเริ่มประโยคประมาณนี้: “นี่ (ที่นี่) ไม่เกี่ยวกับ... แต่เกี่ยวกับ...” และเทคนิคอื่นๆ
เทคนิคการรับมือการคัดค้านราคา
ลูกค้าเป็นผู้ประกอบการเสมอ: เขาต้องการซื้อ แต่ซื้อในราคาที่ดีที่สุด ในสภาวะของข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ (หรือไม่น่าเชื่อถือ) ซึ่งผู้ซื้อเกือบทั้งหมดพบว่าตนเอง แนวคิดเรื่อง "ผลประโยชน์" จะกลายเป็นเรื่องส่วนตัวอย่างยิ่ง ตามกฎแล้วผู้ซื้อจะไม่รู้จักผลิตภัณฑ์ทั้งหมด นอกจากนี้เขาไม่สามารถเปรียบเทียบคุณภาพของสินค้าและบริการส่วนใหญ่ที่นำเสนอได้ในทางปฏิบัติ ดังนั้นผู้ซื้อจึงอาศัยความเห็นของผู้เชี่ยวชาญเป็นส่วนใหญ่ ผู้เชี่ยวชาญที่ลูกค้าจะสื่อสารด้วยคือคุณ
ข้อเสนอของคุณจะทำให้เกิดการโต้แย้งด้านราคาเสมอ หากไม่มีข้อมูลก่อนหน้าเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ นั่นคือเหตุผลที่ผู้ขายที่มีประสบการณ์พยายามพูดคุยเกี่ยวกับราคาเป็นลำดับสุดท้าย หลังจากพูดถึงประโยชน์ของข้อเสนอของคุณแล้ว
การตีกรอบคำคัดค้านใหม่.
ความสามารถในการปรับกรอบการคัดค้านด้านราคาถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานขายทุกคน ตัวอย่าง: “ใช่ ชุดนี้แพงกว่านิดหน่อย แต่คุณจะใส่นานกว่าสองเท่า” ดังนั้นกฎ: ทันทีที่ลูกค้ามีข้อสงสัยเกี่ยวกับราคา คุณต้องกลับมานำเสนอคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ เพียงปรับรูปแบบข้อโต้แย้งใหม่ คุณก็สามารถเปลี่ยนบริบทการรับรู้ผลิตภัณฑ์หรือบริการได้แล้ว อย่างไรก็ตาม คุณจะได้รับผลลัพธ์ก็ต่อเมื่อบริบทใหม่นี้ดูสมเหตุสมผลกับลูกค้ามากกว่าบริบทก่อนหน้าเท่านั้น
ขายส่วนต่างราคาครับ
หากสินค้าของคุณมีราคาแพงกว่า กว่าคู่แข่งของคุณ คุณจะต้องพิสูจน์สิ่งนี้ให้กับลูกค้าหรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือขายส่วนต่างของราคาให้เขา ในการทำเช่นนี้ คุณจะต้องเน้นย้ำถึงข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่เป็นเอกลักษณ์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอีกครั้ง
ตัวอย่าง:
ลูกค้า: ราคาของคุณสูงกว่าบริษัทอื่น...
ผู้ขาย: เข้าใจแล้ว. บอกฉันทีว่าถ้าไม่ใช่เรื่องของราคาคุณจะซื้อจากเราไหม?
ลูกค้า : บางที...
ผู้ขาย: โอเค. คุณพูดถูกราคาของพวกเขาต่ำกว่าเล็กน้อย แต่การซื้อจากเราคุณจะได้รับบริการเพิ่มเติมด้วย
คุณสามารถเรียบเรียงคำคัดค้านใหม่ได้
ตัวอย่างเช่น:
เค: มันแพงเกินไป.
P: โปรดอธิบายสิ่งที่คุณหมายถึง
เค: มันแพงเกินไป.
ป: ถ้าฉันเข้าใจคุณถูกต้องคุณสนใจไหมว่าราคานี้รวมอะไรบ้าง?
การฉีดวัคซีนป้องกันการคัดค้าน
บางครั้ง สำหรับการคัดค้านที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการขาย จะใช้วิธี "การคัดค้านการฉีดวัคซีน" ขอแนะนำให้ลูกค้าเอาชนะข้อโต้แย้งเหล่านี้ในขั้นตอนการนำเสนอ หากคุณรู้ว่าจะมีการคัดค้านเรื่องราคาก็ให้อธิบายในขั้นตอนการนำเสนอ บางทีราคาอาจจะสูงขึ้นตั้งแต่แรกเห็น แต่... อย่างไรก็ตาม เมื่อร่วมงานกับเรา คุณจะประหยัดเงินได้
ลดเหลือเพียงเรื่องเล็ก.
สิ่งนี้มีประสิทธิผลโดยเฉพาะสำหรับการคัดค้านราคาสินค้าคงทนราคาแพง คุณเปรียบเทียบราคาของผลิตภัณฑ์กับอายุการใช้งาน (แน่นอน เต็ม ไม่ใช่การรับประกัน) และเมื่อแบ่งออกเป็นหลายปีหรือหลายเดือนของการใช้งาน คุณจะได้รับจำนวนเงินที่ค่อนข้างไม่มีนัยสำคัญ ซึ่งคุณระบุให้ลูกค้าทราบ
กลยุทธ์ในการตอบสนองต่อข้อโต้แย้ง.
1. คิดบวกเมื่อเผชิญกับข้อโต้แย้ง พวกเขาเป็นสัญญาณว่าพวกเขากำลังฟังคุณและพร้อมที่จะซื้อแต่มีข้อสงสัย และจำเป็นต้องมีเพิ่มเติม ข้อมูล.
2. เมื่อตอบสนองต่อการคัดค้าน ให้ใช้เทคนิคพิเศษ 5 ขั้นตอนในการเข้าร่วมการคัดค้านหรือองค์ประกอบแต่ละอย่าง
3. เปลี่ยนบริบทของการคัดค้านจากเชิงลบเป็นบวก
4.อย่าโต้เถียงหรือโจมตี ไม่จำเป็นต้องพยายามกระตุกลูกค้า 180 องศา ก็เพียงพอที่จะนำเสนอมุมมองอื่นที่เป็นไปได้ให้เขาแล้วให้โอกาสเขาตัดสินใจเลือกได้อย่างอิสระ
5. อย่าตั้งคำถามถึงความถูกต้องของสำนวนของลูกค้า
6.อย่าขัดจังหวะลูกค้า ให้โอกาสเขาพูด บางครั้งการถามคำถามเพื่อชี้แจงให้เขาในเวลาที่สะดวกก็ไม่เป็นอันตราย
7. จำไว้ว่าคุณมีอิสระในการเลือก: คุณสามารถตอบสนองต่อการคัดค้านใดๆ ได้สองวิธี: ก) ถามคำถาม และ ข) ตอบโดยสาระสำคัญ
8. เตรียมคำตอบล่วงหน้าสำหรับการคัดค้านที่แนวหน้าของคุณได้ยิน 80% ของเวลา
9. เราแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับส่วนลดเฉพาะในกรณีที่เขามีเงินจริงและพร้อมที่จะซื้อ
ตัวสร้างโมดูลคำพูด โมดูลเหล่านี้ทำซ้ำสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่แตกต่างกัน
เข้าถึงลูกค้าเป้าหมายได้ (กับใครที่สมเหตุสมผลที่จะหารือเกี่ยวกับข้อเสนอของเรา)
เรากำลังโทรหาบริษัทเป็นครั้งแรก และต้องการทราบชื่อและนามสกุลของกรรมการหรือพนักงานคนอื่นๆ ที่ทำการตัดสินใจในประเด็นนี้ บอกว่าคุณจะตอบคำถามว่า “คุณต้องการอะไร? ทำไม คุณเป็นใคร ฯลฯ ” คุณจะประพฤติตัวอย่างไรคุณจะตอบคำถามเหล่านี้ด้วยน้ำเสียงแบบใด?
(ให้คำตอบแล้วฉันเขียนบนกระดาน)
เราจึงตอบได้ดังนี้
คำถาม "ยาก"
การต้อนรับ/คำแนะนำ
โมดูลคำพูดที่เป็นไปได้
ไม่ใช่ลูกค้าเป้าหมาย:
คุณต้องการอะไร?
-ทำไม?
คุณเป็นใคร? ฯลฯ
พูดอย่างสงบและใช้งานได้จริง โดยไม่ต้องใช้คำพูดและการหยุดที่ไม่จำเป็น ไม่ยุ่งยาก ไม่มีความกังวลใจและทะเยอทะยาน ปราศจากความขุ่นเคืองและความเย่อหยิ่งในน้ำเสียง - ด้วยน้ำเสียง "ธุรกิจ" ที่เป็นกลาง ซึ่งแสดงให้เห็นว่าเราคุ้นเคยกับการสื่อสารไม่เพียงแต่กับพนักงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึง การบริหารงานขององค์กรต่างๆ
บ่อยครั้งตามน้ำเสียงของเรา ผู้ตอบแบบสอบถามจะตัดสินใจว่าจะติดต่อกับเราต่อไปหรือไม่ หรือจะเชื่อมโยงเรากับบุคคลที่เหมาะสมหรือไม่ - เราต้องการส่งข้อเสนอจากบริษัทของเราให้กรรมการของคุณ และเพื่อเป็นการแสดงความเคารพ โปรดติดต่อเขาด้วยชื่อจริงและนามสกุลของเขา
-เรามีส่วนร่วมใน...(ดำเนินการ..., จัดหา..., ขาย) บอกฉันทีว่าฉันสามารถหารือเรื่องนี้กับใครได้บ้าง? (หลังตอบ): ชื่อและนามสกุลของเขาคืออะไร? ฉันสามารถพูดคุยกับเขาเกี่ยวกับปัญหานี้ได้หรือไม่?
(หาสถานการณ์ที่การเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายเป็นเรื่องยาก:
_พวกเขาไม่ต้องการเชื่อมต่อกับลูกค้าเป้าหมาย (เช่น เลขานุการตัดสินใจว่า “ผู้อำนวยการจะไม่สนใจสิ่งนี้” หรือเราไม่ต้องการมัน,
- ชื่อเต็มของกรรมการถือเป็น “ความลับทางการค้า”)
ข้อผิดพลาดทั่วไป
- เริ่มบทสนทนาเพื่อขอโทษ “ที่รบกวนคุณ”
- รู้สึกขุ่นเคืองกับ “แนวทางที่เป็นทางการ” (“นี่เป็นความลับหรือเปล่า?” “คุณตอบยากไหม?” ฯลฯ)
ตำแหน่งของข้อเสนอ (สาระสำคัญของข้อเสนอของเราคืออะไร)
เรากำลังยื่นข้อเสนอให้กับบุคคลที่มีงานยุ่งมากและเต็มไปด้วยข้อมูลทุกประเภท รวมถึงข้อเสนอที่แข่งขันได้ บอกฉันว่าคุณจะให้ข้อมูลอย่างไร คุณจะใช้วลีอะไร คุณจะตอบคำถาม "ในเรื่องใด" "คุณเสนออะไร" ฯลฯ
(ได้รับคำตอบฉันเขียนบนกระดาน)
เราสามารถตอบได้ดังนี้
คำถาม "ยาก"
รับสมัคร/แนะนำ
โมดูลคำพูดที่เป็นไปได้
- คำถามอะไร?
- คุณเสนออะไร? ฯลฯ
กับลูกค้าเป้าหมาย:
หนึ่งหรือสองวลีเกี่ยวกับใครเสนออะไร และจะให้อะไรแก่ลูกค้า ส่วนที่เหลือเป็นความสนใจในข้อมูลที่ลึกซึ้งมากขึ้น “จากข้อมูลทั่วไปไปสู่ข้อมูลเฉพาะ” วลีไม่ควรมีคำศัพท์และแนวคิดที่กว้างเกินไป
(เช่นถ้าเราขายเครื่องกำจัดหิมะก็ไม่ควรพูดถึง "นำความเรียบร้อยมาสู่เมือง" (เขาอาจจะเข้าใจผิด) ดีกว่า: "เราจัดการกับอุปกรณ์กำจัดหิมะ")
กับลูกค้าที่ไม่ใช่เป้าหมาย:
ในทางตรงกันข้าม ควรใช้วลีที่ค่อนข้างกว้างๆ (เช่น “ใครที่ฉันสามารถหารือเกี่ยวกับปัญหาการฝึกอบรมกับ...?”, “ใครที่ฉันสามารถติดต่อเกี่ยวกับสินค้าขายส่งได้…?”, “สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับองค์กรและ ความประพฤติ...” และอื่นๆ)
สำหรับลูกค้าที่ไม่ใช่เป้าหมาย:
-เราทำการฝึกอบรมสำหรับผู้ขายร้านค้าปลีก และเราต้องการหารือเรื่องนี้กับผู้อำนวยการแล้วจึงส่งข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อตรวจสอบ
สำหรับลูกค้าเป้าหมาย (ผู้อำนวยการร้านค้า):
-เราทำการฝึกอบรมสำหรับผู้ขายร้านค้าปลีก พนักงานขายเรียนรู้เทคนิคเฉพาะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขารู้จักดี เป็นผลให้สถานการณ์ "ยาก" โดยทั่วไปได้รับการแก้ไข ซึ่งนำไปสู่การขายที่ล้มเหลวเรื้อรังและเป็นผลให้สูญเสียผลกำไรให้กับร้านค้า...
ข้อผิดพลาดทั่วไป
-พยายามพูดทุกสิ่งที่เรารู้เกี่ยวกับปัญหานี้ทันที
- ใช้ถ้อยคำที่ยุ่งยากและคลุมเครือ
-บอกข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่เรา “ทำได้” มากกว่าสิ่งที่จะมอบให้กับลูกค้า และสิ่งที่แก้ปัญหาได้ (สิ่งสำคัญคือการถ่ายทอดสิ่งที่เสนอโดยย่อและเป็นรูปเป็นร่างโดยตกอยู่ในแบบแผน
ฝึกสนทนาดังกล่าวในหัวข้อที่กำหนด (มากับหัวข้อ)
การแยกตัวออกจากข้อเสนอเฉพาะ (ทำไมพวกเขาต้องฟังเรา?)
เราโทรหาบริษัทและนำเสนอผลิตภัณฑ์บางอย่าง พวกเขาคัดค้านเราและถามคำถามเช่น “ทำไมคุณถึงเก่งกว่าคนอื่น? คนอื่นก็มีเหมือนกัน...” หรือ “คุณก็เหมือนกันหมด..., เขาเสนอให้เราแล้ว…, เราใช้แล้วไม่เห็นผล...” เป็นต้น คุณจะตอบสนองอย่างไรในสถานการณ์นี้ ปฏิบัติตนอย่างไร?
(ได้รับคำตอบ)
ฉันอาจแนะนำให้ใช้รูปแบบคำพูดต่อไปนี้ด้วย
คำถาม "ยาก"
รับสมัคร/แนะนำ
รูปแบบคำพูดที่เป็นไปได้
- ทำไมคุณถึงดีกว่าคนอื่น? - คนอื่นก็เหมือนกัน... - คุณก็เหมือนกันหมด..., - เขาเสนอให้เราแล้ว..., - เราใช้แล้วไม่เห็นผล...
ระบุความแตกต่างพื้นฐานหนึ่งหรือสองข้อ (หากเป็นไปได้ไม่ชัดเจน) จากข้อเสนอที่คล้ายกัน (ไม่เพียงแต่ในด้านราคาและการแบ่งประเภทเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความแตกต่างในการรับ การวาง และการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ (บริการ) การส่งมอบสินค้า บริการหลังการขาย การรับประกัน , ลดค่าใช้จ่ายด้านเวลาและความกวนใจของลูกค้า เป็นต้น)
กำหนดเกณฑ์คุณภาพด้วยความช่วยเหลือซึ่งลูกค้าสามารถเปรียบเทียบข้อเสนอต่างๆ ได้อย่างอิสระ และสรุปผลที่ชัดเจนตามที่เราพอใจ หรือที่พิสูจน์ถึงความเป็นมืออาชีพของเราในเรื่องนี้ (ความรู้เกี่ยวกับความแตกต่างที่ไม่ชัดเจนของข้อเสนอ) และดังนั้นจึงให้ "เครดิตแห่งความไว้วางใจ" แก่ลูกค้าในตัวเรา
ความสำคัญหลักอยู่ที่จิตวิทยามากกว่าเทคนิคทางเทคโนโลยี
-(เห็นด้วย) ใช่ แต่...(ถอดความประโยค)
คำตอบจะถูกเลือกขึ้นอยู่กับบริการที่นำเสนอ
ข้อผิดพลาดทั่วไป.
แทนที่จะแสดงความแตกต่างพื้นฐานโดยย่อ รายการคุณลักษณะทั้งหมดของผลิตภัณฑ์/บริการ “ที่เราทราบ”
-สร้างความสับสนให้กับ “ความแตกต่าง” และ “ข้อดี” ที่คู่แข่งอาจมี
-กำหนดเกณฑ์การประเมินที่ขัดแย้งและไม่น่าเชื่อถือ
การปฏิเสธที่คมชัด
ไม่ใช่ลูกค้าเป้าหมายที่พยายามตัดสินใจแทนลูกค้าเป้าหมาย
(เช่นเลขานุการปฏิเสธในนามของผู้อำนวยการ) คุณจะปฏิบัติตนอย่างไรในสถานการณ์นี้? (สมมติว่าเธอพูดว่า “เราไม่ต้องการสิ่งนี้” เป็นต้น)
(มีตัวเลือกคำตอบให้)
หากเลขานุการปฏิเสธคุณโดยทั่วไป: “เราไม่ต้องการสิ่งนี้ ผู้กำกับจะไม่สนใจเรื่องนี้ เราซื้อมันไปแล้ว... (เยี่ยมชม สมัคร...) ฯลฯ” พูดได้อย่างสงบและออกแนวเล็กน้อยด้วยน้ำเสียงสนใจมากกว่ากล่าวหาว่า “ช่วยชี้แจงหน่อยว่าฉันกำลังคุยกับใคร? คุณชื่ออะไร? กรุณาเชื่อมต่อกับผู้กำกับ. เราสามารถหารือเกี่ยวกับปัญหานี้เฉพาะกับผู้จัดการที่ตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหานี้เท่านั้น (หรือ: ติดต่อฉันกับผู้เชี่ยวชาญที่เราสามารถพูดคุยเรื่องนี้ด้วยได้)”
ข้อผิดพลาดทั่วไป:
- เพิ่มเสียง
ปฏิกิริยาเชิงลบ
ปฏิเสธคำคัดค้านโดยตรง
ถามความถูกต้อง
เพิกเฉยต่อการคัดค้าน
อย่าให้การโต้แย้งสิ้นสุดลง
ปฏิกิริยาเชิงบวก
ชมเชยการคัดค้าน
ยอมรับความเป็นไปได้ของการคัดค้าน
ถามคำถามเกี่ยวกับข้อดีของการคัดค้าน
รับการตอบสนองต่อข้อคัดค้านจากบุคคลที่สาม
วิธีเข้าร่วมการคัดค้าน
เป็นเรื่องน่าเสียดายที่ผู้ขายจำนวนมากไม่เข้าใจเทคนิคการขายที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดข้อใดข้อหนึ่ง นั่นก็คือเทคนิคในการเข้าร่วมการคัดค้าน พวกเขามักจะมองว่าการคัดค้านเป็นเรื่องส่วนตัว ซึ่งมุ่งตรงต่อพวกเขาโดยตรง...
หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเข้าร่วมการคัดค้านคือการชมเชย
พนักงานขายที่มีประสบการณ์มุ่งมั่นที่จะตอบสนองต่อการคัดค้านของลูกค้าในรูปแบบหนึ่ง
โช้คอัพอารมณ์ที่ช่วยดับการระคายเคืองและความก้าวร้าวของลูกค้า นี่คือ "ไอคิโด" ทางจิตวิทยาชนิดหนึ่ง โช้คอัพดังกล่าวยังรวมถึงคำชมด้วย
ตัวอย่างเช่น เพื่อตอบสนองต่อคำคัดค้านของลูกค้า: “แฮมเบอร์เกอร์ไม่ดีต่อสุขภาพ” พนักงานขาย
แฮมเบอร์เกอร์ที่ทำงานตามโมเดลนี้สามารถตอบได้ว่า: “ใช่ จริงๆ มีความคิดเห็นดังกล่าว [การยืนยันทางอ้อมถึงความถูกต้องของลูกค้า] แต่ความจริงก็คือแฮมเบอร์เกอร์ของเราเตรียมโดยใช้เทคโนโลยีพิเศษที่มีปริมาณคอเลสเตอรอลและไขมันลดลง”
การเข้าร่วมการคัดค้านจะดำเนินการผ่านการประนีประนอมหลายครั้ง
ข้อความที่พนักงานขายทำก่อนที่จะตอบสนองต่อการคัดค้าน วัตถุประสงค์ของการเข้าร่วมการคัดค้านคือเพื่อสร้างบรรยากาศของความเข้าใจร่วมกัน เพื่อสร้างโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นซึ่งมีแนวโน้มว่าจะไม่ตรงกับของคุณ
ตัวอย่างเช่น ก่อนที่จะตอบกลับการคัดค้าน ผู้ขายสามารถแทรกวลีประนีประนอมในรูปแบบของสำนวน: "ฉันเข้าใจคุณและ..." หรือ "ฉันมักจะได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้และมีเหตุผลในเรื่องนี้.. ” หรือ “ดีใจที่คุณเป็นอย่างที่เขาพูดกัน และ...”
จากการคัดค้านดังกล่าว รูปลักษณ์ภายนอกที่คุณคาดหวังมีความเป็นไปได้สูง
จะช่วย การรับ "การฉีดวัคซีนป้องกันการคัดค้าน"ในระหว่างการนำเสนอ คุณเองก็หยิบยกข้อโต้แย้งที่ตั้งใจไว้และตอบอย่างน่าเชื่อถือ แล้วมีโอกาสนั้น ลูกค้าจะ "เอาชนะ" มันไปในรูปแบบที่อ่อนแอลง.
เทคนิคในการตอบสนองต่อข้อโต้แย้ง: ห้าขั้นตอนของการแปลง
หลักการทั่วไปส่วนใหญ่ในการตอบสนองต่อข้อโต้แย้งสามารถสรุปได้เป็น 5 ขั้นตอน:
1. หยุดชั่วคราว: การกำหนดวิธีการทำงานโดยมีข้อโต้แย้ง
นี่คือช่วงเวลาที่คุณตัดสินใจว่าจะประพฤติตัวอย่างไรต่อไป คนส่วนใหญ่ทำเช่นนี้ในระดับหมดสติ
2. ให้โอกาสแก่ลูกค้าในการคัดค้าน
บางครั้งจำเป็นต้องให้โอกาสลูกค้าได้แสดงออกอย่างเต็มที่เพื่อที่ข้อโต้แย้งจะ “คลี่คลาย” ตัวอย่างเช่น การกล่าวคำสุดท้ายของลูกค้าซ้ำ ถือเป็นการมีส่วนทำให้เขาพยายามระบุข้อโต้แย้งของเขา ตัวอย่างเช่น เพื่อตอบสนองต่อข้อโต้แย้งของลูกค้าโดยทั่วไป : “ราคาของคุณสูงเกินไป” คุณสามารถถามอีกครั้ง:
"สูง?" หลังจากนี้ คุณจะต้องหยุดชั่วคราวและปล่อยให้ลูกค้าพูด
3. การเชื่อมโยงทางจิตวิทยากับวัตถุประสงค์
คุณแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าการคัดค้านของพวกเขานั้นสมเหตุสมผลและถูกต้อง สิ่งนี้สามารถทำได้ผ่านข้อความที่เห็นด้วย: "คุณมีสิทธิ์ที่จะดึงความสนใจของฉันไปที่ปัญหานี้" หรือข้อตกลงบางส่วน: "ใช่ นี่เป็นรถที่มีราคาแพงมาก - และในขณะเดียวกันก็ปลอดภัยที่สุด"
4. คำถามเพื่อการชี้แจงหรือคำตอบเฉพาะ
คุณถามคำถามหลายชุดเพื่อให้คุณสามารถชี้แจงสาระสำคัญของการคัดค้านได้ ตัวอย่างเช่น การตอบสนองต่อข้อโต้แย้งของลูกค้าโดยทั่วไป “มันแพงเกินไป” อาจมีลักษณะเช่นนี้: “เปรียบเทียบกับอะไร” “คุณคิดว่ามันควรจะราคาเท่าไหร่”ตาม
กฎของนิวตันระบุว่าแรงกระทำเท่ากับแรงปฏิกิริยา การคัดค้านเรื่องนี้
ยังใช้อยู่
เพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสรู้สึกเหมือนเป็นผู้เชี่ยวชาญและได้รับข้อมูลเชิงลึก
ความรู้สึกสำคัญในตนเองคุณเพียงแค่ต้องแกล้งทำเป็นมือสมัครเล่นสักนาที
5. คำกระตุ้นการตัดสินใจ
เพื่อตอบสนองต่อข้อโต้แย้ง ค่อย ๆ สนับสนุนให้คุณทำข้อตกลง.
ทั้งหมดนี้ไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องผ่านทั้ง 5 ขั้นตอนทุกครั้ง แต่การรู้ขั้นตอนเหล่านี้จะทำให้คุณมีอิสระในการเลือกวิธีจัดการกับข้อโต้แย้งไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ขึ้นอยู่กับสถานการณ์เฉพาะ บางขั้นตอนก็ได้
ข้ามไป ยกเว้นขั้นตอนการเชื่อมโยงทางจิตวิทยาซึ่งเหมาะสมเสมอและจะมีผลเสมอไป
ประเภทของการคัดค้าน
บางครั้งรู้สึกเหมือนลูกค้ากำลังเข้าร่วมสัมมนาพิเศษเรื่อง “How to”
คัดค้านผู้ขายและหลีกเลี่ยงการซื้อได้สำเร็จโดยไม่ทำให้ความสัมพันธ์กับพวกเขาเสียหาย"
จำนวนข้อคัดค้านโดยทั่วไปซึ่งคิดเป็นเพียง 20% ของจำนวนทั้งหมดแต่
ที่ใช้ในมากกว่า 80% ของกรณี ได้แก่ :
การคัดค้าน "ครั้งต่อไป"
การคัดค้านเช่น "ไม่จำเป็น"
“เราต้องคิดเกี่ยวกับมัน” คัดค้าน
การคัดค้านเรื่องเงิน: "มันแพงเกินไป"
การคัดค้านคุณลักษณะบางประการของผลิตภัณฑ์
ตามกฎแล้ว เหตุผลที่แท้จริงสำหรับการคัดค้านจะถูกซ่อนอยู่ พวกมันค่อนข้างคล้ายภูเขาน้ำแข็ง โดย 3/4 ถูกซ่อนอยู่ และมีเพียง 1/4 เท่านั้นที่อยู่บนพื้นผิว ด้วยความช่วยเหลือจากคำถามที่จัดระเบียบอย่างเหมาะสมเท่านั้น คุณจึงจะทราบได้ว่าอะไรคือเหตุผลที่แท้จริงของการคัดค้าน
บริษัทหลายแห่งสร้าง Playbooks โดยเฉพาะเพื่อรวบรวมคำตอบที่ประสบความสำเร็จต่อการคัดค้านซึ่งเป็นเรื่องปกติในธุรกิจของตน เป็นการดีกว่าที่จะรู้ล่วงหน้าอย่างชัดเจนว่าการคัดค้านประเภทใดควรถูกทำลายหรือขจัดออกไป เนื่องจากเป็นอันตราย และการคัดค้านใดควรแสดงออกมาในระดับปานกลาง
ตัวอย่างเช่น การคัดค้าน “ฉันต้องคิดเกี่ยวกับ...” อาจบ่งบอกว่าลูกค้าไม่มั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ ดังนั้นผู้ขายจึงต้องพยายามระบุสาเหตุที่แท้จริงของการคัดค้าน ตัวอย่างคำตอบที่เป็นไปได้จากผู้ขาย: “ฉันเห็นว่าคุณอาจมีข้อสงสัยอยู่บ้าง
ฉันจะปัดเป่าพวกเขาได้" หรือ: "มาคิดด้วยกัน คุณอยากจะรู้อะไรมากกว่านี้ล่ะ?"
เทคนิคการทำงานโดยมีข้อโต้แย้งด้านราคา
ลูกค้าเป็นผู้ประกอบการเสมอ: เขาต้องการซื้อ แต่ซื้อในราคาที่ดีที่สุด ในสภาวะของข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ (หรือไม่น่าเชื่อถือ) ซึ่งผู้ซื้อเกือบทั้งหมดพบว่าตนเอง แนวคิดเรื่อง "ผลประโยชน์" จะกลายเป็นเรื่องส่วนตัวอย่างยิ่ง ตามกฎแล้ว ผู้ซื้อไม่ทราบราคาทั้งหมดในตลาดและสินค้าทั้งหมดนอกจากนี้เขาไม่สามารถเปรียบเทียบคุณภาพของสินค้าและบริการส่วนใหญ่ที่นำเสนอได้ในทางปฏิบัติ ดังนั้นผู้ซื้อจึงอาศัยความเห็นของผู้เชี่ยวชาญเป็นส่วนใหญ่ ผู้เชี่ยวชาญที่ลูกค้าส่วนใหญ่จะพบคือพนักงานขาย
ข้อเสนอของคุณจะทำให้เกิดการโต้แย้งด้านราคาเสมอ หากไม่มีข้อมูลก่อนหน้าเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ นั่นคือเหตุผลที่ผู้ขายที่มีประสบการณ์พยายามพูดคุยเกี่ยวกับราคาเป็นลำดับสุดท้าย หลังจากพูดถึงข้อดีของข้อเสนอของพวกเขาแล้ว
คนซื้อไม่รังเกียจที่จะจ่ายเงินมาก แต่พวกเขาไม่ต้องการจ่ายเงินเพิ่มหากพวกเขาสามารถซื้อสิ่งเดียวกันที่อื่นได้ แต่ถูกกว่า ราคามีความสำคัญอย่างยิ่ง แต่สิ่งอื่นๆ ก็เท่าเทียมกัน ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของผู้ขายที่จะทำลายแนวคิดเรื่องความเท่าเทียมกันนี้
การศึกษาล่าสุดแสดงให้เห็นว่าเมื่อได้รับบริการที่ดีขึ้น ชาวมอสโกจำนวนมากยินดีจ่ายเงินเพิ่มขึ้น 15% สำหรับผลิตภัณฑ์ชนิดเดียวกัน
การตีกรอบเป้าหมายใหม่
ทุกคนต้องการความสามารถในการปรับกรอบการโต้แย้งเรื่องราคาใหม่
ถึงผู้ขาย ตัวอย่าง: “ใช่ ชุดนี้แพงกว่านิดหน่อย แต่คุณจะใส่มัน”
นานเป็นสองเท่า"ดังนั้นกฎ: ทันทีที่ลูกค้ามีข้อสงสัยเกี่ยวกับราคา คุณก็จะเป็นเช่นนั้น
คุณต้องกลับมานำเสนอคุณภาพสินค้าของคุณอีกครั้ง- แค่
ด้วยการปรับเปลี่ยนข้อโต้แย้งใหม่ คุณสามารถเปลี่ยนบริบทการรับรู้ของผลิตภัณฑ์ได้แล้ว
หรือบริการต่างๆ อย่างไรก็ตาม คุณจะได้รับผลลัพธ์ก็ต่อเมื่อบริบทใหม่นี้ปรากฏขึ้นเท่านั้น
ให้ลูกค้ามีสุขภาพที่ดีขึ้นกว่าเดิม
การขายส่วนต่างราคา
หากผลิตภัณฑ์ของคุณมีราคาแพงกว่าคู่แข่ง คุณจะต้องพิสูจน์สิ่งนี้ให้กับลูกค้าหรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือขายราคาส่วนต่างให้เขา ในการทำเช่นนี้ คุณจะต้องเน้นย้ำถึงข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่เป็นเอกลักษณ์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอีกครั้ง
ลูกค้า: ราคาของคุณสูงกว่าบริษัทอื่น... ผู้ขาย: ฉันเข้าใจแล้ว บอกฉันทีว่าถ้าไม่ใช่เรื่องของราคาคุณจะซื้อจากเราไหม? ลูกค้า : บางที...
การคัดค้านก็เหมือนกับภูเขาน้ำแข็ง: ภายใต้ส่วนที่มองเห็นได้ มีสิ่งมากมายที่ซ่อนอยู่...
หากราคาเป็นเพียงเกณฑ์การซื้อ ร้านค้าทั้งหมดก็จะหายไปและมีเพียงตลาดเท่านั้นที่จะยังคงอยู่
บ่อยครั้งที่ลูกค้าเต็มใจที่จะจ่ายเงินมากกว่าคู่แข่งของคุณ แต่เพื่อทำเช่นนี้กับคุณ
คุณจะต้องให้เหตุผลที่ดี คุณพูดถูกราคาของพวกเขาต่ำกว่าเล็กน้อย แต่การซื้อจากเราคุณจะได้รับบริการเพิ่มเติมด้วย
การฉีดวัคซีนต่อต้านการคัดค้าน
บางครั้ง สำหรับการคัดค้านที่อาจจะเกิดขึ้นในระหว่างขั้นตอนการขาย จะมีการใช้วิธีการ "ฉีดวัคซีนคัดค้าน" ขอแนะนำให้ลูกค้าเอาชนะข้อโต้แย้งเหล่านี้ในขั้นตอนการนำเสนอ หากคุณรู้ว่าจะมีการคัดค้านเกี่ยวกับราคา ในขั้นตอนการนำเสนอจะมีการอธิบายว่าบางทีราคาอาจสูงกว่าเมื่อมองแวบแรก แต่อย่างไรก็ตาม การร่วมงานกับเราจะช่วยให้คุณประหยัดเงินได้
ลดความยุ่งยาก
สิ่งนี้มีประสิทธิผลโดยเฉพาะสำหรับการคัดค้านราคาสินค้าคงทนราคาแพง คุณเปรียบเทียบราคาของผลิตภัณฑ์กับอายุการใช้งาน (แน่นอน เต็ม ไม่ใช่การรับประกัน) และหารด้วยจำนวนปีหรือเดือนที่ใช้งาน คุณจะได้รับจำนวนเงินที่ค่อนข้างไม่มีนัยสำคัญ ซึ่งคุณระบุให้ลูกค้าทราบ
คำศัพท์เชิงบวกในการสนทนาเกี่ยวกับราคา
เมื่อขาย แนะนำให้หลีกเลี่ยงคำที่อาจก่อให้เกิดอารมณ์เชิงลบต่อลูกค้า เช่น "ราคา" "ต้นทุน" "ค่าใช้จ่าย" ฯลฯ ควรใช้คำทดแทนที่มีความหมายใกล้เคียงกัน เช่น “คุณสามารถเป็นเจ้าของได้ตอนนี้เพื่อ...” หรือ “เงินดาวน์ของคุณจะเป็น...”
ยุทธวิธีในการตอบสนองต่อข้อโต้แย้ง
---------------- คิดบวกเมื่อเผชิญกับข้อโต้แย้ง พวกเขาเป็นสัญญาณว่าพวกเขากำลังฟังคุณและพร้อมที่จะซื้อ แต่มีข้อสงสัยและต้องการข้อมูลเพิ่มเติม
เมื่อตอบสนองต่อข้อโต้แย้ง ให้ใช้เทคนิคพิเศษ 5 ขั้นตอนในการรวมข้อโต้แย้งหรือองค์ประกอบแต่ละส่วนเข้าด้วยกัน
เปลี่ยนบริบทของการคัดค้านจากเชิงลบเป็นเชิงบวก
---------------- ห้ามโต้เถียงหรือโจมตี ไม่จำเป็นต้องพยายามกระตุกลูกค้า 180 องศา ก็เพียงพอที่จะนำเสนอมุมมองอื่นที่เป็นไปได้ให้เขาแล้วให้โอกาสเขาตัดสินใจเลือกได้อย่างอิสระ
อย่าตั้งคำถามถึงความถูกต้องของการคัดค้านของลูกค้า
อย่าขัดจังหวะลูกค้า ให้โอกาสเขาพูด บางครั้งการถามคำถามเพื่อชี้แจงให้เขาในเวลาที่สะดวกก็ไม่เป็นอันตราย
โปรดจำไว้ว่าคุณมีอิสระในการเลือก คุณสามารถตอบสนองต่อข้อโต้แย้งได้สองวิธี:
ก) ถามคำถามและ
b) ตอบตรงประเด็น
---------------- เตรียมคำตอบล่วงหน้าต่อการคัดค้านที่แนวหน้าของคุณได้ยิน 80% ของเวลา
เราแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับส่วนลดเฉพาะในกรณีที่เขามีเงินจริงและพร้อมที่จะซื้อ
เสร็จสิ้นการขาย
“ถ้าไม่ยิง..
ถ้าอย่างนั้นคุณก็พลาดอย่างแน่นอน”
ริชาร์ด ซอนเดอร์ส
เสร็จสิ้นการขาย
เป็นศิลปะในการแปลงการตอบรับข้อเสนอทางธุรกิจของคุณให้เป็นการซื้อทันที
ในขั้นตอนนี้ ผู้ขายกำหนดข้อเสนอของเขาอย่างชัดเจน และลูกค้ากำหนดการตัดสินใจของเขาอย่างชัดเจน นี่คือขั้นตอนที่สโลแกนที่โดดเด่นของกระบวนการขาย “อย่าขาย ช่วย” มีความเกี่ยวข้องน้อยลง ความสมดุลระหว่างการช่วยเหลือและการขายจะเปลี่ยนไปสู่การขาย การขายจะไม่สมบูรณ์จนกว่าเงินของลูกค้าจะอยู่ในกระเป๋าหรือบัญชีธนาคารของคุณ พนักงานขายจะต้องคำนึงถึงเป้าหมายสูงสุดนี้อยู่เสมอ
สัญญาณที่บ่งบอกว่าลูกค้าพร้อมที่จะซื้อ:
· สัญญาณดังกล่าวรวมถึงการแสดงความสนใจมากขึ้น
· มีคำถามมากมาย
· เพิ่มความมั่นใจ
วิธีในการเข้าร่วมกับลูกค้าในพื้นที่การขาย
1. สามารถตั้งชื่อสินค้าได้ง่ายๆ (กรณีสินค้าไม่ชัดเจน)
ตัวอย่าง.
- นี่คือชุดอุปกรณ์แฮนด์ฟรีในรถยนต์
2. หากรู้จักสินค้าก็สามารถบอกชื่อแบรนด์หรือคุณลักษณะหลักๆ ได้ง่ายๆ (ในกรณีที่สินค้ามองเห็นได้ชัดเจน)
ตัวอย่าง.
- Brown เป็นบริษัทที่มีชื่อเสียงมาก
3. คุณสามารถระบุข้อเท็จจริงที่ชัดเจนได้
ตัวอย่าง.
- ฉัน ฉันเห็นคุณกำลังดูหมวก
4. คุณสามารถใส่ใจในรายละเอียดที่สำคัญของผลิตภัณฑ์ได้
ตัวอย่าง.
- เก้าอี้คอมพิวเตอร์รุ่นนี้สามารถเปลี่ยนมุมพนักพิงและความสูงของเบาะนั่งได้ ขึ้นอยู่กับว่าใครใช้งาน
5. คุณสามารถชมเชยลูกค้าได้อย่างสุขุมรอบคอบ
ตัวอย่าง.
- คุณมีรสนิยมดี นี่เป็นหนึ่งในโทรศัพท์ที่ดีที่สุด
6. คุณสามารถกำหนดมาตรฐานได้
ตัวอย่าง.
- คุณรู้วิธีรับรู้ถึงการฝึกอบรมที่ดีหรือไม่? มันพัฒนาทักษะที่สำคัญ
7. คุณสามารถเสนอทางเลือกที่ผิดพลาดได้
ตัวอย่าง.
- คุณต้องการทีวีสีหรือขาวดำ?
8. คุณสามารถส่งมอบสินค้าได้
ตัวอย่าง.
- ลองดูรุ่นนี้ครับ ถือได้สบายมากไม่ว่าจะอยู่ในมือใดก็ตาม
ตัวอย่าง.
- รุ่นนี้ได้รับการยกย่องอย่างสูง
จากหนังสือ Ears Waving a Donkey [การเขียนโปรแกรมทางสังคมสมัยใหม่] ฉบับที่ 1] ผู้เขียน มัตเวเชฟ โอเลก อนาโตลีเยวิช จากหนังสือเทคนิคการขาย ผู้เขียน โปตาปอฟ มิทรีโมดูลที่ผิดพลาดสำหรับการเชื่อมต่อกับลูกค้าในพื้นที่ขาย คุณต้องการอะไรหรือไม่ (คุณต้องการอะไรไหม) ข้อเสียของโมดูลคือตอบ "ไม่" ได้ง่าย เพื่อตอบคำถามอย่างแม่นยำว่าควรซื้ออะไรคน ๆ หนึ่งจึงเริ่มคิดอย่างมีสติและมักจะมา
จากหนังสือ Get Everything Out of Business! 200 วิธีในการเพิ่มยอดขายและผลกำไร ผู้เขียน พาราเบลลัม อันเดรย์ อเล็กเซวิชการสร้างเส้นทางให้ลูกค้าในพื้นที่ขาย การสร้างเส้นทางมีปัญหาใหญ่ที่สุดเพราะหากไม่สร้างอย่างถูกต้องตั้งแต่แรกแล้วการทำอย่างนี้ต่อไปจะยากขึ้นมากเพราะร้านค้าจะเต็มไปด้วยสินค้าดังกล่าวอยู่แล้ว
จากหนังสือ 99 เครื่องมือการขาย วิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำกำไร ผู้เขียน โมรอคคอฟสกี้ นิโคไล เซอร์เกวิชการขายในพื้นที่การขาย ในบทนี้เราจะพูดถึงเทคนิคที่ใช้เพื่อเพิ่มยอดขายในพื้นที่การขาย วิธีที่จะบรรลุเป้าหมายนี้ สิ่งที่ต้องทำเพื่อสิ่งนี้ วิธีรวมความสำเร็จ เอกสารสำคัญที่เราจะพูดถึงคือรายการตรวจสอบสำหรับการตรวจสอบพื้นที่ขายในช่วงเช้า
จากหนังสือ How to Success in Business by Breaking All the Rules [คู่มือสำหรับผู้ประกอบการ] โดย เคนเนดี แดนชิปที่ใช้เพื่อเพิ่มยอดขายในพื้นที่การขาย 1. ป้ายราคา สิ่งสำคัญมากที่ควรค่าแก่การใส่ใจ ป้ายราคาส่วนใหญ่ในร้านค้าไม่ถูกต้องโดยสิ้นเชิง คุณควรใส่ใจอะไรที่นี่? ประการแรก ขนาดมีความสำคัญ! กล่าวอีกนัยหนึ่ง
จากหนังสือการสร้างรายได้ทางธุรกิจ ผู้เขียน แมร์คูลอฟ อันเดรย์ จากหนังสือวิธีเปิดร้านค้าปลีก ผู้เขียน กูเซเลวิช นาตาเลีย ยูริเยฟนาจะนับผู้เยี่ยมชมสำนักงานหรือศูนย์การค้าได้อย่างไร? เมื่อทำงานกับร้านค้าปลีก มีระบบที่จะคำนึงถึงการไหลเข้าออก และนับจำนวนคนที่เข้ามาในบริษัทของคุณและจำนวนคนที่ออกจากบริษัท นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งหากมีประเด็นอยู่
จากหนังสือ Office Spying โดย เมลตัน คีธการขายในพื้นที่การขาย หากคุณขายในพื้นที่การขาย มักจะเกิดขึ้นว่าไม่พบลูกค้า บ่อยครั้งที่สิ่งสุดโต่งอื่น ๆ เกิดขึ้น - พวกเขาทำให้ลูกค้ากลัว: พวกเขาวิ่งไปหาเขาพร้อมกับคำถามว่า "ฉันจะช่วยได้อย่างไร" พวกเขาจะได้รับคำตอบทันที "ฉันแค่กำลังมองหา" และลูกค้า
จากหนังสือ Treasure for a Copywriter [เทคโนโลยีสำหรับการสร้างข้อความที่น่าดึงดูด] ผู้เขียน สโลบอดียันยุก เอลินา เปตรอฟนาซื้อของในศูนย์การค้า การเลือกศูนย์และร้านค้าในนั้น หากจะตัดสินใจเลือกสถานที่ในศูนย์การค้าต้องคำนึงถึงประเด็นต่อไปนี้ด้วย? สำหรับศูนย์การค้า เช่นเดียวกับร้านค้าอื่นๆ การพัฒนาที่อยู่อาศัยหรือธุรกิจที่หนาแน่นเป็นสิ่งสำคัญ ศูนย์การค้าบริเวณทางเข้าเมือง
จากหนังสือ Headhunting เทคโนโลยีเพื่อการสรรหาบุคลากรที่มีประสิทธิภาพ การแข่งขัน การขาดแคลน การสรรหา การประเมินบุคลากร ผู้เขียน บัคชท์ คอนสแตนติน อเล็กซานโดรวิชการโจรกรรมบนพื้นการขาย ผู้ขายมักไม่ดูหมิ่นสินค้าของร้านค้าที่พวกเขาทำงานอยู่ กระโปรงพิเศษที่มี "ก้นสองชั้น" บุด้วยกระดาษฟอยล์หลายชั้น - และคุณสามารถนำสิ่งที่ถูกขโมยออกไปได้ บางครั้งผู้ขายจะทิ้งสินค้าบางอย่างไว้โดยไม่มีเครื่องหมาย
จากหนังสือ มีตติ้งอีกแล้วเหรอ?! วิธีเปลี่ยนการสนทนาที่ว่างเปล่าให้กลายเป็นการสนทนาที่มีประสิทธิภาพ โดยเพิร์ลเดวิด จากหนังสือ Persuasion [ผลงานมั่นใจทุกสถานการณ์] โดย เทรซี่ ไบรอัน6. หลักการของการภาคยานุวัติ หลักการของการภาคยานุวัติช่วยให้คุณสามารถวางผลิตภัณฑ์ของคุณ (หรือสิ่งที่คุณต้องการ) ในแถวที่เป็นบวกและเป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวาง ตัวอย่างเช่นในบทความ "ทัสคานีในแก้ว" ความหลากหลายของไวน์จะถูกนำเสนอดังนี้ : “มีคำห้าคำในโลกที่เป็นสัญลักษณ์ของอิตาลี: “ พิซซ่า, สปาเก็ตตี้,
จากหนังสือ The Network Advantage [วิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากพันธมิตรและความร่วมมือ] ผู้เขียน Shipilov Andreyการมาถึงของผู้สมัครเข้าร่วมการแข่งขัน ทำงานร่วมกับผู้สมัครในห้องส่วนกลาง ใกล้ถึงเวลาเริ่มการแข่งขันแล้ว คุณได้เชิญผู้สมัครหลายสิบคนที่ควรจะมาที่สำนักงานของคุณภายในเวลานี้ ผู้สมัครกลุ่มแรกมักจะมาถึงก่อนกำหนด 20–30 นาที และบางครั้งสำหรับ
จากหนังสือของผู้เขียน จากหนังสือของผู้เขียนตรวจสอบการจัดโต๊ะและเก้าอี้ในห้อง เวลาที่เราจัดสัมมนาทั่วประเทศเรามักจะขอเข้าร่วมในการจัดเฟอร์นิเจอร์และอุปกรณ์ในห้อง เรารู้ว่าสามารถทำผิดพลาดได้นับล้านในเรื่องนี้ ดังนั้นเราจึงต้องการ
กำลังโหลด...
