Buni bilasizmi... Bosch Car Service 150 dan ortiq mamlakatlarda 15 000 dan ortiq xizmat ko'rsatish shoxobchalariga ega dunyodagi mustaqil xizmat ko'rsatish shoxobchalarining eng yirik tarmoqlaridan biridir. Hozirda Rossiyada 179 ta Bosch Auto Services ochilgan.
Kafolatdan keyingi avtomashinalar uchun Rossiya avtomobil xizmatlari bozori har qanday o'lchamdagi va formatdagi avtoulov xizmatlari bilan juda to'yingan. Boshqa tomondan, avtomobil egasi ta'mirlashga muhtoj bo'lganida, mos keladigan avtoulov xizmatini topish juda ko'p vaqtni oladi va og'zaki nutq birinchi o'rinni egallaydi.
To'g'ri avtoulov xizmatini tezda tanlashni qiyinlashtiradigan muammo shundaki, aksariyat korxonalar ishonchni ilhomlantirmaydi. Internetda qidirayotganda - yoqimsiz veb-sayt, telefonda noto'g'ri javob, bino va xodimlarning dahshatli ko'rinishi. So'nggi 20 yil ichida avtomobillarga xizmat ko'rsatish o'zgarganmi?
Unchalik emas. Ammo iste'molchining xizmat ko'rsatish sohasiga bo'lgan talablari juda o'zgardi. Ko'p o'n yillar davomida bozor iqtisodiyoti davom etayotgan mamlakatlarda hech qanday tarmoqqa a'zo bo'lmagan avtoservisni topish deyarli mumkin emas. Bular neft va texnik suyuqliklarni etkazib beruvchilar tarmoqlari yoki ehtiyot qismlar va uskunalarning yirik etkazib beruvchilari yoki ehtiyot qismlar ishlab chiqaruvchilari.
Tarmoqda ishlagan holda, avtoservis tashqi va ichki dizayn standartlarini oladi, ba'zi tarmoq provayderlari mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini va sotuvchilar va menejerlar uchun texnik va biznes treninglarini taqdim etadilar. Shunday qilib, tarmoq avtoservisi yangi mijozlarning qo'shimcha oqimini, mijozlar bazasini saqlab qolish qobiliyatini oladi va marketing kabi mutaxassis bo'lmagan sohada tajriba o'tkazish o'rniga asosiy biznesga e'tibor beradi.
Rossiya avtoservisi o'z yo'lidan borishga harakat qilmoqda: katta soni tufayli korxonalar foyda ko'ra olmaydi nomukammal tuzilish, tegishli jarayonlarning yo'qligi, barcha darajadagi xodimlarning past malakasi. Mavjud iqtisodiy vaziyatda kafolatdan keyingi avtoulov xizmatlari dilerni tark etgan mijozlarning qo'shimcha oqimini olishi kerakligi aniq bo'lsa-da, Rossiyada kamida har o'ninchi avtoservis 2015 yilda yopilgan.
Avtomobil xizmatining bizning qiyin paytlarimizda omon qolish qobiliyatiga ta'sir qiladigan yana bir muhim jihat bor: xizmatlar ro'yxatining kengligi. Eng muvaffaqiyatli Bosch Auto Services ishining tahlili shuni ko'rsatadiki, ma'lum bir ish buyurtmasi bo'yicha foyda emas, balki ma'lum bir avtomobil butun xizmat muddati davomida olib keladigan foydani hisobga olish kerak. Bunday hisob-kitoblardan ko'rinib turibdiki, asosiy foyda 100-200 ming km yugurishda olinadi. - bu avtomobillarga xizmat ko'rsatish xizmatlari ro'yxati "bamperdan bampergacha" bo'lishi kerakligini anglatadi, bu Bosch Auto Service kontseptsiyasining falsafasi.
Professional diagnostika uchun innovatsion diagnostika tizimlari
Barcha Bosch avtoulovlariga xizmat ko'rsatish shoxobchalarida eng zamonaviy diagnostika uskunalari mavjud Axborot tizimlari. Ushbu kombinatsiyaning mavjudligi avtomobil diagnostikasi va malakali ta'mirlash ishlariga tizimli yondashuvni kafolatlaydi.
Uning muntazam ishlashining ajralmas qismi. Avtomobil bilan har bir sayohat ishqalanish kuchlari, harorat o'zgarishi, mexanik silkinish, yorug'lik, namlik, agressiv kimyoviy muhit va boshqa salbiy omillarning tanaga va avtomobilning barcha ish qismlariga kuchli ta'siridir, shuning uchun avtomobilning holatini muntazam ravishda kuzatib borish juda zarur. uning xavfsiz ishlashi uchun.
Ta'mirlashdan farqli o'laroq, texnik tekshiruv profilaktik xarakterga ega va, qoida tariqasida, ishchi tizimlarga jiddiy aralashuvlarni o'z ichiga olmaydi. Shunga qaramay, bu avtomobildan yoqimsiz kutilmagan hodisalarning yo'qligini ta'minlaydigan o'z vaqtida sifatli xizmatdir.
Avtomobilga texnik xizmat ko'rsatishni quyidagilarga bo'lish mumkin mustaqil, egasi tomonidan kundalik foydalanish rejimida amalga oshiriladi va xizmat, talab qiladi kasbiy bilim va qo'shimcha texnik jihozlar.
Ikkala holatda ham xizmat vazifasi - saqlash barcha avtomobil tizimlarining ish holati, o'z vaqtida aniqlash va yo'q qilish aniq va yashirin nosozliklar, potentsial "zaif" joylarni aniqlash.
Egasi uchun texnik ko'rikdan o'tish chastotasi bilan yangi mashina sotib olayotganda, qoida tariqasida, hamma narsa aniq - avtomobilga xizmat ko'rsatish uchun tavsiya etilgan shartlar va joylar ishlab chiqaruvchi tomonidan tartibga solinadi. Biroq, hatto yangi transport vositasidan foydalanganda ham xavfsiz ishlashni ta'minlash uchun faqat muntazam tekshiruvlarga tayanolmaysiz.
An'anaga ko'ra, birinchi tekshiruv o'z ichiga oladi:
- Avtomobilni umumiy tekshirish, kuzovning holatini baholash va bo'yoq ishlari
- Kerakli tuzatish ishlarini bajarish
- Alohida elementlarni tozalash va moylash
- Yoritish uskunalarini sozlash
- Ishlaydigan suyuqliklarni to'ldirish
Bundan tashqari, ishlab chiqaruvchining tavsiyasiga ko'ra yoki egasining ixtiyoriga ko'ra, uning ishlashi yoki yomonlashishiga yo'l qo'ymaslik uchun boshqa transport vositalarining tizimlari nazorat qilinishi mumkin. atrof-muhit ko'rsatkichlari, shuningdek, yoqilg'i-moylash materiallarini iste'mol qilishning asossiz ko'payishiga yo'l qo'ymaslik. Ushbu bosqichda u umumiy hisoblanadi vizual nazorat va jiddiy muammolar odatda aniqlanmaydi.
Ikkinchi xizmat avtomobillar shunga o'xshash tuzilishga ega, lekin odatda diagnostika uskunalari yordamida amalga oshiriladi, bundan tashqari, bajarilayotgan ishlarning murakkabligi sezilarli darajada oshadi.
Ko'pgina hollarda ishlab chiqaruvchi xizmat ko'rsatish ishlarini aniq belgilangan doirada bajarishni talab qiladi xizmat ko'rsatish markazlari. Aks holda, dilerlar ko'pincha bu imkoniyatni eslatib o'tadilar dan olib tashlash kafolat xizmati» mashina. Bunday bayonotning noqonuniyligiga qaramay, haqiqat ulushi bunday yondashuvda. Ishga har qanday noto'g'ri malakali aralashuv avtomobil tizimlari zavod nuqsonlari bilan bog'liq bo'lmagan zararga olib kelishi mumkin va, albatta, bunday holat kafolatlangan endi paydo bo'lmaydi. Shu sababli, siz o'zingizning brendingizdagi avtomobillar bilan ishlash uchun ishlab chiqaruvchi tomonidan sertifikatlanmagan texnik markazlarga va bundan tashqari, nomsiz avtoservislarga ustunlik bermasligingiz kerak.
Tavsiya etilgan texnik markazlar ro'yxati va tekshirish muddatiga qo'shimcha ravishda, qoida tariqasida, ishlab chiqaruvchi amalga oshirilayotgan ishlar uchun qoidalarni aniq belgilaydi. Ba'zi hollarda, xizmat ko'rsatish markazlarining vijdonsiz xodimlari, o'z xohishlariga ko'ra, markali avtomobillarning umumiy ishonchliligidan kelib chiqib, ishlab chiqaruvchi tomonidan belgilangan qoidalarni kamaytirishi mumkin. Majburiy qoidalarning avtomobil egasining o'zi manfaatlarini ko'zlab amalga oshirilgan haqiqiy ishlarga muvofiqligini tekshiring.
Xizmatdan so'ng avtomobilning ishlashida muayyan qoidabuzarliklar aniqlanganda muammolarni oldini olish uchun, diqqatli bo'ling qo'shimcha hujjatlarni tayyorlashda: vakillar texnik markaz zarur narsalarni qo'yish kerak xizmat kitobi yozuvlari mashina va ta'minlash bajarilgan ishlar haqida AKT amalga oshirilgan barcha protseduralar ro'yxati bilan.
Kafolat muddati tugagan uskunalar uchun tekshirish shartlari va tartibi egasi tomonidan belgilanadi va avtomobilning qulay, uzluksiz ishlashi va xavfsizligi faqat unga bog'liq.
Avtomobilning texnik holatini o'z-o'zidan tekshirish
Avtomobilning texnik holatini o'z-o'zidan tekshirish- yana bitta muhim nuqta mashinaning ish holatini ta'minlash. Barcha turdagi avtomashinalar uchun egasi tomonidan minimal kundalik texnik xizmat ko'rsatish ustaxonada muntazam tekshiruv kabi zarurdir. Ehtiyotkor egasi doimiy ravishda yog 'va tormoz suyuqligi darajasining ko'rsatkichlarini, yorug'lik moslamalari va nometalllarning holatini, shuningdek, agar mavjud bo'lsa, ko'plab avtomobil tizimlari haqida ma'lumotni aks ettiruvchi yordamchi sensorlarning ma'lumotlarini doimiy ravishda nazorat qiladi.
Bundan tashqari, Rulda yoki tormoz tizimining ishlashidagi bir qator og'ishlarni faqat harakatda sezish mumkin, shuning uchun haydovchi ma'lum narsalarga e'tibor berishi kerak. xaraktersiz tovushlar, tebranishlar, teskari zarbalar. Bu to'liq yangi mashinalarga ham, "kafolatdan keyingi" davrdagi avtomobillarga ham tegishli.
Vazifalarga o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish Avtomobil shuningdek, avtoulovni chang, axloqsizlik va yo'l reagentlaridan ochiq tana qismlari va optikadan muntazam tozalashni, shuningdek, kerak bo'lganda tanani himoya vositalari bilan davolashni ham o'z ichiga olishi mumkin.
Mavsumiy xizmat
Avtomobil xizmatining alohida blokida aniqlanishi mumkin mavsumiy xizmat. Kerakli harakatlar to'plami Rossiyaning ko'pgina hududlari uchun dolzarbdir, chunki eng katta operatsion muammolar "nolga yaqin" haroratda yuzaga keladi. Bu harakatlar shinalar, old oyna yuvish suyuqligi, moyni almashtirish va dizel avtomobillari uchun mavsum uchun to'g'ri yoqilg'iga o'zgartirishni o'z ichiga oladi.
Agar sizning hududingizda qishki harorat muntazam ravishda noldan pastga tushsa, "barcha mavsumiy" shinalar va texnik suyuqliklar har doim avtomobilning xavfsizligi va ishlashiga tahdid soladi.
Shunday qilib, avtomobilning yo'lda harakatlanishining ishonchliligi va prognozliligi uchta "profilaktik" komponent bilan ta'minlanadi: mustaqil kundalik nazorat avtomobilning texnik holati uchun egasi, professional texnik xizmat kilometr va xizmat muddati bo'yicha, shuningdek, vakolatli mavsumiy xizmat. Asosiy proaktiv manipulyatsiyalarni bajarish sizga avtomobilning barcha elementlarining ish holatini uzoq vaqt davomida saqlashga imkon beradi va ko'pincha qimmat ta'mirlash zaruratini yo'q qiladi.
Ko'p tarmoqli avtoulovlarga texnik xizmat ko'rsatish stantsiyasi.
Afzalliklar imkoniyatini o'z ichiga oladi to'la xizmatlar majmuasi bir joyda. Agar xizmat ko'rsatish sifati avtomobil egasini to'liq qondirsa, uning avtomobil bilan bog'liq barcha mumkin bo'lgan muammolarga bo'lgan ehtiyojlari to'liq qoplanadi.
Bunday stansiyalarning kamchiliklari kam va ular, qoida tariqasida, ma'lum bir stantsiyada ishni tashkil etish bilan bog'liq. Ushbu turdagi barcha stantsiyalar uchun umumiy kamchiliklardan faqat yuqori narx individual (odatda eng mashhur) ish turlari uchun. Shu bilan birga, narx belgilashga teskari yondashuv ham mavjud bo'lib, unda eng ko'p talab qilinadigan xizmatlar o'rtacha bozor darajasidan past bo'ladi va xizmat kamroq sezilarli ixtiyoriy xizmatlardan qo'shimcha foyda oladi.
Robot yoki variatordagi moyni almashtirish vites qutisining muddatidan oldin eskirishini oldini oladi, xizmat muddatini uzaytiradi, haydash qulayligini oshiradi va baxtsiz hodisalarning oldini oladi. Asosiysi, ishni professionallarga ishonib topshirish - YUZ NOQA. O'zingiz ko'ring - bizga qo'ng'iroq qiling
Ushbu bo'limda onlayn ishlaydigan kommunal xizmatlar va xizmatlar ko'rsatilgan. Bular. ular bilan ishlash uchun dasturlarni o'rnatish shart emas, faqat kerakli sahifaga o'ting. Ushbu bo'lim yangi xizmatlarni qo'shish orqali doimiy ravishda kengaytirilishi rejalashtirilgan. Saytdagi yangiliklarni kuzatib boring, bu erda qiziqarli bo'ladi.
Krossvordni yeching
Bizning onlayn krossvord yordamchimiz sizga tez va zavq bilan eng murakkab krossvordlarni hal qilishga yordam beradi va nafaqat ular, ham krossvordlarni, ham chaynwordsni hal qilishingiz mumkin. Inson robot emas va hamma narsani bila olmaydi, esda tuting, shuning uchun o'zingizga ba'zi narsalarni eslatib, maslahatlardan foydalanish faqat foyda keltiradi. Axir, stol ustida yotgan va bu haqda tishini sindirgan "erudit" ning yaqinda sodir bo'lgan fiyaskosini ko'rsatadigan hal qilinmagan krossvorddan yomonroq narsa bo'lishi mumkin. Bunga yo'l qo'ymaslik uchun krossvordlarni oxirigacha, hatto yordamchi bilan ham hal qilish foydalidir, chunki bu holda biz haqiqatan ham yangi narsa va hodisalar haqida bilib olamiz yoki ularni o'zimizga eslatamiz.
Balda yordamchisi
Balda yordamchisi onlayn - mutlaqo bepul yordamchi. Uning yordami bilan Baldu o'ynaganingizda maslahatlar olishingiz mumkin. Foydalanish oson, maslahatlar soni bo'yicha cheklovlar yo'q. Yordamchidan foydalanganda, o'yinning asosiy maqsadi g'alaba qozonish emas, balki bilimdonlikni rivojlantirish ekanligini unutmang. Agar sizning raqibingiz yordamchidan faol foydalansa, u tez-tez yutqazsa ham, bu uning bilim bazasini qandaydir tarzda oshirishi dargumon. Ammo o'zini o'zi o'ynagan kishi haqiqatan ham yangi bilimlarni olishda bebaho tajribaga ega bo'ladi. Shuning uchun, yordamchidan haqiqatan ham kerak bo'lganda yoki, masalan, so'zning talqinini bilmaganingizda foydalaning.
Anagramlarni echish - xizmatdan foydalanish juda oson, boshqa barcha yordamchi dasturlarimiz kabi u onlayn rejimda ishlaydi. Javob olish uchun siz hal qilinishi kerak bo'lgan anagrammani kiritishingiz kerak va dastur tezda javobni tanlaydi. Bundan tashqari, berilgan harflar to'plamidan yoki boshqa so'zdan so'zlarni tuzish mumkin. Xizmatning yana bir imkoniyati - kiritilgan so'zlardan o'z anagrammalaringizni yaratish. Bir vaqtning o'zida bir nechta so'zlarni bo'sh joy bilan ajratib kiritishingiz mumkin. Bu erda uchta xizmat bittada birlashtirilgan, ya'ni. bu yerda siz anagrammani echishingiz va yaratishingiz, berilgan harflar to'plamidan so'zlarni yaratishingiz, niqob bo'yicha so'zlarni yaratishingiz mumkin (yo'qolgan harflar bo'yicha)
Xizmat sizga klassik anagrammalarni tuzish va echish imkonini beradi, bu yerda siz ham anagrammani echishingiz, ham o'zingizni yaratishingiz mumkin. Hammasi juda oddiy, siz ikkita harakatdan bittasini tanlash imkoniyatiga egasiz: tuzing / ochish. Ilova eng keng tarqalgan so'zlardan foydalanadi
Berilgan harflar to'plamidan so'zlarni yaratish xizmati. Berilgan to'plam boshqa (odatda katta) so'z yoki bir nechta boshqa so'zlar yoki so'zlar bilan bog'liq bo'lmagan har qanday harf bo'lishi mumkin. Agar harf to'plamda faqat bir marta qatnashsa, taklif qilingan so'zda bu harf ham bir marta bo'ladi. Bular. deylik, "LASSO" so'zidan "SALO", "OSA", "ACC" so'zlarini yasash mumkin, lekin "SOLO" qila olmaysiz, chunki. "O" harfi bu erda bir marta uchraydi.
Ushbu dastur sizga etishmayotgan harflarning berilgan niqobidan foydalanib, so'z yaratishga yordam beradi, ya'ni. agar siz so'zning uzunligini va ba'zi taniqli harflarni bilsangiz, unda etishmayotgan harflarni "*" bilan almashtirib, ushbu so'zni kiritasiz, shundan so'ng bizning xizmatimiz ushbu niqobni qondiradigan so'zlarni topadi. Masalan, biz "*o*eu*" ni yozishimiz mumkin va xizmat "CROSS, RANG, SWEET, WHEEL" ni taklif qiladi, shuningdek, bunday ekanligiga ishonch hosil qilish uchun ushbu so'zlarning ma'nolarini bilish imkoniyatini taklif qiladi. so'zlar mavjud. Qisman bu krossvordlarni hal qilish uchun foydali bo'lishi mumkin, ammo endi cheklovlar mavjud, chunki. faqat ruscha otlarning asosi ishlatiladi, "Kolumb", "Avstraliya" kabi so'zlar bu erda yo'q, garchi ularni keyinroq qo'shamiz.
Xo'sh, men hozirgina otlar lug'ati ishlatilganligi haqida yozdim, chunki men uni allaqachon tuzatyapman va sizga shuni ma'lum qilamanki, juda katta lug'at, shu jumladan. va krossvordlar va krossvordlarda eng ko'p uchraydigan so'zlar, shuning uchun endi siz ko'p so'zlarni qiyinchiliksiz taxmin qilishingiz mumkin. Shuningdek, tegishli ismlar, familiyalar va geografik nomlar mavjud, ularning ko'pchiligi rasmlar bilan.
Agar siz birinchi va bir vaqtning o'zida ikkinchi so'zning bir qismi bo'lgan so'zni topishingiz kerak bo'lsa, bizning xizmatimiz sizga mos keladi. Bunday vazifalar ko'pincha aql darajasi uchun testlarda topiladi, ammo agar siz buni o'zingiz hal qila olmasangiz, unda xizmat sizga to'g'ri so'zni topishga yordam beradi. Aniq bo'lishi uchun, agar sizda U (...) NIK vazifasi bo'lsa, u holda echimlardan biri "ROD" so'zi bo'ladi, shuning uchun qolgan ikkita so'z URODS va SPRING, bu erda GENUS so'zini topishingiz mumkin. . Xizmat nafaqat so'zlarni yechish, balki bunday jumboqlarni yaratishga ham qodir.
Saytdan keyingi oddiy va tushunarli xizmat - "Onlayn tushlar talqini". Biz tush kitobidan foydalanishni iloji boricha qulay va sodda qilishga harakat qildik. Yoniq bu daqiqa eng keng tarqalgan tush kitoblari mavjud: Miller, Vanga, Nostradamus, Freyd, Loff, Hasse, Mariya Kanovskaya, Oila. Kelajakda biz boshqa ko'plab tush kitoblarini qo'shamiz va umid qilamizki, shu tarzda biz turli xil tush kitoblarini talqinlarni qulay va universal qidirish bilan birlashtirgan xizmatni olamiz. Orzular ko'p odamlar o'ylagandek oddiy emas, ular haqiqatan ham sirga ega, bizning onlayn tush kitobimiz yordamida uni hal qilishga harakat qiling.
Oddiy xizmat, aksincha, berilgan so'zni bo'g'inlarga ajratishni tushunishni sinab ko'rish uchun mo'ljallangan. So'zga e'tibor bering, uni bir necha usullar bilan ajratish mumkin, xususan - fonetik va morfologik, bu xizmat so‘zni fonetik jihatdan buzadi.
Shoirning yordamchisi deb ataladigan qofiya qidirish xizmati so'z uchun samarali va o'ziga xos qofiya topishga muhtoj odamlar uchun mo'ljallangan. Xizmatning o‘ziga xosligi shundaki, u so‘z yoki iboraning ohangini hisobga olgan holda qofiyani qidiradigan, shu orqali boshqa olmoshchilar topa olmagan so‘zlarni, o‘ziga xos dizayn algoritmini topadigan algoritmdan foydalanadi.
Yana bir avtomobil soliq kalkulyatori. Mavjud yoki sotib olingan avtomobil uchun soliq stavkasini bilmoqchi bo'lganlar uchun foydalidir. Odatdagidek, biz qulay xizmatlarni yaratishga harakat qilamiz va umid qilamizki, bu istisno bo'lmaydi. Bu erda soliq stavkasi yillar davomida (2012 yildan beri) qanday o'zgarganini ko'rishingiz mumkin, mintaqangizdagi transport soliqlarini boshqalar bilan solishtirishingiz mumkin. Soliq sizning hududingiz deklaratsiyasida qayd etilgan barcha turdagi transport vositalari (yuk mashinalari, avtobuslar, mototsikllar, samolyotlar, qor avtomobillari, barjalar va boshqalar) uchun hisoblanishi mumkin.
Gitara akkordlarini o'tkazish xizmati, gitarachilar va musiqani yaxshi ko'radigan boshqa odamlar uchun juda foydali xizmat. Ushbu xizmatdan foydalanib, tayyor akkordlarni transpozitsiya jadvallariga murojaat qilmasdan ko'chirish mumkin, chunki. bu holda transpozitsiya mashaqqatli va samarasiz. Aksincha, transpozitsiya xizmati bir marta bosish bilan ishlashning barcha kalitlarini ko'rish imkonini beradi. Shuni eslatib o'tish joizki, transpozitsiya - bu akkordlar kalitining ma'lum miqdordagi intervallarga o'zgarishi. Shunday qilib, siz hamrohning optimal balandligini tanlashingiz mumkin va shunga mos ravishda tonallik ovoz uchun yanada "qulay" bo'ladi.
Biz sizga numerologiyada allaqachon an'anaviy bo'lib kelgan, tug'ilgan sanani "Pifagor maydoni" ni ochish usulini taqdim etamiz. Bu usulning juda mashhurligi tasodif emas, chunki. uning ishonchliligi amaliyot bilan tasdiqlangan. Ba'zida sanani dekodlashning bu usuli Pifagor psixomatritsasiga ko'ra hisoblash deb ataladi. Tug'ilgan kuningizda qaysi raqamlar ko'proq talaffuz qilinishini va ular taqdiringizda qanday iz qoldirishini bilib oling. Dastur onlayn ishlaydi va mutlaqo bepul taqdim etiladi.
Bir qator numerologik testlarning davomi. Bu safar, Pifagor maydoniga asoslangan erkak va ayolning mosligini aniqlash. Bunday hisob-kitoblarga ishonish yoki ishonmaslik, har kim o'zi uchun qaror qiladi. Ammo shuni ta'kidlash kerakki, u yoki bu tarzda ular bizni o'zlarining xususiyatlarini diqqat bilan ko'rib chiqishga majbur qiladi. Axir, to'satdan ba'zi talqinlar haqiqat bo'lib chiqadi.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish masalasiga juda ko'p maqolalar, tadqiqotlar, intervyular bag'ishlangan. Sifatga ta'sir qiluvchi ko'plab omillar va raqobatbardosh sifatli xizmatga erishishning ko'plab usullari mavjud. Har bir mutaxassis - sifatli xizmatni qurish sohasidagi mutaxassis - o'z kasbiy tajribasi bilan o'rtoqlashadi va amaliy maslahat(“Qanday qilib yaxshiroq ishlash, yetakchi bo‘lish, xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish bo‘yicha 5 ta yo‘l”, “10 ta usul”, “100 ta maslahat”). Va ularning barchasi haqiqatan ham samarali, to'g'ri, mavjud bo'lish huquqiga ega.
Biroq, har bir maslahat, har bir usul kompaniya o'z mijozlari uchun nima muhimligini aniq bilsagina ishlaydi. Ya'ni, kim nima deyishidan qat'i nazar - va kompaniya va uning xodimlari bilan o'zaro munosabatda mijozlarning haqiqiy ehtiyojlari va umidlarini tushunmasdan, ideal xizmatni yaratish mumkin emas.
Sifatli xizmat nima?
Umumiy mavzu: menejment xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilashni maqsad qilib qo'ygan. "Qo'lga tushish" va darhol biror narsa qilishni boshlashdan oldin, siz savolga javob olishingiz kerak: biznes segmentingiz uchun va to'g'ridan-to'g'ri kompaniyangiz uchun sifatli xizmat nima?
Bugungi kunda sifatli xizmat ko'rsatishni eng muhimi deb e'lon qilmaydigan kompaniya deyarli yo'q strategik yo'nalish rivojlanish ( strategik maqsad) va ma'lum bir sohadagi boshqa shunga o'xshash kompaniyalarga nisbatan raqobatdosh ustunlik.
Shu bilan birga, barcha kompaniyalar "sifatli xizmat" tushunchasiga qanday ma'no va mazmun kiritilganligini aniq ifoda eta olmaydi.
Qoida tariqasida, bugungi kunda odatiy va odatiy holga aylangan yaxshi xizmatning belgilari (asosiy elementlar) qo'llaniladi:
- tozalik, tartib, mijozlar ishtirokidagi joylarda qulaylik,
- xizmat ko'rsatish va / yoki mijozlar muammolarini hal qilishda samaradorlik,
- malakalilik, xushmuomalalik, savdo xodimlarining samimiyligi,
- aqlli savdo.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini yaxshilash bo'yicha barcha tavsiyalar juda oddiy va aniq ko'rinadi. Ro'yxatdagi barcha elementlarni taqdim etishda hech qanday qiyin narsa yo'qdek tuyuladi va mijoz mamnun bo'ladi va kompaniya daromad oladi.
Ammo shuni tushunish kerakki, kompaniya xodimlari ko'rinadigan narsalarga kamroq e'tibor berishadi, ammo mijozlar barcha mayda narsalarni tuzatadilar: poldagi dog'lar va kassadagi tarqoq cheklar, xodimlarning unchalik toza bo'lmagan ko'rinishi va chalkashliklari. narx teglari va boshqa ko'plab kichik narsalar. Aynan shu kichik narsalar xizmat ko'rsatish sifatini baholash uchun asos bo'lib, mijozning ushbu salonga, do'konga va hatto brendga munosabatini shakllantiradi.
Shunday qilib, Mikelanjelo Buonarottining: "Kichik narsalarga e'tibor mukammallikni keltirib chiqaradi, ammo mukammallik endi arzimas narsa emas" degan iqtibos bugungi kunda dolzarbroqdir.
Vaziyatni qanday o'zgartirish mumkin? Mijoz ko'rgan (ko'rishni xohlaydigan) xizmat sifatini qanday qilish kerak?
Ma'lumki, yuqori sifatli xizmat ko'rsatish kompaniyaning vakolati bo'lib, u erda rahbariyat yuqori darajadagi xizmat ko'rsatish haqiqiy ekanligini faqat kompaniya ichida sodiq xodimlarni shakllantirish uchun barcha mumkin bo'lgan ishlar amalga oshirilgandagina tushunadi. Agar xodim o'z kompaniyasini sevsa, o'z ishini sevsa, brendi, kompaniya obro'si bilan faxrlansa, u albatta xizmat ko'rsatish sifati g'oyasini tashkil etuvchi barcha kichik narsalarga e'tiborli bo'ladi.
Sifatli xizmat ko'rsatish (xizmat ko'rsatish) tizimini yaratishga bunday yondashuv katta kuch va investitsiyalarni talab qilishi aniq, ammo bu faqat vaqtinchalik sarmoya ekanligini tushunish kerak, bu yaqin kelajakda muvaffaqiyatga erishish imkoniyatini oshiradi.
Sifatli xizmat kompaniyaning butun jamoasining muvofiqlashtirilgan ishining natijasidir
Kompaniyaning imidji ham har bir xodimning harakatlariga, ham butun jamoaning ishiga bog'liq. Shuning uchun jamoa (tizim) samarali ishlashi uchun barcha xodimlar kompaniyaga birdek sodiq bo'lishlari kerak. Aks holda, shunday vaziyat yuzaga kelishi mumkinki, bitta “qora qoʻy butun podani buzadi”, boshqacha aytganda, bitta sodiq xodim “pashshaga” aylanib, mijozning nafaqat bir lahzalik kayfiyatini buzishi, balki barqaror negativlikni ham shakllantirishi mumkin. kompaniyaga va hatto brendga munosabat.
Mahsulot yoki xizmatni sotib olish jarayonida kompaniya va uning xodimlari bilan o'zaro munosabatlarda mijoz uchun nima zarur va nima etarli? Xodimlar nima qilishlari kerak, ular o'zlarini qanday tutishlari kerak, shunda mijoz nafaqat xizmat sifatini qoniqtiradi, balki kompaniyaning (do'kon, salon, restoran va boshqalar) tarafdori bo'lib qoladi va bu erga yana va yana qaytib kelishni xohlaydi. ?
Albatta, SIZNING XALQIMIZ tomonidan o'tkazilgan faol mijozlar brendiga sodiqlik so'rovi natijalari shuni ko'rsatadiki, mijoz doimiy ravishda xizmat ko'rsatishda haqiqiy ijobiy o'zgarishlarni boshdan kechirishni xohlaydi. Bundan tashqari, ushbu o'zgarishlar sotib olish paytida ham, sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish vaqtida ham paydo bo'lishi kerak. Va bu davriy "mijozga muhabbat" kampaniyasi emas, balki mijozlar bilan munosabatlar sifatini yaxshilash bo'yicha doimiy dastur bo'lishi kerak, ular ushbu o'zgarishlarni qanday qabul qilishlari haqidagi fikr-mulohazalarini bildiradi.
Haqiqatan ham, kompaniya xodimi uchun birinchi qarashda sezilmaydigan xizmatdagi juda kichik tafsilot sifat jihatidan yaxshilanishni talab qilishi mumkin, ammo mijozlar uchun bu tafsilot muhim yoki asosiy ahamiyatga ega bo'lishi mumkin.
Faqat xaridorlar o'zlari uchun sifatli xizmat nima ekanligini va bu xizmatning qaysi elementlari ularga ko'proq ijobiy ta'sir ko'rsatishini biladi va ularni u yoki bu tarmoq, do'kon, brend tanlashga undaydi. Bu haqda mijozlar so'rovisiz bilib bo'lmaydi. Shuning uchun, siz o'zingizga haddan tashqari ishonmasligingiz va "biz hamma narsani bilamiz" deb ishonib, so'rovlardan bosh tortmasligingiz kerak. Haqiqiy mijozlarning so'rovlari nafaqat ratsional, balki hissiy qaramlikni ham aniqlashga imkon beradi.
Yuqori sifatli xizmat ko'rsatish tizimini qurishda shuni esda tutish kerakki, xaridorning jadal rivojlanishi nuqtai nazaridan, ushbu tizimning elementlari o'z-o'zini rivojlantirish, o'z-o'zini sozlash, o'z-o'zini tashkil qilish xususiyatlariga ega bo'lishi kerak. Ya'ni, kompaniya jamoada o'zaro munosabatlar uchun shunday sharoitlar yaratishi kerakki, xodimlar mijozlarning umidlari va ehtiyojlari bo'yicha mutaxassis sifatida harakat qilishlari, yangi sodiqlik dasturlarini ishlab chiqishda faol ishtirok etishlari va xizmat ko'rsatish sohasidagi professionalligini oshirishlari, doimiy o'zgaruvchan (rivojlanayotgan) mijozni hisobga olish.
Xo‘sh, xizmat ko‘rsatish sifatini oshirishni qaerdan boshlash kerak? Sizning kompaniyangizda yuqori sifatli xizmat ko'rsatish uchun mustahkam poydevor qo'yish uchun qanday choralar ko'rish kerak?
Sifatli xizmat ko'rsatishni qurish bosqichlari
Garchi har bir kompaniyaning o'ziga xos "maxsus" maqsadli mijoz, u sifatli xizmat ko'rsatishning bir xil bosqichlaridan o'tadi:
- 1) Maqsadli auditoriyani (kompaniya sarmoya kiritishga, ishlashga, o'zgartirishga tayyor bo'lganlar) uning ehtiyojlari va umidlari bilan aniqlash.
- 2) nafaqat mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limida, balki yuqori rahbariyat va boshqa xodimlar tomonidan qabul qilingan tovarlar yoki xizmatlarni sotishning turli sohalarida o'zgarishlar uchun etarlicha moslashuvchan bo'lishi kerak bo'lgan xizmat ko'rsatish standartini ishlab chiqish korxonaning o'zi rivojlanishini ko'rib chiqmaslik kerak, ya'ni u kompaniya bilan birgalikda rivojlanishi kerak.
- 3) Sotish standarti va texnikasi bo'yicha xodimlarni, shu jumladan atipik vaziyatlarda, ijodkorlik va maqbul tashabbus elementlarini rivojlantirish bilan o'qitish.
- 4) Yaratilish samarali tizim xodimlarni tanlash, ayniqsa mijozlar bilan bevosita aloqada bo'lgan toifalar. Mijozlarga xizmat ko'rsatuvchi xodimlarga qo'yiladigan talablar xizmat ko'rsatish siyosatining e'lon qilingan qiymatlari bilan belgilanadi.
- 5) Sizning xodimlaringiz mijozlarga haqiqatan ham qanday xizmat ko'rsatishini bilish, turli xil psixologik turdagi iste'molchilar bilan samarali muloqot qilish usullarini aniqlash va ularni keyinchalik joriy etish imkonini beruvchi nazorat tizimini joriy etish. korporativ normalar xizmat.
- 6) Mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatishga xodimlarning qiziqishini yuqori darajada ushlab turish, ularning kasbiy samaradorligini oshirishga asoslangan motivatsiya tizimini shakllantirish.
- 7) Mijozlarning xodimlarning xatti-harakatlarida aks ettirilgan standart standartlarini idrok etishlari (ular nimani odatiy deb bilishlari, nimani hayratda qoldirishlari va ularni bezovta qiladigan narsa) bo'yicha mijozlardan fikr-mulohazalarni olish uchun doimiy tizimni yaratish.
- 8) Front-ofis xodimlari bilan muntazam ish sessiyalarini o'tkazish: xizmat ko'rsatish jarayonini takomillashtirish bo'yicha ularning fikrini tinglang, ko'pincha normalardan nimani olib tashlash, nimani qo'shish yoki ishlab chiqish bo'yicha amaliy va amaliy maslahatlar beradi. Xodimlaringiz tajribasiga ishoning, chunki ular doimo mijozlar bilan ishlaydi va ularning barcha yangiliklarga darhol munosabatini ko'radi. Xodimlarga bo'lgan ishonch ularning kompaniyaga sodiqligi uchun eng kuchli turtkidir.
Va nihoyat, eng qiyin va juda muhim! Sifatli xizmatni yaratish mas'uliyatini idoraviy vazifa emas, balki KORPORATİV BIZNESga aylantiring.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish har qanday kompaniyaning ajralmas qismidir. Ba'zan xaridor mahsulot yoki xizmatni ancha yuqori narxga sotib olishni afzal ko'radi, lekin uni yuqori darajadagi xizmat kutayotgan joyda.
Siz o'rganasiz:
- Mijozlarga xizmat ko'rsatish nima va sizning kompaniyangizga nima uchun kerak.
- Mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimi nima?
- Qanday qilib mijozlarga xizmat ko'rsatishni boshqarish mumkin?
Maqsad mijozlarga xizmat ko'rsatish- mustahkamlash raqobatdosh ustunlik mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash orqali firmalar.
Kompaniyada mijozlarga xizmat ko'rsatishni tashkil etish quyidagilarni o'z ichiga oladi:
- yangi mijozlarning kelishi;
- doimiy mijozlar sonining ko'payishi.
Mijozlarga yo'naltirilgan biznes e'tirof va mijozlarning sodiqligini qozonishni maqsad qiladi.
Ehtimol, barcha muvaffaqiyatli menejerlar yangi mijozni jalb qilishdan ko'ra mijozni saqlab qolish ancha oson va arzonroq ekanligini bilishadi. Deyarli barcha yaxshi ishlaydigan kompaniyalar o'z daromadlarining asosiy qismini doimiy mijozlardan oladi. Shu sababli, mijozlarga xizmat ko'rsatishni rivojlantirish muvaffaqiyatli ishlash uchun doimiy mijozlar sonini saqlab qolish va ko'paytirish bo'yicha harakatlar majmuasini o'z ichiga olishi kerak.
Tasodifiy xaridorlarni doimiy xaridorlarga aylantirishi mumkin bo'lgan ko'plab sabablar mavjud:
- yaxshi tanlangan tovarlar assortimenti;
- optimal tarzda ishlab chiqilgan bonus tizimi;
- mutaxassislarning professional maslahatlari;
- jozibali interyer va boshqalar.
Biroq, doimiy mijozlar bazasini yaratish faqat taklif qilingan chegirmalar yoki boshqa oddiy aktsiyalar tizimiga asoslanishi mumkin emas. Mijozlarga ko'proq narsani bering yaxshi munosabat. Tadqiqotlarga ko'ra, ortib bormoqda professional fazilatlar xodimlar savdo hajmini 7-20% ga oshiradi va mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha treninglar aylanmani 50% ga oshirishi mumkin.
Do'konning mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimi iste'molchi va sotuvchi o'rtasidagi bitimdan oldin, uni yakunlash paytida va undan keyin yaxshi tuzilgan munosabatlardan iborat.
Ilhomlantiruvchi mijozlarga xizmat ko'rsatish misollari
- Raqsga tushayotgan ofitsiantlar
Restoranga tashrif buyuruvchi ofitsiantni buyurtmani takrorlash uchun chaqirganda va u mijozning oldida raqsga tusha boshlaganida, bu tomoshani faqat ba'zi musiqiy filmlarda ko'rish mumkin edi. Endi bunday rasmlar ba'zi kafelarda mavjud. Ofitsiant mehmonga yaqinlashadi, lekin buyurtma berish o'rniga, u lagandani orqaga tashlaydi va stol yonida raqs qadamlari yoki akrobatik nayranglar qiladi. Unga barmenlar, oshpazlar va boshqa ofitsiantlar qo‘shilishadi. Bu sinxron raqs.
Musiqa tugagandan so'ng, barcha xodimlar bir og'iz so'z aytmasdan, o'z ish joylariga tarqalishdi. Va bunday tomoshani chet elda emas, balki Rossiyada (Murmanskda) kuzatish mumkin.
- Yetkazib berish bepul
Firmalardan birining mijozi Qo'shma Shtatlarda sayohat qilganida o'zining sevimli Zappos poyabzalini o'zi bilan olib ketmagan. Do‘kon saytida shunga o‘xshash poyabzal yo‘q edi va ayol chakana sotuvchining mijozlarga xizmat ko‘rsatish markaziga murojaat qilishga qaror qildi.
Zappos xodimlarida to'g'ri model yo'q edi, lekin ular boshqa do'kondan poyabzal sotib olib, mutlaqo bepul yetkazib berishdi.
Yana bir qiziq voqea pitsaga buyurtma bermoqchi bo'lgan mijoz bilan sodir bo'ldi, lekin u bunga erisha olmadi, chunki allaqachon kech edi. U hazil bilan Zappos qo'llab-quvvatlash xizmatiga butunlay boshqacha tarzda qo'ng'iroq qilishga qaror qildi. mahalliylik. Mijozlarga xizmat ko‘rsatish operatori bunday xizmatlar ko‘rsatmasligini tilga olmay, o‘z hududidagi 24 soatlik pitseriyalarning manzillarini yozib qo‘ygani uning qanchalik hayratga tushganini tasavvur qiling.
- saxiy sovg'alar
Starbucks'ning Gold Starbucks sodiq mijozlari uchun 10% kafolatlangan chegirmalari bekor qilinganidan so'ng, iste'molchilar tomonidan shikoyatlar kelib, muammolarni hal qilishga urinishlar bo'ldi. Standart tushuntirishlar o'rniga Starbucks mijozlari nafaqat mavjud vaziyatni tushuntirib berishdi, balki har bir manfaatdor xaridorga yangi chegirma kartalari uchun 50 dollar o'tkazdilar.
- Garri Potter uchun rejalar o'zgartirildi
To'rt kishilik oila mukofotga sazovor bo'lgan Trailfinders sayyohlik kompaniyasidan Mavrikiyga ta'til sotib oldi. Ammo tranzaksiyadan deyarli darhol Garri Potter haqidagi yangi kitobning chiqish sanasi ma'lum bo'ldi. Bu oila farzandlari uni aynan savdo boshlangan kuni olishni xohlashdi. Ota-onalarning sayohatdan bosh tortishdan boshqa iloji qolmadi. Buning oldini olish uchun ishchilar Mavrikiyda kitob do‘konini topib, kitob Angliyada bo‘lgani kabi bir kunda sotuvga qo‘yilishi haqidagi tasdig‘ini oldilar va bir nusxasini bron qildilar. Ota-onalar bunday xizmatdan xursand bo'lishdi va ko'plab do'stlari va tanishlari bilan o'z taassurotlari bilan o'rtoqlashdilar.
- Barcha xodimlar ishtirok etadi
Mukofotga sazovor bo'lgan Yarra vodiysi suv ta'minoti korxonasi mijozlarning shikoyatlari sonini kamaytirishga va ularni ko'rib chiqish vaqtini optimallashtirishga qaror qildi. Buning uchun komissiya tashkil etilgan bo'lib, uning a'zolari har oyda bir marta yig'ilib, shikoyatlar sabablarini aniqlaydi. Da’voga qanday harakatlar sabab bo‘lganini aniqlab, qo‘mita mazkur holat yuzasidan chora ko‘rish, uning yuzaga kelish sabablari to‘g‘risida hisobot taqdim etish va uni bartaraf etish bo‘yicha takliflar kiritish bo‘yicha yangi mas’ul shaxslarni tayinlashga qaror qildi. Natijada mijozlarga xizmat ko‘rsatish jarayonida yuzaga kelgan qiyinchiliklarni bartaraf etish ishlariga Yarra vodiysi suvining barcha bo‘limlari kiritildi. Kompaniya mijozlar talablariga strategik yondashuv muhimligini yuqori baholadi, uning joriy etilishi da'volar sonining kamayishiga yordam berdi. Ushbu dasturni amalga oshirish uchun mas'ul bo'lgan Yarra Valley Water kompaniyasining mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha bosh menejeri Pat Makkaferti ushbu usulning samaradorligi shundan iboratki, muammolarni hal qilish jarayoniga jalb qilingan barcha xodimlar tashkiliy jarayon. Kompaniya rahbariyati, taqdim etilayotgan xizmatlar sifatiga ta’sir etuvchi bo‘limlar tomonidan qo‘llab-quvvatlanmasa, mijozlarga xizmat ko‘rsatish dasturi to‘g‘ri ishlay olmasligini tushundi.
General Motors va Amazon xizmat ko'rsatish tamoyillari kompaniyangizda amalga oshirishingiz mumkin
Jon Shoal mijozlarga xizmat ko'rsatishni Amazon, Wimm-Bill-Dann-ga yetkazib berdi. General Electric. Ayniqsa, jurnal o'quvchilari uchun " Tijorat direktori» Xizmat gurusi o'z tizimini rus mijozining ehtiyojlariga moslashtirdi. Hatto kichik kompaniya uchun ham javob beradi.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimi nima?
- Xodimlarni to'g'ri tanlash
Xizmat ko'rsatish sohasida tanlovning murakkabligi juda yuqori, chunki xizmat ko'rsatish sohasi mehnat bozori salohiyatidan tezroq rivojlanmoqda. Aynan shuning uchun ham xodimlar ko'pincha tegishli ish tajribasi va tavsiyalarisiz ishga olinadi va xodimlarni sifatli xizmat ko'rsatishga o'rgatish uchun qo'shimcha harakatlar qilish kerak.
- Xodimlarni moslashtirish
Yangi xodimni jamoaga o'rgatish davrida yangi xodim va rahbariyat o'rtasida psixologik aloqa o'rnatiladi. Birinchi ish kunlarida shakllangan fikr uning kelajakdagi xatti-harakatlariga ta'sir qiladi. Agar eng boshida mehnat faoliyati xodim noto'g'ri fikrga ega bo'ladi, keyin, ehtimol, ular yaxshi xizmat haqida unutishi kerak bo'ladi. Shu sababli, xodimga "mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati" nima ekanligini va tashrif buyuruvchilarga sodiqlik qanchalik muhimligini darhol tushuntirish juda muhimdir.
- Kompaniya qadriyatlari
Har bir xodim o'z kompaniyasining missiyasiga ishonishi muhim. Ish beruvchi kompaniyaning maqsadlari, vazifalari, mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturi, uning standartlari tavsiflangan hujjatni nashr etishga majburdir. Direktor izchil bo'lishi kerak. Agar siz xodimlarni barcha mijozlarni hurmat qilishga ishontirsangiz, lekin shu bilan birga ulardan hech narsa uchun tovarlarni qaytarib olmasliklarini so'rasangiz, xodimlar sizning asl niyatlaringizni tezda tushunadilar va mijozlarni rad etadilar.
- Trening
Agar xodim o'z mijozlariga eng yuqori darajada xizmat ko'rsatishi kerakligini tushunsa ham, bu u haqiqatan ham ularga sifatli xizmat ko'rsatishini anglatmaydi. Shuning uchun, xodimlarni tayyorlashga e'tibor berishni unutmang. Ta'lim xodimni mashg'ulot va muntazam kundalik vazifalar o'rtasidagi bog'liqlik haqida xabardor qilishga qaratilgan bo'lishi kerak, shunda uning bilimlari ko'nikmaga "aylanadi".
- Baholash va ko'rsatkich
Xizmat sifati monitoring bilan bir vaqtda baholanishi va tahlil qilinishi kerak iqtisodiy ko'rsatkichlar. Bu odatda liniya menejeri tomonidan amalga oshiriladi. U so'rovlarni tashkil qilishi, maslahatchi va xaridor o'rtasidagi muloqot holatlarini o'ynashi, ularning ish qobiliyatlarini tekshirishi mumkin. Xodimlarni baholash xodimlarni unumli ishlashga rag'batlantirish, kelgusida ko'tarilish potentsialiga ega bo'lgan xodimlarni aniqlash va boshqalar kabi muammolarni hal qilishga yordam beradi.
- Ko'pgina rahbarlar kam baholaydigan korporativ qadriyatlar
Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini qanday yozish kerak
Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari - bu kompaniya ta'minlash uchun o'rnatadigan qoidalar va qoidalardir Yuqori sifatli tashrif buyuruvchilar xizmati. Ushbu talablar tashkilot faoliyatining o'ziga xos xususiyatlariga, shuningdek, iste'molchilar bilan o'zaro munosabatlar siyosatiga muvofiq yaratilgan.
Ushbu tamoyillar quyidagi vazifalarga nisbatan qo'llaniladi:
- mavjud mijozlarning sodiqligini saqlash va asosiy mijozlarni jalb qilish;
- iste'molchilar bilan o'zaro munosabatlarning vazifalari va maqsadlari to'g'risida savdo bo'limi xodimlarining umumiy qarashlari va tushunchalarini yaratish.
Xizmatni bir xil darajada ushlab turish juda qiyin. Bunga erishish uchun siz quyidagi bosqichlardan o'tishingiz kerak:
1-bosqich. Mijozlarga xizmat ko'rsatishning yagona standartlarini ishlab chiqish
Standartlarni ishlab chiqish jarayoni juda oddiy bo'lib tuyulishi mumkin, ammo bu unchalik emas. Qoidani yaratish va uni amalda qo'llash uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish dasturi va tashkilot kontseptsiyasi qanday bo'lishini, nima taklif qilinishini va kimga kerakligini aniqlash kerak.
2-bosqich. Yagona standartlarni amaliyotga joriy etish
Yoniq bu bosqich quyidagi vazifalarni hal qilish zarur:
- xodimlarni korporativ standartlarga muvofiq ishlashga o'rgatish;
- menejerlarga o'zaro munosabatlarning tasdiqlangan qoidalariga rioya qilish muhimligini tushuntirish.
Ushbu muammolarni hal qilish uchun amalga oshirish maqbul bo'ladi korporativ treninglar bu erda menejerlar ishlab chiqilgan standartlar tamoyillarini amalda qo'llash imkoniyatiga ega. Ushbu bosqichda siz xodimlarning mumkin bo'lgan qarshiligiga tayyor bo'lishingiz va xodimlarga ushbu asoslarning amalga oshirilishi yuqori natijalarga erishishga yordam berishini tushuntira olishingiz kerak.
3-bosqich. Standartlarga muvofiqligini nazorat qilish
Ushbu qadamning natijasi bo'lishi kerak majburiy ariza amaldagi barcha xodimlar tomonidan standartlar.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish qanday boshqariladi: oq, kulrang va qora usullar
2. Javob berish guruhlari
Bu usul, siz o'zingiz salbiy sharhlar orqali Internetda sharhlarni qidirishingizni anglatadi.
Media makonini kuzatmasdan turib, bu yo'nalishda ishlash mumkin emas. Eng oson yo'li - bloglar va postlarni qidirish.
- Proaktiv ish usullari
Bu har qanday noxush hikoyalar va da'volar paydo bo'lishidan oldin obro'ingizni oshirish uchun chora ko'rishingizni anglatadi. Agar siz sukut bo'yicha allaqachon paydo bo'lgan salbiy fikrni tuzatishingiz kerak bo'lsa, bunday faoliyat ayniqsa muhimdir.
Ushbu usulni misolda ko'rish mumkin Rossiya ishlab chiqaruvchisi faqat ishlab chiqaruvchi mamlakat Rossiya bo'lgani uchun yoki bir necha yil oldin kompaniyada ba'zi muammolar yuzaga kelgani va vaziyat o'zgargan bo'lsa-da, odamlarning fikrini o'zgartirish qiyin bo'lgan smartfonlar mahsulotlari sifatsiz deb hisoblanadi.
Albatta, bunday muammolarni hal qilish marketing strategiyasini shakllantirish darajasida hal qilinishi kerak. Eng muhimi, iste'molchilarga tez va oson dolzarb ma'lumotlarni olish imkoniyatini berishdir. Asosiy nuance shundaki, bu ma'lumotni umuman izlamaydiganlarga bemalol etkazish kerak. Chunki agar mijoz ushbu kompaniyaga qarshi apriori bo'lsa (masalan, mahsulotlarning ekologik tozaligi bilan bog'liq o'tmishdagi janjallar tufayli), uning o'zi rad etuvchi ma'lumotni izlashi dargumon.
1. Fikr yetakchilari bilan faol ish olib borish.
Orangizda hokimiyat va hurmatga ega bo'lgan bir guruh odamlarni to'plang potentsial mijozlar, ularni zavodga kelishga taklif qiling, oldindan chiqarilgan mahsulotlarni sinab ko'rishni taklif qiling, ularga jonli, halol sharhlarni nashr etishga ruxsat bering, ko'rgan yoki sinab ko'rgan hamma narsa haqida o'z fikrlarini bildiring.
Biror kishi sizning mahsulotingizni tasodifan sotib olgani va undan mamnun bo'lganligi haqida "sun'iy" sharhlar yozishni so'ramasligingiz kerak. Bu sharhlovchining o'zini ham, tinglovchilarni ham g'azablantiradi, ular nosamimiylikni osongina tan oladilar. Qo'shimcha shubhalar paydo bo'ladi, umuman kompaniyangiz haqidagi fikr yomonlashadi.
2. Kontent marketingi
Kontent marketingi aktsiyalardan foydalanmasdan mijozlarni jalb qilish va ishonchni mustahkamlash uchun ishlaydi. Kontent sotuvchisi to'g'ridan-to'g'ri reklamasiz qiziqarli, ma'lumot beruvchi matnlarni yozadi va mahsulotni bemalol taklif qiladi.
Asosiy fikrni qisqacha aytib bering bu usul siz buni qila olasiz: maqsadli auditoriyani tanlang, uning qadriyatlarini, qiziqishlarini, nimani taklif qilishingiz mumkinligini aniqlang va uni amalda qo'llashni boshlang, ishonch va ishonchni qozoning.
- "Kulrang" ish usullari
Media makonida agentlarning ta'siri obro'ni oshirishning ajoyib ishidir, degan fikr hanuzgacha mavjud. "Ta'sir agentlari" - bu sun'iy ravishda yaratilgan virtual belgilar bo'lib, ular nomidan sharhlar yoziladi va Internetda iste'molchilarga maslahatlar beriladi. Ma'lumotlar go'yoki haqiqiy odamdan keladi, lekin aslida u kompyuter dasturi bo'lib chiqadi.
Sharhlar ba'zan ixtiro qilinadi, ba'zan esa haqiqiylardan foydalaniladi (chapda, masalan, rasmiy veb-saytda). Ammo farq bor - saytda chop etilgan sharhlar yoki forumlarga yuborilgan sharhlar yoki ijtimoiy tarmoqlar taxminiy nomlar ostida. Odamlar sizning kompaniyangizning takabburligi va takabburligidan norozi bo'lishadi. Bu yangi mijozlarni jalb qilishdan ko'ra, mijozlarni uzoqlashtirishi mumkin.
- Qora ish usullari
Bunday usullar kompaniyaning mashhurligini oshirishning quyidagi usullarini o'z ichiga oladi:
- raqobatchining obro'siga putur etkazadigan soxta saytlarni ishlab chiqish;
- raqobatchining mahsulotlari haqida soxta salbiy sharhlar yuborish.
Kulrang va qora usullarning kamchiliklari qanday?
- bu axloqiy emas (garchi ijrochilar va mijozlar odatda bu haqda o'ylamaydilar);
- bu samarasiz (lekin bu haqda sukut saqlash ijrochining manfaatlariga mos keladi);
- ta'sir qilish ehtimoli yuqori bo'lib, bu halokatli obro'ga putur etkazadi.
Mijozlarga xizmat ko'rsatishni tashkil etish: bosqichma-bosqich ko'rsatmalar
Har bir xaridor ertami-kechmi mahsulot haqida ba'zi qiyinchiliklar yoki savollarga duch keladi - aynan shu vaqtda mijoz yo'qolishi mumkin. Mavjud vaziyatni tuzatish, iste'molchilarning sodiqligini tiklash va mustahkamlash uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limi (yoki qo'llab-quvvatlash xizmati) yordam beradi. To'g'ri yaratish uchun quyidagi bosqichlarni bajarish kerak:
Qadam 1. Aloqa kanalini tanlang
Yordam stolini yaratish uchun siz iste'molchilar bilan muloqot qilish usulini tanlashingiz kerak. Ishning o'ziga xos xususiyatlariga qarab siz tanlashingiz mumkin: telefon, WhatsApp yoki Viber, elektron pochta, saytdagi alohida oyna.
Ko'pchilik optimal yo'l muloqot odamlarni tark etadigan saytdagi tanish suhbatga aylandi eng xabarlar. Telefoningizdan ham voz kechmang. Keksa avlod bu variantni afzal ko'radi. Boshqa muqobil aloqa usullarini ham ko'rib chiqing.
Quyidagi vaziyat yuzaga kelishi mumkin. Yordamchi mutaxassislar vizual imkoniyatlarning etishmasligi tufayli sekinlashadi. Ular tegishli rasmni ko'rgandan keyin nima aniq bo'lishini tushuntirishga vaqt sarflashlari kerak. Mijoz bilan muloqot qilish qiyin. Siz kerakli skrinshotni yuborishingiz mumkin elektron pochta, lekin buning uchun aloqani to'xtatish kerak bo'ladi. Ushbu muammoni, masalan, videokonsultatsiyani tashkil qilish orqali hal qilishning bir yo'li mavjud. Endi u turli xil gadjetlar va dasturlar yordamida bepul mavjud. Shunday qilib, siz jonli maslahatlashuvni birlashtira olasiz va vizual yechim Muammolar.
2-qadam. Biz bo'limda xodimlarni ishga olamiz
Yordamchi xodimlar juda muhim. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassis sezgir va odamlarga yordam berishga tayyor bo'lishi muhimdir. Bilim va kasbiy mahoratning ham o'rni bor, lekin bu ikkinchi darajali.
Rezyumeda e'tibor berishingiz kerak bo'lgan aniq ko'nikmalarga kelsak, bu erda loyihaga qo'yiladigan talablar va ish sharoitlaridan boshlash kerak. Agar loyiha xalqaro bo'lsa, menejer bir nechta narsalarni bilishi kerak xorijiy tillar ko'proq mijozlarga xizmat ko'rsatish va ularga yaxshi mijozlarga xizmat ko'rsatish imkoniyatiga ega bo'lish. Boshqa loyihalarda poliglot bo'lish shart emas, lekin texnik ko'nikmalar muhim ahamiyatga ega.
Qadam 3. Yukni taqsimlang
Ko'pincha qo'llab-quvvatlash bo'yicha mutaxassislar turli masalalar bo'yicha maslahat berishadi. Bir kishi birinchi navbatda iste'molchiga ro'yxatdan o'tishda yordam berishi mumkin va birozdan keyin hal qilishga harakat qiladi texnik muammo. Ammo tajriba va auditoriya o'sib borishi bilan, asta-sekin barcha vazifalarni qismlarga ajratish zarurligi tushuniladi.
Ko'p tilli loyihalarda bo'linish lingvistik xususiyatlarga ko'ra sodir bo'ladi, boshqa hollarda - tarmoqlar bo'yicha. Qoida tariqasida, bu norasmiy tarzda, xodimlarning shaxsiy imtiyozlari va ko'nikmalariga asoslangan holda amalga oshiriladi. Ba'zilarga moliyaviy maslahat berish osonroq, boshqalarga esa texnik muammolarni hal qilish osonroq. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limining har bir rahbari qaysi mezonlarga ko'ra qanday taqsimlash samaraliroq bo'lishini o'zi aniqlashi kerak.
Bundan tashqari, xizmatni turli yo'llar bilan bajaradigan iste'molchilar guruhlariga bo'linishi mumkin. Masalan, mijozlar sinfi bo'yicha segment (oddiydan VIPgacha), individual xizmatlar yoki korporativ takliflar, bir martalik xaridlar yoki doimiy hamkorlik.
Ammo barcha holatlarda, qo'llab-quvvatlash segmentlanganmi yoki yo'qmi, mijozlarga xizmat ko'rsatish markazi qo'ng'iroqlar va xabarlar oqimiga dosh bera olmaydigan "issiq" vaqt bor. Mavsum ham ta'sir qilishi mumkin. Masalan, in ta'lim loyihasi eng katta faoliyat kuzda sodir bo'ladi va yoz vaqti-vaqti bilan tinch bo'ladi. Agar bu ilgari sodir bo'lmagan bo'lsa, unda mavsumning eng yuqori cho'qqisida universal javoblar qanchalik muhimligini tushunish paydo bo'ladi, ularsiz mijozlarga xizmat ko'rsatishni rivojlantirish mumkin emas. Shuning uchun mijoz ko'plab savollarga standart javoblarni mustaqil ravishda topa oladigan FAQ bo'limini yaratish tavsiya etiladi.
4-qadam Maxfiylikni sozlash
Ba'zan mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limiga murojaat qilgan odamlar uchun muloqotning maxfiyligi juda muhimdir. Ko'pincha saytning o'ziga xos xususiyatlari odamlar hujjatlar, diplomlar, pasportlar, ma'lumotlar nusxalarini yuborishlarini taklif qiladi. bank kartalari va boshqa maxfiy ma'lumotlar. Ko'pgina foydalanuvchilar tarmoqning ishdan chiqishidan qo'rqishadi, shundan so'ng ma'lumotlar vijdonsiz qo'llarga tushishi mumkin.
Agar hujjatlarni yubormasdan qilish mumkin bo'lsa, undan foydalaning. Bu variant tashrif buyuruvchining ixtiyorida qoldirilsin.
Ammo agar sizning mijozlarga xizmat ko'rsatishingiz uchun rasmiy hujjatlar hali ham talab qilinsa, ma'lumotlarni himoya qilishga e'tibor bering. Masalan, diplomni ko'rib chiqib, uni tekshirgandan so'ng, fayl avtomatik ravishda tizimdan o'chiriladi. Bu sizning ma'lumotlaringiz uchinchi shaxslarga o'tishining oldini oladi. Agar o'ta zarurat bo'lmasa, iste'molchilarning shaxsiy hujjatlarini saqlash tavsiya etilmaydi.
5-qadam. Sifat nazorati
Mijozlarga xizmat ko'rsatish bir nechta shartlarga ko'ra baholanadi asosiy ko'rsatkichlar samaradorlik (KPI). Biz muntazam ravishda javob tezligini va abonentlarning qoniqish darajasini iste'molchilarning sodiqlik indeksi (NPS) bo'yicha tekshirib turamiz. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati pasaymasligi uchun doimiy ravishda jamoa ichida ham, boshqa jamoalar bilan ham (masalan, mahsulot ishlab chiqaruvchilari) uchrashuvlar o'tkazish kerak. Bu kadrlar tayyorlash, ularning malakasini oshirishga yordam beradi.
Ba'zi firmalar o'z faoliyatlarida jazo va mukofotlar tizimidan foydalanadilar, lekin ko'plab direktorlar jarimaga shubha bilan qarashadi. Ishdagi zarracha kamchilik uchun shafqatsizlarcha sanktsiyalar qo'yib, haddan oshmasdan, xodimlarning ongi va mas'uliyatiga tayangan ma'qul. Bunday usullar samarali ishlaydigan tashkilotlar mavjud bo'lsa-da. Agar loyihada 100 dan ortiq kishi ishtirok etsa, jarimalar xodimlarning mehnat unumdorligini tartibga solish va nazorat qilishga yordam beradi. Jazolardan voz kechish shart emas, lekin ularga jamoani boshqarishning eng muhim vositasi sifatida qaramaslik kerak.
Rag'batlantirish haqida gap ketganda, bu xodimning sifatli ishi yuqori baholanishini ko'rsatishning ajoyib usuli.
Ekspert fikri
Men shaxsan mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati haqida qayg'uraman
Aleksey Zvir,
ZEVS MChJ direktori, Uryupinsk, Volgograd viloyati
Uryupinskda juda yuqori raqobat orasida oziq-ovqat do'konlari ham tarmoq, ham kichik kiosklar. Biz iste'molchilarni jalb qilish, mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash yo'llarini izlashimiz kerak.
Misol uchun, deyarli barcha xaridorlar avtomobil egalari, ya'ni ular qulay va keng to'xtash joyi bo'lgan do'konda xarid qilishni afzal ko'rishadi. Shu bois kompaniyamiz rozetka yonidan er uchastkasini ijaraga olib, u yerda avtoturargoh tashkil qildi.
Keyingi - do'konga kirish. Eshiklar minimal harakat bilan ochilsa yaxshi bo'ladi. Menda ularni toymasin, va aravachali yoki katta hajmli paketli xaridor ularni ochish uchun qo'lini bo'shatishi shart emas.
Xodimlar savdo maydonchasi qator talablarga javob berishi kerak. Agar sotuvchi tovarni yaxshi bilmasa, xaridorlarga kiritilmaydi. Bu bizning mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarimizda ko'rsatilgan. Biz yangi boshlanuvchilarni o'qitamiz, uzoq vaqtdan beri ishlayotganlarni muntazam tekshiramiz. Ular mijozlarning barcha savollariga javob berishlari kerak: ishlab chiqarilgan mamlakat, saqlash muddati va yaroqlilik muddati, ta'mi va boshqa xususiyatlari. Xaridor narx yorlig'idagi ma'lumotlarni o'zi o'qishi mumkin, bu sotuvchi yoki savdo maydonchasi ma'muri uchun maslahat emas. Kassirlar nafaqat xaridlarni amalga oshirishlari, balki ularni paketlarga joylashtirishlari kerak.
Do'konning mijozlarga xizmat ko'rsatishi doimo yuqori saviyada bo'lishi uchun mijozlarning kayfiyati va afzalliklarini bilish kerak. Biz so'rovlar va so'rovlar o'tkazamiz. Shunday qilib, masalan, yozning oxirida, kirish eshigi yonida so'rovnomalari bo'lgan qizlar turishdi. Natijalarni qayta ishlagandan so'ng, xaridorlar xizmat va assortimentdan mamnun ekanligi ma'lum bo'ldi. Men o'zim qiziqarli tovarlarga g'amxo'rlik qilaman, zanjir do'konida sotib olinmaydigan eksklyuziv mahsulotlarni olib kelaman. Masalan, men METRO Cash & Carry kompaniyasida shveytsariyalik shokolad sotib olaman. Xaridorlarning javoblarini inobatga olgan holda, men tashkilotning ishini tartibga solaman yaxshiroq tomoni, va noyabr oyida men yana bir so'rov o'tkazaman.
Do'kon kechayu kunduz ochiq bo'lsa, ko'proq mijozlar keladi. Shoshmang, chunki bizning do'konimiz sizni doim kutadi!
Kompaniyada mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini qanday baholash mumkin
- Shikoyatlarni ko'rib chiqish
Qoidaga ko'ra, agar hamma narsa yoqimli bo'lsa, mijoz pul to'laydi va yana keladi, agar biror narsa noto'g'ri bo'lsa, u keyingi safar raqobatchiga boradi. Kamchiliklar haqida gapirib, xizmatingizni yaxshilashga faqat eng hamdard va vijdonli odamlar yordam berishi juda kam uchraydi. Shikoyatlar kitobi, ijtimoiy tarmoqlardagi sharhlar va kattalarni chaqirish so'rovi xizmatni baholash uchun asosiy materialdir. Agar siz salbiy sharhni o'qib chiqqandan so'ng muammolarni bartaraf etish uchun chora ko'rsangiz, unda noxush vaziyatga duch kelmaydigan ko'plab mijozlarni saqlab qolish imkoniyati mavjud.
- Sirli xaridor
Hamma biladi, lekin ayni paytda samarali usul. O'zingiz bilgan odamlardan mijozlarga xizmat ko'rsatish markazingizga qo'ng'iroq qilishlarini va tayyorlangan savollarni berishlarini so'rang. Bu sizning xodimlaringiz iste'molchilar bilan qanday muloqot qilishini tushunishga yordam beradi. Yozuvni saqlang, yig'ilishdagi xatolarni aniqlang, suhbat haqida o'z xohish-istaklaringizni ayting. Bir oz mashg'ulot o'tkazing, xodimlarga mashq qilishlariga ruxsat bering va bir muncha vaqt o'tgach, test chaqiruvini takrorlang.
- Dala ishi
aylanadi ulkan tajriba, agar oyiga bir necha marta menejer bo'ysunuvchilar bilan teng ishlaydi. Masalan, oldingi ofis menejeri sifatida. Atrof-muhitga kirib borgan xo'jayin xodimlarning ishini va umuman mijozlarga xizmat ko'rsatishni qanday yaxshilashni, shuningdek taklif qilingan optimallashtirish uchun pul ajratishni tushunishi mumkin.
- Statistika
e'tibor bering moliyaviy ko'rsatkichlar. Reklama va marketing bo'limlari ma'lum bir davrda qancha yangi iste'molchilar kelganligini hisoblaydi. Va ularning qanchasi o'sha davrda ketgan, kamdan-kam odam hisoblaydi, garchi asosiy xaridorlarni jalb qilish mavjud bo'lganlarni saqlashdan ko'ra qimmatroqdir. Agar siz muntazam hisob-kitoblarni yuritsangiz, mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limining samaradorligi to'g'risida xulosa chiqarishingiz yoki vakolatli kompensatsiya tizimiga ega bo'lgan mavjud mijozlar uchun sodiqlik dasturi haqida o'ylashingiz mumkin.
- Aloqa nuqtalarini ishlab chiqish
Iste'molchi va firmangiz o'rtasida taxminan 100 ta aloqa nuqtasi mavjud. Ammo ulardan kamida 10-15 tasini nomlashi mumkin bo‘lgan odam, hatto yetakchi ham. Mahsulotning o'zi, qadoqlash, ma'lumot varaqasi, veb-sayt - bu ko'pincha xayolga keladi. Ammo sizning do'koningiz haqida mijoz uchun yagona eslatma qo'pol kassir yoki layoqatsiz savdo bo'limi xodimi bo'lishi mumkin. Kompaniyangiz bilan o'zaro munosabatlarning barcha bosqichlarida mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish uchun aloqa nuqtalari bilan aql xaritasini tuzing.
- Anketalar
Bu mijozlarga xizmat ko'rsatishni baholashning ajoyib usuli. So'rovlarni o'tkazishda quyidagi qoidalarga rioya qilish kerak: kamdan-kam hollarda o'tkazing, lekin muntazamlikni saqlang, dinamikani kuzatish uchun bir xil ko'rsatkichlarni o'lchang, juda ko'p savollarni kiritmang va mijozlarga vaqt ajratganlari uchun rahmat. Lekin eng muhimi, siz ma'lumotni qayta ishlashingiz kerak va uni abadiy qoldirmang. Eng muhimi, odamlar qog'ozni to'ldirib, siz bilan bog'lanib, keyin bir xil muammolarga duch kelishsa, g'azablanadi.
- Raqobatchilar tahlili
Odatda ular raqobatchilarni yoqtirmaydilar. Ammo ularni e'tiborsiz qoldirmaslikka harakat qiling, balki ular nima qilayotganini sizdan yaxshiroq tushunishga harakat qiling. Bu sizga nimani tuzatish mumkinligini va aksincha, sizning faoliyatingizga nimani kiritish kerakligini aniqlashga yordam beradi. Bunda sizga SWOT tahlili yordam beradi.
- Muxlislar so'rovi
Bu sizning doimiy, sodiq mijozlaringiz, sizning 20% Pareto qonuningiz. Agar siz vaqti-vaqti bilan ularga ko'p yillik o'zaro munosabatlaringiz uchun minnatdorchiligingizni va minnatdorchiligingizni eslatib tursangiz, ularda nima etishmayotgani, nima istaklari borligini eshitasiz.
- Ketgan mijozlar bilan aloqa
Har kim ham sobiq mijozlarning ma'lumotlar bazasini saqlamaydi, lekin agar u mavjud bo'lsa, ular qaytib kelganidan keyin ishni bajarish mumkin.
Ba'zilari faqat bir marta, birinchi va oxirgi marta sizning firmangiz bilan shug'ullangan. Nima uchun bu sodir bo'ldi? Bu muhim. Keyingi o'zaro aloqada iste'molchiga quyidagi fikrlarni etkazish kerak:
- Kechirim so'rang ("Kechirasiz, sizni xafa qilganimiz va kerakli xizmat sifatini ta'minlamaganimiz uchun uzr so'raymiz").
- Muloqotdagi uzilish sababini bilib oling ("Qarorga nima ta'sir qildi? Nega endi siz bizning mijozimiz emassiz?").
- Hozir kim bilan hamkorlik qilyapsiz? Sizga nima yoqadi? Sizning sharhlaringiz qanday?"
- “Biz bilan vaqt ajratganingiz uchun tashakkur. Bizga qaytishga qaror qilsangiz xursand bo'lamiz.
- NPS indeksi
NPS (Net Promoter Score) - bu iste'molchilarning ikkilamchi xaridlarga sodiqlik ko'rsatkichi. Ushbu ko'rsatkich aniqlikni yaxshi ko'radiganlar uchun juda mos keladi. Sodiqlik indeksi mijozlar sizning kompaniyangiz va mahsulotlaringizni do'stlariga tavsiya qilishga qanchalik tayyor ekanligini ko'rsatadi. Buni bitta savol bilan tushunishni boshlashingiz mumkin: "1 dan 10 gacha bo'lgan shkalada, siz ushbu mahsulotni do'stlaringizga tavsiya etishga qanchalik tayyor bo'lar edingiz?"
- Mijozlarning sodiqlik indeksi (NPS): uni qanday qilib malakali oshirish mumkin
Ekspert fikri
NPS so'rovini qanday o'tkazish kerak
Andrey Voynov,
Invitro MChJ marketing bo'yicha direktori
Maqsad. Fikr-mulohazalarni olish va qiyinchiliklar paydo bo'lgan bosqichni aniqlash uchun bemorlarning so'rovi o'tkazildi. Buning uchun klinikaga tashrif buyurganlarning barchasidan (bu har yili 7 500 000 dan ortiq kishi) rasmiy veb-saytda joylashtirilgan savollarga javob berishlari so'ralgan. So'rovda 900 ming kishi (12%) ishtirok etmoqda, bu olingan javoblar va ular asosida tuzilgan xulosalarning ishonchliligini kafolatlash imkonini beradi. So'rov bemorning kompaniyaning mijozlarga xizmat ko'rsatishini qanday baholashini, ularga nimani yoqtirishini va aksincha, nimani o'zgartirish kerakligini ko'rishga yordam beradi. Ushbu usul klinikaning eng zaif joylarini tezda aniqlashga yordam beradi. Ba'zida bu narsalar, birinchi qarashda, butunlay elementar ekanligi ayon bo'ladi. Masalan, ma'lum bir tibbiyot markazida belgining ko'rinishi. Rahbar esa bu haqda o'ylamasligi ham mumkin. Muammoni aniqlagandan so'ng, uni osongina tuzatishingiz mumkin - belgini yorqinroq qiling yoki uni qulayroq joyga ko'chiring.
Asbob qanday ishlaydi. Bemorlar test natijalarini elektron pochta orqali oladilar. Har bir maktubda biz sizni mijozlarga xizmat ko'rsatish va kompaniyaning o'zi ishini baholash uchun so'rovnomada ishtirok etishga taklif qilamiz. Agar iste'molchi "Fikr-mulohaza" havolasini bosgan bo'lsa, u holda u sotuvchilar tomonidan ishlab chiqilgan savollar bilan sayt bo'limida paydo bo'ladi.
Ko'pincha, NPSni hisoblashda tashkilotlar mijozning do'stlariga brendni tavsiya etishga qanchalik tayyor ekanligi bilan qiziqishadi va ulardan ishni umuman baholashni so'rashadi. Ammo agar biror kishi past ball qo'ysa, unga nima yoqmaganini tushunish qiyin. Biz iste'molchilarga kompaniya bilan bog'lanish nuqtalarini 10 balli shkala bo'yicha baholashni so'rab murojaat qilamiz: ofisning joylashuvi qulayligi, qabul qilish qulayligi, tibbiyot xodimlarining ishi va boshqalar.
Agar bemor ko'rsatkichni 9-10 ballga baholasa, bu uning qoniqqanligini va tibbiy markazni qarindoshlariga ("promoter" deb ataladigan) tavsiya qilishga tayyorligini anglatadi. Agar bemor u yoki bu xususiyatni 7-8 ball bilan baholagan bo'lsa, u to'liq qoniqmaydi ("passiv"). Ammo bunday mijozni "targ'ibotchilar" guruhiga o'tkazish juda oson, ular sizning mijozingiz yoki professional xizmatingizda etishmayotgan narsalarni tuzatadi. Biroq, agar iste'molchi 1-6 ball qo'ygan bo'lsa, xizmat unga to'liq mos kelmasa ("tanqidchi"), vaziyatni 24 soat ichida tuzatish tavsiya etiladi.
Ushbu dastur barcha olingan baholarni avtomatik ravishda bitta faylga qayta yuklaydi, shunda sotuvchilar natijalarni tahlil qilishlari mumkin. Past ball olgandan so'ng (birdan oltigacha) ma'lumotlar mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'limiga o'tkaziladi, shunda xodimlar norozi tashrif buyuruvchi bilan bog'lanishlari va uning da'volarini aniqlashtirishlari mumkin. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassislarning ishi shu bilan tugamaydi, ular muammoni hal qilishni boshlaydilar. Agar kun davomida salbiy sharh qoldirilgan bo'lsa, menejerlar bemor bilan ikki soat ichida, kechqurun esa 12 soat ichida murojaat qilishadi.
1-misol Biz biomaterialni qabul qilishda laboratoriya sinovlari, xizmat ko'rsatish sifati darajasini qat'iy nazorat qilamiz. Ammo ma'lum bo'lishicha, ular bemorlar uchun juda muhim nuancega e'tibor bermaganlar - ular poyafzal qoplamalarini qo'yish uchun joyni qulay tarzda tartibga solishmagan. Tashrif buyuruvchilar uchun poyafzal kiyish juda qattiq edi, bu esa tashkilot bilan ushbu aloqa nuqtasini past baholashga olib keldi. Ammo muammoni aniqlagandan so'ng, klinikalar vaziyatni to'g'irlashni boshladilar - ular ko'proq joy ajratishdi katta miqdor kreslolar. Qaror yuzaki bo'ldi va aslida biz bemorlarning noroziligi sababini tushuna olmadik. Amalga oshirilgan barcha tadbirlardan so'ng, odamlar bu ko'rsatkichdan shikoyat qilishni to'xtatdilar va uni 1,5 baravar yuqori baholay boshladilar.
2-misol Mijoz bolani klinikaga olib keldi, u erda logistikadagi nosozlik tufayli chaqaloqdan ma'lum tahlillarni olish uchun sarflanadigan materiallar yo'q edi. Bemor boshqa bo'limga borishi va u erda tadqiqotni buyurishi kerak edi. Natijalarni elektron pochta orqali olgandan so'ng, qiz so'rovnoma havolasini bosdi va salbiy sharh qoldirdi. Mijozlarga xizmat ko‘rsatish xodimlari unga qo‘ng‘iroq qilib, kechirim so‘rashdi va taksi narxini qaytarib berishdi. Shundan so'ng kompaniyada audit va protsesslar allaqachon amalga oshirilgan. Shunday bo'ldi Sarf materiallari yetkazib berilmaganligi sababli yetkazib berilmagan. Biz sarf materiallarini tekshirish tartibini o'zgartirdik va endi bu haqda shikoyatlar olmaymiz.
Natija. Salbiy sharhlar soni ikki baravar kamaydi. Biz har bir xatoni tuzatdik, keyingi 3-6 oy ichida NPS-ni ikki nuqtadan to'qqiztaga o'zgartirdik va doimiy mijozlarni qoniqtirdik.
Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash: 7 ta asosiy usul
1. Dunyoning rasmini o'zgartirish
Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshi tomonga to'g'rilash dunyoqarash, xizmat haqidagi g'oyalarni o'zgartirishdan boshlanadi. Sifatli xizmat tushunchasini imkon qadar kengaytirish kerak. Bu nafaqat xaridor va kassirning o'zaro ta'siri. Mijoz kompaniya bilan har bir aloqa nuqtasida xizmatga duch keladi: mahsulotni qidirishda, do'kon yaqinida to'xtashda, Yandex-da kerakli mahsulotlarni ko'rishda va hokazo. Siz bilan o'zaro munosabatlarning butun davri davomida xaridorga qulaylikni ta'minlang. Mahsulotni sotib olishda har bir keyingi qadam aniq va sodda bo'lishi kerak.
Nima qilsa bo'ladi. Sberbank PJSC xodimlarini tomosha qiling, sodir bo'lgan o'zgarishlarni tahlil qiling. Faqat uch yil oldin muntazam tashrif buyuradigan bank filialingizni eslang. Ularga qo'ng'iroq qiling ishonch telefoni. Bunday o'zgarishlarni tasavvur qila olasizmi? Tasavvur qilishga harakat qiling, bu tashkilotni tubdan o'zgartirish uchun qanchalar ko'p ish qilish kerak edi. Ushbu misol o'zingizga ishonishingizga yordam beradi va kompaniyangizda mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash ancha oson bo'lishini tushunishga yordam beradi.
2. O'z statistikangizni bilish
Menejer sifatida siz quyidagi ma'lumotlardan xabardor bo'lishingiz kerak:
- Qoniqarli mijoz to'qqiz kishini olib keladi.
- Ko'ngli qolgan 18 kishini olib ketadi.
- Haqida yaxshi xarid mijoz besh do'stiga aytadi.
- Yomon xarid haqida - 10 do'st.
- Minginchi blogger o'zining barcha obunachilariga (1000 yoki undan ortiq potentsial iste'molchilarga) siz haqingizda aytib beradi. Keyingi repostlar ortiqcha bo'ladi. Sizning iste'molchilaringiz orasida 100 mingdan ortiq obunachilarga ega bo'lgan trenerlar, maslahatchilar, axborot biznesmenlari bo'lishi mumkin.
- Tadqiqotlarga ko'ra, iste'molchilarning 68 foizi qo'pol munosabat tufayli chiqib ketishadi.
Yangi iste'molchini jalb qilish qancha turadi, u qanday foyda keltirishini bilib, mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash haqida o'ylash osonroq. Statistik ma'lumotlarni to'plash biznesning qaysi bosqichida noto'g'ri ishlayotganini tushunishga yordam beradi.
- Agar potentsial iste'molchilar juda kam bo'lsa, bu sizning kompaniyangizni topa olmaganligi yoki sizni izlashda noqulaylik tug'dirishi bilan bog'liq bo'lishi mumkin. Reklamani o'zgartiring, tushunarliroq marshrut xaritasini joylashtiring.
- Agar potentsial iste'molchilar etarli bo'lsa, lekin bir nechta xaridlar amalga oshirilsa, bu erda muammo mahsulotning noto'g'ri tartibi, narxlari va xodimlardir. Ma'lum bo'lishicha, odamlar sotib olish uchun noqulay yoki yoqimsiz.
Shu yo'nalishda o'ylab, mijozlarga xizmat ko'rsatishdagi xatolarni tuzatib, siz ham biznesni, ham xizmatni yuqori darajaga ko'tarishingiz mumkin.
Nima qilsa bo'ladi. Firmaning konvertatsiya tezligini hisoblashga harakat qiling. Bu tashrif buyuruvchilar hisoblagichini o'rnatish orqali amalga oshiriladi (uning narxi 4500 rubldan, avtomatik modellar ham mavjud). Siz qancha potentsial xaridor kelganligini bilib olishingiz mumkin va siz allaqachon xaridlar soni va o'rtacha hisob-kitobni bilasiz.
Keyin siz savdo hunisini qurishingiz mumkin. Sizning yoningizdan qancha odam o'tishini hisoblang chiqish va qancha to'g'ridan-to'g'ri kiradi. Ushbu raqamlarning umumiyligi reklama sifati, jozibadorligi haqida tasavvur beradi ko'rinish do'kon, foydalanish imkoniyati. Xarid qilganlar sonining hozirgina kelganlar soniga nisbati xarid qilish qulayligini, tovarlarni ko‘rsatish sifatini, kassadagi navbatning uzunligini va hokazolarni ko‘rsatadi. Ushbu ko'rsatkichlarni bilib, siz rejalashtirishingiz mumkin yanada rivojlantirish kompaniyalar.
3. Ijobiy muloqot
Hech kim g'amgin sotuvchilarni yoqtirmaydi. Tashkilotda nekbinlik ruhi saqlanib qolishi uchun ish uchun ohangni o'rnating. Odamlar beixtiyor xayrixoh, g'ayratli va muvaffaqiyatga intilishadi. Bu, ayniqsa, odamlar bilan bevosita aloqada bo'lganlar - sotuvchilar, savdo maydonchasi xodimlariga tegishli bo'lishi kerak.
Xushmuomalalik, odob-axloqni hurmat qilish va xushmuomalalik ham boshqalarni mag'lub etishga yordam beradi.
Nima qilsa bo'ladi. O'zingizdan boshlang. Tabassumli bo'ling, aloqa qilish oson. Odamlarga samimiy qiziqish ko'rsatishga harakat qiling. Qo'l ostidagilarga Deyl Karnegi kitoblarini o'qishni tavsiya eting va vaqti-vaqti bilan xodimlarni ushbu psixolog tomonidan tasvirlangan asosiy usullarni bilish uchun sinovdan o'tkazing.
4. Xaridorga tez-tez murojaat qiling
Odamlar bilan muomala qilishda moslashuvchan bo'ling. Agar siz ularga qutidan tashqarida murojaat qilsangiz, ko'p muammolardan qochishingiz mumkin. Mayda-chuydalar uchun mojaro yaratmang, shunda qoniqarli mijoz keyinchalik sizga ko'proq foyda keltiradi.
Stressga chidamlilik sizga qiyin vaziyatlarda yordam beradi. Shiddatli suhbat o'rtasida tiniq fikr va xotirjam, ishonchli nutqdan boshqa hech narsa yordam bermaydi.
Nima qilsa bo'ladi. Qo'l ostidagilarga qaror qabul qilish buyrug'ini bering bahsli masalalar iste'molchi foydasiga, masalan, 150-200 rubl ichida.
5. Tashabbusni o'z qo'lingizga oling
Agar sizga etkazib berish muddati o'tkazib yuborilganligi aniq bo'lsa, oxirgisini kutmang. Muammo haqida bilganingizdan so'ng, etkazib beruvchiga qo'ng'iroq qiling, uni hal qilishning bir nechta usullarini taklif qiling. Bu sizning kontragentlaringiz sizni professional sifatida qadrlashiga va kompaniyangizni mijozlar ehtiyojini qondirish va hamkorlarga g'amxo'rlik qilishdan chin dildan manfaatdor sifatida qadrlashiga olib keladi.
Nima qilsa bo'ladi. Voqealarning borishini bir necha qadam oldinda kuzatishga harakat qiling. Bu sizga undan chiqishga yordam beradi qiyin vaziyatlar. Oldinda o'ynash - bu mijozlarga eng yaxshi xizmat ko'rsatish imkonsiz narsa.
6. O'z so'zingda turing
Bugungi kunda biznesda o‘z so‘zida vafo qiladiganlar juda kam. Agar siz o'zingizni mas'uliyatli deb ko'rsatsangiz va va'dalaringizni bajarsangiz, sizga ishoniladi, siz teng bo'lasiz. Va bu muvaffaqiyat kaliti va samarali usul mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash.
Nima qilsa bo'ladi. Kichikdan boshlang. Masalan, xaridorlar iltimosiga ko'ra, siz do'konni rasmiy ochilishdan 10 daqiqa oldin ochishingiz va belgida ko'rsatilgan vaqtdan 10 daqiqa kechroq yopishingiz mumkin. Bu sizning va'dalaringizni bajarishingizni va sizga va kompaniyangizga bo'lgan xayrixohlikni oshirishingizni ko'rsatadi.
7. U erda to'xtamang
Yuqori darajadagi mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaratish bog'ni o'stirishga o'xshaydi. Avvaliga busiz qiyin, rahmatsiz ish ko'rinadigan natijalar: saytni tozalash, tuproqni tekislash, daraxtlarni ekish va urug'lantirish kerak. Keyin birinchi mevalar paydo bo'lgan bosqichni kuzatib boradi, ularni eyish mumkin, ular hammaga zavq bag'ishlaydi. Ammo barqaror hosilni olish uchun siz muntazam ravishda unga g'amxo'rlik qilishingiz, sug'orishingiz, quruq shoxlarini kesishingiz kerak. Shunday qilib, mijozlarga xizmat ko'rsatishda: birinchi navbatda, tizimni yaratish uchun jiddiy harakatlar qilishingiz kerak. Keyin birinchi natijalar paydo bo'ladi. Yakuniy maqsad - doimiy ta'sirga erishish, bunday tizimni yaratish, u nosozliklarsiz ishlaydi va xodimlar rivojlanishning aniq yo'nalishini biladilar.
Nima qilsa bo'ladi. Mijozlarga xizmat ko'rsatishni amalga oshirish rejasini ishlab chiqish. Birdaniga hamma narsani ushlamang. Qo'rg'oshin bosqichma-bosqich ish. Misol uchun, mijozlarga salomlashish va tabassum bilan boshlang. Shunday qilib, asta-sekin butun kompaniya bunga amal qila boshlaydi. Va keyin keyingi bosqichga o'ting. Biroz vaqt o'tgach, ushbu maqolani qayta o'qing.
Ko'rinishidan, oddiy qoidalar birgalikda ajoyib natija beradi. Ammo bitta ogohlantirish bor: ularning barchasi muntazam ravishda, muntazam ravishda qo'llanilishi kerak, o'zingizni ayamang va masalani boshqa kunga qoldirmang. Mijozlarga eng yaxshi xizmat ko'rsatish - bu sizning kompaniyangizga mijozlarning sodiqligini oshiradigan barcha kichik narsalarning yig'indisidir.
- Tashkilotdagi stressni boshqarish: rahbar nimani bilishi kerak
Ekspert fikri
Mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilashning arzon usullari
Ekaterina Prixodko,
Bosh direktor OOO "Ledokol", Krasnodar
Bugungi kunda firmalar mijozlarga xizmat ko'rsatish, marketing strategiyasi, mijozlarga e'tibor qaratishni yaxshilashga ko'proq va ko'proq pul sarflamoqda. Qattiq raqobat mavjud bo'lgan tarmoqlarda xarajatlar savdo darajasining 50-70% ni tashkil qilishi mumkin. Ammo mijozlarning sodiqligini va sotishni oshirishning arzon usullarini e'tiborsiz qoldirmaslik kerak. Buni qanday qilish mumkinligi haqida bir nechta variant mavjud.
SMS nazorat qilish. Sibirdagi bitta radiostantsiya o'z mijozlariga reklamalarni SMS orqali boshqarishni taklif qildi. Shunday qilib, videoning translyatsiyasi boshlanishidan besh daqiqa oldin mijozga uni tinglash haqida eslatma yuborilgan. Reklamaning chiqarilishini tasdiqlash uchun keyingi xabar keldi. Ushbu usul o'z mijozlariga e'tiborli bo'lgan radiostansiya uchun munosib kontragent obrazini yaratdi.
Issiq SMS mijozlar oqimini kengaytirishga yordam beradi. Bir fotografiya xizmatlari kompaniyasi juda noodatiy marketing hiylasidan foydalangan. U bilan shartnoma tuzish imkoni bo'lmagan taqdirda potentsial mijoz, ular unga SMS yuborishadi: "Hurmatli (iste'molchining ismi), biz sizning to'yingiz eng zamonaviy va unutilmas bo'lishiga aminmiz". Ko'rsatilgan e'tibor va g'amxo'rlik mijozni ushbu firma bilan hamkorlik qilishga undadi.
Milliy xususiyatlar. Shimoliy Kavkazda joylashgan bir firma standart oshxona xaridorlariga ikkinchi yoki uchinchisini bepul o'rnatishni taklif qildi.
Mijoz kulgichlari reytingi. Bitta restoran o‘z cheklarida eng norozilardan tortib eng qoniqqangacha bo‘lgan beshta kulgichni chop etgan. G'azablangan tashrif buyuruvchilarga 10% chegirma berildi, biroz xafa bo'ldi - 5%, befarq qolganlar choychaqa qoldirolmadi va eng mamnun mijozlarga xizmat ko'rsatish va oshxonaga 5-10% (o'z xohishiga ko'ra) chegirma qo'yish taklif qilindi. . Ushbu yondashuv tashrif buyuruvchilarni yoqimli hayratda qoldiradi, shuningdek, xodimlarni yaxshiroq xizmat ko'rsatishga undaydi.
Blog shousi. Vladivostok yuk mashinalari uchun butlovchi qismlar bozori juda raqobatbardosh. Bitta firma butun bir blog ko'rgazmasini tashkil qildi. Boshlash uchun mijozning xizmatga qo'ng'iroqi so'zma-so'z qayd etilgan. Keyin muammo aniqlandi va tegishli ta'mirlash. Shundan so'ng, barcha jarayon aloqa paytidan boshlab ta'mirlash tugaguniga qadar aniq ko'rinadigan tarzda fotosuratlar olindi. Bu ma'lumotlarning barchasi korporativ blogda joylashtirilgan. Bu kabi xabarlar mijozlar trafigini deyarli 10% ga oshirdi.
Do'stlar uchun chegirma. Volgograddagi xizmat safarlarini tashkil etuvchi kompaniya kampaniyani boshladi - agar oila a'zolari yoki hamkasblari mijoz bilan sayohat qilsalar, qo'shimcha chegirmalar va bonuslar. Iste'molchilar tezda o'zlarining kontaktlari bilan yangiliklarni baham ko'rishdi, bu esa guruhga rejalashtirilgan sanadan ikki hafta oldin sayohat qilish imkonini berdi.
Mijoz seminarlari. Mebel jihozlari sohasida ishlaydigan bitta yirik tashkilot har uch oyda mijozlarga seminarlar o'tkazadi. Tadbirda nazorat qiluvchi organlar va iste'molchilar bilan muloqot olib borilmoqda, xodimlarni yollash masalalari va boshqalar muhokama qilinadi. Ushbu firma bir yil ichida shartnomalarning o'rtacha miqdorini deyarli 27 foizga oshirishga muvaffaq bo'ldi.
Mutaxassislar haqida ma'lumot
Aleksey Zvir, ZEVS MChJ direktori, Uryupinsk, Volgograd viloyati. "ZEVS" MChJ Yaratilgan yili: 2008. Doʻkonlar soni: 2. Maydoni: 100 va 200 m2. Xodimlar: 30 kishi. Aylanma va foyda: oshkor etilmagan.
Ekaterina Prixodko, Bosh direktor, Icebreaker, Krasnodar. Biznesni sotish bo'yicha sertifikatlangan murabbiy. Mutaxassisligi: savdo. 1999 yildan beri sotuvda. Savdo, savdo tizimlarini qurish, savdo va marketing texnologiyalari sohasida mutaxassis. Bodrisar, Chernomorskaya savdo bo'limlari uchun loyihalar muallifi moliya kompaniyasi"," Shiva bezaklari.
Andrey Voynov, Invitro kompaniyasining marketing bo'yicha direktori. "Invitro"- eng katta xususiy tibbiy klinika Rossiyada. 1995 yilda tashkil etilgan. Faoliyat sohasi - tibbiy tadqiqotlar. Kompaniyaning chakana savdo tarmog'i Rossiya, Belarus, Qozog'iston va Ukrainada 800 dan ortiq ofislarni o'z ichiga oladi.
Yuklanmoqda...
